畢業論文不僅是對高校畢業生的考核，同樣也是對指導教師教學能力的一種檢驗。很多高校為了規范高校畢業生的寫作進程同時對指導教師教學能力進行檢測都會要求高校畢業生詳細記錄畢業論文指導記錄并于后期上交院校。以下是小編整理的高速鐵路客運乘務的畢業論文精選四篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
高速鐵路客運乘務的畢業論文1
【摘要】乘務禮儀課程是高鐵乘務專業的必修課程，通過教授學生必備的禮儀知識和服務技巧，為學生創造實訓機會，使學生的理論知識在實踐中不斷升華和提高，具備基本的職業素養和技能。本文將論述高鐵乘務專業禮儀課堂教學中存在的問題，并提出相應解決策略，以提高服務禮儀課程的教學質量。
【關鍵詞】高鐵乘務；乘務禮儀；教學實踐；策略
【中圖分類號】G712【文獻標識碼】A
【文章編號】2095-3089（2019）12-0016-01
近幾年，隨著鐵路運輸行業的快速發展，企業的用人需求逐年提高，對人才的職業素養和職業技能也提出了更高要求。乘務禮儀課程作為高鐵乘務專業的必修課程，對于列車乘務、車站服務、以及相關企業的服務人才職業素養培養和職業技能提升起著非常重要的作用。我校在鐵道運輸管理專業成立初期，就把乘務禮儀課程作為一門主要專業課開設，旨在提高學生的就業質量，使人才培養更貼近崗位要求。下面我就乘務禮儀教學現狀及對策談談自己的體會。
一、乘務禮儀教學存在的主要問題
1.課程定位不準，忽視實訓教學環節。
乘務禮儀課程是一門實用性很強的課程，很多教師仍在采取傳統的教學方式，將大量禮儀理論知識灌輸給學生，缺乏實踐、實訓環節，導致學生對知識會背而不會用，成為理論上的巨人，實踐中的矮子，就業后不能迅速適應崗位要求。根據課程特點，理論課和實訓課的設置比例以2∶3為宜。
2.班級人數設置不合理，實訓教學無法正常開展。
部分高校在設定班級人數時缺乏考慮，班級人數較多，使得教師無法正常開展實訓類教學，只能將教學重點放在演示講解上，學生自主實踐時間較少。或在開展實訓教學時分身乏術，無法維持課堂紀律，較好把控全場，使得教學效果不盡如人意。
3.禮儀實訓設施不完善，教學與實際脫節。
部分高校對乘務專業教學設施的投入有限，實訓設施的不完備導致實訓教學無法發揮應有作用。且由于部分高校與企業之間缺乏聯系，不了解行業發展現狀，仍沿用傳統的教育形式和教育內容來培養學生，導致教學與實踐脫節，與企業用人要求脫節，致使禮儀教學實用性差。
4.實踐教學方法枯燥，形式單一。
目前，很多院校禮儀課程的實訓教學環節主要以案例分析和講練為主，部分實訓條件稍好的院校可在實訓室內開展部分實踐教學環節，但主要針對形體、儀態練習等方面，沒有結合工作情境開展仿真模擬實訓，造成實踐教學流于形式，收效甚微。
二、課程改革思路
為培養適合崗位的服務人才，我們需秉承以就業為導向的教育理念，通過內塑修養、外樹形象，培養學生過硬的職業技能和良好職業素養打造合格畢業生。下面是關于禮儀課堂教學改革的一些思路。
1.確定課程培養目標。
我校在專業設立之初，就編訂了課程培養目標方案，明確了乘務禮儀課程的培養目標是將學生培養成專業技能和職業素養兼備，知禮、行禮的現代人。學生需掌握各種禮儀規范，在實踐中養成良好的禮儀習慣，掌握各種場合的禮儀要求，提高學生的實際動手能力、分析解決問題能力及團隊合作能力，幫助學生樹立自信，塑造職業形象，為將來求職贏得更多的機會。
2.建設優質教學團隊。
優秀課程團隊的建設更有利于課程改革，我校一直非常重視乘務專業師資建設，每年輸送專業教師參加各類禮儀培訓，學習結束后在系部做分享交流，推廣新思路、新教法。并在系部開展教學能力競賽，為解決教師脫離崗位實際的問題，我校要求每名老師利用寒暑假到車站進行一次跟崗學習，了解車站崗位設置和崗位需求，打造一支符合專業、市場需求的合格教學團隊。
3.結合崗位實際，設計項目教學方案。
為提高課堂實效，我校組織教師每周開展集體備課，集思廣益。結合工作實際設計教學項目，使學生學習目的明確，教師授課更有針對性。例如講授個人形象禮儀章節時，設計微笑、服裝搭配、站、坐、行、蹲六大教學項目，每個項目設立教學目標，注重訓練過程，以考核進行驗收。并在所有項目學習結束后設立情景模擬考核，例如舉行一場個人形象設計大賽，考察學生對知識的綜合運用能力，同時提高學生的實際動手能力、分析解決問題能力和團隊合作能力。
4.教學方法生動多樣。
現在的學生思想活躍，傳統單一的教學模式會使學生對課程失去興趣，因此，要多運用信息化教學手段、情景化教學環境等強有力的載體，給學生呈現一個形象化、立體化的乘務專業學習情境。課程中以服務禮儀項目為載體，設計典型任務，根據乘務工作任務要求，在課堂教學時采取案例教學、情境模擬、角色扮演、項目導向、小組學習等多種教學模式，以學生為主體，任務為導向來組織教學及考核。
5.大力推行仿真情景式教學。
在服務禮儀教學時采取仿真情景式教學模式，可以極大提高學生的學習興趣，是達到良好教學效果的有力保障。推行這一模式的前提是要建立優質的校內實訓室。實訓室內配備仿真候車廳、售票處、安檢處及車廂等能滿足教學需要的基本設施。學生在情境中學習，能很快進入狀態，提高對崗位的熟悉度，提高對知識點的實際應用能力。
當然，僅靠校內實訓基地是遠遠不夠的，還要和校外實訓結合起來，每年安排1-2個月的時間送學生到企業進行實訓鍛煉，或邀請企業工作人員到校內授課，傳授工作經驗。實現學習內容和工作內容相結合、學習過程和工作情景相結合、學習場所和工作場所相結合，學生身份和職業身份相融合，確保專業人才培養與社會需求同步。
三、小結
乘務禮儀課程是一門實踐性較強的課程。高校應增加實訓類課程的設置，細化教學內容，采用多樣化的教學方法，模擬鐵路客運環境，鼓勵學生參與實踐活動，以提高實課程的教學效率和教學質量，促進學生個人素質和工作能力的全面發展。
參考文獻
[1]李紅毅.乘務專業禮儀實訓教學改革實踐與探索[J].科技風，2016（7）：5.
[2]臧楊柳，徐明.基于崗位需求的乘務專業人才培養模式探析[J].教育與職業，2014（15）：17.
高速鐵路客運乘務的畢業論文2
摘要隨著我國高等職業教育改革的不斷深入，高職院校人才培養方案的建設創新成為高職院校發展中的重要課題。高職院校空乘專業人才培養只有緊跟行業發展趨勢，完善課程體系建設，明確培養目標與規格，創新教學方式才能夠為社會培養出高素質的應用型空乘人才。本文闡述了空中乘務專業人才培養目標與規格，分析了目前高職空中乘務專業人才培養中存在的問題，探討了高職院校空中乘務專業人才培養方案，以期促進我國高職院校空乘專業教學改革發展。
關鍵詞高職院校空中乘務人才培養方案中圖分類號：G712文獻標識碼：ADOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2019.04.024
1空中乘務專業人才培養目標與規格
1.1空乘專業人才培養目標
高職院校是為國家輸送專業人才的主要基地，高職空中乘務專業教育的人才培養目標必須要建立在擁護黨和國家的基本方針思想和路線基礎上，培養出綜合能力全面發展、能夠滿足現代航空企業實際需求的專業人才。在教育中確保學生能夠掌握扎實的專業理論知識和較強的專業能力，形成健全的人格，具有良好的創新能力、學習能力、團結合作能力、信息技術能力、英語交流能力、溝通協調能力、組織能力、職業道德、身體以及心理素質。
1.2空乘專業人才培養規格
高職院校在培養空乘專業人才過程中，要將能力培養與知識培養兩手抓，樹立起教學做一體的教育理念，通過過程向導、任務驅動等工作，根據時代變化需求促進課程內容和教學模式的創新與重建。[1]
1.2.1專業知識與能力
空乘專業人才所需要具備的專業知識與能力主要有幾下幾點。一，可以給乘客提供優質的客艙服務;二，具備一定的救生能力和溝通能力，重視自身形象塑造;三，具備扎實的專業知識并且能夠熟練運用民航知識進行客艙廣播、航班信息搜集等操作;四，具有一定的應急處置能力，可以冷靜面對突發事件幫助處理常見病以及外傷;五，具備維護旅客安全和客艙安全的基本能力;六，可以靈活利用信息技術查詢航班信息，高效完成訂座服務和客票服務;七，具有較強的創新意識，能夠積極向更高層次學習發展;八，了解民航有關法律法規、方針政策等，并熟練運用這些規范工作;九，具備良好的分析總結能力，能夠分析總結航班飛行記錄;十，可以正確規范的操作客艙設備;十一，能夠熟練操作安檢設施，正確完成安全檢查;十二，具備全面的服務技能，可以進行調酒、茶藝、插花等服務。
1.2.2專業拓展能力
除了以上提到的專業知識和專業能力外，空乘專業人才還需要具備較強的展業拓展能力，能夠熟練運用學習過的知識深入分析有關問題，并且采取有效方案解決問題，為了更好的職業發展前景，掌握相關崗位的知識和能力，具備一定的空乘相關崗位遷移能力。
2目前高職空中乘務專業人才培養中存在的問題
2.1專業課程體系設置及專業建設不合理
目前來看，我國高職院校空乘專業教育中普遍存在課程體系設置及建設不合理的問題。這主要是我國民航業的發展與其他行業相比還處于初始階段，學校缺乏足夠的空乘人才培養經驗。有些高職院校空乘專業建設以及課程體系設置沒有結合專業特征和學校實際情況，只是照搬旅游管理、運輸等其他專業，這種不合理的問題導致學校空乘專業人才培養缺乏專業性和針對性。
2.2盲目辦學，軟硬件設施不足
近年來，隨著社會對空乘專業人才需求的不斷增加，空乘專業成為高職學生選擇的熱門專業。有些高職院校為了吸引更多的生源，緊跟時代發展趨勢，在沒有航空系統的基礎和有關背景下盲目辦學，開設課程，導致各個高職院校之間的競爭愈加激烈，空乘人才培養的質量卻難以提升。[2]大部分高職院校的空乘專業教學都沒有健全的軟硬件設施支撐，實訓條件不足，加之學校專業教師匱乏，教師教學水平有待提升等實際問題，導致專業課程的醫療設施使用、逃生裝備操作、應急設備實訓、模擬客艙作業等實踐教學無法順利開展，學生專業技能水平較低，空有理論知識，無法在實際崗位上適用工作，影響了應用型空乘人才的培養。?2.3教學模式傳統單一
大部分高職空乘專業教師在實際教學中仍舊沿用傳統的教學模式，教師灌輸式的將教材知識傳授給學生，教學互動性較差，學生沒有參與到教學過程中，處于被動學習的狀態，學習積極性不高，影響了學習的效率。同時，有些教師受應試教育觀念影響，更加注重學生理論知識的考試成績，在教學中存在重理論、輕實踐的現象，以考試知識點為教學重點，不夠重視對學生綜合能力、素質、思想觀念的培養，沒有幫助學生樹立起積極向上的正確態度，不利于學生職業道德的培養和提升，長此以往，勢必會對學生今后的工作發展產生不利影響。
2.4校企合作模式未被認同
校企合作模式作為一種促進人才培養和企業發展的有效途徑，被越來越廣泛應用到高職院校的教育工作中。然而，目前我國只有中國民航飛行學院和中國民航大學等幾所院校的校企合作模式得到了航空公司的認可。大部分高職院校的空乘專業校企合作多以第三方機構進行，雖然一定程度上拓展了學生的就業途徑，提供了一定的實訓資源，加深了核心課程的實踐教學，但是也存在就業亂、收費亂等實際問題，未被認同的校企合作模式是空乘專業教育發展中急需解決的緊要問題。
3高職院校空中乘務專業人才培養方案
3.1加強課程體系建設
高職院校要正確認識到空乘專業課程的特征，結合學科特點加強課程體系建設，根據現代社會的空乘專業主要就業趨勢和領域方向等實際情況，重點培養學生的專業核心能力和服務能力，完善課程體系設置。合理開設理論教學和實踐教學，采取多主體、多方位的課程評價方法，提升教學的有效性。同時，積極加強專業教學管理，開展多層次的專業項目活動，保障教學活動的順利開展和有效落實，促進課程目標實現。在課程體系建設中充分彰顯空乘專業教學的開放性、實踐性以及職業性，達到工學結合的教育目的。在人才培養過程中將服務意識的培養貫穿到理論教學以及實訓環節全程中，以行業接軌為空乘專業建設的主要方向，以服務能力為人才培養的重要任務，只有在這個基礎上，學生才能夠轉變思想，在良好的服務意識下，從內心迸發出積極主動服務的意愿和觀念，時刻站在乘客的角度思考問題，提升我國空乘工作人員的服務水平。
3.2創新教學模式
高職院校要加強教師隊伍建設，吸納更多的高水平、高素質空乘專業教師提升教學質量，同時加強對在職教師的培訓工作，全面提升學校空乘專業教學水平。教師要積極更新教學觀念，以學生為中心，結合學生需求和民航發展情況創新教學模式，豐富教學內容，靈活運用虛擬情境技術、現代教育技術、小組合作學習形式、項目教學法、案例分析法等多種教學手段，激發學生學習興趣，活躍課堂氣氛，讓學生成為課堂的主人，參與到教學活動中，加深對教學內容的理解，提高學生實際動手能力，從而培養出配合民航企業需求的高水平空乘專業人才。
例如，為了讓學生更好的理解教材中抽象的專業知識，降低學習難度，提升學習效率，教師可以應用空乘CBT實訓軟件，讓學生進行虛擬操作，在操作中深刻理解教學內容，促進學生知識的遷移。
3.3搭建網絡化教學平臺
隨著“互聯網+”時代的到來，互聯網技術為各個行業的發展創新提供了便利條件。高職院校要積極借助“互聯網+”模式，搭建網絡化空乘專業教學平臺，彌補傳統教學受時間和空間限制的弊端，讓學生能夠隨時隨地根據自己學習需求，在網絡平臺上進行學習，并且向平臺在線教師提出學習中存在的問題，得到及時有效的指導。[3]值得注意的是，為了保證網絡教學平臺的平穩運行和使用，學校要配置專業的平臺檢測和維護人員，確保網絡教學平臺不會被病毒、黑客等攻擊，出現不利于學生學習的負面信息、廣告等，定期更新升級平臺，為在校師生的網絡化教學提供必要的保障。
3.4推進校企合作發展
高職院校要積極聘請資歷深的航空教員和經驗豐富的乘務長來校進行專業指導，提升學校空乘專業教學特色性，在指導中傳授最前沿、最實用的空乘專業知識和技能。此外，學校要定期開展乘務大賽、就業指導會以及空乘專業研討交流會等邀請更多的空乘行業一線工作人員和專家來校促進學校專業課程體系的建設和完善，為校企合作創造更多的機會與途徑，讓民航企業能夠真正參與到高職院校空乘人才的培養和就業發展過程中。針對目前我國大多民航公司的崗前專業培訓不是對外開放，高職院校空乘專業教師不能參與到民航公司內部培訓中，無法掌握行業崗位新情況這一問題，高職院校可以加強與民航企業的聯系，定期將學校專業教師輸定到民航公司進行實際崗位的公司培訓，掌握空乘崗位的需求和實際工作操作流程，促進“雙師型”教師隊伍的建設，教師將所掌握的實際情況融入到教學中，為學生今后的就業發展打下堅實基礎。
除此以外，高職院校要集合當地政府、教育局等多方力量，開發穩定的校外空乘專業實訓基地，充分發揮出地區資源的優勢，給學生提供完善的實訓條件。設立固定的校園招聘地點，吸引更多的民航企業來校招聘，創造校企合作機會，提升學生就業率。
4結束語
綜上所述，在新時代背景下，我國高職院校空乘專業辦學數量和規模不斷擴大，社會對空乘專業人才的教育和培養愈加重視。高職院校要全面分析目前現有的空乘專業人才培養中存在的實際問題，并且采取有效方案解決問題，提升空乘專業人才培養質量，為社會培養出合格的空乘人才。
參考文獻
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[2]馬麗.高職空乘專業實踐教學體系構建研究[J].科教文匯，2018（2）：111-112.
[3]陳卓，袁圣蘭.互聯網時代高職空乘專業課程教學研究[J].科教導刊-電子版（中旬），2018（1）：119.
高速鐵路客運乘務的畢業論文3
一、概述
隨著現代化信息技術的不斷推廣，我國鐵路系統的信息化建設也逐漸推進，自動化和智能化已經成為鐵路系統發展的必然趨勢。服務在鐵路運行系統中占據重要地位，服務系統的建立及應用也是鐵路系統信息化建設的重要組成部分，應得到足夠的重視。鐵路客運服務系統中包括服務產品、服務模式以及服務流程，在建設服務系統過程中，只有加強系統的自動化、可視化，才能提升整個系統的服務質量。
二、鐵路客運服務系統的建設
1.鐵路客運服務系統的重要性
安全、便捷是鐵路運輸系統的最高追求目標，客運服務系統的高效性對提升整個鐵路運輸系統的工作效率具有直接影響，提供優質的服務，讓旅客滿意是客運服務工作的主要內容。鐵路運輸系統主要工作內容包括乘客購票、進站候車、站臺登車等多個環節，各個環節的實現離不開鐵路客運服務系統的支持，因此鐵路客服系統的建設對于整個鐵路運輸系統的改進和升級具有重要推動作用。鐵路部門的所有工作人員都應該充分認識服務系統的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導，不斷完善客運服務系統。
2.鐵路客運服務系統建設中存在的問題
（1）旅客服務系統面臨的問題。旅客服務系統是鐵路客運系統中的關鍵環節，候車服務、向旅客提供準確的列車信息、候車信息以及專業的乘車指引是該系統的常規工作內容，處理丟竊、走失等一系列突發事件是旅客服務系統的必備功能，利用一切先進的技術和設備，提升旅客服務水平，是鐵路客運系統當前面臨的主要問題。當前形勢下，我國鐵路客運服務系統雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實到位，客運服務規章制度沒有得到徹底有效的執行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點的公共秩序較為混亂，嚴重影響了旅客服務系統的運行。
（2）票務系統面臨的問題。票務系統的運行狀態直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務系統，是鐵路客運服務系統的重要組成部分。隨著信息化建設在鐵路運輸系統中不斷推行，我國鐵路系統中在票務服務上有了大幅度提升。利用互聯網進行異地購票、取票，大大方便了人們的出行，但在網絡運行點、票務系統的更新和完善方面，仍需要進一步提高，增大票務服務系統的服務范圍、提升系統的電子化水平和移動化水平。
（3）營銷系統面臨的問題。供應不足是鐵路客運營銷系統面臨的主要問題，這也是制約鐵路運輸行業發展的關鍵性問題。鐵路部門的營銷系統缺乏專業有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統過程中，處于一種被動的狀態。營銷系統缺乏管理功能的支持，就減少了系統先期的干預性，當遇到客流高峰期時，服務系統的運行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴重影響了鐵路客運服務資源的利用率。
（4）運營系統結構不合理。我國當前的鐵路運輸服務系統的結構不合理，需要進一步改進。首先，IT結構過于獨立，與當前的鐵路運輸行業內的制度、服務體制之間的聯系缺乏關聯性，這就嚴重影響了整個運行系統的時效性，增強IT結構的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結構的集成度不高，嚴重限制了客運服務系統作用的發揮，給整個系統的運行帶來極大的不便；最后，IT結構中對于新增業務關注度不夠。新增業務普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對現有的IT結構進行改進升級，才能有效發揮整個系統的優勢。
3鐵路客運服務系統的建設
（1）建立完善的客運服務系統體系。服務體系的建設與完善，需要通過基礎設施的建設、旅客需求的調查和全體人員的積極參與，建立一整套目標明確、責任清晰、操作規范的服務體系。
（2）利用集成技術提升服務的水平。鐵路運輸系統在票務系統的建設上已經取得巨大成就，更新和完善大批基礎設施，提高了該部門的工作效率；而票務系統包括售票和檢票多個環節，各個部門的設備都完成更新升級后，才可能達到一體化和現代化的標準，鐵路系統才能實現全方位的聯系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務系統的方案設計中，可采取兩級結構，重點建設服務中心和車站位置，有目的的提升服務系統的集成度；同時，還應加強客運服務系統數據平臺的建設工作，將鐵路部門和服務中心的信息進行及時的傳輸、共享，以建設滿足社會發展需求的鐵路客運服務系統。
（3）改進IT平臺的結構。改進鐵路運輸系統的IT平臺結構，就是根據信息集成技術、服務系統在運營和維護中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對現有的IT結構進行改進升級，建立一個集成性強、具有靈活擴展能力、能滿足多種業務需求、成本最低、運行穩定的結構平臺。該平臺能隨著單個產品技術的發展而不斷創新，功能不斷完善。升級后的IT結構包括體系結構和支撐全路的系統產品，其中體系結構主要由一系列的技術標準和操作規則構成，對于不同業務的集成、新業務和既有業務之間的適應性具有重要的影響，是決定鐵路運輸系統能否滿足現代化社會需求的前提。
三、結束
隨著社會的不斷發展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運輸系統的發展提供了良好的契機，但公路交通、航運、海運的快速發展，給鐵路客運業務帶來了極大的沖擊，鐵路運輸部門應充分利用現代化的信息技術，構建集成化和現代化的服務體系，以滿足乘客需求為最高目標，解放思想，實事求是，通過自主創新和工作經驗不斷完善當前的鐵路客運服務系統。
高速鐵路客運乘務的畢業論文4
近年來我國高速鐵路快速發展,截至2017年底,高鐵營業里程達到2.5萬km,預計2020年達到3.8萬km的運營里程。高鐵客運乘務員在高鐵運輸中扮演著重要角色,肩負舉足輕重的作用。因此,適應形勢發展要求,有的放矢地加強高鐵客運乘務員隊伍素質建設,是提升高鐵運輸綜合效益很重要的任務之一。
1高鐵客運乘務員隊伍存在問題
1.1思想認識存在偏差
1.1.1工作缺乏主動性
目前,部分高鐵客運乘務員存在安于現狀,對工作滿足于機械地完成任務,得過且過,缺乏憂患意識和緊迫感,難以適應運輸市場的激烈競爭和挑戰,主要表現在以下三個方面:一是部分普速列車轉過來的乘務員,存在消極思想,工作中缺乏獨立思考和服務創新;二是部分乘務員片面認為高鐵客運乘務工作就是立好門崗、做好車內巡視工作,對自己的服務態度、跟乘客溝通能力以及處理車上突發事件等能力抱著無所謂的態度。一旦遇到問題,往往把希望寄托在同事或者領導身上,不主動學習適應新形勢要求的業務知識,缺乏履職盡責的意識和能力;三是部分乘務員工作多年后,沒有得到晉升和提拔,情緒低落和消極,工作缺乏熱情。
1.1.2崗位缺乏危機感
隨著高速鐵路的快速發展,高鐵客運乘務員缺口也明顯增大,很多乘務員因此產生“優越感”,認為自己端的是“鐵飯碗”缺乏崗位競爭意識和憂患意識。
1.2業務水平存在差距
1.2.1文化水平不高
一些高鐵客運乘務員特別是年紀較大的乘務員文化水平偏低,加上工作環境的閉塞性導致這些員工自身素質達不到高鐵發展要求。隨著高速鐵路的飛速發展和乘客需求不斷提高,由于所學知識的局限性,該部分乘務員很難為乘客提供相對滿意的服務。
1.2.2實踐經驗不足
高鐵客運乘務員中很大一部分是剛從學校畢業的學生,存在工作經驗不足,工作耐心較差,對乘務員所需專業能力以及溝通技能相對欠缺,業務水平較低。
1.2.3創新意識不強
長期以來鐵路客運工作偏重于抓好對旅客的共性服務,而在有針對性地滿足不同層次旅客需求方面探索不夠、經驗較少,這種狀況在高鐵乘務員中依然存在,普遍缺乏熟練掌握和運用《鐵路旅客運輸心理學》知識主動創新服務旅客的能力,這在一定程度上影響了《動車組列車服務質量規范》落實效果和高鐵旅客運輸服務的社會聲譽。
1.3身心健康不容樂觀
1.3.1工作超勞嚴重
目前高鐵客運乘務組普遍實行的是“一長兩員(一員)制”,即按列車車輛編組計算,全列只設一名列車長和兩名(一名)列車員。每一名列車員需要負責4節(8節)車廂的旅客安全和客運服務工作。由于高鐵列車在硬件設備設施、速度、舒適度上均較既有線列車有了很大提高,因此,鐵路部門對貫穿高鐵乘務作業全過程的安全、衛生、服務質量標準也提出了更高的要求。與普通旅客列車不同,高鐵列車全列只設一個客運乘務員室(兼廣播室),除廣播作業時一名乘務員(兼廣播員)使用乘務室外,其余時段所有乘務員均在各自分管的車廂內開展客運服務和安全巡視工作,身體始終保持站立或行走姿態,工作超勞普遍嚴重成為導致高鐵客運乘務員中亞健康比重呈上升趨勢的因素之一。
1.3.2工作壓力較大
高鐵安全在鐵路安全中居于特殊重要地位。對高鐵客運乘務員而言,肩負著車內數百名旅客的安全重任。由于高鐵列車運行速度快、停站時間短,對乘務員的應變能力和反應速度也提出了更高的要求,任何一點小的疏忽或猶豫,都有可能造成非常嚴重的后果。為此,乘務員在值乘中需要時刻保持敏捷的思維、快速的反應力和正確的判斷力,而長時間的精神緊張勢必導致精神疲勞。
1.3.3飲食難循規律
高鐵客運乘務員在完成正常作業程序規定的各項作業內容的基礎上,還需要妥善處理因列車晚點、接觸網停電等各種因素引發的旅客不滿情緒以及車內旅客突發疾病、意外傷害等緊急情況。為維護列車秩序穩定,應急情況發生后,乘務員需要不厭其煩地向旅客做好宣傳解釋工作,想方設法為旅客排憂解難,消耗了大量的體力和腦力。此外,由于高鐵客運乘務員工作餐大多采取地面定點配送的方式,遇列車晚點或其他突發情況時,乘務員通常無法在規定的時間點正常用餐,這樣的飲食無規律的情況也影響了高鐵乘務員的人體健康。
2高鐵客運乘務員隊伍建設的對策
馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類,了解高鐵客運乘務員的需求是應用需求層次論對員工進行激勵的重要前提。通過以上對高鐵客運乘務員目前存在問題的分析,目前乘務員主要需求是尊重需求和自我實現需求,為此采取以下有針對性的對策措施。
2.1加強思想教育
2.1.1努力培養良好的職業素養
一是通過引導高鐵客運乘務員認同本企業的文化價值,增強與企業同呼吸共命運的使命感、責任感和歸屬感;二是激發員工的榮譽感,鼓勵員工在自己的工作崗位,工作領域多做貢獻,多出成績,不斷增強我為企業生存發展操心先計出力盡責的主人翁意識;三是注重培養乘務員對高鐵客運服務的工作熱情和興趣,將高鐵企業文化建設和乘務員自身發展緊密聯系起來,培育乘務員敬業愛崗的精神;四是關心每一位員工的前途和發展,車隊要協助他們制定個人職業生涯規劃,讓他們在為企業發展貢獻力量的同時也能實現個人夢想;五是車隊要根據員工個人的特長,推薦他們參加段里的文化活動、業務競賽,進一步激發他們的工作積極性,也讓他們更加安心于本職工作,并在工作中嚴格履行崗位職責,熱情周到為旅客服務。
2.1.2提升職業道德水平
職業道德是社會道德體系的重要組成部分。提升乘務員的職業道德水平,不僅可以調節乘務員與乘客之間的關系,有助于維護和提高高鐵運輸行業的信譽,還可以促進高鐵客運的發展。鐵路發展的最終目的是為人民服務,因此,乘務員必須樹立高度的服務意識,提高工作責任心,提高服務質量,讓乘客享受到鐵路帶來的安全、方便、快捷、舒適。
2.1.3注重企業文化建設
鐵路運輸企業點多線長,作為高鐵乘務員,要有“段興我榮、段衰我恥”的主人翁意識。廣州客運段在企業文化建設方面做了有益嘗試,將粵嶺文化內涵滲透到高鐵乘務工作中,培育旅客至上的服務理念,并將這一理念融合進企業文化建設里,使員工潛意識里形成全心全意為人民服務的理念,從而提升高鐵服務質量。廣州客運段在廣珠動車隊廣州南至珠海的列車上開展“勒杜鵑花開廣珠線”主題活動。勒杜鵑是珠海市市花,生命力非常旺盛,勒杜鵑的花語是“永不衰敗的熱情”,這正是廣珠動車隊的工作宗旨。針對廣珠線節奏快、客流大、遺失物品多的特點,廣珠車隊長期開展“勒杜鵑花開廣珠線”主題活動。車隊加強安全管理,落實作業標準,開展微笑溫馨服務,尤其針對拾獲遺失物品多的特點,形成完善拾獲遺失物品“一宣傳、二巡視、三交接”處置機制。堅持值乘過程中加強對旅客隨身攜帶物品保管的安全宣傳;巡視過程中,重點提醒旅客下車前勿忘帶好自己的隨身物品;列車發現旅客遺失物品,及時編制客運記錄,做好交站處置。這一做法獲得了良好的社會效益,得到了廣大旅客的認同。
2.2提升業務水平
高速鐵路的快速發展,對高鐵客運乘務員提出了新的要求。動車組、電氣化、信息化控制和管理技術等高新技術和設備在鐵路建設的大量應用,要求乘務員掌握更多專業的知識為旅客提供更優質的服務。要通過開展專業性的職業培訓,從以下幾個方面提升乘務員業務水平:
1)提高入職要求,從源頭上把關隊伍素質。
2)強化日常培訓。通過各種例會、模擬、研討交流等形式強化乘務員日常適應性培訓。
3)加強崗位素質教育。針對崗位特點制定相對應的培訓計劃,注重并落實“實際、實用、實效”,職業培訓原則,努力提升乘務員業務水平。
4)加強《鐵路旅客運輸心理學》知識培訓。長期以來,旅客列車服務工作在硬件環境上有了很大的改觀,收到了良好的社會效果。如何運用《鐵路旅客運輸心理學》基本原理,針對不同層次旅客的需求開展服務工作,是鐵路旅客運輸工作中在軟件方面有待提升的薄弱環節。要培養乘務員盡快具備能夠針對旅客的職業、年齡、性別、旅行目的、旅行行程、體質等不同,分析旅客心理需求和心理規律,并且能運用這一規律指導其服務工作的能力,以利于更好地為旅客提供及時、周到、滿意的服務。
2.3完善激勵機制
一是以創建“公平、公正、公開”的內部競爭環境為出發點,充分運用薪酬、崗位、提職等激勵手段,進一步激發乘務員學習的主動性和工作的積極性;二是將獎懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質量、乘客滿意度掛鉤,明細考核標準、內容,明確崗位責任,激勵乘務員立足崗位創先爭優;三是堅持日常考核與定期考核相結合,充分發揮組織考核與群眾評議雙重聯動作用,激發乘務員提升專業知識、崗位技能、職業道德的積極性主動性和創造性。
2.4加強健康保障
2.4.1合理安排勞動組織形式
首先,要根據乘務擔當區段、車底交路和人員配備情況,合理安排乘務組織交路,盡可能減少乘務員進出公寓和異地值便乘列車次數,在總量上增加乘務員的休班時間;其次,可根據單程作業時間長短,交替安排乘務員的工作和休息時間,對值乘短途區段的乘務員,可在完成折返作業的基礎上,適當安排一定的休息時間,而對長途動車組列車,由于單程時間相對較長,可采用途中輪換間休與折返站休息相結合的辦法。
2.4.2制定人性化的乘務管理制度
從關心、保護職工的角度出發,研究制定科學合理、具有人性化的乘務作業管理制度。針對高鐵客運乘務員需要長時間站立這一特點,為乘務員購置服裝時,可以選擇后跟寬平、內部松軟的皮鞋和舒適性、透氣性較好的衣帽;需要經常性站立的位置,車廂地面應配備材質柔軟且有彈性的鋪墊;值乘中要有正確的站姿標準和定期巡視制度要求,防止乘務員因錯誤站姿或長時間站立不動而過早產生人體疲勞。如遇列車晚點,固定配送點工作餐無法按時送達時,可由列車長及時聯系餐車供餐,保證乘務員用餐時間正常。
2.4.3加強身心健康教育
針對乘務員存在的亞健康狀態,除定期安排乘務員每年一次的全面身體檢查外,還必須注重對乘務員進行心理素質方面的培養。引導乘務員遇到挫折和其他方面的困難,能自主調節,能設身處地體驗他人的處境,學會換位思考、學會傾聽、學會表達尊重。用一種冷靜、沉著和泰然自若的反應來代替機械、緊張、無效的反應,從而更好的做好旅客服務工作。
3結束語
高鐵客運乘務員作為實現高鐵客運運輸工作的執行者和落實者,對高鐵客運的發展起著舉足輕重的作用,將客運乘務員隊伍建設好,能大大提升高鐵客運的競爭力。要按照適應新形勢解決新問題實現新目標的思路堅持不懈地深化高鐵客運乘務員隊伍建設,努力建立一支有思想、有水平、有健康的高鐵客運乘務員隊伍,為高速鐵路的快速發展提供堅強有力的人力支撐。
