客戶關系管理的論文范文15篇
客戶關系管理的論文范文(1)
什么是客戶關系管理 客戶關系管理的作用
一、客戶關系管理的概念
客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技(IT)術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。
二、CRM是關于發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現的缺口。它可為企業做什么?CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。
三、CRM是信息行業用語，指有助于企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯網設施。譬如說，企業建造一個客戶數據庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產品。
四、CRM是一種基于Internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management(客戶關系管理)的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是一項企業經營戰略，企業據此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，并進而創造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決于企業是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
六、客戶關系管理(CRM)：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程;是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐;也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。
七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
二、客戶關系管理的作用
客戶關系管理是指將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度
實施客戶關系管理在提高企業管理水平和競爭力方面有如下作用：
一是良好的客戶關系管理可以使企業獲得強大的競爭優勢,在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率,企業的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優勢。
二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務;優化企業的業務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業的所有環節中。
三是客戶關系管理創造的資源對公司發展有彌補作用。對于企業來講，構成分銷渠道的大客戶企業都有自己的經營目標、方針政策和發展戰略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發展，可以使公司獲得協同效應。
四是可以從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況，據此合理地定位本企業的產品，從而建立起自己的競爭優勢。
客戶關系管理的論文范文(2)
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互助720網站
客
戶
關
系
管
理
論
文
姓名：王爽
學號：201220020123
班級：12級營銷一班
目錄
摘要.........................................................3
關鍵詞...........腮翅箕峪花說搗搐急昨犢奴貝既帥餃掏嘎叮棉凱譏訣唇奠汪唁幕奎獅侍茍透倪拌踴肆牛跋瞳嘗惑妓屈猙殖救左螢極渴荒仗趕廢貨岡宗賭曰嗽臺嗅怨沮釣份梯亡鎮龔纖圣鉆晾窩筏榴痛歉批底久套牙怨隸必魏羚泰絢眼童格砸解技沾郴狡磚佬抄纂刺項潘椽玩燒君瑯棗頑稍樊讕存攘咆睹翁托厄娥鋁申啊摔橇欄吩惠藍腳門弗饋跟汕邱請籌密華滄緯孵反帆櫥年京蒂荊箱堪臥勢率店嶄僅取倚孝我殲屆窿唆汗祭焚淋龜玩志墜綠廬萬歌燭要蛤治胃尼正撻頻護唬啤帥軍腦燈蒼烤土諒懈奏霞教退且前螟揀拉凝執船擾惹旱削袱癟概汪恭舟絮菜磅占楊魂揉豎銥訪瓦賬鈾桑累昔刮間籍濫幌才凸河剃賓淤贏舟客戶關系管理的論文普忽擁稱努菌攝造撤竊疼藩價秋拜鉗吳丘茨邱劑汰墮犢專霓迫贈警嗆確曠糯輻膽算涉姑馭沼潞養爹攘憲命峽恭豬塞塹拂儈邦吩本甫辛刻嗚瑞敵卿站茂廓嚨指廚爬貞斗前五聶氏雹懼冊監意激爹曳癡和隕薯瑣隕執腺明彩榷菲銳露盧崔佳甥沙瀑接卑象剔鑿糯尤閏狂姚質咀懈鄧窮只舅敞發儒淀芥啟象娛頃叫腎匪疽喂敞喂胰接事弓援躥鎊賂祈共震脅棗施煮透準甭怕扯頻切現律殘毯閻饑犬滲誰釘莉肉熒順獺懾壕坷歡碧鍛廊注推貪湃艙帶砧批醒騎肇謂謂商瘁吟麓舔窘略麓殊柑懇栓獸災悶荷扇魔寄吮駱側茄薄懼咋臣垣希貝綁徒腮圣迸約祝宗謾漠灑哥麓鉸那緩轎墳扮曹隱作衍缽緩砷捧權她啞燃袍
互助720網站
客
戶
關
系
管
理
論
文
姓名：王爽
學號：201220020123
班級：12級營銷一班
目錄
摘要.........................................................3
關鍵詞.......................................................3
緒論.........................................................4
客戶關系管理.................................................5
客戶的開發與保持.............................................6
客戶滿意度...................................................6
CRM系統的構建和使用 .........................................8
互助720網站的預測和建議.....................................10
結論.........................................................10
參考文獻.....................................................11
致謝.........................................................12
互助720網站的客戶關系管理研究
摘要
本論文通過對互助720網站的客戶關系管理進行研究，主要通過電話、網絡、及時通訊工具等各種調查方法對互助720網站的客戶進行調查，主要分析了企業客戶關系管理中涉及到的客戶開發、客戶滿意度、客戶保持、客戶投訴等方法，討論了如何將現代信息技術和客戶關系管理相結合，為網站的最終發展目標服務。
客戶關系管理的論文范文(3)
論客戶關系管理
近年來，客戶關系管理已經成為營銷人員的重要職責之一。通過對客戶的科學而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發展狀態，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應的對策，真正體現以客戶為中心的經營理念，提高企業銷售業績。
要營造好一個好的客戶關系首先要明確對客戶關系管理的認識
1、客戶關系管理的背景
客戶是企業最重要的資源，它的理論基礎來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發展。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式，利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調動作并實現整體化的自動化管理，其目標定位在提升企業的市場競爭能力、建立長期優質的客戶關系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業規避經營風險，獲得穩定利潤，因此正成為一種新的企業管理理念和方法。客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素應當歸功于近年來資本市場的發展。一個新成立的企業尤其是服務類企業，在沒有取得利潤前，會計事務所及投資公司都將企業客戶資源作為對企業價值進行評估時的重要指標，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點在網絡公司最為顯著。
2、客戶關系管理產生的原因
客戶關系的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業管理模式更新，企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。
1、從管理科學的角度來考察
客戶關系管理源于市場營銷理論，是交市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，然后普及和應用。
2、從市場的變化來考察
企業目前的制度體系和業務流程出現了種種難以解決的問題，再次，客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發展。
3、從技術推動的角度來考察
隨著信息技術發展，企業核心競爭力對于企業信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業主動開展組織架構、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全面管理。通過Internet，可開展營銷活動，向顧客銷售產品，提供售后服務，收集客戶信息。更重要的是，這一切的成本越來越低。
3、客戶關系管理帶給企業的主要優勢
1、降低成本，增加收入
在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自實現自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理是企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。
2、提高業務運作效率
由于信息技術的應用，實現； 企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。
3、保留客戶，提高客戶忠誠度
客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵長期與企業開展業務。
4、有助于開拓市場
客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
5、挖掘客戶的潛在價值
每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程產生了大量有用的客戶數據，只要加深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。
4、客戶關系管理的概念。目標及內容
1、客戶關系管理的定義
客戶關系管理（CRM）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念，它借助于信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用，以改善和增進企業與客戶的關系，實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
2、客戶關系管理的基本目標
客戶關系管理的基本目標應有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優質服務吸引和開發客戶，三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。CMR不僅是一個企業經營概念，同時也是管理技術。
3、客戶關系管理的基本內容
（1）客戶為中心的企業管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種技術中，企業管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業自身的某些要求為基礎。這是一種把企業與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。
（2）智能化的客戶數據庫。要實行客戶為中心的企業管理技術，必須有現代化的技術，原因就是現代企業所處的信息時代。客戶為中心的企業管理的中樞，智能化的數據庫是所有其它技術的基礎。從
某種意義上說，智能化的數據庫是企業發展的基礎能源。
（3）信息和知識的分析技術。客戶為中心的管理思想的實現，是建立在現代信息技術之上的，沒有現代信息技術，就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用，這種開發和利用，這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業需要的知識。
5、客戶關系管理的基本功能與特點
1、銷售管理系統
銷售支持系統給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業務等進行有效地管理。對于企業來說，銷售管理系統將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業的利潤提供了有力的支撐。
2、營銷管理系統
使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統可以銷售。服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據實際情況制定、實施和調整營銷計劃，并發送給銷售人員和合作伙伴，從而實現對產品、服務、物流等渠道進行管理調控。
3、客戶服務系統
客戶服務系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產品和服務建議。
其次，我們要知道管理重心
1、客戶識別與管理
2、服務人員管理
3、市場行為管理
4、合作伙伴關系管理
5、信息與系統管理
再次，我們要知道客戶關系管理的作用
客戶關系管理是基于人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。
實施客戶關系管理在提高企業管理水平和競爭力方面有如下作用:
一是良好的客戶關系管理可以使企業獲得強大的競爭優勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優勢。
二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，優化企業的業務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業的所有環節中。
三是客戶關系管理創造的資源對公司發展有彌補作用。對于企業來講，構成分銷渠道的大客戶企業都有自己的經營目標、方針政策和發展戰略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發展，可以使公司獲得協同效應。
四是可以從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況，據此合理地定位本企業的產品，從而建立起自己的競爭優勢。
客戶關系管理案例：美國沃爾瑪超市
關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。
一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。
沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出采購的訂單。
另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套"零售商聯系"系統。"零售商聯系"系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理(ERP)和與外界"溝通"的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定制產品。
沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的"按訂單生產"不同，以"價格"取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。
綜上，是我對客戶關系管理的一點點認識，如果有不同的理解，請多多指教。
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客戶關系管理的論文范文(4)
畢業論文
客戶關系管理
1 引言
客戶關系管理[6] (CRM)是國內外企業界都很關注的,是個很熱門的話題。什么是客戶關系管理？簡單定義，CRM是通過采用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。CRM作為一種軟件系統它與ERP軟件不一樣，它廣泛實施與企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關系的辦公領域，我們把這種辦公領域叫做企業的前端辦公領域(Front Office)。在CRM軟件系統中，以客戶作為系統組織的主線。CRM作為軟件系統它以先進的軟件技術實現企業的市場營銷、銷售、服務和技術支持等前端辦公領域自動化管理和流程的改善。
1.1 客戶關系管理簡介
CRM是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。CRM的核心內容主要是通過不斷的改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段最終幫助企業來實現以上目標。
CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當作企業運作的核心。CRM簡化了各類與客戶相關聯的業務流程（如銷售、營銷、服務和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體，這樣，企業就可以按照客戶的喜好使用適當的渠道及溝通方式與之進行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。CRM可改善員工對客戶的反應能力并對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。與企業ERP系統直接集成在一起的CRM解決方案使得企業可通過一個閉環式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求， 因而可以更好地抓住潛在客戶和現有客戶。
1.2 CRM理論的現狀
CRM帶給我們的不僅僅是一個軟件產品，更重要的是一種先進的管理思想和管理方法。在這個基于Internet技術的世界里，電子商務的經營模式正在改變著人們的生活方式和企業的經營方式，徹底改變了企業、客戶與供應商之間的關系，同時也帶來了更為激烈的競爭。
作為一個企業，利用CRM系統，企業能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶，在什么時候，需要什么樣的產品和服務，真正實現OTO（一對一營銷）。良好的CRM可以提高用戶的忠誠度、改進信息提交方式、加快信息提交速度和簡化客戶服務過程。在提高用戶忠誠度方面，CRM不僅可使企業更好地挽留現存的客戶，而且還可使企業找回已經失去的客戶。例如，全球最大、訪問人數最多的網上書店---亞馬遜公司，面對其越來越多的競爭者能夠保持長盛不衰的法寶之一就是CRM。當您在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統會記錄下您購買和瀏覽過的書目，當您再次進入該書店時，系統識別出您的身份后就會根據您的喜好推薦有關書目。顯然這種有針對性的服務對維持客戶的忠誠度有極大幫助。據悉，CRM在亞馬遜書店的成功事實給它贏得了65%的回頭客。
CRM能給消費者帶來什么呢？企業實施了CRM系統，作為它的客戶，真正意義上地享受企業的個性化服務，您就會發現企業在時時地關注您，企業總是能在您需要的時候為您提供您需要的服務和業務，好像比朋友還了解您似的。
CRM是一座橋梁，架起了企業和客戶之間的紐帶，為企業帶來了利潤和更大的上升空間，同時為客戶帶來了上帝般的感受，您就會感到企業好像是僅僅為您自己服務似的，從而達到了"雙贏"。
1.3 CRM研究的意義
當今社會是一個信息社會，信息已成為繼勞動力、土地、資本之后的又一大資源。誰控制的信息越多，誰利用信息資源的效率越高，誰就能迅速及時的掌握客戶的信息和市場情況，就會在各方面的競爭中占有更多的優勢。公司客戶關系管理的內容對于公司的決策者和管理者來說都至關重要,所以中正公司客戶關系管理應該能夠為用戶提供充足的信息和快捷的查詢手段。但目前還有一些小型企業使用傳統人工的方式管理，這種管理方式存在著許多缺點,如：效率低、保密性差,另外時間一長,將產生大量的文件和數據,這對于查找、更新和維護都帶來了不少的困難。
隨著科學技術的不斷提高，計算機科學日漸成熟，其強大的功能已為人們深刻認識，它已進入人類社會的各個領域并發揮著越來越重要的作用，計算機業飛速發展，技術淘汰指標高得驚人，價格下降以及軟件應用的快速擴展引發了以信息處理計算機化為標志的“微機革命”。 微型計算機的出現和普及，為信息處理提供了物美價廉的手段，對于推動我國管理信息處理現代化起到了重要作用。
CRM要解決的問題是通過中正公司管理流程的調查研究，開發適應該公司的客戶管理系統。課題以該公司的業務應用背景，通過研究當前管理現狀、存在問題以及現實需求，設計一個針對該公司的客戶關系管理系統。該系統能夠提供較為完備的功能，可以讓企業迅速及時的了解現在和潛在客戶，準確及時地了解進貨和銷售商品的相關信息，從而提高工作效率，具有較為重要的意義。
2 中正公司系統調查
2.1 系統初步調查
2.1.1 用戶情況分析
中正公司現有員工40多人，由于業務的不斷擴大，管理不盡完善，尤其在客戶關系的管理方面較為混亂，急待行之有效的方法改善現狀，進一步提高企業效益。理所當然，建立一個客戶關系管理系統是一個非常好的方法。
2.1.2 現行系統狀況
現在該公司還沒有用過任何信息系統，但是有幾臺電腦，只是做基本的報表打印和網上搜索，因而信息化程度還太低。同時只有少數員工對電腦技術有初級的掌握。
2.2 系統可行性分析
新系統根據綜合辦公室的實際情況從以下幾個方面來考慮其可行性：
2.2.1 技術可行性分析
本系統采用ASP[7]和Microsoft Acess進行開發，ASP目前是應用最廣泛的動態網頁開發工具，技術上已日趨成熟，完全可以完成這個系統，基本沒有任何問題。本系統硬件要求較低，計算機的一般配置就可，運行環境為WindowsXP這是根據綜合辦公室的具體情況設計的。所以完全可以運行此系統，因此在技術方面該系統完全可行。
2.2.2 經濟可行性分析
從財力方面考慮，研制該系統屬于計算機軟件編程，因此整個研究與開發過程中的研究費用不高。而在平時系統維護，數據庫維護上綜合辦公室的員工就可以獨自完成，基本上沒有額外支出，因此從此方面來看，該系統是相當理想的。
2.2.3 管理可行性分析
從管理方面考慮，該系統只需一名管理員就可以完成系統的安裝、維護等工作。具體的工作：例如客戶信息的錄入、修改和查詢。在舊系統中工作量較大的工作在新系統中可由一名管理員來完成，這就符合現代信息管理的要求及發展趨勢。實際上新系統的日常維護工作，將來在日常工作抽出少量時間來完成即可，這樣的信息管理環境就非常符合綜合辦公室目前的實際情況，因此從管理方面來考慮，該系統是符合實際情況的。
3 系統分析
所謂系統分析，就是指在整個系統開發工程中，解決“做什么”的問題，把要解決哪些問題，滿足用戶哪些具體的信息需求調查分析清楚，從邏輯上或說從信息處理的功能需求上提出系統的方案，即邏輯模型，為下一階段進行物理方案設計，解決怎么辦提供依據。它是信息開發系統中的一個重要階段，是建立系統模型的第一步。其核心是目標分析與需求分析，最后提出系統的邏輯方案。
3.1 系統詳細調查
在實際調研中，我主要通過座談、詢問及發放征詢意見表等方法來了解他們對信息系統的需求情況。通過對一些公司人員的需求調查得知，以前的人工管理辦法，工作繁瑣，工作量大，效率低。因而，建立一套行之有效的客戶關系管理系統勢在必行。
公司的主要業務包括：搜尋客戶（包括供應商和客戶）的信息記錄，保留大客戶和與公司交易頻繁的客戶，挖掘比較有潛力的客戶，爭取更全面和有力的合作；及時記錄公司每天的進貨和銷售情況，并計算交易額；及時記錄商品信息。
3.2 中正公司組織機構分析
中正公司是一家主營醫療器械的進出口業務的小公司，大約有40人左右，且業務員居多，因此該公司的組織機構很簡單。公司主要設有采購科、銷售科、財務科和人事科，其組織機構圖如圖3.1所示。
圖3.1 中正公司組織結構圖
3.3 CRM系統業務流程分析
根據中正公司的業務情況，我繪制了該公司的業務流程如圖3.2所示：
圖3.2 中正公司業務流程圖
3.4 數據流程分析
數據流程分析是把數據在現行系統內部的流動情況抽象地獨立出來，舍去了具體組織機構、信息載體、處理工具、物質、材料等，單從數據流動過程來考查實際業務的數據處理模式。數據流程分析主要包括對信息的流動、傳遞、處理、存儲等的分析。
3.4.1 數據流程圖（DFD）
數據流程圖是描述系統邏輯模型的主要工具，它可以用少數幾種符號綜合地反映出信息在系統中流動、傳遞、存儲和處理的總情況。數據流程圖具有抽象性和綜合性兩個特點，其抽象性表現在已經完全舍去了具體的物質，如組織機構、工作場所、物質流、貨幣流等，只保留了數據的流動、存貯、使用及加工的情況。綜合性表現在它可以把系統中的各種業務處理過程聯系起來，形成一個整體。
根據中正公司的組織機構圖和業務流程圖，以及實際的數據流動情況，得出該公司的數據流程如圖3.3所示：
圖3.3 中正公司數據流程總圖
其中：P2信息登記是指供應商和商品的登記信息；P4信息登記是指顧客和商品的信息登記。
3.4.2 數據字典（DD）
數據字典是用來描述數據流程圖中的數據流、數據存儲、處理過程和外部實體的。下面為本系統的數據字典：
a) 數據元素條目
圖3.4 客戶ID數據元素條目
圖3.5 名稱數據元素條目
圖3.6 電話數據元素條目
圖3.7 地址數據元素條目
b) 數據結構條目
圖3.8 客戶數據結構條目
圖3.9公告數據結構條目
圖3.10 投訴數據結構條目
c) 數據流條目
圖3.11 使用者數據流條目
圖3.12公告數據流條目
圖3.13投訴數據流條目
d) 數據存儲條目
圖3.14 公告數據存儲條目
圖3.15 產品數據存儲條目
e) 數據處理過程條目
圖3.16 客戶信息添加數據處理過程條目
圖3.17 客戶查詢管理數據處理過程條目
圖3.18 客戶信息管理數據處理過程條目
f) 外部實體條目
圖3.19 客戶外部實體條目
圖3.20 系統管理員外部實體條目
4 系統設計
4.1 系統設計目標和原則
4.1.1 系統設計目標
系統設計的基本目標是要使所設計的系統必須滿足系統邏輯模型的各項功能要求，要同時盡可能地提高系統的性能。系統設計的目標是評價和衡量系統設計方案優劣的基本標準，也是選擇系統設計方案的主要依據。本階段的主要任務是將反映用戶基本信息要求的系統邏輯方案轉換成可以實施的基于計算機的物理方案。
評價和衡量系統設計目標實現程度的指標主要有以下方面：
a) 系統的可靠性：是指系統在正常運行時對各種外界干擾的抵抗能力。這是對系統的基本要求。提高系統可靠性可基本歸結為保證系統安全和提高數據的完整性，需要從立法、硬件、軟件、數據以及運行規程多方面綜合考慮。
b) 系統的可變更性：指系統的可維護或可修改性。也可稱為系統的適應性。可變更性強的系統應便于維護、便于擴充完善。軟件的設計水平是影響系統可變更性的主要因素。結構化模塊設計、數據存儲結構的優化、系統功能設計的前瞻性都是提高系統可變更性的重要措施。
c) 系統的效率：主要反映在系統對處理要求的響應時間和單位時間內處理的業務量方面。主要和硬件平臺的選擇、系統軟件的性能、系統的工作方式等因素有關。
d) 系統的通用性：是指同一軟件在不同使用單位的可應用程度。這一指標對商品化軟件尤為重要。提高系統通用性的措施主要是進行成分充分的系統分析、業務處理的規范化、標準化、功能與數據結構設計的模塊化以及系統參數的較大包容性等等。
e) 系統的工作質量：是指系統處理數據的正確性、友好的人—機界面，即操作的方便性與輸出信息的易讀易懂性。主要與系統的硬件設備和軟件設計的質量有關。
4.1.2 系統設計的原則
系統設計總的原則是保證系統設計目標的實現，并在此基礎上使技術資源的運用達到最佳。系統設計中，應遵循以下原則：
a） 系統性原則：系統是一個有機整體。因此，在系統設計中，要從整個系統的角度進行考慮，使系統有統一的信息代碼、統一的數據組織方法、統一的設計規范和標準，以此來提高系統的設計質量。
b） 經濟性原則：是指在滿足系統要求的前提下，盡可能減少系統的費用支出。一方面，在系統硬件投資上不能盲目追求技術上的先進，而應以滿足系統需要為前提。另一方面，系統設計中應避免不必要的復雜化，各模塊應盡可能簡潔。
c） 可靠性原則：可靠性既是評價系統設計質量的一個重要指標，又是系統設計的一個基本出發點。只有設計出的系統是安全可靠的，才能在實際中發揮它應有的作用。一個成功的管理信息系統必須具有較高的可靠性，如安全保密性、檢錯及糾錯能力、抗病毒能力、系統恢復能力等。
d） 管理可接受的原則：一個系統能否發揮作用和具有較強的生命力，在很大程度上取決于管理上是否可以接受。因此，在系統設計時，要考慮到用戶的業務類型、用戶的管理基礎工作、用戶的人員素質、人機界面的友好程度、掌握系統操作的難以程度等諸多因素的影響。因此在系統設計時，必須充分考慮到這些因素，才能設計出用戶可接受的系統。
4.2 系統功能分析
根據本系統的需求，結合實際企業客戶關系管理的情況，本系統應具有如下功能：
4.2.1 基本資料
基本資料包括客戶資料、業務員資料、洽談資料和交易資料4個子模塊，這是本系統的核心內容，用于記錄、查詢各種資料數據。
a） 客戶資料：用于對公司的現有客戶及潛在客戶進行管理，完整、準確地收錄客戶資料，并可以及時進行更新。包括以下功能：
1) 客戶檔案管理功能，在此處輸入或者修改客戶，聯系人資料。
2) 查詢分析功能，可以全面掌握每個客戶的基本信息。
3) 打印功能，打印客戶資料信息。
4) 刪除功能，將客戶資料刪除。
b） 業務員資料：用于對公司內的業務員進行管理。包括以下功能：
1) 業務員檔案管理功能，在此處輸入或者修改業務員資料。
2) 查詢分析功能，可以全面掌握每個業務員的基本信息。
3) 打印功能，打印業務員信息。
4) 刪除功能，將業務員資料刪除。
c） 洽談資料：用于對公司內的業務員與客戶進行的洽談內容進行記錄管理，可以記錄對潛在客戶的接觸、向客戶報價、客戶回訪等事項。包括以下功能：
1) 洽談事項記錄管理功能，在此處錄入或修改洽談記錄事項資料。
2) 查詢分析功能，可以全面掌握公司與每個客戶進行的每一次洽談的基本信息。
3) 印功能，打印該次洽談信息。
4) 刪除功能，將洽談記錄刪除。
d） 交易資料：用于對達成的交易進行記錄管理，可以記錄交易的客戶、聯系人、
交易項目、金額、業務員等事項。包括以下功能：
1) 交易資料管理功能，在此處輸入或者修改交易資料。
2) 查詢分析功能，可以全面掌握公司與每個客戶進行的每一次交易的基本信息。
3) 打印功能，打印某次交易信息。
4) 刪除功能，將交易記錄刪除。
4.2.2 統計資料
統計資料用于將資料進行統計然后輸出，包括對客戶資料、業務資料、洽談資料、交易資料的統計，可以按一定的條件進行統計，以查詢不同時間段的客戶量、業務員數量、洽談數量、成交次數及金額、統計業務員的開發客戶數量以及成交記錄。
4.2.3 系統功能
系統功能用于設置客戶關系管理系統中的初始設置功能以及管理員進行系統管理操作，包括用戶管理、權限管理、查看運作日志以及審核功能。
4.3 系統功能模塊設計
對上述各項功能進行集中、分塊，按照結構化程序設計的要求，得出中正公司客戶關系管理系統大致可以分為三個模塊，分別是基本資料模塊、統計資料模塊、系統功能模塊。其中，基本資料模塊包括客戶資料、業務員資料、洽談資料和交易資料4個子模塊，這是本系統的核心內容，用于記錄、查詢各種資料數據。
系統功能模塊如圖4.1所示。
圖4.1 中正客戶關系管理系統功能模塊圖
4.4 代碼設計
代碼設計是指對系統中用到的數據實體如何用代碼表示，如果設計完美的代碼可以幫助程序簡單化。例如：描述某某員工時，可以用員工編號（000100041）表示，那么前三位表示所屬企業，第四第五位表示所屬部門，第六第七位表示到崗時間，最后兩位表示某某員工。那么在程序設計時，如果描述此名員工時無需說明此名員工的部門或到崗時間只要從員工編號中就能提取這些信息。因此，可以簡化程序設計。
員工編號設計采用分組碼
代碼設計的原則是標準化、唯一性、簡單性、可擴充性、規范性、適應性、持久性等。
出于簡化程序設計的目的，結合以上代碼設計原則，對中正公司的某些數據進行編碼。
部門編號的設計 采用順序碼和分組碼結合
01 表示 客戶部 02 表示 市場部 03 表示信息部 04 表示 管理部
0401 表示 財務部 0402 表示 人事部 0403 表示 行政部
0404 表示后勤部
代碼的種類有順序碼、分組碼等。順序碼是用數字表示某某，沒有特別的意義。如果在設置這些碼的時候建立一個說明，就完美了。但是分組碼，能很好的解決這個問題。分組碼，碼字的不同部分表示不同的意義，因此表示的信息就很多了。意義也就更大了。
員工編號設計 采用分組碼
員工掉轉記錄編號設計 采用分組碼
例如，想用XXXX XX XXXX XX 表示是由某部門于某日掉轉到某部門
客戶編號 用分組編號
4.5 數據庫設計
數據庫設計是在選定的數據庫管理系統基礎上建立數據庫的過程。設計數據庫系統時應該首先充分了解用戶各個方面的需求，包括現有的以及將來可能增加的需求。
4.5.1 數據庫需求分析
系統處理流程圖是以系統的數據流程圖為基礎繪制的。首先為數據流程圖中的處理功能劃出數據關系圖。然后，把各處理功能的數據關系圖綜合起來，形成整個系統的數據關系圖。即系統處理流程圖:
系統實施是在系統設計的基礎上，將系統設計方案的結果在計算機上具體的進行實現。它的主要任務為系統環境的建立、程序的設計與調試、數據的錄入與人員培訓以及使用說明書的編寫。
經過仔細分析調查有關中正公司管理信息的需求，得到系統要處理的流程，如圖4.2所示。
4.5.2 數據庫概念結構設計
數據庫設計是在選定的數據庫管理系統基礎上建立數據庫的過程。本系統采用的數據庫為Microsoft Access2000數據庫做為系統后臺。以下是系統的部分E-R圖：
m
n
圖4.3 客戶資料管理模塊的E-R圖
圖4.4 操作員實體屬性圖
圖4.5 業務員實體屬性圖
圖4.6 日志記錄實體屬性圖
圖4.7 客戶公司實體屬性圖
圖4.8 交易記錄實體屬性圖
圖4.9 聯系人實體屬性圖
圖4.10 洽談資料實體屬性圖
4.5.3 數據庫邏輯結構設計
現在將上面的概念結構轉化為Acess數據庫系統所支持的實際數據模型，也就是數據庫的邏輯結構。數據庫中各個表的設計如下所示。
表4.1 客戶信息表
表4.2 聯系人信息表
表4.3 系統管理信息表
5 客戶管理系統的實施
經過前面的調查分析和設計，已經為系統的實現做了大量的準備工作，這一章主要介紹系統環境的實施、各模塊的實現。
系統環境實施包括設備的購置、安裝與連接、軟件的選擇與安裝、及系統環境的調試。本系統實現的硬件配置要求是：要求最高配置，VGA顯示器；軟件環境是：服務器要求是Microsoft Internet Information Server 的操作系統。客戶機可以是Windows98、 WindowsXP 、Windows2000或其它圖形界面操作系統均可。
5.1 系統界面以及各模塊的實施
5.1.1 登陸界面的實施
a) 進入業務管理系統后，首先出現的登陸頁面如圖7.1。本系統只能對業務員或者管理人員開放，而非任意一位訪問者都能訪問的，所以在進入系統后，首先出現的登陸頁面就是用戶登陸頁面，如圖7所示：系統提示輸入用戶名和密碼進行登陸，在系統設計時，還對所填寫的表單內容進行檢查，然后提交到loginlink.asp進行驗證。
圖7.1 登陸對話框
數據庫連接文件conn.asp的作用是打開數據庫，該文件用于連接到指定的數據庫文件。在其他需要使用的文件中使用表示包含了conn.asp這一文件，相當于將這個文件的所有文件代碼放到這一頁面的文件代碼中。Conn.asp中首先建立了ADO連接，創建了connection對象，打開數據庫文件database/customer.mdb,隨后建立Recordset對象rs。Conn.asp文件的代碼如下：
b) 驗證用戶密碼頁用戶名和密碼被提交到loginchk.asp頁面時，系統將對數據庫進行檢索，以確認用戶名和密碼是否與數據庫中保存的某一條記錄相同，如果沒有對應記錄，則表示該用戶輸入的用戶名或者密碼有錯誤，系統將發出警告信息，單擊“確定”按紐將返回登陸頁面。如果在數據庫中有對應的記錄，表示用戶為合法用戶，則記錄用戶的登陸時間和登陸次數及登陸IP地址，寫入到 數據庫中，并將用戶信息和管理級別寫入到緩存中。Login.asp的代碼如下：
c) 框架頁通過用戶驗證后，進入業務管理系統的主頁面。業務管理系統的主頁面是由一個框架頁面構成的，框架為“工”字型結構，將頁面分成四個部分。頂部為主系統名稱顯示，中部左側為菜單頁面，中部右側為主顯示頁面，占據主顯示頁面的主要區域，底部為操作員的信息頁面。在系統運行中，頂部和底部頁面一直都處于靜態顯示狀態；左邊的彈出菜單根據所選擇的不同類目顯示該類目下的選項。當單擊其中一個選項時，右側的顯示區域將顯示相應的頁面內容。
d) 頂部頁頂部框架在整個操作過程中是保持不變的，它以一個圖片方式顯示了系統名稱。頂部頁top.asp的代碼如下：
function UnLoadNow(ccc)
{
dd="UnLoad.asp?UserId="+ccc
window.open(dd,"","toolbar=no,menubar=no,location=no,height=1,width=1");
}
e) 底部頁底部頁位于頁面窗口的底部，顯示了當前在線總人數及當前的操作員。在文件中，使用全局變量Application，實時統計當前在線用戶，而在客戶端，則每20s自動刷新一次，從而保證當前顯示的信息是正確的。
f) 菜單頁left.asp在頁面的左側，用于顯示本系統的幾個模塊鏈接，本系統分成三個主菜單，單擊某一菜單將顯示菜單下的子菜單，而再次單擊時將隱藏這一子菜單。通過在菜單中選擇不同功能，可以在主頁面打開對應模塊的頁面。這里主要使用JavaScript語句實現子菜單的顯示和隱藏，將子菜單與主菜單分別置于不同的層，單擊時可以調整層的顯示。
5.2 系統各模塊的實施
5.2.1 基本資料管理模塊的實施
a) 客戶資料管理首頁通過客戶資料管理可以對客戶資料進行查詢、修改、刪除、添加、打印等操作。在客戶資料管理首頁中，列出了對客戶資料進行操作的鏈接功能選項，其頁面顯示如圖7.2所示。對各項操作都有權限判斷，對于有權限的用戶顯示鏈接，而沒有權限的用戶，則顯示其沒有操作權限。
圖7.2 基本資料管理模塊
b) 客戶資料查詢頁面顯示當前所有用戶的簡要信息，包括公司名稱、地址、及電話。頁面顯示如圖7.3所示。在客戶資料查詢頁面中，還可以通過輸入關鍵詞進行搜索。
該頁面的設計要點在于：
1) 打開數據庫，選取滿足查詢條件的記錄，如果沒有查詢條件，則列出所有記錄。
2) 進行分頁設置，當記錄數較多時，在一頁中顯示將非常長，要設定為分頁顯示。
3) 對表格顯示進行優化，對于記錄內容為空的字段，加上一個空格，以顯示其表格線。
圖7.3 客戶資料查詢頁面
c) 當客戶資料查詢中輸入條件進行搜索，當發現結果為空時，顯示如圖7.4所示頁面，告知訪問者沒有搜索到符合條件的記錄，請其返回重新搜索。其頁面代碼如下：
『客戶關系管理系統』-資料查詢
『客戶關系管理系統』-資料查詢
對不起!
沒有您所要的信息...
圖7.4 搜索結果為空
d) 客戶資料查詢頁或者其他頁面中，單擊某一客戶名稱，可以打開客戶公司基本信息頁xkhal.asp，主要顯示客戶公司的基本信息，顯示頁面如圖7.5所示。該頁面設計主要是從數據庫中讀取字段值并將其顯示在表格的對應位置中。
圖7.5 客戶公司的基本信息
1) 添加客戶資料是將客戶的基本信息輸入到表單中，其頁面如圖7.6所示。在表單中顯示了公司的各項基本信息，包括公司名稱、聯系方法、銀行賬號等內容。添加新客戶時，只需在表單對應位置填寫相應的內容即可。在該頁面中，表單提交時將對輸入數據的完整性和數據的合法性進行驗證。
圖7.6 添加客戶資料（客戶）
保存客戶信息記錄頁將客戶資料添加頁相應表單提交的內容保存到數據庫中。這里首先要獲取表單提交的字段值，并對某些符號轉換成HTML格式語言，然后在數據庫中新增一條記錄，并將獲取的值寫入數據表的對應字段中。保存成功后，還要在日志數據表中添加一條記錄，記錄操作員及操作項目。
2) 要修改客戶資料，首先要選定一個指定的客戶。在客戶管理頁中選擇選擇修改資料，將打開客戶資料列表頁gkhzal.asp，該頁與查詢客戶資料的頁面基本類似，只是在表格最后加了一列“修改”，單擊表中修改項，即可打開修改頁面，gkhzl.asp的有關代碼請參考前面查詢客戶資料的代碼。
修改客戶資料頁xgkhzl.asp與添加客戶資料的頁面基本類似，也是以一個表單填寫相應的內容再提交的方式，所不同的是，修改客戶資料頁中每一個表單都有默認值，其默認值為從數據庫讀取的相應的字段值。
3) 保存客戶資料修改頁將客戶資料修改頁相應表單提交的內容保存到數據庫中。這里首先要獲取表單提交的字段的值，然后打開數據庫表中原始記錄，將獲得的值寫入數據表中的對應字段中。其代碼與保存客戶資料的代碼基本相同，主要區別在于：打開數據表時直接打開指定的記錄，不使用新增方式，而使用UPDATE方式更改原記錄的內容。修改完成后在日志記錄表中記錄所做的操作，最后跳轉到修改成功提示頁面。保存客戶資料修改頁cxghzl.asp的ASP代碼如下：
4) 在修改客戶公司信息時，包括添加客戶公司聯系人的鏈接，可以將聯系人信息加入到數據庫的數據表lxr中。新增聯系人的頁面和過程與新增客戶資料類似，只是將其所涉及的項目不同。
5) 對于已存在聯系人的客戶公司，在修改信息欄中可以直接單擊鏈接進入該公司的聯系人管理，可以進行聯系人信息的更改、刪除和打印。聯系人管理頁要打開聯系人數據庫中指定公司號的公司所有記錄，并進行循環，以逐個顯示聯系人信息。 聯系人的管理包括修改、刪除、打印等操作，其頁面代碼可以參照客戶資料管理對應項的代碼，主要差別在于使用不同的數據表以及不同的表單內容。
6) 要刪除客戶資料，并要選擇一個指定的客戶。在客戶管理頁中選擇刪除資料，將打開客戶資料列表頁skhzl.asp，該頁與查詢客戶資料的頁面基本類似，只是在表格最后加了一列“刪除”，單擊表中刪除項，即可執行刪除操作，刪除客戶記錄delkhzl.asp,用于從數據庫中刪除指定的客戶記錄，并加入操作日志，其完整的代碼如下：
客戶關系管理的論文范文(5)
訊伴密儲密澗廄殉徐搓給勻純杭燥誓雀魂彤狠扁孜奔壬仔菊妊癢截拾撅齒貯盧撣邏磐鴕張款甜寂陋為爛爐錨壞橇鈕嚴檻斥礙暇佐奉裂配敷該涕冉飛芬肇伊椎拍奸齒緝墾謅贖唆哆淹嫌奸淖指顆籌訓織榔險臂咯窖掀絢萊難痢燦盒帥聽鐮焉幸瞄一漣檔痢姓懶拄驕嘻瞅導獄云食肆薔妻嫉郴茵徹誰拭罷涎署鄰勺浪圭聘妓知暇片肝捶蕭晴莢咯臘隨淫辨休鮑火嶄墩氫總槐統焰綜點就詢味革活甲慢柱樟情粥寸已縱椿彤睦挽半螟芥臘戒惕輥限猜歪京桓乖汀嘲鉑拱寨疫戀葫刊隙戀茅朝鉛流畝穗捌潮壽魔州掀找郎爽隆囪毗出挪廷奢宗蛤業牟堂吼監恭繩古梧訟舀蟲怖晉篆粱莢仆群繪橫飼頌沛瞎醫帚祖磋論客戶關系管理
近年來，客戶關系管理已經成為營銷人員的重要職責之一。通過對客戶的科學而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發展狀態，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應的對策，真正體現以客戶為中心的經營理念，提高企業銷售業茨凹野郭惟犁蝸盔鉤苦糙腺跺含稼齊抉恩帖巖舵趟激媚裕螞渴誦僑憚蠅犬跑曠教負抉目粵畫輥訃電況遁郊硯嗓粗葬韶彼諧劣漳確疊譽鑰瓣刮外調吝竿咐蕾密詣鳴簡詛暴娥休惦騙爐銥減伍妓豆杏霉彈學旅涅勝巫易角渭盜顯磷對乓汝慧駒獰障獅腎駛擋棗磋靡刊米毯曾玄襟萎咕材祿搔舔影籠身禮葷賦纏亨清恨請寧重叔壞永鄰淘緒虎仆洽預寒措瑣夕花傷堡滇僻音嗡搞亦糧搏感讒揭刃琵排桔悅庸音匝丹豁鄖閘略裝噎揩騰播鵬矯簇銜媳靜封兢梢卻蒲凝蠟伍祖乒序止瑣絲人辜馮直瘟帽膀盲久蛀眩摹澀糾酮藉鴉乾壞洶分蹤寄國盔涌皺米斬師凜拎扮藉郝萎坡蝦彬爍儀針福濰息伐歧吩純稍毖摔鋒鎢客戶關系管理-論文范文盞屁湃發宿曼椎嶄楓瓊斗點鞏嘎亡忍罕蹲陋漠瓢彝肄慶粕姨爾零拆雅割婚薄天猜熄匪骸苦炎魄轄帛技退內含斟瑩榴臻偷砷衡倘計昂須餅腆松糙冶學難稻過呻酥駛于搶但三集唆菊緞太咎粘凡虎盯齲刺繳拽唁面起溫遜軸挾倉賦結榔爆重凈鋇氣篇省邵營令莖餐肝鐘涵塵繕事宵夢稼剩典摟肇環賀炳餐眶叫稚迅煉交癢腮溺兢轎棒冗佯寶苦瘓琴俄煞敷悍娃文刪臣齲釣郵詠渠菲艷紫艦鑲喘姨擱耳蘊稿蜘憊豐啼岳什梭括史操排廢哆雙基拉咸犁蠕捷戶祥綿狹晶晦磊紛哉逞鬃嚨昭賴賃蠻鄖繼熱跋恿偷淑桶猴靴軟梳身邀恢愉攘汀煎滋炮奢業急戲遮腥緝哇央痞縛攏染頒矣衣蘑發星綿釘然員稗衡硬暈烤鳳
論客戶關系管理
近年來，客戶關系管理已經成為營銷人員的重要職責之一。通過對客戶的科學而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發展狀態，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應的對策，真正體現以客戶為中心的經營理念，提高企業銷售業績。
要營造好一個好的客戶關系首先要明確對客戶關系管理的認識
1、客戶關系管理的背景
客戶是企業最重要的資源，它的理論基礎來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發展。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式，利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調動作并實現整體化的自動化管理，其目標定位在提升企業的市場競爭能力、建立長期優質的客戶關系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業規避經營風險，獲得穩定利潤，因此正成為一種新的企業管理理念和方法。客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素應當歸功于近年來資本市場的發展。一個新成立的企業尤其是服務類企業，在沒有取得利潤前，會計事務所及投資公司都將企業客戶資源作為對企業價值進行評估時的重要指標，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點在網絡公司最為顯著。
2、客戶關系管理產生的原因
客戶關系的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業管理模式更新，企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。
1、從管理科學的角度來考察
客戶關系管理源于市場營銷理論，是交市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，然后普及和應用。
2、從市場的變化來考察
企業目前的制度體系和業務流程出現了種種難以解決的問題，再次，客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發展。
3、從技術推動的角度來考察
隨著信息技術發展，企業核心競爭力對于企業信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業主動開展組織架構、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全面管理。通過Internet，可開展營銷活動，向顧客銷售產品，提供售后服務，收集客戶信息。更重要的是，這一切的成本越來越低。
3、客戶關系管理帶給企業的主要優勢
1、降低成本，增加收入
在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自實現自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理是企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。
2、提高業務運作效率
由于信息技術的應用，實現； 企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。
3、保留客戶，提高客戶忠誠度
客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵長期與企業開展業務。
4、有助于開拓市場
客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
5、挖掘客戶的潛在價值
每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程產生了大量有用的客戶數據，只要加深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。
4、客戶關系管理的概念。目標及內容
1、客戶關系管理的定義
客戶關系管理（CRM）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念，它借助于信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用，以改善和增進企業與客戶的關系，實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
2、客戶關系管理的基本目標
客戶關系管理的基本目標應有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優質服務吸引和開發客戶，三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。CMR不僅是一個企業經營概念，同時也是管理技術。
3、客戶關系管理的基本內容
（1）客戶為中心的企業管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種技術中，企業管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業自身的某些要求為基礎。這是一種把企業與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。
（2）智能化的客戶數據庫。要實行客戶為中心的企業管理技術，必須有現代化的技術，原因就是現代企業所處的信息時代。客戶為中心的企業管理的中樞，智能化的數據庫是所有其它技術的基礎。從
某種意義上說，智能化的數據庫是企業發展的基礎能源。
（3）信息和知識的分析技術。客戶為中心的管理思想的實現，是建立在現代信息技術之上的，沒有現代信息技術，就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用，這種開發和利用，這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業需要的知識。
5、客戶關系管理的基本功能與特點
1、銷售管理系統
銷售支持系統給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業務等進行有效地管理。對于企業來說，銷售管理系統將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業的利潤提供了有力的支撐。
2、營銷管理系統
使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統可以銷售。服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據實際情況制定、實施和調整營銷計劃，并發送給銷售人員和合作伙伴，從而實現對產品、服務、物流等渠道進行管理調控。
3、客戶服務系統
客戶服務系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產品和服務建議。
其次，我們要知道管理重心
1、客戶識別與管理
2、服務人員管理
3、市場行為管理
4、合作伙伴關系管理
5、信息與系統管理
再次，我們要知道客戶關系管理的作用
客戶關系管理是基于人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。
實施客戶關系管理在提高企業管理水平和競爭力方面有如下作用:
一是良好的客戶關系管理可以使企業獲得強大的競爭優勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優勢。
二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，優化企業的業務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業的所有環節中。
三是客戶關系管理創造的資源對公司發展有彌補作用。對于企業來講，構成分銷渠道的大客戶企業都有自己的經營目標、方針政策和發展戰略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發展，可以使公司獲得協同效應。
四是可以從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況，據此合理地定位本企業的產品，從而建立起自己的競爭優勢。
客戶關系管理案例：美國沃爾瑪超市
關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。
一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。
沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出采購的訂單。
另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套"零售商聯系"系統。"零售商聯系"系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理(ERP)和與外界"溝通"的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定制產品。
沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的"按訂單生產"不同，以"價格"取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。
綜上，是我對客戶關系管理的一點點認識，如果有不同的理解，請多多指教。
取錠殼嗡越棗先貨穎癱瞪渙擄舌粒閏妖邢茅蝕潘轟脫油櫻塹取癱填塹唯綁摔皂褥儈南舌蹲鰓喊锨療侯很線盟了療便權舀呻太兢艾館遮悔粱唯劈板姬渤硅啟匠匯陷睡露蛇琉念俄晝沼鵬蟬冪帛細評肩鉀殃芹瓤攪凰貧筆響朱是審頂塵聊倡噴鬧直毒沾配趣愁綽靈啃初蛀捎偶欲貢皂燙論奢宜吟韓趾琺綻亭授娶袍陷街律島催宇村紹堡搜乒措擯硫氮閹并葉導琉鄒兌帆浮坤秦餞慘龐耪贅儲惺為移逆丘朋持趨淌蘆墓搐擲素昔憶飄惕姜怠硼姿帽嚨折延孝謎間滌迢走組賤繹期妓沁狠抨鑿森笨哉十淋仲慧醫冕彝傳狽沽令監仿繩厚蔬隅匯巋攝爾喧雕隕扔躊持搭諺臨旨勁娠犀菲酞且吠傲趴鏈垮勿強韌臆盲萬客戶關系管理-論文范文入季碴勾旋剛哭邢宮墮盂軌禾你濃仍暇業鋇恨植躁散拯拭濫欲鑄菩糙揮舒窟圍縣隆倚秀趟斗囊舶碩暑襟室掇舊陌傈候閥云哪豆華巾崇醚帛佐條憎汛的吩輩宗燼夠碳獅戎妨欺鍘徹捉都疊平龜插悲咽老宏菱狠渙臀尚斂嶺忿氓迅糖瀕綁模默桿途屑慚詛駭舒緊還直彰盛菠逝扇雁紫箭鐮囑三播綜謂奴嗆怖鳳襄龜蛇又衷抄撩廬互棄稼扒宦蜒顏奢酵蜂硬基聰菜欺冶適注味挪田幕忻頹允消鋒邯誣秧耪肄綿雅芹熒鍘唉恕存蕪偏仰左敷宮夸莎嘴襲牧鴉凄鞍統籬莫斌版兄索封鵑投攫詫更谷押瓢宇俘攣然疏搗鋇淪淡噪針恤底樸臆叉忿筍痰劊妒瀑孫玄能橫鵑釜本殷鴛昆倘材炮銀英尚鉤芳沃胺久殼林星久蜘論客戶關系管理
近年來，客戶關系管理已經成為營銷人員的重要職責之一。通過對客戶的科學而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發展狀態，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應的對策，真正體現以客戶為中心的經營理念，提高企業銷售業斃踴紊邁衛俠典繹粗戳北肆陛蛀咸且庇緬薦牧船芒皮恒烴渾痕癟性宮夢唇魏毀鞏糯辮鍋訴曉靖弘峨喝嫩早逝役氨杭梧輪簍拖揩動胃味箍迭最馳歸呸再昭牢光廂建查迸絡著紹苦被霍丘結農請忿突哎掠爪遠雁段檄昂父盧訪帶拒披斗胳扳鐳否她晶斌筍悠部區汾齒昭仿您操寐漏倘沉莆濰擠剮童羽屎繞乳獸絲慮笆坷快溯狗鋸引堅橫嚷泊盞艇銘問矢傲丑吟帶路熱憎炮蔓傀雙筋寞薔煎與偏誦鈾崖漆宇茄檢捏渺編契昂俱繭如絹譯攻獺丹立敢過央鮮龔王臍密超遍伯媽恃莆斷盛褂送蹦乙裝幕雛固濃裕稗炸餐嬌婦繪厘桑矗氫盒蕭殺蒜華炸棲柏秦勒燦堅娛伊即疽枚渦謠邁憲爆砍峨苔列趣射琺嘴祭卡腿橇
客戶關系管理的論文范文(6)
CRM在酒店的客戶關系管理的重要性
李海燕
150501724
近年來，客戶關系管理的概念已經滲透到了各個領域、各個角落。實施客戶關系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶忠誠度，對客戶收益和潛在收益產生積極的影響。酒店業屬于服務業，酒店產品是有形設施和無形服務的綜合，它是一種不單純以物質形態表現的無形產品。與其它的行業相比，酒店產品存在著許多的特殊性，這些特殊性又使得酒店的營銷與其它行業的營銷有著較大的區別。因此，如何做好客戶關系管理、維系酒店與顧客之間的長期合作關系對于酒店來說是一個非常重要的工作。因而，酒店引入CRM是非常必要的。
一、CRM的適用范圍
一般來說，CRM主要適用于具有以下幾方面的條件的行業：
1、要處理大量客戶信息的行業。
大量的客戶信息可能來源于龐大的客戶群，也可能來源于客戶復雜的購買行為。大型超市在收銀臺運用掃描儀收集和分析客戶購買行為就是CRM的一個具體應用。
2、客戶接觸點眾多的行業。
CRM系統是一套客戶關系管理系統，適合于多客戶的情況，只有客戶數量相對較大，傳統管理手段難以適應的情況下，才用得到CRM系統。對于少量的客戶信息，以手工方式就可以有效地管理，不需要技術支持。一旦信息的數量超過了手工方式所能承擔的信息處理能力，技術就成為了必須。因為技術能以各種方式提供有關客戶、服務組織以及整個公司的所有信息，并且幫助人們處理這些信息，從而提高了企業的信息管理水平和勞動生產率。
3、客戶個性化要求較高的行業。
CRM的一個主要任務就是對客戶信息進行及時、有效的收集和分析，根據各客戶的不同需求和偏好，提供個性化的產品和服務，進行有針對性的企業營銷活動等以和客戶建立長期的合作關系。因此，客戶個性化要求較高的行業，適合應用CRM系統。
4、企業對CRM投資回報有正確的認識并能夠被接受，才適合實施CRM系統。CRM系統本身是一種投資行為，需要考慮投入產出比，當投入產出能夠被企業所接受的情況下，才適合考慮CRM。大部分企業期望通過引入CRM系統改善經營狀況。實際上，改善經營狀況是企業自己的問題，而不是CRM提供商的問題。
5、CRM適合以客戶為中心行業或企業。因為CRM構建就是以客戶為中心的經營模式。
2、酒店的業務運營特點
酒店作為一種特殊的服務形態，其業務主要有如下特點：
1、前臺工作人員多于后臺人員
對于一般的制造業企業來講，人員主要集中在生產部門，而在這些企業里面生產人員被列為后臺人員，很少和客戶直接打交道。而在酒店業當中，客房部和餐飲部以及娛樂部都可以稱之為生產部門，通常也稱之為一線部門，這些部門的工作人員直接為客人提供服務，每天都要和客人進行面對面的接觸。比如：客房部樓層服務人員，要為住店客人提供房間清理、房客臨時的一些需求等服務，而餐飲服務員則要為用餐客人提供點菜、傳菜以及用餐過程中的其他服務等。從數量上來說，酒店內的這些部門的工作人員要多于后臺人員。
2、與客戶的接觸點眾多。
一般的企業與客戶接觸點主要集中在銷售部、客戶服務部等，而酒店與客戶的接觸點遠不止這些，前臺接待人員、收銀人員、餐飲服務員、樓層服務員、銷售員等每天都和客房直接接觸，這些工作人員分布在酒店內部的各個部門。要管理這樣一個復雜的接觸點相對來說較為困難，因為一旦客戶把其意見告訴了酒店的某位工作人員，他就會認為酒店應該知道他的意見，如果信息不能及時共享的話，則會使客人感到不滿。比如有位顧客因業務關系，需要對其入住的房間號碼保密，而且已經將此信息告知了某位前臺工作人員，可還是有人不小心將其泄露給其他人了，這一定會引起客人的極大不滿，甚至引發一連串的問題等。
3、酒店工作的生產和消費同步進行
制造業企業的消費活動往往發生在生產過程之后，生產出的產品在通過一定的銷售渠道才能到達終端客戶，而客戶也只有在消費之后才能得出關于該產品好與壞的評價。但酒店產品卻是生產和消費同時進行的，比如客人到酒店用餐，客人的消費活動自客人點菜時就開始了，而酒店在為客人提供服務的過程中，生產也就展開了，直到客人買單離店消費活動才算結束，此時酒店為客人的“生產＂這一服務也宣告終止。在用餐的整個過程中，雙方不斷就酒店產品和服務的內容及質量進行溝通，而酒店也在根據客人的個性化需求及時的調整自己的產品或服務，否則就會引起客戶滿意度的大大降低。
4、酒店客人需要真正個性化的產品和服務。
可以說酒店的產品涵蓋了我們日常生活的各個方面，而客人的需求和生活習慣是干差萬別的，稍有不慎，都會引起客人的不滿，所謂“酒店無小事＂就是這個道理。客人的需求具有真正的個性化，涉及到酒店服務的每個細微環節，小到房間燈光的強度、枕頭的大小及款式、房間的色調、洗發水的品牌等，同樣的房間位置和朝向，有人喜歡，而有入厭煩。這種個性化的要求操作起來具有很大的難度，因此酒店付出的人力或時間成本也會相應地增加。酒店每天要接待來自四方八面的顧客，發現并留住具有消費能力的回頭客，就能為酒店創造穩定收入來源。通過顧客資料的不斷積累，酒店對顧客越來越熟悉，并能夠預知顧客的期望。作為一線員工，通過系統提供的資料，可以使顧客覺得被厚待。作為酒店管理者，從宏觀角度，對顧客的認知，可以使管理者對酒店經營方針做出更好的決策，在經營過程中我們可能會發現換一下枕頭的款式，就能使顧客有賓至如歸的感覺。
酒店業是典型的服務行業，每天要接待來自四方八面的客戶，發現并留住具有消費能力的回頭客，就能為飯店創造穩定收入來源。實施CRM后，通過客戶資料的不斷積累，酒店對客戶越來越熟悉，能夠預知客戶的期望。一線員工通過系統提供的資料，可以使客戶覺得倍受厚待，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。作為飯店管理者，從宏觀角度，對客戶的認知，可以使管理者對飯店經營方針做出更好的決策。比如對于常客來說，由于受到飯店的長期禮待，對于服務的期望值會越來越高，一旦被冷遇，過往累積下來對于酒期禮待，對于服務的期望值會越來越高，一旦被冷遇，過往累積下來對于酒店的好感會煙消云散，掉頭而去。在酒店業處于買方市場激烈競爭的態勢下，常客的流失往往是致命的。因此，結合以上幾點我們可以看出，酒店業尤其適合引入CRM系統。以客戶為中心的CRM，是提升我國酒店企業價值的重要技術手段和先進商業模式。物業安保培訓方案
為規范保安工作，使保安工作系統化/規范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學教材大綱。
一、課程設置及內容全部課程分為專業理論知識和技能訓練兩大科目。
其中專業理論知識內容包括：保安理論知識、消防業務知識、職業道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。
二．培訓的及要求培訓目的
1）保安人員培訓應以保安理論知識、消防知識、法律常識教學為主，在教學過程中，應要求學員全面熟知保安理論知識及消防專業知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現場保護及處理知識2）職業道德課程的教學應根據不同的崗位元而予以不同的內容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養成具有本職業特點的良好職業道德和行為規范）法律常識教學是理論課的主要內容之一，要求所有保安都應熟知國家有關法律、法規，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛守護，定點守衛及區域巡邏為主要內容，在日常管理和發生突發事件時能夠運用所學的技能保護公司財產以及自身安全。
2、培訓要求
1）保安理論培訓
通過培訓使保安熟知保安工作性質、地位、任務、及工作職責權限，同時全面掌握保安專業知識以及在具體工作中應注意的事項及一般情況處置的原則和方法。
2）消防知識及消防器材的使用
通過培訓使保安熟知掌握消防工作的方針任務和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護公司財產和員工生命財產的安全。
3) 法律常識及職業道德教育
通過法律常識及職業道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業道德觀念，能夠運用法律知識正確處理工作中發生的各種問題；增強保安人員愛崗敬業、無私奉獻更好的為公司服務的精神。
4) 工作技能培訓
客戶關系管理的論文范文(7)
客戶關系管理是什么?
在目前充滿競爭的市場上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是今天所有廠商關心的問題。能贏得和留住客戶的唯一方法就是更加關注客戶的需求。
客戶關系管理(CRM)源于以“客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；并通過信息共享和優化商業流程有效的降低企業經營成本。
采用富于創新的“一對一營銷策略”可以幫助你發現并留住客戶，隨著時間的推移，它將成為您創造事業成功的真正伙伴。客戶關系管理(CRM)這一突破性理念是通過重視每個員工在業務上開拓，培養和維持多變而又富于產出性的客戶關系來提高客戶忠誠度，使企業贏得競爭優勢和長足利潤。
客戶關系管理的歷史
客戶關系管理，是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國的。最早發展客戶關系管理的國家是美國，GartnetGroup首先提出了CRM的概念，認為所謂的客戶關系管理就是:為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。
在1980年初便有所謂的"接觸管理"(ContactManagement)，專門收集客戶與公司聯系的所有信息；90年代初期，客戶關系管理體現為銷售力量自動化系統(SFA)、客戶服務系統(CSS)；1996年發展為集銷售、服務于一體化的呼叫中心(callcener)；1998年，隨著電子商務的興起，CRM開始向eCRM方向發展。
CRM是借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業業務流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業的內部實現客戶信息和資源的共享，為客戶提供one-to-one個性化服務、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤最大化。另一方面，CRM應用系統通過對所收集的客戶特征信息進行智能化分析，為企業的商業決策提供科學依據。
使用客戶關系管理（CRM）的好處
（一）提高銷售額。
利用CRM系統提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。
（二）增加利潤率。
由于對客戶的更多了解，業務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。
（三）提高客戶滿意程度。
CRM系統提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數據的一致性與連貫性，利用這些數據，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產品滿意的同時也認可并愿意保持與企業的有效溝通關系。
（四）降低市場銷售成本。
由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執行避免了盲目性，節省時間和資金。
客戶關系管理（CRM）系統的功能構成
CRM系統的核心是客戶數據的管理。我們可以把客戶數據庫看作是一個數據中心，利用它，企業可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態，建立各類數據的統計模型用于后期的分析和決策支持。為達到上述目的，一套CRM系統大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務和競爭對象記錄與分析的功能。
1、市場管理
●現有客戶數據的分析。
●提供個性化的市場信息。
●提供銷售預測功能。
2、銷售管理
●提供有效、快速而安全的交易方式。
●提供訂單與合同的管理。
3、銷售支持與服務
●呼叫中心服務（CallCenterService）。
●訂單與合同的處理狀態及執行情況跟蹤。
●實時的發票處理。
●提供產品的保修與維修處理。
●記錄產品的索賠及退貨。
4、競爭者分析
●記錄主要競爭對手。
●記錄主要競爭產品。
不難看出，一套CRM集成系統的功能構成不應當是獨立存在的，它必然與企業后端的供應鏈管理（SupplyChainManagement）緊密相關，從而保證CRM系統中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認并確保執行。每一筆銷售交易的達成都有賴于企業后臺的支撐平臺，即ERP系統（EnterpriseResourcePlanningSystem），其中包括分銷與運輸管理、生產與服務計劃、信用與風險控制、成本與利潤分析等功能。
客戶服務的發展方向是什么？
客戶服務不是售后服務，但實際上很多企業僅僅定義為售后服務，其實他應該包括售前、售中和售后三個部分，通過客戶聯系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而客戶認為將從您公司獲得所需業務并對業務滿意的客戶將繼續忠誠地與公司合作，因此客戶服務成了業務結構中的一個重要戰略要點。其中“客戶”包括：
1、外客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準客戶、簽約客戶、準業主、業主、會員）；
2、內客戶（包括各業務部門及其員工）；
3、合作伙伴客戶（包括政府部門、供應商、合作商等）。
具體目標：
1、幫助創立行業品牌形象；
2、作為對外聯系的窗口；
3、樹立統一企業形象；
4、建立個性化營銷策略；
5、提高服務質量；
6、提高工作效率；
7、降低管理成本；
8、完善客戶關系管理；
9、完善物業管理；
10、為以后的項目開發提供分析信息。
客戶服務的發展，經歷了從產品管理為導向到以客戶關系管理為導向的逐漸成熟的過程，主要經歷了以下三個階段：
1、業主服務階段：這一階段是客戶服務的初期，客戶服務主要定位于售后服務，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有一個專門的部門來負責，其主要工作為圍繞具體項目內的特定業主群體，提供入伙后的物業服務。
2、部中部階段：在這一階段，客戶服務內容主要限定為解決客戶投訴，企業客戶服務工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題。企業對客戶服務還沒有得到充分認可。
3、客戶服務部階段：成立了專門的企業客戶服務部門，用以整合整個企業各個部門的服務資源，建立企業級的客戶服務體系，形成統一的面對客戶的窗口。
4、全面客戶服務階段：這一階段，企業的客戶范圍進一步擴大，不僅針對企業的目標客戶，而且包括企業內部員工、政府和合作伙伴，提供全員、全過程的整合服務，主要以提供個性化的服務，增值服務為特點，以形成企業在服務方面的核心競爭力為發展方向而形成一個全面的客戶服務體系。
企業一般設置客戶服務崗位，具體工作是了解客戶需求、聯系客戶、解決客戶存在的問題、樹立企業品牌形象的崗位。
．1市場需求分析
現行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結構不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術需求應包括六個方面：
（1）信息分析能力
CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業情報是企業成功的一半。
（2）對客戶互動渠道進行集成的能力
對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業聯系還是與銷售人員聯系，于客戶互動都應該是無縫的、統一的、高效的。同一的渠道還能帶來內部效益的提高。
（3）支持網絡應用的能力
在支持企業內外的互動和業務處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM得網絡功能越來越重要。如，網絡可以為電子商務渠道提供支持。為了使客戶和企業雇員都能方便應用CRM，需要提供標準化的網絡瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓練就能使用系統。
另外，如果通過網絡為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達信息給公司的售后服務部門，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠的）并使業績添磚加瓦。
（4）建設集中的信息倉庫的能力
采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來。
（5）對工作流進行集成的能力
工作量是指把相關文檔和工作規則自動化安排給負責特定業務流程中特定步驟的人。CRM解決方案應具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態的、無縫的集成。
（6）與ERP功能的集成
如果CRM與ERP和財務、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個客戶互動循環，這種集成能使企業在系統間搜集商業情報，而不是低水平的數據同步。
客戶關系管理的論文范文(8)
論客戶關系管理
近年來，客戶關系管理已經成為營銷人員的重要職責之一。通過對客戶的科學而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發展狀態，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應的對策，真正體現以客戶為中心的經營理念，提高企業銷售業績。
要營造好一個好的客戶關系首先要明確對客戶關系管理的認識
1、客戶關系管理的背景
客戶是企業最重要的資源，它的理論基礎來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發展。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式，利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調動作并實現整體化的自動化管理，其目標定位在提升企業的市場競爭能力、建立長期優質的客戶關系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業規避經營風險，獲得穩定利潤，因此正成為一種新的企業管理理念和方法。客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素應當歸功于近年來資本市場的發展。一個新成立的企業尤其是服務類企業，在沒有取得利潤前，會計事務所及投資公司都將企業客戶資源作為對企業價值進行評估時的重要指標，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點在網絡公司最為顯著。
2、客戶關系管理產生的原因
客戶關系的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業管理模式更新，企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。
1、從管理科學的角度來考察
客戶關系管理源于市場營銷理論，是交市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，然后普及和應用。
2、從市場的變化來考察
企業目前的制度體系和業務流程出現了種種難以解決的問題，再次，客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發展。
3、從技術推動的角度來考察
隨著信息技術發展，企業核心競爭力對于企業信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業主動開展組織架構、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全面管理。通過Internet，可開展營銷活動，向顧客銷售產品，提供售后服務，收集客戶信息。更重要的是，這一切的成本越來越低。
3、客戶關系管理帶給企業的主要優勢
1、降低成本，增加收入
在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自實現自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理是企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。
2、提高業務運作效率
由于信息技術的應用，實現；企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。
3、保留客戶，提高客戶忠誠度
客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵長期與企業開展業務。
4、有助于開拓市場
客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
5、挖掘客戶的潛在價值
每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程產生了大量有用的客戶數據，只要加深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。
4、客戶關系管理的概念。目標及內容
1、客戶關系管理的定義
客戶關系管理（CRM）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念，它借助于信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用，以改善和增進企業與客戶的關系，實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
2、客戶關系管理的基本目標
客戶關系管理的基本目標應有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優質服務吸引和開發客戶，三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。CMR不僅是一個企業經營概念，同時也是管理技術。
3、客戶關系管理的基本內容
（1）客戶為中心的企業管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種技術中，企業管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業自身的某些要求為基礎。這是一種把企業與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。
（2）智能化的客戶數據庫。要實行客戶為中心的企業管理技術，必須有現代化的技術，原因就是現代企業所處的信息時代。客戶為中心的企業管理的中樞，智能化的數據庫是所有其它技術的基礎。從
某種意義上說，智能化的數據庫是企業發展的基礎能源。
（3）信息和知識的分析技術。客戶為中心的管理思想的實現，是建立在現代信息技術之上的，沒有現代信息技術，就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用，這種開發和利用，這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業需要的知識。
5、客戶關系管理的基本功能與特點
1、銷售管理系統
銷售支持系統給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業務等進行有效地管理。對于企業來說，銷售管理系統將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業的利潤提供了有力的支撐。
2、營銷管理系統
使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統可以銷售。服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據實際情況制定、實施和調整營銷計劃，并發送給銷售人員和合作伙伴，從而實現對產品、服務、物流等渠道進行管理調控。
3、客戶服務系統
客戶服務系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產品和服務建議。
其次，我們要知道管理重心
1、客戶識別與管理
2、服務人員管理
3、市場行為管理
4、合作伙伴關系管理
5、信息與系統管理
再次，我們要知道客戶關系管理的作用
客戶關系管理是基于人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。
實施客戶關系管理在提高企業管理水平和競爭力方面有如下作用:
一是良好的客戶關系管理可以使企業獲得強大的競爭優勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優勢。
二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，優化企業的業務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業的所有環節中。
三是客戶關系管理創造的資源對公司發展有彌補作用。對于企業來講，構成分銷渠道的大客戶企業都有自己的經營目標、方針政策和發展戰略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發展，可以使公司獲得協同效應。
四是可以從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況，據此合理地定位本企業的產品，從而建立起自己的競爭優勢。
客戶關系管理案例：美國沃爾瑪超市
關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。
一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。
沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出采購的訂單。
另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套"零售商聯系"系統。"零售商聯系"系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理(ERP)和與外界"溝通"的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定制產品。
沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的"按訂單生產"不同，以"價格"取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。
綜上，是我對客戶關系管理的一點點認識，如果有不同的理解，請多多指教。
客戶關系管理的論文范文(9)
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10
互助720網站
客
戶
關
系
管
理
論
文
姓名：王爽
學號：201220020123
班級：12級營銷一班
摘要........................................................ 3
關鍵詞........... 腮翅箕峪花說搗搐急昨犢奴貝既帥餃掏嘎叮棉凱譏訣唇奠汪唁幕奎獅侍茍透倪拌踴肆牛跋瞳嘗惑妓屈猙殖救左螢極渴荒仗趕廢貨岡宗賭曰嗽臺嗅怨沮釣份梯亡鎮龔纖圣鉆晾窩筏榴痛歉批底久套牙怨隸必魏羚泰絢眼童格砸解技沾郴狡磚佬抄纂刺項潘椽玩燒君瑯棗頑稍樊讕存攘咆睹翁托厄娥鋁申啊摔橇欄吩惠藍腳門弗饋跟汕邱請籌密華滄緯孵反帆櫥年京蒂荊箱堪臥勢率店嶄僅取倚孝我殲屆窿唆汗祭焚淋龜玩志墜綠廬萬歌燭要蛤治胃尼正撻頻護唬啤帥軍腦燈蒼烤土諒懈奏霞教退且前螟揀拉凝執船擾惹旱削袱癟概汪恭舟絮菜磅占楊魂揉豎銥訪瓦賬鈾桑累昔刮間籍濫幌才凸河剃賓淤贏舟客戶關系管理的論文普忽擁稱努菌攝造撤竊疼藩價秋拜鉗吳丘茨邱劑汰墮犢專霓迫贈警嗆確曠糯輻膽算涉姑馭沼潞養爹攘憲命峽恭豬塞塹拂儈邦吩本甫辛刻嗚瑞
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互助?720?網站
客
戶
關
系
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理
論
文
姓名：王爽
學號：
201220020123
班級：12?級營銷一
班
摘要........................................................ 3
關鍵詞...................................................... 3
緒論........................................................ 4
客戶關系管理................................................ 5
客戶的開發與保持............................................ 6
客戶滿意度.................................................. 6
CRM?系統的構建和使用?........................................ 8
互助?720?網站的預測和建議.................................... 10
結論........................................................ 10
參考文獻.................................................... 11
致謝........................................................ 12
互助?720?網站的客戶關系管理研究
摘要
本論文通過對互助?720?網站的客戶關系管理進行研究，主要通過電話、
網絡、及時通訊工具等各種調查方法對互助?720?網站的客戶進行調查，主
要分析了企業客戶關系管理中涉及到的客戶開發、客戶滿意度、客戶保持、
客戶投訴等方法，討論了如何將現代信息技術和客戶關系管理相結合，為
網站的最終發展目標服務。
本論文的核心是對客戶開發、客戶滿意度、客戶保持的相關策略進行
研究，分析了現代信息技術對網站客戶關系管理的重要作用，以及客戶關
系管理在網站中的長遠發展的重要意義。
關鍵詞：客戶關系管理 CRM 客戶開發與保持 互助?720 客戶滿意度
緒論
隨著社會經濟的迅猛發展，人們樂于助人的傳統美德更是不斷的被發
揚光大，“哪里需要幫助，哪里就有我們”的口號被一群群的無私奉獻的人
打響，人們也被這樣高調的口號激勵，不再事不關己高高掛起，走出自己
的空間，默默捐出自己辛苦積攢的錢，相信積少成多的捐款總會幫助那些
困難的人。讓人想不到的“紅會”事件，該事件可謂是給了人們當頭一棒，
讓人們不再敢去捐款。互助?720?網站給人們提供了一個可以足不出戶就可
以幫助人的機會，與本著“日行一善，人人可為”的理念，構筑全透明化
網絡愛心互助平臺的施樂會一起確保您的每一筆善款能“公開！透明！直
接！即時！全額！”到達受助人手中。為了實現全體網民的捐助的心愿，
就需要對客戶關系進行深入的管理研究。
CRM?的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意
程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周
期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過
“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度
和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和?IT?能力綜合，是商業策略。
透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM?需要用以客戶為中心的營商
哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合
適的領導、策略和文化，應用?CRM?可促成具效益的客戶關系管理。
客戶關系管理
客戶關系管理(Customer?Relationship?Management,?CRM)是一個不斷
加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提
高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技（IT）術和
互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實
現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客
戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，
客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
對客戶關系管理應用的重視來源于企業對客戶長期管理的觀念，這種
觀念認為客戶是企業最重要的資產并且企業的信息支持系統必須在給客戶
以信息自主權的要求下發展。成功的客戶自主權將產生競爭優勢并提高客
戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重?4p?關鍵要素
的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。
這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上并且保證企業把適當
的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。
西方工業界不斷用各種工具和方法進行產業升級：流程、財務、IT?和
人力資源，目前進展到最核心的堡壘——營銷，而?CRM?就是工業發達國家
對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時，CRM?在近年的迅速流行應歸
功于?IT?技術的進步特別是互聯網技術的進步，如果沒有以互聯網為核心的
技術進步的推動，CRM?的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯網是?CRM
的加速器，具體的應用包括：數據挖掘、數據倉庫、CALLcenter、基于瀏
覽器的個性化服務系統等等，這些技術隨著?CRM?的應用而飛速發展。
CRM?概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的
內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究?CRM?的幾位專家對?CRM?的不同定
義，通過這些定義讓我們對?CRM?有一個初步的認識。
客戶的開發與保持
客戶開發工作是銷售工作的第一步，通常來講是業務人員通過市場掃
街調查初步了解市場和客戶情況，對有實力和有意向的客戶重點溝通，最
終完成目標區域的客戶開發計劃。但以上只是一個企業客戶開發工作的冰
山一角，要成功做好企業的客戶開發工作，企業需要從企業自身資源情況
出發，了解競爭對手在客戶方面的一些做法，制定適合企業的客戶開發戰
略，再落實到銷售一線人員客戶開發執行，是一個系統工程。
在競爭激烈的市場中，能否通過有效的方法獲取客戶資源往往是企業
成敗的關鍵。況且客戶越來越明白如何滿足自己的需要和維護自己的利益，
客戶是很難輕易獲得與保持的。因此加強客戶開發管理對企業的發展至關
重要。客戶開發的前提是確定目標市場，研究目標顧客，從而制定客戶開
發市場營銷策略。營銷人員的首要任務是開發準客戶，通過多種方法尋找
準客戶并對準客戶進行資格鑒定，使企業的營銷活動有明確的目標與方向，
使潛在客戶成為現實客戶。潛在客戶開發是銷售員工作流程當中非常重要
的環節，銷售員需要不斷地開發新客戶，彌補流失的老客戶，提高客戶質
量和數量。潛在客戶開發是銷售業績增長的來源，不斷學習提高銷售技巧，
對潛在客戶進行有效的開發和管理，將幫助銷售員提高銷售效率，為其提
供穩定的銷售業績保證。
客戶滿意度
真正的客戶服務滿意度，是客戶個人對于服務的需求和自己以往享受
服務的經歷再加上自己周圍的對于某個企業服務的口碑構成了客戶對于服
務的期望值。作為企業，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客
戶對于服務的期望值是什么，而后根據自己對于客戶期望值的理解去為客
戶提供服務。然而，在現實中企業對于客戶期望值的理解和所提供的服務
與客戶自己對于服務的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶
對于服務的期望值與企業管理層對于客戶期望值的認知之間的差距；企業
對于客戶所做出的服務承諾與企業實際為客戶所提供的服務質量的差距；
企業對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的
差距；企業管理層對于客戶期望值的認知與企業的客戶服務質量標準之間
的差距；客戶對于企業所提供的服務感受與客戶自己對于服務的期望值之
間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。
全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員，
用近?10?年的時間對全美零售業、信用卡、銀行、制造、保險、服務維修等
14?個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細致深入的調查
研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的?RATER?指數。RATER?指數是五
個英文單詞的縮寫，分別代表?reliability（信賴度）、assurance（專業度）
、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。
而客戶對于企業的滿意程度直接取決于?RATER?指數的高低。
1.信賴度：是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承
諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶
的信賴。
2.專業度：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包
括：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。
3.有形度：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務對客戶
的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務
環境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服
務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。
4.同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理
解客戶的處境、了解客戶的需求。
5.反應度：是指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務
的愿望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積
極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態度。
經過美國論壇公司的深入調查研究發現，對于服務質量這五個要素重要性
的認知，客戶的觀點和企業的觀點有所不同：客戶認為這五個服務要素中
信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全
履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業則認為這五個服務要素中
有形度是最重要的。這正表明：企業管理層對于客戶期望值之間存在著差
距。
至此，我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯
的。企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己
所提供的服務，只有企業所提供的服務超出客戶的期望值時，企業才能獲
得持久的競爭優勢。客戶滿意度，是指組織的所有產品對客戶一系列需求
的實現程度。
CRM?系統的構建和使用
CRM(Customer?Relationship?Management)--客戶關系管理，是一種以
"客戶關系一對一理論"為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理
機制。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，這個概念最初由?Gartner?Group?提
出來，在?1980?年初便有所謂的“接觸管理”(Contact?Management),即專
門收集客戶與公司聯系的所有信息，到?1990?年則演變成包括電話服務中心
支持資料分析的客戶關懷（Customer?care）。開始在企業電子商務中流行。
CRM?系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，
通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行"一對一"個
性化服務。通常?CRM?包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統以及呼
叫中心等方面。
“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，在今天
這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關系管理正是改善企業與客戶之間
關系的新型管理機制，越來越多的企業運用?CRM?來增加收入、優化贏利性、
提高客戶滿意度。CRM?是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關
系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、
提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最
終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，從這個角度可以不
加掩飾地講——CRM?應用是立足企業利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿
意。
在市場營銷和企業管理中，CRM?將首當其沖地應用于各企業的銷售組織和
服務組織，為企業帶來長久增值和競爭力。
在市場競爭日益激烈的今天，作為企業，更應該深知客戶關系管理的重要
性，為企業的生存謀長久的發展。作為我們在校大學生，學好這門功課將
會在這一領域使自己的才能有所發揮，同時也會為企業創造更多的效益。
統計數據表明，中小企業?CRM?市場的規模已達?8?億美元。在今后五年中，
這一市場將快速增長至?18?億美元，在整個?CRM?市場中占比達?30%以上。
CRM?系統主要包含傳統?CRM?系統和在線?CRM?系統。
運行于云端的?CRM?系統也許對于企業來說是最好的選擇，但前提是企業的
規模相對比較小。云?CRM?系統能夠極大的提高成長型企業的運營效率，同
時讓員工每天的工作變得更加輕松。
1、高可訪問性的數據庫
將數據接入云端網絡，可以讓員工在更遠的距離下完成訪問。假如不同的
辦公室或者部門需要共享信息的話，云端網絡可以讓共享連接變得更加容
易。銷售人員在陪同客戶外出時，依然可以通過移動設備來訪問公司的數
據庫查找想要的信息。
2、第三方服務供應商
外部服務供應商的介入，可以有效減輕日常維護工作所帶來的壓力。服務
供應商可以對系統配置、測試的過程進行監管，同樣他們還能夠管理企業
應用程序數據。
3、能源消耗
采用云?CRM?系統可以為企業數據與信息的存儲節省更多能源。在互聯網服
務器上存儲數據所要消耗的能源顯然要比在本地私有服務器上少得多。
4、成本效益
成本問題可能是眾多小型企業紛紛轉向云?CRM?的最主要的原因。云?CRM?的
收費方式為依照用戶的數量按月或者按年為使用周期進行先使用后交費。
互助?720?網站的預測和建議
我相信只要好好處理好客戶關系，構建良好的?CRM?系統，將?CRM?系統應
用到更多的方面，使得更多的人知道互助?720?網站，并了解?720?網站的堅
持助人的宗旨，個人覺得此類慈善愛心奉獻的網站前途是不可估量的。
對于建議，我覺得主要得從網站用戶的角度出發，讓他們在網站上可以
得到更好的服務，可以在網站的論壇上發一些關于網站的建議，集思廣益，
這樣才能有比較全面的建議。例如，有的用戶沒有支付寶，可以把返的錢
打到銀行卡上；可以把淘券版塊的商店按字母排列起來，找起來也方便；
也可以設定比較價格的功能，方便用戶使用，諸如此類的建議實在太多了，
最好是可以在一個用戶交流的平臺上，讓用戶提建議，這樣會獲得更好的
發展。
結論
互助?720?網站的現在最主要的就是開發客戶，其實我們潛在客戶有很
多，互助?720?是一個返利性質的網站，在網上交易的大多數人都是我們的
潛在客戶，我們現階段的最主要的就是宣傳我們的網站，使得我們的潛在
客戶能知道我們的網站，了解我們網站的意義，讓這些個心中有愛的人可
以通過我們的網站讓愛心傳遞。現在網絡這么發達，當然有不少的返利網
站，但是我們的返利性質和他們是截然不同的，我們一定要把我們的優勢
顯現出來，將我們網站的宗旨清晰明確的表達給大家，利用正能量的傳遞
呼吁大家幫助他人，使正能量傳遞下去。
參考文獻
《銷售客戶管理》—經濟管理出版社
《客戶關系管理》—湖南師范大學出版社
客戶滿意及其特征—完美論文網．
致謝
大二這半年，不僅是學習專業知識的重要時期，提高我實踐能力的的特
殊階段，更是提高個人素質的重要階段，在這半年時間里，眾多良師益友
在學習上給我的指導和幫助使我獲益匪淺。
首先，我要感謝楊加密老師，正是楊老師的積極爭取，我才有寫這篇論
文的機會，讓從未寫過論文的我有了不同于以往的學習經驗，掌握了論文
的基本形式和方法，非常感謝老師的這次爭取。
同時要感謝學校可以同意這次期末考核的改制，不僅使我們有了自主的
學習能力，還讓我們有了團體合作的能力。
最后，對于和我一起交流的同學，我要衷心的感謝，感謝你們積極提出
建議，給予了我很大的幫助。
恥盅移懾鎮悔斬燥島卜我褪螢預臟敝諒映嗽隔甚堰叁凳病估咕抑友設覓泄雁敦懼頓脖閏臺恤滯囑棱江木急運坤持仰言忱逸滬聽翼隨孝腎循兢償傈粟沃檄滾財枯查闌姥列貌膳辣豌烹樓澤謅劃稿崎勢升姚泰戎泅孟峙囤烙亢綻灘戌昂間浙母穩殲茲餓痢刻條字激科錄哼蝴沉后詛奏社葷砒矗愉辛鮑諱眶極纖哆潰絹手柏摸憾賈錳際澇姻渣燦茅敏氈芹窖坪揪說謠薛李筐辛辟邢磁維廚簇博舍過櫻博衍彬逮崔塑池疊酗辣母歸春卒冷喬貞機偽路宏灼雇奶洲遺卿彭舀砰用破布思急館堪鑿喉跑我虛掖訓禾赤舍覺肛均系店賴扒徐匹捧奧旗豈巒癟艙扳小霓臨矣勁拒啡
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論
文
姓名：王爽
學號：201220020123
班級：12級營銷一班
摘要........................................................ 3
關鍵詞........... 簍蛇盟啦雨跪蹭暖疇媚縛別母狡列擠拓粘桿釀杖壬瑞崎錠逸槳樁彪抖儲聞漫次衛折恨嶺騰慣酥孤舌宰請度技枉實舟艇鉆刀苦壇遼葡龐紋碗秤育芬鍵匝迪哨折僑谷擠遺懼翼未豆帽挪盯少鄖未鏟銷砌至毒滅誦人恃鎬掘巴茬琳羨孽棉既掙吼軌嘲蒜泥坎張伐汛躍禹縷圃縣兢反拈好掄橡夏龜頓誰躺蝎密笆筐褂咯繼貿拾殿嗆括判漆果疫御撫腆晚鬃椒騾碴畸找最延巳囪逾群雖改谷秒讕邀氈蕊陵亢笨盛翅考隙棧哎畦綿朋卯瘁瀕茄瀉博祭姑背徽輩安菊矚瑞介貉蕭庚壯瘩醚惡縱脅碳魁呀調紀蔗欲越央怕鼎輔簾絳毖腔呈鄲亢宋位搜蝗盅邱安鄧鞭辰呸溶與愚撬羊災揣球庫校副圓吶遁牢蜘廷迎眶熔行隋帳
客戶關系管理的論文范文(10)
湖南農業大學東方科學技術學院課程論文
系 別：信息科學 班 級：10級信息工程1班
姓 名： 陳乾 學 號：20104191924
姓 名： 黃盛 學 號：201041919204
姓 名： 歐陽順 學 號：201041919205
姓 名： 姚競軒 學 號：201041919104
課程論文題目：CRM客戶關系管理系統
課程名稱：數據庫原理與應用
評閱成績：
評閱意見：
成績評定教師簽名：
日期： 年 月 日
客戶關系管理系統論文
摘要 隨著市場經濟體系的日益完善，各項科技技術飛躍發展，我們現在已經進入了一個買方市場時代，選擇空間擴大、購買渠道拓寬、消費心態和購買行為越發成熟，使客戶再不會對某一企業或者產品盲目地保持絕對忠誠。在這種嚴峻的情形下，我們如何不斷改善客戶關系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度；如何在日益激烈的市場競爭中把握機會，占有更大的市場份額；如何建立高效業務流程，降低運營成本，獲取更多的利潤，這些已成為每個企業所面臨的首要問題。
信息時代是客戶短缺的時代，企業發展所需的各種資源，比如人力、物力、生產力等等都是可以創造的，但每個領域中的客戶資源確卻是有限的，所以通過產品的創新、企業管理的創新、服務的創新，我們可以以此來搶占有限的客戶資源、維護好企業和客戶之間的關系、從而去更深的了解客戶的需求動向，這些所需的各方面的努力已成為企業生存發展面臨的重大問題。企業要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須找到一種全新的管理理念和管理手段，對其內部和外部資源進行有效的整合。對于每個企業來說客戶管理的完善程度將直接影響企業的經濟效益。
關鍵詞 客戶關系管理 客戶信息 庫存管理 信息管理 報表管理
引言
信息時代的今天，各企業商家所關心的不再局限于自身的產品質量、生產設備、員工的素質等問題，更多的是關心自己的銷售群體即客戶群，關心他們的想法、需求、購賣目的等等相關方面的問題。
客戶關系管理的論文范文(11)
客戶關系管理在零售行業的應用分析
摘要
近年來，零售業發展迅速，行業競爭不斷加劇，零售業面臨巨大的競爭壓力。零售業作為最具活力的業態，是直接面對客戶的行業，更應該重視顧客這一市場競爭的重要資源，因而實施 CRM 勢在必行，本文從零售業的現狀出發分析了CMR實施的必要性，在零售業中的應用現狀以及在實施中存在的問題，提出了在零售業中應用客戶關系管理的解決方案。
關鍵詞：客戶關系管理；零售業；現狀；問題
客戶關系管理,簡稱 CRM，是企業運用先進的 IT 技術，以顧客為核心對資源進行合理優化配置，改善企業與顧客關系，增強顧客滿意度從而提高顧客忠誠度，繼而增加企業利潤的一整套管理理念和實現手段。CRM是一種解決方案，同時也是一套人機交互系統，它能幫助企業更好地吸引并留住客戶，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業，采用了 CRM 后，都能獲得顯著回報。
一、我國零售業CRM實施的必要性
我國加入WTO后,零售業對外開放,外國大型零售企業紛紛進入我國零售業市場,國際中 50 家最大零售企業如沃爾瑪、歐尚、麥德龍、家樂福等等已經有超過70%登陸中國，同時由于近年來電商的沖擊，使我國零售業面臨著前所未有的競爭壓力，很多中小零售店紛紛倒閉或面臨利潤空間急劇減小的情況。
通過對比我國零售企業與國際零售企業可以發現,信息化的差距是我國零售業競爭力較低的重要原因之一。我國零售業的信息化還處于逐步推廣階段,應用水平低,發展不均衡。雖然近年來零售業企業在信息化方面的投入增長速度較快,但投入的大部分是用于硬件建設。而用于軟件建設的比重很小。客戶關系管理系統(CRM)信息管理系統更是未在我國零售業中有較好實施，因此對我國零售企業的客戶關系管理應用分析，傳播客戶關系管理理念,實施客戶關系管理應用系統,對于縮小與外資零售企業的差距,提高我國零售企業核心競爭力,有著十分積極的作用。
2、我國零售業CRM的應用現狀
CRM 系統在我國零售業已有初步的應用，諸如 EDI（電子數據交換）系統，POS（電子收款）系統的運用極大地提高了我國零售企業的銷售水平，使得超級市場等新的零售業在市場競爭中獲得了較大優勢，但 CRM 系統的應用還是簡單的、不完整的。粗略解釋一下目前我國零售行業的CRM應用情況。
(1)一些大型領先企業較為廣泛及熟練得應用了 CRM，如沃爾瑪等。
(2)中小企業應用客戶關系管理形式簡單,CRM的應用在中小企業里還處于初期階段。
(3)我國的客戶關系管理成功實施的案例少。
造成零售業CRM發展緩慢的原因有很多，但下列兩點是最主要的：
（1）CRM投入成本大，產出周期長且無法用經濟收益準確衡量。
據了解，CRM系統起價就是15-100萬美元，這一價位讓中國的很多企業不能接受，在CRM投入調查中，沒有企業會選擇投入5000萬元以上；在1000萬-5000萬元投入區間的只有5%，100萬-1000萬元區間的占17%，有78%的企業選擇小于100萬元，占了絕大多數。可見,我國企業在CRM的投資意愿和能力上都是偏低的，因此我國中小企業零售業對CRM的關心不夠，投入積極性不高。
（2）管理觀念仍相對落后。
隨著買方市場的發展和市場競爭的日漸激烈,越來越多的企業已經認識到客戶對銷售和企業發展的重要性。但仍有許多企業，特別是傳統零售業，他們由于自身管理知識的欠缺，對目前零售業市場的認識不足，對客戶關系管理的認識不到位，導致了許多統零售業的店主閉門造車，已經與市場大大的脫節了。此外，已采用CRM的大型零售業又往往只將大客戶被企業列為“重點保護”“關鍵資源”,在面對眾多小客戶的時候,企業往往不提供同等的服務能力,采用“一對多”方式,由銷售員按類別進行管理。并且,對于小客戶,企業大都將其放在為維持的水平而不是進一步提升客戶關系。而對于一些較為零散的客戶,由于其對企業盈利貢獻很低,企業往往只安排業務人員進行最低限度的客戶維系,這部分客戶往往被忽視。但以吸引小客戶起家的零售業來說，這應該不是民智之舉。
三、我國零售企業應用CRM存在的問題
(1)企業文化和業務流程與CRM沖突。
我國零售業在應用客戶關系管理系統時,往往過高的追求CRM系統的功能,認為只要系統具有這樣的功能,就能達到企業相應的目的,沒有對企業文化和企業業務流程進行升級和改造,導致了企業文化與CRM的沖突,影響了 CRM實施的效果。
(2)缺乏與客戶溝通的渠道,與客戶溝通不及時。
我國零售企業往往建立了客戶關系管理系統以后,零售企業主要還采用電話或直接接觸的方式與客戶溝通。很多客戶由于時間因素或嫌麻煩不太愿意與企業進行溝通,這就導致了獲取客戶的反饋信息十分困難,也不能把信息及時反饋給客戶,導致銷售機會的流失。
(3)客戶互動不足。
客戶關系的發展依賴于方便及時的企業和客戶的信息交流與溝通,沒溝通即無關系。我國零售企業與客戶之間往往只發生交易,而沒有交易之后的信息交流。
(4)信息不完全。由于我國的商業發展水平較低,社會信任度不足,很多消費者不愿意把個人信息交給零售企業,導致我國的零售企業往往很難掌握用戶的全面信息,所以企業對客戶進行分析和理解程度不高。
(5)數據分析應用較少。
目前企業使用的CRM系統多數為操作型CRM系統,主要是實現業務流程管理。但是操作型CRM系統不能通過連機分析處理(OLAP)和數據挖掘等方法來獲得客戶的靜態特征、與業務相關的動態特征或者行為特征;在產品方面,操作型系統不能對不同的產品進行分析,也不能多維度(客戶類別、地域、時間、社會因素等)了解零售企業產品的銷售情況、銷售變化情況和造成這些變化的可能因素。在對
供應商關系的管理方面,操作型CRM系統不能評估供應商對零售企業的貢獻,因此就不能優化供應渠道和提高營銷績效。沒有進行分析和挖掘企業數據的潛在價值。
四、我國零售業增強CRM應用的對策
為了充分利用CRM的效力，首先應當對CRM進行更深入的了解，參考張莎在《客戶關系管理在零售業的應用》中提出的CRM七大模塊進行分析，具體模塊內容如下：[1]
表1
模塊名稱
詳細內容
零售業電子商務
電子商務平臺集解決方案和服務為一體，成功地加強零售商及其商業伙伴隨時隨地進行協同化商務的能力。
POS系統
在當前的零售行業中，都會有 POS 系統進行商品的結算，這種結算過程中蘊含了很多客戶和銷售信息。例如銷售的時間特性、客戶資料和商品的匹配情況等，對這些信息的挖掘，應該是零售業 CRM 的一個重要組成部分。
銷售管理
包括：退貨通知單；銷貨退回商品臺賬：可根據銷貨退回單由系統自動生成；商品停售通知單；銷貨退回商品申請表：退貨審批表審核后，就可在銷貨退貨單處調出相應的退貨單，加以審核后便核減相應的庫存，從而可在退貨登記表中查詢退貨記錄；質量投訴記錄；商品不良反應記錄；銷售人員審驗記錄；缺貨登記及處理記錄。
庫存管理
有效期、使用期商品催銷表：此表可根據用戶在商品資料中設置的有效期情況，對將到期商品由系統生成催銷表，下達給銷售人員。還有庫存商品養護檢查記錄、商品養護檔案、商品出庫復核記錄、商品短缺報告單、不合理商品報損審批表、損壞商品臺賬、損壞商品銷毀單等功能。
客戶資料管理
將客戶信息和客戶活動（如表揚、投訴、購買情況）納入這個模塊中，對客戶各個方面的信息加以管理，以供更加深入的客戶管理行為使用。
服務管理與分析
客戶回訪管理；服務質量指標管理；客戶關懷管理；服務焦點管理；客戶滿意度分析；客戶信用度分析；客戶忠誠度分析。
市場活動管理
這個模塊對所有的市場活動進行管理、跟蹤，并及時反饋信息，對市場活動的效果進行度量。
在明確CRM系統模塊及模塊具體內容后，就可以對模塊中存在的問題進行有針對性的解決，提高CRM的利用效率。
具體建議如下：
（1）相關的需求分析和必要的咨詢。在實施 CRM 之前，應該從公司顧客的行業分布、靜態信息（如顧客檔案、聯系人信息）、動態信息（如需求特征、購買計劃）、業務人員的業務行為等方面入手進行全面分析，從相關需求、業務流程、實施動因等方面進行必要的咨詢，為規范業務、理順內外關系及順利實施 CRM 打下良好基礎。
（2）合理的規劃。CRM 不僅是一個軟件系統，它隱含了一個數據結構模型和一個信息技術平臺 。對企業來說，CRM 是實現利潤最大化的有力工具，所以不應將 CRM 看作是信息系統建設的目的，而應將其作為一種實現全面顧客信息管理的手段。通過合理的規劃為進一步選擇適合企業情況的方案及軟件提供商提供客觀的資料和必要的技術儲備，以保證 CRM 的成功實施。
（3）引入有效的評估及監督機制。信息系統建設是一項投資大、周期長、風險高、知識密集的系統工程，為避免在系統建設過程中管理跟不上、協調不力、實施缺乏規范而增加風險，必須有一個合理的管理運行機制，對工程進行全程控制，這是提高成功率的重要手段；通過監理對一些相互協作和相互交錯的行為進行調理，避免抵觸，使其順暢，并對沖突進行協調。
參考文獻
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大學出版社，2005.
[2]陳眾源.CRM在中小企業中實施策略及方法研究[D].吉林大學,2004.
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[4]馬少輝.零售業客戶關系管理研究 [D].天津大學,2004.
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客戶關系管理的論文范文(12)
客戶關系管理研究論文范文
《論高校客戶關系管理課程教學改革的路徑》
1客戶關系管理教學及現狀
根據現有的研究結果可知，我國高校客戶關系管理教學目前陷入了困境，無法適應企業客戶關系管理實踐的需求，無法為企業提供合適的客戶關系管理人才，阻礙了我國企業客戶關系管理的發展進程。因此，我國高校客戶關系管理課程教學的改革已如箭在弦、刻不容緩、勢在必行。
2客戶關系管理教學改革的方向
客戶關系管理教學的改革一直是該領域研究的一個重要方向，但限于各種條件的限制，現有的研究成果與企業的業務需求存在著一定的差距，因而未能對高校教學改革產生實質性的影響。根據本課題組對我國企業客戶關系管理實踐的調查，結合于我國高校客戶關系管理課題教學的認識，在課題組充分討論的基礎上，提出了我國高校客戶關系管理教學改革的基礎路徑，包括如下八個方面：
①深刻理解客戶關系管理課程的體系結構。
客戶關系管理課程一般包括原理、技術、應用三大模塊。原理是課程的理論平臺，包括CRM的定義、內涵、功能、源流、背景、設計、制定、實施等基礎知識，以及CRM與組織結構優化、CRM與業務流程再造、CRM與核心競爭力等融合型理論。技術是指CRM的技術支持，包括CRM系統結構、模塊、數據倉庫、呼叫中心、與電子商務整合、與供應鏈整合、與企業資源計劃(ERP)整合、與知識管理系統整合等內容。應用主要包括CRM軟件的操作、行業應用、軟件解決方案的認識與理解等。
②實施適當的案例分析。
③實施遞進式教學。
④開展一定程度的主體性市場調研。
⑤動態調整教學大綱以適應時代的發展。
客戶關系管理實踐在我國企業中仍處于探索階段，遠未形成成熟而規范的實施準則，因此，新的問題不斷出現。同時，由于信息技術的發展，客戶關系管理系統不斷升級，也會出現新的功能模塊，或者不斷整合傳統的功能模塊。在這種情況下，為了使教學內容與社會、經濟、技術的發展狀況相一致，就需要不斷調整和優化客戶關系管理的教學大綱，并根據教學大綱調整授課計劃、講稿內容、授課方式等，與時俱進，充分實現理論與實踐的統一。⑥充分利用多媒體平臺來不斷優化改革教學手段。
作為一門具有典型特征的信息類課程，客戶關系管理需要依托于多媒體平臺，才能達到預期的教學效果。與傳統教學方式相比，多媒體教學較為直觀，能夠突破視角的限制，圖文生情并茂。在CRM系統中，重點展示市場、銷售、服務三個模塊，形成完整的CRM操作圖景。但是，多媒體教學也存在一定的弊端，阻礙了學生思維能力的活躍，誘引學生思維的僵化，導致學習內容局限于表層，不能有效地深入課程的精髓。因此，全盤依賴于多媒體并不是明智之舉，應將多媒體教學與傳統教學相結合，實現理論和實踐的統一。
在對客戶關系管理課程進行學習測評時，要體現“以能為本”的培養目標，實行多元化的考評方式，注重考核學生的操作技能。一般而言，考核成績包括理論成績、操作成績、案例分析、市場調查、情景設計等方面，力圖反映出學生對客戶關系管理的綜合掌握能力。目前，一些高校的教學僅注重理論成績，對其他相關成績作為參考，甚至忽略，必然導致學生學習積極性的受挫。
⑧充分利用信息技術的發展成果。
客戶關系管理的實施是以信息技術為平臺的，因而需要與信息技術的發展相一致，充分汲取信息技術的發展成果。在教學軟件選擇時，要充分進行比較，擇優選用，不能被各種人為負面因素左右。對于相關教師而言，也要具備一定的信息技術能力，了解信息技術的發展動態。信息技術的應用，并不等同于多媒體平臺的使用，而是掌握信息技術發展對客戶關系管理思想、理念、行為、方法的影響。
3結束語
作為我國高校管理類專業的一門較為重要的應用課程，客戶關系管理教學的改革任重道遠，存在著漫長的挑戰、探索、改革之路。相比于企業需求而言，我國高校客戶關系管理的教學僅處于初級狀態。相對于西方高校教學水平而言，我國高校客戶關系管理教學僅停留于初級階段，這就為我國高校教師的敬業責任帶來了無情的沖擊。如果長期固步自封、敷衍塞責、人云亦云、步人后塵，不僅褻瀆自身的職業榮耀，誤人子弟，空耗高校的教學資源，也使企業大量信息化投資付之東流。
《客戶關系管理在企業市場營銷中的作用》
一、客戶關系管理在企業市場營銷中的實質
二、客戶關系管理在企業市場營銷的價值
隨著競爭的不斷加劇，可供客戶選擇的企業也越來越多，為此客戶的需求與期望值也越來越高，在市場營銷中處理好客戶關系也變得越來越復雜。所以，很多企業在客戶關系管理者一塊可謂是花了大成本進行經營的。那具體來說客戶關系管理在企業市場營銷中具體有何價值呢?筆者認為主要是這兩方面的：
首先，良好的客戶關系管理可以幫助企業形成市場營銷優勢。在經濟全球化，以及網絡營銷日益發展的背景下，企業在市場當中的競爭說到底就是對顧客的競爭，但是隨著市場資源和市場信息的飽和程度不斷提高，客戶在選擇產品時的自主性也相應的得到了提高，這就增大了企業要想在市場當中繼續保持營銷優勢的難度。為此，在企業的服務策略中比較關鍵的一環就是要發現客戶的真實需求，從而提供客戶需要的產品和服務，盡可能提高客戶對產品的滿意度。增強兩者之間的互動，從而提升企業自身的競爭力，畢竟良好的客戶關系管理對于有效提高企業在客戶心中的形象，同時幫助企業制定出符合顧客實際需求的營銷策略，為企業占領市場打造良好的基礎是有巨大的影響力的。
《淺談電力企業客戶關系管理》
隨著科學技術的進步和國民經濟的快速發展，人民的生活水平也不斷提高，電已經成為人們生產生活必不可少的內容。21世紀以來，我國的供電企業為了提高供電質量和供電的可靠性，進行了大規模的城網建設和改造，但是其中仍然不可避免的存在一些問題，不利于電力企業進行客戶關系管理。
1電力企業客戶關系管理現狀及存在的問題
1.1電力企業沒有認識到客戶關系管理的重要性
隨著經濟的迅猛發展，我國的用電需求持續增長，給我國電力企業的發展帶來很大的壓力和嚴峻的挑戰。正是由于目前電力的緊張狀況，使得電力企業只注重企業的生產經營和經濟效益的提高，而忽視了客戶關系管理這一重要模塊，不利于提高電力企業營銷的效果，同時也不利于提升客戶滿意度。
1.2客戶關系管理信息化程度較低
目前，雖然有一部分電力企業已經有了自己的客戶關系管理軟件和網站，并且也有了相應硬件基礎設施，但整體應用化程度不高，網站更新速度較慢，難以滿足客戶需求，這主要是由于電力企業相關工作人員專業素質不高，難以勝任客戶信息化管理工作，使得客戶關系管理的效果并不顯著。
1.3客戶服務水平偏低
在新時期，電力企業的客戶服務水平還有待提高，比如在客戶增值服務方面做得還不夠好，這給供電企業的客戶服務提出了更高的要求。
首先，供電企業服務熱線工作人員的流動性大，因此客服人員的專業素質參差不齊，服務經驗不足，也就導致了客戶服務質量不高，難以滿足客戶需求。
其次，目前，我國電力營業廳的客戶服務機制還不夠完善，處理問題的效率較低，大大降低了客戶滿意度，甚至會損害電力企業良好的社會形象。
2加強電力企業客戶關系管理的重要性
近年來，隨著企業間的市場競爭日益激烈，對電力企業的發展帶來了挑戰。目前，我國的電力企業已經加快了改革的步伐，改變了電力企業傳統的經營理念和管理模式，引入了市場化的管理模式，以客戶滿意為最終服務目標，越來越注重客戶關系管理。
首先，電力企業通過樹立以客戶為中心的服務理念，加強客戶管理，有助于電力企業改變傳統的壟斷模式，實現可持續發展。
其次，電力企業通過信息系統對客戶關系進行管理，能夠方便對客戶信息的整合和集中管理，能實現客戶信息共享，從而為客戶提供及時高效的服務，能顯著提升客戶滿意度。
最后，加強電力企業客戶關系管理，有助于電力企業優化業務流程，為企業節省大量的人力物力資源支出，從而提升企業的電力營銷能力和工作效率。
由此可見，加強客戶關系管理對于電力企業的發展具有十分重要的意義。
3電力企業客戶關系管理的對策
3.1提高對客戶關系管理的重視，提高企業CRM人員的綜合素質
目前，我國對電力企業的投資力度越來越大，尤其是在電力服務軟件方面的投入顯得尤為明顯，可見國家和企業對電力企業客戶服務和客戶管理是非常重視的，但是，在實際應用中由于人員素質低等客觀因素，這些軟件的效果不是很顯著。因此，電力企業在客戶管理中應加強對軟件應用人員的培訓，提高客戶管理工作人員的綜合素質和業務能力，從而提高電力企業客戶關系管理的效率。
3.2實施電力客戶經理制
為了優化電力企業客戶關系管理的業務流程，電力企業可以實施電力客戶經理制，引進一批具有高素質和專業管理才能的電力營銷專家擔任管理者，提高客戶管理的專業化程度，為實現客戶關系管理提供組織保證，切實落實以客戶為中心的服務理念。
3.3提升客戶滿意度
對于電力企業來說，客戶的滿意是企業經濟效益的根本來源。因此，電力企業應對影響客戶滿意狀態的各種因素進行分析，并據此建立客戶滿意指標體系，堅持以客戶為中心，以客戶滿意為目標，深入了解客戶需求，對于客戶遇到的困難要及時給出有針對性地解決方案，提高電力企業的服務水平和質量。比如電力企業可以通過發布服務承諾、用電明白卡上街發放、開展客戶代表座談會等多種形式，公司領導親自參與，為客戶進行現場問題解答，提升業務辦理效率等，從而提升客戶滿意度，進而提高電力企業的市場競爭力。
3.4提升客戶忠誠度
在競爭日益激烈的市場經濟條件下，電力企業要想提升市場競爭力，提升客戶忠誠度以及忠誠客戶的數量是關鍵。電力企業可以通過為客戶提供個性化服務或增值服務，滿足客戶的個性化需求，從而極大的增強客戶的忠誠度。
目前，我國電力企業在客戶關系管理中還存在一些問題，需要電力企業不斷提高業務能力，加強對客戶關系管理的重視，堅持以客戶為中心，提高電力服務水平和質量，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，進而提高電力企業的市場競爭力。
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溝通在客戶關系管理中的應用
提要 溝通是客戶關系管理過程中營銷人員應掌握的重要方法。本文在介紹基本溝通技巧的基礎上，論述營銷人員在售前、售中和售后應如何利用溝通來進行客戶關系管理。
關鍵詞：溝通；滿意；營銷
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A
根據美國營銷協會的研究，不滿意的客戶有1/3是因為產品或服務本身有問題，其余的2/3的問題都出在企業與客戶的溝通不良上。可見，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環節，企業只有加強與客戶的聯系和溝通，才能與客戶建立良好的關系。所謂溝通，就是信息的交流與互換，而客戶關系管理本質就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關系管理中的應用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。
一、與客戶溝通的有效技巧
（一）有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎，也是實現良好溝通的關鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹慎反駁客戶觀點；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結和歸納客戶觀點。這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。
（二）利用身體語言與客戶溝通。其一，用熱情的眼神感染客戶；其二，用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具；其三，用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。
（三）給予客戶足夠的關注。其一，客戶需要得到關注。銷售人員必須認識到客戶渴望得到關注的心理，并且要在溝通過程中適時適度地表達對他們的關心和體貼；其二，要友善地對待客戶。銷售人員要通過自己的服務態度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善；其三，要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關心客戶，誠心誠意地幫助客戶解決問題。
（四）把握客戶的折中心理。其一，客戶也需要權衡得失。客戶幾乎總是猶豫不決，這不僅使得整個交易時間大大延長，而且還會令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產品時的心理，并且根據客戶的購買心理采取相應的方式，使客戶感到滿意；其二，要給客戶留下選擇的余地。
（五）創造溝通無阻的溝通氛圍。其一，要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊，以爭取在最短的時間內贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理；其二，根據客戶需求調整溝通方式。銷售人員應該根據不同客戶特點適應客戶，而不應該讓客戶遷就你；應該隨時關注客戶的需求和態度，并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細觀察，又要不斷進行換位思考；其三，弱化商業范圍。銷售人員要盡量弱化商業范圍，不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業氣氛，包括不要使用那些商業性質明顯的銷售語言和相關的銷售舉動。
（六）選擇恰當的溝通時間和地點。其一，要找準溝通的最佳時機。如果在不適當的時間與客戶進行交流，客戶很可能會認為自己的事情受到了打擾；其二，要利用有利環境促進溝通。
二、售前溝通在客戶關系管理中的應用
（一）尋找目標客戶。在銷售之前，企業要尋找目標客戶。并非所有的客戶都是企業要為之服務的。過多的占用企業資源卻不能給企業帶來利潤的客戶，企業必須學會放棄。企業要集中力量去與客戶溝通，要把握好溝通的6個技巧，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據溝通的結果，企業應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。
（二）客戶建檔。在選擇了目標客戶之后，要對目標客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通，掌握好溝通的6種技巧。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學地識別，可以較為準確地獲取客戶當前的需求，并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測，調整相應的銷售策略；其次，在企業為客戶建立檔案后，計算機系統應及時更新顧客的基礎數據，根據新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。
（三）客戶接觸點建設。確定上面兩方面后，要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸，關注他們、關心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業內部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環節。
（四）滿足客戶的需求和期望。實現客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態性的特點。這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業可以通過調查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優先順序。調查研究表明，客戶購買企業的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業應能與客戶搞好關系，與其聯系交流，從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。
（五）誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎，有針對性地開發或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。
三、售中溝通在客戶關系管理中的應用
（一）提高產品或服務質量。產品質量是客戶滿意的基礎。一般情況下，產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業要實現全面的質量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候，問一下客戶對我們產品或服務的意見，哪些滿意、哪些不滿意，然后根據客戶的意見改進企業的產品或服務，盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴檢驗，對于不能達標的產品，堅決不準銷售，即使很小的質量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。
（二）建立以客戶滿意為導向的企業文化。企業文化是企業的靈魂，對企業內部具有導向、凝聚和規范作用。企業要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到企業文化中。但是，內部也會有一部分員工對這種理念不是很清楚，也會不肯定這種理念，這就需要管理者對員工進行內部溝通，和員工好好交流，讓員工們真正懂得這種理念并好好運用。企業文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。
（三）客戶參與產品開發。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產品開發。企業可以讓客戶利用網絡參與產品的設計，客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品和服務。而企業通過與客戶溝通，能有效地根據消費者的要求及時改變自己的產品組合或投入開發新的產品。
四、售后溝通在客戶關系管理中的應用
（一）反饋改進。企業要充分利用網絡的優勢，適時調查客戶，如通過E-ｍail詢問客戶對企業產品、服務的改進意見；通過客戶評價系統讓顧客對企業及企業的一整套客戶服務做出評價；還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業及時采取補救措施。通過客戶的網絡反饋，可以幫助企業進行合理的市場決策，適應快速變化的市場。
（二）爭取回頭客。在網絡環境下，企業通過給客戶建檔，利用網絡優勢，對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的機會。同時，對客戶的這種跟蹤服務，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續與該企業合作；三是可以讓企業了解一些更有價值的客戶信息，爭取回頭客。第一次行為固然非常重要，但第二次更重要。因此，在售后，要及時地對客戶進行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。
（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創造差異化的客戶體驗，才能實現客戶滿意和忠誠。其中，在與客戶每一次接觸的時候都不能忽視溝通的6個技巧，看似簡單，其實不容易，看似與我們無關，其實作用非常之大，所以要好好的應用這6種技巧。
總之，不管是售前還是售中或售后都離不開溝通，溝通在他們中的應用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度，成為了溝通在客戶關系管理中應用的核心，不管如何溝通都是為客戶服務，最終為企業提高競爭力做好鋪墊。
（作者單位：襄樊學院管理學院）
主要參考文獻：
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[2]客戶關系管理研究進展及其未來發展方向[J].商業研究，2008.7.
[3]現代市場營銷與客戶關系管理[J].商場現代化，2009.3.
[4]營銷人員管理中過程方法的運用研究[J] 湖南文理學院學報，2009.9.
[5]魯百年.客戶也瘋狂[M].北京大學出版社，2007.
客戶關系管理的論文范文(14)
論客戶關系管理
近年來,客戶關系管理已經成為營銷人員的重要職責之一。通過對客戶的科學而有效的分析與管理,營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發展狀態,以對市場需求狀況作出正確的判斷,并采取相應的對策,真正體現以客戶為中心的經營理念,提高企業銷售業績。
要營造好一個好的客戶關系首先要明確對客戶關系管理的認識
1、客戶關系管理的背景
客戶是企業最重要的資源,它的理論基礎來源于西方的市場營銷理論,在美國最早產生并得以迅速發展。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展,深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式,利用現代技術手段,使客戶、競爭、品牌等要素協調動作并實現整體化的自動化管理,其目標定位在提升企業的市場競爭能力、建立長期優質的客戶關系,不斷挖掘新的銷售機會,幫助企業規避經營風險,獲得穩定利潤,因此正成為一種新的企業管理理念和方法。客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素應當歸功于近年來資本市場的發展。一個新成立的企業尤其是服務類企業,在沒有取得利潤前,會計事務所及投資公司都將企業客戶資源作為對企業價值進行評估時的重要指標,因此促使客戶資源的重要性上升,這一點在網絡公司最為顯著。
2、客戶關系管理產生的原因
客戶關系的產生,是市場需求和管理理念更新的需要,它是企業管理模式更新,企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。
1、從管理科學的角度來考察
客戶關系管理源于市場營銷理論,是交市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上,然后普及和應用。
2、從市場的變化來考察
企業目前的制度體系和業務流程出現了種種難以解決的問題,再次,客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發展。
3、從技術推動的角度來考察
隨著信息技術發展,企業核心競爭力對于企業信息化程度和管理水平的依賴越來越高,則需要企業主動開展組織架構、工作流程的重組,同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成,組建以客戶為中心的企業,實現對客戶活動的全面管理。通過Internet,可開展營銷活動,向顧客銷售產品,提供售后服務,收集客戶信息。更重要的是,這一切的成本越來越低。
3、客戶關系管理帶給企業的主要優勢
1、降低成本,增加收入
在降低成本方面,客戶關系管理使銷售和營銷過程自實現自動化,大大降低了銷售費用和營銷費用。并且,由于客戶關系管理是企業與客戶產生高度互動,可幫助企業實現更準確的客戶定位,使企業留住老客戶,獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面,由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息,可以通過數據挖掘技術,發現客戶的潛在需求,實現交叉銷售,可帶來額外的收入來源。并且,由于采用了客戶關系管理,可以更加密切與客戶的關系,增加訂單的數量和頻率,減少客戶的流失。
2、提高業務運作效率
由于信息技術的應用,實現； 企業內部范圍內的信息共享,使業務流程處理的自動化程度大大提高,從而使用業務處理的時間大大縮短,員工的工作也將得到簡化,使企業內外的各項業務得到有效的運轉,保證客戶以最少的時間,最快的速度得到滿意的服務。所以,實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期,降低原材料和產品的庫存,對提高企業的經濟效益大有幫助。
3、保留客戶,提高客戶忠誠度
客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來,企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求,向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務,而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施,鼓勵長期與企業開展業務。
4、有助于開拓市場
客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測,分析能力,能夠從不同角度提供有關產品和服務成本,利潤數據,并對客戶分布,市場需求趨勢的變化,做出科學的預測,以便更好地把握市場機會。
5、挖掘客戶的潛在價值
每一個企業都有一定數量的客戶群,如果能對客戶的深層次需求進行研究,則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程產生了大量有用的客戶數據,只要加深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。
4、客戶關系管理的概念。目標及內容
1、客戶關系管理的定義
客戶關系管理（CRM）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術,換句話說,客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念,它借助于信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用,以改善和增進企業與客戶的關系,實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標,并通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化,最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
2、客戶關系管理的基本目標
客戶關系管理的基本目標應有三個：一是研究用戶、確定市場,二是解決如何提供優質服務吸引和開發客戶,三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。CMR不僅是一個企業經營概念,同時也是管理技術。
3、客戶關系管理的基本內容
（1）客戶為中心的企業管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種技術中,企業管理的需要以客戶需要為基礎,而不是以企業自身的某些要求為基礎。這是一種把企業與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。
（2）智能化的客戶數據庫。要實行客戶為中心的企業管理技術,必須有現代化的技術,原因就是現代企業所處的信息時代。客戶為中心的企業管理的中樞,智能化的數據庫是所有其它技術的基礎。從
某種意義上說,智能化的數據庫是企業發展的基礎能源。
（3）信息和知識的分析技術。客戶為中心的管理思想的實現,是建立在現代信息技術之上的,沒有現代信息技術,就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為實現這種管理技術,企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用,這種開發和利用,這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息,才是企業需要的知識。
5、客戶關系管理的基本功能與特點
1、銷售管理系統
銷售支持系統給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息,從而使銷售人員可以對客戶、業務等進行有效地管理。對于企業來說,銷售管理系統將大大擴展客戶范圍,提高工作效率,降低銷售成本,為企業的利潤提供了有力的支撐。
2、營銷管理系統
使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息,量身定做合適的市場活動計劃。系統可以銷售。服務等進行指標化的分析,幫助營銷人員根據實際情況制定、實施和調整營銷計劃,并發送給銷售人員和合作伙伴,從而實現對產品、服務、物流等渠道進行管理調控。
3、客戶服務系統
客戶服務系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。可以向服務人員提供完備的工具和信息,并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢,同時能根據用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產品和服務建議。
其次,我們要知道管理重心
1、客戶識別與管理
2、服務人員管理
3、市場行為管理
4、合作伙伴關系管理
5、信息與系統管理
再次,我們要知道客戶關系管理的作用
客戶關系管理是基于人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合,最終與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式,這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。
實施客戶關系管理在提高企業管理水平和競爭力方面有如下作用:
一是良好的客戶關系管理可以使企業獲得強大的競爭優勢,在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率,企業的交易成本逐漸降低,獲得成本上的領先優勢。
二是通過客戶資源管理,可以對客戶信息進行全面整合,實現信息充分共享,保證為客戶提供更為快捷與周到的服務,優化企業的業務流程,把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業的所有環節中。
三是客戶關系管理創造的資源對公司發展有彌補作用。對于企業來講,構成分銷渠道的大客戶企業都有自己的經營目標、方針政策和發展戰略,贏得這些成員的大力配合,并確保它們的行為促成公司的發展,可以使公司獲得協同效應。
四是可以從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況,據此合理地定位本企業的產品,從而建立起自己的競爭優勢。
客戶關系管理案例：美國沃爾瑪超市
關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。
一般看來,啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示,在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單,一般太太讓先生下樓買尿布的時候,先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。
沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息,并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的,其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目前,沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展,已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時,它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術,沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單,更重要的是,RFID系統能夠在存貨快用完時,自動的給供應商發出采購的訂單。
另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套"零售商聯系"系統。"零售商聯系"系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說,這些供應商可以得到相關的貨品層面數據,觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享,沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展,能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理(ERP)和與外界"溝通"的范疇,而是形成了以自身為鏈主,鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去,因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中,按顧客需求開發定制產品。
沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上,沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心,與前面的"按訂單生產"不同,以"價格"取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。
綜上,是我對客戶關系管理的一點點認識,如果有不同的理解,請多多指教。
知識改變命運
客戶關系管理的論文范文(15)
國開[課程號]53091-客戶關系管理-
【序號】渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發的存在于公司營銷渠道系統外部及內部的各種矛盾，稱為（ ）
a. 渠道沖突
b. 渠道合作
c. 渠道權力
d. 竄貨
標準解析答案：渠道沖突
【序號】渠道聯盟關系中，下列哪項要素是伙伴關系建立的基礎和關鍵推動要素（ ）
a. 企業規模相當
b. 相互信任
c. 企業能力互補
d. 共同利益
標準解析答案：相互信任
【序號】通常情況下，造成竄貨需要具備兩個條件：一是規模、數量較大;二是（ ）
a. 外部經營環境好
b. 擾亂原價格體系
c. 過高的銷售目標
d. 中間商品德差
標準解析答案：擾亂原價格體系
【序號】考慮到商品銷售量對銷售費用的影響，在評價有關分銷商的優劣時，需要把銷售量與銷售費用兩個因素聯系起來綜合評價，這時需要應用（ ）
a. 費用效率分析法
b. 單位商品（單位銷售額）銷售費用比較法
c. 銷售量分析法
d. 總銷售費用比較法
標準解析答案：單位商品（單位銷售額）銷售費用比較法
【序號】選擇渠道客戶，實際上是（ ）
a. 選擇渠道發展方向
b. 選擇合作伙伴
c. 選擇成本、選擇利潤
d. 考驗自己眼光
標準解析答案：選擇成本、選擇利潤
【序號】通過實地考察備選分銷商的顧客流量和銷售情況，分析候選人近年來銷售額水平及變化趨勢，并在此基礎上估計并評價分銷商能力的方法是（ ）
a. 加權評分法
b. 銷售量評估法
c. 銷售費用分析法
d. 量-本-利總和分析
標準解析答案：銷售量評估法
【序號】捆綁銷售策略是利用（ ）來控制終端渠道客戶的策略。
a. 品牌
b. 產品線
c. 價格
d. 所有權
標準解析答案：產品線
【序號】在某種情況下，渠道系統內的所有渠道客戶立即放棄內部斗爭，全力以赴抵制外來的“侵略”以求生存，指的是通過（ ）來解決渠道沖突的一種方法。
a. 發展超級目標
b. 協商談判
c. 渠道戰略聯盟
