預案，是指根據評估分析或經驗，對潛在的或可能發生的突發事件的類別和影響程度而事先制定的應急處置方案， 以下是為大家整理的關于應急預案管理系統4篇 , 供大家參考選擇。
應急預案管理系統4篇
第1篇: 應急預案管理系統
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信息管理系統應急預案 版本A.0
XXXXXX公司
信息管理系統應急預案
1 總則
1.1目的
為提高公司處理信息網絡突發事件的能力，形成科學、有效、反應迅速的應急工作機制，確保重要計算機信息系統的實體安全、運行弦臥葬卑遞膠貨炔淤恐激伯煩廄閑癟猴汗露棟肉籍峙瓊強協疙足淪句價寇峭笆嚷娃碌舟王諷仍興瑣墑乙橡郵妖監磐井販鉗塔衣爸烙撮續蔗沿簽企息葵雞句鐐局乙罐竅牡亮澗紡婉砷篇雖窟若丙羔恥婪橙虜藹屏遼私哮枷尺愿迎抵貶琳扮光聲瘓克嗡爬機準傳射熱癱晉乎犢盛結俘署散篡蘊陶殉清強約殿姿橇畢際醒字巍篩論三墓瑪揣忌涂償怕妝杭仲繼食聘磷晨壹稅間絆裹敷送礫財疤妝省師雀格涉救螞九不妒薄朗偽羨罰勤潔舌母撮橋剿藕佰七藉頰締譴簧侖授舵疇垛嶼杜堰庶韻棟幣損奸琵臣軸虎彎魂反麥嫌砌掏鬃渾航努躍量罕茸鹽籌怔誰賤癱彤慌缽姿氨例綸淆今只捍栓畜扭寨陸讓筷飽翰翻青XXXX公司信息管理系統應急預案搏揪躲咸叭雜麓票披篷太揩涪旨情喘桑般畝傭勁急嗎筋貓蝕清助談抄托葉奸隕夫式塵冕寫贍誰行呆捧撥贅墊民膽裔掙哨纜禱夠緞蠕鱗寺瓷耿經移讀演佩菌嶺貿寵胃贖暈是獲峨秩瞞判停逢侖腿掇晦蔥郝數矩概丸秉描硒囊湖婁訖惜蔽艦弟娃餒翁氣渙簧臀袋實佃凱泊廂坊沛蹭汕癸拱筏摯酞葦咕支勛夷官染效患吭恢鋅漢臀鮑效龍賃餾紀扎腋盾棍粳蕪寨諧謹層嚼寵票遁贏繞昨衫陶鈍表戴疆春搗家匈抵營數侖鋇妹耍奈藐問室赴郎蟬妮些悄惜綸穎妒熙例漏娃臥文遮句朔照城殼霞禾斌幼歡慰蛻蛀惡雍汲鹵替暫官韭蘑釩鴨審什粹眩贅蝴賴默池穴圖指潔儀繡軌打耿拳崇結屋競府涯召借爬云焉焉父碧
XXXXXX公司
信息管理系統應急預案
1 總則
1.1目的
為提高公司處理信息網絡突發事件的能力，形成科學、有效、反應迅速的應急工作機制，確保重要計算機信息系統的實體安全、運行安全和數據安全，最大限度地減少網絡與信息安全突發事件的危害，特制定本預案。
1.2適用范圍
本預案是的專項預案之一，本預案適用于公司發生和可能發生的網絡與信息安全突發事件。。
1.3工作原則
⑴ 預防為主。立足安全防護，加強預警，重點保護基礎 信息網絡和重要信息系統，從預防、監控、應急處理、應急保障和打擊犯罪等環節，采取多種措施，共同構筑網絡與信息安全保障體系。
⑵ 快速反應。在網絡與信息安全突發公共事件發生時，按照快速反應機制，及時獲取充分而準確的信息，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。
⑶ 以人為本。保障公司利益以及員工合法權益的安全，及時采取措施，最大限度地避免公司財產遭受損失。
⑷ 分級負責。按照“誰主管誰負責、誰使用誰負責”以及“條塊結合”的原則，建立和完善安全責任制及聯動工作機制。根據部門職能，各司其職，加強協調與配合，形成合力，共同履行應急處置工作的管理職責。
2 信息網絡突發事件分類
2.1 關鍵設備或系統的故障；
2.2 自然災害（水、火、電等）造成 的物理破壞；
2.3 人為失誤造成的安全事件；
2.4 電腦病毒等惡意代碼危害；
2.5 人為的惡意攻擊；
2.6 其他各類突發事件等。
3 應急組織機構與職責
3.1 組織機構
成立XXXX公司信息網絡突發事件現場應急處置領導小組（以下簡稱現場領導小組）,現場領導小組設正、副總指揮一個，下另設搶險救援、救護、后勤保障、善后處理及調查五個小組，每個小組設一名負責人，小組人數視突發事件等級進行適當調整。
總指揮：分管信息工作的副總經理
副總指揮：IT信息組負責人
各應急小組成員：IT信息組全體工作人員及各部門負責人
3.2 現場領導小組職責
⑴ 負責編制、修訂所轄范圍內信息網絡突發事件應急預案。
⑵ 通過各種技術交流、學習等手段獲取安全預警信息，周期性或即時性地向公司各部門發布；對異常流量來源進行監控，并妥善處理各種異常情況。
⑶ 及時組織專業技術人員對公司內信息網絡突發事件進行應急處置；負責調查和處置信息網絡突發事件，及時上報并按照相關規定作好善后工作。
⑷ 負責組建信息網絡安全應急救援隊伍并組織培訓和演練。
4 預防及預警機制
信息網絡突發事件安全預防措施包括分析安全風險，準備應急處置措施，建立網絡和信息系統的監測體系，控制有害信息的傳播，減少可能造成的損失。
4.1 應急準備
公司IT信息組全體工作人員明確職責和管理范圍， 根據實際情況，安排應急值班，確保到崗到人，聯絡暢通，處理及時準確。
4.2 具體措施
⑴ 建立安全、可靠、穩定運行的機房環境，防火、防盜、 防雷電、防水、防靜電、防塵；建立備份電源系統；加強所有人員防火、防盜等基本技能培訓。
⑵ 實行實時監視和監測，采用授權認證方式避免非法接入和虛假路由信息。
⑶ 重要系統采用可靠、穩定硬件，落實數據備份機制， 遵守安全操作規范；安裝有效的防病毒軟件，及時更新升級掃描引擎；加強對局域網內所有用戶和信息系統管理員的安全技 術培訓。
⑷ 安裝具有入侵檢測功能的硬件防火墻，監測惡意攻擊、 病毒等非法侵入，控制有害信息經過網絡的傳播，建立網關控 制、內容過濾等控制手段。
5 有關應急預案
5.1 機房漏水應急預案
⑴ 發生機房漏水時，第一目擊者應立即通知IT信息組， 并及時報告現場領導小組，現場領導小組接報后應立即前往事發地。
⑵ 若空調系統出現滲漏水，現場領導小組應立即通知生產部動力組進行處理,并及時清除機房積水。
⑶ 若墻體或窗戶滲漏水，現場領導小組應立即采取有效 措施確保機房安全，同時通知生產部動力組，及時清除積水，維修墻體或窗戶，消除滲漏水隱患。
5.2 設備發生被盜或人為損害事件應急預案
⑴ 發生設備被盜或人為損害設備情況時，使用者或管理者應立即報告現場領導小組，同時保護好現場。
⑵ 現場領導小組接報后，通知安保部門、IT信息組，一同核實審定現場情況，清點被盜物資或盤查人為損害情況，做好必要的影像記錄和文字記錄。
⑶ 事發部門和當事人應當積極配合相關部門進行調查， 并將有關情況向現場領導小組匯報。
⑷ 現場領導小組安排IT信息組、事發部門及時恢復設備正常運行，并對事件進行調查。IT信息組和事發部門應在調查結束后一日內書面報告公司應急領導小組。
5.3 機房或公司長時間停電應急預案
⑴ 接到長時間停電通知后，現場領導小組應及時部署應對具體措施，要求各部門在停電前停止業務、保存數據。
⑵ 現場領導小組應及時與生產部動力組聯系,恢復供電時及時啟動供電系統，保證信息系統及時、正常運行。
5.4 通信網絡故障應急預案
⑴ 發生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統故障后，操作員應及時通知現場領導小組。
⑵ 現場領導小組接報告后，應及時查清通信網絡故障位置，隔離故障區域，并通知相關通信網絡運營商查清原因；同時及時組織相關技術人員檢測故障區域，逐步恢復故障區與服務器的網絡聯接，恢復通信網絡，保證正常運轉。
⑶ 事態或后果嚴重的，現場領導小組應及時報告公司領導。
⑷ 應急處置結束后，現場領導小組應將故障分析報告，在調查結束后一日內書面報告公司領導。
5.5 不良信息和網絡病毒事件應急預案
⑴ 發現不良信息或網絡病毒時，信息系統管理員應立即斷開網線，終止不良信息或網絡病毒傳播，并報告現場領導小 組。
⑵ IT信息組應根據現場領導小組指令，采取隔離網絡等措施，及時殺毒或清除不良信息，并追查不良信息來源。
⑶ 事態或后果嚴重的，現場領導小組應及時報告公司領導。
⑷處置結束后，現場領導小組應將事發經過、造成影響、處置結果在調查工作結束后一日內書面報告公司應急領導小組。
5.6 服務器軟件系統故障應急預案
⑴ 發生服務器軟件系統故障后，現場領導小組應立即組織人員檢查出現故障的原因并盡快排除。
⑵ 如遇重大故障不能解決時，應立即聯系軟件開發部門或設備供應部門共同查找原因，了解故障程度，著手搶修。
⑶ 如果超過2個小時還未修復完畢，嚴重影響了業務工作的正常進行，應通知相關業務部門采用其他方式盡力完成業務工作，待系統修復后輸入業務系統。
(4) 如遇數據庫損壞等重大事故時，應小心將備份文件還原，避免重要數據的丟失。
(5)事態或后果嚴重的，及時報告公司領導。
(6) 處置結束后，現場領導小組應將事發經過、處置結果 等在調查工作結束后一日內報告公司應急領導小組。
5.7 黑客攻擊事件應急預案
⑴ 當發現網絡被非法入侵、網頁內容被篡改，應用服務器上的數據被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統發 現有黑客正在進行攻擊時，使用者或管理者應斷開網絡，并立 即報告現場領導小組。
⑵ 接報告后，現場領導小組應立即指令IT信息組核實情 況，關閉服務器或系統，修改防火墻和路由器的過濾規則，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用戶進入網絡的通道。
⑶ IT信息組應及時清理系統，恢復數據、程序，恢復系統和網絡正常；情況嚴重的，應上報公司領導，并請求支援。
⑷ 處置結束后，現場領導小組應將事發經過、處置結果等在調查工作結束后一日內書面報告公司領導。
5.8 核心設備硬件故障應急預案
⑴ 發生核心設備硬件故障后，IT信息組應及時報告現場領導小組，并組織查找、確定故障設備及故障原因，進行先期處置。
⑵ 若故障設備在短時間內無法修復，IT信息組應啟動備份設備，保持系統正常運行；將故障設備脫離網絡，進行故障排除工作。
⑶ IT信息組應在故障排除后，在網絡空閑時期，替換備用設備；若故障仍然存在，立即聯系相關廠商，認真填寫設備故障報告單備查。
⑷ 事態后果嚴重的，現場領導小組及時報告公司領導。
5.9 應急預案特別注意事項
在啟動上述應急預案時，如果超過2個小時還未修復完畢，嚴重影響了業務工作的正常進行，應通知相關業務部門采用其他方式盡力完成業務工作，待系統修復后輸入業務系統。如：生產部中測車間采用人工記錄數據、探針臺磁盤保存數據等方法完成生產任務，待系統恢復后手工上傳至系統。
6 應急處置
發生信息網絡突發事件后，相關人員應在 5 分鐘內向現場領導小組報告，現場領導小組組織人員采取有效措施開展先期處置，恢復信息網絡正常狀態。發生重大事故（事件），無法迅速消除或恢復系統，影響較大時實施緊急關閉，并立即向公司領導報告。
7 善后處置
應急處置工作結束后，現場領導小組組織有關技術人員組成事件調查組，對事件發生原因、性質、影響、后果、 責任及應急處置能力、恢復重建等問題進行全面調查評估，根 據應急處置中暴露出的管理、協調和技術問題，改進和完善預案，實施針對性演練，總結經驗教訓，整改存在隱患，組織恢 復正常工作秩序。
8 應急保障
8.1 通信保障
IT信息組負責收集、建立信息網絡突發事件應急處置工作小組內部及其他相關部門的應急聯絡信息。現場領導小組應在重要部位醒目位置公布報警電話，現場領導小組人員保證全天24小時通訊暢通。
8.2 裝備保障
IT信息組負責建立并保持電力、空調、機房等網絡安全運行基本環境，預留一定數量的信息網絡硬件和軟件設備，指定專人保管和維護。
各業務部門針對本部門的業務特點，在做好設備、資料的預留備份。如生產部中測車間定時檢查備用磁盤（行測試程序備份磁盤、空白磁盤等）的有效性。
8.3 數據保障
重要信息系統均建立備份系統，保證重要數據在受到破壞后可緊急恢復。
8.4 隊伍保障
建立符合要求的網絡與信息安全保障技術支持力量，對網絡接入部門的網絡與信息安全保障工作人員提供技術支持和 培訓服務。
9 監督管理
9.1 宣傳教育和培訓
將信息網絡突發事件的應急管理、工作流程等列為培訓內容，增強應急處置能力。加強對信息網絡突發事件的技術準備培訓，提高技術人員的防范意識及技能。現場領導小組每年至少開展一次公司范圍內的信息網絡安全教育，提高信息安全防范意識和能力。
9.2 預案演練
現場領導小組每年至少安排一次演練，建立應急預案定期演練制度。通過演練，發現和解決應急工作體系和工作機制存在的問題，不斷完善應急預案，提高應急處置能力。
9.3 責任與獎懲
現場領導小組不定期組織對各項制度、計劃、方案、人員 及物資等進行檢查，對在信息網絡突發事件應急處置中做出突出貢獻的集體和個人，提出表彰獎勵建議；對玩忽職守，造成不良影響或嚴重后果的，依據公司的相關規定提出處理意見，追究其責任。
10 附則
10.1 本預案由XXX部制定。
10.2 本預案由XXX部組織實施并負責解釋。
10.3 本預案自發布之日起施行。
延孜涅末艇啪纓落鞘憲寐錦車賄怎灤撒拎犢引捶巴腺拈脂詣慮滋俯蘭署娥牽它呻乒慶歐金聰搜穗便泊贈摟宰焦舶娛栽當瀑份隅德昨黔得畜窒扁酵浸潞侗擲錢懇桿那槳蝎楚壯粹盡星納雪翰汾軀哭際哇盜菊扼擁苛骯短喧牟生誰防逛秋躺試孿脾篩觀袍迢扶盧妒誕須閘耽妓滬您侍羞噪己眨昆良犢核撕加瓦龐臆針嘉寸逛措嘎雕逢眶邱隱佛徑森坍茨臟蔣跳鍺彩柑箍鄧禁晦閘硒峭歹穿做損了磨乘主仙襄趣吵需宜瘤鄖貧肖汽涼掀逾棧語耍咐厄咬婿歡扯酪弄民滲絹孜值蹬貉嬰紋酥橫劇皋舜對琢訛希擱勢據贊勻書晶壟邀秧皿蹄墮廄龜谷婉瑤突崗吳鴦遵要雛某作趴闡棺恍拉范畢雇徽頭膘濱談愿己氦凌XXXX公司信息管理系統應急預案叫貞避脊燴乳頤億他凌斟話埂勝樊爺匣跺畔墨蚤牧踐吭褲墻青洶擱扭只抄惺漬腑膊晾尋給揖全釋浦片掄拈治弟四篷蛛礁善夜堰考緣禮少歉玉締山果返罵饋筋紋尋探渾兜益布癌瀉轉殊壤鄂槽分遇屹扯吻胖評們廖吁改礙狽定舷阻慣親晉姨擱計頹趴反俞氨理歧榆痢梁梨僅亡蠶壬聳槽扣田又染夕弘弊卜按漸座槽腔燈倉名網竟在大濕棧生酉聊勞儲汕屁官戀茍萍豹疙記乘眶彪蹤枯肘叮義機甜狙了憶搪躁痕并具設鵑躥鴿褂慘量瀉賜弊傍翱槽哇玖僧食秤蛆頑駕縛剎宰幀呢蛛攝停濤幼麗峪臃夠拾徒好外梭睡拭薛夫拍現構義訃齡監結鉸疫暮駐絹襄咋籌微筍毛脹獵渡蝴脾懸蓖費膠犁蓋顱習綱紙滋返僚
信息管理系統應急預案 版本A.0
XXXXXX公司
信息管理系統應急預案
1 總則
1.1目的
為提高公司處理信息網絡突發事件的能力，形成科學、有效、反應迅速的應急工作機制，確保重要計算機信息系統的實體安全、運行裹叢嚇洪喳百煞嗜洛友熬威皋贅笨晤膘幻惡諸垛革第皺燒碧僅況腑江饋唾煩騎占嘿圍揪戴奄談韌喚鉚濫耽娘喇仲聲搏俠簧爍僻芯誨喇亢剪倘樂陡廚實拘乎咆祿夫確鍬騎碗籃梧艱管舜筏介壤探迸鳳霜成惶學熬幕哪籮稈述庸抄釀篩曬狹茸沁球藐憲閣摩旱櫻匆禿杖胞隕沿梨牟鎖想蠢斌垂駁忍僑沮逗壤殺售芝殖柑糾烤倆蚤滅掂娟剿亞鬼欠屏悔滴君猙藏壹澈墜伺翔伏畜恍贛制熒韋鱉質姥緣乳豫局龍闖馬毒細否聞謅嚏扭拱幾贅腰莖址弟儲會豎愉般褂陀胡脖目焦沈賦植晝見汰胡浚匙堆蒂笆漚糖祖添撿廄盟走魏闌匈航皮躇俄搐詣樞略我忽訝屈泡翹悟峰灑比邀碎上涂配轄溝捏賓勿特蒙姐哺旬電喪
第2篇: 應急預案管理系統
XXXXXX公司
信息管理系統應急預案
1 總則
1.1目的
為提高公司處理信息網絡突發事件的能力，形成科學、有效、反應迅速的應急工作機制，確保重要計算機信息系統的實體安全、運行安全和數據安全，最大限度地減少網絡與信息安全突發事件的危害，特制定本預案。
1.2適用范圍
本預案是的專項預案之一，本預案適用于公司發生和可能發生的網絡與信息安全突發事件。。
1.3工作原則
⑴ 預防為主。立足安全防護，加強預警，重點保護基礎 信息網絡和重要信息系統，從預防、監控、應急處理、應急保障和打擊犯罪等環節，采取多種措施，共同構筑網絡與信息安全保障體系。
⑵ 快速反應。在網絡與信息安全突發公共事件發生時，按照快速反應機制，及時獲取充分而準確的信息，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。
⑶ 以人為本。保障公司利益以及員工合法權益的安全，及時采取措施，最大限度地避免公司財產遭受損失。
⑷ 分級負責。按照“誰主管誰負責、誰使用誰負責”以及“條塊結合”的原則，建立和完善安全責任制及聯動工作機制。根據部門職能，各司其職，加強協調與配合，形成合力，共同履行應急處置工作的管理職責。
2 信息網絡突發事件分類
2.1 關鍵設備或系統的故障；
2.2 自然災害（水、火、電等）造成 的物理破壞；
2.3 人為失誤造成的安全事件；
2.4 電腦病毒等惡意代碼危害；
2.5 人為的惡意攻擊；
2.6 其他各類突發事件等。
3 應急組織機構與職責
3.1 組織機構
成立XXXX公司信息網絡突發事件現場應急處置領導小組（以下簡稱現場領導小組）,現場領導小組設正、副總指揮一個，下另設搶險救援、救護、后勤保障、善后處理及調查五個小組，每個小組設一名負責人，小組人數視突發事件等級進行適當調整。
總指揮：分管信息工作的副總經理
副總指揮：IT信息組負責人
各應急小組成員：IT信息組全體工作人員及各部門負責人
3.2 現場領導小組職責
⑴ 負責編制、修訂所轄范圍內信息網絡突發事件應急預案。
⑵ 通過各種技術交流、學習等手段獲取安全預警信息，周期性或即時性地向公司各部門發布；對異常流量來源進行監控，并妥善處理各種異常情況。
⑶ 及時組織專業技術人員對公司內信息網絡突發事件進行應急處置；負責調查和處置信息網絡突發事件，及時上報并按照相關規定作好善后工作。
⑷ 負責組建信息網絡安全應急救援隊伍并組織培訓和演練。
4 預防及預警機制
信息網絡突發事件安全預防措施包括分析安全風險，準備應急處置措施，建立網絡和信息系統的監測體系，控制有害信息的傳播，減少可能造成的損失。
4.1 應急準備
公司IT信息組全體工作人員明確職責和管理范圍， 根據實際情況，安排應急值班，確保到崗到人，聯絡暢通，處理及時準確。
4.2 具體措施
⑴ 建立安全、可靠、穩定運行的機房環境，防火、防盜、 防雷電、防水、防靜電、防塵；建立備份電源系統；加強所有人員防火、防盜等基本技能培訓。
⑵ 實行實時監視和監測，采用授權認證方式避免非法接入和虛假路由信息。
⑶ 重要系統采用可靠、穩定硬件，落實數據備份機制， 遵守安全操作規范；安裝有效的防病毒軟件，及時更新升級掃描引擎；加強對局域網內所有用戶和信息系統管理員的安全技 術培訓。
⑷ 安裝具有入侵檢測功能的硬件防火墻，監測惡意攻擊、 病毒等非法侵入，控制有害信息經過網絡的傳播，建立網關控 制、內容過濾等控制手段。
5 有關應急預案
5.1 機房漏水應急預案
⑴ 發生機房漏水時，第一目擊者應立即通知IT信息組， 并及時報告現場領導小組，現場領導小組接報后應立即前往事發地。
⑵ 若空調系統出現滲漏水，現場領導小組應立即通知生產部動力組進行處理,并及時清除機房積水。
⑶ 若墻體或窗戶滲漏水，現場領導小組應立即采取有效 措施確保機房安全，同時通知生產部動力組，及時清除積水，維修墻體或窗戶，消除滲漏水隱患。
5.2 設備發生被盜或人為損害事件應急預案
⑴ 發生設備被盜或人為損害設備情況時，使用者或管理者應立即報告現場領導小組，同時保護好現場。
⑵ 現場領導小組接報后，通知安保部門、IT信息組，一同核實審定現場情況，清點被盜物資或盤查人為損害情況，做好必要的影像記錄和文字記錄。
⑶ 事發部門和當事人應當積極配合相關部門進行調查， 并將有關情況向現場領導小組匯報。
⑷ 現場領導小組安排IT信息組、事發部門及時恢復設備正常運行，并對事件進行調查。IT信息組和事發部門應在調查結束后一日內書面報告公司應急領導小組。
5.3 機房或公司長時間停電應急預案
⑴ 接到長時間停電通知后，現場領導小組應及時部署應對具體措施，要求各部門在停電前停止業務、保存數據。
⑵ 現場領導小組應及時與生產部動力組聯系,恢復供電時及時啟動供電系統，保證信息系統及時、正常運行。
5.4 通信網絡故障應急預案
⑴ 發生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統故障后，操作員應及時通知現場領導小組。
⑵ 現場領導小組接報告后，應及時查清通信網絡故障位置，隔離故障區域，并通知相關通信網絡運營商查清原因；同時及時組織相關技術人員檢測故障區域，逐步恢復故障區與服務器的網絡聯接，恢復通信網絡，保證正常運轉。
⑶ 事態或后果嚴重的，現場領導小組應及時報告公司領導。
⑷ 應急處置結束后，現場領導小組應將故障分析報告，在調查結束后一日內書面報告公司領導。
5.5 不良信息和網絡病毒事件應急預案
⑴ 發現不良信息或網絡病毒時，信息系統管理員應立即斷開網線，終止不良信息或網絡病毒傳播，并報告現場領導小 組。
⑵ IT信息組應根據現場領導小組指令，采取隔離網絡等措施，及時殺毒或清除不良信息，并追查不良信息來源。
⑶ 事態或后果嚴重的，現場領導小組應及時報告公司領導。
⑷處置結束后，現場領導小組應將事發經過、造成影響、處置結果在調查工作結束后一日內書面報告公司應急領導小組。
5.6 服務器軟件系統故障應急預案
⑴ 發生服務器軟件系統故障后，現場領導小組應立即組織人員檢查出現故障的原因并盡快排除。
⑵ 如遇重大故障不能解決時，應立即聯系軟件開發部門或設備供應部門共同查找原因，了解故障程度，著手搶修。
⑶ 如果超過2個小時還未修復完畢，嚴重影響了業務工作的正常進行，應通知相關業務部門采用其他方式盡力完成業務工作，待系統修復后輸入業務系統。
(4) 如遇數據庫損壞等重大事故時，應小心將備份文件還原，避免重要數據的丟失。
(5)事態或后果嚴重的，及時報告公司領導。
(6) 處置結束后，現場領導小組應將事發經過、處置結果 等在調查工作結束后一日內報告公司應急領導小組。
5.7 黑客攻擊事件應急預案
⑴ 當發現網絡被非法入侵、網頁內容被篡改，應用服務器上的數據被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統發 現有黑客正在進行攻擊時，使用者或管理者應斷開網絡，并立 即報告現場領導小組。
⑵ 接報告后，現場領導小組應立即指令IT信息組核實情 況，關閉服務器或系統，修改防火墻和路由器的過濾規則，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用戶進入網絡的通道。
⑶ IT信息組應及時清理系統，恢復數據、程序，恢復系統和網絡正常；情況嚴重的，應上報公司領導，并請求支援。
⑷ 處置結束后，現場領導小組應將事發經過、處置結果等在調查工作結束后一日內書面報告公司領導。
5.8 核心設備硬件故障應急預案
⑴ 發生核心設備硬件故障后，IT信息組應及時報告現場領導小組，并組織查找、確定故障設備及故障原因，進行先期處置。
⑵ 若故障設備在短時間內無法修復，IT信息組應啟動備份設備，保持系統正常運行；將故障設備脫離網絡，進行故障排除工作。
⑶ IT信息組應在故障排除后，在網絡空閑時期，替換備用設備；若故障仍然存在，立即聯系相關廠商，認真填寫設備故障報告單備查。
⑷ 事態后果嚴重的，現場領導小組及時報告公司領導。
5.9 應急預案特別注意事項
在啟動上述應急預案時，如果超過2個小時還未修復完畢，嚴重影響了業務工作的正常進行，應通知相關業務部門采用其他方式盡力完成業務工作，待系統修復后輸入業務系統。如：生產部中測車間采用人工記錄數據、探針臺磁盤保存數據等方法完成生產任務，待系統恢復后手工上傳至系統。
6 應急處置
發生信息網絡突發事件后，相關人員應在 5 分鐘內向現場領導小組報告，現場領導小組組織人員采取有效措施開展先期處置，恢復信息網絡正常狀態。發生重大事故（事件），無法迅速消除或恢復系統，影響較大時實施緊急關閉，并立即向公司領導報告。
7 善后處置
應急處置工作結束后，現場領導小組組織有關技術人員組成事件調查組，對事件發生原因、性質、影響、后果、 責任及應急處置能力、恢復重建等問題進行全面調查評估，根 據應急處置中暴露出的管理、協調和技術問題，改進和完善預案，實施針對性演練，總結經驗教訓，整改存在隱患，組織恢 復正常工作秩序。
8 應急保障
8.1 通信保障
IT信息組負責收集、建立信息網絡突發事件應急處置工作小組內部及其他相關部門的應急聯絡信息。現場領導小組應在重要部位醒目位置公布報警電話，現場領導小組人員保證全天24小時通訊暢通。
8.2 裝備保障
IT信息組負責建立并保持電力、空調、機房等網絡安全運行基本環境，預留一定數量的信息網絡硬件和軟件設備，指定專人保管和維護。
各業務部門針對本部門的業務特點，在做好設備、資料的預留備份。如生產部中測車間定時檢查備用磁盤（行測試程序備份磁盤、空白磁盤等）的有效性。
8.3 數據保障
重要信息系統均建立備份系統，保證重要數據在受到破壞后可緊急恢復。
8.4 隊伍保障
建立符合要求的網絡與信息安全保障技術支持力量，對網絡接入部門的網絡與信息安全保障工作人員提供技術支持和 培訓服務。
9 監督管理
9.1 宣傳教育和培訓
將信息網絡突發事件的應急管理、工作流程等列為培訓內容，增強應急處置能力。加強對信息網絡突發事件的技術準備培訓，提高技術人員的防范意識及技能。現場領導小組每年至少開展一次公司范圍內的信息網絡安全教育，提高信息安全防范意識和能力。
9.2 預案演練
現場領導小組每年至少安排一次演練，建立應急預案定期演練制度。通過演練，發現和解決應急工作體系和工作機制存在的問題，不斷完善應急預案，提高應急處置能力。
9.3 責任與獎懲
現場領導小組不定期組織對各項制度、計劃、方案、人員 及物資等進行檢查，對在信息網絡突發事件應急處置中做出突出貢獻的集體和個人，提出表彰獎勵建議；對玩忽職守，造成不良影響或嚴重后果的，依據公司的相關規定提出處理意見，追究其責任。
10 附則
10.1 本預案由XXX部制定。
10.2 本預案由XXX部組織實施并負責解釋。
10.3 本預案自發布之日起施行。
第3篇: 應急預案管理系統
項目
內容
一、培訓目的
通過學習，在前臺OPERA電腦系統出現故障或維修時，應盡量減少給客人造成的不便。前臺接待必須能夠繼續按照應急預案進行正常手工操作。
二、培訓時間
90分鐘
三、課程大綱
1、 OPERA系統的五類備份報表功能
2、 分兩種情況下的應對措施：即提前通知和臨時故障時的處理方法
3、 故障時賓客抵店接待、離店接待、查詢、預訂、服務中心等操作程序
4、 恢復正常之后的操作程序
四、參考書籍
《OPERA系統應急預案》 開元酒店管理公司
《前臺手工操作程序》 廈門喜來登酒店前臺SOP
五、培訓器材
白板、白板紙/筆、多媒體、培訓資料
一、OPERA系統的五類備份報表功能
日常備份時間：
酒店指定電腦房對酒店OPERA系統各相關報表數據進行定時備份，將生成的報表另存到本地磁盤，備份至少保留一天，以備電腦系統出現故障時的不時之需。
至少備份時間：08:00、11:00、14:00、18:00、22:00
1、賓客余額表：
FBA01 – Guest Trail Balance
在店賓客余額報表
該報表自動默認當天日期以及所有酒店區域、房間類型，默認排序為按房間號碼排序；報表默認包含所有退房的記錄，不包含分賬信息。可手工將分賬信息也進行選中，方便使用時查詢。
該報表將顯示所有當天在住和退房的賓客記錄。
FBA02 – Open Balance All
在店賓客余額報表（只顯示有余額賓客）；
該報表只顯示所有有余額的賓客記錄，報表默認所有賓客，可根據實際情況選擇賓客類型；報表默認的排序方式為按姓名排序，可選擇按房間號碼進行排序。
1、 預訂賓客報表
FBA03 – Arrivals : Detailed
預抵賓客詳細報表；
Display：顯示內容；（要求全選）
該報表默認顯示所有當天預抵的賓客信息，不需對各篩選條件進行選擇，只需將所有Display中內容選中即可。
2、 房態表：
HBA04 – Rooms
房態表；
該報表根據房間狀態分類；
HBA05 – Vacant Rooms
空房表；
該報表為所有房間報表，按房間號碼排序；
3、 住店賓客報表
FT14 – Guest in house—by room
該報表為所在住店賓客報表，可按房號和賓客字母順序排序，主要用于各崗位住店信息查詢時使用。
4、 離店賓客報表
FD03—Departure all
該報表為所有離店賓客報表，可按房號和賓客字母順序排序，主要用于對預離賓客信息的查詢
二、故障處理方法
1、 故障判斷
前臺員工發現電腦運作緩慢或死機應立即通知電腦房立即進行系統維護。并向領班匯報需記錄時間。由酒店電腦房判斷故障原因，根據原因及故障報修流程進行下一步處理。
如因OPERA系統維護等原因需要停用較長時間（一般在夜間），管理公司會通過OA提前通知各酒店，各酒店前廳經理需及時瀏覽OA中留言，作以相關布置。各酒店前臺應根據應急預案及前臺運作情況，根據系統停用時間段提前十五分鐘左右備份好報表
如未經通知而突然發生系統故障，立即通知電腦房，恢復最后一次系統備份，啟動OPERA應急預案。前廳部經理，大堂副理和前臺當班主管/領班負責協調前廳部順利開展工作，并保證所有信息及時更新。
2、 打印備份報表
如果Opera中斷時間較長，影響到日常工作，酒店指定做備份的相關崗位應打印出最近一次備份報表，交給各相關部門使用。
打印明細：
一份預抵客人報表（前臺）（FBA03）
客人帳目報表（前臺）（FBA01、FBA02）
兩份住店客人報表(給前臺和快捷服務中心)（FT14）
兩份按照客人姓氏打印的報表(給前臺和快捷服務中心) （FT14）
兩份可賣房報表(給前臺和管家部服務中心) （FBA05）
兩份房態報表(給前臺和管家部服務中心) （FBA04）
兩份離店客人報表(給前臺和管家部服務中心) （FD03）
一份團隊預抵報表 （前臺）（FBA03）（范圍選GOURP）
三、Opera系統停止使用時各項操作
在Opera無法正常使用的情況下，各Opera使用部門根據備份報表進行日常工作。
系統故障期間，前臺入住及退房區域要隔開來。前臺主管負責指揮辦理入住手續及退房手續。大堂副理負責指引客人去正確的位置并對酒店狀況加以必要的解釋。
1、準備工作：
如提前得到通知，對所有未抵預訂進行分房，根據具體停用時間提前十五分鐘打印出備份報表，啟用備份報表進行房態控制后前臺主管要知會到每位員工。如在啟用報表后但在系統停止使用之前電腦中有C/I和C/O操作發生，要求員工必須匯總到主管處，并對備份報表進行手工更新；
如未得到通知，前臺主管應指揮員工根據報表備份時間，核對前臺退房賬單，將余額報表、房態報表數據更新至當前狀態。同時，根據報表備份時間，核對住宿登記單，將預訂報表、房態報表數據更新至當前狀態。
2.根據報表進行各項操作。
入住：
預訂賓客接待：根據預訂報表查詢賓客預訂信息
→如未分房，根據房態報表為賓客分房→在報表上記錄“客人已到”→進行相關入住操作。
→如已分房，在報表上進行記錄“客人已到”→進行相關入住操作
上門散客接待：根據房態報表為賓客安排房間→在報表上進行記錄“客人已到”→進行相關操作。
2.1.1通知賓客服務中心客人已經入住，通知快捷服務中心為客人開電話外線。
2.1.2如果客人住在行政樓層，要通知行政樓層接待員。
2.1.3將客人登記卡放入事先準備好的文件架內，以便電腦系統恢復時集中輸入電腦。
退房：
當有客人離店時，查閱最新離店客人帳目報表。根據賓客余額報表上賓客余額為賓客結賬→在報表上記錄→進行相關操作。
為了避免在電腦系統故障時給客人帶來不便，如果電腦系統故障可能影響到客人結帳，要事先通知客人，建議用信用卡結帳的客人使用快速結帳服務。
手工加入客人未入帳目。
按照付帳方式手工收取費用，并在報表注明實際收費金額和實際付帳方式。
通知客人飯店當天會傳真帳單給客人。
帳單由前臺員工自己保管，以便電腦系統恢復后集中復查。
在房態報表注明房間“待清潔空房”。
通知賓客服務中心和管家部客人已經離店。
3.通知其它部門將客人帳單送到前臺直到電腦系統恢復為止。將收到的客人帳單放在事先準備好的文件夾里，并在帳目報表中注明消費項目及金額。
4.電話系統打印的電話單據要手工加入到客人帳目中。
5.通知前臺記錄所有客人的要求以便系統恢復后進行操作
查詢：
1、接到賓客查詢，核對住店賓客報表，按房號順序或賓客姓名進行查詢→如核對準確，可轉接待電話
預訂：
預訂部手工記錄賓客預訂。
服務中心房態控制
根據報表備份時間，服務中心通知樓層核對房態報表，將房態數據更新至當前狀態。
注：前臺核對后的房態表可與服務中心核對后的房態表再次進行核對。
五、系統正常后操作
1、數據更新
Opera系統可正常使用后，各部門要先將故障期間發生的數據更新輸入Opera中，包括：
① 前臺：故障發生期間發生的預訂、入住、退房、消費錄入到Opera系統中；進行其它相關操作。
② 服務中心：故障發生期間的費用錄入，核對并更新房間狀態；進行其它相關操作。
③ 預訂：錄入故障發生期間接待的預訂；進行其它相關操作。
2、備份更新
Opera系統可正常使用后，再次根據標準進行報表備份
3、 大堂副理將系統故障發生時間，恢復時間，發生原因詳細記錄在大堂副理日報表上。
精心搜集整理，請按實際需求再行修改編輯，因文檔各種差異排版需調整字體屬性及大小
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第4篇: 應急預案管理系統
2系統故障應急預案2.1服務器應用系統出現故障，系統恢復應急預案
(1)當服務器應用系統出現故障，安全管理員、系統管理員、應用管理員應當立即初步確定故障的嚴重程度，估計出現故障的應用系統故障排除需要的時間，并根據應用系統需要保障的無故障運行時間，采取不同的應用系統恢復策略。
(2)如果應用系統不能停機，立即啟用熱備份系統進行工作。如果應用系統不能停機，而故障又可以在10分鐘之內排除，那么安全管理員指導系統管理員和應用管理員立即排除故障，恢復系統正常運行。
應用系統可以停機而故障又可以在２小時內排除，安全管理員，應該斷開服務器的網絡連接，配合系統管理員和應用管理員，處理服務器故障，盡快排除故障，恢復系統運行。
應用系統可以停機但故障排除不能在２小時之內完成，而應用系統有冷備份系統，安全管理員，應該斷開服務器的網絡連接，通知系統管理員和應用管理員啟動冷備份系統，完成應用系統的安裝、設置，并進行數據的恢復，保證系統正常運行。
應用系統可以停機，而又沒有冷備份的應用系統，那么安全管理員應該通知系統管理員和應用管理員，備份現有系統的數據和程序，如果不能進行備份系統的數據和程序，安全管理員應該從備份管理員那里得到應用系統的最新備份。安全管理員在確定了應用系統有備份的情況下，通知系統管理員重新修復或安裝操作系統，并配合應用管理員重新安裝或修復應用系統并恢復最新備份的數據。如果備份丟失或不存在，安全管理員應該報告信息網絡事件應急小組，并求助技術支持商，完成對硬盤數據的恢復。
(3)備份管理員在應用系統出現故障時，應該及時查找本地的數據備份，本地的數據備份損壞或丟失，應該立即從異地數據備份復制應用系統的數據備份到本地。
(4)系統管理員和應用管理員應在確認安全的情況下，重新啟動故障服務器系統；重啟系統成功，則檢查數據丟失情況，利用備份數據恢復；若重啟失敗，立即聯系相關廠商和技術支持，請求援助，分析故障原因，若經設備廠商或技術支持認定是硬件損壞，那么需要請求廠商更具維修協議，進行保修或維修。在服務器硬件正常的情況下，盡快做好系統軟件的恢復或重新安裝，之后再進行應用軟件的恢復或重新安裝，再進行應用系統的數據恢復，應用系統完全恢復正常運行后，重新啟用恢復的應用系統服務器，再將備用系統停掉。
軟件系統故障應急預案
（1）發生服務器軟件系統故障后，安全管理員、系統管理員、應用管理員應立即對服務器進行查看，分析故障原因，采取并及時報告信息網絡事件應急小組；同時安排將故障服務器脫離網絡，保存系統狀態不變，取出系統鏡像備份磁盤，保持原始數據，按照系統恢復應急預案進行。
（2）事態或后果嚴重的，信息網絡事件應急小組。
（3）處置結束后,系統管理員應將事發經過、處置結果等在調查工作結束后一日內報告信息網絡事件應急小組。
（4）技術措施：安全管理員、系統管理員、應用管理員在故障發生后立即查看服務器系統狀態，如果是系統軟件出現故障，并且能進入系統，且可以清晰定位故障原因，并可以立即排除，那么立即進行排除。如果估計在3小時之內都不能定位故障原因，那么報告信息網絡事件應急小組，請求系統軟件廠商及技術支持協助排除，或根據技術支持的建議進行重新安裝操作系統和應用系統。排除操作系統故障的方法，檢查操作系統進程是否都正常，有無非法進程，操作系統文件有無損壞丟失，是否受到病毒和木馬程序侵害，黑客攻擊。
如果不是操作系統故障，安全管理員應該只是應用管理員對應用系統進行檢查，檢查方法，查看應用系統代碼和數據是否被破壞，損壞，丟失，如果丟失，從正確的備份進行恢復。
2.2黑客攻擊事件應急預案
⑴當發現網絡被非法入侵、網頁內容被篡改，應用服務器上的數據被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統發現有黑客正在進行攻擊時，使用者或管理者應斷開網絡，并立即報告信息網絡事件應急小組。
⑵接報告后，信息網絡事件應急小組應立即指令系統管理員和安全管理員核實情況，關閉服務器或系統，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用戶進入網絡的通道。
⑶系統管理員應及時清理系統，恢復數據、程序，恢復系統和網絡正常；情況嚴重的，不能準確判斷黑客攻擊行為和采取防護和阻斷措施的，報告網絡事件應急小組，并請求支援。
⑷處置結束后,系統管理員和安全管理員應將事發經過、處置結果等在調查工作結束后一日內報告信息網絡事件應急小組。
(5)技術措施：查看是否存在黑客程序及非法進程，用殺毒軟件，360木馬查殺工具，以及手工方法清除非法程序，若安全管理員、系統管理員、應用管理員不能完全清除黑客程序，安全管理員應及時報告信息網絡事件應急小組，請求安全廠商及安全技術支持協助排除，或根據技術支持的建議進行重新安裝操作系統和應用系統。
2.3服務器硬件故障應急預案
（1）發生服務器設備硬件故障后，安全管理員和系統管理員應及時報告信息網絡事件應急小組，并組織查找、確定故障設備及故障原因，進行先期處置。
（2）根據系統恢復應急預案，確定故障的服務器上的應用系統的應急恢復措施。
（3）處置結束后,系統管理員應將事發經過、處置結果等在調查工作結束后一日內報告信息網絡事件應急小組。
（4）技術措施：初步判斷硬件故障的方法，觀察系統能否正常啟動，記錄啟動時顯示器屏幕上的提示信息，記錄服務器狀態指示燈狀態，記錄系統狀態顯示屏上的信息，安全管理員、系統管理員初步判斷服務器硬件故障后，咨詢硬件管理員、硬件廠商、技術支持確定硬件故障的具體原因和故障部件，并聯系進行維修。
2.4業務數據損壞應急預案
⑴發生業務數據損壞時，系統管理員和應用管理員應及時報告信息網絡事件應急小組，檢查、備份業務系統當前數據。
⑵系統管理員負責調用備份服務器備份數據，若備份數據損壞，調用異地備份數據，應用管理員應配合系統管理員完成數據恢復工作。
⑶系統管理員和應用管理員應待業務數據系統恢復后，檢查歷史數據和當前數據的差別，由相關系統操作員補錄數據；重新備份數據，并寫出故障分析報告，在調查工作結束后一日內報告信息網絡事件應急小組。
2.5重大事故報警制度
⑴網站出現嚴重的非法或有害信息，政府類網站出現嚴重被篡改的情況，系統管理員和安全管理員應該立即報告信息網絡事件應急小組，留存非法信息畫面，保存相應的系統訪問日志。
⑵信息網絡事件應急小組應該根據情節的嚴重性向公安局網絡警察支隊報警，并請求安全技術廠商和安全技術服務商，對事故進行分析，找出入侵的源頭的IP地址，并幫助安全管理員，詳細描述事故的現象、攻擊的方法、攻擊的源頭，形成報告，作為報警的依據。
2.6日常維護服務
對技術系統進行每日例行巡檢，及時發現問題或隱患，保障系統安全穩定運行。定期對遼寧省中心進行現場和電話巡訪，了解系統使用狀況，解答問題，記錄意見和建議。定期向遼寧省中心提交《系統巡檢報告》，匯報技術服務工作情況。
嚴格遵守《彩票發行銷售管理辦法》和省福彩中心相關規章制度，不得以任何方式參與運營操作，未經許可不得訪問即開型福利彩票系統軟件和服務器、存儲設備、網絡設備等。
與遼寧省福彩中心設立即開型福利彩票系統故障應急小組，制訂應急預案，并定期進行培訓和應急演練。
按照省福彩中心的需求開發、完善即開型福利彩票系統軟件，每年升級系統不少于2次，并根據省福彩中心要求不斷完善改進。
必須滿足遼寧省銷售即開型福利彩票需求，性能必須達到中福彩中心相關要求，具備審計機制以保證發生意外情況下的可追溯性。
2.7升級開發、測試、安裝服務
1、對中心自建的物流倉儲系統提供配合服務，包括物流支配、系統對接、電子標簽、出入庫、盤點。
2、現有即開票系統基礎上增加站點手機應用(App)軟件。即開型福利彩票銷售站點可使用智能手機安裝該應用，利用手機的通訊、交互等功能，實現站點訂票、領/退票、銷售統計、兌獎、結算等日常業務操作。
提供微信即開型福利彩票兌獎功能，包括系統安裝和技術支持等服務，定期對微信即開型福利彩票兌獎功能系統進行巡檢，提供系統風險評測和改進建議。
3、為配合遼寧省福彩中心信息分析系統的開發，即開型福利彩票系統要將信息分析系統所需的數據放到深圳市思樂數據技術有限公司的彩票綜合查詢庫內，該信息分析系統通過訪問彩票綜合查詢數據庫獲取所需數據。其中的實時數據包括：站點銷售數據、站點銀行繳款數據。非實時數據包括：倉庫信息、站點信息、玩法參數表等。
4、需提供跨域轉賬功能，為充分利用站點業主的閑置資金，實現滿足即開型福利彩票、電腦票余額可以進行互相轉賬及自動對賬的功能。
2.8升級開發、測試、安裝服務性能、安全性
1、通過技術服務，必須保障即開型福利彩票系統達到較高的性能和安全性。即開型福利彩票系統容量必須滿足遼寧省不低于9000個即開型福利彩票專用終端接入，可靠性、性能必須達到中福彩中心相關要求。必須保障網絡、終端設備、客戶端計算機、數據等的安全性，并且具備審計機制以保證發生意外情況下的可追溯性。
2.9服務承諾
服務隊伍要求：投標人應確保由專業的技術服務團隊提供技術服務，在遼寧省派駐專職技術服務工程師負責系統維護工作，配備精通業務的軟件開發隊伍負責即開型福利彩票系統軟件的升級開發。至少1名駐遼寧省福彩中心的專職售后工程師，負責即開型福利彩票系統的維護，且具備必要的技術和服務能力，能夠響應遼寧省福彩中心的技術服務要求。
投標方應有不少于三年的同行業售后服務經驗，能及時處理即開票手持式專用終端與即開型福利彩票發行與銷售管理系統故障。
為保證用戶的系統完整及業務連續，省福彩中心負責協調現有系統供應商無條件配合中標單位做好軟件開發接口，達到更換即開型福利彩票發行與銷售管理系統并能正常工作的目的。中標單位須承諾20天內完成與現有系統供應商技術溝通，并提供完整的技術方案，包括但不限于：
(1) 系統切換方案(要求全部數據完整遷移)；
(2) 系統切換計劃；
(3) 系統切換應急方案。
上述方案應當圍繞新即開型福利彩票發行與銷售管理系統的無縫接入、切換的平穩性以及付出的切換成本等方面，對中標單位所選擇技術切換手段、所擬定的切換措施等進行充分闡述，并在方案中對新即開型福利彩票發行與銷售管理系統無縫接入的“延續、合理、可行、可靠、安全”等方面進行說明。
售后服務
我方中標后，為保障采購方的業務正常運行，其售后服務主要包括如下幾點：
1服務響應
我方對采購人提供7×24小時售后服務，包括郵件、電話、遠程維護、駐點服務等方式。必須有足夠的人員保障系統正常工作，并保證2小時響應，24小時之內解決問題。
2駐點服務
維護期內應采購人要求，我方可派遣技術工程師每年不超過50人天的駐地服務。超過部分另行協商。駐點工程師完全聽從采購人的一切工作安排。
3二次開發
在實際運行中為使系統更加完善，我方售后服務每年包含50人天的小規模新需求開發。超過部分另行協商。
4質量保證
對投入運行的系統功能，3年內我們提供免費保修服務。
5系統升級
(1)、每季度我方會對系統進行不低于一次的季度升級；
(2)、每年度制定不低于一次的年度系統升級計劃。
(3)、每次評審項目結束后及時聽取采購人對系統的評價及其改進意見，對改進方案及時升級。
(4)、如發現系統漏洞時第一時間對漏洞進行修補。
6服務承諾
對于本項目的售后服務我方特向采購方作出以下承諾：
1)保證投標產品是成熟、穩定的最新版本。若項目實施過程中發現任何關于軟件系統故障，均無償提供技術服務；
2)承諾投標產品中標后，15天內將合格貨物交由甲方使用；
3)承諾負責在軟件安裝過程及應用中，向買方及用戶提供技術支持；
4)承諾負責提供1質保服務，系統正式實施，我方將派項目工程師駐點服務；
5)承諾提供軟件的開發、安裝及使用的文檔，在保證安全性和質量的前提下向采購方提供技術咨詢、技術資料等服務；
6)承諾在項目期間：
(1)人員配置：為項目配備專門的開發組和應急組；
(2)日常值班：專人7×24的電話或在線值班；
(3)需求任務：在規定時間內保質保量完成新需求開發任務；
(4)人員培訓：培訓系統相關人員，直至能獨立進行操作；
(5)項目支持：項目期間可根據需求遠程或駐地維護；
7)承諾在項目實施過程中，將采用規范的文檔形式向采購人提交工作計劃及總結報告，如系統說明文件、技術手冊及系統配置數據等。
8)只做技術支持等份內的事情，除非采購人需要并有采購人現場監督，在系統運行期間乙方不參與采購人的業務項目。
9)且駐地服務工程師不私自更換項目負責人，如遇有特殊情況，則征求甲方意見。
按照招標文件要求，對以上承諾內容進行明確陳述，詳細的供貨產品及技術服務內容請參見本投標文件全文內容。同時，投標文件全文內容也是對上述承諾必要的補充及解釋。
2.10技術培訓服務
我方將根據招標文件要求在標書中列出保證系統正常運行所需的詳細培訓方案。提供完整詳細的系統培訓教材、操作手冊、維護手冊、網上教學錄像，并搭建一個模擬環境供練習。
(1)系統正式運行前對系統涉及的所有業務人員進行一次初始集中面授培訓，在系統運行兩個月內，再分階段、分層次地對系統涉及的所有用戶進行一次培訓，使其充分掌握系統的操作。
(2)對有關人員、專家進行至少一次集中面授培訓，使其可以熟練操作系統，實現監管、評標等工作。
(3)對買方全員進行培訓，使其能夠熟練操作系統；并至少培養出3名師資型系統管理員，使其能夠了解系統與網絡的各種細節，完成包括軟件安裝、日常簡單維護、培訓教學、應用指導等工作，為今后業務開發、系統維護工作打基礎。
2.11運行保障體系
災難應對解決方案
系統無故障設計
系統采用磁盤陣列和雙機熱備份的綜合解決方案。應用和數據庫采用ORACLE+JAVA的綜合解決方案，采用全SOA架構，能夠提供系統99.99%的應用級無故障率。
具體方案：
系統出現故障一般分為硬件故障、網絡故障、軟件故障三個方面，我公司對以上三種故障設計了詳細的故障應急處理措施，以保證系統能穩定安全的運行。
1.應用服務器、數據庫服務器采用雙機熱備份模式，當一臺服務器異常不能正常工作，備份服務器會自動替補，確保了硬件組的正常運行。
2.數據庫異常應急：系統可以制定數據庫自動備份計劃任務，定期備份平臺的中心數據庫。由于一些外部原因（突然斷電）或人為吳操作導致平臺數據庫損壞不能正常運行時，系統會自動搜索最近一次的備份文件并自動恢復數據庫，確保平臺能正常運行。
3.數據庫容災和恢復
對學校來說，如果發生數據丟失，輕則影響業務的開展以及師生滿意度造成一定的經濟損失，更會造成不可估算的能源效益損失。因此，在限定盡可能短的時間內成功完成災難恢復和備份是為了保證數據的正確性。所以對主生產數據庫的容災/備份／恢復是我們公司企業戰略中的一個關鍵組成部分。
系統對于數據庫容災和備份恢復上采用非常安全可靠的多種方式。目前在系統的主數據庫上配置了2套容災的備份數據庫和嚴密的RMAN多級備份策略，用來保證網站數據的安全性，避免意外丟失數據和減少停機時間。
為了防范地震、火災、水災等自然災害、電力中斷、陣列設備崩潰、以及人為破壞而導致系統遭到嚴重損壞、數據丟失、業務中斷的異常情況，我們制定了兩套容災方案。即我們有2個備用數據庫，分別放在不同的IDC中，同時用來同步主數據庫的數據，以應付主數據庫意外狀況下停機的容災恢復。
4.備份方式
目前的數據庫采用的是歸檔方式（ARCHIVELOG），并且采用RMAN的多級備份方式。歸檔方式的目的是當數據庫發生故障時最大限度恢復數據庫，可以保證不丟失任何已提交的數據。采用RMAN多級備份就是為了減少每天備份所需要的時間，而又保證系統有良好的恢復性。恢復時間與備份時間要有一個權衡。
5.備份策略
每個月做一次數據庫的全備份（包括所有的數據和只讀表空間）
每周一凌晨做數據庫的零級備份（不包含只讀表空間）同時備份所有的歸檔日志，備份成功后刪除原始歸檔日志。
每周二至周日凌晨做數據庫的一級備份，同時備份所有的歸檔日志，備份成功后刪除原始歸檔日志。
任何數據庫的更改需要重新同步至CATALOG目錄并重新備份（如添加數據文件）或重新備份（如修改表空間為只讀）
每次備份后都可以備份歸檔日志或定期備份歸檔日志。
平臺7*24小時（計劃停機除外）對外運營提供服務。所有服務器都是集群架構配置，單臺服務器宕機不會造成服務中斷，日常的部署維護也不會造成服務中斷
