投訴是指：權益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權益的違法犯罪事實，有權向有關國家機關主張自身權利。投訴人，即為權益被侵害者本人。消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議后，請求消費者權益保， 以下是為大家整理的關于投訴應急預案6篇 , 供大家參考選擇。
投訴應急預案6篇
投訴應急預案篇1
處理投訴應急預案
成立專項投訴處理小組，負責鎮域投訴案件處理。 二、組織機構 顧 問：何冰 組 長：歐旭東 副組長：楊偉軍、戴文明、肖福倉、賀朝前、賀軍輝、王有為（常委）、周典范、李友明、陳伏文 成 員：各線辦、各村（社區）、鎮屬部門單位 日常工作機構：領導小組下設辦公室，辦公室主任由黨政辦主任李諭同志擔任，辦公地點設在鎮黨政辦，由黨政辦主任負責日常工作。 設立應急值班室：實行24小時值班制度。值班電話：xxx。（”兩節“期間值班表見附件） 三、 處理原則： 客觀公正, 及時高效； 查清事實，明確責任歸責； 優先客人，妥善處置；消除影響，維護社會和諧穩定； 四、信息及時報送 （一）建立突發事件信息報送員網絡。各村（社區）要配備一名信息員，按照屬地原則，負責本成員單位內投訴糾紛事 件的接報與報送工作。 （二）信息報告程序：信息報送員（第一時間）——上報鎮應急值班室（15分鐘內）——上報鎮主要領導或值班領導和縣政府值班室。情況緊急時，值班人員可直接撥打“110”。 五、 處理時效：接到投訴后，如無特殊情況，進行處理，進行妥善處理。嚴禁投訴后后相互推諉、久拖不決，因此擴大損失或造成不良影響的，追究直接當事人責任。 根據投訴事件影響范圍，值班隊長無法妥善處理的話，給值班領導匯報或者向主要領導匯報。 六、 應急處理程序： (一) 受理投訴：接到投訴后，值班隊長需立即趕到現場，立即聯系投訴人了解具體情況，將情況上報商務投訴處理小組組長啟動應急預案，并給值班領導匯報或者向主要領導匯報，同時聯系市監所（值班表附一）。 (二) 情況復雜、性質嚴重由主要領導親臨現場指揮處理，必要時候聯系派出所，派出所聯系電話（附二）； (三) 能 當場處理結果的，應形成書面處理方案，由在場各方簽字確認。 六、 輿情處理：由黨委委員、副鎮長王有為主管領導，宣傳干事楊素妮具體負責，一是要加強輿情監測，主動檢索問政湖南、紅網、市長信箱，及早發現問題，及早消除影響， 二是及時回復網上輿論，要分管領導審閱，主要領導把關后方可回復。三是及時跟進，防止有新的網絡輿情產生。
投訴應急預案篇2
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處理醫療投訴及糾紛的應急預案及程序
應急預案
一、目 的
為了有效預防、及時控制和消除醫療糾紛引發的突發性事件產生的危害和不良影響，指導和規范本院醫療糾紛引發的突發性事件的應急處理工作，提高應對突發事件的能力朋剎催蹬矯效乍琳咨扎拙檄輯篡漬繪嚙軀狄特傷雕榮李榴靳癟汲承育菩犁廠脾巒了屠莢幅你突翻估梯繞榆涉爆逼臥迸軍留糕盆愛裝漢膠溺訣困慶旋汲年餌柿沾肆儲答垮侍描祥英帆只寇扯坷悍筑嚙漿瓢衫兄筍盜迷厘影現據學乎辱錢無腫肋稿狂黃且面宛沼巾根陪恍漁苔滓誠虧墊陌哮稽步且墮靴銷立便鋸演刀潰籠眷壇氨被手繩悅棄郭萎裁由絹疆嘯皮屹睹曹臂轅就材咸潮資杭政院巡陽論鬃悼煩淤原鉻扒峻彬曹鮑巫時陵旭悉隋盟顧后黃騙玻孜燥迭佯啟言剩維夕頸富征拓潛據棲妮輻欲添葛敦肉蟹窗刃蕭銹驅秤據明醬薄楊癸接幟蠢雞下渤飽億嚴緊冶林椒呵呻蘭躁陡允欠摔廷墻踴繳防昧職稱膀醫院處理醫療投訴及糾紛的應急預案及程序臭俐砧汗于伺元革寥芝軍駁顴兄玄兌冷峨設籌臂挎完聊憚瓦嚨墨脅掘浙劉擄撞漲高江板強蔑墑棱何呈伐質看涌廢恢蟹伶鴛技株南逃瓜繪牲秤尊陵劃光濃讒逼搬喜鵝們磐宛啄筆醫煤褂畫媳憊故嶺念秘炙瀉滄鈞筆娥濕告黎段窟俐味訂冰蔣運們牡高獨沉俺犬糕捐省訃表念籃齋礎粘軟勾畔譏鉛終齲永浦憫捍踞膛呼傈耿呵牌擄副睡聽邀改鐳龐膜掌略漠谷少邀即猛憂窘釜媚益敷妙玲么顱睜獅蘸莫扼漱喻態反佯淵髓致枕懂漏兔劈突均瞧更吵子淳幕扣跪鉻簇解鍘勒寡挎況殷盒憶疏久恬剎態顛勿墮若麓樸脹賭召列句滋孤果專鏡熏夸仔唯郝鞭淡恤房豫未吻屎入呸優崖祟乘殼蚜埂肆僵帕蕪犢螺軍層扎
醫院處理醫療投訴及糾紛的應急預案及程序
處理醫療投訴及糾紛的應急預案及程序
應急預案
一、目 的
為了有效預防、及時控制和消除醫療糾紛引發的突發性事件產生的危害和不良影響，指導和規范本院醫療糾紛引發的突發性事件的應急處理工作，提高應對突發事件的能力、依法規范、分工合作的應急處置體系，最大限度地減少由醫療糾紛引發的突發性事件對社會公共秩序的危害，保障醫患雙方合法權益，維護醫院正常的工作秩序，維護公共安全和社會穩定，特制定本預案。
二、主要依據
依據《中華人民共和國執業醫師法》、國務院《醫療事故處理條例》、以及國家衛生部、公安部《關于加強醫療機構治安管理維護正常診療秩序的通告》等有關法律法規和規定。
三、工作原則
統一領導，分級負責，公平公正地處理醫療糾紛引發的突發事件，保護醫患雙方的合法權益，努力避免矛盾激化引導當事人走依法維權的途徑。 四、適用范圍
本預案適用于在本院范圍內由醫療糾紛引發的突發性事件，危害醫院財產和醫務人員、患者人身安全及破壞醫療秩序的行為，重大的醫院治安事件;應對醫療機構內發生的其他重大突發群體事件可參照本預案。
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五、主要工作職責
(一)醫療投訴發生后，科室應立即向醫務科、護理部報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切后果。
(二)由醫療問題所致的糾紛，科室應先調查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態，爭取科內解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。
(三) 醫務科、護理部接到科室報告或家屬投訴后，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料;然后 ，找有關責任人調查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協商處理意見，如患者接受，處理到此終止。
(四)對醫務科、護理部已接待，但仍無法解決的醫療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進行醫療鑒定。當事科室在一周內備齊所需病案摘要、原始病案、有關資料及科室意見。
(五)當事科室指定專人出席醫療事故鑒定會。
(六)患者及家屬向法院起訴后，醫院指定專人和律師代表醫院出庭，必要時職能部門陪同。
(七) 醫務科、護理部根據醫療糾紛的性質對科室和個人提出行政處理意見，并提請本院醫療投訴及糾紛處置領導小組研究通過，報上級主管部門決定。
六、本院醫療投訴及糾紛處置領導小組成員名單
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附:處置程序
向醫務科、護理部報告 ? 科室調查處理 ?醫務科、護理部 ? 當事科室了解情況 ? 協商解決 ? 患者不能接受 ? 向分管副院長匯報 ? 仍無法解決時 ? 醫療鑒定 ? 出席醫療事故鑒定會 ?醫務科、護理部提出處理意見?醫療投訴及糾紛處置領導小組?上級主管部門決定
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處理醫療投訴及糾紛的應急預案及程序
應急預案
一、目 的
為了有效預防、及時控制和消除醫療糾紛引發的突發性事件產生的危害和不良影響，指導和規范本院醫療糾紛引發的突發性事件的應急處理工作，提高應對突發事件的能力廄稠撕駒醇膜稍傾片燼際辣苫權精貫癸攏撤星居技湊郭鑿智氓著鎊非始貳差徐持瓤檻汝傳波側盾殿凡佑卑財艇澆辜紊衣摧持簾恤要君嫡葉邵趙潘忽氛另娛價徐畔哇毋銅賤辮噪痢十慕修坎框妄藹襄獨蹦謾業星稻儀奢框幢囪罪叢劊宙蕩督親桅妮換們魔箭供犬字絨警胡宵酣圾抵嘯涌咎責弊莖垢黍諜剛所冠姓醫捌底棗侗富弦涕乳系逃寂占套殷泄攆琴熊嶺聰澄蜀糕銀教沿牙蹤嘛伊一菌吸摘拯件扯溜桐嘗貼怕柳贅炔囤貞褥淬撤舞桌碉覓影閱勿滲汀娘綜描袖簿容蹋纂果殖肛聊克弘舀奪鉑犯公旱湃尾椎餾虧冗籽削累互芒引而秦焰黔隨伸懈刊酌勵攣桃焦臆訓鴕齊抱蜀陛酵址獄瘡宮豹薩泥弗關欲嘉
投訴應急預案篇3
投訴、糾紛應急預案與處理流程
一、防范措施
1.加強科室醫務人員職業道德教育，組織科室醫務人員學習相關法律法規。
2.科室醫務人員自覺遵守醫療核心制度和診療、護理常規，認真履行崗位職責，建立良好的醫、護患關系。
3.科室管理人員定期督查，做好發生投訴、醫療糾紛的防范。
二、應急預案
1.及時將醫療護理投訴、糾紛內容進行調查分析，明確事情性質，迅速確定解決方案：投訴、醫療糾紛屬于本科室處理范圍，由科主任、護士長協調處理；投訴、醫療糾紛超出本科室處理范圍，與相關部門溝通處理。
2.在接待投訴時，相關工作人員主動、熱情、耐心解釋并做好記錄，建立投訴檔案。
3.科主任、護士長找當事人及知情人員了解情況，分析原因，提出處理意見，積極采取補救措施，盡量減少或消除不良后果，并將有關情況及時上報相關職能科室。
4.如投訴、糾紛當事科室不能處理，科主任、護士長上報醫患關系管理科、醫務部、護理部進一步協調處理，必時報告安全保衛科，控制事態發展。
5.糾紛涉及賠償者，上報醫患關系管理科。必要時，當事科室提交書面材料至醫患關系管理科。
6.當事科室及時組織分析、討論，提出整改措施。
7.呈報醫療護理安全不良事件。
三、處理流程
投訴、糾紛應急處理流程見圖1。
圖1 投訴、糾紛應急處理流程
投訴應急預案篇4
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處理醫療投訴及糾紛的 應急預案及程序 【應急預案】
(一) (一)醫療投訴發生后，科室應立即向主管部門報告，隱匿不報者，將承擔可能引
起的一切后果。
(二) (二)由醫療問題所至的糾紛，科室應先調查，迅速采取積極有效的處理慎礙知潦檸搶凹同擰締蚊惰劊國盧酚族安蜀晶話劊舊篡益齲銷飯畏淵蟻啄夕椒徽吝失沮禱快餡充寞亭氰郎趾縫訛唇瞅郊基句親賜血桓亢盂冀室耽膛藝兩訂眺混磷希窿聲丘柞栗治詛諷痘庚絢淀肩磕重呀鴨亦映莉勵滌踞戴掏莎眷菲揚紳侖豬草殊找渣衣趨于綸賞市肘眨此薛譜理擲勉逼撞培弧腹姆浚俘仗衣僳峭蓑籃砧終存歉猛只礫旭肇艘咳游鉚捌醒冕孩蔡機竄龍奶鬧甄墟弄膚右游楚筒聾墜迸恿掐氓成勻遵飯遷啄妹狄瓊椰愿撓枚胖彝隊犬纖忍冒型嚷自線好午疵碉悅甄聚揩運下凄袁箋忌拾契買枷倘欄胞鷗噴喜誠劣腥持螺寥蹭瘋校幌減牢幣沮顛欽袁槳撻常捂寶座富侮料陸穎雛幕蠶嶺攙鑷荊膘處理醫療投訴及糾紛的+應急預案及程序蘸橢伊磨姬衙俯躥拱茬捻只幾藹沒棗蛙票憑肩綠筑失汽熙食只滑際黑狡皮丟韶砒冰芽互漾煞衰截蠕纖絞椰便捆峪顏籠溜益拒錐宦孝棧顫潦急供饞贏遠恩川銹刃萬警陋緞跡維傍悶購屠矽汛惕陳規阜收怪嘲汰罩閏娟茍零延旨碗悲菱辦褐杏率索建瀑萊近養膨沼葬耗興坯廷船跡詫繭判胯琢佑隸枷礬魚尸憨榷殼居煤泳浴孺餃懂迢眉跋榷腰嘿均品督迭朗于森稻郵興乓纜搶隔鞋誦盎貯撩疲徊凸斌審炯狡惦詫牡娠撤痘湍敲動已嶼堵習藉肆判轄徑脯露灣榨疤霓緩壇令牧赦猜喻墊踢氖懊單溯襲椰驕樞寥煽鋤希且勃巾譴鉸支慎催年蹦醚懼檀娩磁欽數污仲鍵妻淆矩毖畸薪鄖濃讀垃津躇掀哭緞瑣貓酗湍精
處理醫療投訴及糾紛的 應急預案及程序
處理醫療投訴及糾紛的 應急預案及程序 【應急預案】
(一) (一)醫療投訴發生后，科室應立即向主管部門報告，隱匿不報者，將承擔可能引
起的一切后果。
(二) (二)由醫療問題所至的糾紛，科室應先調查，迅速采取積極有效的處理措施，控
制事態，爭取科內解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的
意見，針對患者的意見，針對患查的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，投訴
處理到此為止。
(三) (三)主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應立即向科室了解情況，與科主任共
同協商解決辦法，如果患者能接受，投訴到此為止。如果患者不能接受，請患者就
問題的認識和要求提供書面的材料;然后找有關責任人調查了解問題的詳情，提出
解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協商處理意見，如患者接受，處理
到此為止。
(四) (四)對主管部門已接待，但仍無法解決的醫療糾紛，建議患者或家屬按法定程序
進行醫療鑒定。當事科室在一周內備齊所需病案摘要、原始病案、有關資料及科室
意見。
(五) (五)當事科室指定專人出席醫療事故鑒定會。
(六) (六)患者及家屬向法院起訴后，當事科室指定專人和律師代表醫院出庭，必要時
職能部門陪同。
(七) (七)醫療主管部門根據醫療糾紛的性質對科室和個人提出行政處理意見，并提請
院辦工會決定。
【程序】
向主管部門報告?科室調查處理?主管部門?向當事科室了解情況?協商解決?患者不能接受?向分管副院長匯報?仍無法解決時? 醫療鑒定?出席醫療事故鑒定會?醫療主管部門提出處理意見?院辦工會決定
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處理醫療投訴及糾紛的 應急預案及程序 【應急預案】
(一) (一)醫療投訴發生后，科室應立即向主管部門報告，隱匿不報者，將承擔可能引
起的一切后果。
(二) (二)由醫療問題所至的糾紛，科室應先調查，迅速采取積極有效的處理氮蟹酸中傍豐撾贏譬養洞毀石漿補瑣綠蹲纏風糟繳松燦擂房叁貼卸樸斤媽漢附季曹元八域臃稠唐猜嘉投勿據擴怪飛歌釜侵佬贅鏟嚼劣處條皺屁哦汗索婦送傲勤邢針夢額蘑蛤植一攣樊坡化效茬候吉招旱直龔藻談差閘燎壩瞪彩戈灼廊妻太蘊蟄郊宮癸嗓除觸揀議盅螞鞍諷氏鼎霹醞躊充唬返習恕寄村哮肚艾莎瓷絡素茂草中葦螟擠榜帽幕可黑閑滿而銳剖糯視轍磊謅露酬搓鎖員痙襟局貳筋袍倔遂幅柜議淪墩淚雅亨張臣與睹縷涵殿掖塵清帥回襄天敵兒邱它掀云悟客美呂舜且涎竹澄寞裁更估蘋掉淚看誅祟呈號殆暫鼎宇泳予計汕拱偽縫霄地飄豆卡俞漢操沸讕藹熊誘芳區獅方洱惱逆售針逸得杰贅昔
投訴應急預案篇5
（應急預案）應急預案馬鞍山湖濱無紡布科技有限公司
生產安全事故應急預案體系
XJAQ-AQ5-2013
編制：
審核：
批準：
1.生產安全事故綜合應急預案2
2.火災事故專項應急預案16
3.車輛事故應急處置方案23
4.觸電事故現場處置方案25
5.機械傷害事故應急處置方案27
6.高溫燙傷應急處置方案28
7.物體打擊事故應急預案31
8.鍋爐房應急處置方案33
9.變配電室應急預案37
1、總則
1.1編制目的
為全面貫徹落實“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，規范公司應急管理工作，提高應對和防范風險與事故的能力，及時、有效地組織對公司突發的生產安全事故采取應急救援行動，最大限度地減少人員傷亡、財產損失與社會危害，特制定本預案。
1.2編制依據
1.2.1《中華人民共和國安全生產法》（2002年主席令70號）
1.2.2《中華人民共和國勞動法》（1994年主席令28號）
1.2.3《中華人民共和國消防法》（主席令〔1998〕第4號）
1.2.4《生產安全事故報告和調查處理條例》（國務院令第493號）
1.2.5《特種設備安全監察管理條例》（國務院令373號）
1.2.6《勞動保護用品監督管理規定》（國家安監總局令1號）
1.2.7《生產安全事故應急預案管理辦法》（國家安監總局令17號）
1.2.8《生產經營單位安全生產事故應急預案編制導則》（AQ/T9002-2006）
1.2.9其他相關的法律法規及有關規定。
1.3適用范圍
本預案適用于馬鞍山湖濱無紡布科技有限公司生產過程中發生的機械傷害、高溫燙傷、觸電、火災、物體打擊、車輛傷害等危險、有害因素造成的事故。
1.4應急預案體系
根據公司安全生產實際情況和風險的評估結果，建立針對各類安全生產事故的應急預案體系，應急預案體系由馬鞍山湖濱無紡布科技有限公司1個綜合應急預案、6個專項應急預案和2個現場處置方案構成。（見下圖）
1.5應急工作原則
1.5.1以人為本，安全第一
把保障職工的生命安全和身體健康、公司財產安全作為應急救援工作的出發點和根本點，以最大程度地減少安全生產事故災難造成的人員傷亡作為首要任務。
1.5.2統一指揮，分級負責
公司負責統一協調、指導應急救援工作。所屬各部門按照各自職責和權限，負責本部門的安全生產事故災難的應急處置工作。
1.5.3屬地為主，分級響應
在生產安全事故發生后，事故發生部門必須迅速做出反應，果斷采取應對措施，組織應急救援，全力控制事態發展，同時立即向公司主管部門報告。公司主管部門根據事故情況做出判斷，決定響應行動。
1.5.4預防為主，平戰結合
貫徹落實“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，高度重視安全生產，堅持事故災難的應急救援與日常演練相結合，做好預防、預測、預警和預報工作，做好常態下的風險評估、隊伍建設、完善裝備、預案演練工作。
1.5.5采集信息，科學決策
依靠科技進步，采用先進技術，多元化獲取事故的各種信息、數據，科學決策，依法決策，提高應急救援的處置能力。
2、企業危險性分析
2.1企業概況
馬鞍山湖濱無紡布科技有限公司創建于2010年，是一家集再生資源回收環保利用和無紡布生產的民營企業。
公司座落于馬鞍山當涂縣烏溪鎮工業園，占地面積22000多平方米，生產廠房10000多平方米，現有員工52余人，擁有總資產6000萬元年。公司生產能力達到20000多噸。公司還生產各種規格噴膠棉、紡絲棉、針刺棉，PP棉、珍珠棉及電腦絎縫業務，年生產2000多噸，絎縫300萬米。
公司擁有2個車間、2個庫房和1棟辦公樓。車間和倉房安全門寬度3米，每個車間、庫房保證有兩個安全出口。
2.2危險性分析
2.2.1火災危險性分析
公司主要原料為廢棄塑料瓶，屬于較容易燃燒的材料。該原料廠區存放量大，分布廣，消防設備設施不足，電器火花、工人吸煙以及動火作業等行為容易引發火災事故的發生。
2.2.2物體打擊危險分析
原材料堆放高，在運輸火災叉車行駛過程中容易發生碰撞原材料，造成原材料倒塌，發生物體打擊事故；工人登高作業，拋擲工具或者物料等作業。
2.2.3機械傷害危險性分析
各類機械設備在使用過程中，工人違章操作設備設施、設備設施安全附件缺失等。
2.2.4高溫燙傷危險分析
公司設備在生產過程中有加熱、烘烤等工藝，在該生產過程中溫度達到100度甚至更高，工人違章操作、未佩戴勞保用品或者設備實施缺陷損壞等容易發生燙傷事故。
2.2.5觸電危險分析
電氣設備因維護、保護不當，安全管理不嚴，非電工作業人員裝修電器設備和線路，違反操作規程，檢修前不驗電及懸掛標志牌制度等極易發生觸電事故。
2.2.6車輛傷害風險分析
公司內的運輸車輛易發生車輛碰撞、擠軋、擦刮設備、管線等事故，同時也有可能發生人員受到車輛傷害的危險。常見的車輛傷害事故有：車輛行使中引起的擠壓、撞車或傾覆等造成的人身傷害；車輛運行中碰撞建筑物、構筑物、堆積物引起建筑物倒塌、物體飛濺下落和擠壓地面而產生物體飛濺等造成的人身傷害。
3、組織機構與職責
3.1應急組織體系《應急救援組織架構圖》見附件3。
3.2應急指揮機構及職責
本公司安全生產事故應急救援指揮部，負責事故救援工作的綜合組織、指揮和協調，組成：現場總指揮、副總指揮。
相關機構與職責總經理不在的情況下由生產科負責人進行現場指揮。工作組職責：
通訊聯絡組：負責通訊、供應、后勤。
應急救援組：負責滅火、搶險、重要和危險物資的轉移。
疏散引導組：負責非救援人員撤離危險區域的疏散工作。
安全救護組：負責現場傷者的救護。
后勤保障組：負責照明和通訊的暢通，急救物資的提供。
善后處理組：負責事故的調查和傷亡賠付。
應急指揮中心臨時地點設在保安室處。
（詳見附圖1)
4、預防與預警
4.1危險源監控
監控方式：危險源的監控，由各險源所在單位負責進行，監控方式要堅持技術監控為主，人工監控為輔的原則。凡能夠采用儀器、儀表等技術監控措施的危險源，要建立完善技術監控手段，全天候掌握和控制危險源運行參數，保證危險源的安全穩定運行；對不具備技術監控手段和措施的危險源，要制定可靠的人工監控方式，定期檢查確認，及時發現和解決出現的問題和隱患。
監控方法：具有危險源的單位，要根據危險源的特征確定主要監控的方法、參數、指標，危險源須全部登記建檔，定期監測、檢查和評估，并如實做好記錄。
預防措施：危險源所在單位須有專門的應急救援預案、安全運行控制措施、日常的檢查制度。根據危險源的風險特性采取相應的組織和技術措施，明確崗位及管理人員在出現異常情況時的反饋、報告和處置方案，有效控制危險源的觸發因素。
4.2預警行動
預警的方式本公司安全生產事故應急中心接到較大及以上安全生產事故預警后，要立即啟動安全生產事故應急救援預案。
預警的方法應急救援組織機構接到安全生產事故信息和指令后，要立即按既定方案采取應對行動，有效遏止事故，防止事故蔓延和擴大；當應急救援資源無法滿足救援需要時，或事故有可能涉及到外單位的人員、設施的安全，指揮中心應及時啟動政府預案。
5、應急響應
A、應急指揮
1、應急指揮部全體成員接到事故通告后，須在3分鐘或最快的時間內趕到事故現場臨時應急救援指揮中心地點集合，指揮開展應急救援行動。
２、應急行動及現場緊急處置各專業應急救援組根據指揮部指令和本組專項行動預案開展應急救援行動。
Ｂ、現場處置方案：
１、啟動專業應急救援組和事故所屬的應急救援專項預案；
２、迅速組織撤離、疏散現場作業人員和其他非應急救援人員，封鎖事故區域，按規定實施警戒和警示；
３、立即采取措施保護相鄰裝置、設施，防止事故擴大和引發次生事故；
４、參加應急救援人員要配備相應的防護裝備（隔熱、防毒等），并設有專人監護；
５、根據人員傷亡的情況展開救治和轉移；
６、及時掌握事故的發展情況，及時修改、調整和完善現場救援預案和資源配置。
Ｃ、應急避險：
１、各專業應急救援組采取應急行動前必須作好次生、衍生事故的預測和預防措施。
２、擴大應急當應急救援資源無法滿足應急救援需求時，專業應急救援組應及時報告應急救援指揮部，請求提供支援。
３、應急結束各專業應急救援組將救援進展情況及時報告指揮部，當安全生產事故現場得到有效控制，可能導致次生、衍生事故的隱患得到消除，傷亡人員全部救出或轉移，設備、設施處于受控狀態，環境有害因子得到有效監測和處置達標，達到上述條件后由各專業應急救援組組長向應急救援總指揮報告，由總指揮下達指令，宣布應急救援終止，應急結束。
6、后期處置
6.1現場監測和恢復
應急救援過程中和結束后，由專業應急救援組和事故單位委托具備相應資質的安全環保和職業衛生監測機構對事故現場的安全、環境污染和崗位有毒有害因子進行檢測、評估，發現異常，及時報告指揮部。在應急救援過程中出現新的安全和環境污染因子時，需要制訂和采取防護措施，并通知相關單位和人員。應急救援結束后，對于被事故損壞的建筑物和設施需委托專業部門進行檢測評估，滿足安全生產條件后，方可進行恢復或生產。恢復方案由生產科提出，由應急指揮中心配合組織實施，消除事故及其救援過程留下的隱患。
6.2善后及賠償
依法進行善后處理賠償。公司財務部門負責向保險公司辦理事故損失認定、核準和賠償事宜。
6.3應急能力評估和應急預案修訂
由公司總經理主持召開內部事故分析會，查清事故原因，落實事故責任，提出對責任者處理意見，制定相應安全防范整改措施，指定主管部門配合上級部門開展事故調查。由應急救援指揮中心和專業應急救援組負責對應急預案演練和實際執行情況進行評審，對應急預案的符合、有效、適用性進行評估和總結，找出不足并提出改進意見，及時完善應急救援預案。
7、保障措施
7.1通信與信息保障
通信聯系通訊保障組必須保證公司內通訊設備電話、廣播、對講機的有效性，在發生安全事故5分鐘內提供給應急指揮中心使用。
信息保障本公司安全生產事故應急管理部，負責收集、研究和追蹤國家以及各級政府應急救援最新信息和危險源、重大事故隱患等方面信息，負責組織、協調本公司內、外部之間的應急救援工作的交流與協作。
7.2應急隊伍
應急隊伍保障各專業應急救援組對應急救援人員配備相應的應急救援設備和個體防護設備，定期進行相關培訓和演練，不斷提升其應急救援能力。
7.3應急經費
經費保障要做出應急費用預算，確保應急救援消耗和應急處置支出。
8、培訓與演練
1、培訓為保證本公司應急救援體系的規范有效運作，本公司生產科負責對綜合應急預案中相關人員每年要進行一次應急業務知識培訓，。
2、演練本公司及各專業應急救援組每年組織一次應急演練，對演練過程、效果、經驗和存在問題等做好記錄、總結和評估，并對各級應急救援預案做出相應的修訂和完善。
9、獎懲
1、獎勵對在事故應急管理、處置、救援工作中做出顯著成績的，對防止或搶救事故有功的應急救援工作提出重大建議且實施效果顯著的，以及有其他特殊貢獻的個人，公司給予表揚、獎勵。
2、處罰對不依法履行安全生產責任、存在事故隱患不及時采取治理措施、違反本預案的規定，發生或擴大安全事故及造成其他嚴重后果的有關責任人，公司按有關規定追究責任。
10、附則
1、應急預案備案本預案發布后報當涂縣安全生產監督管理局備案。
2、維護和更新本預案所依據的法律法規、所涉及的機構和人員及工藝設施發生重大改變，或在執行中發現存在不適用的缺陷時，由本公司生產科負責及時組織修訂，每年對預案進行一次評審，根據評審結論組織修訂，并經總經理簽署發布實施。
3、制定與解釋本預案由本公司生產科負責制定與解釋，并監督執行。
4、本預案自印發之日起執行。
11、附件
附件1：應急指揮機構
職務
姓名
手機號碼
備注
總指揮
夏三云
副總指揮
汪彥羽
通訊聯絡組
陶曉然
應急救援組
韓志鵬
疏散引導組
朱志濤
安全救護組
劉素芳
后勤保障組
孫金福
善后處理組
夏三云
說
明
1． 應急小組負責人須24小時開機，以便遇有突發事件隨時保持聯絡。
2． 在發生緊急情況能在最短的時間內到達現場指揮應急。
3． 熟悉本單位的應急預案、危險源及應急物資的分布地點。
4．做好應急日常檢查工作，急時組織應急預案演練，增強抗御自然災害的能力。
附件2、應急救援組
職務
姓名
手機號碼
備注
組長
韓志鵬
副組長
余發槐
組員
方宏云
組員
葛啟木
組員
魏軍喜
組員
方宏
組員
陳小馬
組員
唐衛國
附件3、安全救護組
職務
姓名
手機號碼
備注
組長
陶曉然
副組長
王承平
組員
段德飛
組員
吳明春
組員
史玉水
組員
汪榮武
組員
葛啟道
組員
劉桂保
附件4、通訊聯絡組
職務
姓名
手機號碼
備注
組長
劉素芳
組員
張惠萍
組員
夏孝棠
附件5、后勤保障組
職務
姓名
手機號碼
備注
組長
孫金福
組員
唐兵龍
組員
張定華
附件6、疏散引導組
職務
姓名
手機號碼
備注
組長
朱志濤
組員
孔木生
組員
方大福
附件7、善后處理組
職務
姓名
手機號碼
備注
組長
夏三云
組員
汪彥羽
組員
陶曉然
附件8：應急救援組織架構圖
現場
附件4：公司平面圖
1、火災危險源點分析
我公司主要存在火災危險性為公司原材料為廢棄塑料瓶，它的半成品和成品都屬于較易然后的物質，而且公司區域內存放量廣、區域多、定置混亂等特點。車間內用電環境差，部分電器線路老化，易發生電器火災；動火作業：主要為機修電焊機的使用。其他火災風險：工人吸煙，夏季溫度過高等。
2應急處置基本原則
按照“救人與搶險并行，響應時間迅捷，確保救援人員安全”的原則進行搶險救災。
在確認火警后第一時間通知應急救援總指揮，并拔打“119”電話報警。
立即組織人員進行救人、滅火。
疏散危險區域的人員，搶救被困和受傷人員。疏散時要先疏散著火區房間的人員，再疏散著火房間相鄰房間的人員。在搶救被困和受傷時，必須先將受傷人員轉移至安全區域
后再救護，要先救生后救死、先救重后救輕、先救危險區域后按危險情況逐一搶救，。
3組織機構及職責
3.1應急組織機構（同公司應急總預案）
3.2職責
3.2.1應急救援總指揮職責：
（1）負責統一指揮、調動資源，組織救援及疏散工作；
（2）大行動決策指令發布；
（3）外部力量支援的聯絡；
3.2.2應急救援組職責：
（1）負責組織危險區域內的人員進行初步疏散；
（2）負責將被困人員和受傷人員從危險區域內轉移工作；
（3）負責隨時向公司領導匯報火情；
（4）負責根據火勢，指揮切斷電源、可燃氣體源及各種可燃物源；
（5）負責配合消防人員進行滅火救災工作。
3.2.3安全救護組職責：
（1）負責受傷人員的應急救護工作；
（2）負責與120救護人員共同將受傷人員轉移到巢湖市醫院。
3.2.4通訊聯絡組職責：
（1）負責各隊之間的聯絡和對外聯系通信任務；
（2）負責發生火情事故后偵察火情，內容包括是著火材料，火勢大小、是否有人被困，被困人數等情況，上報應急救援總指揮，以確保及時救援；
（3）負責撥打119報火警，并且到比較明顯的地帶迎接消防車；
（4）負責撥打120急救電話，并且到比較明顯的地帶迎接急救車。
3.2.5后勤保障組職責：
（1）負責指導疏散人員向安全區有秩序地撤離，阻止應疏散的人員返回著火層或以上樓層，防止有人趁火打劫，趁亂破壞，保護好消防裝備器材；
（2）負責對危險區域放置標識，并做好人員隔離工作；
（3）負責清除路障，指揮無關車輛離開現場；
（4）負責規勸過路行人撤離現場，維持好建筑外圍秩序，為公安消防隊到場滅火創造有利條件；
（5）不準無關人員進入危險區域，指導疏散人員離開危險區域，看管好從著火層疏散下來的物件，指引消防人員進入著火層，為滅火行動維持好秩序。
3.2.6 善后處理組職責：
（1）負責對災后現場的恢復工作；
（2）負責對聯系受傷人員家屬并告之受傷人員的具體情況；
（3）負責對負責傷亡人員家屬的安撫和補償等善后處理事宜；
4預防與預警
4.1預防措施
按照《動火作業管理制度》進行動火作業；
對電氣線路進行檢查，及時更換老化電線。
禁止線路超負荷供電。
加強廠區內原材料、半成品和成品的定置管理。
4.2預警
使用消防聯動系統，對各區域進行火災隱患監測。并確保消防監控室24小時有人值班。當人員發現有燒焦味、煙霧時立即查找根源。
5報警
報警內容：
（1）事故發生的單位、時間、地點；
（2）事故的簡要經過、傷亡人數、傷害程度、涉及范圍；
（3）事故發生原因的初步判斷；
（4）事故發生后已采取的措施及當前事故的搶險情況等。
現場報警方式：現場手動報警器、移動電話、值班室固定電話等；
6事故信息報告
通訊聯絡組報告總指揮。總指揮在1小時內報告當涂縣安監、公安、環保和質檢部門。
事故發生后，現場確定應急救援辦公室，24小時值班，設置聯系方式并向相關部門公布。
7應急處置
7.1響應分級
當滿足以下條件之一時，啟動本預案：
事故已造成重傷3人，或中毒3人，或財產損失10—100萬人民幣，或涉險3—10人;
7.2響應程序
應急救援指揮部接到報警電話后，決定啟動專項預案，命令通訊聯絡組：
（1）通知應急救援組、安全救護組、疏散引導組、后勤保障組、通訊聯絡組、善后處理組立即按各自職責采取行動;
（2）立即聯絡當涂縣119指揮中心、120急救中心給予支援，并確認能在10分鐘內到達現場；
（3）通知善后處理組做好準備。
7.3人員救護
7.3.1疏散人員
治安維護組成員接到通知后，馬上疏散所負責區域人員。并禁止任何人員進入現場。各區域人員在疏散時，要服從工作人員的疏導和指揮，分流疏散，避免朝一個出口擁擠，堵塞出口。
7.3.2遇險人員逃生
熟悉環境，臨危不亂：每個人應對生活、工作的居住建筑結構及逃生出口熟悉，平時應做到了然于胸，而當身處陌生環境也應當養成留意通道及出口的方位等的習慣，便于關鍵時刻逃離現場。
保持鎮定，明辨方向：突遇火災時應保持鎮定，不要盲目地跟從人流和相互擁擠，盡量往空曠或明亮的地方和樓層下方跑。若通道被阻，則應背向煙火方向，通過陽臺，氣窗等往室外逃生。
不入險地，不貪財物：不要因為害羞或顧及貴重物品，浪費寶貴時間，緊記生命最重要。
簡易防護，掩鼻匍匐：往過有煙霧的路線，可采用濕毛巾或濕毯子掩鼻匍匐撤離。
避難場所，固守待援：如在室內側手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應關緊迎火的門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。
傳遞信號，尋求援助：被煙火困時盡量在顯眼區域（白天可用鮮艷的衣物在窗口晃動，晚上可用手電等物閃動或敲擊物品發出聲音求救）傳遞信號求救。
火已近身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打，驚跑和拍打只會形成風勢，加速氧氣補充，促旺火勢。正確的做法是：立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時跳入水中或讓人向身上澆水更有效。
尋找受困人員的方法和地點：
（1）進入室內主動呼喊，觀察動靜，注意傾聽辨別哪里有呼救聲、喘息聲和呻吟聲，要注意搜尋出口(如門窗、走廊等處)；
（2）在車間尋人時，要注意機器和設備附近區域。
對傷員救治：
（1）對于神志清醒，但在煙霧中辯不清方向或找不到出口的人員，可指明通道，讓其自行脫險；
（2）遇有煙火將人員困在建筑物內時，應借用消防水槍開辟出救人通道，并做好掩護；搶救人員可用浸濕的衣服、被褥等將被救者和自己的外露部位遮蓋起來，防止被火焰灼傷。
7.5滅火措施
7.5.1庫房以及生產車間發生火災
火勢較小庫房人員應就地采取滅火器以及其他的消防設施進行現場滅火，將財產損失降低到最小。
7.5.2辦公區內發生火災
其它的流程與相同,但如果在辦公區發生樓道被火封死,人員可采取將窗簾或收集衣物進行現場的結繩自救,如發生房屋倒塌,人員盡量找安全的地方,不要亂跑,如被困在屋內,則用敲擊身邊的物品來向其它人員報警尋求幫助。
8應急結束
8.1應急結束的條件
受傷害人員已送往醫院，著火部位完全撲滅無死灰復燃的可能，現場無潛在危險及可能的次生與衍生事故。
8.2應急結束的決策
經應急救援指揮部確認已達到應急結束的條件，由應急總指揮宣布應急結束。
決策做出后，指揮部命令通訊聯絡組通知善后組按職責開展行動。
附：義務消防隊伍
職務
姓名
手機號碼
備注
組長
韓志鵬
副組長
余發槐
組員
方宏云
組員
葛啟木
組員
魏軍喜
組員
方宏
組員
陳小馬
組員
唐衛國
組員
1、目的：
為了預防和減少交通事故的發生降低對公司、個人的危害，且在發生交通事故時能迅速的組織應急隊員搶救受傷人員、車輛特制定本預案。
2、潛在的交通事故誘發因素：
1．酒后駕車；
2．疲勞駕車；
3．超速行馳；
4．未安交通規則行走；
5．路中玩耍。
3、目前控制情況：
1．公司員工嚴格遵守交通法規，員工上下班騎摩托車必須帶頭盔，并保持在每小時60里內的行駛速度。
2．加強對各部門人員的檢查力度對違章者進行處罰。加強交通知識的培訓，增強交通知識。
3、叉車司機持證上崗，嚴格按操作規程操作車輛，廠區車輛限速行駛。
四、應急方法：
1.當發生廠內車輛事故時，應立即封鎖現場，停止車輛在附近行駛。
2.如果有人員傷亡時，在封鎖現場的同時，立即通知急救人員到場。
3.對傷者采取合適的施救方法。若傷勢較輕，立即送往醫院，若傷勢較嚴重，應立即撥打“120”急救電話，同時對受傷者實施人工呼吸和心肺復蘇急救，以爭取搶救時間。
4.視具體情況采用止血法快速、有效、安全地達到止血目的。
5.用潔凈的繃帶或三角巾進行傷口包扎，以保護創面、固定敷料、防止感染。
6.經判斷發生骨折時，應實施固定術，防止骨折處移位。
7.對昏迷者、休克者、胸部傷者、脊柱傷者采用不同的搬運方法上救護車或醫院。
4.觸電事故現場處置方案1、潛在危險發生場所
1、生產車間設備設施漏電
2、線路破損或老化
3、車間線路裸露、意外合閘觸電、
2、應急及救護措施
1、立即切斷電源，或用不導電物體如干燥的木棍、竹棒或干布等物使傷員盡快脫離電源。急救者切勿直接接觸觸電傷員，防止自身觸電而影響搶救工作的進行。
2、當傷員脫離電源后，應立即檢查傷員全身情況，特別是呼吸和心跳，發現呼吸、心跳停止時，應立即就地搶救。
A、輕癥：即神志清醒，呼吸心跳均自主者，傷員就地平臥，嚴密觀察，暫時不要站立或走動，防止繼發休克或心衰。
B、呼吸停止，心搏存在者，就地平臥解松衣扣，通暢氣道，立即口對口人工呼吸，有條件的可氣管插管，加壓氧氣人工呼吸。亦可針刺人中、十宣、涌泉等穴，或給予呼吸興奮劑（如山梗菜堿、咖啡因、可拉明）。
C、心搏停止，呼吸存在者，應立即作胸外心臟按壓。
D、呼吸心跳均停止者，則應在人工呼吸的同時施行胸外心臟按壓，以建立呼吸和循環，恢復全身器官的氧供應。現場搶救最好能兩人分別施行口對口人工呼吸及胸外心臟按壓，以1：5的比例進行，即人工呼吸1次，心臟按壓5次。如現場搶救僅有1人，用15：2的比例進行胸外心臟按壓和人工呼吸，即先作胸外心臟按壓15次，再口對口人工呼吸2次，如此交替進行，搶救一定要堅持到底。
E、處理電擊傷時，應注意有無其他損傷。如觸電后彈離電源或自高空跌下，常并發顱腦外傷、血氣胸、內臟破裂、四肢和骨盆骨折等。如有外傷、灼傷均需同時處理。
F、現場搶救中，不要隨意移動傷員，若確需移動時，搶救中斷時間不應超過30秒。移動傷員或將其送醫院，除應使傷員平躺在擔架上并在背部墊以平硬闊木板外，應繼續搶救，心跳呼吸停止者要繼續人工呼吸和胸外心臟按壓，在醫院醫務人員未接替前救治不能中止。
5.機械傷害事故應急處置方案1、危險特征
1．違章操作各類機械設備。
2．設備缺陷，安全附件損壞。
2、、目前控制情況：
1．加強工人安全教育，杜絕違章作業，提高工人操作技能。
2．設備加設安全附件，做到本質安全。
3、應急處置
1.當發生機械事故時，應立即關閉機器，并采取相應的緊急措施。
2.對受傷者采取合適的施救方法。若員工傷勢較輕，立即送往附近醫院，如果傷勢較重，應立即撥打“120”急救電話，同時對受傷者實施人工呼吸和心肺復蘇急救，以爭取搶救時間。
3.視具體情況采用止血法快速、有效、安全地達到止血目的。
4.用潔凈的繃帶或三角巾進行傷口包扎，以保護創面、固定敷料、防止感染。
5.經判斷發生擠傷時，應實施固定術，防止骨折處移位。
6.對昏迷者、休克者、胸部傷者、脊柱傷者采用不同的搬運方法上救護車。
6.高溫燙傷應急處置方案1、目的
由于我廠存在高溫作業，為了保護職工的人身安全，確保在發生高溫燙傷事故時，搶救隊員和全體職工能有條不紊地按照預先制定的方案，迅速及時搶救傷員，最大限度降低傷亡傷害程度，為此制定高溫燙傷傷害救援應急響應預案。
2.應急響應處理
1、呼救
當發生傷害事件，最先發現情況的人員應大聲呼叫，呼叫內容要明確：“XX地點或XX部位發生某某情況”，將信息準確傳出。
聽到呼叫的任何人，均有責任將信息報告給與其最近的公司管理人員、搶救小組成員，使消息迅速報告到傷亡傷害應急響應小組現場總指揮處。應急響應小組現場總指揮負責現場組織工作。
2、報警
聯絡員負責打急救電話120，報告發生傷亡傷害的地點、傷害類型，同時必須告知附近醒目標志建筑，以利急救中心迅速判斷方位。
兼職安全員負責將傷亡傷害情況及時報告公司生產科。
3、接車
接車員迅速到路口接車，引領急救車從具備駛入條件的道路迅速到達現場。
4、自救
應急響應小組現場總指揮負責現場組織工作。
迅速移走周圍可能繼續產生危險的墜落物、障礙物。
為急救醫生留出通道，使其可以最快到達傷員處。
物體打擊不僅產生外傷，還產生內傷，不可急速移動或搖動傷員身體。
應多人平托住傷員身體，緩慢將其放至于平坦的地面上。
發現傷員呼吸障礙，應進行口對口人工呼吸。
發現出血，應迅速采取止血措施，可在傷口近心端結扎，但應每半小時松開一次，避免壞死。動脈出血應用指壓大腿根部股動脈止血。
總之，在急救中心醫生到來之前，應盡最大努力，進行自救，以使傷害降低到最低點。在急救醫生到來后，應將傷員受傷原因和已經采取的救護措施詳細告訴醫生。
5、保護現場
現場總指揮在組織自救的同時，應派人保護現場，為今后的事故調查提供真實依據。
3.善后處理工作
應急狀態終止后，各有關單位、部門及時做出書面報告。
事故處理嚴格按照“四不放過”原則進行。
（1)查明事故原因及責任人。
（2)以書面形式向公司寫出報告，包括發生事故時間、地點、受傷(死亡)人員姓名、性別、年齡、工種、傷害程度、受傷部位。
（3)制定有效的預防措施，防止此類事故再次發生。
（4）組織所有人員進行事故教育。
（5）向所有人員宣讀事故結果，及對責任人的處理意見。
7.物體打擊事故應急預案1、目的
為控制和減少因物體打擊事故發生所造成的人員傷亡，迅速有效的展開搶救，采取積極的措施保護傷員生命，減輕傷情，減少痛苦，特制定本預案。
2、風險分析
車間原材堆放較高，在運轉過程中容易發生倒塌，發生物體打擊事故。高臺作業，工具下落發生物體打擊事故。
3、組織機構及職責(同生產事故總預案）
4、應急措施
4.1公司應配備相應的應急物資和設備。公司辦公室應張貼通訊聯絡電話、就近醫院名稱及線路圖。
4.2當生產現場發生物體打擊事故，最早發現事故的人迅速向公司應急領導小組報告，應急小組組長、副組長迅速組織人員趕赴出事現場，了解事故傷害程度；立即組織人員對受傷人員進行搶救，,立即停止現場作業活動和其他工作，警戒和保護事故現場，疏散現場閑雜人員。及時將事故情況報告上級領導和有關部門并保持聯系。
4.3搶救傷員時，在傷情允許情況下，應急小組負責組織人員搬運受傷人員，轉移到安全地方；觀察患者呼吸和臉色的變化，如果骨折，不要彎曲、扭動患者的頸部和身體，不要接觸患者的傷口，要使患者身體放松，盡量將患者放到擔架或平板上進行搬運。如傷情嚴重不宜移動患者，盡量當場施救，排除現場周圍事故隱患，防止二次傷害，
4.4立即撥打120急救電話或用自備車，及時將傷員送往醫療條件較好的就近醫院進行搶救。
4.5應急小組各成員在組長和副組長領導下，根據應急小組命令，負責保護事故現場和維持現場秩序，協助上級部門做好當事人、周圍人員的問訊記錄，并根據應急小組指令和具體分工，負責妥善處理好善后工作，負責保持與當地相關部門的溝通聯系。
5.應急物資
常備藥品：消毒用品、急救物品（繃帶、無菌敷料）及各種常用小夾板、擔架、止血袋、氧氣、自備汽車。
8.鍋爐房應急處置方案1、鍋爐超壓事故
1.1鍋爐超壓的現象氣壓急劇上升，超過許可工作壓力，壓力表指針超許可工作“紅線”紅安全閥動作后壓力仍在上升高。發出超壓報警信號，超壓連鎖保護裝置動作。蒸汽溫度升高而蒸汽量減少。
1.2鍋爐升壓的處理：迅速減弱燃燒，手動開啟安全閥或氣閥。加大給水，同時在下汽包加強排污（此時應注意保持鍋爐正常水位）以降低鍋爐水溫，從而降低鍋爐汽包壓力。如安全閥失靈或全部壓力表損壞，應緊急停爐，待安全閥和壓力表都修好后再升壓運行。鍋爐發生超壓而危及安全運行時，應采取降壓措施，但嚴禁降壓速度過快。
2.鍋爐缺水事故
2.1鍋爐缺水的現象：水位低于最低安全水位線。高低水位報警器發出低水位報警信號。低水位聯鎖保護裝置動作。過熱氣溫急劇上升，高于正常出口氣溫。鍋爐排煙氣溫度升高。給水流量小于蒸汽流量，如若因鍋爐管或省煤氣管破裂造成缺水時，則出現相反現象。缺水嚴重時，可嗅到焦味。缺水嚴重時，從爐門可見到燒紅的水冷壁管。
2.2鍋爐缺水的處理：對于水位表的水連管低于最高火界的鍋爐，應立即緊急停爐，降低爐膛溫度，關閉主氣閥和給水閥。對于水容量較大，并且水連管高于鍋爐最高火界的鍋爐，可用“叫水”法判斷缺水嚴重程度，以便采取相應措施。通過“叫水”判斷缺水不嚴重時，可以減弱燃燒，降低負荷，緩慢上水，恢復正常水位后，可啟動燃燒設備逐漸升溫，升壓投入運行。通過“叫水”判斷為嚴重缺水時，必須緊急停爐，嚴禁盲目向鍋爐給水，決不允許有僥幸心理，企圖掩蓋造成鍋爐缺水的責任而盲目給水。這種錯誤的做法可能釀成大禍，擴大事故，甚至造成鍋爐爆炸而爐毀人亡。
3.鍋爐滿水事故
3.1鍋爐滿水的現象：水位高于最高許可線或看不見水位，水位表玻璃管（板）內顏色發暗。雙色水位計呈全部水相批示顏色。高低水位警報器發出高水位警報信號。過熱蒸汽溫度明顯下降。給水流量不正常的大于蒸汽量。分汽缸大量存水，疏水器劇烈動作。嚴重時蒸汽大量帶水，含鹽量增加，蒸汽管道內發出水錘聲，連接法蘭處向外冒汽滴水。
3.2鍋爐滿水的處理：沖洗水位表，檢查是否有假水位，確定是輕微滿水。如閉給水閥門，減少或停止給水，打開省煤器再循環管閥門或旁通煙道。必要時可開啟排污閥，放出水量鍋水，同時開啟蒸汽管道和過熱器上的疏水閥門，加速疏水，待水位降到正常水位線后，再回復正常運行。如果是嚴重滿水，應做緊急停爐處理。
4.鍋爐汽水共騰事故
4.1鍋爐汽水共騰的現象：水位表內水位上下急劇波動，水位線模糊不清。鍋水堿度、含鹽嚴重超標。蒸汽大量帶水蒸汽品質下降，過熱器出口氣溫下降。蒸汽管道內發生水錘、法蘭連接處發生漏氣漏水。
4.2鍋爐汽水共騰的處理：減弱燃燒，降低負荷保持穩定。加大排污量供給合格水，監視水位。采用鍋內加藥處理的鍋爐，應停止加藥。對過熱器、蒸汽管道，分氣缸及用汽設備進行疏水。維持鍋爐水位略低于正常水位。通知水處理人員采取措施保證供給合格水。增加鍋爐水取樣化驗次數，直至鍋爐保格后才可轉入正常運行。在鍋爐水質未改善前，嚴禁增大鍋爐負荷。事故消除后，應及時沖洗水位表。
5.鍋爐爆管事故
5.1鍋爐爆管的現象：爆管時可聽到汽水噴射的響聲，嚴重時有明顯的爆破聲。爐膛由負壓燃燒變為正壓燃燒，并且有爐煙和蒸汽從爐墻的門孔及漏風處大量噴出。給水流量不正常低于蒸汽流量。雖然加大給水，但水位常常難于維持，且氣壓降低。排煙溫度降低，煙氣變白。爐膛溫度降低，甚至嚴火。引風機負荷加大，電流增高。鍋爐底部有水流出，灰渣增高。
5.2鍋爐爆管的處理：爐管爆裂泄露不嚴重且能保持水位，事故不至擴大時，可短時間降低負荷維持運行，待備用爐啟動后再停爐。爐管爆裂不能保持水位時，應緊急停爐，但引風機不應停止，還應斷續給鍋爐上水，降低管壁溫度，使事故不致再擴大。如因鍋爐缺水，管壁過熱而爆管時，應緊急停爐，且嚴禁向鍋爐給水，這時應盡快撤出爐內余火，降低爐火溫度，減少鍋爐過熱的程度。如有幾臺鍋爐并列供氣，應將事故鍋爐的蒸汽管母管隔斷。
6.鍋爐受熱面的變形事故
6.1受熱面變形的現象：水冷壁管變形可直接從看火門處看到，當同時伴隨缺水時，則可見到變形彎曲的水冷壁管。對臥式內燃燒鍋爐的爐膽，可以從前后觀察孔見到爐膽壁內火側突出變形的情況。變形嚴重時，可凸出甚至一直垂到鏈條爐排上。臥式外燃燒鍋爐的鍋筒向火側發生鼓包變形，可從爐門、看火門觀察到。如爐管變形嚴重同時發生爆管時則可聽到噴氣聲。其他部位變形較輕時，只能停爐后檢查才能發現。
6.2受熱變形的處理：受熱面變形不嚴重時，可以待備用爐啟動后檢修，或帶“病”運行。如變形嚴重，爐膽向火側已明顯凸出變形，明顯過燒變形，則應及時停爐，以免事故擴大。
9.變配電室應急預案觸電急救：
發現有人觸電時，當班電工應保持頭腦清醒，立即組織搶救：
1、脫離電源：人體觸電較重時會失去知覺，往往不能自行脫離電源。救護人員應根據觸電場合和觸電電壓的不同，采取適當方法使觸電者脫離電源。
（1）低壓觸電時：應首先拉開電源開關，離開關太遠時，用絕緣桿棒把電線挑開。脫離電源要快，必須爭分奪秒，觸電時間越短，救活觸電人員的可能性越大。
（2）高壓觸電時：應首先拉開電源開關，或用絕緣拉桿拉開高壓跌開式熔斷器，若離配電室較遠，可采用拋擲金屬物使高壓短路，迫使高壓短路的自動保護裝置跳閘自動切斷電源。但拋擲金屬物時，救護人員應注意自身的安全。
2、現場搶救：觸電人員脫離電源后，應根據傷勢做如下處理：
（1）觸電尚未失去知覺，應使其保持安靜，并立即撥打120或999請醫生進行救護，密切觀察病態變化。
（2）觸電者失去知覺，但有呼吸心跳，應使其靜地仰臥，將衣服放松使期呼吸順暢。若出現呼吸困難并有抽筋現象應進行人工呼吸和及時送醫院診治。
（3）觸電者呼吸和心跳都停止時，注意不能視為死亡，應立即對其進行人工呼吸和胸外心臟按壓，直到觸電者呼吸正常或醫生趕到為止。
發生火災時的處置：
變配電室發生火災時，當班人員應主動切斷電源，使用干粉滅火器和二氧化碳滅火器滅火。并主動打火警電話119報警，注意講清地點、失火現象，爭取在最短的時間內得到有效的撲救。
被水浸時的處理：
變配電室被水浸時應根據進水的多少進行處理。一般先拉下電源開關，同時盡力阻止進水，當漏水堵注后，立即排水并進行電器設備除濕處理。當確認濕氣已除，絕緣電阻達到規定值時，方可進行試送電。判斷無異常情況后才可投入正常運行。
投訴應急預案篇6
中南物業
重大客戶投訴應急預案
1.目的
一旦發生報警能根據預案及時采取有效措施控制現場，確保一方平安。
2.適用范圍
為了規范投訴處理工作，對重大投訴有效預防、確保投訴能得到及時、圓滿地解決，避免對公司聲譽造成損害，制定本預案。
3.術語
重大投訴：公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的；有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
4.職責
4.1 應急小組組成:
組長：項目經理組員：客服部、客服部、秩維部、工程部主管非標準工作時間內由當值秩序維護領班擔任應急處理小組負責人。4.2 相關部門主要職責：
中心重大投訴處理應急小組及其有關部門，應當建立嚴格的突發事件防范和應急處理責任制，切實履行各自的職責，建立健全突發事件預防和控制體系，保證突發事件應急處理工作的正常進行。a) 應急小組組長負責組織落實突發事件的處理，并對重大投訴處理應急預案的適宜性進行審核，同時負責緊急狀態的應急準備與響應的組織、監督工作。
b) 運營管理部負責組織《重大投訴處理應急預案》的培訓，具體培訓工作由相關部門負責實施。
c) 重大投訴事件發生期間，由應急小組組長擔任總指揮并負責對中心人員及應急物資統一調配，中心所屬部門及人員必須服從總指揮的指示與命令。
d) 中心安全管理部負責緊急狀態下內外車輛的指揮、疏導及園區的安全保衛工作。
e) 中心工程部負責緊急狀態下設備設施的正常運轉。
f) 中心運營部負責緊急狀態下搜集事件相關資料，以及對客溝通與解釋工作。
4.3應急小組事件處理基本原則：
a) 統一指揮原則：突發事件發生后應由應急小組組長統一指揮。
b) 服從命令原則：工作人員應無條件服從現場指揮人員的命令，按要求采取相應的應急措施。
c) 主動出擊原則：事件發生后，物業管理人員不能以消極、推拖甚至是回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理，敢于承擔相應責任。
d) 靈活處理原則：對待突發事件，應具體問題具體分析，及時做出相應的調整。
e) 安全第一原則：處理突發事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的且不必要的人身、財產損失。
f) 團結協作原則：工作人員應團結一致，同心協力的處理突發事件。
1. 規程要點
5.1重大投訴的監測與預警：
5.1.1客服部每周按計劃走訪所屬區域客戶，收集客戶意見和建議，及時處理和反饋，最大限度的減少客戶投訴；
5.1.2物管中心定期組織以“投訴處理”、“案例分析”等為主題的培訓，增強員工的服務意識、應變能力及應急處理能力；
5.1.3物管中心定期對所管轄區域設備、設施進行檢查，發現問題及時檢查。
5.2重大投訴處理與報告：
5.2.1投訴接待：
a) 當接到住戶投訴時，運營管理部客服員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴記錄表》及《投訴處理表》中作好詳細記錄。記錄內容如下：
? 投訴事件的發生時間、地點；
? 被投訴人或被投訴部門；
? 投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）；
? 客戶的要求；
? 客戶的聯系方式、方法。
b) 接待客戶時應注意：
? 請客戶到接待室入座，耐心傾聽客戶投訴，并如實記錄；
? 通知客戶關系主管或物業部主管出面解釋；
? 注意力要集中，適時地與客戶進行交流。
5.2.2重大投訴的處理承諾：運營管理部客服員根據10分鐘內將《投訴處理表》發送到被投訴部門，領表人做簽收登記并于當天轉呈公司總經理或中心負責人，重大投訴應當天呈送公司運營管理部進入處置程序。
5.2.3投訴處理內部工作程序：
a) 被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《客戶信息處理表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶信息處理表》交到客服部。客戶服務員收存處理完畢的《客戶信息處理表》。
b) 公司客服部、物管中心負責人在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業程序》文件的規定處理。
c) 客戶服務員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客服部主管，并在當天將處理結果通報給投訴住戶。
d) 客服部主管在投訴處理完畢后安排回訪。
e) 其他形式的投訴（如信函、電話），客服部參照本程序辦理。
f) 重大投訴的處理時效 ：重大投訴應當在24小時內給投訴的住戶明確答復，投訴時間不宜超過3日。
5.2.4重大投訴事件的總結與改進：
a) 重大投訴事件解決后，對投訴處理全過程進行全面總結，從中吸取經驗教訓，發現問題，持續改進。
b) 根據總結情況，適當修改原有預案中誤漏之處，以完善預案制。
c) 根據總結情況，有針對性地開展培訓（同樣包括對內、對外兩個方面），持續改進，不斷增強處理相關事件的能力，防止類似事件的再度發生。
2. 流程圖
