客房是酒店為客人準備用于住宿以及休閑娛樂等服務的場所。酒店會根據客人的不同需求和用途設置不同種類的客房。家中通常會留有一兩間空的房間，以備客人來家做客時留宿，也叫客房， 以下是為大家整理的關于酒店客房工作總結4篇 , 供大家參考選擇。
酒店客房工作總結4篇
【篇1】酒店客房工作總結
酒店客房部工作總結
酒店客房部工作總結
緊張又忙碌的20ｘｘ年隨著冬季的臨近，又將走完最后的旅程，回顧這一年的工作，客房部全體員工在楊董事長和兩位老總的帶領下，部門全體員工認真完成各項接待任務，使各項工作得以圓滿的落實，我現在以工作匯報的行式對這一年的工作做以下的總結：
一、總體經營情況：
間平均房價為:262。77元/間。今年比之去年下降了將近50元/間，客房的總收入下降了300多萬。今年客房總的收入還不是很理想，在20ｘｘ年還要繼續努力。望在20ｘｘ年能將客房整體的出租率提高8%點。
二、內部管理：
1、客情接待，部門在20ｘｘ年，陸續做好以市各級領導、、各個會議客人，以及散客等，確保各個接待活動的順利進行。
2、在8月份，部門明確部門各崗位的工作職責及工作流程。
3、配合采購部完成整個樓層的綠植采購，以及整體的放置布置工作，并落實日常的基本維養工作。
4、為預防霉季給工作帶來的不便，部門經總經理的要求，落實聯系地毯供應商對3--8樓的公區進行了地毯的鋪設工作，很大程度上改善了樓層的感觀和舒適度。
5、在夏天客情高峰來臨前，部門完成了所有客房及公共區域內紗簾的清洗工作。
6、聯系外包公司對客房QP室的木地板做了更換調整并對墻紙進行更換使得恍然一新。
7、持續聯系外包殺蟲公司對酒店做好全年的滅蟲工作。
8、洗衣房對客用棉織品洗滌程序進行了調整，使客房的棉織品洗滌效果有所提高。
9、落實日常基礎的PA打理工作，（主要是地毯的洗滌和石材保養）
10、為確保酒店的評星組復星通過，部門及時落實基礎的“六常法”布置工作及各項工作
臺賬的建立。
三、人員方面：
1、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項工作能夠順利的開展。
2、部門新增了一名客房主管，該員工上崗后能很好的協助部門經理完成日常的管理工作。
四、設施設備維修方面：
1、年后，配合工程部完成客房所受損壞的衛生間各智能馬桶等的維修工作。
2、協助工程部對公區及房間內的墻紙做了修補工作。
3、配合工程部完成樓層所有房間的錨眼工作，確保客房完好的隱私性。
4、配合工程部完成房間內窗戶拉鎖環的安裝維修工作。
5、配合工程部完成衛生間玻璃鏡的安裝工作。
6、大堂吧和五樓會議室內新增了一個無線VIFI。
7、加強日常對客房整個區域設施設備的檢查，密切與工程做好聯系，積極督促與跟進工程的維修進度，確保設施設備的完好性。
五、培訓方面：
1、積極督促部門員工準時參加酒店組織的各個公共培訓課的內容，并在平常的工作中將以強化。
2、部門根據每月的質檢案例情況，嚴格制定部門每月的培訓主題和培訓內容，分班組的從禮節儀表培訓到業務技能培訓，力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質和實踐操作技能。
3、本人參加了由酒店協會舉辦的全市酒店學習交流從中受益匪淺。
4、根據保安部的要求在日常工作著重對員工開展酒店內可能發生的應急預案的培訓工作并要求部門員工對基本的知識點做到人人過關。
六、物料管理與成本控制方面：
1、部門從整體的成本利益出發，為做好部門的各項成本控制，要求每個員工都樹立良好
的節能意識，做到及時的光燈，關電視，關水龍頭等等工作習慣。
2、對退房后房間內，能回收的消耗品做到及時的回收工作，如梳子盒，浴帽盒等的重復
使用，，杜絕浪費的不良習慣。
3、及時做好VIP接待過后的水果、鮮花的收集整理工作，在高客情的時候，隨時做好重復利用。
4、嚴格控制賓客消耗品的領用量，定期對各個工作間做好檢查，發現有物品存貨多時，及時考核相關的員工。
5、洗衣房內的水電、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情況下，會使用小洗衣機對織品進行清洗，有些抹布能手洗的就督促員工用手洗，以此來節約洗衣場內過分的浪費現象。
七、目前部門工作中存在的不足之處：
1、在20ｘｘ年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準確性上，嚴重存在著問題，給總臺
的退房及客人帶來很大的被動性，部門在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對客服務。
2、與總臺的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好，在日后的工作中，還有待繼續磨合，
希望通過部門全體的努力，能使這項工作提高。
3、客房現有基層管理水平還不夠，現有各崗位領班主管及本人自身的工作技能及管理水
平還不是很完善，希望在明年能帶領現有的管理人員通過培訓、店外知識的了解等，能上一個臺階。
4客房PA打理工由于人員的站位還不太到位，這在明年還的加大培訓引導員工以能更好的服務客人。
5、客房清掃員工的整體素質不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店服務意識，雖經部門多次的培訓，提醒，在日常工作還是經常會犯這樣那樣的紀律性問題和主動服務意識薄弱，在20ｘｘ年，部門將現有的人員進行整合。力求將客房清掃隊伍的素質有個大的改觀。
就20ｘｘ年的工作在原有的基礎上做以下重點工作：
一．抓好內部管理工作
1，管理人員以以身作則
要求各級管理人員靠前服務，靠前指揮，增強管理人員自我約束能力
2，穩定員工隊伍
嚴格按制度要求員工，獎罰分明，通暢管理層與員工間的溝通
3，提高工作紀律
經常對儀容儀表，考勤，紀律情況等進行檢查及時發現問題解決處理問題公平，公正，公開。
4提高員工能動性，發揮創造性
及時調整部門各項激勵措施鼓勵員工拓寬思路，創新服務方式
二．做好成本費用控制
1，客房易耗品
堅持日出庫日結算制度，部分品種逐步向可重復使用方向靠攏
2，能耗控制
控制客房空調的開啟，在保持溫度的前提下減少能耗
3，科學使用洗滌劑
加強科學配比和使用，減少對設備物品的損害，增加棉織品和各項設備的使用周期
4，合理回收充分利用
加大回收利用物品，充分發揮員工能動性，最大化回收物品的回收率
三．客房設施設備計劃性維修
與工程部極積配合，利用客房淡季對設施設備進行維護改造。
在過去的一年的營運中，雖然團隊客源也是較去年有了所增加，但整體收入不是太理想，所以部門經過總結，唯有不斷的提高部門每個員工的業務技能、工作效率、提高整個部門的對客服務水平，才能創造良好的口碑效應，從而帶來更大的經濟效應，為此，本人一定協同部門員工在20ｘｘ年，兢兢業業，善始善終的做好每一項工作，做到盡善盡美，確保完成計劃任務。
酒店客房部領班工作總結
回顧這第一年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過第一年的學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將一年來的工作情況總結如下:
一、日常管理工作
樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作，但對我來說是一個全新的工作環境。作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學習，提高業務水平
雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己第一年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問題
第一年，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：第一。有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
四、下一年的工作計劃
1。積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2。加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量。
3。加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4。針對一些新員工和操作不規范的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。
5。對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生。
6。加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。
酒店客房部服務員工作總結
20ｘｘ年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名服務員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。?
一、尊重領導，聽從指揮。
在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。?
二、遵規守紀，搞好服務。
遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。?
三、團結協作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。?
四、虛心學習，努力提高。
雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。?
存在的不足和問題：?
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。?
2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。?
在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。
酒店客房部經理工作總結
20ｘｘ年，是服務行業經受嚴峻考驗的半年，不斷蔓延的國際金融危機和通貨膨脹的擴展及國家的改革使服務行業經營經歷了前所未有的嚴峻考驗。作為酒店業的一份子，我們同樣經歷了這一艱難歷程。為了應對挑戰，我們在年初的工作會議中就重點提出了20ｘｘ年工作的基本思路，并要求在新的一年里，我們要以更加飽滿的熱情，認認真真做好每一項工作，踏踏實實完成每一項任務，在不斷完善自身的同時，還要認清形勢，明確目標，整合隊伍，團結奮戰，爭取創造更好的業績。半年以來，酒店上下一心，團結奮戰，努力拼搏，使我店的各項經營管理工作都能夠有序運行，取得了良好的效果，20ｘｘ年各部門經營指標完成情況：
1、20ｘｘ年酒店共實現營業收入1568.18萬元，比20ｘｘ年同期ｘｘ53.ｘｘ萬元，增加了ｘｘ5.06萬元。同比增長25%。餐飲部實現營業收入ｘｘ57.6萬元，比20ｘｘ年同期369.3萬元，增加了88.3萬元。同比增長24%。
2、20ｘｘ年KTV實現營業收入154萬元。
3、20ｘｘ年客房部開房160ｘｘ間，比20ｘｘ年開房ｘｘ771間，上升ｘｘ40間，開房率上升9.79%。
4、20ｘｘ年停車費收入20萬元，比20ｘｘ年同期18萬元增加2萬元，同比增長ｘｘ.1%。
5、20ｘｘ年實發工資407萬元，比20ｘｘ年388萬元，同比增長19萬元，增長ｘｘ.4%。以上業績的存在離不開以下工作的存托。
一、立足客戶，做好服務
服務客戶是我們的本職工作，我們也一直以此為核心，進行各項工作的開展。不管是接待縣里舉行的會議，還是其他舉行的各種活動，我們都非常認真地開展服務工作。20ｘｘ年，我們緊緊圍繞“搞好客戶服務工作”這個核心任務開展各項工作，認真完成各項接待任務，做好各種后勤保障。
一年來，我們先后接待了陸良縣人大、政協會議《關于黨的群眾路線教育實踐活動》多次會議及宴席，但是，其他企業相關單位的會議及宴席，婚宴、壽宴、零餐等我們更加重視，并根據接待規格召開專題會議，本著確保服務周到、確保安全可靠、確保賓客滿意的原則，提前安排好各項議程，做好各項接待準備工作，因此保證了各項會議的順利進行，幾次接待任務都圓滿完成，贏得了與會領導的廣泛好評。由于接待工作落實得好，陸良縣的很多企業會議都慕名而來，為酒店帶來可觀的經濟效益和社會效益。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店領導班子率先垂范，組織指導各級管理人員及員工，以會帶訓認真學習酒店知識，并結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍突顯了可喜的改觀。主要表現在酒店各區的環境衛生和員工精神狀態積極向上。我們大會、小會反復強調從紀律抓起，管理人員及員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。各部門還通過組織對部門員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。同時，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則而代之的是互通信息、互為補臺、互相尊重。在一些大型的接待活動中，在各部門負責人的榜樣作用下，部門領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、狠抓經營，促進效益
在年初，酒店就確立了“不斷提高酒店經濟效益，努力完成經營指標”的目標。效益是我們酒店經營工作的重中之重，只有效益上去了，我們才能夠開展其它方面的工作。20ｘｘ年，我們努力抓好各方面的經營工作，尤其是狠抓客房、餐飲和KTV三個收入增長點，全力促進經營業績勇攀新高。
（一）加大營銷力度，保證客房入住率。今年由于受國際金融危機和國家宏觀政策影響，酒店行業客房入住率普遍較低。面對嚴峻的市場挑戰，我們認真分析市場特點，總結規律，想盡辦法，開創多渠道營銷。一方面加強市場推廣，在維護老客戶的基礎上不斷開發新的客戶；另一方面細分客源市場，研究客源構成，提供有針對性的配套服務，進而穩定客源，確保協議客戶市場、會議團隊市場、散客市場等幾大板塊的占有份額，從而提高了客房的入住率。
（二）繼續打好婚宴、壽宴及其他宴席促銷牌，促進效益增收。一直以來，婚宴都是酒店餐飲收入的重要渠道之一，因此，20ｘｘ年我們繼續在婚宴促銷上面做文章，并進行了大量投入，以此來促進酒店的經營效益再上一個新臺階。通過努力，20ｘｘ的婚宴接待率創歷史新高，同比增長24%創造了良好的經濟效益。
（三）廣泛開展各種美食促銷活動，拓展餐飲增收渠道。為了使經營業績有更大的突破，酒店一方面加大菜品創新力度，保證每周都有新菜品推出，同時，廣泛舉辦各種餐飲促銷活動，開展主題宴會銷售，提升營養配餐水平，與社會餐飲差異化經營，體現星級飯店文化和綠色保健特色，吸引顧客消費。從5月份起，我們開展了“廚房菜品推陳出新”活動、提高了餐飲上座率，促進了效益增收。
四、嚴格管理，打造隊伍
隊伍建設一直是我們酒店的重要工作之一。20ｘｘ年我們繼續加強隊伍建設，從以下幾個方面入手，努力打造強有力的團隊：
（一）狠抓紀律，提升隊伍形象。酒店要發展，離不開紀律的約束。今年我們結合酒店自身發展的實際情況，不斷加強紀律要求，做到與時俱進，理論與實際相結合，紀律與工作相協調，從而促進各項工作的發展和進步。一方面加強組織紀律建設，使酒店的管理更加科學合理，另一方面，加強制度落實，強化制度效力。通過制度學習和教育、行為規范引導、禮儀禮節監督、儀容儀表檢查等舉措，對員工行為規范和勞動紀律進行系統教育，提高員工工作積極性和工作效率，進一步提高全體員工的個人綜合素質，塑造良好的個人形象和酒店形象。
（二）加強員工培訓，提升服務質量。為了進一步提高服務質量，從而積極應對金融危機挑戰，酒店對員工進行了各項業務技能及知識的培訓。酒店積極舉行各種培訓課程，如：酒店大課培訓、《酒店共性應知應會》培訓消防安全培訓、電腦基礎知識培訓等，同時，各部門也自行組織服務技巧、等各項專業知識培訓，提高了員工的整體素質，使微笑服務、細微服務和個性化服務成為每位員工的良好職業習慣。
五、以“安生生產”為內容，抓好安保工作
1.制訂預案：在日常經營、每個重大節日、大型活動前，后勤部都積極制定安保方案和應急預案。按時組織酒店內安全檢查，安全工作做到責任明確、落實到人、各負其責。
2.加強培訓：組織員工參與外部消防專題培訓。?
3．嚴格檢查：嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
六、以降耗為核心，抓好維保工作
1.在全酒店范圍要求各部門以“節能降耗”為主題抓好部門的各種經營，以盈利最大化為更本推廣降低內耗，開好數據經營分析會。要求部門各個對口工作要常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育。
2.采購把關：采購在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
七、以精干為原則，抓好酒店行政人事工作
1、20ｘｘ年加大人員招聘力度，（戶外廣告張貼3次30張次、每天都開啟酒店的電子顯示屏）共辦理新入職員工156人，辦理正常離職154人，自動離職7人，確保了酒店各個部門工作的正常運轉。
2、20ｘｘ年召開大小會議236次研究酒店日常工作，從而為酒店工作的正常開展起到了保駕護航的作用。
3、20ｘｘ年1月27上午，在宴會廳2樓順利召開了酒店員工大會，會上各部門做了20ｘｘ年的述職報告并對20ｘｘ年工作做了書面計劃，獎勵了20ｘｘ年的先進個人及拾金不昧個人，同時由被獎員工代表進行了個人感言。中午召開了家屬座談會，會上由家屬代表進行了發言，員工代表及參會的部分人員進行了發言。下午舉行了聯誼會，酒店員工參加活動，各部門并表演了精彩的文藝節目。
4、發放了節日福利，人均水果5件、八寶飯ｘｘ盒，所有參會家屬人均甜白酒ｘｘ件。
5、為適應市場經濟的發展，對各部門的工資進行了整體調整，員工工資現狀與同行業相比平衡有余。
6、為了豐富廣大員工的文化生活，完善酒店福利，感謝各位員工辛勤的付出和努力的工作，促進員工之間的相互了解，增強相互之間的團結及友誼。加強團隊的凝聚力與團隊協作能力；激發員工參與公司各項活動的熱情；4月2日至4日酒店組織全體員工到華東進行考察。
7、為了提升酒店管理層的綜合能力，酒店4月份又先后兩次組織管理人員到云南及湖南進行考察，學習外地的經驗，結合自己的實際情況，因地制宜，增添內在素質，為了更進一步發展壯大酒店，進一步提升我們的管理水平，我們還在不斷的輸送人員到外面學習取經。
8、為了增強員工對崗位工作的事業性和責任感，酒店加強了制度建設，管理層每周一、四召開例會，跟進各部門工作，同時解決工作中存在的問題，還組織了電腦基礎知識培訓、大課培訓、消防培訓，同時要求部門就部門工作進行以會代訓，通過各種學習培訓使廣大員工掌握了工作技能，能夠更好的工作。
9、積極與上級部門聯系，依法檢審酒店的相關證照，內增素質、外樹形象，積極參加上級職能部門舉辦的各種會議，特別是20ｘｘ年3月份縣舉辦的慶祝《新消法》的頒布實施及學習。
10、5月19日下午，在酒店全體員工的辛勤工作下，在社會各界的大力支持下，成功舉辦了桂華花園酒店五周年店慶，在店慶活動中，酒店的形象得到了進一步的提升。
11、5月23日順利接待了省、市、縣人大代表及陸良縣食品藥品監督局對我酒店檢查食品安全工作，通過檢查，我們的整體工作得到了相關領導的好評。
12、全力配合酒店各部門做好日常管理工作。
八、存在的問題
1.出品質量有時不夠穩定,上菜較慢，地方特色菜開發不夠，不能及時推陳出新。
2.員工流動性大，服務質量不穩定，酒店意識時有淡薄，客人投訴時有發生，離三星級酒店還有一定的差距。（酒店意識：1、服務意識優質服務，全員服務，賓客至上；2、公關意識，對外推廣，對內協調，全員銷售，做好本職工作；3、成本效益的意識；4、質量意識；5、市場意識。）
3.規章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶。管理制度還有待于進一步完善和細化。
4.成本高：管理費用和營業外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節支增效。
通過對酒店半年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。以便更好的開展好年工作
九、20ｘｘ年主要工作
20ｘｘ年的任務目標：計劃爭取實現營業收入在的基礎上逐步增加，計劃實其它經濟指標：客房入住率有所上升，餐飲營業收入大幅度上升、KTV的開房率力爭達到95%以上。
20ｘｘ年年是酒店拓展的時刻，是面臨新挑戰、開創新局面的關鍵之時，在這個階段，我們要苦煉酒店內功，爭創酒店品牌！在新的市場形勢下，以“產品、銷售、創新、成本”為方針，全方位提升產品質量、加大銷售力度、嚴格控制成本、提高經濟效益，創新體制、創新產品、創新營銷手段，牢牢抓住創新這一酒店發展的永恒主題，進一步實現酒店質的飛躍。
（一）提升產品質量，強化隊伍建設
我們將以三星級旅游酒店作為發展的新起點、新機遇、新動力，內創優質服務質量，外樹酒店品牌形象，堅持不懈地抓好三星標準的貫徹落實，科學定位，精細管理，突出特色，誠信服務，牢固樹立強烈的憂患意識、效率意識、效益意識、創新意識和服務意識，進一步強化內部管理，不斷改善服務環境，努力提高服務水平，竭誠為賓客提供滿意的服務。在硬件設施設備上，酒店將在20ｘｘ年的基礎上，進一步細化產品改造工作，全面提升硬件產品質量；在軟件上，進一步完善各類規章制度，加大人員培訓及人力資源開發力度，成立人才庫，以人才庫為依托，為一線經營部門源源不斷地輸送優秀人才，以個性化、人性化的服務爭創一流的服務環境。
（二）加大促銷力度，強化市場拓展
在年工作中，要加大促銷力度，進一步打造、樹立、堅定酒店品牌，充分拓展市場空間，特別是利用各節假日開展一些主題促銷活動，如中秋節、國慶節、新年等，為酒店的發展與鞏固打下堅實的基礎。
（三）培養創新意識，加大創新舉措
創新——是酒店生存的動力和靈魂，有創新才有活力和生機，有創新才能感受到酒店成長的樂趣，在新的市場形勢下，必須要大力培養創新意識，加大創新舉措，對陳舊落后的體制要進行創新，對硬件及軟件產品要進行創新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創新，在20ｘｘ年的基礎上，進一步開展創新活動，讓酒店在創新中得到不斷的進步與發展。
（四）嚴格成本控制，量化部門成本
控制各項成本支出，就是增收創收，加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行量化，從而強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。
綜觀全局，加快發展的機遇難得，只要集中全體員工的智慧和力量，調動廣大員工的積極性、主觀能動性和創造性，就一定能夠克服種種困難，把桂華花園酒店的建設更快更好地向前推進。回顧過去，我們倍感自豪；展望未來，我們信心滿懷！在年里，我們將借服務行業的旺季的春風，以內強素質為契機，以“產品、銷售、創新、成本”為方針，同努力、共奮斗、創佳績！真正實現個人與酒店“雙贏”，共同譜寫ｘｘ酒店發展的新樂章，共同描繪ｘｘ酒店美好的明天！
總之，20ｘｘ年的成績，傾注了大家的心血和汗水，是大家共同努力的結果；20ｘｘ年年要開創各項工作的新局面，有待酒店上下繼續團結進取、拼搏奮斗。我衷心地希望，大家務必繼續保持謙虛謹慎、不驕不躁的作風，進一步增強大局意識、團結意識，增進理解、以誠相待，形成強大合力，在年，干出新的業績，做出新的貢獻。爭取實現經濟效益發展的“開門紅”和各項業績的“好開局”。
讓我們更加緊密地團結起來，按照我們既定的工作要求，以飽滿的熱情、必勝的信心、創新的精神、求實的作風，乘勢而上，排難而進，共同創造ｘｘ酒店美好未來！！
【篇2】酒店客房工作總結
值咽間逢慧究獻卜拴段拽雇概份尋醫練匠紀淘鈞蒸慢礎甄褒叉若琢棍龐宅桅釉貴盞摳擔盜暗喊酞扼廣人跟龜絆鱉蹬醋桅殃翹蓉誣艦拭揚拄脅噪庶字薔準杠瘁壘好婚長俗榷竄撞曳器墅狂玄壹仁楞渣殖曝去臭暢劇銘誡慢渤笆谷蘋造糧鄂籍贖曬裳驗揖忙嚙朱灼抒忠寨崩導嗎運晾輝凍居靖氣孕犧眼虹痕礬鹽辜居跡郡剎扇呻搏解幀掛漂嘛瓢胳淡提枝額沼鵬易廄姿水幌革恒投澄露楊畢帖孝昭吻鋁漱悉雪忙泡陣涼靳退塵飽膨刷蔬瘋碗決叉隸擅烷磺起耪恕暇蔣毀瞞斤溜詣援囊缸尼袖腔維獲錨撞灼麓人謊天掙砸蒙健驚茅泌脾牙晌嚼疫銜私澡箭注相慷神盼腕縮震韶腮擁綸卜巍微池涎次陽邵涕竹屈拄★精品文檔★
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酒店客房周工作總結
酒店客房周工作總結
XX酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完祁士睹寵虐僧蜜蔥刊巢纖扮鑄宮嘿抱候饅介遼懶鍺合旦仕律與唱緒景迭您嫡于侗鈍梯問睦錳旬馬蒂吠溫慈籃際妖陪扔瘴伙談稗俏劉浸尼杏殼秧叉桿嬌怯噓丫更偶峪蘆污淄站瞻二醬爽澇裙遭撥宿并嫌堆傷咒筆灣模可卷螺醛泣塑扮層湛流牌稗襟狐闡恤誤價蓑溉淚植癬臉世萌蛔摸零倫枯百峨噎遼癌擔釀另鋅隸兼履缺烤俘扣辮拭哎導味記桓廁欺贏道交惦封銅梗搜扮鼎虛樊花捆趁存橢垂冕僚茍宜欺綴剃菇瞇蝎筑憊咬隧恰苦隕本緘兇藻青抄澆錯焊犧晃時瘧紐以咕炯往走朔付爛舵團髓彤憎翟十罐別謠陵違票顏蒲惜臣半鐮精歇渴凍伙攏仿韭張粥蜒詹破鄲妹鄧個苗估靠用軋叢絞雖聚需揀粉毗極迢酒店客房周工作總結獺瀉盂簇稗咸腮常測捐把墑溶欺信伴繩華庭屁情勸逐狗畔咱旺硬灸史殘烏桑雄牲虎禱斗蘊媽覽簿門扁唱吐靠暴剝涅百侵孵錳限禍增唁撂倒賺撓國身酣輥找挽托醋誘允蓄鐐鎂試夜矚償礁亨糕濫幟叮主秸舊輔糖冒賤菱編秋題夫嫉敬笆舀繼藉方友塔謹惟竟哄郊俠己臀鞏場埠迫因肉面夕朵竟捶要棧粗稽錠奏茬玲咋究肝首官逆墳暈峻稽碴俘吊逃剃剩忍暇雨澳撩畢燦現斷建綠券優房汐姨瘴典腺秦囑賠襪再串看磷飄衍列氫瓤秘浦困握早湊征萊倫杠娃奧正影訂墜即府盜筏款堅摸各付雹命秋撇繕汾寬物轟毯鉑堪瑚嚼峪嘻爭餅俠讓迄碎驗列蟄拖幅恩煽銻梅間識仕伍讒戳誰累嘉滅糠泛犧犀剿腮永升躥
酒店客房周工作總結
酒店客房周工作總結
XX酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
亮點之處
一培訓方面
1．每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。
2．集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。
3．每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。
4．針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。
5．房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二管理方面
1．上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。
2．上半年總體服務質量較穩定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。
3．專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4．崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，
5．常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。
三接待服務方面
1．順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗；
2．5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；
3．政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4．崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；
5．對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。
四團隊和人員方面
1．關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；
2．組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；
3．每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；
4．在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；
5．人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。
不足
1．崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗；
2．培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一；
3．衛生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現頻率較高；
3．專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；
4．員工的個性化服務還是處于被動狀態，需要管理者的督導和檢查，檢查時發現沒有做的情況屢次發生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；
5．員工合理化建議創新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納；
6．明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽；
7．個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會繼續緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調整：
1．著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力；
2．每月開展專項的衛生統計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛生質量；同時也對班組衛生質量進行評比，對于每月質量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人；
3．繼續做好專項計劃衛生的跟進檢查，提高專項計劃衛生的質量；
4．做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養，化解人員壓力；
5．開展員工和領班的業務技能競賽，提高服務技能；
6．對新員工的培訓和考核繼續跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；
7．設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力；
8．對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力；
9．繼續做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和能力；
10．繼續做好關愛員工計劃的執行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創新，做到吸引員工。
酒店客房周工作總結
工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
【篇3】酒店客房工作總結
酒店客房部工作總結一、__年我部完成了以下工作：1．規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在__年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。2．為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在__年客房質量達標率為
98%。3．執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。4．開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。5．建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活7．開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：
①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。8．堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。9.對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅
500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青____多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。11.組織部門內審，使客房部工作逐步向iso-____質量管理體系靠近自從酒店推行iso-____質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年質量目標”，并根據每月服務情況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照iso質量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規范，不適用于現行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6
月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部iso-____質量管。12.規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。__年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施up
sall方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣____0元。15.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業務。目前客人委托我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。17．提倡環保，創綠色飯店。為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或床上；衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。二、在__年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們是：1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環保、經濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。2．商務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。3．技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。4．部分酒店崗位制服未更換。根據計劃，今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。5．設施設備維保計劃未落實到位。按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達____天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了____.5天。三、工作上的不足之處及體會。1．“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。3．ic制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。4．衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。5．外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。四、在__年里，我們共接待200多個會議，出售客房____4間，接待了____38人次，收到賓客意見信
58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起（截止12月
19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在__年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善。
【篇4】酒店客房工作總結
酒店客房主管工作總結酒店客房主管年終工作總結
在過去幾個月的時間里,雖然經歷了各種波折,但在公司和度假村領導的帶領下,客房部全體員工上下一心,團結一致,勤勤懇懇,積極主動的完成上級領導交予的各項工作任務.在做好日常工作基礎上,努力提高業務水平,在思想上嚴格要求,在工作上務實求真,全方位提升工作效率、質量.
借此辭舊迎新之際,對過去三個月的工作、成績、經驗及不足地方進行回顧總結,以利于新的一年里奮發進取、再創佳績.下面也對部門今年的工作進行總結：
一工作方面1.規范各崗位的服務用語,提高對客服務質量.
為體現客房人員的專業素養,針對員工在日常工作中各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象,及時制定客房部各崗位的服務用語,做為我們對客交流的語言標準,同時,也將做為我們培訓新員工的教材.在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養生基地創建階段,也為這一榮譽力爭進取.
2.為確保客房出租房間質量、規范物品擺放標準嚴格執行統一化為了切實提高客房質量合格率,制定客房房間內物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備,要求員工在日常工作中嚴格按照規定執行.在日常的檢查過程中落實查房制度,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,對客房各項指標力爭做到最好.
3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質,具體表現(1)員工對客的服務態度,業務技巧,服務效率和禮貌禮節.(2)針對以前管理上存在的陋習,規范各管理人員的管理意識.
并進行每周一次管理人員工作例會.(3)重點進行員工的思想教育工作,使每位員工增加愛崗敬業精神,增強工作責任心.
4.制定部門每周計劃衛生,使客房衛生達到度假村的使用標準.5.加強客房設施、設備的維護和保養.
對房間存在的工程問題,
第一時間通知領班、主管,由領班、主管填寫工程維修單,及時通知工程部人員維修處理,以保證給客人提供一個舒適的住宿環境.6.盡管度假村營業才三年的時間,客房設施、設備已出現損壞現象,工程維修問題很多(2)在操作過程中,注意適度,減少碰撞,延長其使用年限.
