客房服務員工作職責18篇
客房服務員工作職責(1)
客房服務員工作心得
客房服務員主要指為賓館或酒店的客房提供清潔及為住戶提供生活幫助的服務人員，作為一名客房服務員要知道自己的工作職責。下面是帶來的，希望大家喜歡。 篇1 在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。 第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。 第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的辛苦了都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。 實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。 篇2 20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。 一、尊重領導，聽從指揮。 在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。 二、遵規守紀，搞好服務。 遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。 三、團結協作，不計得失。 和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。 四、虛心學習，努力提高。 雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。 存在的不足和問題： 1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。 2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。 在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。 篇3 我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。 想問大家一個問題：你為公司的經營發展準備好了嗎? 也許你會說：我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領導的事! 在這里我要大聲的說：你錯了!在公司的經營發展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業的實際行動即是公司發展前進的基石!公司酒店工作也是市場經濟的橋梁，關系著千萬飲食消費者的健康與快樂，連接萬人心! 一、工作方面 在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖 、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本! 二、學習心得 作為事業單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。 但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。 榮譽只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質工作的動力,下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在下一步工作中，我會以優秀員工的條件嚴格要求自己,勤匯報、勤學習、勤總結，為酒店的發展貢獻自己的一份力量! 篇4 10月9日對酒店所有員工來說都是個不平凡的日子，這天酒店組織半數員工到水西溝戰鷹拓展訓練場進行了拓展訓練，其目的是加強團結合作，培養團隊凝聚力。 通過參加這次拓展訓練，使我感悟很多。拓展訓練以簡單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志、激情與活力。這使我更深刻地意識到，其實我們每個人都是很堅強的，每個人在平時工作和生活中都有潛在的能力未曾發揮出來，只要自己有信心、有勇氣去面對，就沒有解決不了的難題。雖然拓展訓練只有短短一天時間，卻收獲很大，感受頗深，使我開闊了視野，增長了知識，對團隊有了更深的認識。感謝公司給我們這個拓訓練的機會，讓我體會到人生十分有益的感悟。同時也要感謝我們的隊友在這次訓練中給我的幫助和關愛，讓我走過拓展的這段路程。 回顧拓展訓練的全過程，還是歷歷在目，從團隊呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵，以及最后畢業墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊員上至隊長下至成員，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力，發揮個人聰明才智，各個表現堅強勇敢，充分體現了挑戰自我的團隊精神。 我們首先做的游戲是團隊呼啦圈，雖然是個不起眼的小游戲，但在游戲結束后，教練解說這個游戲的含義，大家才意識到酒店和戰鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。一個簡單的游戲旁敲著我們的工作態度。在我們每次遇到問題的時候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時為他人解決面臨的問題，幫別人一把，我們的這個團隊將更穩固。其實問題很簡單，只有自己勇于面對，在團隊的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個游戲在全體隊員中留下了深刻的印象，這個項目安排在第一個是有它的意義的。因為有了這個起點，有了這次的經歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。 在拯救大兵游戲科目中更能體現出我們的團隊溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿合作，關心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領導接受懲罰我們又覺自己差得很遠。如果我們在任何一環中出現失誤，我們在團隊協作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問題后我們的領導將承受更大的責任，那不只是領導的責任，那更是我們的責任! 下午首先迎接我們的項目是空中斷橋和畢業墻。在空中斷橋中我們的隊友都表現得非常的勇敢，我們的后勤隊伍也非常強大，我感到非常欣慰，在一個一個隊友上去征服自己的同時，在那一大步跨過斷橋的同時，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內心征服了自己，面對困難無所畏懼。 臨終了大家又聚到一起，最后一個項目擺在了我們面前，畢業墻我們來了，我們要畢業了，我們要為今天的拓展畫上一個圓滿的句號。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規矩是多么的重要，米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所定的規矩。我們一共135位隊友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務目標。在畢業墻的第一輪中我們的隊友還是有人犯規了，我們的隊長受到了嚴厲的懲罰，看著隊長一個又一個的俯臥撐，我感觸了為什么我們在一個小小的問題面前，我及我的隊友到現在還是在觸及它。大家都在自責，我見到有的隊友和我一樣，流淚了，那是自責的淚。我發誓我一定會堅持到最后。第二輪開始，大家表現得無比堅強，男同胞們個個都是兒子娃娃，在困難和挑戰面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實的脊梁，讓一個又一個隊友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問，下至普通員工都無所畏懼，大家能凝心聚力，發揮個人聰明才智，前面的隊友支撐不了了，后面的立馬補上，那一刻是在見證著團隊的力量。 篇5 家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養我的小家，而且還有一個團結進取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海，相信大家都聽過有緣千里來相會這句話，正因為有緣，讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和諧、美好、團結的大家庭。 每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著剛剛變綠的枝葉發芽，我想家，想那個父母經常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進的大家。正所謂在家靠父母，出門靠朋友，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領導朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關愛、幫助我們。從他們身上我學到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學習、工作，抓住每一個機會鍛煉自己，不斷的發展完善自己，我經常向往明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現在大家的面前。 工作之余，我常想些快樂的事，想起生活給我的種種考驗。人的一生經歷些考驗是好事，不經歷風雨，怎么見彩虹。我覺得工作生活教會了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個感應式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。瞢然回首，眾志成城的清潔衛生的情形，雖然辛苦但卻快樂著，讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以盡情放松、以及正在如火如涂進行中運動會，充滿了競爭又將各部門的凝聚力、向心力以及團隊意識發揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回憶。 酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結的團隊，敬業、樂業、高效團結、精城協作。酒店為我們做了很多，如開展職業培訓、舉行各項活動，進行技能大賽以及現在正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質。我們應懷抱感恩的心積極回報酒店，樹立酒店是我家，一草一木都愛它的主人翁思想，發揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發展中去，成為酒店的主人。一個新的酒店在發展的過程當中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關愛、呵護，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅持執著，堅持于對美好事物的追求，堅持于對未來憧憬的執著，堅持于對未知生活的執著挑戰。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未成功，同志仍需努力。讓我們同身心，共進退，為酒店創造財富，體現自身價值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍藍的天空一樣寬闊、明朗。同時也希望這個大家庭能越來越強大。 篇6 首先非常感謝XXX酒店給予我一個良好的學習機會和平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時間雖然不長，但我確實感覺到自己學到了很多東西，受到了很大的啟發，由此也產生了許多心得體會。 酒店行業，是一個擁有多個管理部門的復雜系統，對于剛剛入職不久的新人，我想多深入現場應該是快速學習的最好方法。多深入現場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執行的如何，只有深入現場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執行到現場、管理到現場、檢查到現場的重要體現。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業務能力必定大打折扣。 多關注細節。關注細節，就是關注對客戶服務的品質。首先，要有發現問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點點滴滴都要仔細觀察，以達到最優秀的服務理念，同時發現問題要及時糾正;其次，發揮良好表率作用，對自身要求從細節做起，要求到現場，服務到現場。其三，通過溝通、交流、改進，提高自己的服務理念，不斷在細節中體現對客戶服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節于點滴服務之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細節發揮超值的作用。 快速解決問題。酒店業一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業務能力、溝通協調能力，以及責任心、使命感最好的體現，也是執行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。 通過這短時間的學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創造新的輝煌!
客房服務員工作職責(2)
服務員工作流程
1、 整理客房衛生（須吸塵）；
2、 每天必須更換住客使用后之床單及毛巾；
3、 適當補充客房的客人用品；
4、 接待、服務好貴賓；
5、 每天須清理房務工作車，保持常新狀況；
6、 保持及整理樓層服務間和使用工具的清潔；
7、 提供酒店訂下的所有服務給入住客人；
8、 迅速回答入住客人要求，及介紹酒店服務和設施給客人參考；
9、 報告房務中心及領班有關住客的遺留物品；
10、 報告一切有關住客迫不急待的行為或患病情況；
11、 填寫房務員報告單；
12、 報告房務中心及領班有關客房的維修，損壞及遺失和保安事項；
13、 每周定期盤點樓層布草；
14、 提供禮貌及良好服務；
15、 根據房務中心的通知而提供加床服務；
16、 中班房務員須提供加床及續房衛生服務；
17、 中班服務員須幫助客人（住客）收拾睡衣及將其折好放在床尾上；
18、 夜班房務員須準備明晨之房務資料及報告；
19、 夜班服務員須夜后每15分鐘巡樓一次，檢查客房門是否鎖上，如有任何可疑人物，在安全情況下要立刻通知值班經理；
20、 三班都要做好交班，并每位上班員工簽好字，等領班查看后簽字才可以離崗；
21、 每個班將都要做好公共區域的接班衛生和交班衛生；
22、 服從及執行樓層領班在上述職務及職責范圍各條款以外之任務指令。
早（中）班服務員日常工作流程
政策：認真、高效地完成日常工作，確保工作標準與質量
工作時間：早班08：00—16：00 中班16：00—00：00
1、 提前10分鐘在考勤機上打卡簽到并至樓層服務臺更換工作服裝；
2、 于班前到七樓員工宿舍走道在領班帶領下召開班前會。
3、 08：00與前一班次夜班進行交接，清點布草數，了解各自區域內需跟進事項，于夜班服務員處領取樓層門卡、工作間鑰匙、對講機和房態表并做好交接班登記；
4、 巡視所轄區域內的衛生，并隨時清理；
5、 熟悉樓層房態和各種事項，并登記在樓層工作表上，以便逐項跟進；
6、 將領班、主管下達的任務嚴格執行，并服從調配；
7、 按領班的安排分批至員工就餐點用餐；
8、 在接前臺通知后對需送消費品的房間在5分鐘內將消費品送到房間，并做好相對應的服務工作；
9、 在接前臺通知后于2分鐘內完成細致退房檢查，并采用房間里的內線電話撥號至前臺匯報房間消費情況，完成各項對客服務，并及時反饋信息到前臺；
10、 所有房間衛生，先做緊急打掃，再做VIP房，再做臟房、住房；
11、 根據實時樓層情況服從當班領班的工作安排，對公衛、前廳、樓層等公共區域進行保潔工作；
12、 清潔布草車、清潔籃、清理吸塵器、配易耗品；
13、 于交班之前，整理工作間、衛生間并統計相應當班情況；
14、 將重要事項詳細告之部門部門領班；
15、 與前臺核對房態并將樓層卡等物品交至下一班次，做好所有交接班工作后方可離崗。
16、 于氣候突變時（大風、暴雨等）切實做好非住客房和公共區域的防雨、防風工作。
夜班服務員日常工作流程
政策：認真、高效地完成日常工作，確保工作標準與質量
工作時間：00：00—08:00
1、 提前10分鐘在考勤機上打卡簽到并至樓層服務臺更換工作服裝；
2、 由見習領班帶領，與中班人員進行工作交接，了解需跟進事項并記錄在工作表上，以便及時跟進；
3、 布置工作安排與早班交接清點布草；
4、 完成公共區域衛生包括：電梯廳煙盅、走道植物、地角線、掛畫、消防器材、墻紙污漬、過道窗臺等；
5、 對需要客房消費品的房間在5分鐘之內將客人所需消費品送入，并做好相關服務工作，最后將信息反饋給賓館前臺；
6、 01:30分將各區域燈光按相應控制要求調整到位；
7、 00:25巡視樓層，過道燈光是否已接燈光控制表，要求控制好，所有消防樓梯門是否按要求關閉，并記錄在工作報表上；
8、 在接前臺通知后于2分鐘內完成細致退房檢查，并采用房間里的內線電話撥號至前臺匯報房間消費情況，完成各項對客服務，并及時反饋信息到前臺；
9、 每30分鐘巡視各樓層一次，檢查樓層安全情況，客房門是否關閉，消防通道是否關閉，公共區域衛生是否保持整潔，出現異常及時上報當值領班、值班經理；
10、 03:00整理工作車，清理二大間（工作間、衛生間）完成領班安排的任務；
11、 05:30巡視樓層，確保一切正常無異；
12、 07:00調整樓層燈光，使之達到燈光控制表的要求，走道窗戶打開，保持空氣暢通；
13、 07:20清理各立式煙盅的衛生，更換垃圾袋；
14、 清點臟布草數量并分樓層與早班進行交換；
15、 當班下班前將當班工作表交給領班，經領班簽字確認后并向下班次交還樓層卡、對講機及鑰匙，將垃圾帶至垃圾站，后到考勤機處簽退，
16、 根據實時樓層情況和當班領班的定期保潔工作安排，對公衛、前廳、樓層進行保潔工作；
17、 于氣候突變時（大風、暴雨等）切實做好非住客房和公共區域的防雨、防風工作。
客房服務員工作職責(3)
客房服務員工作職責
客房服務員主要指為賓館或酒店的客房提供清潔及為住戶提供生活幫助的服務人員。其主要工作包括：清潔并檢查客房、補充用品、為客人提供服務 、清潔用品使用及保養、檢查客人遺留物及客房內貴重物品、確保工作區域的安全。以下是小編為大家整理的客房服務員工作職責，僅供參考。
第1篇:酒店客房服務員工作職責
1、 服從領導、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守本店的各項規章制度。
2 、領取樓層萬能鑰匙，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容。
3、 客房內各項物品衛生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔)，對客房水杯、衛生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。正確使用清潔設備和用具，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。
4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層的工作間內，并通知餐飲部收回。
5、 了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。
6、 隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛生，保持樓層整潔;
7、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充。如發現客人遺留物，立即報告領班并交服務中心。
8、 客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告。
9、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法，并根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。
10、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態，交清交班記錄。
11、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經理。
12、愛惜酒店財產，力行節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平。
第2篇:客房服務員工作職責
1. 負責清潔房間及所屬樓層公共區衛生至達標為止。
2. 負責提供開床服務。
3. 提供住客一般的服務，如擦皮鞋，交收洗衣，補充酒水等。
4. 報告及補充房間內小型酒吧之消耗量。
5. 報告一切有關住客之特殊行為或患病情況。
6. 填寫服務員報告表。
7. 報告房間維修事宜給主管/領班。
8. 查報退房。
9. 報告主管/領班有關住客的遺留物品。
10.報告房間之損壞或物品的丟失。
11.點存樓層布草。
12.處理房間內的飲食餐具及餐車等。
13.回答住客的疑問及推廣飯店的設施。
14.負責開啟房門給有關部門的員工執行工作。
15.向主管/領班報告有關樓層或房間的保安事項。
16.提供禮貌及良好服務。
第3篇:客房服務員的工作職責
工作范圍：
客房服務員要保證工作區域內的客房和走廊公區是按照酒店的標準來進行清潔的。
基本職責：
1、每天上班前檢查自己的儀容儀表，保證符合酒店的要求。
2、每天準時到樓層簽到。
3、到前臺領取鑰匙和工作表，檢查是否有錯誤，離開前臺前將鑰匙放到口袋里。
4、檢查工作車和清潔框，看清潔用品和客用品是否補充齊全。
5、清潔走廊和公區衛生，檢查并清潔煙灰缸和電梯門。
6、檢查空房并且除塵，確保房態和房態表上的一致。
7、確保在上午九點之前完成以上工作。
8、先清潔退客房，再清潔住客房。
9、在推出工作車和吸塵器的同時要把工作間的門鎖上。
10、 記住，在任何情況下，工作車和吸塵器都不能堵塞走廊和安全出口。
11、 在按門鈴之前，檢查房間是否反鎖或者掛有DND(請勿打擾)牌。如果有就意味著客人在房間并且不希望被打擾。下午兩點以后，可以通知前臺給客人打電話，詢問客人是否需要打掃衛生。
12、 如果掛有“請勿打擾”的房間，絕不能按門鈴及進房間。如果是離店房，第一時間咨詢前臺，按門鈴并報“你好，服務員。”如果沒有回應，開門后報“你好，服務員，我可以進去嗎?”
13、 在清潔房間衛生時，房門應始終保持敞開狀態。
14、 清潔房間時，請按照房間清潔流程及標準來做。
客房服務員工作職責(4)
客房服務員崗位職責
職 位：客房服務員
職 級 ：員工級
直接上司：客房領班
崗位概要：負責為住店賓客提供舒適、安全、整潔的住宿環境，樹立“讓客人滿意，使客人感動”的服務理念，保證向賓客提供優質服務。
崗位職責：
1、 熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守酒店的各項規章制度。 2、對客房領班負責，遵守客房部的各項規章制度，執行客房服務員的各項操作規范。
3、按時、按質、按量完成客房房間的清潔衛生及計劃衛生工作，確保達到規定水平 隨時都可以及時入住。
4、 樹立：“讓客人滿意，使客人感動”服務理念，按標準做好賓客的接待工作，特別是VIP客，對客服務應熱情，主動，周到。
5、隨時接收對講機的各項信息，完成賓客委托事宜及其它指定工作。6、按防疫要求做好杯具的清潔消毒工作。7、 按程序處理賓客遺留物品并及時報告前臺，如客人已離開，做好遺留登記，不得私自扣留，違者嚴處。8、 做好交接班工作，按規定領取及妥善保管好房卡、對講機。9、熟悉并按規定會使用客房內所有設施設備，發現設施損壞應及時通知 工程部維修，對水能及時維修的項目上報領班，同時做好交接記錄。10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法，并根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。11.中班應勤巡客房，提高警惕，發現異常情況立即報告上級，關心客人安全。
12、負責客房每個月底布草、易耗品盤點工作。
13、掌握消防、治安、衛生、防疫等方面的專業知識，并懂得在危機時如何疏散客人。
14、嚴格接受上級的培訓，努力學習，確保完成培訓任務，努力提高業務技能。
15、完成領導交辦的其它工作。
客房服務員工作職責(5)
客房服務員工作感悟酒店行業，是一個擁有多個管理部門的復雜系統，對于剛剛入職不久的新人，我想多深入現場應該是快速學習的最好方法。多深入現場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執行的如何，只有深入現場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結歸納，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執行到現場、管理到現場、檢查到現場的重要體現。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業務能力必定大打折扣。 多關注細節。關注細節，就是關注對客戶服務的品質。首先，要有發現問習題、解決問習題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點點滴滴都要認真觀察，以到達最優秀的服務理念，同時發現問習題要及時糾正;其次，發揮良好表率作用，對本身要求從細節做起，要求到現場，服務到現場。其三，通過溝通、交流、改良，提高自己的服務理念，不斷在細節中體現對客戶服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節于點滴服務之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細節發揮超值的作用。 快速解決問習題。酒店業一年365天，天天會遇到各種各樣的問習題，快速處理或解決各類問習題，是業務能力、溝通協調能力，以及責任心、使命感最好的體現，也是執行中工作效率高低最直接的反映，問習題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。 通過這短時間的學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈敏運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創造新的燦爛!
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客房服務員工作職責(6)
服務員工作流程
1、 整理客房衛生（須吸塵）；
2、 每天必須更換住客使用后之床單及毛巾；
3、 適當補充客房的客人用品；
4、 接待、服務好貴賓；
5、 每天須清理房務工作車，保持常新狀況；
6、 保持及整理樓層服務間和使用工具的清潔；
7、 提供酒店訂下的所有服務給入住客人；
8、 迅速回答入住客人要求，及介紹酒店服務和設施給客人參考；
9、 報告房務中心及領班有關住客的遺留物品；
10、 報告一切有關住客迫不急待的行為或患病情況；
11、 填寫房務員報告單；
12、 報告房務中心及領班有關客房的維修，損壞及遺失和保安事項；
13、 每周定期盤點樓層布草；
14、 提供禮貌及良好服務；
15、 根據房務中心的通知而提供加床服務；
16、 中班房務員須提供加床及續房衛生服務；
17、 中班服務員須幫助客人（住客）收拾睡衣及將其折好放在床尾上；
18、 夜班房務員須準備明晨之房務資料及報告；
19、 夜班服務員須夜后每15分鐘巡樓一次，檢查客房門是否鎖上，如有任何可疑人物，在安全情況下要立刻通知值班經理；
20、 三班都要做好交班，并每位上班員工簽好字，等領班查看后簽字才可以離崗；
21、 每個班將都要做好公共區域的接班衛生和交班衛生；
22、 服從及執行樓層領班在上述職務及職責范圍各條款以外之任務指令。
早（中）班服務員日常工作流程
政策：認真、高效地完成日常工作，確保工作標準與質量
工作時間：早班08：00—16：00 中班16：00—00：00
1、 提前10分鐘在考勤機上打卡簽到并至樓層服務臺更換工作服裝；
2、 于班前到七樓員工宿舍走道在領班帶領下召開班前會。
3、 08：00與前一班次夜班進行交接，清點布草數，了解各自區域內需跟進事項，于夜班服務員處領取樓層門卡、工作間鑰匙、對講機和房態表并做好交接班登記；
4、 巡視所轄區域內的衛生，并隨時清理；
5、 熟悉樓層房態和各種事項，并登記在樓層工作表上，以便逐項跟進；
6、 將領班、主管下達的任務嚴格執行，并服從調配；
7、 按領班的安排分批至員工就餐點用餐；
8、 在接前臺通知后對需送消費品的房間在5分鐘內將消費品送到房間，并做好相對應的服務工作；
9、 在接前臺通知后于2分鐘內完成細致退房檢查，并采用房間里的內線電話撥號至前臺匯報房間消費情況，完成各項對客服務，并及時反饋信息到前臺；
10、 所有房間衛生，先做緊急打掃，再做VIP房，再做臟房、住房；
11、 根據實時樓層情況服從當班領班的工作安排，對公衛、前廳、樓層等公共區域進行保潔工作；
12、 清潔布草車、清潔籃、清理吸塵器、配易耗品；
13、 于交班之前，整理工作間、衛生間并統計相應當班情況；
14、 將重要事項詳細告之部門部門領班；
15、 與前臺核對房態并將樓層卡等物品交至下一班次，做好所有交接班工作后方可離崗。
16、 于氣候突變時（大風、暴雨等）切實做好非住客房和公共區域的防雨、防風工作。
夜班服務員日常工作流程
政策：認真、高效地完成日常工作，確保工作標準與質量
工作時間：00：00—08:00
1、 提前10分鐘在考勤機上打卡簽到并至樓層服務臺更換工作服裝；
2、 由見習領班帶領，與中班人員進行工作交接，了解需跟進事項并記錄在工作表上，以便及時跟進；
3、 布置工作安排與早班交接清點布草；
4、 完成公共區域衛生包括：電梯廳煙盅、走道植物、地角線、掛畫、消防器材、墻紙污漬、過道窗臺等；
5、 對需要客房消費品的房間在5分鐘之內將客人所需消費品送入，并做好相關服務工作，最后將信息反饋給賓館前臺；
6、 01:30分將各區域燈光按相應控制要求調整到位；
7、 00:25巡視樓層，過道燈光是否已接燈光控制表，要求控制好，所有消防樓梯門是否按要求關閉，并記錄在工作報表上；
8、 在接前臺通知后于2分鐘內完成細致退房檢查，并采用房間里的內線電話撥號至前臺匯報房間消費情況，完成各項對客服務，并及時反饋信息到前臺；
9、 每30分鐘巡視各樓層一次，檢查樓層安全情況，客房門是否關閉，消防通道是否關閉，公共區域衛生是否保持整潔，出現異常及時上報當值領班、值班經理；
10、 03:00整理工作車，清理二大間（工作間、衛生間）完成領班安排的任務；
11、 05:30巡視樓層，確保一切正常無異；
12、 07:00調整樓層燈光，使之達到燈光控制表的要求，走道窗戶打開，保持空氣暢通；
13、 07:20清理各立式煙盅的衛生，更換垃圾袋；
14、 清點臟布草數量并分樓層與早班進行交換；
15、 當班下班前將當班工作表交給領班，經領班簽字確認后并向下班次交還樓層卡、對講機及鑰匙，將垃圾帶至垃圾站，后到考勤機處簽退，
16、 根據實時樓層情況和當班領班的定期保潔工作安排，對公衛、前廳、樓層進行保潔工作；
17、 于氣候突變時（大風、暴雨等）切實做好非住客房和公共區域的防雨、防風工作。
客房服務員工作職責(7)
客房服務員工作職責
職責一：客房服務職員作職責負責指定客房的清潔及對客服務和保持客用樓道，小布巾室，服務區域包括火梯。1、掌握所負責樓層的住客狀況，提供對客服務。2、治理好樓層定額物品，嚴格操縱客用品消耗，做好廢品回收。2、嚴格執行安全制度，確保客房安全。4、負責對結帳房間的查房工作。5、負責查收客人洗衣、酒水的送回和補充工作。6、負責樓層公共區域衛生的清潔工作和部分房間的清潔工作。7、負責杯具的清潔與消毒工作。8、負責臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作。9、完成易耗品的每期盤點工作。10、完成領導交辦的其它工作任務。11、遵守國家法律和飯店規章制度。職責二：客房服務職員作職責1、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守本店的各項規章制度。2、接聽電話，答復住客咨詢或要求。3、及時記錄住房、查房、退房時刻、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、房狀。4、協助客人入住，當班職員應在樓梯口迎候客人，引領進房，簡介房內設施（熱水、空調、網線、電話等）。5、客房內各項物品衛生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。6、負責工作鑰匙的收發、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執行借出和歸還制度。7、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。8、隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛生，保持樓層整潔；9、做好設備報修工作。服務員首先到現場了解損壞情況，后報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法，并依照天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。11.每天對轄區范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發覺異常及時申報維護和修理。12.負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發覺者按掛牌價扣罰，并調離崗位。14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態，交清交班記錄。15、認真聽取來賓的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經理。16.愛惜客棧財產，力行節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平職責三：客房服務職員作職責1.負責清潔房間及所屬樓層公共區衛生至達標為止。2.負責提供開床服務。3.提供住客一般的服務，如擦皮鞋，交收洗衣，補充酒水等。4.報告及補充房間內小型酒吧之消耗量。5.報告一切有關住客之特別行為或患病情況。6.填寫服務員報告表。7.報告房間維修事宜給主管/領班。8.查報退房。9.報告主管/領班有關住客的遺留物品。10.報告房間之損壞或物品的丟失。11.點存樓層布草。12.處理房間內的飲食餐具及餐車等。13.回答住客的疑咨詢及推廣飯店的設施。14.負責開啟房門給有關部門的職員執行工作。15.向主管/領班報告有關樓層或房間的保安事項。16.提供禮貌及良好服務。職責四：客房服務職員作職責一、客房清潔（退房、續住房、請勿打擾房、空房）1、早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，預備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布）2、按順序打掃房間衛生：續住房退房請勿打擾空房抹塵：A續住房打掃不得超過30分鐘B退房打掃不得超過45分鐘C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛生。D空房末房不得超過5分鐘。3、客房清潔標準程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報客房服務/打掃衛生B撤垃圾（在注意續住房客的便簽紙或是報紙，未經客人同意，不可撤走）C按標準撤/做床（假如是續住房客，按續住房客的要求折疊床鋪）D清潔衛生間（煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）F補充物品（按規定數量補充缺少的客用品）G吸塵（從里向處，注意邊角）H檢查：服務員的最后一眼是客人的第一眼。4、清潔衛生間的標準程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補充客用品及布草G擦地面二、統計當天當班的住房表格及工作狀態1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。假如常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。
客房服務員工作職責(8)
客房服務員崗位職責職位：
客房服務員
職級：
員工級
直接上司：
客房領班
崗位概要：
負責為住店賓客提供舒適、安全、整潔的住宿環境，樹立“讓客人滿意，使客人感動”的服務理念，保證向賓客提供優質服務。
崗位職責：
1、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守酒店的各項規章制度。
2、對客房領班負責，遵守客房部的各項規章制度，執行客房服務員的各項操作規范。
3、按時、按質、按量完成客房房間的清潔衛生及計劃衛生工作，確保達到規定水平隨時都可以及時入住。
4、樹立：
“讓客人滿意，使客人感動”服務理念，按標準做好賓客的接待工作，特別是VIP客，對客服務應熱情，主動，周到。
5、隨時接收對講機的各項信息，完成賓客委托事宜及其它指定工作。
6、按防疫要求做好杯具的清潔消毒工作。
7、按程序處理賓客遺留物品并及時報告前臺，如客人已離開，做好遺留登記，不得私自扣留，違者嚴處。
8、做好交接班工作，按規定領取及妥善保管好房卡、對講機。
9、熟悉并按規定會使用客房內所有設施設備，發現設施損壞應及時通知工程部維修，對水能及時維修的項目上報領班，同時做好交接記錄。
10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法，并根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。
11.中班應勤巡客房，提高警惕，發現異常情況立即報告上級，關心客人安全。
12、負責客房每個月底布草、易耗品盤點工作。
13、掌握消防、治安、衛生、防疫等方面的專業知識，并懂得在危機時如何疏散客人。
14、嚴格接受上級的培訓，努力學習，確保完成培訓任務，努力提高業務技能。
15、完成領導交辦的其它工作。
客房服務員工作職責(9)
工 作 職 責（夜班）
職 位：客房部服務員
直接上司：客房部領班
直接下屬：
所屬級別：員工級
工 作 描 述
崗
位
職
責
1、向領班簽到后（提前十分鐘到崗），接受工作指令。
2、與中班服務員交接好班，對中班未跟進的工作進行跟進。
3、按規定關客房走廊、各公共區域的燈。做好開源節源工作。
4、小心、禮貌的接待深夜入住的客人。
5、遵守夜班值班制度，每30分鐘巡視一次客房區域，保證住客的安全，發現可疑人物及時上報給當班部長。
6、對到時間還未走的訪客要有禮貌的督促來訪客盡快離開，若有特殊情況及時通知當班部長。
7、當班期間，對所有客房須進行多次安全性檢查，提醒未鎖好門的房客鎖好房門。做好夜間的“三防”（防火、防盜、防事故）工作。
客房服務員工作職責(10)
客房服務員工作感悟酒店行業，是一個擁有多個管理部門的復雜系統，對于剛剛入職不久的新人，我想多深入現場應該是快速學習的最好方法。多深入現場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執行的如何，只有深入現場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結歸納，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執行到現場、管理到現場、檢查到現場的重要體現。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業務能力必定大打折扣。
多關注細節。關注細節，就是關注對客戶服務的品質。首先，要有發現問習題、解決問習題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點點滴滴都要認真觀察，以到達最優秀的服務理念，同時發現問習題要及時糾正;其次，發揮良好表率作用，對本身要求從細節做起，要求到現場，服務到現場。其三，通過溝通、交流、改良，提高自己的服務理念，不斷在細節中體現對客戶服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節于點滴服務之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細節發揮超值的作用。
快速解決問習題。酒店業一年365天，天天會遇到各種各樣的問習題，快速處理或解決各類問習題，是業務能力、溝通協調能力，以及責任心、使命感最好的體現，也是執行中工作效率高低最直接的反映，問習題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。通過這短時間的學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈敏運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創造新的燦爛!
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客房服務員工作職責(11)
客房服務員工作心得
客房服務員主要指為賓館或酒店的客房提供清潔及為住戶提供生活幫助的服務人員，作為一名客房服務員要知道自己的工作職責。下面是求學網范文網帶來的客房服務員工作心得，希望大家喜歡。
客房服務員工作心得篇1
在朋友的介紹下我來到了，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。
第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的辛苦了都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點、服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。
客房服務員工作心得篇2
20年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
一、尊重領導，聽從指揮。
在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。
二、遵規守紀，搞好服務。
遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
三、團結協作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。
四、虛心學習，努力提高。
雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。
存在的不足和問題、
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。
2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。
在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。
客房服務員工作心得篇3
我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。
想問大家一個問題、你為公司的經營發展準備好了嗎?
也許你會說、我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領導的事!
在這里我要大聲的說、你錯了!在公司的經營發展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業的實際行動即是公司發展前進的基石!公司酒店工作也是市場經濟的橋梁，關系著千萬飲食消費者的健康與快樂，連接萬人心!
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!
二、學習心得
作為事業單位下屬的經營類場所國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。
榮譽只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質工作的動力,下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在下一步工作中，我會以優秀員工的條件嚴格要求自己,勤匯報、勤學習、勤總結，為酒店的發展貢獻自己的一份力量!
客房服務員工作心得篇4
10月9日對酒店所有員工來說都是個不平凡的日子，這天酒店組織半數員工到水西溝戰鷹拓展訓練場進行了拓展訓練，其目的是加強團結合作，培養團隊凝聚力。
通過參加這次拓展訓練，使我感悟很多。拓展訓練以簡單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時間磨蝕掉卻非常珍貴的東西、意志、激情與活力。這使我更深刻地意識到，其實我們每個人都是很堅強的，每個人在平時工作和生活中都有潛在的能力未曾發揮出來，只要自己有信心、有勇氣去面對，就沒有解決不了的難題。雖然拓展訓練只有短短一天時間，卻收獲很大，感受頗深，使我開闊了視野，增長了知識，對團隊有了更深的認識。感謝公司給我們這個拓訓練的機會，讓我體會到人生十分有益的感悟。同時也要感謝我們的隊友在這次訓練中給我的幫助和關愛，讓我走過拓展的這段路程。
回顧拓展訓練的全過程，還是歷歷在目，從團隊呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵，以及最后畢業墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊員上至隊長下至成員，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力，發揮個人聰明才智，各個表現堅強勇敢，充分體現了挑戰自我的團隊精神。
我們首先做的游戲是團隊呼啦圈，雖然是個不起眼的小游戲，但在游戲結束后，教練解說這個游戲的含義，大家才意識到酒店和戰鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。一個簡單的游戲旁敲著我們的工作態度。在我們每次遇到問題的時候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時為他人解決面臨的問題，幫別人一把，我們的這個團隊將更穩固。其實問題很簡單，只有自己勇于面對，在團隊的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個游戲在全體隊員中留下了深刻的印象，這個項目安排在第一個是有它的意義的。因為有了這個起點，有了這次的經歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。
在拯救大兵游戲科目中更能體現出我們的團隊溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿合作，關心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領導接受懲罰我們又覺自己差得很遠。如果我們在任何一環中出現失誤，我們在團隊協作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問題后我們的領導將承受更大的責任，那不只是領導的責任，那更是我們的責任!
下午首先迎接我們的項目是空中斷橋和畢業墻。在空中斷橋中我們的隊友都表現得非常的勇敢，我們的后勤隊伍也非常強大，我感到非常欣慰，在一個一個隊友上去征服自己的同時，在那一大步跨過斷橋的同時，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內心征服了自己，面對困難無所畏懼。
臨終了大家又聚到一起，最后一個項目擺在了我們面前，畢業墻我們來了，我們要畢業了，我們要為今天的拓展畫上一個圓滿的句號。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規矩是多么的重要，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所定的規矩。我們一共135位隊友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務目標。在畢業墻的第一輪中我們的隊友還是有人犯規了，我們的隊長受到了嚴厲的懲罰，看著隊長一個又一個的俯臥撐，我感觸了為什么我們在一個小小的問題面前，我及我的隊友到現在還是在觸及它。大家都在自責，我見到有的隊友和我一樣，流淚了，那是自責的淚。我發誓我一定會堅持到最后。第二輪開始，大家表現得無比堅強，男同胞們個個都是兒子娃娃，在困難和挑戰面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實的脊梁，讓一個又一個隊友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問，下至普通員工都無所畏懼，大家能凝心聚力，發揮個人聰明才智，前面的隊友支撐不了了，后面的立馬補上，那一刻是在見證著團隊的力量。
客房服務員工作心得篇5
家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養我的小家，而且還有一個團結進取的大家那就是酒店。我們都來自五湖四海，相信大家都聽過有緣千里來相會這句話，正因為有緣，讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和諧、美好、團結的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著剛剛變綠的枝葉發芽，我想家，想那個父母經常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進的大家。正所謂在家靠父母，出門靠朋友，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領導朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關愛、幫助我們。從他們身上我學到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學習、工作，抓住每一個機會鍛煉自己，不斷的發展完善自己，我經常向往明天、一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現在大家的面前。
工作之余，我常想些快樂的事，想起生活給我的種種考驗。人的一生經歷些考驗是好事，不經歷風雨，怎么見彩虹。我覺得工作生活教會了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個感應式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。瞢然回首，眾志成城的清潔衛生的情形，雖然辛苦但卻快樂著，讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日、讓我們在工作之余得以盡情放松、以及正在如火如涂進行中運動會，充滿了競爭又將各部門的凝聚力、向心力以及團隊意識發揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回憶。
酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結的團隊，敬業、樂業、高效團結、精城協作。酒店為我們做了很多，如開展職業培訓、舉行各項活動，進行技能大賽以及現在正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質。我們應懷抱感恩的心積極回報酒店，樹立酒店是我家，一草一木都愛它的主人翁思想，發揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發展中去，成為酒店的主人。一個新的酒店在發展的過程當中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關愛、呵護，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅持執著，堅持于對美好事物的追求，堅持于對未來憧憬的執著，堅持于對未知生活的執著挑戰。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未成功，同志仍需努力。讓我們同身心，共進退，為酒店創造財富，體現自身價值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍藍的天空一樣寬闊、明朗。同時也希望這個大家庭能越來越強大。
客房服務員工作心得篇6
首先非常感謝酒店給予我一個良好的學習機會和平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時間雖然不長，但我確實感覺到自己學到了很多東西，受到了很大的啟發，由此也產生了許多心得體會。
酒店行業，是一個擁有多個管理部門的復雜系統，對于剛剛入職不久的新人，我想多深入現場應該是快速學習的最好方法。多深入現場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執行的如何，只有深入現場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執行到現場、管理到現場、檢查到現場的重要體現。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業務能力必定大打折扣。
多關注細節。關注細節，就是關注對客戶服務的品質。首先，要有發現問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點點滴滴都要仔細觀察，以達到最優秀的服務理念，同時發現問題要及時糾正;其次，發揮良好表率作用，對自身要求從細節做起，要求到現場，服務到現場。其三，通過溝通、交流、改進，提高自己的服務理念，不斷在細節中體現對客戶服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節于點滴服務之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細節發揮超值的作用。
快速解決問題。酒店業一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業務能力、溝通協調能力，以及責任心、使命感最好的體現，也是執行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過這短時間的學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創造新的輝煌!
客房服務員工作職責(12)
客房服務員工作要求
客房服務員崗位職責與工作流程
[暫行]
崗位職責
一、 遵守酒店的各項規章制度。 二、 按標準要求負責清掃客房和樓層相關區域，
為客人提供干凈安全的客房環境，滿足客人的服務需求，負責本區域的安全工作。 三、 按標準操作流程和規定使用的清潔工具清
掃客房，及時補充客人所需的各類物品 ，及時記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、維修情況，每天對清掃車、清潔工具設備的清潔與保養 。 四、 規范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：
說話輕、動作輕、走路輕。 五、 做好交接班工作，交清房態，交清當班事項，
負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。
六、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、
鎖、會客情況，做好巡查記錄。
七、做好設施設備的日常保養，發現設施設備的故
障和損壞，按規定程序報修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。
八、樹立安全防范意識，發現可疑的人和事，立即
報告上級。熟知酒店“突發事件應急預案”，出現緊急情況按規定要求處理。
九、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議
及時反饋給酒店領導。積極參加學習和培訓，不斷提高服務技能，積極提出合理化建議。 十、愛惜酒店財產，力求節約，按質按量的完成交
辦的各項事宜。
工作流程
一、工作車準備
（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。
（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的
一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。
二、清潔客房次序
一般情況下應按下列順序進行： （1）掛“請打掃”牌子的房間。 （2）豪華套房與標間。 （3）客人不在的房間。 （4）客人離店的房間。
（5）客人在房內的房間，須征得客人的同意。 （6）上日空房。 三、進房程序
1、輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服務員”。
2、用鑰匙或房卡開門。
3、房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內有客人應答，在征得客人同意后方可進房。 4、然后將房門敞開，進房清潔。 四、巡視檢查
1、進房后先將窗簾拉開。
2、打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。 3、巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時報告領班報修，并在客房清潔報表設備狀況欄內做好記錄。
4、注意清潔客人離店的房間，必須仔細檢查有否遺留物品，若有發現，應立即上報并做好記錄，并立即通知服務中心交與前臺通知客人。 五、清掃垃圾
1、將房內的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內。
2、清潔煙具、煙缸內放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內。
3、將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內。4、隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內放好新的塑料袋。
5、注意床腳、靠背、桌椅下方、門后等衛生死角的打掃，必須保持房間整體清潔無塵。
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六、清理臟布草
1、將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內（衣柜）。
2、換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要調換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數目后，放入工作車的布件袋內，發現有破損布件和毛巾，分開存放。
3、從工作車上帶進干凈的布件。 七、鋪床
1、鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發，防止頭發掉入床單。
2、鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱。注意鋪床時，發現有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時更換。3、鋪毛毯：
A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。
B、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。
C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。
D、稍用力把下垂兩側的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。
4、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平、拍松，發現破損或污漬要及時更換。 5、放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。
6、鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側以外，床罩的其余三側下擺勻稱，不長過地面，轉角鋪理平整。 八、抹塵
抹塵順序從上至下、從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應注意和做到：
1、所有家俱、電器、桌椅等必須擦拭灰塵。 2、同時檢查相產器具的功能是否完好。
3、對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時，應用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。
4、在對各種物件揩擦干凈以后，應隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。 九、 清潔浴室
1、帶好清潔用具：揩布、清潔劑、刷子 2、清除垃圾
A、 把浴室所有臟物放入垃圾袋內，并投入工作
車的垃圾袋內。
B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放
在清潔籃內。 3、清潔面盆和臺面
A、 將客人的物品移放至一邊，清潔完后復位。 B、 關閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、
皂碟和五金配件。
C、 放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍
和蓋子。
D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺
面及污漬。 E、 擦亮五金配件。 4、清潔鏡面及燈具
A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。 5、清洗浴缸
A、關閉浴缸下水道。
B、試開淋浴噴頭，查看設備是否正常。 C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。 D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。 E、擦洗浴簾，除去污漬。 F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。 G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 6、清潔馬桶
A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。 B、放水沖洗，并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。 D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關把手。 E、套上“已清潔消毒”字條。 7、清潔墻面、門窗、排風口和地面 A、開啟排風機，查看設備是否正常。 B、揩擦墻面，除去污漬。 C、清潔門窗、揩去浮灰。 D、清潔地面，并擦干。 十、歸置物品
1、補齊各種客用物品，按標準整齊擺放，然后關上窗戶，拉好窗簾。
2、整齊歸置擺放各類客房物件：電視和空調遙控板、插線插板、煙缸、商品擺放、衣柜用品、桌椅、《服務指南》等。
3、檢查商品保質期，保質期已經過商品規定保質期一半的應立即交由庫房調換，庫房將換回的商品調拔給如KTV等其它部門銷售。 十一、吸塵
1、用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。
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2、發現地毯有臟漬，及時并準確地用清潔劑清除，4、清潔報表及客房用品消耗情況表。 或通知專門清洗地毯的清潔工進行清除。 十二、清掃樓道 3、吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，1、 清掃垃圾。 并注意不要碰傷墻面及房內設備。吸塵后，根2、 地毯吸塵。 據實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，3、 樓道及公共區域物品歸置：、整潔、歸位。 然后將房門輕輕關上，揩干凈門把手。
令行禁止與處罰條例 處罰的目的在于嚴肅紀律，增強團結，不斷提高服務素質和服務水平，樹立酒店的良好形象。處罰的原則是以事實為根據，不縮小、不拔高，懲前毖后，對事不對人； 一、來店住宿客人只能由總臺制備的房卡開房，特殊情況下需與前臺核對住客身份后方可為客人開房，出現安全事故或相關損失則追究當事人責任； 二、不得擅自為任何人（包括但不限于酒店股東、管理人員、服務人員親屬或員工）不經由前臺辦理入住手續而直接開房住宿，違者罰款200元/次； 三、服務人員工作餐（30分鐘）之外，上班時必須在本樓層工作崗位，不得竄崗溜號。如發現不在崗，檢查人員等待10分鐘以上者，違者罰款20~50元/次，視情節直至認定為曠工；
附件：客房工作與檢查標準
四、除正常清掃和巡查之外，不得在客房停留、休
息或睡覺，違者罰款100元/次； 五、每小時巡查本樓面一次，在本樓面責任范圍內，如有明顯污漬、紙屑等未及時清掃現象或其它非本樓面陳設物品，5元/次； 六、房間內清掃不仔細包括但不限于以下情況，視情節輕重罰款5元~20/項. 次；
1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電視、衛生間臉盆臺面、不銹鋼水龍頭、鏡面等物品上有明顯灰塵或水漬污漬； 2、 床鋪有頭發，房間和衛生間地面臺面等可
見處有明顯頭發，房間任何地方有住客殘留物品垃圾； 3、 床鋪不整潔規范，一次洗漱用品擺放不整齊，商品擺放不整齊，其它應“歸置”物
品不到位； 4、 客房所銷售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期過半； 3 / 4
紫荊大酒店客房工作與檢查標準
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客房服務員崗位職責與工作流程
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崗位職責
一、 遵守酒店的各項規章制度。 二、 按標準要求負責清掃客房和樓層相關區域，
為客人提供干凈安全的客房環境，滿足客人的服務需求，負責本區域的安全工作。 三、 按標準操作流程和規定使用的清潔工具清
掃客房，及時補充客人所需的各類物品 ，及時記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、維修情況，每天對清掃車、清潔工具設備的清潔與保養 。 四、 規范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：
說話輕、動作輕、走路輕。 五、 做好交接班工作，交清房態，交清當班事項，
負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。
六、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、
鎖、會客情況，做好巡查記錄。
七、做好設施設備的日常保養，發現設施設備的故
障和損壞，按規定程序報修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。
八、樹立安全防范意識，發現可疑的人和事，立即
報告上級。熟知酒店“突發事件應急預案”，出現緊急情況按規定要求處理。
九、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議
及時反饋給酒店領導。積極參加學習和培訓，不斷提高服務技能，積極提出合理化建議。 十、愛惜酒店財產，力求節約，按質按量的完成交
辦的各項事宜。
工作流程
一、工作車準備
（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。
（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的
一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。
二、清潔客房次序
一般情況下應按下列順序進行： （1）掛“請打掃”牌子的房間。 （2）豪華套房與標間。 （3）客人不在的房間。 （4）客人離店的房間。
（5）客人在房內的房間，須征得客人的同意。 （6）上日空房。 三、進房程序
1、輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服務員”。
2、用鑰匙或房卡開門。
3、房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內有客人應答，在征得客人同意后方可進房。 4、然后將房門敞開，進房清潔。 四、巡視檢查
1、進房后先將窗簾拉開。
2、打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。 3、巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時報告領班報修，并在客房清潔報表設備狀況欄內做好記錄。
4、注意清潔客人離店的房間，必須仔細檢查有否遺留物品，若有發現，應立即上報并做好記錄，并立即通知服務中心交與前臺通知客人。 五、清掃垃圾
1、將房內的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內。
2、清潔煙具、煙缸內放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內。
3、將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內。4、隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內放好新的塑料袋。
5、注意床腳、靠背、桌椅下方、門后等衛生死角的打掃，必須保持房間整體清潔無塵。
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六、清理臟布草
1、將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內（衣柜）。
2、換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要調換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數目后，放入工作車的布件袋內，發現有破損布件和毛巾，分開存放。
3、從工作車上帶進干凈的布件。 七、鋪床
1、鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發，防止頭發掉入床單。
2、鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱。注意鋪床時，發現有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時更換。3、鋪毛毯：
A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。
B、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。
C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。
D、稍用力把下垂兩側的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。
4、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平、拍松，發現破損或污漬要及時更換。 5、放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。
6、鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側以外，床罩的其余三側下擺勻稱，不長過地面，轉角鋪理平整。 八、抹塵
抹塵順序從上至下、從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應注意和做到：
1、所有家俱、電器、桌椅等必須擦拭灰塵。 2、同時檢查相產器具的功能是否完好。
3、對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時，應用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。
4、在對各種物件揩擦干凈以后，應隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。 九、 清潔浴室
1、帶好清潔用具：揩布、清潔劑、刷子 2、清除垃圾
A、 把浴室所有臟物放入垃圾袋內，并投入工作
車的垃圾袋內。
B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放
在清潔籃內。 3、清潔面盆和臺面
A、 將客人的物品移放至一邊，清潔完后復位。 B、 關閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、
皂碟和五金配件。
C、 放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍
和蓋子。
D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺
面及污漬。 E、 擦亮五金配件。 4、清潔鏡面及燈具
A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。 5、清洗浴缸
A、關閉浴缸下水道。
B、試開淋浴噴頭，查看設備是否正常。 C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。 D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。 E、擦洗浴簾，除去污漬。 F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。 G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 6、清潔馬桶
A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。 B、放水沖洗，并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。 D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關把手。 E、套上“已清潔消毒”字條。 7、清潔墻面、門窗、排風口和地面 A、開啟排風機，查看設備是否正常。 B、揩擦墻面，除去污漬。 C、清潔門窗、揩去浮灰。 D、清潔地面，并擦干。 十、歸置物品
1、補齊各種客用物品，按標準整齊擺放，然后關上窗戶，拉好窗簾。
2、整齊歸置擺放各類客房物件：電視和空調遙控板、插線插板、煙缸、商品擺放、衣柜用品、桌椅、《服務指南》等。
3、檢查商品保質期，保質期已經過商品規定保質期一半的應立即交由庫房調換，庫房將換回的商品調拔給如KTV等其它部門銷售。 十一、吸塵
1、用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。
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2、發現地毯有臟漬，及時并準確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進行清除。
3、吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內設備。吸塵后，根據實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，4、清潔報表及客房用品消耗情況表。 十二、清掃樓道 1、 清掃垃圾。 2、 地毯吸塵。
3、 樓道及公共區域物品歸置：、整潔、歸位。
然后將房門輕輕關上，揩干凈門把手。
令行禁止與處罰條例
處罰的目的在于嚴肅紀律，增強團結，不斷提
高服務素質和服務水平，樹立酒店的良好形象。處罰的原則是以事實為根據，不縮小、不拔高，懲前毖后，對事不對人；
一、來店住宿客人只能由總臺制備的房卡開房，特
殊情況下需與前臺核對住客身份后方可為客人開房，出現安全事故或相關損失則追究當事人責任；
二、不得擅自為任何人（包括但不限于酒店股東、
管理人員、服務人員親屬或員工）不經由前臺辦理入住手續而直接開房住宿，違者罰款200元/次；
三、服務人員工作餐（30分鐘）之外，上班時必須
在本樓層工作崗位，不得竄崗溜號。如發現不在崗，檢查人員等待10分鐘以上者，違者罰款20~50元/次，視情節直至認定為曠工；
四、除正常清掃和巡查之外，不得在客房停留、休
附件：客房工作與檢查標準
息或睡覺，違者罰款100元/次；
五、每小時巡查本樓面一次，在本樓面責任范圍內，
如有明顯污漬、紙屑等未及時清掃現象或其它非本樓面陳設物品，5元/次；
六、房間內清掃不仔細包括但不限于以下情況，
視情節輕重罰款5元~20/項. 次；
1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電視、衛生間臉盆臺面、不銹鋼水龍頭、鏡面等物品上有明顯灰塵或水漬污漬；
2、 床鋪有頭發，房間和衛生間地面臺面等可見處有明顯頭發，房間任何地方有住客殘留物品垃圾；
3、 床鋪不整潔規范，一次洗漱用品擺放不整齊，商品擺放不整齊，其它應“歸置”物品不到位；
4、 客房所銷售商品（方便面、水、牛肉干等
食品或日用品）效期過半；
七、《人事及日常管理辦法》所規定的其它項目。
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紫荊大酒店客房工作與檢查標準
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客房服務員崗位職責
1、準時上下班，不遲到不早退服從上級領導安排
2．按標準要求負責清掃客房和樓層公共區域，為客人提供干凈安全的客房環境，滿足客人的服務需求，負責本區域的安全工作
3、按每天實際入住情況聽取領班分配工作任務，并積極配合領班做定期的客房計劃衛生
4、按標準操作流程和清掃自己所分配到的客房
5、每天對布草車、清潔工具設備的清潔與保養
6、負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留
7、做好設施設備的日常保養，正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求
8．負責檢查所在區域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發現異常時，上報處理。
9．熟悉營業場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。
10．愛惜公司的財產，力行節約，按質按量完成上級交辦的各項事宜。
11．牢記區域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄
12．認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。
13．積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。
客房服務員的工作日程
8：05—8：30 兩班交接，領取做房總卡，查房態,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。 8：30—10：00 清理本區域房間和公共區域的衛生。
10：00—10：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。
10：30—15：30清理本區域房間和公共區域的衛生。
15：50—16：05按要求清倒房間收拾的垃圾丟到指定垃圾場 16：00—16：10 兩班交接，按交接班要求交接。
16：10—16：30 開班后例會，總結當班工作情況，發現問題及時上報，集體有序離開營業區。
客房服務員日常管理制度
一、自覺遵守度假村管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經上級領導同意不準私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。
七、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
八、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。
九、不得私自攜帶酒店物品離開工作區域，如有發現違者重罰。
內容僅供參考
客房服務員工作職責(13)
客房服務員工作計劃
(一)班前準備工作
1、按時上班,按時簽到,不許代簽,不許弄虛作假
2、服從領導開檔前衛生工作的安排,保質保量完成充餐具,備調料,鋪臺,擺位,環境衛生等,事前一切準備工作我們是一個整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助
3、員工午餐,小歇
(二)班中接待
1、熱情迎客,主動招呼,堅持禮貌用語
班前會后迅速進崗,精神飽滿,堅守崗位,堅持微笑,注意自身形象
當顧客進入餐桌要主動招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座
撤筷套,問茶水(同時介紹茶葉品種),遞菜單
為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶
2、點菜介紹,主動推薦,當好參謀
必須掌握菜肴業務知識,了解當市估清品種及增加品種
(1)準備寫明臺號,人數,日期及時間,字跡端正,清楚易懂
(2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復,多推薦廚房出品好顧客反應好的品種要做到“四個不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調方法”,“不要同一盛器”
(3)不同對象,不同場合推薦不同菜肴對紅燒菜,烹調時間,蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,讓顧客有心理準備
(4)營業中途有估清,退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜
(5)點菜要掌握主動,爭取時間,但也必須尊重客人自眩
(6)確定點菜后要做到重復一遍,核對無誤再交收銀下廚房
能讓客人提起吃飯應酬便想起我們,提起點菜介紹就想到你,這就表示你的推銷介紹成功了
3、按序上菜,操作無誤
首先根據點菜單要了解菜式所需用品,做好提前準備,如刀,叉,所需調料等
(1)上冷菜要均勻擺開(口味,顏色,葷素,造型,盛器搭配擺放)
(2)同時征求顧客意見收取茶盅
(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺,尋找領導的指令),堅持做到a,上菜報名b,擺放到位c,核菜劃單上菜時注意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,注意平衡,防止湯汁外溢滴漏
(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜
(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要什么請吩咐)
(7)根據情況上水果盤
4、席間提供優質服務
(1)適當的時候調換骨盆,煙缸手法熟練,動作迅速,操作衛生
(2)觀察就餐動態,如有超時過長的菜肴,要主動和傳菜部門聯系或部門領導聯系,提醒催菜
(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾,碰到菜式問題,要態度虛心,誠懇,語言親切,耐心解答,要記裝一句好話使人笑,一句閑話使人跳”的奧理,在處理不了的情況下請示領導
(4)顧客就餐完畢要核對結帳單,正確無誤,代客買單做到收,找,唱票,買單后做到禮貌:“謝謝”
(5)顧客離座,要禮貌道別,提醒不要遺漏所帶物品
(三)班末收拾
1、及時按操作程序收臺:(布件,玻璃器件,不銹鋼器件,餐廳用品,廚房用品,臺面等)小件分類擺放,強調大小分開,輕拿輕放,及時送到洗杯間和洗碗間
2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作檢查“火苗隱患”,做到安全防范
在整個服務接待過程中,堅持使用托盤要自覺習慣性的勤巡臺,時刻留意顧客的就餐動態,舉止,示意及時主動提供服務要有靈活機動性,有應變能力性,空閑時間多與顧客溝通建立良好關系
堅持禮貌用語,行業操作用語,精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀律,做一個合格的好員工
下面給大家介紹下酒店客房服務員工作流程: 一、班前準備
1、按規定著裝,佩帶好工作牌,整理好儀容儀表,提前十分鐘到崗,準備接班;
2、認真參加班前會,做到對當天工作心中有數;
3、備好工作車,車上放每天準備更換的棉織品和消耗品,工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口,車上物品碼放整齊,拿取方便,不臟不亂,保持車簾和抹布袋干凈無破損
二、上崗后的工作
1、每天根據賓客起居情況對自己所負責區域及時進行清理;
2、衛生工作要嚴格按操作規程進行,衛生工具要注意保養,不得混用;
3、認真執行茶具、潔具消毒制度,消毒后的茶、潔具要加套、加封條,防止再次污染;
4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品,必須移動時,要恢復原狀,清理后要注意鎖好門窗,確保賓客財務安全;
5、客房清掃的一般順序為:客人口頭提出打掃的房間,門上懸掛“請即打掃”牌子的房間,重點客人的房間,普通住客的房間,走客房,空房;
6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是:
(1)敲門:把工作車推到所要打掃房間門口,站立的姿態要端正,用中指輕敲房門三下,報名自己的身份“服務員”,敲門的力度要適中,不能太輕也不能太重,輕了客人聽不見,重了讓人感覺不禮貌三四秒如房內沒有回答,再輕敲三下,用鑰匙把門打開,打開之后,將房門推開三分之一,再敲三下門(如發現客人在睡覺,就不用敲門通報,也不能進房,而是將房門輕輕關上,如發現已驚擾即道歉,退出房間,關好房門;如客人在房,要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務)
(2) 拉:清掃房間時,必須先拉開窗簾,打開窗戶,拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑
(3) 倒:倒煙缸和垃圾桶倒煙缸時要注意煙缸內的煙頭是否有熄滅,以便消除隱患,注意不要把煙頭倒進馬桶里,另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍
(4) 撤:撤出用過的臟杯子,及時更換或刷洗,如果走客房間里有餐具,通知餐飲部撤床單、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干凈的放回房間,如有損壞布草及時送回庫房
撤床時應注意以下3點:
〈1〉如發現床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉,要禮貌提醒客人,根據規定進行索賠;
〈2〉在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手表、耳環、戒指等小物品;
〈3〉撒下的床單等物品不準仍在地上
(5) 做床:要一客一消毒一更換然后根據做床程序進行具體程序如下:
〈1〉首先要將床拉出,距床頭板40厘米左右,這樣便于操作,并檢查床是否損壞;
〈2〉檢查防滑墊上有無毛發和污跡及時更換并整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋在床墊下套好;
〈3〉鋪床單環節有甩單﹑定位;
〈4〉鋪床時注意床單平整,被子與枕頭擺放一致
(6) 擦塵;擦塵應準備兩塊抹布,一干一濕,干的用來擦電器,濕的用來擦家具,另外準備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進行,順序是從上到下從里到外,依次擦干凈,做到不漏項,動作輕捷,擦一件家具設備就檢查一項其順序是:
〈1〉先從門、門框擦起,擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈,并檢查門鎖是否有異常現象,而且里外都要擦,以防日久積塵,可保持門的整體干凈;
〈2〉踢腳板:擦塵擦到什么部位,就要順手把踢腳板一塊擦過;
〈3〉衣柜:衣柜上端設一橫杠,擺放有兩個衣架;
〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多,可清理表面衛生,但一定要小心細致,不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物,及時拿回衛生間,如走客房,要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈,并要檢查衣架是否齊全,有無損壞;
〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈,并檢查插線板是否有松動或異常現象;
〈6〉行李架和寫字臺電視柜前端對齊,間距一致如住客房上面放有行李,原則上是不要移動客人行李,而是把表面浮土擦去即可如果走客房,則要把行李架稍拉出一點,要把行李架的四周都擦干凈;
〈7〉寫字臺:住客房寫字臺,臺上放有客人的文件、圖紙之類,擦時不要移動,把周圍的塵擦干凈即可,如放有客人物品,要把它輕輕拿起,擦完塵后再放回原位,注意絕不允許服務員任意翻閱客人物品,如果是走客房,那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈,包括抽屜里面,不管走客房還是住客房,在擦塵時,檢查補充的物品是否短缺
〈8〉方凳:方凳置于寫字臺內側,以抽屜中線、擺放對稱,擦方凳要把方凳周圍擦干凈,注意方凳有無松動現象
〈9〉電視機:擦電視機要用干抹布擦,如有客人要向客人說“對不起”,關掉電源,然后再擦,如有客人說“不用”,那一切以客人為主,如是走客房,則要把電視前后,尤其是愛聚塵的地方及電視轉動板都擦不干凈,遙控器放在電視機旁邊顯眼處;
〈10〉窗臺:擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈,包括窗槽、護欄、紗窗,擦完后,把窗戶關好,做到沒有布毛;
〈11〉窗頭燈:擦時要先把燈關掉,用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈,注意不要把燈泡擰壞
〈12〉床頭板:擦時要注意,不要讓濕抹布觸及墻面,如不注意,時間一長,就會把墻面擦黑,影響整個房間美觀
〈13〉床頭柜:擦時先把床頭柜拉出一定距離,是為了檢查后面掉沒掉東西,便于擦塵,上下兩層都要認真擦干凈
〈14〉壁畫:房間壁畫離地面較高,所以擦拭要踩上東西去擦,但一定要在腳下墊上報紙,切忌蹬家具上,只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈
〈15〉垃圾桶:垃圾桶與寫字臺側面對齊,最后要把垃圾桶里外擦干凈,按規定放好
補:補就是擦完塵之后,檢查房間物品所缺數量,一次帶齊一次配齊,做到不丟忘,不跑冤枉道
觀:打開開關,發現壞的及時報修,環顧房間一周,看看有無漏洞和不符合標準之處,如有,及時改正
鎖:最后退出房間鎖門,并檢查門鎖有無毛病,使用是否靈活
登:填表,把出房時間和工作所用時間按規定填寫清楚,注意絕不允許漏登記時間和亂編時間的現象發生
小結:房間衛生標準要達到:房間、家具、設備無塵土,地面干凈無雜物,墻面清潔無掛土,玻璃、鏡面無污漬,室內清潔無死角;
要注意房間設備的日常保養,對自己所管轄的衛生區域設備要心中有數,經常檢查,發現有問題及時處理,定期向領導匯報設備完好情況;
負責本樓層各種棉織品的送洗工作,每日送洗數目要準確無誤,如有問題及時交接并向領導匯報
7、清理衛生間的程序及具體做法:
(1)開:進浴室后,要先開燈,開排風扇,給馬桶沖水;
(2)撤:撤出用過的棉織品,并核對數目看有無短缺,撤出用過的口杯(如住客房,客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要動)如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜,把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;
(3)刷:使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃臺面和馬桶、地面進行刷洗和消毒,然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍,并沖干凈;(面盆、臺面、墻壁用洗滌靈,馬桶用潔廁靈,地面用去污粉,使用潔廁靈時應配比1:5,洗滌靈的比例為1:1)禁止交叉污染;
(4)擦:
〈1〉 用專用抹布,分別對面盆、玻璃臺面和馬桶進行擦干擦亮,尤其注意房間的不銹鋼物品,一定不能有水跡,必須擦亮,并要注意下水口部位必須無贓物,流水通暢擦馬桶也要由里到外,層層擦干(包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等);
〈2〉擦墻壁要把浴室各個角落擦得到的地方都擦到,尤其馬桶后邊,后面下邊,后門邊;
〈3〉擦浴室的鏡子,要用一塊濕抹布和干凈枕袋,如果有的用抹布擦不干凈,則先用藥水打一下再沖干凈,擦亮要求做到無水點、花印;
〈4〉 用抹布分別對浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾架、衛生間棚頂進行擦拭;
(5)補:玻璃臺上備有,兩個淋浴液,兩個洗發液,兩個浴帽,一個棉簽,兩個梳子,兩個牙具,等擺放整齊,口杯兩個并套好杯套,將衛生紙卷套在手指盒橫桿上,下端拉出折成三角形,毛巾兩條,擺入時注意將毛巾縱向對折,放在毛巾架上,兩條同樣,毛邊朝里齊邊朝外;擺放浴巾兩條,先將浴巾橫向三折,然后縱向三折,擺放齊邊朝外,毛邊向里;
(6) 擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍,然后用抹布再徹底擦一遍,尤其注意馬桶后邊,臺面下邊地方;
(7) 觀:最后在浴室門口環顧一下里邊,看有無漏洞,再把門關上45度左右;
(8) 登:填表,按實際使用情況填寫清楚;
三、清掃衛生要注意的問題
1、不能用客用毛巾當抹布用;
2、撒垃圾時,不要把客人的東西扔掉;
3、發現住客房少棉織品、口杯,要及時詢問客人,客人不在,交給下一班;
4、浴室發現任何工程問題,要及時報修工程部,來不及維修,一定要把壞的東西保存起來,以便及時修好,不能亂扔;
衛生間的衛生標準要達到:玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮,無毛發、水銹、水堿,瓷磚墻面無塵土和水跡,燈具無塵土,口杯無水堿手印,地面無死角
結束工作
1、全部工作打掃完后,認真寫工作報表;
2、做好交接工作,嚴格執行交接班制度;
3、交接結束后,請示領導經批準后,方可離開工作區域;
4、下班后,立刻更衣離開工作區域
四、夜班值班服務人員職責范圍
1、夜班工作職責:
(1)接班后,認真核實住客情況,如實填寫住客房狀況表(每晚前臺打表查房兩次);
(2)堅守崗位,不得離崗,不得做與工作無關的事,嚴禁睡覺,勤巡視、勤檢查、注意客人活動情況如有生病、飲酒過量、酗酒等異常情況、請示有關領導;
(3)密切注意客人的到來、離出、會客等情況,發現可疑事項及時報告保安人員,保證樓層安全;
(4)認真完成領班布置的一切臨時工作
(5)結束本班工作時,應執行交接班制度,交接班完畢,領班簽字后方可下班
2、夜班工作程序:
(1)按時到崗,簽到,并與早班進行交接(內容包括鑰匙、對講機、棉織品、杯子等物品)是否與交接本一致,如遇到特殊情況,及時與領班聯系;
(2)二十四點關上部分公共區照明燈,早晨七點全部打開,同時打開樓道窗戶,八點下班關上樓道窗戶;
(3)每隔一小時巡視一次,每晚查空房兩次(前臺打空房表),注意讓前臺打表核對住客情況并及時記錄,如發現特殊情況及時上報經理;
(4)清掃樓道內容包括:踢腳板、小門、電梯間、空調、燈開關、安全出口燈、壁畫、消防栓表面、垃圾桶,前后樓道窗戶,等項目都要按照從下到上,從里到外順序,最后達成光亮、整齊、無塵土、無死角;
(5)前后樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄桿、垃圾桶保證每天擦拭一次;
客房服務員工作職責(14)
客房服務員工作內容
客房服務員工作時間表
早
8：50—8：55 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。
9：00—9：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。
9：30—9：50 檢查設備設施，上報工程問題。
9：50—10：30 清理本區域房間和公共區域的衛生。
10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。
11：30—13：30清理本區域房間和公共區域的衛生。
13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。
15：50—16：05填寫交接班本，準備交接。
16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。
16：30—16：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。
中
15：50—16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。
16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。
16：30—16：35 檢查設備設施，上報工程問題。
16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。
17：35—19：00清理本區域房間和公共區域的衛生。
19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。
23：50—00：05填寫交接班本，準備交接。
00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。
02：00—00：30 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。
晚
23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。
00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。
00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。勤查房態，各休息廳，必須認真登記。
04：00—04：20清理本區域房間和公共區域的衛生。
04：20—06：00 站位服務，勤查房態，在本區域勤巡視，保持良好的精神狀態。
06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現象。
07：50—08：05 站位服務，清理退房衛生。
08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。
08：30—08：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。
客房服務用語
1. 陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”
2.
如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現在不方便會客”
3. 訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”
4. 4、派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”
5. 上歡迎茶和免費水果時，應講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費水果。”
6. 給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”
7.
如房間小整過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現在可以繼續清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯系。”
8. 如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品。”
9. 轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系：‘先生/小姐，**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”
10. 客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯系，聯系到后馬上給您送到房間。”
11. 訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。”
12. 如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛生間設在綜合樓。”
13. 訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”
14. 當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”
15. 當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”
16.
如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”
17.
客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間。”
18. 如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”
19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”
20. 訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我幫您聯系”
21.
在接聽電話時，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。
22. 當客人提出購買房間的物品留念時，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯系”
23.
發現客人房間的房門未關上時，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上。”
24. 客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。”
25. 如訪客要求給客人轉送物品，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續。”
26. 請客人簽酒水單時，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”
27. 在給客人送餐時，應打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”
28. 在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！先生/小姐，這是您要的***”
29. 上歡迎茶進入房間后，應講“
您好！先生/小姐，請問我可以進來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請用香巾”，將茶水放在香巾一側，講“請用茶”，上茶完畢后，講“請慢用，如果您還有什么需要，請撥打電話****與我們聯系，祝您居住愉快！再見！”
30.
給客人送留言單進入房間后，應禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯系”
31. 客人在家，給客人開夜床時，應講“您好！**先生/小姐，現在可以給您開夜床嗎？”
32. 客人要求洗衣，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？”
33. 客人嫌房間打掃的太晚時，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。”
34. 客人對提供的水果不滿意時， 應對客人講：“對不起， 都是我們工作失誤，馬上給您更換。”
35. 當設備設施出現故障時，應對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯系給您維修。”
36. 客人要求購買房間內的物品時，而又嫌貴時，應對客人講：“對不起，這是酒店規定的價格。”
37. 當客人不會使用按摩浴缸時，應對客人講：“您好，我幫您示范一下吧！”
38. 訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應對客人講：“我幫您與前臺聯系查詢。”
39. 客人提出在一層看不到海時，應對客人講：“您好，請稍等，我幫您聯系前臺，給您調個高樓層。
客房衛生標準
一、客房的衛生標準：
1. 房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。
2. 墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟點。
3. 地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。
4. 地毯：干凈、無污跡。
5. 床：鋪法正確，床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。
6. 木家具：干凈無灰塵，使用靈活。
7. 抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。
8. 電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養。
9. 鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。
10. 燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。
11. 垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。
12. 電視與音響：定期保養電視格子使用正常。
13. 衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養。
14. 窗簾：干凈完好，使用正常。
15. 窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。
16. 空調：空調格的清理，定期清潔保養。
17. 客用品：數量其全、正確擺放、干凈無塵。
18. 杯：每天消毒、擺放整齊。
二、衛生間衛生標準：
1. 門：前后兩面干凈，關啟靈活。
2. 墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。
3. 天花板：無塵、無污跡、定期清潔。
4. 地板：無污跡、無頭發，住客房每天應清洗一遍。
5. 不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養，打不銹鋼油。
6. 洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發亮無塵。
7. 浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養。
8. 浴室鏡：無水漬，發亮，住客房每天清潔一次。
9. 馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。
10. 抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養。
11. 客用品：品種、數量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。
三、公共區衛生標準：
1. 工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。
2. 工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。
3. 服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。
4. 走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。
5. 熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。
6. 消毒柜：使用正常，定期清潔內外，保持干凈。
7. 走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。
客房空房和住客房間的清掃流程
一、房間清掃順序
(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。
(2)開房率低時：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃。
二、準備工作
(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。
(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。
三、進入房間
1.按門鈴、敲門
(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。
(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“服務員”。
(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內動靜，如無反應，可重復以上程序兩遍。
2.開門
(1)在確認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。
(2)如果客人在房內，要等客人開門后或經客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。
3.開窗戶
(1)拉開窗簾。
(2)打開窗戶。
四、巡視檢查
(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。
(2)檢查和調節空調到適當溫度。
(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領班報修，并在“客房清潔報表”設備狀況欄內作好記錄。
(4)檢查有否遺留物品，若有發現，應立即上報并作好記錄。
(5)發現已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。
(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。
五、清潔垃圾
(1)將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。
(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。
(3)清理臟布品
①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內。
②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發上。
③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內，發現有破損的布品和毛巾，應分開存放(若客人放置了環保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。
④同時取出有客衣的洗衣袋。
⑤從工作車帶進干凈的布品。
六、做床
1.鋪床單
正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發，防止頭發掉入床單)。
2.鋪被單
反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱(注意：鋪床時，發現有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。
3.鋪毛毯
住客房間的清掃流程
1、 進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間。
2、 如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。
3、 清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。
4、 除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。
5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。
6、 擦壁柜時，只搞大面衛生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內的任何物品扔掉。
7、 擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。
8、 女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。
9、 需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。
10、 電水壺內如無水，應為客人添加。
11、 房間空調檔級勿動。
12、 房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門
客房服務員工作職責(15)
客房服務員工作崗位職責
客房服務員要能夠讓客人有一個舒適、整潔、安靜的休息環境，還要有一個良好的服務禮貌。下面是小編精心為大家整理的“客房服務員工作崗位職責”，歡迎大家閱讀，內容僅供參考，希望對您有所幫助!
客房服務員工作崗位職責(一)
1、熱愛本職工作，愛崗、敬業，自覺遵守店紀店規。
2、上崗前著裝整齊，待客熱情、禮貌，服從領導、團結同仁，具有高度的責任心。
3、負責指定客房內的設備、家具、物品清潔、維護、請修工作。并掌控客房內的任何情況。
4、負責樓層公共區域衛生的清潔及請修工作，保證所在樓層的物品擺放整潔。
5、負責管理好樓層的定額物品，嚴格控制客用品的消耗，做好廢品回收。
6、負責對結賬房間的查房工作，清點客人借用品及小商品消費情況，及時通知客房中心，以免客人離去而造成跑帳。
7、負責臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作。
8、負責查收客人洗衣、小商品的送回，及時補充客房內所需的各類物品。
9、負責提醒客人的貴重物品隨身攜帶，勤檢查、巡視，發現異常情況要及時匯報。
10、負責認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給部門主管。
11、一天工作完畢后，要打掃工作間及清潔用具、吸塵器、處理垃圾，補充好必要的物品，以準備明天的工作。
12、做好當班記錄，交接班時將樓層卡交客房部。
13、積極參加培訓，不斷提高服務技能及服務水平，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。
14、完成本職工作的同時做好上級領導交辦的其它工作。
客房服務員工作崗位職責(二)
1、按樓層主管安排的段落上班，上班時的工作活動不能超越此區。
2、對該區域的服務及客房管理負全部責任，包括該區客房的衛生清潔和公共區域衛生，對客服務，房間保養和突發事件等，了解該區內的所有客房實際狀態。
3、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。
4、負責該區內的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀，除ok房外的所有狀況都要報到辦公室。
5、在客房內發現遺留物品(走房)，不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。
6、向當值領班匯報轄區內的維修項目和衛生達不到要求而自己不能完成的事項。
7、具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。
8、嚴格卷宗酒店各項規章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。
9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。
客房服務員工作崗位職責(三)
1、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守本店的各項規章制度。
2、接聽電話，答復住客咨詢或要求。
3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、房狀。
4、協助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領進房，簡介房內設施(熱水、空調、網線、電話等)。
5、客房內各項物品衛生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔)，對客房水杯、衛生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。
6、負責工作鑰匙的收發、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執行借出和歸還制度。
7、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。
8、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛生，保持樓層整潔;
9、做好設備報修工作。服務員首先到現場了解損壞情況，后報修維修人員進入客房修理應有服務員在場。
10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法，并根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。
11、每天對轄區范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發現異常及時申報維護和修理。
12、負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。
13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發現者按掛牌價扣罰，并調離崗位。
14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態，交清交班記錄。
15、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經理。
16、愛惜客房財產，力行節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平。
客房服務員工作崗位職責(四)
1、負責洗浴后，客人的接待和預訂工作。準確的做好客流登記，以備查閱。
2、做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。
3、及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。
4、負責檢查所在區域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發現異常時，上報處理。
5、負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節，保證營業場所，所需要的標準及營業氣氛。
6、負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。
7、熟悉營業場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。
客房服務員工作崗位職責(五)
1、為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。
2、愛惜公司的財產，力行節約，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。
3、配合領班和對包房的使用情況，準確規范的填寫各類單據。
4、牢記區域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄。
5、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。
6、積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。
客房服務員工作職責(16)
客房服務員工作職責
工作范圍：
客房服務員要保證工作區域內的客房和走廊公區是按照酒店的標準來進行清潔的。
基本職責：
1、 每天上班前檢查自己的儀容儀表，保證符合酒店的要求。
2、 每天準時到樓層簽到。
3、 到前臺領取鑰匙和工作表，檢查是否有錯誤，離開前臺前將鑰匙放到口袋里。
4、 檢查工作車和清潔框，看清潔用品和客用品是否補充齊全。
5、 清潔走廊和公區衛生，檢查并清潔煙灰缸和電梯門。
6、 檢查空房并且除塵，確保房態和房態表上的一致。
7、 確保在上午九點之前完成以上工作。
8、 先清潔退客房，再清潔住客房。
9、 在推出工作車和吸塵器的同時要把工作間的門鎖上。
10、 記住，在任何情況下，工作車和吸塵器都不能堵塞走廊和安全出口。
11、 在按門鈴之前，檢查房間是否反鎖或者掛有DND（請勿打擾）牌。如果有就意味著客人在房間并且不希望被打擾。下午兩點以后，可以通知前臺給客人打電話，詢問客人是否需要打掃衛生。
12、 如果掛有“請勿打擾”的房間，絕不能按門鈴及進房間。如果是離店房，第一時間咨詢前臺，按門鈴并報“你好，服務員。”如果沒有回應，開門后報“你好，服務員，我可以進去嗎？”
13、 在清潔房間衛生時，房門應始終保持敞開狀態。
14、 清潔房間時，請按照房間清潔流程及標準來做。
15、 在撤床上用品時，一定要一層一層的撤，千萬不要將客人的衣物和其他物品撤出來。
16、 在你的班上，你要做如下事情：
a、 按照酒店的程序檢查并補充客房客售品及酒水。
b、 檢查并收取客人要洗的衣物。
c、 對于撿到的客人遺留物品要交到前臺或主管處。
d、 根據要求提供其他的服務。
17、 如果在你的區域有因為客人在房間或掛著“請勿打擾”而不能清潔的房間，要聯系你的主管或你的同事，合作其他的房間，不要閑著浪費時間。
18、 所有清潔過的房間要在你的工作表上體現出來。
19、 要特別注意走廊的地毯，如果臟了，要進行吸塵。
20、 完成你的工作后，要將工作車推回工作間，清潔工作車和清潔筐，并且補充客用品和布草。
21、 向你的主管報告當天的特殊事項。
22、 扔垃圾，看一下你明天的班次，如果明天休息，要和替班人員做好交接。
23、 簽退，去前臺交鑰匙和工作表。
客房服務員工作職責(17)
客房服務員工作心得
。
客房服務員工作心得篇1
在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。
第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的辛苦了都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。
客房服務員工作心得篇2
20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
一、尊重領導，聽從指揮。
在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。
二、遵規守紀，搞好服務。
遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
三、團結協作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。
四、虛心學習，努力提高。
雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。
存在的不足和問題：
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。
2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。
在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。
客房服務員工作心得篇3
我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。
想問大家一個問題：你為公司的經營發展準備好了嗎?
也許你會說：我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領導的事!
在這里我要大聲的說：你錯了!在公司的經營發展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業的實際行動即是公司發展前進的基石!公司酒店工作也是市場經濟的橋梁，關系著千萬飲食消費者的健康與快樂，連接萬人心!
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖 、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!
二、學習心得
作為事業單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。
榮譽只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質工作的動力,下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在下一步工作中，我會以優秀員工的條件嚴格要求自己,勤匯報、勤學習、勤總結，為酒店的發展貢獻自己的一份力量!
客房服務員工作心得篇4
10月9日對酒店所有員工來說都是個不平凡的日子，這天酒店組織半數員工到水西溝戰鷹拓展訓練場進行了拓展訓練，其目的是加強團結合作，培養團隊凝聚力。
通過參加這次拓展訓練，使我感悟很多。拓展訓練以簡單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志、激情與活力。這使我更深刻地意識到，其實我們每個人都是很堅強的，每個人在平時工作和生活中都有潛在的能力未曾發揮出來，只要自己有信心、有勇氣去面對，就沒有解決不了的難題。雖然拓展訓練只有短短一天時間，卻收獲很大，感受頗深，使我開闊了視野，增長了知識，對團隊有了更深的認識。感謝公司給我們這個拓訓練的機會，讓我體會到人生十分有益的感悟。同時也要感謝我們的隊友在這次訓練中給我的幫助和關愛，讓我走過拓展的這段路程。
回顧拓展訓練的全過程，還是歷歷在目，從團隊呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵，以及最后畢業墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊員上至隊長下至成員，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力，發揮個人聰明才智，各個表現堅強勇敢，充分體現了挑戰自我的團隊精神。
我們首先做的游戲是團隊呼啦圈，雖然是個不起眼的小游戲，但在游戲結束后，教練解說這個游戲的含義，大家才意識到酒店和戰鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。一個簡單的游戲旁敲著我們的工作態度。在我們每次遇到問題的時候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時為他人解決面臨的問題，幫別人一把，我們的這個團隊將更穩固。其實問題很簡單，只有自己勇于面對，在團隊的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個游戲在全體隊員中留下了深刻的印象，這個項目安排在第一個是有它的意義的。因為有了這個起點，有了這次的經歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。
在拯救大兵游戲科目中更能體現出我們的團隊溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿合作，關心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領導接受懲罰我們又覺自己差得很遠。如果我們在任何一環中出現失誤，我們在團隊協作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問題后我們的領導將承受更大的責任，那不只是領導的責任，那更是我們的責任!
下午首先迎接我們的項目是空中斷橋和畢業墻。在空中斷橋中我們的隊友都表現得非常的勇敢，我們的后勤隊伍也非常強大，我感到非常欣慰，在一個一個隊友上去征服自己的同時，在那一大步跨過斷橋的同時，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內心征服了自己，面對困難無所畏懼。
臨終了大家又聚到一起，最后一個項目擺在了我們面前，畢業墻我們來了，我們要畢業了，我們要為今天的拓展畫上一個圓滿的句號。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規矩是多么的重要，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所定的規矩。我們一共135位隊友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務目標。在畢業墻的第一輪中我們的隊友還是有人犯規了，我們的隊長受到了嚴厲的懲罰，看著隊長一個又一個的俯臥撐，我感觸了為什么我們在一個小小的問題面前，我及我的隊友到現在還是在觸及它。大家都在自責，我見到有的隊友和我一樣，流淚了，那是自責的淚。我發誓我一定會堅持到最后。第二輪開始，大家表現得無比堅強，男同胞們個個都是兒子娃娃，在困難和挑戰面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實的脊梁，讓一個又一個隊友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問，下至普通員工都無所畏懼，大家能凝心聚力，發揮個人聰明才智，前面的隊友支撐不了了，后面的立馬補上，那一刻是在見證著團隊的力量。
客房服務員工作心得篇5
家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養我的小家，而且還有一個團結進取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海，相信大家都聽過有緣千里來相會這句話，正因為有緣，讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和諧、美好、團結的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著剛剛變綠的枝葉發芽，我想家，想那個父母經常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進的大家。正所謂在家靠父母，出門靠朋友，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領導朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關愛、幫助我們。從他們身上我學到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學習、工作，抓住每一個機會鍛煉自己，不斷的發展完善自己，我經常向往明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現在大家的面前。
工作之余，我常想些快樂的事，想起生活給我的種種考驗。人的一生經歷些考驗是好事，不經歷風雨，怎么見彩虹。我覺得工作生活教會了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個感應式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。瞢然回首，眾志成城的清潔衛生的情形，雖然辛苦但卻快樂著，讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以盡情放松、以及正在如火如涂進行中運動會，充滿了競爭又將各部門的凝聚力、向心力以及團隊意識發揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回憶。
酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結的團隊，敬業、樂業、高效團結、精城協作。酒店為我們做了很多，如開展職業培訓、舉行各項活動，進行技能大賽以及現在正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質。我們應懷抱感恩的心積極回報酒店，樹立酒店是我家，一草一木都愛它的主人翁思想，發揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發展中去，成為酒店的主人。一個新的酒店在發展的過程當中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關愛、呵護，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅持執著，堅持于對美好事物的追求，堅持于對未來憧憬的執著，堅持于對未知生活的執著挑戰。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未成功，同志仍需努力。讓我們同身心，共進退，為酒店創造財富，體現自身價值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍藍的天空一樣寬闊、明朗。同時也希望這個大家庭能越來越強大。
客房服務員工作心得篇6
首先非常感謝XXX酒店給予我一個良好的學習機會和平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時間雖然不長，但我確實感覺到自己學到了很多東西，受到了很大的啟發，由此也產生了許多心得體會。
酒店行業，是一個擁有多個管理部門的復雜系統，對于剛剛入職不久的新人，我想多深入現場應該是快速學習的最好方法。多深入現場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執行的如何，只有深入現場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執行到現場、管理到現場、檢查到現場的重要體現。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業務能力必定大打折扣。
多關注細節。關注細節，就是關注對客戶服務的品質。首先，要有發現問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點點滴滴都要仔細觀察，以達到最優秀的服務理念，同時發現問題要及時糾正;其次，發揮良好表率作用，對自身要求從細節做起，要求到現場，服務到現場。其三，通過溝通、交流、改進，提高自己的服務理念，不斷在細節中體現對客戶服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節于點滴服務之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細節發揮超值的作用。
快速解決問題。酒店業一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業務能力、溝通協調能力，以及責任心、使命感最好的體現，也是執行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過這短時間的學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創造新的輝煌!
客房服務員工作職責(18)
客房服務員崗位職責與工作流程[暫行]
崗位職責
一、 遵守酒店的各項規章制度。?
二、 按標準要求負責清掃整理客房和樓層相關區域，為客人提供干凈安全的客房環境，滿足客人的服務需求，負責本區域的安全工作。
三、 按標準操作流程和規定使用的清潔工具整理清掃客房，及時補充客人所需的各類物品?，及時記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、維修情況，每天對清掃車、清潔工具設備的清潔與保養?。
四、 規范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。
五、 做好交接班工作，交清房態，交清當班事項，負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。
六、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。?
七、做好設施設備的日常保養，發現設施設備的故障和損壞，按規定程序報修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。?
八、樹立安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。熟知酒店“突發事件應急預案”，出現緊急情況按規定要求處理。
九、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給酒店領導。積極參加學習和培訓，不斷提高服務技能，積極提出合理化建議。
十、愛惜酒店財產，力求節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。
工作流程
一、工作車準備
（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。
（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。
二、清潔客房次序
一般情況下應按下列順序進行：
（1）掛“請打掃”牌子的房間。
（2）豪華套房與標間。
（3）客人不在的房間。
（4）客人離店的房間。
（5）客人在房內的房間，須征得客人的同意。
（6）上日空房。
三、進房程序
1、輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服務員”。
2、用鑰匙或房卡開門。
3、房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內有客人應答，在征得客人同意后方可進房。
4、然后將房門敞開，進房清潔。
四、巡視檢查
1、進房后先將窗簾拉開。
2、打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。
3、巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時報告領班報修，并在客房清潔報表設備狀況欄內做好記錄。
4、注意清潔客人離店的房間，必須仔細檢查有否遺留物品，若有發現，應立即上報并做好記錄，并立即通知服務中心交與前臺通知客人。
五、清掃垃圾
1、將房內的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內。
2、清潔煙具、煙缸內放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內。
3、將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內。
4、隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內放好新的塑料袋。
5、注意床腳、靠背、桌椅下方、門后等衛生死角的打掃，必須保持房間整體清潔無塵。
六、清理臟布草
1、將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內（衣柜）。
2、換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要調換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數目后，放入工作車的布件袋內，發現有破損布件和毛巾，分開存放。
3、從工作車上帶進干凈的布件。
七、鋪床
1、鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發，防止頭發掉入床單。
2、鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱。注意鋪床時，發現有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時更換。
3、鋪毛毯：
A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。
B、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。
C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。
D、稍用力把下垂兩側的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。
4、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平、拍松，發現破損或污漬要及時更換。
5、放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。
6、鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側以外，床罩的其余三側下擺勻稱，不長過地面，轉角鋪理平整。
八、抹塵
抹塵順序從上至下、從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應注意和做到：
1、所有家俱、電器、桌椅等必須擦拭灰塵。
2、同時檢查相產器具的功能是否完好。
3、對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時，應用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。
4、在對各種物件揩擦干凈以后，應隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。
九、 清潔浴室
1、帶好清潔用具：揩布、清潔劑、刷子
2、清除垃圾
A、 把浴室所有臟物放入垃圾袋內，并投入工作車的垃圾袋內。
B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內。
3、清潔面盆和臺面
A、 將客人的物品移放至一邊，清潔完后復位。
B、 關閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。
C、 放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。
D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺面及污漬。
E、 擦亮五金配件。
4、清潔鏡面及燈具
A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。
5、清洗浴缸
A、關閉浴缸下水道。
B、試開淋浴噴頭，查看設備是否正常。
C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。
D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。
E、擦洗浴簾，除去污漬。
F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。
G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。
6、清潔馬桶
A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。
B、放水沖洗，并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。
D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關把手。
E、套上“已清潔消毒”字條。
7、清潔墻面、門窗、排風口和地面
A、開啟排風機，查看設備是否正常。
B、揩擦墻面，除去污漬。
C、清潔門窗、揩去浮灰。
D、清潔地面，并擦干。
十、歸置物品
1、補齊各種客用物品，按標準整齊擺放，然后關上窗戶，拉好窗簾。
2、整齊歸置擺放各類客房物件：電視和空調遙控板、插線插板、煙缸、商品擺放、衣柜用品、桌椅、《服務指南》等。
3、檢查商品保質期，保質期已經過商品規定保質期一半的應立即交由庫房調換，庫房將換回的商品調拔給如KTV等其它部門銷售。
十一、吸塵
1、用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。
2、發現地毯有臟漬，及時并準確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進行清除。
3、吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內設備。吸塵后，根據實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關上，揩干凈門把手。
4、清潔報表及客房用品消耗情況表。
十二、清掃樓道
1、 清掃垃圾。
2、 地毯吸塵。
3、 樓道及公共區域物品歸置：整理、整潔、歸位。
令行禁止與處罰條例
處罰的目的在于嚴肅紀律，增強團結，不斷提高服務素質和服務水平，樹立酒店的良好形象。處罰的原則是以事實為根據，不縮小、不拔高，懲前毖后，對事不對人；
一、 來店住宿客人只能由總臺制備的房卡開房，特殊情況下需與前臺核對住客身份后方可為客人開房，出現安全事故或相關損失則追究當事人責任；
二、 不得擅自為任何人（包括但不限于酒店股東、管理人員、服務人員親屬或員工）不經由前臺辦理入住手續而直接開房住宿，違者罰款200元/次；
三、 服務人員工作餐（30分鐘）之外，上班時必須在本樓層工作崗位，不得竄崗溜號。如發現不在崗，檢查人員等待10分鐘以上者，違者罰款20~50元/次，視情節直至認定為曠工；
四、 除正常清掃和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡覺，違者罰款100元/次；
五、 每小時巡查本樓面一次，在本樓面責任范圍內，如有明顯污漬、紙屑等未及時清掃現象或其它非本樓面陳設物品，5元/次；
六、 房間內清掃整理不仔細包括但不限于以下情況，視情節輕重罰款5元~20/項. 次；
1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電 視、衛生間臉盆臺面、不銹鋼水龍頭、鏡面等物品上有明顯灰塵或水漬污漬；
2、 床鋪有頭發，房間和衛生間地面臺面等可見處有明顯頭發，房間任何地方有住客殘留物品垃圾；
3、 床鋪整理不整潔規范，一次洗漱用品擺放不整齊，商品擺放不整齊，其它應“歸置”物品不到位；
4、 客房所銷售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期過半；
附件：客房工作與檢查標準
紫荊大酒店客房工作與檢查標準
項目名稱
質 量 標 準
項目名稱
質 量 標 準
客房門
1.門及門框內外無灰塵、污漬；
2.鎖頭表面無灰塵、無漬；
洗手盆
1.內壁無污垢頭發； 2.臺面無積水、污漬；3.放水手柄清潔光亮；
衛生間門
1.無污漬、水跡；2.無指紋；3.無其他非正常附著物；
衛生間地漏
無頭發及其他堵塞物
墻壁,墻裙
1.無灰塵、網狀物；
2.無污漬；
淋浴噴頭
1.噴頭無堵塞；2.噴頭光亮,無水漬、水垢；3.手柄光亮,無水漬、水垢；
走廊垃圾桶
1.桶內垃圾不得超過2/3； 2.外壁清潔光亮；
3.痰盂內不能有過多的煙頭、痰液 4.內壁無附著物；
衛生間
1.地面無積水頭發；
2.無異味，便池內無尿漬污垢；
3.便池外壁無污漬,光亮
4.座便蓋正反面清潔無污垢
地、頂、墻
清潔無雜物、無浮灰、網狀物
衛生間墻壁
清潔無塵、無污漬、無網狀物
家俱、電器
1.無灰塵；2.無污漬；3.無水跡；
排風
排風罩無灰塵、無網狀物
鏡面
無灰塵、指紋、無水跡、清潔光亮
毛巾架
不銹鋼物見本色、無水漬
茶幾
無灰塵、污漬、水跡、煙缸內無煙頭
插座
無灰塵、物見本色
沙發
無灰塵、污漬；沙發縫內無雜物
卷紙架
無污漬、水漬
茶杯
1.杯蓋內外無茶垢；
2.杯內壁,外壁及底無茶垢
床上用品
無污漬、無破洞、無污漬、無頭發、無破損無斑點、毛發等
床頭燈
1.燈罩無灰塵；2.燈頭、燈泡無灰塵；
3.燈座無灰塵；
窗臺及窗戶
1.窗臺無灰塵及小蟲等；2.玻璃清潔光亮；3.窗相內外干凈無灰塵；
電視遙控器
無灰塵、無油膩感
走廊
1.墻壁墻裙及踢腳線無灰塵、污漬 2.窗臺無灰塵及小蟲；
3.玻璃光亮無灰塵；
空調
1.空調表面無灰塵2.過濾網無灰塵3.遙控器無油膩感
商品
客房所銷售的方便面、水、牛肉干等食品或日用品，在效期過半時應從庫房換新，交由酒店其它部門銷售
紫荊花大酒店2013-5-23修訂
