預案，是指根據評估分析或經驗，對潛在的或可能發生的突發事件的類別和影響程度而事先制定的應急處置方案， 以下是為大家整理的關于酒店應急預案范文3篇 , 供大家參考選擇。
酒店應急預案范文3篇
酒店應急預案范文篇1
酒店應急預案（一）
住酒店最基本的要求不過是安安穩穩地度過一晚，不過，如果你的運氣足夠好，好到能碰上這種百年一遇的情境，也不用擔心，酒店人當然有自己的一套應急預案。
一、停電緊急處理
·各部門如發現突然停電，應立即向部門主管及工程師、保安部報告。
·保安部應及時調集人員嚴格把發各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身、財物安全。
·若有賓客在停電期間被關在電梯內，監控中心應立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設法借酒客人，并穩定被困客人的情緒。
·保安部經理應在大堂加強保衛力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應配合大堂副理引導客人從樓梯通道進入客房。
·一旦供電恢復正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉。
二、客房門沒有關：
·輕輕敲3下門，其用語為"您好，安全服務員"，無回答時，連續3次
·當有客人回答時，就向客人解釋"您好，我是保安部的某某，巡樓時發現您的門未關，又沒有看到您，為了您的安全請您關上門好嗎？謝謝您。"
·若三次敲門后仍無回答，就站在適當位置（不要進房）然后通知大堂副理和樓層服務員到達現場。
·等到大堂副理、樓層服務員來后，先讓服務員證實客房是否有客人入住
·有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象。如發現這種情況，應注意觀察，看床的兩側是否有客人被害的跡象，檢查衛生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時，要弄清楚是服務員忘記鎖門還是不法分子所為。
·做值班記錄，把發現的和各方面協作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄。
三、客房內異常聲音的處理程序
·呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發現此類情況應立即報告保安部，通過大堂副理打電話了解情況，同時保安部應增派人員到該樓層進地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應判斷是客人內部爭執還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據酒店值班經理和大堂副理的意見，可強行將門打開，制止不法行為。
·吵鬧聲和哭泣聲：員工發現此類情況，應迅速報告保安部，然后通知大堂副理，通過大堂副理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內部之間的爭執可由大堂副理或值班經理負責調解，同時應通知監控注意該房有無異常情況。
·撞擊聲：聽到房內有特別的撞擊聲，現辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務員叫門，情況正常，可由大堂副理或值班經理負責調解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節嚴重者，交由公安機關處理。
四、酗酒客人的處理程序
·無論酒店內喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務、調戲婦女等，保安員應時刻注意并靈活處理。
·對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應及時通知大堂副理或值玫經理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。
·如醉酒客人不聽規勸，妨礙酒店的經營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。
·如醉酒客人在公共場所發酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產無法控制時，保安員應立即制止其行為，并報公安機關處理。
·醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應及時通知大堂副理或值班經理，送到醫院搶救。
五、打架斗毆、流氓滋事
·保安員注意成群結伙來店人員，發現可疑現象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。
·一旦發現打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務員要及時報告保安部，保安部應立即派當值保安員上前控制事態，保護好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產安全，同時撥打110報警并通知值班經理到場。
·保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關處理。
·如事態嚴重，有傷害事故發生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。
·將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發現對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發生傷害或逃跑。
·保安員在現場檢查發現遺留物，查清酒店設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。
六、客人差欠、拒付酒店費用的處理程序
·保安部接大堂副理通知后，應詳細了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在酒店內等，及時通知監控室注意跟蹤監護。
·通知保安部經理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為。
·在客人未付清費用以前，如客只要到酒店其他區域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態。
·如客人要出酒店，應禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結束后方可撤崗。
·如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協調，保安部做好控制，另一方面通知公安機關。
七、客人意外受傷、病危、死亡處理
·接到報告后與相關部門人員迅速趕到現場。
·仔細詢問客人情況，根據客人受傷程度和病危人員的現狀采取就地急救或送醫院治療。
·保安部主管協助相關部門送客人去醫院。
·在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。
·危重病人，保安經理須在場，以防病情惡化。
·如有客人死亡時，應確衣死者身份，保護好現場，并立即與公安部門聯系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯系，協助做好善后工作。
·按有關程序進行調查，并寫出調查報告，詳細提供給有關部門及親屬，并將調查處理結果呈報總經理。
八、防風、防汛等自然災害應急處理
準備工作：
·保安部經理必須到現場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。
·通知總經理等酒店領導同時做好防風、防汛的準備工作。
·加強酒店風外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關閉，指揮車輛不能停在風口、緊急出口處，發現情況及時報告。
·做好沙包等各種搶險救災物資的準備。
·緊急情況下，執行酒店領導指令。
各部門的職責：
·工程部將外圍用電設備和電源關閉，以免造成短路發生火災。
·管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。
·總機時刻保持酒店內外聯絡暢通。
·大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時做好搶險，協助醫務人員搶救傷員等工作。
事后檢查搶修：
·迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。
·及時與工程部聯系搶修補救工作，同時部門間開展互救。
九、接待VIP的安全保衛方案
·成立領導小組和安全指揮中心：
接待VIP領導小組成員分別由酒店總經理和各部門經理組成。
組長：總經理
副組長：副總經理
成員：各部門總監、經理
·安全指揮中心設在保安部監控室，由保安部經理、副經理全天24小時輪流值班。
·做好接待前的安全準備工作
·配合公安部門檢查和準備。
·負責對大堂外圍車輛的控制，及時與交管部門對大堂外圍車輛進行清理。
·由保安部派專人配合其對酒店有關安全及消防設施的全面檢查。
·客人入住期間，公安部門在酒店的協調和接待工作，由保安部負責。
·前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。
·管家部對所確定房間進行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。
·餐飲部把好食品衛生關，所有食物一定要留樣。
·保安部負責對大堂外圍車輛進行清理和控制，同時停車場留出足夠的車位，供VIP車輛停放。
·保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。
·各部門列出接待VIP人員名單及負責人名單，以便審定。
·總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來訪、來電客人，總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話。
·保安部成立應急小組，做好預防各種突發應急事件的準備工作。
十、發生盜竊案處理程序
·保安部接到報告后，主管馬上同大堂副理去現場處理。
·到達客房后由大堂副理敲門并表明身份。
·向客人了解丟失物品的前后經過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務遺失報告。
·如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。
·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：
請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品--觀察現場有無被盜痕跡，制作現場簡圖，并拍照備案--詳細記錄客人的陳述。
·檢查樓層所有可能藏匿贓物的區域，如：空客房、服務間、管道井，走廊等。
·調查有關人員，并制作筆錄。
·由保安主管寫一份詳細調查報告并附客人財務損失報告。
十一、客人報告的"丟失/盜竊"物品事件的處理程序
·大堂副理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經理。
·保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進行調查，所有員工應全力合作。
·如果事故發生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。
·如果事故發生在酒店范圍內，保安人員將進行調查；保安部經理或主管會同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫"財務損失報告"。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內保安人員予以協助。
·保安主管應拍照現場，備案。
·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：
·請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品--觀察現場有無被盜痕跡，是否需要現場勘察--詳細記錄客人的陳述。
·保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關員工的衣柜（經人力資源部區的更衣柜的鑰匙）。
·警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應直接告知保安部經理并且他會通知人力資源部和有關部門主管予以協助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應告知人力資源部。
·完成有關手續后，保安部經理呈交一份詳細報告給總經理，抄送財務總監、行政管家及有關部門經理。
十二、發生搶劫的處理程序
12.1對控制人質的搶劫犯罪處理
·當發現有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經理，告知搶劫犯的人數，所持兇器，被劫持的人質情況。
·報告經總經理，確定是否答應劫犯的要求。
·控制現場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。
·報告公安機關與劫犯進行談判。
·專業人員沒有到達前，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯，拖延時間。
如有可能，由總經理同意解救人質，抓捕罪犯。
12.2發生搶劫的主要措施
·當發現有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。
·報告總經理。
·控制現場，疏散周圍的人員，以免造**員傷亡。
·如有可能，制服罪犯，交由公安機關處理。
·如罪犯所持兇器不易制服，應將罪犯控制在一定區域內等待公安人員到來。
·記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。
十三、發生暴亂的處理程序
·緊急報警，立即向酒店管理當局和酒店緊急反應小組報告，記錄暴亂的地點、人數、程序、傷亡等情況。
·保安部經理或保安主管應立即趕赴現場控制事態發展，采取冷處理，減少損失。
·由保安部經理報告公安部門，等待援助。
·保護重要客人及其他住店客人的人身安全。
十四、客人自殺處理程序
14.1自殺未死亡的處理程序
·當發現有人自殺未死亡時，服務人員立即通知大堂副理和保安部經理或保安主管。
·立即通知酒店醫務人員進行簡單搶救。
·通知總經于是并報120急救中心。
·由大堂副理查詢客人的相關資料及其家人的聯絡方式。
·收集客人物品及遺書，并保護現場（拍照取證等）。
·由總經理決定是否報公安機關。
·如外籍人員報外事部或相關國籍的領事館。
14.2自殺死亡的處理程序
·當發現有人自殺死亡時，服務人員立即通知大堂副理和保安部經理或保安主管。
·立即匯報總經理和值班經理，緊急反應小組。
·由總經理決定并報公安機關。
·封鎖、保護現場，協助公安機關調查。
·如果是外籍人員報外事部或相關國籍領事館。
酒店應急預案（二）
一、突發事件應急處理小組：
組長：總經理 。
副組長：副總經理、保安部經理。
成員：客房部經理 、辦公室主任、財務部經理、工程部 經理。
發生突發事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。
二、處理各種突發事件應急措施：
1、搶劫案件應急措施：
（1）當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警。
（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。
（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。
（4）如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。
（5）訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。
（6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。
（7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。
2、綁架人質案件應急措施：
（1）當酒店客房發生人質綁架案件時，()樓層服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告。
（2）接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。
（3）在警方到達之前應封鎖消息，嚴禁向無關人員透露現場情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。
（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。
（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。
（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料 ，提供給警方。
3、斗毆案件應急措施：
（1）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。
（2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。
（3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。
（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。
（5）協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。
4、食物中毒事件應急措施：
（1）在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：
A、撥打急救中心電話"120"呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。
B、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。
C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。
D、將中毒者之私人物品登記交與警方。
E、防止閑雜人員圍觀。
F、將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。
J、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。
5、臺風應急措施：
（1）各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。
（2）工程部應對天棚、、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。
（3）保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。
6、發生爆炸物（恐嚇電話）應急措施：
（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：
A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。
B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。
C、如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。
D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。
（2）接到電話后處理辦法：
A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班員。
B、總經理、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。
C、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。
D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。
E、警方到達現場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動。
（3）對炸彈搜索的辦法：
原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。
A、應急處理小組或保安部經理負責指導正當的搜索行動。
B、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。
C、如發現情況，應及時報告應急小組或保安部經理。保安部經理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒。
D、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。
（4）事件處理中與有關部門的工作
A、應急小組應密切關注事態的發展，謹慎回答客人的疑問。
B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。
C、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系。
D、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員。
E、酒店情況發生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。
F、保安部負責派出人員到危險區附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。
D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。
J、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發現場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。
H、如發生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。
I、如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。
酒店應急預案范文篇2
應急預案
執行時間：
執 行 人：
批 準 人：
目 錄
前 言 3
一、一般客訴 3
二、重大客訴 4
三、能源停止供應 6
四、面對媒體 7
五、接待執法部門 9
六、突發事故 10
七、安全事故 11
八、處理外部突發事件 11
九、集體性食物中毒事件 12
十、車輛損壞 13
十一、緊急火警 13
前 言
為了有效預防、及時控制和消除突發事件的危害，保障酒店的正常運營和聲譽不受影響，并保障顧客和員工的健康與安全，特制定相關事件應急預案。
一、一般客訴
當客人因菜品異物、品質方面出現問題而產生投訴時，應對原則是當臺服務員“第一時間解決”。當臺服務員有權為客人退換菜；退換菜時要將不合格菜品出示給明檔負責人或先進員工，不能私自倒掉。如當值服務員無法滿足客人要求，第一時間通知上級處理。
處理辦法：
l、耐心聆聽——了解投訴原因。面對咄咄逼人或煩躁不安的客人時，應保持平靜和耐性，不要與客人爭論，也不要打斷客人訴說，必要時認真記錄。
2、表示明白——了解客人的投訴意圖(要發泄、賠償、退換菜、打折、面子)，保持冷靜，禮貌簡要的復述客人的投訴。
3、表示歉意——態度誠懇地告訴客人你對發生的一切非常抱歉，顯示為客排憂的意愿。
4、提出解決辦法——迅速通知后廚或其它部門，使其有足夠的時間準備。解決不了的可先征求客人意見，再向上級匯報，絕不能指責客人的過錯。
5、回饋客人——告訴客人解決的辦法和計劃，征求客人對處理結果是否滿意，要講究效率。
6、感謝客人——感謝客人反映問題，并希望客人長期支持，態度要誠懇。
7、向客人反饋——盡量留下客人的聯系方式，在事后三日之內，電話回訪，最后發展為長期客戶。
二、重大客訴
(一)、當發生客人在酒店消費時遺失物品，第一負責人、當日值班經理、區域主管及服務員應積極參與調查。
處理辦法：
l、親自接觸客人，與其溝通，了解正確信息：
全面描述遺失物品，包括物品的價值；
遺失的時間及具體位置；
曾到事發地點的人員。
2、詢問案發證人及當值服務員當時的情況及客人攜帶失竊物品的印象，確切了解事件過程及真實情況，調取監控錄像，尋找有價值線索。
3、在當事人協助下，共同檢查物品所在區域及移動位置。
4、征求當事人意見，掌握客人心理(是否希望報警)。
5、為了本店及其他客人的利益，判斷事態的嚴重性，決定是否有必要報警。
6、做好客人的撫慰工作。
7、向酒店總經理以事件匯報書的形式匯報事件經過及處理結果。
(二)、當發生客人在店內喝醉酒騷擾鬧事事件時，由部門經理親自負責解決。
處理辦法：
1、保持鎮定以平和的語氣與滋事者談話溝通。
2、維護自身、客人及員工的安全(因受酒精或其它刺激而神志失常的人，不僅會造成喧嘩和給人帶來不快，還可能造成人身安全威脅)。
3、與滋事者保持安全距離，如滋事者有暴力傾向或已造成暴力事件，應盡快指揮客人及員工撤離。
5、即刻通知保安部，保安等男性員工應立即到現場維持秩序。并撥打110報警。
6、向酒店總經理以事件匯報書的形式匯報事件經過及處理結果。
(三)、當發生客人在店內打架、襲擊事件時，當日值班經理及保安部經理應迅速到達現場進行處理，并即刻通知總經理解決，同時上報公司。
處理辦法：
l、向目擊者了解案情。
2、通知區域警察及撥打110報警。
3、詢問是否有人受傷，傷者是否需要到醫院檢查。
4、當傷者拒絕接受治療時，將情況做以記錄，并記錄在場證人的姓名及聯系方式。
5、當傷者傷勢不嚴重但需接受治療時，陪同傷者到附近的醫院。
6、當傷者傷勢嚴重時，應馬上采取急救行動，聯系救護車送傷者到附近醫院。
7、當傷者是單身時，應做到：
1）聯系傷者的親友，如無法聯系向公安機關尋求幫助；
2）向醫院了解傷者的病情；
3）保證傷者所屬物品的安全；
4）有證人在場的前提下，清點并儲存傷者所屬物品，直到由傷者或其家人認領，認領時開具收據、物品清單復印件可做收據用。
8、向酒店總經理以事件匯報書的形式匯報事件經過及處理結果。
(四)、當在店內遇到迷失或沒人照顧的兒童時，由部門經理以平靜的態度安撫兒童，不要使其受驚，同時即刻通知保安部經理。
處理辦法：
1、仔細了解兒童的家長是否在店內用餐及其他部門消費。
2、如未能找到兒童家長，由值班經理報總經理，經總經理同意，向派出所尋求幫助。
三、能源停止供應
(一)、由于店內用電設施出現故障和市政供電局網絡發生問題引發的停、斷電突發事件。
處理辦法：
1、店內接到供電系統的停電通知后，工程部經理即刻通報各部門負責人，以及電工，做好停電及應急照明的準備工作(0．5小時內的短暫停電)。
2、停電時間較長，跟據情況，提前聯系發電機，確保酒店正常供電。
3、在營業前發生突然停電，工程部經理應立即聯系電工，查明事故原因。如短時間內無法查明原因，迅速撥打95598，看是否是供電系統臨時停電。假如無法立即解決，而且需經歷較長時間，工程部經理應即刻聯系發電機，并通知部門經理準備好蠟燭，由部門經理為員工講解停電時接待工作注意事項。
4、在營業過程中發生突然停電，總經理，部門經理第一時間組織、協調員工安撫、穩定客人情緒。防止跑單。同時協調人員最短的時間內點上蠟燭。出納、會計第一時間到收銀臺協助買單工作，保證買單速度，防止由于集中買單導致收銀的混亂。部門經理即刻通知酒店工程部人員，檢查用電設施，迅速撥打95598查明原因及停電時間段，并即刻通知各部門，向賓客講清原因，讓客人耐心等待，全面檢查、使用各個位置的應急燈，確保其正常運作， 保證客人、員工及公司財物的安全，確保在停電時有足夠的員工指引客人進出，盡快平復客人激動的情緒，同時立即通知工程部、主管副總，最短時間內解決應急供電工作。若等待時間久，還不能解決供電，且賓客已呈現不滿煩躁情緒，應立即給予結賬，并向賓客致歉，對客人提出的打折免單要求，可根據實際情況處理，在保證客人滿意的前提下，將損失降到最低。
5、以上情節事發后，部門經理應在事發第二日以事件匯報書形式上報公司。
(二)、當營業時間內突遇停水時，由值班經理協同工程部經理負責解決。
處理辦法：
1、了解停水原因，與附近商家、居民區聯系水源，備足裝水工具，保證正常營運。
3、如停水時間過長，應及時請求相關部門幫助。
四、面對媒體
客人因為不滿，提出要向媒體投訴時：
1、平息客人情緒，將投訴客人引領到遠離其他客人的區域；
2、讓客人暢所欲言宣泄他(她)的憤怒：首先從客人角度展開話題，并趁機了解客戶的姓名、單位、電話等，安撫客人、耐心聆聽客人的投訴并表示理解，建立“同盟"感覺，爭取時間，例：如果我是您我肯定也有同樣的感受；然后通過溝通判斷客人想借此投訴達到何種目的：A．求補償；B．求尊重；C．求發泄；然后針對判斷投訴的目的進行溝通。
3、根據溝通所獲信息積極提供一、兩種解決問題的綜合方案并向客人致歉、致謝。
4、客人不接受以上方案，繼續溝通讓客人明白媒體報道的結果只是向外界通報此事而已，對他(她)本人并不會有什么補償。我們尊重客人的要求，讓客人說，如何去解決，我們給您解決的比上媒體更好，將事態控制在我們能解決的范圍內，并適時的清理現場(撤走證據)。
5、站在弱勢群體的立場上，請客人給予理解，并在不傷害公司太大利益的前提下舍利保譽，滿足客人要求；
若客人堅持要媒體介入
1、鎮靜對待。第一時間上報公司，請求公司出面(行政部、副總)。
注：必須趕在記者之前。
2、盡量與客人保持良好的溝通，使客人情緒穩定。
3、記者到場后，先讓顧客給記者講述經過并做好記錄。
4、盡量配合記者的調查、問話，少說多聽。同時通過互發名片等形式了解記者單位、姓名及電話；將所聯系媒體的相關信息，上報總經理，阻止事態發展。
5、在記者調查期間，保持良好的心態。
6、當記者的面與顧客協調解決問題。
7、事情處理完后，三方當面口頭協議此事不做報道。
8、事后單獨與記者溝通，并建立起良好的關系。
9、事件完全處理完后，及時上報公司。
另注：在平時多留心，認識一些媒體相關負責人，搞好關系。
五、接待執法部門
當營業時間內突遇執法部門檢查時，由部門經理負責接待。嚴禁別人替代，首先第一責任人應先消除自己及員工的恐懼心理，熱情招待、周到服務，有問必答。保持笑臉相迎，回避尖銳矛盾，一定要使檢查者認為我們態度誠懇、非常尊重他們，嚴禁出現冷場，無人招待的局面。
處理辦法：
根據與我們酒店的業務合作的關系及緊急程度，先把各職能部門分成等級：
A級：稅務部門、衛生監督、消防部門、派出所、新聞媒體、交警隊、環保所、煙草局。
B級：環保局、勞動局、辦事處、工商局、物價局。
1、門迎組人員應在第一時間內通知分店總經理并說清是哪一個部門，由總經理接待或安排人接待。（總經理不在由總助負責接待）
2、在總經理或安排的接待人員未到之前，門迎組接待人員應先將檢查人員安排就坐，并倒上茶水，做簡單的初步接待。
3、如果是A級部門來檢查，根據事情的原因，做安排，并可請他們就餐或送些禮品等，表示出我們的感謝與關心。
4、職能部門安排的事情，如果我們能辦到的一定要按照他們的指示執行，如果辦不到的，要根據情況請求他們幫助，或想辦法解決。
5、通知酒店總經理。
6、如在沒有事先通知的情況下，遭遇職能部門聯合新聞媒體的突擊檢查，此類檢查風險最大。
1）第一時間通知酒店總經理。
2）了解媒體單位，記者姓名、檢查性質。
3）做好陪同工作，對媒體的提問要慎重盡量少說。
4）嚴禁阻攔、頂撞、不配合檢查。
5）對所檢查到的不利點做好記錄，以便事后詳細匯報。
6）碰到此類事件，切忌慌亂，或試圖自己解決。
六、突發事故
當在營業時間內發生客人受傷的情況，總經理應立即趕到現場進行處理。
處理辦法：
1、保持禮貌的態度，避免發生爭吵。
2、不與客人討論有關我方的不足之處，盡快解決現存問題。
3、詢問傷者是否需要到醫院檢查治療。
4、當傷者拒絕接受治療時，記錄該情況，并請傷者簽字認可。
5、當傷勢不嚴重、但仍需接受治療時，立即送傷者到醫院。
6、當傷勢嚴重時，馬上通知傷者親屬。如傷者是兒童，在接受治療前應由家長簽署合法的醫療許可證。同時應將醫院就診期間一切病例、交費證明等保留完整。
7、當傷者己送往醫院，而傷者為單身時，應保證客人所屬物品的安全，注意儲存所屬物品，直到由其本人或親屬認領，并向醫院了解情況，聯系傷者的親友。
8、及時向公司行政部及主管副總以事件匯報書形式詳細匯報。
七、安全事故
（一)、當員工在工作時間內受傷時，應立即通知部門經理、趕到所轄區域的事發現場。
處理辦法：
l、確定員工受傷事件的嚴重性，并確保馬上采取救援措施，并在第一時間向公司上報事件情況：
2、當員工需要接受治療時，如員工還能走動，應把員工扶乘出租車送至最近的醫院。
3、當員工傷勢嚴重時，應立即通知救護車，并通知員工的直系親屬。
4、向公司以事件匯報書形式匯報事件詳細經過及處理辦法。
(二)、當在工作時間內發生員工死亡事件，由總經理即刻通知公司
處理辦法：
1、保護現場，通知救護車。
2、陪同醫護人員和救援設備到達現場。
3、確保檢查呼吸、心跳、脈搏等生命標志。
4、當確認員工已生態死亡時，由醫院通知當地執法機構。
5、覆蓋尸體，封閉現場。在當地公安局批準前，不要試圖清理或移動現場的任何物品。
6、通知各崗位員工，在事件沒有解決前不得向外界透漏任何有關員工死亡事件的信息。
7、由當地執法機構通知員工的直系親屬。
八、處理外部突發事件
(一)、預案的范圍：
由于員工在店外的個人行為而引發牽涉酒店的突發事件。
(二)、處置的原則：
處置此事件將以保護員工人身安全和不影響公司的正常運轉和形象聲譽的處理原則，由總經理積極予以處理。
(三)、處置辦法：
員工與外界人員發生糾紛時，作為店方首先要保護好員工的人身安全，再根據事情的原因進行處理。如果是店方員工的責任，就要教育、幫助承擔責任；如果是外界人員的責任，首先以理進行說服；如果對方還繼續糾纏，影響員工的正常上班，影響店方的正常營業，可請求警方保護。
九、集體性食物中毒事件
當員工在食用公司提供的員工餐后(客人在店內用餐后)出現肚子痛、腹瀉、嘔吐等不良癥狀的人數達到五人以上時，部門經理在第一時間了解情況，以電話形式向總經理報告，同時對店內做好初步安排及處理。
處理方法：
1、根據情況迅速安排值班經理及其他管理層帶有癥狀員工(客人)去醫院就診。
注：當中毒員工(客人)人數較多時，一定要做好人員分流工作(去不同醫院就診)。
2、應將員工(客人)在醫院就診期間一切病例、交費證明等保留完整。
3、總公司協助店內做好員工的陪護及慰問工作。
4、在局面得到控制后，應展開員工(客人)食物中毒事件的調查，完成責任認定工作。
5、總經理與部門負責人共同做好員工去醫院就診的賬務統計及報銷工作。
6、整個事件處理完畢后，各部門分別以事件匯報書形式將整個中毒事件詳細情況及處理結果上報酒店總經理。
十、車輛損壞
當客人在酒店用餐時發生車輛損壞事件，部門經理或保安部經理到達現場。
處理辦法：
1、親自接觸客人，與其溝通，了解正確信息：
A：客人的姓名、地址、聯系方式；
B：全面檢查受損車輛及受損狀況；
C：客人希望的解決方法。
2、與案發證人及當班保安會面，了解事發經過，初步判定責任方。
3、征求當事人意見，了解客人是否希望報警。
4、為了本店及其他客人的利益，判斷事態的嚴重性，決定是否有必要報警。
5、如客人希望和解而不同意報警，請客人在處理結果上簽字認可。
6、向相關部門以事件匯報書的形式匯報事件經過及處理結果。
十一、緊急火警
當出現緊急火警時，應保持鎮定，由事發現場的管理人員即刻通知總經理、保安部經理迅速趕往現場。
處理辦法：
1、即刻通知督察隊迅速到場。實施滅火撲救并立即通知總公司。
2、視火勢情況，拔打119火警電話。
3、估計火災的嚴重性，根據評估結果，在消防員到場前，由總經理、保安部經理指揮人員有序撤離。
4、檢查是否有殘疾客人，如有殘疾客人，應派員工協助該客人撤離。
5、根據當時情況，在有必要的情況下，財務人員做好現金轉移工作。
6、帶同滅火器趕赴現場，使用滅火器救火。
7、如火勢較大，應盡快撤離火警現場，并關閉所有門窗。
8、帶領員工指揮客人到距離建筑物200米的安全地。
9、以事件匯報書的形式總經理詳細匯報事件經過及處理辦法。
酒店應急預案范文篇3
三一文庫（>
