文明，是人類歷史積累下來的有利于認識和適應客觀世界、符合人類精神追求、能被絕大多數人認可和接受的人文精神、發明創造的總和。文明是使人類脫離野蠻狀態的所有社會行為和自然行為構成的集合，這些集合至少包括了以下要素：家族、工具、語言、文字、宗教、城， 以下是為大家整理的關于文明優質服務最美職工4篇 , 供大家參考選擇。
文明優質服務最美職工4篇
【篇一】文明優質服務最美職工
工會工作通訊
（ 總34期）
第五期
中國銀行濮陽分行工會 二〇一〇年三月三日
編者按： 在2010年1月份的全省“神秘人”文明優質服務檢查中，濮陽分行通過全行員工的努力獲得了第二名的成績，我行員工陳巧格、石昆、王麗、蘇學敏、樊紅捐、衛姝娟、周德民、婁麗霞被省分行授予“服務明星”稱號，以下是部分服務明星的心得體會，請大家予以借鑒！
在服務中實現自身價值
---中原油田支行 陳巧格
2009年，在中國銀行分行的正確領導下，中原油田支行員工的服務意識和服務水平得到了普遍的提高。比如我（陳巧格）在服務工作上都有了很大的提高，工作優秀、表現尤為突出，被支行評為優質文明服務明星，并推薦我參加分行優質文明服務明星評比。
陳巧格,1971年9月生，1994年07月從大學校院走到了中行，現任油田支行業務經理。1994年參加工作以來一直就工作在一線、心系中行，在平凡的崗位上無悔的奉獻著自己的青春。
銀行工作在外人看來是一個既輕松又讓人羨慕的工作。我剛進中行的時候也抱有這種想法，但經過了一段時間我的看法徹底改變了。我認識到銀行工作面對的是千家萬戶每個人，員工肩上承擔更多的是責任。我暗下決心：一切從零開始，改變過去一切與銀行工作不適應的習慣，把銀行工作當成自己的第二生命，為金融事業奮斗終身。就這樣我一干就是十六年。十六年來，我一直工作在一線，無論在什么情況下，我都對中行對自己充滿希望、充滿信心。始終堅持認真學習，刻苦鉆研，勤奮工作，業務技能、管理水平都有了長足的進步。
多少年來我始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。在為客戶服務的過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。用真誠溫馨的熱情、嫻熟求精的服務毫無保留地奉獻給了所愛的工行事業，為那些熟悉的、不熟悉的客戶付出了辛勤的服務和友愛，以春雨潤物的精神贏得了客戶的贊譽。
油田支行的服務在當地是一流的，有的客戶是募名前來的，有一位客戶因為賬務關系收了5萬元的現金，但有2萬元都是10元以下的小票面，走了幾家銀行都被各種理由拒之門外，這位儲戶就提著幾大袋子的現金走進了中行油田支行的大門，用試探的口氣問小票面的錢存不？我看到幾個柜員都在忙碌的辦理著日常業務，主動接過這個儲戶的袋子，開始著手清點起來，經過一個多小時清點，剛才還是一大堆分不清票面的零破幣，被我整理的整整齊齊的放在桌面上。這位儲戶辦理完存款業務臨走時連聲說：“給你添麻煩了，等辦完事，我還會來你這兒存款的。” 第二天，這位客戶決定到他行把他到期的儲蓄轉到中行來，當這位客戶取出現金準備坐車來我們中行油田支行的時候遭到了搶劫，兩名歹徒搶了他的28800元現金及中行油田支行的一張存單。客戶急忙跑來掛失但一分錢也拿不出來。我了解這一切后，二話沒說就從自己身上拿出現金幫他墊付了掛失手續費，并幫他辦完了全部手續。
當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，我總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到柜臺存500元人民幣，但柜員發現其中有2張幣值50元的人民幣是假幣，就當面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據規定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業大廳大聲的斥罵：“你們啥銀行呀？憑什么說是假幣？”面對這樣一個尷尬的局面，我主動迎上前，面帶笑容的說“這位小姐你好，非常高興你來我們中行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑假幣收繳憑證到中國人民銀行去進行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營業廳里其他辦業務的客戶，我把這位小姐引領到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質，這時女孩的態度有些軟化了，就這樣兩人聊了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，滿意地走出了營業廳。
去年9月正好趕上教育儲蓄政策的調整，本來就不太大的營業廳里擠滿了前來對教育儲蓄倒存的儲戶。我既要授權，又要給儲戶做解釋工作，因隔著玻璃外面又吵，聲音小了客戶聽不到，只好提高音量，長時間的高音量說話，又顧不上喝水、吃飯，一天下來嗓子就啞了。第二天又是一大廳的客戶，隔著玻璃說話，外面的客戶己經聽不到我的聲音了，我就走出柜臺來到大廳一對一的對客戶進行解釋，這才了解到，好多儲戶是聽信了別人的傳言，盲目的進行倒存。我就站在大廳里對每一位前來咨詢的儲戶進行耐心解釋，一站就是幾個小時，嘴唇干裂，聲音越來越小了。有好心的客戶說：“同志，你休息一會，我們一會兒再問。”但我搖搖頭，用沙啞的聲音說，大家都很忙，我解釋一個不用倒存的客戶，大家不是少一份等待的時間嗎？一整天，我始終面帶微笑，站立回答客戶提出的各種問題。有位客戶叫我出去一下，給我一個教育存折，里面加了10元錢。我問這是什么意思？客戶說：“先給我辦一下，這是你的辛苦費。”我笑了笑說：“對不起，我不能這么做，如果拿了你的存折，我就對不起里面排隊的儲戶和我們中行的形象了。”那位儲戶紅著臉拿走自己的存折去排隊了。有一對80多歲的老夫妻油田支行關門的時候還不想走，我主動走上前去問問還有什么事沒有辦完，老倆口沮喪的說自己年老體弱，兒女不在身邊，排了大半天的隊了，還是被年青人擠了出來現在又到了下班時間了，不知道明天又要排到什么時候。我看到這種情形，讓辛苦了一天的柜員給這位老人家辦理了全天的最后的一筆業務。老人拿著手中辦理好的存單，拉著他的手激動的連聲說謝謝，望著老人蹣跚離去的背影，才放心的關上營業廳大門。
在金融市場激烈競爭的今天，作為網點的一線員工，沒有過硬的業務技能、理論水平，就不能為客戶提供更加優質過硬的服務。我十分注重加強業務技能水平的提高，時常利用晚上和業余時間刻苦操練、勤練技能。在多次組織的業務技能測試中，我都取得了優異成績。
十六年來，作為一名基層的一線工作者，我時刻牢記“以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目的”的服務宗旨，作為一名中行員工，我始終保持著良好的工作狀態，立足本職工作，潛心鉆研業務技能，在平凡的崗位上默默的奉獻著青春。即然我“選擇了中行，就是選擇了我的事業，為中行事業奉獻青春，我無怨無悔。”
服務心得
---鉆井院支行 蘇學敏
我行一向奉行服務源自真情的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優質服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。 一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經理工作的親身體驗, 自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內涵和價值。
作為一名大堂經理，我深知我的一言一行會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光與熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親如一家的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一名優秀合格的大堂經理。
感動服務 大堂致勝
---五一路支行 衛姝娟
感動服務，就是在客戶孤助無援時一個善解人意的眼神；焦慮煩燥時一個親切友好的微笑；迷茫困惑時一個專業切實的建議；就是堅持在平凡的崗位上做不平凡的事情，就是為客戶提供超出預期的服務。感動服務不僅是錦上添花，更應是雪中送炭，這是中國銀行大堂經理的職責。我在銀行從業二十多年，三年的時間是在支行大堂經理工作崗位，我憑借著對中行服務文化的深刻理解，用實際行動詮釋中行的服務理念，始終站在第一線上踐行中國銀行“感動服務”的誓言。
一、身先士卒，服務工作從我做起
我是中國銀行濮陽分行五一路支行大堂經理，營業大廳就是我的陣地。在大廳里，你總會看到我的身影，干練中不失優雅，沉穩中略帶恬靜，我常用微笑來化解客戶的不滿和抱怨，用專業而簡潔的話語解答客戶的疑難。多年的從業經驗歷練了我的穩重和專業，客戶因此信賴我，同事因此依賴我。
五一路支行是濮陽分行客戶量、業務量較大的網點之一，營業廳客流高峰時每天客戶量達到千人次；而作為支行大堂經理，每天往來于大廳、自助區，貴賓室的客戶之間，每天步行的勞動量相當于踢半場球賽，每天說話相當于兩個職業教師的正常講話量。如此繁重的工作量，卻沒有降低服務質量，經常受到客戶口頭和書面表揚。
我常常會在與客戶的交往中建立如親人一般的深厚感情，客戶李女士便是其中的一位。李女士子女均在國外，她與丈夫和八十多歲的婆婆在一起生活。起初是由于李女士有一些外幣方面的業務常常來行咨詢，我常會給客戶提供一些專業合理的理財建議，一來二去便熟悉起來，李女士的一些資金也因此陸續轉入中行。一次李女士婆婆原來的住房由于停租想要給電話辦理停機保號業務，李女士向她咨詢這個業務如何辦理，見客戶要照顧年邁的婆婆，便主動利用休息時間到網通公司為客戶順利辦理了此項業務。還有一次李女士的丈夫在外地出差時突發心臟病，被安排在當地醫院休養，李女士想去看丈夫可是婆婆又無人照顧，一時間心急如焚。當我了解到客戶的難處后立即幫客戶雇了一個保姆，李女士才得以以最快時間去看望丈夫。幫助客戶解決了后顧之憂，李女士全家人都非常感動。很多人問只是一個與我非親非故的客戶，我所做的這些都不是份內的事情，何苦這么操心？我覺得為客戶持久的關懷不僅僅是在業務方面，如果我們能夠為客戶提供超出預期的服務，讓我們的行動感動客戶，客戶對中行的忠誠度就會越高。現在，李女士已經成為我行忠實客戶，她已經把中行當成她最信賴的銀行。
二、充分發揮大堂經理職能，不斷開發優質客戶。
走上大堂經理崗位開始，我關注的是身邊的小事，因為真正的大事業是隱藏在這些微乎其微的小事當中的。作為一名普通的銀行一線員工，我始終遵循為客戶服務的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責。 一是微笑。微笑是大堂經理“服務寶典”第一條，微笑是無聲的語言，微笑是溝通的前提。一個暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎。 二是語言。學會適當的時機用適當的語言，需要日積月累逐漸摸索。 三是觀察。大堂經理要眼觀六路，耳聽八方。 四是記憶。清楚地記住一些重要客戶的名字、工作背景、資產狀況以及某些專業知識數據，工作起來會事半功倍。
五是耐心、細心、寬容心、關心。關心客戶，與客戶成為朋友，將是做客戶服務工作的“高級境界”。 大堂經理是對外服務的窗口，是銀行對外的形象。個人素質的高低直接反映銀行的服務水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質，給客戶提供最優質的服務。 我深愛大堂經理這一職務：她能為顧客提供最直接的幫助；她能使我得到最全面的鍛煉。半年多來，我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，今后我將更加努力使自己成為一名優秀的大堂經理。服務無小事，始終在我心。 “客戶是我們的衣食父母”，這是服務工作的服務理念，服務的目的就是讓客戶滿意，我非常重視和尊重來我行辦業務的每一位客戶，能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我行辦業務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經理工作的主要內容就是與客戶進行交談，當遇見很挑剔的，易怒性的客戶，需要耐心的講解，從容的將問題解決。在服務上真正做到超越平凡，追求卓越。
有一天有一位客戶手拿建行存折前來詢問外匯牌價，我沒有簡單的把客戶推向建行，我耐心地為客戶查詢牌價，同時為客戶介紹我行的匯聚寶業務，客戶非常滿意， 最后，該客戶把建行的存款轉到了我處購買了匯聚寶。為搞好營銷，擴大宣傳力度，我通過電話發短消息聯絡客戶，介紹我行的新產品。對等待辦理業務的客戶，發送宣傳資料宣傳我行新產品的功能和特點，收到了較好的效果。
大堂經理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷的技巧、演講的技巧、產品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。在工作中根據客戶辦理業務的種類不同，進行主動識別、引導、分流客戶，主動向客戶宣傳推薦金融服務產品和維護網點秩序。在客戶等候時，及時給予一定關懷。同時，引導客戶盡可能使用自助設備、電話銀行和網上銀行，以減輕柜面壓力。
三、追求卓越，開門紅再創佳績
第一季度開門紅，作為一名大堂經理，我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格按照行里制定的各項規章制度來進行實際操作。我本著全面提高大堂服務管理、進一步優化窗口服務流程、提高服務效率和質量、全面提升客戶滿意度的原則，堅守大堂經理崗位，積極銷售銀行產品，疏導和分流客戶，挖掘和維護中、高端客戶，減輕柜臺壓力，盡自己最大努力提高網點優質服務水平和核心競爭能力，履行工作職責，圓滿完成了大堂經理的各項工作任務，銀行所有工作的最后目的，就是成功營銷我行的產品。
元月份以來我堅持建立，完善一本優質客戶通訊錄，幫助進行理財指導。發現VIP戶10戶，攬儲160萬元，營銷基金15萬元，營銷保險80萬元，營銷網銀22個，中銀理財50萬元，匯聚寶1.98萬元。營銷中銀卡20個，國際卡2個。
相信在以后的工作中，我一定會再接再厲，按服務標準嚴格要求自己，腳踏實地的工作，在為客戶服務的崗位上，毫無保留地付出自己的辛勞和汗水，為我行的進一步騰飛貢獻出自己的一份力。
微笑傳遞文明 優質鑄就輝煌
---五一路支行樊紅娟
一直相信笑容是打開心窗的唯一魔咒，展現人格魅力的一種標志，是拉近人與人之間關系的紐帶。
記得剛剛參加工作的時候，對“神秘人”充滿著恐懼和緊張，因為他的出現會給我們帶來潛意識的心理障礙，高度的不安情緒更使我們無法專注工作，結果總會造成問題連連 。
是“微笑服務月”的開展提醒了我：當你不知如何面對的時候，留給自己一個微笑，也送給他人一個笑容。在行領導的帶領下我們五一路支行也積極開展了“優質文明服務”的演習，在這段學習過程中我們意識到銀行服務體現的是自身的文化涵養和員工的精神面貌，展現在公眾面前的則是一種品牌形象。
銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。
我們要樹立一種愛崗敬業的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，要有樂于助人、無私奉獻以及“柜臺有限，服務無限”的服務理念。而在日趨競爭激勵的金融行業中，服務有其更深刻的涵義：服務不再是單純的存取款，從準確，快捷地為客戶辦理業務，衍生到在適當的時候，給客戶適當的建議，為客戶謀取利益的最大化，以此來贏得客戶，贏取利潤。
優質文明服務在展現中行服務理念的同時，對我們基層員工則提出更高的職業素質要求。我們始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。客戶服務過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。
當我們看到客戶露出滿意的笑臉，聽到他們的稱贊，內心是無比的欣慰與喜。我們也一定會自身的努力與堅持，把這份文明傳遞出來，傳播下去。
真誠服務才能贏得客戶
---鉆井院支行 王麗
在中國銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習的這段時間漸漸地熟悉了中行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺地融入到了這個優良的工作環境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經很熟悉了的業務，按照行里的規定，完成著屬于自己的“任務”。但漸漸發覺，一切規定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發覺了。參加工作的這段時間，有一位對我來說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報紙精心包著的，詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業務后，用一種很不好意思的語氣問我：“你們這有攬存任務吧？”我很疑惑的點了點頭，大娘很肯定的笑笑說：“我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營業廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘誠懇的態度，和善的微笑打動了我，真正應該做到的是對待每一位客戶都要給以真誠的微笑和最用心的服務。
全國的許多行業都在提倡微笑服務，許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發脹，這才認識到，在銀行里，微笑并不像點鈔那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓中有這樣一句話“服務態度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’”。在柜面工作中，常常發生因為所要辦理的業務手續相對比較繁瑣的時候，當然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業務過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態度，這絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個中行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優良意識，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。
窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網點規范服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。“對于中國銀行我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是中國銀行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
打造一流服務 創建一流銀行
---中原油田支行 石昆
金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行是金融服務行業，所以服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態度，服務的環境等方面入手，這樣才能提高優質文明服務的水平。中國銀行作為一家擁有百年歷史、服務全球的銀行，更加注重自身的品牌維護，除了發展戰略的英明抉擇，還有包含銀行本身的文化內涵而形成的服務水平。
中行河南省分行白樹屏行長說：服務是一種生產力，所以說提高服務水平就是提高生產力水平，這將促進銀行自身的發展。銀行盡管是經營金融產品的場所，但經營金融產品也是通過提供一系列金融服務完成的，銀行與客戶之間是雙向需要與被需要的關系，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調整自身服務水平。“客戶”的概念是一個“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務的對象是客戶，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優質的服務就是信譽，就是品牌，就是生產力。
我認為服務還是一種管理。優質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規范的、科學的管理，嚴格規范的管理又可以使優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度，這包括崗位規范、著裝統一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都是每個員工的行為準則，要嚴格執行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系應該包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀、要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神這種行業特有的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范為標準。
優質的文明服務關系到一個企業的形象，因此要做到全面發動，全員參與。我們的一線員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節、有度、處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。此外，加大監督的力度和廣度，相成全方位的監督體系，是優質文明服務落到實處的保證。
優質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本。為此，我們中行河南省分行從上到下努力為打造優質文明服務想辦法，做優化。我們加快網點改造，加大硬件設施投入；狠抓機制改革，改進流程；提高機關效率，機關為一線提供好服務；解決一線員工的切身困難等等。在直接面對客戶的大廳，加強大堂經理配備，合理為客戶分流，減少客戶等待時間，減少臨柜人員工作量，從而減少客戶抱怨，降低客戶與工作人員產生矛盾的可能性；在柜面服務上，把文明服務標準化、制度化，日常化，從點滴做起，從小事做起，讓員工把規范當成習慣，帶給客戶十年如一日的服務，還引進了神秘人檢查制度，加大文明服務監督檢查力度，使之透明化、可衡化、公平化。
經過全行上下近兩年的努力，我們的優質文明服務得到了社會各界的肯定，河南省銀監局評價中行河南省分行的服務工作在河南省“排名上等”。09年4月，中行總行檢查組又一次來河南檢查服務工作，在檢查報告中一連說了“領導重視、制度健全、措施得力、工作到位”等四個“突出表現”，對中行河南省分行的工作給予了高度評價。我們將按照建設現代商業銀行的要求，河南中行系統努力打造品牌銀行形象，在金融服務的大道上奮力前行!作為臨柜人員的我來說，優質文明服務是永無止境的，重在堅持、貴在落實，我將同中行一起，為創建一流銀行而在打造一流服務的大道上奮進！
【篇二】文明優質服務最美職工
單位文明優質服務規范
為大力培育和踐行社會主義核心價值觀，加強和改進單位作風建設，進一步增強單位廣大工作人員的服務意識，有效提升服務質量，經研究決定在單位大力開展文明優質服務活動。特制訂方案如下：
一、指導思想
深入學習貫徹落實黨的十九大、十九屆二中、三中全會精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，緊緊圍繞單位發展大局，在單位廣泛開展以“講文明樹新風、優質服務我先行”為主題的文明優質服務活動，進一步推動服務型機關建設，使“做文明人、辦文明事”成為單位廣大工作人員的自覺追求和行動，持續鞏固深化“雙創”成果。
二、組織領導
成立單位文明優質服務活動領導小組，對活動進行組織領導、監督檢查、評比表彰。
組 長：某某某
副組長：某某某
領導小組下設文明辦，負責整個活動的組織協調工作。
三、規范細則
（一）強化文明優質服務專題教育
把開展優質服務同單位持續開展的“兩學一做”學習教育、即將開展的“不忘初心、牢記使命”主題教育相結合，依托單位“道德講堂”、專題講座、學習型單位建設和校園網等教育活動平臺，在單位工作人員和學員中深入開展“三觀”（世界觀、人生觀、價值觀）和“四德”（社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德）教育，認真開展道德規范（愛國、敬業、誠信、友善）培訓，引導廣大工作人員和學員自覺踐行社會主義核心價值觀，增強社會責任感和道德認知感，營造遵紀守法、愛崗敬業、誠實守信、無私奉獻的良好風氣，切實提高服務水平。
（二）建立健全文明優質服務制度
進一步健全完善文明優質服務常態化管理措施和制度規范，細化服務標準，建立健全崗位練兵常態化制度，完善窗口部門崗位職責落實機制、學員管理制度、應急處理服務等服務制度規范；制作并懸掛各部門文明優質服務指南，公開服務承諾，規范服務行為。
（三）完善行業規范和工作人員守則
以培育和踐行社會主義核心價值觀為準則，完善行業規范，制定工作人員守則；立足實際，從師風師德、教學科研、決策咨詢等方面，著力開展行業規范教育實踐活動；建立完善學習制度，加強工作人員進修培訓，開展文明禮儀、新聞報道、公文寫作知識培訓。
（四）開展文明優質服務系列主題活動
結合單位實際，立足各部門崗位職責，扎實開展文明優質服務系列主題活動，“踐行價值觀、崗位學雷鋒”活動，優質服務窗口和個人評選活動，優秀工作人員評選活動，教學科研研討會,學員代表座談會等，切實提高服務質量水平。
（五）開展文明優質服務質量民主評議
暢通監督渠道，廣泛聽取意見建議，在單位工作人員和服務對象中開展文明優質服務質量民主評議活動，通過普遍評議和重點評議相結合、上級測評與部門自評相結合，對服務中存在的突出問題進行集中整改，并將文明優質服務活動納入單位評比文明標兵單位的考評內容。
四、工作步驟
（一）宣傳教育階段
各部門要認真組織開展文明優質服務活動的宣傳教育，充分利用《精神文明建設簡報》、宣傳櫥窗、微博、微信及校園網，廣泛宣傳開展文明優質服務的重要性，積極營造良好氛圍。
（二）集中提升行動階段
根據本實施方案，有針對性、有計劃、有步驟地組織開展好主題活動，并及時通報文明優質服務活動的開展情況。
（三）總結評選階段
結合年度工作安排，對各部門文明優質服務活動開展情況進行考核、總結，評選出先進集體和先進個人，并進行表彰。
五、幾點要求
（一）加強領導，提高認識。文明優質服務活動是單位精神文明創建活動的重要內容之一，各部門要高度重視，認真組織，細化措施，狠抓落實，確保活動順利開展。
（二）明確職責，注重實效。文明辦將會同單位各部門共同負責活動的組織指導、統籌協調，各部門要積極參與、密切配合，共同抓好活動的具體實施，確保活動扎實有效開展。
（三）強化宣傳，營造氛圍。各部門要充分利用簡報、宣傳櫥窗等宣傳陣地，將文明優質服務活動中取得的成績、呈現的亮點進行大力宣傳，注重培養典型，努力在單位工作人員中形成學習先進、崇尚先進、爭當先進的良好風氣，確保文明優質服務活動深入持久展開。
【篇三】文明優質服務最美職工
優質服務護理文明用語
一、總體性要求
護理工作是醫院工作的重要組成部分 護理工作與病人接觸最早 接觸的次數最頻繁，護士的文明用語可以讓患者感受到溫暖，信感親切，因此在護理工作崗位與人溝通交流應做到態度和藹、吐字清晰、語言文明、語速適中、語調平和，盡量使用普通話與人交流，具體需做到以下幾點：
1、 倡導為醫務人員多說一句話的理念，體現多說一句話的價值，入院時多說一句話使病人感到溫暖
2、 操作前多說一句話使病人消除顧慮
操作后多說一句話使病人知曉放心
檢查前多說一句話使病人少走冤枉路
留標本前多說一句話使病人一次完成
出院時多說一句話使病人順利辦好手續
為康復多說一句話使病人提高自我防護能力
3、 八不說
不禮貌的話不說 不耐煩的話不說
傲慢的話不說 責難的話不說
諷刺的話不說 刁難的話不說
泄氣的話不說 庸俗的話不說
4、 六個多
多一聲問候 多一句解釋 多一點同情
多一份關愛 多一些笑容 多一些祝福
5、 護理日常文明用語
接電話時應先說：“您好，這里是xx科。”
接人待物時 多用請、謝謝、您好
常用請坐 請問 請注意 請配合 請別急 請放松 請不必客氣 請安靜 請聽我解釋 請慢走等等。
謝謝合作 謝謝配合 謝謝理解 謝謝支持 謝謝鼓勵等。
告別時 再見 請您慢走。
【篇四】文明優質服務最美職工
銀行文明優質服務簡報銀行文明優質服務簡報
優質服務是銀行競爭的法寶。金融業的競爭，說到底是信譽的競爭、服務的競爭。誰的信譽佳，誰的服務好，誰就能更加適應客戶的需要，誰就能占領更多的市場。
為真正創建服務品牌，縣信用聯社從基礎管理和服務提升抓起，從環境建設標準化、人員形象標準化、服務流程標準化和現場管理標準化四個方面入手，通過培訓和參觀，統一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等服務姿勢的學習;
通過每天的晨會，學習文明服務用語和服務規范，強化員工文明服務習慣，激發員工工作激情;
通過開展內外部環境整治、現場分流，從環境衛生到綠植擺設，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進一步明確各個環節的規范化操作流程。“6+7服務規范”、“儀容儀表五大要素”、“營業環境日常巡檢表”、“六大服務禮儀規范”，規范的服務標準在該聯社全面推行，優質服務在細微環節處處體現。
讓客戶滿意的服務才是最好的服務。這就對我們全系統的員工提出了更高的要求，我們的服務水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。聯社向各*點大堂經理每月的例會指出：要不斷學習新知識，熟悉新業務，掌握新技能，努力提升服務水平，推動全系統的服務水平再上新臺階。各社要把保證服務質量作為頭等大事來抓，真正做到接待顧客“有禮、有節、有度”，處理業務“規范、快速、準確”，服務環境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛、溫
馨”。
今后，聯社將建立服務水平與收入相掛鉤的考核制度，同時把文明優質服務在提高一個層次，加大考核力度，努力促進全員服務水平的不斷提升。
銀行文明優質服務簡報
各行、部：
2021年2月中旬，市行工會組織內訓師對全市*點2月8日服務情況進行了突擊檢查，排查存在的問題。經支行研究決定，現將檢查結果及責任追究情況通報如下：
一、存在問題及責任追究情況：
(一)宿豫營業部(得分94.5，低于96，行長、會計主管承擔連帶責任)
1.責任人：索時雨
8：34，客戶離開時，只擺手說拜拜，未說請您帶好隨身物品，扣1分。扣發*點**元考核工資，因*點總分低于96分，行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資;運營主管倪帥承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。
2.責任人：索時雨
9：04-9：18，客戶辦理還貸業務，業務辦理全程無營銷環節，扣2分。扣發*點**元考核工資。因*點總分低于96分，行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資;運營主管倪帥承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。
3.責任人：姚玉明
8：29-8：32，三姿舉止不規范，多次用手摸頭，扣0.5分。扣發*點**元考核工資。行長蘇建武承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。
(二)幸福支行(得分97.5)
1.責任人：孟子恒
9：02，三姿不規范，多次用手摸臉，扣1分。扣發*點**元考核工資。運營主管楊菲承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。
2.責任人：全體員工
8：01，儀容儀表檢查環節，互檢動作不一致，扣0.5分。扣發*點每人**元考核工資，行長朱紅藝承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。
3.責任人：朱紅藝
8：05-8：13，*點負責人部署工作，講話超時，扣1分。扣發*點**元考核工資。
(三)城東支行(得分96)
1.責任人：李前程、王賽賽
8：28，大堂經理未出列引導首位客戶至柜臺或休息區，扣1分。扣發*點**元考核工資。行長孫文勇承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。
2.責任人：李前程、保安
8：41-8：43，大堂內尚有客戶，大堂經理與保安聊天，各扣1分，合扣2分。支行扣發*點**元考核工資。行長孫文勇承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資;對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。
3.責任人：李耀東
8：31，柜員迎客手勢舉手禮不規范，行側手禮，扣1分。扣發*點**元考核工資。運營主管付雪承擔**%連帶責任，扣發**元考核工資。
(四)黃河支行(得分97)
1.責任人：保安
8：35，保安三姿不準，用警棍指示客戶，扣1分。扣發*點**元考核工資。對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。
二、下一步工作要求
(一)高度重視，構建規范化服務長效機制。各行要高度重視規范化服務工作，*點行長作為第一責任人，要帶領全體員工認真學習優質文明服務規范要求，各負其責，各司其職，建立*點規范化服務常態機制，把要求落實到日常工作中去。
(二)加強培訓，提高員工執行規范能力，一是支行內訓師將定期對轄內大堂經理進行現場管理培訓，主要內容是識別客戶、引導分流客戶、二次營銷、與柜面人員協同以及現場管理等方面，明確大堂人員的管理職責，不斷提升大堂人員的服務和營銷能力;二是經常組織員工觀看*點轉型示范片，學習現場營銷技巧，規范服務禮儀，提高服務營銷水平，并進行固化演練，逐步將規范要求轉變為自覺行為;三是組織全體員工加大對總行新版服務標準的學習和運用。
(三)加強考核，加大獎懲力度。支行將根據《宿豫支行營業*點規范化服務考核細則》要求，按月檢查，按季對各行進行考核兌現。支行將獎懲考核兌現到*點，對查出的問題絕不姑息遷就，對照處罰條例對號入座，處罰到個人，同時追究相關領導連帶責任，對于在服務工作中表現突出的先進個人和單位也將獎勵到位。
