前臺接待，又叫“行政前臺”，與“行政后臺”對應，歸屬公司行政部管轄，它是現代企業典型職位之一，屬于面向于公司外部的公司門面，代表著企業的形象，必須形象氣質佳，由于此崗位需要值班，不得脫崗，故此職位人數最低不得少于2人。 以下是為大家整理的關于酒店服務案例小故事的文章14篇 , 歡迎大家前來參考查閱！
【篇1】酒店服務案例小故事
5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問機場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據航班時間才能查詢大巴時間。客人說：“哦，那等我買了機票再說吧！”一聽到這里，小豐立即引領客人到售票處，說：“先生，這里賣機票，還可以咨詢機場大巴等信息！”客人謝過小豐便在票務處買了票。細心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發時間。20日下午，小豐上班核對行李時，見該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發時間還有半個小時，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛生后，時間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我的一個行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此時客人才恍然大悟！邊笑邊說自己一著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動，上車時連連向司機感嘆大廈的服務好！
【篇2】酒店服務案例小故事
服務案例
送餐服務
一天值夜班時，西餐廳送餐服務員反映，由于當晚西廚房清洗爐灶，無法烹制客人所點的食物，不能提供送餐服務。但有位客人致電要求送餐服務。服務員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。為了解決這一問題，服務員詢問前臺有無外賣電話，準備給客人提供外面的送餐電話。我通知服務員先不要給客人提供外面的送餐電話，萬一吃了不干凈的食物引起客人生病，那客人肯定會埋怨酒店。而且我們的服務指南上承諾提供24小時服務。我靜靜的想了想，雖然西廚此時清洗爐灶，但中廚房可以使用，我立即跟廚師溝通，廚師表示沒問題，只是中廚房已經下班，門已經鎖了。我知道中廚房的鑰匙存在安全部。我隨后向客人致歉，并告知客人可以拿到中廚房去做，可能需要20分鐘左右。客人表示理解并感謝酒店克服不利條件。接著我通知安全部領班打開中廚房，西餐廚師將食品拿到中廚為客人烹制了所點的夜宵。
遺失的現金
一天下午3點左右，二位美國客人神情焦急的走向我反映下午2點左右在酒店外幣兌換臺兌換錢時，可能丟失了900美元，詢問有沒有人撿到這筆錢。我詢問兌換臺工作人員、公衛人員、失物招領處均
告知沒有。將結果答復客人，并表示同情，客人非常沮喪，望著客人焦慮不安的神情，我在想還有什么辦法能幫助客人。我決定請求安全部調出客人去兌換處換錢的錄像，通過查看監控錄像，發現客人下午2點左右到兌換處從口袋里取錢時將一些現金掉在地上，而客人自己并未發覺。旁邊恰好有一位國內客人在退房，這位客人發現后卻沒有提醒這位外賓，而是故意將自己手中的西裝滑落蓋住地上的現金。之后這位客人將衣服撿了起來，大理石地面上的現金也不見了。那位外賓辦完兌換手續后離開了柜臺，緊接著這位客人也辦理完退房手續離開了酒店。根據錄像資料顯示，我與收銀員確認了退房客人的房號，通過資料找到了客人的聯系電話，經聯系，該客人承認確實是他撿了這筆現金，但他馬上要回上海。恰巧，這對夫婦告知明天也要去上海。該客人便說讓客人明日去上海后聯系他，約好時間地點，他會把錢還給客人，并讓客人寫收條。這對外國夫婦聞訊后非常高興，對我連連表示感謝。看到客人滿意和驚喜的神情，我內心也產生了莫大的滿足感。之后我告知客人如遇到什么問題可聯系我，并將結果通知我。第三天，客人來電告訴我他已經拿回了遺失的現金，同時也給了那位客人一點感謝費。至此，這件事情圓滿處理完畢。
客人錯過了乘機日期
2008年9月的一天，一對挪威夫婦來到前臺告知他們本該今日乘機離開西安去北京，但由于記錯了日期而錯過了今日的航班，客人要求訂兩張明天上午去北京的機票。按照往常，我只需請他們去商務中
心訂票就可以了，但客人目前的情況是誤機，不知道客人手里的票是什么性質的票，是可以簽轉的還是不能簽轉的，如退票又如何處理，我得先問清這些情況。客人給我出示了他的機票并告知我是在挪威的旅行社訂的。我根據航班號得知是國航班機，我設法查到了國航的24小時服務電話。通知聯系得知客人訂的是全價票，可以免費簽轉，無需退票。我將這一信息告知客人并詢問第二天的航班時間，服務中心提供了上午去北京的航班信息，客人選擇了上午九點鐘的國航班機，按照國航要求我將客人護照、機票復印件傳真至服務中心，幾分鐘后服務中心確認已經簽改成功，明天早上客人辦理登機手續時，只要出示證件就可以了。將結果告訴客人，客人表示感謝，并開玩笑說他自己stupid，看著客人放松和滿意的神情，我內心也非常欣慰。通過這件事，我也獲得了一些知識、經驗。
第二篇：酒店服務案例
酒店服務案例
1、滿意的微笑
2004年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯系公交公司的調度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我，我馬上幫您聯系。”客人聽后情緒穩定下來，連聲稱好并將當時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調度室。禮賓員將客人的情況和調度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調度室里，當時公交車乘務員發現后就放在最近的調度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品。客人非常感謝禮賓員的服務，連聲夸獎真是想不到，禮賓員也露出會心的微笑。
評析：
作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務，更應體現服務“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務人員都應具備“金鑰匙”服務意識，將服務做精做細，創造滿意加驚喜的對客服務效果。
2、一粒鈕扣
2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務員在為其熨燙襯衫時，發現有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。
這一切都在服務員的眼中進行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。皇天不負有心人，在找了數十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發現衣服已很整齊的掛在衣柜內，包括那排整齊的鈕扣。此時他馬上致電房務經理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。
評析：
酒店服務工作要把每件事情都做好，沒有點完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完成了此項工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出來支撐的，這是很簡單的道理，但要求我們服務從業人員善于注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務，人生的意義只有一個，即臻于完美。
3、失蹤的小方巾
8月19日下午13時左右，一位先生走向前臺收銀處，前臺收銀服務員微笑著向這位先生示意、問好。這位先生把房卡放在臺面上說：“719退了”。服務員微笑著拿過房卡，便通知房務中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務員打電話到總臺告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對719房這先生說：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務員在洗手間找不到。”“不會吧？我們沒有用到過小方巾，更不會私藏帶走。”說著客人把空空的兩只手在服務員面前揮舞了一下。
前臺收銀讓服務人員再查一遍，結果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結果依然沒有找著，客人再三強調沒有用過小方巾，并稱自己根本就不會拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑著對客人說：“我們是五星級酒店，我們是嚴格按照標準為住房客人提供設施設備的完好的房間，我們想信您不會拿走這種小東西，但是在房間的確找不到„„您是否可以好好想一下有沒有丟在哪里或是„„”客人打斷了大堂副理的話，很激動地說：“沒有，我們的確沒拿，拿會拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個時候，旁邊一位服務員說：“我到工作間查一下棉織品的數量。”一分鐘后，服務員回來說：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務員忘記放了。”客人聽到這話立刻很理直氣壯大聲的說：“有沒有搞錯，我說的吧，我根本就沒有看到過這兩條小方巾，我是趕時間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務員說是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發生的事情告知客房經理。找到了為719做清潔的服務員了解情況，她說：“那天打掃了719和718房只記得為一個房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務時因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時間為客人遞上的糖果和報紙，又湊巧的是正因為客人在房間內查房領班也就沒有對719進行例行的查房，后出現了開頭的那一幕。”
評析：
1、酒店的對客服務就象一套機器設備，一個環節出錯，就會造成下一步服務的被動。就像案例中由于客房員工的一時大意，造成前臺服務人員面對突發事情的難題。
2、該案例說明客房平時的查房操作存在一定問題，物品的補及應嚴格地執行表單化運作，即使發現問題也有據可查。
3、后據調查該房間可能是實習生業務不精所致，因此加強新員工的培訓十分關鍵
4、裝修帶來的不便
賓館于7—9月份對客房樓層改造，房間內雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當1402房陳先生7:30時就聽見裝修聲。噪聲很大時，他打電話到總臺訴說了這件事，總臺服務員馬上通知房務中心到現場查看，房務中心服務員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時間向客人說明情況，此時，陳先生認為我們前臺的服務不到位，當客人的要求不存在，接著陳先生要求總機找總經理，總機告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進，請陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時間上予以調整，工程部最后作出調整，由原來的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。
評析：
1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務中心服務員去制止了施工的噪聲后，打電話向客人說：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來了不便，我們已通知暫停施工。”施工時間將重新作出調整，同時將此事立即告知大堂副理或上一級領導進行協調，那么陳先生就不會如此憤怒。
賓館中的每一位服務員都應樹立大局觀念，應時刻記著發生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級匯報。因此，自己處理好的事情，也須向客人說明，當得知客人表示對賓館服務不滿時，盡管不是自己本職工作，但事關賓館的形象與聲譽，就應把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務員都應隨時隨地準備好幫助客人解決問題，發現問題需及時更正、彌補，而不應該因為是件細小的事而疏忽了。否則，當客人覺得賓館不重視他的存在，此問題就更嚴重了，因事態已被擴大化了。
5、客人要求掛帳
晚上11:00，大堂副理正準備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發火„„”
大堂副理即刻上樓了解情況，原來客人是賓館一協議單位客戶，房費掛帳，現在桑拿消費180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應，要求他先與掛帳單位聯系，客人很惱火，稱對方早已關機。
大堂副理請客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意。考慮此客人為常客及其以往的信譽情況，大堂副理轉以協商的口氣委婉地說：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費用記入房間，明天如果協議單位不同意，再改用現金結帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作。”客人連聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過你放心，我是他們公司的重要客戶，再說，明天我也不會跑掉，我要住一個禮拜呢。”第二天，總臺果真接到對方公司老總的電話，說昨天忘了通知，8318房客人的所有費用都可以掛帳到房間。
評析：
在酒店的經營管理中，大小投訴每天都在發生，重要的是管理者如何正確對待投訴，如何使問題得到解決。飯店管理者在處理投訴時，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結合起來。
第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅持要求客人先聯系，不然不予掛帳。從飯店利益出發及程序問題，小王的做法是對的。但不巧的是，對方已關機，而客人卻執意要求，那該怎么辦？
第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執意要求，再考慮此客為常客，其以往的信譽都比較好，終于為其擔保先同意掛帳，并與客說明次日聯系后，若對方不同意再改用現金結付。既維護了飯店利益，又滿足了客人的要求。
6、幫助員工規劃企業生涯
張娟是一名房務部的樓層清衛員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關系也越來越緊張，還時不時的要受領班的批評，剛畢業時夢想的宏偉理想好像離自己越來越遠，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯了專業，不適合酒店行業，但也不知道該去做什么。
時間不長，張娟像部門經理申請提出要調換一下部門，在別的部門適應適應，經理做她的思想工作，出于她的性格比較內向，建議她繼續在房務部工作。
工作一段時間之后，張娟感覺還是沒有改變原來的狀態，聽到周圍的朋友講酒店行業是吃青春飯，又了解到自己的同學在上海的一家房地產公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。
人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經理按照常規進行了一次離職約見，詢問到離職的原因時，她只說不適應酒店的工作，詢問到她的去向時，回答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的了解時，她回答先去看看再說。人力資源部經理感覺到張鵑的職業方向性不是很明確，鑒于她所學的專業是飯店服務與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進行了一次圍繞她的職業規劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個個人職業規劃設計。經過兩小時的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對自己的職業發展重新充滿信心，答應人力資源部經理她會繼續在酒店做下去，并立志在酒店行業進一步發展。
評析：
此案例在酒店業里比較常見，酒店行業是一個人員流動率相對大的行業，如何在日常的管理過程中，體現出以人為本的管理思想，如何關心員工，需要從一點一滴做起，從細微處關注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進行職業規劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個案例中我們可以分析得出以下幾點結論：
1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對員工加強管理外，還需要經常性的了解員工的思想動態，關心他們的思想、生活。員工的情緒發生變化，就需要從側面了解他的一些情況（比如家庭、個人情感、個人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領班級和主管級，員工在工作中出差錯，就批評，不是管理的最佳方法。
2、部門在管理中，應定期進行員工思想教育，酒店的培訓教育大多偏重于知識技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應引起酒店管理人員的重視。
3、酒店員工的職業規劃應成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，從事酒店行業的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業的規劃，在我們的管理中，根據員工的個人狀況幫助他們實現個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。
在設計員工職業生涯時，分為以下幾個步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長經歷、求學經歷、工作經歷、社交圈子等）；B、尋找個人的優勢資源，尋找相關的職業；C、確定目標，規劃行動時間計劃；D、準備與職業相關的各類資源（如知識、技能、人際交往等）。
7、回家的感覺真好
2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚信，盛贊9樓服務員細致入微的服務讓他有家外之家的感受。客人緣何會如此贊譽？
原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個月。有一次因為10樓要進行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時，鄧先生執意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修
【篇3】酒店服務案例小故事
在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，掌握幾大要素：
1、微笑在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創造為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。
每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
【篇4】酒店服務案例小故事
一粒鈕扣
20xx年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務員在為其熨燙襯衫時，發現有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。這一切都在服務員的眼中進行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。皇天不負有心人，在找了數十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發現衣服已很整齊的掛在衣柜內，包括那排整齊的鈕扣。此時他馬上致電房務經理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。評析：酒店服務工作要把每件事情都做好，沒有點完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完成了此項工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出來支撐的，這是很簡單的道理，但要求我們服務從業人員善于注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務，人生的意義只有一個，即臻于完美。
【篇5】酒店服務案例小故事
某酒店總臺。
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。
閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。”
小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見識了這么個好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到。”
隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人顯得略有尷尬。
小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我幫忙，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長客，理應享受優惠，不必客氣。”
客人正好下了臺階，忙不迭說：“多謝啦，多謝啦。”
客人轉身上電梯回房。
這時，電話鈴響，小姐拎話筒。
旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢？
小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。
“陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。”
鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”
旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。
賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。
【篇6】酒店服務案例小故事
酒店客房優秀服務案例篇1
某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時，發現2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動迎上去，細心的她發現客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。于是她就用動作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對客服務員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務質量，酒店會組織定期的英語培訓，這時，李家玲想到在培訓課上學到的對客英語，就主動大膽地向客人說到：“pleasewaitforonemomentinroom,Iback、assoonas”，請客人在房間里等候，客人欣然接受。
當對客送來剪刀后，她進屋仔細為客人剪下了吊牌。客人對這樣無障礙服務表示滿意。同時李家玲發現客人的房間比較臟亂，為了怕反復打擾客人，她立刻適時征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時候理解客人對物品擺放和衛生細節的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進行了無聲的交流和問候。
清掃工作結束時，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務的意見，就用“mayIhaveadviceaboutservice”，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語“Theserviceisatthestaff,especiallyLijialingaresohelpful.She’ssopoliteandkindandhelpswithallofmyneeds.She’sagoodemployeeandnowI’mahappyclient.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優質服務給予了肯定。
酒店客房優秀服務案例篇2
某個禮拜五傍晚，是某泰國直航包機團首發的日子。酒店大堂里擁滿了男女老少，不少旅客時不時地來到柜臺前，臉上露出向往與欣喜，只有一個人顯得有些不自然。
"先生，你有什么事嗎?是不是需要什么東西?"商場部員工小張試著詢問。"我喉嚨難受，可能是發炎了。"客人指指喉部。小張在仔細地詢問一番之后向客人推薦了"先鋒四號。"客人看了看低聲說了一句："是膠襄，現在還沒法吃呢"。雖然聲音很小，但小張還是聽見了，于是小張微笑著說："先生，如果您不急著走，我幫您要一杯開水。"
當咖啡廳服務員送來一杯免費的白開水時，客人很滿意地笑了笑說："你們可真有心。旅途還沒開始就遇到了這么好的事，這次旅游肯定順利。"
酒店客房優秀服務案例篇3
5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問機場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據航班時間才能查詢大巴時間。客人說：“哦，那等我買了機票再說吧!”一聽到這里，小豐立即引領客人到售票處，說：“先生，這里賣機票，還可以咨詢機場大巴等信息!”客人謝過小豐便在票務處買了票。細心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發時間。20日下午，小豐上班核對行李時，見該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發時間還有半個小時，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛生后，時間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我的一個行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房!”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊!”此時客人才恍然大悟!邊笑邊說自己一著急給忘了!為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車!客人非常感動，上車時連連向司機感嘆大廈的服務好!
【篇7】酒店服務案例小故事
2004年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯系公交公司的調度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我，我馬上幫您聯系。”客人聽后情緒穩定下來，連聲稱好并將當時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調度室。禮賓員將客人的情況和調度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調度室里，當時公交車乘務員發現后就放在最近的調度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品。客人非常感謝禮賓員的服務，連聲夸獎真是想不到，禮賓員也露出會心的微笑。評析：
作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務，更應體現服務“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務人員都應具備“金鑰匙”服務意識，將服務做精做細，創造滿意加驚喜的對客服務效果。
【篇8】酒店服務案例小故事
餐廳地板害人記
18日上午9點半，當值大堂副理小林接到自助餐廳L經理電話：“大堂副理，餐廳這邊有客人摔倒流血了，你快點過來看下。”
小林心里瞬間有一絲擔心：流血事件可大可小，可要好好處理。于是馬上以最快速度趕往餐廳。
到達現場時，小林來到受傷的客人身邊：客人鼻子、嘴巴流血，額頭右側腫起一個小包，馬上撥打了電話讓當值的醫生趕往現場為客人查看傷情。
在檢查的過程中，傷者情緒一直比較激動，且渾身發抖（后了解到傷者有先天性心臟病以及智障），旁邊的家屬以及所屬導游在旁慰藉傷者讓其冷靜不用擔心。經醫生的初步詢問傷者診斷，暫時無法發現顱內是否有損傷，只能幫傷者做止血以及清洗消毒傷口的處理，建議保險起見的話還是需要去醫院做進一步的檢查。
在醫生檢查過程中，廳面L經理將事情經過告訴了小林：在餐臺和旁邊的水果臺中間區域的地下有一個化糞池，而化糞池的池蓋由于沒有蓋好，與周圍地面形成了一個高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果臺這邊取完水果后，情緒顯得比較激動，蹦蹦跳跳的跑回餐臺時不小心踢到“高度差”，于是整個人向前飛撲過去，臉部剛好撞在墻上，導致受傷。
小林了解到酒店內部沒有車輛可以接送受傷客人往返酒店，在與導游商議之后，由導游與客人一共4人打的去往醫院為傷者進行進一
步的檢查。
小林一邊思考該如何安撫客人，一邊向領導詢問此事件中酒店是否應當承擔的一些責任。在得到肯定的回答后隨即聯系導游，表示酒店愿意承擔由此事件所產生的車費以及醫藥費，但需要收齊坐車以及醫院的收據發票等，導游表示配合與感謝。
中午12時許，導游與客人回店辦理退房手續。小林即時向客人表示關心，詢問身體狀況以及醫院診斷情況，萬幸的是醫生診斷結果并無顱內傷。小林再次向客人致歉，而客人與導游則表示對酒店的處理表示贊賞與感謝，同時提出酒店需要維護好硬件設備才能杜絕此類事情的再次發生。
事后小林向L經理了解廳面地板的情況，其稱該情況已持續很久，像那樣的池蓋一共有4個。詢問其是否有報修處理，其稱是外來的清潔工在處理完化糞池后池蓋沒蓋好所致，并不屬于他們的報修工作范圍內。
點評：
酒店設施問題而導致客人受傷流血，這樣的情況可大可小。萬一客人因此而撞成重傷，其所需要的所有治療費用，甚至于以后的索賠是否又由酒店全部承擔？萬幸此次事件中的客人只是外傷并無內患，且家屬及導游都很冷靜友好，這才免去一次大麻煩。
此次處理的另一關鍵是酒店對事件處理的態度是主動的，主動承擔設施造成客人受傷的錯，主動承擔因此而產生的所有費用。主動的態度讓客人體會到酒店的認真與負責，這有助于事件的進一步處理。
而對于廳面設施，個人認為無論池蓋是外工所致還是內部所致，畢竟都是在其所經營的廳面范圍內，廳面人員有責任與義務去處理好這種安全隱患，維護好廳面的設施設備，杜絕安全隱患，營造一個良好的用餐環境以提供更好的五星服務。
暖心的止水閥
1月2日晚十時許，正值中班的大堂副理小盧正整理當晚的交班內容。
這時傳來了急促的電話響聲，小盧接起電話，規范問好過后，電話那頭卻傳來一位女士氣憤地宣泄：“你們酒店怎么搞的，洗手間都漏水了。”
小盧即刻問清客人的房號，表示即時到場現場處理，電話那頭的客人一聽，沒有言語便掛斷了電話。
小盧在趕往房間的路上，迅速聯系客房當值小林、工程當值小李也一同前往樓層。
同時到達房間的小盧與小林，在客人打開房門時，問好、表明身份和簡單的致歉后，兩人查看了衛生間的情況——洗手盆上方在不停地滴水，整個臺面都打濕了，客人放在云石臺上的個人物品部分已經打濕了。這邊工程部小李也到達房間，即時掀開了天花板進行檢查。
小盧則在一邊，安撫客人情緒，但客人王小姐十分氣憤地說：“查不查得出原因，這都是你們酒店的問題，可是我們放洗臉臺的東西全濕了，我丈夫新買的電動剃須刀都浸水了，你們要怎么賠償我們的損
失。”小盧心想，客人此刻心里肯定十分著急，且考慮到夜已深，為了方便客人的休息洗漱，小盧立即向王小姐表示：“不好意思，給您帶來了不便請諒解。您看這樣行嗎？先給您安排隔壁房間讓您和您孩子先休息（客人帶著自己的小孩），這邊由我們工程人員先檢查處理下。”
這時，小李已檢查出問題：樓上水管老化破裂，導致漏水，現在需要關閉樓上房間的水閥，先止住漏水，第二天才有辦法修理。小盧馬上將信息轉達給王小姐，客人見狀便接受了換房休息的處理，離開房間時，扭頭說：“可是我的電動剃須刀怎么辦？”
小盧仔細看了下，發現其外殼確實被弄濕，但是否可用暫時未知，為讓客人放心便安撫其說道：“王小姐，您先稍等，這個的話我先幫您處理下，看什么情況再回復您。”
王小姐雖心里多少還有怨氣，但見小盧耐心的態度，則說道：“那你要給我處理好了，還有其他濕了的東西，包括化妝品和我家小孩的兒童牙刷。”
隨后，小盧和小林將云石臺上的客人物品一一進行檢查、清潔、擦干、用吹風筒吹干，特別是客人一再提及的新買的剃須刀，小心翼翼拆開外殼查看，發現剃須刀內部并無弄濕，仍可正常使用。
十五分鐘后，小盧把處理干凈的電須刀和其他物品送到客人面前，考慮到客人的兒童牙刷因為酒店設施故障被污染，主動表示明天一早，將送一把新的兒童牙刷過來。王小姐對小盧的細心表示驚訝，滿意地向小盧說了聲：“謝謝你的幫助。”小盧覺得心里一陣暖意，禮
貌地和王小姐說：“您的滿意才是我們最大的追求。”
次日，大堂副理小林將一把粉紅色的兒童牙刷送到了房間，王小姐的女兒很是開心。
一家子退房時，王小姐對大堂副理的工作大大給了個贊，請小林轉達她對小盧的謝意。
點評：
酒店設備發生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正確的協調組織調配各部門人手一同解決問題，同時也要求各部門員工要有緊密聯系互相配合的精神。而大堂副理靈活的處理能力和敏銳的補位能力，一個細節的留意與關注，能夠避免了更大的投訴及賠償要求，也讓客人感受到了酒店的誠意，一把兒童牙刷成功地止住了客人對漏水的不滿，真真是一個“暖心的止水閥”。
溫馨的接待
4月28日上午，汕頭畫院W院長拔通了前臺部李經理的電話，想要預訂一間特價大床房，W院長還透露，這位客人每次來汕頭都是住JH大酒店的，這次沒訂到想要的房間，所以才選擇金海灣大酒店，剛好他出差在外，無法親自接待，一再囑咐李經理一定要安排好接待工作。
言語中，李經理已猜測到客人的重要程度，在了解了客人來汕的部分信息，便著手安排房間的預訂事宜。
本來預計中午到達的客人X先生，卻由于高速塞車而遲遲未到。
【篇9】酒店服務案例小故事
酒店服務案例
1、滿意的微笑
2004年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯系公交公司的調度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我，我馬上幫您聯系。”客人聽后情緒穩定下來，連聲稱好并將當時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調度室。禮賓員將客人的情況和調度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調度室里，當時公交車乘務員發現后就放在最近的調度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品。客人非常感謝禮賓員的服務，連聲夸獎真是想不到，禮賓員也露出會心的微笑。評析：
作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務，更應體現服務“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務人員都應具備“金鑰匙”服務意識，將服務做精做細，創造滿意加驚喜的對客服務效果。
2、一粒鈕扣
2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務員在為其熨燙襯衫時，發現有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。
這一切都在服務員的眼中進行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。皇天不負有心人，在找了數十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發現衣服已很整齊的掛在衣柜內，包括那排整齊的鈕扣。此時他馬上致電房務經理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。
評析：
酒店服務工作要把每件事情都做好，沒有點完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完成了此項工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出來支撐的，這是很簡單的道理，
但要求我們服務從業人員善于注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務，人生的意義只有一個，即臻于完美。
3、失蹤的小方巾
8月19日下午13時左右，一位先生走向前臺收銀處，前臺收銀服務員微笑著向這位先生示意、問好。這位先生把房卡放在臺面上說：“719退了”。服務員微笑著拿過房卡，便通知房務中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務員打電話到總臺告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對719房這先生說：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務員在洗手間找不到。”“不會吧？我們沒有用到過小方巾，更不會私藏帶走。”說著客人把空空的兩只手在服務員面前揮舞了一下。
前臺收銀讓服務人員再查一遍，結果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結果依然沒有找著，客人再三強調沒有用過小方巾，并稱自己根本就不會拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑著對客人說：“我們是五星級酒店，我們是嚴格按照標準為住房客人提供設施設備的完好的房間，我們想信您不會拿走這種小東西，但是在房間的確找不到??您是否可以好好想一下有沒有丟在哪里或是??”客人打斷了大堂副理的話，很激動地說：“沒有，我們的確沒拿，拿會拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個時候，旁邊一位服務員說：“我到工作間查一下棉織品的數量。”一分鐘后，服務員回來說：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務員忘記放了。”客人聽到這話立刻很理直氣壯大聲的說：“有沒有搞錯，我說的吧，我根本就沒有看到過這兩條小方巾，我是趕時間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務員說是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發生的事情告知客房經理。找到了為719做清潔的服務員了解情況，她說：“那天打掃了719和718房只記得為一個房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務時因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時間為客人遞上的糖果和報紙，又湊巧的是正因為客人在房間內查房領班也就沒有對719進行例行的查房，后出現了開頭的那一幕。”
評析：
1、酒店的對客服務就象一套機器設備，一個環節出錯，就會造成下一步服務的被動。就像案例中由于客房員工的一時大意，造成前臺服務人員面對突發事情的難題。
2、該案例說明客房平時的查房操作存在一定問題，物品的補及應嚴格地執行表單化運作，即使發現問題也有據可查。
3、后據調查該房間可能是實習生業務不精所致，因此加強新員工的培訓十分關鍵
4、裝修帶來的不便
賓館于7—9月份對客房樓層改造，房間內雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當1402房陳先生7:30時就聽見裝修聲。噪聲很大時，他打電話到總臺訴說了這件事，總臺服務員馬上通知房務中心到現場查看，房務中心服務員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時間向客人說明情況，此時，陳先生認為我們前臺的服務不到位，當客人的要求不存在，接著陳先生要求總機找總經理，總機告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進，請陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時間上予以調整，工程部最后作出調整，由原來的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。
評析：
1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務中心服務員去制止了施工的噪聲后，打電話向客人說：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來了不便，我們已通知暫停施工。”施工時間將重新作出調整，同時將此事立即告知大堂副理或上一級領導進行協調，那么陳先生就不會如此憤怒。
賓館中的每一位服務員都應樹立大局觀念，應時刻記著發生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級匯報。因此，自己處理好的事情，也須向客人說明，當得知客人表示對賓館服務不滿時，盡管不是自己本職工作，但事關賓館的形象與聲譽，就應把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務員都應隨時隨地準備好幫助客人解決問題，發現問題需及時更正、彌補，而不應該因為是件細小的事而疏忽了。否則，當客人覺得賓館不重視他的存在，此問題就更嚴重了，因事態已被擴大化了。
5、客人要求掛帳
晚上11:00，大堂副理正準備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發火??”
大堂副理即刻上樓了解情況，原來客人是賓館一協議單位客戶，房費掛帳，現在桑拿消費180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應，要求他先與掛帳單位聯系，客人很惱火，稱對方早已關機。
大堂副理請客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意。考慮此客人為常客及其以往的信譽情
況，大堂副理轉以協商的口氣委婉地說：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費用記入房間，明天如果協議單位不同意，再改用現金結帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作。”客人連聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過你放心，我是他們公司的重要客戶，再說，明天我也不會跑掉，我要住一個禮拜呢。”第二天，總臺果真接到對方公司老總的電話，說昨天忘了通知，8318房客人的所有費用都可以掛帳到房間。
評析：
在酒店的經營管理中，大小投訴每天都在發生，重要的是管理者如何正確對待投訴，如何使問題得到解決。飯店管理者在處理投訴時，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結合起來。
第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅持要求客人先聯系，不然不予掛帳。從飯店利益出發及程序問題，小王的做法是對的。但不巧的是，對方已關機，而客人卻執意要求，那該怎么辦？
第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執意要求，再考慮此客為常客，其以往的信譽都比較好，終于為其擔保先同意掛帳，并與客說明次日聯系后，若對方不同意再改用現金結付。既維護了飯店利益，又滿足了客人的要求。
6、幫助員工規劃企業生涯
張娟是一名房務部的樓層清衛員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關系也越來越緊張，還時不時的要受領班的批評，剛畢業時夢想的宏偉理想好像離自己越來越遠，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯了專業，不適合酒店行業，但也不知道該去做什么。
時間不長，張娟像部門經理申請提出要調換一下部門，在別的部門適應適應，經理做她的思想工作，出于她的性格比較內向，建議她繼續在房務部工作。
工作一段時間之后，張娟感覺還是沒有改變原來的狀態，聽到周圍的朋友講酒店行業是吃青春飯，又了解到自己的同學在上海的一家房地產公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。
人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經理按照常規進行了一次離職約見，詢問到離職的原因時，她只說不適應酒店的工作，詢問到她的去向時，回答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的了解時，她回答先去看看再說。人力資源部經理感覺到張鵑的職業方向性不是很明確，鑒于她所學的專業是飯店服務與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有可
以挽回的希望，就同張娟進行了一次圍繞她的職業規劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個個人職業規劃設計。經過兩小時的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對自己的職業發展重新充滿信心，答應人力資源部經理她會繼續在酒店做下去，并立志在酒店行業進一步發展。
評析：
此案例在酒店業里比較常見，酒店行業是一個人員流動率相對大的行業，如何在日常的管理過程中，體現出以人為本的管理思想，如何關心員工，需要從一點一滴做起，從細微處關注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進行職業規劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個案例中我們可以分析得出以下幾點結論：
1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對員工加強管理外，還需要經常性的了解員工的思想動態，關心他們的思想、生活。員工的情緒發生變化，就需要從側面了解他的一些情況（比如家庭、個人情感、個人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領班級和主管級，員工在工作中出差錯，就批評，不是管理的最佳方法。
2、部門在管理中，應定期進行員工思想教育，酒店的培訓教育大多偏重于知識技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應引起酒店管理人員的重視。
3、酒店員工的職業規劃應成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，從事酒店行業的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業的規劃，在我們的管理中，根據員工的個人狀況幫助他們實現個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。
在設計員工職業生涯時，分為以下幾個步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長經歷、求學經歷、工作經歷、社交圈子等）；B、尋找個人的優勢資源，尋找相關的職業；C、確定目標，規劃行動時間計劃；D、準備與職業相關的各類資源（如知識、技能、人際交往等）。
7、回家的感覺真好
2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚信，盛贊9樓服務員細致入微的服務讓他有家外之家的感受。客人緣何會如此贊譽？
原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個月。有一次因為10樓要進行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時，鄧先生執意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強同意換到其他房間，
【篇10】酒店服務案例小故事
一個傍晚，某五星級飯店的前臺接待員小陳正在值班。她看到一個外國青年背著一個很大的背包走進大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。
猶豫了一會兒，他還是走到了總臺：“請問，這兒有比較廉價的房間嗎?”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了。”
聽完該青年的話，小陳友好的對他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店。”
聽到這里，青年充滿了希望地問：“那么單人間住一晚要多少錢?”
“大概200多元左右，您覺得怎么樣?”
青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個窮留學生，要住好幾天，這個房價恐怕還是偏高，我看算了。”說著就要往外面走去。
看著外面的天色已晚，客人又是一個人生地不熟的外國客人，要找一個廉價的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯的青年旅館，單人間的房價在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去。”
青年同到這個消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個驚喜。”
小陳又說：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說這些都是我應該做的。”
幾周后的一天，飯店總臺來了一老一少兩個外賓。正在值班的小陳驚奇的發現那個年輕的外賓正是那天的那個窮留學生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。
見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國有一家不錯的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學的。正好，過幾天我父親的公司有一個為期三天的重要會議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時要把公司的會議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以后有活動都可以放在這邊。”
聽到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說：“謝謝你們如此的關照，同時我代表飯店感謝您的信任，我們一定會盡全力的做得讓您滿意的。”
隨后，給客人辦理了預定。
所謂“到位的服務”，是指服務人員能夠按照酒店的操作規范要求，完成對客人的服務，滿足客人的服務要求。從看見年輕人走進大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務過程就此結束，小陳的服務就可以稱之為“到位的服務”。“到位的服務”是一家酒店必須提供的服務，是酒店服務的基礎。
之后，主動為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務”了。
所謂“到家的服務”，是指服務人員不但能夠按照酒店的操作規范要求，完成對客人的服務，而且還能夠為客人提供延伸的服務，從而在更高的層次上滿足客人的服務要求。
“到家的服務”才是客人對現代酒店的要求!
“到家的服務”常常會帶來意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過這一服務，為酒店帶來了這個年輕人父親的醫藥公司為期三天的重要會議!并且年輕人的父親還承諾，如果這次會議接待的好，他們公司還準備將這家酒店作為他們以后的首選酒店!
在競爭日益激烈的現代酒店經營中，只有能夠提供“到家的服務”的酒店，才會贏!
【篇11】酒店服務案例小故事
案例一：某年的九月八日，劉先生夫婦來到西安某酒店的中餐廳用餐。入座后，服務員為他們端上茶水，接著拿著菜單去幫客人點菜。服務員再幫客人點好餐并確認之后，馬上通知廚房，很快柳先生夫婦就吃完了。可是劉先生在結賬時發現餐廳出示的票據上的菜跟他們吃的菜完全不一樣。于是就問收銀員：“這是怎么回事？我們并沒有吃這些菜啊，再說我們吃的也沒有這么多！”收銀員馬上就說：“先生，實在抱歉，請您在我們的大堂吧休息一會，我們馬上為您核實，待我們查實后給您一個合理的解釋！”經過領班的一個會議之后，馬上得知是服務員在通知吧臺結賬時報錯了，之后也沒有確認就導致了客人的投訴。
事情的處理結果是這樣的：由領班帶著當時的服務員向客人表示歉意，并告訴劉先生是他們的服務員操作失誤；然后詢問了劉先生的意見，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店將他們的消費金額打九折。酒店欣然接受了劉先生的提議，并向他表示深深的感謝。并歡迎他下次光臨。事后對有關服務員按員工守則進行了相應的懲罰。
案例啟示：在工作的過程中要做到快而不亂，將正確的信息傳達到正確的位置，此外，要注意在發生投訴時不能推卸責任，做到“客人永遠是對的”的服務理念。（結錯帳）
案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋滿座，無一空席。餐廳所有的服務員都忙得不可開交，餐廳內幾桌人同時進餐，上菜速度比平時要快了很多，但是平均下來每桌的客人還是覺得上菜的速度慢，這個時候有一桌的客人就問服務員小張：“你們的餐廳怎么回事，我們都來了這么長時間怎么還不上菜啊？”小張說：“實在不好意思，今天中午吃飯的人都坐滿了，所以上菜的速度有點慢，我去給你們催一下菜好嗎？客人說：“叫你們經理來，我倒要問問究竟怎么回事，那桌比我們來得晚，人家都吃上了，我們的菜還沒有上！”小張沒有辦法就去叫經理了„„經理來了之后說：“實在不好意思，我馬上與廚房聯系，您再等十分鐘，菜馬上就來。您先別著急好嗎？”
之后隨即通知廚房，以最快的速度將菜端上來，并向客人表示歉意！在上完菜之后贈送果盤以表示歉意和對客人的補償。
案例啟示：當餐廳的就餐人數較多時主動向客人說明原因，以安撫客人情緒。上菜時客人再問的話就要向客人表示歉意，事后時情況而定是否要向客人作出一定的補償。以減少餐飲的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢）
案例三：一天酒店來了幾位客人。點菜時，客人選定五個菜之后，最后一道菜卻遲遲定不下來。于是服務員小董熱情地向客人推薦酒店的最新推出的海鮮招牌菜——“金碧輝煌”。客人用餐結束后，示意結賬，當小董將賬單拿給客人看后，客人臉上露出不悅的神情：“怎么這么多錢，那個才這么貴啊？”小董一聽，馬上把賬單上的項目向客人解釋：“魚香茄子，18元，鐵板牛柳，42元，金碧輝煌，138元„„”
：“我點的菜最貴也不超過50元，你給我們介紹的憑什么要收138元？再說你憑什么說是138元！那里寫著呢？”“這道菜是我們新推出來的菜，還沒有寫進菜譜，請您多原諒！”：“沒有寫進菜譜就亂收費啊？反正今天我不掏這“大頭”錢！”無奈小董只好報告餐廳經理，向客人致歉后，將餐費打了七折才作罷。
案例啟示：服務員在向客人推薦菜品的過程中首先要考慮自己推薦的菜與客人所點菜肴的價位差別，盡量選擇風格、口味和價位相當的菜向客人推薦；其次，必須向客人講清菜肴的價格，以便客人作出選擇；最后對于新推出的菜肴，酒店要用適當的方式明確標注價格及相關的內容，避免產生誤會，影響客人對餐廳和服務員的信任。（客人拒絕結賬）
案例四：實習生小夢與其他兩名服務員一起執臺。有一張臺的客人就餐完畢后就離開了，三人都以為結了帳，結果導致跑帳，共計230多元。三位服務員事后都強調忙著做事，導致此區域空臺，讓客人鉆了空了。再給餐廳造成經濟損失，服務員個人也受到了相應的處罰。
案例啟示：本案例中早成跑賬的主要原因是執臺服務員分工不明確，手續不嚴密造成的。為了防止不必要的損失，餐廳應明確服務員負責的臺位，或將工作流程分解，分段負責接待服務的各個程序，勤巡視，勤溝通。餐廳還應安排專門巡視廳面；收銀員根據顧客的入座時間，提前預算賬目；在顧客要求結賬時服務員給客人送上果盤等，讓客人邊食用果盤邊等待結賬。（逃帳）
案例五：李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服務員小雪拿來菜譜。“你們點！”李先生對劉太太和六歲的雙胞胎女兒們說。
“來個‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’„„”李太太說道。“媽媽，我要這個！”“我要這個！”兩個孩子指著菜譜上的圖片爭相嚷著，小雪看了一眼，順手記了下來。
不一會兒，菜一道道的端上來。“不對啊！我們沒有點這道菜啊！”小雪急忙核對菜單，并沒有發現錯誤，可李太太卻再次強調菜上錯了。餐廳經理得知事情原委經過詢問得知，原來是小雪把兩個孩子指的菜也寫下來，而且點完菜后忘了向客人復述所點的菜。
案例啟示：由于服務員小雪在點菜后疏忽復述這一環節，沒有與客人確認點菜結果，造成誤解，引起客人不滿。雖然餐廳經理及時恰當地處理了此事，但也給酒店造成了一定的損失。服務員在實際的工作中，一方面要重視復述的環節，另一方面在復述時要注意復述的方式、語速及語氣以客人能聽清楚為目的。（客人沒有點的菜卻上了）
案例六：某酒店接待一個40桌的婚宴，因客人較多，餐廳里一片忙碌的景象。這時，聽見一客人對服務員不滿的說：“還往上羅啊，都快成金字塔了，這還怎么吃呀？你們的服務業太不講究了！”服務員尷尬的端著一盤菜不知如何是好。領班急忙走過來，向客人致歉后示意服務員去來一些較小的菜盤，領班則與客人協商著：“您看，這兩個菜是否可以合在一個盤子里？這個才我可以給您換個小盤好嗎？”經過一番處理客人的臉色才略有好轉。
案例啟示：上菜時執臺服務員要與出菜員密切配合，根據客人進餐速度控制好上菜速度，盡量避免大量集中的上菜；其次，服務過程中要及時將空盤子撤掉，端菜上桌前，把桌面上盤碟移好位置再將菜端上桌；如果才比較多，可在征得客人同意的基礎上，將同類菜做適當的合并，或把剩余量不多的菜換成小盤盛裝；此外，還可實行分菜制。（中餐廳宴會服務）
案例七：某年初八，于先生在某餐廳慶祝自己80大壽。一家人剛剛落座，服務員就拖著香金盤走過來：“于先生，請用毛巾！”“謝謝你們這么細心，大冷的天準備了熱毛巾，真暖手!”“您別客氣，這是我們應該做的！”這是菜肴陸續上桌，“祝你們用餐愉快”服務員親切地對客人說。
案例啟示：服務員在寒冷的冬天為來店客人送上溫暖潔凈的香巾，不禁溫暖了客人的手更溫暖了客人的心。香巾服務是酒店為客人提供的增值服務項目之一，在用餐前或用餐畢，及時遞上一塊毛巾，都會讓客人感到特別清新。（暖心服務）
案例八：一日，王局長在某餐廳包廂宴請客人。服務員小朱在為客人斟酒時，因一時疏忽，將雪碧添到客人的白酒杯中。幾分鐘后，客人才發現自己的白酒里添加了雪碧，便把服務員叫來，問道：“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧？”“„„這不是我倒的！”服務員小朱見狀，急忙辯解道：“可能χχ倒的，我去問問。”說完轉身就走了。客人非常氣憤的向餐廳投訴。
案例啟示：在餐廳出現問題是難免的，關鍵是出了問題之后，相關管理及服務人員以什么樣的理念去應付和解決。本案例在一次說明接待客人投訴時，首先要解決客人所反映的問題，而不是追究責任，更不是當著客人的面推卸責任。只有這樣，才能在處理投訴時，避免發生原則的偏差，避免因方法，技巧不當而造成投訴擴大化。(勇于承擔責任)案例九：一天，幾位參加國際殘疾人馬拉松的外地選手在朋友的陪伴下到西安某酒店用餐。在餐廳門口，迎賓員見到客人后，有些驚慌失措，走上前，既想幫助客人推輪椅，卻又顯得有些不好意思。客人進入餐廳，安排好座位后，餐廳主管派來了四位服務員，一時間弄的客人不知如何是好，不僅如此，餐廳里其他服務員還時不時投來異樣的目光。甚至還有人站在那里竊竊私語。幾位客人感覺非常不自在。就餐完畢，臉色陰沉地離開了酒店。
案例啟示：殘疾人來餐廳就餐，服務人員應該理解其內心想法和不便之處，并根據殘疾人的不同情況，細心觀察，提供有針對性的及時服務。如餐位的安排應注意將其安排在不受別人干擾的地方，遠離餐廳客人進出的通道。（特殊客人的接待）
案例十：某電視臺主持人沈某與朋友相約在某餐廳吃飯。當大家落座正要點菜之際，沈某的手機響起。由于包廂內較嘈雜，她來到了包廂斜對面的消防通道門旁邊接電話，不料尚未完工的消防通道沒有燈也沒有柵欄且未設置任何警示標志，沈某不幸墜樓身亡。沈某家屬認為，沈某墜樓身亡是由于該餐飲企業使用不合規范的工程且沒有在危險地段設立警示標志而造成的，因此負有不可推卸的責任。
案例啟示：消費者進入餐廳，餐廳對消費者的人身、財產負有合理限度內的安全保障義務，應向消費者提供符合人身保障安全的服務，其中亦包括設施設備的安全無危險。在本案例中，由于餐廳對本應預見對消費者人身構成危害的安全隱患未采取措施，未盡到合理限度內的安全保障義務，致使客人墜樓身亡，存在過錯，構成設施設備未盡安全保障義務，故應承擔全部賠償責任。（酒店因自身原因發生意外狀況）
【篇12】酒店服務案例小故事
1、記住客人的姓名
一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。
還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。
此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。
學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。
在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。
目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。
【篇13】酒店服務案例小故事
問題一：教學目標是什么
1）了解酒店入住登記等及相關流程的口語表達方式
2）能夠迅速、準確地聽懂客人的要求
3）運用以敬語為特征的酒店日語為顧客提供服務
問題二：教學重點，難點是什么？
教學重點：幫助學生掌握酒店前臺服務的工作流程及日語口語表達。
教學難點：1.如何讓學生正確理解敬語并準確運用于酒店前臺辦理登記入住。2.設置合理的情景，再現前臺辦理入住登記時的酒店日語使用規范，并將所學內容運用到實踐中。
問題三：教學重難點的依據是什么？解決教學重難點的方法有哪些？如何突破？
依據：1.教材和課程標準。教學重難點首先要吃透課程標準，只有明確了這門課程的完整知識體系框架和教學目標，并把課程標準、教材整合起來，才能科學確定本節課的教學重點難點。 2.學生實際。 學生是課程學習的主體，在教學重處于中心地位。因此我們要了解和研究學生，要了解學生原有的知識和技能的狀況，了解他們的興趣、需要和思想狀況，了解他們的學習方法和學習習慣。
解決方法：1.利用相關圖片、視頻和動畫等形式呈現教學難點，增強學生的學習興趣；2.在微課中發布實操任務，使學生在課后能夠操練，并通過云平臺檢查任務的質量獲得教學效果。
問題四：教學方法有哪些？
1.任務驅動法：微課中布置作業，讓學生通過藍墨云班課上傳自己人機對話音頻轉文字材料，以檢驗學習效果。
2.情景教學法：微課中設置了以酒店前臺為情景的動畫和實景視頻，讓學生能夠在模擬情景中學習酒店前臺辦理入住時的流程和準確的語言表達方式。
問題五：課前準備（分教師，學生活動）
問題六：何如合理使用微課用于輔助教學？
現代教學理念的核心是以“學生為中心”突出學生的主體地位，以學為主，突出學中做。教師是指導、輔導、幫助的作用，微課短小精悍，適合學生在課前進行自主學習，教師在微課中發布操練任務，讓學生能夠將完成的作業發布到云平臺，便于教師評價和學生互評。
問題七：本微課制作的理論依據是什么？
日語學習的規律符合建構主義教學理論，即學習者在對外部的感知（實踐）中建構對于意義的理解。維果斯基的“最近發展區”理論從認知的角度解釋了學者現有能力和潛在能力的區別，所以教學應著眼于學生的最近發展區，充分調動學生的積極性，發揮其潛能。而微課作為課前自主學習的內容，學生可以自主調節學習進程，適應自己的“最近發展區”，通過完成實操任務獲得對意義的建構。教學對象為高職學生，視覺型學習者占多數，微課中圖片、動畫視頻和實景視頻的呈現方式更容易讓教學對象產生學習興趣，獲得良好的學習效果。
問題八：教學難點的依據是什么?重點難點怎樣突破？用技術如何實現教學目標？（同問題三）
1）微課短小精悍，一個議題，一個重點，都是針對學生學習中的疑難問題設計，非常適合學生自學。2）時間和地點可以選擇，有很大的自主空間，只要有學習的愿望即可實現。3）適應不同的學生，視頻播放快慢課一調節，讓不同程度的學生根據的自己的基礎和接受程度控制視頻的快慢。4）由于視頻可以反復播放，使那些平時反應慢的又羞于發問的學生能夠從容的反復觀看，從而完成學習任務。
問題九：教學反思是什么？
教學對象為高職應用日語專業二年級下學期學生。他們學習主動性普遍不高，視聽學習者偏多，善于運用信息技術進行學習，任務驅動式教學更符合他們的實際情況。
通過微課的學習，激發了學生的學習興趣，為之后的課堂教學提高了效率，增強了應用能力，提高了教學水平和教學效率。
通過課后習題的發布以及學生作業的作答情況，發現大部分學生對日語敬語的使用仍存在大量的問題，部分學生關注點過多的集中在微課的畫面上，有喧賓奪主之感。反映出目前教師在課堂中對于微課的利用率不夠，學生對微課的了解和作用知之甚少，教師在之后的教學過程中加強微課的利用度，將理論知識在微課中提前解決，從而增加技能課的課堂實操訓練。
問題十：結合本次微課設計，你的學習情境創設對學生知識內化起到的作用？
首先，創設情境有利于學生循著知識產生的脈絡去準確把握學習內容。在具體情境下，通過操練，學生了解了前臺辦理登記入住的具體流程和步驟，更清楚自己要去解決什么問題以及如何去解決。
其次，創設教學情境還能夠幫助學生順利實現知識的遷移和應用。通過酒店前臺模擬情境中的學習，學生可以清晰地感知前臺服務員能夠解決什么類型的具體問題，又能從整體上把握問題依存的情境，這樣，學生就能夠牢固地掌握知識應用的條件及其變式，從而靈活地遷移和應用學到的知識。
再次，創設教學情境有利于激發學生的學習興趣，在學習中產生比較強烈的情感共鳴，增強他們的情感體驗，讓學生充分體驗前臺在辦理入住登記時日語的規范使用。
問題十一：將信息技術與教學相融合，作為一個教師，你覺得難點的在哪里？
教學內容是根本，信息技術是手段，信息技術與教學相“融合”，難點在無形的“滲透”，潤物細無聲的“融合”，而不是過分地夸大和突出技術，難在如何恰當、合理的使用，因為技術是用來服務于教學的，如何“恰如其分”地應用技術是關鍵。
問題十二：微課對課堂的作用是什么？為了達到什么教學效果？
作用：微課是課堂教學課前準備部分的教學內容或混合式教學法中線上教學部分，目的是讓學生通過云平臺進行微課學習，從而對課堂授課內容有初步的了解，為課堂教學打好基礎，做好準備。
教學效果：1.通過圖片，動畫、和視頻來激發學生學習興趣；2.通過創建對話情境來加深學生對入住登記的流程和日語中敬語使用的理解；3.通過微課發布任務，學生領取任務后課下進行實操并上傳作業至云平臺，來實現交流和互評。
問題十三：本微課對專業目標的達成、學生綜合素質達成的作用是什么？
實施微課能促進學生有效自主學習主要體現在：1、提供學生自主學習的環境；2、能更好的滿足學生對知識點的個性化學習；3、學生可按需選擇學習，既可查缺補漏，又能強化鞏固知識；4、是學生課外延伸的個性化閱讀和學習的最好載體；5、是傳統課堂學習的一種重要補充和拓展；6、內容被永久保存，可供查閱和修正。
【篇14】酒店服務案例小故事
18日上午9點半，當值大堂副理小林接到自助餐廳L經理電話：“大堂副理，餐廳這邊有客人摔倒流血了，你快點過來看下。”
小林心里瞬間有一絲擔心：流血事件可大可小，可要好好處理。于是馬上以最快速度趕往餐廳。
到達現場時，小林來到受傷的客人身邊：客人鼻子、嘴巴流血，額頭右側腫起一個小包，馬上撥打了電話讓當值的醫生趕往現場為客人查看傷情。
在檢查的過程中，傷者情緒一直比較激動，且渾身發抖（后了解到傷者有先天性心臟病以及智障），旁邊的家屬以及所屬導游在旁慰藉傷者讓其冷靜不用擔心。經醫生的初步詢問傷者診斷，暫時無法發現顱內是否有損傷，只能幫傷者做止血以及清洗消毒傷口的處理，建議保險起見的話還是需要去醫院做進一步的檢查。
在醫生檢查過程中，廳面L經理將事情經過告訴了小林：在餐臺和旁邊的水果臺中間區域的地下有一個化糞池，而化糞池的池蓋由于沒有蓋好，與周圍地面形成了一個高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果臺這邊取完水果后，情緒顯得比較激動，蹦蹦跳跳的跑回餐臺時不小心踢到“高度差”，于是整個人向前飛撲過去，臉部剛好撞在墻上，導致受傷。
小林了解到酒店內部沒有車輛可以接送受傷客人往返酒店，在與導游商議之后，由導游與客人一共4人打的去往醫院為傷者進行進一
步的檢查。
小林一邊思考該如何安撫客人，一邊向領導詢問此事件中酒店是否應當承擔的一些責任。在得到肯定的回答后隨即聯系導游，表示酒店愿意承擔由此事件所產生的車費以及醫藥費，但需要收齊坐車以及醫院的收據發票等，導游表示配合與感謝。
中午12時許，導游與客人回店辦理退房手續。小林即時向客人表示關心，詢問身體狀況以及醫院診斷情況，萬幸的是醫生診斷結果并無顱內傷。小林再次向客人致歉，而客人與導游則表示對酒店的處理表示贊賞與感謝，同時提出酒店需要維護好硬件設備才能杜絕此類事情的再次發生。
事后小林向L經理了解廳面地板的情況，其稱該情況已持續很久，像那樣的池蓋一共有4個。詢問其是否有報修處理，其稱是外來的清潔工在處理完化糞池后池蓋沒蓋好所致，并不屬于他們的報修工作范圍內。
點評：
酒店設施問題而導致客人受傷流血，這樣的情況可大可小。萬一客人因此而撞成重傷，其所需要的所有治療費用，甚至于以后的索賠是否又由酒店全部承擔？萬幸此次事件中的客人只是外傷并無內患，且家屬及導游都很冷靜友好，這才免去一次大麻煩。
此次處理的另一關鍵是酒店對事件處理的態度是主動的，主動承擔設施造成客人受傷的錯，主動承擔因此而產生的所有費用。主動的態度讓客人體會到酒店的認真與負責，這有助于事件的進一步處理。
而對于廳面設施，個人認為無論池蓋是外工所致還是內部所致，畢竟都是在其所經營的廳面范圍內，廳面人員有責任與義務去處理好這種安全隱患，維護好廳面的設施設備，杜絕安全隱患，營造一個良好的用餐環境以提供更好的五星服務。
