匯報，漢語詞語，[釋義] （動）綜合材料向上級報告，也指綜合材料向群眾匯報。匯報是向上級機關報告工作、反映情況、提出意見或者建議，答復上級機關的詢問時使用的公文， 以下是為大家整理的關于年終工作總結匯報ppt4篇 , 供大家參考選擇。
年終工作總結匯報ppt4篇
年終工作總結匯報ppt篇1
排年終工作總結匯報
篇一：年終工作總結
又一年過去了時間總是在悄無聲息中流逝真的很感謝公司給我提供磨練自己的機會更感謝公司對我的信任和栽培新的一年已經開始了現在的我將過去一年中工作的心得體會作一個匯報
眾所周知采購部是公司業務的后勤保障是關系到公司整個銷售利益的最重要環節所以我很感謝公司和領導對我的信任將我放在如此重要的崗位上在總經理的關注和公司各位領導的關心支持下通過幾個月的采購工作使我懂得了許多道理也積累了一些過去從來沒有的經驗同時也明白了采購和優秀采購之間的分別和差距了解到一個采購所具備的最基本素質就是要在具備良好的職業道德基礎上要保持對企業的忠誠；不帶個人偏見在考慮全部因素的基礎上從提供最佳供應商處采購；堅持以誠信作為工作和行為的基礎；規避一切可能危害商業交易的供應商不斷努力提高自己在采購工作的作業流程上的知識；在交易中采用和堅持良好的商業準則等
在這里我想說作為一個采購員并不像常規所想的那樣僅僅是打個電話簽個合同發個貨那樣簡單這只是其中之一也是最基本的在領導的提醒下我及時調整好心態和觀念不斷改變過去的錯誤意識凡是有關銷售的一切事物我們采購部都積極配合一切以銷售為主采購與銷售是密不可分的！因為我們是一個整體唱得是同一首歌走得是同一條路奔得是同一個目標！在采購過程中我不僅要考慮到價格因素更要最大限度的節約成本做到貨比三家；還要了解供應鏈各個環節的操作明確采購在各個環節中的不同特點、作用及意義只要能降低成本不管是個環節（比如我們最近做的產品成本分析）我們都會認真研究商討辦法真得很感謝各位領導在采購方法方面為我出謀劃策是你們的嚴格要求讓我學習了很多關于怎樣降低成本也是在你們的英明領導下我訂貨時遵循少量多次的原則,當然還要在不影響銷售的前提下盡可能充分利用供應商的信貸期保證公司資金周轉在發貨方式上面盡量以送貨上門的方式從而降低公司的額外提貨費用在付款方面逐漸將一部分供應商的付款方式從原來的電匯轉變成承兌匯票間接性地降低成本在這里我還要對公司所有業務人員說聲：謝謝！每個月我都積極主動向客戶催要增值稅票及時供財務認證
這幾個月以來我更加明白了總成本優先原則和靈活運用各種采購技巧的重要性對與價格影響因素要有敏銳的感覺并且能夠及時的做好預警及防范措施切忌從一而終一個優秀的采購比須擁有較強的溝通協調能力和采購經驗我知道自己距離一個優秀的采購還有很遠很遠的差距因為采購經驗是靠長期不斷積累經驗和自我啟發達到熟練程度后才能掌握的一種技術要做到這一點是非常困難的不過我會更加努力的學習不斷地積累豐富采購經驗跟上公司的發展的腳步！對于目前正在為我司做出貢獻的合格供應商需多加鼓勵因此在下一年的工作中我部門將更好的為公司所有供應商提供良好合作環境使供應商能真正全心全意的為我們服務拋棄雙方的短期利益謀求共同長期的健康發展
最后感謝公司所有領導和同事我有今天的進步離不開大家的幫助和支持是你們的協同和支持使我的工作才能順利進展總之20xx年我會以一顆感恩的心不斷學習努力工作我要用全部的激情和智慧創造成績讓事業充滿生機和活力！追求完美！和大家一起齊心協力從新的起點開始邁向更美好的明天！
總結人：XXX
日期：xxx
篇二：排障管理員20xx年個人年終工作總結
20xx年個人年終工作總結
時間轉眼即逝汾灌高速建成通車已整整9個年頭了緊張而充實的20xx年即將過去了在這一年里我始終牢記一名排障隊員、一名共產黨員的誓言和全心全意為人民服務的宗旨緊緊團結在公司黨委的領導決策下立足現職崗位認真履行一名排障管理人員的職責積極為大隊工作出謀劃策刻苦學習、努力工作遵紀守法廉潔奉公按照大隊年度總體工作思路扎實落實大隊部署的各項工作任務在排障工作和大隊建設中發揮了一名管理人員的作用本人自我評價是稱職的為更好地接受大家的監督更進一步提高工作能力水平和素質以便日后更好地開展工作現將本人一年來的工作學習情況總結如下：
一、抓學習強素質提升管理能力
一年來我始終堅持時刻不忘抓好自身的學習不斷從學習中汲取知識增強自身作為一名管理人員的工作水平和能力一是積極參與政治理論學習本人堅持以參加公司學習、支部學習和自學為重點認真深入學習鄧小平理論、“三個代表”重要思想積極主動集中學習和自學相結合學習了黨的十七屆三中全會精神并主動將所學的指導思想融貫到指導大隊建設和排障工作實踐中進一步堅定了政治立場增強了政治敏銳性和服務交通事業發展的決心、信心二是認真接受了服務為民、社會主義法治理念專題教育一年來在參加的支部統一組織的服務為民教育、社會主義法治理念教育等專題教育中我虛心接受教育主動查擺、剖析問題認真落實整改經過教育自己在管理能力、服務水平、政治素養得到了明顯的提高三是參加了控股公司清排障培訓學習今年我有幸參加了控股公司組織的全省清排障系統培訓班學習一個星期的培訓時間里我再次系統地學習和交流了排障管理、政治工作、后勤管理、服務監督、清障救援等知識時間不長但對我提高個人工作和管理能力水平打下了堅實的理論基礎受益匪淺
二、履好職、用好權當好大隊領導左右手
作為協助排障隊長的管理人員和排障班子成員一年來我始終堅持認真履行職責主動做好排障隊長的參謀和領導工作的左右手認真協助大隊長抓好排障大隊的各項工作主動介入積極指導一方面狠抓大隊管理確保大隊高度穩定把落實排障大隊各項規章制度作為大隊今年抓管理工作的核心內容進行重點抓同時作為大隊管理人員今年本人還與大隊領導對績效考評進行了更加合理的規范和細化并制定出臺了《排障隊員考評辦法》進一步推進了大隊考評的制度化、規范化這些有力的管理辦法和措施的落實有力地確保了大隊今年的高度安定和穩定另一方面抓實崗位練兵確保大隊戰斗力的提升在今年的崗位大練兵活動中我與大隊領導一起堅持抓崗位大練兵有計劃、有組織、有方法、有考評、有獎懲、有總結分析、有安全措施、有模擬訓練等“八有”活動組織大隊人員大力開展“六熟悉”、“四掌握”活動落實軍事化執勤戰備秩序在崗位練兵活動中大隊成功組織了3起救援演練并與路政共同成功完成了一場演習在全隊上下不懈努力下大隊在今年的崗位練兵活動取得了一定的成績在組織和策劃這些工作中進一步鍛煉和提高了我的組織指揮和管理統籌能力確保了“5分鐘出警30分鐘內到達”
三、講團結守廉潔正氣勤政作表率
作為大隊領導成員我深刻認識到維護班子團結的重要性和必要性時刻把自己置身于大隊的集體領導之下做到大事講原則小事講風格勤匯報、重溝通、多體諒堅持分工不同目標一致；權限不同思想一致；崗位不同工作一致不越權、不越職時時把團結放在第一位積極參與大隊工作的決策與部署不折不扣地執行大隊作出的決定和決議想方設法認真積極地去完成大隊交辦的各項工作任務；同時主動前移工作陣地深入基層進行調研指導了解基層工作動態、掌握職工的脈絡和需求協調解決工作難題真正做到以人為本、以隊員為本
在廉政建設中認真貫徹落實黨紀黨規增強法紀觀念嚴格要求自己自覺接受監督不論在工作上還是生活中自覺做到甘心于清貧耐得住寂寞加強自我約束下基層工作中嚴于律己保持艱苦樸素的作風在履行大隊管理職能中從不利用職務謀取利益在隊員管理使用上始終保持公平、公正、公開
四、存在不足和今后努力方向
一年來在公司黨委和大隊的領導下在隊友們同志們的關心、支持下我在工作取得了一些成績但看到成績的同時我也清醒地認識到了自己存在不足一是功底不夠扎實學習不夠深入系統理
論聯系實踐工作的能力有待于進一步加強和提高；二是工作創新能力不強工作中的創新舉措還不多全方位謀劃、考慮問題不夠到位對新時期排障發展建設研究不夠透、不夠細；三是指導基層的方式單一深入基層指導工作不夠有力
今后我將加強學習堅持用科學發展觀統領排障工作牢固樹立“責任排障、發展排障、陽光排障、素質排障、人文排障”的理念解放思想、實事求是、開拓思路、奮發有為扎實為隊員服務為排障工作和高速公路的建設作貢獻
排障大隊王昊
20xx年12月2日
篇三：個人工作總結排長個人年終工作總結
一、思想政治工作方面
1、始終嚴格落實理論武裝和思想政治教育制度根據團政治處和連支部的統一安排今年我對全排先后組織進行了“學習貫徹三個代表重要思想保持***員先進性教育”積極投身中國特色軍事變革教育組織學習討論了十六屆五中全會和軍委擴大會議精神并組織開展了“愛國奉獻艱苦奮斗及尊干愛兵”教育
2、抓好黨員思想建設充分發揮黨員的先鋒模范作用以“先進性教育”為契機著力解決黨員在理想信念堅定立場等方面的模范帶頭作用在對黨員的教育和管理上突出抓好黨課教育和黨支部七項生活制度的落實熱點欄目：述職報告
3、重視開展青年團員工作積極發揮其橋梁紐帶和助手作用把開展青年團員思想道德教育作為一項重要工作教育大家樹立正確的人生觀價值觀端正服役態度打牢為國防建設奉獻青春的思想基礎同時還積極開展黨的教育讓更多的團員青年了解黨并引導團員青年向黨組織靠攏
二、軍事訓練和戰備工作方面
在軍事訓練中我始終堅持以軍區制定的《綱要實施細則》為指導依據營黨委的部署嚴格按照連支部的訓練計劃按綱施訓切實做到人員時間內容和效果四落實圓滿完成了規定的軍事訓練任務
在平時戰備中嚴格落實“三分四定”要求注重加強戰備教育引導大家牢固樹立戰備觀念增強了全排同志的戰備意識同時加強對崗哨履行職責的檢查和監督從而我排崗哨的責任心明顯增強
三、行政管理和作風紀律養成方面
行政管理和作風紀律教育是一項經常性的作必須長抓不懈決不能時緊時松作為汽車分隊行政管理的重點是人員和車輛管理我注重管好排里的每一個人和每一臺車
一是在人員管理上始終抓住重點人和個別人不放松有針對性的加強思想教育及時發現和消除事故案件隱患;
二是在車輛管理上嚴格按照《汽車部(分)隊車輛運行管理教育實施辦法》組織車輛運行嚴格按照規定對車輛實施維護和保養
三在管理上始終抓住兩個關鍵就是抓住車勤人員管理這個關鍵找準管理的切入點管住車勤人員的思想管住車勤人員中的個別人;抓住以“法”管車這個關鍵依據條令條例和規章制度針對我排特點對車輛實施嚴格管理
四、完成運輸保障任務方面
作為汽車分隊在工作思路上我始終堅持以運輸保障工作為中心采取以運代訓的方式合理安排學員和助教的搭配充分利用老兵的駕駛技術優勢積極開展傳幫帶不斷充實我排的駕駛員隊伍使我排的運輸保障能力顯著提高
五、存在的問題和不足
三個月來在帶領全排完成各項工作中雖然取得了一定的成績但是自己依然存在許多缺點和不足主要體現在以下幾個方面：
1、思想政治教育沒有創新在對戰士進行思想教育時方法還不夠靈活難以把思想工作作深做活
2、工作經驗還不夠豐富方法比較簡單在行政管理上還存在薄弱環節管理還不夠大膽
3、雖然自己是駕駛專業但是駕駛技術還不過關對于車隊的組織指揮和管理還很生疏
六、下步工作打算
1、深入抓好理論學習進一步探索新時期基層政治工作的特點和規律注重研究政治教育的新方法新路子把單純思想教育與解決實際問題結合起來真正把思想工作做深做活
2、在實踐中不斷摸索切合實際的工作方法并虛心向連隊其他干部和老同志學習同時進一步落實依法從嚴治軍方針強化行政管理使全排秩序進一步正規化制度化
3、利用車場日上課機會和課余時間認真學習汽車理論相關知識盡快掌握裝備的性能和使用保養方法努力提高業務水平從而進一步提高自己教育和管理部署的能力
年終工作總結匯報ppt篇2
公司信訪年終工作總結匯報
為大家收集整理了《公司信訪年終工作總結匯報》供大家參考，希望對大家有所幫助！！！ 20xx年，公司認真貫徹落實公司關于做好信訪工作的一系列重要精神，堅持從改革、發展、穩定的大局出發，高度重視和加強信訪工作，扎實開展矛盾糾紛排查化解活動和公司領導大接訪活動，及時解決職工群眾反映的各類突出問題，進一步暢通信訪渠道，規范信訪秩序，不斷創新信訪工作機制，建立了暢通、有序、務實、 高效的信訪工作新秩序，為公司發展創造了良好的社會環境。1--12月份，由于組織工作到位，對職工的承諾兌現到位，領導和職能部門的服務到位，截止目前，無突發事件發生，無群體上訪的事件發生，更無重訪重信現象的發生。現就全年的信訪工作總結如下：一、深入開展矛盾糾紛排查化解工作，確保實現一控制、兩下降工作目標開展矛盾糾紛排查化解工作，是有效化解社會不和諧因素的一項重要措施，是維護社會穩定的基礎性工作。公司職工認真學習了總公司辦辦【20】8號、辦辦【20】12號和中鐵物辦【20】154號文件精神，使大家在思想上充分認識到信訪、穩定工作的重要性，自覺做到時時講穩定，處處講安全工作，要求每位職工既要對自己負責，又要對家人負責，對社會負責，努力營造了齊抓共管的良好氛圍。二、健全完善信訪工作制度，建立信訪工作長效運行機制一是落實信訪事項首辦責任制。按照屬地管理、分級負責、誰主管、誰負責的原則，從源頭做好信訪工作。公司全面推行信訪事項首辦責任制，嚴格法定程序，嚴格規定辦理，嚴禁作風粗暴、方法簡單，杜絕矛盾激化、事態擴大，切實解決信訪問題。各職能部門深入實際了解職工情況，讓工作重心下移。領導定期與退崗職工、職工代表、部分在崗職工、年輕職工等不同群體的人員進行溝通交流，搜集民情，切實方便了職工。二是民主公開和主動下訪工作相結合。公司每一項重大決策，都經過民主程序，都經過廠務公開，在決策前都努力征求了廣大職工群眾的意見和建議，同時，在政策的貫徹執行中確保及時高效到位，尤其關注職工群眾切實利益的事情，實行陽光監督，政策執行完還要開展回頭看活動，從各個方面來避免失誤和紕漏的出現。三是切實解決群眾反映的問題。公司長期重視信訪工作，對群眾反映的所有問題都認真研究，做到了訴訟合理的問題及時解決，訴訟無理的及時教育，行為違法的及時處理，生活困難的及時幫扶。通過重信重訪，公司做到了一訪一辦，息訟息訪，做到了化解好、穩控住。針對職工群眾反映的熱點、難點和帶有普遍性的問題，公司黨政領導要親身協調，集中研究解決辦法，逐一解決。三、針對重點、難點問題，分類解決。工作中，我們對信訪事件中的重點難點問題，通過認真梳理，分類排隊，分清主次和輕重緩急，認真加以解決 ，立足于一次性解決，不留后遺癥。一時難以解決的要做耐心細致的解釋工作，在取得群眾理解的基礎上，想辦法，努力創造條件，盡快解決問題。對因某部門或人員工作不到位導致上訪，視情節輕重進行責任倒查；而對要求過高或無理要求，要以理服人，勸其罷訪，對無理取鬧，尋釁滋事的，依法處理。總之，今年以來，在總公司的大力支持下，經過信訪部門的努力工作，信訪工作取得了一定成績，信訪形勢明顯好轉，但是在工作中還存在一些問題和不足，在今后的工作中進一步加強。一是要繼續深入開展矛盾糾紛排查化解工作；二是繼續開展重信重訪專項治理工作；三是堅持搞好公司領導信訪接待日接訪工作；四是繼續搞好學習實踐科學發展觀活動的各項工作，使信訪工作真正走上科學發展的道路。
年終工作總結匯報ppt篇3
酒店前臺年終工作總結匯報
這篇酒店前臺年終工作總結匯報的文章，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！ 在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在XX年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作： 一、加強業務培訓，提高員工素質 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。 三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率。四、注重各部門之間的協調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。 五、加強各類報表及報關數據的管理 前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。二○○X年客房收入與二○○X年客房收入進行對比，住房率增加了%，但收入卻減少了元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：1、在服務上缺乏靈活性和主動性；2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；3、個別新員工對本職工作操作不熟練；4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有元，附上商務中心二○○X年經營簡況表： 二○○X年商務中心經
年終工作總結匯報ppt篇4
年終匯報工作總結開頭淘寶客服年終工作總結匯報
5年以來,廣州大淘商貿有限公司一直本著客戶至上的運營理念,積極探索客戶的穿著需求,不斷推出新的服務項目,為客戶提供方便,全面的付款和產品流通渠道,使得客戶能更方便,更好的對當今市場最流行的鞋作出反應,更加方便地滿足自己的購買,同時不斷提升員工的業務技能和素質,努力為客戶提供最優質的客戶服務,竭盡全力打造最衣著這一鞋子品牌.
一實習目的
希望自己在此次的實習,能夠對本專業的知識有個更深層次的認識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己.也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質,為今后正式工作打下基礎.
二實習時間
20xx-x-xx到20xx-x-xx
三實習地點
廣東省廣州市xx街
四實習單位和崗位
廣州xx有限公司、淘寶客服
五崗位工作描述：
我在廣州xx商貿有限公司的實習崗位是淘寶客服,其主要負責就是專門負責招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導客戶購買,為買家提供良好的售前后服務.除了上述職能,還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,定期或不定期進行客戶回訪,詢問客戶對公司產品和客服的態度的建議,電話通知客戶關于換貨或者延長發貨的情況,解決尚未發貨的訂單.淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問題必須與他們及時聯系,處理問題,只有這樣顧客才會信任你,才會成為老顧客.
六實習總結
6.1實習內容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們,第一天主要是了解工作的公司的規章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環境和同事們.第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧.
在為期一個月的實習中,基本上是分為兩個階段.
適應階段：了解和熟悉操作流程.在開始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時是有區別的,關鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉.但為了讓自己能快些適應工作環境,對每天發生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產生這些問題的原因,自己應該如何才能更好的解決.每一天都會有售后的客戶服務催貨問題,老顧客詢問的問題.總之,剛剛開始的時候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團糟.而且打電話給客戶的時候也經常會挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客戶解答.作為一個合格的客服,隨時心里都要謹記客戶至上,態度要誠懇,語氣不能太過于僵硬.不過還好,處理解決問題之后,還是會得到一些客戶的認同和肯定,正因為這些客戶的認同,自己對工作耶充滿了信心,很快的,我適應了這忙碌又充實的工作.
學習成長階段：再剩下的時間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗單,更新淘寶商品資料還有就是接單.在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責都會顯得比較輕松一點,但有時由于店鋪搞活動,會忙不過來,同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,工作上更繁瑣了.不僅要和有購買意向的顧客溝通聯系,還要處理好售后的服務,和跟蹤好物流相關的事情.盡管是第一次真正當淘寶客服,但這份工作做得還算順手.不過這也是公司同事的幫忙和指導,我才能更快的適應這份工作,并做好它.
在這個暑假的實習培訓中,我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西,收貨可謂頗豐厚.在實習期間,我學會了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,站在客戶的角度想問題,在客戶出現不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題.我在電話回訪客戶和電話解決關于發貨問題等問題時,學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人,學會邊聽邊說,也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態度很好的快樂心情.
6.2實習心得
實習的這一個月之中,在老板的關心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應了環境,適應了工作崗位.同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學習著,工作實踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定.
與此同時,我自己的思想認識都有了很大的提高.這份工作讓我樹立了較強的責任心,因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損.以下是我的一些實習心得：
在工作進程方面.要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中.撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的.同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情.比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現了這種情況,一位絕望的客戶在公司店鋪的交流區留言,言自己網購次數不算太多,但是對于網購一點都不陌生,但從網購到現在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現不了,是老板吝嗇還是管理不到位).因此在給客戶推薦或承諾時,要先了解客戶資料,關注客戶的消費記錄.同時也要熟悉本店鋪的產品,因為要給客戶介紹鞋子的款式,碼數以及顏色的時候,要給客戶一些比較專業的回答.
在同事關系方面.踏上社會,我們與形形色色的人打交道.由于存在利益關系,又工作繁忙,很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖.因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的.雖然是這樣,我們要想快速融入這個團隊中,就主動跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經常跟同事相互交流溝通.維持好和-諧的同事關系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個團體.在這期間,我深刻體會到同別人交流的重要性,尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面.
在學習方面.在學校時,老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話.出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,我擔任客服一職,平時在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學的專業知識.但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,靠原有的一點只是肯定是不行的,所以要不斷學習不斷積累,不斷豐富自己.
在心理素質方面.在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發生,沒有一個良好的心理素質是很難勝任的,這里的心理素質不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領,隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說：討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句我們的商品都不講價的了之!
在服務態度方面.態度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關健因素,不管什么情況,都要記得買家是上帝,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應該積極引導.
在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經歷,無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運.在這里,我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識,也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉,學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中,讓我充分的體會到團隊協作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉.
學到了許多為人處世的道理與方法,學會了和善待人,也學會了時刻勉勵自己,使自己始終保持自強不息的良好心態!但此次實習過程中,也發現了自己有很多不足之處,專業知識不夠扎實,知識面不夠廣闊,欠缺實踐,不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用,譬如說客戶關系這門課程,同客戶交流溝通得時候需要技巧,開場白要如何說才能更加讓客戶繼續聽下去,而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋,希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識,在實踐中合理的將其運用,不斷地提高自己的素質,鍛煉自己的能力,為以后求職做好準備.同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程,在大學期間能夠多參加一些活動,積累一些實踐經驗,開拓自己的視野.
此時此刻;即將面臨畢業,最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認真細致和踏實的工作態度是很重要的.
6.3實習小結
通過實習的一個多月里,我學到了很多,但也深感自己的不足.在剩下的大學生涯或者說接下來的日子,我會在以后的學習中更加努力,取長補短,虛心請教.
(1)不斷學習,不斷充實自己.多關注一些時事,多看一些雜志新聞,不斷學習理論、和社會知識,不過要注重實踐.大學只是單純的學習知識,而社會實踐則意味著繼續學習,并將知識應用于實踐.
(2)學好專業知識,堅持與實踐相結合.實習一個月,我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多,但大多數情況下實際操作還是比理論要復雜、間接,而且知識面要廣,要不然處理起問題會有些困難.值得慶幸的是在一個月的時間里,公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助,在理論運用于實踐的同時,也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識.
(3)要學會有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通.對于剛剛出社會的我們,不管到哪家公司,一開始都不會給我們布置過多的工作任務,一般都是先讓我們熟悉公司的工作環境,在這段時間里或許我們.
會覺得很無聊,沒事可做,便會產生離開的念頭.在這個時候我們一定要堅持,不能輕易放棄.上班被客戶批是正常的事,承受能力差的同學很容易放棄.這時我們要直面問題,要樂觀,笑笑而過,切忌跟客戶頂嘴,此時溝通技巧很重要.
