《情書》（Love letter），韓國SBS電視臺綜藝節目，被譽為“韓國的流行制造機”、綜藝節目中的“大長今”，由搞笑才能一流的韓國著名主持人姜虎東擔綱主持。該節目于2004年~2006年間， 每周六17:40在韓國SBS電視臺播出，200， 以下是為大家整理的關于情書藍胖6篇 , 供大家參考選擇。
情書藍胖6篇
【篇1】情書藍胖
胖東來你也學不會
作者：桑瀾菲
消費者對它贊不絕口，忠實如一。
做商場超市，它擠倒了實力雄厚的本土品牌、聲譽卓著的全國連鎖品牌在該城市的商場，它使進軍該地的世界零售巨頭沃爾瑪、家樂福延遲開業；做家電，它所在的城市見不到國美、蘇寧的影子；做珠寶，其他珠寶店都開始瑟縮過冬。在零售這個充分競爭的行業，它每到一個城市都成為壟斷者。
它的供應商都對它交口稱贊。不壓款、不拖款，信譽良好。近年來，由于各種費用的壓力，廠家與賣場的關系日趨緊張，成為商業經營中人所周知的矛盾，這才有格力等實力雄厚的廠家自營渠道的行為。但胖東來是個例外。
它的員工成為一個城市令人羨慕的群體。高工資、高福利，公共意識強，品德好。“如果你在大街上看到騎摩托車戴頭盔、不闖紅燈的人，十有八九是胖東來的員工。”許昌人這樣說。
胖東來是什么？也許有人會問。
按照它官網的介紹，它成立于1995 年，是一家集超市、百貨、專賣店、便利店為一體的商業集團公司，產業涉及服飾、珠寶、醫藥、餐飲等。
與沃爾瑪、家樂福等世界零售業巨頭及中國零售業大腕相比，它微不足道。它很小，位于河南省許昌市，市場僅限于許昌和新鄉。
但它又盛名在外。
它創新了眾多服務項目，開了一個個業界先河。13 年前，它率先推出免費干洗、熨燙、縫邊、不滿意就退貨等服務。
隨后，它因為高工資、高福利的企業文化成為業界奇葩。
從2011 年10 月開始，胖東來所有店面每月閉店休息兩天，2012 年春節所有門店閉店放假5 天，再一次打破了中國零售業“白天永不歇業”“節日即黃金時間”的規則。
它高調宣稱要做一個快樂的企業，也許規模不大，但是一定要做精做細。
它一次次革新了中國零售業的約定俗成的經營模式和生存法則。
“這絕對是中國最好的店。”上海連鎖經營研究所所長顧國建，中國連鎖協會會長郭戈平參觀完胖東來，如此感嘆。
它有什么絕技？聲名遠揚之后，很多人希望走進胖東來，了解胖東來，希望從它身上學到成功秘籍。
事實上，胖東來從不隱藏自己。
它的管理案例、經營理念，甚至各個崗位的實際操作標準都詳細地掛在它的官網上，任人下載。
在它官網上的顯著位置有個特殊的欄目“東來隨筆”，它的老板于東來常常寫下自己的經營思想和管理理念發到這兒。
他一度連續寫了5 篇《東來談服務》，講的都是胖東來的服務理念。最近他寫下了極為實用的《分享胖東來的經驗》，從為什么發展企業、商品質量、商品價格、環境、服務等方面事無巨細地介紹胖東來的做法和想法。這都是他經營胖東來的思想精華。
在胖東來商場的門口明確注明歡迎拍照。這一規定是對顧客說的，也是對同行說的。禁止拍照，打擊同行窺探價格似乎是零售業一項不成文的規定，甚至曾經一度鬧出相互派出商業間諜的故事。胖東來的做法對這個業界陳規是個諷刺。
即便如此，為什么沒有企業學成第二個胖東來？胖東來的秘籍到底是什么？
販賣快樂
一位20 多歲的女子走進生活廣場4 樓退換貨處，把一件米色風衣放在柜臺上：“我想退掉。”“你稍等。”工作人員微笑著拿起衣服和小票進行處理，沒有問原因。
我攔住一位剛退完褲子出來的大姐問：“這里退貨有什么條件？”她笑著告訴我這個“外來人”：“不難，只要在退換貨期內，拿來就退。如果她們問原因，你就說穿著不合適。”
“你好，想修什么？給我看看。”胖東來電器3樓維修部的徐向勇師傅習慣性地微笑著對每個走進來的人打招呼。如果人比較多，他還會告訴你：“先坐下等會兒，那邊有飲水機先喝杯水。”
這個10 多平方米的維修部放滿了電飯煲、電磁爐、豆漿機、吹風機等常用小家電。一會兒工夫就有五六個人進來了。
不管是不是在胖東來買的商品，都可以在這里維修，這是胖東來的規定，許昌人都知道。換小零件不收費，換大零件，只收取零件成本費，不加任何維修費、手工費。這也是這個小小的維修部整天人滿為患的原因。
更讓他們滿意的是這里提供備用品。如果一時不能修好或是需要修理的產品太多來不及的話，為了不耽誤使用，胖東來特意準備了一些常用小家電讓顧客拿回家使用。自己的家電修好后來取時把備用品送回來即可。
這些便民服務常常讓許昌人感動不已，但胖東來做得比他們想得更多。
一般的電器，只要找個技術高超的師傅就可以維修，但一些高端電子產品則需要廠家維修點來維修和廠家原配零件。作為一個不足百萬人口的小城市，很多高端電子產品品牌在許昌沒有維修點。這給許昌消費者帶來極大不便。
胖東來則免費提供了這個服務。相機等電子產品壞了，只需送到胖東來維修部，他們根據產品的品牌送到鄭州的廠家維修點。廠家維修點收多少費用，開具發票，他們收消費者多少，不加收任何交通、勞務費。
這只是胖東來提供的免費服務的一部分。
從1999 年開始，胖東來就推出了免費存車、免費打氣、免費飲水、免費電話、衣服免費熨燙、免費裁縫褲邊等免費服務。這些許昌人早已習以為常。讓他們感動的不僅僅是這些免費服務，更重要的是提供這些免費服務的胖東來員工表現出來的熱情、主動和微笑，讓享受者心安理得，沒有負累感。
隨便問一個許昌市民，去哪里購物，他會告訴你“去生活廣場”或“時代廣場”，它們是胖東來的百貨商場，如今已成為許昌知名的地標。
“為什么去胖東來？
”“服務好。”
“哪些地方好？”
“說不清哪些地方好，就是感覺好。”一位老太太告訴我，她說就是不買東西，也想來轉轉。此時，她正坐在生活廣場一樓休息區的椅子上，與人閑聊。
有些人則一下就能講出幾件胖東來的故事。
“老人上電梯的時候會有人主動攙扶”“在商場問路會有人直接帶你到目的地”“買多了東西，門口的保安會幫你捆綁固定”……
都是點點滴滴的小事，但正是這些小事一件件積累起來打動了顧客的心。
“有一次我買了三四箱牛奶，正在發愁怎么拿的時候，一個保安看到立刻過來幫我拿到外面存車處，并幫我捆綁好，我才順利帶回家。”說起胖東來的服務，一位大姐立刻想到了這件事。
顧客們說得最多的就是“主動、熱情、真誠”。在他們眼中，胖東來的員工總是很樂和，他們能發現你的需求，并主動上前幫忙。胖東來的好口碑也正是這些微不足道的小事形成的。
顧客許小姐記憶最深的是，有一次下雪，她從胖東來出來的時候，看車的阿姨正在擦拭一輛輛電動車、自行車上的積雪。她推出自己的車，阿姨立刻幫她擦得干干凈凈。
許昌縣一高的老師郭寶玉有過一次深刻的購物體會。一次，因為購買為母親配藥需要的4 兩蕎麥面，他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒有買到。路過胖東來量販的時候，他抱著試試的心態進去問問。一問也沒有，他沮喪極了。這時服務員拿了一個顧客意見簿讓他填寫需求，并留下電話。第二天下午，他接到了胖東來的電話，讓他報出詳細地址，給他送4 兩蕎麥面。這件事讓他極為感動，4 兩蕎麥面的生意對于商家來說微不足道，一些小糧油店都不屑給他折騰，何況是一個大商場。但是胖東來卻記住了他的需求。
這正是胖東來的服務宗旨：讓每一位顧客滿意。
胖東來的每個商場都有標牌或電子顯示屏，打著代購、急購電話。如果你有需要的物品，在胖東來、許昌買不到，可以讓他們代購，原價代購，不加費用。
“不要把顧客當上帝，把他們當家人。”胖東來的老板于東來告訴員工。因為你可能不了解上帝的想法，但你一定了解家人的想法。
他常常讓員工換位思考：你們是員工，同時也是消費者，你的家人也是消費者，你希望你自己、你的家人在購物時享受什么樣的服務，你就應該提供什么樣的服務。
讓顧客快樂地購物，是胖東來的愿望。
山西陽泉的郭芳一次到許昌出差在胖東來時代廣場買了一瓶香水，回家作為禮物送給朋友。朋友打開后發現瓶子竟然是空的。郭芳很憤怒，隨即聯系了胖東來，她沒想到的是，第二天胖東來竟然派員工到陽泉給她送了鮮花禮品賠禮道歉，并賠償損失。
讓顧客快樂。為了達到這個目標，胖東來的一切細節都站在顧客的角度考慮。
胖東來極少做促銷。它的理念是“平常把價錢做到合理的低價就好。”于東來認為，搞促銷，有些人貪便宜，買了一大堆用不著的東西，實際是一種浪費。平時把價格做到實處，就是幫顧客省錢。
專家學者對商業零售業歸納出了很多理論，在胖東來，一切都很簡單：對于普通消費者來說，他們的需求其實很簡單，貨真價實的物品，良好的服務，只要把這些做到實處，已足以給顧客帶來愉快的心情。
一個雨天，一位來自禹州鳩山的顧客在胖東來禹州電器店買了一臺彩電，要求當天送貨。鳩山一帶是山區，煤炭資源豐富，平時由于拉煤車較多，每到雨天滿路泥濘。為了顧客的滿意，胖東來還是安排車輛當天送貨。車行至距顧客家1 公里處陷在了泥濘中，再也開不動。司機硬是背著彩電送到了顧客家。由于該處沒有信號，這位司機又走了2.5 公里路往公司打了電話匯報情況，等到公司的人員趕到時，看到的是滿身泥濘的司機師傅瑟縮在汽車一角。
很多顧客在被胖東來員工發自內心的主動、熱情所感染的同時，也在思考它是怎么讓員工拋掉工作性的應付，去主動、快樂地服務的？
無論是維修處師傅、保潔員，還是為顧客熨燙衣服剪褲邊的服務員、保安，工作不計件，不同崗位的基層員工工資標準差不多，很有些大鍋飯的味道。為什么胖東來的員工還有這么主動的積極性？
很多人首先想到的是胖東來的高工資、高福利，調動了員工的積極性。
在胖東來，保潔員的工資是2200 元，這也是這個公司的最低工資標準。根據每月的效益情況，他們還能拿到三五百元的獎金，平均下來每月工資兩千七八。
這讓其他商場感到不可思議。
也許這個工資標準在一、二線城市不足為道，甚至屬于低收入，但在內陸一個不足百萬人口的小城市，這樣的工資絕對是高收入。特別是在以工資低聞名的零售業。
所以當胖東來把保潔員、保安的工資提到2000元以上時，很多人都認為于東來瘋了。但他有自己的理解：“在中國，不像國外有最低生活保障，你要是工資開得太少，員工連最基本的生活都沒有保障，那么他們會有未來嗎？”
這是于東來的想法，但高工資并不是他對員工定位的所有內涵。
“員工工作不僅是為了掙錢養家，也是為了使自己的人生更加快樂。”這才是于東來的深層次的理念。
他的理解很簡單：想讓員工好好工作，先把他們的生活解決好。如果員工自己都不快樂，又怎么能讓顧客快樂？
除了高工資之外，胖東來還有員工體育館，有自己的員工醫療室，每月發電影票。于東來想讓員工最大化地擁有舒適的生活。
于東來總是嫌他的員工“不會玩兒”，常常鼓勵他們去旅游，去享受生活。
為了讓員工更好地享受生活，胖東來近年來逐步規范上班時間，以做到讓員工有更穩定的生活秩序和生活質量。在胖東來，行政人員每天工作8 小時，雙休日，商場超市等營業人員在半班的基礎，保證每周休息一天。同時，胖東來的員工還可以享受帶薪年假，工作3 年以上者，可享受5 天年假，工作7 年以上者，可享受10 天年假。
其目的是讓員工有工作時間，又有更多的休閑玩樂時間，工作更高效，生活更豐富，讓員工真正感到快樂！
所以，顧客進入胖東來，總感到他們的員工是那么的快樂。
2011 年10 月，胖東來又做出了重大決定：所有店每月閉店歇業兩天，在正常休息之外，又增加兩天休息時間。
春節是中國人最重要的節日，但也是零售業最忙碌的日子。2012 年春節，胖東來做出了革命性的創舉：所有店閉店歇業5 天，員工放假5 天。
“讓員工在節日之時可以有更多的時間和家人團聚、玩樂，讓更多的人感受到幸福和快樂。”于東來解釋他的理由。
胖東來的革新是來源于于東來對西歐國家老百姓享受高品質生活的狀態的感悟。在那里，他看到周六、周日人家的商場都不開門，甚至一些飯店、酒館都關門休息。節日假期對他們來說就是休息的時候，就是享受生活的時間。
這種生活方式讓于東來極為贊同。零售業的員工也是人，其他行業從業者都在休息，為什么我們要工作，為什么我們不能與他們一樣享受生活？
“先每月閉店2 天，春節放假5 天，通過內部逐步規范和完善，漸漸發展到每月閉店4 天，春節放假7 天。”這是胖東來的規劃。
愛的哲學
“胖東來的員工工資這么高，說明利潤高。”顧客們常常這樣揣測胖東來的高工資、高福利政策。事實上，這與于東來的理念恰恰相反。他的觀點是只有高工資、高福利，才能帶來高利潤。事實上，這也不是于東來的初衷。他的經營理念是愛——愛顧客，愛員工。
愛員工的重要體現就是讓員工得到實惠，讓他們的生活更美好。
胖東來的高工資不是因為它的高利潤，而是他把大部分的利潤拿出來分給了員工。
“錢，只不過是身外之物，生，帶不來，死，也帶不走。財富是大家共同創造的，帶領大家在創造更大的財富的同時，讓更多的人成為企業真正的主人，去擁有財富，享用財富，體驗人生的意義和價值。”這是于東來追求的境界。
為此，他不但給予員工財富，還教他們怎么支配財富，怎么更美好地生活。他常鼓勵員工去旅游，去享受。近年來，胖東來一再規范工作時間，便是讓員工有更穩定的生活秩序和更多的時間去享受生活。
這個境界并不是人人都能夠達到。所以每每形容的時候，他就直白地告訴大家：不要天天在顧客身上扣錢，在員工身上扣錢，這樣掙不了錢。
于東來提倡的“愛”不僅僅包括顧客、員工，而是更大范圍的愛。
“當文明的使者，美的傳播者，用我們一片愛心，營造一個優良環境，凈化小環境，影響大環境。”這才是他的理想。
他不但提高自己員工的工資，還要求提高合作伙伴的員工工資——那些在胖東來工作的廠家促銷員。
他要求所有在胖東來設有促銷員的供應商，支付促銷員的工資不得低于胖東來的最低工資標準2000元。該政策發布時遭到了大多數供應商的反對。對此，于東來表現出了他的執著及耐心。他不斷游說供應商：“我們要把視野放大一點。你一年掙20 萬元，拿10 萬元給員工，也可能最后的結果你掙的會比這20 萬元還多。反過來，如果員工激勵不到，你可能還掙不夠20 萬元。”
于東來對自己的理念很堅信。他用自己的思想影響員工、影響供應商，也在不斷影響身邊的朋友。
這里還流傳著一個故事。
胖東來有三個盟友，分別是南陽萬德隆、洛陽大張、信陽西亞，他們都是各自區域的佼佼者。四家公司于2002 年組建四方聯采，以對抗國內外零售巨頭的競爭。同時，四位老板也是好朋友。
3 個公司的老板對胖東來取得的業績極為贊賞，都想向胖東來學習，但是不敢跟胖東來的工資制度接軌，害怕賠錢。后來看胖東來發展得越來越快，幾家的差距越來越大，就忍不住向于東來取經。
經過協商，于東來答應幫助他們，但提出了兩個硬性條件：一、給每一個企業代管一年，于東來當董事長兼總經理，他們全都退位，于東來制定的任何管理規章制度都不許改；二、如果這一年出現虧損，虧多少錢，于東來賠多少錢。
于東來表現出的自信，讓他們沒有理由拒絕。于東來上任了，第一站選擇了南陽萬德隆。
在中高層會議上，于東來坐下的第一句話就是，你們老王讓我給大家漲工資來了。
他隨即宣布了新的工資標準，又自己帶著一張支票，給店長級別的高管一人買了一輛車。并規定，只要干夠6 年，這輛車就屬于個人，6 年以后走人可以把車帶走，6 年以內走人，車留下。
于東來宣布的最后一項內容是取消所有罰款制度。然后散會了。
員工聽了都興奮極了。但有個人蒙了，這個人就是王獻忠。據說，他聽后幾分鐘說不出話來。結果當然出乎王獻忠意料。萬德隆的銷售額和利潤都大幅提升。
當然，這個坊間傳聞并沒有得到當事人的證實。有知情者透露，確有其事，只是細節已不可考。但這件事的確有著于東來的作風。
“家樂福，那么漂亮的賣場，那么好的管理技術，為什么越做越不好呢？沃爾瑪在新鄉開的賣場非常漂亮，停車也方便，但是顧客卻寥寥無幾，為什么呢？員工收入不是很高，工作積極性也就不高。”他說。
這恰恰符合經營大師杰克·韋爾奇的理念——工資最高的時候成本最低。
事實上，于東來沒有想得那么專業，他的理解很簡單：“員工都不滿意，怎么讓顧客滿意？”
為此，胖東來的員工流失率極小，隨便問問，大多都是6 年、8 年以上的工齡。
有人問，胖東來的企業文化這么好，執行力這么強，工資這么高，其管理團隊是不是都是高學歷的專業人才？
其實不然。于東來初中未上完，他的8個高管，幾乎都是他的下崗同事，只有一個人上過高中，其他全部是初中、小學水平。課長、處長、店長等中層管理人員大多是中專文憑。
胖東來化妝品課課長張柯，2002年中專畢業，當年即應聘到胖東來做收銀員。2009年升任化妝品課課長。
胖東來的課長大多是像張柯一樣的年輕人，年齡不大，學歷不高，但手下管理幾十人，甚至上百人。也拿著對這個城市來說很有吸引力的工資。
他們是怎么做到的？究其根源在于胖東來的文化——不認學歷，只看能力。
胖東來從課長到店長所有管理人員沒有一個是“空降兵”，全是從基層做起。他們共同的特點是工作、學習能力強，態度認真，認同胖東來的文化，工作時間長。
胖東來的用人制度是競聘制。競聘的范圍是全體員工，不管你是營業員、清潔工、倉庫管理員等都可參與。這是其員工感覺平等的原因，不是口號上的平等，也不僅僅是工資待遇上的平等，而是權利和機會的平等。
在員工的眼中，胖東來是一個學校，不懂可以培訓，只要肯學，就能變成行業的專家；它還是一個舞臺，你也許學歷不高，只要你肯努力，就給你展現的機會。
這也是于東來希望達到的目標：“讓他們感受到企業給他們帶來的希望，讓他們覺得在這個企業里有干頭，能學到更多的道理和技能，能把自己的特長給發揮出來，能提高自己的生活質量，能實現自己的理想。”
于東來懂得一個道理：高工資能調動員工的積極性，增加員工的幸福感，但這不是絕對的。比如時間長了之后會削弱這份感動和感激，不同崗位之間薪資差別也會引起嫉妒和不滿。而胖東來維系這份長久快樂和激情的是公平的制度和成長的空間。
在胖東來“公平、自由、快樂、博愛”的企業文化中，公平是排在第一位的。對它的解釋是“胖東來為大家提供一個公平的平臺，展示你的才華，體現團隊和個人的價值。”
所謂成長空間是讓每個人都能通過自己的努力，看到未來的希望。
在胖東來官網有一個特別的欄目——員工人生規劃。它告訴員工怎么通過自己的努力，實現自己的目標。它為員工規劃三個方向：管理型人員、專業型人才、技術型人才。這里清晰地告訴員工，管理型人才，應該怎么從普通員工向課助、課長、處助、處長、店助、店長進發；專業型人才，應該怎么從營業員一步步成為崗位標兵、崗位明星、資深員工；技術型人才，怎么從營業員一步步走向技術標兵、技術明星、資深技術員。
管理人員畢竟是少數，胖東來呈現給員工的是你在任何一個領域能都成功。這個職業規劃讓員工目標明確，充滿希望。
對于員工來說，這是一種信任。事實上于東來確是如此。
他很少在公司，一年中的大部分時間在外游歷。他喜歡自駕車旅游，不常開手機，除非他主動聯系，否則他的管理層很少能聯系到他。在家的時候，他常常去各個商場轉轉。他最喜歡做的事是到存包處為顧客存包，或到收銀臺為顧客撐袋子，常常一撐一天。他也許是為數不多的在公司沒有辦公室的老板。
對他的管理層們，他充滿信任，充分放權。
胖東來動漫樂園課長張偉凡，2008年加入胖東來，做采購工作。2009年胖東來計劃開發游戲娛樂項目，由于自幼喜歡打游戲，張偉凡主動請纓，申請負責動漫樂園項目。此時他27歲，此前完全沒有專業經驗。
“做成什么樣，沒人知道，沒人懂，也沒有人問，全憑我一個人折騰。”回想起來，張偉凡特別感謝老板對他的信任。他也沒有辜負老板的信任，如今，胖東來動漫樂園可以與一流大城市的同行相媲美，成為商丘、周口等周邊地區有名的玩者樂園。
怎么稱呼顧客，在胖東來是有嚴格要求的：對老年顧客稱“叔”、“大伯”、“大娘”、“姨”，對中年顧客稱呼“哥”、“姐”，對青年顧客稱呼“帥哥”、“美女”。
這不僅對顧客，在企業內部也是如此。
在胖東來沒有官稱，上至老總，下至普通員工，大家都論年齡以哥、姐相稱。對他們來說，所有的崗位沒有高低貴賤之分，只是分工不同。
胖東來的管理是典型的親情式管理。
在這里，課長的一項重要工作就是常找員工聊天，了解員工的家庭情況：誰家孩子多大了？有沒有人帶？誰家孩子生病了？誰還沒有女（男）朋友等。時刻發現員工的困難，給予幫助和安撫。
胖東來有一個特別的制度——平安短信。員工下班回家，無論多晚都要向他的主管發一個平安短信。如果很晚仍然沒有接到哪位員工的短信，主管會主動聯系該員工，以確定其安全。
人情管理不代表沒有制度。事實上，胖東來的制度相當嚴格。
“只有嚴格的制度才能培養一流的團隊。”于東來說。
幾乎所有的顧客都知道，胖東來有個顧客投訴獎，資金最高500 元。但是可能很多人不知道這500 元來自哪兒？是來自員工，如果有顧客投訴，經查責任在哪名員工，就罰款500 元，然后公司把罰款獎勵給投訴者。
胖東來也有著嚴格的標準化。其制作的各崗位實際操作手冊就有4 本以上，包括超市部、服飾部、電器部及存包、服務臺、收銀等所有崗位。這些手冊中詳細介紹了這些崗位的服務標準、安全標準和服務禁忌等。
2008 年胖東來推行制度行動風暴。推行的時候，也是困難重重。
于東來強制推行：“執行下去也得執行，執行不下去也得執行，如果哪個部門做不到，關掉這個部門也在所不惜。”
不是他不盡人情，而是他知道胖東來的差距。
“我經常問我自己，‘讓每一位顧客滿意’，我們做到了嗎？我們的管理規范了嗎？回答是‘沒有’。我們的環境離顧客的要求還相差很遠；我們的理念，還沒有真正從每一個員工身上體現出來；我們的承諾，也還沒有真正不折不扣地兌現；我們的經營、管理和服務還很不規范，還經常出現各種各樣的問題，這些，熟悉我們、關注我們的顧客都能感覺得到。”于東來反思。
自我修煉
“胖東來的培訓不是讓你怎么去搶顧客，而是怎么團結、友愛。”剛到胖東來時代廣場上班3 個月的米皇服飾營業員靳會會，對胖東來獨特的理念深有體會。
這就是胖東來的愿景：創造財富，播撒文明，分享快樂。
其中，最重要的就是播撒文明。于東來的本意，不但自己文明，還要播撒文明，讓整個社會文明起來。“在自己生活品質提高的基礎上，在力所能及的情況下，去關心別人，去傳播愛，使自己成為愛的使者。”
除了對公司制度的嚴格要求之外，胖東來對員工的嚴格要求還包括社會公德。這在企業中恐怕不多見。
胖東來的制度中對員工工作場所以外的行為規范有著詳細規定：公休或假期期間，無論在家或社會上要做到尊老愛幼、遵紀守法、遵守社會公德；上班前要和家人打招呼，回家途中不要聽MP3，不要接打手機，女員工晚上回家要結伴同行或通知家人接送；途中遵守交通法規，騎車靠右行不許走快車道，騎摩托車（踏板式電動車、助力車）必須戴頭盔，開車一定要系好安全帶；下班要及時回家，特殊原因要告知家里并說明情況；22 點后，禁止在外飲酒、夜不歸宿；嚴禁參與賭博，接觸毒品、色情場所；嚴禁參與傳銷活動。
這些不只是擺設，而是嚴格的制度。以騎電動車、摩托車戴頭盔為例，如果被發現3 次不戴，將給予辭退。
“這個規定比交警查得都有效。”超市家居課課長王楊笑言。
“你站在許昌街頭，看到戴頭盔、不闖紅燈、遵守交通規則的大多是胖東來的員工。”許昌人說。
于東來經常與員工交流的不是企業怎么經營，怎么賣東西，而是為什么活著？他說得最多的是“我們不是為了工作而工作，而是為了生活而工作”。他像個傳教士，一遍遍地告訴別人，要有愛，要善良，努力做好人，造福社會。
“胖東來發展到今天，雖然存在太多的問題，但我們始終堅信造福員工、造福顧客、造福社會，追求更高尚的品德和信仰，追求為更多人帶來幸福和希望，為更多的人能彼此相互重，為追求人格的平等、制度的公平、財富的合理分配，為讓所有人都對未來充滿希望。”這是于東來對胖東來的定位。
他發給員工的書不是《你在為誰工作》，也不是那些風靡的管理秘籍，而是《沉思錄》和星云大師的《寬心》《舍得》《厚道》。
于東來給胖東來制定的行為準則是“遇事抱吃虧態度”。正是這種精神成就了胖東來的特色。
1999 年胖東來初提出免費退貨服務的時候，出現了很多惡意退貨事件，比如要結婚了，去胖東來買套西服，結過婚之后再拿來退掉；去旅游之前來胖東來買個相機，旅游回來把照片導出來再把相機退掉。
這種例子數不勝數。員工都感覺難以接受。于東來一點一點做員工的工作：吃虧能吃多少虧。這種情況畢竟還是少數，不能因為少數人的行為而取消大多數人應該享受的服務。再說這些人明明有需求為什么還要退貨呢？說明他們經濟有困難，我們就當幫了他們一個忙。
事實證明，于東來的分析是對的。現在，這種情況越來越少。
胖東來剛剛推行投訴獎的時候，也遭到員工的大力反對。有些員工認為顧客可能會為了拿500 元獎勵而亂投訴。事實證明，這個想法太過以偏概全。如今前來領取投訴獎的人越來越少，很多顧客明確回絕獎金：“我只是想把你們做得不好的地方指出來，讓你們改進，也是為了胖東來越來越好，并不是為了500 塊錢。”
這正是于東來要的“以心換心”的結果。他告訴員工，不管做任何事要先做人。要做好兩點：發自內心地對別人好；真實看到自己的不足。
“胖東來最終的宗旨是善良和勤奮。”于東來說。他崇尚那些最基本的普世真理，比如“敬天愛人，利他之心。”這也是他最近向員工推廣的重要理念。
“跟著企業成長，學到很多，心態與同齡人也不一樣了，遇到挫折想法不會那么極端。現在朋友都喜歡與我溝通，說能從我這兒學到很多。” 內衣課課長萬晶說。她的一個朋友開了個幼兒園，經常與萬晶交流后，她的這位朋友也在自己的幼兒園推行了胖東來的文化。
這正是于東來希望的結果。他希望胖東來“當文明的使者，美的傳播者，用我們一片愛心，營造一個優良環境，凈化小環境，影響大環境”。
“胖東來就像修道院一樣，不斷修正自身的不足，向社會傳播著更多的愛。”他說。打開胖東來的網站赫然入目的就是“這里是愛的家園”。
他則像一個傳教士，不斷在影響他的員工、他的合作伙伴、他的朋友。
了解了胖東來，很多人也許會問，于東來是何許人也？了解胖東來的人，很容易把他神話。事實上，他極其普通。
“我是一個從小很淘氣而且不懂事的孩子。”這是他的開始。原來的于東來并不是現在的于東來，他曾經唯利是圖，也曾經為錢冒險，進出拘留所。現在的于東來是被一個個經歷磨煉出來的。
他沒有高深的學問，他的思想來自他的經歷和經驗。
上學的時候，經常逃學，7 年的學習時光，沒有得過一張獎狀。
對做生意的興趣倒是很早就表現了出來。離開學校后，他賣過冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，做過“黃牛”（倒賣過電影票），被抓過幾次。也干過很多小工。有一次去西安做建筑臨時工，為了多掙幾個錢，白天干，晚上加班，但兩個多月下來，老板跑了，最后兩手空空。
他也有過正經的工作，曾在一家國營橡膠廠上班。由于工作努力，先后被選為班長、工段長。正當他暗暗努力，開始“將來做上生產副廠長”的夢想時，廠領導調動，他也被調了下來。這個事件對他打擊很大，也對他以后的管理理念產生了觸動：給員工平等的環境，獎懲分明，讓他們公平競爭，努力工作。這是后來胖東來的一個核心文化理念。
1995 年，在親戚的幫助下，于東來租了許昌望月樓的一間門面，望月樓胖子店開業了。這就是胖東來的前身。由于真誠對待顧客，經營靈活，質量有保證，價格又低，不知不覺，生意就特別紅火起來了。
然而到了1998 年，因為一個人調戲并打罵店里的員工，為了爭這口氣，他報了案，后來這個人為了報復放火把他的店燒為灰燼，并連累了8 個無辜生命。
那件事之后，很多人怕他想不開，親人朋友天天陪著他。很多不相識的人前來慰問、送錢、送物。其中一個不相識的大娘找到他說：“孩子，千萬別趴下，如果沒錢，你大伯俺倆存了兩萬多，給你拿來用吧。”
在那時，他就下了決定，對員工說：“胖東來已不只是我們的，還是大家的、社會的。”
其時，胖東來的精神真正形成。
對于管理，于東來并不是天才。他所有的管理理念都是慢慢積累起來的。
他講了一件事：胖東來發展初期，生意越來越好，店越來越多，員工都是整天上班，一天工作十幾個小時。有員工提出想上半天班，他當時非常生氣。所以他就讓員工自愿報名上半班，員工報名后，他就把報半天班的人全部辭退了。
“我那時覺得他們一點吃苦精神都沒有，沒考慮他們年輕，需要談對象，需要時間學習、玩……”可見于東來的管理思想也是逐漸變化的。
后來胖東來調整了上班時間，逐步實行半班制，但工資也低了。于東來又開始著急。怎樣能讓他們致富呢？漲工資。但是年輕人發得再多，他也會花完，怎么辦？這時候他想到了把公司的股份發給大家，“也等于給他們存錢” 。
2000 年，胖東來進行了股份制改革，在此以前加入的員工全部擁有股份。
從胖東來的企業文化變化即可反映出于東來的心境變化：1999 年，胖東來的企業文化是滿足工薪消費，提升大眾生活品質；2003 年，胖東來提出創造財富，播撒文明、分享快樂；2008 年之后，于東來受西方文化的影響，開始借鑒西方那種簡單、真誠、自信，對生活、對生命、對真理、對自然熱愛的態度，由此提出了“公平、自由、快樂、博愛”的企業文化。
這是一個學習能力極強的人。他常出去旅行，只要看到好的東西，受到了啟發，回來就會在胖東來實踐。
他很理性，也很感性。剛創業那會兒，他曾帶領幾個弟兄拿著3 萬塊錢跑到國防部支援國家造航母。汶川地震，他帶領員工運了幾大卡車的物品就奔過去了，個人捐款820 萬元，在中國零售業老總中，僅次于蘇寧的張近東與國美的黃光裕。
“生活并沒有多么復雜，不管遇到什么事，都想開點，一生過得實實在在的，誰提起來你，說那人差不多，挺實在，能交朋友，就行啦。”這是于東來對自己的要求。
在胖東來生意越來越好的時候，于東來卻選擇了放慢腳步。自2009 年許昌胖東來時代廣場開業以后，胖東來沒有再開新店。
由于胖東來管理模式的聞名，很多城市主動邀請于東來前往開店，但都被他拒絕了，至今胖東來只從許昌走到了新鄉。
近年來，隨著縣域經濟的發展和農村市場的開發，被認為是走向四五線城市的最佳時機，于東來仍不為所動。相反，他一直在控制胖東來的規模。
今年春節前，胖東來關閉了幾個店。據說不是因為生意不好，而是因為管理跟不上。
“在國外，一萬多人的企業，要好幾代人發展，在中國，幾年就做到了。這是不合乎規律的。”他的員工如此傳達他的想法。
“回頭來看我們發展得太快，我們的管理、技術、能力都不具備支撐從每一個胖東來人身上完全體現我們的理念，我們的體制和制度還有很多不足。我們每一個胖東來人的專業能力還不能完全保證每一個商品的品種、質量、價格、售后服務都是安全的、實在的、合理的，能讓每一個顧客放心、舒心。”他說。
所以，胖東來需要積累，需要完善自己，特別是內在的、細節的方面。
也許，胖東來并不完美。但重要的是于東來敢于坦誠。他從不避諱任何缺點，敢于正視自己的不足。
所以，他設顧客投訴獎，允許同行去拍照，歡迎打假人士。“有了他們的監督，我們才能更完善自己。”他說。
“我們的事業也許不是最大的，但我們要盡全力把它做成最好的，最穩的，最快樂的。”這是他的理想。
其實，穩健發展對于東來來說還有另一層意義。
“作為企業和個人，要有序的發展和提高。不能為了發展什么都不顧。結果企業發展壯大了，想等到成功的時候再去體驗成功帶來的價值和快樂，結果身體健康卻沒了。”于東來曾有過一場大病，對于健康和生活的意義，他比普通人多了幾分理解。
他認為，我們在為目標奮斗的過程中，不應忽視一路上的好景色，應該好好體會、享受、品味過程。就像爬山，有的排著整齊的隊伍，沿著大道前進，有的沿著崎嶇的山路，唱著歌，邊玩邊爬，一樣也能登上頂。人生本來就是一個過程，值得我們好好品味！
“20 年以后，胖東來絕對是個非常有影響力的企業，不一定很大，但一定很快樂。”他說。
也許，胖東來還需要時間的檢驗。它的經營模式還需要規模的驗證，因為那些人性化的理念和特色服務會在規模擴張中慢慢稀釋掉。我們不可預測，隨著規模越來越大，它的文化理念是否完全能否復制？當它發展到沃爾瑪的規模的時候，它的競爭力是否依然存在？當年的亞細亞就是一個例子。
但不可否認，它的經營模式值得中國商業深思。在這個變革的時期，在這個人心躁動的社會，企業家們喜歡追求規模和速度，追求利潤最大化，從而忽視了一些本質的東西。
胖東來給中國商業乃至中國商界上了一課。一個小企業，一位小學畢業的老板，創造勤勞的蜜蜂有糖吃
了比MBA 案例更為真實、有效的經營管理——讓員工積極、快樂的工作，讓消費者忠誠，讓合作伙伴交口稱贊。
【篇2】情書藍胖
榜樣的力量
講 述 身 邊 的 故 事
—— 關于河南胖東來商業發展中發生的服務案例
胖東來是誰？
胖東來商貿是河南一家成功的商業企業，07年銷售總額達到30多個億，是國內第一家商業聯采的會員。通過公司董事長一行、總經理和相關人員的參觀考察后，得出一個結論，就是胖東來代表著民族商業的希望和未來。
成功有成功的道理，在塑造胖東來品牌的過程中，發生著許許多多感動的人和事，這些許多感動的故事升華和鑄造了胖東來的品牌。在他所在的地區，顧客口碑婦孺皆知，深入人心。在他所在賣場里，員工激情自我，豪情萬丈······
“當企業利益和顧客利益發生矛盾時，以顧客利益為先；當企業利益和員工利益發生矛盾時，以員工利益為先”
也許這就是其成功的真諦。
我們有幸獲得其服務顧客的一本案例真跡，并從中擇抄了20篇來讓我們來共同學習和思考，我們應該怎樣去服務顧客，去創造價值和感動；
顧客是我們的衣食父母。其實，在家家利的發展過程中，也涌現出一批服務顧客的感動事例，在學習胖東來的服務案例過程當中，也讓我們一起去努力、踐行公司的文化價值觀，去倡導和打造一個真正以顧客為中心、以員工為中心的企業氛圍和環境！
2008-4-30
前言
在胖東來的發展過程中
發生了許許多多令人鼓舞的故事
這些故事平凡樸實令我們感動
難以忘懷
在這些感動中
涌現出一批優秀的胖東來人
他們用自己的主人翁行為
鑄就著一個輝煌的中國商業品牌——胖東來
他們
用自己的青春、激情、夢想、汗水
在商業舞臺上為許多人帶去快樂與精彩
濃厚的企業文化
在每個顧客中無處不在
親情、友情、愛情、真情
匯集成海傳遞真愛
今天讓我們用這種特殊的方式
記錄那一幕幕精彩的瞬間
分享感恩于文明
讓商業為更多人帶去快樂
攜手把愛撒向人間
當您看每篇故事的時候您會發現
這些故事都未經修飾和加工
這是因為
這些故事都是我們員工的親身經歷
服務案例一：
千里之外的感動
“太意外了，我真的不敢相信你們會跑到陽泉來。”她激動地說，“我真的不敢相信你們這么重視，為了一瓶小小的香水跑了這么遠的路。”
這個女孩兒叫郭芳，家住山西省陽泉市，7月4日和朋友一起到許昌，在生活廣場買了一瓶香水，第二天到家后因為辦事送給一個要好的朋友，可當朋友打開盒子時卻發現瓶子是空的，讓她非常尷尬也非常氣憤。在胖東來包裝袋上發現電話號碼后，立即撥通投訴電話反映問題。
7月5日晚客服部接到投訴電話后，立即向顧客道歉，完全按照公司的理念處理，千方百計讓每位顧客滿意，不折不扣地兌現我們的承諾，并按照公司規定，賠償顧客500元錢。公司于總得知后，說不論哪一位顧客，不論有多遠，我們都要給她送去，哪怕是美國我們也要想辦法給她送去，堅決不能讓顧客失望，并安排專車登門道歉，7月6日早上5點，我們帶著于總的囑托和胖東來的真誠出發了。
經過8個多小時的路程，當我們把鮮花和禮物送給她并真誠道歉時，女孩激動得落淚了。她的家人和朋友都很吃驚，不相信會有這樣的“傻子”。女孩的家人說：“真想不到一件小小的客訴卻引起了你們公司這么大的重視，我們全家不知該說什么好。”最后他們說什么也不收這500元賠償金。我們說：“你們一定要收下，這不僅是我們公司的規定，更感謝你給我們提出了寶貴建議，因為我們工作的失誤，讓你受了不少委屈，感謝你給我們改正的機會，讓我們不斷進步。無論顧客是誰我們都會這樣做的，我們相信任何一家企業都會這樣做的。”郭芳說：“你們的誠信太讓我感動了，相信你們的企業一定會做得越來越好。”她迅速打電話告訴她的其他朋友這件事情，說她很感動，并盛情挽留我們在她家吃午飯，我們婉言謝絕了。她還希望我們到她們山西開店，因為她們那里超市有很多東西買不到，價格也貴，買東西時一個袋子就要3毛錢，如果我們去開店，她第一個就來報名。看到女孩滿意的笑臉，我們的心里涌起一陣陣感動，更感到一份沉甸甸的責任……付出其實是一種快樂，舍得其實是一種美德，讓我們共同努力，讓商業為更多人帶來快樂！
討論學習：
1、誠信不是一句口號，而是一種實際行動。對于顧客的的問題要及時的解決，不折不扣的完成。不管這個顧客離你有多遠。
2、對于顧客反應的問題要認真的對待。就像我處理門店的投訴一樣，要急時的給予解決。這樣才能取的別人的信任。其實解決門店的問題本身就是自已的工作職責。只要將本職工作做好，將工作做到位，一切問題也就解決了。
3、不要放棄任何一個顧客資源。
服務案例二：
馬桶大戰
要想把服務做好，我覺得最重要的一點就是保持良好的心態，有了良好的心態，很多問題都能輕松解決。就像那次在衛生間發生的馬桶大戰，就讓我感悟了許多。
有一天下午，我去上廁所，走到洗手間門口就看有一個大哥急得滿頭大汗從里面跑出來。我急忙詢問，得知他是外地人，開車來新鄉，剛才上廁所，一不小心車鑰匙掉到了馬桶里。他有急事現在要回去，車鑰匙拿不出來可怎么辦？我一聽趕緊跑到保潔室找工具（因為馬桶不敢用清水沖洗怕鑰匙被再次沖走），找來一根小鐵絲后，我跑到廁所，對著馬桶開始大戰。我用盡許多辦法還是看不見那把鑰匙，我又找來一個皮搋子，弄了半天還是沒有反應。看著顧客急得滿頭大汗的樣子，我一閉眼，把手伸進了“帶黃的馬桶”。幸好我的手細，費了半天勁，手臂上的皮都磨爛了，終于在最深處摸到了鑰匙，我用清水把鑰匙沖洗干凈后，用紙包上交給了大哥。大哥見我把手伸進馬桶，當時就呆住了，最后大哥緊緊地握著我的手說：“太謝謝你了，我還從沒見過像你這樣敬業的人！”我說：“沒什么，誰碰到這樣的情況都會這樣做的。您不是趕時間嗎？別說了，快走吧！”“謝謝！下次我來新鄉一定還來胖東來，再見！”
事情真的很平常，當我們把顧客當成自己家人的時候，當我們家里出現這種情況的時候，相信每個人都會這樣盡心去做的。因為顧客就是我們的親人，胖東來就是顧客的家，為自己家人做這樣的事，又有什么不應該的呢！
討論學習：
1、這個故事真的讓我很感動。記的上次喂我奶奶吃飯時，她也是拉在了床上，做為她的孫女，我應該義不容辭的幫助她清理了，但我還是猶豫了一下。而我六叔卻做到了。我想，胖東來的員工如果不是把顧客當成是自已的親人，是不會這樣做的。
服務案例三
意想不到的結果
那是前幾天發生的事情了，上午11點左右，一位大姐來到煙酒柜臺，很焦急地說：“剛才來店里給孩子買奶粉，回家后，發現兩張新買的價值150元的手機充值卡不見了，看能不能幫忙找找。”
聽了大姐的話，煙柜員工陳光領這大姐在賣場里里外外找了個遍，問了所有的員工，還是沒有找到，便將情況告訴了店長。店長說：“先到煙柜拿150塊錢給大姐，天這么熱，孩子還在家等著，讓大姐趕快回家。”大姐急忙說：“那怎么能行，都怪我自己不小心，怎么能讓你們拿錢呢！”店長說：“你到我們胖東來購物，就是對我們最大的信任，無論遇到什么情況，我們都會保證讓您滿意！”
顧客非常感激的走了，店長的話也給我們上了生動的一課：怎樣做到讓顧客滿意？怎樣體現我們的親情？千萬別忘了舍得！
心得：
服務案例四
四兩蕎麥面
我是許昌縣一高的一位教師，平時忙于教學，很少光顧商場，不想近日為了購買為母親配藥所需的4兩蕎麥面，跑了不少門市部，也真正感動了一次。
7月12日上午，天下著雨，就為這4兩蕎麥面，我不得不頂風冒雨，尋尋覓覓，幾乎跑遍了許昌市大街小巷的所有糧油店（現在農村也很少種蕎麥），可店主不是說沒有了，就是覺的太少，不值得費那事。時至中午，幾乎絕望的我路過火車站附近的胖東來量販，便抱著試試看的念頭直奔糧油經營處，一問也沒有，我一下子像泄氣的皮球，腿也變的沉重起來。
待我說明急于購買這4兩蕎麥面的用途后，不想問題也就有了轉機。營業員熱情地說：“這里有意見簿，請你寫上去。”我急忙說：“我不是給你們提什么意見，而是想請你們給幫個忙。”不想營業員笑容可掬地說：“你寫上就可以了。”我遲疑了一下，心想不少店家的意見簿形同虛設，就又直截了當的問：“這意見簿有人看？”營業員好象看出了我的心思，笑著解釋到：“我們領導每天看，對所有問題都要認真處理。”說到這般地步，我也就心存僥幸地寫下了我的姓名和電話號碼，至于蕎麥面的用量，我不好意思寫4兩，而是寫成了1斤。
回到家后，我和先前一樣依然對此事不抱什么希望。然而就在第二天下午5時許，胖東來量販的電話來了，問清了我家的詳細地址。大約6時許，兩位男同志匆匆趕到我家送來了我“踏破鐵鞋無覓處”的一袋蕎麥面。我立刻感動得不知說什么好，只是忙著切瓜倒茶，但被兩位同志婉言謝絕。我看他們執意馬上要走，就慌忙付錢，可他們就是不要，只是說：“大娘有病，這是我們應該做的，一點蕎麥面用不著付錢了。還需要啥盡管說，我們能幫忙的一定幫你！”說完就匆匆走了，目送他們的身影，我含著眼淚掂量了一下那袋蕎麥面，感到遠眼遠不止1近，用秤一稱，4斤，
心得：
服務案例五
一元錢的感謝信
胖東來五一超市負責同志。
您好！我是一個小學生的家長，對于貴店煙酒柜兩名樂于助人的員工深表謝意！
事情是這樣的：前幾天，小兒放學后，因遺失隨身攜帶的一元錢無法乘車回家，電話又打不通，幸而貴店兩名不愿意留下姓名的好心員工給予小兒以熱心相助，方使小兒準時回家。一元錢，或許在許多人看來是小之又小且微不足道的，但它譜寫出了社會和諧的音符，也折射出了胖東來人樂于助人的精神風貌。也正是這一元錢的小事給小兒上了一堂深刻的人生哲理課，叫他從小懂得在別人處于困境需要幫助時，一定要毫不猶豫地盡自己所能，給予幫助和溫暖！他或許會因此而變得更加懂事，對待他人也更加熱情、友好，千萬不要小看這一元錢！
再次深深感謝胖東來，感謝兩位好心員工，你們不僅給小兒上了一堂課，也為我上了一堂課。在人與人之間的冷漠隔閡逐漸代替熱情友善的今天，這種精神多么可貴！人與人之間缺少的正是這種互幫互助的和諧與美好！感謝兩位，同時也感謝貴公司，只有優秀的公司、團隊，才會有這么優秀善良的員工！
學生家長：安萬周
2006年4月9日
心得：
服務案例六
班長教我怎么做
一件看似非常普通的小事，卻讓我懂得了怎樣用真心去對待顧客。
中午正直吃飯的高峰期，像平時一樣，顧客們排起了長隊買飯。只見一位中年男子從長隊中走出，剛把端出來的熱干面放在南邊的桌子上，可不知怎的，只聽“砰”的一聲，這碗還沒來得及吃一口的飯已經灑了一地。周圍的眼神也在剎那間齊刷刷的轉向了他，尷尬的他此時也不知道如何去應對這一場面。這時我們的班長走了過來，面帶微笑地說：“哥，沒事吧，讓我們再給您做一份！”班長邊說邊把餐巾紙遞給了這位大哥，又迅速清理了地上的飯菜，不到兩分鐘的時間，一份熱乎乎的熱干面就端到了顧客的面前，一時間，顧客也不曉得該說些什么，只是憨憨地笑著說：“謝謝，謝謝”周圍人的眼光從中年男子身上轉到了我們班長身上，那目光中有肯定，有稱贊。
之后回想當時的一幕，我明白了該用怎樣的方法去對待類似情況的出現。雖然我們小吃區不象服裝區一樣，衣服不要了可以退，但是店長也給我們說過：“如果顧客對我們做的飯不滿意，哪怕是剛做好的，不想吃也可以退。”而今天，我們的班長做到了，他不僅做到了讓顧客滿意，還給我們樹立了榜樣。
是呀，就是通過這樣一件普普通通的小事，讓那么多的顧客看到了我們胖東來的服務是怎么樣做的，不但讓顧客滿意，更要讓顧客感動！
心得：
服務顧客案例七
疏忽的標價簽
有一次，一位顧客到我們店購買鷹牌花旗參，原價136元/提（一提兩盒），而我們標價簽上標的是68元一盒，顧客付帳時發現是136元，就問：“你們明明標的是68元，為什么收136元？”營業員解釋：“您買的是一提，這一提里有兩盒，上面標的是一盒的價格。”顧客對此很不滿意。后來店長處理這件事時，發現標價簽在規格和單位上沒有注明，最后按68元一提賣給了顧客。
從這件事可以看出，我們在細節方面做的還很不到位，由于平時工作中的疏忽和不認真，會讓顧客產生很多誤解，也給我們帶來一些不必要的損失，所以標價簽書寫一定要規范、統一，必須做到一物一簽、物簽相符。這些都是我們日常工作中應該予以關注的問題。
心得：
顧客服務案例八
斷貨之后
在店里上班，我幾乎每天都能看到一張熟悉的面孔，熱情地向我微笑、打招呼，那是一未和藹可親的大叔。
與大叔相識是在2004年7月的一天，那時我在食品區工作。那天中午我剛接班就發現一位顧客在尋找什么商品。我急忙上前詢問，大叔說想要那種酒鬼牌花生米，我趕快向大叔道歉：“不好意思，這種商品暫時斷貨，要不我幫您再選別的花生米，口味也挺好的。”大叔說：“算了，我就喜歡吃這種。”看著大叔失望的表情，我在心里告訴自己一定不能讓他失望，我請他留下電話號碼，答應和別的店聯系一下，調貨過來。
向兄弟門店打電話詢問，結果都沒有，供應部說廠家暫時缺貨，這可怎么辦呢？這時我給一個好朋友打電話，請他到市區的其他超市購買一些酒鬼花生米，盡快送到店里。朋友在去了許多家超市之后，終于買到了，我急忙打電話告之大叔，當他拿到花生米時，激動得不知說什么好，雖然購買的價格高于店里的售價，但到了收銀臺，我們還是按店里的原價賣給了他。從此以后，大叔成了我們店的老顧客。
“真心付出，竭盡全力”，只要用心，我們就能找到解決問題的辦法，關鍵在于我們在工作中能否把顧客真正放在心里！
心得：
顧客服務案例九
小山村的故事
記得是去年冬天的一個下午，天下著雪，我和司機吳朝陽到一個非常偏僻的小山村送洗衣機。因為這位顧客是他們村第一個來我們電器買東西的人，我們也是第一次到這個村送貨，幾經周折一位憨厚的大姐接住了我們。在她家調試后發現洗衣機有點小毛病，我們決定明天再送一臺新的來。這位大姐說：“要是毛病不大就湊合著用吧，因為我們這里路又遠又不好走，天還下雪。”我們說：“那不行，我們的承諾是讓每一位顧客滿意，既然您買了我們的商品就是對胖東來的信任。”大姐說：“那好吧，你們明天下午再來，因為上午我要給女兒看病。”當我們走的時候，大姐把兩盒煙放到車里，我們不要她就不讓我們走，實在沒辦法我們決定先收下明天再說。第二天，我們順便給她女兒買了些水果，在調試洗衣機時把兩盒煙放到洗衣機里。我們離開后給她打了個電話說煙放在洗衣機里了，我們有規定不能收。大姐激動地說：“我要告訴我們全村的人，以后都去你們胖東來買東西！”
從那件事以后，我們去那個村送貨的次數多了起來。
心得：
服務案例十
信任的感動
進胖東來將近一年了，許多事情讓我感慨萬千。顧客的一言一行中都透露出了對胖東來的信任。在如今人們自我保護意識越來越強的社會中，這份信任是如此艱難，如此珍貴。
就說說最近發生的一件事情吧！我們勞動店員工上廁所要到路邊巷子里的公廁。這天，我們服裝區售后服務部的麗麗姐急匆匆地直奔說遠不遠、說近不近的‘衛生間’而去。剛走到門口還沒有來得及抬腳往里邁，突然，胳膊被人扯住了，麗麗姐回頭一看，只見一位白發蒼蒼的老大娘，懷里抱著一個不滿周歲的“小寶寶”，滿臉通紅的對麗麗說了一句“總算找到可靠的人了”，說完就把寶寶往麗麗懷里送，等麗麗反應過來時，懷里已經多了一個小女孩，而那位老大娘已‘沖’進里廁所。麗麗望著懷里正對她撲閃著大眼睛、一臉笑容的小女孩，心中一片迷茫。不過，一切問題都在那位大娘‘從容不迫’地從廁所出來后，有了答案。只見那個老大娘笑瞇瞇地從麗麗手中接過孩子，對麗麗說：“閨女啊！剛才可真多虧你了，不然我這么大年紀的人，非要在這兒出丑不可！這小家伙不會走，不會站的，我又急著上廁所，來來往往的這么多人，我給誰都不放心，都不可靠。”“那你還敢讓我抱著？不怕我給你抱走？”麗麗問到。“不怕，我看見你穿這胖東來的制服啊！雖然這年頭壞人挺多的，可俺相信，只要是胖東來的人肯定沒有問題，不管是人品還是賣東西，俺就是相信你們！”
麗麗姐當時覺得心里暖暖的，一種自豪感油然而生。回來后，麗麗姐一邊對我們敘述這件事，一邊不停地自言自語：“做胖東來，真好！”
心得：
服務案例十一
“一毛錢”讓我們的服務不一樣了
“妮，你看要不先把我剛買的香皂退了吧！”一位憨厚老實的農村阿姨一臉窘態地把一塊索芙特香皂遞到我的桌子上。“阿姨，不想要，我可以給你退了，沒事，別不好意思，不滿意就退貨是我們的服務宗旨。”我笑著給阿姨辦理了退貨，閑聊中得知阿姨今兒來進城帶的錢少，在店里看見香皂時，才想起家里沒有了，就捎塊回去。可到公交車上買票時，發現口袋里只剩九毛錢了，差一毛錢，給售票員攆了下來，真丟人。活了大半輩子了，因為這一毛錢。丟了老臉，只好回來退香皂了
當了解阿姨的退貨原因和當時的心態后，我忙拿出一塊錢，連同那塊香皂一并遞到阿姨手中，說：“姨，香皂您還留著用，這車票錢我幫您。”可是，阿姨好象很出乎意料地盯著我看了還一會兒，才驚訝地說：“這樣啊，那你給我一毛錢都中了”阿姨激動地接過一塊錢后，堅持把手中的九毛錢給我，并喃喃自語：“中，胖東來人真中，服務真好，跟別人服務就是不一樣”聽著阿姨的由衷夸贊，我打心眼里高興、自豪。臨走時，阿姨滿臉堆笑地對我說：“妮，就沖你今兒給我幫這一毛錢的忙，以后，俺家就是缺個油鹽醬醋，我也來胖東來買。”
其實，‘一毛錢’對于我們來說太微不足道了，可是今天付出這小小的一毛錢，卻贏得了阿姨對我們胖東來的信任和夸獎，讓我們的親情服務也體現得如此美麗
細細斟酌，在我們的日常工作中，在為顧客做服務時，只要我們付出一份親情，加上我們十分的真誠，用良好的心態去對待他們，相信我們的服務會被每一位顧客所認可和贊賞，我們胖東來的“特色服務”會推動所有服務行業的提升，只要我們兄弟姐妹用心去做。
心得：
服務案例十二
親情互動
事情發生在我剛調到服務臺沒多久，距今已3年多了，但每當想起此事，仿佛發生在昨天，時刻激勵著我對工作的熱情，為顧客服務時發自內心地真誠、親切。
當時我正值班，一位五六十歲的阿姨提著一箱伊利牛奶到服務臺投訴，經詢問得知伊利牛奶累計購買送贈品活動，顧客買的牛奶已經達到送床單的標準，而廠家的床單已全部送完（廣告上面印有“數量有限送完為止”）。送別的贈品都不滿意，阿姨強調購買伊利牛奶就是為了這床單。了解顧客的要求后，我立即與伊利經銷商取得聯系，懇請廠家無論如何想辦法滿足顧客的要求。最后留下顧客的聯系方式和地址，幾天后準時把阿姨看中的床單送到了家里。
這本是工作中應該做到的，沒有想到通過這件小事卻和顧客結下深厚的情誼。阿姨每天購物時都要到服務臺來看我，說上幾句暖心話，時常叮囑我要注意身體，還讓她的女兒專門從網上打印了一份如何預防整天做著工作對身體不利的健康資料，并親自送到服務臺。2006年傳說是無春年不吉利，流行母親為出嫁的女兒送裝滿雞蛋的紅臉盆圖吉利，阿姨得知我母親已下世時堅持要買個送我，并說我就是她的親閨女，當時我就哽咽的說不出話來。
這件事情使我更加理解企業理念中強調的只有真心付出，才有回報，也使我懂得在今后的工作中，只有做到為顧客服務時像對待自己的親人，想顧客所想，急顧客所急，我們才能更好的贏得顧客的心，為我們的品牌添彩增輝。
心得：
服務顧客案例十三
意外的結局
去年夏天的一個中午，天氣特別熱，我正在收銀臺消磁。一位老大娘氣喘吁吁地跑到收銀臺，說我上午收錢時多收了她十塊錢，因為她買的是二十塊的衣服，當時給了我三十塊錢，但我們中午的賬是剛好的。這時我們的經理走過來，先讓大娘坐在空調旁休息一下，然后讓大娘的孫女和我一起到監控室看一下監控錄象，錄象顯示我沒有多收。 這時經理對我說：“去我辦公室拿十塊錢給大娘，想她道歉。”我當時感到很意外，沒想到結果是這樣的。經理說：“就算是大娘記錯了，但主要原因還是我們唱收唱付工作沒有做好。再說天這么熱，就算是給大娘的車費吧！”
當我把錢遞給大娘，看著她滿意離去的時候，我真正體會到了經理的良苦用心，也深深領會到了我們企業理念中“你心我心，將心比心”這句話的含義。
心得：
服務案例十四
誠信是棵樹
以前最怕上街買東西了，怕什么？怕小販缺斤短兩，怕漫天要價，怕討價還價時一個不小心就掉里了，更怕買的東西沒有用幾天就會讓我后悔的捶胸頓足，所以身為女孩子的我卻從不喜歡逛街。那一年的冬天是我第一次走進胖東來。當我和朋友逛到鞋區時，我一下字就相中了一雙棕色皮鞋，簡單大方，光用看就知道穿上很舒服。用手輕撫鞋面，那柔軟細膩的觸感讓我滿足得嘆了一口氣，而轉眼看到價格又讓我的手縮了回來——148元。這個價格在今天看并不算高，但對于五六年前剛出校門的我來說確是不小的數目。身邊的服務員是一位梳齊耳短發的大姐，她熱情的讓我試穿。禁不起那雙鞋的誘惑，我穿了穿那雙鞋，真的很舒服。猶豫了老半天，在同伴的鼓動下，我終于決定買下那雙鞋，而這時那位服務員大姐卻滿懷歉意地對我說：“真不好意思，你換其他款式的好不好，這雙有點毛病。”“怎么了？”我忙問。“顏色有點不一樣，有色差。”我接過那鞋仔細看了看，左腳那只顏色的確有點淺，不仔細看卻不容易發現，心中很遺憾。但當我抬眼看到那位服務大姐時，心里一熱脫口說：“看不出來，就它吧！”大姐去開票了。同伴說：“你傻了，那么貴，還有毛病，別要了吧！”我說：“他們這兒肯定不會亂要錢，你看服務員多實在。”結果在請示領導后，那位大姐把那雙鞋以120元賣給了我。就這樣這件事我慢慢淡忘了，但每次來許昌，卻總是先來這里轉上一圈，買點東西。
后來，機緣巧合，我成了這個團隊的一員，從一無所知到今天，從那些前輩和其他姐妹身上學到了很多：熱情、熱心、周到、耐心，以及最重要的‘誠信’，心誠為本，信守承諾，保證讓每一位顧客滿意，一步一步我們就是這樣走過來的。
誠信是一棵樹，會結很多很多果實的樹，那樹上結有：朋友、成功、機會、財富等等
心得：
服務顧客案例十五
一串鑰匙
對于在超市部門的員工來說，送貨上門是很平常的事，在一次次的送貨服務中，我們贏得了良好的口碑，結識了許多新的客戶，得到了他們的信任。
記得有一次，有一位男士在我們店訂購了一袋50斤的大米，要求送貨，我按照顧客留下的地址送了過去。到了以后給顧客打電話，他把樓下的防盜門打開，我把大米扛到六樓，幫他放好后我就往下趕。當我走到三樓時，忽然發現一家防盜門上有一串鑰匙。“一定是這家人粗心，開門后忘了拔鑰匙，多不安全呀。”我心里想著，就按了這家的門鈴。許久，一位中年婦女開了門，看到我，很不耐煩地問：“你找誰？什么事？”當時的我就像當頭澆了一盆涼水，一下涼透了，低頭看看這身綠工裝后，對她說：“你好，我是胖東來的，給六樓送貨，看到你家門鑰匙沒拔，告訴你們一聲。”她聽后，忙看門，趕快拔下鑰匙，隨后很不自然的說：“謝謝！”我說：“不用謝，這是應該的，不論是誰看到都會這么做的，歡迎你去胖東來。”
就這樣，這家人成了我們店的‘鐵桿’，她還介紹許多親朋好友光顧我們店，回想起來當時我們并沒有做什么事，卻能讓顧客如此對我們，看來我們工作中的每一件小事，每一次能問別人著想，都會讓我們收獲很多。
心得：
服務顧客案例十六
雨夜奇遇
雖然已經過去好幾個月，卻仍讓我非常感動
那是26日的晚上，盤點結束后已經很晚了，走出賣場，外面不知何時已下起了大雨。由于沒有帶雨具，只好打的回家。當時下班的兄弟姐妹很多，大家都慌忙招手攔車，我只好在雨中往前面走著，好不容易攔了一輛車。這時坐在副駕駛座位上的一位大哥問我：“你去哪兒？”我以為是和司機一起跑車的同伴，隨口便說：“去東大街東段。”他問：“你是生活廣場的吧（因為我穿著工裝）？這輛車是我把的，我去服飾大樓給你大姐送雨衣，正好順路。”一聽是我們胖東來的家屬，我感到很親切，不一會兒就到大樓門口。誰知讓我感到意外的事情發生了，只見那位大哥給了司機十元錢說：“師傅不用找了，這位妹子去東大街，你把她送到就行了。”我急忙說：“那可不行，師傅快給大哥找錢。”“見外了，你們不是說胖東來是一家人嗎？”大哥說完便迅速下車消失在了大雨中，望著他雨中的身影，我的眼睛濕潤了
心得：
服務顧客案例十七
心靈感觸
她，是一個靠開摩的來維持生計的女人
那是我在游樂園工作時發生的故事，下午剛接班，只見一位穿著極其樸素的中年婦女懷里抱著一個五六歲的小男孩兒人，孩子穿的很是干凈，眼睛不時的朝游樂園張望，我主動說：“姐，寶寶是不是想來里面玩呀？您讓他進來吧。”“不用，我們看看就行了？”我很疑惑，為什么呢？孩子依然用極其渴望的眼神朝里望著，我再次征求大姐的意見：“姐，讓孩子進來吧，我看他挺喜歡這里的。”“你們這兒真的可以進嗎？我的孩子有點病，不方便，會給你們帶來麻煩的。”“哦，原來是這樣，我用真誠地微笑對她說：“姐，你放心，看好您的孩子是我們的職責，我們會用心照顧好你的寶寶，讓他在這里會玩兒的很快樂。”她似乎有點不相信我所說的一切。“別的商場都不讓孩子進去玩兒，他也很自卑”沒等大姐說完，我便微笑著伸出雙手接國寶寶，“來，寶寶，阿姨抱抱，跟阿姨進去玩好嗎？”孩子原本膽怯的臉上露出天真無邪的笑容，大姐也笑了。這時我才發現，孩子患有小兒麻痹癥。我急忙叫來一個姐妹，并再三囑咐她：“好好照顧寶寶，他的行動不太方便。”大姐聽了這些話，眼里充滿淚花，她激動地說：“這孩子平時都不讓陌生人碰他，而且在家特別自閉，今天能和你們在一起玩，我真的很高興，非常感謝你們。”“不用，姐，這是我們應該做的。”在和大姐的閑聊中，得知孩子學習一直很努力，考試總得第一名……從那以后，寶寶經常來，而且每次都很有禮貌的問阿姨好！的確，他是一個很優秀的孩子。
再次碰到大姐時，我總想問她孩子的病能治么？但是，話到嘴邊，卻欲言又止，我怕傷害了大姐的心。
一次回家的路上，不經意間看到大姐了，她開者摩的，額頭上滿是汗，原來她是靠開摩的來維持生計的。
再后來，因工作需要，我調離了游樂場，雖然沒有再見過她們，但我相信，好人會有好報。最后，祝愿寶寶的病能夠早日康復，愿天下所有的父母親永遠健康快樂！
心得：
【篇3】情書藍胖
胖東來成功的經驗
你給你員工吃草，你將迎來一群羊！你給你員工吃肉，你將迎來一群狼！
老板讓員工吃虧，員工就讓客戶吃虧，客戶就讓老板吃虧。-強烈推薦！非常具有價值的文章！價值老板們必看！
為何工資最高的時候成本最低？
老板的第一要義就是復制出像自己一樣操心的人！
杰克·韋爾奇說，工資最高的時候成本最低。為什么這么說呢？因為我們只考慮到會計成本，沒有考慮到機會成本，沒有考慮到人的成本。
企業基層員工最大的問題是什么？流動性大，總是處在找工作狀態，很難把心靜在企業上。
中高層最大的問題是什么？不太操心，沒有把企業當做自己終生的事情。不安心，帶團隊沒有感覺。
為什么高中基層都有這樣的問題？
我給大家舉一個例子——河南胖東來，看看他是怎么做的。
“胖東來”：從許昌到新鄉
胖東來在河南許昌，為什么要講他呢？因為這個老板和我們一樣，起點差不多，一個農村來的孩子，16歲走向社會，做民工，蓋房子，后來做小買賣，跟著他哥哥打工，然后，從93年開始，從別人手里接下一個40平米的煙酒店，到今天，年銷售額50億以上。
這個人就是于東來，他年齡跟我們也差不多，也沒有什么特殊資源、背景，就靠自己做出來的。他能做到50億，這是其次。關鍵是，2008年，中國零售業有一個數據顯示，他的企業人效、評效在中國民營商業企業排名第一名，也就是按人算的平均銷售額或利潤、按面積算的平均銷售額或利潤，在中國第一名，在中國所有商業企業也在前十名之列，包括我們所知的世界知名品牌，沃爾瑪，家樂福，易初蓮花。胖東來在中國知名度極高。
上海連鎖經營研究所所長顧國建，中國連鎖協會會長郭戈平參觀完胖東來，說：“這絕對是中國最好的店。”這句話說在上海，再正常不過。關鍵許昌是個什么城市，在河南只能排到第5名，鄭州、洛陽、開封，前面還有個新鄉，還有南陽這樣的重鎮，以及信陽這樣的城市，在河南這樣一個不到100萬人口的小小的許昌，就有這樣一個企業，可見一斑。
而且，他在當地做生意做到什么程度，他做哪一行，其他人就很艱難。他賣手機，其他賣手機的都沒法做；他賣珠寶，其他做珠寶的都在壓縮；賣家電，國美、蘇寧都做不下去。
有人說，咋回事呢？是不是有高人，職業經理人，空降兵呢？沒有，他不像其他企業，大量聘用國外空降兵。他的8個高管，幾乎都是他的下崗同事，只有一個人上過高中，其他全部是初中小學水平，于東來本人也是小學三年級文化水平。
有人說他是不是在當地熟，對，他在當地熟到什么程度？他賣什么，老百姓就認什么。我這樣說，很多人不相信，從義烏、福建、廣西，幾十人去河南看，回來后跟我說，真棒，比你講的還棒。
后來，胖東來去新鄉發展。當時我想，他在許昌熟，到外地不一定行吧。新鄉也是一個不大的城市，當時已經有一個臺灣企業叫丹尼斯，在河南商業第一名，銷售額在百億以上。還有一個世紀聯華，在中國商業企業也是龍頭老大，還有一個沃爾瑪在籌備。于東來看中的位置就夾在這三者中間，簡直就是十面埋伏。所有看過這個位置的人，都建議于東來槍斃，連停車位都沒有，是不是腦子里進水了。于東來力排眾議，開業了。
一年不到，市場發生巨變。河南第一品牌丹尼斯關門，搬到另一個位置，后來一個好朋友告訴我，過年前，進了丹尼斯，幾乎沒什么客人，客人跟營業員差不多，進了胖東來，門都進不去，好像胖東來東西不要錢一樣。當時我就想，誰要是在丹尼斯買東西誰腦子里進水了，誰要是在胖東來不買東西誰腦子里進水了。
后來，又有人告訴我，世紀聯華新鄉店直接關門，賣給胖東來，改名胖東來百貨。沃爾瑪籌備6年，到現在都沒開業。
一個小小的草根企業家，一個小小的河南民營企業家，這么牛，是不是吹的？
后來又有一個大企業——大連大商來了，接連開了兩家店，結果半死不活。
2008年中旬，大連大商總裁在鄭州改革開放30周年商業企業高峰論壇上說，今天我不想講大連大商，就想講講胖東來現象。這么多年來，我沒有見過像胖東來這么好的生意，你見過人排隊嗎？見過汽車排隊嗎？見過電動車排隊嗎？烈日炎炎下，婦女頂著太陽，打著遮陽傘，推著電動車排15分鐘，前面出去一輛，這邊才能進去一輛，方圓一公里之內都沒有商店，人家就在這一棵樹上吊死。汽車也是這樣，一到周末整個街都封路，不管是許昌，還是新鄉。前幾年如此，現在還是如此，不服不行！
胖東來企業文化
進入胖東來，你看到的營業員在全國各地都很少見，全部喜笑顏開，發自內心，跟你說話沒有不喊哥不喊姐的，你只要抱著孩子，提著東西，上下樓梯，馬上有人幫著你。在生鮮區賣水果很臟的地方，我看到兩個阿姨，一個跪在地板上拿著毛巾擦地，一個拿著扇子扇干，兩個人說說笑笑、高高興興。
我就問是老板要求你們跪在地板上擦地的嗎？他們回答說不是。那是為什么呢？他們說這樣擦得干凈。回答得太自然了。我在我們企業也要求員工這樣做，可我們的員工是咬著牙干的。請問什么人會跪在地板上擦地板？家里人，只有擦自己家地板才這樣啊。
我在全國做了一個實驗，問保安購物券在哪里買，好一點的告訴我在8樓，差一點的說問總臺，最差的說不知道。
看看胖東來的保安怎么說，胖東來保安說，哥你要買購物券嗎，說完拉著我就走，一直拉到8樓總臺。說，姐，他要買購物券。我本來就是問一問，被人家的服務熱情所打動，實在是不好意思，最后買了500塊的購物券。
什么人會像胖東來保安一樣？自己家里人。
所以說，老板的第一要義就是復制出像自己一樣操心的人。人為什么會操心，因為這件事和他有關系。
胖東來為什么這樣做呢？大連大商總裁也不理解。我就問大連大商總經理年薪多少錢，他說28萬，一年最高收入不到50萬。我就說你猜胖東來店長年薪多少？100萬！再看看其他人，副總、總監級別——50～80萬；處長，生鮮處、百貨處、采購處等——30～50萬；課長，管5～20個人——10～30萬，換一句話說，胖東來有幾十個拿著像大連大商總經理工資一樣的人在操心。
你知道胖東來保安和打掃衛生的女工一個月工資多少錢嗎？2200元，三險一金。這個工資在上海估計是毛毛雨，在河南可是不得了。河南打掃衛生女工工資普遍在600～800元，最高檔小區保衛月薪1100元，工作12小時。一個女工兩年前拿到2000塊錢，她心里會怎么想，她一定想，我要好好干，千萬別把工作丟了。員工什么時候不走？他在這里干的時候，多少人排著隊要進公司的時候。胖東來招50個女工，報名5000個，人家怎么就沒有用工荒。
胖東來中高層干部會想什么，他們會跟其他人一樣也去創業嗎？一個高管十年就是一個千萬富翁。胖東來待遇是一人一輛車，一人一棟別墅。你說他還想什么，大樹底下好乘涼，跟著于東來走吧。底下處長、課長，兩年三年就是百萬富翁，處長助理以上全部配有汽車。你就知道，工資是怎么發的。
我總結了一個工資操作核心如下：
A、滿足基層員工的基本物質需求，免去他們的后顧之憂，讓他們能夠體面生活，他們就不再把心思放在找工作上了，就會安心，這就是安心機制
B、讓一部分先富起來，把核心層變成小老板，其他人舍不得走，他們就不再把心思放在找工作上了，放在創業上了，就會安心，操心，這就是操心機制
胖東來規定所有中高層干部，每周只許工作40小時，相當于每天工作8小時，商業企業最忙是晚上和周末，還有節假日，他偏偏反其道而行之。他又規定，下班6點必須離開企業，誰要是出現，抓住一次罰款5000，在此期間必須關閉手機，接通一次，罰款200。而我們的企業規定只要手機24小時不開，無法接通，一次罰款50。他還規定，每周必須跟父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次，每年強制休假20天。老板能做到這樣嗎？簡直比老板還老板。
所以說，工資就是這樣發的。把員工變成小老板，這就是一個核心點。
工資最高的時候成本最低
有人說這個道理我也懂，重賞之下必有勇夫，可惜我開不起這個錢，我要像胖東來一樣有錢，早就開了，可我一開就賠。
我以前也這么認為，胖東來高工資高成本風險太大，適合他，不適合別人。胖東來新鄉店開業，我就說，這下東來一定死得很難看，結果開業第一年4個億，到7個億、12個億、17個億，生意越來越好，把我的臉都打腫了，我真是百思不得其解。
河南洛陽、南陽、信陽有三家企業，和胖東來形成中國零售業四業連鎖組織，這三家企業老板也想跟于東來學習，就是不敢跟他的工資制度接軌，都害怕賠錢。結果后來差距越來越大，這幾個老板沉不住氣，就跟于東來商量說，你得幫幫我。
東來說，幫忙可以，必須答應我兩個條件：
1、我給你們每一個企業代管一年，我要當董事長兼總經理，你們全都退位，我制定的任何管理規章制度都不許改
2、如果這一年出現虧損，虧多少錢，我賠多少錢
大家一聽，堅決同意。于東來就上任了，第一站，到了河南南陽王獻忠的萬德隆。王獻忠有20家店，銷售額1.5-2億，利潤800萬。很多老板處在這個瓶頸上，不發展等死，往上走找死。
于東來來了，先是轟走王獻忠，然后召開中高層會議，大家充滿期盼，不想于東來穿著大褲衩、大汗衫來了，第一句話就是，你們老王讓我給大家漲工資來了。大家看看怎么漲的：
理貨員：700-1200，漲幅70%
中層干部：2000-5000，漲幅150%
20個店長：5000-年薪20萬，漲幅200%
另外，于東來自己帶著一張200萬支票，給20個店長一人買了一輛車，規定，第一，只要干過6年，6年以后走人可以把車帶走，6年以內走人，車留下。第二，取消萬德隆所有罰款制度。最后宣布散會。
員工聽了這個結果什么感覺，那是相當興奮，員工都瘋了，結果有兩個人真瘋了，王獻忠的妹妹財務總監，她當時就懵了，說真埋怨東來，你們這樣做顯得很有愛心，也得先跟我們經營班子商量商量，我大概算了算，今年得虧1000萬。王獻忠聽說也瘋了，幾分鐘說不出話來，突然想起于東來說的，虧多少，賠多少，反正他有錢，讓他去折騰吧。
結果是，企業當月銷售提升40%，你能想象員工中蘊藏多大力量，那一年下來，不僅沒有虧一千萬，反而掙了1000萬，這個1000萬比去年800萬，不止增加200萬，一正一負將近2000萬，誰也沒有想到這個結果。
去年8月，中國零售業民營企業總裁研討會在廣西召開，王獻忠在會上發言，我現在有23個店，銷售額8個億，他說我以前對漲工資也信，但是半信半疑，我也想漲但就怕賠，我想慢慢來，如果一步接上于東來，說不定瞬間賠錢，這一次完全時被漲工資，于東來一來，沒打招呼，突然把工資漲上去了，沒想到，就這么好效果。現在回頭看怎么漲怎么賠，向前看就不會賠。
杰克·韋爾奇說，工資最高的時候成本最低。為什么這么說呢？因為我們只考慮到會計成本，沒有考慮到機會成本，沒有考慮到人的成本。
比如說，胖東來一個店1000平方米，100員工，商品品種10000種，銷售額2000萬，如果店長年薪6萬，在河南南陽算高工資，他一定會認認真真履行職責，踏實工作，按時按量，讓老板找不到毛病，團隊帶得好，產品經營得好，但是，他心里會不會很甘心，會不會有自己創業的打算。
如果這個時候，有人跟他談判，給他8萬，他動不動心，他不一定馬上走，因為老板培養他，有恩于他，但他心里會想著這件事，總會找到一個機會，突然對老板說，別看我水平不怎么樣，有人拿8萬來挖我哩。老板說，不可能，胡扯。他心里心里咯噔一下，其實你不懂我啊。時間長，他也會泄氣：老板怎么一點表示也沒有啊。
如果那個人開10萬，他心里一定是一陣狂跳，他就跟老板說這陣子太辛苦了，身體不好，孩子學習有問題，想休息一段。老板沒有聽出核心，說休息吧。結果他前門出去，后門就去試用了。經過半個月試用，他可能發現這個企業不行，去了也沒用，半個月后又回來了。也有可能覺得不錯，半個月后辭職了。員工就是這么走的。如果開到12萬，估計當場就跟老板說拜拜，直接走人。
現在，于東來給他開20萬，他心里就想，老板這樣待我，我還想什么，就當自己店去經營了。一個全力以赴的人跟一個認真工作的人能比嗎。他就會潛心研究這100人的需求，怎么調動他們的積極性，就會研究10000個產品所有的銷售，就會研究A類產品的缺貨、補貨，促銷等，他的狀態就不一樣了。
狀態決定結果。他的銷售額會不會變成3000萬，這不都是企業的利潤嘛？他會不會操心降低企業的報損率？如果報損率降到2%，降下來的不都是利潤嘛，羊毛出在羊身上。所以說工資最高的時候成本最低。
中國企業的老板就是永遠不懂這個道理，永遠只在乎客戶價值而不在乎員工價值，殊不知，員工價值都沒有了，誰去幫你在乎客戶價值？
文筠評曰：待遇留人，事業留人。財散人聚，財聚人散！相形之下，當前中國的一些老板更愿意喊口號，急于提升員工的職業素養，卻把真金白銀揣在自己腰包里去玩黃賭毒，而不是與他的員工分享財富。胖東來是個“土包子“，卻堪比頂級人力資源專家！他沒有按大多中國暴發大叔路子走，值得深思。
【篇4】情書藍胖
給胖同桌的一封小情書
我最最最最最……（此處省略n個最）親愛的同桌：
今天是七夕，你在外面瘋狂地玩耍，我卻對著電腦，默默地給你寫情書。千萬不要太感動，你要是感動得痛哭流涕，我就不知道該如何是好了。
的都是不甘。我開始在混亂的班里找你，看到你的第一眼，我就想，完了，以后就是這個人做我的同桌了。
關于你的記憶也就是從這個時候開始的。
然后我們一起去找班主任。你居然和老師說什幺你會害羞。拜托，連老師都說你下課和女生打成一片，還說會害羞，真快被你笑死了。后來牛老師很認真地說，方程是很靜心很上進的，希望我能向你學習。
最終，我們還是無可奈何地成了彼此的最后一任同桌，兩年。
前不久，我開始刪說說，我發現我們以前居然還有這樣的互動，突然覺得好暖。
好像那些你叫我靜心刷題，不要想太多的日子都重現了，還記得那個時候，我們都在心里有默默喜歡的人，老師讓我們在班里讀反思，也是那一次，我發現我和你居然有相同的經歷。我們每一次聊起，都會荒廢好多時間。
你看到過我因為她哭得狼狽的樣子，我也看到過你因為他紅眼圈的樣子。我們好像就是因為那段青澀的記憶開始交心。
你還記不記得，那次你去找你暗戀的他來你的生日會，那晚你真的好開心好開心，其實我也很為你感到開心，只是一想到自己就難過得掉眼淚，然后打你。好多次，你因為他好久都不說話，我其實都看在眼里，只是不知道怎幺安慰你。
高中三年，你是我最最最最佩服的人，你足夠堅持，足夠努力，感覺你像超人，即使在難過的時候，你也可以把難過化作動力，然后開始刷題。你說你喝了心靈雞湯就充滿斗志，半夜起來刷“天利”，我笑你，其實那都是崇拜。
那個時候寫爛的明信片，如果放在你那里，肯定被丟完了，可是我舍不得扔嘛，這是我們一起奮斗的見證哦！如果不是你一直鞭策我，我可能還要更差呢，還有我們的同桌約定，折紙時代，青木時代，刺金時代，靈魂盡頭，我可都放著呢！
【篇5】情書藍胖
[胖臉化妝]胖臉化妝教程
胖臉化妝教程 步驟1：首先準備好三款底妝產品，蝶妝拉格貝爾水漾bb霜、梵潔詩ee霜、赫拉氣墊。 步驟2：先將色澤較深的蝶妝拉格貝爾bb霜涂抹在臉上，然后是梵潔詩ee霜調色，再用赫拉氣墊，上妝后的底妝效果是非常不錯的，膚色變得均勻。 步驟3：修好眉形后，先用眉筆勾畫出眉形。 步驟4：用眉粉為眉毛填色，眉頭的位置淡，眼尾最濃，打造出漸變自然的過度眉妝妝感。 步驟5：接下來是修容，棕色虛線范圍內涂抹陰影，白色范圍內涂抹高光，粉色范圍內涂抹腮紅，按照區域分布，五官會瞬間變得立體。 步驟6：用亞光白色眼影在眼窩處進行打底，提亮眼皮。 步驟7：用金色眼影在眼窩處進行過度。 步驟8：選擇深棕色的眼影在后眼尾的2/3處涂抹，加深眼睛的深邃感。 步驟9：使用淺紫色的眼影在眼頭、下眼瞼的位置涂抹，強調色感，注意要暈染開色暈，否則會很奇怪。 步驟10：沿著睫毛根部畫出一條內眼線，這里需要一點化妝技巧，不熟練的mm，可以先畫外眼線。 步驟11：選擇自然濃密的假睫毛，粘上膠水后，從眼尾向眼頭粘貼。 步驟12：沿著睫毛根部畫出一條外眼線，使得雙眼更加清亮，好看。 步驟13：直接使用唇彩填充唇部中間的位置。 步驟14：用唇刷將唇彩暈染開，打造出可愛的漸變唇的效果。 單眼皮化妝教程 step1：單眼皮的妹紙不需要只沉迷粗直眉，略微有些弧度的眉形會讓你看上去更精神。順著眉毛的弧度填滿眉形，在眉骨的位置用高光提亮。眉粉的顏色選擇自然柔和的棕色系。 step2：用米色的珠光眼影打底，單眼皮本身就會看上去比較浮腫，所以打底非常重要。 step3：單眼皮畫眼妝的時候不建議使用突兀的藍色、紫色、綠色等，百搭的咖啡色系安全又能消除浮腫。手指蘸取適量的咖啡色眼影暈染在上眼窩，范圍雙眼皮要稍微寬一些。 step4：在虛線范圍內畫上眼線，這個步驟很重要。單眼皮眼需要比雙眼皮略寬，否則眼睛睜開以后眼線就看不見了。而且在選擇眼線筆的時候一定要選擇防暈染效果好的產品。 step5：用深棕色的眼影暈染一下眼線，讓眼線保持的更久。同時下眼瞼的后半段畫上淺棕色的眼影強調眼睛輪廓。 step6：眼頭部位用臥蠶筆提亮。同時使用防水效果好的睫毛膏刷出卷翹的睫毛。 韓式新娘眼妝教程 第一步：修剪眉毛，這次選擇的是自然親和的眉形。 第二步：根據修好的眉形，使用棕色眉粉輕描上色。 第三步：接著是眼部。裸色眼影在眼窩處打底提亮。 第四步：再選用棕色眼影在雙眼皮的褶皺位置均勻涂抹。 第五步：選用比棕色眼影淺一點的金棕色眼影在眼皮的上端稍稍暈染，讓眼影形成由深到淺的漸變，加強眼睛的深邃感。 第六步：在下眼瞼處涂抹也涂抹上金棕色眼影提亮。 第七步：最后用黑色睫毛膏涂刷上下眼睫毛，打造出卷翹弧度，讓眼睛更大更有神。
【篇6】情書藍胖
胖熊當家
作者：柔萱
來源：《數學大王·低年級》2015年第04期
????????開kāi學xué第dì一yī天tiān，老lǎo師shī叮dīnɡ囑zhǔ同tónɡ學xué們men別bié忘wànɡ記jì明mínɡ天tiān帶dài兩liǎnɡ個ɡe硬yìnɡ皮pí本běn來lái學xué校xiào。
????????放fànɡ學xué后hòu，胖pànɡ熊xiónɡ故ɡù意yì把bǎ手shǒu里li的de一yí串chuàn鑰yào匙shi搖yáo得de“嘩huā啦lā啦lā”直zhí響xiǎnɡ，他tā得dé意yì洋yánɡ洋yánɡ地de對duì身shēn邊biān的de同tónɡ學xué宣xuān布bù：“瞧qiáo——今jīn天tiān我wǒ當dānɡ家jiā喲yo！”
????????既jì然rán當dānɡ了le家jiā，就jiù要yào學xué會huì勤qín儉jiǎn節jié約yuē。胖pànɡ熊xiónɡ對duì同tónɡ學xué們men說shuō：“一yì會huìr兒我wǒ要yào去qù買mǎi硬yìnɡ皮pí本běn，希xī望wànɡ同tónɡ學xué們men能nénɡ積jī極jí提tí供ɡōnɡ物wù美měi價jià廉lián的de商shānɡ店diàn的de信xìn息xī。提tí供ɡōnɡ者zhě必bì有yǒu重zhònɡ謝xiè——送sònɡ棒bànɡ棒bɑnɡ糖tánɡ一yì顆kē！”
????????“哈hā哈hɑ！我wǒ知zhī道dào！我wǒ知zhī道dào！”叮dīnɡ當dānɡ兔tù忙mánɡ拉lā住zhù胖pànɡ熊xiónɡ，“欣xīn欣xin文wén具jù店diàn的de文wén具jù正zhènɡ在zài搞ɡǎo促cù銷xiāo，一yí律lǜ6折zhé呢ne。”
????????“真zhēn不bú錯cuò！看kàn來lái我wǒ的de運yùn氣qì可kě真zhēn好hǎo！”胖pànɡ熊xiónɡ美měi滋zī滋zī地de跟ɡēn著zhe叮dīnɡ當dānɡ兔tù走zǒu進jìn欣xīn欣xīn文wén具jù店diàn，挑tiāo選xuǎn了le兩liǎnɡ個ɡe硬yìnɡ皮pí本běn，問wèn店diàn主zhǔ狐hú貍li阿ā姨yí：“這zhè兩liǎnɡ個ɡe本běn子zi多duō少shǎo錢qián？”
