酒店客房服務員職責8篇
酒店客房服務員職責(1)
1、實習目的和任務：
大學生實習是為了在畢業進入社會前，將自己的理論知識與實踐融合，并且完成從學生到職員的過渡。我認為大學生的實習是邁向成熟重要的一步，也是大學生正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的第一步，同時，也能開拓視野，完善自己的知識結構，達到鍛煉能力的目的。我希望通過幾個月的實習，能將自己這些年所學知識運用到工作中去，了解企事業單位的運作流程，加強自己的人際溝通能力，更好的處理與領導、同事間的關系。為接下來踏入社會奠定一定的經驗基礎。
2、實習單位介紹：
亞龍灣五號度假別墅酒店位于亞龍灣國家AAAA級旅游度假區內,是由108棟獨具熱帶濃郁巴厘島風情的園林別墅和1棟會所組成。酒店總占地面積200畝，總建筑面積4.5萬平方米。其中別墅建筑面積3.6萬平方米；會所面積8千平方米；綠地面積9.5萬平方米，綠化率達71%；并建有約1.4萬平方米的人工湖泊。酒店由九種不同類型的單體別墅組成，共有房間406間。戶型包括行政別墅、三居別墅、四居別墅、情侶別墅、會所客房、五居別墅、國王別墅和總統別墅。每戶均設客廳、餐廳、廚房、保姆房及庭院、泳池、花園、蓮花池、SPA亭、車位，將古樸與現代，開放與私密完美結合，追求“有若自然”的新貴族風范。
3、實習內容：
酒店客房服務員主要事項為別墅衛生的清潔。
在正式上崗前，酒店對我們做了為期一周的理論培訓，在這一周時間里，我了解了酒店的經歷，從2007年3月1日正式營業始，酒店就一路昂揚奮進，榮獲了很多榮譽。開業不久就榮獲第四屆中國酒店“金枕頭”獎之“最佳新開業主題酒店”等稱號；2008年10月在上海揭曉的“2008中國百佳酒店”評選中，亞龍灣五號度假別墅酒店榜上有名；繼10月獲得“2008中國百佳酒店”殊榮之后， 11月19日，亞龍灣五號度假別墅酒店在峰會評選中獲得“中國最具特色精品酒店品牌”稱號。
在培訓中，酒店副總經理梁釗向我們介紹了酒店的經營理念“當客人走進五號，我們要像對待自家人一樣為客人提供服務，我們要面帶微笑，情切問候，主動與客人交談，認真傾聽客人的需求，努力超越客人的期望，讓客人真正感到溫馨如家；當我們來到五號，就成為一家人，我們要相互鼓勵，相互幫助，團結合作，共同成長，對待工作我們勤奮刻苦、盡職盡責、堅持不懈。我們要為每一位員工的進步而感到自豪，要讓每一位員工都體會到家人的關愛”。
其他各部門負責人分別向我們介紹了部門工作情況。最主要的是客房部，經理張平向我們講述了自己的經理成長足跡，告訴我們做事一定要腳踏實地，努力做好當前的每一件事情。張經理也向我們介紹了客房部相關的規章制度：上班不得遲到，每天上班前和下班前均要到服務中心簽到，見到客人要面帶微笑，主動問好等。副經理梁海洋和主管陳太完向我們傳授清潔房間的基本程序：進、收、撤、鋪、洗、抹、補、拖、查。理論培訓結束后，我們就上樓層進行實際操作的練習。首先是鋪床，教我們鋪床的是主管陳太完，鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩床單、套被套并鋪平、三線合一和套枕套等。首先的甩床單就很困難，要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被套，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向也有要求，有大床與小床的區別：大床的枕頭開口要朝里相對，小床的則要求朝外。在實操練習完成之后就是將我們分配給各區（酒店客房部共分A到F五個區），我被分到了A區，離食堂最近，同時也是最忙的區。
剛到在A區，由于是新人，都需要有師傅帶，我的師傅是一個貴州旅游學院的一個18歲的女孩子，雖然是女孩子，但是做事的時候非常迅速，對酒店客房服務很是了解，在“師傅”的帶領下，我很快學會了獨自打掃別墅衛生。當我獨自開始打掃房間的時候才發現，客房服務員的工作不僅僅是鋪床那么簡單。
客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。在工作中，服務員進房間要先敲門，且敲門力道不能過大，不然會驚嚇到客人，但也要防止聲音太造成二客人聽不見。還有一點就是當服務員到達房間門口時，若發現房門打開而房間內沒有客人的情況，必須向服務中心上報，同時在房態表上清楚地記錄進門時間。在實際操作中一般是兩個人一起打掃房間，這樣能避免房間物品及衛生情況有遺漏。一人負責打掃衛生間，主要清理玻璃、馬桶和補毛巾與易耗品。另外一個則負責房間里面出衛生間外的地方，主要包括鋪床、掃地、抹塵、補物品以及拖地。我一般情況下負責衛生間以外的事項。
進門之后第一步是打開窗戶給房間通風，然后收拾垃圾，倒掉，再換上新的垃圾袋；接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被套、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上；然后就是掃地，掃地時要特別注意房間死角，比如墻角與床底；下一步就是抹塵，抹塵所用的抹布最好選用不會掉毛的的抹布，按照順時針或者逆時針方向從門開始抹塵，每一個小地方都不能放過。抹塵過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還要檢查房間里消耗了多少日常用品，比如免礦、茶葉之類的易耗品（物品要特別注意，酒店中就發生過客人投訴沒有補礦泉水的案例）。還有很多很細節的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的鉛筆頭要向下且要將映有“亞龍灣五號”的標志正面朝上，在整個清理過程中都需要認真對待。完成以上步驟之后就剩下拖地，用拖把將地上的灰塵除掉，要注意拖把不能太濕，不然地板干了之后還會有灰塵的。最后一步便是檢查房間衛生及物品是否都OK并告知領班查房。需要特別注意的是在打掃住客房時，必須認真填寫樓層房態表，記錄上進房時間以及房間中客人的貴重物品，打掃完畢還要記錄上出來的時間。這是為了客人的財物安全以及服務員的自我保護。另外在打掃退房時要快速的查房，檢查房間的非免費物品是否有遺漏或者損壞，若有應立即告知前臺并向服務中心上報，前臺將會向客人索賠費用。在我查房期間就發生過客人將小方巾放入了行李，在我查出來后才將其歸還的事例。
在客房部，服務員除了清潔客房意外，還要對客服務，盡量滿足客人所提的要求，在我們不能解決的時候，我們也不能說“不”字，要以客人為中心，立即向其他有關部門取得連續。如客人需要洗衣服務，我們必須先檢查衣物是否完好無損，若有破損，須立即向客人確認后再與洗衣房聯系。
客房部是一個很忙很累的部門，雖然酒店規定實習生每人管兩棟住客便能達標，但是絕大多數情況都是一住一退，而且由于在A區，前臺在安排客人住房時都會先從A區開始，這就導致了在A區幾乎是從早忙到晚，也就沒有休息的時間，有時候還會趕房（也就是上批客人剛走，下批客人就到店），在這種情況下，我們要將平時3小時才能做完的房間在1小時左右完成。就因為太累，中途還有幾個其他學校的實習生提前回校。
4、實習心得：
在五號客房部的四個月讓我明白，客房部服務員的工作量雖然是很大的，但是客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練。所以說，萬丈高樓平地起，我們要腳踏實地的走好前面的每一步路。在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關系，而要做到這點，最重要的是需要務實，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個成功的管理者必然是這樣產生的，成功的管理者能把所有員工團結起來，這樣才能將人力資源的最大效用發揮出來。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人，酒店需要的服務員，必然是很有服務能力，極其注意細節的人。酒店實習的日子結束了，但是在這段時間里，我學到了很多在學校學不到的東西：除了了解到客房服務的程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道；更為重要的是，我領悟了人生的為人之道。
第一是“真誠”。當我們面對客戶、領導、同事的時候，真誠無一不是打破僵持局面的最有力武器。在實習期間，有時候會遇到不茍言笑的客人，在這種時候，我們要易比平常更為燦爛的笑容與更為貼心的服務來融化其冰霜一樣的臉龐。第二是“耐心”。酒店行業每天所做的工作都是一樣，每次都是重復著昨天的故事，一顆有耐心的心在工作中能起到自我調節的作用。第三是“主動”。機會永遠不會自己走進等待機會的人的手里，我們要主動去創造機會。在五號，我們要努力了解客人的需求，做到“想客人所想，急客人所急”。最后便是要學會調節自己的心情，以平常心面對工作中的不公平，因為在工作中沒有絕對的公平，在所有人面前，機會都是均等的。沒有一定的挫折承受能力，以后再社會中時難以站住腳的。在實習期間，每當有些負面情緒的時候，我便會到月川廣場那邊看看川流不息的人群、流淌的河水與燈火輝煌的夜景。
總的來說，在四個月的實習期里，我完成了從一個涉世未深的學子到初入社會的社會人的角色轉變，這將是我這一生中寶貴的回憶。
酒店客房服務員職責(2)
酒店客房服務員實習鑒定
酒店客房服務員實習鑒定（一）
通過這次實習，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件沒有常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。
在工作中，我能服從部長領導，做好餐前準備工作。嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量。用主動、熱情、耐心、禮貌、周到的心態，不斷完善服務態度。分工不分家，團結協作，又快又好地完成接待任務。能夠妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況;及時更換餐具、煙灰缸，主動為客人點煙;及時清理桌面，更換干凈的桌墊。上班時能精神集中，要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務。上班時可以控制情緒，保持良好的心態。遇到客人投訴，立即匯報上級領導解決，隨時滿足客人的服務要求。
語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。
與同事之間友好相處，經常互幫互助，團結一致，這里的員工都是那樣的熱情友好，他們能站在員工自己的角度來看問題。
實習雖然短暫，收獲卻頗多，當中有成功的喜悅，有失敗的辛酸，有歡樂的笑容，也有苦惱.在領導悉心的指導下，在各位同事的鼎力支持幫助下，我的各方面都取得了很大的進步，今后我將更加努力，我相信，我行!
酒店客房服務員實習鑒定（二）
1、自身不足與缺點：
通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經在不斷的改正當中。
2、就業前景據不完全統計
目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學歷居多。我認為現在的酒店行業缺少的依然是高學歷的專業人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中，一線工作經驗是十分重要的。所以，作為即將畢業的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。
實習想法和建議
1、想法：
本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關系問題，賓客關系問題，心理狀態不佳等問題。但通過這接近四個月的學習與改進，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業務實習是在花園酒店，雖然當時的實習時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響。花園酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經營歷史，已經形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業到現在只是三年的時間，無論是管理制度以及經營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”，并非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業素質上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態松散，這無疑是會降低員工的服務質量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內在，是不足以稱作為一間五星級酒店。
2、建議：
對于這次實習，由于各種原因與實習單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實習生的方式的進入實習單位，到最后以簽約員工的方式進入實習單位。鳳凰城酒店的人事部以“你們答應了以后都在這里工作才你們進來的”的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領導能協助我們與實習單位進行溝通，避免這種情況再次出現。
酒店客房服務員職責(3)
酒店客房服務員培訓內容
1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎么辦？
答；( 1 )在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。( 2 )客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺
遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理)。
2 、 當你清掃完畢一間客房時怎么辦？
答：( 1 )清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。( 2 )房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。 3 )對門鎖的安全性進行檢( 4 )客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。( 5 )客人不在房間時應摘下節 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。
3 、 當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？
答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。
4 、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？
答：( 1 )報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。( 2 )態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。( 3 )當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。
5 、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎么辦？
答：( 1 )觀察來人的情況，然后上前詢問： " 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ " 注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。( 2 )同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。
6 、 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？
答： 1 )很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。( 2 )索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。( 3 )賠償交總服務臺開好收據，并作好記錄。 4 )及時通知維修部門或自己動手修補地毯。
7 、 客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？
答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。
8 、 物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎么辦？
答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。
9 、 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？
答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。
10 、 客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎么辦？
答： (1 )物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。
2 )加強日常管理；
A ：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)
B ：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。
C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。
D ：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。
11 、 當看見客人行動不便時，怎么辦？
答：( 1 )主動上前，隨時準備提供幫助；
( 2 )請行李員攙扶或提供輪椅給客人。
12 、 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？
答：( 1 )你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。 2 )客人如果有事，你應該迅速離開，并說 " 對不起，打擾了 " 。等到客人外出時再去清掃。
13 、 . 當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？
答：( 1 )因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。 2 )服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。 3 )不可以使用客房電話與他人通話或聊天。
14 、 多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦？
答：按房情房態排出清掃的順序：
總臺和客人吩咐要清掃的房間。
門掛 " 請即清掃 " 牌或 VIP 房。
走客房。
住客房。
長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。
空房。 請勿打擾房。
15 、 客房門上掛著 " 請勿打擾 " 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？
答：( 1 )門上掛有 " 請勿打擾 " 牌，服務員應注意不要影響客人。( 2 ) " 請勿打擾 " 牌在 12 ： 30 后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。( 3 )客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。
16 、 客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？
答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電 30 分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。
>17 、 服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎么辦？
答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。
18 、 金屬器臟了，你怎么辦？
答：( 1 )公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。( 2 )衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。
19 、 正確開啟空調時，你該怎么辦？
答：( 1 )在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。( 2 )使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和 送風順暢。( 3 )清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。
20 、 當客人離店退房時，你該怎么辦？
答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。
酒店客房服務員職責(4)
酒店客房服務員崗位職責
1 酒店客房服務員崗位職責一、班前預備1、按規定著裝，佩帶好勞動牌，整理好儀容儀表，提早非常鐘到崗，預備；2、賣真參加班前會，做到對賣天勞動心中無數；3、備好勞動車，車上放天天預備更換的棉織品和耗費品，勞動車正在勞動時一概擋正在所打掃房間的門口，車上物品放劃一，拿取方便，不臟穩定，維持車簾和抹布袋潔凈無破損。二、上崗后的勞動1、天天憑據來賓起居情況對本人所認真區域及時進行清算；2、衛生勞動要殘酷按作規程進行，衛生東西要注重保養，不得混用；3、賣真施行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化；4、清算房間嚴禁擺弄來賓物品，務必挪動時，要恢雙原狀，清算后要注重鎖好門窗，確保來賓財務安定；5、客房打掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；6、清算房間要憑據作步驟進行、具體做法是：（1）敲門：把勞動車推到所要打掃房間門口，站立的姿勢要端正，用中指輕敲房門三下，報名本人的身份“辦事員”，敲門的力度要適中，不克太輕也不克太重，輕了客人聽不見，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房內沒有回應，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發覺客人正在睡覺，就不消敲門通報，也不克進房，而是將房門靜靜關上，如發覺已驚擾即致歉，退出房間，關好房門；如客人正在房，要賣即禮貌的詢問能否可以進行勞動提供所需辦事）。（2）拉：打掃房間時，務必先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。（3）倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注重煙缸內的煙頭能否有熄滅，以便消弭隱患，注重不要把煙頭倒進馬桶里，另注重住客房報紙或其它紙上客人寫字不克仍。（4）撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或洗擦，假如走客房間里有餐具，報告餐飲部。撤床單、被罩、枕套放進布草袋里，并拿潔凈的放回房間，如有掩護布草及時送回庫房。撤床時應注重以下3點：〈1〉如發覺床單等床上用品被客人弄臟、洗不 失，要禮貌提示客人，憑據規定進行索賠；〈2〉正在撒床時要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕頭時注重下邊有無客人遺留的腕表、耳環、戒指等小物品；〈3〉撒下的床單等物品禁盡仍正在地上。（5）做床：要一客一消毒一更換然后憑據做床步驟進行。具體步驟如下：〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于作，并檢查床能否掩護；〈2〉檢查防滑墊上有發和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在床墊下套好；〈3〉展床單環節有甩單、定位；〈4〉展床時注重床單平整，被子與枕頭擺放一致。（6）擦塵；擦塵應預備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，另外預備兩個損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要憑據房間的順時針偏向或逆時針偏向進行，順序是從上到下從里到外，順次擦潔凈，做到不漏項，行動輕巧，擦一件家具設備就檢查一項。其順序是：〈1〉先從門、門框擦起，擦門時該賣把門牌、門框、門面、門鎖擦潔凈，并檢查門鎖能否有異常景象，并且里外都要擦，以防日久積塵，可維持門的全體潔凈；〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過；〈3〉衣柜：衣柜上端設一橫杠，擺放有兩個衣架；〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物相比多，可清算外貌衛生，但一定要小心精細，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾濕的衣物，及時拿回衛生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦潔凈，并要檢查衣架能否完整，有無掩護；〈5〉電源控制閘板也要用干布擦潔凈，并檢查插線板能否有松動或異常景象；〈6〉行李架和寫字臺電看柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，準繩上是不要挪動客人行李，而是把外貌浮土擦走即可。假如走客房，則要把行李架稍拉出一點，要把行李架的四面都擦潔凈；〈7〉寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，擦時不要挪動，把相近的塵擦潔凈即可，如放有客人物品，要把它靜靜拿起，擦完塵后再放回原位，注重盡不答應辦事員恣意翻閱客人物品，假如是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦潔凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，正在擦塵時，檢查補充的物品能否短缺。〈8〉方凳：方凳置于寫字臺內側，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳相近擦潔凈，注重方凳有無松動景象。〈9〉電看機：擦電看機要用干抹布擦，如有客人要向客人說“抱歉”，關 失電源，然后再擦，如有客人說“不消”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電看前后，特別是愛聚塵的地方及電看轉動板都擦不潔凈，遠控器放正在電看機兩頭顯眼處；
2
酒店客房服務員職責(5)
Standards Training
Housekeeping Attendant
培訓手冊
客房服務員
編號
內容
頁數
1
培訓目標
2-3
2
服務文化標準
4-5
3
客房部簡介
6-8
4
儀容儀表標準
9-10
5
酒店簡介
11-13
6
房型介紹
14
7
公共場所簡介
15-16
8
客房部核心標準
a) 定義
b) 客房基本情況
c) 客房每日服務
d) 客房晚間服務
17-24
9
服務程序
a) 定義
b) 客房清理服務流程
25-28
10
一般的安全提示
29-35
11
火災的緊急程序
36-39
12
部門政策與程序
a) 領取制服
b) 上崗/下崗登記程序
c) 領取/歸還鑰匙/拷機程序
d) 失物招領
40-45
13
情景演示
46-49
14
解決問題
50-52
15
客房部專用術語
53-54
16
理解工作報告
55-56
17
客房整理 – 整理床
57-58
18
客房整理 – 清潔浴室
59-61
19
完成浴室的清潔
62-63
20
客房除塵/家具復位
64-65
21
迷你酒吧的補充/拋帳
66-67
22
客房吸塵
68-69
23
布件/客人日用品的補充
70-71
24
夜床復位程序
72-73
培 訓 目 標
培訓計劃
總體目標：客房服務員的上崗簡介培訓
具體目標：
熟記并理解：
? 酒店及部門的政策
? 酒店及部門的標準
? 部門在酒店中的角色及職責
? 部門內的安全程序
能夠做到：
? 完成每個崗位各自的職責
? 熟悉部門內所有的設備
? 盡量發揮每種工具的功能，使每位客人在駐店期間得到最大的滿足
其他的計劃：
目標日期是指在你培訓期間，你可以在有限的指導下完成列舉的任務，并取得令人滿意的結果。
服務文化標準
FOUR SEASONS
S . E . R .V . I . C . E .
CULTURE STANDARDS
四季酒店文化服務標準
SMILE 微笑
Employees will actively greet guests, SMILE,
and speak clearly in a friendly manner.
主動微笑著問候客人，態度禮貌而且口齒清晰。
EYE 注目禮
Employees will make EYE contact, even in passing,
with an acknowledgment.
對于客人應行注目禮，即使是擦肩而過，也應有所示意。
RECOGNITION 認可
All Staff will create a sense of RECOGNITION
by using the guest’s name, when known, in a natural and discreet manner.
如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式稱呼他們，
以創造一種認同感。
VOICE 聲調
Staff will speak to guests in an attentive, natural and courteous manner,
avoiding pretension, and in a clear VOICE.
用一種專注、自然、謙遜有禮的方式與客人交談，
不虛偽，并且口齒清晰。
INFORMED 知曉
All guest contact staff will be well INFORMED about their hotel,
their product, will take ownership of simple requests,
and not refer guests elsewhere.
充分了解我們的酒店和我們的產品；
主動地滿足客人的簡單要求，并且不推托。
CLEAN 整潔
Staff will always appear CLEAN, crisp, well groomed and well fitted.
一直呈現出干凈、整潔、合身得體的裝扮。
EVERYONE 全體
EVERYONE, everywhere, all the time show their care for our guests.
每一個人，無論何時何地，都對客人表示關懷。
客房部簡介
客房部簡介
客房部是一個酒店不可缺少的部分。我們的職責是提供一個干凈、舒適怡人的環境，并進行很好的維護、保養，以滿足客人的需要。客房部直接負責客房、公共場所、花房、洗衣房和制服間。
以下是客房部組織圖。
以下是各個崗位的職責：
1. 公共區域服務員負責每天整個酒店的清潔，以及對酒店大堂、餐飲營業場所和酒店后臺進行保潔。
2. 公共區域主管負責整個公共場所的清潔和保養維護，以及該部門內員工的培訓、策劃以及管理工作。他/她還要負責質量監控體系的建立和維護，訂購日用品以及成本的控制。
3. 樓層服務員負責運送客人的物品、布件和日用品。必要時，他還需要移動家具并做一些去漬工作。樓層服務員的另一部分職責包括保持服務區域、走廊和樓梯內的清潔。
4. 客房服務員負責各自范圍內房間的每日打掃以及整體的清潔和維護。這包括設備和工作間。
5. 行政助理負責每天辦公室的行政工作。她們是溝通的關鍵，不僅是本部門內，而且是與其他部門的關系，特別是前廳部。行政助理為客房樓層主管和樓層服務員準備每天的工作報告。她們還負責失物招領和嬰兒看護的聯系。
6. 樓層主管負責樓層管理工作和樓層服務員的持續培訓。他們的職責還包括客房、工作間和周圍區域（諸如走廊和垃圾區域）的管理。他們還負責部門內對每日服務以及客房打掃標準的執行。
7. 助理管家負責同客房部有關區域內的運營。他需要協助行政管家管理所有的客房部員工，并負責協助客人日用品和清潔用品的清點及其成本控制。
8. 行政副管家協助行政管家，在她不在時，負責整個部門的工作。他負責面試員工，指導員工的工作并及時補充存貨。
9. 行政管家負責整個部門的工作，建立標準、體系、質量的控制、策劃、培訓和人事的發展。她必須正確管理整個客房部的經濟和運營。
、
儀容儀表標準
客房部的著裝標準
1. 女士著裝
? 頭發干凈、整齊。頭發過肩應扎起。只能用全黑的發夾或發飾。
? 避免過多的首飾
? 要化淡妝
2. 男士著裝
? 不可以留胡子。男士每天工作前要剃須。
? 男員工不可以戴耳環。
? 男員工的發梢要在襯衣領的上方、耳朵的后面。
3. 總體
? 每天洗澡、指甲整潔干凈，雙手干凈，口氣清新，身上無異味。
? 四季酒店的名牌應該佩戴在制服的左上方。
? 男士著黑襪；女士著肉色襪。
? 鞋子黑色。
? 制服應該干凈、熨燙好并穿戴整齊。
酒店簡介
酒店平面圖
房型介紹
不能放置加床的房間
房號
樓層
6樓 - 11樓
2
8
9
10
11
17
13樓 - 16樓
8
9
10
11
17樓 - 35樓
8
11
有沙發床的房間
禁煙樓層
樓層
房號
6樓 - 10樓
6樓 - 11樓
3
16
18
18樓 - 25樓
13樓 - 16樓
3
16
28樓 - 32樓
17樓 - 28樓
3
9
16
29樓 - 35樓
3
9
36樓
3
不能開窗的房間
殘疾人房
樓層
房號
樓層
房號
6樓 - 36樓
8
9
10
11
6樓
606
大床
6樓 - 11樓
1
614
雙人床
13樓
2
17
有外連接門的房間
有內連接門的房間
樓層
房號
樓層
房號
18樓 - 36樓
2
3
6樓
5 + 6
14 + 15
16樓 - 28樓
16
17
20樓 - 31樓
14 + 15
29樓 - 34樓
16
18
32樓 - 34樓
15 + 16
35樓
14+15+16
36樓
6+7+16
房型
數量
可通往陽臺的房間
高級房
66
618 - 1118
豪華房
229
特級房
65
有陽臺但不能打開陽臺門的房間
四季行政套房
52
601 - 1101
中央套房
19
豪華套房
6
特級套房
1
總統套房
1
439
餐飲服務點
餐飲服務點
Café Studio
地點
大堂
運營時間
周一至周日
06:30 – 2300
客容量
146個座位
用餐特色
意大利菜/地中海和東方特色
餐飲服務點
Lobby Lounge
地點
大堂
運營時間
周一至周日
08:00 – 次日01:00
客容量
81個座位
餐飲服務點
客房送餐服務
地點
大堂
運營時間
一周7天24小時
用餐特色
全球與當地的特色菜
餐飲服務點
?Shintaro
地點
二樓
運營時間
周一至周日
18:00 – 22.00 晚餐
客容量
71個座位
壽司吧臺座位9個
鐵板燒吧臺座位10個
日式火鍋11桌，每桌4個人
小套間8個座位
用餐特色
日式餐
餐飲服務點
?Si Ji Xuan
地點
二樓
運營時間
周一至周日
11:30 – 14:30 午餐
18:00 – 22:00 晚餐
客容量
154個座位包括5間小套間，每間可容納12個人
用餐特色
廣東菜和上海菜
餐飲服務點
?Steak House
地點
二樓
運營時間
周一至周日
18:00 – 22.00 晚餐
客容量
88個座位，包括12個人的一間套間
用餐特色
美式牛排屋
餐飲服務點
?Jazz 37
地點
37樓
運營時間
周一至周六
21:00 – 次日01:00
客容量
97個座位
大廳：26個座位
酒吧：14個座位（雞尾酒臺）
18個半站式座位（吧臺旁）
38個座位（爵士區）
用餐特色
快餐
客房部核心標準
核心標準：定義
我們定義的服務核心標準的是每一個位客人從進店后到離店前將受到的最基本的服務。所有的客人都會受到這些服務，無論是：
? 客人提出何種要求
? 客人何時進店
? 客人何時提出要求，或
? 存在任何員工自身的問題
您需要了解的是：
? 即使您不是直接地為某位客人服務，您是在協助那些服務客人的員工。
? 服務核心標準必須得到執行。
? 服務過程中只有客人能改變服務核心標準—經理或員工都不可以。
? 服務核心標準是建立在公司、酒店和部門的理念和目標上的。
? 這些服務核心標準的執行是我們成功的保證；任何時間，對待所有的客人都需100%執行。
您需要記住的是：
? 制定核心標準是為了我們能夠一直滿足客人的需要，而不是員工的需求。
? 服務核心標準應和服務的流程及如何完成工作同時執行。
? 如果您有更好的辦法滿足我們客人的需要，您可以告訴經理如何改動標準。經理同意后，所有的員工都應該被告之變動。
客房基本條件
任務：創造一個熱情、舒適和干凈的氛圍。
四季酒店核心標準
1. 客房的門上不能有污跡、印跡和刮痕。
2. 門鎖開關方便，狀態良好。
3. 整個房間的地毯/地面應該完好，沒有可見的破舊現象和松的接縫或線頭；沒有碎片和污跡。
4. 墻壁、木質物品和天花板應該完好，沒有碎片和污跡。
5. 家具完好，沒有可見的磨損，沒有碎片和污跡。
6. 窗和玻璃門內外部十分清潔，包括框和窗臺。
7. 窗和玻璃門運行自如，鎖得安全，玻璃門裝有安全條。
8. 屋內所有的表面、固定物和設施應沒有碎片、膠印、積灰和灰塵。
9. 屋內所有的櫥和抽屜內沒有碎片和灰塵。
10. 床應該保持漂亮、舒適的外表，有足夠的枕頭（大床上放4個，雙人床放2個）。
11. 所有床上用品完好，沒有任何磨損、碎片、頭發或污跡。
12. 整個房間通風良好，沒有異味。
13. 溫度控制簡易好用，能快速改變客房溫度。
14. 客房的印刷品包括四季酒店全球指南、客人服務指南、客人文具、慢跑地圖、客人意見表、送餐服務菜單，所有的都應該保持良好的狀態。
15. 提供電話和語音信箱的說明書和酒店常用的分機號碼。
16. 雜志應該包括四季酒店（麗晶）的雜志、當地流行的雜志和電視節目預告，應是最新的期刊和版本，所有的都應保持良好的狀態。
17. 電視和收音機完好，工作正常（包括遙控器），電視節目預告要擺放在醒目的位置。
18. 床頭、書桌和座椅/沙發旁提供優質充足的照明。
19. 整個房間的鏡子無污跡且維修良好。
20. 浴室設施干凈，沒有頭發、破損和色差等。
21. 毛巾和浴袍質地良好，柔軟蓬松，能吸水，顏色一致。
22. 下水管道工作正常，排水快。
23. 水龍頭工作正常，所有設施中有穩定的水壓。
24. 浴室填隙物應該完好，無色差。
25. 每個浴室都應有裝有燈光的剃須鏡，浴室的整體照明必須適合化妝需要。
26. 浴室用品應該擺放得方便客人使用。
為什么？
客房服務員應該確保客房符合標準。
客房每日服務
任務：創造一個熱情、舒適和干凈的氛圍。當遇見客人時，表現得尊敬、有禮貌。
四季酒店核心標準
1. 員工應該主動地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，說話時友善明了。
2. 所有與客人有接觸的員工都應能回答客人提出的一些基本問題，處理簡單的要求，而不是讓客人到別處詢問。
3. 所有的員工即使是經過，也應對客人微笑，用眼神交流并致以問候。
4. 員工應自然且有禮貌地稱呼客人的名字，有一種親切感。
5. 員工在與客人交流時應專心、自然、有禮貌，不能表現得做作。
6. 員工的穿著應該保持干凈整潔，制服合身。
7. 如果掛有請勿打擾的牌子，不要在下午2點前聯系客人；下午2點由主管致電詢問客人的需要，如果電話無人應接，可以打掃房間。
8. 客房的家具以及酒店的印刷品要歸還原處。
9. 客人放在床上或地上的衣物應折疊好，放在床上或椅子上—客人放在其它家具上的衣物也應折疊好，放在原來的地方；鞋要成雙放。
10. 報紙和雜志需要整齊地堆放在桌子或明顯的地方；客人私人的資料不要碰。
11. 整個房間的地毯/地面應該保持完好狀態，沒有可見的松結或線頭；沒有碎片和污跡。
12. 屋內所有的表面、家具和設施不能有任何碎片、膠印、積灰和灰塵；煙灰缸清空。
13. 所有床上用品完好，沒有任何磨損、碎片、頭發或污跡等。
14. 毛巾和浴袍質地良好，柔軟蓬松，能吸水，顏色一致。
15. 客人的衛生用品應整齊地擺放在干凈、平整的布上。
16. 整個房間的鏡子無污跡且維修良好。
17. 浴室的設施應該干凈、沒有頭發、破損或任何色差。
為什么？
標準7 是為了保證客人的隱私權，清潔客房時應該遵照一定的程序，以防客人忘記他/她自己放置了“請勿打擾”的牌子。
標準8至17 是作為每天客人回到客房所必須得到的服務。客房應遵守客人第一天入住時的標準。
客房服務員應該一直維持客房的整體情況符合標準。
客房晚間服務
任務：使客人得到最大的舒適和滿足。當遇見客人時，表現得尊敬、有禮貌。
四季酒店核心標準
1. 員工應該主動地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，說話時友善明了。
2. 所有與客人有接觸的員工都應能回答客人提出的一些基本問題，處理簡單的要求，而不是讓客人到別處詢問。
3. 所有的員工即使是經過，也應對客人微笑，用眼神交流并致以問候。
4. 員工應自然且有禮貌地稱呼客人的名字，有一種親切感。
5. 員工在與客人交流時應專心、自然、有禮貌，不能表現得做作。
6. 員工的穿著應該保持干凈整潔，制服合身。
7. 如果掛有“請勿打擾”的牌子，從門縫中塞一張卡片，告訴客人如果有服務要求可致電。
8. 客房的家具以及酒店的印刷品要歸還原處。
9. 客人放在床上或地上的衣物應折疊好，放在床上或椅子上—客人放在其它家具上的衣物也應折疊好，放在原來的地方；鞋要成雙放。
10. 報紙和雜志需要整齊地堆放在桌子或明顯的地方；客人私人的資料不要移動。
11. 取下床罩后要放在地上的布包中，或放在櫥柜中。
12. 根據客人的數量安排夜床服務。
13. 關上窗簾和遮光簾（或百葉窗）。（只適用于臥室，如果臥室和起居室分開，起居室的窗簾不用關。）
14. 將時鐘呈一定角度面向床；將電視機遙控器和電視節目單放在床旁。
15. 將放有早餐卡，洗衣袋和洗衣單，擦鞋服務袋和報紙卡的開夜床的托盤放在床上。
16. 客人的衛生用品應整齊地擺放在干凈、平整的布上。
17. 整個房間的鏡子無污跡且維修良好。
18. 浴室的設施應該干凈、沒有頭發、破損或任何色差。
19. 夜床服務將在客人提出后10分鐘內開始。
為什么？
標準7 是為了保證客人的隱私權，清潔客房時應該遵照一定的程序，以防客人忘記他/她自己放置了“請勿打擾”的牌子。
標準8至17 是作為每天客人回到客房所必須得到的服務。客房應遵守客人第一天入住時的標準。
客房服務員應該一直維持客房的整體情況符合標準。
服務流程
服務流程：定義
服務流程的工作定義是每一位客人都會受到的服務的具體過程。所有的客人都會受到這些服務，無論是：
? 客人提出何種要求
? 客人何時進店
? 客人何時提出要求，或
? 存在任何員工自身的問題
您需要了解的是：
? 即使您不是直接地為某位客人服務，您是在協助那些服務客人的員工。
? 服務流程必須得到執行。
? 服務過程中只有客人能改變服務流程—經理或員工都不可以。
? 服務核心標準是建立在公司、酒店和部門的理念和目標上的。
? 這些服務流程的執行是我們成功的保證；任何時間，對待所有的客人都需100%執行。
您需要記住的是：
? 制定服務流程是為了我們能夠一直滿足客人的需要，而不是員工的需求。
? 服務流程應和核心標準以及如何完成工作同時執行。
? 如果您有更好的辦法滿足我們客人的需要，您可以告訴經理如何服務流程。經理同意后，所有的員工都應該被告之變動。
服務程序---客房的清理
1. 進入客房
2. 擺放桶/籃等清潔物品并打開窗簾
3. 檢查客房的維修問題
4. 清點迷你酒吧并拋帳
5. 收集垃圾
6. 拆除床上的布件，收集臟的布件，盤點需要的日用品
7. 移走臟的布件取回干凈的布件和日用品
8. 鋪床
9. 客房擦灰
10. 離浴室最近的床頭柜
? 時鐘/錄音機
離書桌最近的床頭柜
? 電話/便條本/鉛筆（或圓珠筆）
? 家具
? 臺燈
? 第二部電話（書桌上）
? 畫框及玻璃面
? 窗
? 電視柜（右上方的抽屜內有開夜床的托盤）
? 電視機
? 保險箱
? 抽屜（左下方的抽屜內有2個洗衣袋/洗衣單）
11. 清理櫥柜
? 擱板
? 墻壁（鞋拔、衣刷）
? 鏡子
? 衣架
12. 清理浴室
? 做清洗沖淋房的準備工作
? 做清洗面盆、浴缸和坐便器的準備工作
? 浴室高處擦灰
? 水槽/面盆
? 坐便器
? 鏡子
? 清洗沖淋房
? 清洗地面
13. 日用品、供應品、毛巾和浴袍的補充
14. 檢查整個房間的清潔質量
15. 整個房間吸塵
16. 通過電話更新客房的狀態
17. 退出房間，關上門
18. 在工作單上更新房態
一般的安全提示
一般的安全提示
好的安全要求有足夠的重視去防止意外事故和危險。客房部有很多潛在潛在的危險，下面是在該部門內工作的所有員工應該注意的一些安全提示。
1. 當運轉清洗機器、烘干機、折疊機和其他清洗設備時，一定要遵守操作規程。由設備生產公司印在使用手冊上的指示應該向所有該類機器的員工解釋清楚。
2. 清洗設備上的安全零件不可以擅自改動。所有內置的安全零件如果有任何不正常的地方，要立即報告洗衣房經理。
3. 小心注意所有臟污的堆積，一有發現，應立刻清除。過多的臟污可能會引起洗衣房內機器周圍的火災。
4. 報告所有不安全的狀況，例如電線裸露在外，設備缺損和閥門泄露。
5. 我們建議所有的分揀工和水洗工在處理臟的布件時戴手套。另一個保護的方法是戴上防塵口罩。
6. 防止劃倒。濕的地面應立即清潔干凈。工作時穿上橡膠底、防滑的鞋子是一個很好的注意。
7. 任何時間不可以在洗衣房吸煙。
8. 最重的物品要放在布草車的底部，且周圍沒有懸掛物品。布草車不可以裝載得過量，否則有可能傷到腿推車的人。
9. 地板上的物品應該立刻撿起以避免絆倒人。
10. 在臟布件的分揀工作中，斜槽的門應該是鎖著的。
11. 不要將化學藥劑和水混合。
12. 在拖地或擦洗機器時穿網球鞋、皮底的鞋或高跟鞋是很不安全的。
13. 確保走道區域干凈，沒有諸如工具、設備或卷繩之類的障礙物。
14. 不要在推車上堆放過多的東西，因為這會擋住你的視線。
15. 當移動堆得很高的車子或是高件的家具時，必須要有兩個員工在場。
16. 當將拖把類的物品從一個地方移到另一個地方時，要握住把手，使物體和身體平行。
17. 在拖地前和進行當中，要放置“地濕/小心滑倒”的標志。
18. 當手是濕的或站立在濕的地板上，不要接觸電等開關或電器設備。
滑倒、絆倒和摔倒
許多工傷都是因為員工站立不穩。認識到這個問題可以簡單地防止這些傷害。以下是一些建議。
1. 保持人流量大的地方沒有污染。
在人流多的地方不經意放置地工具或其他工作材料會有很多危險。所以要格外注意你工作的區域。確保在該范圍內提供安全的行走通道。如果你看見類似的事情發生，不要視而不見，請移走它！
2. 立即并正確地去除油漬
使用油漬的擦干劑、鋸末和抹布等。其他的油漬的擦干劑也可以使用。
觀察、使用并注意滑倒危險警告標志的使用。
我們應該一直提高警惕。作適當的記錄，并在必要時使用這些標志。
3. 適當地去除積雪和冰塊
保持走道的干凈可以避免膝蓋、屁股、后背、肩膀、腰部、肘部、頸部和頭部受傷。天冷時要尤其注意進出的汽車。
4. 采取措施并及時報告
一個垃圾桶，一把椅子，一輛推車，所有這些都可以用來暫時圍住有危險的區域。如果你看見又不小心留下的危險情況，要保護起來。之后通知相應的部門來處理。這不會花費很多時間，卻可以免去很多麻煩。
從梯子上摔下來
先觀察一下梯子。注意不同的生產廠商有不同的警告標志。原因是每年都有很多因為梯子使用不當而造成傷害的例子。而這些傷害可以簡單地避免。
1. 使用高度適當的梯子。
使用太短的梯子很可能造成踏空而導致傷害。
2. 在使用前檢查梯子。
工作是應該使用完好的題字。壞的梯子應該報告工程部。
3. 正確地放置梯子
確保梯子是放置在一個固定、水平的地面上。確保地面的干凈并且沒有贓污，這樣可以免去很多危險。
4. 正確得上下梯子
是用雙手，一直面對梯子，不要滑下梯子，不要爬到上面第三根橫目以上的地方，也不要在頂部再次跨步。
5. 如果需要梯子時使用
椅子是用來供人坐的，盒子是用來包裝的，他們部可以用來登高。工程部由各種尺寸的梯子 –– 使用梯子。
電源的使用不當
很多人都知道使用電源不當會引起很多悲劇。多留心一些可以免去你受傷害。
1. 不要超負荷使用
超負荷使用電源會引起火災，破壞工具和設備等，在有些裝置中還會影響到電壓以及設備的壽命。
2. 正確使用地面的電源工具和設備
檢查破損的線卷。使用正確的變壓器，確保正確的插上插頭。手套、有絕緣把守的工具和安全的工作鞋可以幫助防止觸電。注意：金屬的梯子會導電，不要在周圍有電源的地方使用。
使用正確的眼部保護措施
不要假設你的眼睛郵報防護。導致半盲或全盲地傷害隨時可能發生，尤其是當使用有電源的工具、酸性物品和其他化學藥劑的時候。
安全護罩
這么可以避免懸浮物、化學燃燒物等傷害到你的眼睛、頭部、臉部和頸部。
安全眼睛
由耐磨性、可以防止懸浮物進入眼睛，要一直佩戴。有網的眼鏡可以遮住整個眼鏡。
護目鏡
不要過分依賴指示上說明的眼睛。還可以使用護目鏡，它可以更好的保護眼鏡。
有色眼鏡
這些眼鏡可以用來防止突然的巨光傷害眼鏡。
割傷和切傷
如果你注意周圍的環境，一直小心危險情況的發生，就可以預防割傷或切傷的發生。
1. 經常注意周圍潛在的危險情況。這些包括很多，但不僅限于：破碎的玻璃，不平整的金屬邊緣，家具傷破損的彈簧、床架、圖釘和針頭等。
2. 仔細檢查你要接觸的所有潛在危險品。仔細檢查布件，將他們抖動。在移動家具前仔細地檢查家具有無鋒利的端口。
3. 不要隱瞞任何危險信號。將危險的碎片除去，并報告一切你發現可能有危險的情況。
4. 處理垃圾或其他鋒利的碎片時，一定要戴橡皮手套。不要用沒有保護的收去撿破碎的玻璃。
撞傷
匆忙很容易造成撞傷，撞在墻壁、角落或事物件上。不要因為沒有時間就跳過物件。時間很多，慢慢做。
燒傷
在房間里，要注意熱的電熨斗或卷發器。不要將點燃的香煙放在煙缸中。不要認為所有的東西都是冷的。
血跡等污跡
應該遵循正確的處理血跡等污跡的方法。
安全問題
每個人都關心安全問題。安全有很多因素組成，包括：火災安全、撤退程序、客人的安全、化學用品的是用。
1. 所有意外事故都應該報告到辦公室，記錄下事件的描述，發生的事件和地點。這些信息將被送往人力資源部。
2. 意外事故必須在24小時內通知到所有的有關部門。
3. 安全提示：
a) 一直戴著手套。所有的化學藥劑有使用說明。這個說明中應包括每一件產品、危險情況、需要額外小心的地方和應一起使用的設備，以及在碰到危險化學藥劑下應采取的措施。
b) 任何員工在為接觸過此類化學藥劑前或沒有經過部門培訓的情況下都不得接觸或私自處理化學藥劑。
c) 行走，不要奔跑。
d) 確保清洗劑的溶液貼有正確的標簽，得到正確比例的稀釋。
e) 不要任意混合化學藥劑。
f) 不要嗅化學藥劑。
g) 當移動重物時，尋求幫助。
h) 僅在吸煙區允許吸煙。
i) 有安全隱患要立即報告。
j) 不要將未經保護的手伸進垃圾桶里。
設備的安全提示
1. 當拔下電器插頭時，不要在很遠的地方拉電線，要走到插座旁，用手捏住插頭，將其拔下。
2. 當清潔設備時或是作一些小的修理時，要確保電源被切斷。
3. 不要使用電線或插頭已缺損的設備。
4. 電燈或其他電器的長電線應該恰當地包裝起來以防絆倒人。
彎腰/提物的安全提示
1. 用腿勁提物 —— 不要用腰部力量！
2. 提物的大體過程
a) 先測量一下物體的尺寸
b) 將物品放平
c) 雙腳分開，穩住重心
d) 彎曲膝蓋
e) 抓住物品
f) 保持腰部挺直，慢慢地站直提起物品
g) 慢慢地提起物品，不要很突然
h) 將物品靠近你的身體
i) 不要轉動你的身體
火災的緊急程序
防火知識
預防火災比撲滅火災具有更重要的意義，所有員工都必須掌握以下防火知識：
燃燒的必要條件
燃燒必須同時具備三個必要條件。即：著火溫度、助燃物、可燃物。只要消除其中一個條件，燃燒就會停止。
著火的原因
著火主要的原因是香煙頭和火柴處置不當，其次是電器設備超負荷、電源插座使用不當，臨時電線和電線老化、可燃液體溢出，自動加熱器無人看管。
重點防火區域
重點防火區域比其他區域更具有發生火災的危險性。如廚房、洗衣房、設備房、倉庫、員工更衣室、公共區域、客房等。員工和客房在重視防火工作的同時要特別重視以上重點防火區域和防火工作。
客房部注意事項/預防火災發生必須注意以下幾個方面。
a) 妥善保管好倉庫里的材料
b) 定時檢查本區域的安全
c) 立即清除任何溢出液體
d) 洗衣房、布草房要保持干凈沒有絨塵
e) 定期檢查輕便設備
f) 危險性設備的操作不能離人，如油炸爐等
g) 用正確的方法處置煙頭和垃圾
h) 立即停止使用有缺陷和故障的設備并報告上司
i) 提醒客人注意吸煙安全和指導客人正確使用客房內電器
客房部/洗衣房/花房疏散程序
發生火警：
1. 當警鈴鳴響時，所有員工在自己的工作區域等待進一步的指示,所有帶拷機的消防觀察員返回自己的工作區域等待進一步的通知或拷機
2. 員工按程序執行保持鎮靜和警覺。
發布疏散通知：
1. 當聽到疏散信號時，客房部消防觀察員檢查所有客房并關好門,檢查完畢后用彩色的粘紙貼在門上表示房內無客人,指引客人從通道撤離,特別注意給殘疾人提供幫助.發現情況立即向總機房報告,由總機房向消防隊報告,如:門反鎖,無人應答等.完成任務后消防觀察員向設在1F后場的管理中心報到
2. 洗衣房經理或值班員工關閉所有電器、蒸氣、空調并攜帶簽到表到集合點向人力資源部總監報告點名情況(白天)或大堂經理（晚上）
3. 客房服務員要給老年人、兒童和殘疾客人特殊的幫助
4. 撤離時不要乘坐電梯
5. 客房主管和花房主管攜帶排班表,簽到表對出勤人員點名并向人力資源部總監報告點名情況(白天)或大堂經理（晚上）
6. 在疏散前保證所有文件鎖進抽屜，保證疏散區域的門都關閉
7. 所有員工不要返回酒店，直到接到正式指示。
8. 所有員工不能向外界透露任何消息，所有新聞發布由公關部總監負責（白天）或MOD/PC成員（晚上）
9. 部門負責人必須把應急任務分配給他們的員工
緊急代碼
拷機：（所有的拷機處于待機的狀態）
111-炸彈威脅
222-搶劫、盜竊
333-安全事故/打架斗毆
444-醫療搶救
555-消防程序-報火警
666-消防程序-火警消除
777-消防程序-部分疏散
888-消防程序-全部疏散（萬一警鈴、廣播有問題時可替代）
部門政策與程序
領取制服
1. 員工應把臟制服退還給客房部的制服間后，方能領取新制服。
2. 每天上班時必須佩戴名牌。如果遺失，必須到人力資源部重新購買。
3. 每一位員工有三套制服周轉（女士：裙子/圍裙；男式：襯衫/褲子），并有制服編號。
4. 每一位員工每次只能更換一套制服。
上崗/下崗登記程序
1. 當您換完制服可以上崗時，要登記上崗時間。簽到本放在客房部辦公室門外的桌子上。
2. 在簽到本上自己名字的旁邊寫明上崗/下崗的時間。
3. 必須親自辦理登記手續，由個人負責。
4. 不登記會影響到結算工資時總工資的統計。如果有人忘記登記，必須盡早通知當班的經理以便作一些調整。
鑰匙/拷機程序
鑰匙程序
1. 鑰匙相應地分發。客房房間鑰匙，迷你吧車的鑰匙由行政助理分發。鑰匙將隨同工作單，拷機一起分發給員工。
2. 員工領取鑰匙時一定要簽。
3. 鑰匙登記表7欄
a) 鑰匙編號
房門鑰匙上注有樓層區域的編號；迷你吧車的鑰匙上有相應樓層地鋼印。
b) 員工姓名
由客房部行政助理填寫
c) 領取鑰匙時間
由領取鑰匙的員工登記領取時間
d) （領取鑰匙的）員工簽名
由領取鑰匙的員工簽名
e) 歸還鑰匙時間
由歸還鑰匙的員工登記歸還時間
f) （歸還鑰匙的）員工簽名
由歸還鑰匙的員工簽名
g) 收到鑰匙的員工簽名
由受到鑰匙的員工簽名（此項工作一般由行政助理完成）
4. 分發的鑰匙可以在上班時打開指定工作區域的門。
5. 客房部的鑰匙至少可以打開一個樓層的客房房門。一旦遺失，要立即報告客房部辦公室和安保部。
6. 鑰匙僅供簽領員工工作需要使用，不應給任何其他人開門（包括其他員工、經理或客人）。
7. 如果鑰匙找不到，員工必須等候安保部的指示。遺失酒店的鑰匙會受到紀律處分，甚至導致除名。
拷機程序
1. 行政助理為每一位需要拷機完成工作的員工發一個拷機。拷機被分發后，應立即開啟。行政助理會測試每個拷機以確保其工作正常。所有的員工也應負責在領取后再次測試拷機。
2. 怎樣使用拷機
3. 拷機的右上角是一個調節功能按鈕。
4. 拷機的上方有一個按鈕，當收到消息后，用來停止拷機呼叫。
失物招領
1. 任何在酒店中發現的遺留物品，必須撥打2852分機通知客房部行政助理。如果發現的是貴重物品，應該立即交往客房部辦公室。
2. 發現失物的人應該在失物招領的單子上填寫以下信息。
a) 日期
b) 發現失物的場所（如是在客房中發現的，寫房號即可）
c) 失物的種類/名稱、數量
d) 發現失物人的姓名及其部門
3. 如果在公共區域發現貴重物品，應該同時報告本營業點和前臺，以防客人詢問。
4. 所有的物品無論其價值高低或破損程度，都應在下班之前上交至客房部辦公室。所有的文件資料都應該被視為失物，除非是在垃圾桶里發現的。
5. 如果員工不知道如何處理事務失物，應和行政助理確認。
6. 必須確保在失物招領的單子中所填寫的信息完全準確。
情景演示
客房部模擬訓練
適用于客房服務員和其他員工
? 你在走廊經過，看見客人試圖進入他/她的客房。你該怎么辦？
? 你要進入一間客房打掃，客人到了。你該怎么辦？
? 你在走廊經過，一位Jones先生說自己住在1117房。他說忘了帶鑰匙，你該怎么辦？
? 你在走廊經過，客人向你詢問有關酒店的情況。你該怎么辦？對話進行中，客人說想在餐廳用餐，但忘了預定，你該怎么辦？
? 你在走廊經過，你注意到一間客房的門微開著。你該怎么辦？
? 你在走廊經過，發現一個送餐服務的盤子/桌子。你該怎么辦？
? 你在走廊經過，一位客人攔住了你。他/她希望你去打掃他/她的房間，但那并不是你的工作范圍，或者你是一個樓層服務員/送餐服務員/洗衣房員工。你該怎么辦？
? 你在敲門，聽到里面有聲響，但你聽不清楚客人說些什么。你該怎么辦？
? 你在運送客人需要的物品，但當你送達后，客人的客房上掛有 “請勿打擾”的牌子。你該怎么辦？
? 你運送客人需要的物品到達客房后，看見送餐服務的盤子，客人看上去已經用餐完畢。你該怎么辦？
? 客人要求牙膏。但當你送達后，客人還要求剃須刀和沐浴用品。你該怎么辦？
? 客人靠近你說他/她的客房還沒有打掃過。此時已是下午3點了，你該怎么辦？
? 早上1117房門外掛有“請勿打擾”的牌子。直至下午，牌子仍未被摘下，你該怎么辦？
? 早上你在敲Jones太太的門，她讓你上午10點再去。你有很多退房，10點你還要趕一間催房。你該怎么辦？
? 你是客房服務員，你在走廊里吸塵。此時客人靠近你，詢問Mick Jagger先生住在哪個房。你認出她是你的偶像Liam Nesson。你該怎么辦？
? 你正要走進員工電梯，在電梯里你看到了Steven 和Jeff。當你進入時，體會到了緊張的氣氛。當你到了第二層，Steven出門前告訴Jeff，“我不會讓你好過的。” 你該怎么辦？
? 你在打掃一間退房。當你情理時，發現保險箱鎖著。你該怎么辦？
? 你在為Hickey清理房間/開夜床，你發現他們房間里放有鮮花，但花已開始枯萎。你該怎么辦？
? 你在為Sleeper 開夜床時，他要求添加毛巾。你該怎么辦？
? 你在清理房間/開夜床時，發現垃圾桶旁有一些紙條和報紙。你該怎么辦？
? 你在清理/檢查房間時，發現空調壞了。你該怎么辦？
? 你在清理/檢查房間時，發現床下有100英鎊。你該怎么辦？
? Frost先生已經結帳離店。你在清理客房時，發現桌上/枕頭旁留有20英鎊。你該怎么辦？
? 你在清理/檢查客房時，Gucci 太太已經結帳離店，但她遺忘了她的干洗衣物。你該怎么辦？
? 你在清理/檢查一間住客房，你看見一根蠟燭點著。你該怎么辦？
? 你在清理/檢查一間住客房，你發現床上的洗衣袋中有臟的衣物。你該怎么辦？
? 你在清理/檢查一間住客房，里面放有漂亮的花。當你走近時發現水壞了。你該怎么辦？
? 你在清理/檢查一間住客房，桌上有水果籃。你發現水果開始腐爛了。你該怎么辦？
? 你在清理/檢查一間住客房，發現衣物掛在燈罩上，看上去既像在烘干衣服，又像是為了蓋在上面讓燈暗一些。你該怎么辦？
? 你在清理/檢查一間住客房，床邊的桌子上有面包，旁邊的餐巾紙上也有半個立即報告。你該怎么辦？
? 你在清理客房，客人靠近你。Picky先生拿出干洗衣物，給你看上面有很大的一塊燒焦的痕跡。他說是上次他在我們酒店時我們洗壞的，他直到回家才發現。你該怎么辦？
? 你在清理客房的垃圾桶時，發現有針管。你該怎么辦？
? 你在清理客房發現布件臟得厲害。你該怎么辦？
? Vine 先生結賬離店了。當你清理房間時發現有半瓶酒和一升Vodka。你該怎么辦？
? 你在為一間客房開夜床。床上放著整齊的文件。你該怎么辦？
? 客人走進客房時，你正要開夜床。你該怎么辦？
? 你的拷機響了，而你在為一間客房開夜床。客人正在房中，但沒有用電話。你該怎么辦？
? 你在清理客房。你的工作單上寫著這是一間退房，但當你走進客房時，發現這是一間干凈的空房，且仍然是開夜床的狀態。你該怎么辦？
解決問題
解決問題
任務：使客人感到滿意是包括經理在內的每個四季人最重要的使命。
四季酒店核心標準
1. 電話服務應該是高效的，這包括：在電話鈴響起的第四聲前接聽電話；不要讓通話者在線上等候的時間超過15秒鐘；如果需要長時間在線上等候，向客人提出稍候回電；回電必須在3分鐘內。
2. 接電話的員工的聲音聽起來應該顯得平靜，說話有條理，不要給客人一種很匆忙的感覺。
3. 在大堂很忙的時候，如果有超過四位以上的客人等候在前臺等區域，主管和其他負責人應該出來向客人致以問候并提供加速服務。
4. 如果客人有抱怨，接待的員工應該仔細地傾聽，并帶有同情心，向客人致歉，提供可能解決問題的方法，以及問題預計能夠得到解決的時間。
5. 如果問題將要涉及到其他員工，必須弄清所有的細節問題，這樣客人就不必重復自己的經歷。
6. 經理應該對每個投訴負責，使客人得到滿意的答復。
7. 如果客房還沒有準備好客人的入住，就應該告知客人他需等待多久，并且將他的行李先放入他的房間。
8. 如果客房在客人預定抵達的時間前仍沒有準備好，我們應該提供寄放行李的方便，跟換設備或者提供舒適的大堂/餐廳座位。應陪同客人前往相應的地方。還要及時溝通房間準備好的時間。
9. 如果客房在客人預定抵達的時間后仍沒有準備好，我們應該提供寄放行李的方便，跟換設備或者提供舒適的大堂/餐廳座位。應陪同客人前往相應的地方。還要及時溝通房間準備好的時間。此外，至少要提供給客人一杯免費的飲料。陪同的員工應該和服務員做好溝通工作。
10. 如果客人對食物有意見，該食物應該被立即撤換，而且是免費的。
11. 如果客人對一些很嚴重的問題投訴，他們應該得到一張道歉的卡片或從最高級經理層致以的道歉電話，對于投訴的情況應該弄清楚，客人即使結賬離店也應該得到酒店的致歉。
12. 員工知曉客人名字時，應該稱呼客人的姓名，有一種親切感，而且應該顯得自然有禮貌。
13. 員工和客人交談時應該專注，顯得自然、有禮貌，不要做作。
14. 員工應該一直保持干凈、整潔的穿著。
為什么？
標準4：員工應該一直營造一種時客人感到舒適的氛圍，他們投訴時得到的反饋是問題能夠得到及時的解決。
所遇的經理和員工應該知道以下的處理投訴的6個步驟，以取得最佳的效果：
? 積極地傾聽
? 有重點的強調
? 提出問題
? 提供解決的方案
? 關注整個投訴事件所涉及的員工和客人
? 隨時通知經理最新情況
標準5、6和11：強調的是處理投訴的員工必須和其他員工溝通清楚，告訴他們整個事件的經過，以防其他員工有相同的投訴情況發生，杜絕客人有再次不滿意的經歷。處理事件應該保持客人在酒店局道德問題得到了足夠的重視，能夠快速地解決。
標準7到9：在客房沒有準備好的情況下，接待人員必須讓員工舒適地停下來，傳達出一種“我們很高興見到您，我們正在期待您的到來”的感覺。遵照我們正常的登記入住的程序，客人應該可以得到滿意的服務，其他的要求也應有可能得到答復。在這期間，也應該采取相應的措施盡可能保證客人地舒適停留。
客房部專用術語
客房部專用術語
V
空房
C
干凈的客房
D
臟的客房
IP
經過檢查的客房
OC
干凈的住客房
OD
臟的住客房
O.IP
經過檢查的住客房
VC
干凈的退房
VD
臟的退房
V.IP
經過檢查的退房
C/O
已結帳的客房/退房
S/O
客人在外過夜的客房
OS
（因各種原因不能出租的）客房
VIP1
貴賓
VIP2/SA
需要特別照顧的客人
VIP3
回頭客
VIP4
有殘疾的客人
VIP5
影視圈人士/明星
DND
請勿打擾
IB
熨斗和熨板
LS
長住客
SB
沙發床
XB
加床
CB
嬰兒床
理解工作報告
理解工作報告
早班
1. 每天早晨，行政助理會為早班客房服務員和領班準備工作報告，并于8點連同鑰匙分發。
2. 工作單中包括：房號、房型、點數、客房狀態、客人姓名、入住日期、預計退房日期、客人對客房的要求等內容。此外，行政助理還會在工作單上注明客人的特殊需求，這樣可以幫助服務員順利地完成房間的整理。
3. 服務員在每整理完一間房間后需要在報告中寫明進出時間。
4. 如果被分配的客房在上班時被交換，應同樣注明換入房間的房號、房態、客人姓名、打掃時間。
5. 所有住客房必須在每天下午2點進行檢查。如果客人沒有特殊要求或喚醒服務，樓層主管應致電客人詢問何時方便清潔房間。如果客人無人應接，服務員可以直接進入房間打掃。酒店會認為是客人無意中留下“請勿打擾”的牌子，忘了那走。如果客人是娛樂圈人士，只需在下午2點塞一張卡，告知客人如要打掃房間可客致電客房部。
6. 所有住客房，要在下午4點30分前打掃完畢。
中班
1. 每天下午，中班的助理管家會為中班的客房服務員和領班工作報告，并于下午5點連同鑰匙分發。
2. 工作單中包括：房號、房型、點數、客房狀態、客人姓名、入住日期、預計退房日期、客人對客房的要求等內容。此外，行政助理還會在工作單上注明客人的特殊需求，這樣可以幫助服務員順利地完成房間的整理。
3. 報告中劃紅色的客人是貴賓；劃黃色的客人是日本客人，服務員必須確保他們的房間優兩把梳子、一個指甲挫和一個剃須刀。
4. 所有由“請勿打擾”牌子的住客房必須在每晚9點進行檢查。對仍掛有“請勿打擾”的牌子的房間要塞一張卡，告知客人如要打掃房間客可致電客房部。
5. 所有夜床服務要在晚上10點之前完成。
客房清理—整理床
客房清理—整理床
1. 將床從床頭柜中拉出少許，膝蓋彎曲，保持背部筆直。
2. 床護墊應該被拉過床墊的頭部，這樣可以整個包住床的頭部。
3. 確保床墊是干凈的，沒有污跡，尺寸正確。檢查床裙，確保其是干凈的，且被床墊固定在下方、不移動。
4. 床護墊拉直。
5. 將床尾部的底單拉起，這樣折疊處就與床的中部對齊。底單的底部應和床墊的尾部重合。開始時將底單的頂部者到床墊的頂部下面。
6. 頂單應反面朝上放在床尾，這樣當折過被子時糾正面朝上了。
7. 將頂單在床的尾部沿床墊邊緣向內折8英寸的，剩余部分讓它自然下垂。
8. 如果床單有破損或污跡，不要使用。一定要做好標記放入布草桶，以免被錯用。
9. 在把被子套上被套前，應將其折四折。
10. 將被套對稱的放在床上。將被套拉下一半至床墊，再次折疊。此時可以找到被套的開口，放進被子。
11. 找到被套的開口，將其一直從兩邊開到頂部，確保被子可以被賽進去。
12. 將被子塞進被套，確保一直到達頂部。將每個角放進被套的角內。
13. 將整個被子鋪進被套中。握住被子的頂部，平鋪在床上。拍拍被套確保被子的平整。
14. 被子鋪進被套后，要平整的放在床上。將頂單折回被子的頂部，有8英寸的折疊部分。
15. 將枕頭套放在床上，開口朝著自己。將枕頭放在枕頭套旁。檢查每個枕頭，確保其都有枕頭保護套。
16. 使另一端凹下，用一只手將枕頭兩端拿起，另一只手拿起枕套，將枕頭拉入枕套。
17. 將枕頭角推入枕套的四個角里，將枕套的末端線折進去，另一邊之后也折進同一側。用手將折痕撫平。
18. 每個大床上應有4個豪華枕，雙人床上有2個豪華枕。枕頭套要每天更換。
19. 將床罩對稱地放在床尾。確保其干凈，沒有污跡。
20. 看一下床。撫平折痕，確保床罩和床裙下垂且平整。在雙人房中，確保兩個床是對齊的。
客房清理—清潔浴室
清理客房—清潔浴室
1. 清潔浴室時，應一直戴橡皮手套。
2. 將清洗桶放在浴室的地板上。
3. 將所有臟的布草拿走。
4. 將所有的垃圾清空，倒入垃圾袋中。
5. 將垃圾桶清洗，擦干。
6. 用新星和多功能清潔劑噴洗馬桶、浴缸、瓷磚和皂碟。
7. 大理石臺面
a) 將桌面上的物品移至一邊，噴上浴室清潔劑。
b) 用百潔布擦洗石面。
c) 用熱水沖洗。用布擦干。
d) 在鏡子上噴玻璃清潔劑，并用白色鏡子抹布將玻璃擦干凈。
e) 用新星清洗面盆。
f) 用用過的牙刷清洗面盆的塞子。
g) 用水沖洗，并用藍綠色條紋擦干。
h) 確保在清洗后面盆的塞子處于開啟的狀態。
i) 為所有的金屬表面擦拭上光。
j) 如果水龍頭關閉后仍滴水，和客房部聯系。
8. 住客房，大理石臺面一定要清洗。如果客人將他/她的日用品放在大理石臺面上，要在下面墊好布巾，但不要更換擺放位置。大瓶的日用品要從玻璃隔板上移到大理石臺面上，小瓶的日用品可留在上面。臺面上的皂碟應該是干凈的， 用過的香皂應抹干后反面向上擺放。除非必要，不要更換香皂。
9. 坐廁區域
10. 用新星噴洗馬桶。
a) 坐便器內部用馬桶刷刷洗。
b) 坐便器外部用海棉擦洗。
c) 整個坐便器應該按照上述程序清洗（包括水箱、蓋板和坐圈表面）。
d) 用綠色格子抹布擦干坐便器的表面。
e) 檢查坐便器沖水功能良好，坐圈不松動。保證有足夠的廁所用紙等。
f) 所有的廁所管道應用抹布擦灰。
11. 沖淋房區域
a) 沖淋房的大理石墻面，用新星噴洗，并用百結布刷洗。
b) 要特別注意角落和肥皂碟。
c) 沖淋房周圍的玻璃要使用玻璃清潔劑。之后用玻璃刮刀清洗。
d) 用新星噴洗沖淋房地面并擦洗。
e) 清洗下水道。
f) 確保所有的合金沒有水漬。
g) 沖淋房區域的墻面和地面應該用抹布擦干以防霉變。
h) 沖淋噴頭應該筆直朝下，方便客人的使用，并可以防客人一開水龍頭被澆濕。
i) 將廁所用紙一端擺在頂部的位置，在不到1/3的時候予以更換。
12. 地面
a) 首先吸塵，除去頭發。
b) 浴室地面上噴上多功能清潔劑，用刷子在地面上刷（門后、坐便器周圍和下水道旁）。
c) 確保地面上沒有頭發。
d) 清潔浴室的門，擦去手指印。
e) 用紅色抹布徹底清潔大理石地面。
完成浴室的清潔
完成浴室的清潔
1. 更換所有的臟布草。
a) 浴袍應該掛在鉤子上。把浴袍帶子繞在浴袍上，系上方結（右到左，再左到右）。
b) 每個浴室有兩件浴袍。
c) 住客房里的浴袍每周二、四、六更換。其它時間除非濕了或臟了，否則無需更換。
d) 浴巾折疊時標簽應該在內側，每一塊長寬各整齊的折三折（先長后寬），將裝飾線露在外面。兩塊浴巾靠著掛在浴巾架上，一塊浴巾掛在沖淋房的門上。
e) 中巾要折兩折，折疊時標簽應該在內側，兩塊中巾對稱地掛在中巾架上。不要讓任何標簽顯露。
f) 將地巾有標簽的一側相內折三折，光滑的一面鋪在浴缸邊上。套房里，要將要將另一條地巾帶標簽的一面朝下鋪在沖淋房門前地面上。
g) 小方巾要先將帶有標簽的一面對折，然后卷起來，放在備品缸中。
2. 更換日用品
a) 已結帳的退房，要更換浴室內所有使用過的日用品；對于住客房，日用品用剩一半時要補充新的，在只剩1/5時要將它們收出。卷筒紙應在剩下1/3時予以更換。
b) 檢查它們是否干凈、有無破損。
c) 所有的酒店標志都要朝前面。
3. 浴室門
a) 檢查灰塵和手指印。
b) 將浴室門打開約6英寸。
c) 浴室有第二道門的房間，也打開約6英寸。
客房擦灰/家具復位
客房擦灰/家具復位
1. 為客房擦灰且復位家具。
2. 使用藍格抹布擦灰。按照順時針方向為客房擦灰，從一端到另一端。將物體從上到下擦灰。所有的家具應該在擦灰的同時放回原處。
3. 將物品從桌面上拿走，徹底擦灰。
4. 將沙發座墊拿起擦灰。
5. 為燈罩、落地燈的燈罩和燈座擦灰。從上到下，注意難夠到的地方。
6. 床頭柜也需擦灰，打開抽屜清潔抽屜內部。如果抽屜內的墊紙有破損或污跡，要立刻更換。
7. 將放置的食品/酒水從迷你酒吧的托盤上移開，徹底清潔托盤。
8. 為窗框和窗擦灰。
9. 為床頭板、衣櫥擦灰。
10. 檢查客房內的所有印刷品，所有的頁面都應該干凈、無印記。
11. 為電話機擦灰，每周一要用滴露為電話機消毒。檢查客房鬧鐘所顯示的時間是否準確。住客房不要調節鬧鈴；退房的鬧鈴要調整至中午12點，且關閉鬧鈴。空調夏季設定為22攝氏度，冬季設定為20攝氏度；不要在住客房調節空調開關。
12. 清點房間物品的數量，如有缺失要立刻報告給領班和辦公室，并等候進一步指示。
注：記住在打掃客房前要打開房間內所有的燈和所有的窗簾，以便有良好的光線。
迷你酒吧的補充/拋帳
迷你酒吧的補充/拋帳
1. 早班的客房服務員要檢查房間里的迷你酒吧。如果客人用了里面的物品，必須加以補充和拋帳。
2. 每個樓層都有一輛放置食品/酒水的車柜。每天早晨，領班要負責清點車中的物品，并發放給服務員一把車柜鑰匙。房間里面消耗掉的食品/酒水應從本樓層的車柜中補足。
3. 客房服務員從車柜中取出食品/酒水后要分別登記在本樓層的消耗表格上和自己的消耗表格上。
4. 補充完后，根據客人消耗掉的食品/酒水的代碼和數量進行拋帳。
5. 中班的樓層服務員會根據樓層的消耗表格對放置食品/酒水的車柜進行補充。
6. 每月10號要檢查所有迷你酒吧的保質期，并統計數量及房好。倉庫保管員會據此準備好足夠的庫存，以便更換。每月20號要對下月即將過期的食品予以更換。確保酒店里無過期食品。
7. 每月7號要檢查并更換下半月（當月）到期的奶精；每月23號要檢查并更換上半月（下月）到期的奶精，并檢查咖啡、茶包、糖包的保質期。
8. 每月的最后一天要做迷你酒吧的盤點。
客房吸塵
客房吸塵
1. 在工作之前，要檢查吸塵器的狀態，確保電線、插頭無損壞，能工作正常。吸管上沒有頭發或線狀物，塵袋清空，并安裝到位。
2. 從最遠端吸塵，向出口方向移動。
3. 吸塵的同時，要檢查地毯的質量。看見小范圍的污漬，可以用濕抹布擦有污漬的區域。如果污漬不能去除或面積較大，請告知負責洗地毯的員工，讓他進行處理。不要隨意使用除清水及地毯專用香波以外的清潔劑來去除地毯上的污漬，因為有些藥劑會損傷地毯。如果發現地毯有破損要立刻向領班和辦公室報告。
4. 不要吸入體積過大的物品和紙團等。這些物件只能用手撿起。
5. 不要吸入鋒利的物品，如碎玻璃、刀片等。
6. 如果地毯是濕的，千萬不能使用吸塵機，否則將損壞機器。
7. 借助吸塵器的吸管對房間的角落、四周進行吸塵。
布草/日用品的補充
布草/日用品的補充
1. 補充布草
a) 在早班客房服務員下班之前，要填寫一張布草盤點清單。中班/夜班的樓層服務員會據此補滿各個樓層的工作間。
b) 如果發現布草短缺，應報告給樓層領班。
c) 布草的送達需要20至30分鐘的時間。
2. 補充客人的日用品
a) 多余的日用品存放在工作間里。
b) 如果還不夠，要求樓層服務員送貨。
c) 可房服務員還可以在休息時間從B2樓倉庫中領取物品，這樣就不會浪費送至樓面所需的時間。
3. 化學藥劑和清潔用品
a) 對于瓶裝的清潔化學藥劑，可房服務員應該將空瓶拿回來再次裝滿。
b) 清潔用品，諸如馬桶刷、百結布和手套等 應該經常更換。
夜床復位程序
夜床復位程序
1. 當客房服務員接到領取到各自的工作單并出席例會后，每一位客房服務員應前往各自的樓面。
2. 根據客房服務員工作單上的房態，檢查空房。
3. 所有的空房
a) 打開所有房間和浴室的燈（順時針或逆時針），檢查有無燈泡損壞。
b) 沖洗坐便器
c) 如果發現客房有用過的跡象，必須報告給助理管家。
d) 如果房中有任何東西壞了，如空調聲音吵，漏水等，要立刻報告行政助理。
4. 開過夜床的房間
a) 如果發現客房有用過的跡象，必須報告給助理管家。
b) 將床罩鋪回床上，收走床邊的夜床腳巾。
c) 拉開后窗簾
d) 將床上擺放的夜床托盤房回床頭柜的抽屜中。
e) 如果客房中有擺放小禮品或文件等，應該收出并交給行政助理。
f) 將冰桶中的冰水倒空，并擦拭干凈。杯子和礦泉水要放回原處。
g) 將電視機遙控器、電視節目單放回原處，并關上電視機柜的門。
5. 所有的空房和夜床復位的客房必須在早上九點半前檢查完畢。
酒店客房服務員職責(6)
酒店客房服務員培訓內容
1、當您在清掃房間時,發現房內留有客人物品時,怎么辦？
答;( 1 )在清掃房間時,若發現房內客人遺留物品,應立即電話通知電話總服務臺,詢問客人就是否已結帳離店,如果客人尚未離店,應立即交還客人。( 2 )客人已離店,則將物品保管好,登記填寫遺
遺留物品認領本,(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理)。
2 、 當您清掃完畢一間客房時怎么辦？
答:( 1 )清掃完畢,應環視房間,檢查各項清潔整理工作就是否符合標準。( 2 )房間用品就是否補充齊全并按要求擺放好,有不妥的應重新擺放整齊。 3 )對門鎖的安全性進行檢( 4 )客人在房間時應向客人道別,并隨手將門輕輕關上。( 5 )客人不在房間時應摘下節 電牌,鎖所好房門,做好清掃記錄。
3 、 當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？
答:樓面服務員首先應熟悉與正確房內一切設備設施名稱,性能與使用方法,適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟,自動電熱壺使用與電視機頻道調整)。
4 、發現客人帶走客房內非一次性用品時,怎么辦？
答:( 1 )報告領班,由領班找客人單獨交涉,不傷害客人自尊心。( 2 )態度與藹,語氣委婉,說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品,如有需要可代其購買。( 3 )當客人承認并歸還物品時要致謝,如客人加以否認,且物品價值較大,可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。
5 、在樓層發現行蹤可疑的人時,怎么辦？
答:( 1 )觀察來人的情況,然后上前詢問: " 對不起？先生(小姐)請問您就是否找人？ " 注意對方的神態語氣,如有異常情況,及時通知保安部。( 2 )同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。
6 、 客人用毛巾或床單擦皮鞋,在地毯上扔煙頭損壞地毯時,怎么辦？
答: 1 )很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產,同時損壞的物品需要按規定進行賠償。( 2 )索賠時應有禮有節,重要證據,如煙頭煙灰與燒痕要保留,客人一般能接受,但語氣應委婉,不可傷害客人的自尊心。( 3 )賠償交總服務臺開好收據,并作好記錄。 4 )及時通知維修部門或自己動手修補地毯。
7 、 客人反映送餐服務時,飯菜太涼,怎么辦？
答:送餐服務速度要快,易涼的食物要加蓋保溫,客人反映飯菜太涼,視情況應重新送餐廳廚房加熱,及時送到客房。
8 、 物品消費要求服務員做好原始記錄時,怎么辦？
答:物品消耗的內容包括客房部管理的設備與數量,品種樓面班組的客房飲料的庫存,消耗與領用情況,客用品與清潔服務用品的庫存消耗與領用情況等。使用的表格主要有物品申報表,設備帳目表,物品庫存表,各類物品領發與物品消耗,消耗報廢登記表,管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制,有利于管好,用好客房物資用品與設備。
9 、 客房物資用品消耗量大,品種繁多,不易控制時,怎么辦？
答:首先要認識到客房物資用品就是客房部組織接待服務活動,向客人提供優良服務的物資憑借,它反映了飯店的等級與規格,又直接影響客房部營業收入費用的多少與經濟收入的高低。加強物資用品管理,保證客人的需要,降低消耗就是客房部管理的重要任務之一。作為保管員,要嚴格遵守物品的領發手續,向部門反映用品的質量,保證前臺物品的供應,做好各種原始記錄;使物品不流失,不浪費。
10 、 客房部物質用品的消耗實行定額管理,在執行具體規定時,怎么辦？
答: (1 )物質用品的消耗定額落實到每個樓層,班組,消耗定額就是用品管理的基礎,根據業務量的變化(開房率)形成樓層,班組的季度,月度,消耗定額。
2 )加強日常管理;
A :班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)
B :建立原始記錄與統計制度,向部門提供月,年統計表。
C :定期由班組公布實際消耗量,實行獎懲制度。
D :建立其它相應規定,如員工走職工通道,不帶包上班,防止物品流失。
11 、 當瞧見客人行動不便時,怎么辦？
答:( 1 )主動上前,隨時準備提供幫助;
( 2 )請行李員攙扶或提供輪椅給客人。
12 、 當您在清掃客房時,客人回來了,您怎么辦？
答:( 1 )您應該熱情同客人打招呼,征求客人意見就是否繼續清掃,客人表示不介意,您應盡快操作,結束清掃工作。 2 )客人如果有事,您應該迅速離開,并說 " 對不起,打擾了 " 。等到客人外出時再去清掃。
13 、 、 當您在清掃客房衛生時,電話鈴響了,您怎么辦？
答:( 1 )因為客房已經出售,房內電話響了,服務員不應去接聽。 2 )服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。 3 )不可以使用客房電話與她人通話或聊天。
14 、 多種不同類型與房態的客房需要清掃,您怎么辦？
答:按房情房態排出清掃的順序:
總臺與客人吩咐要清掃的房間。
門掛 " 請即清掃 " 牌或 VIP 房。
走客房。
住客房。
長包房(征求客人意見,如就是否早、中、晚清掃)。
空房。 請勿打擾房。
15 、 客房門上掛著 " 請勿打擾 " 牌子或請勿打擾紅燈亮著,您怎么辦？
答:( 1 )門上掛有 " 請勿打擾 " 牌,服務員應注意不要影響客人。( 2 ) " 請勿打擾 " 牌在 12 : 30 后仍沒有消失,可電話詢問客人就是否要清掃。( 3 )客人仍不需要整理,應報告領班,并做好交班記錄,房間由晚班服務員清掃。
16 、 客房茶杯,水杯應每日消毒,您該怎么辦？
答:清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔,消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內,通電 30 分鐘達到消毒目的,并用杯套將玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污跡,茶垢與指紋。客房茶杯一日一消毒,會議室茶杯一次消毒。
>17 、 服務員正確使用與保養吸塵器時,您該怎么辦？
答:使用前,檢查吸塵機身與吸管就是否完好,以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時,輕拉提把,避免碰撞家具與墻壁,拾起地毯上的紙屑,尖硬物以免堵塞軟吸管,不能吸水,以免掛壞機器。使用后要倒塵清理,抹凈機身,并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸,發現電機出出響聲異常,零件松動均要停機請維修工檢修。
18 、 金屬器臟了,您怎么辦？
答:( 1 )公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后,再用專用清潔劑反復擦拭,再用干凈布拋光擦亮為止。( 2 )衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮,不留任何污跡。
19 、 正確開啟空調時,您該怎么辦？
答:( 1 )在開空調之前,應先關閉門窗,防止冷(熱)氣外泄。( 2 )使用冷氣時,送風口橫柵格以水平方向為佳,豎柵格以因冷氣量重,盡量朝上排氣,可使空調冷氣擴散均勻與 送風順暢。( 3 )清潔過濾網,當關閉空調再啟動時,至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機,使客人進房后感到非常舒適。
20 、 當客人離店退房時,您該怎么辦？
答:當客人離開房間時,服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品,應立即通知大堂,送還給客人,同時要瞧房間的用水情況,報告收銀處,還要查瞧房間的設備就是否完好,各種物品就是否齊全(一次性物品除外);有問題及時報告領班或主管。檢查完后,由清潔班的服務員進行清掃與布置,以備出售。
酒店客房服務員職責(7)
星級酒店客房服務員培訓
級酒店客房服務員怎么培訓及培訓內容：必培訓項：禮節禮貌，考核條例，清掃房間標準，工作流程，計劃衛生等等。酒店一般分為兩種培訓，一是服務培訓，二是管理培訓。服務培訓可以借鑒希爾頓飯店的培訓。管理培訓可以按照8s管理培訓。
1、當你在清徹底打掃房頂間時，發覺房內留有人客東西時，怎么辦？
答；( 1 )在清徹底打掃房頂間時，若發覺房內人客留下來東西，應迅即電話通告電話總吧臺，問詢人客是否已結算帳目離店，假如人客尚未離店，應迅即歸還人客。( 2 )人客已離店，則將東西保存好，登記填寫遺
留下來東西辨認領取本，(事情功能、房號、品名、拾物人、上交客房部短時間之內儲存安放、后交門衛部作遺失的物品招領處置)。
2 、 當你徹底掃除完結一間客房時怎么辦？
答：( 1 )徹底掃除完結，應向周圍看屋子，查緝各項保潔收拾辦公是否合格。( 2 )屋子用品是否補給應有盡有并按要求安擺放置好，有不妥的應從新安擺放置齊楚。 3 )對門鎖的安全性施行檢( 4 )人客在屋子時應向人客分別，并信手將門輕輕關了。( 5 )人客不在屋子時應摘下節 電牌，鎖所好房門，做好徹底掃除記錄。
3 、 當人客問詢客房設備的運用辦法怎么辦？
答：燜面跑堂兒的首先應知道得清楚和準確房內一切設施設備名字，性能和運用辦法，合適施行做出典范操作引導(如電子門鎖開啟，半自動電熱壺運用和電視機頻帶調試)。
4 、發覺人客帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？
答：( 1 )報告陳述領班，由領班找人客單獨交涉，不損害人客自尊心。( 2 )舉止神情態度溫和，語氣委宛，解釋明白此事情不涵蓋在房費內如需購買作記念品，如有需求可代其購買。( 3 )當人客承認并交還東西時要致謝，如人客加以不承認，且東西價值較大，可將其作為 " 不受熱烈歡迎的人客 " 處置。
5 、在樓層發覺行蹤可疑的人時，怎么辦？
答：( 1 )仔細查看來人的事情狀況，而后上前問詢： " 抱歉？先生(小姐)敬辭您是否找人？ " 注意對方的神情態度語氣，如有異常事情狀況，趁早通告門衛部。( 2 )同時通告客房部全部燜面的跑堂兒的注意仔細查看。
6 、 人客用手巾或床單子擦皮鞋，在地毯上扔煙蒂毀壞地毯時，怎么辦？
答： 1 )很有禮貌的提示人客要愛惜并保護公共財產，同時毀壞的東西需求按規定施行補償。( 2 )索賠時應有禮有節，關緊憑證，如煙蒂煙灰和燒痕要保存，人客普通能接納，但語氣應委宛，不可以損害人客的自尊心。( 3 )補償交總吧臺開好收錢字據，并作好記錄。 4 )趁早通告維修部門或自個兒動手補綴地毯。
7 、 人客反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？
答：送餐服務速度要快，易涼的食品要加蓋保暖，人客反映飯菜太涼，開始工作情狀況應從新送餐館灶火加熱，趁早送到客房。
8 、東西消費要求跑堂兒的做好原始記錄時，怎么辦？
答：東西耗費的內部實質意義涵蓋客房部管理的設施和數目，品種燜面班組的客房飲料的倉儲，耗費和領用事情狀況，客用品和保潔服務用品的倉儲耗費和領用事情狀況等。運用的表格主要有東西申生產進度報表，設施帳目表，東西倉儲表，各類東西領發和東西耗費，耗費廢棄登記表，管理員應做到各種物資用品的數目、品種、價錢。做到一清二楚有據可查。有幫助于實施程中經過濟負責制，有幫助于管好，用待客熱情房物資用品和設施。
9 、客房物資用品耗費量大，品種繁多，不易扼制時，怎么辦？
答：首先要意識到客房物資用品是客房部團體招待服務活動，向人客供給良好服務的物資依靠，它反映了賓館的等級和規格，又直接影響客房部營業收益花銷的若干和經濟收益的高低。增強物資用品管理，保障人客的需求，減低耗費是客房部管理的關緊擔任的工作之一。作為保存員，要恪守東西的領發程序，向部門反映用品的品質，保障前臺東西的供應，做好各種原始記錄；使東西不流失，不耗費。
10 、 客房部事物用品的耗費實施額定管理，在執行具體規定時，怎么辦？
答： (1 )事物用品的耗費額定落到實處到每個樓層，班組，耗費額定是用品管理的基礎，依據業務量的變動(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，耗費額定。
2 )增強平時管理；
A ：班組設專人負責物資用品的管理(普通由領班充當)
B ：樹立原始記錄和計數制度，向部門供給月，年計數表。
C ：定期由班組揭曉實際耗費量，實施獎勵制度。
D ：樹立其他相應規定，如職員走職工通道，不帶包工作，避免東西流失。
11 、 當看到人客舉動不方便時，怎么辦？
答：( 1 )主動上前，任何時間準備供給幫忙；
( 2 )請行李員扶掖或供給輔助輪椅給人客。
12 、 當你在徹底掃除客房時，人客歸來了，你怎么辦？
答：( 1 )你應當殷勤同人客打招呼，征詢人客意見是否接著徹底掃除，人客表達不在意，你應盡量加快操作，終了徹底掃除辦公。 2 )人客假如有事，你應當迅疾離去，并說 " 抱歉，攪擾了 " 。等到人客出行時再去徹底掃除。
13 、 . 當你在徹底掃除客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？
答：( 1 )由于客房已經賣出，房內電話響了，跑堂兒的不應去接聽。 2 )跑堂兒的接聽電話有可能會引動不不可缺少的麻煩。 3 )不行運用客房電話與別人通話或談天。
14 、 多種不一樣類型和房態的客房需求徹底掃除，你怎么辦？
答：按房情房態排出徹底掃除的順著次序：
總臺和人客吩咐要徹底掃除的屋子。
門掛 " 請即徹底掃除 " 牌或 VIP 房。
走客房。
住客房。
長租房(征詢人客意見，如是否早、中、晚徹底掃除)。
空房。 請勿攪擾房。
15 、 客房門上掛著 " 請勿攪擾 " 牌子或請勿攪擾紅燈亮著，你怎么辦？
答：( 1 )門上掛有 " 請勿攪擾 " 牌，跑堂兒的應注意不要影響人客。( 2 ) " 請勿攪擾 " 牌在 12 ： 30 后仍沒有消逝，可電話問詢人客是否要徹底掃除。( 3 )人客仍不必收拾，應報告陳述領班，并做好接班記錄，屋子由夜班跑堂兒的徹底掃除。
16 、 客房茶杯，水杯應每天消毒，你該怎么辦？
答：保潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四清潔，消毒時將茶具齊楚的安放在電器消毒柜內，通電 30 分鐘達到消毒目標，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯來不得污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會展室茶杯一次消毒。
17 、 跑堂兒的準確運用和保護調養吸塵器時，你該怎么辦？
答：運用前，查緝吸塵機身和吸管是否完好，以防引動中電意外或漏風運用效果不佳。運用時，輕拉提把，防止碰撞家庭用具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物免得擁塞軟吸管，不可以吸水，免得掛壞機器。運用后要倒塵徹底整理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網施行兩機互吸，發覺電機出出響兒異常，零件松馳均要停機請維修工檢查修理。
18 、 金屬器臟了，你怎么辦？
答：( 1 )公共區的金屬器械每天定期用擦桌布抹去外表的塵垢后，再用專用保潔劑反反復復揩拭，再用整潔布打光擦亮截止。( 2 )洗手間的金屬拉手每天徹底掃除洗手間時用干擦桌布揩拭潔凈，不留不論什么污跡。
19 、 準確開啟空調時，你該怎么辦？
答：( 1 )在開空調之前，應先關閉戶牖，避免冷(熱)氣外泄。( 2 )運用冷氣時，送風口橫柵格以水準方向為佳，豎柵格以因冷胸襟重，盡力朝上排氣，可使空調冷氣廓張平均和 送風順利通暢。( 3 )保潔過淋網，當關閉空調再開始工作時，至少停機三分鐘后再開始工作。團隊人客到了前一鐘頭開機，使人客進房后覺得十分舒服安逸。
20 、 當人客離店退房時，你該怎么辦？
答：當人客離去屋子時，跑堂兒的應迅疾檢檢查房間內有無人客留下來東西。發覺留下來東西，應迅即通告大堂，送還給人客，同時要看屋子的用水位流量情況況，報告陳述收銀處，還要檢查屋子的設施是否完好，各種東西是否應有盡有(一次性東西不計算在內)；有問題趁早報告陳述領班或主管。查緝完后，由保潔班的跑堂兒的施行徹底掃除與安置，以備賣出。
酒店客房服務員職責(8)
編號：FS-QG-28372
酒店客房服務員崗位職責
Hotel Room Attendant Post Duties
說明：為規劃化、統一化進行崗位管理，使崗位管理人員有章可循，提高工作效率與明確責任制，特此編寫。
酒店客房服務員崗位職責 一、班前預備 1、按規定著裝，佩帶好勞動牌，整理好儀容儀表，提早非常鐘到崗，預備; 2、賣真參加班前會，做到對賣天勞動心中無數; 3、備好勞動車，車上放天天預備更換的棉織品和耗費品，勞動車正在勞動時一概擋正在所打掃房間的門口，車上物品放劃一，拿取方便，不臟穩定，維持車簾和抹布袋潔凈無破損。 二、上崗后的勞動 1、天天憑據來賓起居情況對本人所認真區域及時進行清算; 2、衛生勞動要殘酷按作規程進行，衛生東西要注重保養，不得混用; 3、賣真施行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化; 4、清算房間嚴禁擺弄來賓物品，務必挪動時，要恢雙原狀，清算后要注重鎖好門窗，確保來賓財務安定; 5、客房打掃的一般順序為:客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛請即打掃牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房; 6、清算房間要憑據作步驟進行、具體做法是: (1)敲門:把勞動車推到所要打掃房間門口，站立的姿勢要端正，用中指輕敲房門三下，報名本人的身份辦事員，敲門的力度要適中，不克太輕也不克太重，輕了客人聽不見，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房內沒有回應，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發覺客人正在睡覺，就不消敲門通報，也不克進房，而是將房門靜靜關上，如發覺已驚擾即致歉，退出房間，關好房門;如客人正在房，要賣即禮貌的詢問能否可以進行勞動提供所需辦事)。 (2)拉:打掃房間時，務必先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。 (3)倒:倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注重煙缸內的煙頭能否有熄滅，以便消弭隱患，注重不要把煙頭倒進馬桶里，另注重住客房報紙或其它紙上客人寫字不克仍。 (4)撤:撤出用過的臟杯子，及時更換或洗擦，假如走客房間里有餐具，報告餐飲部。撤床單、被罩、枕套放進布草袋里，并拿潔凈的放回房間，如有掩護布草及時送回庫房。 撤床時應注重以下3點: 〈1〉如發覺床單等床上用品被客人弄臟、洗不 失，要禮貌提示客人，憑據規定進行索賠; 〈2〉正在撒床時要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕頭時注重下邊有無客人遺留的腕表、耳環、戒指等小物品; 〈3〉撒下的床單等物品禁盡仍正在地上。 (5)做床:要一客一消毒一更換然后憑據做床步驟進行。具體步驟如下: 〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于作，并檢查床能否掩護; 〈2〉檢查防滑墊上有發和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在床墊下套好; 〈3〉展床單環節有甩單、定位; 〈4〉展床時注重床單平整，被子與枕頭擺放一致。 (6)擦塵;擦塵應預備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，另外預備兩個損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要憑據房間的順時針偏向或逆時針偏向進行，順序是從上到下從里到外，順次擦潔凈，做到不漏項，行動輕巧，擦一件家具設備就檢查一項。其順序是: 〈1〉先從門、門框擦起，擦門時該賣把門牌、門框、門面、門鎖擦潔凈，并檢查門鎖能否有異常景象，并且里外都要擦，以防日久積塵，可維持門的全體潔凈; 〈2〉踢腳板:擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過; 〈3〉衣柜:衣柜上端設一橫杠，擺放有兩個衣架; 〈4〉柜子下層有兩套被子，如住房客人衣物相比多，可清算外貌衛生，但一定要小心精細，不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物，及時拿回衛生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦潔凈，并要檢查衣架能否完整，有無掩護; 〈5〉電源控制閘板也要用干布擦潔凈，并檢查插線板能否有松動或異常景象; 〈6〉行李架和寫字臺電看柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，準繩上是不要挪動客人行李，而是把外貌浮土擦走即可。假如走客房，則要把行李架稍拉出一點，要把行李架的四面都擦潔凈; 〈7〉寫字臺:住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，擦時不要挪動，把相近的塵擦潔凈即可，如放有客人物品，要把它靜靜拿起，擦完塵后再放回原位，注重盡不答應辦事員恣意翻閱客人物品，假如是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦潔凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，正在擦塵時，檢查補充的物品能否短缺。 〈8〉方凳:方凳置于寫字臺內側，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳相近擦潔凈，注重方凳有無松動景象。 〈9〉電看機:擦電看機要用干抹布擦，如有客人要向客人說抱歉，關 失電源，然后再擦，如有客人說不消，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電看前后，特別是愛聚塵的地方及電看轉動板都擦不潔凈，遠控器放正在電看機兩頭顯眼處;
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