畢業論文不僅是對高校畢業生的考核，同樣也是對指導教師教學能力的一種檢驗。很多高校為了規范高校畢業生的寫作進程同時對指導教師教學能力進行檢測都會要求高校畢業生詳細記錄畢業論文指導記錄并于后期上交院校。以下是小編整理的高速鐵路客運乘務的畢業論文精選6篇，僅供參考，大家一起來看看吧。
第一篇: 高速鐵路客運乘務的畢業論文
摘??要：本文通過對某型號民機乘務訓練設計、開發過程進行分析，基于ADDIE模式對乘務訓練課程的分析、設計、開發以及評估5個階段的內涵、關鍵要素和常用方法進行研究，以期為乘務訓練課程設計與開發人員實施培訓提供參考，提高乘務訓練課程質量和培訓效果。通過研究，切實探索出一種適合民機乘務培訓需求分析工作的方法。
關鍵詞：培訓需求分析（TNA）?ADDIE?乘務訓練?課程設計
中圖分類號：G434?????????????????文獻標識碼：A????????????文章編號：1674-098X（2019）09（c）-0207-03
基于培訓需求分析（TNA）技術開發乘務訓練課程的理念在國外早已被提出，且已具有成熟的基于任務為導向的培訓需求分析（TNA）的訓練大綱開發技術和訓練全流程管理規范，得到了FAA、EASA等各國局方的認可，滿足了客戶運行需求。
目前，國內乘務訓練機構大多為航空公司或第三方培訓中心，主要目標是滿足航空公司機組人員的日常訓練，而相應的乘務訓練課程均由國外飛機制造商提供，并為系統開展乘務訓練課程的設計和開發工作。隨著ARJ21-700飛機的交付及投入商業運營，以及C919等國產民機型號研制的不斷推進，急需研究TNA技術、訓練大綱及課程開發技術，建立與波音、空客等國際飛機廠家客戶培訓水平相媲美的、國內一流的機型培訓能力。
由于TNA是新引入航空器評審的工作內容，研究和制定統一的評審規范，應用于判斷經TNA分析方法制定的飛行訓練規范的符合性，是局方評審工作面臨的新課題。因此，有必要基于培訓需求分析（TNA）的理念和方法，通過系統分析客艙乘務員操作任務，構建客艙乘務員機型培訓需求方案和階段性培訓目標，然后研究建立制造廠家的機型乘務訓練培訓體系，為民用航空器乘務訓練大綱開發、教材開發、設備應用、課程驗證以及局方開展評審提供技術支持。
培訓需求分析的理論來源于ISD方法的ADDIE模型。教學系統設計過程最基本的模型包括5個階段——分析（Analysis）、設計（Design）、開發（Develop）、實施（Implementation）和評估（Evaluation），取其首字母，稱為教學設計的ADDIE模型，如圖1所示[1]。
ADDIE模型為確定培訓需求、設計和開發培訓項目、實施和評估培訓提供了一種系統化流程，基礎是對工作和人員所做的科學分析。目標是提高培訓效率，確保學員獲得工作所需的知識和技能，滿足組織發展需求;最大的特點是系統性和針對性，將以上5個步驟綜合考慮，避免了培訓的片面性，而針對培訓需求設計和開發培訓項目，避免了培訓的盲目性;對各個環節進行及時有效評估，保障了培訓質量[2]。
1?分析階段
培訓需求分析是教學系統設計的第一步，指在規劃與設計訓練前，采用一定的方法與技術對組織及成員的訓練目標、知識、技能以及態度等進行系統分析，從而確定培訓內容的一種活動或過程[3]。客艙乘務員作為民機用戶運行體系中的重要組成部分，是確保民機用戶飛行安全的直接責任人，其知識、技術以及能力將直接影響用戶的運行安全。乘務訓練的分析階段作為整個訓練過程的首要環節，客艙乘務員能否熟練使用機型設備并具備相關工作能力，是民機用戶安全運行的關鍵問題，也是整個訓練工作的基礎。它是確定訓練目標、設計培訓計劃的前提，也是訓練評估的基礎。
在培訓工程研制階段，主要依據乘務培訓規章，包括：CCAR-121-R5《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規則》第121.429條客艙乘務員的初始和轉機型地面訓練;第121.419條機組成員的應急生存訓練;第121.422條機組成員的保安訓練;咨詢通告AC-121-FS-2019-27R2《客艙乘務員的資格和訓練》第5條客艙乘務員訓練和附件1客艙乘務員訓練類別、提綱和課程段;AC-121-FS-2011-41第6條機組資源管理訓練的設計等對乘務訓練的明確要求。同時，結合飛機技術文件和《機型客艙機組操作手冊》等輸入，啟動培訓需求分析工作。基于飛機設計的基本構型和運行特點，考慮選裝設計或設備對飛機運行的影響，以培訓對象工作任務為導向開展培訓需求分析工作。依據民航法規，提供滿足民機客戶保障飛行安全的培訓需求，使訓練合格的客艙乘務員了解和掌握飛機的性能、客艙布局、機上服務設備的功能和使用方法，熟練掌握飛機應急設備分布和使用方法。在應急撤離時正確使用各種設施、設備及各類程序，熟知機組成員職責及任務，具備機組成員相互協作的能力，確保民機用戶的客艙安全和客艙服務。在明確培訓對象工作任務的基礎上，分析每項工作任務所需培訓的必要性，確定執行每一項任務所需的知識、技能和意識，確定培訓知識點。培訓需求分析是設計課程的重要基礎。如表1所示。
整合所有工作任務按照上述要求進行分析所形成的培訓知識點，確定總體的培訓目標和培訓內容。總結培訓需求分析工作，同時全方位分析培訓對象，掌握需要和能夠做到的滿足受訓者需求的信息，形成培訓需求分析報告。
在培訓需求分析全過程中，對飛機技術文件、技術出版物手冊和相關規章進行持續跟蹤，并根據輸入源的變化持續修訂和版本控制培訓需求分析和課程設計的過程性文件。
2?設計階段
培訓課程設計在需求分析、規章、通告、運行經驗、TNA工具以及設計理念的基礎上開展，主要內容包括設計課程、設計大綱和設計訓練方法。設計課程是根據培訓需要內容設計培訓的形式和設定應該達到的目標。設計大綱是設定培訓需要的課程計劃、時間、設施設備、教員以及考試等要求。設計學習方法是對大綱要求的各種培訓階段采取的培訓方式方法進行設計，以期達到最佳效果。?在培訓目標和培訓內容確定的基礎上，確定、選擇和整合培訓內容的訓練方式、訓練時間、評估方式以及教學策略等培訓要素，構建課程體系框架。
根據所使用訓練設備和訓練方式的不同，確定不同課程模塊的培訓知識點清單。針對每一個知識點的教學策略、培訓時間以及評估方式等，形成各課程模塊知識點清單和課程設計要求。
航空公司引入新的機型如ARJ21-700、C919飛機，會根據飛機內部的描述、應急設備的類型/操作和位置、系統操作、正常程序和應急程序等方面的差異大小，設置不同的客艙乘務員訓練標準。從一級到四級的4個客艙乘務員訓練差異等級，每增加一級會對客艙乘務員的訓練提出更高的要求。不同等級針對候選飛機中的差異和可能對客艙安全產生影響。這種差異也可能會涉及客艙乘務員現有的知識、技術和能力。如果沒有差異存在或者雖然存在一定差異但并不影響客艙乘務員使用掌握的知識、技能或表現，那么不同的等級既不會被指定，也不適用于客艙乘務員訓練。劃分的每個等級是基于飛機差異的程度，包括飛機內部描述、應急設備和系統操作以及正常和應急程序。如圖2所示。
根據訓練課程內容和課程設計訓練要求，最終形成課程訓練大綱。航空公司對已在相同組類其他機型飛機的相同職務上經審定合格并服務過的客艙乘務員，在轉入新機型ARJ21-700飛機機型的同一職位前應當圓滿完成轉機型訓練的課程設計。如表2所示。
3?開發階段
根據培訓分析和培訓課程設計的結果，確定大綱內容和編制計劃，依據CCAR-121-R5第121.403條、第121.405條以及AC-121-2019-27R2附件一的相關要求，確保每個客艙乘務員能夠得到充分訓練，按照大綱編制要求和相應的作業指導文件實施大綱編制工作，主要包括地面訓練、應急生存訓練、飛機飛行訓練和資格檢查。通常，地面訓練的機型理論的飛機特征、性能、布局、服務設備和飛機系統部分由飛機制造商完成，同時應急工作的任務分派和程序、針對機型特點的緊急情況處置及操作演練等也由飛機制造商完成。訓練種類中飛機飛行訓練和資格檢查部分由飛機客戶航空公司完成，也可由飛機制造商協助完成。培訓大綱編制完成后，按需對其進行大綱符合性驗證，同時開發相關訓練資料，根據課程設計報告和培訓大綱確定實施本課程所需培訓資料的種類和內容，按照培訓資料編制規范和相應的作業指導文件編寫培訓資料，主要包括CBT、學員訓練手冊、教員指導手冊、PowerPoint（課件）、訓練記錄以及參考資料等。在培訓資料編制完成后驗證培訓資料，驗證培訓資料與對應的編制規范/標準的符合性，驗證培訓資料與對應的培訓大綱的對應性。
根據培訓課程設計報告內容，確定課程所需設備，生成培訓設備清單。根據培訓設備清單和設備研制要求，對課程所用的每一項設備制定設備研制方案，研制培訓設備。訓練設備的開發主要依據新機型設計輸入，研制客艙訓練模擬器、出口訓練模擬器、滅火訓練模擬器、水上迫降訓練場和其他的訓練設備、設施，包括應急撤離滑梯、客艙布局（廚房、盥洗室、旅客座椅、乘務員座椅、行李箱等）、客艙系統、照明系統、煙霧發生及探測系統等，符合AC-121-FS-2009-34客艙訓練設備和設施標準、AC-121-FS-2015-124關于使用第三方機構對客艙訓練設備和設施進行評估的指南要求。根據培訓設備設計要求，測試培訓設備的功能。
4?實施階段
在培訓產品開發完成后，根據培訓大綱的內容，組織人員對培訓資料和培訓設備進行內部測試，可采用講解、模擬、演示、自學、研討、演練、模擬器及CBT教學等方法。實施中，選取滿足進入條件的學員進行培訓測試，并分析測試結果，驗證訓練大綱和課程的合理性，根據測試結果按需修訂訓練大綱和課程，從而保證乘務訓練符合規章要求，確保每個客艙乘務員能夠得到充分訓練，具備相應的熟練操作能力和知識水平，以滿足機型、執勤崗位和運行種類的需要。
5?評估階段
培訓評估貫穿于整個培訓項目的始終。當規章要求、手冊等輸入發生變化或當接收到培訓運行反饋意見時對變化進行評估，根據評估結果修訂訓練大綱[2]。調查培訓效果，采用滿意度問卷調查、測定學員學習程度、實踐操作運用熟練度以及觀察行為變化能力等反饋，修改和完善課程。
培訓評估團隊接收來自客戶培訓團隊提供的培訓評估數據，匯總各類數據，出具單次培訓數據統計表。當單次培訓反饋發現重大問題時，組織召開培訓評估專題會議，分析發現的問題，形成優化建議項，并持續跟蹤優化項。
每年年底收集本年度所有標準化課程的單次培訓數據統計表，利用統計分析方法對數據進行分析，按照培訓類型總結和評估年度培訓情況，綜合年度數據得出培訓綜合性評估分析結果，編制年度培訓評估報告。目前，已按ADDIE模型分析的訓練課程設計實施培訓了2家航空公司客艙乘務員，學員滿意度達99%以上，新機型運用熟練，使用程度滿足客戶需求，同時也對培訓評估報告中需要優化改進的內容制定優化措施，落實責任人與完成期限。按照優化措施要求，組織人員實施相關的改進及優化工作。
6?結語
評估完成后找出了需要改進的缺項，進行了新一輪需求分析。通過以上案例分析可以看出，基于ADDIE教學設計模型開發乘務訓練課程是可行的。但是，應該清醒認識到，任何教學設計模型都是教學設計的一種方式和手段，應從教學規律和人才培養要求出發，進一步深化教學改革，加強教學研究，重視實訓教學人才培養和制度建設。
參考文獻
[1][美]加涅.教學設計原理[M].5版.王小明，譯.上海：華東師范大學出版社，2007.
[2]劉追，劉佳.基于ADDIE模型的系統培訓模式研究[J].中國人力資源開發，2012（9）：47-50.
[3]佟宇.某國產民機飛行訓練培訓需求分析研究[J].科技展望，2016（15）：252-253.
第二篇: 高速鐵路客運乘務的畢業論文
隨著我國經濟的迅速發展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的頻率不斷增加，鐵路運輸相比其他運輸方式而言，安全性較高，而且價格便宜，成為了人們中長途出行的最佳選擇，于是鐵路在旅客運輸中的優勢日益顯著，同時也對鐵路客運服務質量提出了更高的要求。
一、目前鐵路客運服務發展現狀及存在的問題
1.對客運投入不足安全是鐵路運輸企業的核心。因此，鐵路企業往往把資金優先用于保障安全的基礎設施上，而對于客運基礎設施建設的投入則比較少。比如客運備品的更換、老舊車底的改造等方面都比較滯后，嚴重影響了鐵路行業的服務質量和整體形象。
2.鐵路職工的整體素質有待提高鐵路作為我國最基礎的公共交通工具，具有一定的公益性，職工待遇并不優厚，這對鐵路客運職工素質的提高缺乏內在壓力和動力，對于優秀的人才缺乏吸引力，導致了高素質人才的流失，留下來的客運服務職工普遍文化水平偏低、年齡較大，對客運服務工作缺乏熱情和主動精神，難以適應新時期客運中的現代化管理方式，最終導致鐵路客運服務工作質量難以提高。此外，隨著社會經濟的快速發展以及人們生活方式的轉變，我國鐵路體制已經步入轉型期，鐵路行業新車型、新技術已經得到廣泛應用，但是目前鐵路客運職工的總體素質還比較低，難以適應快速發展的客運服務市場，對職工缺乏定期培訓，導致客運服務職工業務素質和文化水平滯后，直接影響了鐵路客運服務的質量和鐵路行業的整體形象。
3.客運信息系統不健全隨著現代科學技術的不斷發展以及人們知識水平的提高，旅客對鐵路客運信息化水平的要求也越來越高。網上訂票、購票已經在大部分人群中得到普及。然而，目前我國鐵路行業雖然建設了一批信息系統，但功能還不夠完善，存在一些不足，還不能滿足人們多種多樣的服務的需求。比如旅客購票軟件故障頻出、列車晚點沒有及時的通告和解釋、票額信息不透明、列車到站后對換乘地鐵和公交的信息缺失等，嚴重制約著鐵路客運服務質量的提高，不能滿足旅客需求。
二、提高鐵路客運服務質量的意義
1.有助于滿足廣大旅客的切實需要隨著人民物質生活水平的不斷提高，人們越來越強調精神方面的滿足，在乘坐火車時，旅客要求有較好的旅行環境、較高的服務水準等，對鐵路客運服務質量要求越來越高。甚至如果有時候鐵路客運達不到規定的服務要求，有些旅客就會通過輿論、法律的手段來維護自身的權益，這不利于鐵路企業良好形象的樹立。因此，鐵路運輸企業需要提高客運服務質量以滿足廣大旅客的切實需要。
2.有助于幫助鐵路企業塑造良好形象鐵路作為服務性行業，具有很強的公益性，關系到廣大人民群眾的切身利益。提高鐵路企業客運服務質量，有助于滿足旅客對鐵路運輸服務的要求，幫助鐵路企業樹立良好的形象。
三、提高鐵路客運服務質量的對策
1.加大投入，完善鐵路客運基礎設施建設鐵路行業是我國的重要經濟支柱，加強鐵路客運基礎設施的建設，對于我國的經濟發展具有十分重要的推動作用。從長期發展規劃來看，我國應當加快火車客運站的基礎硬件設施建設，對一些長期落后的設施進行積極改建，比如定期對客車中的車門車窗、座椅等設備進行檢查，對有問題的設備及時更換，對車站衛生環境進行全面清理等，從而提高鐵路客運服務設備的現代化水平，進而提高鐵路客運服務質量。
2.提高客運服務職工的服務意識為了從根本上提高鐵路客運服務質量和整體水平，必須提升客運服務人員的服務意識，建立旅客至上的理念，將旅客滿意作為客運服務工作的核心，全心全意為旅客服務，從而有效的提升鐵路客運的服務質量。
首先，鐵路客運服務人員不僅要有專業的服務能力，還要掌握旅客的心理需求。客運服務人員在服務工作中，要做到主動、有針對性地文明服務，學會探索旅客的個性心理，避免服務工作的盲目性。其次，加強對客運服務職工的培訓，提高其服務意識。培訓內容除了思想道德以及基本的崗位知識和服務技能以外，還要增加客運服務職工對客運心理學和溝通技巧的學習，培養其良好的溝通能力，在服務中能夠感知旅客的心理需求，從而滿足日益多樣的客運服務需求，從而提高服務質量。
3.提高鐵路服務團隊的整體素質要想從根本上提高鐵路客運服務的質量，就要提高鐵路客運服務團隊的整體素質。首先，加強職工教育培訓，可以通過聘請專家開展講座、組織客運服務研討會等形式，來加強客運服務工作人員之間的交流，提高客運服務意識。其次，針對職工在客運服務中存在的問題，可以組織職工舉行業務技能競賽，在技能演練中找到問題的解決辦法。此外，還要定期舉辦培訓班，強化鐵路客運服務職工的崗位技能培訓和職業道德培訓，加強責任體系建設，從而提高職工服務旅客的能力。
4.完善鐵路客運信息化平臺建設為了提高鐵路客運服務質量，適應新時期經濟快速發展的需要以及旅客對鐵路客運服務的需求，鐵路企業應該充分利用先進的現代化信息技術，加強對鐵路行業客運服務體系的信息化建設，要充分考慮信息系統在集成、運營和維護中存在的矛盾和共性問題，從而建設出一個適應不斷變化的業務需求、資源節約、相對穩定的集成化鐵路客運服務系統。從而更好的為鐵路旅客服務，滿足新時期旅客日益多樣的服務需求。
四、結語
綜上所述，目前我國鐵路客運服務方面還存在一些問題，基礎硬件設施投入力度不足，客運服務工作人員整體素質還有待提高。鐵路企業必須采取積極有效的措施，加強鐵路硬件基礎設施建設，注重客運服務職工的培訓工作，提高其服務意識，并且完善鐵路服務系統的信息化建設，從而提高我國鐵路客運服務質量。
第三篇: 高速鐵路客運乘務的畢業論文
一、概述
隨著現代化信息技術的不斷推廣，我國鐵路系統的信息化建設也逐漸推進，自動化和智能化已經成為鐵路系統發展的必然趨勢。服務在鐵路運行系統中占據重要地位，服務系統的建立及應用也是鐵路系統信息化建設的重要組成部分，應得到足夠的重視。鐵路客運服務系統中包括服務產品、服務模式以及服務流程，在建設服務系統過程中，只有加強系統的自動化、可視化，才能提升整個系統的服務質量。
二、鐵路客運服務系統的建設
1.鐵路客運服務系統的重要性
安全、便捷是鐵路運輸系統的最高追求目標，客運服務系統的高效性對提升整個鐵路運輸系統的工作效率具有直接影響，提供優質的服務，讓旅客滿意是客運服務工作的主要內容。鐵路運輸系統主要工作內容包括乘客購票、進站候車、站臺登車等多個環節，各個環節的實現離不開鐵路客運服務系統的支持，因此鐵路客服系統的建設對于整個鐵路運輸系統的改進和升級具有重要推動作用。鐵路部門的所有工作人員都應該充分認識服務系統的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導，不斷完善客運服務系統。
2.鐵路客運服務系統建設中存在的問題
（1）旅客服務系統面臨的問題。旅客服務系統是鐵路客運系統中的關鍵環節，候車服務、向旅客提供準確的列車信息、候車信息以及專業的乘車指引是該系統的常規工作內容，處理丟竊、走失等一系列突發事件是旅客服務系統的必備功能，利用一切先進的技術和設備，提升旅客服務水平，是鐵路客運系統當前面臨的主要問題。當前形勢下，我國鐵路客運服務系統雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實到位，客運服務規章制度沒有得到徹底有效的執行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點的公共秩序較為混亂，嚴重影響了旅客服務系統的運行。
（2）票務系統面臨的問題。票務系統的運行狀態直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務系統，是鐵路客運服務系統的重要組成部分。隨著信息化建設在鐵路運輸系統中不斷推行，我國鐵路系統中在票務服務上有了大幅度提升。利用互聯網進行異地購票、取票，大大方便了人們的出行，但在網絡運行點、票務系統的更新和完善方面，仍需要進一步提高，增大票務服務系統的服務范圍、提升系統的電子化水平和移動化水平。
（3）營銷系統面臨的問題。供應不足是鐵路客運營銷系統面臨的主要問題，這也是制約鐵路運輸行業發展的關鍵性問題。鐵路部門的營銷系統缺乏專業有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統過程中，處于一種被動的狀態。營銷系統缺乏管理功能的支持，就減少了系統先期的干預性，當遇到客流高峰期時，服務系統的運行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴重影響了鐵路客運服務資源的利用率。
（4）運營系統結構不合理。我國當前的鐵路運輸服務系統的結構不合理，需要進一步改進。首先，IT結構過于獨立，與當前的鐵路運輸行業內的制度、服務體制之間的聯系缺乏關聯性，這就嚴重影響了整個運行系統的時效性，增強IT結構的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結構的集成度不高，嚴重限制了客運服務系統作用的發揮，給整個系統的運行帶來極大的不便；最后，IT結構中對于新增業務關注度不夠。新增業務普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對現有的IT結構進行改進升級，才能有效發揮整個系統的優勢。
3鐵路客運服務系統的建設
（1）建立完善的客運服務系統體系。服務體系的建設與完善，需要通過基礎設施的建設、旅客需求的調查和全體人員的積極參與，建立一整套目標明確、責任清晰、操作規范的服務體系。
（2）利用集成技術提升服務的水平。鐵路運輸系統在票務系統的建設上已經取得巨大成就，更新和完善大批基礎設施，提高了該部門的工作效率；而票務系統包括售票和檢票多個環節，各個部門的設備都完成更新升級后，才可能達到一體化和現代化的標準，鐵路系統才能實現全方位的聯系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務系統的方案設計中，可采取兩級結構，重點建設服務中心和車站位置，有目的的提升服務系統的集成度；同時，還應加強客運服務系統數據平臺的建設工作，將鐵路部門和服務中心的信息進行及時的傳輸、共享，以建設滿足社會發展需求的鐵路客運服務系統。
（3）改進IT平臺的結構。改進鐵路運輸系統的IT平臺結構，就是根據信息集成技術、服務系統在運營和維護中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對現有的IT結構進行改進升級，建立一個集成性強、具有靈活擴展能力、能滿足多種業務需求、成本最低、運行穩定的結構平臺。該平臺能隨著單個產品技術的發展而不斷創新，功能不斷完善。升級后的IT結構包括體系結構和支撐全路的系統產品，其中體系結構主要由一系列的技術標準和操作規則構成，對于不同業務的集成、新業務和既有業務之間的適應性具有重要的影響，是決定鐵路運輸系統能否滿足現代化社會需求的前提。
三、結束
隨著社會的不斷發展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運輸系統的發展提供了良好的契機，但公路交通、航運、海運的快速發展，給鐵路客運業務帶來了極大的沖擊，鐵路運輸部門應充分利用現代化的信息技術，構建集成化和現代化的服務體系，以滿足乘客需求為最高目標，解放思想，實事求是，通過自主創新和工作經驗不斷完善當前的鐵路客運服務系統。
第四篇: 高速鐵路客運乘務的畢業論文
近年來我國高速鐵路快速發展,截至2017年底,高鐵營業里程達到2.5萬km,預計2020年達到3.8萬km的運營里程。高鐵客運乘務員在高鐵運輸中扮演著重要角色,肩負舉足輕重的作用。因此,適應形勢發展要求,有的放矢地加強高鐵客運乘務員隊伍素質建設,是提升高鐵運輸綜合效益很重要的任務之一。
1高鐵客運乘務員隊伍存在問題
1.1思想認識存在偏差
1.1.1工作缺乏主動性
目前,部分高鐵客運乘務員存在安于現狀,對工作滿足于機械地完成任務,得過且過,缺乏憂患意識和緊迫感,難以適應運輸市場的激烈競爭和挑戰,主要表現在以下三個方面:一是部分普速列車轉過來的乘務員,存在消極思想,工作中缺乏獨立思考和服務創新;二是部分乘務員片面認為高鐵客運乘務工作就是立好門崗、做好車內巡視工作,對自己的服務態度、跟乘客溝通能力以及處理車上突發事件等能力抱著無所謂的態度。一旦遇到問題,往往把希望寄托在同事或者領導身上,不主動學習適應新形勢要求的業務知識,缺乏履職盡責的意識和能力;三是部分乘務員工作多年后,沒有得到晉升和提拔,情緒低落和消極,工作缺乏熱情。
1.1.2崗位缺乏危機感
隨著高速鐵路的快速發展,高鐵客運乘務員缺口也明顯增大,很多乘務員因此產生“優越感”,認為自己端的是“鐵飯碗”缺乏崗位競爭意識和憂患意識。
1.2業務水平存在差距
1.2.1文化水平不高
一些高鐵客運乘務員特別是年紀較大的乘務員文化水平偏低,加上工作環境的閉塞性導致這些員工自身素質達不到高鐵發展要求。隨著高速鐵路的飛速發展和乘客需求不斷提高,由于所學知識的局限性,該部分乘務員很難為乘客提供相對滿意的服務。
1.2.2實踐經驗不足
高鐵客運乘務員中很大一部分是剛從學校畢業的學生,存在工作經驗不足,工作耐心較差,對乘務員所需專業能力以及溝通技能相對欠缺,業務水平較低。
1.2.3創新意識不強
長期以來鐵路客運工作偏重于抓好對旅客的共性服務,而在有針對性地滿足不同層次旅客需求方面探索不夠、經驗較少,這種狀況在高鐵乘務員中依然存在,普遍缺乏熟練掌握和運用《鐵路旅客運輸心理學》知識主動創新服務旅客的能力,這在一定程度上影響了《動車組列車服務質量規范》落實效果和高鐵旅客運輸服務的社會聲譽。
1.3身心健康不容樂觀
1.3.1工作超勞嚴重
目前高鐵客運乘務組普遍實行的是“一長兩員(一員)制”,即按列車車輛編組計算,全列只設一名列車長和兩名(一名)列車員。每一名列車員需要負責4節(8節)車廂的旅客安全和客運服務工作。由于高鐵列車在硬件設備設施、速度、舒適度上均較既有線列車有了很大提高,因此,鐵路部門對貫穿高鐵乘務作業全過程的安全、衛生、服務質量標準也提出了更高的要求。與普通旅客列車不同,高鐵列車全列只設一個客運乘務員室(兼廣播室),除廣播作業時一名乘務員(兼廣播員)使用乘務室外,其余時段所有乘務員均在各自分管的車廂內開展客運服務和安全巡視工作,身體始終保持站立或行走姿態,工作超勞普遍嚴重成為導致高鐵客運乘務員中亞健康比重呈上升趨勢的因素之一。
1.3.2工作壓力較大
高鐵安全在鐵路安全中居于特殊重要地位。對高鐵客運乘務員而言,肩負著車內數百名旅客的安全重任。由于高鐵列車運行速度快、停站時間短,對乘務員的應變能力和反應速度也提出了更高的要求,任何一點小的疏忽或猶豫,都有可能造成非常嚴重的后果。為此,乘務員在值乘中需要時刻保持敏捷的思維、快速的反應力和正確的判斷力,而長時間的精神緊張勢必導致精神疲勞。
1.3.3飲食難循規律
高鐵客運乘務員在完成正常作業程序規定的各項作業內容的基礎上,還需要妥善處理因列車晚點、接觸網停電等各種因素引發的旅客不滿情緒以及車內旅客突發疾病、意外傷害等緊急情況。為維護列車秩序穩定,應急情況發生后,乘務員需要不厭其煩地向旅客做好宣傳解釋工作,想方設法為旅客排憂解難,消耗了大量的體力和腦力。此外,由于高鐵客運乘務員工作餐大多采取地面定點配送的方式,遇列車晚點或其他突發情況時,乘務員通常無法在規定的時間點正常用餐,這樣的飲食無規律的情況也影響了高鐵乘務員的人體健康。
2高鐵客運乘務員隊伍建設的對策
馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類,了解高鐵客運乘務員的需求是應用需求層次論對員工進行激勵的重要前提。通過以上對高鐵客運乘務員目前存在問題的分析,目前乘務員主要需求是尊重需求和自我實現需求,為此采取以下有針對性的對策措施。
2.1加強思想教育
2.1.1努力培養良好的職業素養
一是通過引導高鐵客運乘務員認同本企業的文化價值,增強與企業同呼吸共命運的使命感、責任感和歸屬感;二是激發員工的榮譽感,鼓勵員工在自己的工作崗位,工作領域多做貢獻,多出成績,不斷增強我為企業生存發展操心先計出力盡責的主人翁意識;三是注重培養乘務員對高鐵客運服務的工作熱情和興趣,將高鐵企業文化建設和乘務員自身發展緊密聯系起來,培育乘務員敬業愛崗的精神;四是關心每一位員工的前途和發展,車隊要協助他們制定個人職業生涯規劃,讓他們在為企業發展貢獻力量的同時也能實現個人夢想;五是車隊要根據員工個人的特長,推薦他們參加段里的文化活動、業務競賽,進一步激發他們的工作積極性,也讓他們更加安心于本職工作,并在工作中嚴格履行崗位職責,熱情周到為旅客服務。
2.1.2提升職業道德水平
職業道德是社會道德體系的重要組成部分。提升乘務員的職業道德水平,不僅可以調節乘務員與乘客之間的關系,有助于維護和提高高鐵運輸行業的信譽,還可以促進高鐵客運的發展。鐵路發展的最終目的是為人民服務,因此,乘務員必須樹立高度的服務意識,提高工作責任心,提高服務質量,讓乘客享受到鐵路帶來的安全、方便、快捷、舒適。
2.1.3注重企業文化建設
鐵路運輸企業點多線長,作為高鐵乘務員,要有“段興我榮、段衰我恥”的主人翁意識。廣州客運段在企業文化建設方面做了有益嘗試,將粵嶺文化內涵滲透到高鐵乘務工作中,培育旅客至上的服務理念,并將這一理念融合進企業文化建設里,使員工潛意識里形成全心全意為人民服務的理念,從而提升高鐵服務質量。廣州客運段在廣珠動車隊廣州南至珠海的列車上開展“勒杜鵑花開廣珠線”主題活動。勒杜鵑是珠海市市花,生命力非常旺盛,勒杜鵑的花語是“永不衰敗的熱情”,這正是廣珠動車隊的工作宗旨。針對廣珠線節奏快、客流大、遺失物品多的特點,廣珠車隊長期開展“勒杜鵑花開廣珠線”主題活動。車隊加強安全管理,落實作業標準,開展微笑溫馨服務,尤其針對拾獲遺失物品多的特點,形成完善拾獲遺失物品“一宣傳、二巡視、三交接”處置機制。堅持值乘過程中加強對旅客隨身攜帶物品保管的安全宣傳;巡視過程中,重點提醒旅客下車前勿忘帶好自己的隨身物品;列車發現旅客遺失物品,及時編制客運記錄,做好交站處置。這一做法獲得了良好的社會效益,得到了廣大旅客的認同。
2.2提升業務水平
高速鐵路的快速發展,對高鐵客運乘務員提出了新的要求。動車組、電氣化、信息化控制和管理技術等高新技術和設備在鐵路建設的大量應用,要求乘務員掌握更多專業的知識為旅客提供更優質的服務。要通過開展專業性的職業培訓,從以下幾個方面提升乘務員業務水平:
1)提高入職要求,從源頭上把關隊伍素質。
2)強化日常培訓。通過各種例會、模擬、研討交流等形式強化乘務員日常適應性培訓。
3)加強崗位素質教育。針對崗位特點制定相對應的培訓計劃,注重并落實“實際、實用、實效”,職業培訓原則,努力提升乘務員業務水平。
4)加強《鐵路旅客運輸心理學》知識培訓。長期以來,旅客列車服務工作在硬件環境上有了很大的改觀,收到了良好的社會效果。如何運用《鐵路旅客運輸心理學》基本原理,針對不同層次旅客的需求開展服務工作,是鐵路旅客運輸工作中在軟件方面有待提升的薄弱環節。要培養乘務員盡快具備能夠針對旅客的職業、年齡、性別、旅行目的、旅行行程、體質等不同,分析旅客心理需求和心理規律,并且能運用這一規律指導其服務工作的能力,以利于更好地為旅客提供及時、周到、滿意的服務。
2.3完善激勵機制
一是以創建“公平、公正、公開”的內部競爭環境為出發點,充分運用薪酬、崗位、提職等激勵手段,進一步激發乘務員學習的主動性和工作的積極性;二是將獎懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質量、乘客滿意度掛鉤,明細考核標準、內容,明確崗位責任,激勵乘務員立足崗位創先爭優;三是堅持日常考核與定期考核相結合,充分發揮組織考核與群眾評議雙重聯動作用,激發乘務員提升專業知識、崗位技能、職業道德的積極性主動性和創造性。
2.4加強健康保障
2.4.1合理安排勞動組織形式
首先,要根據乘務擔當區段、車底交路和人員配備情況,合理安排乘務組織交路,盡可能減少乘務員進出公寓和異地值便乘列車次數,在總量上增加乘務員的休班時間;其次,可根據單程作業時間長短,交替安排乘務員的工作和休息時間,對值乘短途區段的乘務員,可在完成折返作業的基礎上,適當安排一定的休息時間,而對長途動車組列車,由于單程時間相對較長,可采用途中輪換間休與折返站休息相結合的辦法。
2.4.2制定人性化的乘務管理制度
從關心、保護職工的角度出發,研究制定科學合理、具有人性化的乘務作業管理制度。針對高鐵客運乘務員需要長時間站立這一特點,為乘務員購置服裝時,可以選擇后跟寬平、內部松軟的皮鞋和舒適性、透氣性較好的衣帽;需要經常性站立的位置,車廂地面應配備材質柔軟且有彈性的鋪墊;值乘中要有正確的站姿標準和定期巡視制度要求,防止乘務員因錯誤站姿或長時間站立不動而過早產生人體疲勞。如遇列車晚點,固定配送點工作餐無法按時送達時,可由列車長及時聯系餐車供餐,保證乘務員用餐時間正常。
2.4.3加強身心健康教育
針對乘務員存在的亞健康狀態,除定期安排乘務員每年一次的全面身體檢查外,還必須注重對乘務員進行心理素質方面的培養。引導乘務員遇到挫折和其他方面的困難,能自主調節,能設身處地體驗他人的處境,學會換位思考、學會傾聽、學會表達尊重。用一種冷靜、沉著和泰然自若的反應來代替機械、緊張、無效的反應,從而更好的做好旅客服務工作。
3結束語
高鐵客運乘務員作為實現高鐵客運運輸工作的執行者和落實者,對高鐵客運的發展起著舉足輕重的作用,將客運乘務員隊伍建設好,能大大提升高鐵客運的競爭力。要按照適應新形勢解決新問題實現新目標的思路堅持不懈地深化高鐵客運乘務員隊伍建設,努力建立一支有思想、有水平、有健康的高鐵客運乘務員隊伍,為高速鐵路的快速發展提供堅強有力的人力支撐。
第五篇: 高速鐵路客運乘務的畢業論文
一、專業人才需求的分析：
鐵路是我國國民經濟最重要支柱產業之一，肩負著各類重要、大宗物資及戰備物資運輸的重大使命；也是人們出行首選交通工具。鐵路運輸是國民經濟的大動脈，是國家經濟建設的基礎。鐵路運輸具有運量大、速度快、安全性高、適應性強、占地少、價廉、能耗低、環保等諸多優勢。黨中央、國務院從國家持續性發展全局高度，作出了加快鐵路發展的戰略決策，使鐵路行業步入迅猛發展的黃金時期。
《中國鐵路中長期發展規劃（2008修訂）》指出，到2010年，全國鐵路運營里程達9萬公里。根據鐵路網中長期規劃，到2020年，全國鐵路運營里程達12萬公里，規劃建成“四橫四縱”鐵路快速客運通道以及三個城際快速客運系統。在全國鐵路網建設中加強西部路網建設。
自20世紀90年代以來，中國城市軌道交通進入高速發展期。目前已有北京、上海、南京、成都等20個城市建成了地鐵，有20條線路，運營里程近1000公里，隨著城市建設的加快，又有20多個城市開展了城市軌道建設的前期工作，初步規劃建成60條線路，約2000公里，總投資近700億元，中國已經成為世界最大的鐵路運輸交通市場，
我國高速鐵路在高原鐵路技術、機車車輛裝備技術、客運專線技術、既有線提速技術、重載運輸技術、運輸調度技術等幾個主要領域已經達到了世界先進水平。全國各地都在加快高速鐵路的建設，不僅提高線路規劃標準，并且力爭將新的高鐵規劃，納入國家正在進行新調整的鐵路規劃。2015年中國鐵路平均每年基建投資將超過3300億。
據四川建委消息，成都至蘭州、成都至貴州、成都至西安、成渝、川藏城際列車己規劃建設。成渝城際列車已經開通，目前北起江油、綿陽、德陽、廣漢、成都，然后向南經過彭山、眉山、青神、樂山，最后抵達峨眉山的成－綿－樂城際鐵路，線路全長313公里，設計速度目標值為每小時250公里。建成后，將是新規劃成都至西安客運專線的連接點：向北延向廣元、西安，與鄭西、京廣客運輸專線相連，形成成都至北京8小時快速客運通道；向南延向宜賓、貴陽，連接貴廣鐵路，形成成都到珠三角的8小時經濟圈。
隨著高速鐵路的快速發展，我國對普鐵、高鐵人才的需求持續增長。“十二五”期間，全國鐵路建設系統人才需求量約為100萬人，其中高職層次的一線操作人員就占到70%-80%，鐵路人才總體上處于供不應求狀態。預計到2020年，僅西部地區高鐵、地鐵、軌道客運人員、裝備制造業等軌道交通類人才需求量就將高達15萬人左右。我院新設置鐵路客運專業，著力培養高鐵、地鐵、軌道客運人員人才正是滿足了這一需求。普鐵穩步發展、高鐵朝著高速、重載方向飛速發展，中國將全面進入“高鐵”時代。我院申報鐵路客運預備技師專業也是適應鐵路產業升級，轉變經濟增長方式的需要，符合鐵路未來發展大趨勢。
二、我校具備申報申報鐵路客運預備技師專業的條件：
1、專業指導思想與建設：
（1）專業定位與建設思路
鐵路客運專業是我校2009年新開設的一個骨干專業，多年來，在專業教師的引進、教學計劃的制訂和修改等方面做了大量工作，為盡快積累辦學經驗，完善辦學條件，保證本專業健康穩定、迅速有序地發展，積極探索出職業教育的辦學模式，根據相關文件的指示精神，結合我院發展規劃和專業建設的基本思想，特制訂本建設發展規劃
本專業培養主要面向鐵路運輸企業、城市軌道交通運輸企業、物流運輸企業，在生產、管理、服務第一線，能從事乘務服務、鐵路行車組織工作、鐵路旅客運輸組織工作、鐵路貨物運輸組織工作，具有基本的專業技術理論知識、應用能力、良好職業道德和職業生涯發展基礎，德智體美全面發展的高素質技能型人才。
（2）專業定位
鐵道交通預備技師客運專業有針對性培養實用，且適應社會主義市場經濟需要，德、智、體、美、勞全面發展，具有扎實的專業理論基礎，熟練掌握列車運行組織、旅客運輸組織、鐵路貨運組織等方面的專業理論知識和技能，職業素質優良，實踐能力突出，能在城市軌道交通、國有鐵路、地方鐵路運行、管理和服務第一線等領域從事鐵路交通運營管理的高技能應用型人才。
2、專業建設
（1）在師資隊伍建設上，建立了一支具有良好素質的專任教師隊伍；
（2）在教學內容和教學方法上，以技術應用能力和專業綜合素質的培養為主線，科學構架專業人才的知識結構，建立與專業培養目標相適應的理論與實踐教學體系；
（3）在教學模式上，大力實施“產學研相結合，教學做一體化”的模式，并根據這一模式建設“從初級到高級、從基礎到專業、從單項到綜合、從模擬到創新”的相對齊全、配套的教學實驗、實訓設施，以培養既有專業基礎理論知識，又有較強專業技術應用能力，能快速適應鐵路運輸企業生產、管理、經營一線崗位需要的高等專門人才；充分發揮其“依托行業，服務地方”的優勢。
3、我校人才培養目標與培養模式：
（1）人才培養目標
“循崗施教”的工學結合人才培養模式，以培養學生職業能力為本位，依據鐵路運輸組織崗位要求確定培養目標；按照行車、貨運、客運三大崗位群的崗位任務設計課程；以崗位任務為中心整合知識、技能與態度，組織課程內容；依據崗位任務由簡單到復雜、由單一到綜合難度逐步遞增的內在關系，安排教學進程；針對鐵道交通運輸生產組織特點，設計學習情境，推行任務導向教學模式，實施角色扮演法教學。
（2）人才培養模式
本專業應用招收中職、高中以上學歷者或具有中級技能水平的從業者，學制為三年。
采用“1（基礎理論知識）+1（職業技術教育與實訓）+1（頂崗實習）”的培養模式；一、二、三、四學期在校內或實習基地完成基本的教學活動，第五、六學期主要進行就業頂崗實習活動，并配合必要的實踐教學。
4、我校師資隊伍：
（1）師資現狀
我校已建成了一支學歷結構、年齡結構、職稱結構、知識結構合理，教學和管理經驗豐富的高素質高水平的師資隊伍，完全有能力、保質保量地完成鐵路客運專業的教學任務，并達到專業教學的要求。
（2）建設措施
每年選派5—7名青年骨干教師下企業實踐，提高青年教師的實踐能力和教學水平，收集畢業設計的課題等。鼓勵教師與企業合作，與企業聯合進行科研項目的研發，這樣既更新了教師的專業知識，又提高了自身的實際知識應用能力，同時可以及時了解企業中崗位需求的變化，實時調整相應的教學內容。總之，采用從企業引進和內部培養相結合的辦法，建設“雙師型”教師隊伍。
注重培養出高水平的骨干教師和年輕的專業帶頭人。鼓勵專業教師在職攻讀相關專業學位，提高學歷層次，大力支持青年教師攻讀在職研究生。對于獲得碩士學位的青年師提供相應的學習費用資助。本專業還根據專業發展的需要，不斷引進高層次人才，充實專業教師隊伍。
三、我校的課程設置與教材選用
（一）專業課程簡介
1、核心專業課程
（1）鐵路客運組織
教學目標：通過學習，學生應具備鐵路交通客運組織及票務組織的基本理論和知識，具有客流分析、車站票務管理、車站客流組織及車站客運安全管理的能力，具有分析問題、解決問題的能力，以及良好的語言表達、團隊協作、小組管理、溝通和決策能力。
教學內容：鐵路客運系統，鐵路客流分析，鐵路票務管理，車站客運工作組織，鐵路車站崗位管理，鐵路客運安全管理。
（2）鐵路行車組織
教學目標：通過本課程的學習，學生應掌握運輸計劃的編制步驟和方法、行車閉塞法、列車自動控制系統的功能、行車調度指揮的原則和基本方法、正常情況下和非正常情況下的列車運行組織方法、站場行車作業組織的基本方法和作業程序、運輸能力的計算方法和加強的措施，理解調車工作的有關規定。使學生具有編制運輸計劃、行車調度指揮、正常及非正常情況下的列車運行組織能力，監控和操作各種行車設備、進行站場行車工作組織和調車工作能力，計算運輸能力等專業能力；具有獲取信息、獨立學習、總結和應用實踐經驗、分析問題、解決問題、決策和應急處理能力及計算機操作等方法能力；同時具有良好的職業道德、嚴格的紀律性和勞動組織、團隊協作和溝通能力。
教學內容：運輸計劃的編制，列車運行組織，站場行車作業組織，運輸能力的計算及加強。
（3）鐵路安全及應急處理
教學目標：通過本課程學習，使學生具有事故預防、隱患監控及治理的基本知識，初步理解鐵路企業各類規章制度，掌握應急設備設施的使用和維護方法，具有一定的應急處置救援、事故預防及事故分析的能力；能夠具備一定的資料查詢、調查研究、分析決策能力；具有良好的法律意識和職業道德，具備有負責任的職業態度、良好的團隊協作精神和溝通能力、有一定的安全意識和自我防護能力。能初步勝任鐵路站務各崗位人員各項應急處置和安全管理工作，熟悉站務員、車站值班員、值班站長、站長與行車調度員的各種應急處置工作過程。
教學內容：鐵路安全管理基礎、車站乘客服務安全組織、鐵路運營職業危害防護、鐵路車務突發事件應急處置、鐵路交通行車安全管理、鐵路交通事件處理。
（4）鐵路服務禮儀
教學目標：通過本課程的學習，學生應掌握城市軌道交通服務儀容儀表禮儀規范及其應用、服務儀態禮儀規范及其應用、服務接待禮儀規范及其運用、服務溝通禮儀規范及其運用；理解城市軌道交通服務禮儀的原理及服務過程中的心理效應，從而為提供優質服務構建強大的心理基礎。
教學內容：鐵路交通服務禮儀導入、儀容儀表禮儀、儀態禮儀、接待禮儀、溝通禮儀。
（5）、列車乘務與實訓
教學目標：掌握旅客運輸過程各環節的服務技能與技巧。
教學內容：車門迎接服務技巧、車門迎接服務技巧、列車上的服務技巧（致迎賓詞、供送茶水、車容整理、驗票、特殊人群的服務、列車廣播）和立崗送別服務技巧等。
2、其他專業課程
（1）鐵道概論
主要學習內容是：交通運輸業的性質、種類和特征，世界鐵路和我國鐵路的建設與發展；鐵路線路、車輛、機車、動車組、車站、信號及通信等鐵路運輸設備的基本構造和基本原理；鐵路旅客運輸組織、貨物運輸組織、行車組織、鐵路運營管理信息化系統；客運高速、貨物重載運輸的基本知識。
（2）鐵路場站設備
主要講授鐵路交通車站及車輛段線路設備、車站站臺及站廳布置、車站的自動售檢票設備、自動扶梯、消防自動監控設備、屏蔽門設備、通風與環境控制設備的使用方法，使學生具有正確使用設備的能力及簡單的故障處理能力。
（3）鐵路通信信號設備
主要講授鐵路交通信號系統和通信系統的基本設備器材、軌道交通信號系統的基本聯鎖關系、軌道交通信號系統的基本閉塞原理、軌道交通列車自動控制的基本原理與控制方式等基本知識。使學生具有正確使用信號設備進行行車組織的能力。
（4）鐵路車輛設備
主要講授鐵路車輛的基本知識，車體、轉向架的組成以及結構原理，以及初步的車輛駕駛技能。使學生具有對車輛組成部分的認知能力。
?(三)材選用：
原教學計劃中，專業課、專業基礎課和基礎課聯系不夠，導致理論與應用相脫節，不能夠達到培養技術應用性人才的要求。必須逐步進行改革，增強課程體系內的聯系；優化整合教學內容；加強實踐教學，充實教學實踐的內涵；注意教學方法、手段的先進性；大力加強素質教育，培養創新精神，關注個性發展。
教材是實施課程教學和貫徹教學大綱的基礎，使每門課程擁有比較完備的系列精品教材，優先選用教育部、省教育廳推薦或獲省級以上教材獎的教材，教材選用國家級正規出版社三年內出版的教材，實驗教材可采用本專業教師自編的教材或國家級正規出版社三年內出版的教材。科學合理的教材選用制度，選用符合教學大綱要求，教育部推薦的優秀教材，且近三年出版的教材比例≥80%。積極扶持教師編寫具有特色的教材、習題集、實驗、實習指導書，同時不斷完善現行自編教材，鼓勵應用多媒體技術的立體化教材。
本專業還結合專業發展特色，購買了一些專業性較強的圖書資料，供本專業教師學生查閱。
（四）、實習設施
1、學校計算機室、形體訓練室、禮儀訓練室、語音室、中西餐廳、客房等旅游類公共實訓室健全。
2、學校擬三年內投資100萬元建設一個模擬車廂并增添一些先進的安檢設備。
3、學校已與綿陽火車站、成都鐵路局、北京商鯤集團等五家企業建立了校企合作關系，教學實習、頂崗實習等生產實習有保障。
第六篇: 高速鐵路客運乘務的畢業論文
【摘要】乘務禮儀課程是高鐵乘務專業的必修課程，通過教授學生必備的禮儀知識和服務技巧，為學生創造實訓機會，使學生的理論知識在實踐中不斷升華和提高，具備基本的職業素養和技能。本文將論述高鐵乘務專業禮儀課堂教學中存在的問題，并提出相應解決策略，以提高服務禮儀課程的教學質量。
【關鍵詞】高鐵乘務；乘務禮儀；教學實踐；策略
【中圖分類號】G712【文獻標識碼】A
【文章編號】2095-3089（2019）12-0016-01
近幾年，隨著鐵路運輸行業的快速發展，企業的用人需求逐年提高，對人才的職業素養和職業技能也提出了更高要求。乘務禮儀課程作為高鐵乘務專業的必修課程，對于列車乘務、車站服務、以及相關企業的服務人才職業素養培養和職業技能提升起著非常重要的作用。我校在鐵道運輸管理專業成立初期，就把乘務禮儀課程作為一門主要專業課開設，旨在提高學生的就業質量，使人才培養更貼近崗位要求。下面我就乘務禮儀教學現狀及對策談談自己的體會。
一、乘務禮儀教學存在的主要問題
1.課程定位不準，忽視實訓教學環節。
乘務禮儀課程是一門實用性很強的課程，很多教師仍在采取傳統的教學方式，將大量禮儀理論知識灌輸給學生，缺乏實踐、實訓環節，導致學生對知識會背而不會用，成為理論上的巨人，實踐中的矮子，就業后不能迅速適應崗位要求。根據課程特點，理論課和實訓課的設置比例以2∶3為宜。
2.班級人數設置不合理，實訓教學無法正常開展。
部分高校在設定班級人數時缺乏考慮，班級人數較多，使得教師無法正常開展實訓類教學，只能將教學重點放在演示講解上，學生自主實踐時間較少。或在開展實訓教學時分身乏術，無法維持課堂紀律，較好把控全場，使得教學效果不盡如人意。
3.禮儀實訓設施不完善，教學與實際脫節。
部分高校對乘務專業教學設施的投入有限，實訓設施的不完備導致實訓教學無法發揮應有作用。且由于部分高校與企業之間缺乏聯系，不了解行業發展現狀，仍沿用傳統的教育形式和教育內容來培養學生，導致教學與實踐脫節，與企業用人要求脫節，致使禮儀教學實用性差。
4.實踐教學方法枯燥，形式單一。
目前，很多院校禮儀課程的實訓教學環節主要以案例分析和講練為主，部分實訓條件稍好的院校可在實訓室內開展部分實踐教學環節，但主要針對形體、儀態練習等方面，沒有結合工作情境開展仿真模擬實訓，造成實踐教學流于形式，收效甚微。
二、課程改革思路
為培養適合崗位的服務人才，我們需秉承以就業為導向的教育理念，通過內塑修養、外樹形象，培養學生過硬的職業技能和良好職業素養打造合格畢業生。下面是關于禮儀課堂教學改革的一些思路。
1.確定課程培養目標。
我校在專業設立之初，就編訂了課程培養目標方案，明確了乘務禮儀課程的培養目標是將學生培養成專業技能和職業素養兼備，知禮、行禮的現代人。學生需掌握各種禮儀規范，在實踐中養成良好的禮儀習慣，掌握各種場合的禮儀要求，提高學生的實際動手能力、分析解決問題能力及團隊合作能力，幫助學生樹立自信，塑造職業形象，為將來求職贏得更多的機會。
2.建設優質教學團隊。
優秀課程團隊的建設更有利于課程改革，我校一直非常重視乘務專業師資建設，每年輸送專業教師參加各類禮儀培訓，學習結束后在系部做分享交流，推廣新思路、新教法。并在系部開展教學能力競賽，為解決教師脫離崗位實際的問題，我校要求每名老師利用寒暑假到車站進行一次跟崗學習，了解車站崗位設置和崗位需求，打造一支符合專業、市場需求的合格教學團隊。
3.結合崗位實際，設計項目教學方案。
為提高課堂實效，我校組織教師每周開展集體備課，集思廣益。結合工作實際設計教學項目，使學生學習目的明確，教師授課更有針對性。例如講授個人形象禮儀章節時，設計微笑、服裝搭配、站、坐、行、蹲六大教學項目，每個項目設立教學目標，注重訓練過程，以考核進行驗收。并在所有項目學習結束后設立情景模擬考核，例如舉行一場個人形象設計大賽，考察學生對知識的綜合運用能力，同時提高學生的實際動手能力、分析解決問題能力和團隊合作能力。
4.教學方法生動多樣。
現在的學生思想活躍，傳統單一的教學模式會使學生對課程失去興趣，因此，要多運用信息化教學手段、情景化教學環境等強有力的載體，給學生呈現一個形象化、立體化的乘務專業學習情境。課程中以服務禮儀項目為載體，設計典型任務，根據乘務工作任務要求，在課堂教學時采取案例教學、情境模擬、角色扮演、項目導向、小組學習等多種教學模式，以學生為主體，任務為導向來組織教學及考核。
5.大力推行仿真情景式教學。
在服務禮儀教學時采取仿真情景式教學模式，可以極大提高學生的學習興趣，是達到良好教學效果的有力保障。推行這一模式的前提是要建立優質的校內實訓室。實訓室內配備仿真候車廳、售票處、安檢處及車廂等能滿足教學需要的基本設施。學生在情境中學習，能很快進入狀態，提高對崗位的熟悉度，提高對知識點的實際應用能力。
當然，僅靠校內實訓基地是遠遠不夠的，還要和校外實訓結合起來，每年安排1-2個月的時間送學生到企業進行實訓鍛煉，或邀請企業工作人員到校內授課，傳授工作經驗。實現學習內容和工作內容相結合、學習過程和工作情景相結合、學習場所和工作場所相結合，學生身份和職業身份相融合，確保專業人才培養與社會需求同步。
三、小結
乘務禮儀課程是一門實踐性較強的課程。高校應增加實訓類課程的設置，細化教學內容，采用多樣化的教學方法，模擬鐵路客運環境，鼓勵學生參與實踐活動，以提高實課程的教學效率和教學質量，促進學生個人素質和工作能力的全面發展。
參考文獻
[1]李紅毅.乘務專業禮儀實訓教學改革實踐與探索[J].科技風，2016（7）：5.
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