物業公司消防應急預案集合3篇

時間：2020-11-23 工作匯報點擊：

“消防”即是消除隱患，預防災患（即預防和解決人們在生活、工作、學習過程中遇到的人為與自然、偶然災害的總稱），當然狹義的意思在人們認識初期是：（撲滅）火災的意思。主要包括火災現場的人員救援，重要設施設備、文物的搶救，重要財產的安全保衛與搶救，撲，以下是為大家整理的關于物業公司消防應急預案3篇 , 供大家參考選擇。

物業公司消防應急預案3篇

第一篇: 物業公司消防應急預案

福德花園防臺風暴雨應急預案

1.0目的

為有效、有序地開展防臺風暴雨工作，最大限度地減少災害造成的損失，制定本預案。

2.0組織機構

公司設立防臺風暴雨領導小組，公司經理副經理為正副組長，小組成員由公司各部門主管組成。

3.0應急響應

3.1防臺風暴雨小組應密切注意氣象預報，當氣象部門發布黃色及以上臺風預警信號或黃色及以上暴雨預警信號時，公司防臺風暴雨預案即啟動。

3.2預案啟動后，防臺風暴雨領導小組組長或副組長應到現場指揮，因故無法到現場應指定專人進行現場協調指揮。公司員工如無特殊情況不予外出，隨時待命參加搶險救災。

3.3預案啟動后各相關部門應進行的主要工作：

A、物業部：

張貼臺風暴雨預警告示，通知區內各廠家住戶配合做好安全防范工作。

B、工程部：

（1）檢查各排水管,排水口、排水溝是否處于正常使用狀態，如有堵塞不暢，立即安排疏通，確保排水管道通暢。

（2）檢查廠房各樓層窗戶及玻璃及公共標牌、廣告牌等是否牢固，對不牢固的予以加固。

（3）切斷危險的室外電源，事后需經檢查線路、用電設備無損壞確保安全情況下，方能恢復供電。

（4）一旦出現停電，應立即關閉主要的電器設備，以防電力重新恢復時強大的脈沖損壞電。

（5）如供配電室發生水浸時，必須立即切斷主供電源，必要時向供電所求援。水浸后的設備設施須經干燥、檢修，測量絕緣達到要求后方可投入使用。

（6）在暴風、暴雨期間貨梯和客梯如無特殊情況一律停用，以免突然停電造成困人事件。

（7）暴雨期間，加強對供水系統的巡查，檢查溢水口是否有污水進入，如發現有應立即停止所有生產生活供水泵（包括自供水井）。

（8）如臺風伴隨暴雨造成水浸，按照安排與其它部門一起對水浸進行疏導排泄工作；
C、保安部

（1）檢查廠房、綜合樓樓層天臺、各戶陽臺是否擺放易墜危險物，將露于陽臺的花盆及其他可能被風吹走的物品移入室內；對發現松動易被風吹墜落的護欄、遮雨棚、晾衣桿、門窗、圍板、棚架、臨時搭建物等；立即通知廠家店戶或工程部進行處理加固。

（2）根據風情雨情酌情增加值班保安，在風暴來時加強室內巡邏，防止在災害發生時伴隨的犯罪行為的發生；做好交通疏導工作。

（3）在工業區發生水浸時，對水深處設立相關警示標志，引導涉水人員從淺水區行進。

3.2要求及注意事項

1、防臺風工作應以人為本、安全第一、以防為主、全力搶險的方針。

防風預案啟動，各部門主管按照分工進行防風工作安排。對發現的險情應立即向現場指揮調度人員報告，并嚴格聽從現場指揮調度人員的指揮。

對空地臨時建筑物檢查出有不牢固存在危險而又無法加固的，所住人員應撤離安置。

如風暴造成工業區門前店鋪和空地廠家水浸，工程部應立即切斷其電源。

水浸發生時，在沒有安全措施絕對保障人員安全的情況下，不得打開下水道井蓋泄水。

公司根據氣象預報情況增加值班人員，各部門值班人員應堅守崗位。

臺風暴雨過后應對受災現場進行清理并統計損失情況，做好記錄，總結經驗教訓。

如發生爆管、停電、人員受傷等事故，立即與相關職能部門聯系。

相關主要職能部門聯系電話：

街道三防辦：供電所：派出所：自來水公司：消防中隊：

第二篇: 物業公司消防應急預案

突

發

事

件

應

急

預

案

物業管理有限公司

一、防洪防汛應急預案

二、自然災害應急預案

三、消防（火警火災）應急預案

四、暴力上訪應急預案

五、意外傷害應急預案

六、醉酒或神經病人處理應急預案

七、群眾上訪事件應急預案

八、煤氣泄漏處理應急預案

九、媒體應對處理應急預案

一十、車輛沖崗應急預案

一十一、泳池弱水事件應急預案

一十二、震后及災后應急處理預案

一十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應急預案

一十四、客戶堵塞出入口應急預案

一十五、車輛被盜應急預案

一十六、車輛擦掛應急預案

一十七、停水應急預案

一十八、停電應急預案

一十九、停氣應急預案

二十、管網堵塞處理應急預案

二十一、電梯困人應急預案

二十二、高空拋物處理應急預案

二十三、噪聲污染處理預案

二十四、發生交通意外處理預案

二十五、發生盜竊、搶劫處理預案

二十六、人員綁架應急預案

二十七、發生可疑物品、爆炸物處理預案

二十八、人員受傷或發生意外處理預案

二十九、對業主（住戶或顧客）遺失物品招領的處理預案

三十、發現自殺或企圖自殺的處理員

三十一、寵物傷人處理應急預案

一、防洪防汛應急預案

1、汛前

在汛前到來之前，按物業公司項目經理（總指揮）的要求，各部門負責人根據防洪防汛要求，組織部門人員對園區內各類公共設施設備、園區主出入口、車庫出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和設備進行一次全面檢修，在車庫出入口等園區低洼地段設置防洪沙袋等物質。

秩序維護部：組織人員對園區各出入口通道進行清理，保證道路暢通，協調消防維保單位對園區消防設備進行檢修，保證消防報警、通風換氣等設備運行正常。

環境維保部：在汛期到來前，組織人員對園區各排水通道進行清掃，出現堵塞現象的位置立即協調工程部進行疏通，保證園區排水協調正常。在汛期到來前，儲備必要的消毒防疫藥品，防止發生洪澇災害后的疫情發生。

工程維護部：在汛期到來前組織工程人員對園區主要給排水設備設備進行全面檢修，對主要隱患（地下車庫）排水泵進行檢測，確保自動啟動系統正常運行，對高低壓配電房進行防汛檢修，對漏水等現象及時維修，對電梯、地下電纜線路等設備進行巡查，對有隱患的問題在汛期到來前進行整改。

應急預案

1、應急處理程序

當因暴雨、雷雨造成洪水倒流進入車庫等園區低洼地段時，秩序維護部當班人員要在第一時間上報值班班長，地下室守車員隨時觀察排水情況的同時，應通過電話、對講等方式聯系車主轉移撤離車輛停放至安全位置，值班班長在接到報告后，在立即上報物業服務中心（夜間值班經理）的同時應在第一時間組織最大力量趕往受災區域進行搶險救災，物業服務中心（夜間值班經理）在接到報告后，必須立即趕往事發現場協調值班班長進行現場指揮，根據現場事態情況決定是否召集備勤人員進行支援。

2、應急搶險處理程序原則

2.1參與防洪防汛應急搶險的物業公司全體人員必須遵行：統一指揮、統一安排、統一行動的原則。

2.2在接到險情報告時，物業公司全體工作人員必須無條件服從現場指揮人員的臨時調動，參與搶險的物業公司全體工作人員在到達現場后，無論職務高低均必須服從現場指揮人員的調動安排。

2.3在進行防洪搶險時，秩序維護部值班人員除盡全力參與防洪搶險要加強園區其他部位的安全管理，防止不法分子伺機進行破壞。

2.4當險情發生時，第一位到達現場的管理人員（含秩序維護部班長）為現場臨時指揮負責人，全權負責搶險現場人員、物資的調動和安排。

2.5如險情超出我物業公司控制范圍時，現場指揮人員應立即請示公司項目經理，根據上級指示是否請求政府求援。

3、人員分工

A、秩序維護部值班班長：當險情發生時，值班班長在接到報告后要在第一時間趕往現場查看險情，并立即上報公司或值班經理，在公司負責人或值班經理到達現場前，負責現場搶險救災指揮協調，值班班長在查看險情后，應調集當班最大力量投入搶險工作中，并根據險情決定是否啟動應急備勤支援程序。

B、物業服務中心負責人/值班經理：在接到報告后應在第一時間趕往現場，向值班班長了解搶險進展情況，并協調值班班長對現場搶險進行指揮，負責調集工程、保潔、客服等工作人員投入搶險工作中。

C、工程部：工程部值班人員/部門負責人在接到險情報告后，應立即組織工程搶險人員（除必要的緊急搶險工作外的全體工程人員）迅速趕往險情現場，根據現場情況，安排工程人員對地下車庫各排水泵進行檢查，啟動排水系統排水，同時安排供配電管理人員對園區供配電設備進行檢查，保障園區正常供電，必要時啟動地下室通風換氣系統對地下室空氣進行過濾，保障地下室工作人員的正常工作順利進行，如水情超出現有排水泵排水能力時，工程部應立即組織人員設備進行二次排水。

D、客服中心：客服中心在接到險情報告后，應立即安排客服專員迅速到達現場觀察險情，并及時反饋前臺值班人員，做好咨詢解釋，并根據險情發展情況，按現場指揮人員的安排聯系車主對受險情威脅的車輛進行轉移。

E、保潔部：保潔部在接到險情報告后，立即組織保潔人員攜帶除水工具趕到現場，協助現場搶險人員搶險，并根據現場情況，對園區低洼地帶出現積水的位置進行清掃，如水災嚴重，在險情過后對現場進行消毒處理。

F、備勤人員：秩序維護部備勤人員在接到搶險指令后，由備勤班長或指定人員組織人員趕赴現場支援現場搶險救災。

G、行政部：當險情發生時，行政部工作人員應立即趕赴現場，對現場搶險救災情況進行監控，并根據現場指揮人員的指令為現場搶險人員提供必要的后勤支援，如出現緊急物資采購時，應在第一時間完成物資采購（事后填寫情況說明）當搶險完成后，對事件經過進行文字記錄存檔。

4、物資準備

A、沙袋，根據園區實際情況，在園區低洼地帶及車庫出入口儲備袋裝沙袋，用于發生險情時對出入口進行封堵。

B、備用電纜，用于緊急停電情況下的備用電源外接。

C、備用電源，對一三期備用發電機進行維護檢測，保證緊急啟動正常。

E、應急電筒，用于因洪水引發突然停電后的緊急照明。

F、棉絮，用于因洪水過大，超出沙袋封堵范圍時的臨時封堵，并對部分死角位置進行填充封堵。

四、當險情到來時，物業公司全體員工要站在服務業主、業主利益至上的原則盡力阻止險情擴大。

二、自然災害應急預案自然災害應急預案

為了有效提高應急處置臺風、洪災、旱災、地震、冰雹、暴雪等自然災害事件的能力和水平，規范應急處置工作，減輕或者消除自然災害的危害，特制定本應急預案。??

主要職責：

1、在轄區主管單位自然災害事件應急處置領導小組的統一領導下，指導和落實服務項目自然災害事件預防的各項工作。??

2、監督、匯總和收集項目自然災害事件的信息情況，分析、研究預防的工作措施。??

3、根據不同季節和情況，宣傳自然災害事件的預防知識。?

4、指導和督查小區住戶預防自然災害事件的措施落實情況。??

5、總結、推廣行業處置自然災害事件的經驗和做法。?

6、協同上級部門做好因自然災害所發生的處置工作。?

自然災害事件的預防?

1、高度重視，切實加強對自然災害事件的領導和管理。將預防自然災害事件的工作納入項目目標管理考核，并定期開展專項督查檢查，發現問題及時提出整改措施。?

2、項目服務中心應針對圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點防范點位開展自查，盡早發現問題，及時消除安全隱患。??

3、在自然災害事件發生前做好小區住戶的疏散安排工作。?

4、加強基礎建設，切實加固好自然災害事件易發生的基礎設施。??

自然災害事件的報告?

1、各項目服務中心在臺風、暴雨、地震等自然災害期間，應建立24小時值班制度，并設立和開通值班電話。?

2、嚴格執行公司重大自然災害事件報告制度。對發生的事件做到按程序逐級報告，并以最快的通訊方式報告有關部門，確保信息暢通。

3、任何部門和個人都不得隱瞞、緩報、謊報，或授意他人隱瞞、緩報、謊報自然災害情況。

自然災害事件的應急反應?

1、當有關人員接到氣象部門或上級主管部門的有關暴雨等自然災害信息時，要第一時間報告項目管理人員并及時小區住戶做好預防措施。

2、根據自然災害事件的發生情況，結合小區的特點，如需進行疏散時，應立即采取措施組織小區住戶進行有序疏散。?

3、關注災情進展情況，所有人員保持24小時通訊暢通，做到災情及時上報、下傳，及時調配各類人員。

4、災情發生時，各部門工作人員要按照公司管理要求做好住戶情緒安撫，并在項目服務中心的統一安排下有組織的將住戶疏散到安全地帶，避免傷亡事故發生。

5、發生破壞性災害時，要立即做好抗災自救工作，開展自救活動。

6、若遇到人員受傷應積極組織搶救。

7、做好衛生防疫工作，做好災后衛生消毒，防止傳染性疾病在小區滋生蔓延，做到大災之后無大疫。

8、災情過后要及時進行總結，并向上級進行匯報。

責任追究?

對于玩忽職守，疏于管理者，應視情節輕重，給予有關責任人相應處分。

地震災害的應急處理預案：

1. 發生地震時，服務中心各崗位員工應保持鎮定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結構部位尋求掩護，切勿離開本物業管理區域。

2. 遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。

3. 切勿在懸掛物上逗留，應在適當時機盡快離開。

4. 地震時切勿在樓梯下躲避。

5. 準備應付后續更多余震的各部門職責：

a)、工程部應迅速切斷生活水泵、供水，關閉其附屬設備，切斷非應急電源及天然氣總閥門。 b)、服務中心應組織業主（住戶）鎮定而有秩序地沿應急疏散通道撤離本物業管理區域的危險地區，并在安全空曠場地集合。

c)、消防中控室應按照服務中心負責人的命令，通過應急廣播向本物業區域的業主（住戶）提示以下注意事項： ---請保持鎮定； ---管理區域建筑結構是安全可靠的； ---請按照應急疏散路線有秩序地撤離本物業； ---告之撤離后的集合地點； ---提醒業主（住戶）遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。

d)、護管隊應協助維護疏散秩序，安慰業主（住戶），控制所有出入口，嚴禁任何人員進入本物業管理區域，并應檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災發生。

6. 所有服務中心人員嚴禁散播謠言或夸大本物業管理區域的損壞情況，切勿引起業主（住戶）恐慌。

7. 地震警報解除后的工作程序：

a)、工程部應仔細檢查所有設備系統、房屋結構。如有必要，應請有關技術部門進行鑒定，并出據鑒定報告，設備系統如有損壞，應迅速維修，盡快恢復正常。

b)、服務中心應公開致函全體業主（住戶），解釋管理區域受損情況及修復情況，并通知業主（住戶）回到本物業管理的居住區域。

c)、護管隊派人員應加強樓內巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區域及業主（住戶）的利益。

風雨災害的應急處理預防

1. 護管隊負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應及時準備擋水物資進行封堵。

2. 工程部負責檢查所有雨水排放系統是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應采取臨時措施修補。同時應切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地燈等。

3. 服務中心負責通知全體客戶關好外窗。如遇客戶單元內無人且上鎖時，應通過應急聯絡電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進入。

4. 保潔人員負責清理樓內積水，在主要出入通道敷設防滑地墊。

5. 各部門應隨時向服務中心（夜間護管值班隊長）報告發現的問題及處理結果。

6. 及時向上級領導通報情況。

三、消防（火警火災）應急預案

1、目擊報警：
1、小區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。
2、如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。
3、如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報

警器向消防監控室報警。
4、關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。
5、引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散

人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。
6、切勿在火警現場附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的混亂。
7、在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消

防設施進行撲救。
8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發

觸電事故。

2、消防監控室報警：
1、消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知秩序維護人

員趕赴現場確認，并通知消防專管員。
2、火情確認后立即通報秩序維護部經理或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警

戒、維持秩序和組織疏散。
3、立即將火情通報物業項目經理或值班領導以及工程部經理/主任。
4、值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派

人前往查看確認。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：“火情正在調查中，請

保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您” ，同時提請業主關好門

窗。
5、接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前

往路口接應消防車。
6、接到現場滅火工作總指揮傳達的在小區內分區域進行廣播的指令時，立即按要求用

普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要

清晰。特殊情況下，應派秩序維護員或管理員逐單元上門通報，

通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。
7、詳細記錄火災撲救工作的全過程。

3、報警要求：
1、內部報警應講清或問清：

A. 起火地點；B. 起火部位；C. 燃燒物品；D. 燃燒范圍；E. 報警人姓名；F. 報警人

電話。
2、向“119”報警應講清：
A. 小區名稱；B. 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；C. 火災發生部

D. 燃燒物品；E. 火勢狀況；F. 接應人員等候地點及接應人；G. 報警人姓名；H. 報警人

電話。

4、成立臨時指揮部：
1、物業項目經理或值班經理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知

相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。
2、臨時指揮部由物業項目經理、秩序維護部經理、工程部經理/主任、行政部經理、消防專管

員以及其他相關人員組成，由物業項目經理任臨時總指揮。物業項目經理尚未到場時，由秩序維護部經理或值班經理代任總指揮。

5、臨時滅火指揮部職責：
1、根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。
2、根據火勢情況確定是否疏散人員。
3、立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。
4、在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。
5、根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及

檔案，維持現場秩序。
6、根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。
7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區域的

其它電梯和中央空調運行。
8、根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。
9、消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進

入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。
10、火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。

6、人員疏散和救護：
小區內發生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩

序，危急關頭以疏散、救護人員為主。火災發生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是

保護業主、訪客及自己的生命安全。
1、火災發生后，由疏散組負責安排人員，為業主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線

上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，

如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。
2、人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引

導人員疏散。
3、認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，并關閉門窗和空調。發現有人員被困在

起火區域，應先營救被困人員，確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場。
4、接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，并及時清點人員，

檢查是否還有人沒有撤出來。
5、疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以

向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。
6、在火場上救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，

對傷員進行處理，然后送醫院救治。

7、警戒：
1、秩序維護部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區內部及外圍警戒。
2、清除小區外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火

創造有利條件。
3、控制起火樓層底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火

場上救出的貴重物資。
4、保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。
5、加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因

的勘察。
6、保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

8、善后工作：
1、火災撲滅并經公安消防部門勘察后，工程部應迅速將小區內的報警和滅火系統恢復至正常狀態。
2、秩序維護部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。
3、管理運作部統計人員傷亡情況和小區財產損失情況，上報滅火指揮部及項目經理。
4、綜合管理部組織員工對受災業主/用戶進行慰問，并根據實際需要給予切實幫助。
5、清潔綠化部組織員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木

進行搶救或補種。
6、滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。
7、由物業項目經理發動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，并責成

消防專管員寫出專題報告，分清責任。
8、如果小區財產辦有保險，則由財務部門聯系保險公司進行索賠。

附件：各組人員名單

值班電話：

總指揮:

副總指揮：

滅火組：秩序維護部當班機動人員

疏散組：秩序維護部備勤人員，客服中心專員

安全救護組：秩序維護部緊急召集人員，工程部值班人員

警戒組：秩序維護部緊急召集人員，工程部緊急召集人員。

四、暴力（群眾）上訪應急預案

1、目的??

當物業服務區域發生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標語、阻攔車輛出入、或在辦公區域大聲吵鬧等突發事件時，?能迅速、正確、有條不紊地進行處理，保護物業區域內正常辦公秩序及人身和財產安全。

2、職責???????

2.1秩序維護部主管負責現場處理和指揮調派各崗位當值人員，負責向物業服務中心和業主相關部門領導匯報。

2.2當值領班、當值工作人員第一時間趕赴現場參與處理突發事件。????????

2.3其他部門員工應服從服務中心經理的調遣，積極協助處理突發群眾集體上訪事件。??????

3、群眾集體上訪應急響應程序

3.1當值

當園區發現群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標語、大聲吵鬧等），立即前去詢問情況，沒收橫幅或標語，并疏導大門口通道，同時用對講機通知領班與主管。

3.2當值監控中心隊員應把監控攝像頭調整到上訪人員的位置，監控上訪人員的一舉一動。

3.3若上訪群眾情緒激動，一方面勸說盡量穩定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯系有關負責人。

3.4領班、主管趕到現場后，及時了解情況，及時聯系相關部門領導，向其匯報情況，并根據實際情況決定是否需要通知非當值隊員前來增援。

3.5若上訪當事人情緒激動有失控現象時或者可能會對他人生命及財產有損害時，應及時報派出所或打110報警。

3.6如有相關部門人員或領導下來接待，并與上訪人員到會議室協調解決，當值領班負責上樓跟進，根據業主相關領導指示做具體安排，監控中心當值隊員應密切關注上訪人員所在的樓層位置。

3.7若遇到因個人問得不到解決在園區大聲吵鬧的，當班工作人員應快速趕到現場，? 向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續大聲吵鬧并上報領班，領班接到報告后應第一時間趕到現場處理并上報部門主任，如當事人繼續吵鬧，則視情況與當事業主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進行協調解決，避免造成更大影響。

3.8上訪人員情緒激動，在處理時，當值隊員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產生直接沖突，當上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復或回話，讓其自言自語即可。

3.9上訪人員沒有得到相關業主領導同意前禁止進入各住戶單元露出，如得到同意后由業主或領班帶領下方可上樓。?

3.10上訪人員離開后當值領班在工作記事本上做好記錄，并負責寫好《突發事件報告》

交部門，交服務中心存檔備案

五、意外傷亡應急預案

1. 物業區域內出現人員意外傷亡事件，值班人員人員應立即趕赴現場，查明情況，向秩序維護部主任或項目經理匯報。
2. 若傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。
3. 若傷亡事故系由觸電引起，值班人員人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。
4. 若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，值班人員部應立即通知工程部經理/主任到場，共同制訂搶救方案。
5. 若傷亡事故系由溺水引起，值班人員人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。
6. 若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。
7. 若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄象，保存相關錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。
8. 傷者被送往醫院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。
9. 詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發4小時內寫出書面報告給公司項目經理，以便公司項目經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。

六、對醉酒或精神病人的應急預案

物業區域酗酒鬧事的處理措施

1、發現有醉酒者要進入大樓時，應禮貌待人，給予勸退。

2、在園區內發現有人飲酒過量，有肇事可能的，要密切注意其動向，并向值勤領班匯報。

3、發現有毆斗的跡象時，應立即進行勸阻，防止事態擴大。對已經發生酗酒斗毆的應將鬧事

者勸離現場，情節一般的給予教育，損壞物品要照價賠償；情節嚴重的要報告或扭公安機關處理。

4、發生酗酒斗毆后，應迅速組織秩序維護力量維持現場秩序，及時制止暴力行為。如有人持械行

兇傷害他人的秩序維護人員可使用警械強行將其制服，并保護好肇事現場，搜集斗毆的物證、人證，并動員現場見證人向公安機關提供證據，同時加強其他區域的巡查，以防不法分子乘機作案。

5、秩序維護部值班負責人，應及時將情況向總值班室和上級領導匯報，并做好詳細記錄。

物業區域精神病人處理的應急預案

預防

1、任何員工如發現有發病跡象的人員，要通知秩序維護部采取保護措施，注意觀察其言語，舉止、神態等異常情況，防止發生意外事件。

處理措施

1、發現病人有發病癥狀，要找其親屬，同事或與其有關的人，請他們迅速護送病人到醫院治療。

2、發現境外客人患發精神病肇事，要采取措施，控制事態發展，并及時報告公安機關派員處理。外國人患病，應報告政府外事辦，通過外交途徑協商，將病人護送回國治療。

3、對境外人員精神病肇事行為所引起的后果，要用錄音，錄像，照相等方式盡可能多地做好調查取證工作。

4、隨行人員要求本大樓派員配合看管、強制約束或送醫院治療，須請隨行負責人出具書面要求再予配合。

5、發現有放火、行兇等危害行為的瘋子，應迅速組織保衛力量強制約束其行為，并報公安機關派警趕赴現場處置。

七、暴力（群眾）上訪應急預案

1、目的??

當區域服務區域發生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標語、阻攔車輛出入、或在辦公區域大聲吵鬧等突發事件時，?能迅速、正確、有條不紊地進行處理，保護物業區域內正常辦公秩序及人身和財產安全。

2、職責???????

2.1秩序維護部主管負責現場處理和指揮調派各崗位當值人員，負責向物業服務中心和業主相關部門領導匯報。

2.2當值領班、當值工作人員第一時間趕赴現場參與處理突發事件。????????

2.3其他部門員工應服從服務中心經理的調遣，積極協助處理突發群眾集體上訪事件。??????

3、群眾集體上訪應急響應程序

3.1當值

3.2當值監控中心隊員應把監控攝像頭調整到上訪人員的位置，監控上訪人員的一舉一動。

3.4領班、主管趕到現場后，及時了解情況，及時聯系相關部門領導，向其匯報情況，并根據實際情況決定是否需要通知非當值隊員前來增援。

3.5若上訪當事人情緒激動有失控現象時或者可能會對他人生命及財產有損害時，應及時報派出所或打110報警。

3.9上訪人員沒有得到相關業主領導同意前禁止進入各住戶單元露出，如得到同意后由業主或領班帶領下方可上樓。?

3.10上訪人員離開后當值領班在工作記事本上做好記錄，并負責寫好《突發事件報告》

交部門，交服務中心存檔備案

八、煤氣泄漏應急預案

1. 物業公司任何員工在接到業主報警或發現液化氣泄漏后，公司員工應立即通知秩序維護部主任或當班領班，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。
2. 秩序維護部主任或當班領班接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。
3. 工程部接到通知后，急速趕赴現場，協助值班人員部施救。
4. 若液化氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。
5. 若液化氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。
6. 施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內后，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。
7. 發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。
8. 值班人員部和工程部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。
9. 值班人員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位置和關閉方法。

九、媒體應對方案? ??

1、編制目的加強新聞宣傳和媒體應對工作，正確引導輿論，為公司發展創造良好的環境，有效地維護企業利益和企業形象。?

2、適用范圍

本預案適用于公司所有事件的新聞宣傳和媒體應對工作。

3、工作原則

新聞媒體采訪的應急處理，要在第一時間向單位主要領導匯報；接受境外媒體、中央媒體及省級新聞媒體的采訪，要同時報集團公司。所有員工未經公司授權不得接受任何與公司相關的采訪。對違反宣傳工作紀律的，將嚴肅追究有關部門和個人的責任。? ?

4、信息收集與發布

突發事件信息的收集應快速、詳細、準確，由事件發生地主要負責人在第一時間向分管領導報告，同時告知公司總經辦辦公室，經公司研究判斷后，形成統一口徑，由公司領導或授權、

確定信息發布人，并在第一時間以適當方式作出回應。

5、新聞宣傳和媒體應對

突發事件一旦發生，即刻啟動《突發事件應急預案》。

5.1沉著、冷靜應對，迅速、果斷采取措施，阻止突發事件進一步擴大；

5.2及時向上級、公司領導和相關部門報告有關情況；

5.3加強門衛值班和現場巡邏，嚴控人員進出；

5.4事件發生地負責人要立即召開緊急會議，穩定員工情緒，教育員工不要亂發議論，任何人不得以任何理由向外部散播對企業不利的信息；

5.5事件發生地要加強值班，接到新聞媒體人員打來的電話，要詢問對方所在的單位、姓名與聯系電話，查明意圖，立即向公司領導匯報。

5.6門崗值班人員對前來采訪的媒體記者，要有禮貌地驗明證件，登記姓名，并向公司領導、項目負責人進行通報。

5.7對打電話要求前來采訪和已經來到事件發生地的新聞媒體采訪人員，請他們撥打公司外聯部辦公室電話。

5.8信息發布及接待來訪均公司總經辦審核，外聯部負責發布。

6、監督管理

6.1預案演練

各項目服務中心要結合實際，有計劃、有重點地組織有關部門對相關預案進行演練。增強對新聞宣傳和媒體應對工作重要性的認識，增強全體人員的憂患意識、責任意識和應對能力，要有計劃地對有關人員進行培訓，提高其專業技能。

6.2責任與獎懲

新聞宣傳和媒體應對工作實行責任追究制。對做出突出貢獻的先進集體和個人要給予表彰和獎勵；對遲報、謊報、瞞報和漏報突發事件重要情況或應對新聞宣傳和媒體應對

工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴肅追究有關負責人和個人的責任。

十、車輛沖崗應急預案

1. 發車輛沖崗時，值班人員應詳細記錄被偷（沖崗）車輛車牌、顏色及型號等；

2. 留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向，立即報警110、向當班領班、部門負責人匯報；

3. 請求相近崗位協助記錄相關信息，以便于警方查證；

4. 如肇事車輛毀壞閘，值班人員在現場照相取證后，通知工程維修人員通過手動方式開啟道閘，由人手登記出入車輛；

5. 事后填寫《事件報告》呈交物業服務中心。

注意事項：

1 向警方詳細供證（取回一份到本作記錄）；

2 在確保自身安全的前提下可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；

3 撞損閘欄，可報刑事案處理。

十一、泳池弱水事件應急預案

1. 目的

有效預防、及時控制和消除突發溺水事故及其危害，指導和規范各類突發事件的應急處理工作，最大程度地減少突發事件對公眾健康造成的危害，保障公眾身心健康與生命安全。

2. 范圍

適用于突然發生，造成或者可能造成公眾身心健康嚴重損害的重大事故。

3. 危險源辨識

對可能引起突發事件的區域場所、行為、人員、物質、設備設施進行辨識，列出危險源清單，對有針對性的制定預防措施，責任落實到人。

4. 預警處置

游泳池管理人員按照突發事件的發生、發展規律和特點，及時分析其對公眾身心健康的危害程度、可能的發展趨勢，及時作出預警。

5. 應急處置

5.1. 溺水者情況嚴重

5.1.1. 救生員所管轄區域內發生險情時，應立即進行救助，被救助者應平躺在池邊；

5.1.2. 救生員對溺水者情況進行評估，如溺水者已失去意識或面色異常應即刻安排接受過專業緊急救助的人員進行救助；

5.1.3. 救生員將事故通知管理者后，馬上準備救生物品并留下一名救生員和工作人員負責游泳池全部安全工作，同時撥打120求援；

5.1.4. 由客服人員聯系溺水者家屬，同時現場工作人員維護秩序，并留出必要的救生通道，供 120醫務人員進行求援；

5.1.5. 120醫務人員至現場后，協助其人員救助工作，同時根據情況聯系保險公司；

5.2. 溺水者情況輕微情況

5.2.1. 溺水者被救后，由救生員詢問溺水者身體情況，如溺水者意識清晰，身體僅出現輕微不適，可安排休息并觀察其情況；

5.2.2. 溺水者表示無不良反應后，客服人員在征得溺水者同意下，將客人送回家休息，并留下其聯系信息；

5.2.3. 救生員將當日工作記錄進行詳細記錄并報會所經理；

5.2.4. 如溺水者返家休息后，出現不適癥狀，送醫院治療，泳池管理人員根據情況聯系保險公司進行咨詢；

5.3. 事件處理完畢由當值救生員或泳池管理人員填寫《事件報告》報項目經理及公司管理層；

6. 應急資源保障

突發溺水事故應急處理應堅持預防為主，平戰結合，部門主任應加強突發溺水事故的組織建設，組織開展突發溺水事故的監測和預警工作，保證突發溺水事故應急處理工作的順利開展。

6.1. 監控系統

負責監控游泳池及周邊環境，對可能發生的事故進行及時的跟蹤及處理。

6.2. 應急救治隊伍

應按照“平戰結合、因地制宜、分類管理、分級負責、統一管理、協調轉運”的原則建立突發事件應急救治隊伍，并加強管理和培訓。

6.3. 演練

應按照“統一規劃、分類實施、分級負責、突出重點、適應需求”的原則，采取定期和不定期相結合的形式，組織開展突發事件的應急演練。

6.4. 經費保障

應建立處理突發事件的物資儲備。發生突發事件時，應根據應急處理工作需要調用儲備物資，應急儲備物資使用后要及時補充。

6.5. 通信與交通保障

應急醫療救治隊伍要根據實際工作需要配備通信設備和交通工具。

6.6. 專業知識培訓

泳池部門主任定期開展突發事件應急知識培訓，指導員工以科學的行為和方式對待突發事件。

6. 后期處理

溺水事故結束后，相關人員對溺水事故的處理情況進行評估。評估內容主要包括事件概況、現場調查處理概況、所采取措施的效果評價、應急處理過程中存在的問題和取得的經驗及改進建議。評估報告應上交給物業部管理領導。

十二、震后及災后應急處理預案

地震災害發生后，由于自然生態環境遭到破壞，環境衛生狀況及群眾生活條件惡化，常可導致有關傳染病的發生、流行、甚至暴發。根據災區既往霍亂等腸道傳染病流行特點，通過定期、定點、有重點地開展腸道傳染病監測，可掌握當地重點腸道傳染病的發生、發展情況及其相關的社會、自然因素，從而為制定防制對策，開展防治工作、評價效果提供科學依據，確保大災之后無大疫。

1、災害期間監測。

要加強疑似霍亂病人監測，特別是完善腹瀉等癥狀監測。在災民區設立臨時醫療點，規范醫療記錄卡，詳細登記病人的發病情況，以便核查和及時發現疫情，并且每天應統計就診人數及

2、癥狀，用統一的表格每天逐級上報。應由疾控人員和臨床醫生組成醫療隊，逐戶調查、登

記和檢查。一旦發現疑似霍亂病人，要及時進行登記和流行病學調查，同時采集相應的臨床標本進行檢測。

3、飲用水和食品監測。對可能受污染的災區水體和食品等進行采樣送檢，并可根據實際情況

加大監測的范圍和頻次。

4、其它外環境監測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環境進行采樣送檢。

5、災后疾病監測。災后應根據各項預防措施的落實情況開展防病效果監測與評價。同時，對

可能產生后期影響的腸道傳染病，開展疫情與流行因素監測。

6、重點抓好水源保護和飲水消毒。

保障飲水衛生是預防控制腸道傳染病的關鍵措施。要著重做好分散式飲用水消毒，要鼓勵群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片對飲水進行消毒。飲水消毒措施要落實到每個臨時居住點。要劃定臨時飲水水源區域，并做好水源保護工作。災區各級政府要及時組織對分散式和集中式飲用水水源和供水設施進行檢修、清理，加強對飲用水的消毒處理，定期進行水質檢驗。各災區應盡可能執行《生活飲用水衛生規范》（2001），對微生物污染嚴重的水源，飲水中余氯可采用世界衛生組織推薦值0.7mg/L。對水源選擇和處理條件受到限制的災區可適當放寬“感官和一般化學指標”的要求，采用愛衛會和衛生部批準“農村實施〈生活飲用水衛生〉標準準則”，水質應達到二級以上；特殊情況容許按三級要求處理。在有條件處應按國家標準方法《生活飲用水檢驗規范》（2001）檢驗。在現場條件下不具備時可采用簡易方法檢驗。取經消毒的水樣品用市售余氯比色器測定。

7、加強食品衛生和集市貿易的管理。

做好災區食品衛生監督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點的衛生狀況，特別是熟肉制品和涼拌菜的衛生狀況。要對群眾進行宣傳教育，防止群眾食用腐敗變質的食品,嚴禁各類聚餐活動。在恢復生產、重建家園時期，要嚴格執行《食品衛生法》以保障食品安全。

8、消滅蒼蠅、蟑螂等病媒。

應重點實施對帳篷、窩棚、臨時垃圾點、廁所等場所的消殺滅工作，做好蚊蠅孳生地的處理。并在重災區人群較集中的生活區域內垃圾、糞便污染嚴重的地區重點進行藥物噴灑消毒處理。 9、健康教育和愛國衛生運動。

利用一切可以利用的宣傳手段和傳播媒介，做好群眾的衛生防病宣傳教育和動員工作。要結合災區的實際情況，因地制宜地把簡便易行的各種防治措施和衛生知識教給群眾。組織群眾制訂救災防病愛國衛生公約，是促進群眾自覺地提高自我防病和自我保護能力的有效辦法，應該大力倡導。

十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應急預案

為防止、預防、處理好各種公共關系，應對好突發性客戶群體事件，特制定營銷中心應急措施：1、預前防護：

搭建完善的公共溝通平臺，通過門戶網站論壇、微博、公司公共短信平臺、報媒等公共手段向社會定期發布關于項目的公共信息；

2、建立完善的客戶維系體系，完善售后服務，讓客戶售后有一個反饋問題的渠道。通過不定期的公關活動，維系公司與客戶關系，提升項目正面形象。加強銷售人員回訪，切實解決客戶購房問題；

3、加強網絡監控，根據現在流行的網絡社交模式，通訊平臺。市場監控人員加入到各種QQ群，房地產網站論壇里面，適時監控，提前預警。

4、事件處理流程：

大規模客戶群體事件爆發具有其特點，根據公共關系維系原則，制定流程如下：

4.1提前預警，接到有關客戶公眾事件預警后，應馬上匯報上級領導，并提請相關部門關注，了解清楚事件起因；

4.2清楚事件原委后，針對客戶問題，邀請相關部門單位會議研究解決方案、解釋話訴；

4.3營銷中心針對事件本身制定事件解決方案，并提請行政、法務、安保等相關部門配合，并對將要爆發的群體事件作出接待安排；

4.4事件解決方案制定后，通過公司行政部門上報相關政府部門備案，視需要決定是否邀請政府相關部門參與；

4.5事件爆發后，如客戶群體在銷售現場聚集，現場管理人員迅速安排接待人員，邀請客戶到預定接待地點，疏散客戶；

4.6客戶到位以后，安排足夠的人員爭對客戶作一對一的接待，根據客戶自身問題和項目問題，按預定方案做詳細解答；如客戶需要公司作公開解釋的，則由經理級以上人員做相應公開問答； 4.7客戶在接待過程中，接待人員應通過各種方法留下客戶的購買房號、聯系方式，記錄客戶陳述問題。

4.8客戶到訪后接待全程，營銷中心，安保部門應安排便裝人員全程拍照，錄像，針對情緒比較激動客戶、帶頭客戶、煽動性較強客戶重點關注。

5、事件升級及善后處理

客戶群體事件一般來說都有一個客戶處理周期，需要多次溝通后方能得到妥善解決： 5.1事件處理人員在處理過程中，應引導客戶以個體形式來公司交涉，這樣有利于更加有爭對性的解決客戶需求問題；

5.2單次事件處理完閉后，需匯總、梳理相關客戶資料，通過客戶部、銷售人員了解客戶詳細購房信息，爭對性研究各個客戶解決問題辦法；

5.3將本次事件過程上報政府相關部門，接受政府指導；

5.4后期跟進各個客戶，單獨有效的處理個別客戶問題，分化客戶群體；

5.5做好與客戶群體第二次對話的準備工作。

本措施僅作為參考及事件處理的原則性指導，因銷售中心所涉及的問題較多，現場管理人員應根據實際情況靈活處理。

十四、客戶車輛堵塞出入口應急預案

當出入口發生堵塞后：

1、秩序維護部值班員向客戶服務中心報告。客戶服務中心啟動本處理辦法和預案，通知物業

服務中心經理、秩序維護部負責人及其它人員，相關人員必須在規定時限內趕到現場進行應急處理，由秩序維護部負責人協調和指揮。

2、客戶服務中心根據現場報告的情況決定是否向公安部門（報警電話：110）、公安交警隊（報

警電話：122）、消防隊（報警電話：119）、醫療急救中心（報警電話：120）等部門報警。 2、應急處置原則：

1、必要時注重人員及時疏散。

2、注意救援人員安全。

3、全力控制局面。

4、基本應急響應

交通堵塞處理程序：

1、當物業區域內發生因車輛故障、意外事故或人為因素引起交通堵塞時，接到通知的應急人

員應立即趕赴現場。

2、派出后勤支援組人員立即趕到道路（停車場）進出口，控制倒閘系統，控制車輛進入數量，

加快疏導車輛繞行或離開。

3、在交通堵塞現場劃定警戒區域，安排后勤支援組人員對車輛進行分流、疏導；勸諭、安撫

司乘人員保持冷靜，禁止鳴放喇叭，防止噪音擾民；對影響到車輛分流、疏導的停泊車輛，應立即查找相關車主要求把停泊車輛開離現場，并安排人員加強對警戒區域內車輛的巡查，防止有人趁機破壞及發生刑事（治安）案件。

4、對蓄意堵塞交通的司機，要積極進行勸導，并立即向轄區相關主管單位或公安交警隊報警。

5、盡快勸離和疏導圍觀群眾，出現人員受傷時，協助醫療救護人員轉運受傷人員，防止事態

進一步擴大，力爭將損失和負面影響降到最低。

6、如發生打砸車輛等行為，應設法制止并對現場進行拍照、錄像，采取有效保護措施；如果

發生縱火行為時，按照《火災事故處理辦法和預案》的相關程序進行滅火，并配合公安機關對打砸車或實施縱火等行為人，危及公共安全、損害公眾利益的行為人進行拘捕。

7、安排秩序維護人員加強對物業區域的安全巡查，防止不法分子利用混亂進行偷竊等，起刑事（治安）案件發生。

8、擴大應急響應，一旦應急事件有擴大(上升)趨勢時，客戶服務中心必須在第一時間向物業

服務中心經理、公司主管領導報告，物業服務中心經理向機關事務管理局主管領導報告，由物業服務中心經理進行現場指揮與協調。

當應急事件處理完畢后：

1、事后物業服務中心、秩序維護部應安排有關人員對受影響人員（客戶）的拜訪，以誠懇的方式化解可能存在的矛盾；采取適當措施協助受影響人員（客戶）在最短時間內恢復生活、工作秩序。

2、物業服務中心、秩序維護部配合財務人員對事故中財產損失進行評估或向保險公司進行索賠事宜。

3、物業服務中心區域管家、秩序維護部值班人員要做好各項相關記錄。

4、物業服務中心對事件的發生及處理經過、損壞情況、經驗教訓、改進措施等做出報告；并對應急事件處置過程中，為保護人員（客戶）生命財產安全做出突出貢獻的人員向公司報告。

十五、車輛被盜應急預案

1、當值班人員發現有可疑人員已將住戶的車輛開出園區時，值班人員應立即向當班班長及部

門負責人匯報。

2、值班人員應盡量記錄盜竊車輛的人數、特征、車輛行駛的方向、以及車輛的顏色、型號、

車牌號，迅速向監控中心報告。

3、在未排除現場警戒及公安機關完成調查取證前，保護好現場，并指引車輛通過其他通道進

出車庫。

4、下班后，公休日時，立即向公司值班經理報告，通知秩序維護部負責人迅速返回公司調查

了解案情。

5、秩序維護部負責人或公司其他負責人到現場了解情況，應指揮保護好丟車現場，核對失主

住宿情況，聯系車輛所有人確認車輛異動信息。

6、車輛異動信息確認后，現場負責人應立即向公司領導匯報，并決定是否向公安機關報案。

7、積極配合公安機關做好現場取證調查和車主信息核實及聯系工作。

8、保存好發案時的記錄、監控錄像，查看監控錄像，查找可疑信息。

9、做好現場記錄，填寫突發事件報告上報公司領導。

10、客服部負責人牽頭對當事車主進行慰問，安撫車主情緒，并積極協助車主向公安機關提供破案信息。

十六、車輛擦掛應急預案

1、機動車進入車場停放時，車場管理人員應迅速引導車輛就位，并在駕駛員未離開車輛前認真檢查車輛是否完好，如發現車輛停放前就有剮蹭的痕跡，應立即向車主說明達到對方認可，并做好登記。

2、車在車場內發生剮蹭事件，車場管理員首先要留住肇事司機和機動車，然后立即通知車場部門負責人或項目經理，如實向被剮蹭車主說明情況，協調雙方自行處理，并做好相關記錄。

3、機動車在停車場發生剮蹭等事件，且車場管理員沒有及時發現時，應迅速向車場負心人報告情況，并主動聯系被擦掛車輛車主，幫助設法查尋肇事車主，協助進行處理，視情況大小逐級上報公司。人我公司存在管理過時，應及時報警，并報保險公司（工作責任險），做到迅速理陪。

4、有客服部牽頭對當事車主進行拜訪，消除雙方誤會，建立良好固體橋梁。

十七：停水應急處理

停水事故原因：

1.二次供水機房停電造成停水。

2.水箱水位低停水。

3.清水池水位低停水。

4.水泵故障停水。

5.市電、備用電源故障停水。

上述停水事故發生,應立即報公司領導、客服部。非上班時間，全小區停水可能超過4小時，公司領導、工程、客服、秩序風部門負責人應及相關主管到場。

檢查排除故障：

1.設備斷電，現場檢查停電原因，恢復。若不能及時恢復，應采用臨時供電措施，恢復供水。

2.檢查水箱水位情況，檢查水箱給水水泵及閥門，排除故障，增加水箱儲水，恢復供水。

3.檢查機房內處理水泵，如水泵故障，立即啟用備用水泵，組織維修人員對故障水泵進行維修。

4.如供水設備出現嚴重故障超過4小時不能供水及時報公司領導，請求自來水公司提供支援。

5.因市電、備用電源出現的停水事故時，工程部維修人員應立即啟用物業專用應急發電設備，提供電源，恢復供水。

客戶告知：

1.客服部及時向住戶通報維修情況并做好安撫工作。

2.如停水時間較長，聯系自來水公司/消防單位為急需住戶提供必要生活用水。

3.秩序維護部組織員工協助小區需要幫助的人群取水。

十八、停電應急預案

1. 物業公司任何員工在接到停電通知的情況下，客戶服務中心、工程部應事先將停電線路、區域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發布停電通告；同時，工程部應做好停電前的應變工作。
2. 在沒有接到任何通知、突然發生停電的情況下，工程部應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若系內部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知客戶服務中心、工程部。
3. 值班人員部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。
4. 客戶服務中心、工程部立即將停電情況通知小區內住戶和商戶，并在主要出入口發布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。
5. 若突發停電時，正值晚上商場營業，值班人員部應協助商場維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發生火災。
6. 安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序，值班人員加強值班人員措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。
7. 派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發生沖突。
8. 詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。
9. 突發停電的預防措施：
1) 工程部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統，確保正常。
2) 客戶服務中心、工程部應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。
3) 值班人員部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養，保持完好。

十九、停氣應急預案

1.當發生天然氣突發停氣時，客服部應立即聯系工程、安防人員確認停氣原因、影響區域，通知項目負責人。

2.如因天然氣供水設備等原因正常臨時停氣時，由客服部立即發出臨時停氣通知，告知住戶相關注意事項及天然氣公司答復的恢復供水時間等信息。

3、早晚用氣高峰期間，工程、秩序維護部門員工做好小區住戶告知工作，避免住戶情緒激動。

4、供氣管網故障停氣

4.1聯系施工單位進行泄漏現場土方施工，確認漏點。

4.2架設圍障，保護泄漏現場。

4.3聯系燃氣公司維修隊，報修。說明泄漏情況，確認搶修具體時間。

4.4通知客服部停氣搶修的具體時間及停氣范圍，安排現場搶修的人員配合。

4.5確認客服部對住戶通知到位后，停氣搶修。漏點檢查，確認漏點消除。

4.6恢復供氣。

4.7安排施工單位對搶修點防腐修復，土方回填，恢復草坪。

4.8搶修資料存檔。

二十、園區管網堵塞應急預案

1、編制目的：為應對物業區域管網突發性事故,保證管網的正常運行，特制訂本應急預案。

2、工作原則：統一領導，逐級負責；反應迅速，處置果斷；分工明確，長備不懈。

3、應急指揮體系及分工：成立供水管網搶修應急指揮小組。

3.1組成應急搶修專業隊伍，并組織實施和演練。

3.2發生事故時，應急響應及時逐級匯報。

3.3組織、指揮搶修隊伍進行管網應急搶修行動。

3.4做好安全施工和修后恢復工作。

4、組織調查事故原因和損失測算，總結應急搶修工作經驗。

5、組織對供水管網進行局部和全部沖洗、消毒。

6、設立三級應急響應機制，根據損壞管徑不同，將管道自然爆裂和人為損壞事故設立三級響應

一級響應： 1、DN160以下管道及設施。2、管網末梢水質渾濁。

二級響應： 1、DN200-300管道及設施。2、局部管網水質污染。

三級響應： 1、DN400以上管道及設施。2、整體管網的沖洗消毒。

7、現場指揮，根據不同的級別，由以下人員分別到達現場指揮：

一級：工程部主管

二級：項目經理

三級：公司物業經理、品質部經理

8、搶修現場處置

8.1值班人員接到事故報警電話后，應立即通知工程部主管，在盡量縮小停水范圍的情況下，首先進行關閘止水等應急處理。

8.2工程部主管接到事故應急電話后，應迅速趕赴事故現場，根據現場實況，確定應急響應級別，及時組織應急搶修人員，調配維修人員及組織民工隊伍。同時安排好各項安全施工準備工作。

8.3開挖前，應組織有關人員對現場詳細勘察、選出正確的開挖地點，及時組織開挖。

8.4根據現場實際情況，研究制定出搶修方案，并迅速備齊搶修管件、材料。

8.5工作坑挖好后，及時組織應急人員實施搶修。

8.6搶修結束前應對管道進行固定、支墩，并做好管道的沖洗消毒工作。

8.7搶修結束后，應進行開閘送水試驗，確認無誤后及時通知項目負責人。

8.8回填按實際情況進行。在公路上必須用黃沙、石粉回填，路面必須用水泥、沙、石等攪拌后夯實，確保行人、車輛安全。回填結束后，作好現場清掃工作，不留死角。

8.9通水后，作好逐級匯報工作。

9、管網污染的現場處置

9.1接到供水管網水質不合格及管網出現水質污染等事故報警電話后，工程部主管應及時趕到現場查明事故原因控制污染源，項目負責人和客服中心做好相關告知準備。

9.2根據水質污染程度，及時啟動應急響應級別。在保證管網水質安全和節約用水的前提下，分別采取對管網末梢沖洗、局部沖洗、消毒。經批準后對管網進行全面沖洗、消毒。

9.4計劃內對管網全面沖洗消毒時，按三級應急響應級別處置。

10、作好事故原因調查工作。

11、維修機械設備的調用和材料的準備

12、施工安全措施

12.1應急人員進入現場應穿好防護工作服、戴工作帽(手套、雨靴)。

12.2公路上搶修進入工地時，公路兩端必須設防護欄、路障、安全指示牌。路障應設置在距施工地點40米處，并懸掛三角旗。夜間施工應保證照明燈明亮，施工地段兩端應設警示燈和紅燈。警示燈應掛在路障上端中心位置。紅燈的懸掛高度不低于1、5米。雨、雪天及霧天應根據路面濕滑情況和能見度的大小，加倍延長施工地點與安全警示燈、警示牌的距離。

12.3用機械施工時，工地人員應與機械保持規定距離。使用風鎬、電鎬等機械對路面、結冰厚進行開挖時應按操作規程進行。搶修人員進入地下施工時，地面上應有人指揮。使用角磨機等切割機械對管道進行切割時，嚴格按規定操作。

12.4開挖工作坑遇到塌方或沙層時，應及時設置防護隔離板加固，無危險后，再進行開挖。

12.5雨雪天搶修應作好施工現場的秩序維護工作。根據雨雪以及從工作坑排出的泥水情況，觀察、判斷路面是否會出現打滑、結冰現象。如路面打滑結冰，應立即做好鋪沙、防滑措施，保證行人車輛安全。

12.6遇有交通堵塞或大面積結冰的情況，應及時聯系交警，進行交通疏導。

12.7遇有路面回復后存在可能塌陷等安全隱患時，應對路面墊鋪鐵板，以增加安全性。

12.8發電機及供、用電設施必須專人看管，要嚴格落實安全用電管理規定。禁止帶電作業等違反安全操作規程的行為發生。

二十一、電梯困人應急預案

1. 物業公司任何員工在接到業主報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知消防監控室值班人員，同時記錄接報和發現時間。
2. 消防監控室值班人員接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向秩序維護部主任或當班領班匯報，請求派人或聯系工程部前往解救。
3. 秩序維護部主任或當班領班接報后，立即親自到場或派人到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司項目經理或值班領導匯報。
4. 工程部經理/主任或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。
5. 若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司項目經理或值班領導的同意。
6. 在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。
7. 被困者救出后，秩序維護部主任或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。
8. 被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。
9. 秩序維護部主任或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、值班人員和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。
10. 工程部經理/主任或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。

二十二、高空拋物應急預案

1、高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；

1.1立即組織人員進行調查，設法尋找作惡者；

1.2 如有需要須向作惡者發出嚴重警告，并向警方報案；

1.3 如未能查明作惡者，物業部應發文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；

1.4 拍照存案，必要時錄像取證；

1.5 布置秩序維護人員，伏擊守候，捉拿現行。

2.如高空墮物已引起人員傷害，秩序維護人員應當：

2.1拔打120救護電話，派員在路口引導；

2.2 立即通知警方，并協助開展偵查，設法查明肇事人；

2.3 物業公司應協助警方尋找證人，提供入住情況等資料；

2.4 封鎖現場，拍照取證，保護現場，維護秩序；

3、記錄一切有關資料及注明警方立案檔號；

4、事后書寫《事件報告》呈交物業服務中心。

二十三、噪聲污染處理

1、對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予公告施工事宜及施工計劃;

2、秩序維護人員應留意物業四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；

3、任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向通報；

4、當接到客戶投訴或巡檢時自行發覺，均須調查噪音的來源，加以說明制止，并及時向項目負責人匯報。

5、任何客戶或施工單位經多次規勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請項目管理人員按規定予以處罰，必要時可報告環保監督部門；

6、對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經干預仍不改正，則應報警通知警方處理；

7、記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交物業服務中心。

二十四、發生交通意外處理

1、一般而言，交通意外可分為四大類：

1.1意外中無人受傷，但引起車輛或物業設施受損；

1.2意外中有人受傷，并引起車輛或物業設施受損；

1.3意外中僅僅發生人員受傷；

1.4意外中僅僅發生車輛或物業設施受損。

2、但無論如何情形，秩序維護人員到達交通事發現場，首先要防止現場再有意外事件發生，排除惡性的連鎖反應，其步驟如下：

2.1無人受傷的交通意外：

2.1.1 維持秩序，使現場交通恢復通暢無阻；

2.1.2 財物、車輛受損時，先進行拍照存查；

2.1.3 如意外事件中可能危及其他人員，應設置圍護區加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標

志；

2.1.4如有需要，通知維修人員到場采取措拖；

2.1.5 在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告物業服務中心或有關職能部門處理；

2.1.6記錄一切有關資料，并寫《事件報告》呈交物業服務中心。

2.2有人受傷的交通意外：

2.2.1 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；

2.2.2 在可行情況下將傷者移離危險區域;

2.2.3 傷勢嚴重者先進行拍照存查；

3、通知服務中心派人協助維持現場秩序；

4、及時取證、記錄現場情況，報警等候處理，必要時，對事故現場進行錄像、拍照取證；

5、在現場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；

6、交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；

7、事后記錄一切有關資料，書寫《事件報告》呈交公司品質部。

二十五、發生盜竊、搶劫、破壞事件應急預案

1. 物業公司任何員工發現工盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知值班人員部或當班值班人員領班派員前往現場查驗，并通知監控值班員密切注意相關畫面，監視犯罪嫌疑人動向。
2. 值班人員巡邏時發現有人在小區內實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向秩序維護部主任或當班領班匯報，并通知消防監控室協助監視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
3. 秩序維護部主任或當班領班接報后，視情況盡快派適當數量的值班人員趕赴現場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。
4. 值班人員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

5. 若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，值班人員人員應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處理。

6. 如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知醫護人員前來救護。
7. 在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。
8. 警方人員到達后，值班人員員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。
9. 在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。

二十六、人員綁架應急預案

1. 本物業任何員工發現搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業主（住戶）報警電話，應立即報告部門負責人及項目經理。

2. 在平時的宣傳中要注意提醒業主（住戶）注意報警時要說明報警人的身份，發案的時間、地點及做案人數等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現場狀況，如現場是否已進入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。

3. 接報案后，值班人員應迅速到達現場確認。并通知秩序維護班長（并及時通知部門負責人）。

4. 秩序維護部主任負責向物業部經理及公安部門報告情況，并由物業部經理決定是否再向上級通報。

現場：

1.值班人員應攜帶對講機、記錄本、手電筒（晚上）、有關鑰匙（必要時可以帶上相關器具），迅速趕到現場。

2.確認并保護犯罪現場，使用警戒帶控制現場，禁止所有人員進入現場內，維護現場秩序，疏散圍觀人員。

3.向當事人或報案人、知情人了解案情，做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認。

4.有條件時對現場進行拍照，記錄現場情況，并簽字確認。

5. 協助搶救傷員，并同醫務人員一同前往醫院，酌情向傷員了解、記錄有關案

情。

6. 配合公安部門對現場進行勘察。

7. 如罪犯正在行兇或準備逃跑，在保證自身安全的情況下，應立即盡可能制止抓獲，派人嚴加看守，并盡快轉交公安機關處理。

8. 如有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關，并采取必要措施，盡量穩定犯罪嫌疑人的情緒，一定要設法控制事態發展。

各部門職責：

1. 由秩序維護部負責配合公安部門的工作，并做好各部門協調工作，向領導匯報情況，記錄整個案件發生及處理情況，處理善后工作。

2. 工程部負責提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。

3. 客服部負責向詢問的業戶員工進行解答，提供搶救傷員的藥品，協助辦案人員和傷員的撤離，并在勘察現場完畢后，負責清理現場。

二十七、發生可疑物品或爆炸物處理預案

1、任何人接到報警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大聲呼喚。接到報警后，應詳細詢問并記錄報警人的姓名、時間、地點、報警電話和發現爆炸物或可疑爆炸物品的情況。

2、任何人接到報警后應立即報告秩序維護部負責人及服務中心負責人，經確認情況屬實，迅速向警方報警，講明發生爆炸或可疑爆炸物的時間、地點并向公司領導及項目管理領導匯報最新情況。

3、現場所有人員不要輕易接觸可疑爆炸物，如可能用軟質毛毯覆蓋在上面存。盡可能保護，控制現場。

4、當緊急事件發生時，通常管理區域各出入口應杜絕一切人員進入危險區域。

5、立即通知下列人員到現場：

a)、物業經理及相關人員；

b)、服務中心負責人及工程部人員；

6、緊急行動中應：

a)、各級領導各自攜帶對講機或其它設備；

b)、秩序維護部主任或服務中心負責人攜帶擴音廣播或與控制室隨時聯系準備起用

應急廣播（針對區域）；

c)、秩序維護部主任指定專人負責控制室的聯系；

d)、服務中心隨時有人留守；

e)、本物業公司司機在指定位置待命，確保隨時可出車；

f)、中控值班人員（或工程人員）準備好事故現場圖紙；

g)、服務中心指定專人準備好本物業消防應急手冊；

7、現場指揮部的緊急工作人員應包括：

a)、疏散小組（服務中心負責人）；

b)、搜尋小組（秩序維護隊員）；

c)、疏散集合地點管理人員（服務中心人員）；

d)、外圍警戒小組（秩序維護隊員）；

e)、工程行動小組（工程部人員）；

f)、救護小組（服務中心人員、房管員、秩序維護隊員）；

8、現場指揮部應具備設備清單如下：

a)、對講機；b)、其它通訊設備；c)、緊急應急方案；d)、簡易救護器材；e)、帶防護面罩和過濾器的面部呼吸器；f)、急救、醫療箱、外傷處理箱；h)、有應急套服；i)、安全燈（受電筒）；j)、橡膠手套；k)、連褲工作服；l)、工具箱；

m)、公安局報警電話：110 n)、急救中心電話： 120 o)、火災報警電話：119

9、各部門人員到場后的職責：

a)物業負責人立即組織臨時指揮部，根據各部門匯報的情況，組織指揮協調各項工作，統一下達指令，采取有力措施進行撲救，布置有關部門做好善后工作。

b)秩序維護部組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現場，同時報告上級公安機關。

c)公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作，隨時將現場情況報告服務中心有關領導。

d)派遣搜尋小組檢查所有管理區域，是否仍有人未疏散，強制人員疏散，并做好標記及記錄。

e)工程部立即關閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設備，撤走現場附近可以移動的貴重物品。

根據需要按照現場總指揮部（負責人）的命令切斷電源及天然氣。

f)秩序維護部負責人、服務中心負責人傳達總指揮部的指示，協調各部門工作，詳細記錄現場處理經過，負責向業主（住戶或顧客）解釋發生的情況和安定業主（住

戶或顧客）情緒的工作。

g)疏散小組疏導業主（住戶或顧客）從安全通道疏散至集合地點。

h)疏散集合地點管理人員（服務中心）在疏散集合地現場同各業主（住戶或顧客）安全聯系人清點疏散人員并做好記錄。

i)服務中心做好搶救傷員的準備，及時與醫療急救中心聯系。

j)要求：除上述報警處理外，還要求本物業公司員工必須本著沉著、鎮定的態度處理發生的事故，同時要求所有人員及時報告，不輕易接近、移動可疑爆炸物，聽從指揮、堅守崗位；配合專業人員排除險情。

二十八、人員受傷或發生意外應急預案

1. 當發現有住戶或任何人在物業區域范圍內突然暈倒或意外受傷時，必須立即通知客服部主管及時撥打救護中心電話求助。

2. 盡量協助傷者或病者，如安置適當地方休息，打電話通知其家人。

3. 妥善保管傷者財物（有必要時通知警方）直至警方到達時交警方處理。

4. 唯有受過急救訓練者，方可急救傷者，否則只可善言相勸。

5. 勸離其他住戶及閑雜人員不要圍觀，盡量將傷者或病人與圍觀者隔離。

6. 做好現場取證工作，如條件允許可采取錄像取證。

二十九、對業主（住戶或顧客）遺失物品招領的處理預案

1. 公司每個員工在工作中如有發現客人遺失在中心的任何物品，都應主動上交

至客服部前臺值班人員處登記備案，由專人管理。

2.客服部值班人員在接到送來的遺失物品后，要登記造冊、備案，逐項登記核對，貴重

的物品必須由負責人保管。

3.業主（住戶或顧客）認領失物時必須出示可證實其身份的有效證件，在確認客人所失物品無誤時，方能發還。發還時保留其有效證件復印件并在遺失物品登記本上簽字認領。

4. 按照有關規定遺失物的保存期，貴重的物品保存期限為6各月，一般物品為一個月，食品為3天。

三十、對自殺或企圖自殺事件應急的預案

如本物業內有人自殺或企圖自殺可視情況而采取以下步驟處理：

1)、告知秩序維護部負責人和物業經理、服務中心負責人、并盡快通知公安部門及急救中心。 2)、使用警戒帶封鎖現場，避免無關人員進入現場，嚴禁觸摸現場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關任何電器，以免破壞證據及發生危險。

3)、照顧生還者及由專業人員提供救援，并給予協助。

4)、如自殺者采用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件處理。

5)、當公安人員調查完畢并征得其同意后，清理現場。

6)、秩序維護部負責人需記錄詳情并呈交一份書面報告給主管領導。

三十一、寵物傷人應急處理

1. 物業工作人員在接到投訴后，應詳細了解過程，建議雙方協商處理。

2. 記錄雙方姓名、地址及地點及原因，如條件允許可記錄受傷部位圖片；

3. 如屬嚴重受傷，立即致電110、120，保護現場，以便警方現場取證；

4. 如當事雙方情緒激動時，現場工作人員應做好當事人情緒安防，防止發生打架斗毆事件，造成雙方二次傷害。

5. 如其中一方當時采取過激行為時，物業工作人員在及時報警的情況，通知秩序維護部機動人員趕往現場控制局面。

6. 在相關政府部門介入后，物業工作應積極配合調查取證，并做好相關記錄。

第三篇: 物業公司消防應急預案

物業公司應急預案

　　導讀：應急預案指面對突發事件如自然災害、重特大事故、環境公害及人為破壞的應急管理、指揮、救援計劃等。下面小編為大家帶來物業公司應急預案，希望能幫助到大家。

　　物業公司應急預案

　　第一、應急預案說明

　　一、建立一支受過專門訓練反應迅速的護管隊伍，處理各種治安、消防和自然災害及其它事故是非常必要的，同時公司各部門所有員工都熟知各種緊急突發事件的處理流程，對確保管轄區域的安全穩定都是必不可少的。只有做到了上下一致，齊管共防，在處理有可能發生的各種問題才能有備無患。因此公司下屬各部門，必須教育培訓廣大員工懂得如何處理各種突發事件，在處理事件過程中應遵循必要的原則，正確運用方法：矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴賃軔朧。

　　1．應急處理原則

　　護管人員是公司對社區管理的重要力量，是保障本物業管理區域業主（住戶）的人身與財產安全的專門力量。同時，其他員工均有義務承擔本物業管理區域的安全保衛職責。在日常協助公安人員維護本物業治安秩序和護衛業主（客戶）的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題的原則應遵循：依法辦事，嚴格按照法律，遵循公司各項規章，運用恰當的方法及時有效的處理，不徇私，以理服人及以德服人。聞創溝燴鐺險愛氌譴凈禍測樅。

　　2．方法

　　不同性質的問題，采取不同的方法去進行處理。對業主（客戶）之間一般違反公司規定和不配合物業管理工作的的內部矛盾的問題，如因為糾紛，可通過在充分尊重對方又不違反公司原則的條件下勸說、溝通、了解的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟婭騍東。

　　在處理問題時，堅持在充分尊重對方又不違反公司原則的前提下勸說、溝通、協調相結合的原則，如違反管理規定情節輕微，不構成損失的、可在考慮尊重對方的原則下當場予以勸說或通知其所在單位、家屬進行教育。如需要給予治安處罰的，交公安機關處理；違反公釅錒極額閉鎮檜豬訣錐顧葒鈀。

　　司有關規章制度極其嚴重的，由服務中心出面協調處理。對于犯罪行為，及時予以制止，并通報公安機關，盡可能的將犯罪現象控制在最小范圍內，一定要在保證自身安全的情況下爭取將犯罪嫌疑人抓獲送交公安機關。彈貿攝爾霽斃攬磚鹵廡詒爾膚。

　　二、發生各種治安事件，為了配合好公安機關工作，提高破案機率，減小轄區業主（住戶）的損失，物業公司護管隊必須遵守以下程序：謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點鉍雜。

　　1．護管員應及時通知護管班長（夜間通知值班隊長）

　　2．護管班長或護管隊長根據事態的情況立即組織適當的護管員前往事件現場進行控制；在緊急情形下立即通知公安機關到現場對事件進行處理。廈礴懇蹣駢時盡繼價騷巹癩龔。

　　3．護管員應根據具體情況，采取適當的方法保護案發現場，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留的痕跡、物證，影響證據的收集。煢楨廣鰳鯡選塊網羈淚鍍齊鈞。

　　4．抓緊時機向發現人或周圍人員了解案件經過，事故發生發現的經過，收集人員的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴縈詰聾。

　　5．向到達現場的公安人員認真匯報案件發生情況，協助破案。

　　第二、應急預案程序及預案的相關內容

　　一、消防應急處理預案

　　為預防火災的事故發生，或發生火災后的火勢擴大和蔓延，物業公司（以下簡稱本物業）成立滅火應急組織機構，指揮部設在消防中控室。總指揮由本物業最高的負責人（物業公司總經理）負責。如果發生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的絕對權力。籟叢媽羥為贍僨蟶練淨櫧撻曉。

　　（一）、火情報警

　　1、本物業內任何人員在任何區域發現煙火時，應立即使用最近處火災報警按鈕或用電話、對講機向消防中控室報警（消防中控室電話：）。報警時要講清楚起火的具體地點、燃燒物、火勢大小、報警人的姓名、身份、所在部門和位置及是否有人員受傷。預頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買闥齙。

　　2、發生初起火災，發現人員應立即報消防中控室，然后采用就近的滅火器材進行撲救，并保護好現場。如火情不允許，組織好疏散，將人員及貴重物品轉移到安全位置，幫助火災現場的業主（住戶）做好自救及撤離現場的準備。滲釤嗆儼勻諤鱉調硯錦鋇絨鈔。

　　3、發現火情時一定要鎮定，迅速采取有效措施，絕對不能說不利于人員情緒穩定的話，如果火勢較大，在做好上述第二點的同時，必須迅速報告本物業消防總指揮確認，消防總指揮批準后才能撥打119 報警電話。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫勵羆。

　　(二)、火情確認

　　1、消防中控室和分控室接到火災報警信息后，應立即安排護管隊義務消防員（所有護管員均為義務消防隊員）攜帶對講機和必備的消防用品趕到現場，確認火情是否存在，確認火情后消防分控室應立即通知護管隊主管、服務中心負責人、和相關部門負責人趕到現場，成立滅火指揮組，同時安排義務消防員（及護管員）攜帶近處可取的滅火器材和可以利用的消防設施，趕到火災現場，開始滅火。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報贏無。

　　2、確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體、鎖把，如無溫度異常可開門觀察；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有業主（住戶），應先設法救人。如沒有人，應做好滅火的一切準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷鯛漢鼉。

　　（三）、火情通報;

　　1、消防中控室立即用電話、對講機按照程序去進行操作，告之火情已確認；護管班長攜帶對講機、應急燈趕到現場協助現場指揮人員工作。壇摶鄉囂懺蔞鍥鈴氈淚躋馱釣。

　　2、通報程序如下：

　　護管主管→物業部經理→總經理（同時通知工程部經理其他部門負責人、非辦公時間為當值最高行政負責人）。

　　（四）、領導指揮機構

　　領導組織機構負責指揮滅火自救工作。領導組織機構成員：由物業公司總經理、各部門經理、護管主管、（非辦公時間為各部門當值最高行政負責人）等成員組成。其主要任務：深圳物業管理信息網 -- 物業管理信息論壇，討論物業管理的方方面面。蠟變黲癟報倀鉉錨鈰贅籜葦繯。

　　1、組織指揮救火，根據火情，決定是否向消防局“119 ”報警。

　　2、組織指揮救火，根據火情，決定是否關閉封鎖小區、是否切斷電源及液化石油氣源。

　　3、根據火情決定是否發布疏散和撤離命令。

　　4、負責人員的疏散和救護、貴重物質的轉移（條件允許的條件下）。

　　（五）、各部門應采取的相應行動。