軟件（中國大陸及香港用語，臺灣稱作軟體，英文：software）是一系列按照特定順序組織的計算機數據和指令的集合。一般來講軟件被劃分為系統軟件、應用軟件和介于這兩者之間的中間件。軟件并不只是包括可以在計算機（這里的計算機是指廣義的計算機）上運， 以下是為大家整理的關于軟件系統應急預案6篇 , 供大家參考選擇。
軟件系統應急預案6篇
軟件系統應急預案篇1
計算機信息系統事故處理應急預案1 目的為妥善應對和處置XXXX股份有限公司計算機信息系統突發事件，保障XXXX股份有限公司業務的的正常運行，根據《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》、《中華人民共和國計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》等有關法規文件精神，結合公司實際情況，特制定本應急預案。
目的在于維護XXXX股份有限公司信息系統正常運行，進一步完善信息系統管理機制，提高突發事件的應急處置能力。
2 適用范圍適用對象：XXXX技術部
業務范圍：適用于預防及處置計算機信息系統突發事件。
3 職責及權限4 應急措施與工作程序4.1 應急措施一、公司網站、網頁出現非法言論事件緊急處置措施
1. 公司行政人員負責查看公司網頁信息，發現在網頁上出現非法信息時，應立即向領導小組辦公室負責人報告；情況緊急的，在保留原始信息后，應先采取刪除等處理措施，再按程序報告。
2. 信息安全技術人員應在接到報告后首先做好必要記錄，清理非法信息，妥善保存有關記錄及日志，強化安全防范措施，并將網站網頁重新投入使用。
3. 追查非法信息來源，并將有關情況向領導小組負責人匯報。
4. 領導小組辦公室負責人按照事態嚴重程度，決定是否并向政府信息化主管部門報告和公安部門報警。
二、黑客攻擊事件緊急處置措施
1. 恢復還沒有得到或破壞機密數據的被入侵系統
（1）、先對系統當前狀態做一個備份，用來做事后分析和證據，然后使用IP追捕軟件來反向追蹤攻擊者，再斷開與他的網絡連接，通過添加防火墻規則來阻止。
（2）、修改數據庫管理員帳號名稱和登錄密碼，重新為操作數據的用戶建立新的帳戶和密碼，并且修改數據庫的訪問規則。
2. 恢復已經得到或刪除了機密數據的被入侵系統
發現系統已經被入侵時，攻擊者已經得到或刪除了系統中全部或部分的機密數據，應盡快斷開與攻擊源的網絡連接。
斷開與攻擊源的連接后，應當立即分析數據損失的范圍和嚴重程度，了解哪些數據還沒有被影響到，并立即將這些沒有影響到的數據進行備份或隔離保護。
3. 領導小組辦公室負責人按照事態嚴重程度，決定是否并向政府信息化主管部門報告和公安部門報警。
三、病毒事件緊急處置措施
1. 當信息安全技術人員發現有計算機被感染上病毒后，應立即將該機與網絡隔離。如果短時間內無法處理完成，需要啟動備用設備。
2. 信息安全技術人員對該計算機進行數據備份。
3. 啟用反病毒軟件對該機進行殺毒處理，同時通過病毒檢測軟件對其他該網絡中的計算機進行病毒掃描和清除工作。
4. 如果現行反病毒軟件無法清除該病毒，應立即向領導小組負責人報告，并迅速聯系有解決能力的軟件廠商研究解決。
5. 病毒清除，通過專業檢測后，隔離的設備可重新投入使用。
四、軟件系統遭破壞性攻擊的緊急處置措施
1. 重要的軟件系統日常維護時必須指定專人負責，將它們備份并保存于安全處。
2. 一旦軟件遭到破壞性攻擊，信息安全技術人員應立即向領導小組辦公室負責人報告，并將該系統停止運行。
3. 信息安全技術人員檢查信息系統的日志等資料，確定攻擊來源，并將有關情況向領導小組辦公室負責人匯報，再恢復軟件系統和數據。
五、數據庫安全緊急處置措施
1. 主要數據庫系統應按要求做好數據庫備份。
2. 一旦數據庫崩潰，信息安全技術人員應立即啟動備用系統，并向領導小組負責責人報告。
3. 在備用系統運行期間，信息安全工作人員應對主機系統進行維修并作數據恢復。
4. 如果系統崩潰而無法恢復，技術員應立即向領導小組辦公室負責人匯報，并聯系有解決能力的廠商請求緊急支援。
六、廣域網外部線路中斷緊急處置措施
1. 信息安全技術人員接到報告后，應迅速判斷故障節點，查明故障原因。
2. 如屬公司內部網絡原因導致，應立即解決。
3. 如由于網絡接入商導致，應立即聯系網絡供應商并令其盡快解決。
七、局域網中斷緊急處置措施
1. 信息化管理機構應指定人員負責對網絡設備的日常管理工作。
2. 局域網中斷后，信息安全技術人員應立即判斷故障節點，查明故障原因，并向領導小組辦公室負責人匯報，同時做好故障記錄。
3. 如屬路由器、交換機等網絡設備故障，信息安全技術人員應立即更換故障設備，并調試通暢。
4. 如屬路由器、交換機配置文件破壞，信息安全技術人員應迅速按照要求重新配置，并調測通暢。
八、設備安全緊急處置措施
1. 服務器等關鍵設備損壞后，信息安全技術人員立即查明原因。
2. 如果短時間內無法解決，應該立即啟用備用設備，保證業務連續性。
3. 如果能夠自行修復，應立即用備件替換受損部件。
4. 如屬不能自行修復的，立即與設備提供商聯系，要求派維護人員立即前來維修。
4.2 工作程序。
5 驗證根據應急問題的發現的途徑不同，分別由部門總經理、內審員、分管副總對糾正和預防措施的實施進行確認，并對措施的實施情況進行監控和驗證，直至措施項關閉。監控、驗證內容主要包括以下幾個方面：
1. 各項措施是否全部落實；
2. 是否達到預期效果；
3. 有關記錄是否保留；
4. 涉及客戶的，是否最終使客戶滿意。
5. 每年由ISO9000標準和ISO27001標準外部審核人員對應急處理情況進行檢查。
6.
軟件系統應急預案篇2
系統應急預案
軟件系統應急預案篇3
XXX公司
XXX運維實施項目綜合服務應急預案及快速恢復方案
1. 概述 3
1.1 編寫目的 3
1.2 適用范圍 3
1.3 系統介紹 3
2. 應急措施 4
2.1 網絡故障 4
2.2 網關故障 6
2.3 IVR服務器故障 7
2.4 CTI服務器故障 7
2.5 軟話機控件單點故障 8
2.6 軟話機控件多臺故障 8
2.7 軟話機控件無法正常接聽 9
2.8 軟話機控件無法簽入/簽出 10
2.9 話機聲音不穩定 11
2.10 IP話機聲音太小 11
2.11 語音播報異常 12
2.12 無法登錄信息XXX系統 13
2.13 話務量暴增 14
2.14 無法設置呼叫轉移 15
2.15 故障等級以及響應時間 15
4.1調查與評估 17
4.2 改進措施 17
3. 宣傳、培訓和演練 17
5.1 宣傳 18
5.2 培訓 18
5.3演練 18
一、概述
（一）編寫目的
本文檔為XXX系統應急預案及快速恢復方案，具體包括各可能發生的系統故障情況下，座席人員及現場管理人員應如何應對。本方案的編寫目的是為XXX系統運行維護提供指導，以保證系統運行中問題及時得到處理，故障及時得到恢復，不中斷對客戶的語音服務。
（二）適用范圍
1．XXX系統現場運維人員
2．XXX系統客服中心座席
3．XXX系統客服中心班組長
二、系統介紹
（一）系統介紹
XXX系統采用統一號碼XXX集中模式接入，XXX接入設備通過E1中繼線路與網省公司行政交換機相連，采用PRI信令。
客戶撥打信息運維XXX，先通過PSTN電話交換網接入公司行政交換機，再由語音網關透傳到XXX系統；電力系統內部行政分機撥打信息運維特服號碼，通過語音網關轉接到XXX系統。
CTI服務器：提供坐席、分機號、路由策略、數據報表；
錄音服務器/報表服務器：實現錄音；/報表生成；
IVR自助服務器/TTS服務器：自助語音播報，提供人性話的服務/文本轉語音服務器，將文字轉化為語音的服務器；
SIPServer服務器：XXX系統的核心服務器，所有的IP話機注冊到SIPServer服務器。
（二）應急措施
1.網絡故障
根據網絡故障產生原因，大致分為以下幾種情況。
第一種，座席位置網絡綜合布線端口單點故障。
情況描述
該情況發生時，一般為綜合布線端口損壞，分布比較散和隨機。
備注
影響范圍
一般情況下，只影響個別座席的通話或營銷系統的使用。
應對措施
通知負責綜合布線維保的單位進行維修；受影響座席更換到端口可用的座位，繼續工作。
第二種，樓層交換機故障。
情況描述
當樓層交換機發生設備故障，引起宕機；電源中斷，造成交換機無法正常提供網絡交換。
備注
影響范圍
一般影響為接入該樓層交換機的綜合布線端口，按目前欣能規劃，每臺交換機上端口數不大于24，因此單臺樓層交換機故障的影響范圍可控制在20人左右。
應對措施
如同一樓層的單臺交換機故障，則受影響座席可適當調整到其他可用的工作臺；
如同一樓層多臺交換機故障，則受影響座席可調整到其他兩個樓層的可用工作臺。
第三種，核心交換機故障。
情況描述
（1）機房電源全部斷電，包括UPS電源也用完情況下。
（2）機房光纖由于其他施工被損壞情況下。
備注
影響范圍
該情況，將影響所有座席。包括營銷業務系統和IP話機的使用都將中斷。
應對措施
需啟動電信運營商緊急切換方案，將號碼切換到普通模擬電話上，保證客戶電話能呼入客服中心。座席采用手動記錄工單方式，修復后再補錄。
第四種，業務交換機故障。
情況描述
設備故障造成業務相關機器全部宕機。
備注
影響范圍
影響所有座席使用騰龍業務系統，但軟話機控件及IP話機仍可用。
應對措施
此時，電話平臺的IVR、排隊都正常，因此客戶電話可正常接入座席并通話。座席切換到使用緊急軟話機控件系統，簽入軟話機控件后，可正常接聽、撥打電話。
2.網關故障
情況描述
單臺網關設備由于控制主板、電源等原因造成宕機現象。
備注
影響范圍
電話平臺中繼數量減少一半，客戶從XXX的電話接不進來。
應對措施
現場運維技術人員去機房恢復網關設備運行或將其中繼線接入備用網關。
3.IVR服務器故障
情況描述
IVR服務器設備由于設備硬件等原因造成全部宕機現象。
備注
影響范圍
影響全部客戶，客戶呼入系統后，聽不到歡迎語，無法進行自助語音查詢，但排隊和路由分配正常。
座席通話不受影響，但話務量可能會增加。原因是原本可通過自助查詢方式獲得電費、政策等信息，此情況下需轉人工后，由座席告知。
應對措施
通知現場運維技術人員恢復IVR服務器運行。
4.CTI服務器故障
情況描述
CTI服務器由于設備硬件等原因造成宕機現象。
備注
影響范圍
影響全部客戶，客戶呼入系統后，聽不到歡迎語，無法進行自助語音查詢，也無法進行排隊和路由分配正常。
座席簽入不進去軟話機控件或軟話機控件狀態不正常。
應對措施
需啟動電信運營商緊急切換方案，將號碼切換到模擬直線上，保證客戶電話能呼入客服中心。
座席采用手動記錄工單方式，修復后再補錄。
5.軟話機控件單點故障
情況描述
單臺PC電腦上的軟話機控件無法正常工作。
備注
影響范圍
單個、特定座席。
應對措施
通知現場運維技術人員進行處理。
6.軟話機控件多臺故障
情況描述
多臺PC的軟話機控件無法正常工作。
備注
影響范圍
影響多名座席。座席點擊按鈕無法正常接聽、撥打、轉接等操作。
應對措施
座席切換到緊急營銷業務系統，簽入軟話機控件后，可正常接聽、撥打電話。
通知現場運維技術人員恢復軟話機控件運行。
7.軟話機控件無法正常接聽
情況描述
軟話機控件無法正常接聽
備注
影響范圍
單個座席電話振鈴后無法正常接聽。
應對措施
（1）該情況發生時，需檢查網絡是否存在丟包、中斷等情況。
（2）對于新加座席，應檢查技能設置是否正確。
（3）抓取軟話機控件日志，發送給現場維護人員，分析日志。
（4）選擇“簽出”，如能正常，則退出營銷業務系統，關閉所有IE頁面。
（5）如不正常，則選擇直接關閉IE頁面方式，強制退出軟話機控件和營銷業務系統。
（6）重新打開營銷業務系統，簽入軟話機控件。
8.軟話機控件無法簽入/簽出
情況描述
軟話機控件無法簽入/簽出
備注
影響范圍
影響座席操作。座席點擊按鈕無法正常簽入/簽出。
應對措施
應對措施
（1）該情況發生時，需檢查網絡是否存在丟包、中斷等情況。
（2）網線是否被拔出。
（3）抓取軟話機控件日志，發送給現場維護人員，分析日志。
（4）選擇直接關閉IE頁面方式，強制退出軟話機控件和營銷業務系統。
（5）重新打開營銷業務系統，簽入軟話機控件。
（6）如不能正常簽入軟話機控件，則說明CTI服務發生問題，馬上向現場維護人員報告故障。
（7）如大面積座席無法簽入/簽出，且CTI服務短時間（5分鐘內）無法恢復，馬上按照“設備故障”章節中“CTI服務器故障”處理。通知運營商啟動緊急切換到普通電話線路。
9.話機聲音不穩定
情況描述
座席話機聲音不穩定
備注
影響范圍
影響單個或多個座席與客戶的正常電話溝通。
應對措施
（1）該情況發生時，需檢查網絡是否存在丟包、中斷等情況。
（2）網線是否被拔出。
（3）如是網絡問題，一般會多個話機發生該問題，通知網絡管理員即能解決。
（4）如只是單臺話機發生該問題，可替換一部新IP話機。
10.IP話機聲音太小
情況描述
IP話機聲音太小
備注
影響范圍
影響單個或多個座席與客戶的正常電話溝通。
應對措施
（1）話機上的音量調節是否合適
（2）該情況發生時，需檢查網絡是否存在丟包、中斷等情況。
應對措施：
（3）如只是單臺話機發生該問題，可調整話機音量設置，或替換一部新IP話機。
（4）如是網絡問題，一般會多個話機發生該問題，可通知北明現場維護人員解決。
11.語音播報異常
情況描述
用戶撥打熱線號碼聽不到歡迎語
備注
影響范圍
影響所有用戶使用。無法撥打信息XXX號碼。
應對措施
（1）語音播報無法播報或者播報不正常時客服組負責人應立即排查網關與交換機之間的鏈路是否正常，若鏈路異常則通知通信組立即排查。
（2）若網關正常則由客服組負責人排查坐席與SIP服務器之間的網絡是否通暢。若網絡出現問題則通知網絡組立即排查。
（3）若服務器之間的網絡沒有問題客服組負責人需登錄CIM服務器，通過Start Solution Control Interface軟件查看程序是否異常。重啟URSStatServer、ReportStatServer服務看能否恢復正常。
（4）通知檢修組排查應用服務器以及數據庫是否正常。
（5）若上述情況都無法恢復則通知廠家運維人員進行進一步處理。XXX運維人員：XXX；
（6）查看所有SIP、CIM、GVP、數據庫之間的網絡是否通暢，服務器之間互相PING,以及主要查看其他服務器和SIP服務器的5060端口,數據庫是1521端口。
（7）通過日志查詢URSStatServer、ReportStatServer和SipServer之間的鏈接是否斷開。
12.無法登錄信息XXX系統
情況描述
無法登錄信息XXX系統
備注
影響范圍
影響所有座席。
應對措施
（1）所有坐席無法登陸呼叫系統，客服組負責人應立即排查坐席與SIP服務器之間的網絡是否通暢。若網絡出現問題則通知網絡組立即排查。
（2）網絡沒有問題則從兩方面排查，一是通知檢修組查看應用服務器是否正常。二是客服組負責人查看CTI服務器上的服務是否正常運行，不正常則重啟服務。聯系廠家需求技術支持。XXX運維人員：XXX。
13.話務量暴增
情況描述
話務量暴增，部分用戶撥打提示座席繁忙中。
備注
影響范圍
由于話務量暴增，以及系統資源有限，導致部分用戶撥打后提示座席繁忙中請稍后再撥。影響范圍：部分用戶。
應對措施
（1）信息運行XXX出現話務量暴增的情況后由客服組負責人上報應急領導小組，由領導小組啟動應急預案。
（2）客服組負責人將“投訴與建議”組人員加入公共組坐席。
（3）“投訴與建議”組人員加入后仍不能滿足要求則向領導小組提交申請，將門戶系統、郵件系統等人員設置為公共組坐席，直接受理用戶來電。
（4）呼入量正常后向領導小組申請解除運維人員調配。
14.無法設置呼叫轉移
情況描述
無法設置呼叫轉移
備注
影響范圍
由于無法設置呼叫轉移，個別座席可能需要現場值班。對客戶體驗無影響。
應對措施
（1）客服坐席發現無法設置呼叫轉移時應立即上報客服組負責人。
（2）客服組負責人應立即匯報應急領導小組，并針對無法電話值班的情況申請安排臨時值班人員。
（3）客服組負責人應立即聯系廠家運維排查無法設置呼叫轉移的原因并盡快恢復。XXX運維人員：XXX。XXX。
（4）服務恢復后取消現場值班，設置好電話值班即可。
15.故障等級以及響應時間
本公司提供的整體維護服務標：
級別
服務時間
響應時限
到場時限
恢復方案提交時限
故障恢復時限
故障定位和解決方案提交時限
分析報告提交時限
按解決方案提交補丁程序時限
一級
7*24
10分鐘
2小時
1小時
2小時
24小時
48小時
3天
二級
2小時
1小時
2小時
24小時
48小時
3天
三級
1小時
0.5小時
1小時
12小時
24小時
24小時
四級
1小時
0.5小時
1小時
12小時
24小時
24小時
●除具體事項雙方另有約定以外，在雙方未達成一致的情況下，故障級別劃分標準為：
●一級：屬于普通問題；其具體現象為：設備系統技術功能、安裝或配置等事前測試和準備，或其他顯然不影響業務的預約服務。
●二級：屬于較嚴重問題；其具體現象為：設備系統能繼續運行且性能不受影響，但出現報錯，存在較大安全隱患。
●三級：屬于嚴重問題；其具體現象為：設備系統部分部件或功能失效、性能下降但不影響正常業務運作。
●四級：屬于緊急問題；其具體現象為：設備系統故障導致系統停止運行、數據丟失。
(三)調查與評估
1)信息信息XXX突發事件應急處理結束后，自行組織對事件產生的原因進行調查，對產生的影響進行評估，對責任進行認定，提出整改措施。
（四）改進措施
1)信息信息XXX突發事件應急處理結束后，相關小組應組織研究事件發生的原因和特點、分析事件發展過程，總結應急處理過程中的經驗和教訓，進行應急處置知識積累，進一步補充、完善和修訂相關應急預案。
2)信息系統突發事件應急處理結束后，相關小組應結合運行過程中的異常和事件，綜合分析呼叫系統中存在的關鍵點和薄弱點，提出該類事件的整改措施，制定整改實施方案并予以落實。
三、宣傳、培訓和演練
（一）宣傳
1.信息XXX應加強應急工作的宣傳和教育，提高相關人員對應急預案重要性的認識，加強各部門和各小組之間的協調與配合。
（二）培訓
1．信息XXX在應急預案編制完成和修訂后，要組織對應急預案涉及的組織、指揮、操作人員進行培訓，通過培訓使有關人員熟練掌握應急處理的程序和應急處理技能。
2.涉及預案的應急小組人員應結合本崗位安全職責和應急預案的要求，管理人員應熟練掌握本單位應急預案中有關報警、接警、處警和組織、指揮應急響應的程序等內容，技術應急預案操作人員應熟悉各個操作步驟和操作命令。業務應急預案受理人員應熟悉各個業務系統的使用指導。
（三）演練
1.應急預案在制定、修訂后，信息XXX要組織相應的演練，在安全保電和重大事件日前均應開展相關的演練。每年應至少組織一次聯合演習。
2.信息XXX要通過演練驗證應急預案的合理性，及時修訂和完善。
3.信息XXX在做應急演練前要做好相關準備工作，合理安排、精細組織，確保演練工作的安全。
4.要明確演練目的和要求，記錄演練過程，對演練結果進行評估和總結。
5.信息XXX應根據呼叫系統的關鍵點和薄弱點，根據系統和設備的重要程度有針對性地開展演練，演練應突出重點和關鍵。
軟件系統應急預案篇4
項目
內容
一、培訓目的
通過學習，在前臺OPERA電腦系統出現故障或維修時，應盡量減少給客人造成的不便。前臺接待必須能夠繼續按照應急預案進行正常手工操作。
二、培訓時間
90分鐘
三、課程大綱
1、 OPERA系統的五類備份報表功能
2、 分兩種情況下的應對措施：即提前通知和臨時故障時的處理方法
3、 故障時賓客抵店接待、離店接待、查詢、預訂、服務中心等操作程序
4、 恢復正常之后的操作程序
四、參考書籍
《OPERA系統應急預案》 開元酒店管理公司
《前臺手工操作程序》 廈門喜來登酒店前臺SOP
五、培訓器材
白板、白板紙/筆、多媒體、培訓資料
一、OPERA系統的五類備份報表功能
日常備份時間：
酒店指定電腦房對酒店OPERA系統各相關報表數據進行定時備份，將生成的報表另存到本地磁盤，備份至少保留一天，以備電腦系統出現故障時的不時之需。
至少備份時間：08:00、11:00、14:00、18:00、22:00
1、賓客余額表：
FBA01 – Guest Trail Balance
在店賓客余額報表
該報表自動默認當天日期以及所有酒店區域、房間類型，默認排序為按房間號碼排序；報表默認包含所有退房的記錄，不包含分賬信息。可手工將分賬信息也進行選中，方便使用時查詢。
該報表將顯示所有當天在住和退房的賓客記錄。
FBA02 – Open Balance All
在店賓客余額報表（只顯示有余額賓客）；
該報表只顯示所有有余額的賓客記錄，報表默認所有賓客，可根據實際情況選擇賓客類型；報表默認的排序方式為按姓名排序，可選擇按房間號碼進行排序。
1、 預訂賓客報表
FBA03 – Arrivals : Detailed
預抵賓客詳細報表；
Display：顯示內容；（要求全選）
該報表默認顯示所有當天預抵的賓客信息，不需對各篩選條件進行選擇，只需將所有Display中內容選中即可。
2、 房態表：
HBA04 – Rooms
房態表；
該報表根據房間狀態分類；
HBA05 – Vacant Rooms
空房表；
該報表為所有房間報表，按房間號碼排序；
3、 住店賓客報表
FT14 – Guest in house—by room
該報表為所在住店賓客報表，可按房號和賓客字母順序排序，主要用于各崗位住店信息查詢時使用。
4、 離店賓客報表
FD03—Departure all
該報表為所有離店賓客報表，可按房號和賓客字母順序排序，主要用于對預離賓客信息的查詢
二、故障處理方法
1、 故障判斷
前臺員工發現電腦運作緩慢或死機應立即通知電腦房立即進行系統維護。并向領班匯報需記錄時間。由酒店電腦房判斷故障原因，根據原因及故障報修流程進行下一步處理。
如因OPERA系統維護等原因需要停用較長時間（一般在夜間），管理公司會通過OA提前通知各酒店，各酒店前廳經理需及時瀏覽OA中留言，作以相關布置。各酒店前臺應根據應急預案及前臺運作情況，根據系統停用時間段提前十五分鐘左右備份好報表
如未經通知而突然發生系統故障，立即通知電腦房，恢復最后一次系統備份，啟動OPERA應急預案。前廳部經理，大堂副理和前臺當班主管/領班負責協調前廳部順利開展工作，并保證所有信息及時更新。
2、 打印備份報表
如果Opera中斷時間較長，影響到日常工作，酒店指定做備份的相關崗位應打印出最近一次備份報表，交給各相關部門使用。
打印明細：
一份預抵客人報表（前臺）（FBA03）
客人帳目報表（前臺）（FBA01、FBA02）
兩份住店客人報表(給前臺和快捷服務中心)（FT14）
兩份按照客人姓氏打印的報表(給前臺和快捷服務中心) （FT14）
兩份可賣房報表(給前臺和管家部服務中心) （FBA05）
兩份房態報表(給前臺和管家部服務中心) （FBA04）
兩份離店客人報表(給前臺和管家部服務中心) （FD03）
一份團隊預抵報表 （前臺）（FBA03）（范圍選GOURP）
三、Opera系統停止使用時各項操作
在Opera無法正常使用的情況下，各Opera使用部門根據備份報表進行日常工作。
系統故障期間，前臺入住及退房區域要隔開來。前臺主管負責指揮辦理入住手續及退房手續。大堂副理負責指引客人去正確的位置并對酒店狀況加以必要的解釋。
1、準備工作：
如提前得到通知，對所有未抵預訂進行分房，根據具體停用時間提前十五分鐘打印出備份報表，啟用備份報表進行房態控制后前臺主管要知會到每位員工。如在啟用報表后但在系統停止使用之前電腦中有C/I和C/O操作發生，要求員工必須匯總到主管處，并對備份報表進行手工更新；
如未得到通知，前臺主管應指揮員工根據報表備份時間，核對前臺退房賬單，將余額報表、房態報表數據更新至當前狀態。同時，根據報表備份時間，核對住宿登記單，將預訂報表、房態報表數據更新至當前狀態。
2.根據報表進行各項操作。
入住：
預訂賓客接待：根據預訂報表查詢賓客預訂信息
→如未分房，根據房態報表為賓客分房→在報表上記錄“客人已到”→進行相關入住操作。
→如已分房，在報表上進行記錄“客人已到”→進行相關入住操作
上門散客接待：根據房態報表為賓客安排房間→在報表上進行記錄“客人已到”→進行相關操作。
2.1.1通知賓客服務中心客人已經入住，通知快捷服務中心為客人開電話外線。
2.1.2如果客人住在行政樓層，要通知行政樓層接待員。
2.1.3將客人登記卡放入事先準備好的文件架內，以便電腦系統恢復時集中輸入電腦。
退房：
當有客人離店時，查閱最新離店客人帳目報表。根據賓客余額報表上賓客余額為賓客結賬→在報表上記錄→進行相關操作。
為了避免在電腦系統故障時給客人帶來不便，如果電腦系統故障可能影響到客人結帳，要事先通知客人，建議用信用卡結帳的客人使用快速結帳服務。
手工加入客人未入帳目。
按照付帳方式手工收取費用，并在報表注明實際收費金額和實際付帳方式。
通知客人飯店當天會傳真帳單給客人。
帳單由前臺員工自己保管，以便電腦系統恢復后集中復查。
在房態報表注明房間“待清潔空房”。
通知賓客服務中心和管家部客人已經離店。
3.通知其它部門將客人帳單送到前臺直到電腦系統恢復為止。將收到的客人帳單放在事先準備好的文件夾里，并在帳目報表中注明消費項目及金額。
4.電話系統打印的電話單據要手工加入到客人帳目中。
5.通知前臺記錄所有客人的要求以便系統恢復后進行操作
查詢：
1、接到賓客查詢，核對住店賓客報表，按房號順序或賓客姓名進行查詢→如核對準確，可轉接待電話
預訂：
預訂部手工記錄賓客預訂。
服務中心房態控制
根據報表備份時間，服務中心通知樓層核對房態報表，將房態數據更新至當前狀態。
注：前臺核對后的房態表可與服務中心核對后的房態表再次進行核對。
五、系統正常后操作
1、數據更新
Opera系統可正常使用后，各部門要先將故障期間發生的數據更新輸入Opera中，包括：
① 前臺：故障發生期間發生的預訂、入住、退房、消費錄入到Opera系統中；進行其它相關操作。
② 服務中心：故障發生期間的費用錄入，核對并更新房間狀態；進行其它相關操作。
③ 預訂：錄入故障發生期間接待的預訂；進行其它相關操作。
2、備份更新
Opera系統可正常使用后，再次根據標準進行報表備份
3、 大堂副理將系統故障發生時間，恢復時間，發生原因詳細記錄在大堂副理日報表上。
精心搜集整理，請按實際需求再行修改編輯，因文檔各種差異排版需調整字體屬性及大小
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軟件系統應急預案篇5
服務器軟件系統故障應急預案
發生緊急故障時的判斷及處理：
發生服務器軟件系統故障后，客戶如果未簽訂服務器系統維護協議，在服務器重啟未能解決的情況下，通知客戶經理和客戶自行處理。若已經簽訂服務器系統維護協議的客戶，服務器管理員應立即對服務器進行查看，分析故障原因，采取相應措施；必要時，保存系統狀態不變，取出系統鏡像備份磁盤，保持原始數據，進行快速恢復。如果沒有恢復磁盤，應優先檢查故障原因進行解決，如果無效，再客戶同意的情況下以最新數據備份恢復的方式進行或采取其他措施。
服務器軟件故障范疇：
服務器軟件故障包括：操作系統故障，應用軟件故障，病毒黑客攻擊等。
其他注意事項：
事態或后果嚴重的，及時上報公司領導。
處置結束后, 系統管理員應將事發經過、處置結果等結束后一日內備案存檔。
采取的技術措施：
在故障發生后立即查看服務器系統狀態，如果是系統軟件出現故障，并且能進入系統，且可以清晰定位故障原因，并可以立即排除，那么立即進行排除。如果估計在1小時之內都不能定位故障原因，那么報告客戶經理和客戶，同時聯系廠商及技術支持協助排除，或根據技術支持的建議進行重新安裝操作系統和應用系統。排除操作系統故障的方法，檢查操作系統進程是否都正常，有無非法進程，操作系統文件有無損壞丟失，是否受到病毒和木馬程序侵害，黑客攻擊。
如果不是操作系統故障，應該對應用系統進行仔細檢查，檢查方法，查看應用系統代碼和數據是否被破壞，損壞，丟失，如果丟失，從正確的備份進行恢復。
平時需做的準備工作：
A、 操作系統和相關配置定期備份。
B、 相關應用系統及數據定期備份。
C、 必要的情況下準備備用域名。
D、 確保備份數據做到三方備份（本地服務器，其他服務器，異地服務器）。
E、 做好備用服務器的搭建及定期測試。
成立應急預案小組成員及分工：
楊勝靈 負責整體技術把控、技術支持及開發人員臨時緊急調配。
孫道斌 負責網站、網站設計相關技術支持及設計人員臨時緊急調配。
宮元 負責客戶、域名及域名解析相關事宜。
李俊 負責機房及服務器相關技術整體把控，相關維護管理人員的臨時緊急調配。
張尊園 負責電信及電信危機公關的處理。
軟件系統應急預案篇6
軟件故障應急預案
【篇一：信息系統應急處理預案】
信息系統應急處理預案
第一章 總 則
第一條 為提高應對信息系統在運行過程中出現的各種突發事件的應急處臵能力，有效預防和最大程度地降低信息系統各類突發事件的危害和影響，保障信息系統安全、穩定運行，根據國家《信息安全事件分類分級指南》、《信息技術、安全技術、信息安全事件管理指南》、《國家突發公共事件總體應急預案》及有關法律、法規的規定，結合實際，制定本處理預案。
第三條 信息系統突發事件分為網絡攻擊事件、信息破壞事件、信息內容安全事件、網絡故障事件、軟件系統故障事件、災難性事情、其他事件等八類事件。
（一）網絡攻擊事件：通過網絡或其他技術手段，利用信息系統的配臵缺陷、協議缺陷、程序缺陷或使用暴力攻擊對信息系統實施攻擊，并造成信息系統異常或對信息系統當前運行造成潛在危害的事件。
（二）信息破壞事件：通過網絡或其他技術手段，造成信息系統中的數據被篡改、假冒、泄漏等而導致的事件。
（三）信息內容安全事件：利用信息網絡發布、傳播危害國家安全、社會穩定和公共利益的不良信息內容的事件。
（四）網絡故障事件：因電信、網絡設備等原因造成大部分網絡線路中斷，用戶無法登錄信息系統的事件。
（五）服務器故障事件：因系統服務器故障而導致的信息系統無法運行的事件。
（六）軟件故障事件：因系統軟件或應用軟件故障而導致的信息系統無法運行的事件。
（七）災害性事件：因不可抗力對信息系統造成物理破壞而導致的事件。
（八）其他突發事件：不能歸為以上七個基本分類，并可能造成信息系統異常或對信息系統當前運行造成潛在危害的事件。
第四條 按照造成信息系統的中斷運行時間，將信息系統突發事件級別劃分為一般（iv級）、較大（iii級）、重大（ii級）、特別重大（i級）。
（一）一般（iv級）：信息系統發生可能中斷運行２小時以內的故障；
（二）較大（iii級）：信息系統發生可能中斷運行２小時以上、12小時以內的故障；
（三）重大（ii級）：信息系統發生可能中斷運行12小時以上、24小時以內的故障；
（四）特別重大（i級）：信息系統發生可能中斷運行24小時以上的故障。
第二章 組織機構和工作職責
第五條 預防和處理信息系統突發事件工作協調小組（以下簡稱“應急小組”）負責信息系統應急處理工作，決定信息系統應急處理工作的重大事項，組織實施、業務協調和發布信息系統應急指令，發布信息系統應急故障級別、決策處理方案。應急小組組長由分管信息技術工作的領導擔任，成員為信息技術科全體人員。
第三章 預防與預警機制
第七條應急小組針對各種可能發生的信息系統突發事件，建立和完善預測預警機制。
第八條 預警信息分為外部預警信息和內部預警信息兩類。外部預警信息指信息系統外突發的可能需要通信保障、安全防范，或可能對信息系統產生重大影響的事件警報。內部預警信息指信息系統網內的事故征兆或局部信息系統突發事故可能對其他或整個網絡造成重大影響的事件警報。
第九條應急小組要加強對信息系統的日常監測工作。監測的內容主要包括：
（一）局域網通訊性能與流量；
（二）網絡設備和安全設備的操作記錄、網絡訪問記錄；
（三）服務器性能、數據庫性能、應用系統性能等運行狀態，以及備份存貯系統狀態等；
（四）服務器操作系統、數據庫安全審計記錄、業務系統安全審計記錄；
（五）計算機漏洞公告、網絡漏洞掃描報告；
（六）病毒公告、防病毒系統報告；
（七）其他可能影響信息系統的預警內容。
第十條 應急小組獲得外部重大預警信息或通過監測獲得內部預警信息后，應對預警信息加以分析，按照早發現、早報告、早處臵的原則，對可能演變為嚴重事件的情況，部署相應的應對措施，通知相關部門做好預防和保障應急工作的各項準備工作，并及時報告所領導。
第四章 應急響應程序
第十一條 信息系統使用單位或人員發現信息系統突發事件后，應及時報告應急小組。應急小組及時組織相關人員查找故障原因，在短時間內（一般要在半小時以內）依據故障情形和修復時間進行初步判別，確定故障分類級別，較大（iii級）及其以上的突發事件應報告所領導。
第十二條 信息系統突發事件發生后，根據突發事件嚴重程度，由所領導決定并指定特定小組或人員及時向新聞媒體發布相關信息，所指定的小組或人員應嚴格按照所領導規定及要求對外發布信息，其他部門或個人不得擅自接受新聞媒體采訪或對外發布自己的看法和意見。
第十三條 發生較大（iii級）及其以上信息系統突發事件時，應急小組除向所領導報告外，應立即通知各業務部室。各業務部室應在各業務大廳張貼告示牌，同時做好服務對象的解釋和疏導工作，并盡可能通過電話、網絡、短信等方式通知參保單位經辦人員。
第十四條 根據不同的事件以及事件的級別，采取相應措施進
行應急處理。突發事件處理過程中，可以根據需要調整故障級別。
（一）網絡攻擊事件應急預案：
1.當發現網絡被非法入侵、網頁內容被篡改，應用服務器的數據被非法拷貝、修改、刪除，或有黑客正在進行攻擊等現象時，使用者或管理者應斷開網絡，并立即報告應急小組。
2.應急小組立即關閉相關服務器，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用戶進入網絡的通道，并及時清理系統、恢復數據和程序，盡快將系統和網絡恢復正常。
（二）信息破壞事件應急預案：
1.當發現信息被篡改、假冒、泄漏等事件時，信息系統使用單位或個人應立即通知應急小組。
2.如被篡改或被假冒的數據正在征繳或發放過程中，應急小組應立即通知代收代發機構中止征繳或發放工作。
3.應急小組通過跟蹤應用程序、查看數據庫安全審計記錄和業務系統安全審計記錄查找信息被破壞的原因和相關責任人。
4.應急小組提出修正錯誤方案和措施，通知各業務部室進行處理。
（三）信息內容安全事件應急預案：
1.當發現不良信息或網絡病毒時，系統使用人員立即斷開網線，終止不良信息或網絡病毒傳播，并報告應急小組。
2.應急小組根據情況通告局域網內所有計算機用戶，隔離網絡，指導各計算機操作人員進行殺毒處理、清除不良信息，直至網絡處于安全狀態。
【篇二：軟件系統故障應急預案111】
服務器軟件系統故障應急預案
發生緊急故障時的判斷及處理：
發生服務器軟件系統故障后，客戶如果未簽訂服務器系統維護協議，在服務器重啟未能解決的情況下，通知客戶經理和客戶自行處理。若已經簽訂服務器系統維護協議的客戶，服務器管理員應立即對服務器進行查看，分析故障原因，采取相應措施；必要時，保存系統狀態不變，取出系統鏡像備份磁盤，保持原始數據，進行快速恢復。如果沒有恢復磁盤，應優先檢查故障原因進行解決，如果無效，再客戶同意的情況下以最新數據備份恢復的方式進行或采取其他措施。 服務器軟件故障范疇：
服務器軟件故障包括：操作系統故障，應用軟件故障，病毒黑客攻擊等。
其他注意事項：
事態或后果嚴重的，及時上報公司領導。
處置結束后, 系統管理員應將事發經過、處置結果等結束后一日內備案存檔。
采取的技術措施：
在故障發生后立即查看服務器系統狀態，如果是系統軟件出現故障，并且能進入系統，且可以清晰定位故障原因，并可以立即排除，那么立即進行排除。如果估計在1小時之內都不能定位故障原因，那么報告客戶經理和客戶，同時聯系廠商及技術支持協助排除，或根據技術支持的建議進行重新安裝操作系統和應用系統。排除操作系統故障的方法，檢查操作系統進程是否都正常，有無非法進程，操作系統文件有無損壞丟失，是否受到病毒和木馬程序侵害，黑客攻擊。
如果不是操作系統故障，應該對應用系統進行仔細檢查，檢查方法，查看應用系統代碼和數據是否被破壞，損壞，丟失，如果丟失，從正確的備份進行恢復。
平時需做的準備工作：
a、 操作系統和相關配置定期備份。
b、 相關應用系統及數據定期備份。
c、 必要的情況下準備備用域名。
d、 確保備份數據做到三方備份（本地服務器，其他服務器，
異地服務器）。
e、 做好備用服務器的搭建及定期測試。
成立應急預案小組成員及分工：
楊勝靈 負責整體技術把控、技術支持及開發人員臨時緊急調配。
孫道斌 負責網站、網站設計相關技術支持及設計人員臨時緊急調配。
宮元 負責客戶、域名及域名解析相關事宜。
李俊 負責機房及服務器相關技術整體把控，相關維護管理人員的臨時緊急調配。
張尊園負責電信及電信危機公關的處理。
【篇三：信息系統故障應急預案】
嵊州市谷來鎮衛生院信息管理系統
故障應急預案
為加強我院信息系統的管理，確保信息系統的安全運行，提高應對突發事件的能力，保證我院正常的醫療服務和就醫秩序，促進信息系統在我院的應用和發展，特制定嵊州市谷來鎮衛生院院信息系統故障應急預案如下：
一、應急預案責任制
(1)建立以院長為組長，副院長為副組長，信息系統管理員和各相關部門負責人參加的信息系統安全運行領導小組，信息系統管理員由趙洪海兼任；
(2)領導小組負責全院突發事件的“應急預案”制定、實施和全院信息系統日常安全運行管理的組織協調及決策工作；
(3)信息系統管理員負責應急恢復信息系統運行的技術保障及復雜故障聯絡軟件維護商的工作；
(4)后勤部門負責應急恢復信息系統供電和網絡布線的技術保障；
(5)各行政和業務職能部門負責維持正常的醫療秩序，并根據“應急預案”實施相應的應急措施。
本應急預案適用于院辦、財務科、門急診、護理部、藥劑科、檢驗科、放射科、防保科、婦產科、計算機中心、后勤、各分院等使用和維護醫院信息系統的各業務職能部門、臨床科室和醫技科室；發生信息系統(大面積或者全部局域網計算機)故障，按不
同情況啟動“應急預案”的實施。
二、應急預案通報制度
(1)信息系統應用部門發現信息系統或供電系統故障，應及時立即通知信息系統管理員或后勤部門；
(2)信息系統管理員或后勤部門應在15分鐘之內初步查明故障原因、所需恢復時間，通知相關應用部門，必要時及時向領導小組報告。
(3)信息系統管理員或后勤部門應在故障排除后，通知相關應用部門結束“應急預案”的實施。
三、信息系統故障一般應急措施
各業務應用部門一般應在獲知信息系統故障不能排除，并獲知故障初步原因和所需恢復間后，立即采取如下措施：
(1) 啟用應急預案時，在排除信息系統運行故障的同時，各業務應用部門相關人員及時到現場組織協調工作；做好對病人的疏導解釋和應診等工作。
(2)醫保結算系統故障，醫院信息系統正常時，為醫保病人扣壓其醫保卡及相應現金后可先讓其進行醫療過程，故障解除后再行結算；
(3)醫院信息系統故障時間超過30分鐘，在財務門急診收費窗口開啟手工收費，開具手工收據。在其他業務部門均啟動手工作業；財務結算部門對信息系統故障期間產生的手工數據，在故障排除后予以補錄。
（4）各分院發現信息系統故障應首先檢查，如不能啟動，先檢查電源是否插好，開關是否打開；系統故障可重新啟動計算機或打印機試試；再看看網絡是否通暢，如網絡不通，需先重啟路由器及調制解調器；全部完成后故障未解決，通知信息系統管理員。
四、信息系統管理員處理故障一般應急措施
（1）信息系統管理員接到總院內故障報告后，應立即到現場進行解決，如發現故障復雜不能自行解決，由信息系統管理員聯系軟件維護商解決。但如發現網絡不通發生的故障，軟件維護商無法通過遠程解決的，信息系統管理員應判斷網絡不通的原因，如是院內路由器、網線等硬件故障，應自行解決或把硬件用備用件替換后送修；如為電信等網絡提供商故障，應及時通知網絡提供商進行解決；如為農保，醫保等中心服務器故障也應及時通知相關人員解決。
（2）信息系統管理員接到分院故障報告后，應先在電話中了解故障情況，初步判斷故障原因，如能通過電話指導解決，就在電話指導下解決；網絡通暢，也可通過遠程控制系統進入分院計算機進行查看和處理，也可通知軟件維護商遠程解決；如分院信息系統故障是網絡不通，分院工作人員又無法自行解決，信息系統管理員應盡快去現場查看并處理。
五、計算機的日常管理
（1）信息系統管理員負責計算機等軟硬件的日常管理，對備
用計算機及零件要統一存放保管，故障修理要有記錄，及時總結，普遍性問題要及時對相關人員進行培訓指導。
（2）各業務應用部門相關人員不得隨便使用使用優盤、移動硬盤、光盤在計算機上存儲和復制文件，更不得私自將計算機接入互聯網，防止病毒侵入系統；也不得私自進入服務器內修改數據，如違反上述規定導致系統故障，所造成的損失由個人承擔，違反法律的追究法律責任。也不得在計算機上播放電影、歌曲，不得在計算機上玩游戲，如發現一次扣發獎金五十元。備注：
(1)醫院管理系統——杭州達人軟件有限公司聯系方式廖春平 136******** 83114015
張見松 139********
(2)電子健康檔案系統維護——杭州萬達聯系方式
陸小平188********
（3）嵊州市衛生信息化管理qq群：171436290
（4）網絡及硬件維護：
源因信息技術有限公司 3128889
