標準是對重復性事物和概念所做的統一規定，它以科學技術和實踐經驗的結合成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管機構批準，以特定形式發布作為共同遵守的準則和依據， 以下是為大家整理的關于電商客服考核標準9篇 , 供大家參考選擇。
電商客服考核標準9篇
【篇一】電商客服考核標準
客服管理制度
為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定網絡客服績效評分標準如下：
第一條 人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立辦法總比困難多，顧客的問題就是我們的責任的 服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。 2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握產品知識、銷售服務和售后問題處理程序和方法。 3、了解本企業的企業文化，明確服務至上理念，做到服務態度始終如一。 4、不斷提高業務素質，虛心向比自己能力強的人學習，始終把工作放在第一位。 5、嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。 7、客服在工作過程中，應嚴格按照"三要、三不、四個一樣"的要求去做。即： 三要：要專業，要熱情，要靈活。 三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。 四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
客服工作重 第二條 客服工作重點
1. 2.
新進客服人員必須由客服部經理負責培訓，合格后方可上崗。 客服部門將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績 效獎金。 客服人員接到超權限訂單、投訴、網絡危機時，應該及時上報并協助處理。 客服人員必須服從公司的管理及調配。公司下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的 方式考核其在工作中的表現。 客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自 挪作他用；不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非 客服部工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。 應自覺遵守公司的排班制度， 任何類別的請假都需要經過客服部主管事前批準。 如有緊急情況， 應在 1 小時內電話通知上級主管。 客服除了完成自己的工作之外還應當準確填寫客服管理的相關表格（周報表格、月報表格、問
3. 4.
5.
6.
7.
題記錄、銷售統計） ，并準時上交客服管理表格，逾期不交應承擔相應責任。 注意事項 為了規范提高客戶服務質量和顧客滿意度, 客服在線, 顧客咨詢時應遵守以下內容: 1、建立自動歡迎語、快捷回復語設置：客服人員在上線之前，需認真檢查登陸號的統一規范歡迎 、建立自動歡迎語、快捷回復語設置： 自動歡迎語 語、快捷回復語的設置。包括活動期間變動的信息、售前、售后常用語言。 2、主動詢問：顧客上線咨詢時，客服系統會自動彈出公司設定好的歡迎訪問語；此時，在線客服 、主動詢問：應第一時間響應，主動打招呼歡迎顧客。 3、客服響應顧客詢問時間：顧客在咨詢過程中，如遇線上人數低于 4 人在線咨詢的，響應顧客問 、客服響應顧客詢問時間： 題時間，不能超過 20 秒； 顧客在咨詢過程中，如遇繁忙時段人員超過 5～6 人以上，同時在線咨 詢時，響應時段最長不得超過 60 秒。 4、售后跟蹤、催單、聯系處理 、售后跟蹤、催單、 跟蹤 客服須及時對客戶進行專人專責維護、跟蹤、聯系。 "未確認未付款訂單"客服須進行催單核實、跟蹤聯系，提高轉化率。并在 ERP 軟件中詳細備 注跟蹤情況及處理結果。 售后人員對顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進行有效維護。促進顧客二次銷售。 對已經建立名片的顧客，再來咨詢問題、反饋情況效果等信息，采用網站訂單"客戶聯絡"進 行記錄查詢。 6、實施每月一考、客服周報表、月報表的形式統計客服工作效率 、實施每月一考、客服周報表、 每月一考，按公司規章、每月新生問題及常見問題、銷售常識、產品知識、售后管理、活動促 銷、操作系統等進行排題考試，檢查客服人員對公司制度及日常工作情況。 實行周報制度，統一制定表格，由客服人員對一周工作內容、結果進行自我統計。每周日前以 電子檔形式發給客服組長，組長負責檢查客服每周工作情況。 客服人員可在周報、月服表中體現，每周、月成交量統計，組長將以客服周報表進行業績統計。
第三條日常考核標準 日常考核標準
（一）考核標準說明 1、每名員工連續工作時間不得超過 8 個小時，每兩小時左右時間可以適當的休息 10 分鐘左右，以 保證更高的工作效率。 2、每月日常考核基礎積分為 80 分，主要考核接單、售后、日常工作三個方面，主要包括服務質量， 協作溝通，日常工作量化等各個方面，由主管根據以下扣加分標準打分。 3、每月考核滿分為 80 分。當月總分在 100 分以上，仍按照滿分 100 分計算。
4、客服考核采用督查考核、隨機抽查、定期考察、事后追查進行。 5、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員進行有關工作技巧的考核（包括 接單、售后、日常工作） ，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。 6、此考核直接與 KPI 薪資掛鉤，日常考核以板報形式實時公布，對于考核分數不服，可在考核分 公布之后 1 天之內提出復核申請。 7、在每月評定的時候，主管可以根據各客服本月工作整體表現給與額外的獎懲，分數浮動在-5 至 5 之間，必須說明額外獎懲理由。每月記過達 2 次及以上的公司可以直接辭退。 9、考核積分基礎分為 80，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。 10、考核積分在-20 到+20 分之間浮動，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪資增加一級。 11、員工從加入公司的第二個月起，開始實行績效工資浮動。前一個月只評考核分，不浮動工資。 12、公司根據以上規定擬定相應 KPI 指標，對員工進行績效考核評分制，每月一次（參見附件 2： KPI 指標表格） 。
第四條實施細則
（一）處罰細則 扣分標準： 扣分標準： A 輕度違規 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 客服的操作錯誤產生的損失大于操作失誤損失限額 工作時間瀏覽無關網頁 交接班信息不完整 當班值班態度消極 遲到早退 視情節 未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 當班時間離開工作崗位超過 5 分鐘，未告知上級 未能及時有效的執行客服日常工作 2 分/10 元 2 分/次 2 分/次 2 分/次 2-5 分/次 2 分/次 5 分/次 5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2 分/次 5 分/次 1-5 分/次
10. 上班時間與本職工作無關的網絡聊天 11. 在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 12. 未在流程控制時間內處理突發事件，30 分鐘內 13. 主管隨機抽查錯誤
14. 在法定工作時間內請假（視情節） B 中度違規：. 中度違規： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲 表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 當班時間突發事件未能及時反映，或者知情不報 未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 未請假缺席部門例會 客服考試，得分在 60 以下 未在流程控制時間內處理突發事件，超過 30 分鐘到 2 小時內
1-2 分/天
5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次
C 重度違規 ： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 曠工 當班時間與客戶發生爭執或沖突態度惡劣（有效投訴） 將非公司人員帶入工作區域 未經允許，不按照規定私自答應客戶改價格，需照價賠償，并記過一次 未在流程控制時間內處理突發事件，超過 2 小時以上，并記過一次 工作時間內睡覺 ，特別是夜班客服，并記過一次 上班時間兼職其他店鋪客服的 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 直接辭退
（二）激勵制度： 激勵制度： 加分標準： 加分標準： 1、當月每完成一項非客服本質工作（額外工作一工作單為標準） 。 2、客服考試分數為滿分 3、突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 4、在客戶滿意的情況下，處理售后問題能做到 0 成本付出 5、在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 6、客戶滿意度，經核實客戶滿意度在滿意及以上在 90%以上的。 7、對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的 8、對難纏客戶、難以回復的問題提出處理意見的，經采納效果明顯改善的 1-5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/月 10 分/次 5 分/次
9、無遲到早退全勤 10、能在銷售中發現的產品、銷售、售后等各個流程錯誤并提出改進的 11、在工作中出現的緊急情況能夠及時、妥善處理 12、受客戶的主觀表揚（留言、書面、來電） 13、當月接待客戶數量最多客服 14、當月成單率最高客服
5 分/月 2-5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2-5 分/月 5 分/月
第五條
其 他
1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。 2、 本制度上報項目主管審批后執行，并交行政人事部備案。 3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本，增減內容于增減公告當日起執行。
第六條 注意事項
1、每名員工在合同期內辭職，當月績效獎金為零。 2、當月績效獎金的發放跟隨當月工資發放。 3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。 4、此制度作為客服崗位績效薪資評定的重要標準敬請重視。
附件 1：
銷售客服流程圖
了解庫存情況 安全庫存通知 產品屬性熟知 郵費情況熟知 活動情況熟知 銷售政策熟知 特價申請與回復
客戶咨詢
售后事件查詢
客服應答
庫存情況確認
客服解答
成交失敗
問題記錄提交 訂單達成
訂單確認
后臺備注 銷售客服工作 銷售報表備份
發貨單和快遞單 倉庫按單工作 配貨打包
物流配送
售后查件
回款結賬
附件 2：
KPI 指標 詳細描述
KPI 指標考核表
標準 ＞=100% 100%＞---＞=90% 90%＞---＞=80% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 4% 5% 5% 4% 8% 22% 22% 權重 打分
指標完成率
實際銷售額/計劃銷售額 1w/人
80%＞---＞=70% 70%＞---＞=60% 60%＞---＞=50% 50%＞---＞=40% ＜40% ＞=50%
咨詢轉化率
最終下單人數/咨詢人數
50%＞---＞=45% 45%＞---＞=40% ＜40% ＞=95%
下單成功率
最終付款人數/下單人數
95%＞---＞=90% 90%＞---＞=85% ＜85%
IM 落實且最終付款： 客單價 銷售額/下單付款人數（有效客 單價）
＞=200 200＞---＞=180 180＞---＞=160 ＜160 ＞=98%
IM 回復率
回復過的客戶數/總接待客戶數
98%＞---＞=95% 95%＞---＞=92% ＜92% ＜=25
IM 響應時間
平均響應時間（秒）
25＜---＜=30 30＜---=40 ＞40 ＞=300
協助跟進服務
客戶下單后的跟進服務金額 （催款或者售后）
300＞---＞=200% 200%＞---＞=100% ＜100
執行力
日常考核
考核得分
80 60 0
30%
客服等級 高級客服 中級客服 初級客服
分值 90＜=--＜=100 80＜=--＜90 70＜=--＜80
計算公式：績效獎金總額 x 所得分數/百分比 得分低于 70 分的不計入績效考核 連續低于 70 分三次的淘汰 績效獎金目前為總額 300， 以后依據公司業績不斷提高。客服提成
客服提成指標考核表
KPI 評分 >95 分 85-95 分 70-85 分 70 以下 提成比例 3% 2% 1% 無 提成獎金 個人總營業額*3% 個人總營業額*2% 個人總營業額*1% 無
備注：個人總營業額指通過 IM 工具及電話下單，產生交易的總和，不包含退款，退換貨，及客戶 自主下單，促銷活動期間，提成比例下降一半。
.
.
【篇二】電商客服考核標準
《客服 績效考核表》
考核部門: 客服部 被考核人: 主考人: 填表時間:
5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279
17088100343355274 101229944325833379
17088100343355275 101866732938832008
17088100343356107 101581152501500522
17088100343356108 101000180059871732
17088100343354295 101074194142687017
17088100343356184 101878660869628802
17088100343356185 101775831174086674
17088100343356109 101086014373572846
17088100343356110 101152207216014916
17088100343355237 101027041605702709
17088100343355238 101229364861425414
17088100343356169 101862204402635718
17088100343354928 101760654089788804
【篇三】電商客服考核標準
1、售前客服、售后業績獎金核算：個人業績獎金=績效考核分值*個人績效工資考核系數，具體細則參照表4.4、表4.5、表4.6；
表4.4、售前客服團隊績效考核標準
KPI指標
詳細描述
標準
分值
權重（%）
數據
得分
加權得分
訂單轉化率（X）
最終付款人數/詢單人數
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X=1.12
100
25%
1.12>Y>=1.08
80
1.08>Y>=1.06
60
1.06>Y
50
旺旺回復率（Z）
回復過的客戶/接待人數
Z>=99%
100
15%
99%>Z>=97%
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺響應時間（T）
平均響應時間（秒）
T=Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺響應時間
（T）
平均響應時間（秒）
T=
【篇四】電商客服考核標準
淘寶運營很多崗位不能量化考核，怎么建立一個完善的績效考核體系是我們需要迫切解決的問題。以下是我花了半天時間整理出來的，希望對大家有用！?
美工績效考核要求
特殊說明：考核指標由工作業績、工作態度、團隊合作、日常考核四部分組成。
工作業績：按照崗位職責要求和工作目標、計劃，按時、保質、保量完成工作。
考核關鍵點：1.工作質量 2.工作完成及時性 3.工作飽和度 4.工作任務完成率
一、工作表現（占比50%）
質：是否能夠能夠按照要求的品質完成任務（4選1）
a.總是能夠根據規劃要求完成任務，基本無需修改? ?? ?? ?? ?100? ?
b.大方向正確，但需要進行細節調整? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???80? ??
c.設計內容偶有偏差，需要一定時間修正? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 60? ??
d.設計方向經常產生偏差，返工率高? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?0
量：是否能夠根據開發計劃，在要求的時間段能完成工作內容（4選1）
a.總是能準時甚至提前完成任務? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 100? ??
b.基本能準時完成任務，偶有延時? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 80? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??
c.時常超出要求完成時間? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 50? ?
d.總是不能準時完成任務? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 0
責：在項目開發中承擔的職責的多寡及輕重（4選1）
a.工作內容多，難度較大? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 100? ??
b.工作內容多，難度一般? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???80? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?
c.工作內容適中，難度較大? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???80? ???
d.工作內容適中，難度一般? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???70? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???
e.工作內容少，難度低? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 60
二、團隊精神（占比30%）
溝通：與任務相關的程序、策劃的溝通說明能力（4選1）
a.總是能快捷有效的明確設計意圖和需求? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?100? ?
b.可以通過有效溝通了解設計意圖? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???80? ?? ?? ??
c.需要多次溝通和說明才能了解意圖? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???60? ?
d.經常誤解設計意圖并缺少主動溝通? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???0
協助：能夠對相關的程序、策劃同事提供力所能及的幫助（3選1）
a.總是能主動提供有效的資料和建議? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?100? ??
b.能主動提供一定的資料和建議? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???80? ?? ?? ?? ?? ?
c.基本無法提供有效的幫助以提高相關同事的工作效率? ?? ?? ? 40
配合：在工作中是否能夠積極的配合相關的策劃、程序同事（4選1）
a.總是愿意快速的協助相關同事進行工作? ?? ?? ?? ?? ?? ?100
b.可以有效的協助相關同事進行工作? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???80?
c.有時會抱怨相關同事提出的要求? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?60?
d.基本不愿意配合相關同事提出的要求? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 0
三、個人狀態（占比20%）
心態：對目前工作所表現出的個人應對態度（3選1）
a.總是抱有信心，并始終積極努力的做好工作? ?? ? 100? ??
b.能完成工作，但較少主動承擔過多的職責? ?? ?? ???60? ?? ??
c.表現消極，對產品的信心不強? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?0
能力：個人能力與當前工作的契合程度（4選1）
a.完全符合工作需求，并能充分發揮自己的特長? ?? ?? ?? ?? ?? ? 100?
b.基本符合當前工作的需求，并能不斷提高完善自己? ?? ?? ?? ?80?
c.與當前工作的需求尚有差距，需要盡快提高自身能力? ?? ?? ?60?
d.完全不符合工作的需求? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 0
售前客服績效考核
時間
序號
KIP指標
詳情描述
標準
分值
權重
數據
標準點
得分
加權得分
1
指標完成率
（成交額）
實際銷售額/計劃銷售額（A萬/月）
>=100%
100
30%
100%>?>=90%
85
90%>?>=80%
70
80%>?>=70%
55
70%>?>=60%
40
60%>?>=50%
25
50%>?>=40%
10
=45%
100
30%
45%>?>=40%
80
40%>?>=35%
60
=224
100
5%
224>?>=200
80
200>?>=180
60
=98%
100
5%
98%>?>=95%
80
95%>?>=92%
60
29
80
35>=?>33
60
>35
0
6
滿意度
按照主管要求完成分配的任務/平時的工作表現
上級打分
100
80
60
40
0
得分匯總
售后客服績效考核
時間
序號
KIP指標
詳情描述
標準
分值
權重
數據
標準點
得分
加權得分
1
指標完成率
（糾紛）
交易糾紛成功解決數/交易糾紛數
>=90%
100
40%
90%>?>=70%
80
70%>?>=60%
60
26
80
32>=?>30
60
>32
0
3
聊天記錄
通過抽查，發現客服服務的態度，心態與質量，越優越好（主觀判斷）
上級打分
100
10%
80
60
0
4
專業知識
通過觀察在工作過程中與客人的話語交流熟練度和專度性（主觀判斷）
上級打分
100
20%
80
60
0
5
滿意度
按照主管要求完成分配的任務/平時的工作表現
上級打分
100
20%
80
60
40
0
推廣績效考核
KPI考核指標
定義
分值
計算公式
評分標準
來源
自評分/30%
上評分70%
工作指標【滿分30】
流量IP數
10
實際數/目標數
【100%? ?100%以上）=10分?
【90%? ?80%）=8分
【80%? ?70%）=6分
【70%? ?50%）=4分
淘寶后臺
付費流量比例
5
實際數/目標數
【100%? ?100%以上）=5分?
【90%? ?80%）=4分
【80%? ?70%）=3分
【70%? ?50%）=2分
直通車平均點擊
3
實際/目標
【100%? ?90）=3分
【110%? ?130%）=2分
【130%? ?150%）=1分
免費流量比例
3
實際/目標
【100%? ?100%以上）=3分?
【90%? ?80%）=2分
【80%? ?70%）=1分
【70%以下）=0分
直通車點擊率
3
實際/目標
【100%? ?100%以上）=3分?
【90%? ?80%）=2分
【80%? ?70%）=1分
【70%以下）=0分
淘客流量比例
3
實際/目標
【100%? ?100%以上）=3分
【90%? ?80%）=2分
【80%? ?70%）=1分
【70%以下）=0分
其他推廣方式
3
實際/目標
【100%? ?100%以上）=3分?
【90%? ?80%）=2分
【80%? ?70%）=1分
【70%以下）=0分
意見和指導
工作表現【滿分30分】
消費者搜索行為
5
a.根據數據和分析準確判斷顧客搜索習慣并且精準投放廣告? ???5分
b.對于消費者搜索習慣研究不夠，廣告投放需要再加修正? ?? ???3分
c.缺乏分析顧客搜索習慣，廣告投放效果差? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?1分
軟件工具應用
5
a.合理利用和更新有關軟件工具，優化產品命名和投放廣告? ???5分
b.較少利用軟件工具去優化產品命名和投放廣告? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???3分
c.缺乏利用軟件工具? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???1分
市場競爭研究
5
a.主動有計劃地偵測市場競爭信息，并有效利于到推廣工作上? ?5分
b.能偵測市場競爭信息，能做出相應對策? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?3分
c.被動接受市場競爭信息，對策滯后缺乏執行? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???1分
站內營銷
5
a.主動有計劃地策劃站內各項營銷活動，例如節日活動、論壇 和
幫派的建立，旺旺群或者QQ群建立和管理等? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 5分
b.能策劃站內營銷活動，但缺乏整體性和效果? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?3分
c.缺乏組織站內營銷活動? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 1分
站外營銷
5
a.主動有計劃地策劃站外各項營銷活動如論壇、博客、貼吧? ???5分
b.能策劃站外營銷活動，但缺乏整體性和效果? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?3分
c.缺乏組織站外營銷活動? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 1分
專業技能
5
a.能主動學習研究崗位技能和理論并且有效運用到實際工作上? ?5分
b.被動接受崗位技能和理論培訓，能運用到工作上? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?3分
c.缺乏個人技能上的進步? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???1分
意見和指導
項目指標【滿分20】
做計劃之前與相關人員充分溝通
5
很好=5 合格=3 一般=1
執行中督促項目進度，發現問題及時反 饋給上級
5
很好=5 合格=3 一般=1
項目結束后編寫書面總結和數據收集
5
很好=5 合格=3 一般=1
計劃達成率
5
很好=5 合格=3 一般=1
意見和指導
團隊協作指標【滿分15】
配合客服部工作
5
以客服部反饋為主
很好=5 合格=3 一般=1
配合同事之間的工作
5
以同事的反饋為主
很好=5 合格=3 一般=1
配合公司或者上級 工作安排
5
以公司領導和上級反饋為主
很好=5 合格=3 一般=1
意見和指導
個人狀態指標【滿分5】
心態
3
對目前工作所表現出來的個人應對態 度
很好=3 合格=2 一般=1
能力
2
個人能力與目前工作契合程度
很好=2 合格=1 一般=0
附加分【滿分15】
積極主動
5
在本份工作范圍之外積極承擔未完成 的工作
依據實際情況加分，不超過5分
額外付出
5
完成上級安排的額外工作
依據實際情況加分，不超過5分
積極建議
5
對部門或者公司的管理和營銷提出有 價值的建議
依據實際情況加分，不超過5分
合計
【篇五】電商客服考核標準
《客服 績效考核表》
考核部門: 客服部 被考核人: 主考人: 填表時間:
【篇六】電商客服考核標準
電商客服人員 績效考核
運營部非主管人員部分：
4.1 網店運營專員
A. PV量：即一個獨立訪問IP在24小時內訪問網店頁面的數量，一個獨立訪客重復訪問一個頁面只計算一次PV；該數值可以反映網店的整體表現水平，包括頁面視覺體驗、頁面間關聯度水平、商品吸引度等，是提升下單轉換率、成交額、客單價的重要基礎量化指標。
B. PV量/UV量：即人均訪問頁面量；該比例數值可以更直觀的反映出網店的顧客粘度，商品款式是否吸引人，價格合理程度、商品類別可選性強、商品的頁面表現是否細致到位。
C. 成交人數：即實際發生購買的人數。
D. 訂單轉換率：即成交人數/UV；該數值是雙向考核指標，一方面可以考核運營人員對于網店運營的整體水平，一方面可以側面佐證推廣部門通過網絡推廣所帶來的獨立訪客的質量水平。
E. 成交額GMV：網店單位時間內的銷售額，以客戶最終付款為定義標準。是目標管理的最核心KPI指標。
F. 平均停留時長：反映顧客粘度的重要指標，該數值可以反映網店的頁面布局、內容、商品豐富度、欄目導航等方面的狀況。
G. 客單價：即每獨立訪客在一次購物時的成交額，平均客單價計算公式為：成交金額/成交人數；商品組合狀況、商品詳情頁關聯狀況、促銷活動、商品價格對該指標有直接影響。
4.2. 推廣專員
A． UV：即網店獨立訪客數量（以一臺終端電腦訪問為基準，不以IP為基準），可以最直接的反映工作人員通過網絡推廣幫助網店獲取的顧客數量。
B． 到達率：計算公式為，頁面到達次數/廣告展現次數；可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果（此用戶為廣義用戶），從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準確性；還可側面反映廣告內容的合理性。
C． 跳出率：即進入單頁面后并未做二次跳轉動作的UV訪客占單頁面總UV訪客的數量比例。跳出率高通常表示進入網店的訪問者對于網店不具針對性，推廣路徑不準確，訪客質量不高。該值是考核推廣人員對于能否獲取有效UV的關鍵評定值。
D． UV平均獲取成本：單位費用投入結構/單位UV量，即獲取一個UV所投入的費用成本。該值可以評定推廣費用的投入水平。
E． 訂單轉換ROI：計算公式為，單位費用投入結構/訂單量，即每獲取一個訂單所花費的成本；成本越低，說明推廣人員對于費用的使用有效性越高
F． 新增UV量：即單位時間內新增加的顧客比例，新用戶比例越高對于訂單量增加及成交額增加越有利。
4.3 活動策劃專員
A. 平均點擊率（點擊次數/UV量）:即每單位UV點擊活動頁面的次數，點擊率越高，說明活動的受歡迎度越高，該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關鍵點表現水平。
B. 活動訂單比例:活動期間內，日均促銷活動訂單占日均總訂單數量的比例，該值可以反映出促銷活動對于增加訂單量的貢獻作用。
C. 活動成交額比例：活動期間內，日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該比例若低于B活動訂單比例，則說明活動訂單的客單價低，活動對銷售額及利潤的貢獻偏低。該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻度。
D. 活動訂單轉換率: 即活動期間內的促銷活動成交人數/訪問活動頁面UV量；在活動期內該比例若高于網店的日均訂單轉換率，則說明該活動對于網店運營有積極的推動作用。
E. ROI（成交額/活動投入成本）:ROI系數越高，說明費用利用率越高，該值考核對于活動費用的控制情況。
客服部非主管人員部分：
4.4 在線客服專員
A. 及時響應時間：顧客咨詢時，客服人員的響應時間，原則上不超過30秒。回復客人的UV數不超過5個；該值考核客服人員的反應速度及服務質量。
B. 服務態度：主要針對違規用語進行考核。原則上每月出現的違規用語不能超過5次。
C. 差評次數：由于服務態度問題，而造成的顧客差評。
D. 咨詢轉換率：計算公式為：當月成功付款的UV數 / 當月接待的總UV數 X 100%；轉換率越高，說明客服人員對于訂單轉換率的貢獻越大。
E. 成交額轉換率：計算公式為：當月個人成交金額 / 當月客服部平均成交金額 X 100%；轉換率越高，客服人員對于成交額貢獻越大。
F. 退貨率：計算公式為：退單量/咨詢轉換單量；由于客服人員在解答咨詢問題時，對產品及服務描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。（以顧客接貨后開始計算）
G. 換貨率：計算公式為：換單量/咨詢轉換單量；由于客服人員在解答咨詢問題時，對產品及服務描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。（以顧客接貨后開始計算）
H. 退款率：計算公式為：退款UV量/接待的付款UV總量；由于客服人員未能準確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息，而造成的顧客在付款后要求退款的情況。
平面設計部非主管人員部分：
4.5 平面設計人員
A． 設計及時率：以設計項目分配設計時間為基準，考核設計人員工作效率
B． 設計通過率：以設計項目的通過比例為基準，考核設計人員的工作質量
C． 設計日志：每天設計的頁面及圖片，整理成日志備份，附加設計文檔，作為考核設計人員工作量的重要指標。
D． 計劃達成率：以設計人員計劃設計稿件的實際完成情況為基準，考核設計人員的實際工作飽和度情況；
最簡單的一種客服績效考核的機制：
一般這樣的表格有相當一部分的中小賣家曾經使用或正在使用，只考慮客服的最后的銷售情況，并對訂單數量做獎勵，在初期的確是給店鋪的銷售額的增長起到了一定的促進作用。但隨著店鋪業務量的增大，這樣的績效獎金分配的模式顯然是不能滿足需求的，并且對客服能力的提升及優秀客服的挖掘有一定的影響，因此就產生了另一種績效考核的辦法。
客服的工資=底薪xKPI得分+銷售額提成+獎金+餐補。
目前較為先進的績效考核機制：
【篇七】電商客服考核標準
前言
隨著電子商務發展網絡購物的興起，網店經營的日益火爆，一個全新的職業——網店客服悄然興起了。然而由于網購還屬于新興行業，網店客服也還只屬于全新職業，因此相關的職業培訓甚至指導，以及就業市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發愁，有些無奈的店主不得不招收非專業的客服，自己來進行培訓指導，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手……
鑒于目前的這一現狀，筆者經過大量的調查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線網店客服人員的意見，并結合自己多年的實際經驗編寫了這本《網店客服寶典》，旨在為淘寶店主們提供一本網店客服方面的專業教材，作為自身能力提高和員工培訓之用；同時也適合有志于網店客服這一行業，或正在這一行業從業的廣大人員學習和提高之用。
全書共分為二十一個章節，條理清晰，重點明確。力求：全面、實用、凝練。書中包含網店客服的基本概念，重要作用，應具備的基本素質、基本能力、專業知識、相關知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網店客服手冊編制等眾多內容。
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一、網店客服的基本概念
網店客服是指在開設網店這種新型商業活動中，充分利用各種通訊工具、并以網上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。
這種服務形式對網絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。
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二、網店客服的分類
一般的小規模的網店，往往一人身兼數職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規模的網店則往往實行較細的分工，網店客服的分工達到相當細致的程度，如下：
（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。
（二）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。
（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。
（四）有專門的推廣客服，負責網店的營銷與推廣。
（五）還有專門幫店主打包的客服等等。
三、網店客服的重要作用和意義
【篇八】電商客服考核標準
客服部基本服務標準
一、 客服是怎樣的角色
最主要的：
1、 代表店鋪和公司形象
2、 產品專家和形象專家
3、 了解顧客需求，引導話題，誘導訂單成交
4、 讓顧客記住店鋪特色
5、 最重要的是充當以上角色的同時要具備“良好的態度與責任心”
二、 客服應該具備的基本素質
1、 產品屬性和應用知識：貨號、規格、材質、功能等
2、 有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘基本60字以上
3、 顧客消費心理常識：大多消費者關心產品的價格和質量
4、 性格溫和，有耐心，工作態度好，不和客戶爭執。
三、 客服基本技能
1、 熟悉各個電商平臺買家購物流程操作。
2、 售后服務的知識：了解售后問題類型，解答顧客問題。
3、 應急和重要事情，及時上報，解決客戶疑問糾紛等。
四、 客戶服務的基本流程
1、建立關系
第一次要響應及時迅速的迎接顧客（盡量做到首次響應在3秒以內），并且言語親切禮貌，第一時間拉近跟客戶之間的距離。
2、了解需求
態度親切，了解客戶購買需求，從而挖掘客戶的注重點，目的是結合店內產品特點推薦給顧客。
3、精彩呈現
專業的產品知識得到顧客信任。迎合客戶需求介紹產品。
4、異議處理
關于“價格能低嗎？不滿意可以退換貨嗎？ 如何維修？維修運費怎么出？”這類的問題準確的回答顧客疑問。
5、關聯推薦
關于店鋪的活動、熱銷信息等介紹推薦更多產品，方便顧客選購。
6、送客服務
基本的禮貌送別，加深顧客對咱們店鋪的印象以及對單獨客服的美好印象。
5、服務規范及常見問題
(一) 基本規范用語
1. 您好，歡迎您光臨~~~~，請問有什么可以幫助您的？
2. 您請講。
3. 您好，請問您咨詢的商品型號或者名稱是什么？
4. 抱歉，麻煩您稍等片刻，好嗎？
5. 對不起，請稍等。
6. 對不起，讓您久等了！
7. 不知道我說的您清楚了嗎？
8. 對不起，目前我們暫未開通這項業務/服務，請您原諒。
9. 很高興為您服務，感謝您關注**品牌商品，再見！
10. 詳細信息您可以瀏覽**界面查看，如果有疑問您可以隨時聯系我。
11. 很抱歉給您帶來了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出現問題有完善的售后服務做保障，請您放心購買。
13. 感謝您的咨詢，祝您購物愉快！
(二) 禁用語
1. 你問我，我問誰？
2. 你有沒有搞錯？
3. 你搞不清楚就不要搞了。
4. 用不起就不要用。
5. 剛才已經說過了吧，怎么還問啊？
6. 不知道（不清楚）
7. 我也沒辦法。
8. 隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權利。
9. 我不是為你一個人服務的。
10. 你用過這個產品嗎？你到底懂不懂？
(三) 常見顧客咨詢問題
你家賣的是正品嗎？
1、咱家產品都是有正規授權，您可以放心購買的。
2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們家店鋪銷售的產品出貨量很大，絕對保證正品，商品您盡可以放心購買的。
怎么辨別是正品呢？
1、 咱家商品接受專柜對比驗證的哦，而且官網上也都有咱家的授權證書可以查詢。
2、到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴哦。
3、我們是可以提供正規發票的，對您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個信息)
價格能再少點嗎？能打折嗎？
1、商品都是按照最低售價出售的哦，利潤空間很小的，請親理解
2、售價是公司出臺規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！
顧客再次聲明，價格不便宜就走了
1、您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？
2、（顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）
說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的
3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）
說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我幫您申請一個小禮品吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦
退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？
1、如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；如果是您個人原因引起退換貨的郵費，需要您這邊出的哦；商品本身的退款，我們會根據到倉后，由專門的質量人員給予鑒定，是我們的質量問題，我們將全額退款；
2、親 記得一定要把產品打包好寄回哦 不要直接用產品外包裝寄回 包上一層盒子 要保證外包裝和產品配件完好 弄個紙條寫上您的旺旺名字、退貨原因等信息哦。
一般情況下錢什么時候到我的賬戶？
如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日的哦（有時候財務會休息什么的，也有要考慮的）
你們家發貨怎么這么慢呀
不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我幫您查一下什么情況，請告知我您的姓名或者訂單號？
為什么缺貨了不早點通知？
1不好意思，萬分抱歉，非常理解您現在的心情。
2這樣的：您這款××，正常情況，應該是昨天要通知您的，不巧的是，經辦同事昨天難受沒有交接好（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯系您了。
3這種情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。
4這次做的不好，我們下次一定爭取服務好您的
5如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發貨的，您看行嗎？
6要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊
你們的服務太差了 我要給你們差評
1了解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因
2如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品等彌補顧客
3如是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復
嚴重注明：如果再發生有客戶指定客服人員投訴者，根據《電子商務部客服考核規定》月考核分扣20分/次，每個月超過3次的，扣除所有績效、獎金。
【篇九】電商客服考核標準
1、售前客服、售后業績獎金核算：個人業績獎金=績效考核分值*個人績效工資考核系數，具體細則參照表4.4、表4.5、表4.6；
表4.4、售前客服團隊績效考核標準
表4.5：售前客服團隊績效工資基數
表4.6：售前客服績效考核工資系數及人員比例分配
2、售后業績獎金核算：個人業績獎金=績效考核分值*個人績效工資考核系數，具體細則參照表4.7、表4.8、表4.9；
表4.7售后客服部績效考核表
表4.8：售后客服團隊績效工資基數
表4.9：旗艦店售后客服績效考核工資系數及人員比例分配
3、特殊業績貢獻獎金，額度：0~500元。
1、除本職工作外，因組織需要，在不影響正常工作情況下安排的其他任務，如：招聘、產品活動宣傳等事項中做出突出貢獻；
2、對易用性方面，如產品建議轉化，易用性信息收集，用戶體驗測試等項目的協助，得到公司的高度肯定和認可，并導入產品使用，為公司創造了一定的價值；
3、部門安排的重點項目的項目獎金；
