關于高速鐵路客運乘務的畢業論文【四篇】

時間：2022-12-15 畢業論文點擊：

畢業論文（graduationstudy），按一門課程計，是普通中等專業學校、高等專科學校、本科院校、高等教育自學考試本科及研究生學歷專業教育學業的最后一個環節。以下是小編為大家收集的關于高速鐵路客運乘務的畢業論文【四篇】，僅供參考，歡迎大家閱讀。

【篇一】高速鐵路客運乘務的畢業論文

　　一、概述

　　隨著現代化信息技術的不斷推廣，我國鐵路系統的信息化建設也逐漸推進，自動化和智能化已經成為鐵路系統發展的必然趨勢。服務在鐵路運行系統中占據重要地位，服務系統的建立及應用也是鐵路系統信息化建設的重要組成部分，應得到足夠的重視。鐵路客運服務系統中包括服務產品、服務模式以及服務流程，在建設服務系統過程中，只有加強系統的自動化、可視化，才能提升整個系統的服務質量。

　　二、鐵路客運服務系統的建設

　　1.鐵路客運服務系統的重要性

　　安全、便捷是鐵路運輸系統的最高追求目標，客運服務系統的高效性對提升整個鐵路運輸系統的工作效率具有直接影響，提供優質的服務，讓旅客滿意是客運服務工作的主要內容。鐵路運輸系統主要工作內容包括乘客購票、進站候車、站臺登車等多個環節，各個環節的實現離不開鐵路客運服務系統的支持，因此鐵路客服系統的建設對于整個鐵路運輸系統的改進和升級具有重要推動作用。鐵路部門的所有工作人員都應該充分認識服務系統的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導，不斷完善客運服務系統。

　　2.鐵路客運服務系統建設中存在的問題

　　（1）旅客服務系統面臨的問題。旅客服務系統是鐵路客運系統中的關鍵環節，候車服務、向旅客提供準確的列車信息、候車信息以及專業的乘車指引是該系統的常規工作內容，處理丟竊、走失等一系列突發事件是旅客服務系統的必備功能，利用一切先進的技術和設備，提升旅客服務水平，是鐵路客運系統當前面臨的主要問題。當前形勢下，我國鐵路客運服務系統雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實到位，客運服務規章制度沒有得到徹底有效的執行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點的公共秩序較為混亂，嚴重影響了旅客服務系統的運行。

　　（2）票務系統面臨的問題。票務系統的運行狀態直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務系統，是鐵路客運服務系統的重要組成部分。隨著信息化建設在鐵路運輸系統中不斷推行，我國鐵路系統中在票務服務上有了大幅度提升。利用互聯網進行異地購票、取票，大大方便了人們的出行，但在網絡運行點、票務系統的更新和完善方面，仍需要進一步提高，增大票務服務系統的服務范圍、提升系統的電子化水平和移動化水平。

　　（3）營銷系統面臨的問題。供應不足是鐵路客運營銷系統面臨的主要問題，這也是制約鐵路運輸行業發展的關鍵性問題。鐵路部門的營銷系統缺乏專業有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統過程中，處于一種被動的狀態。營銷系統缺乏管理功能的支持，就減少了系統先期的干預性，當遇到客流高峰期時，服務系統的運行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴重影響了鐵路客運服務資源的利用率。

　　（4）運營系統結構不合理。我國當前的鐵路運輸服務系統的結構不合理，需要進一步改進。首先，IT結構過于獨立，與當前的鐵路運輸行業內的制度、服務體制之間的聯系缺乏關聯性，這就嚴重影響了整個運行系統的時效性，增強IT結構的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結構的集成度不高，嚴重限制了客運服務系統作用的發揮，給整個系統的運行帶來極大的不便；最后，IT結構中對于新增業務關注度不夠。新增業務普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對現有的IT結構進行改進升級，才能有效發揮整個系統的優勢。

　　3鐵路客運服務系統的建設

　　（1）建立完善的客運服務系統體系。服務體系的建設與完善，需要通過基礎設施的建設、旅客需求的調查和全體人員的積極參與，建立一整套目標明確、責任清晰、操作規范的服務體系。

　　（2）利用集成技術提升服務的水平。鐵路運輸系統在票務系統的建設上已經取得巨大成就，更新和完善大批基礎設施，提高了該部門的工作效率；而票務系統包括售票和檢票多個環節，各個部門的設備都完成更新升級后，才可能達到一體化和現代化的標準，鐵路系統才能實現全方位的聯系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務系統的方案設計中，可采取兩級結構，重點建設服務中心和車站位置，有目的的提升服務系統的集成度；同時，還應加強客運服務系統數據平臺的建設工作，將鐵路部門和服務中心的信息進行及時的傳輸、共享，以建設滿足社會發展需求的鐵路客運服務系統。

　　（3）改進IT平臺的結構。改進鐵路運輸系統的IT平臺結構，就是根據信息集成技術、服務系統在運營和維護中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對現有的IT結構進行改進升級，建立一個集成性強、具有靈活擴展能力、能滿足多種業務需求、成本最低、運行穩定的結構平臺。該平臺能隨著單個產品技術的發展而不斷創新，功能不斷完善。升級后的IT結構包括體系結構和支撐全路的系統產品，其中體系結構主要由一系列的技術標準和操作規則構成，對于不同業務的集成、新業務和既有業務之間的適應性具有重要的影響，是決定鐵路運輸系統能否滿足現代化社會需求的前提。

　　三、結束

　　隨著社會的不斷發展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運輸系統的發展提供了良好的契機，但公路交通、航運、海運的快速發展，給鐵路客運業務帶來了極大的沖擊，鐵路運輸部門應充分利用現代化的信息技術，構建集成化和現代化的服務體系，以滿足乘客需求為最高目標，解放思想，實事求是，通過自主創新和工作經驗不斷完善當前的鐵路客運服務系統。

【篇二】高速鐵路客運乘務的畢業論文

　　隨著我國經濟的迅速發展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的頻率不斷增加，鐵路運輸相比其他運輸方式而言，安全性較高，而且價格便宜，成為了人們中長途出行的最佳選擇，于是鐵路在旅客運輸中的優勢日益顯著，同時也對鐵路客運服務質量提出了更高的要求。

　　一、目前鐵路客運服務發展現狀及存在的問題

　　1.對客運投入不足安全是鐵路運輸企業的核心。因此，鐵路企業往往把資金優先用于保障安全的基礎設施上，而對于客運基礎設施建設的投入則比較少。比如客運備品的更換、老舊車底的改造等方面都比較滯后，嚴重影響了鐵路行業的服務質量和整體形象。

　　2.鐵路職工的整體素質有待提高鐵路作為我國最基礎的公共交通工具，具有一定的公益性，職工待遇并不優厚，這對鐵路客運職工素質的提高缺乏內在壓力和動力，對于優秀的人才缺乏吸引力，導致了高素質人才的流失，留下來的客運服務職工普遍文化水平偏低、年齡較大，對客運服務工作缺乏熱情和主動精神，難以適應新時期客運中的現代化管理方式，最終導致鐵路客運服務工作質量難以提高。此外，隨著社會經濟的快速發展以及人們生活方式的轉變，我國鐵路體制已經步入轉型期，鐵路行業新車型、新技術已經得到廣泛應用，但是目前鐵路客運職工的總體素質還比較低，難以適應快速發展的客運服務市場，對職工缺乏定期培訓，導致客運服務職工業務素質和文化水平滯后，直接影響了鐵路客運服務的質量和鐵路行業的整體形象。

　　3.客運信息系統不健全隨著現代科學技術的不斷發展以及人們知識水平的提高，旅客對鐵路客運信息化水平的要求也越來越高。網上訂票、購票已經在大部分人群中得到普及。然而，目前我國鐵路行業雖然建設了一批信息系統，但功能還不夠完善，存在一些不足，還不能滿足人們多種多樣的服務的需求。比如旅客購票軟件故障頻出、列車晚點沒有及時的通告和解釋、票額信息不透明、列車到站后對換乘地鐵和公交的信息缺失等，嚴重制約著鐵路客運服務質量的提高，不能滿足旅客需求。

　　二、提高鐵路客運服務質量的意義

　　1.有助于滿足廣大旅客的切實需要隨著人民物質生活水平的不斷提高，人們越來越強調精神方面的滿足，在乘坐火車時，旅客要求有較好的旅行環境、較高的服務水準等，對鐵路客運服務質量要求越來越高。甚至如果有時候鐵路客運達不到規定的服務要求，有些旅客就會通過輿論、法律的手段來維護自身的權益，這不利于鐵路企業良好形象的樹立。因此，鐵路運輸企業需要提高客運服務質量以滿足廣大旅客的切實需要。

　　2.有助于幫助鐵路企業塑造良好形象鐵路作為服務性行業，具有很強的公益性，關系到廣大人民群眾的切身利益。提高鐵路企業客運服務質量，有助于滿足旅客對鐵路運輸服務的要求，幫助鐵路企業樹立良好的形象。

　　三、提高鐵路客運服務質量的對策

　　1.加大投入，完善鐵路客運基礎設施建設鐵路行業是我國的重要經濟支柱，加強鐵路客運基礎設施的建設，對于我國的經濟發展具有十分重要的推動作用。從長期發展規劃來看，我國應當加快火車客運站的基礎硬件設施建設，對一些長期落后的設施進行積極改建，比如定期對客車中的車門車窗、座椅等設備進行檢查，對有問題的設備及時更換，對車站衛生環境進行全面清理等，從而提高鐵路客運服務設備的現代化水平，進而提高鐵路客運服務質量。

　　2.提高客運服務職工的服務意識為了從根本上提高鐵路客運服務質量和整體水平，必須提升客運服務人員的服務意識，建立旅客至上的理念，將旅客滿意作為客運服務工作的核心，全心全意為旅客服務，從而有效的提升鐵路客運的服務質量。

　　首先，鐵路客運服務人員不僅要有專業的服務能力，還要掌握旅客的心理需求。客運服務人員在服務工作中，要做到主動、有針對性地文明服務，學會探索旅客的個性心理，避免服務工作的盲目性。其次，加強對客運服務職工的培訓，提高其服務意識。培訓內容除了思想道德以及基本的崗位知識和服務技能以外，還要增加客運服務職工對客運心理學和溝通技巧的學習，培養其良好的溝通能力，在服務中能夠感知旅客的心理需求，從而滿足日益多樣的客運服務需求，從而提高服務質量。

　　3.提高鐵路服務團隊的整體素質要想從根本上提高鐵路客運服務的質量，就要提高鐵路客運服務團隊的整體素質。首先，加強職工教育培訓，可以通過聘請專家開展講座、組織客運服務研討會等形式，來加強客運服務工作人員之間的交流，提高客運服務意識。其次，針對職工在客運服務中存在的問題，可以組織職工舉行業務技能競賽，在技能演練中找到問題的解決辦法。此外，還要定期舉辦培訓班，強化鐵路客運服務職工的崗位技能培訓和職業道德培訓，加強責任體系建設，從而提高職工服務旅客的能力。

　　4.完善鐵路客運信息化平臺建設為了提高鐵路客運服務質量，適應新時期經濟快速發展的需要以及旅客對鐵路客運服務的需求，鐵路企業應該充分利用先進的現代化信息技術，加強對鐵路行業客運服務體系的信息化建設，要充分考慮信息系統在集成、運營和維護中存在的矛盾和共性問題，從而建設出一個適應不斷變化的業務需求、資源節約、相對穩定的集成化鐵路客運服務系統。從而更好的為鐵路旅客服務，滿足新時期旅客日益多樣的服務需求。

　　四、結語

　　綜上所述，目前我國鐵路客運服務方面還存在一些問題，基礎硬件設施投入力度不足，客運服務工作人員整體素質還有待提高。鐵路企業必須采取積極有效的措施，加強鐵路硬件基礎設施建設，注重客運服務職工的培訓工作，提高其服務意識，并且完善鐵路服務系統的信息化建設，從而提高我國鐵路客運服務質量。

【篇三】高速鐵路客運乘務的畢業論文

　　顧客是每一個企業的基礎，尤其是以服務顧客為本的企業，讓顧客對服務滿意則是企業生存的根本，鐵路客運企業即是一個這樣的存在。做到在鐵路客運途中讓旅客滿意，這無疑對鐵路客運列車服務的質量管理提出了一個新的要求高度。本研究以服務質量理論、質量管理理論、旅客滿意度理論為基礎，以讓旅客在旅途乘車中對客運列車服務質量滿意為宗旨，對鐵路客運列車服務質量管理體系作出了新的分析，以期為實踐操作提供理論支撐和指導。

　　1.理論基礎

　　1.1鐵路客運列車服務的內涵與特點

　　現如今各個國家的科技發展水平不斷提升，發達國家將不斷采取新的發展技術加強本國的鐵路發展加強信息技術的的交流，這也就帶動了全球化的鐵路交通交往，使鐵路領域的發展上升到一個新的高度、新的起點。在信息化不斷發展的今天，鐵路領域將以全新的方式向現代化發展。我國鐵路的發展起步與世界其他國家相比并不算晚，但是技術水平與其他國家相比存在著一定的差距。這就意味著我國要不斷提升鐵路領域技術水平，不斷縮小我國鐵路領域與世界發達國家之間的差距。隨著中國人口的不斷增加，傳統的鐵路運輸已經無法滿足當前人們的需要，因此要不斷提升我國鐵路運輸事業的發展。近幾年我國在鐵路運輸領域有了一定的發展，這意味著我國鐵路運輸領域將不斷發展，且很有可能列入世界交通發展的前沿。

　　1.2鐵路客運列車服務質量的內涵與質量特性

　　鐵路客運列車服務是指鐵路運輸領域的服務人員向乘車的旅客提供一系列的服務，使乘車人員感到安全、舒適、便捷，鐵路運輸領域的服務指在不斷滿足人們在出行時對各種問題的需要。鐵路客運領域列車服務質量與我國鐵路運輸客流量的多少息息相關，鐵路客運列車服務的工作實際是給予出行游客們帶來幫助，解決旅客在出行中遇到的困難，使旅客們滿意。鐵路運輸領域所提貢的服務將創造出無限的價值，不斷成為人們生活中不可或缺的一種社會服務。在上世紀國外的許多國家就對服務管理領域有所研究，以不斷滿足人們的生活需求。如今，我國鐵路運輸領域不斷發展，鐵路領域的服務水平也要不斷提升服務質量，改善現今服務質量較低的局面，以此來帶動我國鐵路運輸領域的發展。

　　1.3旅客滿意度的定義

　　現如今隨著我國各行各業的不斷發展，顧客的不斷增加這就意味著消費者是各領域向前發展的重要組成部分。因此要不斷完善服務領域的發展，提升滿意度。在我國運輸領域也同樣要滿足旅客，以此來提升我國鐵路客運領域的發展。消費者滿意最初的理論形成是在上世紀三十年代，經過不斷地發展應用使顧客滿意的理念已深入到各個領域。旅客滿意度的含義就是在消費時所形成的一種消費態度，反映出顧客對消費是否滿意。旅客滿意度在一定的認識上也是旅客對我國運輸領域的看法以及對我國運輸領域的整體的評價，顧客滿意度在一定的程度上可以反映出我國運輸領域服務的質量水平。當顧客滿意度較高時說明我國運輸領域的服務質量較高，當顧客滿意度較低時可以說明我國交通運輸領域的服務水平偏低，需要不斷進行培養。因此，旅客的滿意度可以作為我國運輸領域服務質量檢測的重要標準。旅客滿意度與我國交通運輸領域的發展息息相關因此，要不斷培養我國交通運輸領域服務人員的素質，以此來促進我國交通運輸領域的發展。

　　2.旅客滿意度與鐵路客運服務之間的聯系

　　2.1旅客滿意度在鐵路客運列車質量管理中的作用

　　旅客的滿意度在我國交通運輸領域占據著重要的位置，旅客滿意度的高低體現著我國交通運輸領域服務質量的好壞，因此，顧客滿意度將決定我國交通運輸領域服務質量。隨著我國市場經濟的不斷發展，交通運輸領域的發展，不僅在于改善運輸設施的硬件，例如增加某一部分的硬度和壽命，或者大量的投入高新技術，更在于鐵路工作人員的服務態度，只有不斷提升我國交通運輸領域服務的質量水平，才能提升旅客的滿意度，所以不斷提升旅客的滿意度是我國交通運輸領域發展的必然選擇。目前我國交通運輸領域的發展逐漸呈現出上升的趨勢，因此，若想使交通運輸領域不斷發展上升至發達國家的水平就要不斷加強我國鐵路運輸業服務水平。旅客的滿意度在我國交通運輸領域占據著重要的位置，旅客滿意度高將促進我國鐵路運輸事業的發展，反之將制約我國鐵路運輸領域的發展。這就意味著我國要不斷提升運輸領域的服務質量，提升顧客的滿意程度，促進我國鐵路運輸領域的發展。

　　2.2鐵路客運列車服務質量管理中存在的問題

　　隨著鐵路運輸領域的發展，我國鐵路運輸領域走過了艱難的發展階段，進入新時期我國對運輸領域的要求也將不斷提升。例如，在鐵路客運列車運輸中，相關工作人員職業修養差，工作熱情不夠、態度差、沒有憂患意識。如今人們的就業方向投靠于固定的工作，鐵路運輸行業就是一種固定的行業，這就導致人們對鐵路運輸領域的工作意識得不到提升，完全不擔心丟了工作，堅信這樣的“鐵飯碗”可以一直養活自己，且在工作中只是單純的應付工作，打發時間，對任何事情都不上心，但是，工作人員的服務態度嚴重的影響著工作質量，并與我國運輸事業的發展息息相關。因此，不能放任鐵路運輸領域工作人員工作。

　　3.基于旅客滿意的鐵路客運列車服務質量管理體系分析

　　3.1鐵路客運列車服務質量管理的目標、原則與基本要求

　　我國交通運輸領域的發展致力于提升我國交通運輸領域的服務質量水平，達到人人滿意的效果。鐵路客運列車服務質量管理的本著為人民服務的原則不斷服務于廣大的人民群眾，不斷提升我國鐵路運輸領域服務質量，加強管理促進鐵路運輸領域的全面發展，完善我國交通運輸領域的服務質量體系，使我國交通運輸領域的發展躍身與世界的前列。

　　3.2鐵路客運列車服務質量管理的思想與方法

　　鐵路客運列車服務質量與我國交通運輸領域的發展息息相關，要不斷提升我國鐵路客運列車工作人員的服務水平，很可能因為一個工作人員的工作馬虎，形成無法挽回的場面，量的積累，很可能最終導致質的變化。正因如此，相關部門就要制訂和實施一些方案來制約工作人員。當然，加強鐵路客運列車服務質量的方法有很多，其中最主要的就是對工作人員進行技能的培訓，通過專業教育方式，從多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人員的服務意識逐步得到提升。加強鐵路客運列車服務人員為人民服務的意識，不斷提高人們的滿意度，改善我國鐵路客運列車服務的環境，促進我國鐵路客運列車的發展。

　　3.3基于旅客滿意的鐵路客運列車服務質量管理體系的主要內容

　　鐵路客運列車的服務內容要與時俱進、開拓創新。例如，在基礎設施方面，新添一些鐵路內部設備，讓乘客在鐵路運輸過程中更加舒適。在內部管理方面，制定一些新條約制約和管理鐵路服務人員，讓服務人員不得不為乘客做最周到的服務，還可以為工作人員定期開設教學板塊，一方面鼓勵工作人員，讓他們在工作中熱情高漲，也從專業方面培訓他們。

　　4.結語

　　隨著我國經濟領域的不斷發展，鐵路事業將迎來一個新的發展時期。然而就我國目前的鐵路運輸領域的發展情況來說，我國的鐵路運輸領域還需要不斷的進行完善。加強我國交通運輸的服務質量水平，提升旅客的滿意度。為了不斷提升我國交通運輸領域的發展更好的服務于旅客，不斷展現我國交通運輸領域的風采，要加強對鐵路運輸領域細節管理，樹立良好的形象，以其優質的服務帶動我國運輸領域的發展。