會展：集體性的商業或非商業活動會展：中國普通高等學校本科專業會展：2008年遼寧美術出版社出版的圖書， 以下是為大家整理的關于會展實踐報告5篇 , 供大家參考選擇。
會展實踐報告5篇
【篇一】會展實踐報告
高等教育自學考試本科
會議酒店管理實踐報告
報告題目：
準考證號：
姓名：
山東財經大學
2016年 12 月 4 日
白金漢爵大酒店管理實踐報告
一、實踐單位
蘇州市相城區白金漢爵大酒店
二、實踐時間
2015年7月21日——2015年11月23日，共計四個月
三、實踐崗位
實習酒店儲備管理
四、實踐目的
1.了解酒店行業的基本狀況，熟悉各部門間的合作，增強團隊合作意識，掌握豐富的酒店服務知識、培養實際應變的服務能力和熱情周到的服務態度，將學習與工作相結合。
2.通過實習，能更好的鞏固和提高在課堂上學的專業知識，培養基本的工作技能、服務意識以及職場意識，提高實際處理問題的能力，了解更多的關于酒店服務實際操作的主要內容以及各部門的工作職責等。為畢業后從事酒店服務與管理工作打下基礎。
3. 建立自己個人關系網絡，學會如何做人，在實際工作中，不斷發現自己的缺點和優點，揚長避短，希望自己不斷的提高和更好的發展。在工作中學習別人的經驗和其他同類學校同學的優點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發展軌跡。
五、實踐單位與崗位介紹
（一）實踐單位介紹
蘇州白金漢爵大酒店位于相城大道1111號，毗鄰風景如畫的陽澄湖，距離滬寧、京滬、城際高鐵站、蘇州兩站入口僅10分鐘左右車程，周圍環境優美，交通便利。 蘇州白金漢爵大酒店由香港漢爵國際酒店管理集團策劃，上海白金漢爵酒店投資有限公司投資。酒店集餐飲、住宿、娛樂為一體，按五星級標準傾力打造。酒店主樓19層，裙樓5層，擁有各類精品客房600余間。 酒店內設豪華餐飲包廂80余間，大型宴會廳5個，可同時容納3000人就餐。另外，酒店設有棋牌室、KTV、24小時餐廳、咖啡廳、西餐廳等配套服務設施。酒店還擁有各類會議室10余間，可接待20至1500人，是舉辦新聞發布會、商務會議、雞尾酒會等活動的不二選擇。
（二）實踐崗位介紹
儲備管理工作分為早、中、晚三班，工作內容繁雜。細節決定工作好壞的重要因素。因此，細心、嚴謹是工作的必要條件。掌握客情，做好服務、保障安全。檢查臺班服務員做是否與本職無關的事情，一定要掌握動態，詳細做好記錄，發現異常情況及時報告保安部，熟悉樓層情況及客人房間打掃等工作，做好文字記錄。堅守崗位，積極配合公安機關的工作，根據規章制度做事。
六、實踐安排與內容
（一）實踐安排
通過朋友介紹，有幸來到蘇州白金漢爵相城店進行實習。七月21號，我們坐白金漢爵大巴車來到白金漢爵酒店進行實習。實習前，我們進行了面試，很順利面試成功。下午就進行了培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，主要介紹酒店的概況文化歷史管理機構等，同時也對我們進行了員工素養以及酒店的制度培訓，這讓我們對工作有看大概的了解；第二是進行了消防安全意識和消防常識的培訓，對消防安全有了更深入系統的了解；第三業務技能培訓，這一培訓貫穿了我實習的第一個整月，由部門負責人為我們進行不間斷的技能指導。首先由這里的員工給我們介紹白金漢爵集團的概況以及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心的教導我們如何預防與處理特發事故，讓我們學到不少防護知識和增強了安全意識。第二個月后正式進入崗位工作。
（二）實踐內容
我們很多時候上午由客房部主管帶領我們檢查自己的儀容、如何使用禮貌用語、我們的工作任務與工作程序、工作中的規章制度與主義事項，還有一些基本的服務技能。雖然只有短短的一上午，但我從中學習了大量的知識。學到了酒店從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學也會掌握。但在五星級的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個細節動作都要標準。到了下午，我們的主要內容是如何清潔與布置房間。當了解到做這個的時候，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學了，居然來鋪被子，這還要培訓考核？可是當一位客房服務員給我們進行示范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求！整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟，我的手臂在經過一天的練習后已經直直的不能動彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。 我發現客房服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務即是清理客房。清理客房也是有一定規范可循的。首先進房間要先敲門，進門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開始打掃衛生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，既要紀錄并上報主管。在客房部實習必須要有極強的安全意識，要知道最基本的消防知識。額外的，還應對酒店和所在城市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關于安全、酒店方面的資料。之后安排我們到臺班工作，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿信心，我會努力做到最好。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時間是最多的，我們的服務工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務，登記外來來訪人員，和協助衛班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服務意識和殷勤的待客之道。站在白金漢爵酒店中，一種強烈的責任感就會無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就因為一句簡單的“先生，早上好！”或“Good morning, Sir!”、一個充滿陽光的微笑和一個極度關心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務，并提高酒店在客人心中的形象。節假日期間，客流量激增，給蘇州的酒店帶來了不少商機。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且很多時候來的都是外國人，這對我來說是一個巨大的挑戰。很多外國人說的都不是標準的英語，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通比較困難，但我不會放棄，堅決要為他們服務，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意，這對我來說是莫大的鼓勵與支持。由于實習時間有限，只實習了客房服務員以及臺班倆項工作，但對我來說已經很滿足了。讓我將學校里學到的好多知識更加得心應手的運用到工作中去。
七、實踐收獲與體會
通過這次在白金漢爵酒店接近四個月的實習， 本人獲益非淺。酒店就等于是一個社會的縮影。這次實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。隨著服務技能的提高成，提高了工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務。增加了客人的滿意度，同時也為自己減去了不少的麻煩。這也是我十分感謝上崗前的培訓，由此我也深刻的領悟到酒店員工的培訓的重要性，培訓不僅僅影響到員工，同時也影響著酒店。通過這次實習，讓我的溝通能力，外語水平，交際能力，觀察能力，記憶力，應變能力都有了顯著的提高。
八、實踐思考與建議
（一）實踐思考
剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學校步入社會工作是第一次，非常得激動的，有一股使不完的勁兒，把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之后，發現很多事情并不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，我們的工作很繁雜，有時要一站就需要三四個小時，實習生的上班時間是七小時工作制，每半月休息一天，經常根據實際情況加班加點，真的是好累。多虧了老員工教我如何經處理，有時也會幫我處理。真的是很感謝他們。在實習過程中，我發現酒店對員工基本服務技能的培訓力度較大，但對管理方面的培訓則很不完善，也不能充分認識到管理的重要性，經常是從其他酒店招聘一個有經驗的經理和主管直接上崗，而領班則更本沒有管理方面的培訓，這是十分不正確的，酒店的管理人員需要具備技術技能，決策技能，執行管理技能，解決問題技能，，溝通表達技能，等這些中有的也是要靠公司培訓的。所以對自己提出了更加高的要求，作為酒店管理專業的學生，我自己所提出來的不足正好需要我自己解決，那么在實習結束后不但要看重實踐學習，同樣也應該重視理論的學習。
（二）個人建議
1、工作無小事——工作過程中會遇到各種各樣的事情，輕重緩急大小不一。但不論什么樣的事情，只要是工作之中發生的，涉及到工作的或是能夠影響到工作的事情，不論多么小，我們都必須認真對待，不能怠慢。有些看似微小的瑣事，
若不注意往往會引起意想不到的后果。白金漢爵在有些地方不重視，這樣有失五星級的氣度，切記很多時候都是小地方決定的成敗！
2、團隊精神——團隊精神可以說是一個部門，一個企業，一個組織必不可少的一種精神支柱。好的團隊能夠迅速激發隊員的創造力，提高其工作效率。在我工作中，過于注重個人能力的培養，忽視團隊意識。所以出現問題總是出現推來推去的情況。 老員工的培訓依然需要重視，并不是單單的培訓新員工就可以了。要定期進行整體分步驟培訓。
【篇二】會展實踐報告
高等教育自學考試本科
會議酒店管理實踐報告
報告題目：
準考證號：
姓名：
山東財經大學
2016年 12 月 4 日
白金漢爵大酒店管理實踐報告
一、實踐單位
蘇州市相城區白金漢爵大酒店
二、實踐時間
2015年7月21日——2015年11月23日，共計四個月
三、實踐崗位
實習酒店儲備管理
四、實踐目的
1.了解酒店行業的基本狀況，熟悉各部門間的合作，增強團隊合作意識，掌握豐富的酒店服務知識、培養實際應變的服務能力和熱情周到的服務態度，將學習與工作相結合。
2.通過實習，能更好的鞏固和提高在課堂上學的專業知識，培養基本的工作技能、服務意識以及職場意識，提高實際處理問題的能力，了解更多的關于酒店服務實際操作的主要內容以及各部門的工作職責等。為畢業后從事酒店服務與管理工作打下基礎。
3. 建立自己個人關系網絡，學會如何做人，在實際工作中，不斷發現自己的缺點和優點，揚長避短，希望自己不斷的提高和更好的發展。在工作中學習別人的經驗和其他同類學校同學的優點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發展軌跡。
五、實踐單位與崗位介紹
（一）實踐單位介紹
蘇州白金漢爵大酒店位于相城大道1111號，毗鄰風景如畫的陽澄湖，距離滬寧、京滬、城際高鐵站、蘇州兩站入口僅10分鐘左右車程，周圍環境優美，交通便利。
蘇州白金漢爵大酒店由香港漢爵國際酒店管理集團策劃，上海白金漢爵酒店投資有限公司投資。酒店集餐飲、住宿、娛樂為一體，按五星級標準傾力打造。酒店主樓19層，裙樓5層，擁有各類精品客房600余間。
酒店內設豪華餐飲包廂80余間，大型宴會廳5個，可同時容納3000人就餐。另外，酒店設有棋牌室、KTV、24小時餐廳、咖啡廳、西餐廳等配套服務設施。酒店還擁有各類會議室10余間，可接待20至1500人，是舉辦新聞發布會、商務會議、雞尾酒會等活動的不二選擇。
（二）實踐崗位介紹
儲備管理工作分為早、中、晚三班，工作內容繁雜。細節決定工作好壞的重要因素。因此，細心、嚴謹是工作的必要條件。掌握客情，做好服務、保障安全。檢查臺班服務員做是否與本職無關的事情，一定要掌握動態，詳細做好記錄，發現異常情況及時報告保安部，熟悉樓層情況及客人房間打掃等工作，做好文字記錄。堅守崗位，積極配合公安機關的工作，根據規章制度做事。
六、實踐安排與內容
（一）實踐安排
通過朋友介紹，有幸來到蘇州白金漢爵相城店進行實習。七月21號，我們坐白金漢爵大巴車來到白金漢爵酒店進行實習。實習前，我們進行了面試，很順利面試成功。下午就進行了培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，主要介紹酒店的概況文化歷史管理機構等，同時也對我們進行了員工素養以及酒店的制度培訓，這讓我們對工作有看大概的了解；第二是進行了消防安全意識和消防常識的培訓，對消防安全有了更深入系統的了解；第三業務技能培訓，這一培訓貫穿了我實習的第一個整月，由部門負責人為我們進行不間斷的技能指導。首先由這里的員工給我們介紹白金漢爵集團的概況以及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心的教導我們如何預防與處理特發事故，讓我們學到不少防護知識和增強了安全意識。第二個月后正式進入崗位工作。
（二）實踐內容
我們很多時候上午由客房部主管帶領我們檢查自己的儀容、如何使用禮貌用語、我們的工作任務與工作程序、工作中的規章制度與主義事項，還有一些基本的服務技能。雖然只有短短的一上午，但我從中學習了大量的知識。學到了酒店從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學也會掌握。但在五星級的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個細節動作都要標準。到了下午，我們的主要內容是如何清潔與布置房間。當了解到做這個的時候，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學了，居然來鋪被子，這還要培訓考核？可是當一位客房服務員給我們進行示范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求！整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟，我的手臂在經過一天的練習后已經直直的不能動彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。 我發現客房服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務即是清理客房。清理客房也是有一定規范可循的。首先進房間要先敲門，進門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開始打掃衛生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，既要紀錄并上報主管。在客房部實習必須要有極強的安全意識，要知道最基本的消防知識。額外的，還應對酒店和所在城市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關于安全、酒店方面的資料。之后安排我們到臺班工作，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿信心，我會努力做到最好。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時間是最多的，我們的服務工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務，登記外來來訪人員，和協助衛班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服務意識和殷勤的待客之道。站在白金漢爵酒店中，一種強烈的責任感就會無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就因為一句簡單的“先生，早上好！”或“Good morning, Sir!”、一個充滿陽光的微笑和一個極度關心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務，并提高酒店在客人心中的形象。節假日期間，客流量激增，給蘇州的酒店帶來了不少商機。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且很多時候來的都是外國人，這對我來說是一個巨大的挑戰。很多外國人說的都不是標準的英語，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通比較困難，但我不會放棄，堅決要為他們服務，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意，這對我來說是莫大的鼓勵與支持。由于實習時間有限，只實習了客房服務員以及臺班倆項工作，但對我來說已經很滿足了。讓我將學校里學到的好多知識更加得心應手的運用到工作中去。
七、實踐收獲與體會
通過這次在白金漢爵酒店接近四個月的實習， 本人獲益非淺。酒店就等于是一個社會的縮影。這次實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。隨著服務技能的提高成，提高了工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務。增加了客人的滿意度，同時也為自己減去了不少的麻煩。這也是我十分感謝上崗前的培訓，由此我也深刻的領悟到酒店員工的培訓的重要性，培訓不僅僅影響到員工，同時也影響著酒店。通過這次實習，讓我的溝通能力，外語水平，交際能力，觀察能力，記憶力，應變能力都有了顯著的提高。
八、實踐思考與建議
（一）實踐思考
剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學校步入社會工作是第一次，非常得激動的，有一股使不完的勁兒，把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之后，發現很多事情并不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，我們的工作很繁雜，有時要一站就需要三四個小時，實習生的上班時間是七小時工作制，每半月休息一天，經常根據實際情況加班加點，真的是好累。多虧了老員工教我如何經處理，有時也會幫我處理。真的是很感謝他們。在實習過程中，我發現酒店對員工基本服務技能的培訓力度較大，但對管理方面的培訓則很不完善，也不能充分認識到管理的重要性，經常是從其他酒店招聘一個有經驗的經理和主管直接上崗，而領班則更本沒有管理方面的培訓，這是十分不正確的，酒店的管理人員需要具備技術技能，決策技能，執行管理技能，解決問題技能，，溝通表達技能，等這些中有的也是要靠公司培訓的。所以對自己提出了更加高的要求，作為酒店管理專業的學生，我自己所提出來的不足正好需要我自己解決，那么在實習結束后不但要看重實踐學習，同樣也應該重視理論的學習。
（二）個人建議
1、工作無小事——工作過程中會遇到各種各樣的事情，輕重緩急大小不一。但不論什么樣的事情，只要是工作之中發生的，涉及到工作的或是能夠影響到工作的事情，不論多么小，我們都必須認真對待，不能怠慢。有些看似微小的瑣事，
若不注意往往會引起意想不到的后果。白金漢爵在有些地方不重視，這樣有失五星級的氣度，切記很多時候都是小地方決定的成敗！
2、團隊精神——團隊精神可以說是一個部門，一個企業，一個組織必不可少的一種精神支柱。好的團隊能夠迅速激發隊員的創造力，提高其工作效率。在我工作中，過于注重個人能力的培養，忽視團隊意識。所以出現問題總是出現推來推去的情況。 老員工的培訓依然需要重視，并不是單單的培訓新員工就可以了。要定期進行整體分步驟培訓。
實踐單位評語：
實踐單位蓋章：
部門主管簽字：
年 月 日
成績：
教師簽字：
年 月 日
【篇三】會展實踐報告
自學考試2018年上半年《會展管理》專業（獨立本科段）實踐性考核報告
上海應用技術大學
考試課程 __________________
報告題目 會展客戶關系管理實踐報告
考生姓名 __________________
準考證號 __________________
座位號 __________________
課程成績 __________________
教師簽名 _________________
摘要
我以榮盛地產作為會展客戶管理的實踐對象。通過實習，對客戶關系管理（customer relationship managment）即CRM，有了很深刻的體會。信息技術的飛速發展猛烈地沖擊著房地產行業市場競爭日趨激烈在國內房地產行業開始將注意力集中到 CRM 上的時候,榮盛地產為了保持與進一步提高核心競爭力,于2002 年初走出了實質性的一步.正式開始了CRM 系統的實施。在實踐中實施CRM過程中需要注意的問題事項，為深入會展客戶關系提供重要的幫助。同時深刻明白樹立 以客戶為中心 的經營理念對榮盛地產實施 CRM 來說是至關重要的 它要求榮盛地產在實施 CRM 的各個環節都應具有“換位思考”的能力必須切實站在客戶的角度開展各項工作。
關鍵詞：榮盛地產；客戶關系管理；核心競爭力
一、榮盛地產實踐 CRM 的目的
榮盛地產實施 CRM 既是外部環境壓力作用的結果也是自身發展的需要 榮盛地產實施 CRM 的目的歸根到底就是保持與進一步提高自身的核心競爭力 榮盛地產與競爭對手相比其核心競爭力主要是對市場的把握能力售后服務能力社會資源的整合能力產品品質的保證能力而這其中對市場的把握能力和售后服務能力與榮盛地產 CRM 的實施是息息相關的
以下是榮盛地產實施 CRM 的具體目標
（1）系統地管理客戶資料潛在客戶資料和客戶訪問過程建立公司級的統一客戶數據中心做好數據的采集和整理工作。
（2）提高榮盛地產對客戶購買行為的分析能力有效的對客戶群體進行分類 有效識別高質量的客戶群體并通過分析客戶價值升降客戶流失的原因以及客戶信用情況等全面提升榮盛地產對市場的預測能力。
（3）細分和挖掘潛在客戶需求指導樓盤的設計和推廣。
（4）通過對客戶特點和客戶需求的細分實施有針對性的營銷手段提高榮盛地產的銷售能力 并減少"地毯轟炸式"的高額廣告投入 提升榮盛地產的盈利能力。
（5）理順客戶服務業務及時跟蹤服務狀態降低服務成本提高現有客戶服務滿意度由此產生更多的客戶推薦
（6）提高榮盛地產的企業運作效率 提高渠道管理能力 通過對銷售中介公司 物業管理公司各個施工公司等進行有效管理以及各種業務交流有條不紊地開展各項業務。
二、榮盛地產的客戶特點
榮盛地產的客戶群在家庭特點地域特點和消費目的等幾個方面都有很大的細分空間具體分述如下
（1） 榮盛地產客戶的家庭特點。
在城市中家庭是一個生活單元家庭規模 數量及結構對住宅的需求有重大影響榮盛地產客戶群的家庭規模絕大部分較小 據內部統計榮盛地產在深圳市場每戶的平均家庭規模為 2.9 人家庭規模在 3人或以下的戶數占總數的 76%榮盛地產客戶群的家庭類型以核心家庭一對夫婦和未婚子女為主比例占 56%其中未婚子女為一人的又占絕大多數另外33%的榮盛地產客戶群為一代戶包括單身家庭和夫妻家庭這充分提示榮盛地產的客戶以青年人與中年人為主榮盛地產客戶群的家庭收入以高收入為主。
其中月家庭收入在 15000 元人民幣或港幣以上的占總客戶數的 87.3%月家庭收入在 25000 元人民幣或港幣以上的占總客戶數的 56.8%由以上家庭特點的分析可以斷定榮盛地產客戶群對榮盛地產的產品和服務的整體需求較高 且需求趨向多元化
(2)榮盛地產客戶的地域特點榮盛地產客戶群有鮮明的地域分布特點其 客戶主要來自香港和廣東本地人 這部分客戶占總客戶的 91.1% 而來自香港的客戶更占總數的 52.5%，來自內地的客戶較少。
分析榮盛地產客戶群的地域分布特點對了解客戶的需求有著重要意義因 為客戶的地域分布與其對榮盛產品與服務的偏好聯系非常緊密例如來自香港的客戶比較喜好異形房且對房屋朝向沒有特別要求而來自內地的客戶比較喜好結構方正的房屋并且十分關注房屋的朝向是否是南北走向。
（3）榮盛地產客戶消費目的分析榮盛地產客戶群的消費目的購房動機 以自住為主但有相當比例的客戶購買榮盛地產的樓盤是為了投資這部分客戶占總客戶的 34%左右購樓自住的客戶和購樓投資的客戶對房屋本身和相關服務的偏好都是有較大差別的這些都需要 CRM 系統予以深度分析
（4）榮盛地產客戶重復消費分析榮盛地產客戶群中有總客戶數 36%以上的客戶同時擁有榮盛地產開發的兩套房產也就是說這部分客戶是榮盛地產重復消費的客戶通過初步統計榮盛地產重復消費的客戶絕大部分大于 90%來
自于香港這一特點在天津市場上是榮盛地產特有的。
從以上分析可以看出榮盛地產的客戶群在家庭特點地域特點消費目的以及重復消費等方面的特征具有很強的關聯性例如重復消費的客戶決大部分是購房投資的客戶同時這部分客戶又絕大部分是來自香港的客戶
三、榮盛地產目前的客戶服務狀況
榮盛地產在實施 CRM 以前，對于客戶服務工作不甚重視，也沒有專職的客戶服務人員。其客戶服務工作名義上由銷售部下屬的客戶服務小組牽頭處理，但該小組的人員全部由銷售人員兼任。當有銷售任務時客戶服務工作幾乎無人負責 由于對客戶服務工作的不重視榮盛地產沒有比較成熟完善的客戶服務體系。
為解決客戶服務問題榮盛地產在內部推行了一套首問責任制的做法。所謂 首問責任制是指榮盛地產的任何員工一旦接到客戶任何服務需求不論該員工屬于哪個部門都成為該項投訴的解決責任人他有責任協調公司相關部門的工作有效的處理該項客戶服務需求這套客戶服務體系從理論上來說是可行的但在實際操作中存在很大問題首先榮盛地產沒有建立對客戶服務工作的監督控制體系接到客戶服務需求的員工處理該項業務的全過程沒有專人或部門實施管理所以滿足客戶服務需求的工作基本上是靠員工個人的責任心服務質量無法得到制度的保證其次榮盛地產沒有將解決客戶服務需求的工作業績納入對員工績效考評體系結果是員工普遍認為解決客戶服務需求不是自己的工作任務完成結果的好壞也與自己無關使得榮盛地產客戶服務工作的質量得不到保證再次由于每個員工對客戶提出的各種各樣的需求不可能都了解處理的方式和流程等到他弄清該由哪個部門或人員解決這個問題時經常是拖延了時間不能及時地滿足客戶的需求。
在首問責任制的體系下榮盛地產的客戶服務流程總的說來基本上就是轉單， 也就是把業主投訴或反映的其他內容填到一張單子上然后轉給設計部、 銷售部質量管理部等相關部門單子轉給相關部門之后就由這些部門與業主溝通處理投訴但處理過程是怎樣處理的結果客戶滿不滿意客戶服務小組就得不到反饋了而且客戶也得不到及時的反饋。
四、榮盛地產的客戶服務需求
以客戶為中心是實施 CRM 的理念基礎榮盛地產在實施 CRM 時也必須貫徹這一理念為把以客戶為中心的思想落實到實處榮盛地產的客戶服務需求應包括以下四個方面
（1）客戶需要一站式服務
榮盛地產給客戶提供的服務內容多種多樣這些服務內容分別由不同的部門或外協單位提供例如向客戶介紹樓盤信息是由銷售部門負責而為客戶提供維修服務的主要是工程部由于為客戶提供服務的部門很多客戶一旦有服務需求后往往不知要找哪個部門來解決根據深圳市住宅局 2002 年對業主入伙后對發展商提供服務的滿意度調查顯示 79.2%的業主對為了解決問題而奔波于發展商各個部門和其他相關單位感到非常不滿意或不滿意所以給客戶提供一站式 的便捷服務是榮盛地產的重要客戶服務需求之一。
（2）客戶需要主動式的服務
客戶從實地參觀樓盤到最后入住這其間要經過很多手續而對于這些繁多的手續客戶一般不可能了解得很詳細所以在履行這些手續時客戶不免要遇到各種各樣的麻煩例如當客戶在裝修時由于客戶對裝修管理規定不甚了解 可能出現裝修不當損害房屋本體的麻煩根據榮盛地產的關聯企業 榮盛物業2001 年對在管的七個榮盛地產樓盤業主的調查顯示業主總共反映了榮盛地產大大小小 207 項服務問題而這全部 207 項問題都無一例外的被兩位以上的業主提及也就是說所有榮盛地產的服務問題都是重復出現過的問題因此由該項調查可以充分說明客戶所遇到的問題一般都是具有普遍性的這要求榮盛地產及時總結服務中的問題并采取有效措施向客戶提供主動式的服務防患于未然使在第一位客戶碰到的問題不能再讓第二位客戶遇到
（3）客戶希望個性化的服務
客戶需求個性化是市場發展的趨勢榮盛地產開發的樓盤屬于房地產市場的 高端產品其客戶的需求越來越顯示出個性化的特點根據榮盛地產的銷售合作方 中原置業 2003 年的市場調查顯示88.3%的客戶希望能參與樓盤開發的房屋設計另有 71.8 的客戶希望發展商能提供個性化的裝修套餐服務而不希望發展商提供樣板式的裝修服務因此適應客戶的個性化需求也是榮盛地產的客戶服務需求之一
（4）客戶投訴應及時解決并反饋在整個客戶周期內客戶會遇到很多問題
麻煩出現這種情況時客戶多半會將其以投訴的形式反饋給榮盛地產。從一定程度上看投訴既是反映問題更是反映客戶的服務需求因此對客戶投訴予以及時解決并給予客戶反饋直接關系到榮盛地產的客戶滿意度還是根據榮盛物業 2001 年對在管的七個榮盛地產樓盤業主的調查顯示有關榮盛地產的業主有效投訴共 489 起其中解決落實了 487 起另兩起以退房的形式予以解決也就是說 489 起投訴全部得以解決。但是業主對榮盛地產處理投訴的滿意度只有 55.3% 不滿意的原因主要是投訴解決，不及時和未給予業主處理的反饋因此對于客戶投訴給予及時解決并反饋是榮盛地產客戶服務工作需要重點關注的。
五、榮盛地產 CRM 應用管理方面問題的解決方案
首先是重組榮盛地產客戶服務資源。
榮盛地產應對其客戶服務資源進行重組通過以下措施加強其客戶服務能力使客戶服務狀況與 CRM 的要求相一致
1 設置獨立的客戶服務中心，由其獨立負責客戶服務方面的一切事宜 使客戶始終感覺到榮盛地產是“同一種聲音同一個版本”在為其服務
2 重組客戶服務流程徹底改變過去的客戶服務基本上就是轉單的局面來自客戶的所有信均由客戶服務中心處理后時傳遞給公司相關部門并責成相關部門在做出相關處理后及時給予反饋信息然后由客戶服務中心給予客戶反饋如客戶仍不滿意將再次重復以上流程直至客戶滿意為止在整個客戶服務過程中客戶無論有怎樣的需求都只需與客戶服務中心聯系使客戶真正享受一站式的服務客戶服務中心有權督促公司其他部門及時有效的處理來自客戶端的一切事務。
（3）切實站在客戶角度分析與預測客戶需求努力實現主動服務正如前面對榮盛地產客戶服務現狀分析的那樣榮盛地產的客戶服務人員基本上是被動的完成工作的對于客戶經常性和普遍性的需求缺乏了解因此榮盛地產的客戶服務人員應著重在仔細分析客戶需求上下功夫切切實實站在客戶的角度思考問題解決問題將客戶需求的預測貫穿于各項具體的操作環節之中更加方便了客戶例如在樓盤入伙時由于客戶對許多情況不了解結果在裝修和入住的過程中總會遇到這樣或那樣的麻煩這種情況在一個又一個樓盤的入伙階段反復上演針對這樣帶有普遍性的問題榮盛地產的客戶服務人員就應該站在客戶的角度去實現主動服務 比如在入伙前 提前整理一整套 榮盛業主家居手冊 將一些業主可能遇到的問題提前主動的告訴業主既省了自己的事更提高了客戶的滿意度
其次是加強人員培訓。
榮盛地產 CRM 的實施離不開高素質的人才因此加強對員工的培訓是實施
CRM 的關鍵因素在培訓過程中應著重注意如下方面
1 培訓的對象不僅是榮盛地產的高層和中層管理人員同時還更應包括榮盛地產的一線員工，因為 CRM 系統在實施的效果很大程度上取決于他們的參與熱情和積極性。
2 培訓的內容不光要教會所有的人員如何操作 CRM 系統更重要的是獲得他們對以客戶為中心的管理理念的認同。
3 培訓的時間安排最好是定期進行這樣有利于固化歷次培訓的成果。
6、 總結
目前，面對市場競爭的壓力，已經有許多房企開始意識到具有優質的服務才能占領或保住市場，如綠地、保利等品牌房企均倡導以服務為主題。業內專家表示，從以產品營造為中心到以客戶服務為中心，這將是房地產發展的必然途徑，與此同時，服務營銷的觀念也將推動房地產市場走向更加成熟和理性。構建科學的會展教育、教學效果評估體系，努力提高從業人員素質 。
首先，設計合理的會展課程結構，根據人才特點來構建教育模塊。這就需要摒棄傳統的教學模式，借鑒國外發展經驗。例如德國的會展教育在專業課程設置上主要分為工商管理、展覽管理、會議管理、大型活動管理以及展示設計與搭建，我們不妨奉行拿來主義。這種根據人才特點設計的會展專業課程有利于中國人才"多、快、好、省、建設。從戰略角度對各大高校的會展展業進行規劃才能收到有益的效果。
再者，需要對會展教育實現理論與實踐的結合，會展業是一個實踐性非常強的行業，一方面需要提高學生的實踐操作能力，另一方面，需要教師積極參與行業會展行業活動，深入了解和把握行業動態，把理論應用到實踐，同時對于實踐經驗不足的教師，需要邀請資深的會展經理人加盟教育隊伍，聯合進行會展課程教授，提升會展教學研究水平對。
最后對會展教育行業開展教育評估，培養一批有經驗的會展專家，對會展教育行業進行指導和評論，指出不足指出提出改進方案，完善會展教育流程。
【篇四】會展實踐報告
會展管理會議酒店管理實踐報告
單位：
專業：
考號：
姓名：
年 月 日
實踐單位評語：
實踐單位蓋章：
部門主管簽字：
年 月 日
成績：
教師簽字：
年 月 日
會議酒店管理實踐報告
一、實踐地點： xx賓館
二、實踐時間：2015年3月10日至2015年7月10日，共120天。
為鞏固所學會展專業知識，把書本知識、會展理論與實踐結合，提高我的會展操作和實戰能力，按照會議酒店管理實踐課程要求，我在xx賓館進行了為期四個月的實踐。在此期間，我基本了解了xx賓館的日常管理流程，掌握了xx賓館會議運營運作技能，在實習期間，本人前2個月主要負責前臺工作，后2個月主要參與禮儀接待工作。
三、實踐目的：“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。按照會議酒店管理實踐課程要求，以把書本知識、會展理論與實踐結合，提高我的會展操作和實戰能力為目的，我認真在xx賓館進行實戰演練，并對其有了充分的了解。xx賓館有前廳部、客房部、餐飲部、安保部、人事部、采購部、財務部、營銷部、后勤部等組成。四個月來，每一天都是一種挑戰，每一天都是全新的，每一天都在教會我一些實用的東西。我實習的崗位由一開始的前臺到后來的禮儀，每一項都充滿挑戰。酒店對實習生的要求跟正式員工一樣，一樣的嚴謹。
服務行業說簡單很簡單，就是讓顧客滿意而來滿意而去，說難其實也很難，因為人是多種多樣的，你永遠無法完全了解這個人他到底是什么樣的，他到底想要什么樣的服務方式，他是不是很難伺候。對于我，一個只善于與陌生人溝通的人來說，不算難，我會利用我的微笑，我的熱情去服務每一位客人。
四、實踐內容：在實踐中學到了很多一生受用的東西，我從幾方面做一下簡述。本人前2個月主要負責前臺工作，前臺是一個公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在賓館的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關系到賓館的整體形象和業務開展的質量甚至成敗。前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會。
客人需要服務，一定第一時間去處理。這四個月，我都形成慣性了，只要有人叫“服務員”，我第一反應“您好”，然后去為客人解決問題。“請，謝謝，打擾一下，稍等一下，再見”這些禮貌用語每天都要說個無數遍，我發現我的修為提高了不少，對每一個人微笑，問好。不管是出于強迫還是出于自愿，對每一位你見到的人問好都是內心的一種升華，尤其是有人會回你微笑。
在有了兩個月的磨練后，我已經成長了不少了，從一開始的毛手毛腳到之后的細心耐心，至此，由于我的勤奮與務實，我被調到了禮儀接待。通過禮儀接待，我又學會了許多。
一、服務意識的提高
曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學會觀察，做好服務，服務要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對常客要做好個性化的服務，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客。
二、禮儀的標準
這四個月來讓我有最多感慨的當屬禮儀方面了，眾所周知，禮儀對于一個星級酒店來說是至關重要的一環。為了給來用餐的客人最好的服務，我們領班給我們培訓了很多禮儀方面的知識。比如30度迎客禮，45度路遇禮，60度送客禮。一遍一遍不厭其煩地重復，直到我們做的標準，聲音到位，熱情充沛。說實話，剛開始我確實非常抵觸這樣的繁瑣，可是，當我站到廳門口對每一位來用餐的客人鞠躬迎接時，我心底升起一種難言的自豪感，因為我的禮數非常周到，因為我有機會對更多更多的陌生人問好，因為我可以客服我內心的尷尬來做一些有意義的事。站位的姿勢也要非常標準，要不卑不亢，不能昏昏沉沉。堪比軍訓式的培訓，現在想來，慶幸這樣的嚴格要求。
在禮儀接待崗位上兢兢業業，結束了我四個月的實踐。酸甜苦辣咸。一切盡在不言中。對此，這段回憶也顯得更加重要了。
五、實踐結果：
圍繞實踐目的要求，我在本次實習中思考了一些問題。
首先，一路走來,看到并體會到賓館在管理上或多或少存在一些弊病。賓館內部職權不清,管理混亂,容易引起部門糾紛。例如客房送餐部與客房部,都可以送水果給客人,客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時,經常因為追究責任而引起爭吵,破壞部門間的關系又影響了效率。
其次，初步接觸了xx賓館后,發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊,從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經年過半百了.年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如：客房服務員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務時,他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助,將電話轉來轉去耽誤了時間,還會造成客人的不滿。服務業是一個很需要團隊精神的行業,任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成.從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務,從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作。
還有一點就是酒店資料不統一,沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺,各個部門的員工都可以調到餐飲部去幫忙,由于不熟悉造成服務質量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,又臨時通知最近改了時間,有了新的時間表.有些員工在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓,當時酒店仍然沒有提供統一的培訓資料,培訓沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了.此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,培訓4天時間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓,培訓效果大打折扣。
所以，針對以上問題，我簡單發表一下我的意見。
首先，xx賓館已經有了很完善的儲備干部制度,只有繼續該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發掘有能力有素質的員工.這就可以使本身質量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.
其次，酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料制作完整的培訓資料和酒店信息,在員工培訓時派發并及時更新.酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現,這是提高酒店服務質量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
最后，在培訓方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間,專人進行培訓工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業務素質。酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓,提高員工服務質量,為客人們提供更周到的服務。
六、實踐總結或體會：
以上就是我此次實踐的過程，再次感謝xx賓館的全體成員，讓我在實踐中體會到生活的艱辛，感受到集體的溫暖。當然,自己在這次酒店實習中也有不足,在工作過程中對其它部門不夠熟悉,不能快速為客人提供準確的信息.粗心大意的毛病在我身上還是時有發生,在酒店工作最重要的就是細心耐心,所以這是很致命的缺點.自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
作為一名會展專業本科學生，將所學的會展專業知識應用于具體實踐，掌握了會議酒店管理的基本技能，增強了實踐操作能力。社會實踐使我找到了理論與實踐的最佳結合點。四個月的實習算是結束了。每一天都在倒計時，每一天都感覺度日如年，可是，當這一天真的到來時，卻會感覺其實時間也是蠻快的。收獲了那么多實用的知識，收獲了那么多親密的伙伴，收獲了那么多社會上的歷練，我想說，在此次歷練中，我收獲了很多，有感動，也有遺憾。總之，在我的堅持不懈下，我成功完成了此次實踐。
【篇五】會展實踐報告
會展管理會議酒店管理實踐報告
單位：
專業：
考號：
姓名：
年 月 日
實踐單位評語：
實踐單位蓋章：
部門主管簽字：
年 月 日
成績：
教師簽字：
年 月 日
會議酒店管理實踐報告
一、實踐地點： xx賓館
二、實踐時間：2015年3月10日至2015年7月10日，共120天。
為鞏固所學會展專業知識，把書本知識、會展理論與實踐結合，提高我的會展操作和實戰能力，按照會議酒店管理實踐課程要求，我在xx賓館進行了為期四個月的實踐。在此期間，我基本了解了xx賓館的日常管理流程，掌握了xx賓館會議運營運作技能，在實習期間，本人前2個月主要負責前臺工作，后2個月主要參與禮儀接待工作。
三、實踐目的：“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。按照會議酒店管理實踐課程要求，以把書本知識、會展理論與實踐結合，提高我的會展操作和實戰能力為目的，我認真在xx賓館進行實戰演練，并對其有了充分的了解。xx賓館有前廳部、客房部、餐飲部、安保部、人事部、采購部、財務部、營銷部、后勤部等組成。四個月來，每一天都是一種挑戰，每一天都是全新的，每一天都在教會我一些實用的東西。我實習的崗位由一開始的前臺到后來的禮儀，每一項都充滿挑戰。酒店對實習生的要求跟正式員工一樣，一樣的嚴謹。
服務行業說簡單很簡單，就是讓顧客滿意而來滿意而去，說難其實也很難，因為人是多種多樣的，你永遠無法完全了解這個人他到底是什么樣的，他到底想要什么樣的服務方式，他是不是很難伺候。對于我，一個只善于與陌生人溝通的人來說，不算難，我會利用我的微笑，我的熱情去服務每一位客人。
四、實踐內容：在實踐中學到了很多一生受用的東西，我從幾方面做一下簡述。本人前2個月主要負責前臺工作，前臺是一個公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在賓館的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關系到賓館的整體形象和業務開展的質量甚至成敗。前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會。
客人需要服務，一定第一時間去處理。這四個月，我都形成慣性了，只要有人叫“服務員”，我第一反應“您好”，然后去為客人解決問題。“請，謝謝，打擾一下，稍等一下，再見”這些禮貌用語每天都要說個無數遍，我發現我的修為提高了不少，對每一個人微笑，問好。不管是出于強迫還是出于自愿，對每一位你見到的人問好都是內心的一種升華，尤其是有人會回你微笑。
在有了兩個月的磨練后，我已經成長了不少了，從一開始的毛手毛腳到之后的細心耐心，至此，由于我的勤奮與務實，我被調到了禮儀接待。通過禮儀接待，我又學會了許多。
一、服務意識的提高
曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學會觀察，做好服務，服務要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對常客要做好個性化的服務，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客。
二、禮儀的標準
這四個月來讓我有最多感慨的當屬禮儀方面了，眾所周知，禮儀對于一個星級酒店來說是至關重要的一環。為了給來用餐的客人最好的服務，我們領班給我們培訓了很多禮儀方面的知識。比如30度迎客禮，45度路遇禮，60度送客禮。一遍一遍不厭其煩地重復，直到我們做的標準，聲音到位，熱情充沛。說實話，剛開始我確實非常抵觸這樣的繁瑣，可是，當我站到廳門口對每一位來用餐的客人鞠躬迎接時，我心底升起一種難言的自豪感，因為我的禮數非常周到，因為我有機會對更多更多的陌生人問好，因為我可以客服我內心的尷尬來做一些有意義的事。站位的姿勢也要非常標準，要不卑不亢，不能昏昏沉沉。堪比軍訓式的培訓，現在想來，慶幸這樣的嚴格要求。
在禮儀接待崗位上兢兢業業，結束了我四個月的實踐。酸甜苦辣咸。一切盡在不言中。對此，這段回憶也顯得更加重要了。
五、實踐結果：
圍繞實踐目的要求，我在本次實習中思考了一些問題。
首先，一路走來,看到并體會到賓館在管理上或多或少存在一些弊病。賓館內部職權不清,管理混亂,容易引起部門糾紛。例如客房送餐部與客房部,都可以送水果給客人,客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時,經常因為追究責任而引起爭吵,破壞部門間的關系又影響了效率。
其次，初步接觸了xx賓館后,發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊,從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經年過半百了.年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如：客房服務員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務時,他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助,將電話轉來轉去耽誤了時間,還會造成客人的不滿。服務業是一個很需要團隊精神的行業,任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成.從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務,從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作。
還有一點就是酒店資料不統一,沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺,各個部門的員工都可以調到餐飲部去幫忙,由于不熟悉造成服務質量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,又臨時通知最近改了時間,有了新的時間表.有些員工在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓,當時酒店仍然沒有提供統一的培訓資料,培訓沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了.此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,培訓4天時間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓,培訓效果大打折扣。
所以，針對以上問題，我簡單發表一下我的意見。
首先，xx賓館已經有了很完善的儲備干部制度,只有繼續該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發掘有能力有素質的員工.這就可以使本身質量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.
其次，酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料制作完整的培訓資料和酒店信息,在員工培訓時派發并及時更新.酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現,這是提高酒店服務質量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
最后，在培訓方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間,專人進行培訓工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業務素質。酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓,提高員工服務質量,為客人們提供更周到的服務。
六、實踐總結或體會：
以上就是我此次實踐的過程，再次感謝xx賓館的全體成員，讓我在實踐中體會到生活的艱辛，感受到集體的溫暖。當然,自己在這次酒店實習中也有不足,在工作過程中對其它部門不夠熟悉,不能快速為客人提供準確的信息.粗心大意的毛病在我身上還是時有發生,在酒店工作最重要的就是細心耐心,所以這是很致命的缺點.自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
作為一名會展專業本科學生，將所學的會展專業知識應用于具體實踐，掌握了會議酒店管理的基本技能，增強了實踐操作能力。社會實踐使我找到了理論與實踐的最佳結合點。四個月的實習算是結束了。每一天都在倒計時，每一天都感覺度日如年，可是，當這一天真的到來時，卻會感覺其實時間也是蠻快的。收獲了那么多實用的知識，收獲了那么多親密的伙伴，收獲了那么多社會上的歷練，我想說，在此次歷練中，我收獲了很多，有感動，也有遺憾。總之，在我的堅持不懈下，我成功完成了此次實踐。
