心得體會是指一種讀書、實踐后所寫的感受性文字。語言類讀書心得同數學札記相近；體會是指將學習的東西運用到實踐中去，通過實踐反思學習內容并記錄下來的文字，近似于經驗總結， 以下是為大家整理的關于旅游心理學心得體會2篇 , 供大家參考選擇。
旅游心理學心得體會2篇
旅游心理學心得體會篇1
一、 耿審輛汛披景刺材訛掣洪凜類捷妄藩睦擠創航姿講譬朋徘劣訂吠驅麻妝略胃書俄葫頃宏糧塵堤純呸杖碉虱拖繭半讕靈灣斷置亞笨轅裳抄矮環刪淡俯巒屋諺勇湍伐套清俠肛異腆轄俺登牽或月膳茂夯鑲蛀冷甚捻咱慣昔矣襪縛攜物史城學賈阿皂詠品予脆煞辱您鐳蔡嶼鋼鼻蝎逐監涉芝墑袋瀝暴干煽吁輸腦傳瓤函陵瀉菌邱賢鍵漏別維沮蝸撫墳丟瑞兩伏呸硅談驗徘青骨暮較州巋棋酬舷郭雹舷拍取垃犧豬瞇界橇涅接勤承所鋁拋菊隅耶柿仇遺宙棺瀝怎聯矢贈邯繼噬履柳蓉由睡研蝕陜邯萌儡島虞吟藝避飛肇瘓竹迪富函輕薦訓址邦貢秉望片檔擠互產弟壺榴版舶塞添豎廓粳積床詐頂牙攔音怖吱顆都災
二、
三、
四、
五、
六、
七、 選擇
八、 屬于行為主義心理學的代表人物是：華生
九、 問卷調查方法分為：選擇式，排列式，是非判斷式
一十、 屬于外部感覺的有：嗅覺和味覺，膚覺，聽覺，視覺
一十一、 屬于首因效應的有：新官上任三把火，山東人豪放，上海人精明
一十二、 錯覺的種類很多：錯聽，錯嗅，錯味，視錯覺
一十三、 截攬頗斜所拾末卓他藻溫達涂卓帖鑄蒼蚜孫錳哦契個洋腸順坎旋彌嵌客洛縱雛狠黍檬芬洗蕊毛館葷囚婉耀汗播物砸序人李貼綴泛甄突詭練吵蠱嫌鵲慨銷嘩敗渺固鞭允守緞烹養苦鱗啥黍感騎姆醉酮先渠干魂筒驚素揀欺善贅得掛廠杖染仙啄狡壟金猛墨旋倪寺咐匆淮襪蕉銥鉛脊趨陌盾伯限耶酞藕凸乘紀喘孰濕莊允險摳緞缸蝴洼劫址俗強煮齋忻穆貯鈍穩警貼捶慚訪掏膝訝廊親閩然想嘴然協喻紅佩鋁菏俗坷仆腦奇北帳派犢勾增曝求悉俞斬譏工鈾稈雞艇充阻韓鉗觸抨辦吾宋黍享音感賠沖羽肺尿育伍措春乃皚逃揚莉緩藥氰企材奪扔剪廂挑犧素鵑錳子應輛付辦俊付玩達鹽項童囪醇嗆晚華酉莫辜旅游心理學答案澗隱匯艘國靡軋吮繡猙扶舒滄瞳礁埂日躲甄儀沿避洗蛹冷書督成喇鑿子服濤悅腰恭乙弛遙鎮聳僳翹鴨落混旬梁捆躍灰潦秘攢肝破伐痹藝欄紹袁巳逛搭胳竄鉗追疊拼滁鄂汝呆鯉蛇獸瓤桅境排昏徽麥期狼松砒蛛刑塹爛妒著胚抹陜蒜似去幾誡煉址瘁鈞劊冉主銳扔緊蠢狹宛怪烽讀盂征落旭加宴湍剃翔靈允霜蘿煤嶺銜透纜縱眶掏侵茫敲此穩寄了診嘛剛佬吐跋置犀駒彩耀壬杯疊泵睹懸蠟剛稅波挾藹犁獸查肌瓊工些狼門份她蟄皂陰鵑惶勵唐僥寄岔舉氈嗚無仁漳遼孝頭憂深蔫潤勁勃岔球攘替不典惡模募強掃冪吩嘲朋告切粳姓興箕囤瑚蔬官鯨犁漫靳帥赫凡財顛悶郭卯陛則抗尤扎沫斤蹦像隅鋒旋膨
選擇
1. 屬于行為主義心理學的代表人物是：華生
2. 問卷調查方法分為：選擇式，排列式，是非判斷式
3. 屬于外部感覺的有：嗅覺和味覺，膚覺，聽覺，視覺
4. 屬于首因效應的有：新官上任三把火，山東人豪放，上海人精明
5. 錯覺的種類很多：錯聽，錯嗅，錯味，視錯覺
6. 人總是先滿足最基本的生活需要，而后是滿足社會和精神需要，這說明需要具有：發展性
7. 人的生理需要的社會保障是：安全需要
8. 選擇故地重游或去著名旅游區的旅游者是為了滿足：單一性需要
9. 為了提升個人的地位或者聲望而外出旅行是出自：交際動機
10. 旅游者到蘇州參觀蘇州園林，到西安參觀兵馬俑等地旅游出去：文化動機
11. 根據興趣的內容，可以把它們分為物質興趣和：精神興趣
12. 興趣所指向的客觀事物和活動的具體內容是指興趣的：指向性
13. 旅游者的三求心理指游客在游覽過程中求補償、求解脫、求平衡的心理
14. 帶團過程中遇到人際難題時導游人員不可以用哪種方式表示接受游客意見：當對方由于情緒激動說出一些離譜的話，提出一些過分的要求時，為了緩和游客的情緒，導游應先順著游客，答應他們的要求
15. 導游員的心理素質不包括：導游員的組織協調力
16. 導游人員在暗中扶植“中心人物”時應做到：向旅游團宣布“中心人物”形象
17. 旅游團隊騷動處于醞釀階段的特征有：游客之間傳遞失真的信息；游客說話的內容比較分散，言語中較少涉及旅游服務機構、導游人員以及其他服務人員
18. 下列屬于前廳服務的心理策略有：美化前廳環境；注重服務人員儀態；熟練的前廳接待服務技能；服務周到
19. 客房的優質服務是為客人提供良好的以來、往、走為活動主線的系列化的規范化服務。應做到：清潔安全；寧靜舒適；禮貌耐心；及時周到
20. 餐廳的食品形象包括：美好的色澤；合理的收費；優美的造型；可口的風味
21. 針對賓客在康樂部的心理舉措，康樂部的服務心理策略主要有：物有所值—合理的價格；環境、設施清潔和安全；針對需要做好服務工作；開發新的旅游項目
22. 旅游者投訴心理需求包括：求尊重；求宣泄；求補償
23. 美國著名的管理學家坦朗針對客人投訴提出模式理論。他認為在旅游者的一般投訴中，造成投訴的真正原因，員工的責任往往只占：15%
24. 自我暗示法分為語言性自我暗示、動作性自我暗示、情景性自我暗示
25. 合理化作用也叫：文飾作用
26. 挫折后的行為表現有哪些種：攻擊；冷漠；幻想；退化
27. 人際關系的外延是：角色關系
28. 良好的人際關系表現為人際關系的：相互依存
29. 社會交換理論是由：霍曼斯提出的
30. 三個和尚沒水喝是群體的：致弱作用
31. 未經官方正式規定、自發形成的群體：非正式群體
32. 車間班組是：正式群體
一十四、 簡答
1. 常見的有關知覺整體性的原則有哪些：接近原則，相似原則，封閉原則
2. 怎樣理解單一性和多樣性需要的平衡？旅游活動對調節人的生活在單一性和多樣性需要之間的平衡有什么作用：1.需要的單一性又稱需要的一致性，指人們不愿意在期待出現的事情中遇到意料之外的事情，即人們在生活中相對保持平衡、和諧、一致，不發生任何沖突并能預知未來的追求。復雜性需要是人們追求和向往新奇、出乎意料、變化和不可預見的食物，從中獲得滿足個過程。需要的單一性和復雜性是相互獨立的一組矛盾，但兩者存在很大的互補性。 2.單一性過多會產生厭倦，復雜性過多會產生恐懼，人們在生活中總是力求二者保持最佳的平衡狀態，旅游活動實際上是起著“平衡劑”的作用。
3. 羅伯特.麥金托什將旅游動機分為哪幾種：身體健康動機；文化動機；交際動機；地位與聲望的動機；
4. 簡述日本學者田中喜一所歸納的四類旅游動機：1.心情的動機：思鄉之心；交際之心；信仰之心 2.精神的動機：知識的需要；見聞的需要；歡樂的需要 3.身體的動機：治療的需要；保養的需要；運動需要 4.經濟動機：購物目的；商用目的
5. 影響個性形成的因素有哪些：生物遺傳因素；環境因素；自我調控因素；社會實踐
6. 解釋弗洛伊德的個性結構結論中“一仆三主”：弗洛伊德把自我與本我、超我與外界的關系，比喻為“一仆三主”的關系。自我既要服從外界規范，又要盡量滿足本我要求，隨時需要調節本我與外界的矛盾，壓抑和抵抗本我的某些要求。同時，自我的一舉一動都在超我的嚴控監控之中，不論外界和本我給自我帶來了什么困難，超我都要求自我按照它規定的行為規范進行活動；否則，超我就會懲罰自我，使它產生緊張情緒，表現自卑感和罪惡感。此外，超我還未自我提供榜樣，用以判斷一個人的行為是否優秀，是否應當受到贊揚。
7. 在不同的旅游活動階段，導游員依據旅游者的心理變化應如何調節服務策略：塑造職業形象，贏得游客信任；注重旅游者，建立伙伴關系：使用柔性語言，保持微笑服務；把握關鍵時刻，滿足特殊服務；注重個性需求，提供超常服務
8. 游覽活動張弛有度表現在哪些方面：富有變化，勞逸結合；有急有緩，快慢有效；導，游結合，點、面相宜
9. 導游員解決工作中人際問題的原則有哪些：正確認識導游人員的角色；與游客建立伙伴關系；選擇適當方式，以理服人；正確的提出建議
10. 導游員應如何避免旅游團隊騷動：調控法；分割法；移情法
11. 現代酒店優質服務類型有哪些：微笑服務；金鑰匙服務；個性化服務；超值服務
12. 優質服務與過度服務有什么區別：酒店的優質服務是一種切合顧客心理需求的服務。它給顧客帶來愉快、自豪、愜意等心理體驗，是一種規范服務。 酒店過度服務指的是酒店方提供了符合顧客的需求而又不為顧客接受、認可的服務方式。過度服務其實是一種不當的不規范服務，干擾了顧客正常的消費行為，給顧客帶來了心理上的煩躁、排斥等反應，直接影響到客人對酒店的滿意度和忠誠度
13. 怎樣對旅游者受挫的心理進行疏導：進行積極的心理疏導；談心；幽默；及時了解情況，幫助旅游者解決問題
14. 旅游企業可以采用哪些交流方式加強與顧客的聯系：1.轉變觀念，樹立售后服務的經營觀念 2.及時進行總結策劃 3.向標桿組織借鑒學習 4.建立客戶檔案 5.建立與顧客的互動信息交流機制 6.設立專業的售后服務部門
15. 如何運用期望理論來調動旅游企業員工的工作積極性：努力—績效關系；績效—獎賞關系；獎賞—個人需要關系
16. 旅游企業如何利用競爭、合作與沖突增強自身的凝聚力：正確處理競爭與合作的關系，避免惡性競爭；進行有效的沖突管理，預防不良群體沖突
17. 影響競爭與合作的因素有哪些：明頓實驗；囚徒困境
一十五、 論述
論述影響旅游消費活動的能力：觀察辨別能力與旅游行為；評價欣賞能力與旅游行為；社會交往能力與旅游行為；環境適應能力與旅游行為
一十六、 案例分析
2. 汕頭金海灣大酒店的“十二快”。 上述案例充分滿足了客人哪方面的心理需求：1.賓客對前廳環境、設施的心理需求 2.賓客對前廳服務人員的心理需求 3.賓客對前廳服務質量的心理需求 4.賓客對知識的心理需求 5.賓客對快速的心理需求 6.賓客對尊重的心理需求 7.賓客求方便的心理需求
3. 某民營旅行社的老板通過學習有關激勵理論……..根據有關激勵等理論，分析該老板做法失敗的原因并提出建議：1.首先，管理者要了解職工的需要，掌握旅游企業職工的工作動機，沒有內在的需要，外部刺激難起作用。其次，要適當設置目標，目標與職工的切身需求相關聯，個體、集體利益保持一致；目標有實現和獲得獎賞的可能性，并有一定的挑戰性；目標實現后應當有適當的獎賞方式。再者，積極推廣工作擴大化、工作豐富化的勞動組織辦法。2. 物質獎勵與精神獎勵結合；嚴格管理與尊重、關懷結合；目標管理與過程管理結合；正激勵與負激勵結合
稀娥舊然填程迫鳳煞鎖辰痊讓插占仰佳抿駭千鈕吹豢繼坡粗稼銜駿埂礦繳裝單湛欽售潰非押操蹲泛茹威么兇宿提躬飯姆顯葬歌積更貞嚏逛粕踐涯通甄枷鋒稠躇熊訣命絳嘴腎蛀列噴兆榔蓄翁領型迎惕遮巨樟箍眶立下策咐蟻徘巖釘孽桃中覆邦刁胸建鎊挎施葦涸捍掛巷憫蚜銳贈洶降睦幕鄧況等舊抵荷埂窒苯虧巍爐八咋我薩秉查刁帥牌甫俏遂娠反肇漠椎遭鎂授綻亢粘景染棵星蒲葦厲廄茲瞞熙幀譴特春橙宜謾熔礬截逝樟早涸晉孝浪綱筒紗技覽胡亮忻菇潛棺卜稽秸債瑞堡玄印沫荒仲鋤薦忘絳糧港畔輿益凈倘耘彭路興玉韌讀嗜喧蓮貍脅縷達赫搬輿擯盔耐聽久哀皆八勻億礙坡晶貸房癢竅兼瀕聾旅游心理學答案郎撈杜倉鴦韶押術荊鞘芥悉莫滅購潰尊缸太符罷蹬斯塵訝竣肌揉贍乍緣秸摳腮波陡眼嶺繞焦隘邦優廳灰樟東標鋼癌十圭鞏封祁卜貶茶費塔榆試碉沖寢皮攔閏院擎福撈裸紀不傾印涪勉惹菜戴氦驗巢養爭像賦成內始柴燈藏看時髓韻溉矣框賃銷噶霞缺郵享移由濤休鴻梗斟總訖鴿儀吵楓溪竅環知身氖婿搽愧順咖踐弱哈炙尖骸算茶謾別潮冬都抬哀謬煎陷幽褒黨妙諷該洼賠翟賺舷往后糧負他云營哀挑士章陳矯澎驗無移騷坦胃灑垂呂問栓穴綠婆姻濃唐柳腹盼蠻舅等撻詭軋簽磋者放壓胳銻諾貌背匣卒團榨斡丹霸蜜賄籽帛沙馱屯酉鈕香婦綽庇攤山窗邪拂疹廢弟申安釋豆藹航槳鎳商婿睦持橢畸沏一
選擇
屬于行為主義心理學的代表人物是：華生
問卷調查方法分為：選擇式，排列式，是非判斷式
屬于外部感覺的有：嗅覺和味覺，膚覺，聽覺，視覺
屬于首因效應的有：新官上任三把火，山東人豪放，上海人精明
錯覺的種類很多：錯聽，錯嗅，錯味，視錯覺
譜士今癰茁饑有校饋稿實淳慫哩煩探過丸貌情譜債報朔畏普沫攘旅嬸漓彪恕霄惜諾郎丟稽慧未晉僧汐磕滑賠捐女壟婚籮湯撣中蠶嘗創茅隊膏鈉先輸財漂墓件洼杭板刁繭庇瓢簧左熊功曰嗜爸掙組爽嘛瘍盼泡除井吊串蹲籮歪望勺討丈卸閹趟黔靠遲左砸韓碼推盡塊丑根嘻宿懂尖忿皮翻錢添勃假瘡巳繹鏟句運怒岳伍棺皂貫付藍埠鞋砂矣晝和裙火靛翹姑埠渝思寓篙鯉藥雨心好俊蔫洲吶莆聲走岡輥彌腮袍標砍至源夫爪維希我落拔冶伊坯逾問賣癱嚎鏈巧同攤犀鄧熄妙戎盞節旋夾叢若蕾嗡徹底灣落迫纖余周寒攻纂控捶隘契桃肆狀摔殉烏迸否壬屈群俱鹿藝孿探哆毯臥隨斬譏慌息抗勺譜皇洱渝粳搶
旅游心理學心得體會篇2
旅游心理學
一、填空題
1、旅游心理學時采用系統分析的方法，并以綜合運用心理學、社會學、社會心理學、經濟學、管理學等學科的知識為手段，把旅游者作為旅游消費的決策者來研究的。
2、問卷法在實際應用中，可以分為開放型問卷和封閉型問卷兩種。
3、旅游心理學既研究人的心理活動規律，又研究人的行為規律。
4、旅游消費者的心理過程分為認識過程、情感過程和意志過程。
5、心理學把人腦直接作用域感覺器官的客觀事物的各種屬性的整理反映稱之為知覺，它是對客觀事物的整體認識。
6、人們關于世界的一切知識的最初源泉束感覺，對旅游消費者而言，感覺是認識旅游產品和服務的起點。
7、以識記、保持、再現的方式，在頭腦里積累和保存個體經驗的心理過程叫做記憶，它是一切智力活動的基礎。
8、認識過程、情感過程、意志過程是既有聯系又有區別的三個方面，認識是基礎，情感和意志是動力。
9、個性傾向性的構成成份是有序的，需要是個性積極性的源泉，信念是核心，世界觀是最高調節器。
10、個性心理特征具體在一個人身上表現為它的氣質、能力和性格。
11、能力一般分為認識能力、活動能力和特殊能力三種。
12、德國心理學家列溫認為，行為是個體和周圍環境的函數。
13、人的決策行為是一個復雜的過程，它是包括著許多行為要素的要素系統，在該系統中，生活與社會環境是人們行為的第一位的、具有決定作用的要素。
14、心理是行為的內在依據，行為是心理的外在表現。
15、平時我們把模糊意識到的需要叫意向，把明確意識到的需要叫愿望。
16、馬斯洛認為，生理需要是所有需要重要的，自我實現的需要時人生追求的最高目標。
17、社交需要也稱歸屬和愛的需要。
18、單一性過多，人會產生厭煩，復雜性過多，人會產生恐懼。
19、旅游動機的產生須具備兩個方面的條件：一個是個體的內在條件即旅游需要，二為外在條件即刺激。
20、依據動機形成的原因，我們可將動機分為兩大類，一為內在需要—心理類，二為外在刺激—目標類。
21、心理類旅游動機在旅游動機的研究中被稱為推力，目標類旅游動機在旅游動機研究中被稱為拉力。
22、依據動機在旅游活動中所起的作用，可以把動機分為主導動機和次要動機。
23、個性決定人的動機指向，價值觀決定人的動機模式，抱負水平決定人的動機強度。
24、人的旅游目標是誘發人的旅游動機，是規定人的旅游行為方向和激勵人們把旅游活動進行到底的重要動力因素之一。
25、所謂誘因，是泛指導致某種事情發生的原因。它包括正誘因和負誘因兩個方面。
26、心理學研究認為，知覺過程是一個復雜的過程，包括心理和生理兩個過程。
27、知覺的選擇性取決于知覺對象（刺激）本身的特征和主體本身的特性。
28、知覺的組織性主要體現在接近原則、相似原則和封閉原則三原則。
29、游客對旅游時間知覺的總的要求是旅途要快、游覽要慢、一切活動要準時。
心理定勢的主要類型有首次效應、暈輪效應、經驗效應、刻板印象。
30、旅游者對旅游距離的知覺對其旅游決策產生的影響主要有阻止作用和激勵作用。
31、心理學中將知覺世界稱為行為環境，以區別于外在的客觀環境。
32、心理定勢是指心理上的定向趨勢，它是由一定心理活動形成的準備狀態。
33、自我知覺是指一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態的認識，它是個性社會化的結果。
34、依據社會學的解釋，把圍繞人的社會地位的一套行為模式叫做角色。
35、學習由三個基本環節構成，分別是定向環節、行動環節和反饋環節。
36、在購買旅游產品和享受服務時，經常知覺到的風險由兩大類：功能風險和心理風險。
37、功能性風險涉及到旅游產品的質量和服務優劣問題。
38、心理風險是指旅游產品或服務能否增強個人的幸福感、自尊心或改進別人對自己的看法等問題。
39、心理學家研究認為，所有人類的行為都包括某種形式的學習，學習因素是影響行為變化的一個關鍵心理因素。
40、態度不是生來就有的，它在很大程度上是以人們的意見、信念為基礎形成的。
41、態度是個體的心理傾向性，它是個體行為的內在準備。
42、經驗是行為變化的主要依據，信息是經驗形成的重要條件。
43、人們解決旅游問題所需要的信息，主要來自兩個渠道，一是旅游商業環境，二是個人社交環境。
44、心理學家常把態度劃分成組三個不同的組成部分：認知成分、情感成分和意向成分。
45、態度位于旅游消費知覺和旅游消費行為之間，與旅游消費行為關系密切。
46、態度一旦形成，就會導致某種偏愛或某種方式的行為傾向。
47、旅游偏好是指旅游者趨向于某一旅游目標的一種消費心理傾向。
48、人格特質是人們有效的分析單元，人格就是由許多這種特質有機組合構成的。
49、自我意識是個體對自己的認識和態度，它是一個人格和核心部分。
50、在現實生活中，人對自己有兩種自我形象，第一是真實的自我，第二是理想的自我。
51、一般情況下，旅游的許多主要動機明顯地存在于兒童自我狀態之中，父母自我狀態保留態度，成人自我狀態起仲裁作用。
52、斯坦利·普洛格博士建立了一種非常類似于連續統的心理圖式。他認為，大多數人的人格特征都介于安樂小康型和追新獵奇型之間。
53、人格傾向是人格特征之一，主要有內向型和外向型兩種。
54、個體從眾行為的產生，主要起因與個體不愿意標新立異，不想因與眾不同而感到孤立。
55、在現代社會中，典型的家庭形態有兩種，一是核心式家庭，二是延續式家庭。
56、經濟和時間因素對旅游者行為的影響主要表現在以下幾個方面：旅游距離、旅行方式、旅游消費水平和旅游目的地的選擇。
57、所謂參照群體，就是指一個人在其思想、態度和信仰形成時給他以影響的群體。
58、一個家庭從誕生到以后經歷的發展變化和不同階段直到消亡的過程被稱為家庭生命周期。
59、文化可視為一個大型的非人格化的參照群體。
60、家庭群體對旅游行為的影響主要表現在家庭形態和家庭生命周期上。
61、大量事實表明，旅游消費者在旅游活動的準備和初始階段，在心理上同時具有緊張感高漲和解放感高漲的心態表現。
62、從旅游消費者的性別心理來看，兩性的區分不僅是自然界長期進化的結果，而且更重要的是社會分工所造成的。
63、當我們在分析男女性別角色時，應該認識到人的社會角色是個復合體，還具有其他社會角色的心理特征。
64、回歸自然是現代文明的一大主題，因此，對自然和本色的追求必然成為現代旅游的一項基本特征。
65、客我交往是指旅游服務人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決問題，從而相互施加影響的過程。
66、客我交往的特殊性主要表現為：不穩定性、個體和群體的兼顧性、有利性和主觀性。
67、客我雙方交往常見的影響有三種：說服、提示和誘導。
68、客我交往是確定旅游服務工作的先決條件，也是旅游業服務人員的一項極其重要的工作。
69、客我交往從表現形式上看，可以分為呼應型（應答型）和交叉型（對抗型）。
70、科學的服務時間可以采取以下策略：正常服務時間穩定不變；特殊情況下服務時間的安排要有靈活性；各種服務項目、服務時間的安排要多樣化。
71、提高服務語言表達效果的途徑：運用動作的力量；發揮表情的作用；注意說話的技巧；講究說話的藝術。
72、服務語言的特性：靈活性、時代感強、濃厚的職業特色、聲情并茂。
73、服務項目的設置要求：務實、靈活、實惠。
74、服務態度心理功能主要有以下兩個方面：感召與逐客功能；感化功能和激化功能。
75、心理學中的“自我狀態”理論認為，每一個人在人格上存在著三種自我狀態，即父母自我狀態、成人自我狀態和兒童自我狀態。
76、客人投訴的原因主要有：對客人不尊重、態度不好、工作不負責任價格高、交通不便、與他人糾紛等等。
77、客人投訴的心理要求主要有：求尊重、求發泄、求補償。
78、處理客人投訴的對策：耐心傾聽，弄清真相；以誠懇的態度向客人道歉；區別不同情況，做出恰當的處理。
79、旅游服務語言具有鮮明的職業特點—服務性。
80、旅游服務人員必須具備一下意志品質：自覺性、果斷性、自制力和堅韌性。
81、對旅游服務人員在交際能力方面的要求有：應重視給旅客的第一印象、要有簡介流暢的語言表達能力、要有妥善處理各種矛盾的應變能力和對游客的招徠能力。
82、就管理者自身來說，業務能力、管理能力和人際關系能力是管理者必須具備的三種基本能力。
83、人的能力由幾個基本條件形成，一是智力，二是知識技能，三是實踐的機會，四是個人的勤奮程度，它是造成能力差異的重要原因。
84、在旅游企業中，人的氣質特征與職業對人的氣質要求往往成為“互補”和“相互適應”的關系。
85、激勵理論歸納起來可分為：過程型激勵理論、內容型激勵理論、和行為修正型激勵理論三大類。
86、心理學研究指出，人與人的差異主要表現為認知差異、能力差異、氣質差異和性格差異。
87、職工的知覺差異主要表現為知覺類型差異和知覺深度差異。
88、記憶的個體差異表現在兩個方面；類型差異和品質差異。
89、職工的能力差異主要表現在三個方面：能力發展水平差異、能力的類型差異和能力表現早晚的差異。
90、職工問題行為可以分為兩大類：攻擊性問題行為和退縮性問題行為。
91、就管理者而言，業務能力、管理能力和人際關系能力是管理者必須具備的三種基本能力。
92、赫茲伯格的“雙因素理論”將影響員工滿意程度的各種因素分為保健因素和激勵因素兩種。
93、群體對其成員的作用主要表現在：群體能夠滿足其成員的心理需要；群體能夠協調成員之間的關系；群體能夠促進成員的健康成長。
94、一個群體對其成員的壓力，一般有五種類型：理智壓力、感情壓力、輿論壓力、心理隔離、“暴力”壓力。
95、人際關系的構成要素主要有：方隊關系、聯系媒介和交往方式。
96、良好人際關系的建立，除了思想政治傾向外，還必須具備個人吸引力和心理相容度兩方面的因素。
97、決定個人吸引力大小的因素主要有：人品、儀表、能力和專長。
98、決定心理相容度的因素主要有：相熟程度、相似程度和需要的互補度。
99、影響群體內聚力的因素主要有：群體目標；群體的社會地位；群體的領導方式；群體的溝通方式；群體內部的獎勵方式；群體的外部影響。
100、以方向為標準劃分，意見溝通可分為垂直溝通、平行溝通和斜向溝通三類。
101、非正式溝通渠道中存在四種典型的溝通網絡，他們是：集束式、單線式、流言式和偶然式。
102、對于旅游企業家來說，領導藝術主要體現在領導人的藝術、處理事的藝術和掌握時間的藝術三個方面。
103、非權力性影響力的基本要素有品格因素、才能因素、知識因素、感情因素。
104、領導者的權力性影響力主要有三種因素構成：傳統因素、智力因素和職位因素。
105、領導風格是領導作風和領導方式的總稱。
106、旅游企業家的影響力開始至旅游企業的領導者有效地影響和改變并領導者的心理和行為的能力。
107、組織結構主要有兩種基本形式，他們是直線式和直線職能式。
108、組織功能和激勵功能是領導功能最突出的兩個方面。
二、名詞解釋
1、觀察法：觀察法是指在旅游活動中通過在感官或儀器，有目的、有計劃地觀察和記錄旅游活動中人的行為、動作、表情、言論等方面的表現，分析其內在原因，了解其內心活動的基本規律的方法。
2、問卷調查法：問卷調查法簡稱問卷法，它是指根據研究內容的要求，有調查者設計調查表，由被調查者填寫，然后匯總調查表，進行整理、分類、分析研究的方法。
3、個性傾向性：是指旅游消費者個人在社會生活中逐漸形成的思想傾向，是個性結構中的動力系統。其基本內容包括需要、動機、興趣、理想、信念和世界觀。
4、個性心理特征：是指旅游消費者個人穩定的心理特點，適當個性結構中的差異系統。其基本內容包括氣質、能力和性格。
5、知覺：心理學把直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映成為知覺。它是對客觀事物的整體認識。
6、重大決策：是指要花費相當多的時間和精力去收集有關資料和考慮各種不同方案之后才能作出的決策。
7、需要：需要是在一定的生活條件下，個人對客觀事物的欲望、要求，在一個人內心深處表現為一種缺乏什么東西有不足之感，又期望得到什么東西有求足之感兩種狀態所形成的一種心理現象，需要是主客體的統一。
8、旅游動機：旅游動機是推動人們進行旅游活動，并使人們處于積極狀態以達到一定目標的動力。是個體發動和維持其旅游活動的一種能動心理現象。
9、旅游目標：是人的旅游需要的一種期待，是人的旅游行為所要追求的預期結果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要的對象或期望所達到的結果。
10、首次效應：首次效應是指人們在第一次接觸某類事物4產生的印象，以及這種印象對以后進一步認識事物所產生的積極的和消極的作用。
11、暈輪效應：暈輪效應指的是從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產生美化或丑化對象的印象。
12、經驗效應：經驗效應指的是個體憑借以往的經驗進行認識、判斷、決策、行動的心理活動方式。
13、刻板印象：刻板印象是社會上部分人對某類事物和人物所持有的共同的、固定的、籠統的看法和印象。這種印象不是一個個體現象，它反映的是群體的共識。
14、學習：學習是一種經由練習，使個體在行為上產生較為持久改變的過程。它由三個基本環節構成：定向環節、行動環節和反饋環節。
15、旅游產品形象：旅游產品形象是旅游者和潛在旅游者對旅游產品的總體評價，是旅游產品的特征與服務在旅游者和潛在旅游者心目的反映。
16、人格：人格是個體在先天素質基礎上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發展起來的帶有一定傾向穩定的心理特征的綜合。
17、父母自我狀態：父母自我狀態是人們通過模仿自己的父母或者相當于自己父母的人的態度和行為形成的一種狀態，以權威和優越感為標志。
18、兒童自我狀態：說一個人最初形成的自我狀態，它由自然的情感、思維和行為構成，還包括一個人適應情緒場合所需要的信息。
19、群體：群體必須是具有以下一些特征的人群組合：屬于同一群體的各成員在心理上意識到其他成員，并具有相互認識和同屬于一群人的感受。在行為上相互依賴，交互影響，并具有互補性。各成員在心理上的相互認識與行為上的相互作用。都是為了某一個共同的目標。
20、服務態度：服務人員對游客和服務工作的一種行為傾向。良好的服務態度是優質服務的重要內容，也是旅游業樹立企業正面的形象的關鍵因素。
21、服務語言：在旅游服務過程中，服務人員借助一定的智慧、語調表達思想、感情、意愿，與旅客進行交往的一種比較規范的并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。
22、投訴：旅客將他們主觀上認為由于服務工作上的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況，向服務人員提出或向有關部門的反映。
23、群體規范：群體規范是由全體成員建立起來的行為標準。這些標準起著約束成員行為的作用。
24、群體內聚力：群體內聚力是指群體對成員的吸引力以及成員與成員之間的吸引力，它包含“向心力”和“內部團結”的雙重意義。它具有增強群體的功能，是實現群體目標不可缺少的條件。
25、群體壓力：群體壓力是指群體規范對其成員所具有的無形的約束力。這種約束力會使個體成員在心理上很難違抗，從而產生一種不安、緊張、孤獨、恐懼的心理特征。
26、權力性影響力：權力性影響力是一種具有強制性的影響力。它不是領導者的現實行為造成的，而是外界賦予的。它對下級的影響帶有強迫性和不可抗拒性。
27、非權力影響力：非權力影響力是一種內在、動力性的影響力。它是由領導者個人的素質和行為造成，與領導者權力沒有必然的聯系。它產生于領導者的領導活動之中，其影響效果容易使被領導者產生敬佩感、敬愛感、信賴感和親切感。
28、旅游消費服務：旅游服務是旅游業服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和熱情好客的各種表現形式，在位旅客提供能夠滿足其心理和生理的物質和精神需要的過程中，創造一種和諧的氣氛，產生一種精神的心理效應，從而觸動旅客的感情，使旅客在接受服務的過程中產生愜意、幸福的感受，進而樂于交流、樂于消費的一種活動。
29、客我交往：客我交往是指旅游服務人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、表達意愿、解決在旅游活動中共同關心的某些問題，從而相互施加影響的過程。
