工作總結（Job Summary/Work Summary），以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的經驗， 以下是為大家整理的關于投訴工作總結3篇 , 供大家參考選擇。
投訴工作總結3篇
第一篇: 投訴工作總結
2017投訴處理工作總結
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，下面小編整理了投訴處理工作總結，希望對你有幫助。
投訴處理工作總結篇一
20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優勢，在移動行業中保持絕對的主導地位，加快了當地移動的發展，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，
我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界 做信息社會棟梁的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客戶短信群發。
再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
投訴處理工作總結篇二
20xx年天津移動公司 鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪移動的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，
我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界 做信息社會棟梁的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
20XX年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
投訴處理工作總結篇三
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著
這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
一是迅速處理
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。
二是認真傾聽
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。
三是總結完善
最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。
例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站??提供依據;通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網絡運行狀況，有助于及時的解決網絡故障，一方面為用戶提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。
客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
第二篇: 投訴工作總結
2020投訴處理工作總結投訴處理員個人工作總結
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，下面了投訴處理工作總結，希望對你有幫助。
20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優勢，在移動行業中保持絕對的主導地位，加快了當地移動的發展，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，
結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上 __、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上 __。上 __內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客戶短信群發。
再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
20xx年天津移動公司 鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪移動的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，
結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上 __、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上 __。上 __內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……
這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
一是迅速處理
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到 __解決，使投訴者對處理結果得到滿意。
二是認真傾聽
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶 __;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。
三是總結完善
最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中 __避免類似情況問題的發生。
例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據;通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網絡運行狀況，有助于及時的解決網絡故障，一方面為用戶提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。
客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
內容僅供參考
第三篇: 投訴工作總結
醫院投訴處理工作總結
篇一：2711B3-3醫院投訴處理總結報告
醫院投訴處理總結報告
為了減少醫院投訴的發生，提高服務質量，現將我院XX年醫院發生的投訴案例進行分析，以期為醫院工作人員改進工作方法，提高服務質量提供參考依據。
一、基本資料
1．XX年度醫院投訴的原因分類(表1):
XX 7 4 4 2 1 1 1
20 比例（%）
35 20 20 10 5 5 5 100
經統計，XX年調解解決醫院投訴共計20例。調查結果顯示訴的原因從高到低依次排序為服務態度、溝通不當、醫療質量、社會因素、收費問題、管理問題、患者原因等。
2.被投訴的人員分布(表2) :
人本 依法 民主 科學 1 厚德 仁愛 精醫 創新
XX 12 5 1 2 20
比例（%）
60 25 5 10 100
醫院投訴人員類別從高到底，醫生12次, 占60% ; 護士5 次, 占25% ; 藥劑人員1次, 占5%; 其他2次, 占10%.
二、原因分析
1.服務態度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數的35%。具體表現在服務意識淡漠，對病人提出的問題，回答簡單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。
2.溝通不當或不溝通，占投訴總數的20%。在溝通中個別醫務人員，缺乏語言運用的技巧，導致醫患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當造成誤解。
3.醫療質量仍然是醫院投訴管理中的重點，其中包含知情告知投訴。本次統計調查中與醫療質量相關的醫療投訴率占20% 。現代醫院管理理念已經將醫療質量與服務質量統一整合為醫療服務質量。要使病人和社會對醫院的醫療服務質量滿意, 醫務人員尚需不斷加強自身修養, 提高自己的服務意識和服務水平。但不可否認的是，有小部分醫務工作者放松了對自我的要求，工作不認真，毛燥、馬虎，尤其在患者多、工作忙的情況下，會發生解說不到位、檢查和處理不細致、查對不認真的情況。由于他們服務意識差，缺乏責任心從而造成患者的投訴。
4.社會因素。醫務人員在“以病人為中心”的同時，有時會無意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質疑等等。
5.收費和管理問題。個別科室在收費和管理上存在瑕疵，如收費項目和實際治療有出入，遭受患者質疑等。
6．患者原因。本次調查顯示, 患方原因的投訴占5%。具體表現在:少數患者道德品質低下, 不尊重醫務人員, 故意挑剔、刁難；患者文化程度低, 有時醫療活動并沒有疏忽和失誤, 患者單方面不滿意也會引發投訴。這多由于患者缺乏基本醫學知識, 對醫學的特殊性和無奈不理解, 對正確的醫療處理、疾病的自然轉歸、難以避免的并發癥以及醫療中的意外事故不了解而引起的。如醫務人員此時以患方交流溝通不暢, 解釋不詳細或不清楚, 均可造成對醫務人員不滿意引發投訴。
三、意見建議
人本 依法 民主 科學 2 厚德 仁愛 精醫 創新
1.改善服務態度，提高服務水平。從發生投訴的實例來看，投訴幾乎都是在醫務人員說了氣話、沒有得到滿意解答等情況下發生的。所以改善服務態度、提高服務水平絕不是一句空話，需要愛心、耐心和責任心。
2．醫患溝通是改善醫患關系的主要途徑。與患者進行有效的溝通,對病人的文化社會背景、心理等的要求進行了解, 重視其家屬意見； 增強對病人的親和力, 日常儀表舉止, 說話態度, 用詞等不要讓病人及家屬產生誤解, 甚至曲解；在醫療過程中, 及時有效地進行醫患溝通, 使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對醫務人員的信任,從而調動患者的積極性；讓患者知情, 在大多數情況下, 更能贏得患者的配合, 使治療取得較好的效果, 是醫患關系得意融洽。
3．執行醫療告知制度是防范醫療投訴的重要舉措。據有關部門統計, 在各種醫療糾紛中, 真正因醫療技術原因而引發的醫療糾紛所占比例并不高。因此, 醫務人員在醫療活動中應當嚴格執行與落實知情同意制度, 加強醫患溝通是現階段防范醫療投訴、緩解醫患矛盾的有效措施之一。
4.精細化管理，減少漏洞。在細節上加強管理，不能因小失誤造成大投訴。
綜上所述, 醫院要建立健全醫院投訴的預防及干預體系, 建立投訴處理的快速通道, 使投訴管理科學化, 投訴接待和處理規范化和系統化。加強對醫務人員醫療相關法律法規、醫德醫風和溝通技巧培訓, 重視對醫護人員人文精神及服務規范, 不斷提升醫療質量和服務水平, 從而改善醫患關系, 使醫院在激烈的市場競爭中能夠長期生存和可持續發展。
XX年2月21日
人本 依法 民主 科學 3 厚德 仁愛 精醫 創新
篇二：XX年醫療糾紛及投訴處理總結
XX年醫療糾紛工作總結
我院XX年嚴格按照衛生部和湖南省衛計委管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，廣大醫務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。本年度共計發生醫療投訴19起，發生醫療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
一、發生醫療糾紛及投訴的原因：
1、責任心不強。醫務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫院核心制度、技術操作常規。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態度欠佳。部分醫務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫院。出現惡意訛詐醫院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫療糾紛及投訴的措施
1、轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建議和諧的醫患關系。醫務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫療人員應從患者角度出發，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規范進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。
4、重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定
的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。
篇三：第一季度醫療投訴管理工作總結
XX年第一季度醫療投訴管理工作總結
XX年4月10日，醫患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。
二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：
（一）、醫療服務態度差
少部分醫務人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種“關愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者“關愛、禮貌”的仁心。
（二）、法律意識淡薄
盡管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程
中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉云英投訴五官科XX年11月在五官科住院做“副鼻竇手術”時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。
（三）、醫療核心制度落實不到位
劉云英投訴事件發生后，醫務股調取了XX年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。
三、整改措施
（一）繼續深入開展“三好一滿意”、“平安醫院建設工作”活動，整頓服務態度。
各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把“患者第一”服務理念放在首位，教育醫務人員規范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。
（二）加強衛生法律法規知識培訓。
計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格；加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處理。
（三）加大醫療核心制度查處力度
醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在XX
年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。
醫患關系協調辦公室
XX年4月10日
篇四：醫院醫療糾紛持續改進季度總結
XXX醫院
醫療糾紛持續改進季度工作總結
醫療質量與安全管理工作關系病人生命安危、關系衛生院生存發展。我院通過貫徹落實《醫院投訴管理辦法》，實行“首訴負責制”，強化了醫療質量與安全管理工作，全院的醫療質量有了明顯提高，醫療安全得到了有力保障。總結我院在防范醫患糾紛等醫療安全工作方面主要圍繞醫院管理年活動、加強院內感染管理工作、提高醫療護理質量、改進服務態度等為重點做了以下工作：
一、高度重視，提高認識。為提高醫療安全意識，衛生院每月召開會議，開展全員醫療安全教育，帶領全院職工牢固樹立醫療質量安全是醫療的生命線，堅持質量第一、安全第
一、生命至上、以人為本的服務理念，全心全意為患者服務。
二、醫院成立了由院領導、科室組長和各相關科室人員為成員的醫療質量安全管理領導小組，負責定期分析研究存在和發現的隱患及問題，并持續改進醫療護理質量。
三、嚴抓醫療質量，確保醫療安全
1、嚴格按照診療規范開展臨床工作，確保醫療質量和醫療安全。
2、嚴格執行首診負責制、三級醫師查房制、會診制度等醫療安全的核心制度，認真遵守無菌技術、消毒隔離等操作常規。
3、認真落實執業醫師管理制度，對未取得執業資格人員不單獨執業，一律在具有執業資格人員帶教下工作。
4、嚴格執行交接班制度，做到班班有交接、交接有記錄，對疑難重危病人和新入院病人做到“口頭、書面、床旁”三交接。
四、落實各項制度，加強醫患溝通，增進醫患理解。在所有與患者及家屬接觸的診療過程中，加強與病人及其家屬的溝通，爭取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費。同時要求各科室：增強對不良反應事件的敏感性，發現問題及時處臵上報；嚴格執行醫療技術操作規范和常規，嚴把醫療技術準入關；科主任護士長加強科室醫療質量管理，重視和加強醫院感染管理工作；各科組間嚴禁互相在服務對象面前推拖指責等。
五、在化驗室的安全管理方面，重點做到：
（1）制定完善院內標本采集管理制度、化驗室質控規定、消毒隔離制度、醫療廢物處理制度、一次性用品使用登記制度等安全管理制度；
（2）檢驗人員加強自我防護，做好職業暴露防護處臵，定期安排接受上級培訓、學習；
（3）認真按照《傳染病防治法》《艾滋病防治法》《母嬰保健法》等法律法規相關要求開展檢驗工作；
（4）定期對檢驗場所進行消毒，請縣級醫院專業人員對檢驗設備進行校對，對檢驗結果進行審核等；
（5）嚴格執行無菌操作技術，按照要求對醫療廢物進行消毒處臵。
從這個季度全院的門診人次、住院人次和業務收入等方面來看說明群眾對我院服務的信任度有所提高。但是我們的工作仍有不盡人意之處：由于部分醫務人員對疾病的認知不到位、盲目追求經濟效益以及與患者溝通不當和態度冷漠導
致醫患糾紛時有發生。在今后的工作中我院還應該不斷強化服務意識，加強三基知識培訓，提高服務能力，總結經驗教訓，確保方方面面醫療安全，做到：
1、進一步強化環節管理。要針對醫療過程中的薄弱環節，加強管理，減少疏忽，防止糾紛的發生。
2、加強門急診管理和生命救護綠色通道建設，做到人員、技術、設備、服務和管理五到位。
3、加強高危科室的管理，有針對性的進行自查，落實消毒制度，防止醫院感染的發生。
4、加強高危人群的管理，對病人投訴多，意見大，發生過醫療糾紛的職工，醫院要加大教育力度，提高技術水平，改進服務態度，做到重點培訓，重點管理。
5、不斷提高醫療護理人員診療技術水平，優化人員結構，鞏固“三基三嚴”大練兵取得成果，提高服務能力。
XXX醫院
XX年8月5日
篇五：某某醫院投訴辦工作職責
………人民醫院
投訴處理辦公室工作職責
在分管院長的指導下，努力構建和諧醫患關系，負責全院患者及職工投訴的接訴處理及醫療糾紛的協調處理工作。主要職責如下：
一、根據國家投訴管理相關政策法規，制定我院的投訴管理工作制度，協助建立健全我院投訴責任追究和整改監管體系。
二、指導協調全院的投訴管理工作及醫療糾紛的處理工作。
三、實行“首訴負責制”，有關部門或科室應熱情接待投訴人并做好登記，能夠當場協調解決的問題，應盡量當場解決，并將處理結果書面報告投訴辦。對于無法當場協調處理的，應主動引導投訴人到投訴辦投訴。
四、接待患者及職工的各種投訴并做好登記，協同相關職能部門調查核實、處理投訴事項，各職能部門根據規定擬定處理方案，投訴辦提出處理意見，報分管領導審核后，投訴辦及時答復投訴人。對于投訴人采取違法或過激行為的，及時采取措施并依法向衛生行政主管部門和公安機關報告。
五、加強醫患溝通，根據國家法律法規及醫院規章制度，及時妥善處理醫療糾紛。協同保衛科、衛生行政主管部門和公安部門等部門單位，積極穩妥解決疑難惡性醫療糾紛，堅決打擊有
組織的醫鬧事件。
六、每季度對全院投訴事件及醫療糾紛進行歸納分析總結，及時發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
七、開展全員醫療服務安全教育，加強醫務人員的法律意識和醫療糾紛防范意識。
八、做好醫院投訴及醫療糾紛的檔案管理工作。
九、完成院領導交辦的其它工作。
………人民醫院投訴處理辦公室
篇六：xx醫院XX年醫療糾紛總結
XXX人民醫院
XX年醫療投訴及糾紛工作總結分析 隨著社會的發展，廣大群眾對醫療服務的要求越來越高，而醫務人員的技術水平、溝通能力參差不齊，個別醫務人員責任心、法律意識不強等原因，導致醫患矛盾愈加尖銳，從而引發了一些醫療投訴、醫療糾紛。現總結我院XX年醫療投訴、醫療糾紛情況，分析存在的問題，提出下一步工作思路。
一、基本情況
XX年醫務科全年處理投訴和糾紛共69起，其中投訴28起，醫療糾紛41起（其中7例糾紛是XX年前發生的），已解決糾紛34起。目前發生賠償21起（其中4起賠償是XX年以前糾紛），賠償金額元（其中XX年糾紛賠償元，XX年以前糾紛賠償元）。糾紛中鑒定為醫療事故的1起，存在醫療過錯2起，意外事故2起，還有5起患者正在治療之中未處理結束。有個別科室連續發生多起糾紛，而且存在著嚴重不負責任，對疾病的發生發展過程認識不足，預后估計不充分，服務不到位、存在過失，應引起警惕。
二、原因分析：
（一）患方原因
1、法律意識淡薄。隨著社會的發展和法律法規的健全，群眾的自我保護、維權意識不斷增強，但當前部分群眾的法律知識依然相對缺乏，法制觀念比較薄弱，不知道或不愿意通過正規程序進行醫療事故技術鑒定或醫療過錯鑒定去解決問題，而寄希望于通過吵鬧的方法來達到賠償的目的，認為“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”。這是發生醫療事故或醫療糾紛后，患者方通過非正常手段解決問題的主要原因。
2、受傳統觀念影響，患者方大多不愿接受醫學鑒定，尤其對尸體解剖，患者家屬在思想上還不能承受。
3、醫、患間認識上的差異，對疾病的診治，患者總是報著一種治愈的美好愿望，同時期望受到在五星級賓館那樣熱情周到的服務。但由于醫務人員服務意識不強，現實往往不能滿足患者需求；患者方由于缺乏必要的醫療知識，對醫療工作的特殊性了解不夠，認為病人進了醫院，就是進了“保險箱”，一旦治療結果難以達到預期目的，
或發生病情惡化甚至患者死亡，就把一切責任歸咎于醫護人員和醫院，導致情緒難以控制，冒然采取過激行為。
4、醫療鬧行為，在醫鬧的慫恿下患者或其近親屬認為醫院有甜頭，無理取鬧。
（二）醫方原因
1、 醫患溝通不夠，風險性告知不夠。部分醫生未充分履行告知義務，對患者疾病本身及手術風險性等對家屬的告知不夠，病情沒交代清楚，病人（或其近親屬）思想上無準備，一旦發生病情變化，病人（或其近親屬）不能接受。語言溝通缺乏技巧，造成患方不理解。
2、業務技術有待提高。一是現有的醫療技術水平不能滿足患者過高的需求；二是醫務人員基礎知識、專業知識、基本技能不扎實，對疾病的發展預見性不夠；對危重、疑難、診斷不明的患者，過分相信自己，不請示匯報，擅自作主，或礙于面子，不好意思請上級醫生會診，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機。
3、責任心不強，工作不認真、技術水平不高，工作疏忽大意,擅離職守，沒有很好地執行醫療護理中的各項規章制度。在診療過程中醫務人員不注意自己的言行，說一些無關的話，態度差。導致病人誤解醫務人員不盡職責，或誤解對病人進行實驗性醫療。
4、術前準備不充分，急于手術，對疑難、復雜手術未進行術前討論，對術中、術后可能出現的情況估計不充分。術前對術中、術后可能出現的并發癥未向患者或其近親屬交代清楚，病人（或其近親屬）思想上無準備，一旦患者發生病情變化或出現嚴重并發癥，患者（或其近親屬）思想上無準備不能接受。
5、醫務人員醫療質量和醫療安全意識差，重要醫療文書無記錄、內容記錄不全，需要患者及其家屬簽名的無患者及其家屬簽字。保護患者隱私意識差。
6、病歷書寫水平有待提高。
7、用藥合理性欠佳。
（三）社會以及其他因素
1、輿論導向的誤區。目前社會輿論一般認為患者是弱者，一旦發生醫療事故或醫患糾紛后，社會同情的天平大多傾向患者，特別當患者死亡時，社會輿論一般都認為醫院有一定責任，而不去判斷具體的病例如何。在調查中了解到，一些突出的醫患糾紛事件，患者方糾集起親戚、朋友、同事、鄰里七、八十人大鬧醫療機構。對此，有些
人認為病人在醫院出事，家屬行為過激一點可以理解。
2、一些群眾認識不足。想當然地認為：患者是個人，醫院是公家，人家治不好病或者死了人，醫院總要賠一點。致使醫院迫于來自多方面的社會壓力，息事寧人，賠錢了結糾紛。
3、司法程序滯后等。本來通過行政或司法程序解決醫患矛盾是最便捷、最正當的途徑，但是現有法規的程序規定，由正常行政處理或司法訴訟程序來解決醫患糾紛不僅程序復雜、曠日持久，而且患者方大多因病因傷治療無果或死亡，已很難去承受由行政處理或司法訴訟程序。
三、整改措施
1、加強醫患溝通。醫患溝通是醫務人員的基本技能，能促進醫患關系的和諧，有助于在出現未達到期望值的治療結果時能夠理解和正確對待。醫務人員應充分盡到告知義務，在診療過程中應充分讓患者及其近親屬了解目前的病情，即將采行的檢查或治療措施的原因和可能產生后果，并做好相關記錄，讓病人與家屬感覺受到尊重和參與感。對嚴重副作用的藥物盡到事前告知的義務，讓患者行使選擇權、知情權、同意權和自主權，同時保護患者的隱私權。
2、轉變服務觀念，重視人文、語言藝術的培養，提高全員素質。使廣大職工從根本上樹立“以病人為中心，提高醫療服務質量及醫療業務質量”的服務理念。讓醫務人員較系統地學習有關人文關系、醫用語言的知識。不要對患者態度冰冷或不理睬；不要說不負責任的話；手術臺上不要亂說與病情無關的話；搶救患者時注意說話方式，介紹疾病轉歸時話不能說得過于絕對。避免由于人文關系缺乏，或語言不當引起的糾紛。如果我們能做到多從患者角度考慮,待患者如親人,急患者所急,使患者感到親切溫暖,如果這樣做了,即使在醫療工作中出現了某種失誤（沒有給患者造成不良后果),在一般情況下,也能得到患者及家屬的諒解,也可避免醫療糾紛的發生。
3、加強醫療服務質量的日常監督管理及考核。醫療服務質量監督的重點要放在具體的醫療工作環節上，加強醫療服務全過程的質量控制，健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任制度，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書寫基本規范與管理制度等。嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練，加強對危重
病人、圍手術期、輸血與藥物不良反應、有創診療操作等質量關鍵流程的管理，重點加強對易發生醫療糾紛、事故科室的監管。
4、嚴格執行手術分級管理制度，重大手術報告、審批制度。嚴格執行大、中型手術術前討論制度，重點是：術前診斷、手術適應證、術式、麻醉與輸血選擇、預防性應用抗菌藥物等。必要時可以請醫技科室一起參加。圍手術期管理措施到位。術前：診斷、手術適應證明確，術式選擇合理，患者準備充分，與患者簽署手術和麻醉同意書、輸血同意書等。手術查對無誤；術中：意外處理措施果斷、合理，術中改變術式等及時告知家屬或代理人等；術后：術前診斷與病理診斷相符，并發癥預防措施科學，術后觀察及時、嚴密，早期發現并發癥并妥善處理。
5、加強業務技能的學習與培訓，提高專業技術水平，規范醫療行為。醫務人員醫療活動必須嚴格按照各級衛生行政部門制定的臨床診療、護理技術操作規范及常規約束醫療行為，減少差錯、避免過失、消除缺陷，杜絕事故。
6、強化法制觀念,提高自我保護意識：有人說醫務人員一只腳在醫院,一只腳在法院，此話毫不夸張。因為醫務人員的醫療文書、治療情況都有著法律作用。尤其是XX年7月1日《侵權責任法》實施后。對醫務人員法律意識的要求就更高了。因此,必須加強法律學習,提高自我保護意識。否則,稍有不慎就會引發醫療糾紛。
7、認真書寫并妥善保管病歷資料。要按照《病歷書寫基本規范》和《醫療機構病歷管理規定》的要求，認真書寫并妥善保管病歷資料、杜絕因病歷書寫錯誤而引發醫療糾紛。
8、加強對合理用藥的管理。認真執行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規范。嚴格按照《抗生素藥物臨床應用指導原則》，堅持抗生素藥物分級使用。
綜上所述，為了防范醫療糾紛的發生，要不斷對醫務人員進行醫德醫風、基本理論、業務知識及實踐技能考核的教育，嚴格執行醫院的各項規章制度，把核心制度貫穿于整個診療活動中，把我院的醫療糾紛降低到最低限度。
醫務科
XX年1月6日
篇七：投訴工作總結
投訴辦工作總結
在過去的一年里重點抓了兩塊工作，一是崗位工作，即醫療糾紛的投訴處理。再一就是政策、法規及投訴、糾紛處理流程培訓工作
一醫療糾紛投訴處理
XX年我院共受理醫療投訴八起。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決。
XX年我院共受理醫療投訴5起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決。
XX年我院共受理醫療投訴6起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決。
截止現在XX年我院共受理醫療投訴3起。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決。 在整個過程中，工作處理較順利，應該說是較好的完成了這項任務。首先是在院領導的大力支持及相關部門的通力合作堅持認真執行制度，嚴格按流程辦事，及時、耐心、細致、努力工作下取得的。
二積極做好培訓教育工作
鄉寧縣人民醫院投訴管理辦
XX年12月9日
篇八：投訴處理的分析總結,落實整改
醫務科關于
XX年度醫院投訴總結分析
XX年度我院共有醫療投訴5起，分別是：
第一起：XX年3月28日下午，李先生投訴其妻在婦科就診時，醫生建議做乳腺紅外線檢查，病員繳費后到皮膚科就診，因皮膚科曹桂熙處病員較多，告知病員等處理完皮膚科病人后再給她做檢查，病員因等待時間偏長，表示不理解，要求退費。
第二起：XX年4月22日，患者因胃病到我院周桂蓉醫師處就診，對醫生所開聚細胞、匹多莫德兩種藥，認為不合理，要求退藥。 第三起：XX年8月19日下午，病員黃桂英因發熱、咽痛、腹瀉在我院門診急診科就診，診斷為腹瀉，檢查血常規、大便常規后用加替沙星輸液治療，輸液一天后，出現肉眼血尿，門診馮盛才醫生將其收入內科治療，診斷為腎小球腎炎，病員認為肉眼血尿為輸液造成，要求門診醫師傅健補償住院治療費用。
第四起：XX年10月22日，病員常炳文投訴在其住院期間，因涉及多項收費不合理，致使費用未結，其中動態血壓，熬藥費共計226元，因科室沒有告知費用，對其產生費用不予承擔。
第五起：XX年12月16日10：00，老年科病員投訴：患者入院后將近1天時間，不知道主管護士和主管醫師是誰；入院后輸液護士為實習護士，對業務不了解，輸完第一組液后取針，導致之后輸第二組液時再次穿刺；科室護士不帶胸牌。
經過對上述5起投訴認真調查后，給投訴人有了合理的解釋，并得到了妥善的處理。發現這5起投訴均存在一個問題，那就是與病人溝通不到位；或者是對病人的詢問，不耐心解釋。
首先，醫生的職業有其特殊性，工作對象是人，醫生更應當以人為本，尊重、理解人，關注人的感受和情緒。沒有哪個醫生會反對人文關懷，只是對于醫生而言，在多大程度上意識到了醫患關系中人文關懷的缺失，或在多大程度上愿意在行醫過程中傾注人文關懷是更為關鍵的。不可否認，病人不單需要肉體上的治療，更需要情感上真誠的關注和撫慰。作為醫生，不僅要為病人解決病痛，更應該消除患者的心理陰影。 當人的肉體受到病痛折磨的時候，就更需要得到別人的善意和體貼。我們自己也都經歷過這樣的心理體驗。當我們有困難的時候，也希望別人能幫我們一把，需要和緩的語言、耐心的態度、和善的笑臉。那么，一個好醫生，就應該從人本的角度出發，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，耐心地打消患者的顧慮，努力讓患者獲得肉體和心靈的健康。
因此醫務人員是治病救人的使者，也是服務者，要轉變服務理念，尊重和維護患者的知情權和選擇權，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的意愿，努力讓患者獲得最佳的治療效果。醫患雙方相對而言，醫者處于主動地位，掌握的信息比患者多，應向患方解釋、溝通，以求得病人的充分理解，醫療服務和其他的服務不一樣，它自始至終滲透著人道主義，充滿著對病人的關懷和理解，耐心地向病人作解釋是最起碼的要求。
作為一名醫生，只許成功不許失敗是很難做到的。但必須在醫療服務中盡職盡責、全心全意，在失敗中汲取教訓，醫生應真誠地對待每個病人，一切為病人著想，一切從病人出發，各方面的有關問題對他都說清楚、征得病人的理解，即使出了事，他們也會表示理解，一般不會鬧事的。醫患之間溝通不到位，尤其是醫生的服務態度不好，是雙方矛盾的助推劑。
希望我院醫師能做到與病人感同身受，盡量為病人著想，做到良好的醫患溝通。
醫務科
XX年12月28日
醫務科關于
XX年度醫院投訴總結分析
XX年度我院共有醫療投訴8起，分別是：
第一起：XX年1月9日婦科病人朱賢勤手術中發生意外，轉省醫院急診搶救無效死亡。
第二起：XX年3月13日，老年科病人朱俊輝住院結賬時，發現其用藥“硫酸氫氯吡咯雷片”為全自費，病人多家查詢，發現該藥為乙類社保用藥，因此病人要求改付。
第三起：XX年4月11日，肛腸科病員張紅盛投訴護士在發藥是將醫師開的口服藥發成了外用藥。
第四起：XX年4月13日，骨科病員王明英反映科室護士態度差，對病員病床安排不合理。
第五起：XX年，呼吸科胡洪碧投訴：出院清單中費用情況問題。
第六起：XX年5月20日，骨科病員吳趙華投訴：他在骨科住院治療期間，由于針灸火球掉在其左臀部，燒傷1-3cm左右的面積，其后由外科治療（縫合），治療時間長達50多天。患者要求賠償在外科治療的費用及精神損失費。
第七起：XX年5月27日，耳鼻喉科病員包晗投訴：該科醫師牟元麗所取組織到病理科檢查結果第一次為少量凝血組織，再次取組
織結果為（鼻前庭）慢性鼻粘膜炎，血管豐富，形成血管瘤樣改變。病員懷疑我院病理檢查結果的準確性。
第八起：XX年9月11日，患者袁典緒因“前列腺增生癥、急性尿潴留”在我院男性科診治，給予美羅西林屬于3天后，于急診留觀室導出400ml尿液，未予保留尿管，患者回家，回家后再次出現尿潴留，晚上再次到我院急診留觀室，經兩次導尿后仍未成功，請外科值班醫師會診后，要求病員住院治療，告知病員及家屬該手術是請外院專家主刀，家屬聽后，表示不愿意在我院手術，遂不辦理入院，希望在急診科留觀室輸完剩下的2天液體，但急診科值班醫師表示不愿意收該患者，甚至聲稱：“這是外科病人，反正我們不管，你們自己看到辦，有事找總值班！”。經外科鐘萍萍及男科石勇反復勸說后，急診留觀室勉強留下病人。但因急診留觀室態度生硬，病人家屬拒絕繳納導尿失敗后的一切費用，并保留追究我院醫療事故責任的權利。
總體而言，XX年的醫療投訴或糾紛事件的嚴重性偏大，婦科朱賢勤事件，已構成醫療事故，給醫院造成了嚴重的不良影響，已通過法院程序解決；骨科吳趙華事件，已收到法院傳票，已開庭審理過，但尚未達成協議；其他投訴已經得到了解決。
針對婦科朱賢勤事件，我院已經組織專家討論，針對該事故，分析了出現事故的原因，及處理方式有無不合理，及以后出現同類事件應該怎樣處理。其他投訴，在我們細心傾聽患者的投訴，耐心解釋，都做到了合理的解決。
為了避免醫療糾紛、醫療投訴，加強醫療管理，提高醫療質量是
篇九：醫院服務工作總結
XX年工作總結
一年來在院部的正確領導下，以“三個代表”重要思想為指導，認真學習黨的十七大會議精神,學習黨的路線方針政策，學習法律法規，遵紀守法，遵守各項規章制度，認真學習“八榮八恥”，積極參加反商業賄賂活動，結合醫院管理年和作風建設開展醫療衛生法律法規.部門規章及管理年指南知識的學習。
一、按照管理年醫療服務質量的要求，堅持以“病人為中心”，以社會滿意為導向，牢固樹立“以人為本”的服務理念。完善和深化“滿意度工程”，及時完成滿意度考評任務。注重顧客意見建議建立病友意見征求意見工作制度，定期收集病友對醫院醫療、護理服務、行風等工作的意見及建議，每月對門診和病區及內部相關醫務人員發放滿意度調查表全年共 8311 張，做好回收、統計。加強醫患溝通，與病友及家屬交流，及時聽取病友的意見和需求，并將醫療服務行為中存在的問題及時反饋，結合實際情況加以整改落實。
全年各項滿意度調查結果（因計分方式改變，與去年同期無法對比）
1、住院病人對病區工作人員的平均滿意度%
2、住院病人對輔助科室工作人員滿意度%
3、門診病人對門診各科室的滿意度%
4、臨床醫務人員對相關輔助科室滿意度%
5、臨床對行政后勤部門滿意度%
6、行政后勤相關科室滿意度%
二、充分發揮投訴職能作用,建立完善投訴處理制度,明確接待投訴程序,做好來電、來信、來訪等投訴接待工作，受理病友和職工投訴，做到有記錄，并及時調查、核實、調解、妥善處理，盡量避免矛盾激化，根據反映的真實情況落實整改,做好投訴匯總分析。全年共受理投訴118 件，其中醫療投訴67件，占%，服務投訴44件，占%，收費1件 ,占,其他6件，占%，去年同期165 件，下降%。
三、出院病人回訪，通過電話向出院病友了解出院后的健康狀況和住院期間醫院提供的醫療服務質量，對出院后的需求加以指導延伸的關懷有利于增進病友對醫護人員情感交流，1—9月份出院病友總人數15039 人，實際電話回訪人數12286,回訪率 %，滿意度 %，專科回訪總數283 人，回訪率%,做的好的科室是內一科占%,泌尿科占 科,心內科占%,呼吸科占%。
四、配合臨床做好臨床一線的幫手，做好部門之間的協調溝通，經常深入和關注門診重點窗口，指導改進服務流程，做好高峰期的疏通協調,改變病人看病難、看病煩現象。堅持“熱心、耐心、誠心”，一切從病人角度出發,圍繞病人和職工滿意的服務宗旨,方便群眾就醫盡量為病人和職工著想，尊重關愛病人.注重誠信服務,堅持首問負責任,有問必答一辦到底。推出方便舉措，滿意職工，為職工辦好事、辦實事,方便員工及實習生探親，外出旅游為職工代購火車、汽車、飛機票及聯系旅游,代購生日蛋糕及其它事項只要有需求從不推辭。
職工生日祝賀825人，生育賀喜41人，住院慰問26人，安排職工赴海南、云南麗江、桂林.張家界.九寨溝等地療休養133人。年三十慰問住院病人330人，每逢節日首先想到關心和慰問病友，重陽節慰問住院老人,六一兒童節與小病友一起歡度佳節。
五、方便群眾就醫，減小病人看病等待時間，提高專家預約掛號，針對專家經常因種種原因不能到位，減少病人投訴和抱怨現象，，做到及時與專家聯系落實，提高病人滿意度，全年專家預約共606人 僅12月份預約161人。
六、及時完成院部交辦的各項工作任務。
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