政務服務是指各級政府、有關部門和事業單位依照法律、法規的規定，為社會團體、企業事業單位和個人提供的許可、確認、裁決、獎懲等行政服務。行政服務事項包括行政權力事項和公共服務事項。 以下是為大家整理的關于政務服務工作存在的問題及建議的文章6篇 ,歡迎品鑒！
第1篇: 政務服務工作存在的問題及建議
為全面了解全市政務服務工作，深入分析政務服務工作方面取得的主要成績、存在的主要問題及研判下步工作的主要方向，XX市政務服務中心安排專人，集中精力，對全市政務服務工作基本現狀、存在的主要問題、下步工作方向做了深入調研和全面分析，形成本調研報告。
一、基本現狀
(一)體系建設方面
1.四級便民服務聯動體系基本形成。近幾年來，按照省、市統一部署，全市各級各部門圍繞優化政務服務、創優發展環境的目標，立足服務發展、服務民生、服務基層，高度重視便民服務的建設工作，積極構建和完善便民服務體系，切實提高了政務服務水平，助推了全市經濟社會持續健康發展。截至XX年12月底，全市4個縣(市、區)均建立了政務服務中心，175個鄉鎮(街道)便民服務中心已全部建成，2952個村(社區)已建成便民服務代辦點2811個(建成率95.22%)，基本形成了“縱向到底、橫向到邊、覆蓋全市”的市、縣、鄉、村四級便民服務聯動體系。全市95%以上的地方能夠實現“小事不出村(居)，大事不出鄉(鎮)”，基本實現了“一站式辦理，一條龍服務，讓方便留給群眾，把麻煩留給自己”的服務承諾。
2.行政審批制度改革體系趨于完善。四川省從XX年10月開始實施“兩集中、兩到位”相對集中行政審批制度改革，目前，市、縣(市、區)兩級行政審批部門基本完成該項工作。XX年政府機構改革后，市本級具有行政審批職能的38個部門中有26個部門單獨設立了行政審批科，其中12個行政審批事項較多的部門的行政審批科整體進駐政務服務中心，窗口工作人員由之前的不到100人增加到120余人，均比“兩集中、兩到位”改革前顯著增加。市本級設行政審批窗口28個(含綜合窗口和并聯審批窗口各1個)，醫保、社保、機保、公積金中心等公共服務窗口4個，天然氣、自來水、銀行、商務中心等便民服務窗口4個，會計師事務所、印章中心等中介服務窗口2個。縣(市、區)設行政審批窗口27個(含綜合窗口暨并聯審批窗口1個)，醫保、社保、機保、公積金中心、公證處、郵政局等公共服務窗口6個，中介服務窗口暫無。
3.服務方式創新體系初步建立。全市政務服務中心始終緊緊圍繞“創新服務方式、延伸服務觸角、拓展服務領域”的原則，以“政策更優、門檻更低、審批更少、服務更好”為目標，創新開展上門服務、預約服務、延時服務、志愿服務隊進園區服務等。此外，市農業局窗口創新服務機制，先后發出萬余份信函，告知辦理年檢手續，極大地方便了XX籍異地拖拉機車主及時辦理年檢手續;市國稅局窗口創新推出“免填單”服務，最大程度的簡化了審批流程;市質監局窗口建成了全省第二個規模性“便民服務標準免費查詢平臺”，得到辦事群眾充分肯定。
4.政務服務公開體系基本構建。便民和為民，是政務服務中心的兩大核心職能，也是政務服務工作的價值取向和工作取向，作為政務公開的主要載體，切實履行了“陽光政府”的職責。促進政務服務的集成化、規范化、高效化，方便基層群眾辦事，提供讓群眾滿意的高質量政務服務，是政務服務中心工作的出發點和落腳點。政務服務中心將行政審批(許可)的依據、內容、過程和結果全面向社會公開，使社會及公眾一目了然。政務服務公開體系的構建，增加了公眾對政府的信任、理解和支持，同時也把涉及群眾的事項全部放在群眾眼皮底下辦理，使政府工作真正做到了公開透明，在陽光下運行，保證了群眾對政府工作的知情權、參與權、表達權和監督權。
(二)機制建立方面
1.主動服務地方經濟發展的聯席機制逐步規范。近年來，全市政務服務中心始終按照“環境是生產力，環境是安全閥，環境是戰略資源”的原則，主動作為，切實提高政務服務的質量和水平。按照“全黨抓經濟、重點抓工業、關鍵抓項目”的總體要求，以服務重大項目建設為抓手，依托政務服務中心平臺，充分發揮重點項目綠色通道辦公室的作用，切實踐行“只要企業定了干，一切手續我們辦”的承諾。全面梳理重大項目推進過程中涉及的行政審批問題，主動針對問題提供個性服務，堅持“六個一、三個量化、三個倒排”原則，實行定期集體會商、會審、會簽和進展情況匯總、通報，落實專人跟蹤、全程代辦和并聯審批，有力地推動了百威啤酒、浙粵工業園、三岔湖長島國際旅游度假區等30多個重點項目快速落地、加快開工建設，創造了百威啤酒項目75天實現從簽約到啟動主體工程建設，浙粵投資有限公司0.5天辦完所有證照的“新速度”。組建了天府新區XX片區投資項目審批服務領導小組，在市本級及簡陽市政務服務中心專門設立了天府新區XX片區投資項目受理綜合窗口，集中協調解決涉及兩級行政審批的有關申報工作，建立健全了項目審批聯動機制、聯席會議機制、會商會審機制、跟蹤服務機制等，切實做到“流程更優、時間更短、服務更好”。
2.并聯審批提速承諾機制已趨完善。XX年，XX市及4個縣(市、區)作為全省并聯審批工作的唯一試點市，成立了由發改、政務服務中心會同經委、國土、建設等相關部門組成的并聯審批領導小組，納入并聯審批的范圍包括實行備案和核準管理的全部企業投資項目，主要有項目備案、選址審批等14項。全市政務服務中心遵循“創新思路，依法實施，重點突破，有序推進”的原則，優化審批流程，突出可操作性，達到了審批時限大幅縮短、行政成本降低、監督約束強化、審批效率提高的目的。
3.政務服務監督機制基本完善。根據《四川省政務服務監督管理辦法》的規定，全市政務服務中心根據工作需要，聘任了具有一定政治素質、法律素質的人員作為政務服務行風監督員，對政務服務工作進行行風監督，反映政務服務中的問題，并提出改進工作的建議。市本級和4個縣(市、區)政務服務中心全部實現視頻圖像適時監控。各縣(市、區)已試點向鄉鎮延伸，開通視頻監控監察，實現了政務服務工作延伸和監督制約延伸同步進行，無縫對接，完善了縣鄉政務服務工作體系建設。
4.政務服務績效考核機制基本建立。市政務服務中心作為市政府13個目標績效考核部門之一，對市本級43個部門及各縣(市、區)政府在服務質量方面進行目標績效考核。出臺了《XX市政務服務系統窗口工作人員行為規范》，進一步完善了績效考核辦法，將窗口工作人員的業務技能等納入績效考核范疇，按績效考核結果綜合評定星級服務窗口和星級服務人員，并按相應的標準給予獎勵。各縣(市、區)政務服務中心結合本地實際，出臺了相應的績效考核管理辦法。市政府決定從XX年開始，對基礎設施好、群眾反映好、運行效果好的優秀便民服務中心和先進便民服務中心連續實施3年的“以獎代補”，予以激勵。
5.基層便民服務中心運行機制基本規范。在建成的175個鄉鎮(街道)便民服務中心中，雁江區4個街道辦事處、簡陽市清風鄉整體新建，雁江區臨江鎮、安岳縣清流鄉等23個便民服務中心為整合鄉鎮文化站、計生指導站等項目新建，雁江區小院鎮、安岳縣岳源鄉等85個便民服務中心為盤活閑置資源或租賃門面等形式改建，簡陽市董家埂鄉、樂至縣通旅鎮等62個便民服務中心為掛牌，總體合格率為77.52%。全市175個鄉鎮(街道)便民服務中心均設立了主任和執行副主任，已建成便民服務代辦點的2811個村(社區)均設立了代辦員。市政府先后出臺了《關于進一步加強鄉鎮(街道)便民服務中心建設的通知》、《關于進一步做好政府信息公開和政務服務工作的通知》、《關于進一步加強鄉鎮便民服務中心和村(社區)便民服務代辦點規范運行工作的通知》等一系列規范性文件，為基層便民服務中心運行機制的規范指明了工作方向。
(三)便民服務事項設置方面
1.依法清理，實現“五統一”。近年來，全市政務服務中心會同法制部門對行政審批項目先后進行了5次清理，并對行政審批事項實行動態管理，有法律法規依據的，該增加的及時增加，無法律法規依據的堅決取消。要求需要政務服務中心進行行政審批的項目，除須現場踏勘和調查以外的各環節必須全部在政務服務中心完成。對項目名稱、項目數量等實行“五統一”進行規范，并統一制作了《辦事指南》，讓辦事人員一目了然，清晰的知道各行政審批事項的辦理流程、辦結時限及是否需要前置審批等相關事項。
2.科學設置，切實方便群眾辦事。在規范清理的基礎上，經市政府審定，決定保留縣(市、區)級17個部門的行政審批項目86項，保留縣(市、區)級8個垂直管理部門的行政審批項目26項，調整為公共服務的行政審批項目88項，調整為擱置的行政審批項目69項，進入鄉鎮(街道)便民服務中心的服務事項28項。根據服務民生、服務基層的要求，社區便民服務代辦點進駐項目14項，村便民服務代辦點進駐項目12項。從運行情況看，基本上實現了“涉群必進”，將所有涉及群眾利益、關乎百姓民生并能方便群眾辦理的事項全部納入了基層便民服務中心或便民服務代辦點。
(四)電子政務大廳運行方面
1.積極主動試點，實現智能辦事。市政務服務中心主動開展全省電子政務大廳建設試點工作，XX年10月，市本級和樂至縣電子政務大廳正式開通運行，參加全國第六屆省際政務服務工作交流會議的近30個省、市參會代表觀看演示了四川省、XX市、樂至縣電子政務大廳的三級聯網，突出了上下互動和高效便捷，展示了政務服務中心這一政府平臺的對外形象。XX年10月底，雁江區、簡陽市、安岳縣電子政務大廳全部開通運行，提前完成了省政務服務中心下達的目標任務，一個覆蓋更加廣泛的電子政務平臺已建設成形。目前，全市電子政務大廳實現了行政審批事項和公共服務事項的文本下載、流程查詢、網上預審等功能，較好地方便了群眾辦事，節約了辦事成本，實現了實體政務服務大廳的有益補充。
2.推廣網絡申報，提升審批效能。全市政務服務中心先后對中介機構、考試機構、從業資格證經辦人員和其他代辦人員等辦件頻率較高的群眾進行了多次培訓，鼓勵他們通過電子政務大廳完成申報，節約了行政成本，提高了辦事效率。
3.開通政務服務熱線，搭建咨詢平臺。XX年3月，全市政務服務中心統一開通了96196政務服務熱線，鼓勵投資企業和辦事群眾撥打96196政務服務熱線，享受足不出戶的政務服務，減少審批環節，縮短審批時限，提高辦事效率，降低辦事成本。依托電子政務平臺和門戶網站，及時更新應向社會公開的政務信息。落實專人對門戶網站進行維護，確保各窗口單位的工作動態、外地先進經驗、政務要聞等第一時間更新到相應欄目，方便公眾瀏覽。
(五)場地建設方面
1.縣(市、區)級政務服務大樓逐步達標。按照《政務服務中心基礎設施建設規范》要求，市轄縣(市、區)政務服務中心一級標準應為6000m2以上，二級標準應為3000m2以上，三級標準應為1000m2以上。樂至縣和簡陽市政務服務中心基本符合《政務服務中心基礎設施建設規范》的二級標準。雁江區、安岳縣新建政務服務中心辦公面積均在6000m2以上，符合《政務服務中心基礎設施建設規范》的一級標準，預計XX年正式投入使用。
2.市本級政務服務大樓不達標。按照《政務服務中心基礎設施建設規范》要求，市政務服務中心一級標準應為15000m2以上，二級標準應為10000m2以上，三級標準應為5000m2以上。從全省21個市(州)政務服務中心現有辦公場地看，已有14個市(州)達二級以上標準，4個市達三級標準。目前，市本級政務服務中心服務大廳面積僅有2174m2，與省上要求和實際工作需要差距較大，不能滿足群眾的辦事需求。
二、存在的主要問題
(一)標準化建設滯后
因多方面原因，目前，市本級政務服務綜合大樓建設沒有實質性進展。
(二)鄉鎮便民服務中心硬件設施滯后
近幾年來，各縣(市、區)政府向部分便民服務中心購置并配送了電腦、辦公桌、群眾休息椅等設施設備，各鄉鎮自籌資金配齊了文件柜、電風扇、飲水機、電話等設施設備，基本能滿足日常辦公需要。但與服務型政府的要求還有很大差距，鄉鎮便民服務中心辦公設施還不能滿足工作需要，變向延長了辦理時間、降低了辦事效率。
(三)“兩集中、兩到位”工作還有差距
按照省政府要求，市級部門行政審批“兩集中、兩到位”工作由于場地受限，部分事項、環節應進未進，住建、公安、公共服務等部門進駐不徹底，一定程度影響工作的正常開展。
(四)政務服務中心窗口人員結構不合理
由于機關行政效能建設、行政審批制度改革等工作涉及面廣，標準要求較高，部分單位認識還不到位，思想觀念尚未完全轉變。有的單位把進駐政務服務中心當作一種形式，進駐政務服務中心的人員變動頻繁，有的部門在選派人員時，未按照要求選派業務骨干到政務服務中心，而是抱著“應差”的想法，把中心的窗口工作當成“守攤子”，派一些業務不熟、不會計算機操作、年齡偏大的工作人員入駐大廳，甚至選派工勤人員、臨聘人員、退休返聘人員頂崗，致使服務質量受到影響。同時，由于各單位派駐人員由政務服務中心代管，其人事關系、工資關系及選拔任用均在派員單位，政務服務中心只負責日常管理、辦件情況監管等，部分人員派駐政務服務中心后，與原單位聯系較少，擔心受影響，加之各方面管理嚴格，不愿意到中心工作，工作熱情不夠。
三、下步工作方向
(一)逐步推進政務服務標準化建設
嚴格按照中辦發〔2011〕22號和川委辦〔2011〕26號文件精神，認真落實“一級地方政府一個窗口對外”的工作要求，將政務服務體系建設納入基本公共服務體系建設范疇，政務服務中心場地等硬件建設納入基本建設項目投資立項解決，搭建集行政審批、公共服務、資源交易為一體的公共服務平臺，努力把政務服務中心建設成為為企業、社會和基層群眾提供優質高效政務服務的綜合平臺。按照“政務服務中心應選址于本城區位置適中、交通便利、方便服務對象辦事的地方”的要求，爭取盡快啟動市本級政務服務綜合大樓建設，實現“整體工作逐步進入全省第一方陣”目標。督促部分縣(市、區)加快縣級政務服務中心新場地建設，實現功能配套，加大投入，逐步改善鄉鎮便民服務中心辦公場地。
(二)繼續深化行政審批制度改革
1.繼續全面清理行政審批項目。嚴格按照《國務院關于第六批取消和調整行政審批項目的決定》(國發〔2012〕52號)文件要求，會同相關部門對行政審批事項進行再次全面清理。凡公民、法人或者其他組織能夠自主決定，市場競爭機制能夠有效調節，行業組織或者中介機構能夠自律管理的事項，政府都要退出。凡可以采用事后監管和間接管理方式的事項，一律不設前置審批。以部門規章、文件等形式違反行政許可法規定設定的行政許可，要限期改正。新設審批項目必須于法有據，并嚴格按照法定程序進行合法性、必要性、合理性審查論證。沒有法律法規依據，任何地方和部門不得以規章、文件等形式設定或變相設定行政審批項目。
2.進一步健全行政審批服務體系。繼續推進政務中心建設，健全市縣鄉村四級聯動的政務服務體系。加強行政審批績效管理，推行網上審批、并聯審批和服務質量公開承諾等做法，不斷提高行政審批服務水平。
3.深入推進“兩集中、兩到位”。要求各級各部門對行政審批和行政許可事項進行全面清理，簡化工作程序，提高工作效率，在法律法規許可的范圍內，對下充分授權，基層站所也應將相關審核、審批權授予窗口工作人員，實現“一站式服務”。
(三)進一步增強服務地方經濟發展的能力
1.認真執行“三項制度”。認真落實首問負責制、限時辦結制和責任追究制，同步運行并聯審批、綠色通道等制度規定，強化組織領導，細化工作方案，搞好協調溝通，按照“特事特辦、急事快辦”的原則，保障各類辦理事項在政務服務大廳規范、高效辦結。
2.提升綜合服務水平。按照“拓展內涵、完善功能、優化服務”的要求，強化政務服務中心的服務功能，努力提高綜合服務水平。強化為企業、群眾辦理審批的服務功能，開展配套服務、提供便民服務。對重大建設項目實行“一站式”服務和全程跟蹤服務。加強審批部門與項目單位之間的溝通聯系，建立健全重點企業聯系制度，積極推行全程代辦、網上預審、預約服務、上門服務等措施，最大程度的方便項目單位辦事。重點加強與天府新區XX片區投資項目的完善對接，積極實施項目綠色通道。加強與招商、開發區、督查室(目標辦)等部門的協調配合，適時開展督促檢查，幫助企業及時解決行政審批辦理過程中存在的困難和問題。
(四)加大便民服務中心硬件設施投入
1.爭取建立專項工作經費。各縣(市、區)政府在對鄉鎮(街道)的年初預算中單獨設立便民服務工作專項經費，經費按一類鄉鎮5萬元、二類鄉鎮3萬元、三類鄉鎮2萬元的標準足額保障。市政府繼續對那些基礎設施好、群眾反映好、運行效果好的優秀便民服務中心和先進便民服務中心實施“以獎代補”，予以激勵。
2.爭取增加便民服務中心行政編制2-3個，增配一個副科級便民服務中心主任。
3.完善辦公必需的設施設備。各縣(市、區)政府逐步為鄉鎮便民服務中心統一配備傳真機、打印機、復印機、掃描儀等辦公必需設施設備。鼓勵有條件的鄉鎮開通并使用電子政務大廳、行政審批系統和視頻監控系統。
(五)加強政務服務中心自身建設
1.出臺剛性管理文件。積極學習借鑒優秀地區的做法，由組織部門、人社部門和政務服務中心聯合制發《關于加強政務服務中心窗口工作人員的管理辦法》，明確政務服務中心作為培養鍛煉干部的實踐基地，窗口工作人員在政務服務中心窗口工作視為下基層鍛煉，窗口工作時間計算為下基層鍛煉時間。選派人員必須是本部門的行政編制工作人員，業務熟悉，有群眾工作基礎和一定政策水平，提高工作人員整體素質。
2.加大激勵考核力度。繼續對市級行政審批部門及縣(市、區)進行績效目標考核，市政府每兩年表彰一次政務服務工作先進集體和先進個人，市政務服務中心不斷完善績效考核辦法，充分調動窗口人員工作積極性。
3.建立健全學習交流機制。建立健全政務服務中心學習交流機制，學習借鑒先進地區經驗，不斷解放思想，開拓創新，主動作為，建設一支“留得住、干得好、上得去”的政務服務隊伍，奮力促進XX市政務服務工作走在全省乃至全國前列。
第2篇: 政務服務工作存在的問題及建議
政務服務作為政府服務的核心，既是政府的基礎職能，也是公共權力運行的起點，更是政府使命價值的回歸。健全完善政務服務體系，是提升政府服務效率和群眾獲得感的重要舉措，是推動“放管服”改革各項措施落實到位的重要支撐。
20世紀90年代以來，各地政務服務體系建設迅速發展，在簡化辦事程序、規范政府行為、推動政務公開、提高政府績效等方面取得了顯著成效。但是，面對全面深化改革的新形勢、政府治理現代化的新要求和人民群眾對政務環境的新期待，完善政務服務工作運行機制，推進政務服務向縱深發展已刻不容緩。
一、政務服務的基本內涵
對于政務服務的定義和內涵，目前國內尚沒有統一認識。
從行為角度看，政務服務是指各級政府及其所屬部門，為公民、法人和其他組織依法辦理行政許可、非行政許可審批和公共服務等行政管理事項的行為。
從過程角度看，政務服務是指在公民本位理念的指導下，以高效優質的公共產品和公共服務為目標，通過合理規范的協調運轉，不斷強化政府服務職能、實現公共利益的過程。概括而言，政務服務是指各級政府及其所屬部門或法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，依公民、法人或者其他組織的申請，實施行政許可、行政確認等具有依申請實施特征的行政權力和公共服務事項的行為。
從理念上看，政務服務要求各級政府和官員必須樹立“民本位、社會本位、權利本位”的思想，即人民是國家的主人，政府的權力來自于人民的讓渡，政府為人民服務是天職，人民利益至上，政府必須全心全意為人民服務，實現公共利益最大化。
從政府職能范圍看，政務服務要求政府職能是有限的，主要是做市場和個人不能做、不愿做或做不好的事情，即主要是提供維護性的公共服務和社會性的公共服務。維護性的公共服務主要包括維護市場經濟秩序、保護財產權利和公民權利、保衛國家安全和社會安全，這是服務型政府的基石；社會性的公共服務主要是指完善社會福利體系和健全社會保障制度，包括教育、醫療、衛生、環境保護、公共事業和社會保障等，社會性公共服務是服務型政府的主要體現。
從政府運行機制看，政府只能在法律和人民授權的范圍內行事和提供服務，要么有法律的明文規定，要么經過了一定的民主法定程序。
從服務方式和手段看，要求各級政府及其部門必須使用先進的管理手段和方法，盡可能避免給居民帶來不必要的麻煩，方便、快捷、高效、優質地為民服務，增強民眾的親切感和滿意度。
從政府行為后果看，政務服務因其自身的民主特性，政府工作人員必須為自己的行為和所提供的服務負責，對于其失職行為，公民有權提出質詢和責任追究。
二、我國政務服務發展的歷程、模式與成效
(一)發展歷程
作為政府服務的一種創新，我國政務服務建設具有一定的自發性，大體經歷了三次重大轉變。
1.成立政務服務中心，推動分散審批向集中受理轉變。
20世紀80年代末，在招商引資的過程中集中審批應運而生。
1995年，深圳市成立對外投資服務中心。
1999年，浙江金華市將46個部門集中起來提供柜臺式審批服務。
2004年，江蘇鎮江市在全國率先推出行政審批服務“兩集中兩到位”。
截至2012年底，全國建成的各級政務服務中心已超過3000家。政務服務中心建設是我國的一項創舉，打破了過去各職能部門分散式、封閉式的行政審批模式，形成了超市型的集中受理審批格局。
2.組建行政審批局，推動集中受理向集約辦理轉變。
2008年，成都市武侯區在全國率先成立行政審批局，開始了“一枚印章管審批”的創新探索。
2014年，天津濱海新區、寧夏銀川市、河北威縣等地行政審批局相繼成立。
2015年，中編辦選擇江蘇南通市、盱眙縣等地開展行政審批局國家試點。
截至2015年底，全國共有11個省(區、市)的54個市、縣、區成立了行政審批局。行政審批局的建立，推動了行政審批權從簡單的空間集中向職能整合、資源集約轉變。
3.構建政務服務網，推動集約辦理向集成服務轉變。
2012年，湖北襄陽市在全國首開先河，利用互聯網開發了聯審聯辦工作平臺。
2014年，浙江省政務服務網上線運行，一站式集成全省政府部門網上服務資源。
2016年，國務院《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》印發后，全國政務服務網建設進入了快車道，許多地方和部門還開通了政務服務微信公眾號、手機APP等集成平臺。政務服務網形成了線上線下互動融合的政務服務集成集群體系，從根本上改變了政務服務工作機制。
(二)運行模式
各地積極探索實踐，形成了各具特色的政務服務模式。
一是以海南省為代表的“三集中”審批模式。從2007年開始，海南省就全面推行審批事項、審批人員、審批職能“三集中”。目前，該省34個省級部門(其中5個中直部門)、683項審批事項進駐省政務中心集中辦理。
二是以成都市為代表的“一窗式”并聯審批模式。2004年，成都市建成全國首家省、市同址辦公的政務服務中心，由一個綜合窗口統一受理審批申請，各部門辦完相關手續后，由綜合窗口統一對外發放。“一窗式”審批變申請人跑路為政府內部運轉，方便了群眾辦事。
三是以新泰市為代表的“標準化+政務服務”模式。2005年，山東新泰市把政務服務工作進行標準化改造，形成了通用基礎、服務提供、管理和崗位工作4大支柱、17個子體系、1195項標準。通過標準化把抽象的行政行為具體化，有效破解了政務服務規范化運作的難題。
四是以天津市濱海新區為代表的“行政審批局”模式。2014年，天津市濱海新區正式組建行政審批局，并與政務服務中心實行兩塊牌子、一套人馬，列入政府工作部門序列。行政審批局將原分散在不同部門的審批權向一個部門集中，推動了行政審批權與事中事后監管權的分離。
五是以浙江省為代表的“互聯網+政務服務”模式。2014年6月建成運行的浙江省政務服務網，覆蓋43個省級部門、101個市縣政府、31個開發區，實現省、市、縣三級4000多個行政權力事項網上審批和規范管理，以及婚育、教育、就醫等15類400余項網上便民服務。
(三)主要成效
各地政務服務體系建設取得了明顯成效。
首先，政府職能科學化，進一步推動了簡政放權。以江蘇省為例，2014年以來已累計取消和下放省級行政審批事項709項，取消無法律法規依據的中介服務項目116項，精簡幅度達60.7%。
其次，運行機制程序化，進一步改進了服務方式。體制機制不斷完善，運行環節不斷優化，服務內容不斷豐富，基本實現了“每個項目有程序、每個程序有監管、每項監管有標準”，促進了服務水平的持續提升。
第三，審批流程規范化，進一步提高了辦事效率。比如，貴州省通過優化辦事流程，實現所有省級行政許可事項平均辦理環節不足4個、平均辦理時限不足13個工作日、平均申請材料不足7個，申請人到實體大廳辦理同一件事原則不超過2次。
第四，服務質量標準化，進一步提升了居民滿意度。調查顯示，近年來城鄉居民對政府服務的滿意度持續改善，2016年有63.3%的受訪者對本地政府服務和辦事效率表示滿意，較上年提高3.44個百分點。
三、當前政務服務工作中存在的突出問題
盡管政務服務體系建設進展順利、成效明顯，但從各地實踐看，政務服務工作中仍面臨一些亟待解決的突出問題。
(一)法律法規建設滯后，頂層設計有待加強
一是法律定位不明確。至今沒有法律法規對政務中心、行政審批局等作出規定，也未對其職能進行法律授權，政務中心、行政審批局等仍處于“夾縫中求生存”。
二是機構名稱不統一。從政務中心、政務大廳、行政審批服務中心，到市民中心、便民服務中心等，名稱繁雜，形態多樣，中心是一個場所還是一個機構仍存疑義。
三是機構性質不明晰。有的是政府派出機構，有的是政府直屬機構，有的是事業單位，有的屬臨時機構由政府辦或其他部門代管，領導配備及人員混編情況嚴重。
四是職能范圍不一致。有的側重改善投資環境，有的側重提高行政效能，有的側重約束行政權力，有的側重方便群眾辦事，窗口辦結功能有限，便民服務也相對不足。
(二)部門協同阻力較大，行政改革有待深入
一是行政權力劃分不清晰。橫向看，不同部門間職能重疊、責任不清，交叉審批和重復審批現象嚴重：縱向看，不同層級政府間過于強調“上下一致”，沒有體現不同層級政府的工作重點。此外，行政審批局成立后，審批權、監督權如何劃分，還是一片“盲區”。
二是部門協同合作阻力較大。誰都不肯讓出本部門的權力和利益，跨部門變串聯審批為并聯審批的難度較大，相對集中行政審批權的難度更大。
三是部門放權不到位。有的部門將一些無關緊要的審批項目放在中心辦理，對“含金量高”的審批項目卻不肯向窗口授權。食品生產許可、娛樂場所審批等，目前大多沒有下放到縣。
四是項目審批存在體外循環。有的部門審批事項和審批環節仍分散在多個科室;有的還需經過國家、省、市、縣等多個層級，特別是涉及工商、稅務、國土、環保等垂直管理部門事項時，大多仍是“廳內接件廳外辦”。
(三)各地發展不夠平衡，推進機制有待健全
一是推進動力不穩定。在現行體制下，政務服務中心的權威性很大程度上取決于政府主要領導重視與否，隨著領導崗位調整，政務服務推進力度“時大時小”，推進速度“時快時慢”。
二是建設標準不統一。省、市、縣不同層級政府有多大行政審批權限，與之相適應的政務服務中心需要多大規模、多少編制、多少經費，全國尚沒有明確的統一指導。
三是服務內容不一致。政務服務中心所提供的絕大部分服務由城市居民享有，農村居民或多或少地被排除在多項公共服務的覆蓋范圍之外。
(四)政務服務流程不夠規范，事中事后監管乏力
一是流程缺乏統一規范。各部門制定的審批流程，在審批依據、申報資料、受理方式、審查條件、辦理時限等方面差別較大，流程有繁有簡，時限有長有短，存在較大的彈性空間。
二是流程透明度較低。審批事項、主管部門、審批條件、辦理結果、收費標準等不公開或是有選擇的公開，即使部分內容公開了，需要了解信息的也無從查找。
三是流程監督環節薄弱。各種監督主體之間關系尚未理順，彼此間缺乏聯系溝通，無法形成工作合力。
四是中介組織有待規范。中介評審中獨家指定、重復評估、時間過長、收費過高、“體外梗阻”等問題普遍存在，一般審批機關辦理時限在二三十天，中介評審卻要一年半載。
(五)線上線下平臺發展不同步，信息化應用程度較低
一是重復建設現象較為普遍。電子政務的內涵和邊界不明確，中央和地方政務服務信息化管理事權劃分不清晰，政務服務系統分散建設、重復建設較為普遍，形成了諸多“信息孤島”“數字鴻溝”和“數據煙囪”。
二是政務服務應用有待加強。有的“重建設、輕應用”，熱衷于硬件建設，致使很多項目“建而不用”;有的“重管理、輕服務”，“提供的服務不需要、需要的服務找不到”成為政務網站的普遍問題。
三是信息共享尚未取得根本突破。互聯互通難、信息共享難、業務協同難，這“老三難”問題依然不同程度地存在。據調查，區域部門間基本實現共享的省份僅占13%，區域部門間少量實現共享的地市和區縣僅占32%和28%。有的業務系統兼容性不高，導致數據多次錄入、反復提交。
四、完善政務服務工作運行機制的對策建議
政務服務事關群眾切身利益，事關政府自身改革，事關服務型政府建設。進一步創新制度供給，完善政務服務工作運行機制，成為推動政務服務關鍵性改革取得更大突破的必然選擇。
(一)健全職能整合機制
推進政府職能整合，既是減少和避免職能交叉、政出多門的有效路徑，也是突破部門壁壘、再造政務服務流程的根本舉措。
一是深化大部制改革。按綜合管理職能合并政府部門，把多種關聯緊密的政務事務交由一個部門管轄，避免因職能過細引起的橫向協調困難，有效解決部門間職能重復、多頭管理、交叉扯皮等問題，促進行政資源優化配置。
二是相對集中行政審批權。加快將分散在審批部門多個內設機構的審批職能集中到一個內設機構，成建制進入政務服務中心，集中開展對外服務，避免一個部門內多頭審批。穩妥推進相對集中行政許可權工作，支持地方成立行政審批局，開展集中審批改革試點。
三是加大減權放權力度。按照“能放則放，能減則減，能轉則轉”的原則，堅決把該“放”的徹底放開、該“減”的徹底減掉、該“清”的徹底清除，將行政審批嚴格限定在《行政許可法》規定的直接涉及國家安全、公共安全、生態保護以及直接關系人身健康、生命財產安全等特定范圍，最大限度減少行政審批事項。
(二)健全業務協同機制
這就要求各級政府及其部門在不突破各自“邊界”的前提下，相互配合、協調合作，共同破解政府“碎片化”“部門化”困境，為公眾提供便捷、規范、高效的政務服務。
一是加強部門橫向協作。進一步完善聯合辦理、并聯審批、綠色通道等行之有效的工作機制，增強工作合力，著力解決行政審批過程中不同職能部門之間的配合問題。
二是強化府際縱向聯動。有些行政審批或者服務項目需要不同層級政府之間的溝通合作，應理順上下級關系，通過互聯網技術，形成“省—市—縣(市、區)—鎮(街道)—社區”的多級聯動機制，實現基層政務服務中心和上級有關部門之間的無縫對接。
三是推進數據共建共享。編制政務服務通用軟件，加快省、市、縣(市、區)政務服務中心聯網，推動部門業務專網與政務服務網互聯互通。完善共建共用的數據共享機制，將離散或串行的審批流程優化為并行業務流程，形成扁平化網絡化的政務服務格局，提升政務服務的整體性、協同性。
(三)健全規范管理機制
規范化既是政府服務行為重復特點的內在要求，也是推進審批環節無縫銜接的重要前提，更是向公眾提供無差別優質政務服務的有力工具。
一是制定和實施權責清單。以權力清單明確政府能做什么，“法無授權不可為”;以責任清單明確政府應該做什么，“法定職責必須為”;以負面清單明確企業、個人的行為邊界，“法無禁止即可為”。每一權力事項按同一名稱和編碼輸入政府權力運行平臺和政務服務系統，確保“清單之外無權力”。
二是推進服務流程標準化。加快建立政府部門、事業單位等公共機構的信息、數據和統計標準體系，推進共性關鍵標準的制定和實施。研究制定政務服務標準整體框架，包括機構名稱、硬件設施、窗口設計、服務事項、規章制度、辦理流程、信息公開、服務行為、監督評議等方面內容，逐步實現服務質量標準化、服務方式規范化、服務過程程序化。
三是嚴格中介服務管理。聚焦投資建設領域“一長四多”問題，集中整治“紅頂中介”，清理規范涉及審批的各類認證、評估、審圖、代理、檢查、檢驗等中介服務，取消無法律法規依據的各類準入證、上崗證、資質證，加快清理涉企項目資金和行政事業性收費項目。
四是規范事中事后監管。全面推行“雙隨機、一公開”監管制度，嚴格限制執法監管部門的自由裁量權，探索跨部門聯合檢查機制。加強市場主體信用信息收集和應用，健全失信聯合懲戒機制，使“守信者一路綠燈、失信者處處受限”。
(四)健全網絡服務機制
充分利用互聯網思維和技術，加快推進政務服務網上運行。
一是加強政務服務平臺建設。整合現有政務服務資源，加快構建與政府門戶網站前端相融合的一體化互聯網政務服務平臺。通過統一身份認證、按需共享數據、請求響應服務等手段，解決分布式應用系統之間的信息共享和協同協作問題，實現政務服務“單點登錄、全網通辦”，減少“線下到處跑、線上到處找”的困擾。
二是推進線上線下融合發展。以數據有效對接為抓手，推進實體政務大廳服務向網上延伸，做到“應上盡上、全程在線”，實現線上線下無縫銜接、合一通辦。以政務信息化倒逼政務服務規范化標準化，不僅申請人可一站辦理，審批人也能一站辦結，真正做到“一網一門一端一號一碼”。
三是加快政務服務網迭代更新。政務服務網建設往往采用立項方式，對系統開發人員的技術和經驗依賴性較高，難以在一次設計中面面俱到，必須堅持應用需求導向，在需求與開發的多次迭代中，不斷完善審批流程，優化政務服務模式。
(五)健全統籌推進機制
政務服務體系建設是一個復雜的系統工程，經過20多年各地的探索實踐后，當前必須強化自上而下的統一指導、“一標推進”。
要從上加強頂層設計，充分發揮國務院辦公廳政府信息與政務公開辦公室的統領作用，明確政務服務改革方向，完善制度框架，強化政策供給，破除體制機制障礙，加快把政務服務體系建設從目前的“自下而上”轉變到“自上而下”“上下聯動”上來。
與此同時，要從下總結推廣基層經驗。比如，江蘇省吳江市成立行政服務局，將行政服務中心由政府派出機構調整為政府工作部門；江蘇省南通市所轄11個縣(市、區)全部成立行政審批局；四川省、福建省福州市率先頒布政務服務地方性法規；安徽省制定各類標準2000多項，初步形成了涵蓋政務服務重點領域的標準體系，等等。這些創新做法和成功經驗，值得認真總結，在更高層面予以推廣。
(六)健全法規保障機制
隨著行政審批制度改革的深入推進，迫切需要加大立法力度，加快構建適應我國政務服務發展的法律保障體系。
一是抓緊制定政務服務管理法規。從法律上厘清各級政府、政務服務管理機構、政務服務中心之間的關系，進一步明確政務服務機構的名稱性質、組織架構、職能定位、運行機制和服務模式等，規范政務服務的建設、運行和監管，消除行政審批中的“玻璃門”“彈簧門”和“旋轉門”現象。
二是抓緊制定政務服務網上運行管理法規。認真梳理《合同法》《保密法》《行政處罰法》《行政強制法》等法律中與發展“互聯網+政務服務”相抵觸的法律條款，根據情況予以廢止或修改完善，明確電子公章、電子文件、電子檔案等的法律效力，為政務服務發展提供法律與政策支撐。
第3篇: 政務服務工作存在的問題及建議
近年來，各地的政務服務體系建設進展順利，也已取得顯著成效，但在實際工作中還是不可避免地產生了一些新的問題。因此，創新行政程序和業務流程、完善政務服務中心的監督機制以及加快電子政務的建設步伐等，對于構建更加完備的政務服務體系、形成靠實的政務服務機制均會有所裨益。
近年來，面對全面深化改革的持續開展，圍繞政府治理現代化的大力推進，以及全方位為群眾提供優質、高效、便捷的公共服務理念的樹立，進一步完善我國政務服務運行機制，加強地方政務服務體系建設，尤其是推進政務服務中心工作向縱深發展，已顯得越來越為緊迫。筆者作為政務服務的一線踐行者，多年來在見證我國政務服務體系日趨健全、制度逐步完善的同時，也在工作中對當前產生的一些新問題有所發現和思考。本文擬從政務服務工作的推行與發展現狀切入，重點以山東省菏澤市政務服務中心的窗口服務為例，針對其實際工作中產生的問題及原因展開分析，并提出相應解決對策，以期對于構建更加完備的政務服務體系、形成靠實的政務服務機制有所裨益。
一、政務服務工作的推行與發展現狀
（一）政務服務工作的推行與發展
政務，指政府的事務性工作，也泛指行政事務。概括言之，“政務服務是指各級政府及其所屬部門或法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，依公民、法人或者其他組織的申請，實施行政許可、行政確認等具有依申請實施特征的行政權力和公共服務事項的行為。”政務服務是政府服務的核心，“既是政府的基礎職能，也是公共權力運行的起點，更是政府使命價值的回歸。”
從世界范圍看，美國是最早開展政府服務的國家，1978年卡特政府“文官制度改革法案”的實施，正式拉開其體系建設序幕。其次為英國，1991年由時任首相梅杰發起的“公民憲章”運動，意旨改善政府公共服務，建立起一整套清晰完整的政府服務標準體系。而后又有德國，據“相關數據顯示，截至2010年，德國標準化學會（DIN）已發布實施社會管理和公共服務領域國家標準1.3萬項，位居全球第一。”
我國的政務服務體系建設于20世紀90年代之后迅速發展，迄今已大致經歷“1.成立政務服務中心，推動分散審批向集中受理轉變”“2.組建行政審批局，推動集中受理向集約辦理轉變”“3.構建政務服務網，推動集約辦理向集成服務轉變”的三次重大轉變。當前，我國的政務服務工作主要集中在各地的政務服務中心，這一“在政府領導下由政府有關部門共同組成，行使行政審批和公共服務職能的行政機構。”至2018年，“中國已建立各級各類綜合性政務服務大廳40451家，其中省市級政務服務中心377家、區縣級政務服務中心2740家、鄉鎮（街道）便民服務中心37334家”。服務功能也從最初單純的投資項目審批逐步擴展到政務公開、公共資源交易、行政投訴等直接面向社會公眾的領域。
（二）菏澤市政務服務工作的開展與現狀
菏澤市政務服務誕生于2002年7月，原先辦公條件極其有限，不僅區域面積偏窄，服務單位、服務項目及服務人員也較少，只有52個部門進駐，服務管理模式也相對較為松散，個別單位仍存在審批事項“體外循環”的現象。
2011年8月2日中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于深化政務公開加強政務服務的意見》（下簡稱《意見》）。根據《意見》的總體要求和實際管理的需要，菏澤市委、市政府于2012年重新組建了菏澤市政務服務中心。中心服務大廳于2012年9月底正式啟用，共63家具有行政審批、行政許可及公共服務的行政機關事業單位入駐，服務人員247人，99個窗口，383個審批服務項目，切實實現了“中心之外無審批，大廳之外無收費”的“行政審批一站式服務”。與此同時，還制定了《菏澤市政務服務中心行政審批事項辦理暫行辦法》《菏澤市政務服務中心考勤管理辦法》《菏澤市政務服務中心工作人員行為規范》《菏澤市政務服務中心廉潔規定》等13項管理制度和規定，明確提出“便民、規范、廉潔、高效”的服務理宗旨，及“門好進、臉好看、事好辦”的服務理念，自此，菏澤市政務服務工作真正走向了正軌。截止到2018年底，菏澤市11個縣區相繼成立了12個政務服務中心、市直單位成立了6個分中心，共計1000余人從事110余項政務服務工作。
二、當前政務服務工作中存在的問題及原因分析
盡管近年來各地的政務服務體系建設進展順利，在簡化辦事程序、規范政府行為、推動政務公開等方面也已取得顯著成效，但在實際工作中還是不可避免地產生了一些新的問題。茲以筆者所在的菏澤市政務服務中心窗口服務為例作一梳理分析，具體來看，主要存在：
一是窗口授權局限問題。突出體現為職能部門對窗口工作人員的實質性授權過少，授權不穩定、不透明，只是象征性地把一些無關緊要的事項放進窗口，真正應該進入窗口服務的實質性審批項目反而留在自己手中。甚至出現個別單位前一階段放了權，后一階段又莫明其妙地收了回去，或原來議定的項目根本就沒有進入窗口辦理的現象。最后導致窗口沒有權力，群眾來了也辦不了事。
二是辦事群眾“兩頭跑”問題。建立政務服務中心，旨在便民、利民、高效快捷，一站式解決問題。但在實際的運行過程中，由于政務服務中心窗口無權，很多業務只能受理或者是發放，辦事群眾來政務服務中心辦事，窗口受理之后，還得到原單位去走老一套繁雜的程序，再回到窗口發放。換言之，窗口只是在舊有辦事模式的基礎上設立的一個收發地點，不僅沒有為辦事群眾解決問題，反而造成他們“兩頭跑”。
三是人員管理問題。一方面，目前的窗口工作人員實行的是“雙重管理制”，即原單位進行業務指導，中心管理日常工作事務并考核，但在實際工作中二者的權限分工卻不是太明確，進而造成政務服務中心“管事不管人”與“管人不管事”的事權與人權的脫節，無法真正實現政務服務中心對其內部人員的管理。另一方面，業務繁忙的單位多會招聘臨時員工，然而相應的培養教育工作卻沒有能夠及時跟進，致使部分業務不夠熟練的員工倉促上崗，其服務質量自然難以讓群眾滿意，也給政務服務中心帶來了一定的負面影響。
四是辦事信息公開問題。雖然現在辦理業務都是在窗口乃至攝像頭的監控下進行，但是辦理一項業務，需要什么材料，帶哪些印章，需要什么人來辦，辦事窗口的先后順序如何，這些本應該對外公開、讓辦事群眾清楚知曉的信息，因沒有做到提前或及時的宣傳，而使得很多窗口每天都要不厭其煩地向辦事群眾反復解說，不僅麻煩了辦事群眾，也增加了窗口單位的工作量。
上述問題在政務服務工作中的普遍存在，嚴重影響了政務服務的質量。究其原因，筆者認為主要有：
第一，服務理念缺失。某些政府部門還沒有能夠很好地適應自己“服務者”的角色，依然是以高高在上的管理者態度看待問題和開展工作，慣于從自身角度出發，怎么方便管理怎么來，而未能切實考慮到如何讓辦事群眾少跑路、怎么給辦事群眾減負等，才是其工作的真正要義。
第二，監督機制缺失。我國目前政務服務中心的監督僅限于內部監督，而且重點和力度也有失偏頗。大部分地方存在重審批、輕監督的現象，重審批權力、輕監督責任和義務、對審批行為缺乏嚴格的監督和有效的約束。一旦出現違法審批、違紀審批、該批不批等情況，不易或無法追究審批部門和審批人員的責任。目前政務公開的力度仍然不夠，外部監督或社會監督的前提條件不夠充分，社會公眾只能對窗口工作人員的工作態度和效率等這些表面現象進行監督或提出意見，內部的操作規程仍處于封閉狀態，審批信息不公開不透明。
第三，宣傳工作不到位。當前，在政府部門和辦事群眾之間存在著明顯的“信息不對稱”。諸如哪些項目該審批，哪些不該審批，其審批過程中又具體需要走哪些流程和程序，以及辦理每項業務所需要的詳細材料及步驟等等，這些都是政府部門有必要提前告知辦事群眾和對外宣傳的信息。然而實際是，我們的宣傳工作做得還遠不到位，從而致使辦事群眾常常一件事要跑幾次路才能辦理完成。
三、解決政務服務工作中問題的對策建議
結合自己的實踐工作經歷，針對上述當前政務服務工作出現的突出問題，筆者給出如下幾點對策建議：
其一，創新行政程序和業務流程。對政務服務中心審批辦理項目的規范和管理。首先，應科學篩選進入服務中心的審批項目，確定進入服務中心的行政審批項目要嚴格按照行政許可法和國務院相關要求，按照“與群眾密切相關的許可服務事項必進，與其他部門有聯辦關系的許可服務事項必進，窗口當時即可辦結的許可事項必進，辦事流水必須的環節必進”的原則，堅持應進服務中心、能進服務中心的行政審批、許可事項全部進入。其次，要向社會公開公布，使有行政審批權的部門認識到審批項目進入服務中心只是把分散在部門各處室的審批權集中到窗口，此既有利于與其他部門工作銜接協調，也有利于審批與監管分開，使進廳行政審批項目的管理和審批過程更加公開、透明。
其二，完善政務服務中心的監督機制。首先，加強內部監督。包括行政審批進行中的監督和審批后執行情況的監督。審批進行中的監督有利于對審批過程中不合規范的事項進行糾正，保證審批事項的正常運行。審批后執行情況的監督有利于將審批落到實處，避免“虎頭蛇尾”現象的發生。其次，加強對窗口工作人員的監督。窗口工作人員是政務服務的第一門檻，對于他們的監督有利于杜絕以權謀私、消極怠工等現象的出現。同時引進首問負責制和告知承諾制，并將辦事群眾滿意度列入監督機制中，真正提高政務服務質量。第三，加強社會監督。人民群眾是最好的監督員，政務服務中心應將社會監督結果引入考核機制，以切實促進政務服務中心的健康發展。
其三，加快電子政務的建設步伐。電子政務是國家實施政府職能轉變，提高政府管理、公共服務和應急能力的重要舉措，是時代發展的需要。電子政務可以更好的提升行政效率，進一步降低行政成本。充分運用現代網絡通信與計算機技術，把政務服務中心窗口部門所具有的職能在網絡上得到實現，不僅可以為辦事
群眾提供優質、高效的服務，也便于減輕了政府各部門工作壓力。從全國范圍來看，目前已經有一些經濟發達的地區開始了網上審批的探索，諸如：互聯網+行政審批、互聯網+快遞郵寄、微信支付、手機轉賬支付等互聯網和信息技術運用到政務服務中去，既可以縮短辦事時間，又可以提高工作效率，更加解決了群眾辦事難的問題。菏澤市政務服務中心也正在加緊此方面的建設。不過，將政務服務“搬”到網絡上，則需要進一步完善網上公告、網上受理、網上辦理、網上審批和網上監管功能，只有如此，才能更加積極有效地拓展政務服務的工作職能、提升其工作效率。
第4篇: 政務服務工作存在的問題及建議
我區圍繞政務服務中群眾的“堵點”和“痛點”，從更大范圍、更深程度推行“一口式”集成服務，加快攻克重點領域審批改革難題，創新服務及監管模式，取得顯著成效。
近年群眾對政務服務效能不斷提出更高要求，而影響政務服務效能提升的主要有，一是政務服務工作標準化有待進一步在梳理法規政策基礎上細化操作方案，杜絕前臺不同受理窗口不同標準的情況。同時，部分職能部門的后臺審批標準不統一，且未能及時向前臺告知到位，導致部分審批事項的審件流程相對繁冗。二是部門溝通聯動范圍和深度不夠，業務系統沒有對接，信息不能有效共享，卡住很多事項進一步簡化環節、壓縮審批時限的咽喉，無論準入還是監管都沒能完全適應市場的需求。很多部門使用的系統數量多、功能有交叉，有些部門正在使用的系統有十幾個，重復錄入工作多，不利于提高工作效率。三是網上辦事用戶端體驗感不好，雖然我區絕大部分事項已實現“一網通辦”，但群眾選擇網上辦事的少，一方面是因為網上申請人與審批人員不能實時溝通，提交材料的審核通過率低。另一方面是因為提交申請時需要掃描上傳大量的材料，且在網上審批通過后仍需到窗口提交一次書面材料。
主要對策建議，一是根據同一種事項不同情形制作子事項辦事指南，將所有情形的子事項辦事指南公示并錄入全區統一的業務受理系統。進一步規范細化事項收件材料清單、分類制作辦事流程，做到群眾辦事“照單抓藥”，窗口人員“傻瓜式收件”。二是力推多部門信息互通互聯，開展聯審聯驗，加快業務系統平臺對接，特別是加快建設工程聯審平臺的建立，并與市平臺做好對接。優先推進上下游關聯緊密的業務數據對接，保障數據更新。系統推進聯審聯辦，將垂直管理部門與本級政府的部門一并納入審批許可的業務整合，找出所有事項、環節之間的法律關系、業務關系和邏輯關系，由關聯性入手改善審批運作。三是大力推廣電子簽名和電子檔案的應用，區政務服務數據管理局正大力推進移動辦理和自助終端設備辦理的智慧政務模式，與傳統網上申請不同，智慧政務辦理模式無需申請人填寫書式表格，大部分申請材料自動生成，手寫簽名與電子簽名具有同等效力，而且在申請過程中可與受理人員即時視訊溝通，生成的電子材料可以隨時修改，解決了傳統網上辦事的難點問題。
第5篇: 政務服務工作存在的問題及建議
我區圍繞政務服務中群眾的“堵點”和“痛點”，從更大范圍、更深程度推行“一口式”集成服務，加快攻克重點領域審批改革難題，創新服務及監管模式，取得顯著成效。
近年群眾對政務服務效能不斷提出更高要求，而影響政務服務效能提升的主要有，一是政務服務工作標準化有待進一步在梳理法規政策基礎上細化操作方案，杜絕前臺不同受理窗口不同標準的情況。同時，部分職能部門的后臺審批標準不統一，且未能及時向前臺告知到位，導致部分審批事項的審件流程相對繁冗。二是部門溝通聯動范圍和深度不夠，業務系統沒有對接，信息不能有效共享，卡住很多事項進一步簡化環節、壓縮審批時限的咽喉，無論準入還是監管都沒能完全適應市場的需求。很多部門使用的系統數量多、功能有交叉，有些部門正在使用的系統有十幾個，重復錄入工作多，不利于提高工作效率。三是網上辦事用戶端體驗感不好，雖然我區絕大部分事項已實現“一網通辦”，但群眾選擇網上辦事的少，一方面是因為網上申請人與審批人員不能實時溝通，提交材料的審核通過率低。另一方面是因為提交申請時需要掃描上傳大量的材料，且在網上審批通過后仍需到窗口提交一次書面材料。
主要對策建議，一是根據同一種事項不同情形制作子事項辦事指南，將所有情形的子事項辦事指南公示并錄入全區統一的業務受理系統。進一步規范細化事項收件材料清單、分類制作辦事流程，做到群眾辦事“照單抓藥”，窗口人員“傻瓜式收件”。二是力推多部門信息互通互聯，開展聯審聯驗，加快業務系統平臺對接，特別是加快建設工程聯審平臺的建立，并與市平臺做好對接。優先推進上下游關聯緊密的業務數據對接，保障數據更新。系統推進聯審聯辦，將垂直管理部門與本級政府的部門一并納入審批許可的業務整合，找出所有事項、環節之間的法律關系、業務關系和邏輯關系，由關聯性入手改善審批運作。三是大力推廣電子簽名和電子檔案的應用，區政務服務數據管理局正大力推進移動辦理和自助終端設備辦理的智慧政務模式，與傳統網上申請不同，智慧政務辦理模式無需申請人填寫書式表格，大部分申請材料自動生成，手寫簽名與電子簽名具有同等效力，而且在申請過程中可與受理人員即時視訊溝通，生成的電子材料可以隨時修改，解決了傳統網上辦事的難點問題。
第6篇: 政務服務工作存在的問題及建議
政務服務作為政府服務的核心，既是政府的基礎職能，也是公共權力運行的起點，更是政府使命價值的回歸。[1]健全完善政務服務體系，是提升政府服務效率和群眾獲得感的重要舉措，是推動“放管服”改革各項措施落實到位的重要支撐。20世紀90年代以來，各地政務服務體系建設迅速發展，在簡化辦事程序、規范政府行為、推動政務公開、提高政府績效等方面取得了顯著成效。但是，面對全面深化改革的新形勢、政府治理現代化的新要求和人民群眾對政務環境的新期待，完善政務服務工作運行機制，推進政務服務向縱深發展已刻不容緩。
一、政務服務的基本內涵
對于政務服務的定義和內涵，目前國內尚沒有統一認識。從行為角度看，政務服務是指各級政府及其所屬部門，為公民、法人和其他組織依法辦理行政許可、非行政許可審批和公共服務等行政管理事項的行為。[2]從過程角度看，政務服務是指在公民本位理念的指導下，以高效優質的公共產品和公共服務為目標，通過合理規范的協調運轉，不斷強化政府服務職能、實現公共利益的過程。[3]概括而言，政務服務是指各級政府及其所屬部門或法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，依公民、法人或者其他組織的申請，實施行政許可、行政確認等具有依申請實施特征的行政權力和公共服務事項的行為。
從理念上看，政務服務要求各級政府和官員必須樹立“民本位、社會本位、權利本位”的思想，即人民是國家的主人，政府的權力來自于人民的讓渡，政府為人民服務是天職，人民利益至上，政府必須全心全意為人民服務，實現公共利益最大化。從政府職能范圍看，政務服務要求政府職能是有限的，主要是做市場和個人不能做、不愿做或做不好的事情，即主要是提供維護性的公共服務和社會性的公共服務。維護性的公共服務主要包括維護市場經濟秩序、保護財產權利和公民權利、保衛國家安全和社會安全，這是服務型政府的基石;社會性的公共服務主要是指完善社會福利體系和健全社會保障制度，包括教育、醫療、衛生、環境保護、公共事業和社會保障等，社會性公共服務是服務型政府的主要體現。從政府運行機制看，政府只能在法律和人民授權的范圍內行事和提供服務，要么有法律的明文規定，要么經過了一定的民主法定程序。從服務方式和手段看，要求各級政府及其部門必須使用先進的管理手段和方法，盡可能避免給居民帶來不必要的麻煩，方便、快捷、高效、優質地為民服務，增強民眾的親切感和滿意度。從政府行為后果看，政務服務因其自身的民主特性，政府工作人員必須為自己的行為和所提供的服務負責，對于其失職行為，公民有權提出質詢和責任追究。
二、我國政務服務發展的歷程、模式與成效
(一)發展歷程
作為政府服務的一種創新，我國政務服務建設具有一定的自發性，大體經歷了三次重大轉變。
1.成立政務服務中心，推動分散審批向集中受理轉變。20世紀80年代末，在招商引資的過程中集中審批應運而生。1995年，深圳市成立對外投資服務中心。1999年，浙江金華市將46個部門集中起來提供柜臺式審批服務。2004年，江蘇鎮江市在全國率先推出行政審批服務“兩集中兩到位”。[4]截至2012年底，全國建成的各級政務服務中心已超過3000家。政務服務中心建設是我國的一項創舉，打破了過去各職能部門分散式、封閉式的行政審批模式，形成了超市型的集中受理審批格局。
2.組建行政審批局，推動集中受理向集約辦理轉變。2008年，成都市武侯區在全國率先成立行政審批局，開始了“一枚印章管審批”的創新探索。2014年，天津濱海新區、寧夏銀川市、河北威縣等地行政審批局相繼成立。2015年，中編辦選擇江蘇南通市、盱眙縣等地開展行政審批局國家試點。截至2015年底，全國共有11個省(區、市)的54個市、縣、區成立了行政審批局。行政審批局的建立，推動了行政審批權從簡單的空間集中向職能整合、資源集約轉變。
3.構建政務服務網，推動集約辦理向集成服務轉變。2012年，湖北襄陽市在全國首開先河，利用互聯網開發了聯審聯辦工作平臺。2014年，浙江省政務服務網上線運行，一站式集成全省政府部門網上服務資源。2016年，國務院《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》印發后，全國政務服務網建設進入了快車道，許多地方和部門還開通了政務服務微信公眾號、手機APP等集成平臺。政務服務網形成了線上線下互動融合的政務服務集成集群體系，從根本上改變了政務服務工作機制。
(二)運行模式
各地積極探索實踐，形成了各具特色的政務服務模式。一是以海南省為代表的“三集中”審批模式。從2007年開始，海南省就全面推行審批事項、審批人員、審批職能“三集中”。目前，該省34個省級部門(其中5個中直部門)、683項審批事項進駐省政務中心集中辦理。[5]二是以成都市為代表的“一窗式”并聯審批模式。2004年，成都市建成全國首家省、市同址辦公的政務服務中心，由一個綜合窗口統一受理審批申請，各部門辦完相關手續后，由綜合窗口統一對外發放。“一窗式”審批變申請人跑路為政府內部運轉，方便了群眾辦事。三是以新泰市為代表的“標準化+政務服務”模式。2005年，山東新泰市把政務服務工作進行標準化改造，形成了通用基礎、服務提供、管理和崗位工作4大支柱、17個子體系、1195項標準。通過標準化把抽象的行政行為具體化，有效破解了政務服務規范化運作的難題。四是以天津市濱海新區為代表的“行政審批局”模式。2014年，天津市濱海新區正式組建行政審批局，并與政務服務中心實行兩塊牌子、一套人馬，列入政府工作部門序列。行政審批局將原分散在不同部門的審批權向一個部門集中，推動了行政審批權與事中事后監管權的分離。五是以浙江省為代表的“互聯網+政務服務”模式。2014年6月建成運行的浙江省政務服務網，覆蓋43個省級部門、101個市縣政府、31個開發區，實現省、市、縣三級4000多個行政權力事項網上審批和規范管理，以及婚育、教育、就醫等15類400余項網上便民服務。[6]
(三)主要成效
各地政務服務體系建設取得了明顯成效。[7]首先，政府職能科學化，進一步推動了簡政放權。以江蘇省為例，2014年以來已累計取消和下放省級行政審批事項709項，取消無法律法規依據的中介服務項目116項，精簡幅度達60.7%。其次，運行機制程序化，進一步改進了服務方式。體制機制不斷完善，運行環節不斷優化，服務內容不斷豐富，基本實現了“每個項目有程序、每個程序有監管、每項監管有標準”，促進了服務水平的持續提升。第三，審批流程規范化，進一步提高了辦事效率。比如，貴州省通過優化辦事流程，實現所有省級行政許可事項平均辦理環節不足4個、平均辦理時限不足13個工作日、平均申請材料不足7個，申請人到實體大廳辦理同一件事原則不超過2次。[8]第四，服務質量標準化，進一步提升了居民滿意度。調查顯示，近年來城鄉居民對政府服務的滿意度持續改善，2016年有63.3%的受訪者對本地政府服務和辦事效率表示滿意，較上年提高3.44個百分點。[9]
三、當前政務服務工作中存在的突出問題
盡管政務服務體系建設進展順利、成效明顯，但從各地實踐看，政務服務工作中仍面臨一些亟待解決的突出問題。
(一)法律法規建設滯后，頂層設計有待加強
一是法律定位不明確。[10]至今沒有法律法規對政務中心、行政審批局等作出規定，也未對其職能進行法律授權，政務中心、行政審批局等仍處于“夾縫中求生存”。二是機構名稱不統一。從政務中心、政務大廳、行政審批服務中心，到市民中心、便民服務中心等，名稱繁雜，形態多樣，中心是一個場所還是一個機構仍存疑義。三是機構性質不明晰。有的是政府派出機構，有的是政府直屬機構，有的是事業單位，有的屬臨時機構由政府辦或其他部門代管，領導配備及人員混編情況嚴重。四是職能范圍不一致。有的側重改善投資環境，有的側重提高行政效能，有的側重約束行政權力，有的側重方便群眾辦事，窗口辦結功能有限，便民服務也相對不足。[11]
(二)部門協同阻力較大，行政改革有待深入
一是行政權力劃分不清晰。橫向看，不同部門間職能重疊、責任不清，交叉審批和重復審批現象嚴重;[12]縱向看，不同層級政府間過于強調“上下一致”，沒有體現不同層級政府的工作重點。此外，行政審批局成立后，審批權、監督權如何劃分，還是一片“盲區”。二是部門協同合作阻力較大。誰都不肯讓出本部門的權力和利益，跨部門變串聯審批為并聯審批的難度較大，相對集中行政審批權的難度更大。三是部門放權不到位。有的部門將一些無關緊要的審批項目放在中心辦理，對“含金量高”的審批項目卻不肯向窗口授權。食品生產許可、娛樂場所審批等，目前大多沒有下放到縣。四是項目審批存在體外循環。有的部門審批事項和審批環節仍分散在多個科室;有的還需經過國家、省、市、縣等多個層級，特別是涉及工商、稅務、國土、環保等垂直管理部門事項時，[13]大多仍是“廳內接件廳外辦”。
(三)各地發展不夠平衡，推進機制有待健全
一是推進動力不穩定。在現行體制下，政務服務中心的權威性很大程度上取決于政府主要領導重視與否，隨著領導崗位調整，政務服務推進力度“時大時小”，推進速度“時快時慢”。二是建設標準不統一。省、市、縣不同層級政府有多大行政審批權限，與之相適應的政務服務中心需要多大規模、多少編制、多少經費，全國尚沒有明確的統一指導。三是服務內容不一致。政務服務中心所提供的絕大部分服務由城市居民享有，農村居民或多或少地被排除在多項公共服務的覆蓋范圍之外。[14]
(四)政務服務流程不夠規范，事中事后監管乏力
一是流程缺乏統一規范。各部門制定的審批流程，在審批依據、申報資料、受理方式、審查條件、辦理時限等方面差別較大，流程有繁有簡，時限有長有短，存在較大的彈性空間。[15]二是流程透明度較低。審批事項、主管部門、審批條件、辦理結果、收費標準等不公開或是有選擇的公開，即使部分內容公開了，需要了解信息的也無從查找。三是流程監督環節薄弱。[16]各種監督主體之間關系尚未理順，彼此間缺乏聯系溝通，無法形成工作合力。四是中介組織有待規范。中介評審中獨家指定、重復評估、時間過長、收費過高、“體外梗阻”等問題普遍存在，一般審批機關辦理時限在二三十天，中介評審卻要一年半載。[17]
(五)線上線下平臺發展不同步，信息化應用程度較低
一是重復建設現象較為普遍。[18]電子政務的內涵和邊界不明確，中央和地方政務服務信息化管理事權劃分不清晰，政務服務系統分散建設、重復建設較為普遍，形成了諸多“信息孤島”“數字鴻溝”和“數據煙囪”。二是政務服務應用有待加強。有的“重建設、輕應用”，熱衷于硬件建設，致使很多項目“建而不用”;有的“重管理、輕服務”，“提供的服務不需要、需要的服務找不到”成為政務網站的普遍問題。三是信息共享尚未取得根本突破。互聯互通難、信息共享難、業務協同難，這“老三難”問題依然不同程度地存在。據調查，區域部門間基本實現共享的省份僅占13%，區域部門間少量實現共享的地市和區縣僅占32%和28%。[19]有的業務系統兼容性不高，導致數據多次錄入、反復提交。
四、完善政務服務工作運行機制的對策建議
政務服務事關群眾切身利益，事關政府自身改革，事關服務型政府建設。進一步創新制度供給，完善政務服務工作運行機制，成為推動政務服務關鍵性改革取得更大突破的必然選擇。
(一)健全職能整合機制
推進政府職能整合，既是減少和避免職能交叉、政出多門的有效路徑，也是突破部門壁壘、再造政務服務流程的根本舉措。一是深化大部制改革。按綜合管理職能合并政府部門，把多種關聯緊密的政務事務交由一個部門管轄，避免因職能過細引起的橫向協調困難，有效解決部門間職能重復、多頭管理、交叉扯皮等問題，促進行政資源優化配置。二是相對集中行政審批權。加快將分散在審批部門多個內設機構的審批職能集中到一個內設機構，成建制進入政務服務中心，集中開展對外服務，避免一個部門內多頭審批。穩妥推進相對集中行政許可權工作，支持地方成立行政審批局，開展集中審批改革試點。三是加大減權放權力度。按照“能放則放，能減則減，能轉則轉”的原則，堅決把該“放”的徹底放開、該“減”的徹底減掉、該“清”的徹底清除，將行政審批嚴格限定在《行政許可法》規定的直接涉及國家安全、公共安全、生態保護以及直接關系人身健康、生命財產安全等特定范圍，最大限度減少行政審批事項。
(二)健全業務協同機制
這就要求各級政府及其部門在不突破各自“邊界”的前提下，相互配合、協調合作，共同破解政府“碎片化”“部門化”困境，為公眾提供便捷、規范、高效的政務服務。一是加強部門橫向協作。進一步完善聯合辦理、并聯審批、綠色通道等行之有效的工作機制，增強工作合力，著力解決行政審批過程中不同職能部門之間的配合問題。二是強化府際縱向聯動。有些行政審批或者服務項目需要不同層級政府之間的溝通合作，應理順上下級關系，通過互聯網技術，形成“省—市—縣(市、區)—鎮(街道)—社區”的多級聯動機制，實現基層政務服務中心和上級有關部門之間的無縫對接。三是推進數據共建共享。編制政務服務通用軟件，加快省、市、縣(市、區)政務服務中心聯網，推動部門業務專網與政務服務網互聯互通。完善共建共用的數據共享機制，將離散或串行的審批流程優化為并行業務流程，形成扁平化網絡化的政務服務格局，提升政務服務的整體性、協同性。
(三)健全規范管理機制
規范化既是政府服務行為重復特點的內在要求，也是推進審批環節無縫銜接的重要前提，更是向公眾提供無差別優質政務服務的有力工具。一是制定和實施權責清單。以權力清單明確政府能做什么，“法無授權不可為”;以責任清單明確政府應該做什么，“法定職責必須為”;以負面清單明確企業、個人的行為邊界，“法無禁止即可為”。每一權力事項按同一名稱和編碼輸入政府權力運行平臺和政務服務系統，確保“清單之外無權力”。二是推進服務流程標準化。加快建立政府部門、事業單位等公共機構的信息、數據和統計標準體系，推進共性關鍵標準的制定和實施。研究制定政務服務標準整體框架，包括機構名稱、硬件設施、窗口設計、服務事項、規章制度、辦理流程、信息公開、服務行為、監督評議等方面內容，逐步實現服務質量標準化、服務方式規范化、服務過程程序化。三是嚴格中介服務管理。聚焦投資建設領域“一長四多”問題，集中整治“紅頂中介”，清理規范涉及審批的各類認證、評估、審圖、代理、檢查、檢驗等中介服務，取消無法律法規依據的各類準入證、上崗證、資質證，加快清理涉企項目資金和行政事業性收費項目。四是規范事中事后監管。全面推行“雙隨機、一公開”監管制度，嚴格限制執法監管部門的自由裁量權，探索跨部門聯合檢查機制。加強市場主體信用信息收集和應用，健全失信聯合懲戒機制，使“守信者一路綠燈、失信者處處受限”。
(四)健全網絡服務機制
充分利用互聯網思維和技術，加快推進政務服務網上運行。一是加強政務服務平臺建設。整合現有政務服務資源，加快構建與政府門戶網站前端相融合的一體化互聯網政務服務平臺。通過統一身份認證、按需共享數據、請求響應服務等手段，解決分布式應用系統之間的信息共享和協同協作問題，實現政務服務“單點登錄、全網通辦”，減少“線下到處跑、線上到處找”的困擾。二是推進線上線下融合發展。以數據有效對接為抓手，推進實體政務大廳服務向網上延伸，做到“應上盡上、全程在線”，實現線上線下無縫銜接、合一通辦。以政務信息化倒逼政務服務規范化標準化，不僅申請人可一站辦理，審批人也能一站辦結，真正做到“一網一門一端一號一碼”。三是加快政務服務網迭代更新。政務服務網建設往往采用立項方式，對系統開發人員的技術和經驗依賴性較高，難以在一次設計中面面俱到，必須堅持應用需求導向，在需求與開發的多次迭代中，不斷完善審批流程，優化政務服務模式。
(五)健全統籌推進機制
政務服務體系建設是一個復雜的系統工程，經過20多年各地的探索實踐后，當前必須強化自上而下的統一指導、“一標推進”。要從上加強頂層設計，充分發揮國務院辦公廳政府信息與政務公開辦公室的統領作用，明確政務服務改革方向，完善制度框架，強化政策供給，破除體制機制障礙，加快把政務服務體系建設從目前的“自下而上”轉變到“自上而下”“上下聯動”上來。與此同時，要從下總結推廣基層經驗。比如，江蘇省吳江市成立行政服務局，將行政服務中心由政府派出機構調整為政府工作部門;江蘇省南通市所轄11個縣(市、區)全部成立行政審批局;四川省、福建省福州市率先頒布政務服務地方性法規;安徽省制定各類標準2000多項，初步形成了涵蓋政務服務重點領域的標準體系，等等。這些創新做法和成功經驗，值得認真總結，在更高層面予以推廣。
(六)健全法規保障機制
隨著行政審批制度改革的深入推進，迫切需要加大立法力度，加快構建適應我國政務服務發展的法律保障體系。一是抓緊制定政務服務管理法規。從法律上厘清各級政府、政務服務管理機構、政務服務中心之間的關系，進一步明確政務服務機構的名稱性質、組織架構、職能定位、運行機制和服務模式等，規范政務服務的建設、運行和監管，消除行政審批中的“玻璃門”“彈簧門”和“旋轉門”現象。二是抓緊制定政務服務網上運行管理法規。認真梳理《合同法》《保密法》《行政處罰法》《行政強制法》等法律中與發展“互聯網+政務服務”相抵觸的法律條款，根據情況予以廢止或修改完善，明確電子公章、電子文件、電子檔案等的法律效力，為政務服務發展提供法律與政策支撐。
