預案，是指根據評估分析或經驗，對潛在的或可能發生的突發事件的類別和影響程度而事先制定的應急處置方案， 以下是為大家整理的關于突發情況應急預案4篇 , 供大家參考選擇。
突發情況應急預案4篇
突發情況應急預案篇1
學生軍訓安全應急預案
為切實做好學生軍訓安全工作，預防各類事故發生，確保學生安全健康，在事故和緊急情況發生時，各級領導和相關人員處變不驚，果斷應對，有條不紊的開展救援工作，制定本預案。
一、指導思想
認真貫徹“安全第一、預防為主”的方針，促進我校學生軍訓期間安全防范工作，提高各級人員處理各類事故的應變和救援水平，以及師生員工的安全防事故意識，及時妥善處置各類突發事件，避免和杜絕學生在軍訓期間發生意外事故，結合我校實際情況，特制定本預案。
二、學生軍訓突發事件處置領導小組
組 長：彭展
副組長：李雪源 馬軼 張毅
成 員：李棟 王云紅 左萌霞 王全新 楊娟 各班班主任
三、新生軍訓各類突發事件應急處置預案
學生軍訓期間，如發生突發性事件，培訓教師及學校現場工作人員要采取果斷措施，立即進行現場緊急處理，控制局面，做好學生思想工作，穩定有關人員情緒，協調相關部門，做好學生的救治和事件處理工作;學生所在班級班主任應配合學校領導和有關職能部門及時與學生家長取得聯系，做好學生家長的接待和安撫工作。
(一)高溫應急處置預案
1、基地應按教育局規定要求，在學生軍訓期間，嚴格遵守相關規定。學校免費提供給師生充足茶水。
2、做好事故預防工作，所有參加軍訓工作的學校負責人、班主任、科任教師等必須親臨現場，觀察學生軍訓情況及身體狀況，協助訓練。（特別是特異體質的學生）
(二)學生中暑預防和應急處置預案
1、要求參訓學生必須吃早飯，不得空腹參加訓練。
2、要求參訓學生要注意勞逸結合，中午和晚上要按時休息，保證充足睡眠。
3、教育參訓學生若有身體不適狀況時，及時向班主任匯報。班主任根據實際情況立即聯系醫務室進行及時處理。出現重癥學生等重大事件時，應由班主任立即報給現場工作的學校領導，學校領導應根據實際情況作出應急處置。
4、學生若發生中暑時，應采取如下方法：
(1)將病人安置在陰涼通風的地方靜臥，解開衣扣，通風降溫。
(2)用涼毛巾帖敷在病人的頭部和胸部，降溫消暑。
(3)用清涼油涂抹病人的太陽穴，服用人丹或十滴水。
(4)對高熱或昏迷的重癥病人，在進行降溫處理的同時，應迅速送醫院救治。
(三)食物中毒預防和應急處置預案
1、軍訓期間，參訓學生均應在食堂內統一就餐，不到外面擅自就餐。（校外食宿的除外）
2、軍訓中若發生食物中毒或疑似食物中毒事故時應采取如下措施：
(1)發現有食物中毒或疑似食物中毒的學生，班主任立即匯報給學校。
(2)若患者已經失去知覺，應把患者的頭偏向一邊，以免嘔吐物吸入呼吸道。
(四)其他突發事件應急處置
1、私自離開訓練基地。立即組織進行查找，及時報告新生軍訓工作領導小組。
2、財物失竊。現場人員保護好現場，報告學校及基地負責人教育處展開排查。班主任要做好學生的安撫工作，避免學生情緒失控。
3、干擾軍訓。現場工作人員要立即報告學校及基地負責人，相關負責人要迅速妥善處理。
(五)其它事項
（一）本預案是軍訓期間處置各類事故的指導性意見，在實踐過程中應根據不同情況隨機進行變化。
（二）對安全防事故災難應急救援工作中出色完成應急處置任務，防止或搶救事故災難有功，使師生員工生命財產免受或減少損失的，對應急救援工作提出重大建議，實施效果顯著的學校應依據有關規定給予表彰獎勵。
（三）對在事故災難應急工作中不執行事故應急預案，不服從指揮調遣，拒絕履行應急準備義務，不按規定報告事故災難真實情況，阻礙應急工作人員依法執行任務或者進行破壞活動，散布謠言、擾亂社會秩序的應由公安機關依照有關法律法規的規定予以處罰，構成犯罪的由司法機關依法追究刑事責任。
棗園鎮初級中學
突發情況應急預案篇2
市場活動問題處理預案
一、 本次預案目的因為在市場活動、旅游活動開展過程中會遇到各種問題，有些事件是可以規避的，也有些事件發生之后處理好可以給公司帶來額外的效益，而處理不好也會給公司帶來負面影響。因此，本預案是為了規避不必要的事件發生，或在發生之后應該如何處理而形成的問題處理預案。
本預案也讓在帶團過程中發生類似的事情，導游應如何處理提出了【解決辦法】，供大家參考。
二、 活動預案遵循的宗旨1. 在活動開展前需要仔細確認活動的時間、地點、人員安排，做到仔細、周全。
2. 遇到突發事件，導游、領隊、地陪、活動負責人首先要冷靜，了解清楚事件發生的原因，不能自亂陣腳，馬虎處理。
3. 情況了解之后，迅速報告旅行社，有需要的還要通知有關單位（上級主管部門）負責人和保險公司趕赴現場處理。
4. 若事情非常嚴重的，還需要向風景區和當地公安派出所報告，請求援助。
5. 若處理事件還需要等上一段時間的，我們需要做好團內游客的安撫工作，或組織他們繼續參觀游覽。
6. 涉及到第三方的，例如醫院，還需要他們開具診斷證明。
7. 事件處理好，但時間跟不上計劃的，要向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。
8. 是我們的疏忽的，有必要向游客道歉。
9. 若是有事故的，需要寫出事故書面報告。
若簽了旅游合同的，不要忘了和領隊、全陪共同擬草一份情況說明書以及重新簽訂旅游合同，防止以后出現投訴和合同糾紛。
三、 可能會遇到的各種問題，如何解決？10. 市場活動舉行當天遇到下雨、下雪等情況怎么辦？
【情況簡析】這是自然規律，下雨、下雪、下冰雹我們并沒有辦法規避的。但是我們可以將可能會發生的事情列出來，將處理事情的響應時間縮短到最低，將旅行社的損失降低到最低。
【解決辦法】雖然下雨、下雪等情況不能避免，但是我們與游客的溝通可以做的更好一些。在溝通過程中，說話的語氣首先要柔軟，放低姿態，耐心與游客解釋。以下處理的方法可供參考：
1) 若因下雨、下雪，活動取消的。首先提前一天打電話告訴顧客，我們的活動取消了，再告訴她們與我們這個活動類似的活動什么時候還會舉行，若希望知道詳細內容請繼續關注我們公司的活動消息。若沒有聯系方式的，我們需要派人到達活動現場，告知顧客我們本次活動取消了等內容。最后，安排她們有秩序的回程。
2) 若因下雨、下雪，不能按期舉行的。首先提前一天打電話告訴顧客，我們的活動今天不舉行了，要延期到什么時候，請她們到時候準時來參加。若沒有聯系方式的，我們也需要派人到活動現場，告知顧客延期的情況。并安排她們有秩序的回程。
3) 不論下雨下雪，活動按期舉行的。首先告訴顧客，今天下雨了，我們為大家準備了一次性雨披和姜茶，請有需要顧客到領隊那領取。確保該活動能夠順利進行，并給來參加的顧客留下一個貼心的高品牌形象。
11. 市場活動當天，大巴車出發后，路上遇上大堵車，乘客有不耐煩等情緒，該怎么辦？
【情況簡析】在運送顧客的時候很有可能發生的事情就是堵車，若只堵十幾、二十分鐘尚可，若要堵兩個小時、半天甚至是更長時間，乘客肯定會抱怨。
【解決辦法】首先，導游可以下車去確認一下堵車的時間可能是短時間的還是長時間的。
4) 若是短時間的，那么我們可以讓乘客在車上耐心等待，還可以與乘客在車上做一些小游戲互動，讓等待的時間不再枯燥。
5) 若等待的時間超過一個小時，或是兩個小時的，那么我們可與司機師傅進行溝通，能否掉頭，往其他地方走。避免在車上等太多的時間，影響到達目的地的時間。若后面的車堵住了，也不能掉頭，必須在車上等的話，原則上是希望乘客都在車內等待。但是若乘客真的等不住的話，那么我們可以讓他們下車，在大巴車附近活動，但不能跑太遠。
6) 若等待的時間遙遙無期的，可能是半天甚至是更長時間，那么我們導游應該聯系新車，帶領乘客下車，步行到新車來接的地方，換條路前往目的地，確保能夠及時到達目的地。
12. 發團當天下雨了，怎么辦？
【情況簡析】我們在出發之前做好了天氣預報工作，但在觀光游覽時天氣還是下起雨來，著種事情經常會發生。從一般規律上講，如果導游了解了當地當天的天氣情況，而在觀光游覽時突然下起雨來，這場雨應該說時問不會下得太長，基本屬“陣雨”。
【解決辦法】
一旦發生上述情況，為了游客的身體健康，避免遭受雨淋而產生游客生病感冒的問題，導游要立即采取措施，迅速把游客帶到景區或景點附近的商場或建筑屋內避雨，也可趕緊與旅游車司機取得聯系，讓他趕緊來接游客上車。
如果觀光游覽剛開始，雨又下個不停，導游則可動員游客購買雨具或一次性雨衣，使得旅游活動照常進行。到了用餐時問導游可餐廳協商，給游客準備一些姜茶，晚上睡覺前一定要提醒游客洗個熱水澡，適當吃些預防感冒的藥片等等。同時，導游也要學會一些在雨中講解景點的本領，使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游時，遇雷雨天氣，應注意避雷。不要在大樹下、空曠的田野里停留，應迅速帶領游客到屋里避雨。
13. 旅游團遭遇不可抗力的影響，導游該怎么辦?
【情況簡析】不可抗力的影響是客觀存在的，誰都回避不了。導游在帶團過程中偶爾也會碰上。不可抗力影響在旅途中一般有：天氣原因（下大雪封路，刮臺風船不能起航，機場有霧能見度低飛機不能起飛等），交通失常（山體滑坡堵塞交通，洪水沖垮鐵路、大橋等）。由于這些原因迫使導游不得不改變原定活動日程，不得不取消計劃中的某些項目。
【解決辦法】
旅游團行程突然遭遇不可抗力的影響，這會給旅游團帶來十分嚴重的后果，雖然責任不在導游，但游客的內心是非常焦急的。這時，導游要立即向旅行社匯報，并請求指示和支援。
導游需要根據旅行社領導的要求迅速與領隊、全陪緊急商量對策和下一步的工作打算與安排。然后要安撫游客，做好耐心的解釋工作，爭取游客的理解和支持。最后再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期問，安排落實好彌補措施是至關重要的。比如，打算要去的景點卻去不了的景點，要用好的景點替代計劃去的景點，賓館的住宿和用餐都要好于以前，必要時可請旅行社領導出面向游客表示歉意和慰問，也可贈送一些禮品。
最后，導游切記不要忘了和領隊、全陪共同擬草一份情況說明書以及重新簽訂旅游合同，防止以后出現投訴和合同糾紛。
14. 游客到達目的地，對方遇到問題說不接待我們旅游團的，該如何處理？
【情況簡析】景點不接待我團有客觀和主觀因素，客觀的有景點維修、改造、自然災害等，主觀因素有景點與我團有矛盾，有非常尊貴的貴客在接待等。
【解決辦法】
1) 若是客觀因素，導游要及時聯系與該景點類似的最近的景點，帶游客前往游玩，若最近沒有類似的景點，那么也可以選擇其他的景點，但票價不能相差太多。
2) 若是由主觀因素引起的，導游應該極力去說服景點接待我團，若實在不讓我們進去，那么就去別處，但是要耐心與游客解釋。可以解釋說，另外個景點比這里的更好看，票價更貴等等。
15. 游客要求自己點菜，導游該怎么辦?
【情況簡析】游客為何自己點菜的原因基本上有下列情況：
1) 旅游團隊的飯菜不合自己的口味；
2) 自己喜歡吃感興趣的菜肴以及特色風味；
3) 與同桌的團友有意見、鬧矛盾；
4) 想換個環境，體現身價等。
【解決辦法】
導游首先要問清游客為何自己點菜的原因。然后，可針對不同原因采取不同的措施。一般來說，游客若堅持自己點菜，導游要耐心解釋旅游團隊餐是按照協議和旅行社的規定按標準提供的，若游客自行點菜用餐，不但餐費治理、綜合服務費不退，而且旅行社也將受損失。
若一部份游客要自己點餐的，應該協助他們去想去的地方用餐，用餐費用由他們自費。留下的另一部分游客的餐費，加上去其他地方用餐的人的費用，即可點些更好的菜。
與此同時，導游要協助餐廳服務員將游客另作安排，換菜或者帶他們去他們想去的地方用餐，但是費用由他們自己出。
16. 小販向游客強拉強賣，該怎么辦?
【情況簡析】在旅游風景區有一些小商小販會對游客進行強拉強賣，引起游客們的不滿和報怨。
【解決辦法】
導游在前往有此類情況發生的旅游景區時，首先要告訴游客不要上當受騙，并說明當地的土特產品以及旅游紀念品在旅游定點商店都能買到。
若游客被小商小販纏住時，導游要立即上前阻攔，必要時向當地旅游管理部門或當地市場管理部門報告。有個別景區還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現象，導游必須提高警惕，及時提醒游客注意安全。
17. 游客與人發生爭吵，導游該怎么辦？
【情況簡析】
在旅游途中，游客與人發生爭吵的事情雖屬極少數，但一旦發生時導游若處理不及時、不恰當，也許會造成較為嚴重的問題。
【解決辦法】
首先，導游在旅途中要經常提醒游客講究文明、注意安全，同時也要把當地的情況時常與游客溝通，提倡文明旅游。
如果發生游客與人發生爭吵的事情，導游要趕緊上前制止，此時，最好請領隊、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會。在勸架時要以正面勸說為主，同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。
除此之外，勸架時間要短，把爭吵者的距離要拉開，導游處理此類事情“宜粗不宜細”。還有，游客在集市購物時，個別攤主故意缺斤少兩，損害消費者的利益，游客勢必要與攤主論理，有的可能與其發生爭吵，此時，導游要設法通過有關部門，讓攤主向游客賠禮道歉，并賠償一定的經濟損失。
總之，導游在處理此類事情速度要快，問題解決的差不多時就應把旅游團迅速轉移，以免發生新一輪的爭吵事情。事后要做好爭吵游客的思想工作，確保旅游的活動繼續順利地開展下去。
18. 地陪、全陪、領隊各自手中的計劃有出入，導游該怎么辦?
【情況簡析】地陪、全陪、領隊各自手中的計劃有出入，主要原兇是各旅行社在接待計劃上出現問題。責任雖然不在導游身上，但而對游客，導游工作不能冷場，而應采取積極的態度去解決這一矛盾。
【解決辦法】
地陪、全陪、領隊之間產生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此，不管導游此時擔任何種角色，一旦發現同行之問產生矛盾和意見時，首先自己要有一種“心底無私天地寬”的姿態，全力去彌補已經出現的裂痕。導游(特別是地陪)要盡快向自己所屬的旅行社匯報，并取得下一步的執行計劃。若是地接社的責任，地陪則應代表旅行社向全陪、領隊說明情況和賠禮道歉。
其次，地陪、全陪、領隊之問要尊重對方的權限范圍，維護對方的利益，在此基礎上要積極主動配合對方的工作，建立真正的友情關系，彼此尊重，相互學習，取長補短，勇擔重任，加強溝通，并嚴格按照旅游接待計劃以及操作規范進行工作。若地陪一時無法得到旅行社明確指示，游客準備出游時，那地陪可采用尋找“共同點”的做法，即地陪、全陪、領隊各自手中的計劃都有的景點或相同的內容進行游覽，等到旅行社有了明確的指示后再執行其他方面的活動內容和游客享受的標準。但從目前的情況來看，導游基本上采取尊重組團社的意見，同時向旅行社匯報的做法。還有，導游在核對和商定日程時，應采取積極配合、相互尊重的合作態度，以免出現僵持的局面。
同時還要經常檢查自己的工作，檢討自己的言行，聽取對方的意見和建議，確實做到有事大家商量，出現問題大家合力解決。
19. 帶領婦女旅游團，導游該怎么辦？
【情況簡析】有些單位婦女節組織女同胞們旅游的情況都有存在。我公司的媽媽團也是純女性的團，在帶團過程中，肯定與一般的團是有區別的，我們應如何帶好婦女團?
【解決辦法】
帶領好婦女旅游團首先要做好三項工作：
一是講解景點要清楚、要耐心，帶團速度不宜過快，照顧面要周全，時常要多講些有趣和傳統的故事，讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。
二是交代事情、提醒注意事項要清楚明確，說話不繞圈子。
三是要經常關心她們的身體狀況，帶團時要多幾次清點人數，防止有人走失。另外，在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時間。
在商店購物時導游要做好參謀工作，較為詳細地介紹商品的特色，尤其是土特產品。在旅途中，導游還要防止她們懶散和求全心理的出現，游程結束時要特別關照她們注意帶好自己隨手攜帶的東西，以免造成經濟上的損失和精神上的不悅。
20. 游客所有不悅都歸咎于你，導游該怎么辦?
【情況簡析】導游在帶團過程中，各種制約旅游活動順利開展的因素有很多，導游帶團順利是相對的，而不順利則是絕對的。然而，游客并不認為這些制約因素的客觀存在，而是認為導游沒把導游服務工作做好，因此，游客往往把旅游途中所有麻煩和困難都歸咎于導游，把所有心中不悅也歸咎于導游。
【解決辦法】
游客把所有不悅都歸咎于導游是有個量變到質變的過程，同時也說明這個旅游團在旅行途中遇到了不少困難和麻煩。面對那種既尷尬又“特殊"的場面導游首先做的一種事就是要挺身而出，勇敢地接受考驗，頭腦要冷靜，同時也要采取一些措施和解決問題的方法。
導游需要及時向旅行社匯報，并聽候指示。無論出現什么事情和問題，也不淪責任在地接社或組團社。作為全陪、地陪要進行溝通，統一思想、統一行動，在適當的時候向領隊、“群頭”以及有影響的游客說明情況，耐心解釋，并求的理解和原諒。
同時，采取可行的禰補方法，比如，在旅游期間可適當提高住宿標準、改善伙食、贈送禮品以賠償一些經濟損失。
21. 旅游途中大巴車出現故障，導游該怎么辦?
【情況簡析】
旅游途中的故障是很多的，在旅游車上的故障大致可分兩種，一是人為的故障，二是由機械性故障而引起的故障。
人為的故障有：游客在旅途中因身體不適而嘔吐；游客之間為了一些小事情而發生矛盾，因而擾亂了其他游客；導游對沿途情況不熟悉，講解太少不生動；司機對旅游路線不熟而走錯地方；旅游車內有人吸煙等等。
由機械性故障而引起的故障有：旅游車出了毛病需要修理，旅途中發生交通事故等等。
【解決辦法】
旅途中出現故障，導游必須端正態度，不要以為出了問題就自認倒霉，只有采取積極主動、熱情靈活的工作態度，爭取一切可以爭取的力量，同心同德地排除旅游故障。比如，游客在旅途中因身體不適而嘔吐，此時，導游首先要考慮游客身體不適的程度以及趕緊清潔車廂的問題。一般地說，導游應馬上詢問游客的身體狀況，然后看看游客之間是否備有暈車藥。其次準備一些食品袋，以免游客再次嘔吐。最后要將車廂內的嘔吐物打掃干凈，如有可能與其他游客協商，將其安排在合適的座位上。
對待游客之間有矛盾時，作為導游應堅持中立立場，不偏袒任何一方，以勸說為主，不加入游客爭吵隊伍，盡量說服雙方和解，如不可能，導游在以后的各項活動中應有意將雙方分開，避免雙方重新爭吵，在團隊內造成不良的影響。
至于有些游客和司機在車廂內吸煙，作為導游應極力勸阻，特別是在冬夏季節的空調車內更是要禁止的。但反過來說導游有時也應提供適當的方便，比如在長途旅行中，每隔2個小時左右給游客一個上洗手間的時間，這樣既給大家一個方便，同時也照顧了吸煙者。
司機走錯方向因而浪費旅游時間，嚴格地說導游也是有責任的。按照一般常規，在出發前導游應和司機先溝通一下情況，做到心中有數。如果司機對旅游路線不熟悉，這時導游也應該充當一下臨時向導，就算司機對旅游路線比較熟悉，導游也得時常留意司機所走的方向，避免發生上述錯誤。
旅游車在半途發生機械故障，導游事先要了解機械故障的程度，如果屬于一般性質的機械故障，導游則要做好游客的安撫工作。如果需要一些時間進行修理的，導游則要想辦法消磨游客等待的時間，適當組織一些小節目來改變現狀。萬一旅游車故障嚴重一時修不好，那導游就得設法將游客安全轉移，并且把由此產生的損失降到最小限度。
22. 游覽中出現故障，導游該怎么辦？
【情況簡析】游覽是游客購買的主要產品，因此，游客的期望值普遍較高，導游要高度重視。游覽中的故障一般有：旅行社的承諾與實際不兌現，飯店伙食質量差不達標，景點逗留時間太短，購物時間太多、太長，導游“放羊”，遺漏游客，有游客在游覽中不慎受傷，錢包被竊等等。
【解決辦法】
出現以上這些情況，選擇正確合理的辦法去解決實際問題是相當重要的。從理論上講，絕大多數的問題是可以通過各種辦法來解決的，但是，排除旅游故障的特點是時間短、難度高、工作量大、復雜因素多，而導游要找出最佳方案以解決實際問題，是有難度的。應該看到，在一般情況下，絕對正確的、理想的解決方法是不存在的，而只有相對比較正確合理的方法。所有方法都有其兩重性，即有利也有弊，為此，只有經過比較后再做出選擇。比如，旅行社的承諾與實際不兌現，這類旅游故障總體從三個方面去分析：
1) 旅行社在外聯工作中出現疏漏；
2) 旅游接待部門出現問題；
3) 導游的素質和服務技能不到位。
排除該類故障的最佳辦法是在旅游過程中加以解決，缺少或遺漏景點的要彌補，或者用其他不亞于原景點的景點作替代，降低標準的賓館要及時改住原有等級的標準，如不能辦到還要考慮適當給予賠償，選擇改住的賓館要注意地理位置、交通以及內部設施等各方面因素。
同樣，游客既反對旅行社和飯店克扣他們的伙食標準，也不滿個別導游私拿回扣的做法。“克扣”和“網扣”是旅游伙食不達標的根本所在。至于飯店廚師燒菜太威或太淡，這些導游事先要做好觀察工作，不要認為將游客陪到飯桌旁就算了事。另外，導游在吃飯時經常關心注意游客的情緒，此類旅游故障是可以解決的。
遺漏游客的旅游故障一般發生在“大兵團作戰”的旅游團上。一旦發現遺漏游客的情況，導游的工作量會大大增加，一要返程尋找，二要及時報案，如果再找不到游客麻煩就更大了。排除該類旅游故障的最佳辦法是事先做好安排工作，嚴格遵守“定車、定客、定導游"，一般情況下不隨意改動。導游要緊緊“盯住”自己的游客，不使他們走遠走散，特別在車站碼頭更要加倍警惕，做到游客總人數在核對正確后，才能發車或進入下一項導游工作。
至于游客在游覽過程中不慎受傷，導游要及時采取救護措施，必要時要盡快送往醫院。游客錢包被竊，導游也應做好報案和筆錄事宜，協助游客回憶錢包失竊的經過，同時，也要安撫游客，幫助解決游客的一些實際困難。總之，導游始終把游客放在心上，這些旅游故障完全是有可以排除的。
23. 旅游景點游人如織、人山人海，導游該怎么辦?
【情況簡析】在旅游旺季，景點游人如織、人山人海的盛況屢見不鮮，這也說明該景點的魅力所在。導游在這種特殊的環境中要帶好旅游團確實不容易。為了確保旅游團“走得進，拉得出”，導游要采取超常規做法才能完成帶團任務。
【解決辦法】
一般來說，導游最好設法避開景點人流高峰時間。若實在無法避開，在旅游景點游人如織、人山人海的情況下，導游要把講解好景點和防止游客走散作為工作的重點。
在抵達旅游景點的途中，導游首先要把景點介紹、應該注意的問題、必要的措施等向游客交代清楚，特別是緊急應變的方法更是要強調遵守，確實做到“人人清楚，個個明白”在旅游車上介紹景點時，最好采用詳細述說法，此舉目的是為了彌補在景點講解時的不足。
其次，旅游車到達景點后，導游要再次向游客交代清楚停車地點、車牌號、車型、集合時間以及下一個游覽景點的名稱，同時也要和游客對好鐘表時間。若游客有統一的胸卡或旅游帽等，導游要提醒他們佩戴好，并告訴他們保管好百己隨身攜帶的錢包物品。下車后，導游要高舉社旗，行走速度要快慢得當，每隔一段時問就要清點人數。
在景點中要盡量避免走入十分擁擠的通道，一有機會就要向游客介紹景點內容，此時最好不要讓游客自由活動，導游不但要眼觀六路耳聽八方，而且隨時要注意游客周圍的動向，發現問題及時處理，確實保護好游客的生命和財產安全。
24. 游客提出修改或增加游覽項目，導游該怎么辦?
【情況簡析】游客抵達一地后，提出修改或增加游覽項目的要求時有發生，這也是很正常的事情。游客希望在有限的游覽時間中得到最大的實惠，最滿意的旅游。
【解決辦法】
作為導游應根據實際情況，提供最大的幫助和方便，以滿足游客的實際需要。游客提出修改或增加游覽項目時，導游要立即與地陪、全陪、領隊協商游客的要求。若修改后的游覽內容不增加旅行社的費用以及改變旅游車的運行線路和時間等，客觀上也是可行的，那導游應盡量滿足游客的要求。若修改后增加的游覽內容涉及到增加旅行社的費用，導游則應向旅行社匯報，對需要加收的費用事先要向游客交代清楚，并按規定收取費用和開具發票。
若游客的要求實在無法給予滿足，導游也應向游客說明原因，耐心解釋。若游客提出超規格和超接待計劃的旅游標準，導游則應向旅行社匯報，、得到明確指示后。方可進行新的接待計劃。
25. 游客提出的問題你一時回答不出，導游該怎么辦?
【情況簡析】在旅游過程中，游客經常會提出一些難度較高或導游還沒掌握的問題，比如，楹聯上的某些字，景點中的小建筑以及游客昕導游講解后所引發的深層次的問題等等。游客的提問反映出他們求知欲望大，好奇心強，思想活躍。游客提問的越多，越能說明導游與游客之間關系的融洽。所以，當游客所提出的問題導游一時回答不出來，那也不必難為情，但必須采取一些導游方法和技巧來妥善解決。
【解決辦法】
游客提出的問題導游一時回答不出，作為導游首先不要緊張以及流露出尷尬的神態，也不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣。應實事求是地向游客解釋清楚，并可請教其他游客是否能解答問題，拜能者為師，態度要誠懇謙虛。其次，導游也可請教在景點的工作人員以及正在帶團的其他導游。實在不方便的話則可把所提問題以及游客的姓名、通信地址或是住房號碼抄下來，當天旅游活動結束后趕緊與旅行社或資深導游取得聯系，或查閱資料，將所獲答案在第二天帶團時趕緊告訴游客。若是旅游團已離開本地，那導游就得以通信的方法將問題答案告訴游客。
26. 住宿賓館服務發生故障，導游該怎么辦?
【情況簡析】住宿賓館的故障有很多方面。比如，游客已經到達賓館飯店，但房間還沒準備好，賓館的房間存在異昧、不干凈，個別服務員對游客不友好、服務不到位、賓館的電梯出故障，餐廳里的飯菜不衛生，游客的行李沒有及時送到客房等等。
【解決辦法】
處理好上述問題，原則上要掌握幾條：一是事先與賓館要有確認，做到心中有數；二是出了故障要積極主動幫助解決。比如，旅游團隊已經到達賓館，但房間還沒準備好，在這時，導游應采取積極的辦法來減輕游客的煩惱，比如向游客介紹賓館的設施，第二天游程安排以及叫早時間。一般地說，賓館整理房問時間不會太長，必要時設法讓每個游客都有座位休息，避免發生亂哄哄的局面。
至于房間中存在異昧、不干凈，導游應及時向服務總臺提出換房要求，并且幫助游客住進換過的房間。另外，對待賓館服務員的態度問題、電梯出毛病的問題以及伙食不干凈等問題，導游要盡快協調，不使游客的內心產生怨氣和不滿。
關于游客行李晚到的問題，導游一方面要安撫游客；另一方面要找出行李晚到的原因，是運行李車出毛病，還是行李已在賓館行李房？只有找到行李晚到的原因，才能向游客有個交代。
27. 在風景區游覽過程中，忽然發現有一名游客走失，你作為地陪應該如何處理？
1) 了解情況，迅速查找。一般情況下是由全陪和領隊帶人分道去找，地陪帶領其他游客繼續游覽。
2) 向風景區和當地公安派出所報告，請求援助。
3) 向旅行社報告，必要時向公安機關報案。
4) 與飯店聯系。詢問走失者是否已回到下塌飯店。
5) 若是未找到游客，旅游團可按計劃時間返回住地，導游可與領隊、全陪商量留下兩個人繼續尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館。
6) 做好善后工作，找到走失者后，導游要問清走失原因。如屬于導游責任，地陪應向走失者道歉，責任在走失者，應對其安慰，提醒以后注意。
28. 如果在下榻的飯店發生火災事故時，導游人員應該如何引導游客自救？
1) 導游人員要鎮定地判斷火情，引導游客自救。
2) 若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。
3) 必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。
4) 大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。
5) 搖動色彩鮮艷的衣物呼喚求援人員。
29. 你帶旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，應如何處理？
1) 立即搶救傷員，由全陪或領隊陪同送往就近醫院。
2) 及時報警，嚴格保護現場。
3) 報告旅行社，并通知有關單位（上級主管部門）負責人和保險公司趕赴現場處理。
4) 做好團內其他游客的安撫工作，組織他們繼續參觀游覽。
5) 寫出事故書面報告。
30. 在你帶團游覽過程中，如果發生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，應怎樣去做？
1) 導游要挺身而出，保護旅游者的人身、財產安全。
2) 立即報警、報告旅行社、派人支援。
3) 安定旅游都情緒，繼續參觀游覽。
4) 協助有關部門做好善后工作，并應力爭做好防范工作。
5) 寫出事故報告。
31. 在旅游過程中，旅游團中部分旅客因食用了海產品出現嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導游應如何處理？
1) 立即設法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性。
2) 立即將患者送往醫院搶救治療，請醫生開具診斷證明。
3) 立即報告旅行社并追究供餐單位的責任。
32. 一旦誤機事故發生，導游人員將如何處理？
1) 立即向旅行社領導及有關部門報告，請求協助。
2) 盡快與機場聯系，讓游客盡快改乘后續班次離站，或改乘包機或其他交通工具前往下一站。
3) 調整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。
4) 穩定游客情緒，安排好游客滯留期間的食宿、游覽事宜。
5) 及時將情況通知下一站，以便對日程作相應調整。
6) 向游客賠禮道歉，與機場及時聯系，盡早送走旅游團。
33. 由于客觀原因，旅游團要提前離開某地。導游應做好哪些工作？
（1）盡量抓緊時間將計劃內的參觀游覽項目安排完成。若確有困難，要有應變計劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點。
（2）如系提前離開，要及時通知下一站。
（3）向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。
34. 導游應該如何防止漏接事件發生？
（1）認真閱讀接待計劃，對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚。
（2）核實交通工作到達的準確時間。
（3）提前半小時到達接站地點，等候團隊的到來。
35. 導游按計劃和預定時間到機場接一個旅游團，可是沒有接到，應該如何處理？
（1）立即與旅行社聯系，查明原因。
（2）如果推遲時間不長，地陪可留在機場等候。
（3）如果推遲時間較長，地陪應按旅行社的安排、重新落實接待事宜。
36. 如果發生了錯接事故，導游應該如何處理？
如果錯接發生在同一家旅行社接待的兩個旅行團時，經旅行社同意，地陪可不再交換旅游團，但全陪應交換旅游團，并向游客致歉。如果錯接的不是同一家旅行社的團時，地陪和全陪應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅游團，并向旅游者說明情況并致歉。
37. 游客燃香進入佛殿，導游該怎么辦？
在旅游團到達寺院之前，導游在講解過程中要重點向游客介紹寺院有關規定，比如，在佛殿內不準帶閃光燈照相機拍照，不允許燃香進入佛殿，不可以在寺院內追蹤嬉鬧、大聲說笑，等等。同時也要說明小心火柱和防止火患的道理。
旅游團進入寺院后，導游要告訴游客香不在多，心誠則靈，三支即可。還有，在寺院的庭院內點燃香后要放在香爐里，然后再進入佛殿拜佛，這才是文明進香的表現。
38. 你帶一個外國旅游團。突然有一天，團員王女士跑過來對你說，她的護照丟失，你該如何處理？
1) 安慰王女士，請其仔細回憶可能丟失地，積極協助尋找。
2) 由旅行社出具證明。
3) 失主持該證明立即向遺失地公安機關或公安機關出入境管理部門報失。
4) 失主在申請領取護照遺失證明后，應該立即到駐華使領館辦理新護照。
5) 失主持新護照到公安機關出入境管理部門申請辦理有關簽證手續。
6) 持有居留證件的外國人遺失護照并取得新護照后，還應該申請辦理居留證件上的護照號碼的變更手續。
39. 一名外國游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導游應如何處理？
（1）確認被盜后，應立即報告旅行社，公安機關和保險公司，協助查找線索，力爭破案。
（2）若找不回被盜物品，導游應協助失主持旅行社出具的證明到當地公安機關開具失竊證明書，以便回國出關查驗或保險公司索賠。
（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。
40. 如果你在接一入境旅游團時發現實到人數比接待計劃上的人數減少時，你應如何處理？
1) 應該查看一下該旅游團的團體簽證是否在入境時輸了未到游客的簽證注銷手續，沒有辦理的應該請領隊馬上辦理該項手續。
2) 立即通知接待社有關人員對住房、用車、用餐以及赴下一站的交通票據等項安排作出調整。
3) 提醒接待社有關人員通知各地接待社有關該旅游團人數變更的情況。
41. 有一位國外旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導游應該如何處理？
1) 導游應詳細了解情況，協助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便。
2) 如找不回行李，應旅行社出具證明，到有關部門去辦理索賠手續。
42. 一名華僑在國內旅游期間丟失了中國護照和簽證，導游人員將如何協助補辦？
1) 由當地接待社開具證明。
2) 失主持遺失證明到省、自治區、直轄市公安廳或授權的公安機關報失并申請輸新護照。
3) 持新護照去其僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續。
43. 為預防游客丟失證件、錢物和行李，導游人員應采取哪些措施？
1) 多做提醒工作。
2) 導游人員在工作中需要游客證件時，要由領隊收取，用完后立即如數歸還，不要代為保管。
3) 切實做好每次的行李清點、交接工作。
4) 每次游客下車后，導游人員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門。
44. 如在海邊游泳時，一名游客發生了溺水事件，導游人員該如何處理？
1) 如發生游客溺水，導游人員應該迅速對其進行搶救。立即清除溺水者口鼻內的污物。
2) 墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使吸入的水從口鼻流出。
3) 將溺水者仰臥，進行人工呼吸。
4) 迅速將溺水者送往醫院，途中不要中斷搶救。
45. 一些游客很晚還聚在房間內喝酒喧鬧，導游人員將如何對待？
1) 導游人員應該予以規勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，盡力阻止。
2) 不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人并造成物質損失的肇事者必須承擔一切后果，直到承擔法律責任。
46. 一外國老年游客心臟病突發，導游應如何處理？
1) 立即與附近醫院或急救中心聯系。
2) 在醫護人員到來之前，輕輕將患者仰臥休息，切忌變動體位或挪動。
3) 如果脈搏消失，呼吸停止，應該立即實施胸外按壓或人工呼吸。
4) 醫護人員到達后，在醫生的指導和心電監護下將其送往醫院搶救。
47. 如果外國游客出言不遜，對我國進行攻擊和誣蔑時，導游該怎么辦？
1) 若是外國游客由于對中國的方針政策及國情有誤解或不理解，在認識上存在分歧時，導游人員要積極地宣傳中國，認真回答游客的問題，闡明我方對某些問題的立場、觀點、求同存異。
2) 若是外國游客站在敵對立場上攻擊和誣蔑我國，導游人員就應嚴正駁斥，駁斥時要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必在時報告有關部門，查明后嚴肅處理。
3) 報告旅行社，并寫出事故報告。
48. 導游發現外國旅游者違犯我國的法律的情況時，你應該怎么辦？
1) 對因缺乏了解中國的法律和傳統習慣而做出違法行為的外國游客，導游人員要講清道理，指出錯誤責任，并報告有關部門，根據其情節作出適當處理。
2) 對明知故犯者，導游人員要提出警告，并配合有關部門嚴肅處理。
3) 若發現外國游客中有人進行違法犯罪活動，應該立即報告，并配合司法部門查明情況，嚴肅處理。
49. 部分游客提出不想隨團去景點參觀，而想去商業街購物，遇到這種情況，導游如何處理？
1) 應盡量動員他們隨團去參觀，并介紹景點的新變化。
2) 若游客仍堅持自己意見，可征得領隊、全陪意見先送他們去商業街，并告之集合時間、地點，以便摻和時接他們回賓館，并把自己的聯系方式告訴他們以便隨時聯系。
3) 最好能留全陪帶隊，隨他們去購物，以確保安全。
50. 游覽中，如遇到游客中暑，如何處理？
導游應盡量減少旅游者在曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發現中暑者，團隊中如有醫務人員，應就地搶救。如無醫生，應在游客的協助下把患者抬到陰涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領隊或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態，則應立即送往就近醫院搶救。
51. 導游上午十點去機場接團，到達機場后得知該航班晚點三個小時，應如何處理？
1) 立即向機場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因、確認后地陪應重新安排接待事宜。
2) 通知旅行社，變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵達的時間和接站車輛會點做準備工作。
3) 由于飛機晚點，必須調整下午和晚上的活動安排。并對修改事宜做好落實工作。
52. 如果游客的臥鋪車票變更為硬座車票，導游該如何處理？
迅速與旅行社取得聯系，搞清情況并請示下一步的打算與安排。其次，導游可以先和領隊、全陪商量解決問題的辦法。然后，再找旅游團內有身份、有威望的人，請求他們的支持與諒解，并且通過這些人協助向其他游客做工作、做解釋。此時地陪導游只有挺身而出，勇敢地面對眼前的矛盾與現實，誠懇地向游客做解釋，并且賠禮道歉，必要時請旅行社領導出面向游客表示歉意。還要把車票的差價退還給游客，有條件的話還可以贈送一些禮物給游客，讓游客感到旅行社及導游的道歉是真心的。
53. 一個外國旅游者要求地陪導游陪他們購買中國的“景泰蘭”、“唐三彩”等古玩回國送給親朋好友。請問你應如何處理？
1) 導游可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買。
2) 買妥物品后要提醒他們保存好發貨票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出關時海關查驗。
54. 導游人員如何做好交通事故的預防工作？
1) 為預防交通事故的發生，導游人員要與旅游車司機很好地配合，協助司機做好安全行車工作。
2) 安排活動日程時，導游人員應在時間上留有余地，不催促司機為搶時間趕日程面違章、超速行駛。
3) 禁止非本車司機開車。
4) 提醒司機不要飲酒。
5) 如遇酒后駕車的司機，導游人員應立即阻止，并報告旅行社有關部門，要求改派其他車輛或調換司機。
55. 旅游者要求單獨活動，在什么情況下導游可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？
1) 在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。
2) 如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊；如果去的地方治安環境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。
56. 如果游客不愿聽講解，導游該怎么辦？
游客不愿聽講解，導游首先要控制住自己的情緒，并分析其原因，然后再根據具體情況對癥下藥。比如，游客自感疲勞太累，那導游要給予游客一定的休息時間，有時在旅途中也要提倡游客抓緊時間注意休息。
若是對導游有意見，那導游要及時調整講解內容，既突出重點，又不羅嗦，努力把導游詞講出新意和特色，以此來誘發游客的聯想和興趣。若是游客的交流時間太少，那導游在安排游覽項目時要稍微放寬松些，給他們適當的交流時間。若游客正在忙于個人的事務以及考慮自己的問題時，導游此時最好不要去“打擾”他們。
57. 游客擦傷應該如何處置？
如果傷口較淺，出血不多，可用衛生棉稍加擠壓，以擠出少許被污染的血液。如果傷口很臟，則可用水沖洗后再用酒精消毒，然后再用創可貼或紗布包扎。
58. 如果一名國內游客遺失居民身份證，導游應該如何處理？
由當地接待社核實后開具證明，失主持證明到當地公安局報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。
59. 如果旅游團中臺灣同胞遺失旅行證件時，導游應該如何處理？
應該向當地的市、縣公安機關報失。經調查屬實的，可重新申請領取相應的旅行證件，或者發給一次有效的出境通行證。
60. 游客在旅游車前往某景點途中患重病，如何處理？
必須立即將其送往就近的醫院，或攔車將其送往醫院，必要時暫時終止旅行，讓旅游車先開到醫院。還應該及早通知旅行社，請求指示和派人協助。
61. 導游在接待兒童游客時，應該掌握好“四不宜”原則。主要包括哪些內容？
1) 在旅游活動中，不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客。
2) 不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等。
3) 不宜單獨帶游客的孩子外出活動。
4) 兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應該建議其家長請醫生診治。
62. 導游在接待截癱游客時，應該注意哪些問題？
1) 根據接待計劃，了解這些游客是否需要輪椅，如果需要，導游人員應該提前通知飯店或其他有關部門進行準備。
2) 與旅行社計調部或其他有關部門聯系，安排方便這些游客的旅游車，以便存放輪椅和其他物品。
3) 提前到機場辦理有關手續，以便導游人員接待他們。
63. 導游在接待聾啞游客時，應該注意哪些問題？
導游人員應該將其安排在旅游車前排就座，以便他們在導游人員講解時通過辨別口形而獲取信息。導游人員講解時，應該面向他們，并放慢旅游講解的速度，使他們能夠了解更多的講解內容。導游人員講解時若能配以手語則效果更好。
64. 導游在接待視力有障礙游客時，應該注意哪些問題？
接待有視力障礙的游客，導游人員應該將其安排在旅游車的前排就座，以便揣摩導游人員講解的內容。導游人員在講解時，應該主動站在其身邊。參觀游覽中，凡是允許觸摸的東西或物品應該盡量讓其觸摸。
65. 導游人員如何預防老年游客的走失？
導游人員在到達游覽景點之后，要反復向他們講清游覽路線和上車地點。在游覽過程中，要時刻注意他們的行走方向，以防掉隊走失。同時要明確地告訴老年游客，一旦走失，千萬不要著急，不要到處亂走，而要留在原地等候，以便導游人員循原路尋找他們。
66. 在游覽過程中，導游如何做到節省老年游客的體力？
1) 日程安排要疏密相宜。
2) 活動節奏不宜太快。
3) 適當增加休息時間。
4) 選擇安全停車地點。
67. 接待“夕陽紅”旅游團的時候，導游對待老年游客應該注意哪些問題？
1) 適當放慢行進、講解速度
2) 耐心解答所提問題
3) 預防老年游客走失
4) 盡量多做提醒工作
5) 節省老年游客體力
68. 在接待宗教界游客前，導游應該做哪些準備工作？
1) 了解我國的宗教政策，掌握我國宗教發展的基本情況，學習相關宗教知識。
2) 根據接待計劃中的標示，了解接待對象信奉的宗教教義、教規等情況，以免接待中發生差錯。
3) 了解當地教堂的位置和開放時間，以便游客提出特殊要求時有所準備。
4) 注意游客在當地停留期間是否有禮拜日，如有則要征求旅游團領隊和游客的意見，問其是否需要安排去教堂活動。
69. 在接待宗教界游客時，導游應該注意哪些問題？
1) 游客在飲食上的禁忌和特殊需求，導游人員提前通知飯店的餐廳或用餐的餐館。
2) 對宗教游客的講經、祈禱等特殊要求，導游人員一定要為其提供方便。
3) 在導游講解和交談中，導游人員應該注意不要向他們宣傳“無神論”，要避免涉及有關宗教問題的爭論，更不要將宗教與政治、國家聯系起來進行評論。
70. 對于游客要求中途退團，導游應如何處理？
游客因患病或其它特殊原因，要求提前離開旅行團、終止旅游活動，經接待方旅行社與組團社協商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務費，可以按照旅游合同有關條款的規定，或部分退還，或不予退還。游客無特殊原因，只是個別要求得不到滿足而提前離團，導游人員要配合領隊勸其繼續隨團旅游。若接待方旅行社確有責任，應該設法彌補。
若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋。若勸說無效，游客仍執意要求退團，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。
71. 對于外國游客要求延長旅游期限，導游應如何處理？
外國游客因傷因病需要延長在中國的居留時間，導游人員應該為其辦理相關手續，若游客住院還應前往醫院探視，并幫助解決傷病游客及其家屬在生活上的困難。外國游客在旅游團的活動結束后要求繼續在中國旅行游覽，若不需延長簽證，一般可以滿足其要求。若需延長簽證，原則上應予以婉拒。若個別游客確有特殊原因需要留下，導游人員應該請示旅行社，然后向其提供必要的幫助。
72. 游客要求自由活動時，有幾種情況需要勸阻？
1) 旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時，若有人要求留在本地活動，為不影響旅游團活動計劃的順利進行，導游人員要勸其隨團活動。
2) 當地治安狀況不理想，導游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。
3) 游覽江河湖海時，游客提出希望劃小船或在非游泳區游泳的要求時，導游人員不能答應，更不能置旅游團于不顧而陪少數游客去劃船、游泳。
4) 游客要求去不對外開放的地區、機構參觀游覽時，導游人員不能答應此類要求。
73. 對于游客要求轉遞物品時，導游應該如何處理？
游客要求轉遞物品時，導游人員需先問清轉遞何物。若是應稅物品，應讓其納稅。若是貴重物品，導游一般要婉拒，無法推托時，要請游客寫委托書，注明物品名稱和數量，當面點清、簽字并留下詳細通訊地址，收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章，導游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。游客要求轉遞的物品中若含有食品導游人員應該婉言拒絕，請其自行處理。
74. 對于游客要求轉遞信件或資料時，導游應如何處理？
導游人員應該說服游客自己去郵局辦理，但可以提供必要的協助。若游客要求轉遞的是重要資料或信件，最好讓其自行處理。若導游人員轉遞，則應做必要的記錄并留下委托人的詳細通訊地址。收件人收到信件或資料后要出具收條，交旅行社保存。
75. 對于游客要求轉遞物品、信件的收件人是外國駐華使領館及其工作人員，導游應如何處理？
導游人員應該建議其自行辦理，但可給予必要的協助。若游客確有困難不能親自轉遞，導游人員應該詳細了解情況并向旅行社領導請示，將物品和信件交旅行社，由其轉遞。
76. 導游如何協助游客購買中藥材、中成藥？
外國游客想要購買中藥材、中成藥時，導游人員應該告知我國海關的有關規定：入境游客出境時攜帶用外匯購買的、數量合理的中藥材或中成藥，需向海關交驗蓋有國家外匯管理局統一制發的“外匯購買專用章”的發貨票，超出自用合理數量范圍的不準帶出。
77. 游客發生急性腦梗和腦出血的處置方法是什么？
遇有游客發生急性腦梗和腦出血，應該立即讓其平躺，上身稍微墊高一些，使其頭部偏向一邊，以防吸入嘔吐物引起窒息。患者若出現昏迷，應該取出其口腔內的假牙，以保持其呼吸道暢通，并盡快送往醫院搶救。
78. 如果游客要購買的商品無貨，游客要求導游人員代買后托運，導游應如何處理？
導游人員一般應該予以婉拒。實在推托不掉時，導游人員要向有關領導請求。一旦接受了游客的委托，導游人員應該在領導指示下認真辦理受托事宜，收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），事后將發票、托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存復印件以備查驗。
79. 對于游客要求其親友隨團活動時，導游應該如何處理？
1) 先征得領隊和旅游團其他成員的同意
2) 與旅行社有關部門聯系，如無特殊情況可允許其到旅行社辦理入團手續：出示有效證件、填寫表格、交納費用
3) 若是外國外交官員隨團活動，應該請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關規定辦理。
4) 若隨團活動的親友身份是外國記者，應該向有關部門請示，獲準后方可允許其辦理入團手續。
80. 如果游客要求退換所購商品時，導游人員應該怎么做？
游客購物后發現商品有問題或對商品不滿意，要求導游人員幫其退換時，導游人員應該積極協助，必要時陪同前往。
81. 游客要求再次去商店購買相中的商品時，導游人員應怎么做？
一般情況下只要時間允許，導游人員可以寫個便條（寫明商品名稱和請售貨員協助之類的話）讓其乘坐出租車前往該商店購買，也可以陪同前往。
82. 如果游客要求推遲晚餐時間，導游應如何處理？
導游人員可與餐廳聯系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導游人員要向旅游團游客說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務費。
83. 如果游客要求入住高標準客房，導游應如何處理？
游客要求入住高于合同規定標準的房間，如飯店尚有空房，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。
84. 如果游客要求住單人間，導游應如何處理？
住雙人間的游客要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。
85. 如果游客要求購買客房中的擺設，導游應如何處理？
游客看好客房內的某一擺設要求購置時，導游人員可協助其與飯店有關部門聯系。
86. 如果一名境外的游客在飛機上突患心臟病，作為導游應該如何處理？
1) 如果飛行途中游客突然心臟病，導游人員應該采取措施就地搶救，請求機組人員，在飛機上尋找醫生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救。
2) 在搶救過程中，導游人員應該要求領隊或患者親屬在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時，導游人員應該請患病的親屬或領隊簽字。導游人員還應該隨時向當地接待社反映情況。
3) 游客病危但親屬又不在身邊時，導游人員應該提醒領隊及時通知患者親屬。患者親屬趕到后，導游人員應該協助其解決生活方面的問題。如果找不到親屬，則一切按照患病游客所在國家駐華使領館的書面意見處理。
4) 導游人員應該安排好旅游團其他游客的活動，全陪應該繼續隨團旅游。
5) 患病游客轉危為安，但仍需住院治療不能隨團離境時，接待社領導和導游人員要不時去醫院探望。幫助患病游客辦理簽證，延期簽證以及出院，回國手續和交通票證等善后事宜。
6) 患病游客住院期間的醫療費用自理，離團住院時未享受的綜合服務費由旅行社之間按規定退還本人。患病游客的親屬在華期間的一切費用自理。
87. 如果游客被蝎、蜂蜇傷，導游應該如何處理？
1) 導游要設法將毒刺撥出、用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水、條件許可時用5%的蘇打水或3%的淡氨水洗敷傷口，同時讓其服用止痛藥品。
2) 如導游人員或游客能識別中草藥，可用大青葉、薄荷葉或兩面針等搗爛外敷。
3) 如果傷勢嚴重，也須送往醫院治療。
88. 旅游途中有人要攔阻旅游車，導游該怎么辦?
在旅游途中，若遇少數不明身份的人想要攔阻旅游車，作為導游要提醒司機不要停車，也不要減速，更不予搭車。必要時要和游客講清楚，旅游車不允許有與旅游團無關乘客同車的規定與道理。同時，為了確保游客生命和財產的安全，確保整個旅游接待計劃的順利實施，導游必須做出如此的決定，相信司機和廣大游客會給予理解和支持的。
103. 游客出難題時，導游該怎么辦?
面對游客出的難題，導游既不能直截了當解決問題，也不能故弄玄虛含糊不清。 在這種情況下，采用“模糊”的語言或許可以奏效。導游所說的“等一會兒”、“適當的”等都是模糊語言，既沒有回避問題，又繞開了難題的實質，使那些出難題的游客無法抓住把柄，同時也給導游留有余地，這樣不管以后的情況發生何種變化，至少不會使導游尷尬和難堪。
104. 帶領年輕人旅游團，導游該怎么辦?
帶領年輕人旅游團的關鍵是在于導游本身要充滿朝氣活力，其次，要善于組織和了解他們的心理活動特點。再次 ，隨著旅游活動的進一步開展 ，游客之間得到了進一步的交流和了解，他們會變得熟悉和親熱起來 ，旅游團隊中懶散和求全心理也會出現。他們還特別喜歡開玩笑，這時候是導游最難帶團的階段。因此，導游基本做法是：尊重游客、熱情服務、講有特點、做有規矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導、游結合。
105. 在游客隊伍中，老年旅游團和一般旅游團中老年旅游者在逐漸增多，那么導游在帶領老年團時應該怎樣做好相關工作？
1) 其首要任務是安全問題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時，更要提醒他們注意安全。
2) 整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個景點后要適當給他們一些自由活動的時間。
3) 導游講解要生動，要有感情，使他們產生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。
106. 游客問你是否信佛教，導游該怎么辦?
導游若是信佛，落落大方地承認也沒關系，若不信佛，告訴游客也無妨。作為導游首先要宣傳我國有關宗教方面的政策，正確理解我國的宗教政策。導游在帶團講解中不要有意地宣傳、鼓勵游客去信教，這是絕對不允許的。
值得一提的是：導游要實事求是告訴游客（特別是外國游客），中國的佛教是愛國的，其宗旨是：莊嚴國土，利亦有情。佛教勸人 “與人為善，諸惡莫作 ” 等。從這個角度認識信佛不是什么不好的事。
108. 游客之間鬧矛盾提出分餐，導游該怎么辦?
對待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細致的說服解釋工作以及教育工作。若游客堅持自己的意見和態度，導游則可請領隊出面調解協商或者自行解決矛盾，也可在旅游團隊內部調整，將游客原有的用餐座位重新安排。
一旦發生該類事情，一般地說，導游還是及時調整游客用餐座位為好。但是，導游必須告訴游客，誰提出分餐，誰的綜合服務費以及用餐費不退，分餐后的餐費自理。
若是導游所帶的旅游團是國內游客，他們又堅持分餐，其他游客也不愿調換座位，那導游則可與餐廳聯系，讓他們按標準單獨用餐。
109. 游客晚間想出去購物，導游該怎么辦?
游客晚間想出去購物，作為導游一般要給予滿足和協助，必要時可陪同游客一起前往，并且當好游客的“參謀”，熱情介紹和指導游客購物。若導游有事一時走不開，但也要做好以下幾項工作：
1) 提醒游客妥善保管好自己的錢包。
2) 記好飯店名稱、店徽，以防迷路。
3) 建議游客去定點商店或大型正規的商場，并為其寫好商店名稱與地址。
4) 為游客安排好出租車。
5) 關照游客要盡早回賓館。
6) 告訴游客返回賓館后要和導游取得聯系，等等。
110. 游客買到假冒偽劣商品，導游該怎么辦?
當游客買到假冒偽劣商品，出現情緒激動時，導游要盡自己最大的努力來穩定游客的情緒，以免出現不必要的麻煩。同時，導游要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關工商行政管理部門去得聯系，并且陪同游客到所在購物商店進行交涉。在與有關部門的交涉過程中，導游要始終維護游客的利益，據理力爭，并按照《保護消費者合法權益條例》辦事。事后，導游要把詳細經過向旅行社匯報。
113. 開玩笑導致不快時，導游該怎么辦?
若是導游和游客之間開玩笑，導游首先要了解和熟悉游客的脾氣和愛好、習慣等，開玩笑要適可而止。不要因想和游客搞好關系就把玩笑掛在嘴邊。其次，開玩笑在次數上或時間上要適度控制，不要涉及游客的尊嚴、短處及生理缺陷，更不要用游客的痛苦和煩惱作為開玩笑的材料。
一旦發現自己與游客開玩笑過了頭時，導游要有禮貌地向游客賠禮道歉，也可以將話題巧妙地轉移到另一話題上去，同時運用風趣幽默的語言來消除可能出現的不快。若是游客之間開玩笑導致不快時，導游要趕緊勸阻，同時可以將旅游團隊進行轉移，用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅。
114. 與游客交談時出現忌諱問題，導游該怎么辦?
導游在與游客交談時，話題的選擇應該講究 “投其所好”，在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異，即避開不同點，尋求共同點，盡量回避因國惰的不同和意識形態的差異所造成的不同看法和觀點，力爭相互諒解，相互謙讓。 同時，要注意游客對某些話題的忌諱，若是導游敏感地意識到忌諱問題即將出現或已經出現時，此時要立即停止并巧妙地采用“話題轉移”的方法，順其自然地轉到另一個話題上去，或者借口暫時離開一會兒，使得交談話題暫時中斷，這樣就不會出現尷尬的場面。
116. 旅游團中發現有特殊身份和地位的人，導游該怎么辦?
導游一旦發現旅游團中有特殊身份和地位的人，首先要立即向旅行社匯報，聽候指示，并按照領導的意見辦事。其次，導游也該明白，這些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份參加旅游團隊的旅游，那必然有他( 她 )的道理。為此，導游既不必虛張聲勢，也不必顯得過分殷勤，因為這些人所支付的旅游費用是相同的。對于導游來說，他們僅僅是普遍的游客，但是，他們同時又具有特殊身份和地位。所以，對待他們只能是不露聲色地給予“適當照顧”，同時，導游要以加倍的努力帶好整個旅游團隊。
117. 游客想尋找親朋好友，導游該怎么辦?
導游首先要搞清游客提供的有關情況和線索，比如，其親朋好友的姓名、家庭地址、職業、工作單位以及聯系電話等。然后，根據這些情況進行電話聯系或抽空幫助尋找。如果一時找不到或線索中斷，導游可請當地公安部門或有關街道、社區幫助尋找，并及時向旅行社匯報。若能有幸找到，導游則應立即通知游客。若還是尋找不到，就請游客留下通訊地址及聯系方法，等到有了消息再設法通知游客。
118. 游客提出要“脫團”，導游該怎么辦?
參觀完一個景點后，游客提出脫團單獨活動，作為導游首先要向游客說明情況，勸其隨團活動(耐心做好勸說工作的目的，也是避免游客產生誤會)。若游客要堅持自己的做法，導游可以同意其單獨活動，但同時要告訴他旅游團隊以后的活動地點、游覽時間、路線等，其目的是讓游客知道游覽情況，以便有所掌握。其次，導游應給游客留有一張中文便條，以備出現緊急情況能派上用場，還得提醒游客注意安全，妥善保管好自己隨身攜帶的東西。最后要向游客聲明，脫團后的一切責任及費用均為自己負責，當天的綜合服務費、餐費、景點門票不予退還。
119. 游客對旅游安排不滿要求途中退團，導游該怎么辦?
游客要求途中退團，不管是屬哪種情況，導游首先要問清原因，然后再作詳細的分析（因為游客要求途中退團其理由是很多的）。若是游客對旅游接待服務質量有意見，那導游要加強這方面的工作，并且督促各旅游接待部門提高服務質量，共同提高服務水平; 若是游客心里價位及期望值過高，導游也要耐心地說服并做好解釋工作。若游客堅持要在途中退團，導游要按以下規范操作:
1) 及時向旅行社匯報(并請示該退的費用問題等)。
2) 辦理游客離團手續。
3) 重新安排游客返程事宜，并告之所需費用均為自理。
4) 告訴游客未享受的綜合服務費不予退還。
5) 將減人的信息通知各有關旅游接待部門。
6) 繼續做好其他游客的思想和服務工作。
另外，有關費用的問題，導游原則上要按旅行社的要求辦理。
120. 游客正當權益受到侵害時，導游該怎么辦?
當游客的正當權益受到侵害時，導游要勇敢地站出來確實維護游客的權益。首先導游要督促有關旅游接待部門嚴格按照合同中的有關標準向游客提供服務。其次，導游還有權替游客向有關旅游接待部門提出賠償游客損失的權利。
值得注意的是，如果導游對工作不負責。沒有盡心為游客服務，在某種意義上，也同樣是侵害了游客的正當權益。
121. 到不熟悉的地方去陪團，導游該怎么辦?
要到一個不熟悉的地方去陪團，導游首先不能有“反正有地陪，我用不著擔心”的想法，而是應該積極地做些準備，比如，可以向老導游或者已經去過的導游學習取經，特別要請教關鍵性的幾個環節，包括機場位置，去旅游景點、賓館飯店的所需時間，當地的風土人情、土特產、 旅游景點的特色等。
其次，導游可以把其本地的情況與旅游目的地作一比較，尋找共同之點和不同之處，從而加深對不熟悉景點的印象。在與游客一同前往時，導游就可以憑借學到景點知識先向游客介紹景點的大概情況，到達旅游目的地后要虛心向地陪學習，并適當購買一些介紹當地旅游風景的書，認真做好記錄，有條件的話還可以拍些照片，為以后帶團做好充分的準備。
122. 游客下車購物、拍照未能趕上火車，導游該怎么辦?
事情發生后導游要迅速與列車長取得聯系，講明情況請求幫助。另一方面，導游趕緊與領隊商量對策，其辦法有幾條:
1) 立即向旅行社匯報，聽候指示。
2) 緊急與下一站地接社取得聯系，并通報情況。
3) 盡快由領隊在前方停靠站下車，再乘車返回原地接回游客。
4) 妥善保管好誤車游客的行李物品。接到誤車的游客后，導游要表示高興，不可過分責怪批評游客，同時，也要向游客們宣傳教育，并引以為戒。
123. 游客打擾你的講解，導游該怎么辦?
如果導游在介紹景點時遇到有個別游客打擾你的講解時，此刻，導游最好冷靜想一想或認真分析一下情況，若來不及細想和分析，導游不妨采用“先人后己”的辦法，即可以先讓那位游客暫時作為一名“講解員”。游客講解得不好，那也沒關系，在他講完后，由導游給予補充，當然，要盡量肯定和贊賞游客講得好，講得合理和有特色部分。但必須注意的是: 導游切忌不能讓游客反客為主，自己要牢牢把握住整個旅游團隊的主動權，讓游客臨時講解一下景點內容目的是在于緩和一下尷尬的場面，而決不是被極個別游客牽著鼻子走，更不能讓他來控制整個團隊。
若是導游所講內容游客持有不同意見和觀點，導游也用不著和游客爭，更不要翻臉，而是在求同存異的基礎上，個別地、友好地與其交流、探討，相互取長補短。
124. 對待旅游團隊中的“群頭”，導游該怎么辦?
一是利用“群頭”的特點來積極配合組織好導游工作。充分發揮群頭的 “責任心”，必要時導游可以“聘請”“群頭”適當擔任一些組織工作，也可以請他做“導游顧問”，讓他配合導游做好游客的思想工作。但導游決不可放棄導游權力，被“群頭”牽著鼻子走，這可是一個原則性的問題。二是導游要主動找“群頭”個別做工作，真摯地、尊重地與他商量，以滿足群頭的自尊心和榮譽感。導游和“群頭”關系處理好了，即使在以后的旅游過程中出現一些遺憾和不足，由“群頭”出面說幾句話，遺憾和不足就會得到彌補，游客中不愉快的情緒也會很快過去的。
125. 對待自由散漫型的游客，導游該怎么辦?
對待自由散漫型的游客，導游總的指導思想應是有禮貌地耐心說服，但在服務技能使用上要區別對待并采用“盯牢、看牢和帶牢”。
導游要自始至終地牢牢盯住，防止他們走散，同時告訴他們下一個景點的地方和路線，以免出現不愉快的事情。另外需把他們在自己的身邊或故意親近，時常講解一些他們感興趣的事情，在適當的時候提供一些機會和時間來滿足此類游客的好奇心和心理上的平衡。
總之，游客出現自由散漫的情況是正常的現象，在此期間，導游要以精彩的講解和富有成效的組織工作，防止因游客自由散漫而影響整個旅游團隊的順利進行。
127. 游客向你借錢，導游該怎么辦?
一般地說，借錢的行為是在雙方有了一定的了解和熟悉的基礎上產生的，游客向導游借錢也正說明了這一點，但導游畢竟對游客不十分了解。因此，在與游客打交道的過程中，盡量不與游客在錢財上有交往和借還關系。其次，要看游客借錢的用途和數目大小。假如借錢數目大，而實際購買的東西或消費又沒多大意義，那導游應該婉言拒絕，或者借口說身邊盡是公款沒帶多余的錢。假如游客確實需要，那么導游要給予幫助，在借給游客錢的時候，最好有不屬于團里游客的第三者在場，所借錢款數目比較大的還須有必要的手續，以免發生不愉快和麻煩的事情發生。 其次，導游也不妨留意對借錢款的消費用途，必要時要做好游客的“顧問”和“參謀”。以后，更要注意做好收回借款的工作，講究一些方式方法。
128. 游客向你提出投訴，導游該怎么辦?
一旦發生游客投訴事情，導游要立即采取個別接觸的方式，最好把游客請到遠離旅游團隊的地方，然后，頭腦冷靜不帶任何情緒地傾聽游客投訴內容，認真做好筆記，分析游客投訴的性質，找出其核心問題，最后才向游客做出耐心解釋。若是游客投訴旅游接待單位，那導游就要做好協調工作，并由雙方妥善解決。若是游客投訴的是導游，此時導游要冷靜理智地考慮問題出在哪里? 怎樣才能消除游客對自己的投訴? 從實際的情況看，惟一的方法就是加倍努力，把服務重點放在游客的投訴問題上來。若是游客投訴無理，導游也應一如既往地為游客熱情服務。
如果有些投訴確實難以解決，導游也應把當時的情況實事求是地記錄下來，并請游客以及相關人員留名簽字，做好留證工作，以便返回后向旅行社匯報，為解決投訴提供資料依據。
132. 對待多次遭遇不快的旅游團，導游該怎么辦?
當導游得知該旅游團的遭遇和情況后，首先要端正自己的思想和態度，當迎接到該團游客，導游要以非常友好的態度和熱情去歡迎他們，并以精彩的講解來吸引和鼓勵游客。除此之外，要迅速把自己的打算和安排與全陪、領隊進行交流溝通，并與其認真總結前幾站的經驗教訓，針對實際情況做好在本站的服務接待工作，在與各旅游接待部門確認的同時，要向他們說明情況，爭取支持和配合。
在以后的旅游期間，盡可能地安排一些不超出費用而游客又感興趣的旅游項目，盡可能地講解一些他們感興趣的內容，盡可能地幫助解決他們一些實際困難和需求，盡可能地使他們玩得高興，以挽回一些不良影響。如有必要還得請旅行社領導出面向游客賠禮道歉，并補償一些經濟損失，這樣或許能把游客多次遭遇不快的情緒降到最低限度。
143.導游在接待游客用餐時，由于對游客的過敏史不熟悉，結果導致一游客用餐后對某類果蔬的過敏，應該如何對旅客患病進行預防？
1) 了解旅游團成員的健康狀況。接團前，導游人員應根據旅游團的信息材料，了解旅游團成員的年齡、身體狀況，做到心中有數；接團后，導游人員應察言觀色、處處留意，了解有無需要照顧的患病旅游者，對舉止、表情異常的旅游者要多關心，防止突發疾病。
2) 周密安排游覽活動。安排活動日程要留有余地，做到勞逸結合。同日參觀游覽的項目不能太多，體力消耗大的項目不要集中安排，晚間活動的時間不宜過長。
3) 提醒旅游者注意飲食衛生。導游人員要隨時提醒旅游者不要買小商販的食品，不吃不潔的食物，不喝生水等。
4) 做好天氣預報工作。提醒旅游者根據天氣變化及時增減衣服、帶雨具等；氣候干燥的季節，提醒旅游者多喝水，多吃水果等。
145.地陪接待一國外旅游團，中途一游客因母親突然病故需立即趕回國處理喪事，并請求導游提供幫助。得知此事后應如何處理？
1) 立即向領導匯報。
2) 如果是集體簽證，協助辦理分離簽證手續。
3) 幫助重訂或改簽航班、機票。
4) 所需費用游客自理。
5) 協助全陪結算并退還終止行程后的綜合服務費。
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突發情況應急預案篇3
、指導思想
以“安全第一，預防為主、綜合治理”為工作方針，積極、快速、
有序、妥善處理“突發事件”，把生命、財產損失降到最低程度。
二、工作原則
1、“第一時間”的原則。即“突發事件”發生后，有關人員必須 在“第一時間” 報告給應急工作領導小組； 應急工作領導小組必須在 “第 一時間”啟動“突發事件”應急預案，進入緊急處理程序。
2、“誰主管、誰負責”、“誰主辦、誰負責”的原則。培訓的安 全工作責任到各專業、班組和個人。專業內出現“突發事件”就必須負 責處理。誰主持辦理“突發事件”，誰負責妥善處理，不推卸責任、不 拖延緊急處理事件的最佳時間。
三、“突發事件”處理程序
1、要及時采取干預和傷害救治措施，并在“第一時間”通知有關
人員；
2、找出“突發事件”發生的原因，做好證據收集工作；
3、與受傷害人所在單位進行協商達成處理意見；
4、如果當事人各方協商未果，則可以邀請第三方進行調節，如果 調節不成，則可以通過訴訟解決；
5、妥善保存相關案件資料、數據（存檔）。
四、“突發事件”的種類及應急措施
1、地震事件：發生地震時，應急工作領導小組要首先引導學生迅 速逃離建筑物辦公樓、 廠房） ，同時， 主管培訓負責人要清點好學員數， 發現少學員時， 責任人要立即進行搜救。 同時， 通知有關人員協助搜救 若有學員受傷應立即送往醫院救治。需要強調指出：地震波一般屬于橫 波，人員逃離時非常困難。因此，在逃離過程中，如果不能跑出去，就 立即臥倒往外爬或滾動或其他有效方式迅速逃離。
2、火災事故：發生火警，應急工作領導小組要迅速組織被困人員 撤離，若一時撤離不出的，要迅速引導被困人員采取自救措施，等待救 援人員救助。救火時要注意以下幾點。
（1）撲救要在確保人員安全的前提下進行。
（2）火災第一發現人應查明原因，如是電源引起，應立即切斷電源。
（3）火災發生后應掌握的原則是邊救火，邊報警。
3、惡劣天氣學員傷害事件：如遇大風、沙塵暴、大雨、冰雹、酷 暑、大雪、暴風雪、低溫等惡劣天氣時，應急工作領導小組要加強對學 員安全管理，及時穩妥安排好作息時間。一旦發生惡劣天氣學員傷害事 件，要及時對受傷害學員實施救治， 同時， 通知有關領導和學員家長等
4、高空墜落事件：學員發生高空墜落事件后，有關人員要在“第 一時間”通知應急工作領導小組。應急工作領導小組要將當事人（根據 傷勢情況）立即送往醫院進行搶救；有關人員還要保護好“突發事件”
發生的第一現場，負責收集相關信息與證據，配合有關部門、人員調查 事件發生原因；妥善處理好有關事宜。
5、建筑物突然坍塌、地面突然塌陷事件：發生建筑物突然坍塌或 地面突然塌陷事件時，應急工作領導小組要立即將學員疏散到安全地 帶。同時，把受傷學員迅速送往醫院救治。
6、學員失蹤事故：
各課程發現學員未出勤， 應急工作領導小組 應當立即采取措施。
（1）如確認學員已失蹤，應立即報警并通知家長，請公安部門、 家長和社區協助學校尋找該學員；
（ 2 ）了解該學員最近社會關系、精神狀態或身體感情等方面是否 存在問題；
（3）馬上召集會議，通過各種渠道，了解失蹤學員出走時可能攜 帶多少錢款，以及可能的去向；
（4）制訂尋找計劃，組織人員到失蹤學員有可能去的地方去尋找， 并保持與警方的聯系，電話應當安排人員值班，一天 24 小時暢通。
7、打架事件：發生學員打架事件時，處于現場的員工要立即勸阻 拉架。若有學生被打傷， 應急工作領導小組要立即將傷者送往醫院救治。 同時，通知學員家長，情況嚴重立即報警。有關人員要立即調查處理打 架事件。
五、成立“突發事件”應急工作領導小組
組 長：管錫毅
副組長：李朋 李晚
成 員：公司所有教職員工。
主要職責：
1、校長為安全工作第一責任人，全權負責學員安全工作；
2、成員負責學校“突發事件”應急預案的落實，完成組長交辦的 各項任務；
3、領導小組成員及辦公室成員具體負責各種“突發事件”的處理、 監控、 報告等事宜。 并保證領導小組指令的暢通， 做好安全工作的宣傳、 教育、落實、檢查、處理等。定期進行安全隱患排查并立即整改。
舉辦人：
日期：
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突發情況應急預案篇4
酒店突發情況應急預案
酒店突發事件應急預案
應急預案總則
政策: 保證客人人身及財產安全，確保酒店聲譽。
1、為了預防和減少突發事件的發生，控制、減輕和消除突發事件引起的嚴重社會危害，規范突發事件應對活動，保護酒店、客人、員工生命財產安全，維護酒店安全、營運安全、環境安全和酒店秩序，制定各類突發事件應急預案。
2、突發事件的預防與應急準備、監測與預警、應急處理與救援、事后恢復與處理等應對活動，適用本總則。
3、本總則所稱突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成酒店嚴重危害，需要采取應急處理措施予以應正確自然災害、事故災難、公共衛生事件和治安、安全事件等。
4、酒店建立（安委會）統一領導、綜合協調、分類管理、層級負責、部門分工為主的應急管理體制。
5、突發事件應對工作實行預防為主、預防與應急相結合的原則。酒店對可能發生的突發事件進行綜合性評估、預防、應急處理等措施，消除或杜絕突發事件的發生。
安全組織機構與職責
1、指揮機構及應急行動組
應急救援指揮中心 總指揮：總經理
執行指揮：保安部經理 工程部經理
成員：各部門第一負責人
2、應急行動組（下設5個分組）
（1）現場指揮組：
組長：總經理
組員：總經辦全體員工
（2）救援組：
組長：保安部經理
組員：保安部員工
（3）警戒組：
組長：工程部經理
組員：工程部全體員工
（5）疏散救護組：
組長：營運總監
組員： 前廳部、客房部、餐飲部、康樂部全體員工及其它后勤部門沒有特別任務員工
流行或傳染病預防及應急預案
1、接收信息并上報。
2、采取措施。
3、做好預防工作。
4、管控人員出入。
5、發現病例及時上報。
6、控制現場，及時處理。
7、調查病因。
預案：
1、接到上級部門發布的警報信息，由行政辦公室通知各部門負責人。
2、酒店當局及時了解傳染病性質及傳播途徑，并召集酒店安委會成員召開會議，采取相關防范措施（特別病癥可根據具體情況，依照國家政策規定采取防范措施）。
3、可在酒店及員工宿舍張貼海報，宣傳刊物，讓客人及員工了解傳染病性質及傳播途徑，做好防范措施：保持良好的個人衛生習慣；如有類似癥狀者，應盡早就醫；確保空氣流通；盡量避免去人多聚集的地方。
4、酒店空調系統應確保有新鮮空氣引入及保持系統清潔和維修保養。
5、環境設施應定期清洗及清毒。
6、保安部加強對出入人員的管制，對出入的人員采取相應的措施、檢測并加強來訪人員的控制。防止攜菌者和病例者進入。
7、任何員工在酒店內發現疑似傳染病例者或疑似癥狀者，應立即通知大堂副理和保安部主任到場處理。
8、保安部及時控制現場，隔離病人和病人接觸過的所有人員，及時送醫院確診。
9、了解病人曾去過的地方并對該區域徹底消毒。
10、調查病人的病源及接觸過的人是否被傳染，并采取相應的措施處理。
11、事件處理完畢后，由保安部寫出[事件報告]向上匯報，并存檔備案。
12、如事態嚴重應配合政府部門做好清查和隔離措施。
網絡通信故障應急預案
本預案描述了如果酒店出現了網絡通信故障時應該如何處理。此類事故發生時的當務之急是：
1、重建通信網絡。
2、修復故障(酒店內部故障)。
3、盡量降低給客人帶來的影響。
預案：
1、經過手機或對講機進行緊急信息交流。
2、尋求修復協助(酒店內部有故障)。
3、通知酒店總經理。
4、通知住店客人和新入店客人發生的狀況。
5、加強與客人聯系，確保酒店管理層和各部門負責人在場協調處理。
食物中毒應急預案
1、發現中毒現象。
2、中毒原因。
3、控制中毒現場。
4、搶救中毒人員。
5、上報中毒現象。
6、保護中毒現場。
7、中毒事件備案。
預案：
1、酒店員工發現消費客人中毒或疑似中毒癥狀病例者，應立即報告當事部門負責人和保部經理。如是員工食物中毒，還應同時報告人力資源部。
2、當事部門負責人和保安部經理接報后，在第一時間趕到現場處理。了解客人中毒性質，查找中毒原因，對客人接觸過的食物及廚房出品做相應調查詢問。
3、要安撫中毒客人情緒并及時送醫院治療，安排人員陪同前往并跟進協助醫務人員查找中毒原因。如客人是食用酒店食品中毒，對客人接觸過相應的食品及廚房出品要做隔離封存，送醫院化驗鑒定，并跟進鑒定結果。
4、如客人中毒嚴重，當事部門負責人立即聯系120醫務人員至酒店處理。送醫院治療時，要及時通知客人親友陪同前往。如客人無親友，`安排人員陪同前往并跟進協助醫務人員查找中毒原因。
5、如多人中毒，一時難以確定中毒性質的，及時通知酒店安委會負責人到場組織救援。
6、保安部保護中毒現場，不要任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品。
7、安委會負責人決定是否報警，報警后保安部協助公安機關人員。搜集現場一切疑物，送醫院化驗鑒定，并跟進鑒定結果。
8、客人送醫院急救及治療情況，應在處理的同時或之后，當事部門負責人應及時向總辦匯報。
9、如是離店客人來電或來訪稱：食用酒店食品中毒。要安撫客人情緒，并告知“事情會做進一步調查。”或將情況報告當事部門負責人處理。
10、中毒事件處理完畢后，由當事部門負責人寫出[事件報告]向上匯報，并存檔備案。
煤氣泄漏應急預案
本預案描述了如果發生煤氣泄漏該如何處理。此類事故發生時的當務之急是：
1、保護生命。
2、切斷氣流。
3、預防火災發生。
4、排除其它危險。
預案：
1、移走可疑區域所有無保護的照明，不要在附近使用電子設備，因為照明開關及保險絲盒會產生電火花。
2、在事故區杜絕一切“煙”、“火”。
3、關閉燃氣主要管道（不論對運營有何影響），撥打燃氣公司搶險電話并通知應急服務。
4、通知餐飲部經歷、廚師長、工程部嘗試確定泄漏源。
5、將問題的性質通知到達現場的人員。
6、確保管理層及部門領導在崗以增強與客人的聯系。
7、如事態嚴重造成后果的應利用消防疏散程序疏散酒店內的人員，估計酒店受影響的時段并對客人的措施。
8、在燃氣公司處理完畢前，不要重新連接供氣。
9、事故發生后，完成一份事故或危險事件報告。
地震預防及應急預案
預案：
1、接到上級部門發布的警報信息，由行政辦公室通知各部門負責人。
2、房務部、工程部、保安部要做好防震工作，手電照明、應急照明、安全帽要放在適當的位置以備用。
3、工程部、房務部要定期檢查放置在酒店外圍的物品及懸掛物有無松脫現象。定期檢查樓內懸掛物有無松脫現象，如有應取下擺放或加固。
4、工程部要定期檢查酒店重要的設施設備，確保能處于正常使用狀態（特別是供電、供氣、排水設備），保安部要檢查酒店各區域有無不安全因素，并及時排除糾正。
5、酒店要組織員工學習減輕地震災害之個人防救措施。
地震中搶救工作
1、酒店安委會在保安部監控中心設立臨時指揮中心，并派專人負責。
2、工程部要緊急關閉供電、供水、供氣系統開關。
3、廚房廚師要緊急關閉燃氣開關。
4、當地震發生時，酒店安委會負責人應根據需要發出疏散命令，使樓內所有人員撤離到疏散場地集合。
5、安委會主任應迅速發布疏散命令并確保消防中心接收到命令，經過消防緊急廣播系統向全酒店發布疏散命令或通告：“各位客人請注意，現發生地震，切勿驚慌，可躲在房內的桌子下或打開房門沿走火樓梯扶著墻壁離開，到酒店疏散場地集合。”
6、若有客人往房外疏散，應組織引導客人沿走火樓梯扶著墻壁撤離，疏散時幫助老弱病殘、孕婦等客人先盡快離開。疏散時不得乘坐電梯。
7、保安部維護災害現場秩序，防止違法犯罪分子乘虛而入，確保酒店客人和員工財物安全。
8、若地震發生時不慎著火，保安部要協助各部門員工采取緊急措施迅速將火撲滅。
地震災后處理工作
1、安委會負責人應根據受災實際情況決定地震災后客人是否返回酒店。
2、災后如有人員受傷，應立即送醫院治療。
3、做好客人的安撫工作，穩定客人情緒。
4、房務部提供足夠的預寒物質、避雨工具供客人使用。
5、餐飲部提供足量的茶水、飲料、點心、生果供客人免費食用。
6、災后各部門要檢查酒店物品是否受損失，統計并拍照備案報財務部。
7、工程部要檢查房屋是否裂縫受損，并拍照備案，及時維修。
8、工程部、管家部、廚房要檢查供電、供水、供氣是否損壞、安全。并拍照備案，及時維修。
9、大堂副理、管家部在客人回房后提醒客人清點物品是否損壞并統計。
10、根據酒店、客人、員工的財物損失程度，酒店成立理賠小組與有關部門協調處理。
客人財物被盜應急預案
1、提供協助并盡量安慰客人。
2、如有需要撥打警方電話。
3、展開徹查完成一份全面的報告。
4、勿承認法律上的責任。
5、通知大堂副理及保安經理，根據客人要求，在客人陪同的情況下勘察客房或遺失現場。
6、保證盡量不破壞客房現狀，確保無遺漏紀錄所有相關信息，撥打警方電話(如果客人要求)。
7、向員工詢問線索或是可疑之處，檢查所有相關的電子安全裝置 (比如門鎖、監控等裝置)。
8、保證客人的所有證詞都紀錄在案。
9、完成調查后安撫客人，如能找回財物按失物招領制度返還客人。
10、如一時無法找回財物或無任何線索的可提醒客人報告公安，由公安受理后處理。
鍋爐故障或事故應急預案
1、為客人、餐飲廚房區域和公共區域提供緊急供暖和熱水。
3、修理鍋爐。
4、盡量減少對客人的不利影響。
5、啟動備用鍋爐(假如有的話)，或重啟使用中的主鍋爐。
6、假如不起作用，檢查燃料供應，立即讓維修師進行維護，通知客人(入住的和新到的)問題所在，增加與客人的聯絡，確保管理層和部門經理都能夠被找到。
7、完成內部維護報告。
客房緊急報警應急預案
1、監控中心接到客房內緊急報警按鈕的報警信號后，應第一時間致電客房中心通知客房中心值班人員。
2、客房中心值班人員接到電話通知后應立即安排樓層主管、領班或服務人員趕到現場提供幫助。
3、如問題嚴重或情況緊急的，客房中心應立即通知大堂副理到場，必要時通知保安部派人協助。
4、如客人受傷或病情嚴重，大堂副理應立即安排將客人送往醫院治療或致電“120”救護車到來搶救。
5、如是高危病人不可隨意搬動客人，需等待醫護人員到場后遵醫囑展開救援。
車輛未鎖門、窗等應急預案
1、保安員引領客人停好車后，第一時間檢查車輛的安全情況（車門、窗是否關閉，是否有撞損等）。
2、發現問題第一時間禮貌提醒客人，并做好車牌號碼的記錄。
3、若客人已離開，及時通知大堂副理跟進，嚴禁私自開啟客人車輛自行檢查。（必須與大堂副理一同進行檢查）。
4、若能聯系到客人馬上聯系客人，保安員負責在車位等候。
5、對車主進行核對后，協助客人將車門、窗鎖好。
6、若無法聯系到客人，保安員陪同大堂副理一同檢查車內有無貴重物品，有則交大堂副理處保管。
7、如無貴重物品，保安員負責將車門、窗鎖好，待客人離開時告知客人。
8、如無法鎖好車門、窗，則要派保安員特別留意。
客人傷病應急預案
1、酒店員工發現在酒店消費的客人出現傷病，應立即報告前廳值班經理和保安部。
2、客房中心要重視客人的電話求助，留意客人的情緒、語氣，詢問客人的位置、病況和安撫客人，并立即通知相關部門人員趕赴現場救助。
3、前廳值班經理、保安值班主任接到客人傷病報告，應第一時間趕赴現場處理。
4、了解客人的病況，如客人傷病較輕，并征得客人或客人身邊的親友同意后，由客房中心聯系120急救中心到店處理，同時由值班經理向總經理報告。如病情較嚴重需到醫院治療的，由值班經理立即電話請示并征得總經理同意后，派人陪同前往并通知客人的親友前往護理，前廳部負責派車，值班經理需及時通知客人的親友前往，如客人無親友的，值班經理應陪同前往。
5、客人送醫院治療及傷病的情況，應在處理的同時或之后，及時向總經理匯報，并請示進 一步的處理意見。
6、客人住院治療期間，值班經理要及時跟進了解客人傷病的治療情況，并隨時向總經理匯報，請示處理。
7、客人傷病處理涉及到經濟墊付問題的，必須請示總經理同意方可。
發生斷電和其它自然災害的處理
1、酒店發生斷電和其它自然災害，保安部人員和其它崗位員工應立即打開所配備的應急燈，各部總監、經理、管理人員應立即到所管轄的區域和公共場所，穩定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。
2、保安員應服從命令，迅速到酒店重點要害部位擔任警戒。
3、組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險區。
4、電話總機有責任通知保安部、工程部、大堂經理、值班經理、總經理，以利協調。
客人被困電梯處理
1.發現：
1）客房工作人員加強對樓層的巡查工作，發現有客人被困電梯必須立即上報當班主管和經理處理。
2.處理：
1）確定困梯樓層、電梯號，通知大堂副理、保安人員、工程人員一起處理。
2）由大堂副理與被困客人進行有效的，不間斷的溝通以安撫客人情緒，請客人安心等待，協助配合解救。
3）由工程部維修人員按相關操作規程到現場開展解救工作。
4）客人被安全解救后，大堂副理在現場向被困人員表示歉意，并記錄被困者的姓名和房號，并詢問其是否受傷，按相關規定及時安排救治。
5）客人被困電梯里面，大堂副理一份鮮花或水果這類的禮物，以及酒店管理當局的一份歉意信，親自送到被困者的房間，再次慰問客人并取得客人的諒解。
3.跟蹤記錄：
1）工程部聯系廠家對故障電梯進行全面檢修，確保運行安全。
2）對事件進行報告記錄。
火災事故應急預案
1、指揮組響應程序
（1）由總經理擔任滅火救人工作總指揮，保證通訊暢通。負責指揮調度各部門進行營救，并對現場情況作出評估，制定合理的應對措施等。
（2）安排滅火組進行火情偵察、掌握火勢發展情況，確定火場的主要方向，及時召集力量；向各組明確布置任務，檢查執行情況。
（3）公安消防隊到達現場時，及時向公安消防隊報告火情，并將指揮權及時移交給公安消防隊領導，服從統一指揮，按照統一部署帶領員工執行。
（4）安排打開消防中心的消防廣播，供指揮人員按疏散順序指揮大樓內的人員從消防通道疏散。
2、滅火救援組響應程序
（1）由保安部經理擔任組長。負責趕赴現場運用現有消防設施進行滅火或控制火勢，等待專業消防人員進行撲救，并配合醫務人員搶救傷員等。
（2）接到火警、火災撲救的命令，安排人員帶上滅火器材和救生、破門工具（多層還應根據著火地點消防設施配備情況，選擇帶上消防水帶和室外消火栓專用扳手等滅火器材和救援器材），第一時間趕到現場，按照現場指揮人員的統一安排，從疏散樓梯快速上到著火層和相鄰的上下層，迅速展開水帶，接上水槍和消火栓，先打開消火栓，再打破消火栓按鈕，啟動水泵，開始滅火和控制火勢蔓延。
（3）若有人被困火中，首先以救人為第一目的。
（4）在不明火勢大小的情況下，采取謹慎的態度和安全的操作方法。
（5）若有爆炸危險源，應及時清理，消除危險源。
3、警戒組響應程序
（1）由營運總監擔任組長，負責發生火警、火災的區域及酒店外圍的警戒。負責封鎖現場，對受影響區域進行警戒，確認傷亡數字，盡可能減少對賓館的人員及經濟的損失等。
（2）通知保安部，保證進入酒店消防通道的順暢，做好車輛秩序的維護以及消防車輛的指引，以備消防車和救護車到來時保持道路暢通,引導消防車、救護車行進。
（3）阻止圍觀的群眾靠近著火的建筑物周圍，防止滅火和救人時須打爛的玻璃從高空掉落下來，造成不必要的傷害。
4、設備組響應程序
（1）由保安部經理擔任組長，按照各自的分工，各就各位。負責確保酒店內所有的大型機電設備正常運作，切斷受火災影響區域內的電源及燃氣，確保酒店的消防應急水、電等。
（2）負責供電設備安全的維修工第一時間切斷著火樓層的電源，必要時可切斷整個酒店的非消防電，并確保消防應急用電。
（3）負責燃氣設備安全的維修工必須在第一時間切斷相應的煤氣總閥。
（4）負責水泵運行的維修工觀察消防水泵的運行狀況，必要時，強啟消防泵。
（5）在監控中心應留一名維修工，隨時根據監控中心監視信號，應急處理不能運行的消防設備，通知關閉相應樓層總電源，并保障消防設備正常工作。
（2）疏散救護組響應程序
（1）接到火情通報，立即到現場，保證疏散通道及安全出口暢通。負責緊急疏散受火災影響的人群，對酒店內的客人及員工進行疏導，避免引起恐慌。
（2）按監控中心的消防廣播指揮疏散順序，負責現場群眾從樓梯疏散，疏導、護送客人和員工有秩序地疏散至安全區；
（3）核實疏散人員是否安全撤離火災現場；
（4）對受傷的人員進行簡單的包扎和處理，對重傷者，聯系救護車并護送到醫院進行搶救。
（5）安撫傷員及其家屬的情緒。
各部門/崗位響應程序
1、火災事故現場：
（1）酒店內所有的員工一旦發現火災必須進行報警，如附近有自動報警系統，則按響手動報警按鈕。如果沒有自動報警系統，則就近用電話通知監控中心，報警時應保持鎮靜，說明自己的姓名、職位、失火地點、燃燒物質種類、火勢大小及有無人員傷亡、被困等。
（2）如果一人在場，火勢很小，并有絕正確把握一下把火撲滅，就先滅火，然后再用電話通知消防中心發生火災的地點、火災撲滅的情況。
（3）如果一人在場，無絕正確把握一下把火撲滅，一定要先報警，然后再滅火。
（4）如果火勢不大，火場有兩人以上在場，由一人去報警，其余的人先進行滅火。
（5）如果說火勢較大，在場的人員力量不夠，應當先把發生火災區域的門窗關上，防止火勢蔓延，然后報警，同時準備好消防器材等候救援人員到達后再進行滅火。
2、保安部：
（1）保安部經理:
A.接到報警后2分鐘內趕到事故現場查看火勢情況。組織安排人員開展滅火救援工作。
B.立即將情況匯報至總經理，總經理做出啟動火災事故應急響應程序的指示后，立即指令總機通知火災事故應急救援指揮中心全體成員，應急行動組各分組組長立即根據總經理指示進入緊急程序狀態，各司其職，開展工作。
C.在總經理做出決定通知當地消防隊時，要迅速、準確無誤地把情況通知消防隊。
D.做好酒店與消防隊對接的相關工作。
（2）保安部主管：
A.接到報警后2分鐘內趕往現場，組織當班隊員利用滅火器材撲滅初起火災。
B.火勢較大時，要沉著冷靜，服從保安部經理指揮，合理安排人員運用現有消防設施進行滅火或控制火勢，等待專業消防人員進行撲救，并配合醫務人員搶救傷員等。
C.保安部經理負責組織人員滅火，運營總監負責疏散、搶救人員物資、滅火后勤保障工作。各司其職，有條不紊控制、撲滅火災。
D.事后收集材料，總結事故，消防主管以書面形式把事故報告報告給上級。
（3）監控中心：
A.接到報警電話后，問明情況〈報警人姓名、職務、失火地點、火勢大小、何種物質燃燒以及是否傷人〉，同時做好記錄，并通知消防隊員趕到現場。同時堅守崗位，密切注視火警動態。
B.接到報警信號（煙感報警信號、手動按鈕報警信號）后，必須立即通知保安或最近場點值班人員在最短時間內到達報警現場，對火警確認并反饋；同時在消防主機上進行消音處理，記錄火警的組號和位號。
C.如果得到的反饋是誤報或假火警，應做好復位處理,屬系統誤報，即時通知消防中心值班人員復位；若因設備故障不能當場復原的，應及時通知維修組進行修復。
D.如果得到的反饋是真實火警時，應立即執行通報程序和消防設備的使用程序。用對講機或電話通知當值主管立即趕赴現場，同時用對講機連續兩遍呼叫各持對講機崗位。
F.把報警情況匯報給保安部經理。
G.如接到火災事故應急救援指揮中心緊急疏散指令時，啟動消防廣播，使用時吐詞清楚，重復播放。
播放內容：尊敬的各位賓客，請不要驚慌，本酒店正處于緊急疏散狀態,請您關好門窗,利用房內濕毛巾捂住口鼻,按客房門后安全疏散圖指示方向或跟隨服務員從安全通道有秩序靠墻疏散。
I.時刻注意火勢情況，并把監控鏡頭調到事故區域并錄像，做好記錄：
a.火警的具體部位；
b.火警大小及嚴重性；
c.燃燒物質的種類；
d.傷亡損失；
e.到位人員；
f.處理過程等，以便事后以書面形式匯報。
J.根據指示利用電話等通訊工具通知保安部不當班人員。并初步告知火災地點、火勢情況、傷亡情況等內容，以便不當班人員了解情況，迅速投入救援工作。
（4）保安部：
A.當接到監控員的通知后必須在3分鐘內趕到準確的火警現場。
B.趕到現場后立即查看,確認火警真假，如果是樓層應立即消音再確認,發現是誤報或假報應馬上復位并通知監控中心,誤報或假報的原因。
C.確認為真實火警應第一時間通知監控中心,并報告火災的大小、何種物質燃燒，有無傷亡情況。
D.火勢小時應利用周邊的滅火器材進行滅火。
E.火勢較大時應采取隔離周圍物品，特別是易燃、易爆物品，并會同前來的同事一起參與滅火工作，聽從火災事故應急救援指揮中心的指令。
F.事后以書面形式把事情的詳細經過向部門經理匯報。
（5）大堂崗：
A.服從警戒組組長的統一指揮，保證主樓附近的道路暢通，做好消防車及救護車的指引工作。
B.禁止無關人員圍觀、逗留，協助大堂人員負責疏散、引導、安撫客人而且清理現場，一定制止無關人員或已經疏散出的客人再次進入火災事故區域。
C.阻止圍觀的群眾靠近著火的建筑物周圍，防止滅火和救人時須打爛的玻璃從高空掉落下來，造成不必要的傷害。
（6）保安部不當班人員：
在接到報警后，4分鐘內趕往火災現場集合，而且聽從火災現場指揮指令，各司其職做好滅火、疏散、搶救等工作。
3、房務中心：
（1）對于任何內、外部無關人員的詢問，一律不得透露火災的情況，對于住店客人的詢問，能夠回答:我們正在查明情況，一有消息會立即通知您。
（2）在接到保安部經理指令后，房務中心要立即通知酒店火災事故
應急救援指揮中心全體成員。
（3）在接到保安部經理啟動火災事故應急救援響應程序后通報客人時，語氣要溫和沉著，以穩定客人的情緒，避免產生驚慌。（如：對不起，我是房務中心服務員，本酒店房間發生火災，情況緊急，為了您的安全，請您不要驚慌，跟隨安全出口指示燈或跟隨樓層服務員、保安人員的引領撤離至安全區域。）
4、工程部：
（1）接到報警后，工程部經理立即趕往火災現場察看火情。
（2）工程部經理迅速做出決定，是否要全部或部分關閉酒店內的供電、煤氣、制冷和電器設備，防止事態進一步擴大，并匯報至總經理。
（3）工程部經理通知有關人員將酒店內易燃易跑物品運送到安全地帶，組織對重要設備的保護。
（4）負責消防設備的人員迅速進入工作場地，檢查消防水泵、防排煙系統、送風系統、應急照明等。
（5）負責電梯的人員應檢查是否有人被困在里面，把電梯全部落下，將消防電梯放在消防員操作位置。
（6）其它人員必須堅守工作崗位，接受命令。
（7）當酒店的火災已發展到一定程度，火災事故應急救援指揮中心或當地消防隊做出決定，工程人員也要進行撤離時，應采取下列步驟：
1）關閉所有電閘開關。
2）關閉所有煤氣閥門。
3）關閉所有制冷設備。
4）關閉所有鍋爐。
5）關閉所有門窗。
6）攜帶重要工程資料。
7）部門第一負責人要確保所有員工撤離現場。
5、前廳部：
5、大堂副理攜帶萬能鑰匙趕赴現場（特殊情況可不受萬能鑰的管理規定的限制），并承擔火場聯絡員的職責。
（2）維護大廳秩序，告誡客人在發生火災的情況下不要返回房間取東西。
（3）疏散大廳的無關人員。
（4）接待保護好客人的行李，必要時把行李送到安全的地方。
（5）準備好當日住客檔案等有關資料，準備向指定疏散地點疏散。
（6）協助客房部疏散客人。
（7）在撤離現場時，部門第一負責人要確保所有員工撤離現場。
4、客房部：
（1）客房部經理在酒店的客房區域發生火災時，要立即趕赴現場，并視情況組織服務員引導客人進行疏散，并告誡客人不能乘坐電梯。
（2）當客房服務員聽到火警時，要立即查看，火災是否發生在本樓層，如果火災是發生在本樓層，聽從現場指揮指示立即組織疏散客人。
（3）打開所有通向外部的疏散通道，不得有任何阻塞。
（4）組織服務員檢查著火層是否還有客人，如有客人被困在火場，要立即向現場指揮報告，并組織人員進行搶救。
（5）在組織疏散客人時，必須逐一檢查每一個房間，在確保所有客人都安全疏散后，再把房門關好、撤出，嚴禁遺留客人。
（6）如火災不是發生在本部門區域內，當班的服務員應迅速檢查所有的通道是否暢通，并服從指揮，隨時準備通知客人疏散。
（7）在撤離現場時，部門第一負責人要確保所有員工撤離現場。
5、餐飲部：
（1）接到火災報警后，則立即向全體人員通告火情，調節控制好現場以免造成混亂場面。
（2）向客人做好解釋工作，要求客人由安全通道疏散，疏散途中派服務員指引客人，當客人疏散完畢后服務員方可撤離。
（3）撤離前檢查餐廳和每個包廂，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，避免留下火種。
（4）內廚需要注意撤離時必須關閉各爐灶門和通風設備，并把油料轉移到安全地帶。
（5）在保證自身安全的情況下，利用就近的滅火器材滅火。
（6）在撤離現場時，部門第一負責人要確保所有員工撤離現場。
8、康樂部：
（1）接到火災報警后，則應立即通知部門全體員工，疏散所有客人。
（2）做好解釋、安撫客人和引導疏散工作，疏散時應關閉火災區域所有電源。
（3）在組織疏散客人時，要逐一檢查每一個房間，在確保所有客人都安全疏散后，再把房門關好、撤出。
（4）打開所有通向外部的疏散通道，不得有任何阻塞。
（5）在保證自身安全的情況下，利用就近的滅火器材阻止火勢蔓延。
（6）在撤離現場時，部門第一負責人要確保所有員工撤離現場。
9、其它部門火災緊急行動程序：
（1）行政辦公室攜帶好員工花名冊到疏散地點清點員工人數，分配任務，開展營救。員工食堂注意撤離時必須關閉各爐灶門和通風設備，并把油料轉移到安全地帶。
（2）財務部門攜帶現金和貴重物品轉移到指定地點。
（3）沒有特別任務的人員待命，準備接受火災事故應急救援指揮中心指揮。
（4）檢查本區域安全通道是否暢通，注意本區域賓客情況，隨時準備疏散客人。
（5）酒店的任何員工一旦發現火災，必須先報警，然后使用最近的滅火器材盡力滅火。
（6）在酒店發生火災時任何人不得向外界透露情況，非報警或涉及火情報告不得使用電話，保證通話線路暢通。
（7）在接到疏散命令時，各部門首先組織客人疏散，各部門（崗位）的最高負責人要確保本區域所有客人及員工都疏散到安全地帶，如有人員被困火場，要立即匯報，并組織救援。
（8）關好門窗，防止火勢蔓延。
（9）清理好本部門（崗位）的重要資料、現金，在接到疏散命令時攜帶出去。
10、火災事故應急聯絡電話
監控中心電話：
酒店總機：5181666
房務中心電話：5347186
行政辦公室：5347424
火警專用報警電話：119
急救電話：122
公安接警電話：110
11、應急處理原則：
1、保障賓客及員工生命安全和身體健康是應急工作的出發點和落腳點。經過采取各種措施，建立健全應對火災事故的有效機制，最大限度減少因火災事故造成的人員傷亡。保安部人員充當義務消防隊在撲救火災時，一定要針對不同類型的火災分別采取不同的滅火器，一般情況下采用磷酸銨鹽干粉滅火器，可撲救A、B、C類及電氣火災；特別注意電氣火災不能用水撲救。
2、義務消防員深入著火樓層實施撲救救援任務時，一定不要單兵作戰，要彼此相互照應，隨時保持聯系，一旦火勢嚴重蔓延要及時脫離危險區域。
3、在樓層疏散引導人群全部撤離后，最后撤離的人一定要記住關閉防火門，防止火災擴散蔓延。
4、在疏散的同時，一些與消防有關的重要部門須保證正常運轉。如總機、工程部的水、電等在崗人員都必須堅守崗位。如這些部門受到威脅，應迅速向火災事故應急救援指揮中心報告，請求組織力量保護，盡力排除各種險情，在得到火災事故應急救援指揮中心指示后，方可撤離。
5、請記住我們的身份是義務消防員，千萬不可一時逞強，要首先保護好自己，佩戴必要的防護器具，掌握必要的火災自救逃生和急救知識。
6、火災應急過程中，始終堅持"統一指揮、統一行動"的應急思路，堅持火災現場最高領導指揮制，堅持讓最了解火情的領導擔任前沿指揮官，堅持讓能最大限度調用應急力量和資源的領導擔任最高指揮官。
12、疏散及逃生要領：
1、疏散要領：
b.聽從指揮與告誡。
（二）按順序組織疏散：
A、先著火層、后上層、再下層。
B、老弱病殘、婦女、兒童。
C、先賓客、后員工。
（三）禁止使用電梯運送賓客。
（四）及時向賓客報告火警，穩定情緒，告知逃生路線。
（五）對不熟悉環境的客人要加以引導疏散。
（六）對返回搶救財物的要堅決制止。
2、逃生要領：
（一）快速發出失火的信息，組織疏散。
（二）珍惜生命。
（三）及時救援。
（四）利用物品。
（五）沉著、冷靜。
（六）禁止亂跑、亂竄、大喊大叫。
（七）電梯間、樓梯間，不能作為避難場所。
（八）禁止使用電梯。
（九）跳樓、消極等待絕對禁止。
13、善后處理
1、撲滅火災后，警戒組應保護火災現場。
2、保安部應查明或協助查明火災原因，核實或清查火災損失情況，向火災事故應急救援指揮中心提交書面火災報告。
3、客房部應安排人員清理地面水漬，走廊地毯等。
4、恢復供電前，工程部應確保電氣設備安全的損壞線路已恢復正常。
附：
1、酒店火災事故應急組織體系圖
2、酒店火災事故報警程序圖
附圖一：
酒店火災事故應急組織體系圖
附圖二
酒店火災事故報警程序圖
