【篇一】機關后勤服務調研報告文檔
一、堅持以人為本，倡導服務為先的工作作風，體現科學發展觀的核心思想。
我局成立于XX年9月，目前現有工作人員40人，其中臨時工20人，占職工人數的一半，而且都是在一線工作，主要負責樓內外衛生，會議服務和領導后勤服務等工作。由于成立時間不長，管理制度尚不十分健全，加上臨時職工工資待遇很低，流動性很大，所以不能有效的調動廣大職工的積極性，另外職工文化素質參差不齊，服務效率和服務質量還沒有達到較高水平、機械性服務現象比較嚴重。
2011年，通過深入學習和研究科學發展觀，局領導班子意識到，要想改變一些不合理的現狀，尋找解決問題的辦法，使機關事務管理工作能夠符合科學發展觀提出的“發展”這一核心思想，首先就是要在全局干部職工當中，樹立“以人為本”的工作理念，倡導“服務為先”的工作作風。
（一）、凝聚團隊力量，樹立以人為本的工作理念。人本管理的實質就是一切管理活動要以人為根本出發點，充分發揮人的主觀能動性。針對當前為數不少的干部職工由于受“拜金主義”“個人主義”等不良社會風氣，以及個人期望值過高、感覺自我價值難以實現等因素的影響而滋生的“過一天算一天”的混日子思想，我們通過深入調查研究，向全局干部職工提出了“正確認識自我價值，樹立以人為本理念”的倡議，并組織大家每周五學習討論活動，把一周的工作簡要回顧，從中找出不足，以此不斷提高我們的服務質量。通過學習討論活動積極教育和引導廣大干部職工樹立正確的價值觀和人生觀。針對一些突出的問題，領導親自掛鉤，從關愛人、發展人的人性化角度出發，及時發現工作人員存在的缺點和優點，采用個別談心、經驗交流等實際工作手段，促使工作人員轉變精神面貌、積極投入工作，為黨政機關各部門的工作高效運轉做好服務。正是通過學習討論、培養了團隊精神和合作精神。全局上下切實統一了思想，進一步凝聚了全體干部職工的團隊力量。
（二）、加強學習培訓，倡導服務為先的工作作風。針對目前干部職工當中客觀存在的作風散漫、服務態度和服務水平亟須改進和提高等問題，我們在掌握思想動態、切實凝聚人心的基礎上，明確提出廣大干部職工要牢固樹立“服務為先”的工作作風，以集中學習、交流心得等形式，強化服務的意識，使廣大干部職工意識到樹立服務為先理念的重要性和必要性。自XX年起，我局就專程聘請禮儀講師為干部職工講授服務禮儀，著裝禮儀、迎賓禮儀、會議服務禮儀等知識。并量身定制績效管理實施方案，通過組織骨干參加各類業務培訓、在最前沿的窗口服務工作中推行“六常管理法”（衛生死角常清理、安全隱患常教育、機械設備常維護、禮貌用語常規范、環境衛生常如新、節能減排常用心）。從服務的源頭樹立好“以人為本”的核心理念。此外，我們尤其要重視在細節工作上體現人文理念，如：在機關電梯間公共區域墻面張貼“安全保衛值班”電話、在每個洗手間里按放洗手液、香皂等。做到主動服務、高效服務和優質服務。
（三）、以“人性化服務”為目標，切實提高工作質量。機關事務管理局的工作就是管理機關日常事務，包含了安全防范、維護維修、會議服務、綠化保潔等方方面面的工作，通俗地講就是管好機關的“吃喝拉撒”。只有在各個方面都以“人性化服務”為目標開展工作，才能真正提高工作質量和服務水平。其中，在安全防范方面，我們根據“技防、人防、消防”三防結合的具體要求，首先在技防上加大資金的投入，在機關大樓內部建成了一套先進的視頻監控系統，在視頻監控終端24小時不間斷有保安進行監控；通過種種措施來切實提高保證機關內部安全的能力，確保不發生任何安全責任事故。在機關后勤保障方面，我們加大了對環境衛生的管理力度，落實專人負責制，根據實際工作量合理安排職工人數，杜絕人浮于事、干好干壞一個樣等不合理現象，并加強人員培訓和技能提高。在此基礎上我們從兩個方面抓好辦公樓內外環境衛生工作：一抓學習，要求每周學習業務時間不少于三個小時，通過學習不斷提高職工的綜合素質；二抓管理，將大樓內衛生分擔區責任到人，分片負責，我們定期、不定期組織干部職工進行全面檢查，杜絕臟、亂、差。此外，在設備維護、綠化等方面也加大了管理力度，都取得了較為滿意的效果。
二、推行績效管理，建立行之有效的考核機制，創新科學發展觀的有效載體。
全局在2011年開始試行的績效管理，就是從科學合理地定職定崗入手，建立了一套行之有效的考核機制，通過對部門、崗位、個人工作實績的評價，運用激勵的手段，最大限度地調動廣大干部職工的積極性，為機關事務管理工作的健康有序發展提供了有力的制度保障。
（一）、從“發展”的核心思想出發推行績效管理。績效管理的根本目的是發展，它充分體現了科學發展觀，符合全面、協調、可持續發展的基本要求。隨著社會發展和改革的推進，在工作中出現的一些矛盾和問題，在很大程度上阻礙了科學發展，嚴峻的現實迫使我們要樹立績效管理的理念，推行績效管理的辦法。當前，我局所推行的績效管理，采用的就是過程改進與目標評價相結合的一種具有科學性、激進性的管理模式。我局目前的工作人員中，有60%是屬于招聘和臨時性用工，因工資較低無法有效激活員工的工作積極性，只有通過績效管理的層層控制，通過科學合理的績效考核模式，才能及時發現管理工作中的漏洞和隱患，及時解決機關服務工作中的各種問題。同時，通過及時有效地推廣和總結一些好的做法和成功的經驗，確保績效管理形成良性循環，為促進機關事務管理工作的發展起到“助推器”作用。
（二）、以“統籌兼顧”的根本方法落實績效管理。統籌兼顧作為科學發展觀的根本方法，深刻反映了科學發展觀所集中體現的馬克思主義關于發展的世界觀和方法論，是辯證唯物主義思想方法在現代化建設中的具體運用。而績效管理，則是充分運用了科學發展觀統籌兼顧的根本方法，統籌了單位內部方方面面的主要工作，并通過科學的評價體系、過程控制和績效改進的手段，綜合評價和激勵職工、各環節按照科學的方法開展工作，促使其在一個共同的運行軌道上，同心協力地實現工作目標，保證機關服務工作得以健康發展。我局今年推行績效管理，就充分運用了統籌兼顧的方法，從“常用心、常整理、常規范、常清潔、常維護、常教育”六個常規管理范疇，分別詳細制訂了實施任務、管理責任和處理結果，通過績效管理實現“事事有人負責、物物有人看管、人人有心參與”的目標，從而形成具有良好可操作性的“工作鏈”。
（三）、建立行之有效的考核機制創新績效管理。績效管理的考核機制不能生搬硬套機械地開展，要通過科學的工作思路，合理布局，建立一套行之有效的考核機制。局領導班子在通過深入調研、集思廣益，首先從定職定崗的科學性合理性入手，依照工作職能考核崗位設置是否科學、按照崗位職責考核工作流程是否合理，按工作流程和工作內容確定工作標準，由工作標準創建績效考核點，做到“能量化的必須量化，不能量化的要細化”；其次，建立績效考核激勵機制：將績效考核的結果和職務聘用、物質獎懲等緊密掛鉤，形成考核、使用、晉升一體化的激勵約束機制。同時，統籌考慮干部職工的承受度和操作的可行性，兼顧到具體考核結果的分層反饋機制，目的就是促進和實現科學、規范、有效的管理，從而提升全局和廣大干部職工的競爭力。
我局在試行績效管理近半年的時間里，干部職工精神面貌煥然一新，各職能部門的責任意識、敬業意識和創新意識大大增強，服務水平、服務質量穩中有升，呈現出良好的發展態勢。
三、抓好長效管理，促進高效管理，鞏固科學發展觀的'經驗成果。
第一、明確目標任務、層層落實責任。實踐證明，工作能否落實好，關鍵在領導。強調領導在績效管理中的突出地位，有利于健康有序高效地開展工作。從我局已經試行的績效管理的初步成果看，由于局領導和部門責任人的高度重視，全體干部職工對績效管理的重視和參與程度都很高，部門的凝聚力、職工的精神面貌、服務技能的應用以及工作作風都有明顯改變。同時，為了抓長效、促高效，局領導班子率先垂范明確各自任務，然后通過層層分解落實責任，關鍵點是抓好工作目標分解和績效考核，通過環節干部管理和評價一線職工的責任，要求干部履行職責的同時，還要注重一線職工取得的工作成果，進行指導評價和反饋，達到激勵和促進的目的。
第二、加強監督檢查，實行獎懲考核。任何一項新機制的探索，都會有一定的阻力，我局引入績效管理考核機制也是同樣如此。為了深入推進績效管理考核新機制，局領導班子在作出推行新機制的決定后，一方面從組織上為新機制的推行提供有力保障，由局長掛帥負責，并明確張強副局長具體負責績效管理新機制的推進控制和協調工作；另一方面從強化監督檢查環節入手，選拔了兩名精通管理考核業務的環節干部擔任監督員，定期不定期地進行監督檢查，對監督檢查發現的問題，及時提出整改意見，落實整改措施，同時切實落實獎懲機制，獎先進、促落后。通過種種做法，有效地保障績效管理新機制的深入推進和發展。
第三、注重上下溝通，營造良好氛圍。實現長效管理、高效管理的基礎是溝通。領導善于溝通，就能凝聚人心，培養團隊精神，營造良好的工作氛圍，進而有利于各項工作任務的開展。我局在推進績效管理新機制過程中，局領導班子利用任何溝通的機會，創造出更多溝通的途徑，與廣大干部職工進行了充分交流。通過溝通，有方法、有層次地發動干部職工對績效管理發表意見和討論，匯集經驗和辦法，凝聚了人心，培養了團隊精神，從而激發了他們的集體力量，讓他們積極參與績效管理，傾力打造高效服務、優質服務，為深入推進績效管理提供動力保障。
第四，總結有效經驗，有序擴展推廣。但如何使績效管理在機關后勤服務的各個方面發揮實效，更需要我們認真思考和深入探索。XX年我們聘請禮儀講師，就服務績效管理實施方案進行了研究。2011起，績效管理模式將在保潔、綠化、保衛、設備維修、等機關后勤服務各個方面進行有序推廣，重點是：通過集中培訓、內部交流，提高基層管理人員的管理能力；樹立正面典型，起好示范作用，有效激發各個層次員工的工作積極性；規范績效考核操作，確保考核工作的公開性和公正性，加強考核數據的時效性；構建上下溝通的交流平臺。在今后的工作中，我們將繼續圍繞科學發展觀，切實把績效管理與全局人員的教育培訓、獎勵任用密切聯系起來，激勵和引導大家做好本職工作，努力提高工作效率和水平，全面提升機關事務管理局的綜合服務能力。
【篇二】機關后勤服務調研報告文檔
近日，市場調研公司infonetics發布其最新的關于XX年電信設備供應商調查報告。該報告分析全球領先的六大電信設備供應商——阿爾卡特朗訊、思科、愛立信、華為、諾基亞和中興——在基礎設施、軟件和硬件方面的發展情況。
電信設備商調查概況：
在全球六大電信設備商評比中，華為脫穎而出成為最大的領先者，這主要得益于其不斷擴大的電信基礎設施市場，軟件定義網絡市場（sdn）和網絡功能虛擬化（nfv）。
思科一直是個巨頭，這主要得益其在供應商路由器和交換機市場長時間的領導地位，且在這些領域思科有著驚人的創新能力。
愛立信一直是佼佼者，它在ran市場上表現強勁，服務業務收入良好，且擁有雄厚的財務基礎，這一切都為其雄立于所有玩家之中奠定基礎。
阿爾卡特朗訊近期表現搶眼，其在市場份額和客戶忠誠度方面取得長足的發展，然而在公司財務方面則面臨挑戰。
中興繼續在路由器、電信級以太網交換機、移動電話和寬帶cpe等方面擴大其份額，這些都使得市場份額和市場發展勢頭方面表現良好。
諾基亞網絡收縮業務，聚焦于移動寬帶和服務機構，這兩方面表現都很好，然而由于其對業務進行調整，其市場占有率和動力有所下降。
調查的主題：電信服務質量調查
調查的時間：20xx年x月x日——20xx年x月x日
調查的地點：江都市各條街道及仙女社區、花苑社區
調查的對象：社區居民
調查的目的：了解電信服務質量和消費者滿意度
調查的方式：問卷調查及網上資料調查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯通、電信運營商價格戰不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現加劇了移動通信市場的競爭；隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環境將更加復雜。隨著通信技術的發展，電信業務的多樣化，在固定業務市場上同樣呈現激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內容
問卷內容分五個部分：
（一）用戶基本信息；
（二）電信服務普及基本情況；
（三）總體評價；
（四）電信資費；
（五）客戶服務。其中部分調查內容如下：
一、用戶基本信息
1、您的職業：
a、企業工作人員 b、機關、事業單位人員 c、農民 d、學生 e、其它
2、您的年齡是：
a、18歲以下 b、18—35歲 c、36—50歲 d、51—65歲 e、65歲以上
二、電信服務普及基本情況
3、為您提供固定電話服務的運營商是：
a、網通 b、電信 c、鐵通
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是（可多選）：
a、移動 b、聯通 c、電信小靈通 d、網通小靈通
三、總體評價
7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：
a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意
8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：
a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意
四、電信資費
24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎？
a、屬于霸王條款，應該取消 b、取消不利于電信業發展，保持現有水平很好
c、不應該取消，應大幅度降低收費標準 d、無所謂
29、您對電信資費套餐怎么看（可多選）：
a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權 c、套餐實際上降低了收費標準
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少
五、客戶服務
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
a、接待人員服務態度不好 b、不能首問負責，被支來支去 c、多次投訴后沒有結果 d、投訴處理時間太長/需用戶多次催問 e、投訴渠道太少
一、調查結果
（1）認為電信行業收費項目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
（2）認為發生過被錯收、誤收費用現象的占32.6%，沒有發生過被錯收、誤收費用現象的占68.26%。
（3）認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%，不能及時提供話費清單的占28.26%。
（4）認為在入網、繳費、銷號、增值業務等相關業務中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
（5）認為營業人員服務態度、業務水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
（6）認為營業場所空氣質量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
（7）認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
（8）認為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。
（9）認為電信部門營業場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認為較好的占25.65%；認為一般的占3%；認為不太方便的占5.21%。
（10）認為電信行業處理消費投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
（11）知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
（12）發生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協解決問題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
二、調查結果分析
廣大用戶對電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為２22.8％，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業廳服務問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理；對移動電話的抱怨率為28.7％，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態度差等；用戶對互聯網接入的抱怨率為34.4％，主要問題集中在網速不穩定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。
消費者對電信服務業的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。
統計數表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩定和人們身心的健康。
三、建議：
（一）、電信服務行業進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩定顧客，提高自身競爭力。
（二）、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環境。
（三）加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
（四）進一步完善電信資費監管。積極穩妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監管機制。
【篇三】機關后勤服務調研報告文檔
為了深入了解本市居民家庭在酒類市場及餐飲類市場的消費情況，特進行此次調查。調查由本市某大學承擔，調查時間是20xx年7月至8月，調查方式為問卷式訪問調查，本次調查選取的樣本總數是20xx戶。各項調查工作結束后，該大學將調查內容予以總結，其調查報告如下：
一、調查對象的基本情況
（一）樣品類屬情況。在有效樣本戶中，工人320戶，占總數比例18.2%；農民130戶，占總數比例7.4%；教師200戶，占總數比例11.4%；機關干部190戶，占總數比例10.8%；個體戶220戶，占總數比例12.5%；經理150戶，占總數比例8.52%；科研人員50戶，占總數比例2.84%；待業戶90戶，占總數比例5.1%；醫生20戶，占總數比例1.14%；其他260戶，占總數比例14.77%。
（二）家庭收入情況。本次調查結果顯示，從本市總的消費水平來看，相當一部分居民還達不到小康水平，大部分的人均收入在1000元左右，樣本中只有約2.3%的消費者收入在20xx元以上。因此，可以初步得出結論，本市總的消費水平較低，商家在定價的時候要特別慎重。
二、專門調查部分
（一）酒類產品的消費情況
1、白酒比紅酒消費量大。分析其原因，一是白酒除了顧客自己消費以外，用于送禮的較多，而紅酒主要用于自己消費；二是商家做廣告也多數是白酒廣告，紅酒的廣告很少。這直接導致白酒的市場大于紅酒的市場。
2、白酒消費多元化。
