《糾紛》，馬志明相聲代表作之一 。這個故事是馬志明根據在派出所的見聞所改編的。一經推出，由于其貼近生活的內容和細膩傳神的表演，很快被觀眾接受，迅速火爆起來。甚至有觀眾向天拖打電話，詢問是否有一位叫丁文元的保全工。可見作者將這個人物刻畫活了，已， 以下是為大家整理的關于醫療糾紛處理應急預案5篇 , 供大家參考選擇。
醫療糾紛處理應急預案5篇
第一篇: 醫療糾紛處理應急預案
蘭州輔仁醫院醫療糾紛應急處置預案
第一章 總則
第一條 為有效、準確、依法妥善處理醫療糾紛，保護患者、醫療機構及醫務人員的合法權益，保障醫療安全，維護醫療秩序，創建平安醫院，構建和諧醫患關系，依據《中華人民共和國執業醫師法》、《中華人民共和國侵權責任法》、《醫療機構管理條例》、《護士條例》、《醫療事故處理條例》等法律法規，結合我院的實際，特制定本預案。
第二條 本預案所稱醫療糾紛，是指醫患雙方當事人對醫療機構的診療、護理活動和結果及其原因、責任在認識上產生分歧而引發的爭議。
第三條 醫療糾紛處置，應當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。
第四條 醫務科是醫療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。
第五條 醫院保衛部門應當落實安全責任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、輸液大廳、搶救室、手術室、收費（掛號）處、藥房（庫）和貴重設備、危險物品存放處，以及易發生聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監控等安防設備或配備相應設施。
第六條 醫院各相關職能部門和科室職責：
1、辦公室負責醫療糾紛的投訴登記、醫療糾紛場所的安全保衛、報警工作。對患方的違法行為進行說服教育和制止。
2、醫務科負責醫療糾紛的處置的組織協調工作，負責醫療糾紛的接待、調查、答復、處理和報告。
3、業務部門（護理部、藥劑科）負責醫療糾紛相關問題的調查、答復、組織會診、專家討論。
4、企劃部負責醫療糾紛的媒體采訪工作，負責糾紛現場的取證工作。
5、后保部負責醫療糾紛處置的后勤保障工作。
6、發生醫療糾紛的科室負責人全程協助處置。
7、其他相關部門和科室應當配合做好相關工作。
第二章 醫療糾紛風險分級
第七條 根據患方的人數、情緒、態度、行為以及醫療不良結果的程度，將醫療糾紛風險分為三級：
一級風險：患方質疑醫務人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經判定可能發生醫療糾紛的情形。
二級風險：患方來院投訴人數少于10人，占據醫療機構診療、辦公場所，干擾正常醫療秩序；對醫務人員人身安全構成威脅；患方對醫療機構的診療過程提出質疑，經解釋無效，影響其他病人診療的等情形。
三級風險：患方來院投訴人數超過10人，聚眾占據醫療機構診療、辦公場所，嚴重干擾醫療機構正常工作的；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由、干擾醫務人員正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫療場所設靈堂、擺花圈、拉橫幅等行為的；患方在醫療機構內實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。
第三章 報 告
第八條 發生一級以上風險醫療糾紛，當事醫務人員應當立即向科室主任或護士長報告。科室主任或護士長應當立即到位，及時了解情況，并進行解釋處理，同時向醫務科及總值班報告，必要時醫務科工作人員趕赴現場處置糾紛。
第九條 發生二級以上風險醫療糾紛，醫務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向分管院長匯報，并趕赴現場組織調查，必要時通知保衛科報警。非上班時間和節假日發生醫療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，需醫務科及業務部門協調處理的，應通知醫務科及業務主管部門人員及時到位。
第十條 發生三級風險醫療糾紛，醫務科應向醫院主管領導報告，同時，通知保衛科向110或當地公安機關報警（情況緊急時，醫務人員或工作人員直接報警）。
第十一條 發生重大醫療過失行為的（導致患者死亡或可能為二級以上醫療事故和3人以上人身損害后果的，以及衛計行政部門規定的其他情形），醫務科掌握基本情況后，應當向醫院主要領導報告，并在12小時內向主管衛計行政部門書面報告。
第十二條 醫療糾紛經雙方自行協商解決的、行政調解的、衛計醫調會調解的、以及法院調解或者判決的，自解決之日起7個工作日內，醫務科負責向主管衛計行政部門書面報告醫療糾紛簡要情況、處理經過、賠款數額、會診討論意見以及整改和責任追究等情況。
第四章 處 置
第十三條 發生醫療糾紛后，應當立即啟動應急處置預案，采取下列應急控制措施，防止事態進一步擴大：
1、在接到醫務科的通知后，各相關部門按職責和糾紛風險級別處置要求及時趕赴現場。
2、業務部門工作人員應當立即進行初步調查、核實，有關情況如實向醫院領導，組織相關醫務人員采取有效措施，避免或減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；接待患方人員，向家屬通報和解釋相關情況。
3、在醫患雙方共同在場的情況下，業務部按《醫療事故處理條例》規定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。
4、患者在醫療機構內死亡的，醫務科應按規定建議家屬將尸體移放殯儀館。醫患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規定申請尸檢。
5、保衛工作人員或保安立即趕赴現場，采取有力措施，維護現場秩序，保護醫務人員及病區其他患者的人身安全和醫院公共財物的安全；二、三級風險醫療糾紛負責報警，并向警方提供有關人員違法鬧事的證據。
6、公安機關民警到達后，由醫務科或業務部門負責向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依法處理醫療糾紛。公安機構依法強制移尸的，醫院辦公室、保衛科、后保部應當配合公安機關強制移尸。
7、發現新聞媒體介入糾紛的，由企劃部統一負責接待，介紹情況，并與醫務科和業務部門工作人員共同審核新聞稿。宣傳科負責糾紛現場的取證工作。
8、需要有關科室給予配合和人員支持的，有關科室應按要求進行配合和支持。
第十四條 醫務科應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。
一級風險糾紛原則上由當事醫務人員或科室負責溝通協調，必要時醫務科和業務部門人員出面溝通協調。
二級風險糾紛以醫務科和業務部門為主負責與患方溝通協調處理，其他科室及職能部門配合，必要時分管院長出面接待。
三級風險糾紛由業務院長及時趕赴現場負責與患方溝通協調處理，其他相關科室、職能部門配合，必要時院長出面接待。
第十五條 工作人員應當告知患方有依法解決糾紛維護自身權益、復印復制有關病歷資料、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的權利；應當告知患方有遵守醫院規章制度，維護正常醫療秩序的義務，禁止停尸鬧喪、打砸醫療機構和傷害醫務人員等違法行為。
第十六條 患方反映的問題和提出的異議，醫務科和業務部門應及時組織調查、核實。當事醫務人員及科室應當積極配合，實事求是反映醫療經過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫療糾紛應當組織院內或上級醫院專家會診。
第十七條 醫務科應及時將專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應當告知患方有關醫療糾紛處置的辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。
第十八條 患方依法提出要求復印復制病歷資料、對相關藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫療事故技術鑒定的，業務部門工作人員應當依據規定予以配合和支持。
第十九條 經專家討論可能構成醫療事故的，且患方索賠額少于0.5萬元的，由醫院與患方協商處理，協商成功簽訂協議書。
雙方協商解決醫療糾紛的，應當在醫療機構專用接待場所進行，并告知患方推舉不超過3名代表參加協商。
第二十條 患方索賠金額超過0.5萬元的；或院方認為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過0.5萬元的，醫務科應當及時向衛計醫調會和理賠中心報案。
第二十一條 衛計醫調會和理賠中心工作人員到達現場之后，醫務科工作人員應當向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討論會診意見，協助其查閱病歷資料（必要時向其提供病歷復印資料，但須辦理登記并簽名手續）等。同時協助衛計醫調會和理賠中心工作人員與患方進行協商處理。
第二十二條 衛計醫調會和理賠中心受理后，醫療糾紛的責任程度和賠償數額等由其工作人員負責調查評估和協商調解，調查評估和協商調解初步意見應當向醫院主要領導報告，調解結果確定后，醫院任何人員不得再作責任程度、賠償數額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫患矛盾沖突和國有資產流失。
第二十三條 醫院成立醫療糾紛處理委員會。在院長領導下，處理醫療糾紛的有關事宜，討論評估醫療糾紛的責任程度和最高賠償數額。
第五章 責任追究
第二十四條 經衛計行政部門組織判定或醫學會醫療事故技術鑒定為醫療事故的，應當嚴格依據《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等法律法規追究當事人的相關責任。
第二十五條 醫療糾紛處理完畢后，醫療糾紛所在科室應當按照專家會診意見、糾紛最后處理意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應制度措施，組織整改。
第二十六條 當事醫務人員責任追究情況應當在院內公示。
第二十七條 在糾紛處理過程中，無故不到場，每人次罰500元。未履行職責，造成人員傷害、財物損失和事態擴大等嚴重后果的，將給予有關人員行政處分。
第二篇: 醫療糾紛處理應急預案
醫療糾紛應急處理預案
一、適用范圍
凡從事醫療活動的科室。
二、概念定義
1．醫療糾紛：是指醫務人員在醫院醫療活動中醫患雙方發生的爭執。
2．醫療事故：是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。
3．醫療隱患：指醫務人員在醫療活動中違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的行為。
4．醫療意外：是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發生難以預料和無法防范的后果。
三、組織領導及職責
醫院成立醫療糾紛應急處理領導小組，辦公室設在醫務科，各科室由醫療質量管理小組負責本科室醫療糾紛的防范和處理工作。
（一）醫療糾紛應急處理領導小組
1．組成
組 長：。。。（副院長）
副組長：。。。（副院長）
組 員：。。（醫務科科長、內科主任）
。（外科主任）
。（婦產科主任）
。（急診科主任）
。（護理部主任）
。（藥劑科主任）
。（辦公室主任）
。（門診部護士長）
。（后勤小組組長）
2．職責
（1）對全院醫療糾紛的防范處理工作統一決策和部署。
（2）審核通過醫療糾紛防范及處理預案、制度、規定和處罰措施。
（3）指導檢查醫療糾紛防范和處理的具體工作。
醫療糾紛防范和處理日常工作由醫務科負責，主要負責以下工作：
（1）組織落實醫療糾紛防范及處理預案。
（2）實行醫療安全隱患報告制度，督促檢查指導科室對醫療安全隱患的自查和整改工作。
（3）接待患者及家屬的投訴，協調處理醫療糾紛。
（4）指導科室對醫療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發生。
（5）負責醫療糾紛發生后對醫療文書的封存工作。
（6）協助科室和相關部門做好與醫療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存工作。
（7）負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。
（8）負責召集醫院醫療糾紛工作會議，認真記錄，并向醫患雙方當事人傳達會議討論結果。
（9）負責醫療糾紛在省、市醫學會鑒定中的資料提交、人員組織、結果處理等工作。
（10）協助法律顧問就醫療糾紛在法院的應訴工作。
（二）科室由醫療質量管理小組負責責本科室的醫療糾紛防范處理工作
科室醫療質量管理小組在醫療糾紛防范工作的中的職責：
（1）組織本科室的工作人員學習醫療衛生法律、法規，醫院有關規章制度及診療護理規范，依法執業。學習情況做記錄。
（2）執行醫患溝通制度，尊重并維護病人的合法權益，規范執行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫院舉辦的醫療糾紛處理及醫患溝通技能培訓或講座，并加以應用。
（3）負責科室的醫療安全檢查工作，發現隱患，及時整改，及時報告。
（4）接待科室內部患者及家屬對醫療工作的投訴，協調醫患關系。
（5）重大醫療糾紛及時上報，配合醫務科妥善解決。
（6）配合醫務科做好科內醫療糾紛在醫學會的鑒定和在法院的應訴工作。
四、醫療糾紛防范預案
（一）實行醫療隱患登記報告制度
1．醫療隱患登記報告制度
（1）科室每月進行一次醫療隱患自查，對檢查結果進行登記，并制定整改措施，向醫務科報告。
（2）醫務科定期檢查工作，匯總發現的醫療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。
（3）醫務科總結階段性整改效果，向全院通報。
（4）對科室不落實醫療隱患自查、發現醫療隱患不整改、不報告的行為予以處罰。
2．醫療隱患登記報告制度實施細則
（1）科室每月最后一周，由科主任帶領科室醫療質量管理小組成員進行醫療安全自查，將發現的隱患逐一登記，召開醫療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結。自查中尤其是要嚴把病歷質量關，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重。
（2）醫務科每月末，將當月工作檢查中發現的醫療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，向業務副院長匯報。對高風險科室（外科、婦產科、手術室、急診科）作為醫療安全工作檢查的重點，對糾紛高發科室加大監管力度。
（3）當事科室接到醫務科下達的整改通知書后，按要求在3天內完成整改工作。
（二）加強法律法規及規章制度學習和落實
每年組織1次對醫務人員進行醫療衛生管理法律、法規、規章制度的培訓與考核，每季度檢查1次科室和醫務人員依法執業情況。
（三）開展醫務人員三基訓練
防范醫療糾紛與提高醫療質量和加強醫務人員三基訓練相結合，每年開展1次對所有醫務人員進行診療護理常規、技術操作規范的培訓與考核，并檢查執行情況。
（四）加強行風建設
配合紀檢監查和服務督導部門，進行醫德醫風和職業道德教育，強化醫務人員的服務意識，提高服務水平。
（五） 在醫療服務中切實維護患者權益
1．尊重患者在就醫過程中的各種權益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫療服務中必須實施個性化服務。
2．在醫患交流過程中醫務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。
3．尊重患者的知情同意權。根據《執業醫師法》、《醫療機構管理條例實施細則》等法律法規，進行臨床試驗、藥品試驗、醫療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。
4.尊重患者在診療過程中的選擇權。患者擁有選擇醫生和選擇診療方案的權利。
5.尊重患者對醫療服務不滿意的投訴權利。患者有權利就診療過程中的發生的不滿意事件向相關部門進行投訴。
（六）及時披露醫療安全信息
每季度召開一次醫療安全會議，公布醫療隱患整改措施、醫療糾紛處理結果、醫療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫務人員認識到醫療糾紛和醫療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。
（七）加強醫患溝通
1．醫院每年開展至少1次醫患溝通技能及醫療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。
2．執行醫患溝通制度，加強醫療活動中每個環節的醫患溝通，科室每季召集1次醫患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。
五、醫療糾紛應急處理預案
（一）醫療糾紛的應急處理
1．醫療糾紛的風險分級
根據發生醫療糾紛當時患方的情緒、態度、行為等的激烈程度，將醫療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。
三級風險
1）患方質疑醫護人員診療行為的正確性和有效性；
2）患者在病房發生非醫療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；
3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫務人員判定可能發生醫療糾紛的。
二級風險
1）患方聚眾5人以下在醫院內吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；
2）患者非正常死亡，家屬對醫療過程質疑，經解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。
一級風險
1）患方聚眾5人以上在醫院吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；
2）患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫務人員人身受到傷害；
3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。
2．應急處理
1）立即報告
發生醫療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告醫務科或業務副院長，休息日或非上班時間報告行政值班。
2）到達時限
工作時間發生醫療糾紛，科室主任、護士長應立即到位，醫務科接到報告后應在10分鐘內到達糾紛發生的科室。休息日發生醫療糾紛，行政值班在接到科室報告后應在10分鐘內到位，需醫務科協調的，醫務科人員應在30分鐘內到位。一、二級風險事件，除醫務科人員外，保安負責人和保安人員應立即到場，另外，根據糾紛的起因，醫務科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協助處理。
3）與患方溝通協調
（1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內部協調溝通。
（2）二級、一級風險的糾紛，以醫務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協調。
（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規定的程序解決問題。
4）現場采取的緊急措施
（1）保護醫務人員及病區其他患者的人身安全。
對二、三級風險的醫療糾紛，醫院保安人員在醫務科的統一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區其他患者的人身損害時，保安人員應在醫務科統一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區的其他患者。
（2）封存病歷或懷疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關部門進行檢驗。
（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢，患者家屬不同意尸檢的請病人家屬簽字。
（4）告知醫患雙方解決醫療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做好準備。
（二）醫療糾紛的常規處理
1．解釋說服工作
1）診療過程中，醫務人員沒有過錯，家屬不懂醫學的復雜性和高風險性，期望值過高，當事科到或醫務科處理醫療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究。
2）患方對于醫院的解釋不能理解，堅持向醫院討說法，醫務科工作人員向患者說明國家解決醫療糾紛的幾種方式，即協商、鑒定、司法訴訟。
2．醫患雙方協商解決
1）發生醫療糾紛后，經醫院醫療糾紛及醫療事故處理領導小組研究，認為醫務人員診療行為存在過失或醫院管理不到位造成患者人身損害，在醫學會鑒定中可能定為醫療事故的，建議協商解決，醫務科代表院方與患者或家屬簽協議，最后賠償了結。
2）醫患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。
3．醫療事故鑒定及處理
1）無法通過解釋、協商解決的醫療糾紛，可申請醫學會進行醫療事故鑒定。
2）醫務科負責組織當事科室和當事醫務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規定的時間內送到醫學會。
3）鑒定結論不是醫療事故的，醫院不向患者予以賠償。
4）鑒定結論構成醫療事故，匯報院領導，經醫院醫療糾紛及醫療事故領導小組研究，認為鑒定結論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結論，醫務科代表院方向上一級醫學會申請重新鑒定。
4．法院審理醫療糾紛
1）醫務科組織當事科室與當事人準備應訴材料，配合律師出庭。
2）法院審判結論或調解書中表述醫療行為與患者損害結果構成因果關系，判定賠償的，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規定時間內申請上訴。
3）法院判定醫療行為與損害后果不構成因果關系的，醫院不予賠償。
第三篇: 醫療糾紛處理應急預案
xxxxxx醫院
醫療糾紛、事故應急處理預案
1、總則
1、為維護患者和醫務人員的合法權益，保障醫療安全，最大限度地減少醫療糾紛和醫療差錯事故，根據國務院頒布的《醫療事故處理條例》、《醫療機構管理條例》等法律法規，特制定本預案。
2、本預案適用于醫院應對突發性醫療糾紛、醫療事故爭議時，進行及時控制和應急處置，保證醫療工作正常進行，并持續整改的全過程。
3、醫療糾紛、醫療事故爭議處理的原則：尊重客觀事實；公平公正；依法維護患者合法權益；依法維護醫院合法權益；依法維護醫務工作者合法權益；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，減少給患者造成的損失；減少醫院名譽、經濟損失；調解矛盾、縮小影響范圍；及時充分進行整改，防止類似事件的發生。具體參照附件一：醫療糾紛調解協議書
2、基本術語
1、醫療糾紛
狹義的醫療糾紛即醫療事故爭議，泛指患者與醫療機構或醫務人員在形成了醫療法律關系的基礎上，就醫療行為的需求、采取的手段、期望的結果及雙方權利義務的認識上產生分歧，并以損害賠償為主要請求的行為。醫療糾紛完整的概念應具有以下特點：
（1）醫療糾紛的主體為醫患雙方，客體主要為生命權或健康權；
（2）醫療糾紛產生的前提是形成醫療法律關系；
（3）醫療糾紛的原因發生于醫療服務提供者提供醫療相關服務的過程序中，而非局限在診療護理過程中，即可以出現在接受醫療相關服務的過程序中，也可以出現在接受服務結束之后。
廣義的醫療糾紛除上述狹義的醫療糾紛以外，還包括患方對伴隨醫療服務同時提供的相應輔助服務（包括服務態度、收費、黨務、后勤、行政管理等)不滿意，從而與醫方發生的爭執。
醫療糾紛從責任上分為醫方有責任和醫方沒有責任兩種情況，從性質上分為醫療服務類糾紛和輔助服務類糾紛。醫療糾紛通過建議、抱怨、投訴三種方式反應給中心。
2、醫療意外
指由于無法抗拒的原因，使病人出現難以預料和防范的不良后果，不恬于醫務人員的過失。
3、不合格服務
在提供醫療相關服務（包括診療護理以外的后勤輔助服務)的過程中，未按照相關服務規范和流程提供服務，給患者造成了一定的損失、損害或痛苦，或者尚未對患者造成損害，但導致患者不滿意，無論是否引發醫療糾紛，均稱為不合格服務。
4、醫療事故
指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規、過失造成患者人身損害的事故、
3、組織
為加強對醫療糾紛、事故應急處理的組織與領導，醫院成立 醫療事故應急處理領導小組，各臨床科室成立突發事件應急處理小組，確保醫療工作正常進行（參照附件一）
領導小組成員：
組長： 院長
成員： 副院長 院辦主任 醫務科主任 護理部主任 臨床科室主任
2、職責及權限
（1）院長負責重大醫療糾紛的糾正和預防措施的批準；負責適時向上級主管部門報告；負責制定相應處罰方案；負責提高全體職工的風險意識；負責發生重大醫療糾紛時對外發言。
（2）副院長負責在接到質管部、各職能部門負責人、各臨床科室負責人報告，或/和患者家屬投訴發生在本職責范圍內的重大醫療糾紛后，以最快捷方式組織實施補救措施；組織調查、取證、分析；適時向院長報告；建議處罰方案；制定并督查預防/糾正措施；一般醫療糾紛時經院長授權代表院方對外發言。
（3）醫務科負責醫療服務類醫療糾紛的投訴接待、實施補救、開展調查、定性評估、實施處罰和記錄存檔；負責制定并實施預防/糾正措施；適時向分管院領導報告。
（4）行政辦公室負責輔助服務類醫療糾紛的投訴接待、補救實施、開展調查、評估定性、處罰實施和記錄存檔；負責督查并實施預防/糾正措施；適時向分管院領導報告；一般醫療糾紛時經中心主任授權代表院方對外發言。
（5）各職能部門負責在接到各臨床科室負責人報后，凡涉及本職責范圍內的事件，以最快捷的方式進行調查、取證、分析、并實施補救措施；制定并實施預防/糾正措施；建議處罰方案；適時向分管院長報告；協助質管部進行整改，提高本部門管理范圍內工作人員的質量、風險意識和應對技巧。
（6）各臨床科室負責人在接到當事人報告，或/和患者家屬提出建議/抱怨/投訴后，負責立即組織調查、取證、分析并記錄；及時采取積極有效的補救措施。防止損害后果的擴大；對重大醫療差錯、醫療事故立即（工作日工作時間內2小時內；日常工作時間外4小時內)上報；制定并實施科室內預防/糾正措施；制定或執行處罰決定；提高本科室管理范圍內工作人員的質量、風險意識和應對技巧。
4、防范
1、醫務科定期組織全員學習《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《執業醫師法》等醫療相關法律法規，樹立依法行醫的醫療安全意識。
2、醫療質量管理委員會作質管部定期檢查或隨時抽查臨床科室的醫療質量和制度執行情況，確保全院醫療質量管理的實施效果；適時組織各臨床科室對既往發生的不合格服務進行分析，制定和監督執行預防/糾正措施，加強質量意識，杜絕醫療隱患。
3、醫務科、護理部、院感科定期組織臨床工作人員學習專業技術知識；定期待檢查和隨時抽查相關規章制度、作業指導書、操作規范的執行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業技能的適宜性。
4、科主任應隨時注意提醒工作人員加強敬業精神，提高安全意識，正確面對醫療糾紛。科主任組織科內人員組成突發事件應急處理小組，并親任組長，負總責；本預案啟動之時，可根據具體情況和處置程序實施補救作業，使醫療糾紛、事故的影響減低到最低限度。
5、臨床工作人員發現不合格服務，或患者和/或家屬提出疑問，但尚未引發醫療糾紛時，當事人應立即報告科室負責人，及時采取積極有效的補救措施，包括藥物干預、解釋等，防止損害后果的擴大，盡量避免醫療糾紛。
5、應急處理
1、每遇醫療糾紛或醫療事故爭議，當事科室和職能部門應立即啟動本預案，依據《醫療事故處理條例》快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環境，杜絕流言蜚語。
2、臨床工作員在作業過程中引發醫療糾紛時，應立即采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，科室內其他工作人員應提供協助；報告科室內負責人并做好記錄，有可能的話，請第三方簽字認可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在3個工作日內向科主任或主管領導提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任及科室應急處理小組簽署相關意見。醫療糾紛當事工作人員應全力配合醫療事故防范、處理領導小組對該起醫療糾紛進行處置的全過程。
3、發生重大醫療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫療糾紛），當事人應立即報告科室負責人（或二線值班人員)，如實反映醫療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負責人（或二線值班人員)逐級報告分管院領導和院長（或值班中心領導)。
4、對引起醫療糾紛的證物應立即主動提出當面封存，并由當事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明（最好為非本中心工作人員，例如公安人員)，有并證物由醫中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應動員家屬尸解，并在病歷中記錄。
5、科室負責人在接到發生醫療糾紛的報告后，應立即組織突發事件應急處理小組實施補救措施，在24小時內以最快捷方式進行調查、取證、分析，科室內定性，統一認識。
6、出現醫療糾紛后以科室內部解決為主，科室內定性，并對此作出相應的處罰決定的，上報主管職能部門。如情節輕微且未引發后果 ，在雙方自愿的基礎上，可以由科室負責人代表醫院與患方協商解決（不得以私人名義協商解決），可根據具體情況不做處罰，但必須完善相關記錄，送醫務科備案。如為重大差錯或事故，必須在最短的時間向醫院相關領導報告，且不排隊在內部解決的過程中事態發展惡化，須向上級主管領導報告的變種處置。
7、一經上報，當事工作人員必須參與調查、取證工作，當事科主任必須參與醫療糾紛協調與處理，進行醫療解釋和安撫工作。由醫療質量管理委員會或專家對醫療糾紛（重大醫療差錯、醫療事故)進行分析、定性，當事醫務人員及科室內應向委員會如實報告醫療糾紛發生的全過程及原因。一旦司法部門介入，則轉入司法程序。
8、發生重大醫療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫療糾紛)，應注意保護當事科室工作人員，心理不能讓當事工作員直接面對患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認定之前，隨意給對方書寫字據；不得在未經許可的情況下隨意發表意見（包括媒體傳播、網絡傳播等等）或超越本人權限的任何承諾。
9、應對處理技巧
（1）接待人員對來訪者必須堅持文明接待，接待時間應該充分、及時、接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會。接待來訪者時，談話切忌簡單，不但要告訴其結論，還要講清結論產生的過程和政策依據，使之能夠理解。
（2）接待家屬的技巧：堅持“人進我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁：弄清糾紛根源出自何方，性質為何，病家想些什么，最終要達到什么目的；要主動、及時地不斷加強法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要的是要合法，而且更要帶頭守法、執法；在接待記錄中寫明時間、地址、出度人員、切記在會談結束時，力急讓病家簽字認可，使之具有合法性。
（3）病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應在人力上做充分的準備，以便及時、快速、有效地做好宣傳、疏導工作，變“眾人說”為“病家說”，切勿使高潮形成，使中心陷于被動境地、事態失控。
（4）新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應及時派出有權威性的代表主動上門介紹糾紛產生的原因、過程、結果以及中心方的初步處理意見，有助于新聞記者對糾紛全面、客觀的了解。
（5）醫院內部方面：相關職能部門部門應主動做好內部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何內部工作人員因作何原因以任何方式加以傳播，如巳在醫院引起較大議論，應急小組應加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。禁止利用醫院內部的矛盾，有意將內部不成熟的醫療方案、討論內容傳到患方耳中。
（6）發生糾紛的科室和職能部門的配合問題:糾紛發生以后，所在科室應主動向醫院職能部門報告情況，積極采取補救措施，爭取把損失減少到最低限度。職能部門接到執行以后，要深入科室了解情況，根據事實和有關政策、法律，提出初步處理意思。經調查取證、統一認識以后，由有關政策、法律顧問，提出初步處理意見。經調查取證、統一認識以后，由當事科主任或職能部門負責人答復患方提出的問題。
（7）病歷資料、有關證物和現場的保留問題：發生糾紛后，應及時完善病歷，妥善保存并防止被搶奪；除非特殊情況（上級醫療衛生行政部門、病歷討論會、會診搶救、檢察中心和法院中心巳正式立案者調用），其他任何個人或部門未批準不得借閱。對有價值的實物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應及時封存并送檢；對于在住醫院期間自殺的病員，如巳死亡，暫時不應移開現場，應向公安機關備案后方可移動。
6、持續改進
1、醫療糾紛處理后，在持續改進過程中應急處理小組應組織全科工作人員事后進行分析、學習、討論，提高認識，吸取教訓，改進工作，最大限度
地減少醫療糾紛的再次發生。必要時應組織全醫院職工大會進行警示教育。
2、根據醫療質量管理委員會或上級醫療事故鑒定委員會的定性結論，根據影響后果按相關處罰條例進行下罰，當事莠務人員及科室須直接承擔相應的醫療后果（包括處罰）
3、一般醫療糾紛醫院有過錯者，當事科室應進行不合格醫療服務登記，及時整改；重大醫療差錯、醫療事故者，質管部應及時發放《整改通知書》，督促當事科室和主管職能部門認真進行整改。
4、每月職能部門將醫院內醫療糾紛的發生情況在考評會上進行反饋，并與目標考核和評聘掛鉤。
具體格式請參照附件：
附件一：關于成立醫療糾紛應急處理領導小組的通知
附件二：醫療糾紛處理流程圖
附件三：醫療投訴登記表
附件四：封存筆錄
附件五：關于醫療事故與醫療糾紛的處理規定
附件六：醫療糾紛調解協議書
附件七：醫療糾紛案件結案處理意見表
附件一：
關于成立醫療糾紛應急處理領導小組的
通 知
院各科室、各部門
為了進一步促進我院醫療質量和醫療安全保障的提高，加大醫療風險防范的管理力度，強化醫療安全的監控機制，規范醫療質量管理體系和醫療爭議處理體系，積極應對醫療安全事件，經院辦研究決定，成立醫療糾紛應急處理領導小組。現將有關情況通知如下：
一、 組織形式
醫療糾紛糾紛應急處理領導小組是醫療糾紛、醫療事故、重大突發性醫療糾紛事件的最高領導機構。
二、職能
醫療糾紛應急處理領導小組會負責作出醫療質量管理的決策性意見，指揮重大醫療安全事件的處理，作出賠償、后續處理等決策性指示。一般情況下由組長作出最后決定，特殊情況下可由組委會成員主持召開醫療質量與醫療安全管理工作會議，由組長和組成員共同討論決定。
三、醫療糾紛應急處理領導小組成員成員名單如下：
組長： 院長
成員： 副院長 院辦主任 醫務科主任 護理部主任 臨床科室主任
xxxxx醫院
2015年11月06日
附件二：
醫療糾紛處理流程圖
上級行政部門調解；第三方人民調解委調解；司法解決
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附件三：
醫療投訴登記表
為了充分保障病人權利，便于我院公正、合理地解決醫療爭議，敬請投訴人如實認真地填寫此表，所填內容將作為我院調查處理的重要依據，謝謝配合！
醫療糾紛處理流程告知書
患者及家屬在進行投訴過程中，應依據相關法律法規，合法理性的處理醫療爭議，我院尊重患方的知情權，為便于依法處理醫療糾紛，我院特告知如下內容：
(一)負責本起醫療投訴的職能部門是 （醫務部 / 護理部 / 監察室 / 門診部），聯系方式：1、地址：永川區萱花路439號；2、電話 ；
(二)患者有權就有關診斷、治療過程、診療結果等向醫院職能部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求。患者對自己的診斷、治療過程進行投訴，應當填寫投訴登記表并簽名。采用電話口頭形式提出的投訴請求，職能部門將記錄來訪人的姓名（名稱）、住址和請求、事實、理由。
(三)患者有權了解醫療機構處理醫療投訴的工作流程：
職能部門接到投訴事項，予以登記，并區分情況，分別按下列方式處理：
(1)組織相關臨床科室進行調查研究；
(2)向患者進行溝通解釋；
(3)由接待部門視情況決定是否提交醫療爭議技術鑒定委員會進一步分析討論，并將討論結果上報院領導后，給予患方答復；
(4) 由接待部門視情況決定是否提請醫療質量與醫療安全管理委員會研究，做出結論性意見后，給予患方答復；
一般時間為七至十五日，最長不超過三十日，提請醫療質量與醫療安全管理委員會討論的六十日內做出答復。
（進行尸檢，自尸檢報告做出后開始計算時間）。
(四)患者不接受醫療爭議技術鑒定委員會或醫療質量與醫療安全管理委員會的結論性意見，有權申請醫療事故鑒定，可以雙方共同向醫學會申請，也可以單方向衛生行政部門申請，也有權向轄區人民法院直接提起訴訟。
(五)患者有權了解所患疾病的診斷和治療的相關情況。患者有疑問時，醫務人員有義務向患者進行說明解釋。有關說明解釋工作應當以不影響醫務人員正常工作為限，可以通過我院職能部門與臨床科室進行預約。
(六)患者有權在醫療機構復印客觀病歷資料，包括：住院病歷中的入院記錄、體溫單、醫囑單、化驗單（檢驗報告）、醫學影像檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理報告、護理記錄、出院記錄。復印病歷須按照國家規定進行身份審核，同時按照重慶市財政局規定收取調檔費和工本費。
(七)患者或死者直系親屬有權要求醫療機構封存患者或死者本人的病歷資料。
發生醫療事故爭議時，由我院醫務部組織，在患者或者其代理人在場的情況下將病歷予以復印并封存。封存的病歷資料，存放在醫院，由醫務部書寫封存筆錄三份，隨病歷封存一份，向患者出具一份，自行保管一份，并負責向有關鑒定機構或訴訟法院提交封存的材料。
(八)患者死亡，尸體應立即移送至殯儀館。死者近親屬有權決定是否申請尸檢，同意尸檢需寫書面尸檢申請并簽字。不寫書面尸檢申請視為不同意尸檢。尸檢應當在患者死亡后四十八小時內進行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至七日。按照《醫療事故處理條例》規定，醫、患任何一方拒絕進行尸檢，或拖延尸檢時間超過法定時限，影響對死因的判定，由拒絕或拖延的一方負責。尸檢所需的費用由申請方先行墊付。最終與尸體的運送費、保管費等視醫療事故鑒定或法院裁決結果而確定支付者。最終鑒定為醫療事故或醫療過錯的，費用由醫院支付，不構成醫療事故或無醫療過錯的由死者家屬支付。尸體停放于我院的時間一般不得超過2小時，最長不超過6小時。逾期不處理尸體的，醫院報經公安部門備案后，由醫院按照規定進行處理。
（九）醫患雙方可以依法進行調解，不能達成調解協議，患方應通過正常司法程序，申請醫療事故鑒定，或直接向法院提起訴訟。
（十）《醫療事故處理條例》第 59條規定,以醫療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料，擾亂醫療機構正常醫療秩序和醫療事故技術鑒定工作，依照刑法關于擾亂社會秩序罪的規定，依法追究刑事責任；尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管理處罰。
(十一)本告知書一式兩份，告知人與被告知人各持一份。
注：本告知書的法律依據：
1、國務院《醫療事故處理條例》2002年4月4日
2、衛生部《醫療事故技術鑒定暫行辦法》2002年7月31日
3、衛生部《醫療事故分級標準（試行）》2002年7月31日
4、衛生部《醫療機構病歷管理規定》2002年8月2日
5、衛生部《醫療事故爭議中尸檢機構及專業技術人員資格認定辦法》2002年8月2日
6、衛生部、公安部通告（衛通[2001]12號）
7、衛生部、公安部關于維護醫院秩序的聯合通告 1986年10月30日
8、重慶市高級人民法院關于審理醫療損害賠償案件若干問題的意見（試行）2004年2月19日
9、市、區衛生局相關規定
被告知人 告知人
患者姓名： （醫院職能部門）
告知書簽收人： （手印） 經辦人：
20 年 月 日 20 年 月 日
附件四：
封 存 筆 錄
封存病歷： 患者姓名 住院號
封存時間： 年 月 日 時 分
封存地點：
封存參加人： 醫方
患方
見證人
雙方約定封存期限：
封存約定事項：
1、封存的病歷，按《醫療事故處理條例》規定應由醫方保管。
2、在封存期限內，任何一方不得單獨啟封，否則應承擔相應責任。
3、雙方可以約定，或者應有關事件處理單位的要求，共同提前啟封。
4、逾期患方不到場，經醫方通知后仍不到場，視為患方自動放棄共同啟封病歷的權利，醫方可以單獨啟封病歷。
5、其他
特別說明：
本封存記錄一式三份，封存一份、醫患雙方各保留一份。
醫方代表（簽章）： 患方代表（簽字手印）： 見證人（簽字手印）：
啟 封 筆 錄
封存病歷： 患者姓名 住院號
封存時間： 年 月 日 時 分
封存地點：
啟封時間： 年 月 日 時 分
啟封地點：
啟封參加人： 醫方
患方
見證人
啟封過程：
1、醫院代表 從醫院醫務部取出封存好的裝有病歷的封存袋，交由患方代表查驗，參加啟封人員確認：封存袋完好無損，接縫處簽名完整無損，無移位、錯位，簽名、手印等均為封存時醫患雙方所留。
2、醫方代表用剪刀剪開封存袋，取出病歷并檢驗，之后交由患方代表檢驗，雙方共同確認：封存病歷 頁，頁碼連續，與封存時病歷完全一致，系封存件，確認其真實性。
本啟封記錄一式兩份，醫患雙方各一份。
醫方代表（簽章）： 患方代表（簽字手印）： 見證人（簽字手印）
附件五：
關于醫療事故與醫療糾紛的處理規定
為了進一步加強管理，提高醫療服務質量，努力提高醫療技術水平，改善服務態度，切實履行崗位職責，嚴格執行各項規章制度及診療護理規范、常規，最大限度地減少醫療事故與糾紛。根據有關法律、法規和上級有關文件精神，結合本院實際情況，參照2002年制定的《關于醫療事故與醫療糾紛處理的規定》，特重新制定《關于醫療事故與醫療糾紛的處理規定》如下：
一、行政處分
（一）醫療事故：對造成醫療事故的直接責任人，根據其事故等級、情節輕重、認識態度和一貫表現，分別給予以下行政處分：
1、一級醫療事故：記大過、降級、降職、撤職、開除留用查看、開除。
2、二級醫療事故：記過、記大過、降級、降職、撤職。
3、三級醫療事故：警告、記過、記大過、降級、降職。
4、四級醫療事故：警告、記過、記大過。
（二）醫療糾紛：對引起醫療糾紛的直接責任人，經組織確認，視其違反規章制度和操作規程的情節及造成不良后果的程度，參照上述“醫療事故條款”進行行政處分。
（三）二次發生患者投訴其服務態度差，經查證屬實者，責令停職，進行離崗培訓，以觀后效。對觸犯法律者，交司法機關追究其法律責任。
二、經濟處罰
醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規、操作規程造成醫療事故或醫療糾紛而產生的由醫院支付的一切有關費用，責任科室和責任人（個人）承擔部分，按總費用額采用“分段按照比例求積，各段乘積相加”的辦法進行計算，總費用額以20000.00（貳萬）元為一段進行劃分。各段的承擔比例如下：
（一）責任性因素
1、責任人（個人）：0—20000.00（貳萬）元為30%，20001.00—40000.00元為25%，以后每增加20000.00元內的費用，則比例依次遞減5%。
2、責任科室：0—20000.00（貳萬）元為30%，20001.00—40000.00元為25%，以后每增加20000.00元內的費用，則比例依次遞減5%。
（二）技術性因素
1、責任人（個人）：0—20000.00（貳萬）元為30%，20001.00—40000.00元為25%，以后每增加20000.00元內的費用，則比例依次遞減5%。
2、責任科室：0—20000.00（貳萬）元為30%，20001.00—40000.00元為25%，以后每增加20000.00元內的費用，則比例依次遞減5%。
三、本規定自-----年--月--日起執行，本院----年制定的《關于醫療事故與醫療糾紛處理的規定》同時廢止。
四、----年--月--日前產生的醫療事故或醫療糾紛，按 ----年制定的《關于醫療事故與醫療糾紛處理的規定》執行。
xxxxx醫院
2015年11月06日
附件六
醫療糾紛調解協議書
醫療機構名稱：
醫療機構法定代理人：
調解機構：
患者的姓名 年齡 性別 籍貫 住址 職業
協議地點：
患者? ?? ? 于? ? 年 月? ?日因 在醫方處住院（門診） 科治療，其間，醫患雙方因患者醫療問題發生醫療行為爭議。經醫患雙方行為主體同意，醫患雙方均愿通過協商解決該醫療行為爭議；本著當事雙方自愿、平等、公平、合法、真實和誠實信用的原則，根據《醫療事故處理條例》及相關法律法規，經充分協商，現達成如下協議，由醫患雙方共同遵照執行。
第一條：醫患雙方對自主協商解決該醫療爭議不持異議。
第二條：醫院同意向患方實行一次性經濟補償： （￥ 元 ）
第三條：醫方同意于本協議生效后 日內向患方一次性支付本協議第二條規定的款項。
第四條：在醫方依照本協議約定支付全部款項后，醫患雙方因患者醫療問題引起的所有爭議即告終結，患方不得再以任何理由和任何方式向醫方主張權利，否則患方應無條件返還醫方已支付的全部款項，且不得以本協議作為其主張權利的依據。
第五條： 本協議一式三份，醫患雙方各執一份，另一份由醫方交主管部門備案，協議自雙方代表人簽字后，醫方蓋上公章、患方蓋上指印之日起生效。
調解機構（代表人署名）：
醫方代表人簽字：
醫方法定代表人（簽章）：
簽注日期： 年 月 日
附件七：
醫療糾紛案件結案處理意見表
醫療糾紛案件調解結案或經法院判決結案后，醫務科組織醫院醫療爭議技術鑒定委員會進行討論，明確責任科室、責任人和本案例處理意見，討論時當事科室及當事人陳述完意見后須回避。
世界很大，風景很美；人生苦短，不要讓自己在陰影里蜷縮和爬行。應該淡然鎮定，用心靈的陽光驅散迷霧，走出陰影，微笑而行，勇敢地走出自己人生的風景！
人們在成長與成功的路途中，往往由于心理的陰影，導致兩種不同的結果：有些人可能會因生活的不順暢怨天尤人，煩惱重重，精神萎靡不振，人生黯淡無光；有人可能會在逆境中頑強的拼搏和成長，歷練出若谷的胸懷，搏取到驕人的成就。只有在磨難中成長和成功的人們，才更懂得生活，才更能體味出世態的炎涼甘苦，才更能闖出精彩的人生。
陰影是人生的一部分。在人生的陽光背后，有陰影不一定都是壞事。我們應該感激傷害過自己的人，是他們讓你的人生與眾不同；感激為難你的人，是他們磨煉了你的心志；感激絆倒你的人，是他們強化了你的雙腿；感激欺騙你的人，是他們增強了你的智慧；感激蔑視你的人，是他們警醒了你的自尊；感激遺棄你的人，是他們教會了你該獨立。
人生若要走向成功，有好多的陰影需要消除。
必須消除自卑的陰影：自卑，是人生的一大陰影。我們要以一種平和的心態對待自己。不要總把注意力始終停留在自己的短處上，你停留的時間越長，自卑心就越重，灰色的陰影就越多、越濃。
必須消除受挫的陰影：真正的強者，不但要學會在順境中穩步前行，更重要的是學會消除逆境中的陰影。真正的強者，不會因幸運而沾沾自喜，固步自封，也不會因厄運而一蹶不振，昏昏庸庸，而應該從逆境中找到光亮，時時校準自己前進的目標和方向，一往直前，從從容容。
必須消除貪婪的陰影：知足者常樂，不知足者能進取，知足與不知足都蘊涵著辯證法的哲理。貪婪的人永不知足， 寡欲的人一身輕松。人世間，凡事都想求全，但凡事不可能求全；凡事都應知足，因為只有知足，才能開開心心，才能掙脫貪婪的韁繩。假如過于貪婪，只會加重人們的心理負擔，使自己永遠處于無盡的煩惱之中！
必須消除無事生非的陰影：本來已經身家百萬，你卻奢求千萬；本來已經兒女雙全，你卻奢求千金一對，成雙兒男；本來已經事業有成，你還依然好高騖遠。你貪欲無盡，你奢求無限；本是眾人眼中的佼佼者，你卻憂郁連連；本來圓圓滿滿，你卻無事生非，庸人自擾，畫牢自鉆圈。你為何不能快快樂樂，陽光一點？！
四季更替，不可改變；花開花落，順其自然；月缺月圓，規律使然。若遇人生之陰影，要勇敢面對，積極消除。擁抱陽光，微笑向暖，你一定會快樂無限！
著名專欄作家哈理斯和朋友在報攤上買報紙，朋友禮貌地對報販說了聲“謝謝”,但報販卻冷口冷臉，沒發一言。
“這家伙態度很差，是不是？”
他們繼續前行時，哈理斯問道。
“他每天都是這樣的。”朋友說。“那么你為什么還是對他那么客氣？”哈理斯問。
朋友答：“為什么我要讓他決定我的行為？”
每個人心中都有把“快樂的鑰匙”,但我們卻常在不知不覺中把它交給別人掌管。
一位女士抱怨道：“我活得很不快樂，因為先生常出差不在家。”她把快樂的鑰匙放在先生手里。
一位媽媽說：“我的孩子不聽話，讓我很生氣！”她把鑰匙交在孩子手中。
男人可能說：“上司不賞識我，所以我情緒低落。”這把快樂鑰匙又被塞在老板手里。
婆婆說：“我的媳婦不孝順，我真命苦！”
這些人都做了相同的決定，就是讓別人來控制自己的心情。
當我們容許別人掌控我們的情緒時，我們便覺得自己是受害者，于是，抱怨與憤怒成為我們唯一的選擇。我們開始怪罪他人，并且傳達一個信息：“我這樣痛苦，都是你造成的，你要為我的痛苦負責！”
這樣的人使別人不喜歡接近，甚至望而生畏。
一個成熟的人能握住自己快樂的鑰匙，他不期待別人使他快樂，反而能將自己的快樂與幸福帶給周圍的人。
生活，就是一種苦苦撐下去的歷程，沒有誰的生活一帆風順，也沒有誰的紅塵一直歲月靜好，有的是一路坎坷，一路磨難，和一路的成長。只是當你撐不下去的時候，請保留內心最真實的溫柔。
想起看過的一幅漫畫，一個人從十樓跳下，當她經過每一層鄰居的窗口，她看見了每一家、每個人不為人知的那一面，也看見了別人的不易和自己生活的幸福。可是，當她墜地，她又成了所有不幸之人深思自己幸福的模板。只是她的幸福已經完結，別人照樣經歷著各種生活的不堪和不幸。
這個世界就是這樣，你以為的幸福從來都是在別人的眼睛里，而每個人真正的幸福或者不幸，往往都藏在心里。
或許，我們在外人面前光鮮靚麗，卻在某個時候，會被一句話或一首歌打動了心扉，觸動了自己內心深處的柔軟，讓你再也控制不住情緒的波動。或許，生活的艱難在某一刻讓你淚流滿面，卻也會讓你在哭過痛過之后，擦干眼淚依舊前行。
人活在這世上，沒有人能夠真正體會你經歷了怎樣的生活、心靈的折磨，他們看到的只是一個人的表面。而生活的真實，卻讓你不得不一邊崩潰著大哭，一邊拼命地活著。是的，就是活著。
一個人只有經歷了生死之間的糾纏和折磨，才會懂得：活著，才是一種苦苦撐下去的堅持。沒有人可以幫到你，只有你自己才是自己躲雨的那個屋檐。所以最難熬的日子里，你要學會一個人扛起所有的艱辛，一個人去面對生活所有的刁難，哪怕路途遙遠，哪怕是一個個漆黑的長夜，你也要咬緊牙關地走下去，不負初心，不忘自己最初的本真……
你知道嗎？有時候當你以為生活走到盡頭的時候，總是會峰回路轉；當你孤苦無依的時候，總有一個人默默地幫助你，幫你走出生命的關口，幫你走過那些泥濘的路途。所以，千萬不要放棄，只要活著，一切皆有可能。
疲于奔命的時候，多想想那些比你還困難的人；情感失意的時候，多想可能會遇上的幸福，曾經得到的溫暖和愛；走投無路的時候，多想到這是人生另一種方式的拐彎……
人生沒有重來的機會，生活卻有讓你重新選擇活法的機緣。撥開烏云見太陽，最重要的是你要有堅持下來的信心、勇氣和執著。其實，你只要有一顆堅持不懈的靈魂，你的腳下就有一片堅實的土地。
那些難捱的時光，生活里過不下去的艱難，情感里滋生出來的失望，工作上無法擺脫的困頓，無論你怎樣想放棄，你都要堅持走下去，走出生命的低谷，塑造出獨一無二的自己。哪怕多年后提及，也要變成風輕云淡地過去。
其實，人這一生的所有，都是一種堅持。堅持讓自己快樂，堅持讓生活變好，堅持讓自己不斷地提升，堅持讓生命變得豐富，讓心靈變得富足……
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第四篇: 醫療糾紛處理應急預案
重大醫療糾紛處置應急預案
1.總則
（1）編制目的
為有效預防和處置重大醫療糾紛，規范醫療糾紛處置程序，保障醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序和社會穩定，特制定本預案。
（2）編制依據
本預案依據《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》、《醫療機構管理條例》等法規制定。
（3）工作原則
根據醫療糾紛弓I發突發性事件的范圍、性質、危害程度，實行統一領導，分級負責，分級響應。按照相關法律、法規和規章的規定，對醫療糾紛引發的突發性事件作出快速反應，通過協商、調解、訴訟等途徑依法予以解決，確保醫患雙方的權益。
（4）適用范圍
本預案適用于發生在同濟醫院的重大醫療糾紛：醫患雙方在醫療活動中，對醫療過程和結果在認識上產生意見、分歧及爭議，不能通過正常途徑解決，發生危害醫院財產和醫務人員、患者人身安全及嚴重破壞醫療秩序的行為，甚至弓I發社會治安事件或群體性事件，主要包括以下幾種形式：
1）停尸鬧喪，或聚眾占據醫療機構診療、辦公場所，干擾醫療機構正常秩序的。
2）故意損壞或竊取醫療機構財產、設備和病歷、檔案等重要資料的。
3）阻礙醫師依法執業，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由、干擾醫務人員正常生活，情節嚴重的。
4）聚眾鬧事5人（含）以上。
5）有其它嚴重影響醫療秩序的行為，經勸說無效的。
2.組織機構及工作職責
（1）領導機構
為加強對重大醫療糾紛處置的組織領導，成立區重大醫療糾紛處置應急領導小組，下設辦公室，負責處置重大醫療糾紛事件。
領導小組組長：分管院長。
領導小組副組長：醫務處處長、保衛處處長。
辦公室掛靠醫務處醫療安全科，安全科科長為辦公室主任。
（2）領導小組及辦公室職責：
1）修訂并及時完善重大醫療糾紛處置應急預案。
2）統一協調領導小組成員單位工作。
3）統一指揮重大醫療糾紛現場處置工作。
（3）辦公室成員職責：
1）按照衛生部門有關規定，加強醫院管理，提高醫療服務質量，規范醫療行為，保障醫療安全，維護患者利益。
2）建立醫患溝通制度，及早發現醫患糾紛苗頭，排除醫患糾紛矛盾，了解并盡力解決患者及其家屬的困難和需求，建立和諧的醫患關系。
3）制定醫療糾紛處置預案。
4）出現醫療糾紛后，醫院積極主動與患方保持溝通，告知患方有關醫療糾紛處置的辦法和程序，妥善答復患方的咨詢和疑問，引導患方依法解決糾紛。
5）醫療糾紛處置結束后，及時總結。
3.重大醫療糾紛處置的分級和響應
（1）重大醫療糾紛的分級：重大醫療糾紛按其性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級：特別重大（I級）、重大（II級）、較大（III級）、一般（IV級）。
1）特別重大醫療糾紛事件（I級）
社會影響惡劣，誘發社會穩定問題，有下列情形之一的為特別重大醫療糾紛事件：
①有職業醫鬧或社會黑惡勢力等參與造成打、砸、搶、燒等嚴重違法行為。
②聚眾鬧事50人以上的群體性事件或社會治安事件。
③其他嚴重違反《治安管理處罰法》及嚴重擾亂正常診療秩序的行為。
2）較重大醫療糾紛事件（II級）
醫院總體秩序受到嚴重干擾，工作不能正常開展，有下列情形之一的為較重大醫療糾紛事件：
①在醫療機構內，身著孝服、設靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為。
②醫務人員、工作人員生命財產受到嚴重威脅的。
③搶奪尸體，在醫院的公共場所停放或故意將尸體從太平間移到醫療場所陳尸等嚴重惡劣事件。
④聚眾鬧事30人以上的群體性事件或社會治安事件。
3）重大醫療糾紛事件（Ⅲ級）
醫院部分科室或診療場所工作不能正常開展，有下列情形之一的為重大醫療糾紛事件：
①在公共場所散發傳單、散播謠言、靜坐、下跪等造成惡劣影響的。
②拒不將尸體移放太平間，經勸說無效或者尸體存放時間超過規定時間，又阻礙有關部門按照規定處理等行為。
③限制醫務人員、工作人員人身自由或圍攻、毆打醫務人員、工作人員等行為。
④聚眾鬧事2O人以上的群體性事件或社會治安事件。
4）次重大醫療糾紛事件（IV級）
醫患雙方不能通過正常途徑解決醫療糾紛，有下列情形之一的為次重大醫療糾紛事件：
①寫恐嚇信或者多次發送侮辱、恐嚇等其他信息，公然侮辱或者捏造事實誹謗、辱罵醫務人員，干擾醫務人員及其家屬正常工作、生活。
②搶奪患者或他人醫療文書，以及與醫療糾紛相關的醫療證物，經勸說無效。
③強拿硬要或任意損毀醫務資料或醫療器械，占據辦公、診療場所，影響正常工作。
④聚眾鬧事5人以上。
（2）重大醫療糾紛的響應：
1）IV級響應：現場處置工作側重于現場調解、疏導。立即啟動應急預案，領導小組組長現場指揮，其他成員按職責要求妥善處置糾紛。同時報告所在地公安機關。情況適宜于現場調解的，由公安機關協調現場調解，辦公室成員積極配合。請公安機關應及時有效控制局面，驅散無關人員，恢復醫療機構正常秩序。
2）Ⅲ級響應：現場處置工作側重于現場秩序的控制，為依法解決醫療糾紛創造條件。立即啟動應急預案，領導小組副組長現場指揮，同時報告所在地公安機關。保衛處負責協助公安機關加強現場警力配備，及時有效控制局面，依法移尸，驅散無關人員，恢復醫療機構正常秩序，對涉及違法、犯罪的當事人依法采取強制措施，有效處理社會治安事件或群體性事件。
辦公室負責承擔糾紛現場處理工作，保衛處負責聯系公安機關。
3）II級響應：現場處置工作側重于消除治安事件或群體性事件，依法打擊違法犯罪行為，推動事態平息。立即啟動應急預案，領導小組副組長現場指揮，同時報告所在地公安機關。保衛處負責協助公安機關采取果斷措施嚴厲打擊違法犯罪行為，對別有用心的個別人員采取拘留等強制措施，疏導、驅散無關人員，強制清理現場，加強局面控制。
4）I級響應：處置工作在于迅速控制現場局面，依法嚴厲打擊違法犯罪行為，平息事態。立即啟動應急預案，辦公室主任現場指揮，同時報告所在地公安機關。保衛處協助公安機關采取強制措施，進行現場控制或現場緝捕違法犯罪分子，迅速平息事態。辦公室成員負責同患者家屬協調。
4.應急響應終止
醫療糾紛弓I發的突發性事件得到有效控制控制，醫院正常診斷序恢復后，醫患雙方通過協商、調解、訴訟等途徑了結醫療糾紛事件，應急響應終止。
5.評估總結
重大醫療糾紛領導小組辦公室應對事件的發生、應急處置、處置結果進行全面評估與總結，并將總結報告報分管院領導。
6.實施時間一
本預案自發布之日起實施。
附件：重大醫療糾紛處置應急工作流程圖
五、醫療風險預警與處置方案
為加強醫療風險管理，提高醫療質量，保障醫療安全，避免或減少醫療糾紛的發生，維護醫患雙方合法權益，根據《中華人民共和國侵權責任法》、《醫療事故處理條例》等法律法規，結合我院實際，制定本方案。
1.目的
前移醫療安全管理工作重心，重在預防，堅持重點科室、重點人員和重點環節的防范，提前發現、處置可能誘發醫療糾紛的風險要素，努力減少或消除醫療安全隱患。
2.適用范圍
本方案適用于在本院范圍內發生的所有醫療活動，包括對各種醫療風險的預警、處置、評價及結果反饋等。
3.醫療風險點的認定、信息來源與采集。
3.1風險點的認定
3.1.1告病危患者、疑難患者、住院時間超過30天患者、高額住院費及欠費患者等特殊患者；
3.1.2發生醫療安全不良事件、非正常二次手術及重大手術（事項）報備的住院患者；
3.1.3申請全院大會診的住院患者；
3.1.4開展高風險的醫療技術項目或者新技術新業務的科室，醫療糾紛及醫療缺陷明顯增多的科室；
3.1.5容易發生醫療差錯、糾紛的重點診療流程和環節。
3.2信息來源與采集
3.2.1利用電子病歷系統每日采集告病危、疑難、住院超過30天、高額住院費用、欠費和申請全院大會診的住院患者信息；
3.2.2臨床科室主動上報的各種醫療安全不良事件、非正常二次手術及重大手術（事項）報備，每日收集報告信息；
3.3.3每月末總結當月醫療糾紛投訴情況，投訴量排名前5位的科室和醫療組作為下月重點監控對象；
3.3.4上一年度發生醫療糾紛量排名前5位的科室及心臟大血管外科、胸外科、神經外科、骨科、產科、心血管內科、神經內科、新生兒病區列為本年度重點監控對象；
3.3.5定期及不定期總結分析醫療糾紛情況，分析查找容易發生醫療差錯、糾紛的診療流程和環節進行重點監控。
4.風險預警及處置流程
4.1醫務處醫療安全科對收集到的醫療風險點信息進行篩查評估，確定需重點關注的醫療風險點。
4.2醫務處醫療安全科應采取病區走訪、查看病歷、參加全院大會診或者個別約談等方式與患者、主管醫師、醫療組長、科主任或醫療副主任溝通，妥善處置預警風險，并做好記錄和簽字。
4.3醫務處醫療安全科應對預警風險的處置結果進行持續追蹤，對可能涉及多個科室和職能部門的醫療問題，應及時組織相關部門協商，提出解決方案。
4.4醫務處醫療安全科在處置預警風險的過程中，應通過口頭或者書面形式及時與當事科室科主任及醫療副主任溝通。
4.5患者出院或者風險解除，視為本次風險預警處置結束，醫務處醫療安全科負責人在應在處置記錄上簽字、存檔。
5.管理責任
5.1科室醫療質量控制小組應在科主任和醫療副主任的領導下全面負責住院患者醫療風險預防、評估、處置、缺陷整改等工作。科主任及醫療副主任是本科室醫療風險預警與處置的第一責任人，本科室的醫療風險預警與處置工作情況將納入科主任及醫療副主任的績效考核。
5.2臨床科室應積極主動上報醫療安全不良事件，對主動上報醫療安全不良醫療事件的，不扣科室每月績效考核分；對主動上報醫療安全不良事件且能夠有效化解醫療糾紛的，可予以獎勵；對主動上報醫療安全不良事件，且雖經努力仍未能避免醫療糾紛發生的，可申請減少或免除因該醫療糾紛產生的績效考核、文明優質服務、晉升考核等扣分及醫療責任賠償扣款。
5.3醫務處醫療安全科全面負責醫療風險預警與處置工作，應切實做好醫療風險認定、信息采集，并及時作出反應；對醫療風險預警處置情況定期總結及評價，結果向醫院領導報告，并反饋至相關科室。
附件：1.同濟醫院醫療風險預警與處置流程
2.同濟醫院醫療風險預警與處置情況反饋表
附件1：同濟醫院醫療風險預警與處置流程
附件2：同濟醫院醫療風險預警與處置情況反饋表
第五篇: 醫療糾紛處理應急預案
醫療投訴和糾紛的應急預案及程序
一.應急預案：
1.醫護人員提高醫療服務質量和服務態度，消除隱患
2.認真聽取患者及家屬的意見，做好有關解釋工作
3.各班對難以溝通或存在有意見的患者及家屬要進行匯報、交接
4.發生醫療投訴或糾紛時應立即報告科主任和護士長，并向醫務科報告
5.由醫療問題所致的糾紛，科室應先調查，采取積極有效的處理措施，爭取科內解決，如果患者家屬對解釋能夠接受，投訴處理至此終止。
6.醫務科接到投訴應當立即向當事科室了解情況，與科主任共同協商處理，如果患者及家屬能接受，投訴處理至此終止。如果不接受，要求其提供書面材料，由有關負責人調查了解詳情，提出解決問題的方案，匯報分管副院長，與患者及家屬協商處理意見，若接受，處理終止。
7.對醫務科仍無法解決的醫療糾紛，建議患者及家屬按法定程序進行醫療鑒定，當事科室一周內備齊有關資料
8.醫院指定專人出席醫療事故鑒定會
9.患者及家屬向法院起訴后，醫院指定專人和律師代表醫院出庭。
10.醫療主管部門根據醫療糾紛性質對科室和個人提出行政處理意見
11.凡患者及家屬借故無理取鬧、搶奪病歷資料、毆打辱罵醫務人員、損壞醫院正常工作秩序的應及時報告保衛科、醫務處或拔打“110”，并注意保護現場和保留證據。
12．發生醫療糾紛后，科室人員不得隨意給患者方出具任何書面文件、字據、答復等，應當由醫院指定專人答復。
二、應急程序：
向醫務處報告→科室調查處理→報告醫務處→及時組織調查核實→協商解決→患者不能接受→向分管副院長匯報→仍無法解決時→醫療鑒定→出席醫療事故鑒定會→醫療主管部門提出處理意見.
