論文是一個漢語詞語，拼音是lùn wén，古典文學常見論文一詞，謂交談辭章或交流思想。當代，論文常用來指進行各個學術領域的研究和描述學術研究成果的文章，簡稱之為論文。以下是小編為大家收集的高速鐵路客運乘務的畢業論文【5篇】，僅供參考，歡迎大家閱讀。
【篇一】高速鐵路客運乘務的畢業論文
近年來我國高速鐵路快速發展,截至2017年底,高鐵營業里程達到2.5萬km,預計2020年達到3.8萬km的運營里程。高鐵客運乘務員在高鐵運輸中扮演著重要角色,肩負舉足輕重的作用。因此,適應形勢發展要求,有的放矢地加強高鐵客運乘務員隊伍素質建設,是提升高鐵運輸綜合效益很重要的任務之一。
1高鐵客運乘務員隊伍存在問題
1.1思想認識存在偏差
1.1.1工作缺乏主動性
目前,部分高鐵客運乘務員存在安于現狀,對工作滿足于機械地完成任務,得過且過,缺乏憂患意識和緊迫感,難以適應運輸市場的激烈競爭和挑戰,主要表現在以下三個方面:一是部分普速列車轉過來的乘務員,存在消極思想,工作中缺乏獨立思考和服務創新;二是部分乘務員片面認為高鐵客運乘務工作就是立好門崗、做好車內巡視工作,對自己的服務態度、跟乘客溝通能力以及處理車上突發事件等能力抱著無所謂的態度。一旦遇到問題,往往把希望寄托在同事或者領導身上,不主動學習適應新形勢要求的業務知識,缺乏履職盡責的意識和能力;三是部分乘務員工作多年后,沒有得到晉升和提拔,情緒低落和消極,工作缺乏熱情。
1.1.2崗位缺乏危機感
隨著高速鐵路的快速發展,高鐵客運乘務員缺口也明顯增大,很多乘務員因此產生“優越感”,認為自己端的是“鐵飯碗”缺乏崗位競爭意識和憂患意識。
1.2業務水平存在差距
1.2.1文化水平不高
一些高鐵客運乘務員特別是年紀較大的乘務員文化水平偏低,加上工作環境的閉塞性導致這些員工自身素質達不到高鐵發展要求。隨著高速鐵路的飛速發展和乘客需求不斷提高,由于所學知識的局限性,該部分乘務員很難為乘客提供相對滿意的服務。
1.2.2實踐經驗不足
高鐵客運乘務員中很大一部分是剛從學校畢業的學生,存在工作經驗不足,工作耐心較差,對乘務員所需專業能力以及溝通技能相對欠缺,業務水平較低。
1.2.3創新意識不強
長期以來鐵路客運工作偏重于抓好對旅客的共性服務,而在有針對性地滿足不同層次旅客需求方面探索不夠、經驗較少,這種狀況在高鐵乘務員中依然存在,普遍缺乏熟練掌握和運用《鐵路旅客運輸心理學》知識主動創新服務旅客的能力,這在一定程度上影響了《動車組列車服務質量規范》落實效果和高鐵旅客運輸服務的社會聲譽。
1.3身心健康不容樂觀
1.3.1工作超勞嚴重
目前高鐵客運乘務組普遍實行的是“一長兩員(一員)制”,即按列車車輛編組計算,全列只設一名列車長和兩名(一名)列車員。每一名列車員需要負責4節(8節)車廂的旅客安全和客運服務工作。由于高鐵列車在硬件設備設施、速度、舒適度上均較既有線列車有了很大提高,因此,鐵路部門對貫穿高鐵乘務作業全過程的安全、衛生、服務質量標準也提出了更高的要求。與普通旅客列車不同,高鐵列車全列只設一個客運乘務員室(兼廣播室),除廣播作業時一名乘務員(兼廣播員)使用乘務室外,其余時段所有乘務員均在各自分管的車廂內開展客運服務和安全巡視工作,身體始終保持站立或行走姿態,工作超勞普遍嚴重成為導致高鐵客運乘務員中亞健康比重呈上升趨勢的因素之一。
1.3.2工作壓力較大
高鐵安全在鐵路安全中居于特殊重要地位。對高鐵客運乘務員而言,肩負著車內數百名旅客的安全重任。由于高鐵列車運行速度快、停站時間短,對乘務員的應變能力和反應速度也提出了更高的要求,任何一點小的疏忽或猶豫,都有可能造成非常嚴重的后果。為此,乘務員在值乘中需要時刻保持敏捷的思維、快速的反應力和正確的判斷力,而長時間的精神緊張勢必導致精神疲勞。
1.3.3飲食難循規律
高鐵客運乘務員在完成正常作業程序規定的各項作業內容的基礎上,還需要妥善處理因列車晚點、接觸網停電等各種因素引發的旅客不滿情緒以及車內旅客突發疾病、意外傷害等緊急情況。為維護列車秩序穩定,應急情況發生后,乘務員需要不厭其煩地向旅客做好宣傳解釋工作,想方設法為旅客排憂解難,消耗了大量的體力和腦力。此外,由于高鐵客運乘務員工作餐大多采取地面定點配送的方式,遇列車晚點或其他突發情況時,乘務員通常無法在規定的時間點正常用餐,這樣的飲食無規律的情況也影響了高鐵乘務員的人體健康。
2高鐵客運乘務員隊伍建設的對策
馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類,了解高鐵客運乘務員的需求是應用需求層次論對員工進行激勵的重要前提。通過以上對高鐵客運乘務員目前存在問題的分析,目前乘務員主要需求是尊重需求和自我實現需求,為此采取以下有針對性的對策措施。
2.1加強思想教育
2.1.1努力培養良好的職業素養
一是通過引導高鐵客運乘務員認同本企業的文化價值,增強與企業同呼吸共命運的使命感、責任感和歸屬感;二是激發員工的榮譽感,鼓勵員工在自己的工作崗位,工作領域多做貢獻,多出成績,不斷增強我為企業生存發展操心先計出力盡責的主人翁意識;三是注重培養乘務員對高鐵客運服務的工作熱情和興趣,將高鐵企業文化建設和乘務員自身發展緊密聯系起來,培育乘務員敬業愛崗的精神;四是關心每一位員工的前途和發展,車隊要協助他們制定個人職業生涯規劃,讓他們在為企業發展貢獻力量的同時也能實現個人夢想;五是車隊要根據員工個人的特長,推薦他們參加段里的文化活動、業務競賽,進一步激發他們的工作積極性,也讓他們更加安心于本職工作,并在工作中嚴格履行崗位職責,熱情周到為旅客服務。
2.1.2提升職業道德水平
職業道德是社會道德體系的重要組成部分。提升乘務員的職業道德水平,不僅可以調節乘務員與乘客之間的關系,有助于維護和提高高鐵運輸行業的信譽,還可以促進高鐵客運的發展。鐵路發展的最終目的是為人民服務,因此,乘務員必須樹立高度的服務意識,提高工作責任心,提高服務質量,讓乘客享受到鐵路帶來的安全、方便、快捷、舒適。
2.1.3注重企業文化建設
鐵路運輸企業點多線長,作為高鐵乘務員,要有“段興我榮、段衰我恥”的主人翁意識。廣州客運段在企業文化建設方面做了有益嘗試,將粵嶺文化內涵滲透到高鐵乘務工作中,培育旅客至上的服務理念,并將這一理念融合進企業文化建設里,使員工潛意識里形成全心全意為人民服務的理念,從而提升高鐵服務質量。廣州客運段在廣珠動車隊廣州南至珠海的列車上開展“勒杜鵑花開廣珠線”主題活動。勒杜鵑是珠海市市花,生命力非常旺盛,勒杜鵑的花語是“永不衰敗的熱情”,這正是廣珠動車隊的工作宗旨。針對廣珠線節奏快、客流大、遺失物品多的特點,廣珠車隊長期開展“勒杜鵑花開廣珠線”主題活動。車隊加強安全管理,落實作業標準,開展微笑溫馨服務,尤其針對拾獲遺失物品多的特點,形成完善拾獲遺失物品“一宣傳、二巡視、三交接”處置機制。堅持值乘過程中加強對旅客隨身攜帶物品保管的安全宣傳;巡視過程中,重點提醒旅客下車前勿忘帶好自己的隨身物品;列車發現旅客遺失物品,及時編制客運記錄,做好交站處置。這一做法獲得了良好的社會效益,得到了廣大旅客的認同。
2.2提升業務水平
高速鐵路的快速發展,對高鐵客運乘務員提出了新的要求。動車組、電氣化、信息化控制和管理技術等高新技術和設備在鐵路建設的大量應用,要求乘務員掌握更多專業的知識為旅客提供更優質的服務。要通過開展專業性的職業培訓,從以下幾個方面提升乘務員業務水平:
1)提高入職要求,從源頭上把關隊伍素質。
2)強化日常培訓。通過各種例會、模擬、研討交流等形式強化乘務員日常適應性培訓。
3)加強崗位素質教育。針對崗位特點制定相對應的培訓計劃,注重并落實“實際、實用、實效”,職業培訓原則,努力提升乘務員業務水平。
4)加強《鐵路旅客運輸心理學》知識培訓。長期以來,旅客列車服務工作在硬件環境上有了很大的改觀,收到了良好的社會效果。如何運用《鐵路旅客運輸心理學》基本原理,針對不同層次旅客的需求開展服務工作,是鐵路旅客運輸工作中在軟件方面有待提升的薄弱環節。要培養乘務員盡快具備能夠針對旅客的職業、年齡、性別、旅行目的、旅行行程、體質等不同,分析旅客心理需求和心理規律,并且能運用這一規律指導其服務工作的能力,以利于更好地為旅客提供及時、周到、滿意的服務。
2.3完善激勵機制
一是以創建“公平、公正、公開”的內部競爭環境為出發點,充分運用薪酬、崗位、提職等激勵手段,進一步激發乘務員學習的主動性和工作的積極性;二是將獎懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質量、乘客滿意度掛鉤,明細考核標準、內容,明確崗位責任,激勵乘務員立足崗位創先爭優;三是堅持日常考核與定期考核相結合,充分發揮組織考核與群眾評議雙重聯動作用,激發乘務員提升專業知識、崗位技能、職業道德的積極性主動性和創造性。
2.4加強健康保障
2.4.1合理安排勞動組織形式
首先,要根據乘務擔當區段、車底交路和人員配備情況,合理安排乘務組織交路,盡可能減少乘務員進出公寓和異地值便乘列車次數,在總量上增加乘務員的休班時間;其次,可根據單程作業時間長短,交替安排乘務員的工作和休息時間,對值乘短途區段的乘務員,可在完成折返作業的基礎上,適當安排一定的休息時間,而對長途動車組列車,由于單程時間相對較長,可采用途中輪換間休與折返站休息相結合的辦法。
2.4.2制定人性化的乘務管理制度
從關心、保護職工的角度出發,研究制定科學合理、具有人性化的乘務作業管理制度。針對高鐵客運乘務員需要長時間站立這一特點,為乘務員購置服裝時,可以選擇后跟寬平、內部松軟的皮鞋和舒適性、透氣性較好的衣帽;需要經常性站立的位置,車廂地面應配備材質柔軟且有彈性的鋪墊;值乘中要有正確的站姿標準和定期巡視制度要求,防止乘務員因錯誤站姿或長時間站立不動而過早產生人體疲勞。如遇列車晚點,固定配送點工作餐無法按時送達時,可由列車長及時聯系餐車供餐,保證乘務員用餐時間正常。
2.4.3加強身心健康教育
針對乘務員存在的亞健康狀態,除定期安排乘務員每年一次的全面身體檢查外,還必須注重對乘務員進行心理素質方面的培養。引導乘務員遇到挫折和其他方面的困難,能自主調節,能設身處地體驗他人的處境,學會換位思考、學會傾聽、學會表達尊重。用一種冷靜、沉著和泰然自若的反應來代替機械、緊張、無效的反應,從而更好的做好旅客服務工作。
3結束語
高鐵客運乘務員作為實現高鐵客運運輸工作的執行者和落實者,對高鐵客運的發展起著舉足輕重的作用,將客運乘務員隊伍建設好,能大大提升高鐵客運的競爭力。要按照適應新形勢解決新問題實現新目標的思路堅持不懈地深化高鐵客運乘務員隊伍建設,努力建立一支有思想、有水平、有健康的高鐵客運乘務員隊伍,為高速鐵路的快速發展提供堅強有力的人力支撐。
【篇二】高速鐵路客運乘務的畢業論文
顧客是每一個企業的基礎，尤其是以服務顧客為本的企業，讓顧客對服務滿意則是企業生存的根本，鐵路客運企業即是一個這樣的存在。做到在鐵路客運途中讓旅客滿意，這無疑對鐵路客運列車服務的質量管理提出了一個新的要求高度。本研究以服務質量理論、質量管理理論、旅客滿意度理論為基礎，以讓旅客在旅途乘車中對客運列車服務質量滿意為宗旨，對鐵路客運列車服務質量管理體系作出了新的分析，以期為實踐操作提供理論支撐和指導。
一、理論基礎
1.鐵路客運列車服務的內涵與特點
現如今各個國家的科技發展水平不斷提升，發達國家將不斷采取新的發展技術加強本國的鐵路發展加強信息技術的的交流，這也就帶動了全球化的鐵路交通交往，使鐵路領域的發展上升到一個新的高度、新的起點。在信息化不斷發展的今天，鐵路領域將以全新的方式向現代化發展。我國鐵路的發展起步與世界其他國家相比并不算晚，但是技術水平與其他國家相比存在著一定的差距。這就意味著我國要不斷提升鐵路領域技術水平，不斷縮小我國鐵路領域與世界發達國家之間的差距。隨著中國人口的不斷增加，傳統的鐵路運輸已經無法滿足當前人們的需要，因此要不斷提升我國鐵路運輸事業的發展。近幾年我國在鐵路運輸領域有了一定的發展，這意味著我國鐵路運輸領域將不斷發展，且很有可能列入世界交通發展的前沿。
2.鐵路客運列車服務質量的內涵與質量特性
鐵路客運列車服務是指鐵路運輸領域的服務人員向乘車的旅客提供一系列的服務，使乘車人員感到安全、舒適、便捷，鐵路運輸領域的服務指在不斷滿足人們在出行時對各種問題的需要。鐵路客運領域列車服務質量與我國鐵路運輸客流量的多少息息相關，鐵路客運列車服務的工作實際是給予出行游客們帶來幫助，解決旅客在出行中遇到的困難，使旅客們滿意。鐵路運輸領域所提貢的服務將創造出無限的價值，不斷成為人們生活中不可或缺的一種社會服務。在上世紀國外的許多國家就對服務管理領域有所研究，以不斷滿足人們的生活需求。如今，我國鐵路運輸領域不斷發展，鐵路領域的服務水平也要不斷提升服務質量，改善現今服務質量較低的局面，以此來帶動我國鐵路運輸領域的發展。
3.旅客滿意度的定義
現如今隨著我國各行各業的不斷發展，顧客的不斷增加這就意味著消費者是各領域向前發展的重要組成部分。因此要不斷完善服務領域的發展，提升滿意度。在我國運輸領域也同樣要滿足旅客，以此來提升我國鐵路客運領域的發展。消費者滿意最初的理論形成是在上世紀三十年代，經過不斷地發展應用使顧客滿意的理念已深入到各個領域。旅客滿意度的含義就是在消費時所形成的一種消費態度，反映出顧客對消費是否滿意。旅客滿意度在一定的認識上也是旅客對我國運輸領域的看法以及對我國運輸領域的整體的評價，顧客滿意度在一定的程度上可以反映出我國運輸領域服務的質量水平。當顧客滿意度較高時說明我國運輸領域的服務質量較高，當顧客滿意度較低時可以說明我國交通運輸領域的服務水平偏低，需要不斷進行培養。因此，旅客的滿意度可以作為我國運輸領域服務質量檢測的重要標準。旅客滿意度與我國交通運輸領域的發展息息相關因此，要不斷培養我國交通運輸領域服務人員的素質，以此來促進我國交通運輸領域的發展。
二、旅客滿意度與鐵路客運服務之間的聯系
1.旅客滿意度在鐵路客運列車質量管理中的作用
旅客的滿意度在我國交通運輸領域占據著重要的位置，旅客滿意度的高低體現著我國交通運輸領域服務質量的好壞，因此，顧客滿意度將決定我國交通運輸領域服務質量。隨著我國市場經濟的不斷發展，交通運輸領域的發展，不僅在于改善運輸設施的硬件，例如增加某一部分的硬度和壽命，或者大量的投入高新技術，更在于鐵路工作人員的服務態度，只有不斷提升我國交通運輸領域服務的質量水平，才能提升旅客的滿意度，所以不斷提升旅客的滿意度是我國交通運輸領域發展的必然選擇。目前我國交通運輸領域的發展逐漸呈現出上升的趨勢，因此，若想使交通運輸領域不斷發展上升至發達國家的水平就要不斷加強我國鐵路運輸業服務水平。旅客的滿意度在我國交通運輸領域占據著重要的位置，旅客滿意度高將促進我國鐵路運輸事業的發展，反之將制約我國鐵路運輸領域的發展。這就意味著我國要不斷提升運輸領域的服務質量，提升顧客的滿意程度，促進我國鐵路運輸領域的發展。
2.鐵路客運列車服務質量管理中存在的問題
隨著鐵路運輸領域的發展，我國鐵路運輸領域走過了艱難的發展階段，進入新時期我國對運輸領域的要求也將不斷提升。例如，在鐵路客運列車運輸中，相關工作人員職業修養差，工作熱情不夠、態度差、沒有憂患意識。如今人們的就業方向投靠于固定的工作，鐵路運輸行業就是一種固定的行業，這就導致人們對鐵路運輸領域的工作意識得不到提升，完全不擔心丟了工作，堅信這樣的“鐵飯碗”可以一直養活自己，且在工作中只是單純的應付工作，打發時間，對任何事情都不上心，但是，工作人員的服務態度嚴重的影響著工作質量，并與我國運輸事業的發展息息相關。因此，不能放任鐵路運輸領域工作人員工作。
三、基于旅客滿意的鐵路客運列車服務質量管理體系分析
1.鐵路客運列車服務質量管理的目標、原則與基本要求
我國交通運輸領域的發展致力于提升我國交通運輸領域的服務質量水平，達到人人滿意的效果。鐵路客運列車服務質量管理的本著為人民服務的原則不斷服務于廣大的人民群眾，不斷提升我國鐵路運輸領域服務質量，加強管理促進鐵路運輸領域的全面發展，完善我國交通運輸領域的服務質量體系，使我國交通運輸領域的發展躍身與世界的前列。
2.鐵路客運列車服務質量管理的思想與方法
鐵路客運列車服務質量與我國交通運輸領域的發展息息相關，要不斷提升我國鐵路客運列車工作人員的服務水平，很可能因為一個工作人員的工作馬虎，形成無法挽回的場面，量的積累，很可能最終導致質的變化。正因如此，相關部門就要制訂和實施一些方案來制約工作人員。當然，加強鐵路客運列車服務質量的方法有很多，其中最主要的就是對工作人員進行技能的培訓，通過專業教育方式，從多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人員的服務意識逐步得到提升。加強鐵路客運列車服務人員為人民服務的意識，不斷提高人們的滿意度，改善我國鐵路客運列車服務的環境，促進我國鐵路客運列車的發展。
3.基于旅客滿意的鐵路客運列車服務質量管理體系的主要內容
鐵路客運列車的服務內容要與時俱進、開拓創新。例如，在基礎設施方面，新添一些鐵路內部設備，讓乘客在鐵路運輸過程中更加舒適。在內部管理方面，制定一些新條約制約和管理鐵路服務人員，讓服務人員不得不為乘客做最周到的服務，還可以為工作人員定期開設教學板塊，一方面鼓勵工作人員，讓他們在工作中熱情高漲，也從專業方面培訓他們。
四、結語
隨著我國經濟領域的不斷發展，鐵路事業將迎來一個新的發展時期。然而就我國目前的鐵路運輸領域的發展情況來說，我國的鐵路運輸領域還需要不斷的進行完善。加強我國交通運輸的服務質量水平，提升旅客的滿意度。為了不斷提升我國交通運輸領域的發展更好的服務于旅客，不斷展現我國交通運輸領域的風采，要加強對鐵路運輸領域細節管理，樹立良好的形象，以其優質的服務帶動我國運輸領域的發展。
【篇三】高速鐵路客運乘務的畢業論文
一、概述
隨著現代化信息技術的不斷推廣，我國鐵路系統的信息化建設也逐漸推進，自動化和智能化已經成為鐵路系統發展的必然趨勢。服務在鐵路運行系統中占據重要地位，服務系統的建立及應用也是鐵路系統信息化建設的重要組成部分，應得到足夠的重視。鐵路客運服務系統中包括服務產品、服務模式以及服務流程，在建設服務系統過程中，只有加強系統的自動化、可視化，才能提升整個系統的服務質量。
二、鐵路客運服務系統的建設
1.鐵路客運服務系統的重要性
安全、便捷是鐵路運輸系統的最高追求目標，客運服務系統的高效性對提升整個鐵路運輸系統的工作效率具有直接影響，提供優質的服務，讓旅客滿意是客運服務工作的主要內容。鐵路運輸系統主要工作內容包括乘客購票、進站候車、站臺登車等多個環節，各個環節的實現離不開鐵路客運服務系統的支持，因此鐵路客服系統的建設對于整個鐵路運輸系統的改進和升級具有重要推動作用。鐵路部門的所有工作人員都應該充分認識服務系統的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導，不斷完善客運服務系統。
2.鐵路客運服務系統建設中存在的問題
（1）旅客服務系統面臨的問題。旅客服務系統是鐵路客運系統中的關鍵環節，候車服務、向旅客提供準確的列車信息、候車信息以及專業的乘車指引是該系統的常規工作內容，處理丟竊、走失等一系列突發事件是旅客服務系統的必備功能，利用一切先進的技術和設備，提升旅客服務水平，是鐵路客運系統當前面臨的主要問題。當前形勢下，我國鐵路客運服務系統雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實到位，客運服務規章制度沒有得到徹底有效的執行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點的公共秩序較為混亂，嚴重影響了旅客服務系統的運行。
（2）票務系統面臨的問題。票務系統的運行狀態直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務系統，是鐵路客運服務系統的重要組成部分。隨著信息化建設在鐵路運輸系統中不斷推行，我國鐵路系統中在票務服務上有了大幅度提升。利用互聯網進行異地購票、取票，大大方便了人們的出行，但在網絡運行點、票務系統的更新和完善方面，仍需要進一步提高，增大票務服務系統的服務范圍、提升系統的電子化水平和移動化水平。
（3）營銷系統面臨的問題。供應不足是鐵路客運營銷系統面臨的主要問題，這也是制約鐵路運輸行業發展的關鍵性問題。鐵路部門的營銷系統缺乏專業有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統過程中，處于一種被動的狀態。營銷系統缺乏管理功能的支持，就減少了系統先期的干預性，當遇到客流高峰期時，服務系統的運行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴重影響了鐵路客運服務資源的利用率。
（4）運營系統結構不合理。我國當前的鐵路運輸服務系統的結構不合理，需要進一步改進。首先，IT結構過于獨立，與當前的鐵路運輸行業內的制度、服務體制之間的聯系缺乏關聯性，這就嚴重影響了整個運行系統的時效性，增強IT結構的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結構的集成度不高，嚴重限制了客運服務系統作用的發揮，給整個系統的運行帶來極大的不便；最后，IT結構中對于新增業務關注度不夠。新增業務普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對現有的IT結構進行改進升級，才能有效發揮整個系統的優勢。
3鐵路客運服務系統的建設
（1）建立完善的客運服務系統體系。服務體系的建設與完善，需要通過基礎設施的建設、旅客需求的調查和全體人員的積極參與，建立一整套目標明確、責任清晰、操作規范的服務體系。
（2）利用集成技術提升服務的水平。鐵路運輸系統在票務系統的建設上已經取得巨大成就，更新和完善大批基礎設施，提高了該部門的工作效率；而票務系統包括售票和檢票多個環節，各個部門的設備都完成更新升級后，才可能達到一體化和現代化的標準，鐵路系統才能實現全方位的聯系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務系統的方案設計中，可采取兩級結構，重點建設服務中心和車站位置，有目的的提升服務系統的集成度；同時，還應加強客運服務系統數據平臺的建設工作，將鐵路部門和服務中心的信息進行及時的傳輸、共享，以建設滿足社會發展需求的鐵路客運服務系統。
（3）改進IT平臺的結構。改進鐵路運輸系統的IT平臺結構，就是根據信息集成技術、服務系統在運營和維護中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對現有的IT結構進行改進升級，建立一個集成性強、具有靈活擴展能力、能滿足多種業務需求、成本最低、運行穩定的結構平臺。該平臺能隨著單個產品技術的發展而不斷創新，功能不斷完善。升級后的IT結構包括體系結構和支撐全路的系統產品，其中體系結構主要由一系列的技術標準和操作規則構成，對于不同業務的集成、新業務和既有業務之間的適應性具有重要的影響，是決定鐵路運輸系統能否滿足現代化社會需求的前提。
三、結束
隨著社會的不斷發展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運輸系統的發展提供了良好的契機，但公路交通、航運、海運的快速發展，給鐵路客運業務帶來了極大的沖擊，鐵路運輸部門應充分利用現代化的信息技術，構建集成化和現代化的服務體系，以滿足乘客需求為最高目標，解放思想，實事求是，通過自主創新和工作經驗不斷完善當前的鐵路客運服務系統。
【篇四】高速鐵路客運乘務的畢業論文
隨著我國經濟的迅速發展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的頻率不斷增加，鐵路運輸相比其他運輸方式而言，安全性較高，而且價格便宜，成為了人們中長途出行的最佳選擇，于是鐵路在旅客運輸中的優勢日益顯著，同時也對鐵路客運服務質量提出了更高的要求。
一、目前鐵路客運服務發展現狀及存在的問題
1.對客運投入不足安全是鐵路運輸企業的核心。因此，鐵路企業往往把資金優先用于保障安全的基礎設施上，而對于客運基礎設施建設的投入則比較少。比如客運備品的更換、老舊車底的改造等方面都比較滯后，嚴重影響了鐵路行業的服務質量和整體形象。
2.鐵路職工的整體素質有待提高鐵路作為我國最基礎的公共交通工具，具有一定的公益性，職工待遇并不優厚，這對鐵路客運職工素質的提高缺乏內在壓力和動力，對于優秀的人才缺乏吸引力，導致了高素質人才的流失，留下來的客運服務職工普遍文化水平偏低、年齡較大，對客運服務工作缺乏熱情和主動精神，難以適應新時期客運中的現代化管理方式，最終導致鐵路客運服務工作質量難以提高。此外，隨著社會經濟的快速發展以及人們生活方式的轉變，我國鐵路體制已經步入轉型期，鐵路行業新車型、新技術已經得到廣泛應用，但是目前鐵路客運職工的總體素質還比較低，難以適應快速發展的客運服務市場，對職工缺乏定期培訓，導致客運服務職工業務素質和文化水平滯后，直接影響了鐵路客運服務的質量和鐵路行業的整體形象。
3.客運信息系統不健全隨著現代科學技術的不斷發展以及人們知識水平的提高，旅客對鐵路客運信息化水平的要求也越來越高。網上訂票、購票已經在大部分人群中得到普及。然而，目前我國鐵路行業雖然建設了一批信息系統，但功能還不夠完善，存在一些不足，還不能滿足人們多種多樣的服務的需求。比如旅客購票軟件故障頻出、列車晚點沒有及時的通告和解釋、票額信息不透明、列車到站后對換乘地鐵和公交的信息缺失等，嚴重制約著鐵路客運服務質量的提高，不能滿足旅客需求。
二、提高鐵路客運服務質量的意義
1.有助于滿足廣大旅客的切實需要隨著人民物質生活水平的不斷提高，人們越來越強調精神方面的滿足，在乘坐火車時，旅客要求有較好的旅行環境、較高的服務水準等，對鐵路客運服務質量要求越來越高。甚至如果有時候鐵路客運達不到規定的服務要求，有些旅客就會通過輿論、法律的手段來維護自身的權益，這不利于鐵路企業良好形象的樹立。因此，鐵路運輸企業需要提高客運服務質量以滿足廣大旅客的切實需要。
2.有助于幫助鐵路企業塑造良好形象鐵路作為服務性行業，具有很強的公益性，關系到廣大人民群眾的切身利益。提高鐵路企業客運服務質量，有助于滿足旅客對鐵路運輸服務的要求，幫助鐵路企業樹立良好的形象。
三、提高鐵路客運服務質量的對策
1.加大投入，完善鐵路客運基礎設施建設鐵路行業是我國的重要經濟支柱，加強鐵路客運基礎設施的建設，對于我國的經濟發展具有十分重要的推動作用。從長期發展規劃來看，我國應當加快火車客運站的基礎硬件設施建設，對一些長期落后的設施進行積極改建，比如定期對客車中的車門車窗、座椅等設備進行檢查，對有問題的設備及時更換，對車站衛生環境進行全面清理等，從而提高鐵路客運服務設備的現代化水平，進而提高鐵路客運服務質量。
2.提高客運服務職工的服務意識為了從根本上提高鐵路客運服務質量和整體水平，必須提升客運服務人員的服務意識，建立旅客至上的理念，將旅客滿意作為客運服務工作的核心，全心全意為旅客服務，從而有效的提升鐵路客運的服務質量。
首先，鐵路客運服務人員不僅要有專業的服務能力，還要掌握旅客的心理需求。客運服務人員在服務工作中，要做到主動、有針對性地文明服務，學會探索旅客的個性心理，避免服務工作的盲目性。其次，加強對客運服務職工的培訓，提高其服務意識。培訓內容除了思想道德以及基本的崗位知識和服務技能以外，還要增加客運服務職工對客運心理學和溝通技巧的學習，培養其良好的溝通能力，在服務中能夠感知旅客的心理需求，從而滿足日益多樣的客運服務需求，從而提高服務質量。
3.提高鐵路服務團隊的整體素質要想從根本上提高鐵路客運服務的質量，就要提高鐵路客運服務團隊的整體素質。首先，加強職工教育培訓，可以通過聘請專家開展講座、組織客運服務研討會等形式，來加強客運服務工作人員之間的交流，提高客運服務意識。其次，針對職工在客運服務中存在的問題，可以組織職工舉行業務技能競賽，在技能演練中找到問題的解決辦法。此外，還要定期舉辦培訓班，強化鐵路客運服務職工的崗位技能培訓和職業道德培訓，加強責任體系建設，從而提高職工服務旅客的能力。
4.完善鐵路客運信息化平臺建設為了提高鐵路客運服務質量，適應新時期經濟快速發展的需要以及旅客對鐵路客運服務的需求，鐵路企業應該充分利用先進的現代化信息技術，加強對鐵路行業客運服務體系的信息化建設，要充分考慮信息系統在集成、運營和維護中存在的矛盾和共性問題，從而建設出一個適應不斷變化的業務需求、資源節約、相對穩定的集成化鐵路客運服務系統。從而更好的為鐵路旅客服務，滿足新時期旅客日益多樣的服務需求。
四、結語
綜上所述，目前我國鐵路客運服務方面還存在一些問題，基礎硬件設施投入力度不足，客運服務工作人員整體素質還有待提高。鐵路企業必須采取積極有效的措施，加強鐵路硬件基礎設施建設，注重客運服務職工的培訓工作，提高其服務意識，并且完善鐵路服務系統的信息化建設，從而提高我國鐵路客運服務質量。
【篇五】高速鐵路客運乘務的畢業論文
一、專業人才需求的分析：
鐵路是我國國民經濟最重要支柱產業之一，肩負著各類重要、大宗物資及戰備物資運輸的重大使命；也是人們出行首選交通工具。鐵路運輸是國民經濟的大動脈，是國家經濟建設的基礎。鐵路運輸具有運量大、速度快、安全性高、適應性強、占地少、價廉、能耗低、環保等諸多優勢。黨中央、國務院從國家持續性發展全局高度，作出了加快鐵路發展的戰略決策，使鐵路行業步入迅猛發展的黃金時期。
《中國鐵路中長期發展規劃（2008修訂）》指出，到2010年，全國鐵路運營里程達9萬公里。根據鐵路網中長期規劃，到2020年，全國鐵路運營里程達12萬公里，規劃建成“四橫四縱”鐵路快速客運通道以及三個城際快速客運系統。在全國鐵路網建設中加強西部路網建設。
自20世紀90年代以來，中國城市軌道交通進入高速發展期。目前已有北京、上海、南京、成都等20個城市建成了地鐵，有20條線路，運營里程近1000公里，隨著城市建設的加快，又有20多個城市開展了城市軌道建設的前期工作，初步規劃建成60條線路，約2000公里，總投資近700億元，中國已經成為世界最大的鐵路運輸交通市場，
我國高速鐵路在高原鐵路技術、機車車輛裝備技術、客運專線技術、既有線提速技術、重載運輸技術、運輸調度技術等幾個主要領域已經達到了世界先進水平。全國各地都在加快高速鐵路的建設，不僅提高線路規劃標準，并且力爭將新的高鐵規劃，納入國家正在進行新調整的鐵路規劃。2015年中國鐵路平均每年基建投資將超過3300億。
據四川建委消息，成都至蘭州、成都至貴州、成都至西安、成渝、川藏城際列車己規劃建設。成渝城際列車已經開通，目前北起江油、綿陽、德陽、廣漢、成都，然后向南經過彭山、眉山、青神、樂山，最后抵達峨眉山的成－綿－樂城際鐵路，線路全長313公里，設計速度目標值為每小時250公里。建成后，將是新規劃成都至西安客運專線的連接點：向北延向廣元、西安，與鄭西、京廣客運輸專線相連，形成成都至北京8小時快速客運通道；向南延向宜賓、貴陽，連接貴廣鐵路，形成成都到珠三角的8小時經濟圈。
隨著高速鐵路的快速發展，我國對普鐵、高鐵人才的需求持續增長。“十二五”期間，全國鐵路建設系統人才需求量約為100萬人，其中高職層次的一線操作人員就占到70%-80%，鐵路人才總體上處于供不應求狀態。預計到2020年，僅西部地區高鐵、地鐵、軌道客運人員、裝備制造業等軌道交通類人才需求量就將高達15萬人左右。我院新設置鐵路客運專業，著力培養高鐵、地鐵、軌道客運人員人才正是滿足了這一需求。普鐵穩步發展、高鐵朝著高速、重載方向飛速發展，中國將全面進入“高鐵”時代。我院申報鐵路客運預備技師專業也是適應鐵路產業升級，轉變經濟增長方式的需要，符合鐵路未來發展大趨勢。
二、我校具備申報申報鐵路客運預備技師專業的條件：
1、專業指導思想與建設：
（1）專業定位與建設思路
鐵路客運專業是我校2009年新開設的一個骨干專業，多年來，在專業教師的引進、教學計劃的制訂和修改等方面做了大量工作，為盡快積累辦學經驗，完善辦學條件，保證本專業健康穩定、迅速有序地發展，積極探索出職業教育的辦學模式，根據相關文件的指示精神，結合我院發展規劃和專業建設的基本思想，特制訂本建設發展規劃
本專業培養主要面向鐵路運輸企業、城市軌道交通運輸企業、物流運輸企業，在生產、管理、服務第一線，能從事乘務服務、鐵路行車組織工作、鐵路旅客運輸組織工作、鐵路貨物運輸組織工作，具有基本的專業技術理論知識、應用能力、良好職業道德和職業生涯發展基礎，德智體美全面發展的高素質技能型人才。
（2）專業定位
鐵道交通預備技師客運專業有針對性培養實用，且適應社會主義市場經濟需要，德、智、體、美、勞全面發展，具有扎實的專業理論基礎，熟練掌握列車運行組織、旅客運輸組織、鐵路貨運組織等方面的專業理論知識和技能，職業素質優良，實踐能力突出，能在城市軌道交通、國有鐵路、地方鐵路運行、管理和服務第一線等領域從事鐵路交通運營管理的高技能應用型人才。
2、專業建設
（1）在師資隊伍建設上，建立了一支具有良好素質的專任教師隊伍；
（2）在教學內容和教學方法上，以技術應用能力和專業綜合素質的培養為主線，科學構架專業人才的知識結構，建立與專業培養目標相適應的理論與實踐教學體系；
（3）在教學模式上，大力實施“產學研相結合，教學做一體化”的模式，并根據這一模式建設“從初級到高級、從基礎到專業、從單項到綜合、從模擬到創新”的相對齊全、配套的教學實驗、實訓設施，以培養既有專業基礎理論知識，又有較強專業技術應用能力，能快速適應鐵路運輸企業生產、管理、經營一線崗位需要的高等專門人才；充分發揮其“依托行業，服務地方”的優勢。
3、我校人才培養目標與培養模式：
（1）人才培養目標
“循崗施教”的工學結合人才培養模式，以培養學生職業能力為本位，依據鐵路運輸組織崗位要求確定培養目標；按照行車、貨運、客運三大崗位群的崗位任務設計課程；以崗位任務為中心整合知識、技能與態度，組織課程內容；依據崗位任務由簡單到復雜、由單一到綜合難度逐步遞增的內在關系，安排教學進程；針對鐵道交通運輸生產組織特點，設計學習情境，推行任務導向教學模式，實施角色扮演法教學。
（2）人才培養模式
本專業應用招收中職、高中以上學歷者或具有中級技能水平的從業者，學制為三年。
采用“1（基礎理論知識）+1（職業技術教育與實訓）+1（頂崗實習）”的培養模式；一、二、三、四學期在校內或實習基地完成基本的教學活動，第五、六學期主要進行就業頂崗實習活動，并配合必要的實踐教學。
4、我校師資隊伍：
（1）師資現狀
我校已建成了一支學歷結構、年齡結構、職稱結構、知識結構合理，教學和管理經驗豐富的高素質高水平的師資隊伍，完全有能力、保質保量地完成鐵路客運專業的教學任務，并達到專業教學的要求。
（2）建設措施
每年選派5—7名青年骨干教師下企業實踐，提高青年教師的實踐能力和教學水平，收集畢業設計的課題等。鼓勵教師與企業合作，與企業聯合進行科研項目的研發，這樣既更新了教師的專業知識，又提高了自身的實際知識應用能力，同時可以及時了解企業中崗位需求的變化，實時調整相應的教學內容。總之，采用從企業引進和內部培養相結合的辦法，建設“雙師型”教師隊伍。
注重培養出高水平的骨干教師和年輕的專業帶頭人。鼓勵專業教師在職攻讀相關專業學位，提高學歷層次，大力支持青年教師攻讀在職研究生。對于獲得碩士學位的青年師提供相應的學習費用資助。本專業還根據專業發展的需要，不斷引進高層次人才，充實專業教師隊伍。
三、我校的課程設置與教材選用
（一）專業課程簡介
1、核心專業課程
（1）鐵路客運組織
教學目標：通過學習，學生應具備鐵路交通客運組織及票務組織的基本理論和知識，具有客流分析、車站票務管理、車站客流組織及車站客運安全管理的能力，具有分析問題、解決問題的能力，以及良好的語言表達、團隊協作、小組管理、溝通和決策能力。
教學內容：鐵路客運系統，鐵路客流分析，鐵路票務管理，車站客運工作組織，鐵路車站崗位管理，鐵路客運安全管理。
（2）鐵路行車組織
教學目標：通過本課程的學習，學生應掌握運輸計劃的編制步驟和方法、行車閉塞法、列車自動控制系統的功能、行車調度指揮的原則和基本方法、正常情況下和非正常情況下的列車運行組織方法、站場行車作業組織的基本方法和作業程序、運輸能力的計算方法和加強的措施，理解調車工作的有關規定。使學生具有編制運輸計劃、行車調度指揮、正常及非正常情況下的列車運行組織能力，監控和操作各種行車設備、進行站場行車工作組織和調車工作能力，計算運輸能力等專業能力；具有獲取信息、獨立學習、總結和應用實踐經驗、分析問題、解決問題、決策和應急處理能力及計算機操作等方法能力；同時具有良好的職業道德、嚴格的紀律性和勞動組織、團隊協作和溝通能力。
教學內容：運輸計劃的編制，列車運行組織，站場行車作業組織，運輸能力的計算及加強。
（3）鐵路安全及應急處理
教學目標：通過本課程學習，使學生具有事故預防、隱患監控及治理的基本知識，初步理解鐵路企業各類規章制度，掌握應急設備設施的使用和維護方法，具有一定的應急處置救援、事故預防及事故分析的能力；能夠具備一定的資料查詢、調查研究、分析決策能力；具有良好的法律意識和職業道德，具備有負責任的職業態度、良好的團隊協作精神和溝通能力、有一定的安全意識和自我防護能力。能初步勝任鐵路站務各崗位人員各項應急處置和安全管理工作，熟悉站務員、車站值班員、值班站長、站長與行車調度員的各種應急處置工作過程。
教學內容：鐵路安全管理基礎、車站乘客服務安全組織、鐵路運營職業危害防護、鐵路車務突發事件應急處置、鐵路交通行車安全管理、鐵路交通事件處理。
（4）鐵路服務禮儀
教學目標：通過本課程的學習，學生應掌握城市軌道交通服務儀容儀表禮儀規范及其應用、服務儀態禮儀規范及其應用、服務接待禮儀規范及其運用、服務溝通禮儀規范及其運用；理解城市軌道交通服務禮儀的原理及服務過程中的心理效應，從而為提供優質服務構建強大的心理基礎。
教學內容：鐵路交通服務禮儀導入、儀容儀表禮儀、儀態禮儀、接待禮儀、溝通禮儀。
（5）、列車乘務與實訓
教學目標：掌握旅客運輸過程各環節的服務技能與技巧。
教學內容：車門迎接服務技巧、車門迎接服務技巧、列車上的服務技巧（致迎賓詞、供送茶水、車容整理、驗票、特殊人群的服務、列車廣播）和立崗送別服務技巧等。
2、其他專業課程
（1）鐵道概論
主要學習內容是：交通運輸業的性質、種類和特征，世界鐵路和我國鐵路的建設與發展；鐵路線路、車輛、機車、動車組、車站、信號及通信等鐵路運輸設備的基本構造和基本原理；鐵路旅客運輸組織、貨物運輸組織、行車組織、鐵路運營管理信息化系統；客運高速、貨物重載運輸的基本知識。
（2）鐵路場站設備
主要講授鐵路交通車站及車輛段線路設備、車站站臺及站廳布置、車站的自動售檢票設備、自動扶梯、消防自動監控設備、屏蔽門設備、通風與環境控制設備的使用方法，使學生具有正確使用設備的能力及簡單的故障處理能力。
（3）鐵路通信信號設備
主要講授鐵路交通信號系統和通信系統的基本設備器材、軌道交通信號系統的基本聯鎖關系、軌道交通信號系統的基本閉塞原理、軌道交通列車自動控制的基本原理與控制方式等基本知識。使學生具有正確使用信號設備進行行車組織的能力。
（4）鐵路車輛設備
主要講授鐵路車輛的基本知識，車體、轉向架的組成以及結構原理，以及初步的車輛駕駛技能。使學生具有對車輛組成部分的認知能力。
?(三)材選用：
原教學計劃中，專業課、專業基礎課和基礎課聯系不夠，導致理論與應用相脫節，不能夠達到培養技術應用性人才的要求。必須逐步進行改革，增強課程體系內的聯系；優化整合教學內容；加強實踐教學，充實教學實踐的內涵；注意教學方法、手段的先進性；大力加強素質教育，培養創新精神，關注個性發展。
教材是實施課程教學和貫徹教學大綱的基礎，使每門課程擁有比較完備的系列精品教材，優先選用教育部、省教育廳推薦或獲省級以上教材獎的教材，教材選用國家級正規出版社三年內出版的教材，實驗教材可采用本專業教師自編的教材或國家級正規出版社三年內出版的教材。科學合理的教材選用制度，選用符合教學大綱要求，教育部推薦的優秀教材，且近三年出版的教材比例≥80%。積極扶持教師編寫具有特色的教材、習題集、實驗、實習指導書，同時不斷完善現行自編教材，鼓勵應用多媒體技術的立體化教材。
本專業還結合專業發展特色，購買了一些專業性較強的圖書資料，供本專業教師學生查閱。
（四）、實習設施
1、學校計算機室、形體訓練室、禮儀訓練室、語音室、中西餐廳、客房等旅游類公共實訓室健全。
2、學校擬三年內投資100萬元建設一個模擬車廂并增添一些先進的安檢設備。
3、學校已與綿陽火車站、成都鐵路局、北京商鯤集團等五家企業建立了校企合作關系，教學實習、頂崗實習等生產實習有保障。
