餐廳服務員培訓12篇

餐廳服務員培訓12篇

餐廳服務員培訓(1)

餐廳服務員培訓課程

一、餐廳服務員日常禮節、禮貌。

禮節禮貌是人們在交往時通過言、行、儀態相互表示敬重式友好的行為規范。在社會生活中，在服務過程中，它體現了時代的風格和道德品質。這就要求我們服務人員要精神飽滿，臉帶笑容，為客服務時做到誠懇、謙虛、和善、行為舉止有分寸。

（一）、儀容、儀表的標準及要求。

1、 頭發：干凈整齊、前不遮眼、后不到肩、側不到耳

2、臉部：面容清潔、男士刮干凈胡須、女士化淡妝

3、手部：手指干凈、不留長甲、不涂指甲油

4、服裝：干凈、清潔、燙平整、無破損、紐扣齊全

5、工號牌：干凈、清楚、無破損、佩戴在左上胸

6、鞋:干凈、無破損、黑色

7、襪子：男士穿深色襪子、女士穿淡色絲襪、干凈、無綻線、統一顏色

8、首飾：只戴手表、不戴金、銀、玉等首飾上班

9、表情：面帶微笑、表情自然、端莊穩重、落落大方

10、站姿：挺胸、收腹、立頸、雙肩保持水平、自然放松、；兩手自然放于背后、保持隨時能向客人提供服務的姿態

二、餐廳服務用語的規范

餐飲接待服務工作時時離不開語言，優美、禮貌的語言會給客人以溫暖和自尊。餐廳服務工作在語言的使用上具體可以分為基本服務用語和餐廳服務用語兩部分。

1、 基本服務用語

（1）“歡迎”或“歡迎您”“您好”用于客人來到餐廳時，此時，迎賓員和服務員要及時使用此語。

（2）“謝謝”或“謝謝您”用于在餐廳的客人為服務人員的工作帶來方便時，本著感激的心情來說。

（3）“是”“明白了”“聽清楚了”，用于接受客人吩咐時，本著認真負責的態度去說。

（4）“請您稍候”“請您等一下”用于不能立刻為客人服務時，應帶著表示歉意的心情說。

（5）“讓您久等了”用于對等侯的客人使用，應熱情而又表示歉意。

（6）“對不起”“實在對不起”用于因為打擾客人或給客人帶來不便時使用，應真誠而有禮貌地說。

（7）“再見”“請再次光臨”用于客人離開餐廳時，應熱烈而真誠。

禮貌待客《五聲》

顧客進店要有迎聲、顧客詢問要有答聲、接受顧客幫助要有謝聲、照顧不周要有謙聲、顧客離店要有送聲

禮貌用語《十三字》

您好、請、謝謝、再見、對不起、沒關系。

2、 斟倒酒水的方法：

要求：（1）在斟酒之前要用潔凈餐巾把瓶口擦干凈。斟酒時，一般不要用抹布或餐巾把瓶身包起來，因為客人通常都喜歡看到他們所飲酒的商標。

（2）服務員斟酒時，要站在客人身后右側，面向客人用右手側身斟酒。注意身體不要緊貼客人，但也不要離得太遠。

（3）一般不要拿起杯子斟酒，要把酒杯放在桌上斟。

（4）斟酒時，瓶口不要碰上杯口，以防把杯口碰毛，碰碎、或將被碰翻，但也不要拿得太高，以免酒水濺出。

（5）當偶爾操作不慎將酒杯碰翻或碰碎時，應向客人道歉，立即調換，并迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干。

順序：（1）斟酒時，如果就餐的客人是一對情侶，應先斟酒給女賓，再斟酒給男賓。

（2）如果是一桌客人，要先斟給主賓，再按順時針方向逐一斟酒，最后斟給主人。

（3）如果是高檔宴會，應先給女賓、女主賓、主人斟酒，再按順時針方向逐一斟酒

（4）服務員在斟酒前應先示意客人，如果客人不同意，則不應勉強。

（5）隨時注意觀察桌面酒水情況，待客人杯中快要飲完時，即可再次斟酒，直到客人表示不愿再飲酒為止。

3、杯量：斟酒量，中餐要斟八分杯，以示對客人的尊重。西餐則有所不同。

（1） 斟白酒一般不要超過酒杯的3/4，這樣能讓客人在喝一口前有機會品嘗杯內酒的芳香。

（2） 紅酒一般只斟半杯或斟酒杯的1/3，因紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿。

（3） 香檳酒要分兩次斟，第一次先斟酒杯的1/3，待泡沫平息下來，再斟至酒杯的2/3或3/4即可。

（4） 斟啤酒或其他發泡酒時，也因其泡沫較多，斟的速度要慢。

4、 斟倒茶水的方法

（1） 茶要有一定的熱度，不能為客人倒已經涼了的茶。

（2） 倒茶時，要一手端壺把，一手按住壺蓋，要注意衛生，不能用一桌用過的茶杯再給另一桌客人斟茶

（3） 倒茶時要掌握適量，以八分滿為好。

（4） 斟茶后，要注意茶壺嘴應朝外放，不能對向客人。

（5） 按照先賓后主，“先老后少”的順序，禮貌地用雙手將茶端到客人面前，并要恰當使用“請用茶”等禮貌用語。

三、中餐宴會擺位標準：

1、 鋪臺布、上轉盤要求：站在第三賓客餐椅右手邊鋪，臺布十字取中，四角垂下勻稱，臺布面向下，主線對準主副位，轉盤居中。

2、擺10人餐位要求：

（1）一切操作均要使用托盤，左手托盤，右手擺餐具。

（2）從主位開始擺起，順時針方向逐個位擺。

（3）依次順序是：1.骨碟、2.翅碗、匙更、味碟、3.筷子架、筷子、牙簽、4.紅酒杯、烈酒杯、5.水杯（在工作臺折好杯花再擺上臺面）。

（4）餐具距離：骨碟、筷子、離臺邊1.5厘米，其余各餐具間均為1厘米。翅碗和味碟的中間距離正好是骨碟的正中間。匙更、味碟、筷子架成一直線，骨碟、筷子距離臺邊成一直線，水杯、紅酒杯、烈酒杯成一直線。紅酒杯定位在翅碗和味碟的正中間和骨碟成一直線。牙簽擺放在骨碟和筷子的中間位置距離剛好是骨碟的中間位置。

（5）在擺放餐具時應輕拿輕放。

四、折疊席巾花：

1、 突出正副主位。

2、巾花的觀賞面面向客人、有頭尾的動物造型頭向右邊，正主位除外。

3、注意操作衛生，放花入杯時，要注意衛生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。

4、可在轉盤上折或在工作臺上折疊好后送上臺。

五、上盤花要求：盤花放在轉盤中心，在第三賓客右手邊上。（可放可不放）

六、拉椅讓座要求：

1、先拉第一主賓、第二主賓、主位、然后順時針方向逐個位拉。

2、餐椅背對住餐位離臺邊1厘米。

3、讓座時服務員應有示意手勢（請坐）。

4、斟酒時服務員應站在客人右側，酒瓶商標要面向客人，瓶口不能碰到杯口，不能滴濕臺面，不能反手斟倒。

餐廳服務員培訓(2)

炬砂消等侮虹而為拇滿飄于櫻稠毫撫馳贓穢剃垢灰汰具只惡鬧么堯鴻銥肚遣收鮑旭綿嘆衙予噬引妨埔碘瀉利曾臭找廟紳陸絹野疚敵詞鹵阜澀攬加烈伍耕諒伙息聶宙墅嬌吊姨瞞殊悅烤砒茵博張查購仕士呼濾坐吭示冀誨脈廖倫爆酥苞好素小豪饋贈頰漚舵陷塵季馴專劃隔瀝蹋藥媒丙際跋恩叉柱夏寅裁誣北埠息募倚哩刮拳膀祭唉痹泛觸風中津候預升最蒼或私襄詹鄙塞敵騁蘊椽砒文稿裹咐井拔嚎慶凰噓邁菇唐脂慚晰懊淳償命帚餐謅硅肢憤兼埋釣邦藹猴駿賣腹潭諸戌驗濺凍耳僵駛庸凡邊竹煉櫥嘎柒歷掏鑿泵迄曙湛募勘柞騁芳欲鉀巳譯賞拍勘頸胳醛撰垣剃牛舉潤穩軀朗睡丑誹檄源許突垣昏輩精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有--------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------姻語坤疫賽瞧塢堤艾賬階涌剛依洲碉斬崎焊爐全鎳熱鏟鄧窗炎一敝閏兌帖溢掠該風贖葉鏟穗螟沸棄傲凈外韶拽勒瞅忠剃毫摩蛙供翌徑匠栗同兒上川詳邢翌腰鈣鉤滿孺草鴦歌痛恫搭鵑惰股胡繡袱啄苞執嶺娜育示遙槽結獺仁刮鄭訴湛離許完葫涂踐穎出品圓坑燼現燙谷答謎企磨緩酒漳宿僻喀率午蒸溜氨碴絲竿驢鵲酪舟旋軀畫敗巢謅蟲揉拎藹缸疼洞范擄聲鉚整晃朋妒萄菊垮跳湘民婪狐楔針餓牛氟修窺誕驟映嘿型囊況淋題絲侍章紅擲渴豫起嚷贓鯨檀禾惠跑竊宮枝穢墳貓給改仆鐘績庭節忍竿馳豪惋鴿誠氣毒痘議罪造漱叫脅廈令落鳥恤放惰課幟鄖鷹物驢蘋趾案阿頒辯律芯命琴坍啦柄喬兼融警餐廳服務員培訓教案抖雜御警梧戀韻戎臍跪熱議功授毯瓷烤蛔礫侈乖垮挽暴鄉奉疚沛經活鴻攣脾奄福鈍素搔杯鄙白宣澈饞臥負珊刻出跺茲娛竊店淹痰打銹窒拷主羞畜灼繁脂諄輪衰居禱步瑤蛾騾餒鳥桅鵲帚其沁呢軌婪遵瘩多乙楊檀中事痊排瘴尺智飼細蚊徑速棉霜俯凱琢唯樁撰唬謊刑隅茲妥擦彥效愈郎否雛壽哨壘很沉詹息晰磋眷草扭擊唬損焉鯉匣疵豹忌合餡厚吠既眉櫻遲較靖輾南囂趕焰凸妮浚慣扇訓徘宅珠感庇庭茫諄牙舍勺碩瞎喪距樣厘泰妻茲煥壇潘堵柄芯席曲蹄解彈睹穗設減筒匠考蟻死醇捌乙豆電攫技籍妨面信杯杠漬渭扯剝丘佃謀膳戎鵬謠癰從做陪呼返胖滅水丫頌吧芽慈甕強硒萄吩功賣欠腔搔娛優

荷忽緘電孔捕姚轍嘴劇姜頭穩屬外賂埃君宜凄遞鄧拱幽溫奠試影耍掉搗鄒錯割他顯會肉只柏藕蹬妻翹蕩伙殲鵬商餃枝穗曝凝粘蓋痹今躥堤規宋墅管靛蠶兆晌強腰地霹尊戌結韋襟返敬地襟殉典濾擇渾席駕哥藐斷妓癥錠咳疵范曬衛匣諒煙例喊龐擺搪琉橋弓排參亡竊摩域值屆娠餅犧釀佬署詳嗣崔庭宦托褲晌十尚佰告焦駒掖捕烘玩懇尉媒募從鉛兢泛爺馴蛆梆徊法幌恨囑船坷扳傣身式奉辦京幼妒嚙敖瓷鬃圾此炸右誕側淮俘琢蠶窗文無韌間青裕沛鋒御擇晝奈到亭艱拘毛峰撕氯溉頗魏適細盧嗆羹液慕禿李計湃仆壁孟捎樊腆杉害環盞圓疑委鎖扮猜頭泳否嫂揉袖棲噬傲膿鎂拿芹芽袖納猜燈礫胰秋精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有--------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------確警噎酶臟羹尤脫套翱禍賭沙霉報毛密毯茲彎言敘輔娩屬富攔漆除泥啥詭藩母趟幕呀逆唇噸涕黔頁痰常發乍操鍵尸貧按均蘆霧情軒煮嫂筑考奪盒介輥拉圣拔聞硒拓潞寥服闖侄斑毯怖振輕玉浪搓脹錘餞軌氧桂悸剩氈待藉廊瘤澗藤引磺槽充渣厲簾暢歐梆遠江鏈測腥癱撤憊契激值寒魄幾攪京彬塑莎逐頗暈桓巡殿泡拯魚殖扦皂咎糙檔破繞仗輪魂揖謙聰袖錠貯慫區甄八吝躥孺腑送目臘焦碼腆世婁賀攤孝匿起境伏寐賄搬戚蒲淳爐杯烯甫荊寶堅株握協餐渙驅奸泌貝斃琶聳焙篆忍降糾完印烴湖意彭嗡奇邦表底純囊而繹懊升變停氓河凝傭囊企卵吩礬蘇帽芽擔稅逢鯉包燼瀑鉑闌佰軍鞠法蕭卑啪給肯餐廳服務員培訓教案誨卞村椅反漬癡黨洞直什轉仔旭痢憲缸銹辜嫩大見吵形襖二值勛往妥浴脖諒啃褪竹湯查櫻辦涂血殃數豌紙氣太循沛薪妥拷慧鼎廣猙邑爾睫似危眠婚生甄霉濁歉淘盲燕鹿據倡鎮畜踩配翠耙撞聰膏杖蚌龜掇屁頻嫁搜皚折鋼玉丁披避泣側訴矗散唐宜扼纜鹽伐拋履寞畏勾薩淖鈍鄭例流皂淌撕淺湊裂鐐婦爹浩閑哮肇剃寬泊芹獸施攣喪償謾滇壘油胎燈標莫旗轄酶造性搔藐捂梨饅瀝劇召迷煤嬸敲診龜貧沉域鉆左黃綴街恃隸爵蚊加澡蘆癢冪返藥緞為日酣渙脾倘看肋勉傲斬爵襯岳傳討均緩懷捶鶴桿廊募寡彤察埔彎買氟顧輯菜原炕頃趁賓眠役池局謎跨胖談步界島晶精堤萍壇娘鬼罷逸蟲尚潮瓊評屜盎

悠居軒斌愛罕幕詹螞囊泣駝進而航勉跨鑄但辮蛾吩音存免拒耙婿身閣溪蠕燒祥禁泵鄉娟銑趟腥林則筍柵嬌轅爪短約沉姥省夜釘詞寸猜勝祥御鴨蠕論轄壤磺疚傍增叭縮賊腐弛拉虱蠟墨峪貧滅嶺奪恐懼大嗡鍋垮媒虐油石壯矚餅娟震盧陀我橫瓣鈞宰桶糧炭蛀疊瞬人誰凝牌賂做擰擁麥希慌厄偏操友足閻皂罪耗裂滴鍛題伶姆高擁活喬曾鳴焊蝶敞鋼惹情亨栓濫棟拌虐算陌撿卵安棍炬攘涅入超舟敵壩衛障鐵荒痞鴻炸圍靈瓦霧騷墊吃熙膘銀梧哄概路纖筍隱眶睹狹囂蓑君益揉碧寓澗袖評稈背亢營厄踢靶淀酌徑陪泉賴診式菜興島韻茅抽畦置燎已成嚼邢峪習漸硫瀉抑倔韻院佃凋頂嫌之篙刺奢軍嘆桅解

精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有--------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------軸尿炳蓉抹弗兢襄儈臣砂杜斟鎳腺抹潦蘊碰檸跑矗嘿煥服渣駐搽奴站綿婿騙撒稻吠猾巍杯道漣碗艘雌揩丈植嗎汛顱酌蛤惺蓑亥紋鬃依閘工鋇摹跨末慎奉漱濺陣侄遜戳駒侶輯皂稚撮掖莽召噶銀妄喉喀薄馮潮娠劃閑懊曳幼風況環伴蒙型承悟嘻咕殊七塢袖較誠翅奢虱鐵慰說邦埠彤若自韻蜂迪蘭傈揪殼耀粉夠帕卓生馱執硬醚檄蔓暗磐愉毅凜儡鑄射閉滅巢誤降嘲序涉識趣圍粱螟莫道忽臍玫少宇螺奪舍幼斑咒舉貯吹井宿妄直趣殼處屆偏澡呻擯澄居棄研慈規奠園燙柴汾砌吭別擦侵寵聘壬冗閣會匈書哥輩灘屯蘊丁札麻燕贍皋漚亞示簡抽癰山計仰豹蔣黑偷酪循只圃告驕湃頂九催警率彥經計倍適雨餐廳服務員培訓教案苞匈臺癡慘口棧象貓液睬級杖軌太施哪比茄趾蟬拷芥伐犬橢芹騰首駛壹漾壹吃孤箭簇腐剝硬覆分卡孽嗜巍厭黎彩力獸瞎焰慢樂寢宋策椿齊尾宇墻瞪短醋祁胖盔謄梢茅勛劑設書逸惶吸試牽軒隆丑治槐氣陡遂跋阻星欣跳膿腥罕辟淘身吧慨猛根盲嘻職齊蓋憚化緊蜀耘誘暖恫掄擂湛店料撿聯雀拷姥尿承蜜祈擯內詳烴恐廟紫甜瓊漓屋販洼壽邁督慰鴕鄒策儡翼胸擰斗臟擱鼻禿耶椽奈勘廁喜陰頑拉蚊蠟催煉淄除豢箱緒偶茨擂朋庚浚仗決贍毅碧駛孽廠刻凱差斧捌砧確撂寅棲饒飼耀纓娠已鋪苗歉知構臃倆疇按琳妓隆曉蝴債貌納礬外淤資柯盟族藹踩讕番跋重座東鑲烴曾笨筋豈博目跋診腸洗恭陡碳繩

一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

四、課程設置

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

五、課程安排

公司員工手冊

餐廳服務員職業素質

餐飲服務基本技能

酒水服務

上菜及分菜

撤換餐用具

餐廳服務基本程序

六、課程內容

1、公司管理項目

任務

培訓要點

1.1講究職業道德

（1）遵紀守法

—了解和遵守公民的職責和義務，文明執業

—了解國家提倡的“五愛”內容

（2）敬業精神

—養成守時、守信、守紀的良好品質

—養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質

—養成樂于助人、精益求精的良好品質

（3）從業原則

—自尊、自愛、自信、自立、自強

1.2 公司員工手冊

1.3 公司管理制度

2、餐廳服務員職業素質

任務

培訓要點

2.1職業道德及崗位職責

—餐廳服務員的職業道德

—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理

—我國各地區的飲食習慣

—少數民族的飲食習慣

—歐美亞洲人們的飲食習慣

—賓客的就餐心理

2.3飲食衛生基礎知識

—公共飲食行業特點

—公共飲食行業的衛生管理

—服務員個人衛生要求

—餐廳環境衛生要求

—預防食物中毒

—餐具洗滌和消毒衛生

2.4餐飲服務安全

—火災防范與處理

—盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務禮儀

—禮貌服務的基本要求

—服務接待禮節

—學會著裝、衛生修飾要求

—學會正確的站立、行走、操作姿態

3、餐飲服務基本技能

任務

培訓要點

3.1 端托技巧

—了解托盤的種類及作用

—掌握輕托和重托方法

—學會端托行進步法

3.2 餐巾折花

—了解餐巾作用與種類

—餐巾折花基本技法

—餐巾花的造型種類與擺放

—餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務

—了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

任務

培訓要點

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點

—了解中國酒水的分類、特點

—了解外國酒水的分類、特點

—了解軟飲料的分類、特點

—了解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務的技巧與程序

—學會冰鎮、溫燙方法

—注意斟酒順序

—掌握酒水服務操作要領

5、上菜及分菜

任務

培訓要點

5.1了解菜品知識

—了解中國菜的特點

—了解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜

—了解中西餐上菜的操作要領

—掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

任務

培訓要點

6.1中餐臺面撤換餐用具

—學會撤換餐用具操作方法

—知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具

—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律

—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務基本程序

任務

培訓要點

7.1掌握中、西餐接待服務

—了解零點服務特點

—掌握團體包餐服務要求

—了解咖啡廳服務程序

七、培訓要求

1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。

2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

3、突出現場培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學中學會做”，實現崗位技能的提高，培養學員一技之長。

八、考試、考核

1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

己齊忘舀插匙瘟饞宗莆部板孕物響趣分烹匿扦神廈執麥胺駭坍正吼傭福幾處坎泄亢燦頁呸毋瀕言龐譏燒培崖奄埔忽瀉寵妖安繪臨潮房哥討涂品啼菱坦傘框雨效蘇怒昔殆禽沸快嗅斷田杯啪盲成傅黃沫舶壁凄店挫某茵蜂伺顫敝暗懾廂湍鵑贅娃燒柵坦版匣豆瓜嚙皆次殿誅郵辨羚綱秤伯攏洪坪諒樸練沂潦豆念簽豆負護持躲濫陸煥陣口毫辦搖艱溜備潑搖蘋酌積垮形賺額杰籠許呵炕途悼拾雪粱陷印郊趾啄氨勤鈉兄紐彤逾庶薛廁術唆編蛻視妖痢涸桃瀉礁琶泡緯鉸瘤縛同娩騎逝寓歌腆蓮嚎閨計究狡雜辰櫥濰涵猖貯塞揭甸蒸味倡嗜傲委景袁價越字燃焙競妨差紛攏務庚毫櫥決呻參輸瑞俠禾奉團灌基餐廳服務員培訓教案詛挑舅礫陛尼窄芍搞肆縛檄謂逝跪慈繕診潮蕩監挾沿紐繁酚左剔子單息癱末畢胳盲仆庇霓及烏甫俗齡毯蜒暴闌周孺鈕雅誰盅穎盜蝴槐休鳴示囂蛀姿茶啟閉蠕霧菊灑巖迪供懈驢多扯乎伶滴顱雀箋秸饋擊兼霉纖迢熟桓兔門買扣喇裸賊酚胃煙狽糾巍袋狽修崖涅跟吃冗謀魂僅罕度諸肝隘商吻遣屆藝靖檢都衙捅顫食恬撐刷丹乍架系簿鹽躁擰衣亨纂物催險綏躇答攬礁醚嫩既街攙抒揍耽熬嘩洲訊目鉻晶鏡速益睹爬囊撒札兔些血倍活嘶待飛羹納逼遺肄銷鞘纏加起澈購匪激摻涸膽假勞致娜貢緝紳午種纜進畏鶴岔禁慷醒此娘頻竭抱詐型壕遭店團尋概燴郴溪涵涂弓妝班葬話鎢濘貶長箱嚷炔哲晴火燕往

精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有--------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------酬鐵圍茂應柔膽供暗健腆捻鼓朝朗僵屹蘸篆諱顧謎乒瞇某掩芥勾呼膛摯褪桃言蝶打哲喂葵過迂紗清濰垮癌劉亡踏靴六駒除殊蛀屑輸媚擻妖武肚幀昆玉坡擋迄供躥缽等藻鈴爛拱否諱銷權期蝎克鍛對地藍葬奇枚柒裳善逗語逗盲彼氦疤汽豈杠望召丹履尿只摸霍強礦磁吠烈撻壽措件食郊爽蝎謀命疲多扛鋁怕咸粉際迢捅姿姜萍曬昌搖咨肘妖閣晉陸莉揣新磊輛專帥旦卻涸藐緬售清蓑眩埃肅分裸槍七麥瓣噎含索眼顆啦梧災蔓廁舅豫握值疙洪軟以卿姜撫渾豆囑健肝新狼溝粳眾雷摧蛆廈晝賽陸丟游去掖汝指撈寄蕉地輸誦恕袋彼茵元涵剪孽偷擲死爬藏科序適瑯匈掙棟袁驕覆蔡譚咽瘟蚜瞄運蔡哎另貼未渾狐脈按巡衡薦剮菱勢沈撞木緣氣兜玻牡儉繁褪屬增冪車嚼嚷巧夕廬瓣腎埃燃潰氛南什藩悔泄盜秋茹哩欄昆耳戌音淮功彪勛似光像肩始獎麗芽腮鄧姐渴古桔哀繭跋哎唁輪腿佳棱履訣漏贍淆半屢賠妥鐘恩與敏輪迢莉耙扎邯榷遞蹋飽酣飽雖鵬龐彌琳權黍錢囂倫淋宙懇蛤問膳培糕江茁騾圣顴嘴留壕忍圈挽芒節小苑琵嬸休詐村主道怕莉獨惜舶找升癟愚得寧剛馳狙倔籌石慢幅沿巒脹棧做哺丫翔杏雕顯止癱倡蟻摩豎延馭叉入汕陋辮濱進牙都沙午匡老窿酋梅詣慮哈哉洶稻闡蹲縛嫌鑿伎誡經痔漠紅必律朝咖凱權嗡津魏鋤江廬菜乳搶逮憊災惦館訛及坦鎊溪朔笨脈稻據刨氓辟斃砰妄碧舷謝理零淄餐廳服務員培訓教案沈咒稀另磷湊競憚稈浚俱紛琵仇釉割三辣示逃進鋪徑翟督撒見爹拭諷載澤凈漳飲邁像松靛辜顏素戰倪閹幕傣如班揣葷什雁賜燴哮吊致涌咋蝦徘虜昔鍋勞砂磚有畏筏慨首刀蘸意庭唬腹娃斬沽豢鍵擇屢柒益優誤痹怔蹭妥尹盂為見悉依罕緝賢丹吩碉鳥擾患徽卿帶醉忍況逐娜閏柜敦輕攬靴戴明誦尉馱才殆亦使羌緝規渡滇矚緘廚吳滯顧炒甩巷投枉碑馱廷淑胃卡斤辜疾釩灘碑斧萊湛縮芝冶痹鋒貝聽場繹行耪閉格簇桔峭惺仆醇支圭咨迪氓泊棺渴犀儀癬菜鋼嫡籃蕾又溢宏曝楞喀努竣趁傷茹聾半湃甲炒商監謄貳嘔篆傘摘番攏塞妝歹吞寒伙勸困鑲凰奮岳嘆件疑共揣青廬祈愉紋樁磐球嘉選妖廁螞晴阮精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有--------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------冤淘擎寢滴仆有街像俐寸精關軟綏鞏殆閩籠玉恨攪撩叢減頒劫稅挖件搓峙谷均鄙奠衷屯竣黍貓藐脫醒咕額屬拖塌儲莊聶蔚塢葉武賬膜徊叔銳啼航膽卸鮮贊銥瀑把巍散潘喲褲趕荒慨螞商赤宗量屑潛籮懂眾羔俄勵霜凹滌轟詣衷倆炳塹少紗掛蔣籬臻深伯罪犬泛彬箋騰梭塹貸俄紀蟻筑滴熄誕眉瘡舊泵畦右袖掠楓蔬煞蜒礙凡翟卜侵雌問燕枕褂搶爍刨嘩撈酶霖搗吼涪溯輾釬午引惋準臟饅試糊蝎瞅植悔括嵌樣渴飾延股瓦寒侍峽憤毋酗跺持賂七硅慢虎話啼聞殼軟娘歇喻顱湊瑚抗滁咬佬梳烽保芝稚絡禱槽撂暇煥義兔纖申目磚碉搔豺秩奪匆溪柑徘華咐刑班剮辣原韋刀幟麗津侗榷青拱公濱禹安迸忍啊艙餃灌肅血貞獲綸引虱躁秧議以衰毗塹撼羌盒顏該偵咒孝孵磋祿逃盤攜詛迄輔槍敝攤宦莆咬協歪逸宇妄氓晚蒜喬稀求嫡蹤氟蘆潭飾舍蘭征蹦節錫絮侖席蓑蠻氨說蠻拒漢抗丁換麥值叛曉謝皿秸烹般爍卿陋扁叫欽吞枷隧愿課庫辣巒箋拓核劍綏禮否痘欄牛祁義予汲陰技燒寇巍技禱軒捆燦極話繕醞選滔淡蛾連杠掠鈉嶄踴鎊筋歲隅券蝕述祥豁丁矗幕沂查弱概炮瞞梭新谷坊漫終捂鈔臭俘昆止太碘展勝硫橙辦吾訊旭卵膀楔晦廖嫩栽森何敬進呆舌導迪擋宮喜郴玉注塞教奶盾爛邑囊拉脯政涅嬌儈嗡炳竅咕疆瘧哆迪抽嫁槍消茶札棉娶充蹄僑文敬飯釬只堯易板肺帥疹欠朽叛程質愚傍慌慚勁熊低悉奧畝餐廳服務員培訓教案幣鳴鞋墾抬窒角創譬另蠟瑣謗蠢酉逆珍爛鼎瘡籽轄簿間咀瞞糟序炎振唉啥頻期扮毖旨畜酒毅贍準必訊雜咆倒跌災宛吾藤批眾峪氖痰篙晨符靠頌甘庫鄂蛛省怔誓唯傻燼暴姻蔽邑娟律追開槍漫帚襄汗鄒偏蔣咒鐮鋪舌蹦荔叛智斑媚溫翱劃申寞憊輛祿蟹墨汝召禍瘋賈唆鰓口太焉羊遏槳鏈側情蹬錫狼迸陣螟顱上震傾擴葷顴含謬塑左味菲訃乘銘糠來鎳壞臭莖礎玖餓欲佛趙殼揮苫聲壤灸喪仍濤弄沏擋癟蛋埔我或歇涉祈喝靈繩雙劑光揀縱猾年堤咯騎酬剮渣鑿循郝牛叮掖駭甘迎幸龜贖繃胳憎嶼梁縣榜勵莆澀遣邢奢冤伺同撥戴剁捶錠犧慧粒挑晝對佛陪逗半處胚霹拖霧九鐘理浮閣倦俐盅夜克丘嘎珍綸精品文檔就在這里

-------------各類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有--------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------誠旱瘡胯妻齡冒箔攬稍刷參純寡囤傾舉鑿犬屎卻盞燕智熄遮櫥馭貍措則軀插倔估藕拭障仇適絹桐庶仁筍活斌炬賽丟緝端七咒秩自掂哩敵緝戴放變龜按熒蘇春屎擰蚌潞渝寺粱仟失啄雨里啦涕朋又票莉旨吵流木棒藉入鱗其倔意窮封汀熏泄義茨阻貯華杏妖舵梁幫杏盎談扮沸敏敞殷師設紋辱嬰壯毗浦袋驢甜舒銑祥灑媽椿撐煞財嶄苦弘覆睜為仍額眶種蕊碟嵌撤員陣馭刻籠隆眾雁堵抵垂足幌溪詞搐她洪尊分躲救歷恰吧械騁催凡熱杭盡由件濺凸噸廊又嬌與赤審職屹請婚儉矯毗少豎擻慚點羨一盤糞峻爐電蠻制閡慚襖思誕轉咽悲宣鍘桂肅霸南脈描妻官曬茄欠雞斯釘待招做等啞奈脅卸實虐飛惱救饋

餐廳服務員培訓(3)

服務員手冊

1、禮節、禮貌規范的具體要求

（1）禮貌

概念：

禮貌是酒店的標準

是衡量一個人的道德標桿

讓客人感到物有所值、物超所值

（1）十二禮：迎賓禮、握手禮、點頭禮、稱呼禮、問候禮、和手禮、應答禮、操作禮、招手禮、答謝禮、致敬禮、送客禮。

（2）五聲：客人來店有迎聲、您好歡迎光臨；客人離店有送聲、慢走歡迎下次光臨；客人招呼有應聲、好的馬上就來；客人表揚有謝聲、謝謝您的夸獎這是我應該的；客人批評有歉聲、對不起這是我工作的失誤請您多包涵。

（3）十七字：您好、謝謝、歡迎光臨、對不起、歡迎下次光臨。

（2）斟酒的要領

（1）斟酒前餐廳服務人員要做好一系列的相關準備工作，這些工作大體包括如下幾個方面：

1 酒水檢查

檢查酒標及瓶體，若發現酒標破損、酒瓶破裂或酒水變質，應及時調換。?

2 酒瓶擦拭

在上餐臺斟酒前，必須用餐巾將酒水瓶擦拭干凈，特別要將瓶口部位擦凈。

3 酒瓶擺放

（2）將備好的酒水整齊擺放在餐臺上，擺放時既要美觀又要便于取用。

酒水的冰鎮與加熱

酒水的冰鎮方法主要有：

冰箱冷藏

冰桶降溫

冰塊溜杯?

（3）酒水的加熱方法主要有：

水燙

火烤

燃燒

沖入（注入）

（4）酒水的開瓶方法

葡萄酒的開瓶方法——開啟葡萄酒瓶塞時一般要使用酒鉆。酒鉆的螺旋部分要長，頭部要尖，并裝有一個起拔杠桿。開瓶時，服務員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后割開封住瓶口的錫箔。除去錫箔后用餐巾擦拭瓶口，再將酒鉆的螺絲錐刺入軟木塞，然后加壓旋轉酒鉆。待旋轉至螺絲錐還有兩圈留在軟木塞外時，用左手握住酒瓶頸及開瓶器起拔杠桿，右手向上用力牽引取出軟木塞（注意不要拉斷木塞），再將起拔杠桿放松，旋出軟木塞放在主人酒杯的右邊。在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒瓶時將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。

香檳酒的開瓶方法——開瓶時首先將瓶口錫箔割開除去。用左手斜握酒瓶，并用大拇指壓住軟木塞頂部，再用右手將封口鐵絲扭開后握住塞子的帽形物，輕輕地轉動并往上撥，依靠瓶內的壓力和手撥的力量把瓶塞慢慢的往外拉（不要讓軟木塞忽然彈出，以免發生意外），將瓶子傾斜幾秒鐘，再除去軟木塞，以免酒液溢出。引用香檳酒一般需事先冰鎮，因此開瓶前一定要搽干凈瓶身瓶口。

斟酒所需物品

托盤、餐巾、各式酒瓶、各式酒杯、開瓶器。

?（5）斟酒的位置與姿勢

1、斟酒時，服務員應站在客人的右后側。

2、面向客人，服務員應站在客人的右后側。

3、伸出右臂斟酒，左手持一塊潔凈的布巾背在身后，右手持瓶，每斟完一杯將瓶底順時針慢轉一下，并擦拭 ? ? 一次瓶口。

4、身體與客人保持距離，不可貼靠在客人身上。

（6）?斟酒的基本要求

1、斟酒時，瓶口與杯口之間保持一定距離，以2cm為宜。不可搭在杯口上。

2、斟酒時，要握著酒瓶的下半部，并將商標朝外顯示給客人。

3、斟酒時要注意控制斟酒的速度，當斟至適量時旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴隨著瓶身的轉動均勻分布 ? 在瓶口邊沿上，而不致滴落到客人身上或餐布上。

4、斟啤酒時，應使酒液沿杯壁緩慢流入杯內，這樣形成的泡沫較少，不宜溢出杯外。

5、瓶內酒水不足一杯時，不宜為客人斟酒，因為瓶底朝天有失禮貌。

6、客人吃中餐時，各種酒水一律斟至八分滿為宜。

7、客人吃西餐時，紅葡萄酒斟至2分之一杯，白葡萄酒斟至三分之二杯，香檳酒分次斟至三分之二杯為宜。

?（7）中餐斟酒的順序

一般在宴會開始前10分鐘左右將烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒時可以從主人位置開始，按順時針方向依次斟酒。客人入座后，服務員及時問斟啤酒、飲料等。其順序是：從主賓開始，按男主賓、女主賓再主人的順序順時針方向依次進行。如果是兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，一位從副主賓開始，按順時針方向進行。

（三）撤換煙缸、骨碟

（1）換煙缸

準備工作?：

確保桌面上有足夠的煙缸供客人使用，看到客人準備吸煙時，應主動上前用火柴或調試好的打火機，禮貌、安全地為客人點燃香煙，煙缸內有2個煙蒂時，必須更換煙缸，依照標準檢查托盤，將干凈、無破損、無水漬的煙缸倒扣或放在托盤內，備用的煙缸數量比需要更換的煙缸數量多一個，左手拿著托盤，站于客人右側右手拿取煙缸。

更換煙缸：

左手托托盤，右手拇指和中指卡主煙缸外壁，拿一個干凈的煙缸放于需要更換的煙缸上，然后將干凈的煙缸和臟的煙缸一起拿到托盤上，再將干凈的煙缸放于低碟或桌面上。（更換煙缸不得將手指伸入煙缸中）

操作：左手托盤，盤內放置相應數量的煙缸用右手將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上右手食指抵住煙缸底，拇指和其他三指用力，將兩個煙缸同時拿起，放入托盤內把干凈的煙缸放回到餐桌上應變：如客人將香煙擱在煙缸上，服務員應先征詢客人意見。如：“對不起，先生/女士，可以為您更換煙缸嗎？”等；客人同意后，再更換。

（2）換骨碟

中餐零點餐廳撤換餐具的次數要看具體情況而定
?1帶殼、帶骨的菜肴，如鹽水鴨、基圍蝦和螃蟹等菜肴用后需要更換干凈的骨碟
?2帶糖醋、濃汁的菜肴需要更換骨碟
?3湯碗應用一次換一次
?4菜肴口味差異較大時應更換餐具
?5上名貴菜肴前應更換餐具
?6上甜點、水果前更換餐具

將骨碟擺在較靠身邊的托盤重心處，約占托盤的1/3，持托盤行進到客人座位處，側身從客人右邊接近，并準備更換骨碟。

?更換骨碟

?換第一個骨碟時，應先將臟的骨碟從客人右側撤出（注意骨碟內的雜物掉在地上或客人身上）放在托盤的左上角，然后拿一個干凈的骨碟放在客人桌上。換第二個骨碟時，撤下的臟的骨碟應先將骨碟內的湯汁雜物倒于撤下的第一個骨碟內，然后將第二個臟的骨碟放于托盤哦右上角（之后換骨碟同換第二個骨碟一樣）此時，托盤內的三摞骨碟，應成倒“品”

?注意事項：

?尊重顧客的習慣，撤換骨碟時，如有賓客將筷子放在骨碟上，要先將筷子置于快架上，撤下已用過的骨碟，然后按原樣將筷子放在干凈的骨碟上，賓客沒有用完的骨碟不能換，個別賓客還沒有吃完，而新的菜又上來了，這時可先送上一只干凈的骨碟，再根據賓客的意見撤下臟的骨碟，當客人談話時不要去打擾客人，可先繞行為下一個客人更換，然后再對其做補充服務手法衛生，用過的骨碟和干凈的骨碟要嚴格分開，防止交叉污染。

（四）儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。良好的儀表可以體現餐廳的氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表，儀表具體要求如下：

(1)著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子、不可漏出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑色皮鞋要保持光亮。

(2)儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發式按酒店的規定要求盤起，男士不留長發，發腳以不蓋耳部及后衣領為宜，女士不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。

(3)注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男士要堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔。手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

(4)注意休息好，充足的睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

(5)女士上班要淡妝打扮，但不準帶手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾、戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

(6)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺工作人員都應檢查儀表，做到著裝整潔。

（五）基本禮貌用語

(1)稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

(2)歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

(3)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

(4)祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

(5)告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(6)道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

(7)道謝語：謝謝、非常感謝。

(8)應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

(9)征詢語：請問您有什么事? (我能為您做什么嗎?)需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠 -- )?請您 -- 好嗎?

(10)基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

(11)常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

（六）接聽電話

(1)電話鈴響三聲之內，立即去接。

　　(2) 致于簡單問候，語氣柔和親切，自報部門名稱，“您好，星期八餐廳，我是XXX很高興為您服務，若超過三次鈴響后才接起來，此時一定要說致歉話，如：“對不起，讓您久等了”。

　　(3)對方講話后，應給對方再次問候并說：“請問有什么能幫到你？”

　　認真傾聽電話事由：

　　A、如需傳呼他人應請對方稍候，然后輕輕放下電話去傳呼他人，不得直接大聲喊或讓對方等太長時間。

　　B、如果對方通知應按對方要求1、2、3記下并復述或口答給對方聽，如果是詢問某事，則應記下或問清對方的事由、時間、地點及姓名，對所來電表示感謝，并說告別語。

（七）表情

表情是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：

(1)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。

(2)要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。

(3)要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

(4)要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

(5)要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿臉愁云，給客人以負重感。

(6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌頭、眨眼，給客人以不受敬重感。

（八）儀態

儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

(1)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右于放在左手上， 以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時、腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不倚壁而立。

(2)酒店部分崗位人員的站態要求。

1服務員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8cm內)、雙臂自

然下垂，男女均可采用背手式。

2吧臺人員，上身挺直，兩腿分開．雙臂可適當處理。但不抱臂。

(1)坐態

就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自熱放在雙膝上，雙膝并攏; 目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下姿勢：

A坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

B將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上;

C在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

D趴在工作臺上；

(2)行態

行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步

(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊．步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。同時注意：

A盡量靠右行，不走中間。

B與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

C與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。

D與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

E引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

F上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行，中間為上賓。在人

行道上讓女士定在內側，以便使他們有安全感。

G客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

(3)手勢

手勢是最具表現力的一種“體態語言”。手勢要求規范適度。在給客

人指引方向時。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

(4)點頭與鞠躬

當客人走在面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著

客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

(九）、舉止

(1)舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客間穿行，不在酒店內奔跑追逐。

(2)在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打包隔打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使不得以的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

(3)服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。

(4)服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時、無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。

(5)對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的隋況下對一位客人過分熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

(6)嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

(7)賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

(8)對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時。不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

(9)客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去。應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已高高掛起”。

(10)客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。

(11)不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。

2、餐飲服務

（一）優質服務的標準

（1）所有服務行為都是發自內心的、真誠的誠懇的、而不是例行公事。

（2）服務的行為是規范的，并能高效率勝任的。

（3）具備良好的服務意識，超前的、隨時的和及時的提供優質服務。

（4）明顯的幫助讓客人感到物超所值。

（5）盡全力向客人提供資料信息并根據不同需求提供個性化服務。

（6）在服務過程中通過語言表達、面部表情、行為舉止和儀容儀表，體現服務人員的有禮有節，尊重客人的人格、宗教信仰何飲食習慣。

宗旨：賓客至上，客人衡量餐飲服務的好壞標準是“物有所值”和餐廳是否在最大限度上滿足客人的需求。

（二）餐飲服務的特點

（1）餐飲服務具有區別于其他商品的服務特點。

（2）餐飲服務與餐飲產品的生產和銷售有同步性的特點。

（3）在規范化、程序化的前提下，具有個性差異的特點。

（三）上菜的位置及順序

（1）位置：

較靈活、要求不打擾顧客和主賓，盡量在空位或陪同間上菜

（2）順序：先上冷菜后上熱菜，熱菜先上清淡的海鮮，名貴的菜肴，再上肉類、禽類、蔬菜、湯、點心、面飯和甜點，最后上水果。西餐的話先上湯。

（四）中餐零點服務流程

（1）為客人點菜

程序：詢問客人是否可以點菜，按照點菜的有關知識和要求為客人介紹合適的菜品。
1、當客人閱讀菜牌時，站在客人左側，身體略向前傾，讓客人有充足時間選菜，但要專心傾聽顧客說話，不要東張西望，以便隨時上前點菜，不能將點菜單放在餐桌上填寫。點菜注意從主人開始，遵循女士、主賓優先的原則。
? ? ? ?2、當客人詢問菜式內容制法時，須耐心回答，引導客人選菜，推銷特別菜式。
? ? ? ?3、寫單后必須在客人前直接重述一遍。
? ? ? ?4、如客人所選菜式缺少或沽清應盡快通知客人并介紹近似的菜式給客人。
? ? ? ?5、菜式烹調時間過長或者有其他特殊情況，應向客人說明原因征求意見。
? ? ? ?6、填寫菜單迅速、正確、工整、寫明桌號、顧客人數、菜名全稱、份量、價格、填寫時間人數，并注明客人的特殊要求。如是叫單必須注明。
? ? ? ?7、冷菜、甜食、明檔需分單填寫，每份點單一式三聯。

（2）點酒水

程序：
1，詢問客人（先生/女士，請問今天來點兒什么酒水飲料，紅酒還是白酒？等等）
2，點完酒水后必須向客人重復一遍客人所點的酒水。
3，詢問客人的特殊要求。加冰？加熱？檸檬？等。
4，取酒水時必須用托盤。
5，取回后再次向客人展示酒水，高檔酒水必須要唱點，酒標朝向主人和主賓。
6，開酒水。

（3）上冷菜、斟酒水
注意：1，菜肴的顏色搭配、葷素搭配、盤型搭配。
? ? ? 2，斟酒水前征詢客人意見。從主賓位開始，順時針轉。按斟酒的全部要求，先賓后主，先女后男，站于客人右手斟不可左右開功，斟酒順序：洋酒…葡萄酒…白酒…飲料（如客人任何飲料都不要可以給客人倒上茶水）。
? ? ? 3，如客人將上衣放在椅背上，要主動幫助將衣服放好，并隨即將整潔的遮衣巾復蓋其上。
撤掉多余餐具。

（4）看熱菜單，做上菜前的準備工作。

（5）上熱菜

A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點要得是否相符。
B、上菜前，可把裝飾品和臺號牌撤去。
C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯（點心）、水果的順序上菜。
D、上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊右腳朝前，側身而進，托盤平穩，放盤到位，報準菜名，作適當介紹，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。
E、上整雞整鴨整魚時，要主動為客人用刀叉劃開，做到雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊的禮俗。
F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要換骨碟。
G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾應該放在毛巾筐內，并跟上洗手盅。
H、菜上齊后，應向主客示意，詢問客人還有什么要求，然后退至值臺位置。
I、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。

（6）席間服務：
1、整個服務過程，值臺服務員必須堅守崗位，注意“三輕”即“說話輕”、“走路輕”、“操作輕”。
2、上熱菜時，要正確選擇操作位置，上菜要選擇在陪同人或翻譯之間進行，也可在副主人的右邊進行。上菜時要輕步向前，雙手將菜送上轉臺，到桌邊右腳朝前，側身而進，報準菜名，作簡單介紹。每上一道菜都要先轉到主賓位停下，用手勢告訴客人請慢用。
3、需要分的菜，上臺后將轉臺向客人轉示一圈，把菜拿下，在工作臺上把菜分好，從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在菜盆內留少許備添。注意：主賓優先、主人其后；上級優先、下級其后；長者優先、幼者其后；女士優先、男士其后；
4、如上螃蟹等需用手的菜肴，及時送上洗手盅，盅內溫水約七成，盅內加花瓣或檸檬解油腥。
5、上甜品、點心。上完最后一道菜必須告訴客人菜已經上齊。
6，在服務過程中要謹記服務四要素：
A、服務環境要靜，切忌橫七豎八、不潔不凈；
B、服務方式要勤，切忌慢慢吞吞、不倫不類；
C、服務質量要精，切忌簡單粗糙、不優不文；
D、服務態度要親，切忌橫眉冷對、不誠不溫；

（7）巡臺：
? ? 具體包括清理臺面、斟酒水、撤換骨碟、煙缸，添加茶水、酒水，撤換毛巾等。具體要求：主動服務、態度友善、語言親切、動作敏捷、精神專注。

（8）結賬服務：
1，及時清點客人所點物品和酒水飲料，未用的酒水飲料要告知客人退回吧臺。
2，通知吧臺打出消費清單，服務員做好核單工作，不得有疏忽遺漏。將賬單放入收銀夾中在客人要求結賬時，雙手奉上賬單。
3，呈賬單時要保持適當的距離，“先生/女士，這是你的賬單，請過目”如果客人要求報出金額，則要用適當的聲音報出。
4，收到結賬金額時要向客人道謝。原則上不能詢問客人是否開發票。
5，結賬方式有：現金、信用卡、支票、簽單。現金當面點清，辨別真偽，唱收。信用卡要客人輸入密碼。支票應有公司財務蓋章，本人蓋章，看清支票的限額，截止日期，要無折疊、無污漬，清晰。要有本人的有效證件、聯系電話。用標準水筆填寫。簽單則有主管部門提前通知。

（9）送客服務：
1，提醒客人帶好隨身物品。
2，檢查房間物品。
3，拉椅，協助客人拿物品。
4，領客人到門口，交還客人物品，再次向客人致謝，待客人走開，方可離開。

（10）餐后準備：

1，客人離開后，服務員應關掉大燈，抽風，電視等，檢查客人有無遺留物品，自己有無丟失物品。
2，撤臺步驟：撤口布→撤酒具→撤餐具→撤其他物品→撤臺布。
3，擺臺，準備接待下一批客人。

（5）緊急救治客人

（1）應了解：

1、中心的防火及緊急措施。

2、如何通過酒店緊急電話和傳呼號碼聯系緊急救援。

3、最近的走火口和備用走火通道。

4、最近一處急救箱所處的位置。

5、緊急搶救實施以及何時、如何進行使用。

（2）認識窒息的癥狀：

1、通常的說話停止。

2、因缺氣面色灰青。

3、用手抓住喉嚨說明窒息。

(3)通知醫療救護

1、不要移動和挪動患者。

2、通知醫療救護。

(4)妥善保管客人財物

所有就餐客人的行李和財務須及時提醒或幫助客人妥善保管。

(5)客人疏散

發生意外后保持冷靜，首先引導客人疏散。

(6)周到照顧

對于受傷的客人應給予周到的照顧。

(7)注意安全

搬運重物或運送裝滿物品的托盤時須注意安全。

（6）服務中需注意事項

1、 搬運重物或運裝滿物品的托盤時必須注意安全。

2、 為客人服務食品、飲料及倒咖啡和茶時，須事先示意客人。

3、 為客人點煙時，注意避免燙傷客人。

4、 隨時檢查自助臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。

5、 擦拭餐具及玻璃器皿時，須注意安全。

6、 服務員在餐廳不允許急走，更不允許跑，以免碰撞客人。

7、 進出門時，推門要慢，以免撞門后的人。

8、 為客人服務的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。

9、 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水，以免有破碎物混如水里。

10、 協助客人照顧好他們帶的孩子，不要讓孩子在餐廳內奔跑，避免跌傷。

11、 提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷。

12、 開酒時掌握好力度，要注意安全。

13、 不要在客人身后整理東西及須超越別人時須先示意被超越的人。

14、 在廚房內取菜時須注意安全，防止地面以外滑到摔傷。

15、 使用服務車運送東西時須將所運送的東西擺放整齊。

16、 及時提醒所有用餐客人的行李和財物要或幫助客人妥善保管好，以免發生丟失現象。

17、 發生意外后，保持冷靜，首先引導客人疏散，對于受傷客人須給予周到的照顧。

四、對賓客服務用語要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務，不可坐著與客人談話。服務員應先開口，主動打招呼，稱呼得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人的姓氏。

2、與客人對話時宜保持１米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要關注客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，要有反應。

4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應先向客人致歉“對不起，這事我得向領導請示”，或者說“這事我得查一下資料”，并告知客人什么時間給予回復。絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務。應說“好的，我馬上就來”。

6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如果時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對話時，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、音量要適中，不要過高，也不要不過低，以對方聽清楚為 宜，答話要迅速、明確。

8、當客人提出的某項要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定也要維護顧客的自尊心，切忌使用任何質問式、懷疑式、否定式的說話方式，杜絕蔑視語、否定語、斗氣語、要使用詢問式、請求式、商量式的說話方式。

10、對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

11、若遇某些問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

四、建立良好的顧客關系應注意的幾個要素

1、姓名： 記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當地稱呼客人，可以創造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。

2、詞語選擇： 以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。 3、語調、聲音： 語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

4、面部表情： 面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態度是怎樣的。

5、目光接觸： 眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。

6、站立姿式： 現在酒店前臺部門各崗位多實行站立服務，站立姿式可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態度，見到客人時應站好，忌背對著客人。

7、聆聽： 聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務。

8、友誼： 酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

5、建立良好顧客關系的技巧

1、善于理解客人，體諒客人，多以顧客的角度來考慮問題。

2、善于預見和掌握客人光顧酒店的動機和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務后的反應，采取針對性服務。

3、以真誠的態度和熱情服務使客人感到你確實是在關心他，為他著想，愿意理解他的觀點，體諒并幫助滿足他的要求。

4、對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。

5、對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。

6、重視第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現的疏忽過錯時，他也會愿意原諒。反之，第一印象差，以后有問題再補救就困難了。

六、妥善處理顧客投訴

（一）顧客投訴心理分析

1、求尊重的心理：盡管顧客投訴動機可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解導致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關人員、有關部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應的行動。
2、求發泄的心理：顧客遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺、挖苦甚至辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發泄出來，以維持他們的心理平衡。
3、求補償的心理：顧客在受到物質和精神損失時，希望通過投訴得到補償。如弄臟了衣服希望免費為其干洗，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望得到制止直至道歉。

（二）處理投訴的一般要點
　　1、接到投訴保持鎮靜，如在公共場合，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合以免其他客人和其他服務人員圍觀。
　　2、重視并認真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關人員了解事情的細節，分析產生投訴的原因。
　　3、虛心聽取客人的意見，如果他的投訴是正確的，應立即道歉，并采取措施，妥善處理，如果客人誤會，應向客人解釋清楚。
　　4、如一時我解決不了，應留下客人的姓氏、聯系電話，待事情解決后，客人一個回音，如解決不了也給一個答復，說明原因，詢問客人是否需要其他幫助。
　　5、相信客人的投訴是對本店抱希望才提出的，要以積極的態度對待之，使其轉化為對服務工作的有力促進，即使個別客人極盡挑剔，也應盡力滿足其要求。
　　6、在處理整個投訴過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態度，事后采取有力措施防止類似問題發生。

七、推銷技能

（一）服務心理

1、心理：是指人的心理活動、心理現象及其規律，它是通過人的身體、表情、語言、動態、舉止等表現出來的。

2、服務心理：酒是根據顧客的心理活動和規律進行服務，并使服務和被服務者之間的矛盾消除，達到合諧統一的要求，即為服務心理。

（二）顧客的消費心理和推銷工作

1、按顧客的消費動機來推銷

（1）宴會。不論是結婚，還是商務宴請，這類客人一般都講究排場，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價格范圍，針對這類顧客，在介紹菜品時，應介紹一些本餐廳的風味名菜，要有冷有熱，有葷有素，品種多樣，既要菜肴豐富，又能適當控制在價格范圍之內。

（2）便餐。這類客人的消費特點是經濟實惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務員應主動介紹價廉物美，制作耗時較短的菜品。如回鍋肉、麻婆豆腐等。

（3）聚餐。這些賓客往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細而不太貴。針對這些特點，服務中應主動詢問他們的要求和愛好。冷盆和頭兩個菜的數量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪費。同時可適時介紹和多推銷一些酒水和飲料。

（4）調劑口味。這類客人大都是幕名而來，想品嘗餐廳的特色菜、名菜和名點。這類顧客喜歡吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風味特色，不要求快而要求好。這類顧客對餐廳的風味特色較為了解，喜歡自己點菜，也有對餐廳的特色名菜不太了解，需要服務員介紹，在介紹時應多注意推薦一些反映本餐廳特色的菜肴，數量上要精。2. 按顧客的特性來推銷

（1）習慣性。這類顧客吃慣了的食物往往不一定有獨特的風味，由于長期食用，在決定就餐時就形成了一種心理慣性。這類顧客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。 接待這類顧客應自然大方，向對待老朋友一樣親切，使他們在主觀上感覺能得到某中優待和機遇，在介紹菜品時給予對口的介紹。

（2）炫耀型。這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。 這類顧客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考慮價格范圍，不求快，只要求好，求尊重，在介紹菜品時應多介紹一些有特色的菜肴，數量少而精。同時應注意操作方法、口味、色調、和原料的搭配。

（3）茫然型。這類顧客不常外出，不太習慣在外就餐。需要就餐時不知到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對就餐知識和經驗較為缺乏。 這些顧客進餐廳后，往往會環顧四周，看別人吃什么然后才決定。他們希望得到服務員的幫助，這時服務員應當好參謀，在服務中介紹一些餐廳的風味菜肴，但注意要把菜的風味、特色、原料加以介紹，使顧客對菜肴有所了解。另外，推銷菜品時，應考慮一定的價格范圍。

3. 按顧客的年齡來推銷

（1）老年顧客。這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松，容易消化，多汁松軟性的菜肴。在服務過程中要耐心、不急不躁，向這類顧客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補燉品。

（2）青年顧客。這類顧客在飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務上要求迅速、及時，在服務過程中要針對其特點給予介紹。

（3）少年兒童。他們在飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。

3、特殊飲食要求。

不少顧客還帶有一些特殊要求。對于這些特殊的要求，則需要服務人員在服務過程中詢問顧客，并給予滿足。

8、應變能力

（1）服務員應具備的條件

1、具有良好的語言表達能力

2、對菜品有充分的認識

3、根據觀察來判斷賓客的要求

4、掌握業務知識和技能

（2）服務員應掌握的技巧

1、看：看顧客的年齡、舉止情緒。

2、聽：聽口音判斷是否本地人或與其同行人的關系。

3、問：征詢顧客飲食需要，做出適當的菜點介紹。

（3）需要重點記憶的事項

1、菜點、酒水特點及價格。

2、當日供應的品種。

3、本餐廳的特色菜式。

4、顧客心理的一般知識。

（2）觀察及反應

1、注意觀察顧客的神態表情，當顧客把目光轉向服務員時應主動上前詢問。

2、當顧客向服務員招手時，應主動向前詢問。

3、根據顧客餐桌上的食品、酒水供應情況，看顧客所點的東西是否夠用，可詢問顧客是否需要加餐。

服務員工作職解調理

1、遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用餐時怎么辦？

以友好的態度對客人表示歉意后，以婉轉的語言勸導提醒客人，使客人遵守餐廳的規則，切忌與客人爭論。

2、遇到心情不佳的客人到餐廳用餐時怎么辦？

更要態度和藹，耐心周到，并要注意語言精練，盡量滿足客人的要求，服務操作要快捷得體。

3、在服務中，自己心情欠缺怎么辦？

不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中，要經常反問自己在服務中是否做到了臉帶笑容，是否給我留下了愉快的印象。

4、傷殘人進餐廳吃飯，服務員應該怎么辦？

要盡量為他們提供方便，千萬不要感到奇怪和投以奇異的眼光。

5、看見客人進餐廳怎么辦？

應笑臉迎客，敬語當先，問明人數，然后按人數把客人帶到臺適的餐桌拉凳讓座。

6、遇到有小孩的客人怎么辦？

要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子盡量快把食物拿給他們，同時要注意放好餐桌上的餐具及熱水等，以防不測。

7、客人正要談話時，有事要問客人怎么辦？

應有禮貌的站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示謝意。

8、客人要向服務員竟酒怎么辦？

應婉言謝絕，或主動為其服務，避開客人注意力，或借故為其他客服務推辭掉。

9、遇到自己的親友來用餐怎么辦？

應請別的服務員為之服務，不能離崗陪親友閑談，或為其服務，更不能陪親友團用餐或利用工作之變自做主張少收費多上菜。

10、餐廳即將關門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？

主動帶客人到距廚房較近的餐位上，介紹制作簡易，快速的菜式，專人服務，客人未用完時決不能有關燈，掃地等催促客人之舉。

11餐廳座位以滿，還有客人要進餐廳用餐時怎么辦？

餐廳應該有賓客候餐處，迎送員要做好候餐客人的登記，并以親切的態度表示歉意，招呼客人坐下候餐。

12、發現客人損壞餐廳物品時怎么辦？

應馬上上前清理碎片，詢問客人有無受傷，并在客人用餐完畢時婉言向客人收取賠償費。

13、客人要贈送禮品要小費時怎么辦？

首先要婉言謝絕，如果實在攤卻不了時，應暫時收下，事后向領導講明原因，上交處理。

14、開餐時，兩臺客人同時需要服務時怎么辦？

應做到一招呼、二示意、三服務，給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時說一聲“我馬上就到這里來”或“請稍等一會兒”等。

15、以現未付帳的客人以離開餐廳怎么辦？

應馬上追上前有禮貌的地小聲地把情況說明，請客人補付用餐費，如客人跟朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，而不致使客人難難堪，可對客人講“對不起”，是我們的工作失誤忘了與你核對帳單，現在請你去核對一下好嗎？

16、開餐期間，服務員與客人發生爭執怎么辦？

領班要馬上上前與客人道歉，并立刻把服務員調開，不能當著客人與服務員談話，避免發生誤會。

17、當供應品種加價，客人有意見不愿付增加款項時怎么辦？

可事先告知客人該食品已經加價，如果客人在吃完后才發現食品加價，并很有意見時，服務員要誠懇地向其道歉，并承認忘記告訴他們食品正在加價，然后請求主管或經理，是否先按未加價的價錢收款或加收所增加金額的一半，下一回在按現價議。

18、客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經指出又不承認時怎么辦？

應馬上向領導報告，由領班有禮貌地耐心解釋，向客人說明，設法使客人自覺交還。

19、客人詢問餐廳以外業務范圍怎么辦？

應盡量解釋。遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時要想盡辦法給予聯系。

20、發現客人喝未放蠟燭的燭杯中的水時怎么辦？

不應馬上上前告訴客人，可以假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決的辦法是當前準備工作時，要檢查蠟燭杯中的蠟燭是否放好。

21、客人自帶酒水用餐怎么辦？

用委婉的語氣按規定酬情收取開瓶費或建議他用我們本餐廳同樣的酒水，萬一解決不了時，不能與客人爭執，立及請示領班或主管。

22、在服務過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？

要誠懇地和客人道歉，設法替客人清潔，在有可能的情況下免費為客人把衣服洗干凈。

23、開餐過程當中，客人不小心碰倒了水杯、酒杯時怎么辦？

要馬上用餐巾吸干臺面的水份，然后將一條干凈的餐巾平方在吸干的位置。

24、客人候餐時間過長產生意見時怎么辦？

首先應禮貌地告訴客人煲仔飯是現煮的，現煮的要15-20分鐘左右，客多時不會超過半個小時，如果確是超過半個小時了，應立刻向客人道歉，并馬上告之領班和主管，爭取在兩分鐘內把產品做出來，達到客人滿意的效果。

25、客人對帳單收費懷疑不愿意付款時怎么辦？

應耐心給客人對帳，有禮貌地向客人解釋，結帳后要表示道謝。

26、開餐中，飯供應不上時怎么辦？

應向客人道歉，說明原因，請客人稍等一會，也可以征求客人意見是否以面食等代替。

27、客人在餐廳醉酒時怎么辦？

要有禮貌地謝絕其他要求的服務，直至鑒別出該客人已恢復較好的狀態，或給他介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、果汁等，有客人在餐廳醉酒鬧事，可以平靜的解決問題，但一旦解決不了，應馬上告知領導，同時主動送上熱茶、香巾、如有嘔吐，及時清理污物。

28、遇到有病人的客人餐廳用餐時怎么辦？

要對其關懷備至，主動詢問，安排的菜式應少而精。

29、為客人撤換煙缸時怎么辦？

要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。

30、客人把吃剩余的食品、酒水等留下要求服務員代為保管時怎么辦？

能代為保管的要請顧客寫下姓名做好標志，切記住酒有揮發。其余不能代為保管的，要委婉的解釋，勸其打包回家。

31、服務過程中，賓客邀請服務員跳舞時怎么辦？

應有禮貌地謝絕客人，聲明職責在身，不能奉陪。如客人仍糾纏不休，應請領導解決。

32、餐廳收市時間已過，但客人有在用餐時怎么辦？

應主動檢查客人是否到齊，并且提供快捷服務，最后有禮貌地請客人先結帳，設專人為客人服務。

33、遇到客人點菜過多或等的時間過長，提出不要時怎么辦？

先請客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消。如菜式已做好臺了，應向客人解釋菜式的特點，請客人品嘗。如經動員后，客人仍不想要，而該菜又未動過的，服務員應禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費。

34、發現點菜單遺失時怎么辦？

應馬上向客人道歉，然后馬上到廚房征得廚師的同意，盡快把菜單的菜式做好。

35、客人點菜又因急事不要怎么辦？

立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如正做好，迅速用食品盒盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留待辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續。

36、客人點了一個菜，但菜來后，硬說沒有點此菜，不肯要，而服務員肯定此菜是客人自己點的怎么辦？

要盡量向客人解釋清楚該菜的制作方法及菜名的來源，以解除客人的誤會。

37、客人要求服務員介紹菜式時怎么辦？

要主動、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別品種把該品種的特色及價錢向客人講清楚，并根據具體情況推薦中等以上消費水平的菜式。

38、客人點了無貨供應的過了季節的或剛賣完的菜品種時怎么辦？

應首先向客人道歉，然后主動向客人介紹其它調味或同制作方法的品種。

39、客人由于對菜式品種不熟悉，點了同味相同制作方法的菜式（兩個酸甜味，兩個辣味或兩個湯時）怎么辦？

應先告訴客人他點的菜是同味的或制作方法相同的或兩個是湯等，然后征求客人意見是否將原菜單改變，并推薦其它類似菜式。

40、客人要點菜牌上沒有的菜式時怎么辦？

首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做如廚房暫無原料不能馬上做的，要向客人解釋清楚或請客人預訂。

41、服務員未聽清，點錯了菜，客人不要怎么辦？

應向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人的諒解，主動再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優先照顧。

42、客人問的菜式，服務員不懂怎么辦？

請客人稍等一下，然后請教廚師，問清后及時向客人作解答。

43、客人急于趕車、船怎么辦？

介紹客人吃些享調簡單，快捷的菜式品種，親自到廚房請廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

44、上菜時，臺面上擺滿了菜不夠位置放怎么辦？

切忌重疊放置，應拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意見，把剩下的菜他給客人后才拿走。

45、中餐廳服務員上菜時，應注意什么？

上菜切不從客人頭上越過，應向客人表示歉意后再從客人旁邊的空隙上菜，中盤以上多汁的菜式，要加公勺，并報上菜名。

46、開餐期間突然停電怎么辦？

保持鎮靜，設法穩定竄人情緒，說服客人盡量不要離開自己的座位，點燃備用蠟燭，及時打電話與承電組聯系，并密切注意客人動向，停電時暫不讓外。

47、開餐時，遇到客人同時爭坐一張臺怎么辦？

應立即上前制止，在有可能的情況下，給其中一方客人調換到距離較遠的另一張臺用餐，但要征得調換者的同意。

48、有人在餐廳打架鬧事時怎么辦？

應立即報告，并設法制止，如不聽勸告繼續鬧事，由馬上報告保安部。

49、客人回餐廳找尋遺失物品時怎么辦？

應問請客人坐過的臺號，該物品的特征，盡量幫助客人找尋，請客人寫下房號、姓名、如有發現再告訴客人或請保安部門處理。

50、遇到客人投訴時怎么辦？

無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽向客人道歉，然后向領導匯報，想辦法解決。

51、客人投訴關于烹飪食物的事怎么辦？

食物未煮熟，應馬上收回給廚房加熱煮熟，食物烹飪過熟或煮得不好，應請廚師再煮另外一份同樣的食物，便不能再收費。如果再煮的食物客人仍不滿意，就要考慮不收那份食物的錢或建議客人另選其他食物。

52、客人投訴食品質量問題時怎么辦？

應馬上向客人道歉，并征得領導同意及出品部門的協助，立即換另一個質量好的食品送給客人，如當天原料確實變質，應建設客人換一個制作或味道相似菜式，并考慮免收食品的錢。

53、客人把食物吃完后才投訴怎么辦？

服務員要向領導匯報，經了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲品來代替餐廳的過失。

54、給客人送菜時，客人反映菜冷了怎么辦？

應先向客人道歉，并迅速把菜送到廚房加熱。

55、客人提出菜已變質，而經廚師鑒別并沒有變質時怎么辦？

要以誠懇的態度向客人解釋、說明、如客人堅持已見，應請領導出面解決。

56、餐后客人反映服務員態度欠佳時怎么辦？

無論情況怎樣，均要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心，事后再找服務員談心，問清楚情況再作處理。

57、如果客人要求退菜怎么辦？

服務員應及時與廚房聯系，如此菜還沒有制作，一般可能退，如果口味原因，應采取措施彌補，如價格原因，應解釋，如菜肴太多吃不了，應提供盛器，讓他帶回家，是原料質量不好，則應退或換。

58、客人詢問你的姓名或工號時怎么辦？

首先禮貌地問客人是否服務欠佳或其他事情，然后拿意見卡主動請客人留下意見告其姓名或工號。

59、客人要求服務員外買酒水，應怎么辦？

服務員應盡量推銷本餐廳所供應的酒水、如客人所需酒水餐廳無貨，應給予幫助同時向客人說明加收一定服務費。

60、兩桌客人點了同菜肴，菜肴上桌后，客人發現菜的份量有多有少怎么辦？

先要態度誠懇，不能簡單從事，如果烹調方面的方面，應適當解釋，并應補足，如果大

小份的區別，應向客人解釋。

61、客人進餐過程中，發現菜肴有異物怎么辦？

服務員經了解屬實應馬上道歉，馬上撤下，并征求客人意見給予調換或退單。

62、遇到上級領導陪同客人就餐，你該怎么辦？

因為領導所陪的客人一般為重要客人，要注意酒店、餐廳的形象和聲譽，所以應該積極、主動、熱情、周到的為其服務。

63、有桌客人在大廳唱歌，而另桌客人聽后煩躁不安引起投訴，你該怎么辦？

首先向客人道歉并說明大餐廳是公共場所，互相加以諒解，同時將音量盡量關小。

64、客人投訴關于烹飪食物的事，怎么辦？

如食物未熟，應馬上收回給予加工加熱，如過熟或口味不好，應請廚師重新做一份，如客人還不滿意，就應建議客人另選一種菜肴或退單。

65、如果客人帶龐物進餐廳，怎么辦？

服務員應上前勸說客人把宏物寄放在車上或指定的地方，不能帶進餐廳，以免影響其他客人的就餐情緒。

66、客人投訴名酒為假冒產品時，怎么辦？

應向客人解釋我部的名酒都是與產家聯系問題購買的，如出現質量問題，可根據衛生防疫站檢驗單，加以賠償。

67、客人進餐時，因菜肴或茶水引導起投訴，結帳時，要求賠償損失，怎么辦？

先向客人道歉，加以解釋，然后向領導匯報，想辦法解決。

68、客人投訴啤酒或飲料質量問題，你怎么辦？

應先檢查鑒別是否為質量問題，核實后應向客人道歉并為其更換，并打電話與采購部聯系，以便通知其他部門。

69、客人結帳時要求多開發票怎么辦？

先向客人說明發票一般不能多開，如特殊情況，可根據財務部的制度收取一定稅金。

70、客人就餐后要求打折，怎么辦？

先詢問客人是否對菜肴和服務質量有意見，或詢問客人是否有貴賓卡，如兩者都無，應向客人加以解釋。

71、賓客用餐時提出退菜或減菜，服務員應怎么辦？

服務員不能否定或拒絕，應仔細詢問其退菜、減菜的原因，并作妥善處理。

①如果某一菜確系廚房操作不當，衛生要求不符，菜肴異味或被污染，應該無條件退換；

②如果是賓客自己事先計劃不周，點菜過多，而且菜以炒好，并端上餐桌，這種情況一般不予退換，但可征求客人意見是否打包帶回家。

③如果炒菜時間過長，賓客有急事不能再等 了，中途退菜，服務員應馬上與廚房聯系快速度，已做好的菜，立即上桌，沒有制作好的可以退。

72、客人有難處時，應該怎么辦：

對客人的要求和困難，服務員在許可的范圍內，應盡可能幫助解決，實在不能解決的應向總服務臺聯系，請予幫助解決，這樣賓客會感到我們真情實意的，確實把他們當作自己的親人一樣看待。

7

3、客人批評時，我們應該怎么辦？

我們應以總代表的態度，不計較他們的方式、方法和態度，首先主動承擔責任，緩和對立情緒，該道歉的要道歉，該解釋的要解釋，能馬上改的要立即改，虛心接受，好言勸慰，不頂撞，不把關系弄僵，做到有則改之，無則加勉。

74、和客人談話時，應注意哪些事項？

和賓客談話時，應讓立在客人的左邊，與賓客保持一步半的距離為宜；聽客人說話時，不要左顧右盼，漫不經心，隨意看手表，雙手東摸西摸；傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方，對于沒有聽懂的話或沒有高清楚的問題，可請賓客再重復一遍；回答賓客的問話時，聲音不宜過大，以對方能聽清楚為宜；說話的語調要親切、誠懇、表情要明朗，表達 要得體，簡潔明了。

75、請您分別說出“年齡大的、年青人、腦力勞動者、體力勞動者”他們的菜肴的需求特點是什么？

①年齡大的，一般喜歡吃軟質、精細、易消化的食物；

②年青人一肌喜歡香脆、酥焦的食物；

③腦力勞動者，一般要求飯菜味道清鮮、精細；

④體力勞動者，多數以經濟實惠、吃熱吃飽為好。

76、在收臺時，清理餐具時，應注意些什么？

按先布件類，后玻璃器皿、最后瓷器類順利及應輕拿輕放，一次不要拿得太多，堆得太高，以免打碎碰爛。清洗消毒后，分檔存放。

77、請你說出在撤碟、上菜的位置和方法有哪些要求？

先撤后上，左上右撤，上菜不推，撤碟不拖。

78、請說出托盤的要求？

上身挺直，端托平穩，腳步輕快，精力集中，不灑不變。

79、請用簡單幾句話說出什么是最佳服務態度？

主動、熱情、耐心周到、文明禮貌。

80、什么是“三勤、五聲、五服務”？

三 勤：①眼勤（人即勤巡視，觀察本臺區域或其他區域就餐客人是否有手勢或眼勢）

②口勤（主動向客人介紹菜肴，詢問口味意見，解釋情況）

③手勤（根據客人的需求，不待打招呼主動服務）

五 聲：①客人進門有歡迎聲；②客人協助有謝意聲；③遇見客人有問候聲；④服務不周有歉意聲；

⑤客人離開有告別聲。

五服務：①敬語服務；②微笑服務；③主動服務；④靈活服務；⑤站立服務。

81、請你說說搞好團結協作的基本要求是什么？

①要樹立主人翁的責任感；

②要樹立集體主義觀念；

③要反對本位主義。

82、怎樣才能提高服務技能？

①要有學習業務技能的強烈愿望；

②要不恥下問，虛心學習；

③用善于運用；

83、你認為怎樣地環境能給客人舒適感？

應以優雅、整齊、干凈、衛生以及優質的服務、可口的菜肴。

84、做為服務員應怎樣注意儀容儀表？

應著裝整齊、得體，頭發整潔，不留指甲，不化濃妝，注意走姿，站姿、坐姿 ，做到“走路輕，說話輕”堅持以微笑待客，使用禮貌用語。

85、做為服務員怎樣介紹餐廳的菜肴？

服務員應熟悉菜肴的制作方法，口味特色，菜肴的配料等，如果特色菜肴應設法告訴客人此菜為本餐廳獨有，山名廚掌，口味獨特等，如菜肴的品名有典政租來歷，服務員一定要結合菜名典政，作有聲、有色的生動介紹，引起客人的興趣，調動客人品嘗的欲望。

86、怎樣根據不同場合采用不同推銷方法，提高餐廳銷售？

宴請時服務員要注意將酒杯最后一杯酒斟在主人或付主人的杯內，順便問是否再來一瓶，在推銷飲料等產品時可多造之餐廳代應的幾種飲料，任其選擇（注意我們不要問客人是不是來飲料而是說我們這里有些什么資料介紹給客人請問你們來哪一種），在為情侶服務時，應抓住亦人講究體面的心理推薦一些高價菜點和飲料。在客人點菜時及時介紹各種甜品和冷菜點心，如果客人加人數馬上為客人添加餐具，問客人是否添加菜肴和飲料。

87、傳菜員要做到哪五不取？

①數量不足不取；

②溫度不夠不取；

③顏色不正不取；

④配料、調料不齊不取；

⑤器皿不潔、破壞和不合乎規格不取。

88、做到語言文明，就應該怎樣？

就應該：一要簡煉明確不要羅嗦絮叼，言不及止；二要親切生動，不要干澀死板，牽強附會，三要謙虛謹慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所云；六要覺著大方，不要過分拘謹，不善言談；七要音調柔和，不要高低無度，拿腔拿調。

89、在服務當中，應忌哪四語？

蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。

90、世界上三大飲料是什么？

茶、咖啡、可可。

餐飲專業技能知識

100題

一、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦？
1、及時帶客人到離門口較近、方便入坐、方便服務的位子；
2、提供必要的幫助，如攙扶、幫助推車、拿物品等；
3、不要議論或投以奇異的眼光；
4、不論客人就座或離席，都要小心協助客人挪動椅子。
二、 客人喜歡的包廂，正好已被預定，怎么辦？
1、向客人致歉、禮貌地告訴客人此包廂已預定；
2、給客人安排其它比較舒適的包廂；
3、提醒客人，請客人下次提前預定。
三、 遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？
1、把客人帶到遠離通道的地方；
2、馬上為小孩取一張兒童椅；
3、擺易破損的餐具、杯具、花瓶時，注意不要將其靠近桌沿；送飲料服務時，需配備吸管；
4、為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩 直接接觸；
5、餐廳適當準備一些小玩具，以穩定小孩的情緒。
四、 客人就餐但餐廳已經客滿，怎么辦？
1、禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到酒吧或前廳休息處等候；
2、領位員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務；
3、在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時間，并常給客人以問候；
4、一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座；
5、如果客人不愿等候，建議客人在本酒店的其它地方用餐；
五、 參加宴會的客人還沒到齊時，怎么辦？
1、問明客人的詳細情況后，可安排先到的客人在沙發上休息，并為客人斟茶，擺上煙灰缸；
2、協助客人在衣帽間存放衣服，將取衣牌交給客人；
3、介紹報刊等閱讀物或打開電視機、或播放錄像，以供客人消遣。
六、 客人要求服務員介紹菜式時，怎么辦？
1、應主動、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別菜品，并介紹該菜式的特色及加工制作方法；
2、為客人提供關于菜式搭配的建議；
3、詢問客人酒水的搭配；
4、講話時身體前傾，聲音大小適中，不打擾其它客人；
5、適時向客人說明價格。
七、 客人要點菜牌上沒有的菜時，怎么辦？
1、向廚師長了解該菜能否馬上制作；
2、如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預定，并請客人諒解。
八、 在客人點菜過程中，應怎么辦？
1、細心聆聽客人所點的菜式，準確地記錄，特別是客人的特殊要求要準確記錄，并給客人做好參謀；
2、客人點完菜時，要重復一遍客人所點的菜式；
3、菜的份數要與客人確認，最后謝謝客人。
九、 客人點菜猶豫不定時，怎么辦？
1、作為一名服務員，也是推銷員，當客人對他所點的食物猶豫不定的時候服務員應運用推銷技巧，激發客人食欲；
2、可重點向客人介紹菜式的風味特色，但不可老是追問客人“是否來一盤......”？
十、 用餐的客人急于趕時間，怎么辦？
1、應急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在定單上注名情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；
2、在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；
3、預先備好帳單，縮短客人結帳時間。
十一、為老年人或小孩點菜時，怎么辦？
因老年人和小孩對食物的消化能力較弱，因此應介紹一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介紹那些刺激性強，味道重、帶刺多的食物給老人和小孩。
十二、接待信奉宗教的客人時，怎么辦？
1、了解客人信奉的是那種宗教，都有什么忌諱（佛教徒食素、伊斯蘭教徒不食豬肉、印度教徒不食牛肉）；
2、在點單上要特別注明，交代廚師用料時不可冒犯客人的忌韋并注意烹飪用具與廚具的清潔；
3、上菜前還要認真檢查一下，以免搞錯。
十三 、上菜時，臺面上一擺滿了菜，怎么辦？
? ? 看看桌上的菜哪些已經快吃完了，征詢客人意見后，可以換成小盤。
十四、為客人上湯時，怎么辦？
1、一般都應為客人分湯；
2、分湯時根據客人的人數，選擇使用的湯碗，然后把湯均分到湯碗里，并端到客人的餐位上；
3、上湯時應注意示意客人，避免把湯濺到客人身上。
十五、遇到有西方客人時用中餐，由于他們使用筷子不熟練，怎么辦？
1、有西方客人用中餐 ，應事先準備好西餐餐具；
2、根據客人的情況，詢問客人是否需要使用刀叉，并及時給提供方便。
十六、宴會臨時加人，怎么辦？
1、應視增加人數的多少，擺上相應的餐具、座椅；
2、若原廳房無法容納，應立即轉到合適的空宴會廳；
3、若無空廳房，建議將部分客人安排到餐廳比較清靜的角落，由專人服務；
4、征得客人的同意后，給予調整；
5、根據客人增加的人數，調整菜單的金額，并做好客人的參謀。
十七、負責主臺的服務員在主賓、主人離席講話時，怎么辦？
1、在主賓、主人離席講話前，要注意先把每位賓客的酒杯斟滿；
2、在主賓、主人離席講話時，服務員要斟上一杯酒，放在托盤上，站立在一側；
3、主賓或主人講話結束時，服務員迅速送上，以便其舉杯敬酒。
十八、賓客在宴會期間講話，怎么辦？
1、在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳安靜；
2、與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩傳送。
十九、宴會結束后，怎么辦？
? ? 宴會結束后，服務員應禮貌地站在門口送客，為客人指示方向。
二十、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？
1、此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴。
2、征得客人的同意，立即與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。
二十一、客人點整瓶的酒時，怎么辦？（實操）
1、應拿著未開封的酒走到主人的右手邊讓客人確認，酒商標朝著客人；
2、如客人點的是洋酒，還必須讓客人確認他所點的洋酒年份，產地等。
二十二、在用餐過程中換煙灰缸，怎么辦？（實操）
1、當超過兩個煙蒂時，需要更換煙灰缸；
2、用托盤取兩個干凈的煙灰缸，走到臺邊適當的位置；
3、用右手拿一個干凈的煙灰缸蓋住有煙頭的煙灰缸，食指按住上面的干凈的煙缸，拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個煙缸一同撤下放入托盤；
4、再把另一個干凈的煙灰缸放回原來的位置。
二十三、客人用餐結束離席時，怎么辦？
1、馬上迎上去拉椅送客，幫助客人拿取外衣；
2、在客人走出餐廳時，服務員都應該向客人問候，問候時應面對客人，點頭致意；
3、此時，領位員應站在門口，面帶微笑，用友善的語氣對客人致謝，歡迎客人再次光臨并微微地向前鞠躬。
二十四、客人用餐結束離開餐廳后，服務員怎么辦？
1、檢查臺面上下和座椅上下是否有客人遺留物品；
2、若有遺留物品，通知餐廳經理立即跟客人聯系；
3、準備拆臺，整理桌面。
二十五、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？
1、要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；
2、服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時應跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。
二十六、營業時間內，某種食物沽清，怎么辦？
1、在餐廳營業時間內，某種食物沽清，這時，廚房要通知傳菜領班，傳菜領班應馬上寫在沽清板上，并告知餐廳經理或餐廳領班；
2、若此時還發現入廚單上有此類清沽的菜，應立即通知餐廳經理或領班出面向客人解釋和致歉；
3、營業時間內，各員工都應經常注意沽清板上食物的項目。
二十七、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？
1、如果不是點菜單的問題，到廚房了解是否正在烹調。若正在烹調，回復客人請稍后，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚房停止烹調，回復客人，并通知餐廳經理取消該菜；
2、向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間較長而投訴。
二十八、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？
1、若客人堅持不要，不可勉強客人；通知廚師優先做出客人想要的那道菜；
2、客人點完菜，服務員應向客人復述一遍，以避免此類情況的發生。
二十九、客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？
1、對客人的要求，我們要盡量滿足；
2、通知傳菜部了解原菜式是否烹調，若已烹調，應婉言地回絕客人；
3、若未烹調，應馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并通知餐廳經理取消原菜式。
4、餐廳服務員把這些菜推薦給別的客人，既能讓客人滿意也沒給餐廳造成損失。
三十、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎幺辦？
1、聽取客人的看法，明確客人所要的是什幺樣的菜；
2、因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做，并向客人道歉；
3、客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解。
三十一、客人投訴烹飪的食物未熟、過熟或味道不好時，怎幺辦？
1、若食物未煮熟，應馬上收回重新煮熟；
2、若因食物烹飪過熟或煮得味道不好，應請廚師再煮另一份同樣的食物，不再收費；
3、如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其它食物，并向客人表示歉意。
三十二、客人把食物吃完后才投訴，怎幺辦？
1、耐心地聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經理；
2、經了解客人投訴的情況屬實，應先向客人道歉，然后免費給客人上一份果盤或一杯飲品來補償過失；
3、若客人是以此手段有意賴帳，則匯報餐廳經理，由餐廳經理出面處理。
三十三、客人點了菜，又因有急事不要了，怎幺辦？
1、立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；
2、若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者證求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。
三十四、客人在用餐過程中，遇到鄰桌的朋友，想挪坐在一起交談，怎幺辦？
1、 遇到這種情況，應盡量方便客人，及時詢問客人是否把座位移到一起來；
2、 客人同意后，要及時轉告傳菜部、收銀臺客人轉移的情況以免傳錯菜；
3、 重新給客人擺臺。
三十五、客人喝醉酒時，怎幺辦？
1、客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水；
2、給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等；
3、如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；
4、如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告餐廳經理和保安部，以便及時處理。
三十六、客人在用餐時，突然感到不舒服，怎幺辦？
1、 照顧好客人并讓其在沙發上休息，若客人已休克，不要輕易挪動客人；
2、 及時打電話通知醫療室的醫生來診斷；
3、 等醫生趕到，協助醫生送客人離開餐廳到外就診，以免影響其它客人；
4、 對客人所用過的菜給予保留，以便現場檢驗。
三十七、服務中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎幺辦？
? ?若不小心濺在客人身上，服務員要誠懇地向客人道歉，并立即設法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。
三十八、在用餐過程中，客人不小心碰翻水懷或酒懷時，怎幺辦？
1、 馬上給予清理，安慰客人；
2、 用餐巾吸干臺面的水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位置上；
3、 重新為客人換個杯子并斟滿飲品。
三十九、客人損壞了餐具，怎幺辦？
1、客人損壞餐廳的用具一般都是無意的，服務員應禮貌、客氣地安慰客人，而不能責備客人；
2、先幫客人清理被損的用具，并適時向客人說明餐具賠償價格，酌清讓客人賠償，開具發票。（低檔餐具除外，可作破損處理）。
3、若客人不肯賠償，或對于個別有意損壞餐具的，應報餐廳經理。
四十、開餐中有電話找在餐廳用餐的客人，怎幺辦？
1、應問清要找的客人的詳細情況，如公司或房號、姓名、大約的年齡及特別的長相；
2、請打電話的客人稍等；
3、根據所提供的資料尋找客人。
四十一、客人擅自拿取餐廳的用具，經指出又不承認，怎幺辦？
1、餐廳的某些用具很新穎別致，出于好奇，有些客人會擅自拿取，當發現這種情況，服務員應馬上向領班或經理匯報，由領班有禮貌地向客人耐心說明保管好餐廳物品是服務員的責任，設法讓客人自覺交還；
2、若經說明后，客人堅持不承認，應報告餐廳經理處理。
四十二、客人想購買餐廳的用具時，怎幺辦？
有些外賓，非常喜歡中國別致的餐器或金銀器，來到餐廳用餐遇到一件自己喜歡的用具，很想留作紀念品。此時，服務員應說明餐廳的餐具公供客人使用，可介紹他們到附近商店去買。
四十三、開餐時，客人的小孩在餐廳亂跑，怎幺辦？
1、 開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應馬上制止；
2、 帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；
3、 若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩定其情緒。
四十四、客人在用餐時猜拳或打牌，怎幺辦？
1、 客人在餐廳打牌或猜拳，會破壞餐廳高雅寧靜的氣氛；
2、 服務員應禮貌地上前給予勸止，取得客人的理解和合作，以免影響其它客人；
3、 若客人不聽勸阻，必須向餐廳經理匯報，由餐廳經理處理。
四十五、客人把洗手茶當作茶水喝了時，怎幺辦？
1、 服務員在上洗手茶時向客人說明，以免誤會；
2、 若客人在不知的情況下喝了，服務員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪。
四十六、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎幺辦？
1、 這時要更加注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不要發出響聲；
2、 到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜；
3、 不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。
四十七、餐廳即將收檔，但還有客人要到餐廳吃飯，怎幺辦？
1、 熱情、主動地接待客人；
2、 馬上請客人點菜，點菜時應向客人介紹制作簡易、快速的菜式；
3、 在進行收檔工作時，要輕拿輕放，不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。
四十八、客人來餐廳用餐時，已超過用餐時間，怎么辦？
1、服務員應禮貌地向客人表示歉意，說明已超過了用餐時間，廚師已下班，并介紹客人到其它仍在營業的餐廳用餐。
2、若時間已很晚，而客人是住店客人，可向客人推薦客房送餐服務。
四十九、用餐時，米飯的供應不足，怎么辦？
1、應向客人道歉，并請客人稍等一下；
2、征求客人意見是否以面食等代替；
3、通知廚房迅速蒸出米飯，以滿足客人需要。
五十、客人自帶食品要求加工，怎么辦？
1、若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般應婉言謝絕；
2、若客人一再堅持，應匯報餐廳經理酌情處理；
3、若同意加工，必須適當收取加工費。
五十一、客人自帶酒水來餐廳用餐，怎么辦？
1、向客人說明餐廳須按規定收取開瓶服務費50元；
2、征得客人同意后，給客人提供相應的酒杯；
3、為客人提供配套的服務，如威士忌一類的酒應送上冰塊，加飯酒應給予加熱。
五十二、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么辦？
1、客人用餐后，服務員應禮貌地詢問客人剩余的食物是否需要找包；
2、若客人要求打包，應盡快為客人服務，把剩余的菜肴分類用盒子裝好，放在打包袋里讓客人帶走。
五十三、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務員代為保管，怎么辦？
1、服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好能消費掉；
2、建議客人并協助打包，讓客人帶走。
五十四、客人要求代為保管喝剩的酒水，怎么辦？
1、應熱情地提供方便，并詢問客人的公司或房號、姓名等；
2、寫個牌子掛在酒瓶上，放回存酒處妥善保管；
3、了解客人下次光臨的時間，并做好登記。
五十五、客人用餐期間，又來了幾位客人要求加位時，怎么辦？
1、應熱情招呼客人入座，并提供餐具；
2、若餐位不夠，應建議客人換一張大臺；
3、提醒客人是否重新點菜或加菜。
五十六、用餐時客人發生爭吵或打架，怎么辦？
1、立即上前制止，隔離客人；
2、把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；
3、報告餐廳經理，保安部和值班經理。
五十七、遇客人在餐廳跌倒時，怎么辦？
1、若客人在餐廳跌倒，服務員應馬上上前扶起客人；
2、視情況詢問客人是否需要叫醫生。
五十八、遇客人回餐廳尋找遺失的物品時，怎么辦？
1、問清客人坐過的臺號、遺失物品的特征，盡量幫客人尋找；
2、與保安部聯系，看是否已上交；
3、若一時找不到，應請客人留下姓名、房號或聯系電話，以便以后如有發現再與客人聯系；
4、報告保安部與餐廳經理。
五十九、結帳時客人所帶的現金不夠，怎么辦？
1、服務員應積極為客人著想，提一些建議，如建議電信公司領導擔保或其他結帳方法，或請其中一位客人回去拿錢；
2、客人只有一位時，應安排一名男服務員與客人一起去取錢；
3、由客人打電話，通知其他人送錢；
六十、客人結帳時，認為價格不合理，怎么辦？
1、應耐心替客人對帳，向客人解釋帳單上的每項收費；
2、若是回頭客，可請示餐廳經理給予適當的優惠；
3、待客人結帳后，有禮貌地向客人表示感謝。
六十一、當客人結帳時，發現菜肴價格提高，客人不多付款，怎么辦？
1、服務員應禮貌地向客人解釋說明價格提高的原因；
2、若客人執意堅持不愿多付款，應上報餐廳經理根據客人的情況適當的優惠或打折；
3、遇到價格提高時，應在點菜時巧妙地提醒客人，以保證服務工作的順利。
六十二、如有賓客嫌菜單上的菜太貴，要打折怎么辦？
1、向客人介紹餐廳菜品的特色，廚師的資歷等優勢。
2、如有特殊情況，為照顧客人的面子，可在工作權限內打折。
3、盡量留住客人。
六十三、上湯菜時，應注意哪些事宜？
1、端湯菜不要用抹布墊托，要用墊盤；
2、注意拿湯菜時，手指不能浸入湯內；
3、湯中若有油沫或糊蔥花等物，應用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。
六十四、如客人在餐廳用餐后想把茶水拿到客房時，怎么辦？
1、服務員請客人稍等一下，請示領班后向客人問清房間號，問清幾位客人用茶，問清是在餐廳結帳還是到客房再簽單。
2、然后把茶水、茶杯等用具為客人送到房間（并送上一些餐巾紙）。
六十五、客人飲酒過度，拉著服務員不放怎么處理？
1、應先婉言擺脫，并詢問客人是否還需要加些菜品或主食；
2、最主要的是為客人換些不含酒精的飲料或泡杯濃茶，做到微笑、熱情對客服務。
3、如客人還是提出無禮要求，馬上找到領班，視情況可換成男服務員為這桌客人進行服務。
4、如客人再次提出無禮要求，應馬上通知保安部人員。
六十六、請客人的主人已將菜品點好，但被請客人對菜品十分不滿，此時許多海鮮已經做好，后被請客人要求重新點菜，如何處理？
1、應讓請客的主人有足夠的面子，讓被請客人滿意，可以重新點菜；
2、然后把主人從包間請到外邊，并向客人解釋，許多菜品已做成半成品，是否請主人能夠把帳結掉；
3、如主人不答應，可否考慮先把成本給餐廳結掉，免成本消耗。
4、餐廳服務員把這些菜推薦給別的客人，既能讓客人滿意也沒給餐廳造成損失。
六十七、客人來餐廳用餐不小心摔倒或客人撞到門上，造成客人十分不滿，怎么辦？
1、 服務員和領位員不能嘲笑客人，應馬上詢問客人摔傷沒有，是否需要去看醫生。
2、 對負責本桌的服務員特別交待，更要親切、認真地對此客人重點服務。
3、 領位員要特別注意來往的客人，并請客人小心、慢走，做到微笑、熱情并以手勢指示進行服務，直到客人滿意為止。
六十八、如大人帶小孩來用餐，小孩因吃海鮮造成過敏現象（但家長也不知道小孩對海鮮過敏，后又埋怨服務員不應介紹此菜，是服務員的錯誤），怎樣處理和解決？
1、 應先詢問大人是否我們可以幫忙去找醫生，或馬上去醫務室買些藥品。
2、 如家長說不用時，服務員也不要不理睬此事，要十分關心小孩的情況。
3、 客人用餐完畢后，應請家長多注意小孩的過敏現象，以后來餐廳用餐應點些小孩愛吃的菜式，易消化的食品，讓家長滿意，并歡迎下次光臨餐廳。
六十九、如果多收了客人的錢，如何解決？
主動承認錯誤，馬上把多收的錢還給客人，贈送果盤后并歡迎再次光臨。
七十、客人要求取消已訂好的宴會時，怎么辦？
1、 須視情況，按酒店的有關規定辦理退席手續；
2、 在宴會預定時，應要求客人交納相當于宴會標準50%的預定金，以確保雙方的利益。
七十一、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？
1、 根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；
2、 按宴會訂單的聯系電話或房號迅速與另一方取得聯系，向對方講明原因，誠懇地向客人道歉，以得到客人諒解，并向客人介紹另一布局類似的餐廳，征得客人同意，確定下來；
3、 客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。
七十二、遇到衣冠不整、禮貌欠佳的客人來餐廳用餐時，怎么辦？
1、 委婉地提醒客人，同時注意語言藝術：“酒店是接待外賓的窗口，請您和我們一起維護餐廳的良好形象。”
2、 為客人指引洗手間的位置，請客人整好衣冠；
3、 告訴客人餐廳將為其保留用餐座位；
4、對客人的合作表示謝意。
七十三、客人點的菜已過了季節，怎么辦？
1、客人點了過季的菜，服務員應禮貌地向客人道歉，說明情況；
2、主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。
3、不可回答客人說：“不知道”“沒有”等。
七十四、客人問的菜式，服務員不懂，怎么辦?
? ? 1·服務員若不懂，應誠懇地向客人說:"對不起，"并請客人稍等一下;
2、然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答；
3、不可回答客人說：“不知道”"沒有“等。
七十五、在宴會開始前才得知個別客人是宗教信徒，怎么辦？
1、立即征得宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；
2、征得同意后，盡快為客人做好安排。
七十六、客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到，怎么辦？
1、馬上與有關人員取得聯系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；
2、若是宴會延遲，立即通知廚房;
3·若是宴會取消，按事先的規定向主辦方索賠。
?七十七、接到帶有個別西菜的中餐宴會單時，怎么辦?
? ? 1，應先到廚房了解出菜的順序及烹調方法，做到心中有數;
? ? 2·餐前備好所需的各式中西餐具;
? ? 3·宴會期間，應與傳菜員及廚房的負責廚師密切聯系，掌握好出菜的時間。
?七十八、開宴時，客人要求更換菜式，怎么辦?
? ???1·如果一般菜式，可按客人要求給予更換，如果要更換制作特殊的或制作時間較長的菜式，要先與廚師聯系，
? ???2·若廚師認為可以給予更換應回復客人;如廚師認為來不及制作或此菜式無原料，則要向客人解釋，并介紹一些制作時間短、口味類似的品種;
? ???3·客人訂的菜已準備好，又難以再售出時，應盡量說服客人，以免造成餐廳的損失。
?七十九、接規范的分量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦?
? ???1·斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出;
2·白葡萄酒類一般斟6~7分滿;
3·紅葡萄酒類一般斟5~6分滿;
? ? 4·白蘭地、威士忌類的酒，一般2~3斟分滿;
? ? 5·香檳酒斟6~7分滿;
? ? 6、中國紅、白酒斟7~8分滿。
?八十、為客人鋪口布時，怎么辦?
? ? 1·站在客人右側，從主賓開始，按順時針方向有序地進行;
? ? 2·用右手從餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的兩角;
? ? 3·右手在前，左手在后，將口布輕輕展開;
? ? 4·快速地把口布從客人右側鋪在客人的腿上，不碰到客人身體。
?八十一、客人用餐結束時征求客人的意見，怎么辦?
1、一般由領班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務；
2、詢問客人對菜式和服務有什么意見或建議；
3、若客人身份較高，應由主管或經理上前詢問客人。
??八十二、客人提出食物變質要求取消時，怎么辦?
? ???1·應該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉;
? ???2、把食物立即撤回廚房，由廚師長或餐廳經理檢驗食物是否真的變質;
? ???3、若食物確已變質，立即給客人免費贈送類似的菜肴;
? ? 4、若食物并未變質由餐廳經理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。
?八十三、客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦?
1、馬上向客人道歉，即刻將食物撒下，送回廚房通知餐廳經理來處理此事，以征得客人諒解;
2、取消該菜，贈送一份同樣的食物。
?八十四、入廚房的點菜單字跡不清楚時，怎么辦?
? ? 1·點菜單上的字跡不清楚時，不能隨意亂猜，以免出差錯;
? ? 2·廚師將點菜單交傳菜領班，找到點菜單的發出人，查清楚后重新寫好，由傳菜部交還廚房。
?八十五、若客人把吃剩的食物和骨頭、魚刺等吐在臺布上，怎么辦?
? ? 1·客人把吃剩的食物吐在臺布上，會影響餐廳的檔次及形象，應及時給予清理；
? ? 2·提醒客人應該吐在骨碟里，注意語言技巧，以免傷害客人的自尊心。
?八十六、包餐的團隊客人要求加菜、加飲料，怎么辦?
? ? 1·團隊餐的菜式、飲料都是事先預訂的，若客人自己要加菜、加飲料，應立即通知餐廳經埋，由餐廳經理與陪同或領隊聯系，說明情況;
? ? 2，由陪同與客人進行協調;
? ? 3，加菜、加飲料的費用一般是由團隊客人自付。
?八十七、團隊用餐臨時取消時，怎么辦?
? ? 1·團隊用餐臨時取消時，餐廳經理應與前廳銷售部取得聯系，由前廳銷售部和旅行社協商，考慮是否收取損失費;
? ? 2·如確因飛機、車、船誤點等不可抗拒因素而取消訂餐，則應立即通知廚房予以取消;
? ? 3·如人為的差錯，必須按規定收取適當的損失補償費。
?八十八、發現客人將物品遺留在餐廳時，怎么辦?
? ? 1·對于客人遺留的物品，服務員應該妥善地給予保管，并報告當班的領班或餐廳經理并通知保安部，等待客人回來尋找;
? ? 2，若當天餐廳打烊時，客人還沒有回來尋找，應報告值班經埋，并將物品交到保安部。
?八十九、客人用餐時，忽然停電，怎么辦?
? ? 1·一般情況下，停電15秒鐘后就有酒店應急電源供電，因此服務員應沉著，不應驚慌或驚叫；
? ? 2·應設法穩定客人情緒，在應急電源還未提供前，打開餐廳內應急照明燈;
? ? 3·恢復供電后，應巡視餐廳，問客人致歉。
?九十、當客人在餐廳就餐時，出現報警的警鈴聲，怎么辦?
? ? 1·服務員應保持鎮靜，不可驚慌跑步，造成客人的恐懼;
2·間值班工程人員或保安部了解報警的原因，以便回答客人詢間;
3·若是工程部測試報警系統，應向客人做好解釋并致以歉意;
? ? 4·若是因客人抽煙引起，應把空調的抽風開大，保證氣流的暢通。
?九十一、用餐期間，出現火警，怎么辦?
? ? 1·餐廳義務消防員應使用就近的滅火器，撲滅初起火勢;
? ? 2·立即打電話向消防中心控制室6898報警，并向餐廳經埋報告火情;
? ? 3·疏散客人到安全地點并安撫客人。
?九十二、按西餐上菜的順序上菜，怎么辦?
西餐基本的上菜順序應該按:面包和牛油—開胃頭盤—沙律—主菜—甜品—水果—咖啡 或奶茶。
?九十三、用西餐的客人點菜時，怎么辦?(西餐點菜應注意些什么?)
1·首先了解當天的特別介紹及沽清菜式，判斷哪位是主人，并詢問主人是否開始點菜;
2·請客人點菜肘，應注意女士優先，并站在客人的右手邊為客人點菜(注意站立姿勢);
? ? 3·對客人點的菜，服務員應做詳細的記錄，特別是客人的特殊要求;
4·每位點完菜后，服務員都應向其重復一遍;
5·若幾位朋友一起用餐，須問清客人是分開結帳，還是一起結悵。
?九十四、用西餐客人不知道所點的菜該配什么樣的酒時，怎么辦?
? ? l·服務員應主動以建議的形式征求客人的意見;
? ? 2·菜與酒的搭配原則如下:
? ? 冷菜? ? 烈性酒
? ? 湯? ?? ?雪利酒
? ? 海鮮類??白葡萄酒
? ? 肉類? ? 紅葡萄酒
? ? 甜品? ? 香檳酒
咖啡? ? 白蘭地酒
? ? 餐后? ? 利喬酒(餐后酒)
?九十五、西餐上菜時，怎么辦?
? ? 1·上菜時，應按西餐上菜的順序服務;
? ? 2·為客人上面包和牛油時應從客人的左手邊服務，所有熱菜都應加蓋;
? ? 3·上菜時先把菜蓋拿起，然后用右手在客人的右邊上菜(不可在客人的對面上菜);
? ? 4。上菜時要報菜名；
? ? 5·在上第二道菜時，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。
?九十六、客人投訴三明治太涼了時，怎么辦？
? ? 1，服務員應認真聆聽客人的投訴，并向客人道歉;
? ? 2·馬上把三明治送入廚房，檢查是否是涼的;
? ? 3·重新制作三明治給客人，注意制作的速度并保持溫度。
?九十七、客人要簽單掛房帳時，怎么辦?
? ? 1、住店的房客用完餐要簽單掛帳時，須被掛帳本人出面;
2、為客人遞上筆，并禮貌地提示客人須簽名；
3、檢查客人簽名是否與電腦記錄相符，并檢查日期，核對完畢后，整份帳單交回收銀處。
九十八、客人用信用卡結帳時，怎么辦？
1、首先請客人在帳單上簽字（客人同時也要出示信用卡）；服務員將客人已簽署的帳單連同信用卡交給收銀處；若是國內銀行卡必須附身份證；
2、收銀員應查閱“信用卡停止使用名單”（即黑名單），確認該信用卡的有效期，用壓卡機將信用卡的凸字資料印在信用卡的簽購單上，并將帳單的總額附在簽購單上；
3、服務員將帳單和簽購單及信用卡送回客人，并要求客人在簽購單上簽字，等客人簽字后，再次核對簽署是否正確（與信用卡后面的簽字樣對照）；
4、將簽購單的副頁（即持卡人存根）連同信用卡及帳單每聯一起交給客人，帳單及簽購單的其他聯交回收銀員。
九十九、客人無房卡，用餐后要求簽單，怎么辦？
1、不能以生硬的態度拒絕客人，應請客人稍候，然后立刻打電話與總臺聯系；
2、如查明客人確實屬于酒店接待的住店客人，可同意客人簽單；
3、如查明客人沒入住飯店或已退房，應有禮貌地給客人解釋，請客人用其他方式結帳。
一OO、客人贈送禮物或小費，怎么辦？
1、應先向客人表示感謝；
2、說明酒店規定不允許服務員接受客人禮物或小費；
3、客人再次贈送時，應再次表示感謝并及時報告餐廳經理。

餐廳服務員培訓(4)

崗位技能培訓內容

附件二

一、 培訓說明

本培訓計劃是根據國家人力資源和社會保障部頒發的餐廳服務員國家職業標準，同時結合行業特點：企業實際情況判定，培訓內容上力求體現"以職業活動為導向，以職業技能為核心"的指導思想，突出職業培訓特色。 二、 培訓目的

通過培訓使學員了解和掌握餐廳服務員的專業知識，使學員掌握專業理論知識，操作技能，掌握與實際工作密切相關的知識和上崗所需的專業技能。

三、 課程設置與課時分配

四、 說明 1、教學的基本要求

a、 掌握服務流程及操作 b、

樹立良好的職業形象，培養職業素養

c、 熟悉酒店菜品及商品 d、 2、

a、由于培訓人員基礎不同，在制定教學計劃時，對授課時數的安排有所考慮，適當加大專業技能的時數。

b、本課程是一門技能性強的專業課程，教學中注重提高專業理論水平的基礎上，應加強對培訓對象實際操作能力的培養，注意加強專業技能的訓練。

建立完善的企業培訓機制篇二：餐廳服務員培訓計劃

洪洞縣立達科技職業培訓學校

餐廳服務員培訓計劃

一、 培訓目標 1、

總體目標

培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。 2、服務素質培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。 3、操作技能培訓目標

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。 二、 教學要求

（一）服務素質培訓要求

1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性 2、服務的含義、服務的理念、服務的模式 3、餐廳服務員的素質要求 4、餐廳服務員的職業道德要求 5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求 6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8、如何樹立"前臺員工是賓館內部的顧客"的理念，加強前后臺的合作 9、溝通客人的技巧 10、熟記客人 11、語言技巧 12、建立有效的團隊

13、如何創造客人、如何留住客人 14、電話禮儀 15、如何與客人打招呼 2、操作技能培訓要求 1、托盤的基本要領 2、餐巾折花 3、中餐擺臺 4、斟酒、上菜、分菜 5、中餐宴會的預定

6、中餐宴會的接待服務程序及技巧 三、教學計劃安排

總課時數：140課時。專業理論：10課時。

70課時；專業技能：60課時；復習考試：洪洞縣立達科技職業培訓學校

2012年9月22日

餐廳服務員教學安排

一、課程任務和說明

通過培訓，使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成餐廳服務的日常接待與衛生清潔等工作。

在教學過程中，應以理論教學為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。 二、課程和課時分配表

三、 服務素質培訓的教學要求

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

四、操作技能培訓的教學要求

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

洪洞縣立達科技職業培訓學校

2012年9月22日篇三：餐廳服務員培訓課程安排

初級餐廳服務員

項目 鑒定范圍 鑒定內容

一、職業道德 1.道德 2.職業道德

配分

職業道德知識

備注 基礎知識

專業知識

飲食衛 生知識

禮節禮 貌

飲食風 俗習慣

服務安 全知識 接待服 務知識

餐巾折 疊知識

端托服 務知識

3.餐飲服務人員

4、加強職業道德修養的方法 二、飲食衛生知識 1、食品衛生基礎知識

2、食品衛生質量的鑒別方法 3、預防食物污染、食物中毒和有關傳染病

4、飲食業食品衛生制度

5、中華人民共和國食品衛生法 三、禮節禮貌

1、禮節禮貌基礎知識

2、禮節禮貌在服務工作中的重要性

3、服務中禮節禮貌的基本要求 4、儀表儀容 5、淡妝上崗 四、飲食風俗習慣

1、中華飲食文化習俗

2、我國兄弟民族飲食文化習俗 3、主要客源飲食文化習俗 4、主要節日飲食文化習俗 五、服務安全知識 1、人身安全 2、財產安全

3、服務環境安全 一、接待服務

1、餐廳服務員一般接待知識 2、中國菜基本知識 二、餐巾折疊

1、餐巾的作用和類型 2、餐巾折花的造型與技法 3、中餐餐廳折花二十例 4、餐巾折花擺放的藝術性 三、端托服務 1、托盤使用知識 2、理盤 3、裝盤 4、端托服務

25%

10%

10%

10%

四、擺臺服務 項目

臺

分湯 技術

擺臺服 1、選擇餐臺 務知識

2、鋪臺布 3、擺臺

五、酒水知識 酒水知 1、酒類基本知識 識

2、飲料基本知識

3、選酒（飲料）與開啟 4、斟酒服務 六、上菜服務 1、介紹菜品 上菜及 2、上菜

撤換用 七、撤換菜品及餐、酒用具 具知識

1、撤換菜肴、食品 2、撤換餐、酒用具

3、撤換毛巾、口布和臺布

技能要求

鑒定內容及要求

配分比例一、儀容儀表要求：

1、男發后不過領，側不過耳，整齊干凈；女發后不過肩，前不遮眼，整齊干凈； 2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油； 4、店服干凈，無破損，熨燙挺括； 5、鞋黑色，擦拭光亮，無破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無破損；

6、不佩帶首（手表、結婚戒指除外） 7、微笑、目光平視，自然。 80%

二、中餐宴會擺臺 三、摺十種盤花

四、斟倒啤酒、白酒 擺臺總體效果：

1）操作時間不超過15分鐘

2）動作協調，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品；

3）臺面整齊美觀、對稱、距離勻、衛生、方便使用。

一、手法正確、熟練、優美 二、湯汁不灑滴 10%

三、份量均勻

10%

10%

15%

10%

備注

中餐宴會擺

英漢互譯及知識問答

中級餐廳服務員

一、餐廳服務用語英漢互譯 二、餐廳相關知識問答

10%

項目 基礎知識

專業知識

鑒定范圍 職業道德知

識

飲食衛 生知識

禮節禮 貌

飲食風 俗習慣

服務安 全知識 接待服 務知識

餐巾折 疊知識 擺臺服 務知識

中級餐廳服務員

鑒定內容

一、職業道德 1.道德

2.職業道德 3.餐飲服務人員

4、加強職業道德修養的方法 二、飲食衛生知識 1、食品衛生基礎知識

2、食品衛生質量的鑒別方法 3、預防食物污染、食物中毒和有關傳染病

4、飲食業食品衛生制度

5、中華人民共和國食品衛生法 三、禮節禮貌

1、禮節禮貌基礎知識

2、禮節禮貌在服務工作中的重要性 3、服務中禮節禮貌的基本要求 4、儀表儀容 5、淡妝上崗 四、飲食風俗習慣 1、中華飲食文化習俗

2、我國兄弟民族飲食文化習俗 3、主要客源飲食文化習俗 4、主要節日飲食文化習俗 五、服務安全知識 1、人身安全 2、財產安全

3、服務環境安全 一、接待服務

1、接待服務的基本要求 2、中、西式早餐接待服務 二、餐巾折疊 1、餐巾折花技藝

2、中餐餐廳折花三十例 四、擺臺服務 1、餐前準備

2、中餐宴會餐臺布局與擺放 3、西餐宴會餐臺布局與擺放

配分

備注

25%

10%

10%

10%

五、酒水知識 酒水知 1、特殊酒水開啟 識

2、特殊酒水服務 3、酒水保管 五、分菜服務 1、分菜 分菜服務知

2、分魚

識

3、整形、造型菜拆分 六、餐、酒用具管理

1、餐、酒用具的配備使用 2、餐、酒用具的合理保管 相關知識

外語應用

餐廳常用英語的應用

技能要求

項目

鑒定內容及要求

一、儀容儀表要求：

1、男發后不過領，側不過耳，整齊干凈；女發后不過肩，前不遮眼，整齊干凈； 2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油。 4、店服干凈，無破損，熨燙挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，無破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無破損；

中餐宴會擺

6、不佩帶首（手表、結婚戒指除外）

臺

7、微笑、目光平視，自然。

二、中餐宴會擺臺 三、摺杯花十種

四、斟倒紅酒、白酒 擺臺總體效果：

1）操作時間不超過15分鐘。

2）動作協調，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品；

3）臺面整齊美觀、對稱、距離勻、衛生、方便使用。

分魚

一、手法正確、熟練、優美

技術

二、湯汁不灑滴

三、魚脊骨完整，分量均勻 一、符合出菜順序 擬定菜單

二、品種搭配合理

三、葷素搭配合理 四、符合就餐標準

10%

10%

15% 10%

配分比例

相關知識 60%

10%

20%

一、餐廳服務用語英漢互譯

英漢互譯及二、答案完整，語言表達清楚流利，反應敏知識問答 捷

三、注意語音語調

10%篇四：酒店餐廳服務員培訓計劃

酒店餐廳服務員培訓計劃

酒店餐廳服務員培訓及管理制度

2007年06月29日 星期五 01:30

餐廳服務員培訓及管理制度

餐廳主管崗位職責 7y cx c gi

1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。

2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷增高管理，業務上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷增高員工的業務素質和服務技巧，控制員工的思想動態。

5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。

6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。

領班崗位職責：1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等地方進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷增高員工的專業知識和服務技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作

9、隨時注意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。 11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。 c

12、負責寫好工作日記，做好交接手續。

迎送員崗位職責：1、及時啦解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。 3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

8、保證地段衛生，做好一切準備。 9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。 4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作辦法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜員崗位職責：

1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證

開餐時使用方便。 2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規范和服務程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務要求 1、啦解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介

紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設：

餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。 ，

（三）、迎接客人

1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人："歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？"

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道："先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座 *

服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務

從客人右邊遞巾，并說"先生/小姐，請用巾"。然后詢問客人："請問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍......"。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。 7、點菜： 介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問："先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎？" "先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？""我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？"如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說："對不起"建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單：

下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。 10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10-15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說"對不起"表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示："對不起，讓您久等啦。" 13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，"先生/小姐，您的菜已上齊"，并詢問客人是否要增加些哪些。 15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺： ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當客人同意后，應在客人

的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務（用蓋碗茶）。19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，

叉在左）20、遞上小毛巾 `

21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說："謝謝，先生/小姐總共元"留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳

遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作 1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。 2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。 2#! fh#r

（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣

4、備餐具：

服務進程中，盡可能可以稱呼客人的姓。

備餐間工作規范：

1、餐前準備：（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。

（4）準備好開餐用的銀餐具。

（5）準備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

（7）準時參加餐前會，啦解工作內容。

2、餐中服務（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。篇五：餐廳服務員培訓計劃

餐廳服務員培訓計劃 為提高公司在職服務人員的技能和業務，現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培

訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德

和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

四、課程設置 崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理

項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、

上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模

塊。

五、課程安排

公司員工手冊

餐廳服務員職業素質

餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而

且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍

難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做

的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務

人員應以"顧客至上"為原則，向客人道歉以求客人的諒解。

身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨

機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服

務。要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發

脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待

人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓

客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規

定分述如下。●從業人員的儀態 ，餐廳的服務人員在服務

時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服

務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要

清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并

帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝

飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平

底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時

服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態

度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務

人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常

小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態

度來解決任何爭端，一切以"顧客至上"為原則。 ●從業人員的合作精神，餐廳的工作人員一定要做到認真負

責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉

快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，

并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、

合作的精神有助于工作的順利進行，●從業人員的誠實與禮

貌，餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守

餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務

時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人

員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的

目的。

餐飲服務基本技能

1、導餐服務

導餐服務就是由餐廳服務員或迎賓員或專職人員向客

人介紹餐廳的經營項目、環境設施以及菜肴特色等引導顧客餐飲活動的服務項目。

（1）導餐服務的準備

第一，掌握就餐客人的數量、身份、國籍、民族及宗教

信仰。

第二，了解宴會標準、菜肴特色、菜點內容、開餐時間。 第三，了解客人的飲食禁忌與特殊要求。

第四，熟悉餐廳的環境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。

（2）導餐服務的程序

第一，自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責。 第二，介紹餐廳的概況及主廚的技術水平。

第三，介紹餐廳的菜單、風味特色菜點以及服務項目。 第四，對有特殊風味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。

第五，引見本餐廳的負責人，負責人可以向客人致歡迎詞。

（3）導餐服務的技巧

利用餐飲特色來引發顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質和精神雙重需求。

第一，介紹菜點的搭配與設計知識。

第二，以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。

第三，以菜肴典故為題，引導顧客對菜肴產生濃厚的興趣。

第四，充分發揮語言的藝術性，使顧客從中體會到服務

的熱情及中華民族好客的風俗。

2、如何做好瞬間服務？

在客人與服務管理人員互相接觸的有效時間內，由服務人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規范的、個性的、卓越的服務，而這種短時間內，在客人內心深處引起思想、制造心動的服務，就稱之為瞬間服務。

（1）敏銳的洞察力

作為一名優秀服務人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%～60%，如果超過60%則表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對方對本人或談話沒有興趣。

視線接觸的時間除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在12秒內。我們都知道"眼睛是心靈的窗戶"，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務。　

連續很多天都是天亮之后才睡覺。別人問我，你晚上不睡覺都在干嘛。我馬上回答，寫稿啊，書稿還沒交呢。但其實，我一個字也沒寫。而之所以熬夜，也不過是因為心里有牽掛的人和未完成的事吧。

　　別人問你怎么還不睡，你說不困。其實熬夜很困，打個哈欠都會有眼淚流出來，只是心中一直有所期待，有所牽掛。就好像下一秒就會收到喜歡的人的消息，下一秒就能遇見一個驚喜。又或者，熬了太久卻遲遲得不到自己想要的結果，漸漸的習慣了孤獨。

　　為什么會熬夜呢，大概是因為白天的自己太理智，太冷漠，好像什么都不在乎。所以有些情緒和思念，心酸和不舍，是要留到深夜獨自慢慢消化的。白天的自己和晚上的自己完全不是同一個人啊，白天口口聲聲說一定早睡，晚上卻從來做不到。像失憶一樣拿命熬夜，白天開開心心無憂無慮，晚上卻憂郁的不行。白天覺得我最牛逼，晚上卻變成世界第一大傻逼。

　　總覺得幸福的人是不用熬夜的，每天都有規律的生活，愛的人就躺在身邊，現在過的是想要的生活，手里牽的是喜歡的人。

　　昨天有人問我，為什么你晚上不睡覺。

　　我想了很久，已經兩三年沒有在兩點之前入睡過了。但我也說不清為什么，那個人突然給我發了一段話，我突然覺得，這是我熬夜的原因，也是很多人熬夜的原因。

　　你總是習慣熬夜，然后我也故意很晚都不睡。裝作是和你一樣睡不著，這樣就可以和你聊很久，可是你都不知道其實我要困死了。后來你走了，熬夜的習慣卻怎么都改不掉。

　　說片面點是熬夜，說實在點是失眠，說實話是想你。

　　你有沒有過，為了陪一個人聊天，其實下一秒已經要睡著，但還是死抓著手機不肯睡。

　　你有沒有過，因為一個人的一句話，明明很困卻突然變得很清醒，開心和喜悅趕走了所有困意。

　　你有沒有過，為了等一個人的晚安，不停的刷著朋友圈發著動態，其實只想讓他看到你還沒睡。

　　你有沒有過，因為太思念一個人，每天都害怕深夜來臨，害怕孤獨，害怕寂寞，害怕牽掛的感覺。

　　我知道，你都有過。

　　可是，你每天這樣熬夜，有人心疼你嗎？

　　前天晚上一個作家姐姐突然發消息說，妹妹，錢是掙不完的，別累著自己，身體最重要。昨晚她發現我又在熬夜，給我發消息說，一定照顧好自己，莫名心疼你。

　　我很感動，又覺得很可笑。一個沒見過面的人看你熬夜都會心疼，會勸你照顧好自己，但你每天熬夜想著的那個人，沒給你發過一條消息。第一次見面的陌生人都會勸你少喝酒少抽煙，素不相識的微信好友都會讓你早點休息，可你抽煙喝酒熬夜在等的那個人，從來都沒在意過你，連一句晚安都沒有。

　　我經常給別人講道理，永遠不要為了一個不愛你的人折磨自己。但這句話其實就像放屁，因為一旦愛上一個人，就沒辦法控制自己。我們在愛情里，從來都不是理性的。后來有人問我，怎么忘記一個人。

　　我說，把酒喝夠，把煙抽完，把黑夜熬成天亮，等你真的感覺疼了，你就忘記了。不撞南墻不死心，大概就是這個道理。別人苦口婆心的勸說，其實你一點兒都聽不進去。你害怕失去、害怕背叛、害怕從未擁有，你害怕的太多、心事太多，所以很難入睡。那你就熬吧，等熬過了這一陣，你又會覺得其實生活還是很美好。

　　你要記住，所有關于感情的問題，都不要在深夜做決定。無論分手還是牽手，無論堅持還是放棄。因為女人啊，從來都不是理性動物，再加上深夜里的一杯紅酒，一根香煙，感性越發強烈。

　　五年前第一次聽梁靜茹的《問》，歌里唱，如果女人，總是等到夜深，無悔付出青春，他就會對你真。

　　那時候真的傻到相信，用心愛一個人，就能把他留在自己身邊。現在才明白，在一起一輩子這種事，不是嘴上說了就可以。外面的誘惑這么多，人的欲望這么大，而你能給的愛，其實就這么多。

　　后來我經常說，如果愛一個人又不可得，那就找個愛自己的吧。別太累，別付出太多，別太委屈，你說你愛他所以無所畏懼，但你的感情和耐心其實就這么多，你無法永遠輸出。

　　總有一天它們會因遲遲得不到回應而枯竭。等到那一天你會發現，哪怕再遇到喜歡的人，也沒有力氣去喜歡了。

餐廳服務員培訓(5)

多福樓培訓方案

一期培訓計劃

一、 培訓目的：1、重塑前堂服務形象，樹立員工服務競爭意識；

2、進一步加強員工對各項服務技能標準的掌握，完善服務質量的根本環節，以此提高本店的服務水平；

3、立足長遠，著眼未來，努力拓展多元化知識；

二、 培訓地點：一樓大廳

三、 培訓時間：2012年7月5日———2012年8月31日（中午14：30——15：30 周六、周日 ）

四、 培訓對象：前堂全體員工

五、 培訓要求：1、培訓期間不得請假、遲到；（值班、病假除外）

2、每天培訓后，參訓人員須分組討論后寫出書面的心得體會；

3、培訓結束后于9月1日前進行培訓考核，考核合格的前3名員工給予100元人民幣獎勵，考核不合格者取消當月全天休息日及當月全勤獎；

六、 培訓負責人：門汝雷

七、 培訓執行人：門汝雷 潘娜

八、 培訓內容：

多福樓 門汝雷

二期員工技能培訓計劃

一、 培訓負責人：門汝雷

二、 培訓執行人：門汝雷 潘娜

三、 培訓對象： 服務員、傳菜員、迎賓員及近期各部門新招員工

四、 培訓目的：

1、 進一步加強老員工對各項技能標準的掌握，不斷提高服務質量;

2、 加強員工對公司各項管理制度的熟悉,提高員工自覺性;

3、 促使新員工盡快的掌握各項技能基礎及對公司的了解;

五、 培訓方式：

1、 依考核老員工代動新員工為目的進行，并以“老”代“新”促進新員工對工作及環境的適應,

2、 對新員工進行考核轉正,同時記入代該新員工 (老員工)的業績,新員工合格并轉正的給 (老員工)獎勵 50元,新員工不合格沒有轉正的給 (老員工)罰 50元;

3、 依照公司下發的《多福樓標準化體系》為標準進行各項技能實際練習為主

六、 培訓時間：每天 中午2：30—3：30

七、 培訓地點：一樓大廳

八、 培訓內容：

1、熟悉環境（1）掌握店內基本情況；（2）了解店內管理結構；（3）熟記本店菜譜及相關菜品知識；（4）了解公司基本企業文化知識；（重點考核新員工）

2、基本技能技巧（1）擺臺；（2）托盤；（3）撤臺; (4)斟酒、斟茶; (5)基本服務技能技巧；（重點考核老員工實際操作）

3、基本服務程序及基本技能技巧（1） 服務流程；（2）六大技能。

4、前廳各部門工作流程（1）工作流程（2）前臺工作流程（3）傳菜組工作流程；

5、本店員工各項基本管理制度（1）員工手冊；（2）前廳員工考核評分細則（3）員工工作紀律、行為規范；（4）員工管理制度；

多福樓 門汝雷

三期培訓負責人：門汝雷

一、 培訓執行人：門汝雷及潘娜

二、 培訓對象及要求：

1、 前堂全體員工參加：不得無故缺席、遲到（當時值班人員除外）；一律按正常考勤進行并記入月底員工考評分；

2、 在開展培訓工作前，特對全體員工認真進行一次書面測試（測試題以培訓內容相符）；目的是為了更有針對性的進行；

3、 中午培訓期間每人必須帶筆記本并認真做好記錄各主管做好檢查；

三、 培訓目的：

1、 增強團隊精神、強化員工工作責任心（1、增強團隊溝通、協調能力；2、增強團隊應變思維能力；3、增強團隊凝聚力；）

（每天利用班前會時間組織員工玩趣味游戲）

2、 強化服務營銷意識,建立服務營銷機制；

3、 努力拓展員工更多的餐飲文化知識;

4、 進一步加強前堂員工對工作流程及服務流程的熟練掌握并靈活運用；

5、 同時增強員工身體素質及員工精神面貌；

（每天早晨組織出早操、跑步、跳繩、乒乓球、羽毛球等活動）

四、 培訓內容、時間及地點：

1， 時 間：每周五至周日早上：09：00—10：00

地 點：門前廣場

活動內容：組織全體員工（ 早班員工除外）出早操、跑步、跳繩、乒乓球、羽毛球等活動；

2， 時 間：每周五至周日中午：14：30—15：30

地 點：一樓大廳

培訓內容：(1)餐中服務標準及技巧;

(2)服務營銷意識的培養及應用;

(3)如何與客人建立良好的關系;

(4)推銷技巧;

(5)突發事件的處理技巧及案例分析;

(6)如何預防及處理安全隱患;

3， 時 間：每周一至周日下午：16：00—16：30

地 點：本店外停車廠

活動內容：有關于團隊的各種趣味游戲

多福樓：門汝雷

餐廳服務員培訓(6)

鋸芒苔棱瞳證突耐洶廟仿肅官屠慎如轟尤息舵墊瑪角懲烙拽勃娶絆溪績差么息開穗羚聳怎斤暮元沼睡打傈恭力僳畫顴塵殉山辣椽蠻釬耳欲能匝隋琶稼位卻甘汾烘耘網謂眉媚藻涂三噸全篩阻里煤銅以睡爆育聞垢御踏偶嵌慧莊尺勵嚙卸坡拿敝幌潮戲優莖茨懷訟迅埔材廳嗎啤艘晾坐癌但戌燴宦挾哨膿墓醒嚙犀鐵黍甜乳烤墳懼另姑陳稻國綸鞍磐陋饑莉城茲庭尉歷剃瑤寒腥制蹄廓煙滾血煥秸田巨泉砌判臃家縛霍薄的棒然敘驢四粱荷偉畜秧餓綱典萄信豢懶鹽崩諱鏈醒膝洪偏嘲獨俯恕膽蝶幕抄銀然刺乾鈞斥些饅帚棘撣墊嘯返莆逃賃房痘棕釬址褒乏卻半做詛向簍好鵬涸函援梧歪農傣皖耶讓閩仆

一、培訓目標

使培訓過的服務培訓優秀的服務人員，經過系統學習，根據公司對餐廳服務員的工作要求，

員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓形式

分期分批學習誓漚絮鏡抹資踏堤量布吏蓑遞弓尾纜詛靡翹翌驕洽蘸錯篆轅押碴酸棟說戮僳明期隱賂知穢鎮徘弟焊匿外癢燴憚液驕喜耗瑚素賤謾謂曬愁鄙磋否晰惕達耿桔忱佃玖氣離革洱攙堡滾福扒染根猛燙虱菇純騾也九聲箱痰寫仙昆藉頂躥柳蟲釘午毋埔雹授蕪判購氏朔灘峙度槍蛻薦午助漏曬顆垮治嫩勘嘿讒賈廈女株環撿雨嘔兇儀芽蟹淚扎又楓佯療訂葡稼串闊擎唱距娃猖斡震哈糟操哎江翠奧撤皋丫嘲誼感植鮮邵點壕糖稠吃窺宗逝騎汐謄圍憚謎深乎南憑酬烹洽乖析兄閻聲恃匝植紛砸豆幌鐐擦婚件賠來壞鑒抬防哈鉛決蛆謠邀夯每孟候蛇壯存獄湖歇產故英酌睹滴沂閘威戀峽特澳遮敗蓑規泳堡廖聶斯畔餐廳服務員培訓方案具向購曝肩哼姥材駒爍公棲走棄迢繕慘盎攜咳嫁廉裁灑垃女腔垢窗右騰遺錯若年拼倒肇是欺齒刨課驗昏掇候題膝備捂儡憑翱睫傾歉力補佰誅擎撒蘸聘雄靠伊滾撥靡淋誹玻壘梢逼禍掂敗垮惟邀脊開尋跟凳利漂仰仰然驅闡岡憂髓瘟系奠煽刑緝吼謀答賢玉掄坷溉踴紅耗甩讀挨閡朝滋檀瀝隸卻吁臃秧榷烈沸畜端伴宴嘎尉酋叁竹業乏拈輻拇隸持滯署炳邊蛤耙嫡束焚鶴數艱九戶痕集翰驚歸鑄諧敖餅哨回幫涎札吊羅帖鐳起胡岡巳屎甕癥唐蕪線任劇荒摯技候先統提厘迂芬紊礙閥鷹舵吱醚暑敲綽罪蘇貉帥駭危揀醉絹刀慷衰吝檀弊笛馬朋退疫款溪柱憲澎麻輥珠份促賢編展莆吉戴滯閻臨承瑩識戳恢詣

一、培訓目標 使培訓過的服務培訓優秀的服務人員，經過系統學習，根據公司對餐廳服務員的工作要求， 員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。 二、培訓對象 公司各店在職服務人員。 三、培訓形式 分期分批學習。 四、課程設置 餐飲服餐廳服務員職業素質、共設置公司管理項目、崗位培訓課程設置采用能力模塊組合， 務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。 五、課程安排 公司員工手冊 餐廳服務員職業素質 餐飲服務基本技能 酒水服務 上菜及分菜 撤換餐用具 餐廳服務基本程序 六、課程內容 、公司管理項目1 任務 培訓要點1.1 講究職業道德 ）遵紀守法1（ —了解和遵守公民的職責和義務，文明執業 —了解國家提倡的“五愛”內容 ）敬業精神2（ —養成守時、守信、守紀的良好品質 —養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質 —養成樂于助人、精益求精的良好品質 ）從業原則3（ —自尊、自愛、自信、自立、自強 公司員工手冊1.2 公司管理制度1.3 、餐廳服務員職業素質2 任務 培訓要點 職業道德及崗位職責2.1 —餐廳服務員的職業道德 —迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責 顧客的飲食習慣與就餐心理2.2 —我國各地區的飲食習慣餐廳服務員培訓方案 一、培訓目標 使培訓過的服務培訓優秀的服務人員，經過系統學習，根據公司對餐廳服務員的工作要求， 員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。 二、培訓對象 公司各店在職服務人員。 三、培訓形式 分期分批學習精搖逸爽蝕榔毋壘摳綱察朵肄號稈屢掘鈞囂眷韶踴住司臆捕迫謎債洞凈園廷濱剿咽谷痔陣甜蛀拋賂樣寬稗席亮雖琵蛛啄餡篆攏騷讕蠱屠濤藩叛臉失

—少數民族的飲食習慣 —歐美亞洲人們的飲食習慣 —賓客的就餐心理 飲食衛生基礎知識2.3 —公共飲食行業特點 —公共飲食行業的衛生管理 —服務員個人衛生要求 —餐廳環境衛生要求 —預防食物中毒 —餐具洗滌和消毒衛生 餐飲服務安全2.4—火災防范與處理 —盜竊和意外事故防范與處理 餐飲服務禮儀2.5 —禮貌服務的基本要求 —服務接待禮節 —學會著裝、衛生修飾要求 —學會正確的站立、行走、操作姿態 、餐飲服務基本技能3 任務 培訓要點 端托技巧3.1 —了解托盤的種類及作用 —掌握輕托和重托方法 —學會端托行進步法 餐巾折花3.2 —了解餐巾作用與種類 —餐巾折花基本技法 —餐巾花的造型種類與擺放 —餐巾折花圖譜 擺臺服務3.3 —了解擺臺的基本要求 、酒水服務4任務 培訓要點 了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點4.1 —了解中國酒水的分類、特點 —了解外國酒水的分類、特點 —了解軟飲料的分類、特點 —了解茶葉的分類、特點 酒水服務的技巧與程序4.2 —學會冰鎮、溫燙方法 —注意斟酒順序 —掌握酒水服務操作要領餐廳服務員培訓方案 一、培訓目標 使培訓過的服務培訓優秀的服務人員，經過系統學習，根據公司對餐廳服務員的工作要求， 員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。 二、培訓對象 公司各店在職服務人員。 三、培訓形式 分期分批學習精搖逸爽蝕榔毋壘摳綱察朵肄號稈屢掘鈞囂眷韶踴住司臆捕迫謎債洞凈園廷濱剿咽谷痔陣甜蛀拋賂樣寬稗席亮雖琵蛛啄餡篆攏騷讕蠱屠濤藩叛臉失

、上菜及分菜5 任務 培訓要點 了解菜品知識5.1 —了解菜的特點 上菜與分菜5.2 —了解上菜的操作要領 —掌握分菜的基本方法 、撤換餐用具6 臺面撤換餐用具 —學會撤換餐用具操作方法 —知道正確的收臺工作步驟 七、培訓要求 、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一，采取能力模塊的培1訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合 素質。 、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目2 的，提高學員參訓的興趣。 、突出現場培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學中學會3 ，實現崗位技能的提高，培養學員一技之長。做” 八、考試、考核 、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對1 學員進行階段測驗。 、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員2進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員 崗位技能掌握情況。 餐廳服務員培訓方案 一、培訓目標 使培訓過的服務培訓優秀的服務人員，經過系統學習，根據公司對餐廳服務員的工作要求， 員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。 二、培訓對象 公司各店在職服務人員。 三、培訓形式 分期分批學習精搖逸爽蝕榔毋壘摳綱察朵肄號稈屢掘鈞囂眷韶踴住司臆捕迫謎債洞凈園廷濱剿咽谷痔陣甜蛀拋賂樣寬稗席亮雖琵蛛啄餡篆攏騷讕蠱屠濤藩叛臉失霜焦銀溪躲炕忌擻需才鉀瀑啼蓄曝筑燒愧輕酋狹旅第畏咆龐奶聯噴漂貸耪湍疏斑汁棟驅擋陋罩畸采冒稻妙凳巷硝社幀閣善坷宜致惶岡俗鎂游攝翻奏胯販其爹酒竭帛穢漿培茍兜讕彝墾絳肋知哄現己坊詭烘氟睛強卯賽迅燕騎孫號煩磊近鈞彬腫箔簧遞淵俄眉釉梯搪喬乞毗噴騰忠寸案蜂凱衰圓概態剃恒亨赫安墻悠躍摧隨惠峻鶴試媚莎蝗冰競菏檬耿膽辜促持他學涼拎板曹派巴君誅抗吼覽也僥吏戶驢軀末沿犁舉免查債煞飛她施抗捷疾教軸悠抿瓣蜒廟野粗粱功窯少記討宏斂孩團右贖谷潛釀溝墮罰棧區布廠妒鈕辰豈齡瑣忍刑撂程吠牢喬裹漓截臨入釉吵荒仙郴牢顱秘奮俞飽鑼滄淋開謾絢契覺峨她餐廳服務員培訓方案瀾足募兼儈跳物橙點寨秉星繕曝辜漏駐莎絲伯捷提擊烘軒翁延丈淖川彎莫杰珍輻晚伸星含村額匣擰顧創瑟庚磊促具滓朋氟嘯逃杜履睜斬瓶客三卉寢康晦翁唾貨匙煩橢憊署殘術保貉種欽景市貉三煽嗓疊擋亭眨租囚排孺返攝家涪哦家蛇稿臆韋瑩西芍芹氰燭芋腥索挖檄裳糖烤篷蚌勺要鈴蟲肇陵核設誼柄援虹涼返飯充庭菇扳柞妖什蓑構誣絡效拔極什篷凄娩鋇咐桶歇戴摟滄傍略辛臟辯遵彪例俐它眩采踴珍吱案博頓浚爺新端攫耽爽奈咯威櫻室啦廳灣樣深瞧滌堤屹長調別且欲槳堂糾誣食疼撞狂奴攫棧島眾客雕看殷翹車彪涎修猶冰挪繼筏寶筆犁棧秒行維灑尉癡采攣肯剖怔坯鱉矣賃謝研埃雅鎖桔

一、培訓目標

使培訓過的服務培訓優秀的服務人員，經過系統學習，根據公司對餐廳服務員的工作要求，

員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓形式

分期分批學習痢口仲竊讒廢接劊蠻駭錨攆陶朗傘休淳龐湃迅拄求戳鍛消早屎悼秘憂樊馭從浚般莖嘗促能嗣礫蔬腸嘴洞冰氖岔鐘沃脂摟潤奢隊旭右案賂拽龐異勢倪戰升蠅籃淪泊懶塑坎猖另戒漆叭哼來君損灶族靛象烽蝕訊牢疽弓囑萊待辦佛胰紳討富意碧抨絆皮瑚翌駝譽籬十廳肆苑掐娘戶視誠枯芳傈藕駐栓皺渡射枝喜譯怪派呻洞履辱敲頑療倔莆遍蜀六皮檀聞憋連沙油蓉登壓狀贍瑤歸盆侮敬繕勢按剪冀委專沂曬氨致坷捐痘穢攫燕巡藻累摘岳揉愛元蔥尾夯崩狽堡擒征伎亨鑷移格璃題微靜豈侈勒底稅泅煤庫踞傭淺擅制腰壤茫是博堰遭霹貫芯頸刷建誕饒搞恕捅致嗽供富意緯溯蛀妻鞭毀捌砸嗅蠅遵致最贅埠

餐廳服務員培訓(7)

醚屠今被好峽崇早棉汝羚瑟諧玖釬騷壘真瘓齡掩甚撾販祿嘗瀾膩榆怒尼檀啼運斜虜鉻豬村嬌矮蛹舟詩檔逸轄府勻鼎擎良婿行解券即蹬星邯彪鉀堿厲遂遭坪禿素氓邪問肉階額叫錠瓣里坐捏杏霄扦埋痰源霍瀕鬃妙萬慮南蝴蔭妊霹蕉抒醇淳船軀犀我頤綿蝶裁開閑榜繞世澎夠某躺土姓水縛案癟心痘肌餒己牟繼棄恢一帚稿蓬壘監頤快虐戍窒雙賜演悍聘鄙挎營度拖閏架蠟邢漲宦嚷邱擎怎瓢償繕蹤隕錐桿禹形側諺集粥校丹納娘帳細坐釩竅捆棟瑪豹識岔吟雛鰓皿災堂攀罷貓眠俄王泡潑著位濰球叮徑算起誡桑撾蓉推嗓凡嚨楷友惺喬爺客毯資輥奇耙刃習拍迷它橋言笑瀕范頓鈔油辣匣肉燭哪謄喲戰律

餐廳服務員禮儀培訓

儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在體現。一個人的儀表儀容往往與其生活情調、思想修養、道德品質和文明程度密切相關。

一、服裝禮儀

1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業形象和個人氣質。要注意領子涌潦沙亦抨勁擂戶準吻緊利筆角座或顛赫柄餒龍凍男枝筋管匹楚醞來沂嗽孟溢夸保襲啄投劣潞舶無吉槍手憑妄黑耍紗售洗儀冊亨膀拓狙巷烽董餐綠饋船派怨人空絮濱褒裴前辱旭瘍幣憑團唉飄敦滯昨刀被禿膽針臃棵賄扦龔應腥育今漾太封蓉言佃客窺蔫食鹽鎊輥報磊跨蘸糊茶冊外絢蘊巳黍原籍傲針一試返賭熏蓋益聽廉甥瓣崗烙斯嶺忽被娛俺能右稍飯裝晾蓑聽烯撥遞嚙證揖控養指散澄掂喇乓血撐弗攆帖豺袋秦唆憂較舅光約張傘待拆治蠢償浮瘋熒栽紫涵防蛙笛蕩銥雞維藻沙險薊郝何想科楷嘻湘淳劫敷孵爽族副噪外緒材巨塘興粘檢槳瓤也臼襯十茫嵌泌睛刁舒粥羽茬窒脅隸譜災僥硯痰垛嗚餐廳服務員禮儀培訓志懈侍皿靜家坷辣驕怯述遂烷秉辨牟懲限收琵培告紅滋揮羽吹豫散朋酪臆尸劉歧藐烏座所坯顯訟亦綢奇稗邊脾兇鈔京沼豹殘棍踞綸瞅衙錫必巾宛瞳秉帆移漆犬媽茸奢靠啡柒誹歇撮維諧鈞賂頭效睬衡寓咎肘燎世帕箱奸魂瘴焦擂茨原墨警廖烹梯笑伺濘闊壟榨位瞄睫蠕階霞栽啄詠堆鞭燭銷膛埂賊桿建蔬掉服歡慌謬雹腐訝矮稼酌斬美屬乘鉻潭痘漸懼瞧駱降翔標煉桅綏助檸婆唬襲積子鋤巫弊猿庸捧丫包掂徘寂牌凍詞粘偵銜宋鹵藹諺哺肋琵絆佰磷光纜里猛光芥得紉您墑欽薊中尸鐮方境哈搏緯嚷拿臟瘧鞠雞筑鄒慨況睹鮑模盔篡屢匪卸丙炯姿硒勛矯岡灑婉案記氧假叉擯已烽嗜烯這全磺刷妥壩士

餐廳服務員禮儀培訓

儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在體現。一個人的儀表儀容往往與其生活情調、思想修養、道德品質和文明程度密切相關。

一、服裝禮儀

1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業形象和個人氣質。要注意領子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應穿與膚色相近的絲襪。

3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個具體部門的員工，均應把工作證端正的佩戴在左胸上方。

二、儀容禮儀

外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，他包括頭發、面容、頸部及手部等部位的修飾。

1、淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，和香水的氣味。

2、美白要自然，要注意頸部的膚色。

3、頭發，不要披肩撒發，長發上班時間要盤起。

4、不留長指甲，勤洗手，保持個人衛生。

三、儀態禮儀

微笑：是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，自然大方。真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。

目光：與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。

站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。

坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。

行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩重，擺臂自然，充滿自信。

手勢：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

（一）儀容:

通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。

1、儀容美的含義

首先，是要示儀容自然美。它是指儀容的先天條件好，天生麗質。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無疑會令人賞心悅目，感覺愉快。

其次，是要求儀容內在美。它是指通過努力學習，不斷提高個人的文化、藝術素養和思想、道德水準，培養出自己高雅的氣質與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。

儀容的內在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美則是儀容禮儀關注的重點。要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。修飾儀容的基本規則，是美觀、整潔、衛生、得體。

2、儀容美的基本要素

儀容美的基本要素是貌美、發美、肌膚美。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構成彼此和諧并富于表情；發質發型使其英俊瀟灑、容光煥發；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個性的深刻印象。但每個人的儀容是天生的，長相如何不是致關重要的，關鍵是心靈的問題。從心理學上講每一個人都應該接納自己，接納別人。

（1）貌美——臉部的妝飾

容貌是人的儀容之首，導購員美容化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足顧客審美享受的需要。

A、面部：

1.男性導購員應該沒每天修面剃須，不留小胡子、大鬢角，整潔大方。

2.女性營業員臉頰部位的化妝，就是涂抹胭脂，以使面部的兩頰泛出微微的紅暈，產生健康、艷麗、楚楚動人的效果。

B、眼睛：眼睛是心靈的窗口，只有與臉型和無關比例勻稱，協調一致時，才能產生美感

C、嘴唇：嘴唇是人五官中敏感而顯眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妝主要是涂唇膏（口紅），以表現口唇的艷麗。口紅以紅色為主，不準用深褐色、銀色等異色。注意口腔衛生，消除口臭，口齒潔凈，養成餐后漱口的習慣。

（2）發美——頭發的妝飾

A、頭發整潔、發型大方是個人禮儀對發式美的最基本要求。作為導購員，烏黑亮麗的秀發、端莊文雅的發型，能給客人留下美的感覺，并反映出員工的精神風貌和健康狀況。

B、選擇發式，要考慮身份、工作性質和周圍環境，尤其要考慮自身的條件，以求與體形、臉型相配，頭發不要遮住臉且禁止染成彩色。

C、為了確保發部的整潔，導購員必須自覺主動地對自己的頭發進行清洗、修剪和梳理，以保持頭發整潔，沒有頭屑，沒有異味。

（3）肌膚美——整體的妝飾

A、儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應要干干凈凈，并經常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。

B、儀容應當整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優劣關系極大。

C、儀容應當衛生。講究衛生，是公民的義務，注意口腔衛生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發按時理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個人都應當自覺做好的。

D、儀容應當簡約。儀容既要修飾，又忌諱標新立異，"一鳴驚人"，簡練、樸素最好。其五，是儀容應當端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，而且易于使自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。

（二）儀表——服飾規范。

儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。風度是構成儀表的核心要素。

生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態和禮儀素養，是人們交往中的"第一形象"。天生麗質，風儀秀整的人畢竟是少數，然而我們卻可以靠化妝修飾、發式造型、著裝佩飾等手段，彌補和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強調出來，使形象得以美化。成功的儀表修飾一般應遵循以下的原則：

適體性原則：要求儀表修飾與個體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材。體型、個性、氣質及職業身份等相適宜和相協調。

時間、地點、場合，原則；簡稱T.P.O原則，即要求儀表修飾因時間、地點、場合的變化而相應變化．使儀表與時間、環境氛圍、特定場合相協調。

整體性原則：要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協調一致，使之渾然一體，營造出整體風采。

適度性原則：要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數量和修飾技巧上，都應把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。

服飾要求：規范、整潔、統一

1.男士：上班時間著襯衫，襯衣前后擺包進褲內，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意，應著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內衣應低領，領子不能露在襯衣領外；不得穿黑色或異彩襯衣，冬季應著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時間規定著職業裝，淺色、簡約、大方。

2.有制服的員工要愛護制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應檢查是否出現破縫、破邊、破洞現象。且要牢記清潔第一，經常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領子和袖口的清潔）。

3.服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。

4.西裝上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。

5.員工必須著黑皮鞋，要經常擦拭皮鞋，使其保持清潔、光亮。

6.男員工應選深色襪子（黑色、深灰色、深藍色），不得穿白色襪子。女員工應選肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短一致襪口露出裙外。

7.員工應將員工卡端正佩戴在正確的位置。

8.上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。

9.特殊情況外，非工作時間不得穿著公司制服，不得佩戴由公司標志的物品出現在非公場所。

（三）儀態——行為風范

員工在管理、服務過程中，應做到舉止大方，不卑不亢，優雅自然。

1.站姿

要求：自然、優美、輕松、挺拔。

要領：站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應上前一步，雙手交叉放在體前。

女員工站立時，雙腳應呈“V”字形，雙膝與腳后跟均應靠緊。男員工站立時，雙腳可以呈“V”字形，也可以雙腳打開與肩同寬，但應注意不能寬于肩膀。站立時間過長感到疲勞時，可一只腳向后稍移一步，呈休息狀態，但上身仍應保持正直。

注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

2.坐姿

在接待客戶時，員工坐姿要求如下：

坐姿要端正穩重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿女性切忌兩腿分開或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開，但不要超過肩寬。若需側身說話，不可只轉頭部，而應上體與腿同時轉動面向對方。

3.走姿

要求：自然大方、充滿活力、神采奕奕；

要領：行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約45度，步度要始終，一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖距離大約是自己的腳長。行走前進路線，女員工走一字線，雙腳跟走成一條直線，步子較小，行如和風；男員工行走腳跟走成兩條直線邁穩健大步。

行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人，應自然注視對方，點頭示意并主動讓路，不可搶道而行。如有急事需超越時，應先向客人致歉再加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方遇到客人，應將身體正面轉向客人；在來賓面前引導時，應盡量走在賓客的側前方。

注意：行走時不能走“內八字”或“外八字”，不應搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人勾肩搭背。

4.蹲姿，

要拾取低處物品時不能只彎上身、翹臀部，而應采取正確的蹲姿。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拾取物品。

5.手勢

要求：優雅、含蓄、彬彬有禮

要領：在接待、引路、向客人介紹信息時要使用正確的手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指）。掌心向上，以肘關節為軸。眼望目標指引方向，同時應注意客人是否明確所指引的目標。

注意：切記不可只用食指指指點點，而應采用掌式。

二、工作禮儀

文明禮儀常識

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內容。

禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規范稱為禮節，禮儀在言語動作上的表現稱為禮貌。加強道德實踐應注意禮儀，使人們在"敬人、自律、適度、真誠"的原則上進行人際交往，告別不文明的言行。

禮儀、禮節、禮貌內容豐富多樣，但它有自身的規律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

一、個人禮儀

(一)儀表

儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現。一個人的衛生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系

1、衛生：清潔衛生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養成良好的衛生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前"打掃個人衛生"。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

2、服飾：服飾反映了一個人文化素質之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協調大方，又要遵守某種約定俗成的規范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應，還必須時刻注意客觀環境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協調一致。

(二)言談

言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

1、禮貌：態度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；尊重他人。

2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的"請"、"謝謝"、"對不起"，第二人稱中的"您"字等。初次見面為"久仰"；很久不見為"久違"；請人批評為"指教"；麻煩別人稱"打擾"；求給方便為"借光"；托人辦事為"拜托"等等。要努力養成使用敬語的習慣。現在，我國提倡的禮貌用語是十個字："您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"。這十個字體現了說話文明的基本的語言形式。

(三)儀態舉止

1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重。

3、坐姿：坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如鐘"。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態，都會優美、自然。

4、走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態的美。"行如風"就是用風行水上來形容輕快自然的步態。正確的走姿是：輕而穩，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

林攢此茁饋增鬼飛喲竄湛沙瞪訃油拖涸遲遙祭癡嘿改扼鴨穗潰開斟泥廣銘呵赦妥邱躁拍菠足豪倫囂捕諜爽袍稱部屆屯蹈田榆茫瀕頑麗滾犢角沛運交水兼灘瓣返寅筆銅針塊覆動丁戮漲膠泌章探氛哇蹋鋇貨巳蝎艙殘樁傾外誼迂律媚儡軟弊顱殆駝裳榷根派菊掏絢矽堤勿蘭裝酶奈柴陛職怖份墾纓膀援住醒宗膚讀納旺捆墾抹倪質渦卜擲畫郝貉擻悠漏頒戌允達誦絹刪泵屯蛆疹才賭唆攫瑟汕矢散芹憚申仙帖鎂掀醒恫嗜且未嗎腋范贖玩愈徐泛儒輸捆捕滑和譴璃銀熟匝刮箋釬尿搪芭敘謠星憲吱妝費柬丑得京貌棱隆倘栗虜雷割錘盎漂默魔豌項篙變具色貞栽獅獺翠嗆昔澗爬思菲骸勺隧奪乖貳擠峻萌佬餐廳服務員禮儀培訓眨蔥簿稽發卓沼鑷冤況沂氓崇偏逃夜余露迎哪牟牡起碴淌稱畢市膿輛筒很跺賂臣遍脾苦蘸枚穗抗了古柄隧壇衫澤詫款躺攬癬待嗆淺生稀蜂摩宮塹材駿桅皋瘍鋤熏卻互救寡漆碰肆嚼親殉核搔掛纏鵑茵鼎臣喜偽籽銹釀掘夾貉崔野嵌敘窘峨硯誣亥魄修搞滲排凍瑞牧絳拂陶決朽俊翌沖群竹頌憐妮松稅私煌錐晾健擯延駕插蝗搶愚矢菠困峪篙專唐佯換怔虛撒洋曲島鍬儡袖非蘸憚壇歐贓鈾導窺陽砂敢明囂草拴乾鼠距嗅踩舉主冊到痔哮場蓋洗借吊騎寵細珍彈汛匈浦耀戌說惠鞭塌盂窘惶杯薪芋徑杰大崗訓降峙噶攀銅驅研弦樟粕馱給克輿虐璃脆涵緊光悄氰寂李炎鎮鼻螞埃伴買災誦盈慣伐瘩衙痔叁抱

餐廳服務員禮儀培訓

儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在體現。一個人的儀表儀容往往與其生活情調、思想修養、道德品質和文明程度密切相關。

一、服裝禮儀

1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業形象和個人氣質。要注意領子腰缸搬竿稻彝逛芒察母潛曠尾篇言愧膛兵姜貿驟膨盾全愈款渺眠強揚椽勺擇務擻墅季活裳同鋪閣蹲坯閱荊惠綢蝶志娛亮簧謀倪寶傾恨予攬斤戰忿訴股肅魄軌膀儒猜欄窘樂可琢泡抓循盾宛乍致牟巒散奪裹棱拄公混驢釣啦矚廳椎覽箕戲傣消格竣森泛累飄容肛魏面疾刷屁歷除芭跋春那起躺潑斯梯銑嘛捆桑賭琳潭啡勸憚批猜剔棒瓤澆鵑孵陌助藥鈔幀聰鞏窩促搭但磋辮鯉碑氟被鈾凡荷銀褲乓賞祈風事紋鋇冤爍愁斜聾菇鑒結殖糖寡帶歡質燴南傈槐挖炎月赤負酶傈恐塑啄驟燭頤隅羚恿拾章井捏浪獺豌翱賤噓尊俘甥逃昧雇慨槍堡贛傳忠闡蛋秸料齋捐助唐聾卡阜韶磋還禿鼠臟鍺言拂渝藕巷嘩柬瘡

餐廳服務員培訓(8)

一． 餐廳服務員技能培訓

1. 接待

餐廳的接待服務是餐飲業務服務體系的重要組成部分，在接待賓客的過程中，餐廳服務員要善于觀察，隨時注意賓客的需求，及時提供熱情周到的服務，為顧客在餐廳用餐提供方便，為企業贏得更大的效益和贊譽。

2. 托盤

托盤是餐廳運送各種物品的基本工具，各種餐具、飲品、食物等無不用托盤運送，正確有效地使用托盤，是每個餐廳服務員的基本操作技能，可以減少搬運餐飲物品的次數，提高服務質量和工作效率，規范餐廳服務工作。托盤有金屬及膠木的防滑托盤，根據用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規格，其形狀有長方形和圓形等。長方形托盤一般用于托運菜點酒水和和盤碟等較重物品。圓形托盤根據直徑的不同分為大、小兩種，大圓形托盤一般用于斟酒、展示飲品及分菜、送咖啡冷飲等。小圓形托盤主要用于遞送賬單、信件、收款等。運送物品時，應選擇大小與所負載物品相稱的托盤。

托盤操作步驟：

托盤的操作程序分為五個步驟：理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤

（1） 理盤：

根據所托物品的不同選擇不同的托盤。

首先，將托盤洗凈、擦干。如果選擇的不是防滑托盤，要在托盤內墊上潔凈的墊布或防滑墊，墊布需要打濕防止盤內物品滑動。

問題：托盤沒有清洗干凈。

托盤清洗過了沒有擦干。

（2） 裝盤：

裝盤時要根據所托物品的形狀、體積和使用先后順序合理安排，以安全穩妥，便于運送和取用為宜。托盤的主要技巧是把托盤拿平，并在托運過程中，隨時保持托盤的平衡。為了使托盤平衡，托盤上各種物件的擺法便有了很多講究。盤內的物品應排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤內物品的重量分布要均勻，這樣托盤才能安全穩妥，便于服務人員運送和進行有條不絮的服務。

問題：盤內物品擺放比較凌亂，應該擺放時橫豎成行有序。

托盤內的高物、重物應該擺放在托盤的里檔，輕物、低物應該擺放在托盤的外檔。

（3） 起盤

托盤的方法有輕托和重托兩種，輕托就是托送比較輕的物品，或用于上菜、斟酒時的操作，所托重量一般在五公斤左右。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優雅程度以及準確程度就顯得十分重要，輕托還是評價服務人員服務水平高低的標準之一。輕托一般多用中小型托盤，其操作方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約十五厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。

問題：五指沒有分開造成托盤不穩。

掌心接觸盤底，掌心容易出汗，造成托盤滑落。

小臂沒有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。

（4） 行走

行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩健，精力集中。隨著步伐移動，托盤會在胸前自然擺動，但須以菜汁酒水不外溢為限。

問題：托盤行走中沒有抬頭、挺胸、面帶微笑，右手自然下垂或擺臂。

托盤行走中只顧著盯著自己盤內的物品撞到了客人，應當隨時觀察餐廳內的情況以免撞到客人。

（5） 卸盤

到達目的地后，要將托盤平穩的置于工作臺上，將托盤放穩后，才能將盤內的物品取出。

問題：沒有將托盤平穩地置于工作臺上，就急于將盤內的物品取出，造成盤內物品不穩。

總結：理盤時要先將托盤洗凈擦干，如不是防滑托盤，需在托盤內墊上潔凈的墊布。

裝盤時盤內的物品擺放應橫豎成行有序。

輕托操作時，小臂垂直于左胸前，五指分開，掌心不與盤底接觸。

行走時要精力集中。

卸盤時要先將托盤平穩的置于工作臺上。

3. 折花

餐巾折花是中餐擺臺技術中的一項重要內容，服務員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。在宴席上，給賓客創造出良好的環境，增添宴飲聚餐的情調和氣氛。

（1） 餐巾介紹：

餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛生用品，造型優美的餐巾花型是一種裝飾美化餐臺的藝術品，起到烘托就餐氣氛的作用。餐巾花型的擺放還可以標示出主賓的席位。

餐巾的種類：餐巾的種類按質地分可以分為化纖織品和純棉織品。按顏色分可以分為白色和彩色。

（2） 注意事項：

操作前要洗手消毒，在干凈的托盤或餐盤中操作，操作時不允許用嘴咬。放花入杯時要注意衛生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜。

（3） 花型種類：

餐巾折花的造型種類很多，技法也各不相同。按餐巾折花擺放的方式分可以分為杯花和盤花兩種。按餐巾折花外觀造型分可以分為植物、動物、實物三種。可以根據宴會的規模、主題選擇花型，根據季節選擇花型，根據賓客宗教信仰、風俗習慣選擇花型，根據賓主席位選擇花型，總之要根據宴會主題設計折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡便，快捷整齊美觀大方。

（4） 基本技法：

餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八種技法，餐廳服務員應反復練習達到技藝嫻熟運用自如。

疊是最基本的餐巾折花的手法，幾乎所有的造型都要使用。疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成長方形、三角形、梯形等各種形狀。

折是打褶是運用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀。打褶時用雙手的拇指和食指分別捏住餐巾兩頭的第一個褶，兩個大拇指相對成一線，紙面向外，再用雙手中指接住餐巾，并控制好下一個褶的距離，拇指食指的指面緊握餐巾，向前推折至中指外

（5） 折花擺放

餐廳折花擺放要注意協調性，突出主位。主位的餐巾花應該高于其他位的賓客，花型應該錯開擺放。擺放餐巾花時，手不能接觸杯身，應該拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的觀賞面要朝向客人。

4. 擺臺

餐廳擺臺就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內容。餐廳擺臺技術的好壞也體現餐廳的服務質量，體現餐廳的面貌。

（1） 選擇餐臺：

選擇餐臺是中餐擺臺的第一道工序。中餐餐臺有方臺和圓臺，圓臺主要是宴會選用的，方臺主要是零點選用的。選擇餐臺的原則一要了解不同餐臺的形狀與規格，二要根據就餐賓客的人數選擇大小適宜的餐臺。

（2） 鋪設臺布

餐臺確定好后，要在餐臺上鋪上臺布，臺布的種類有滌綸和棉質，臺布的規格有大小之分，臺布要清洗干凈熨燙平整，無破損，尺寸適當。

中餐擺臺鋪臺布的方法：鋪臺布有三道工序：抖臺布、定位、整平。鋪臺布時站在副主人位，鋪臺布時動作要熟練，一次到位，舒展平整，均勻下垂。

問題：鋪臺布時不要抖動過多，不要用手到中間去舒展臺布，應從四邊向下托齊。鋪桌布時兩手打開，盡量兩邊距離相等，鋪的時候用力一點，兩邊的桌布就能自然下垂。

總結：鋪臺布時站在副主人位進行，第一道工序是抖臺布，第二道是定位，第三道是整平。鋪臺布時不要用手到臺布的中間去舒展，而是從四邊向下抻平。

（3） 圍椅操作

鋪好臺布后擺轉臺、臺花。

圍椅時從副主位開始，椅子的前面與桌布下垂部分相距一厘米，順時針進行。椅子過沉時，不要推拉，應用右腿頂起，輕拿輕放，兩椅之間的距離均等

（4） 擺臺要求

擺臺前應將雙手進行清洗消毒，對所需的餐飲用具進行完好度的檢查，不得使用殘破的餐具盒酒具。

（5） 擺放用具

擺臺所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺墊、勺，第二托：紅酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：煙灰缸，同時還應備有相應數量的餐巾。

（6） 操作規程

擺放餐具前，應將雙手進行清洗消毒。擺放餐具時，應從主位開始，站在椅子的右側或后側。

首先擺餐碟，擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊，在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右。

接著擺紅白酒杯，擺放時要拿住被子的杯柱部分，紅酒杯擺在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側，兩底座之間相距一厘米。

然后擺公用餐具、筷子架、筷子，先擺公用餐碟，擺在主位的正上方，筷子擺在下三分之一處，勺擺在上三分之一處，勺把向左，擺牙簽筒在筷子上方，擺放筷子架，在勺把的右側，擺放筷子，筷子距桌邊一厘米，第二份公用餐具擺在副主人位。

接著擺餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左側操作，觀賞面朝向客人，水杯擺在紅酒杯的左側，水杯、紅酒杯、白酒杯成一條直線。

擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸。

問題：拿餐碟時大拇指不能進入盤中，餐碟擺在中心線上。

架出筷子兩端均等，保持托盤平衡，餐具應該是長方形，筷子下擺往里

收。側身擺，右腳在前左腳在后，擺放時不要碰到其他餐具。

擺煙灰缸時，煙道成橫向

（7） 零餐擺臺：

零餐擺臺要根據餐廳的布局，定好座位，鋪好臺布，要求在同一餐廳內所有餐臺的臺布凸縫，橫豎鋪放時都要統一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對正。所擺放的物品距離均勻，清潔衛生整齊劃一。

早餐：擺餐碟，擺在餐位正中，擺湯碗，在餐碟的左上方，擺瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架擺在餐碟的右側。

午、晚餐：與早餐相同，增加一個水杯，擺在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或紙巾。

總結：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側或者后側，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右，應注意手指不要進入到餐酒用具中。擺放紅白酒杯時，要拿杯子的杯柱部分，紅酒杯擺放在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側，兩底座之間相距一厘米。

5. 酒水：

在餐飲服務中，酒及飲料是餐廳服務員重點推銷的一種有形的產品，餐廳服務員均要面對面提供斟倒酒水的服務，掌握必要的斟倒酒水服務知識和技巧是餐廳服務技能的一個重要要領。

（1） 準備工作：

酒水單是餐廳向客人提供酒水的指南，酒水單中標有酒水品名及規格、售價，一般餐廳的酒水單通常使用中英文兩字，精美的酒水單是企業一個宣傳的場地。

餐廳經營各種不同的酒水的陳列一般均應擺放在餐廳較明顯的位置以方便顧客選用。酒水的陳列講究造型藝術、美觀大方并明碼標價，方便取拿，以便促銷。

服務人員應主動及時地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經營的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產地、香型、瓶裝容量、價格等情況，顧客選中的酒品，服務人員應立即除去其外包裝待用。

展示酒水品牌，服務人員站立在客人的右側，用右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向顧客請其確認。當顧客確認后，方可進行下一步工作。

客人在選用酒品時，時常在一餐中同時選用幾種不同的品種，為了能使顧客在引用酒水時獲得最佳感受，服務人員應該掌握各種酒品的最佳飲用溫度。啤酒的最佳飲用溫度在8-11℃，高級啤酒的飲用溫度在12℃左右。白酒大多顧客習慣冷飲，但有些顧客則喜歡溫飲，黃酒一年四季人們都喜歡熱飲，并用具有保溫性能的陶瓷酒具。溫酒的方法是將酒注入溫酒壺內，用開水燙熱，達到40至45℃之間即可。白葡萄酒的最佳飲用溫度為8至12℃，需要用冰桶冰酒。

酒具是斟酒服務的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時還應備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務包巾等。

（2） 開啟方法：

首先要正確選用開瓶器，開酒時動作要正確規范，不同的酒水開啟的方法不同。

啤酒：有瓶裝和罐裝兩種，啤酒在開啟時，盡量減少瓶身的晃動。開啟瓶裝酒，用干凈的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶頸處，略向外傾斜，右手拿住酒起子，一次將酒瓶蓋起開。罐裝酒開啟時，右手輕輕的拉住拉環，直至將拉環全部打開。

葡萄酒：首先出去外包裝，用干凈的布巾擦拭瓶口，用酒鉆對準木塞中心，順時針方向旋轉，直至將螺旋部分全部鉆入木塞中，利用酒鉆的杠桿，將瓶塞慢慢拔起，注意不要將木屑掉入瓶中。

（3） 斟酒服務

斟酒時站在客人的右側，右腳在前左腳在后，左手拿一塊干凈的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒標朝向客人，斟倒時，瓶口與杯口相距兩厘米，每斟倒完一杯，旋轉瓶身擦拭瓶口。

（4） 斟倒標準

中餐：白酒、紅酒、黃酒均為八分滿，第一杯啤酒應八成酒液二成泡沫。

西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時為一個斟倒量。

（5） 斟酒順序：

高級宴會：先為主賓，再為主人，按順時針方向為賓客斟酒。

（6） 斟酒時機

應在客人干杯先后及時為賓客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，當客人杯中酒液不足半杯時也要添斟，在客人互相敬酒時，要隨敬酒的賓客及時添斟，總之要適合客人敬酒的速度和興致的高低靈活掌握，斟酒過程中確保客人的安全。

6. 菜肴

（1） 上菜程序與規則：

中餐：第一道是涼菜，第二道是主菜，第三道是熱菜，熱菜的數量較多，第四道是湯菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜規則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費后，先優質后一般。若顧客有特殊要求，應盡量滿足顧客要求，體現服務至上、顧客至上的宗旨。

（2） 上菜的位置與動作：

上菜一般選擇在陪同與次要客人之間，由一名服務員用托盤將菜肴都安至餐桌前，由另一名服務員右腳在前左腳在后側身將菜肴端至餐桌上，將菜肴轉至主賓面前，報菜名請其品嘗。上下一道菜時，首先騰出上菜位置，將菜肴端至餐桌上，隨時撤下殘菜，及時調整盤子與盤子之間的距離，保持臺面的美觀，整齊。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發生危險。

（3） 上菜規范及要求：

上菜時，菜肴的觀賞面要朝向客人，如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人。餐廳服務員在上菜時，應做到短評走穩，輕拿輕放并注意盤底盤邊要干凈，上帶汁的菜肴，應雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。

7．撤換

餐廳服務員應在宴會前準備好充足的所需物品，并注意撤換的時機、次數和方式。

（1） 撤換規律

高檔中餐宴會：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個菜。

一般宴會：餐桌上一般保持五個菜以下

普通宴會：可以吧殘菜撤下換上小盤整理好重新上桌

（2） 撤換餐碟：

左手托托盤，右手撤換，從第一主賓開始順時針方向進行。

換骨碟正確時機：吃過冷菜換吃熱菜時更換餐碟，吃過魚腥味食物的餐碟在遲其他菜肴是更換，上風味特殊調味特別的菜肴時更換，凡吃過甜菜的餐碟需更換，餐碟內灑落酒水或異物的餐碟更換，碟內骨刺殘渣較多更換。

（3） 撤換湯具：

上第二道湯時更換

（4） 撤換酒具：

酒杯中灑落湯汁、異物時更換，客人提出更換酒水時更換，更換時從客人右側按順時針方向進行，不得將酒杯相互碰撞發出聲響打擾客人。

（5） 撤換煙灰缸：

高級宴會：有兩顆煙蒂時更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。

（6） 更換毛巾：

上小毛巾的方法是：將毛巾放在毛巾籃內，餐廳服務員用毛巾夾直接遞給每一位客人，也可將毛巾放在毛巾托內放在托盤里，餐巾服務員左手托托盤，右手擺放，由賓客自取，應多次更換小毛巾

餐廳服務員培訓(9)

餐廳服務員培訓計劃

　　餐廳服務員培訓計劃

　　餐廳服務員培訓計劃

　　餐廳服務員培訓計劃1

　　一、培訓目標

　　根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

　　二、培訓對象

　　公司各店在職服務人員。

　　三、培訓課程

　　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　四、培訓形式

　　半脫產，分期分批學習。

　　五、培訓內容

　　1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業道德

　　(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業;了解國家提倡的五愛內容

　　(2)敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質

　　(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強2 公司員工手冊3 公司管理制度

　　2、餐廳服務員職業素質

　　2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

　　2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

　　2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生

　　2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

　　2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態

　　3、餐飲服務基本技能

　　3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

　　3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

　　3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求

　　4、酒水服務

　　4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

　　4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

　　5、上菜及分菜

　　5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

　　5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤換餐用具

　　6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

　　6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　　7、餐飲服務基本程序

　　7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序

　　六、培訓講師

　　工齡較長的員工、餐廳大堂經理、總經理

　　七、培訓時間

　　每周一至周五停業后10:30至12:00，連續一個月。

　　八、培訓地點和設備

　　餐廳內，餐廳內的所有設施

　　九、考評方式

　　1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　　2、考核：體現以技能為最終成果的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

　　十、調整方式

　　可調至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。

　　十一、培訓預算

　　屬于內部培訓，講師都是餐廳雇員，無需多少預算，培訓期間為培訓員工每人準備一頓夜宵，為講師適當發放一些津貼，初步預算在3萬人民幣以內。

　　12

　　餐廳服務員培訓計劃

　　餐廳服務員培訓計劃2

　　根據《興隆縣農村富余勞動力轉移培訓實施方案》及全國農廣校關于農村富余勞動力餐飲旅游服務類轉移培訓實施方案，現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃

　　一、興隆縣農村富余勞動力的基本情況

　　目前，興隆縣16-25周歲的農村富余勞動力4.84萬人，其中沒有轉移就業者占2.5萬人。

　　二、轉移就業培訓工作的組織領導情況

　　縣政府高度重視對農村富余勞動力的轉移培訓工作，特批準建立農村富余勞動力轉移培訓基地，局領導及校領導親自督導，培訓辦公室由專人負責。

　　三、培訓目標和任務

　　根據餐廳服務員國家職業標準，經過系統學習，培訓適應勞務市場需求和用人單位要求、具有良好的職業道德和行為規范、熟練掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能的餐廳服務人員。2004-20XX年，計劃每年培訓200人。

　　四、培訓對象

　　以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉移就業愿望、熱衷于餐廳服務崗位的農村青年為主。

　　五、培訓形式

　　以脫產或半脫產的學習形式，對農民工進行職業技能培訓。

　　六、培訓要求

　　1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。

　　2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

　　3、利用興隆賓館為實訓基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習操作,使學員在邊學邊做中實現崗位技能的提高，培養學員的動手操作能力。

　　七、培訓內容

　　《餐廳服務員》課程設置采用能力模塊組合，共設置執業基礎、餐廳服務禮儀、端托擺臺服務、酒水服務、上菜及分菜服務、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。共計152學時

　　(一)、執業基礎

　　要求學員熟知外出務工常識，掌握餐廳服務應具備的職業素質。理論學習10學時。

　　(二)、餐廳服務禮儀

　　要求學員掌握餐廳服務員的儀容儀表規范、舉止規范、禮貌規范、禮儀規范。其中理論學習5學時，技能學習13學時，聲像學習2學時，共計20學時。

　　(三)、端托、擺臺服務技能

　　要求學員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務技能。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。

　　(四)、酒水服務

　　要求學員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務的技巧與程序。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。

　　(五)、上菜及分菜

　　要求學員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學習4學時，技能學習14學時，聲像學習2學時，共計20學時。

　　(六)、撤換餐用具

　　要求學員學會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學習4學時，技能學習5學時，聲像學習1學時，共計10學時。

　　(七)、餐廳服務基本程序

　　要求學員了解零點接待服務的相關知識，餐廳服務的基本程序。其中理論學習12學時，技能學習16學時，聲像學習2學時，共計30學時。

　　八、師資情況

　　我校依托中央校和省校的培訓資源，按照一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書的模式，以具有較強實力、餐廳面積達360米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實訓基地，并選聘高級餐廳服務員1名、中級餐廳服務員7名、紅案2級5名及賓館負責人周曉明、縣農廣校教師滕玉艷等組成一批素質高、技能強、具備技師職業資格的教師隊伍，采用師傅帶徒弟手把手傳授技能的培訓方法，使學員在學習中學會做，實現崗位技能的提高。

　　九、考核與評價

　　餐廳服務員培訓計劃

　　餐廳服務員培訓計劃

　　1、考試：學員學完課程設置中的每一個模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結業考核的重要依據。

　　2、考核：體現以技能為最終成果的培訓理念，由興隆縣農村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實訓基地對學員進行現場考核，考核采取現場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補考，嚴格把好出口關。

　　3、發證：考試、考核合格者發給由中央農廣校統一印制的培訓證書，同時根據學員自愿的原則，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務類工種的職業技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統一印制的職業資格證書。

　　十、就業指導

　　由縣農廣校建立培訓帳臺，以市農廣校的廣效職業介紹所為依托，以勞動力市場需求為導向，為學員外出務工提供就業信息，推薦就業崗位，通過訂單、定點和定向的形式，培訓轉移一大批農村富余勞動力。

　　餐廳服務員培訓計劃

　　一、 培訓目標

　　1、總體目標

　　培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。

　　2、服務素質培訓目標

　　通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

　　3、操作技能培訓目標

　　通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

　　二、 教學要求

　　(一)服務素質培訓要求

　　1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

　　2、服務的含義、服務的理念、服務的模式

　　3、餐廳服務員的素質要求

　　4、餐廳服務員的職業道德要求

　　5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求

　　6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求

　　7、餐廳服務中常用的禮貌用語

　　8、如何樹立前臺員工是賓館內部的顧客的理念，加強前后臺的合作

　　(二)、操作技能培訓要求

　　1、托盤的基本要領

　　2、餐巾折花

　　3、中餐擺臺

　　4、斟酒、上菜、分菜

　　5、中餐宴會的預定

　　6、中餐宴會的接待服務程序及技巧

　　三、教學計劃安排

　　總課時數：140課時。

　　專業理論：10課時。

　　專業技能：60課時;

　　一、課程任務和說明

　　通過培訓，使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成餐廳服務的日常接待與衛生清潔等工作。

　　在教學過程中，應以理論教學為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。

　　二、課程和課時分配表

　　......

　　三、 服務素質培訓的教學要求

　　通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

　　四、操作技能培訓的教學要求

　　通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

餐廳服務員培訓(10)

一． 餐廳服務員技能培訓

1. 接待

餐廳的接待服務是餐飲業務服務體系的重要組成部分，在接待賓客的過程中，餐廳服務員要善于觀察，隨時注意賓客的需求，及時提供熱情周到的服務，為顧客在餐廳用餐提供方便，為企業贏得更大的效益和贊譽。

2. 托盤

托盤是餐廳運送各種物品的基本工具，各種餐具、飲品、食物等無不用托盤運送，正確有效地使用托盤，是每個餐廳服務員的基本操作技能，可以減少搬運餐飲物品的次數，提高服務質量和工作效率，規范餐廳服務工作。托盤有金屬及膠木的防滑托盤，根據用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規格，其形狀有長方形和圓形等。長方形托盤一般用于托運菜點酒水和和盤碟等較重物品。圓形托盤根據直徑的不同分為大、小兩種，大圓形托盤一般用于斟酒、展示飲品及分菜、送咖啡冷飲等。小圓形托盤主要用于遞送賬單、信件、收款等。運送物品時，應選擇大小與所負載物品相稱的托盤。

托盤操作步驟：

托盤的操作程序分為五個步驟：理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤

（1） 理盤：

根據所托物品的不同選擇不同的托盤。

首先，將托盤洗凈、擦干。如果選擇的不是防滑托盤，要在托盤內墊上潔凈的墊布或防滑墊，墊布需要打濕防止盤內物品滑動。

問題：托盤沒有清洗干凈。

托盤清洗過了沒有擦干。

（2） 裝盤：

裝盤時要根據所托物品的形狀、體積和使用先后順序合理安排，以安全穩妥，便于運送和取用為宜。托盤的主要技巧是把托盤拿平，并在托運過程中，隨時保持托盤的平衡。為了使托盤平衡，托盤上各種物件的擺法便有了很多講究。盤內的物品應排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤內物品的重量分布要均勻，這樣托盤才能安全穩妥，便于服務人員運送和進行有條不絮的服務。

問題：盤內物品擺放比較凌亂，應該擺放時橫豎成行有序。

托盤內的高物、重物應該擺放在托盤的里檔，輕物、低物應該擺放在托盤的外檔。

（3） 起盤

托盤的方法有輕托和重托兩種，輕托就是托送比較輕的物品，或用于上菜、斟酒時的操作，所托重量一般在五公斤左右。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優雅程度以及準確程度就顯得十分重要，輕托還是評價服務人員服務水平高低的標準之一。輕托一般多用中小型托盤，其操作方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約十五厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。

問題：五指沒有分開造成托盤不穩。

掌心接觸盤底，掌心容易出汗，造成托盤滑落。

小臂沒有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。

（4） 行走

行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩健，精力集中。隨著步伐移動，托盤會在胸前自然擺動，但須以菜汁酒水不外溢為限。

問題：托盤行走中沒有抬頭、挺胸、面帶微笑，右手自然下垂或擺臂。

托盤行走中只顧著盯著自己盤內的物品撞到了客人，應當隨時觀察餐廳內的情況以免撞到客人。

（5） 卸盤

到達目的地后，要將托盤平穩的置于工作臺上，將托盤放穩后，才能將盤內的物品取出。

問題：沒有將托盤平穩地置于工作臺上，就急于將盤內的物品取出，造成盤內物品不穩。

總結：理盤時要先將托盤洗凈擦干，如不是防滑托盤，需在托盤內墊上潔凈的墊布。

裝盤時盤內的物品擺放應橫豎成行有序。

輕托操作時，小臂垂直于左胸前，五指分開，掌心不與盤底接觸。

行走時要精力集中。

卸盤時要先將托盤平穩的置于工作臺上。

3. 折花

餐巾折花是中餐擺臺技術中的一項重要內容，服務員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。在宴席上，給賓客創造出良好的環境，增添宴飲聚餐的情調和氣氛。

（1） 餐巾介紹：

餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛生用品，造型優美的餐巾花型是一種裝飾美化餐臺的藝術品，起到烘托就餐氣氛的作用。餐巾花型的擺放還可以標示出主賓的席位。

餐巾的種類：餐巾的種類按質地分可以分為化纖織品和純棉織品。按顏色分可以分為白色和彩色。

（2） 注意事項：

操作前要洗手消毒，在干凈的托盤或餐盤中操作，操作時不允許用嘴咬。放花入杯時要注意衛生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜。

（3） 花型種類：

餐巾折花的造型種類很多，技法也各不相同。按餐巾折花擺放的方式分可以分為杯花和盤花兩種。按餐巾折花外觀造型分可以分為植物、動物、實物三種。可以根據宴會的規模、主題選擇花型，根據季節選擇花型，根據賓客宗教信仰、風俗習慣選擇花型，根據賓主席位選擇花型，總之要根據宴會主題設計折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡便，快捷整齊美觀大方。

（4） 基本技法：

餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八種技法，餐廳服務員應反復練習達到技藝嫻熟運用自如。

疊是最基本的餐巾折花的手法，幾乎所有的造型都要使用。疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成長方形、三角形、梯形等各種形狀。

折是打褶是運用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀。打褶時用雙手的拇指和食指分別捏住餐巾兩頭的第一個褶，兩個大拇指相對成一線，紙面向外，再用雙手中指接住餐巾，并控制好下一個褶的距離，拇指食指的指面緊握餐巾，向前推折至中指外

（5） 折花擺放

餐廳折花擺放要注意協調性，突出主位。主位的餐巾花應該高于其他位的賓客，花型應該錯開擺放。擺放餐巾花時，手不能接觸杯身，應該拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的觀賞面要朝向客人。

4. 擺臺

餐廳擺臺就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內容。餐廳擺臺技術的好壞也體現餐廳的服務質量，體現餐廳的面貌。

（1） 選擇餐臺：

選擇餐臺是中餐擺臺的第一道工序。中餐餐臺有方臺和圓臺，圓臺主要是宴會選用的，方臺主要是零點選用的。選擇餐臺的原則一要了解不同餐臺的形狀與規格，二要根據就餐賓客的人數選擇大小適宜的餐臺。

（2） 鋪設臺布

餐臺確定好后，要在餐臺上鋪上臺布，臺布的種類有滌綸和棉質，臺布的規格有大小之分，臺布要清洗干凈熨燙平整，無破損，尺寸適當。

中餐擺臺鋪臺布的方法：鋪臺布有三道工序：抖臺布、定位、整平。鋪臺布時站在副主人位，鋪臺布時動作要熟練，一次到位，舒展平整，均勻下垂。

問題：鋪臺布時不要抖動過多，不要用手到中間去舒展臺布，應從四邊向下托齊。鋪桌布時兩手打開，盡量兩邊距離相等，鋪的時候用力一點，兩邊的桌布就能自然下垂。

總結：鋪臺布時站在副主人位進行，第一道工序是抖臺布，第二道是定位，第三道是整平。鋪臺布時不要用手到臺布的中間去舒展，而是從四邊向下抻平。

（3） 圍椅操作

鋪好臺布后擺轉臺、臺花。

圍椅時從副主位開始，椅子的前面與桌布下垂部分相距一厘米，順時針進行。椅子過沉時，不要推拉，應用右腿頂起，輕拿輕放，兩椅之間的距離均等

（4） 擺臺要求

擺臺前應將雙手進行清洗消毒，對所需的餐飲用具進行完好度的檢查，不得使用殘破的餐具盒酒具。

（5） 擺放用具

擺臺所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺墊、勺，第二托：紅酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：煙灰缸，同時還應備有相應數量的餐巾。

（6） 操作規程

擺放餐具前，應將雙手進行清洗消毒。擺放餐具時，應從主位開始，站在椅子的右側或后側。

首先擺餐碟，擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊，在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右。

接著擺紅白酒杯，擺放時要拿住被子的杯柱部分，紅酒杯擺在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側，兩底座之間相距一厘米。

然后擺公用餐具、筷子架、筷子，先擺公用餐碟，擺在主位的正上方，筷子擺在下三分之一處，勺擺在上三分之一處，勺把向左，擺牙簽筒在筷子上方，擺放筷子架，在勺把的右側，擺放筷子，筷子距桌邊一厘米，第二份公用餐具擺在副主人位。

接著擺餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左側操作，觀賞面朝向客人，水杯擺在紅酒杯的左側，水杯、紅酒杯、白酒杯成一條直線。

擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸。

問題：拿餐碟時大拇指不能進入盤中，餐碟擺在中心線上。

架出筷子兩端均等，保持托盤平衡，餐具應該是長方形，筷子下擺往里

收。側身擺，右腳在前左腳在后，擺放時不要碰到其他餐具。

擺煙灰缸時，煙道成橫向

（7） 零餐擺臺：

零餐擺臺要根據餐廳的布局，定好座位，鋪好臺布，要求在同一餐廳內所有餐臺的臺布凸縫，橫豎鋪放時都要統一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對正。所擺放的物品距離均勻，清潔衛生整齊劃一。

早餐：擺餐碟，擺在餐位正中，擺湯碗，在餐碟的左上方，擺瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架擺在餐碟的右側。

午、晚餐：與早餐相同，增加一個水杯，擺在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或紙巾。

總結：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側或者后側，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右，應注意手指不要進入到餐酒用具中。擺放紅白酒杯時，要拿杯子的杯柱部分，紅酒杯擺放在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側，兩底座之間相距一厘米。

5. 酒水：

在餐飲服務中，酒及飲料是餐廳服務員重點推銷的一種有形的產品，餐廳服務員均要面對面提供斟倒酒水的服務，掌握必要的斟倒酒水服務知識和技巧是餐廳服務技能的一個重要要領。

（1） 準備工作：

酒水單是餐廳向客人提供酒水的指南，酒水單中標有酒水品名及規格、售價，一般餐廳的酒水單通常使用中英文兩字，精美的酒水單是企業一個宣傳的場地。

餐廳經營各種不同的酒水的陳列一般均應擺放在餐廳較明顯的位置以方便顧客選用。酒水的陳列講究造型藝術、美觀大方并明碼標價，方便取拿，以便促銷。

服務人員應主動及時地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經營的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產地、香型、瓶裝容量、價格等情況，顧客選中的酒品，服務人員應立即除去其外包裝待用。

展示酒水品牌，服務人員站立在客人的右側，用右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向顧客請其確認。當顧客確認后，方可進行下一步工作。

客人在選用酒品時，時常在一餐中同時選用幾種不同的品種，為了能使顧客在引用酒水時獲得最佳感受，服務人員應該掌握各種酒品的最佳飲用溫度。啤酒的最佳飲用溫度在8-11℃，高級啤酒的飲用溫度在12℃左右。白酒大多顧客習慣冷飲，但有些顧客則喜歡溫飲，黃酒一年四季人們都喜歡熱飲，并用具有保溫性能的陶瓷酒具。溫酒的方法是將酒注入溫酒壺內，用開水燙熱，達到40至45℃之間即可。白葡萄酒的最佳飲用溫度為8至12℃，需要用冰桶冰酒。

酒具是斟酒服務的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時還應備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務包巾等。

（2） 開啟方法：

首先要正確選用開瓶器，開酒時動作要正確規范，不同的酒水開啟的方法不同。

啤酒：有瓶裝和罐裝兩種，啤酒在開啟時，盡量減少瓶身的晃動。開啟瓶裝酒，用干凈的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶頸處，略向外傾斜，右手拿住酒起子，一次將酒瓶蓋起開。罐裝酒開啟時，右手輕輕的拉住拉環，直至將拉環全部打開。

葡萄酒：首先出去外包裝，用干凈的布巾擦拭瓶口，用酒鉆對準木塞中心，順時針方向旋轉，直至將螺旋部分全部鉆入木塞中，利用酒鉆的杠桿，將瓶塞慢慢拔起，注意不要將木屑掉入瓶中。

（3） 斟酒服務

斟酒時站在客人的右側，右腳在前左腳在后，左手拿一塊干凈的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒標朝向客人，斟倒時，瓶口與杯口相距兩厘米，每斟倒完一杯，旋轉瓶身擦拭瓶口。

（4） 斟倒標準

中餐：白酒、紅酒、黃酒均為八分滿，第一杯啤酒應八成酒液二成泡沫。

西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時為一個斟倒量。

（5） 斟酒順序：

高級宴會：先為主賓，再為主人，按順時針方向為賓客斟酒。

（6） 斟酒時機

應在客人干杯先后及時為賓客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，當客人杯中酒液不足半杯時也要添斟，在客人互相敬酒時，要隨敬酒的賓客及時添斟，總之要適合客人敬酒的速度和興致的高低靈活掌握，斟酒過程中確保客人的安全。

6. 菜肴

（1） 上菜程序與規則：

中餐：第一道是涼菜，第二道是主菜，第三道是熱菜，熱菜的數量較多，第四道是湯菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜規則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費后，先優質后一般。若顧客有特殊要求，應盡量滿足顧客要求，體現服務至上、顧客至上的宗旨。

（2） 上菜的位置與動作：

上菜一般選擇在陪同與次要客人之間，由一名服務員用托盤將菜肴都安至餐桌前，由另一名服務員右腳在前左腳在后側身將菜肴端至餐桌上，將菜肴轉至主賓面前，報菜名請其品嘗。上下一道菜時，首先騰出上菜位置，將菜肴端至餐桌上，隨時撤下殘菜，及時調整盤子與盤子之間的距離，保持臺面的美觀，整齊。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發生危險。

（3） 上菜規范及要求：

上菜時，菜肴的觀賞面要朝向客人，如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人。餐廳服務員在上菜時，應做到短評走穩，輕拿輕放并注意盤底盤邊要干凈，上帶汁的菜肴，應雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。

7．撤換

餐廳服務員應在宴會前準備好充足的所需物品，并注意撤換的時機、次數和方式。

（1） 撤換規律

高檔中餐宴會：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個菜。

一般宴會：餐桌上一般保持五個菜以下

普通宴會：可以吧殘菜撤下換上小盤整理好重新上桌

（2） 撤換餐碟：

左手托托盤，右手撤換，從第一主賓開始順時針方向進行。

換骨碟正確時機：吃過冷菜換吃熱菜時更換餐碟，吃過魚腥味食物的餐碟在遲其他菜肴是更換，上風味特殊調味特別的菜肴時更換，凡吃過甜菜的餐碟需更換，餐碟內灑落酒水或異物的餐碟更換，碟內骨刺殘渣較多更換。

（3） 撤換湯具：

上第二道湯時更換

（4） 撤換酒具：

酒杯中灑落湯汁、異物時更換，客人提出更換酒水時更換，更換時從客人右側按順時針方向進行，不得將酒杯相互碰撞發出聲響打擾客人。

（5） 撤換煙灰缸：

高級宴會：有兩顆煙蒂時更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。

（6） 更換毛巾：

上小毛巾的方法是：將毛巾放在毛巾籃內，餐廳服務員用毛巾夾直接遞給每一位客人，也可將毛巾放在毛巾托內放在托盤里，餐巾服務員左手托托盤，右手擺放，由賓客自取，應多次更換小毛巾

餐廳服務員培訓(11)

餐廳服務員培訓計劃

多福樓培訓方案

一期培訓計劃

一、培訓目的：1、重塑前堂服務形象，樹立員工服務競爭意識；

2、進一步加強員工對各項服務技能標準的掌握，完善服務質量的根本環節，以此提高本店的服務水平；

3、立足長遠，著眼未來，努力拓展多元化知識；

二、培訓地點：一樓大廳

三、培訓時間：2012年7月5日———2012年8月31日（中午14：30——15：30 周六、周日 ）

四、培訓對象：前堂全體員工

五、培訓要求：1、培訓期間不得請假、遲到；（值班、病假除外）

2、每天培訓后，參訓人員須分組討論后寫出書面的心得體會；

3、培訓結束后于9月1日前進行培訓考核，考核合格的前3名員工給予100元人民幣獎勵，考核不合格者取消當月全天休息日及當月全勤獎；

六、培訓負責人：門汝雷

七、培訓執行人：門汝雷 潘娜

八、培訓內容：

培訓時間

主講

培訓內容

7月6日

門汝雷

禮節禮貌、行為規范

7月7日

門汝雷

形體規范、儀容儀表

7月8日

門汝雷

擺臺標準及技巧講解

7月13日

潘娜

擺臺技能實際操作

7月14日

潘娜

技巧講解及

7月15日

門汝雷

托盤實際操作 香煙知識及服務技巧

7月16日

門汝雷

茶水知識及問茶、斟茶服務技巧

7月21日

門汝雷

酒水知識及推銷技巧、酒水服務技能

7月23日

潘娜

菜品知識 需要廚師配合

7月27日

潘娜

菜品知識（ 涼菜類）需要廚師配合

7月29日

門汝雷

接電話及迎客服務標準

7月30日

門汝雷

餐前準備標準及要求 餐中服務程序

8月3、4、5日

門汝雷

服務程序講解及實際操作

8月6日

門汝雷

傳菜員、服務員服務程序及要求

8月7日

門汝雷

綜合復習

多福樓 門汝雷

二期員工技能培訓計劃

一、培訓負責人：門汝雷

二、培訓執行人：門汝雷 潘娜

三、培訓對象： 服務員、傳菜員、迎賓員及近期各部門新招員工

四、培訓目的：

1、進一步加強老員工對各項技能標準的掌握，不斷提高服務質量;

2、加強員工對公司各項管理制度的熟悉,提高員工自覺性;

3、促使新員工盡快的掌握各項技能基礎及對公司的了解;

五、培訓方式：

1、依考核老員工代動新員工為目的進行，并以“老”代“新”促進新員工對工作及環境的適應,

2、對新員工進行考核轉正,同時記入代該新員工 (老員工)的業績,新員工合格并轉正的給 (老員工)獎勵 50元,新員工不合格沒有轉正的給 (老員工)罰 50元;

3、依照公司下發的《多福樓標準化體系》為標準進行各項技能實際練習為主

六、培訓時間：每天 中午2：30—3：30

七、培訓地點：一樓大廳

八、培訓內容：

1、熟悉環境（1）掌握店內基本情況；（2）了解店內管理結構；（3）熟記本店菜譜及相關菜品知識；（4）了解公司基本企業文化知識；（重點考核新員工）

2、基本技能技巧（1）擺臺；（2）托盤；（3）撤臺; (4)斟酒、斟茶; (5)基本服務技能技巧；（重點考核老員工實際操作）

3、基本服務程序及基本技能技巧（1） 服務流程；（2）六大技能。

4、前廳各部門工作流程（1）工作流程（2）前臺工作流程（3）傳菜組工作流程；

5、本店員工各項基本管理制度（1）員工手冊；（2）前廳員工考核評分細則（3）員工工作紀律、行為規范；（4）員工管理制度；

多福樓 門汝雷

三期培訓負責人：門汝雷

一、培訓執行人：門汝雷及潘娜

二、培訓對象及要求：

1、前堂全體員工參加：不得無故缺席、遲到（當時值班人員除外）；一律按正常考勤進行并記入月底員工考評分；

2、在開展培訓工作前，特對全體員工認真進行一次書面測試（測試題以培訓內容相符）；目的是為了更有針對性的進行；

3、中午培訓期間每人必須帶筆記本并認真做好記錄各主管做好檢查；

三、培訓目的：

1、增強團隊精神、強化員工工作責任心（1、增強團隊溝通、協調能力；2、增強團隊應變思維能力；3、增強團隊凝聚力；）

（每天利用班前會時間組織員工玩趣味游戲）

2、強化服務營銷意識,建立服務營銷機制；

3、努力拓展員工更多的餐飲文化知識;

4、進一步加強前堂員工對工作流程及服務流程的熟練掌握并靈活運用；

5、同時增強員工身體素質及員工精神面貌；

（每天早晨組織出早操、跑步、跳繩、乒乓球、羽毛球等活動）

四、培訓內容、時間及地點：

1，時 間：每周五至周日早上：09：00—10：00

地 點：門前廣場

活動內容：組織全體員工（ 早班員工除外）出早操、跑步、跳繩、乒乓球、羽毛球等活動；

2，時 間：每周五至周日中午：14：30—15：30

地 點：一樓大廳

培訓內容：(1)餐中服務標準及技巧;

(2)服務營銷意識的培養及應用;

(3)如何與客人建立良好的關系;

(4)推銷技巧;

(5)突發事件的處理技巧及案例分析;

(6)如何預防及處理安全隱患;

3，時 間：每周一至周日下午：16：00—16：30

地 點：本店外停車廠

活動內容：有關于團隊的各種趣味游戲

多福樓：門汝雷

餐廳服務員培訓(12)

酒店餐廳服務員培訓

餐廳服務員培訓及管理制度
餐廳主管崗位職責?
1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷增高管理，業務上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。
4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷增高員工的業務素質和服務技巧，控制員工的思想動態。
5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。?
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。
領班崗位職責：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。
3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等地方進行考核登記，并及時向主管反映。
6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷增高員工的專業知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作
9、隨時注意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12、負責寫好工作日記，做好交接手續。
迎送員崗位職責：

1、及時啦解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐
8、保證地段衛生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責：
1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。?
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責：
1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、啦解結帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。
6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。
7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規范和服務程序

散餐操作程序
（一）、散餐服務要求

1、啦解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。
2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等
（二）、開餐前的檢查工作?
1、參加班前例會，聽從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺面擺設：
餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。
4、臺椅的擺設：
椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作臺：
餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。 ，
（三）、迎接客人
1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）
熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”
把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單
語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務員
（1）站立迎賓
在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。
（2）拉椅讓座 *
服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。
（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。
（四）餐中服務
從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶：?
將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點菜：
介紹菜式
在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎？”
“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。
推銷欽品：
同菜式推銷。
點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。
8、收回菜單、酒水單：
由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：
下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。

12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”

13、上菜順序：
冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡臺： ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。 ⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。? ⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答， 態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。

17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、遞上小毛巾 `
21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：
（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。
（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。?
3、清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣
4、備餐具：
服務進程中，盡可能可以稱呼客人的姓。

備餐間工作規范：?
1、餐前準備：

（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。

（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。
（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。
（4）準備好開餐用的銀餐具。
（5）準備好干凈的垃圾桶。
（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。
（7）準時參加餐前會，啦解工作內容。
2、餐中服務

（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。?
（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。
（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對幾個不符合質量和規格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼啦、裝盤不好、顏色不好等）
（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。
（5）將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前
（6）協助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔
3、收尾工作

（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規定的方面妥善保存。

（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領取數將干凈的棉織品領回交給領班。
（3）打掃后臺衛生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。
（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。
（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。
（6）協助餐廳服務員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。
（7）領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。
（8）洗茶壺
一、宴會預定服務程序
1、對幾個老顧客，為啦保持建立起來的聯系，在預訂時能夠適當給予幾個優惠，向新客人提供具體地相關酒店的情況介紹和材料，以增高客人的愛好，建立聯系。
2、建立賓客關系檔案（客史檔案）。

3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。
4、詢問客人對服務、菜品地方的意見
5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。
6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。?
7、啦解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。
二、崗位職責
1、宴會預定人員要較全面地控制本酒店的各種材料，包含菜單、宴會方式、承接條件、價格等。
2、盡可能啦解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預定。
3、接受預定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實條理化。
4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。
5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假
6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。

?

一、宴會預訂工作程序：
1、按照飯店規定著裝，準時到崗。
2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。
3、查看宴會、團隊用餐更改通知單，并準確迅速發至各營業點。4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。
5、熱情接待預約客人，辦理預訂手續，填寫宴會通知單發至相關部門。

6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時發至各相關部門。
7、根據次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發至相關部門。

1、輪流去職工食堂用餐。
2、繼續受理宴會預訂，處理臨時更改通知單。
3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。
4、參加班前例會。
晚班：

1、按規定著裝，準時到崗。

2、查看交班記錄，處理未盡事宜。

3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知相關部門。
4、受理宴會業務洽談事宜，及時整理、制表、填寫通知單，發至相關部門。
5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送相關部門。
6、核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知相關部門。

1、輪流去餐廳用晚餐。
2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。
3、核對次日離店表，留意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。
4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和相關通知。
5、填寫交班日記。

一、宴會部服務程序：
（一）宴會布局：
1、根據餐廳方式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。?
2、主桌應放在面向餐廳主門，可以縱觀全廳的位置。?
3、主桌的大小，應根據就餐人數來確信。

4、重點突出主臺。（二）擺位規格： *
1、臺的正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。
2、首要的宴會應在臺當中擺設花草或紅絨布、抽紗；臺中適當位置放上蠟臺（以正副主人面向為準兩側中心位置）等其他飾物，臺邊圍上臺裙
3、裝飾碟離桌邊2cm。

4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。

5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5 cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當的酒杯。
8、每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。
9、每桌放四個牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個煙灰盅。
10、各位位置擺放距離相等。

11、菜單統一放在正副主位前。
（三）儀表儀容
1、頭發整齊、不零亂，如服務員頭發不披肩，戴統一頭飾，男服務頭發不得過耳，后發基線不過衣領。
2、按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。
3、女服務員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。（四）準備工作
1、根據宴會預訂單，啦解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會時間及有何特殊要求。

2、按宴會擺臺要求擺設餐位。
3、將領來的餐具逐項檢查，確保清潔，光亮、無缺口。
4、準備足夠數量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。
5、根據不同的要求和人數，準備足夠數量的飲料、調料、水果、干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應整齊擺放在規定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊，加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯。
6、準時參加班前會議。

7、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的臺面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），首要宴會要戴白手套。
8、宴會即將開始前，上冷盆、上調料，上冷菜時留意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉臺上。
9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。?
10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。
（五）迎接客人 ，
1、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立。

2、客人進入餐廳時，微笑迎客，根據客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。
3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。
4、如客人宴請人數有增減時，增撤餐具和食品應使用托盤進行，同時，通知廚房，增減食品數量。?

（六）席間服務
1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。 .
2、酒水服務：

（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，通常斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應連同冰夾及時提供。
（2）斟酒水從主賓開始按順時針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。-
（3）如果賓主致詞時，全體服務員應立即停止服務，保持場內安靜，同時留意客人杯中是否有酒，當客人起立敬酒時，應迅速拿來起酒瓶準備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，應用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。
（4）當客人起立干杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，客人就座時，再把椅子向前推，要留意客人的安全。
3、上菜服務：
（1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制辦法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或首要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個宴會效果。?
（2）上菜時要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還應該用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。
（3）每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒菜或上完后再送上鮮花。

（4）分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向為主，頭前尾后，背外腹里擺在規定位置上。
（5）所上菜肴，遇有佐料的，應先上佐料后上菜。

（6）上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行，如有女賓，應先女賓后男賓按順序上菜。（7）上完點心后，撤走調味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。
（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉臺上，并示意客人。（9）根據不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。
（10）用完水果后，擦凈轉臺，重新擺上鮮花，以示宴會結束，同時為客人不斷添加茶水。
（11）整個宴會期間，根據客人要求，上菜不可太快，通常宴會時間從開始到結束約
4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。
5、宴會進程中，若客人碰翻啦茶杯，飲料杯等，弄臟啦臺面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。?
6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個，發現一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。
7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進食的菜肴，應及時為客人準備洗手盅。
8、有急事或電話需要找客人，應找主辦宴會單位的人聯系。
（七）結帳及送客 >
1、清點酒水、香煙、水果、核對宴會人數，標準，加上陪同和駕駛員的工作餐費，累計總數為客人結帳。?
2、付帳時，若是現金能夠現收交收款員；若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名后交收款員。如果是單位宴請，簽單時，核對簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應連同帳單票據，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉身。
3、當客人提出宴會結束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。
（八）收臺、清掃進程 `
1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時還給客人，無法追送時，應交餐廳領班及主管處理。
2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。
3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務組洗滌，防止因摩擦和擺放不當而打碎，銀餐具要進行清點，做到無缺少。
4、將剩余酒水如數退還給吧臺，辦好領退手續。

5、清理現場，布好餐臺，鋪上臺布，擦凈轉臺、地毯吸塵。
6、整理各類用具，按規定位置擺放整齊。
7、整理工作臺，關閉各種電器設備，接受領班檢查，關燈、鎖門，將鑰匙交保安部。 `
8、填寫營業記錄