客戶服務是指客戶服務工作接受客戶咨詢、幫助客戶答疑，或者承擔客戶服務工作的組織。不同行業的客服答疑范圍不同。比如，游戲客服就是接受游戲會員和玩家的工作咨詢或者組織自己。 以下是為大家整理的關于電商客服考核標準的文章3篇 ,歡迎品鑒！
第1篇: 電商客服考核標準
電商客服企業會有一套完整的客服管理體系，其中包括對于客服績效的考核也會有系統的方案優化。成熟的績效方案，可以有效激勵客服人員，行成良好的企業文化氛圍。上海網萌作為專業的客服外包企業，為了公平有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，現給出如下考核建議——
首先要本著公平公正引導激勵的原則進行考評。基于客服崗位自身的工作特性和工作內容，客服人員主要考核指標分為以下幾個方面——
1.指標完成度：即客服部門與客戶達成的目標銷售額與在規定時間內實際完成的銷售額之間的比率，一般是按照實際銷售額/計劃銷售額。不排除外因的干擾因素，但是這個指標需要有具體的數據。
2.詢單轉化率：即客服每天接待的客戶人數，以及最終下單的人數之間的比例。一般是成單人數/詢單人數。
3.客單價：即在規定時間內，每個客戶購買本店商品的額度。具體表現為最終付款的銷售總額與下單付款的客戶人數之間的比例，一般是銷售總額/付款客戶人數。客單價能夠直觀出客服人員的工作能力。
4.旺旺回復率：即客服人員通過旺旺平臺作出回復的客戶數與總接待客戶數之間的比例。一般是回復客戶數/總接待客戶數。如果沒有漏接任何一個客戶，回復速度非常快，則可以達到百分百回復率。
5.旺旺響應時間：即每次的客戶詢單到客服做出回應之間，這一過程中時間差的均值。這也能間接體現出客服人員的打字速度以及工作態度。關系著客戶對于客服人員的評價，以及最終的客戶關系維持。
上海網萌的KPI考核體系的建立能夠準確合理地反映出客服人員業績目標完成情況、工作態度、能力等級的數據，持續對其進行改進與完善也是網萌成功經驗中的關鍵因素。績效考核設計主要奉行公平、嚴格、單頭考評、結果公開、獎懲結合、客觀、反饋、差別這八個基本原則。
其中常規項目類型比較雜，多客服基地管理，項目部核心考核指標為店鋪流失率；為了進一步完成店鋪流失率目標，所以將指標分解到各個層級，依據各層級不同的工作內容，列出不同考核績效方案。KA項目多根據甲方客戶的KPI要求，制定員工、組長的績效考核標準；集中體現在KPI的完成情況，所以KA各項目的KPI考核不盡相同。
第2篇: 電商客服考核標準
一
、客服分級：分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。二、工資及考核標準（一）
基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。1.
初級客服要求:
（1）
了解關于電子商務禮儀,對電子商務銷售有一定基礎.
（2）
能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.
（3）
了解公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數
（4）
能夠有效的指導顧客完成下單.
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理,切實維護公司利益.
2.
中級客服要求:（1）
熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有良好基礎.（2）
能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.
（3）
熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數
（4）
能夠有效的指導顧客完成下單
引導顧客消費
（5）
在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
（6）
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理,切實維護公司利益.
（8）
必須在初級客服上干滿3個月以上
3
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高級客服要求:（1）
熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.
（2）
能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.
（3）
熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數
（4）
能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費（5）
在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理,切實維護公司利益.
（8）
必須在初級客服上干滿1年以上
（9）
協助主管完成部門的管理工作
（10）
具備新進員工的培訓管理的能力
（11）
對每月的顧客情況的反潰和統計工作
（12）
協調各個部門處理有關問題
4．
資深客服要求:（1）
熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.
（2）
能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行溝通.（3）
熟悉公司下單流程和貨品業務知識悉商品規格和參數
（4）
能夠有效的指導顧客完成下單引導顧客消費（5）
在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.（6）
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7）
服從公司的管理的,切實維護公司利益.
（8）
必須在客服上干滿2年以上
（9）
協助主管完成部門的管理工作
（10）
具備新進員工的培訓管理的能力
（11）
對每月的顧客情況的反潰和統計工作
（12）
協調各個部門處理有關問題（13）
能夠獨立帶領客服團隊
出色完成主管安排下的任務
重度違規
1、曠工20
分/次2、當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴)
20
分/次3、將非公司人員帶入工作區域10
分/次4、未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司
20
分/次,同時照價賠償
5、當月未良好履行客服人員的工作職責
(違反中度違規中的兩條或以上,
違反輕度違規四條或
以上)
,追加扣分20
分/次6、未在流程控制時間內處理突發事件,超過
30
分鐘以上
20
分/次
以上規定為初稿，公司可根據執行情況進行優化、調整；
解釋權歸公司財務部；
本規定自2013年10月份執行。
第3篇: 電商客服考核標準
1網店運營專員
A.PV量：即一個獨立訪問IP在24小時內訪問網店頁面的數量，一個獨立訪客重復訪問一個頁面只計算一次PV;該數值可以反映網店的整體表現水平，包括頁面視覺體驗、頁面間關聯度水平、商品吸引度等，是提升下單轉換率、成交額、客單價的重要基礎量化指標。
B.PV量/UV量：即人均訪問頁面量;該比例數值可以更直觀的反映出網店的顧客粘度，商品款式是否吸引人，價格合理程度、商品類別可選性強、商品的頁面表現是否細致到位。
C.成交人數：即實際發生購買的人數。
D.訂單轉換率：即成交人數/UV;該數值是雙向考核指標，一方面可以考核運營人員對于網店運營的整體水平，一方面可以側面佐證推廣部門通過網絡推廣所帶來的獨立訪客的質量水平。
E.成交額GMV：網店單位時間內的銷售額，以客戶最終付款為定義標準。是目標管理的最核心KPI指標。
F.平均停留時長：反映顧客粘度的重要指標，該數值可以反映網店的頁面布局、內容、商品豐富度、欄目導航等方面的狀況。
G.客單價：即每獨立訪客在一次購物時的成交額，平均客單價計算公式為：成交金額/成交人數;商品組合狀況、商品詳情頁關聯狀況、促銷活動、商品價格對該指標有直接影響。
2.推廣專員
A.UV：即網店獨立訪客數量(以一臺終端電腦訪問為基準，不以IP為基準)，可以最直接的反映工作人員通過網絡推廣幫助網店獲取的顧客數量。
B.到達率：計算公式為，頁面到達次數/廣告展現次數;可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果(此用戶為廣義用戶)，從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準確性;還可側面反映廣告內容的合理性。
C.跳出率：即進入單頁面后并未做二次跳轉動作的UV訪客占單頁面總UV訪客的數量比例。跳出率高通常表示進入網店的訪問者對于網店不具針對性，推廣路徑不準確，訪客質量不高。該值是考核推廣人員對于能否獲取有效UV的關鍵評定值。
D.UV平均獲取成本：單位費用投入結構/單位UV量，即獲取一個UV所投入的費用成本。該值可以評定推廣費用的投入水平。
E.訂單轉換ROI：計算公式為，單位費用投入結構/訂單量，即每獲取一個訂單所花費的成本;成本越低，說明推廣人員對于費用的使用有效性越高
F.新增UV量：即單位時間內新增加的顧客比例，新用戶比例越高對于訂單量增加及成交額增加越有利。
3活動策劃專員
A.平均點擊率(點擊次數/UV量):即每單位UV點擊活動頁面的次數，點擊率越高，說明活動的受歡迎度越高，該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關鍵點表現水平。
B.活動訂單比例:活動期間內，日均促銷活動訂單占日均總訂單數量的比例，該值可以反映出促銷活動對于增加訂單量的貢獻作用。
C.活動成交額比例：活動期間內，日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該比例若低于B活動訂單比例，則說明活動訂單的客單價低，活動對銷售額及利潤的貢獻偏低。該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻度。
D.活動訂單轉換率:即活動期間內的促銷活動成交人數/訪問活動頁面UV量;在活動期內該比例若高于網店的日均訂單轉換率，則說明該活動對于網店運營有積極的推動作用。
E.ROI(成交額/活動投入成本):ROI系數越高，說明費用利用率越高，該值考核對于活動費用的控制情況。
客服部非主管人員部分：
4在線客服專員
A.及時響應時間：顧客咨詢時，客服人員的響應時間，原則上不超過30秒。回復客人的UV數不超過5個;該值考核客服人員的反應速度及服務質量。
B.服務態度：主要針對違規用語進行考核。原則上每月出現的違規用語不能超過5次。
C.差評次數：由于服務態度問題，而造成的顧客差評。
D.咨詢轉換率：計算公式為：當月成功付款的UV數/當月接待的總UV數X100%;轉換率越高，說明客服人員對于訂單轉換率的貢獻越大。
E.成交額轉換率：計算公式為：當月個人成交金額/當月客服部平均成交金額X100%;轉換率越高，客服人員對于成交額貢獻越大。
F.退貨率：計算公式為：退單量/咨詢轉換單量;由于客服人員在解答咨詢問題時，對產品及服務描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。(以顧客接貨后開始計算)
G.換貨率：計算公式為：換單量/咨詢轉換單量;由于客服人員在解答咨詢問題時，對產品及服務描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。(以顧客接貨后開始計算)
H.退款率：計算公式為：退款UV量/接待的付款UV總量;由于客服人員未能準確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息，而造成的顧客在付款后要求退款的情況。
平面設計部非主管人員部分：
5平面設計人員
A.設計及時率：以設計項目分配設計時間為基準，考核設計人員工作效率
B.設計通過率：以設計項目的通過比例為基準，考核設計人員的工作質量
C.設計日志：每天設計的頁面及圖片，整理成日志備份，附加設計文檔，作為考核設計人員工作量的重要指標。
D.計劃達成率：以設計人員計劃設計稿件的實際完成情況為基準，考核設計人員的實際工作飽和度情況;。
