第1篇: 陽光政府12345工單受理情況匯報
各鎮人民政府、街道辦事處，縣政府各工作部門、直屬機構：
現就2020年4月份12345熱線工單、市長信箱、縣長信箱辦理，以及政府系統政務新媒體更新情況通報如下。
一、總體情況
4月份，全縣共受理12345市民熱線工單93件，實辦93件，辦結率為100%;共受理市長信箱8件，全部按期辦結，辦結率100%;共受理縣長信箱44件，實辦44件，辦結率為100%;政務新媒體25個單位被納入省市日常監測，檢查合格率僅為68%。
二、存在主要問題
1.部分鎮街和部門未能按照12345市民熱線辦理要求，將調查處理結果電話告知訴求人，導致被12345市民熱線以承辦單位未聯系訴求人為由退回重辦，導致逾期工單1件。
2.市長信箱、縣長信箱辦理時效性不強，未能按照規定時限回復，經多次催辦甚至督查室督辦才能上報辦理結果，本月縣長信箱延期1件。
3.政務新媒體內容更新不及時和未提供有效互動功能，2個單位更新不及時，7個單位沒有開通互動留言功能，其中1個單位被市上通報。
三、下一步工作要求
一要高度重視。每季度通報，各鎮街、各部門要高度重視，進一步明確分管領導，落實具體人員，夯實工作責任，切實做好群眾來信辦理工作和政務新媒體的維護工作，確保12345市民熱線、市長信箱辦結完成市考縣目標任務，縣長信箱辦理、政務新媒體更新納入省市監測合格。
二要及時按期辦結工單。各鎮街、各部門要嚴格按照12345市民熱線工單辦理和《縣行政審批服務局關于進一步加強縣長信箱辦理工作的通知》(扶審服函〔2020〕5號)要求，及時對留言工單辦理并按期回復。12345市民熱線回復須包含詳細調查處理情況和電話聯系訴求人情況。市長信箱、縣長信箱要嚴格按照期限辦結并回復。在工單辦理過程中遇到的問題及時與縣行政審批服務局對接聯系(電話：5211083)，確保工單不延期，按期回復。
三要規范政務新媒體運維管理。各鎮街、各部門要按照《縣行政審批服務局關于加強政府系統政務新媒體管理維護工作的通知》(扶審服發〔2020〕21號)要求，做好政務新媒體日常更新，提供有效互動功能，堅決杜絕政務新媒體發布廣告等其他與部門業務無關的信息，政務新媒體發生新建、注銷、整合等變化時，應及時報縣數字化信息服務中心備案。存在問題的政務新媒體主管單位要按時限要求完成整改工作，并將整改情況于2020年5月15日前報縣行政審批服務局。
縣政府辦公室將每月對12345熱線工單、市長信箱、縣長信箱辦理情況，每季度第二個月10日對政府政務新媒體更新情況通報。
第2篇: 陽光政府12345工單受理情況匯報
按照區政府領導指示，區政府督查室就全區2017年度12345公共服務熱線工單辦理情況進行了匯總統計。現將有關情況通報如下：
一、基本情況
2017年全區共受理12345公眾服務熱線工單14487件(全市排名第二)，同比增加3182件，增幅28.1%。按期辦結率99.77%，綜合指標值99.9，綜合考評等級為A類。在全區60個工單承辦單位中，綜合考評等級為A類的單位41個，無工單辦理任務的單位19個。鄉(街)工單辦理任務數排在前五位的是：五里牌街道辦事處(852件)、金鶚山街道辦事處(832件)、服務城陵磯新港區工作組(599件)、楓橋湖街道辦事處(598件)、奇家嶺街道辦事處(540件)，區直單位辦理任務數排在前五位的是：區交建局(2029件)、區控違辦(1360件)、區人社局(1192件)、區城管局(1072件)、區環衛局(534件)。今年，區交建局、區人社局、區控違辦、區城管局等單位克服工單量大的困難，積極主動對接，辦理回復質量高，效果明顯。
通過受理的工單分析，主要有:城市管理類5394件，占比36.74%;住房與城鄉建設類3135件，占比21.23%;人力資源與社會保障類1375件，占比9.33%。反映的問題主要集中在市容市貌管理(主要體現在城區內道路違章違停、商業噪音等)、棚改拆遷方面(主要體現在棚改拆遷、舊城改造的揚塵和噪音擾民等)、城市基礎設施(主要體現在路燈損壞、下水堵塞、下水道井蓋缺失等)、政策咨詢求助類(主要體現在民政政策、社會保障類咨詢等)。
二、存在問題
1.工單返工、延期超期辦理現象嚴重。全年延期辦理工單共計1840件，占比12.7%，延期率居前三位的單位是區安監局(57.14%)、區殘聯(56.25%)、區房產分局(37.5%)。返工工單共計44件，占比0.3%，返工率排名前三的是區殘聯(6.25%)、區工商分局(2.86%)，城陵磯街道辦事處(2.84%)。同時，同一工單多次延期現象存在，如奇家嶺街道辦事處在14227，13935工單上，延期次數超過規定次數被退回。
2.部門單位互相推諉現象仍存在。對于一些責任歸屬模糊、職能管理交叉的工單，部分責任單位之間存在互相推諉現象。如15275工單，關于3517食堂前區俱樂場后面(屬3517項目四片區拆遷范圍)的自來水管破裂問題，岳陽樓街道辦事處、洞庭街道辦事處、楓橋湖街道辦事處多次相互推諉退單，造成問題處理不及時，工單辦理超期。如14809、15490工單，奇家嶺街道辦事處、洞庭街道辦事處回復辦理工作停留在表面，不及時對接，影響了工單辦理的時效性。
3.責任意識有待加強。部分單位承辦人在收到工單后，不第一時間與當事人聯系或實地核實，隨意處理甚至退單，造成辦理延誤。如站前路街道辦事處在辦理15510工單時，未與當事人詳細溝通了解其訴求，造成工單來回轉派。岳陽樓街道辦事處在辦理14545工單時，未進行實地核實，多次退單。在城區棚戶區改造舊房拆除過程中的噪音和揚塵擾民問題，多個相關職能部門就此問題的處理和回復不積極、不及時。
三、通報表揚的典型案例
◆區教育局、金鶚山街道辦事處聯合解決南津港小學合并辦學情況。今年8月以來，區教育局12345熱線多次接到學生家長關于南津港小學整體遷入廣場小學合并辦學的來電。反映集中的問題主要是：上學路途遠，交通不便，存在的不安全因素多。以及擔心廣場小學的教學質量、教學設施陳舊、新裝修的環保不達標等。樓區教育局立即會同金鶚山街道辦事處及相關社區共同商討、研究方案。分管副區長先后兩次親自組織召開主管部門協調會，區教育局、社區、辦事處領導積極協調，學校整體聯動，出臺了征拆戶子女就近就讀政策，并投入200多萬用于廣場小學基礎設施建設，同時設立專車接送原南津港小學就讀學生上下學，并保證原班班主任和主要科任老師留任。廣場小學于今年9月1日順利開學開課，目前學校各項工作開展平穩有序，贏得了家長的認可和贊揚。
◆部門聯手為農民工討薪27萬余元。今年年初，12345熱線接到彭先生等17名農民工投訴舉報電話，恒港公司老板鄭某失蹤，拖欠工資27萬余元。樓區勞動保障監察大隊立即立案展開調查。經查，恒港公司因場地租金及物業管理費未收取到位一直虧損，17名員工近10個月工資無法按時發放。樓區監察大隊對該公司下達了《限期整改指令書》，責成法人代表鄭某限期足額支付拖欠工資，鄭某迫于壓力，當即發放了5萬元工資。對于剩余欠薪，岳陽樓區勞動保障監察大隊多次聯系鄭某，鄭某一直不予配合，在下達《行政處罰告知書》后仍置之不理。4月13日，公安機關在某小區地下車庫將鄭某抓獲，并依法刑拘。4月15日，在岳陽樓區監察大隊的監督下，恒港公司將剩余工資款22萬余元全部發放。
◆區交建局連夜安裝路燈恢復照明。2017年12月，市民何先生撥打12345熱線，反映3517片區路燈損壞，給居民出行帶來不便。區交建局收到該工單后，立即指派路燈管理工作人員王欽與市民何先生取得聯系，并帶領維修隊伍到現場進行了勘察。據悉，何先生反映的3517片區路燈因拆遷施工原因，施工單位將路燈電線剪斷，造成該片區無路燈照明，加之該處屬老城區，附近居住的老人家較多，出行存在很大的安全隱患。為切實解決該問題，工作人員當晚加班加點在該處重新安裝了兩盞路燈，方便了居民出行，得到了市民何先生及周邊居民群眾的稱贊。
第3篇: 陽光政府12345工單受理情況匯報
一年以來，水口鄉便民中心在縣委、縣政府的正確領導下，在鄉黨委、政府的具體指導下，中心全體工作人員的齊心協力共同努力下，認真按照黨委政府會議提出的工作要求，緊緊圍繞縣委提出的四大目標為出發點，以推進建新農村為重點，奮力把“中心”建設成為“服務更優、效率更高、為民更便、形象更佳”的便民服務窗口。截止12月底，中心受理1960件，辦結1960件，辦結率100%;即辦件1200件，即辦率100%;承諾件560件，承諾率100%;受理咨詢3760人次;加蓋行政印章1010件。現將20XX年中心工作總結如下：
一、加強領導，突出重點
1、認真學習規服文件，按照上級文件精神及20XX年作風整頓年的相關要求，鄉黨委高度重視，把工作提到了黨委的議事日程，在黨委成員的分工中，便民中心由黨委副書記負總責，形成了黨委掛帥，分管領導具體抓，辦公室責任落實，分工明確的工作格局。截止12月，中心召開學習會6次，學習有關文件、機關管理以及行政效能的相關規定，業務培訓會2次。并深入各村了解、督查村便民服務室代辦事項的情況及工作人員的工作態度、工作責任心、群眾的認知度等方面，為20XX年規范化服務型政府(機關)建設工作奠定了良好基礎。
2、中心堅持“依法行政、高效便民、群眾滿意、追求卓越”為重點。一是實施事前服務。加強宣傳力度，使廣大群眾對中心的辦理事項和程序進行了解、知曉。二是事中公開。凡進入中心的審批事項、辦理部門、辦理窗口和辦理人員對外公開，申報資料、審批內容和審批程序對外公開，審批時限、承諾事項以及辦理時限對外公開，增強行政審批的公開性和透明度。三是事后監督。對進入中心的行政許可事項、非許可審批事項和行政服務事項，嚴格按照《行政許可法》和有關規定予以統一規范和加強監督管理。
3、鄉、村二級行政服務網絡建設扎實推進。今年上班以來，中心竭力推進便民服務向下延伸和建立村便民服務室的步伐。一是配置信息錄入人員，深入村提供技術支持、業務指導。二是開展業務培訓。中心高度重視便民服務人員和代辦員隊伍的知識更新、業務能力，舉辦業務培訓1次。三是發展中心與村網絡建設。截止目前，實現了網上信息收集、接件量錄入、資料、通知等網絡互通。四是加強標準化便民服務室建設。到目前，全鄉各村標準化便民服務室建設基本完成。
4、創新服務方式，積極開展送服務進企業。勞動保障窗口開展了“優化服務、促進發展”活動。針對勞動合同、工資協商等問題和現狀進行了現場政策解答以及政策指導。
二、改進服務手段，提高服務品位。
1、強化協調職能。利用部門集中辦公的優勢，發揮“中心”的協調作用，切實解決群眾及企業反映的實際問題。
2、完善制度，提高監控，規范內部管理。繼續堅持以制度管人、引導人。對中心《日常管理制度》、《文明服務用語》、《日常行為規范》、《工作考核辦法》等制度進行全面修訂和完善，從出勤、執勤、工作態度、服務質量等方面進行細化、量化，提出更加明確和嚴格的要求。
3、繼續加強村便民服務室的業務指導，重在群眾知曉率和滿意率下功夫。針對群眾的熱點、難點問題，既要做好宣傳解釋，還要做好答疑和解決，盡可能做到群眾知曉、群眾滿意。
三、強化服務功能，完善鄉村服務體系。
1、中心將進一步推進深化行政審批制度改革和行政服務創新，積極梳理、規范行政審批事項，優化審批流程，提高辦事效率，完善鄉、村二級聯動的行政服務體系，提升行政服務效能。
2、優化審批流程，擴大和深化并聯審批，提高辦事效率。進一步加強工作流程的監控，發揮電子政務系統的作用，加強制度的執行力，充分發揮便民服務的主觀能動性，快速推動審批流程。改進現有行政服務機制，通過聯辦來簡化審批環節，通過告知承諾的形式，來縮短審批時間，通過審批服務效率的突破來帶動便民服務整體效率的提升。
3、強化中心綜合服務平臺功能，完善鄉、村兩級便民服務體系。按照“分類設立、職責明晰、功能有效、上下銜接”的原則，不斷加強對村便民服務室工作的指導和協調，制訂并完善對中心工作人員和村便民服務室工作人員的業務培訓、日常管理、監督考核等制度，進一步優化鄉、村兩級便民服務工作網絡，加強便民室人員的業務指導。
4、強化電子政務建設，加快推進網上審批。中心將進一步推進網上政務信息公開、網上審批、網上監察監控。一是加快便民服務中心陽光電子政務信息平臺建設步伐，實現中心與各村便民服務室與區政務中心的信息互通和資源共享。二是積極推進網上審批信息資源共享和行政審批事項的網上辦理。三是建立網上審批信息平臺，加強對審批流程實時監控和動態管理，全面推行行政權力網上公開透明運行。
總的說來，一年來的工作是為新的一年打基礎、調思路、謀計劃，為全年工作目標任務的完成奠定良好的基礎。
四、20xx年工作措施
1、加強中心窗口規范化建設，樹立窗口優質服務的良好形象。
2、全面推進政務公開，接受全社會監督。
3、規范政務服務體系，實現標準化管理。
4、加強制度建設，嚴格工作考核和責任追究。
5、加強并聯審批管理，進一步規范行政審批程序和環節。
6、繼續加強村便民服務室標準化建設。進一步規范和完善全鄉各村的便民服務室標準化。
第4篇: 陽光政府12345工單受理情況匯報
12345熱線以提升群眾滿意率為目標，以創建人民滿意示范窗口為載體，全面優化運行機制，人民滿意率得到顯著提升。今年以來，受理群眾有效訴求55.6萬件，及時向部門分流交辦、聯動處置工單11.8萬件，12345熱線接通率穩定在95%以上、工單及時辦結率超過97.5%、群眾滿意率達98.7%。現匯報如下:
（一）建立應急機制，及時解決群眾難題
今年年初以來，建立健全熱線等級響應機制。4.30極端天氣、煙花臺風期間，熱線均第一時間響應，話務員全員到崗到位，耐心傾聽、詳細記錄每一位市民的來電，圍繞群眾關心關注的基礎設施維修、倒伏樹木清理、供水供電等問題，通過應急聯動、電話轉接、工單派發等方式，督促職能部門高效處置，及時解決緊急訴求。
（二）開設“一企來”，優化營商環境
市市域治理現代化指揮中心以12345熱線為依托，開設“一企來”服務專席，建立涉企知識庫，配齊政策專員，為企業提供7*24小時服務，專門受理企業各類咨詢和訴求，推動企業咨詢“一次性答復”、企業訴求“一攬子解決”，幫助企業解決“急難愁盼”。自開通“一企來”專席以來，專席共受理企業訴求近2000件，及時答復率、及時辦理率、企業滿意率均達100%。
（三)優化崗位配置，規范流程
為進一步優化12345熱線業務流程和管理制度，建立科學的選人用人機制，今年8月份，12345熱線實施熱線崗位調整方案，實行層級管理，從現有的熱線話務員隊伍中選拔產生了部分管理崗位人員。另外增設審核回訪崗，崗位職責更加明確，流程更加規范。熱線接通率由原來的90%提高至95%以上。
（四）履職盡責，做好疫情防控
為做好新型冠狀病毒肺炎的防疫工作，12345在面對疫情相關電話量暴增的情況下，實行潮汐排班，全天候堅守，傾聽民聲、轉達民意，工單快速、精準派發至相關部門，與群眾之間架起強有力的橋梁。此外，12345熱線將疫情防疫工單按建議類、投訴類、求助類進行細化，每日對工單進行分析匯總，報市疫情防控指揮部辦公室，共報送28期防疫專報，為市疫情防控工作分析研判提供第一手資料，確保精準防控疫情、及時查缺補漏，該工作得到市相關領導的肯定。12345熱線與市疫情防控指揮部建立聯動機制，第一時間掌握疫情防控的政策，第一時間回應群眾熱點問題。
（五）加大培訓，提升業務服務能力
為進一步提高12345熱線業務服務能力和質效，12345熱線對新話務員實行青藍結對，一對一帶教；熱線每兩周開展一次常態化全員培訓，對工作中出現的問題進行總結分析；12345熱線加大話務員進行業務培訓，邀請交通局、生態環境局、住建局、醫保局等聯動部門的專業人士進行政策知識的培訓。
第5篇: 陽光政府12345工單受理情況匯報
一、基本情況
截止5月7日，2013年我局共收到陽光**12345派發工單195件，其中受理工單176件，執法監督科駁回不屬于我局職能工單19件，受理率達100%;及時回復工單162件，辦結率92%，滿意率90.3%，不滿意工單3件。
二、主要做法
1、完善受理制度，辦件質量有提高。根據縣相關陽光**12345的考核辦法和細則，我局相應制定出臺了《**縣城管局“陽光**12345”工單交辦件處理制度》和《**縣城管局“陽光**12345”政府平臺工單回復考核辦法》，進一步完善了工單受理流程細化了對各承辦單位的考核辦法和考評細則，并將該項工作納入年度目標考核中，加大了考核的力度。執法大隊、環衛處也相繼修訂、完善了單位內部12345投訴辦理工作辦法，明確責任分工，強化辦理實效，使工單辦理的整體質量有了明顯的提升。辦理中，各單位做到快反應、快查處、早解決，提高了案件辦理的效率。
2、加強溝通回訪，群眾滿意率較穩定。各部門、單位在辦理工單過程中，能注重對被舉報人、被投訴人在嚴格規范執法的同時做好說服教育工作，防止因案件辦理而引發新的投訴;
在辦理后，也能做好與投訴人的回訪答復工作，同時加強長效跟蹤管理，防止因反彈和回潮再次引發同樣的重復舉報投訴。執法大隊采取錯時管理、定人管理等措施解決桓裕廣場**路段流動攤點亂群眾投訴多的問題路段混亂狀況大幅度好轉。
3、加強難點案件辦理，發回重辦有下降。今年發回重辦案件或重復交辦工單次數有12件，較上年明顯下降。執法監督科能發揮組織協調、審查把關、督促交辦的作用，進一步加大工單辦理的規范和監督，收到良好效果。各單位、科室采取中隊包案、限時辦結的方法，加大了辦理力度，市容科及時組織拆除書香華庭與電信小區圍墻違建、執法大隊配合住建局拆除建材城小區違建鐵皮棚、環衛處義務清理金蓮紙業家屬區化糞池漫溢的行動，受到了平臺的肯定。
三、存在主要問題
一是市容類工單呈上升趨勢。3月份以來，市容類工單(含違建與攤點管理)增長較快。
二是部分回復工單不詳實，造成平臺審查不能通過，或群眾不理解、不滿意。
三是個別工單回復不夠及時，造成群眾反復舉報，給案件最終辦理增加了難度，或影響了滿意率。
四、建議
一是要突出重難點案件的辦理，特別是新建、在建違章建筑以及群眾反復舉報、影響較大的案件，要認真組織調查，及時有效查處，辦理好回復，同時答復好投訴人，提升我局正面影響。
二是對季節性高發、易引起群眾投訴的工單如占道經營、西瓜攤點、化糞池漫溢等，各責任單位要適時組織專項整治或排查，加強重點區域的定崗巡查和規范管理，做到預防在先，有效減少投訴量。
三是繼續高度重視辦案的質量和群眾滿意率的提升。
第6篇: 陽光政府12345工單受理情況匯報
設立“12345”縣長熱線是進一步轉變政府職能，規范行政行為，加強效能建設，提高工作效率的有效舉措，是傾聽群眾呼聲，暢通群眾聯系渠道，及時處理熱點、難點問題，建設服務型、陽光型政府及機關的重要平臺，是政府確定的一項便民惠民的重要工作，回顧總結過去的半年，我局在辦理縣長熱線工作，主要抓了以下幾個方面：
一、高度重視縣長熱線辦理工作，層層落實工作責任制。
上半年我局就縣長熱線工作辦理召開了專門會議，做到提高認識，加強領導，明確責任“三到位”，我們把辦理縣長熱線工作作為踐行“三個代表”重要思想，作為接受廣大人民群眾監督的重要渠道，同為民辦實事結合起來，加強群眾聯系，接受群眾監督，以人民滿意為根本出發點和落腳點，改進工作作風，提高工作效率和質量，本著為人民群眾負責，對本職工作負責的態度，認真研究辦理辦法和措施，精心制定辦理方案，成立以局長為主要負責人為組長的辦理工作領導小組，把辦理縣長熱線工作納入目標考核，實行“五定一包”（定責任領導、定責任部門、定責任人、定辦理時限、定辦理要求、包辦理效果）的辦理工作責任制，形成了主要領導負全責，分管領導具體抓，辦公室抓協調，責任人抓落實的工作格局，使辦理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保證。
二、著力強化工作責任，努力提高辦理質量。
上半年在辦理縣長熱線工作中，我們以讓投訴人滿意、讓群眾真正受益為總體目標，堅持“四個結合”。一是辦理工作與踐行“三個代表”重要思想，開展保持共產黨員先進性教育緊密結合起來，通過辦理，體現先進性教育的成果，真正解決一個一起與人民群眾密切相關的實際問題；二是注重辦理工作與全面落實科學發展觀和構建和諧保靖緊密結合起來，通過解決與廣大人民群眾密切相關的具體問題，構建和諧社會環境，促進我縣社會經濟健康發展；三是注重把辦理工作與改進商務招商的工作作風緊密結合起來，根據反映的問題，及時爭取相應措施，加強自身建設；四是注重把辦理工作與聯系被反映單位緊密結合起來，使之成為我局調研工作的一種方式，研究解決我們工作中的不足，提高商務、招商工作的前瞻性和針對性，在縣長熱線工作具體辦理過程中，我們在辦理前，由分管局長帶領承辦人員反復研讀反映的原文，在明確反映人的意旨和調查研究的基礎上，提出初步辦理工作方案，然后主動與反映人或請進來召開聯系溝通會的方式，深入解決反映人的意圖，在辦理中，我們注重及時性、針對性和可行性，堅持做到“滿意答復和妥善解決”，然后回復縣長熱線辦公室。
三、創新工作思路，把縣長熱線辦理的工作落到實處。
我局辦理縣長熱線工作都是深入一線，直接傾聽反映人的呼聲，認真調查研究，根據反映人提出的意見和建議，找準反映情況的針對性、現實性、緊迫性和涉及的經濟環境、經營程序以及其它問題。由于都是當前人民群眾非常關心的熱點、難點和焦點問題，這對豐富和拓寬我們工作思路，建立“親民、務實”的責任政府、責任部門，促進各項工作落實到位都十分有益。局長田廷斌同志反復強調，我們千萬不能就辦理而辦理，而應該在辦理過程中，不斷創新工作思路，創新工作方式，把辦理工作落到實處，最終讓人民滿意。
上半年我局縣長熱線工作辦理針對性強，不回復空話、套話，以實際行動來改進我局工作，辦理縣長熱線工作獲得了反映問題人的認可。今后，我局將再接再勵，努力把縣長熱線工作做得更好、更扎實。
第7篇: 陽光政府12345工單受理情況匯報
通過12345政府服務熱線平臺統計我市近半年承辦情況，及時承辦、及時聯系、服務滿意度這幾個指標偏低，與其他縣區相比，在全市縣區排名靠后，工作效率仍需進一步提升。
一、總體情況
從今年1月份至今，我市已受理12345政府服務熱線市民各類訴求工單2633件，辦結2512件，正在辦理121件，辦件量位列各縣市區第二。從19年1月份熱線開始正式宣傳推廣開始，工單承接受理量不斷攀升，月承辦量從起初200件到現在月均700多件，月承辦量呈現逐月遞增趨勢，其中三月份受理794件，辦結753件，辦件量前五的單位是：住建局103件、公安局86件、生態環境局57件、XX鎮48件、XX鎮45件、訴求主要集中在：
1、涉及廣場噪音、地攤、露天燒烤、商業宣傳占地擾民，局部地段垃圾污水污染等城建市容問題。
2、征地地產生的征地補償、糾紛，以及耕地承包權糾紛、非法挖沙等土地問題。
3、交通問題投訴、公安部門戶籍辦理投訴求助、低保辦理求助、消費維權等。
二、存在問題和困難
（一）處理時間長、未按時答復
個別部門處理工單時間較長，辦理過程中，壓著單子不辦理，一再督促不回復，一旦回復多敷衍應付的現象。對群眾訴求辦理不及時，遲遲無人聯系和反饋群眾，讓企業和群眾久等回音，導致群眾產生不滿情緒，對處理結果不滿意，難以溝通安撫。（處理時間較長、延期申請較多部門：住建局、生態環境局、XX鎮）
（二）辦理質量差，解釋工作不到位
來電人對辦理結果不滿意的情況比較突出，個別單位（住建局、公路局、XX鎮），提交反饋內容過于簡潔，雖符合答復標準，但缺少詳細情況解釋、說明。辦理前不溝通，辦理后不解釋、不安撫，與來電人缺乏聯系溝通。因客觀原因無法解決的問題，沒有耐心細致解釋好或文字說明，也不聯系群眾做好解釋疏導工作，這種情況直接導致了來電人對處理結果不理解、不滿意，重復撥打熱線，事情難以得到一個圓滿的結果。
（三）部門職責未劃清、存在扯皮問題
由于涉及的單位間行政職權劃分不清，部門之間互相推諉不處理，接到市區油煙污染訴求時，將問題轉住建局跟生態環境局處理，但部門均以油煙污染問題不屬部門職責為由退回，與多部門溝通協調都無法處理，導致群眾訴求無法解決對工單處理結果評價不滿意。根據《中華人民共和國大氣污染防治法》：排放油煙的餐飲服務業經營者未安裝油煙凈化設施、不正常使用油煙凈化設施或者未采取其他油煙凈化措施，超過排放標準排放油煙的，由縣級以上地方人民政府確定的監督管理部門責令改正，但市相關三定方案未出臺，市政府也沒明確處理部門，使得市區油煙污染相關問題無法得到及時有效處理。
（四）執法力度不足，無法有效處理
根據平臺統計，對主要反映問題進行歸類，其中投訴較多的為噪音污染，且此類工單不滿意評價也較多。多為夜宵店猜碼喧嘩噪音、廣告噪音擾民為主。處理此類問題時，由于公安機關無法直接測定噪音分貝數，導致處罰困難，所起作用有限，因此只能以口頭警告方式告知對噪音制造者進行告誡，要求其控制音量，避免影響他人休息。這就造成民警一到現場，聲音小了；民警一離開，聲音又恢復原樣，如此周而復始導致重復警情增多，問題依然無法解決，也造成警力資源的浪費，不但問題沒有根本性解決，反而造成人民群眾對公安機關的誤解，對公安工作不滿意認為公安機關不作為，影響警民關系和諧，滿意度降低。
（五）訴求逐步上升、人員不足、工作力量不強
由于在編人員少技術骨干人員不足，熱線工作人員流動量較大，專業知識缺乏，對各個部門職能權限和屬地職責劃分模糊。在承接下派工單時，涉及職能交叉或缺失等無法確定承辦單位以及情況復雜難以判斷工單交由哪個部門承辦，以致影響轉派效率。工單辦理過程中出現推諉扯皮、敷衍塞責、弄虛作假等現象更加難以定責。
隨著市民熱線受理量的不斷增加，個別承辦部門也存在類似現象，導致工作人員少的部門難以高質量完成辦理任務。個別部門將熱線工作掛靠在辦公室，由辦公室主任臨時辦理，或安排聘用人員為熱線工作人員。導致協調能力不足，許多事項轉辦下去，辦不動、辦不好、辦不徹底。
四、整改措施
（一）堅持“誰主管、誰負責、誰辦理”的原則。各責任單位辦公室按照歸口管理的原則進行派單，各主管領導和職能部門按照職責分工，堅決予以辦理，不得推諉、扯皮或上交矛盾，認真抓好落實。加強和市熱線、兄弟縣區的交流工作，逐步提高工作人員業務水平。
（二）狠抓辦理質量，力求群眾滿意。各承辦單位緊緊繞“讓群眾滿意”這一辦理宗旨，結合各自工作實際，狠抓辦理實效，對市民反映的問題,能解決的問題盡量采取措施解決好，因客觀原因無法解決的，耐心細致解釋好，爭得廣大群眾的理解和支持。圍繞“解決好”，督促各承辦單位對市民訴求的問題實行分級負責，分類施策，舍得人力物力財力，能立即解決的就立即解決，不能立即解決的問題，需做好解釋疏導工作。針對一些不符合國家法律法規政策，或者受各方面因素制約目前難以解決的問題，耐心細致地向來電人做好說明和解釋，盡最大努力爭取群眾理解。
（三）加大督辦力度，出臺工單催辦機制。市大XXX局對即將到期工單進行催辦督辦。每天要定期查詢即將到期工單，在工單到期前兩天通過電話、郵件轉告部門具體負責工作人員，如出現因單位主觀原因造成工單超時的將由市政府呈市委處理。
（四）要求各承辦單位每周查看本單位本月已辦結工單的作風及結果的滿意度情況，如存在低于兩顆星（含兩顆星）的工單，收集相關申訴材料，于當月月底前，將申訴理由、申訴材料形成文字報告提交至12345服務熱線平臺，由市12345便民中心進行審核。
（五）要求承辦部門主動、積極與群眾取得聯系，根據實際情況，參照群眾的處理要求，提出投訴解決方案，及時為群眾解決問題，減少群眾等待時間。同時嚴格審查答復內容，發現工單存在辦理結果不實，回復空話、套話、存在應付了事的態度，或辦理前不與當事人聯系、不調查核實全部退回要求部門重辦，由市大數據發展和政務局跟蹤辦理情況，督促承辦單位落實，限時辦結答復。
五、工作建議
加強處罰力度：為切實妥善解決噪音擾民問題，進一步提高廣大市民的滿意度，建議政府部門牽頭成立專業隊伍進行聯合執法，著重在源頭上開始解決問題，從工商營業資格、衛生許可、城監部門在營業時間、環保部門介入并下發相關許可及監測證明，便于公安部門加強處罰力度。
第8篇: 陽光政府12345工單受理情況匯報
一、基本情況
截止5月7日，2013年我局共收到陽光**12345派發工單195件，其中受理工單176件，執法監督科駁回不屬于我局職能工單19件，受理率達100%;及時回復工單162件，辦結率92%，滿意率90.3%，不滿意工單3件。
二、主要做法
1、完善受理制度，辦件質量有提高。根據縣相關陽光**12345的考核辦法和細則，我局相應制定出臺了《**縣城管局“陽光**12345”工單交辦件處理制度》和《**縣城管局“陽光**12345”政府平臺工單回復考核辦法》，進一步完善了工單受理流程細化了對各承辦單位的考核辦法和考評細則，并將該項工作納入年度目標考核中，加大了考核的力度。執法大隊、環衛處也相繼修訂、完善了單位內部12345投訴辦理工作辦法，明確責任分工，強化辦理實效，使工單辦理的整體質量有了明顯的提升。辦理中，各單位做到快反應、快查處、早解決，提高了案件辦理的效率。
2、加強溝通回訪，群眾滿意率較穩定。各部門、單位在辦理工單過程中，能注重對被舉報人、被投訴人在嚴格規范執法的同時做好說服教育工作，防止因案件辦理而引發新的投訴;
在辦理后，也能做好與投訴人的回訪答復工作，同時加強長效跟蹤管理，防止因反彈和回潮再次引發同樣的重復舉報投訴。執法大隊采取錯時管理、定人管理等措施解決桓裕廣場**路段流動攤點亂群眾投訴多的問題路段混亂狀況大幅度好轉。
3、加強難點案件辦理，發回重辦有下降。今年發回重辦案件或重復交辦工單次數有12件，較上年明顯下降。執法監督科能發揮組織協調、審查把關、督促交辦的作用，進一步加大工單辦理的規范和監督，收到良好效果。各單位、科室采取中隊包案、限時辦結的方法，加大了辦理力度，市容科及時組織拆除書香華庭與電信小區圍墻違建、執法大隊配合住建局拆除建材城小區違建鐵皮棚、環衛處義務清理金蓮紙業家屬區化糞池漫溢的行動，受到了平臺的肯定。
三、存在主要問題
一是市容類工單呈上升趨勢。3月份以來，市容類工單(含違建與攤點管理)增長較快。
二是部分回復工單不詳實，造成平臺審查不能通過，或群眾不理解、不滿意。
三是個別工單回復不夠及時，造成群眾反復舉報，給案件最終辦理增加了難度，或影響了滿意率。
四、建議
一是要突出重難點案件的辦理，特別是新建、在建違章建筑以及群眾反復舉報、影響較大的案件，要認真組織調查，及時有效查處，辦理好回復，同時答復好投訴人，提升我局正面影響。
二是對季節性高發、易引起群眾投訴的工單如占道經營、西瓜攤點、化糞池漫溢等，各責任單位要適時組織專項整治或排查，加強重點區域的定崗巡查和規范管理，做到預防在先，有效減少投訴量。
三是繼續高度重視辦案的質量和群眾滿意率的提升。
第9篇: 陽光政府12345工單受理情況匯報
各鎮人民政府、街道辦事處，縣政府各工作部門、直屬機構：
現就2020年4月份12345熱線工單、市長信箱、縣長信箱辦理，以及政府系統政務新媒體更新情況通報如下。
一、總體情況
4月份，全縣共受理12345市民熱線工單93件，實辦93件，辦結率為100%;共受理市長信箱8件，全部按期辦結，辦結率100%;共受理縣長信箱44件，實辦44件，辦結率為100%;政務新媒體25個單位被納入省市日常監測，檢查合格率僅為68%。
二、存在主要問題
1.部分鎮街和部門未能按照12345市民熱線辦理要求，將調查處理結果電話告知訴求人，導致被12345市民熱線以承辦單位未聯系訴求人為由退回重辦，導致逾期工單1件。
2.市長信箱、縣長信箱辦理時效性不強，未能按照規定時限回復，經多次催辦甚至督查室督辦才能上報辦理結果，本月縣長信箱延期1件。
3.政務新媒體內容更新不及時和未提供有效互動功能，2個單位更新不及時，7個單位沒有開通互動留言功能，其中1個單位被市上通報。
三、下一步工作要求
一要高度重視。每季度通報，各鎮街、各部門要高度重視，進一步明確分管領導，落實具體人員，夯實工作責任，切實做好群眾來信辦理工作和政務新媒體的維護工作，確保12345市民熱線、市長信箱辦結完成市考縣目標任務，縣長信箱辦理、政務新媒體更新納入省市監測合格。
二要及時按期辦結工單。各鎮街、各部門要嚴格按照12345市民熱線工單辦理和《縣行政審批服務局關于進一步加強縣長信箱辦理工作的通知》(扶審服函〔2020〕5號)要求，及時對留言工單辦理并按期回復。12345市民熱線回復須包含詳細調查處理情況和電話聯系訴求人情況。市長信箱、縣長信箱要嚴格按照期限辦結并回復。在工單辦理過程中遇到的問題及時與縣行政審批服務局對接聯系(電話：5211083)，確保工單不延期，按期回復。
三要規范政務新媒體運維管理。各鎮街、各部門要按照《縣行政審批服務局關于加強政府系統政務新媒體管理維護工作的通知》(扶審服發〔2020〕21號)要求，做好政務新媒體日常更新，提供有效互動功能，堅決杜絕政務新媒體發布廣告等其他與部門業務無關的信息，政務新媒體發生新建、注銷、整合等變化時，應及時報縣數字化信息服務中心備案。存在問題的政務新媒體主管單位要按時限要求完成整改工作，并將整改情況于2020年5月15日前報縣行政審批服務局。
縣政府辦公室將每月對12345熱線工單、市長信箱、縣長信箱辦理情況，每季度第二個月10日對政府政務新媒體更新情況通報。
第10篇: 陽光政府12345工單受理情況匯報
各鎮人民政府、街道辦事處，縣政府各工作部門、直屬機構：
現就2020年4月份12345熱線工單、市長信箱、縣長信箱辦理，以及政府系統政務新媒體更新情況通報如下。
一、總體情況
4月份，全縣共受理12345市民熱線工單93件，實辦93件，辦結率為100%;共受理市長信箱8件，全部按期辦結，辦結率100%;共受理縣長信箱44件，實辦44件，辦結率為100%;政務新媒體25個單位被納入省市日常監測，檢查合格率僅為68%。
二、存在主要問題
1.部分鎮街和部門未能按照12345市民熱線辦理要求，將調查處理結果電話告知訴求人，導致被12345市民熱線以承辦單位未聯系訴求人為由退回重辦，導致逾期工單1件。
2.市長信箱、縣長信箱辦理時效性不強，未能按照規定時限回復，經多次催辦甚至督查室督辦才能上報辦理結果，本月縣長信箱延期1件。
3.政務新媒體內容更新不及時和未提供有效互動功能，2個單位更新不及時，7個單位沒有開通互動留言功能，其中1個單位被市上通報。
三、下一步工作要求
一要高度重視。每季度通報，各鎮街、各部門要高度重視，進一步明確分管領導，落實具體人員，夯實工作責任，切實做好群眾來信辦理工作和政務新媒體的維護工作，確保12345市民熱線、市長信箱辦結完成市考縣目標任務，縣長信箱辦理、政務新媒體更新納入省市監測合格。
二要及時按期辦結工單。各鎮街、各部門要嚴格按照12345市民熱線工單辦理和《縣行政審批服務局關于進一步加強縣長信箱辦理工作的通知》(扶審服函〔2020〕5號)要求，及時對留言工單辦理并按期回復。12345市民熱線回復須包含詳細調查處理情況和電話聯系訴求人情況。市長信箱、縣長信箱要嚴格按照期限辦結并回復。在工單辦理過程中遇到的問題及時與縣行政審批服務局對接聯系(電話：5211083)，確保工單不延期，按期回復。
三要規范政務新媒體運維管理。各鎮街、各部門要按照《縣行政審批服務局關于加強政府系統政務新媒體管理維護工作的通知》(扶審服發〔2020〕21號)要求，做好政務新媒體日常更新，提供有效互動功能，堅決杜絕政務新媒體發布廣告等其他與部門業務無關的信息，政務新媒體發生新建、注銷、整合等變化時，應及時報縣數字化信息服務中心備案。存在問題的政務新媒體主管單位要按時限要求完成整改工作，并將整改情況于2020年5月15日前報縣行政審批服務局。
縣政府辦公室將每月對12345熱線工單、市長信箱、縣長信箱辦理情況，每季度第二個月10日對政府政務新媒體更新情況通報。
第11篇: 陽光政府12345工單受理情況匯報
一、基本情況
截止5月7日，2013年我局共收到陽光**12345派發工單195件，其中受理工單176件，執法監督科駁回不屬于我局職能工單19件，受理率達100%;及時回復工單162件，辦結率92%，滿意率90.3%，不滿意工單3件。
二、主要做法
1、完善受理制度，辦件質量有提高。根據縣相關陽光**12345的考核辦法和細則，我局相應制定出臺了《**縣城管局“陽光**12345”工單交辦件處理制度》和《**縣城管局“陽光**12345”政府平臺工單回復考核辦法》，進一步完善了工單受理流程細化了對各承辦單位的考核辦法和考評細則，并將該項工作納入年度目標考核中，加大了考核的力度。執法大隊、環衛處也相繼修訂、完善了單位內部12345投訴辦理工作辦法，明確責任分工，強化辦理實效，使工單辦理的整體質量有了明顯的提升。辦理中，各單位做到快反應、快查處、早解決，提高了案件辦理的效率。
2、加強溝通回訪，群眾滿意率較穩定。各部門、單位在辦理工單過程中，能注重對被舉報人、被投訴人在嚴格規范執法的同時做好說服教育工作，防止因案件辦理而引發新的投訴;
在辦理后，也能做好與投訴人的回訪答復工作，同時加強長效跟蹤管理，防止因反彈和回潮再次引發同樣的重復舉報投訴。執法大隊采取錯時管理、定人管理等措施解決桓裕廣場**路段流動攤點亂群眾投訴多的問題路段混亂狀況大幅度好轉。
3、加強難點案件辦理，發回重辦有下降。今年發回重辦案件或重復交辦工單次數有12件，較上年明顯下降。執法監督科能發揮組織協調、審查把關、督促交辦的作用，進一步加大工單辦理的規范和監督，收到良好效果。各單位、科室采取中隊包案、限時辦結的方法，加大了辦理力度，市容科及時組織拆除書香華庭與電信小區圍墻違建、執法大隊配合住建局拆除建材城小區違建鐵皮棚、環衛處義務清理金蓮紙業家屬區化糞池漫溢的行動，受到了平臺的肯定。
三、存在主要問題
一是市容類工單呈上升趨勢。3月份以來，市容類工單(含違建與攤點管理)增長較快。
二是部分回復工單不詳實，造成平臺審查不能通過，或群眾不理解、不滿意。
三是個別工單回復不夠及時，造成群眾反復舉報，給案件最終辦理增加了難度，或影響了滿意率。
四、建議
一是要突出重難點案件的辦理，特別是新建、在建違章建筑以及群眾反復舉報、影響較大的案件，要認真組織調查，及時有效查處，辦理好回復，同時答復好投訴人，提升我局正面影響。
二是對季節性高發、易引起群眾投訴的工單如占道經營、西瓜攤點、化糞池漫溢等，各責任單位要適時組織專項整治或排查，加強重點區域的定崗巡查和規范管理，做到預防在先，有效減少投訴量。
三是繼續高度重視辦案的質量和群眾滿意率的提升。
第12篇: 陽光政府12345工單受理情況匯報
按照區政府領導指示，區政府督查室就全區2017年度12345公共服務熱線工單辦理情況進行了匯總統計。現將有關情況通報如下：
一、基本情況
2017年全區共受理12345公眾服務熱線工單14487件(全市排名第二)，同比增加3182件，增幅28.1%。按期辦結率99.77%，綜合指標值99.9，綜合考評等級為a類。在全區60個工單承辦單位中，綜合考評等級為a類的單位41個，無工單辦理任務的單位19個。鄉(街)工單辦理任務數排在前五位的是：五里牌街道辦事處(852件)、金鶚山街道辦事處(832件)、服務城陵磯新港區工作組(599件)、楓橋湖街道辦事處(598件)、奇家嶺街道辦事處(540件)，區直單位辦理任務數排在前五位的是：區交建局(2029件)、區控違辦(1360件)、區人社局(1192件)、區城管局(1072件)、區環衛局(534件)。今年，區交建局、區人社局、區控違辦、區城管局等單位克服工單量大的困難，積極主動對接，辦理回復質量高，效果明顯。
通過受理的工單分析，主要有:城市管理類5394件，占比36.74%;住房與城鄉建設類3135件，占比21.23%;人力資源與社會保障類1375件，占比9.33%。反映的問題主要集中在市容市貌管理(主要體現在城區內道路違章違停、商業噪音等)、棚改拆遷方面(主要體現在棚改拆遷、舊城改造的揚塵和噪音擾民等)、城市基礎設施(主要體現在路燈損壞、下水堵塞、下水道井蓋缺失等)、政策咨詢求助類(主要體現在民政政策、社會保障類咨詢等)。
二、存在問題
1.工單返工、延期超期辦理現象嚴重。全年延期辦理工單共計1840件，占比12.7%，延期率居前三位的單位是區安監局(57.14%)、區殘聯(56.25%)、區房產分局(37.5%)。返工工單共計44件，占比0.3%，返工率排名前三的是區殘聯(6.25%)、區工商分局(2.86%)，城陵磯街道辦事處(2.84%)。同時，同一工單多次延期現象存在，如奇家嶺街道辦事處在14227，13935工單上，延期次數超過規定次數被退回。
2.部門單位互相推諉現象仍存在。對于一些責任歸屬模糊、職能管理交叉的工單，部分責任單位之間存在互相推諉現象。如15275工單，關于3517食堂前區俱樂場后面(屬3517項目四片區拆遷范圍)的自來水管破裂問題，岳陽樓街道辦事處、洞庭街道辦事處、楓橋湖街道辦事處多次相互推諉退單，造成問題處理不及時，工單辦理超期。如14809、15490工單，奇家嶺街道辦事處、洞庭街道辦事處回復辦理工作停留在表面，不及時對接，影響了工單辦理的時效性。
3.責任意識有待加強。部分單位承辦人在收到工單后，不第一時間與當事人聯系或實地核實，隨意處理甚至退單，造成辦理延誤。如站前路街道辦事處在辦理15510工單時，未與當事人詳細溝通了解其訴求，造成工單來回轉派。岳陽樓街道辦事處在辦理14545工單時，未進行實地核實，多次退單。在城區棚戶區改造舊房拆除過程中的噪音和揚塵擾民問題，多個相關職能部門就此問題的處理和回復不積極、不及時。
三、通報表揚的典型案例
◆區教育局、金鶚山街道辦事處聯合解決南津港小學合并辦學情況。今年8月以來，區教育局12345熱線多次接到學生家長關于南津港小學整體遷入廣場小學合并辦學的來電。反映集中的問題主要是：上學路途遠，交通不便，存在的不安全因素多。以及擔心廣場小學的教學質量、教學設施陳舊、新裝修的環保不達標等。樓區教育局立即會同金鶚山街道辦事處及相關社區共同商討、研究方案。分管副區長先后兩次親自組織召開主管部門協調會，區教育局、社區、辦事處領導積極協調，學校整體聯動，出臺了征拆戶子女就近就讀政策，并投入200多萬用于廣場小學基礎設施建設，同時設立專車接送原南津港小學就讀學生上下學，并保證原班班主任和主要科任老師留任。廣場小學于今年9月1日順利開學開課，目前學校各項工作開展平穩有序，贏得了家長的認可和贊揚。
◆部門聯手為農民工討薪27萬余元。今年年初，12345熱線接到彭先生等17名農民工投訴舉報電話，恒港公司老板鄭某失蹤，拖欠工資27萬余元。樓區勞動保障監察大隊立即立案展開調查。經查，恒港公司因場地租金及物業管理費未收取到位一直虧損，17名員工近10個月工資無法按時發放。樓區監察大隊對該公司下達了《限期整改指令書》，責成法人代表鄭某限期足額支付拖欠工資，鄭某迫于壓力，當即發放了5萬元工資。對于剩余欠薪，岳陽樓區勞動保障監察大隊多次聯系鄭某，鄭某一直不予配合，在下達《行政處罰告知書》后仍置之不理。4月13日，公安機關在某小區地下車庫將鄭某抓獲，并依法刑拘。4月15日，在岳陽樓區監察大隊的監督下，恒港公司將剩余工資款22萬余元全部發放。
◆區交建局連夜安裝路燈恢復照明。2017年12月，市民何先生撥打12345熱線，反映3517片區路燈損壞，給居民出行帶來不便。區交建局收到該工單后，立即指派路燈管理工作人員王欽與市民何先生取得聯系，并帶領維修隊伍到現場進行了勘察。據悉，何先生反映的3517片區路燈因拆遷施工原因，施工單位將路燈電線剪斷，造成該片區無路燈照明，加之該處屬老城區，附近居住的老人家較多，出行存在很大的安全隱患。為切實解決該問題，工作人員當晚加班加點在該處重新安裝了兩盞路燈，方便了居民出行，得到了市民何先生及周邊居民群眾的稱贊。
