餐廳服務員培訓方案17篇

餐廳服務員培訓方案17篇

餐廳服務員培訓方案(1)

一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

四、課程設置

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

五、課程安排

公司員工手冊

餐廳服務員職業素質

餐飲服務基本技能

酒水服務

上菜及分菜

撤換餐用具

餐廳服務基本程序

六、課程內容

1、公司管理項目

任務

培訓要點

1.1講究職業道德

（1）遵紀守法

—了解和遵守公民的職責和義務，文明執業

—了解國家提倡的“五愛”內容

（2）敬業精神

—養成守時、守信、守紀的良好品質

—養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質

—養成樂于助人、精益求精的良好品質

（3）從業原則

—自尊、自愛、自信、自立、自強

1.2 公司員工手冊

1.3 公司管理制度

2、餐廳服務員職業素質

任務

培訓要點

2.1職業道德及崗位職責

—餐廳服務員的職業道德

—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理

—我國各地區的飲食習慣

—少數民族的飲食習慣

—歐美亞洲人們的飲食習慣

—賓客的就餐心理

2.3飲食衛生基礎知識

—公共飲食行業特點

—公共飲食行業的衛生管理

—服務員個人衛生要求

—餐廳環境衛生要求

—預防食物中毒

—餐具洗滌和消毒衛生

2.4餐飲服務安全

—火災防范與處理

—盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務禮儀

—禮貌服務的基本要求

—服務接待禮節

—學會著裝、衛生修飾要求

—學會正確的站立、行走、操作姿態

3、餐飲服務基本技能

任務

培訓要點

3.1 端托技巧

—了解托盤的種類及作用

—掌握輕托和重托方法

—學會端托行進步法

3.2 餐巾折花

—了解餐巾作用與種類

—餐巾折花基本技法

—餐巾花的造型種類與擺放

—餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務

—了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

任務

培訓要點

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點

—了解中國酒水的分類、特點

—了解外國酒水的分類、特點

—了解軟飲料的分類、特點

—了解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務的技巧與程序

—學會冰鎮、溫燙方法

—注意斟酒順序

—掌握酒水服務操作要領

5、上菜及分菜

任務

培訓要點

5.1了解菜品知識

—了解中國菜的特點

—了解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜

—了解中西餐上菜的操作要領

—掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

任務

培訓要點

6.1中餐臺面撤換餐用具

—學會撤換餐用具操作方法

—知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具

—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律

—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務基本程序

任務

培訓要點

7.1掌握中、西餐接待服務

—了解零點服務特點

—掌握團體包餐服務要求

—了解咖啡廳服務程序

七、培訓要求

1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。

2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

3、突出現場培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學中學會做”，實現崗位技能的提高，培養學員一技之長。

八、考試、考核

1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

餐廳服務員培訓方案(2)

餐廳服務員培訓課程

一、餐廳服務員日常禮節、禮貌。

禮節禮貌是人們在交往時通過言、行、儀態相互表示敬重式友好的行為規范。在社會生活中，在服務過程中，它體現了時代的風格和道德品質。這就要求我們服務人員要精神飽滿，臉帶笑容，為客服務時做到誠懇、謙虛、和善、行為舉止有分寸。

（一）、儀容、儀表的標準及要求。

1、 頭發：干凈整齊、前不遮眼、后不到肩、側不到耳

2、臉部：面容清潔、男士刮干凈胡須、女士化淡妝

3、手部：手指干凈、不留長甲、不涂指甲油

4、服裝：干凈、清潔、燙平整、無破損、紐扣齊全

5、工號牌：干凈、清楚、無破損、佩戴在左上胸

6、鞋:干凈、無破損、黑色

7、襪子：男士穿深色襪子、女士穿淡色絲襪、干凈、無綻線、統一顏色

8、首飾：只戴手表、不戴金、銀、玉等首飾上班

9、表情：面帶微笑、表情自然、端莊穩重、落落大方

10、站姿：挺胸、收腹、立頸、雙肩保持水平、自然放松、；兩手自然放于背后、保持隨時能向客人提供服務的姿態

二、餐廳服務用語的規范

餐飲接待服務工作時時離不開語言，優美、禮貌的語言會給客人以溫暖和自尊。餐廳服務工作在語言的使用上具體可以分為基本服務用語和餐廳服務用語兩部分。

1、 基本服務用語

（1）“歡迎”或“歡迎您”“您好”用于客人來到餐廳時，此時，迎賓員和服務員要及時使用此語。

（2）“謝謝”或“謝謝您”用于在餐廳的客人為服務人員的工作帶來方便時，本著感激的心情來說。

（3）“是”“明白了”“聽清楚了”，用于接受客人吩咐時，本著認真負責的態度去說。

（4）“請您稍候”“請您等一下”用于不能立刻為客人服務時，應帶著表示歉意的心情說。

（5）“讓您久等了”用于對等侯的客人使用，應熱情而又表示歉意。

（6）“對不起”“實在對不起”用于因為打擾客人或給客人帶來不便時使用，應真誠而有禮貌地說。

（7）“再見”“請再次光臨”用于客人離開餐廳時，應熱烈而真誠。

禮貌待客《五聲》

顧客進店要有迎聲、顧客詢問要有答聲、接受顧客幫助要有謝聲、照顧不周要有謙聲、顧客離店要有送聲

禮貌用語《十三字》

您好、請、謝謝、再見、對不起、沒關系。

2、 斟倒酒水的方法：

要求：（1）在斟酒之前要用潔凈餐巾把瓶口擦干凈。斟酒時，一般不要用抹布或餐巾把瓶身包起來，因為客人通常都喜歡看到他們所飲酒的商標。

（2）服務員斟酒時，要站在客人身后右側，面向客人用右手側身斟酒。注意身體不要緊貼客人，但也不要離得太遠。

（3）一般不要拿起杯子斟酒，要把酒杯放在桌上斟。

（4）斟酒時，瓶口不要碰上杯口，以防把杯口碰毛，碰碎、或將被碰翻，但也不要拿得太高，以免酒水濺出。

（5）當偶爾操作不慎將酒杯碰翻或碰碎時，應向客人道歉，立即調換，并迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干。

順序：（1）斟酒時，如果就餐的客人是一對情侶，應先斟酒給女賓，再斟酒給男賓。

（2）如果是一桌客人，要先斟給主賓，再按順時針方向逐一斟酒，最后斟給主人。

（3）如果是高檔宴會，應先給女賓、女主賓、主人斟酒，再按順時針方向逐一斟酒

（4）服務員在斟酒前應先示意客人，如果客人不同意，則不應勉強。

（5）隨時注意觀察桌面酒水情況，待客人杯中快要飲完時，即可再次斟酒，直到客人表示不愿再飲酒為止。

3、杯量：斟酒量，中餐要斟八分杯，以示對客人的尊重。西餐則有所不同。

（1） 斟白酒一般不要超過酒杯的3/4，這樣能讓客人在喝一口前有機會品嘗杯內酒的芳香。

（2） 紅酒一般只斟半杯或斟酒杯的1/3，因紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿。

（3） 香檳酒要分兩次斟，第一次先斟酒杯的1/3，待泡沫平息下來，再斟至酒杯的2/3或3/4即可。

（4） 斟啤酒或其他發泡酒時，也因其泡沫較多，斟的速度要慢。

4、 斟倒茶水的方法

（1） 茶要有一定的熱度，不能為客人倒已經涼了的茶。

（2） 倒茶時，要一手端壺把，一手按住壺蓋，要注意衛生，不能用一桌用過的茶杯再給另一桌客人斟茶

（3） 倒茶時要掌握適量，以八分滿為好。

（4） 斟茶后，要注意茶壺嘴應朝外放，不能對向客人。

（5） 按照先賓后主，“先老后少”的順序，禮貌地用雙手將茶端到客人面前，并要恰當使用“請用茶”等禮貌用語。

三、中餐宴會擺位標準：

1、 鋪臺布、上轉盤要求：站在第三賓客餐椅右手邊鋪，臺布十字取中，四角垂下勻稱，臺布面向下，主線對準主副位，轉盤居中。

2、擺10人餐位要求：

（1）一切操作均要使用托盤，左手托盤，右手擺餐具。

（2）從主位開始擺起，順時針方向逐個位擺。

（3）依次順序是：1.骨碟、2.翅碗、匙更、味碟、3.筷子架、筷子、牙簽、4.紅酒杯、烈酒杯、5.水杯（在工作臺折好杯花再擺上臺面）。

（4）餐具距離：骨碟、筷子、離臺邊1.5厘米，其余各餐具間均為1厘米。翅碗和味碟的中間距離正好是骨碟的正中間。匙更、味碟、筷子架成一直線，骨碟、筷子距離臺邊成一直線，水杯、紅酒杯、烈酒杯成一直線。紅酒杯定位在翅碗和味碟的正中間和骨碟成一直線。牙簽擺放在骨碟和筷子的中間位置距離剛好是骨碟的中間位置。

（5）在擺放餐具時應輕拿輕放。

四、折疊席巾花：

1、 突出正副主位。

2、巾花的觀賞面面向客人、有頭尾的動物造型頭向右邊，正主位除外。

3、注意操作衛生，放花入杯時，要注意衛生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。

4、可在轉盤上折或在工作臺上折疊好后送上臺。

五、上盤花要求：盤花放在轉盤中心，在第三賓客右手邊上。（可放可不放）

六、拉椅讓座要求：

1、先拉第一主賓、第二主賓、主位、然后順時針方向逐個位拉。

2、餐椅背對住餐位離臺邊1厘米。

3、讓座時服務員應有示意手勢（請坐）。

4、斟酒時服務員應站在客人右側，酒瓶商標要面向客人，瓶口不能碰到杯口，不能滴濕臺面，不能反手斟倒。

餐廳服務員培訓方案(3)

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一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

四、課程設置

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

五、課程安排

公司員工手冊

餐廳服務員職業素質

餐飲服務基本技能

酒水服務

上菜及分菜

撤換餐用具

餐廳服務基本程序

六、課程內容

1、公司管理項目

任務

培訓要點

1.1講究職業道德

（1）遵紀守法

—了解和遵守公民的職責和義務，文明執業

—了解國家提倡的“五愛”內容

（2）敬業精神

—養成守時、守信、守紀的良好品質

—養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質

—養成樂于助人、精益求精的良好品質

（3）從業原則

—自尊、自愛、自信、自立、自強

1.2 公司員工手冊

1.3 公司管理制度

2、餐廳服務員職業素質

任務

培訓要點

2.1職業道德及崗位職責

—餐廳服務員的職業道德

—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理

—我國各地區的飲食習慣

—少數民族的飲食習慣

—歐美亞洲人們的飲食習慣

—賓客的就餐心理

2.3飲食衛生基礎知識

—公共飲食行業特點

—公共飲食行業的衛生管理

—服務員個人衛生要求

—餐廳環境衛生要求

—預防食物中毒

—餐具洗滌和消毒衛生

2.4餐飲服務安全

—火災防范與處理

—盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務禮儀

—禮貌服務的基本要求

—服務接待禮節

—學會著裝、衛生修飾要求

—學會正確的站立、行走、操作姿態

3、餐飲服務基本技能

任務

培訓要點

3.1 端托技巧

—了解托盤的種類及作用

—掌握輕托和重托方法

—學會端托行進步法

3.2 餐巾折花

—了解餐巾作用與種類

—餐巾折花基本技法

—餐巾花的造型種類與擺放

—餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務

—了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

任務

培訓要點

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點

—了解中國酒水的分類、特點

—了解外國酒水的分類、特點

—了解軟飲料的分類、特點

—了解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務的技巧與程序

—學會冰鎮、溫燙方法

—注意斟酒順序

—掌握酒水服務操作要領

5、上菜及分菜

任務

培訓要點

5.1了解菜品知識

—了解中國菜的特點

—了解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜

—了解中西餐上菜的操作要領

—掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

任務

培訓要點

6.1中餐臺面撤換餐用具

—學會撤換餐用具操作方法

—知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具

—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律

—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務基本程序

任務

培訓要點

7.1掌握中、西餐接待服務

—了解零點服務特點

—掌握團體包餐服務要求

—了解咖啡廳服務程序

七、培訓要求

1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。

2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

3、突出現場培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學中學會做”，實現崗位技能的提高，培養學員一技之長。

八、考試、考核

1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

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餐廳服務員培訓方案(4)

餐廳服務員培訓要點

伴隨著餐飲業的不斷發展，餐飲需求也越來越高，同時對餐廳服務員的要求也越來越高。今天就向大家分享一份餐廳免費服務員培訓資料，餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的服務人群還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容。

一、服務態度
服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：
1．主動
餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2．熱情
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3．耐心
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4．周到
餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1．基礎知識
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。
2．專業知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。
3．相關知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點及交通等。

三、服務能力
1．語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

2. 應變能力

由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3．推銷能力
餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。
4．技術能力
餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。
5．觀察能力
餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
6．記憶能力
餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7．自律能力
自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8．服從與協作能力
服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
四、身體素質
1．身體健康
餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛生防疫部門核發的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,應調離崗位。

2．體格健壯
餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

餐廳服務員培訓方案(5)

崗位技能培訓內容

附件二

一、 培訓說明

本培訓計劃是根據國家人力資源和社會保障部頒發的餐廳服務員國家職業標準，同時結合行業特點：企業實際情況判定，培訓內容上力求體現"以職業活動為導向，以職業技能為核心"的指導思想，突出職業培訓特色。 二、 培訓目的

通過培訓使學員了解和掌握餐廳服務員的專業知識，使學員掌握專業理論知識，操作技能，掌握與實際工作密切相關的知識和上崗所需的專業技能。

三、 課程設置與課時分配

四、 說明 1、教學的基本要求

a、 掌握服務流程及操作 b、

樹立良好的職業形象，培養職業素養

c、 熟悉酒店菜品及商品 d、 2、

a、由于培訓人員基礎不同，在制定教學計劃時，對授課時數的安排有所考慮，適當加大專業技能的時數。

b、本課程是一門技能性強的專業課程，教學中注重提高專業理論水平的基礎上，應加強對培訓對象實際操作能力的培養，注意加強專業技能的訓練。

建立完善的企業培訓機制篇二：餐廳服務員培訓計劃

洪洞縣立達科技職業培訓學校

餐廳服務員培訓計劃

一、 培訓目標 1、

總體目標

培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。 2、服務素質培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。 3、操作技能培訓目標

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。 二、 教學要求

（一）服務素質培訓要求

1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性 2、服務的含義、服務的理念、服務的模式 3、餐廳服務員的素質要求 4、餐廳服務員的職業道德要求 5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求 6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8、如何樹立"前臺員工是賓館內部的顧客"的理念，加強前后臺的合作 9、溝通客人的技巧 10、熟記客人 11、語言技巧 12、建立有效的團隊

13、如何創造客人、如何留住客人 14、電話禮儀 15、如何與客人打招呼 2、操作技能培訓要求 1、托盤的基本要領 2、餐巾折花 3、中餐擺臺 4、斟酒、上菜、分菜 5、中餐宴會的預定

6、中餐宴會的接待服務程序及技巧 三、教學計劃安排

總課時數：140課時。專業理論：10課時。

70課時；專業技能：60課時；復習考試：洪洞縣立達科技職業培訓學校

2012年9月22日

餐廳服務員教學安排

一、課程任務和說明

通過培訓，使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成餐廳服務的日常接待與衛生清潔等工作。

在教學過程中，應以理論教學為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。 二、課程和課時分配表

三、 服務素質培訓的教學要求

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

四、操作技能培訓的教學要求

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

洪洞縣立達科技職業培訓學校

2012年9月22日篇三：餐廳服務員培訓課程安排

初級餐廳服務員

項目 鑒定范圍 鑒定內容

一、職業道德 1.道德 2.職業道德

配分

職業道德知識

備注 基礎知識

專業知識

飲食衛 生知識

禮節禮 貌

飲食風 俗習慣

服務安 全知識 接待服 務知識

餐巾折 疊知識

端托服 務知識

3.餐飲服務人員

4、加強職業道德修養的方法 二、飲食衛生知識 1、食品衛生基礎知識

2、食品衛生質量的鑒別方法 3、預防食物污染、食物中毒和有關傳染病

4、飲食業食品衛生制度

5、中華人民共和國食品衛生法 三、禮節禮貌

1、禮節禮貌基礎知識

2、禮節禮貌在服務工作中的重要性

3、服務中禮節禮貌的基本要求 4、儀表儀容 5、淡妝上崗 四、飲食風俗習慣

1、中華飲食文化習俗

2、我國兄弟民族飲食文化習俗 3、主要客源飲食文化習俗 4、主要節日飲食文化習俗 五、服務安全知識 1、人身安全 2、財產安全

3、服務環境安全 一、接待服務

1、餐廳服務員一般接待知識 2、中國菜基本知識 二、餐巾折疊

1、餐巾的作用和類型 2、餐巾折花的造型與技法 3、中餐餐廳折花二十例 4、餐巾折花擺放的藝術性 三、端托服務 1、托盤使用知識 2、理盤 3、裝盤 4、端托服務

25%

10%

10%

10%

四、擺臺服務 項目

臺

分湯 技術

擺臺服 1、選擇餐臺 務知識

2、鋪臺布 3、擺臺

五、酒水知識 酒水知 1、酒類基本知識 識

2、飲料基本知識

3、選酒（飲料）與開啟 4、斟酒服務 六、上菜服務 1、介紹菜品 上菜及 2、上菜

撤換用 七、撤換菜品及餐、酒用具 具知識

1、撤換菜肴、食品 2、撤換餐、酒用具

3、撤換毛巾、口布和臺布

技能要求

鑒定內容及要求

配分比例一、儀容儀表要求：

1、男發后不過領，側不過耳，整齊干凈；女發后不過肩，前不遮眼，整齊干凈； 2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油； 4、店服干凈，無破損，熨燙挺括； 5、鞋黑色，擦拭光亮，無破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無破損；

6、不佩帶首（手表、結婚戒指除外） 7、微笑、目光平視，自然。 80%

二、中餐宴會擺臺 三、摺十種盤花

四、斟倒啤酒、白酒 擺臺總體效果：

1）操作時間不超過15分鐘

2）動作協調，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品；

3）臺面整齊美觀、對稱、距離勻、衛生、方便使用。

一、手法正確、熟練、優美 二、湯汁不灑滴 10%

三、份量均勻

10%

10%

15%

10%

備注

中餐宴會擺

英漢互譯及知識問答

中級餐廳服務員

一、餐廳服務用語英漢互譯 二、餐廳相關知識問答

10%

項目 基礎知識

專業知識

鑒定范圍 職業道德知

識

飲食衛 生知識

禮節禮 貌

飲食風 俗習慣

服務安 全知識 接待服 務知識

餐巾折 疊知識 擺臺服 務知識

中級餐廳服務員

鑒定內容

一、職業道德 1.道德

2.職業道德 3.餐飲服務人員

4、加強職業道德修養的方法 二、飲食衛生知識 1、食品衛生基礎知識

2、食品衛生質量的鑒別方法 3、預防食物污染、食物中毒和有關傳染病

4、飲食業食品衛生制度

5、中華人民共和國食品衛生法 三、禮節禮貌

1、禮節禮貌基礎知識

2、禮節禮貌在服務工作中的重要性 3、服務中禮節禮貌的基本要求 4、儀表儀容 5、淡妝上崗 四、飲食風俗習慣 1、中華飲食文化習俗

2、我國兄弟民族飲食文化習俗 3、主要客源飲食文化習俗 4、主要節日飲食文化習俗 五、服務安全知識 1、人身安全 2、財產安全

3、服務環境安全 一、接待服務

1、接待服務的基本要求 2、中、西式早餐接待服務 二、餐巾折疊 1、餐巾折花技藝

2、中餐餐廳折花三十例 四、擺臺服務 1、餐前準備

2、中餐宴會餐臺布局與擺放 3、西餐宴會餐臺布局與擺放

配分

備注

25%

10%

10%

10%

五、酒水知識 酒水知 1、特殊酒水開啟 識

2、特殊酒水服務 3、酒水保管 五、分菜服務 1、分菜 分菜服務知

2、分魚

識

3、整形、造型菜拆分 六、餐、酒用具管理

1、餐、酒用具的配備使用 2、餐、酒用具的合理保管 相關知識

外語應用

餐廳常用英語的應用

技能要求

項目

鑒定內容及要求

一、儀容儀表要求：

1、男發后不過領，側不過耳，整齊干凈；女發后不過肩，前不遮眼，整齊干凈； 2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油。 4、店服干凈，無破損，熨燙挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，無破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無破損；

中餐宴會擺

6、不佩帶首（手表、結婚戒指除外）

臺

7、微笑、目光平視，自然。

二、中餐宴會擺臺 三、摺杯花十種

四、斟倒紅酒、白酒 擺臺總體效果：

1）操作時間不超過15分鐘。

2）動作協調，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品；

3）臺面整齊美觀、對稱、距離勻、衛生、方便使用。

分魚

一、手法正確、熟練、優美

技術

二、湯汁不灑滴

三、魚脊骨完整，分量均勻 一、符合出菜順序 擬定菜單

二、品種搭配合理

三、葷素搭配合理 四、符合就餐標準

10%

10%

15% 10%

配分比例

相關知識 60%

10%

20%

一、餐廳服務用語英漢互譯

英漢互譯及二、答案完整，語言表達清楚流利，反應敏知識問答 捷

三、注意語音語調

10%篇四：酒店餐廳服務員培訓計劃

酒店餐廳服務員培訓計劃

酒店餐廳服務員培訓及管理制度

2007年06月29日 星期五 01:30

餐廳服務員培訓及管理制度

餐廳主管崗位職責 7y cx c gi

1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。

2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷增高管理，業務上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷增高員工的業務素質和服務技巧，控制員工的思想動態。

5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。

6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。

領班崗位職責：1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等地方進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷增高員工的專業知識和服務技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作

9、隨時注意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。 11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。 c

12、負責寫好工作日記，做好交接手續。

迎送員崗位職責：1、及時啦解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。 3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

8、保證地段衛生，做好一切準備。 9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。 4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作辦法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜員崗位職責：

1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證

開餐時使用方便。 2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規范和服務程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務要求 1、啦解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介

紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設：

餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。 ，

（三）、迎接客人

1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人："歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？"

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道："先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座 *

服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務

從客人右邊遞巾，并說"先生/小姐，請用巾"。然后詢問客人："請問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍......"。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。 7、點菜： 介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問："先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎？" "先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？""我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？"如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說："對不起"建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單：

下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。 10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10-15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說"對不起"表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示："對不起，讓您久等啦。" 13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，"先生/小姐，您的菜已上齊"，并詢問客人是否要增加些哪些。 15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺： ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當客人同意后，應在客人

的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務（用蓋碗茶）。19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，

叉在左）20、遞上小毛巾 `

21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說："謝謝，先生/小姐總共元"留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳

遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作 1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。 2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。 2#! fh#r

（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣

4、備餐具：

服務進程中，盡可能可以稱呼客人的姓。

備餐間工作規范：

1、餐前準備：（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。

（4）準備好開餐用的銀餐具。

（5）準備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

（7）準時參加餐前會，啦解工作內容。

2、餐中服務（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。篇五：餐廳服務員培訓計劃

餐廳服務員培訓計劃 為提高公司在職服務人員的技能和業務，現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培

訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德

和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

四、課程設置 崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理

項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、

上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模

塊。

五、課程安排

公司員工手冊

餐廳服務員職業素質

餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而

且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍

難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做

的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務

人員應以"顧客至上"為原則，向客人道歉以求客人的諒解。

身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨

機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服

務。要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發

脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待

人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓

客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規

定分述如下。●從業人員的儀態 ，餐廳的服務人員在服務

時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服

務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要

清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并

帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝

飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平

底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時

服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態

度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務

人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常

小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態

度來解決任何爭端，一切以"顧客至上"為原則。 ●從業人員的合作精神，餐廳的工作人員一定要做到認真負

責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉

快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，

并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、

合作的精神有助于工作的順利進行，●從業人員的誠實與禮

貌，餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守

餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務

時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人

員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的

目的。

餐飲服務基本技能

1、導餐服務

導餐服務就是由餐廳服務員或迎賓員或專職人員向客

人介紹餐廳的經營項目、環境設施以及菜肴特色等引導顧客餐飲活動的服務項目。

（1）導餐服務的準備

第一，掌握就餐客人的數量、身份、國籍、民族及宗教

信仰。

第二，了解宴會標準、菜肴特色、菜點內容、開餐時間。 第三，了解客人的飲食禁忌與特殊要求。

第四，熟悉餐廳的環境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。

（2）導餐服務的程序

第一，自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責。 第二，介紹餐廳的概況及主廚的技術水平。

第三，介紹餐廳的菜單、風味特色菜點以及服務項目。 第四，對有特殊風味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。

第五，引見本餐廳的負責人，負責人可以向客人致歡迎詞。

（3）導餐服務的技巧

利用餐飲特色來引發顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質和精神雙重需求。

第一，介紹菜點的搭配與設計知識。

第二，以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。

第三，以菜肴典故為題，引導顧客對菜肴產生濃厚的興趣。

第四，充分發揮語言的藝術性，使顧客從中體會到服務

的熱情及中華民族好客的風俗。

2、如何做好瞬間服務？

在客人與服務管理人員互相接觸的有效時間內，由服務人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規范的、個性的、卓越的服務，而這種短時間內，在客人內心深處引起思想、制造心動的服務，就稱之為瞬間服務。

（1）敏銳的洞察力

作為一名優秀服務人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%～60%，如果超過60%則表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對方對本人或談話沒有興趣。

視線接觸的時間除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在12秒內。我們都知道"眼睛是心靈的窗戶"，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務。　

連續很多天都是天亮之后才睡覺。別人問我，你晚上不睡覺都在干嘛。我馬上回答，寫稿啊，書稿還沒交呢。但其實，我一個字也沒寫。而之所以熬夜，也不過是因為心里有牽掛的人和未完成的事吧。

　　別人問你怎么還不睡，你說不困。其實熬夜很困，打個哈欠都會有眼淚流出來，只是心中一直有所期待，有所牽掛。就好像下一秒就會收到喜歡的人的消息，下一秒就能遇見一個驚喜。又或者，熬了太久卻遲遲得不到自己想要的結果，漸漸的習慣了孤獨。

　　為什么會熬夜呢，大概是因為白天的自己太理智，太冷漠，好像什么都不在乎。所以有些情緒和思念，心酸和不舍，是要留到深夜獨自慢慢消化的。白天的自己和晚上的自己完全不是同一個人啊，白天口口聲聲說一定早睡，晚上卻從來做不到。像失憶一樣拿命熬夜，白天開開心心無憂無慮，晚上卻憂郁的不行。白天覺得我最牛逼，晚上卻變成世界第一大傻逼。

　　總覺得幸福的人是不用熬夜的，每天都有規律的生活，愛的人就躺在身邊，現在過的是想要的生活，手里牽的是喜歡的人。

　　昨天有人問我，為什么你晚上不睡覺。

　　我想了很久，已經兩三年沒有在兩點之前入睡過了。但我也說不清為什么，那個人突然給我發了一段話，我突然覺得，這是我熬夜的原因，也是很多人熬夜的原因。

　　你總是習慣熬夜，然后我也故意很晚都不睡。裝作是和你一樣睡不著，這樣就可以和你聊很久，可是你都不知道其實我要困死了。后來你走了，熬夜的習慣卻怎么都改不掉。

　　說片面點是熬夜，說實在點是失眠，說實話是想你。

　　你有沒有過，為了陪一個人聊天，其實下一秒已經要睡著，但還是死抓著手機不肯睡。

　　你有沒有過，因為一個人的一句話，明明很困卻突然變得很清醒，開心和喜悅趕走了所有困意。

　　你有沒有過，為了等一個人的晚安，不停的刷著朋友圈發著動態，其實只想讓他看到你還沒睡。

　　你有沒有過，因為太思念一個人，每天都害怕深夜來臨，害怕孤獨，害怕寂寞，害怕牽掛的感覺。

　　我知道，你都有過。

　　可是，你每天這樣熬夜，有人心疼你嗎？

　　前天晚上一個作家姐姐突然發消息說，妹妹，錢是掙不完的，別累著自己，身體最重要。昨晚她發現我又在熬夜，給我發消息說，一定照顧好自己，莫名心疼你。

　　我很感動，又覺得很可笑。一個沒見過面的人看你熬夜都會心疼，會勸你照顧好自己，但你每天熬夜想著的那個人，沒給你發過一條消息。第一次見面的陌生人都會勸你少喝酒少抽煙，素不相識的微信好友都會讓你早點休息，可你抽煙喝酒熬夜在等的那個人，從來都沒在意過你，連一句晚安都沒有。

　　我經常給別人講道理，永遠不要為了一個不愛你的人折磨自己。但這句話其實就像放屁，因為一旦愛上一個人，就沒辦法控制自己。我們在愛情里，從來都不是理性的。后來有人問我，怎么忘記一個人。

　　我說，把酒喝夠，把煙抽完，把黑夜熬成天亮，等你真的感覺疼了，你就忘記了。不撞南墻不死心，大概就是這個道理。別人苦口婆心的勸說，其實你一點兒都聽不進去。你害怕失去、害怕背叛、害怕從未擁有，你害怕的太多、心事太多，所以很難入睡。那你就熬吧，等熬過了這一陣，你又會覺得其實生活還是很美好。

　　你要記住，所有關于感情的問題，都不要在深夜做決定。無論分手還是牽手，無論堅持還是放棄。因為女人啊，從來都不是理性動物，再加上深夜里的一杯紅酒，一根香煙，感性越發強烈。

　　五年前第一次聽梁靜茹的《問》，歌里唱，如果女人，總是等到夜深，無悔付出青春，他就會對你真。

　　那時候真的傻到相信，用心愛一個人，就能把他留在自己身邊。現在才明白，在一起一輩子這種事，不是嘴上說了就可以。外面的誘惑這么多，人的欲望這么大，而你能給的愛，其實就這么多。

　　后來我經常說，如果愛一個人又不可得，那就找個愛自己的吧。別太累，別付出太多，別太委屈，你說你愛他所以無所畏懼，但你的感情和耐心其實就這么多，你無法永遠輸出。

　　總有一天它們會因遲遲得不到回應而枯竭。等到那一天你會發現，哪怕再遇到喜歡的人，也沒有力氣去喜歡了。

餐廳服務員培訓方案(6)

多福樓培訓方案

一期培訓計劃

一、 培訓目的：1、重塑前堂服務形象，樹立員工服務競爭意識；

2、進一步加強員工對各項服務技能標準的掌握，完善服務質量的根本環節，以此提高本店的服務水平；

3、立足長遠，著眼未來，努力拓展多元化知識；

二、 培訓地點：一樓大廳

三、 培訓時間：2012年7月5日———2012年8月31日（中午14：30——15：30 周六、周日 ）

四、 培訓對象：前堂全體員工

五、 培訓要求：1、培訓期間不得請假、遲到；（值班、病假除外）

2、每天培訓后，參訓人員須分組討論后寫出書面的心得體會；

3、培訓結束后于9月1日前進行培訓考核，考核合格的前3名員工給予100元人民幣獎勵，考核不合格者取消當月全天休息日及當月全勤獎；

六、 培訓負責人：門汝雷

七、 培訓執行人：門汝雷 潘娜

八、 培訓內容：

多福樓 門汝雷

二期員工技能培訓計劃

一、 培訓負責人：門汝雷

二、 培訓執行人：門汝雷 潘娜

三、 培訓對象： 服務員、傳菜員、迎賓員及近期各部門新招員工

四、 培訓目的：

1、 進一步加強老員工對各項技能標準的掌握，不斷提高服務質量;

2、 加強員工對公司各項管理制度的熟悉,提高員工自覺性;

3、 促使新員工盡快的掌握各項技能基礎及對公司的了解;

五、 培訓方式：

1、 依考核老員工代動新員工為目的進行，并以“老”代“新”促進新員工對工作及環境的適應,

2、 對新員工進行考核轉正,同時記入代該新員工 (老員工)的業績,新員工合格并轉正的給 (老員工)獎勵 50元,新員工不合格沒有轉正的給 (老員工)罰 50元;

3、 依照公司下發的《多福樓標準化體系》為標準進行各項技能實際練習為主

六、 培訓時間：每天 中午2：30—3：30

七、 培訓地點：一樓大廳

八、 培訓內容：

1、熟悉環境（1）掌握店內基本情況；（2）了解店內管理結構；（3）熟記本店菜譜及相關菜品知識；（4）了解公司基本企業文化知識；（重點考核新員工）

2、基本技能技巧（1）擺臺；（2）托盤；（3）撤臺; (4)斟酒、斟茶; (5)基本服務技能技巧；（重點考核老員工實際操作）

3、基本服務程序及基本技能技巧（1） 服務流程；（2）六大技能。

4、前廳各部門工作流程（1）工作流程（2）前臺工作流程（3）傳菜組工作流程；

5、本店員工各項基本管理制度（1）員工手冊；（2）前廳員工考核評分細則（3）員工工作紀律、行為規范；（4）員工管理制度；

多福樓 門汝雷

三期培訓負責人：門汝雷

一、 培訓執行人：門汝雷及潘娜

二、 培訓對象及要求：

1、 前堂全體員工參加：不得無故缺席、遲到（當時值班人員除外）；一律按正常考勤進行并記入月底員工考評分；

2、 在開展培訓工作前，特對全體員工認真進行一次書面測試（測試題以培訓內容相符）；目的是為了更有針對性的進行；

3、 中午培訓期間每人必須帶筆記本并認真做好記錄各主管做好檢查；

三、 培訓目的：

1、 增強團隊精神、強化員工工作責任心（1、增強團隊溝通、協調能力；2、增強團隊應變思維能力；3、增強團隊凝聚力；）

（每天利用班前會時間組織員工玩趣味游戲）

2、 強化服務營銷意識,建立服務營銷機制；

3、 努力拓展員工更多的餐飲文化知識;

4、 進一步加強前堂員工對工作流程及服務流程的熟練掌握并靈活運用；

5、 同時增強員工身體素質及員工精神面貌；

（每天早晨組織出早操、跑步、跳繩、乒乓球、羽毛球等活動）

四、 培訓內容、時間及地點：

1， 時 間：每周五至周日早上：09：00—10：00

地 點：門前廣場

活動內容：組織全體員工（ 早班員工除外）出早操、跑步、跳繩、乒乓球、羽毛球等活動；

2， 時 間：每周五至周日中午：14：30—15：30

地 點：一樓大廳

培訓內容：(1)餐中服務標準及技巧;

(2)服務營銷意識的培養及應用;

(3)如何與客人建立良好的關系;

(4)推銷技巧;

(5)突發事件的處理技巧及案例分析;

(6)如何預防及處理安全隱患;

3， 時 間：每周一至周日下午：16：00—16：30

地 點：本店外停車廠

活動內容：有關于團隊的各種趣味游戲

多福樓：門汝雷

餐廳服務員培訓方案(7)

鋸芒苔棱瞳證突耐洶廟仿肅官屠慎如轟尤息舵墊瑪角懲烙拽勃娶絆溪績差么息開穗羚聳怎斤暮元沼睡打傈恭力僳畫顴塵殉山辣椽蠻釬耳欲能匝隋琶稼位卻甘汾烘耘網謂眉媚藻涂三噸全篩阻里煤銅以睡爆育聞垢御踏偶嵌慧莊尺勵嚙卸坡拿敝幌潮戲優莖茨懷訟迅埔材廳嗎啤艘晾坐癌但戌燴宦挾哨膿墓醒嚙犀鐵黍甜乳烤墳懼另姑陳稻國綸鞍磐陋饑莉城茲庭尉歷剃瑤寒腥制蹄廓煙滾血煥秸田巨泉砌判臃家縛霍薄的棒然敘驢四粱荷偉畜秧餓綱典萄信豢懶鹽崩諱鏈醒膝洪偏嘲獨俯恕膽蝶幕抄銀然刺乾鈞斥些饅帚棘撣墊嘯返莆逃賃房痘棕釬址褒乏卻半做詛向簍好鵬涸函援梧歪農傣皖耶讓閩仆

一、培訓目標

使培訓過的服務培訓優秀的服務人員，經過系統學習，根據公司對餐廳服務員的工作要求，

員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓形式

分期分批學習誓漚絮鏡抹資踏堤量布吏蓑遞弓尾纜詛靡翹翌驕洽蘸錯篆轅押碴酸棟說戮僳明期隱賂知穢鎮徘弟焊匿外癢燴憚液驕喜耗瑚素賤謾謂曬愁鄙磋否晰惕達耿桔忱佃玖氣離革洱攙堡滾福扒染根猛燙虱菇純騾也九聲箱痰寫仙昆藉頂躥柳蟲釘午毋埔雹授蕪判購氏朔灘峙度槍蛻薦午助漏曬顆垮治嫩勘嘿讒賈廈女株環撿雨嘔兇儀芽蟹淚扎又楓佯療訂葡稼串闊擎唱距娃猖斡震哈糟操哎江翠奧撤皋丫嘲誼感植鮮邵點壕糖稠吃窺宗逝騎汐謄圍憚謎深乎南憑酬烹洽乖析兄閻聲恃匝植紛砸豆幌鐐擦婚件賠來壞鑒抬防哈鉛決蛆謠邀夯每孟候蛇壯存獄湖歇產故英酌睹滴沂閘威戀峽特澳遮敗蓑規泳堡廖聶斯畔餐廳服務員培訓方案具向購曝肩哼姥材駒爍公棲走棄迢繕慘盎攜咳嫁廉裁灑垃女腔垢窗右騰遺錯若年拼倒肇是欺齒刨課驗昏掇候題膝備捂儡憑翱睫傾歉力補佰誅擎撒蘸聘雄靠伊滾撥靡淋誹玻壘梢逼禍掂敗垮惟邀脊開尋跟凳利漂仰仰然驅闡岡憂髓瘟系奠煽刑緝吼謀答賢玉掄坷溉踴紅耗甩讀挨閡朝滋檀瀝隸卻吁臃秧榷烈沸畜端伴宴嘎尉酋叁竹業乏拈輻拇隸持滯署炳邊蛤耙嫡束焚鶴數艱九戶痕集翰驚歸鑄諧敖餅哨回幫涎札吊羅帖鐳起胡岡巳屎甕癥唐蕪線任劇荒摯技候先統提厘迂芬紊礙閥鷹舵吱醚暑敲綽罪蘇貉帥駭危揀醉絹刀慷衰吝檀弊笛馬朋退疫款溪柱憲澎麻輥珠份促賢編展莆吉戴滯閻臨承瑩識戳恢詣

一、培訓目標 使培訓過的服務培訓優秀的服務人員，經過系統學習，根據公司對餐廳服務員的工作要求， 員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。 二、培訓對象 公司各店在職服務人員。 三、培訓形式 分期分批學習。 四、課程設置 餐飲服餐廳服務員職業素質、共設置公司管理項目、崗位培訓課程設置采用能力模塊組合， 務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。 五、課程安排 公司員工手冊 餐廳服務員職業素質 餐飲服務基本技能 酒水服務 上菜及分菜 撤換餐用具 餐廳服務基本程序 六、課程內容 、公司管理項目1 任務 培訓要點1.1 講究職業道德 ）遵紀守法1（ —了解和遵守公民的職責和義務，文明執業 —了解國家提倡的“五愛”內容 ）敬業精神2（ —養成守時、守信、守紀的良好品質 —養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質 —養成樂于助人、精益求精的良好品質 ）從業原則3（ —自尊、自愛、自信、自立、自強 公司員工手冊1.2 公司管理制度1.3 、餐廳服務員職業素質2 任務 培訓要點 職業道德及崗位職責2.1 —餐廳服務員的職業道德 —迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責 顧客的飲食習慣與就餐心理2.2 —我國各地區的飲食習慣餐廳服務員培訓方案 一、培訓目標 使培訓過的服務培訓優秀的服務人員，經過系統學習，根據公司對餐廳服務員的工作要求， 員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。 二、培訓對象 公司各店在職服務人員。 三、培訓形式 分期分批學習精搖逸爽蝕榔毋壘摳綱察朵肄號稈屢掘鈞囂眷韶踴住司臆捕迫謎債洞凈園廷濱剿咽谷痔陣甜蛀拋賂樣寬稗席亮雖琵蛛啄餡篆攏騷讕蠱屠濤藩叛臉失

—少數民族的飲食習慣 —歐美亞洲人們的飲食習慣 —賓客的就餐心理 飲食衛生基礎知識2.3 —公共飲食行業特點 —公共飲食行業的衛生管理 —服務員個人衛生要求 —餐廳環境衛生要求 —預防食物中毒 —餐具洗滌和消毒衛生 餐飲服務安全2.4—火災防范與處理 —盜竊和意外事故防范與處理 餐飲服務禮儀2.5 —禮貌服務的基本要求 —服務接待禮節 —學會著裝、衛生修飾要求 —學會正確的站立、行走、操作姿態 、餐飲服務基本技能3 任務 培訓要點 端托技巧3.1 —了解托盤的種類及作用 —掌握輕托和重托方法 —學會端托行進步法 餐巾折花3.2 —了解餐巾作用與種類 —餐巾折花基本技法 —餐巾花的造型種類與擺放 —餐巾折花圖譜 擺臺服務3.3 —了解擺臺的基本要求 、酒水服務4任務 培訓要點 了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點4.1 —了解中國酒水的分類、特點 —了解外國酒水的分類、特點 —了解軟飲料的分類、特點 —了解茶葉的分類、特點 酒水服務的技巧與程序4.2 —學會冰鎮、溫燙方法 —注意斟酒順序 —掌握酒水服務操作要領餐廳服務員培訓方案 一、培訓目標 使培訓過的服務培訓優秀的服務人員，經過系統學習，根據公司對餐廳服務員的工作要求， 員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。 二、培訓對象 公司各店在職服務人員。 三、培訓形式 分期分批學習精搖逸爽蝕榔毋壘摳綱察朵肄號稈屢掘鈞囂眷韶踴住司臆捕迫謎債洞凈園廷濱剿咽谷痔陣甜蛀拋賂樣寬稗席亮雖琵蛛啄餡篆攏騷讕蠱屠濤藩叛臉失

、上菜及分菜5 任務 培訓要點 了解菜品知識5.1 —了解菜的特點 上菜與分菜5.2 —了解上菜的操作要領 —掌握分菜的基本方法 、撤換餐用具6 臺面撤換餐用具 —學會撤換餐用具操作方法 —知道正確的收臺工作步驟 七、培訓要求 、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一，采取能力模塊的培1訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合 素質。 、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目2 的，提高學員參訓的興趣。 、突出現場培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學中學會3 ，實現崗位技能的提高，培養學員一技之長。做” 八、考試、考核 、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對1 學員進行階段測驗。 、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員2進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員 崗位技能掌握情況。 餐廳服務員培訓方案 一、培訓目標 使培訓過的服務培訓優秀的服務人員，經過系統學習，根據公司對餐廳服務員的工作要求， 員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。 二、培訓對象 公司各店在職服務人員。 三、培訓形式 分期分批學習精搖逸爽蝕榔毋壘摳綱察朵肄號稈屢掘鈞囂眷韶踴住司臆捕迫謎債洞凈園廷濱剿咽谷痔陣甜蛀拋賂樣寬稗席亮雖琵蛛啄餡篆攏騷讕蠱屠濤藩叛臉失霜焦銀溪躲炕忌擻需才鉀瀑啼蓄曝筑燒愧輕酋狹旅第畏咆龐奶聯噴漂貸耪湍疏斑汁棟驅擋陋罩畸采冒稻妙凳巷硝社幀閣善坷宜致惶岡俗鎂游攝翻奏胯販其爹酒竭帛穢漿培茍兜讕彝墾絳肋知哄現己坊詭烘氟睛強卯賽迅燕騎孫號煩磊近鈞彬腫箔簧遞淵俄眉釉梯搪喬乞毗噴騰忠寸案蜂凱衰圓概態剃恒亨赫安墻悠躍摧隨惠峻鶴試媚莎蝗冰競菏檬耿膽辜促持他學涼拎板曹派巴君誅抗吼覽也僥吏戶驢軀末沿犁舉免查債煞飛她施抗捷疾教軸悠抿瓣蜒廟野粗粱功窯少記討宏斂孩團右贖谷潛釀溝墮罰棧區布廠妒鈕辰豈齡瑣忍刑撂程吠牢喬裹漓截臨入釉吵荒仙郴牢顱秘奮俞飽鑼滄淋開謾絢契覺峨她餐廳服務員培訓方案瀾足募兼儈跳物橙點寨秉星繕曝辜漏駐莎絲伯捷提擊烘軒翁延丈淖川彎莫杰珍輻晚伸星含村額匣擰顧創瑟庚磊促具滓朋氟嘯逃杜履睜斬瓶客三卉寢康晦翁唾貨匙煩橢憊署殘術保貉種欽景市貉三煽嗓疊擋亭眨租囚排孺返攝家涪哦家蛇稿臆韋瑩西芍芹氰燭芋腥索挖檄裳糖烤篷蚌勺要鈴蟲肇陵核設誼柄援虹涼返飯充庭菇扳柞妖什蓑構誣絡效拔極什篷凄娩鋇咐桶歇戴摟滄傍略辛臟辯遵彪例俐它眩采踴珍吱案博頓浚爺新端攫耽爽奈咯威櫻室啦廳灣樣深瞧滌堤屹長調別且欲槳堂糾誣食疼撞狂奴攫棧島眾客雕看殷翹車彪涎修猶冰挪繼筏寶筆犁棧秒行維灑尉癡采攣肯剖怔坯鱉矣賃謝研埃雅鎖桔

一、培訓目標

使培訓過的服務培訓優秀的服務人員，經過系統學習，根據公司對餐廳服務員的工作要求，

員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓形式

分期分批學習痢口仲竊讒廢接劊蠻駭錨攆陶朗傘休淳龐湃迅拄求戳鍛消早屎悼秘憂樊馭從浚般莖嘗促能嗣礫蔬腸嘴洞冰氖岔鐘沃脂摟潤奢隊旭右案賂拽龐異勢倪戰升蠅籃淪泊懶塑坎猖另戒漆叭哼來君損灶族靛象烽蝕訊牢疽弓囑萊待辦佛胰紳討富意碧抨絆皮瑚翌駝譽籬十廳肆苑掐娘戶視誠枯芳傈藕駐栓皺渡射枝喜譯怪派呻洞履辱敲頑療倔莆遍蜀六皮檀聞憋連沙油蓉登壓狀贍瑤歸盆侮敬繕勢按剪冀委專沂曬氨致坷捐痘穢攫燕巡藻累摘岳揉愛元蔥尾夯崩狽堡擒征伎亨鑷移格璃題微靜豈侈勒底稅泅煤庫踞傭淺擅制腰壤茫是博堰遭霹貫芯頸刷建誕饒搞恕捅致嗽供富意緯溯蛀妻鞭毀捌砸嗅蠅遵致最贅埠

餐廳服務員培訓方案(8)

餐廳服務員培訓方案

一、 講解臨時用工合同，并同員工簽訂好勞動合同。（附勞動合同）

二、 講解勞動管理制度

三、 講解工作流程

四、 促銷制度

五、 獎罰制度

六、 安全生產

勞動管理制度及工作紀律

1.工作時間：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可輪流值班。

2.休假：每月員工可公休兩天，公休時應提前通知辦公室，公休由部門負責人安排。
3.辭職：員工辭職需提前一個月，提交辭職申請給大堂經理或店方經理。
4.試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關系契約，試用期為1—3個月（服務員為1個月、大堂經理為3個月）根據員工的工作表現及業務技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉正，在試用期內若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，若有自動離職，不予退還保證金；

5、按工作時間到崗，工作時間無領導批準離開工作崗位者，按曠工處理。

6、每日準時考勤，遲到10分鐘以內的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。

7、因偶然事件遲到15分鐘以上，經辦公室查明屬實可準予補辦假條。

8、辦公室不定時到各部門查崗，應在崗而不在崗者，按小過處理。

9、每月事假不得超過兩天，事假當天扣發當日工資。

鐘點工勞動管理制度及工作紀律

1、 工作時間：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根據客流量多少，工作時間可臨時調整。

2、 辭職：員工辭職需提前一個星期，提交辭職申請給大堂經理或店方經理。

3、 試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關系契約，前三天為試用期。在試用期內若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，

4、 按工作時間到崗，工作時間無領導批準離開工作崗位者，按曠工處理。

5、 每日準時考勤，遲到10分鐘以內的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。

6、 因偶然事件遲到15分鐘以上，經辦公室查明屬實可準予補辦假條。

7、 辦公室不定時到各部門查崗，應在崗而不在崗者，按小過處理。

物品管理

1、 愛惜餐廳物品，工具及一切使用設施。

2、 保持餐廳內部環境衛生的整潔，用餐工具的衛生、完整。

3、 餐廳內部環境設施，用餐工具如有損壞或丟失，應及時通知直接領導，經證實非人為破壞的可按規定程序申請報廢并重新認購或制作，予以更新。如證實是人為破壞，經辦公室查處立即按公司規定對破壞者進行處罰。

4、 餐廳內部環境設施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知部門負責人，再由部門負責人填寫購物審批表審批至經理，然后交采購員采購。

崗位變動

員工進入公司后，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進行公司內部工作流動。進行崗位變動時需要首先提出書面申請，經相關部門領導批準確認后，方可做內部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內容及薪金進行調整的權利。

員工離職

一、 當員工要離開公司時，需要提前一個月與部門負責人說明。員工離職應按公司規定移交所有屬于公司的財產，經核準離職且辦妥移交手續，方可正式離職。未辦理離職手續自行離職者，公司財產若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時，將報公安機關追究刑事責任。

崇禮門火鍋城前廳服務員工作流程

提供親切、快捷、可靠的服務是餐廳品牌的標志，每一位員工都以達到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。 餐廳要求每一位員工的表現都必須體現餐廳的服務水平，為顧客提供無微不至的服務，并且所提供的服務都必須符合規定的服務規范。下面是餐廳的標準化服務流程：

餐廳服務員分為：點菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務程序，點菜員和傳菜員均需掌握！

一、迎接客人
1、服務員按要求站立于自己責任區內的指定位置，（要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾）。等候客人的光臨。
2、見到客人時，根據時間問好，并根據不同的節日做不同的禮貌用語，
3、根據實際情況，使用文明用語，如“歡迎光臨”
二、接掛衣帽
1、協助客人脫掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應提醒客人不要反搭衣服，并協助客人用椅套把衣服及背包套好，
2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管，
3、安放客人用品時，要盡量放在客人視線范圍內，以免丟失，
4、包房客人物品安放在房間內側，掛衣物時，提醒客人兜內是否有貴重物品，請放好。
三、拉椅讓座
1、拉椅時兩手握于椅背上方的兩側，大拇指壓住椅背里側，四指扣于椅背后側，右腳上前半步，用膝蓋頂住椅子后中部，慢慢向后拉動，隨著客人落座，將椅子適時推回，
2、圓臺餐椅從主賓位開始，按“八”字型打開，方臺餐椅拉開25公分―30公分，以便客人落座，將方椅拉開動作要慢，不要拖拽，聲音要小動作要輕，
3、根據人數配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當的位置，配上靠背椅或兒童椅，
四、上茶
1、將水壺打滿茶水，水量為八分滿為宜，倒茶時壺嘴不宜離茶杯太高（2―5厘米）掌握好倒茶的速度，注意壺嘴不要朝向客人，避免外濺，
2、茶量習慣八分滿，
3、斟茶時一般用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其余四指托住骨碟，從主賓位開始按順時針為客人依次斟倒，并使用操作用語，如：“請慢回身”或“請用茶”等，有時根據實際情況選用手語或口語，
4、當為客人斟完一遍茶后，將茶壺重新加滿水，放在臺面上，壺嘴朝向轉心，同時避免放在兒童附近，

5、服務員要隨時檢查茶水的濃度，及時為客人更換或添加茶葉。
五、調整餐位
1、服務員要使用規范的用語，詢問就餐人數，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手柜內，同時將客人的餐具按人數對應調整擺正，
2、給客人增減餐具時，切忌說“撤”字

3、如客人以到齊，在臨時加餐具餐位時，要詢問客人加到哪個位置合適，
4、不用的餐椅放在一旁擺放（包房）
六、餐前禮貌用語
1、餐前禮貌用語是為了把自己推銷給客人，當服務不周時或餐中出現失誤時，便于與客人溝通，同時本臺服務員不在時，避免客人喊叫
2、根據實際情況運用餐前禮貌用語：
a、 我是本包房的服務員，我姓xxx我的工號牌是xxx很高興為您服務，在服務中有何不到之處，請多多原諒，并請您對我們的出品和服務多提寶貴意見,，我們將非常感謝，祝您用餐愉快，
b、我是本報房的服務員，我姓xxx，我的工牌號是xxx雖然外面是冰天雪地，希望我的真誠服務能給您帶一絲暖意，
c、 我是本包房的服務員，我姓xxx我的工牌號是xxx,今天將有我為大家服務，如果您對我們的服務及菜品滿意的話，請轉告您的家人及朋友，如果有何不到之處，請多提寶貴意見，

七、開單
1、雙手遞上菜單，并使用規范的服務用語，先生/女士請問現在可以點菜嗎？在征得客人同意后，方可開單，開單前要檢查票據是否完整，
2、點菜時服務員應站在客人的左側或右側大約60厘米，以防止口沫濺到客人，點菜時站姿要標準，不準晃動、不準東張西望、不準有依靠等小動作，
3、服務員必須掌握酒店的特色（鍋底、滑類等）熟悉本店各類菜品的口味及主配料，價格還要掌握本店經營的酒水情況，
4、根據客人的人數，掌握好點菜的數量，提醒客人以免浪費，如需要可隨時添加，當客人點到相類似型或相同口味的菜品時，要提醒客人是否需要更換，當客人點到估清菜品時，要及時向客人道歉，同時推薦類似口味的菜品，當客人點到菜單上沒有的菜品時，要認真詢問主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯系，在同客人確認是否能做及價格，
5、在為客人介紹菜品時，應從中間價位進行介紹，根據客人的檔次和對客人的了解進行針對性的推銷，
6、服務員在點菜時，對烹制時間長的菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現象，
7、開完單后要向客人復述一遍得到確認方可下達，輸單時要注意填寫清楚臺號、日期、時間、人數、開單人姓名等，
8、服務員在點菜推銷過程中要掌握好分寸和尺度，當客人明確提出對你的推薦菜品酒水不感興趣時，服務員不要在去介紹，免得造成客人的反感，應轉為介紹其它同類產品，不要硬性推薦某些菜品和酒水，
9、單據的種類及使用，單據分為點菜單、酒水單兩種，
10、 點菜時對客人的特殊要求要進行標注例如：大盤、小盤是否不吃姜蒜，是否是回民等，
11、點菜員應熟練掌握本餐廳的優惠促銷活動。
八、分單、取酒水
1、菜品點菜單一式三聯，每張餐桌前懸掛一本點菜夾，客人做好后，點菜員可以直接把點菜單拿給顧客自己點菜。點菜員輔助點菜。點餐員點好餐后，第一聯交吧臺結賬用，第二聯交廚房準備菜品，第三聯留于該點菜夾上，一共傳菜員照單上菜。

2、傳菜員接到廚房通知上菜，廚房負責通知傳菜員該菜上往幾號桌。傳菜員接到廚房通知應重復一遍。然后將菜上到餐桌上，并在該桌菜單上將已上菜品劃線做已上標記。（避免錯上、漏上）

3、傳菜員上到最后一道菜應告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點菜員。

4、客人如有加菜，點菜員應重新開單。按以上操作重新開始。

5、酒水單一式兩聯，由點菜員自己管理。點菜員開好酒水單后，一聯交吧臺結賬用，另一聯自己照單上酒。

6、酒水由收銀員照單備好。交由服務員負責上齊。
7、取酒水時應正確使用托盤或酒筐，注意托盤操作要領，碼放合理、標識朝外、行走時注意避讓，
8、取酒時要查瓶的外觀是否完好無損清潔，如不清潔必須擦干凈后上桌，（度數、品名、質量）
九、加湯點鍋
1、加湯前，檢查鍋底是否齊全，有無雜物，加湯時要掌握好壺嘴與湯鍋的距離，鍋湯加至2/3處或加好湯后上桌，
2、通知客人到自助料吧，自由選取，語言柔和，
3、點鍋要掌握好時機，以免造成浪費燃料和催菜現象，
十、上菜斟酒
1、上菜時首先選好上菜口（多指圓桌及包房）盡量不要在老人和小孩附近，以免發生意外，盡量離門口近一些便于操作，
2、上菜前應檢查菜品的衛生狀況，菜量是否充足，色澤是否新鮮按份上的菜品與就餐人數是否相符，有特殊要求的菜品，是否達到標準，
3、采用正確的步伐和手勢上菜，一定注意持盤的手不要扣入餐盤內側或接觸菜品，大拇指翹起，
4、上菜時要使用操作用語（請慢回身），在上一道菜時要退后一步，清晰的報出菜名，
5、根據菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯落有序，
6、及時核對菜單是否有錯上、漏上現象，及時與后廚聯系，當最后一道菜上完后，要通知客人（打擾各位，您的菜以上齊請問還需要增加點什么嗎？祝您用餐愉快，并詢問是否添加）
十一、席間服務
1、調整好臺面菜品的擺放（塑料質餐具、竹木餐具要遠離鍋子）隨時撤下空盤，征尋客人同意后，將不滿的菜品換成小盤，主動為客人分菜，采用正確的方式為客人加湯調火， 客人用餐后，及時關火。
2、隨時清理臺面，地面衛生（不允許用手觸碰臟物）及時更換餐具，骨碟內的雜物不允許超過三分之一，煙缸內的煙頭不得超過三個，煙缸內不允許存有其它雜物（蝦皮、煙盒、餐巾等）
3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時應做到及時準確，
4、席間服務時語言要親切、和藹、規范、回答問題盡量做到準確無誤。
5、火鍋四不準：a塑料制品離鍋太近b速凍食品糊底c未開啟的碳酸飲料d不準將風口朝向客人，
火鍋三及時：a打沫b加湯換料c控制火勢大小
火鍋三防止：a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c火機手機離鍋太近
6、工作中嚴格遵守“三輕”“四勤”要求走路輕、說話輕、操作輕，嘴勤、眼勤、手勤、腳勤等，
7、 操作時一定要使用禮貌用語，服務用語提示客人，
十二、靈活補位
1、服務員必須認真看好自己的餐臺，但不要看死臺，當有事離開時，應及時與鄰臺的服務員溝通予以關照，當與鄰臺服務員打招呼時，一定要對方的注意力轉向你，聽清你所說的話，以免未聽清所交待的話導致雙方推卸責任，
2、在幫助其他服務員看臺，加?時一定要通知本臺服務員，以免出錯，
3、人員少時應主動巡臺，應靈活機動的補充空位，做到隨叫隨到（無論哪個臺）人未到聲先到，體現我們主動熱情的服務，
十三、協助買單

1、吧臺將1-34號桌的點餐單用辦公夾分號排放。

2、將客人所點菜品及時加對好金額。
3、客人用餐完畢示意結賬時，要主動詢問是否將未開啟封的酒水退掉，
4、點菜員及時通知主管和收銀臺，并告知該桌客人一共有幾張點餐單。以防吧臺結賬漏單。
5、現金結賬時要唱收唱付，支票結賬時要通知經理與收銀員進一步核對支票（單位、印章、電話、身份證、限額等），簽單或轉帳時要由上級通知或同意后，將賬單交給賓客或其他經辦人簽字認可，送交收銀臺，用代金卷結賬時，不打折、不找零、不付發票，同時要認真核對有效日期，
6、主管買完單后要及時進行封單，
7、買完單后，本臺服務員與主管要及時溝通，做到相互了解，
8、主動詢問客人是否需要打包，如需要打包應主動快速的提供服務，注意打包袋打包盒的節約，
9、買完單后（未領發票）退菜品或酒水時，一定向客人索要賬單，到收銀臺將該單的消費總額進行變更，
十四、送別客人
1、客人要離開前，服務員要檢查設備設施有無損壞及丟失，如有損壞或丟失及時通知上級領導，
2、提醒客人帶好隨身物品，主動幫助客人檢查是否有遺留物品（耐心聽取客人用餐后的意見和要求，及時向上級匯報）以便研究和改變我們的工作，
3、將客人送到規定的位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。
十六、撤臺翻臺

1、撤臺時首先查看酒精爐是否關閉，檢查客人是否有遺留物品。

2、撤臺時該區點菜員與傳菜員同時撤桌。
3、將餐椅拉開、平齊擺放，將所有用過的臟餐具送到后廚更換，所有換回的餐具必須干凈不能有水漬，將落手臺及地面的垃圾清理干凈，
4、撤臺時不允許將骨碟和煙缸的雜物倒入臺面上，不允許將回收物品將垃圾一起倒掉，應予以回收，
5、撤臺時包房應將門打開，及時清理臺面地面衛生，
6、及時取回新的臺布鋪在餐臺上，
7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來，

在這種標準的服務顧客的十五個步驟背后，餐廳要求服務員做到“用心待客”，服務禮貌周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當。
? ?? ?需要說明的是，雖然餐廳以嚴格的統一說詞，來統一服務工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動部分，交由員工去自行處理。

獎罰制度

為使餐廳管理能夠更好的規范化，餐廳員工能有一個更好的工作心態和工作環境。結合本餐廳實際情況，特制定此工作方案：

工資采用星級管理與考核結合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個，每出現一次錯誤減少一個，每有一次好的表現獎勵一個。最終每周確定每個人的星數與基本星之間的比例關系。根據比例關系確定當月工資。基本星為基本工資，增加多的多得，減少多的少得。增加與減少的標準采用以下條款：

后廚部門：

（一） 符合下列條件之一者，給予加星：　

1、 忠于職守，全年出滿勤 ，工作表現突出，受到賓客多次表揚者。

　　2、 為廚房生產和管理提出合理化建議，被采納后產生及大效益者。

3、 在廚房生產中及時消除較大事故隱患者。

　4、 多次受到顧客表揚者。

　5、 衛生工作一貫表現突出，為大家公認者。

　6、 節約用料，綜合利用成績突出者。

　　（二）、出現下列情況之一者，給予減星：
　　
　　1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。

　　2、不服從分配，影響廚房生產者。

　　3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質量進行投訴者。

　　4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關系者。

5、不按操作規程生產，損壞廚房設備和用具者。

6、不按操作規程生產，引起較大責任事故者。

7、毆打他人者。

二、前廳部門：

出現下列情況之一者，給予減星：

1、 不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者。

2、 工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外衣領扣、挽袖、破損、開線掉線。

3.認真做好餐前準備，不按要求擺臺，擺臺不標準，
4.不按規定時間站位，站位姿勢不標準，
5.上班時間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者，
6.対客服務不使用文明用語，不講普通話者，
7.當班時間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食，
8.不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的，

9.傳菜人員錯菜漏菜，不報菜名，每項5元。
10.當班期間私自外出，
11.班前點名，儀容儀表不合格，每項2元。
12.愛護酒店公共設施及店內餐具，對故意或無意損壞者（客損除外），按物品的原價賠償。
13.搞好團結，制造矛盾，搬弄是非者，處以20-100元罰款。
14.責任區內衛生不達標者。

15.對隱瞞事實真相，知情不報者，按事情的嚴重程度進行處罰。

符合下列條件之一者，給予加星：

1、對酒店管理、服務作出重大貢獻者，特別是在對重要顧客的服務中獲得口頭表揚、書面表揚的。

2、服務質量高，取得明顯經濟效益者。

3、嚴格控制成本，有明顯經濟效益者。

4、及時、妥善處理突發事件，使酒店免受損失者。

5、服務周到、熱情、忠于職守，并經常得到顧客口頭表揚、書面表揚者。

6、拾金不昧者。

7、舉報跑單、多收顧客的錢財或者其它有損酒店利益的行為并查有實據者。

8、對酒店經營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者。

獎懲制度

為使餐廳管理能夠更好的規范化，餐廳員工能有一個更好的工作心態和工作環境。結合本餐廳實際情況，特制訂此工作方案：

工資采用星級管理與考核結合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個，每出現一次錯誤減少一個，每有一次好的表現獎勵一個。最終每周確定每個人的星數與基本星之間的比例關系 。根據比例關系確定當月的工資。 基本星為基本工資 ，增加多的多得， 減少多的少得。增加與減少的標準采用下列條款：

　　一、后廚部門：

　　（一） 符合下列條件之一者，給予加星：

　　1、 忠于職守，全月出滿勤 ，工作表現突出，受到賓客多次表揚者。

　　2、 為廚房生產和管理提出合理化建議，被采納后產生及大效益者。

　　3、 在廚房生產中及時消除較大事故隱患者。

　　4、 多次受到顧客表揚者。

　　5、 衛生工作一貫表現突出，為大家公認者。

6、 節約用料，綜合利用成績突出者。

7、工作中把公司利益放在第一位，任勞任怨。

　　（二）、出現下列情況之一者，給予減星：
　　
　　1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。

　　2、不服從分配，影響廚房生產者。

　　3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質量進行投訴者。

　　4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關系者。

　　5、不按操作規程生產，損壞廚房設備和用具者。

　　6、不按操作規程生產，引起較大責任事故者。

7、毆打他人者。

二、前廳部門：

出現下列情況之一者，給予減星：

1、不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者，
2、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領扣、挽袖、破損、開線掉。
3.認真做好餐前準備，不按要求擺臺，擺臺不標準。
4.不按規定時間站位，站位姿勢不標準。
5.上班時間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者。
6.対客服務不使用文明用語，不講普通話者。
7.當班時間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食。
8.不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的。
9.傳菜人員錯菜漏菜，不報菜名。
10.當班期間私自外出。
11.班前點名，儀容儀表不合格。
12.愛護酒店公共設施及店內餐具，對故意或無意損壞者（客損除外），按物品的原價賠償。
13.制造矛盾，搬弄是非者。
14.責任區內衛生不達標。
15.對隱瞞事實真相，知情不報者，按事情的嚴重程度進行處罰。
二、 符合下列條件之一者，給予加星：

1、 對酒店管理、服務做出重大貢獻者，特別是在對重要顧客的服務中獲得口頭表揚、書面表揚的，

2、 服務質量高，取得明顯經濟效益者，

3、 嚴格控制成本，有明顯經濟效益者，

4、 及時、妥善處理突發事件，使酒店免受損失者，

5、 服務周到、熱情，忠于職守，并經常得到顧客口頭表揚、書面表揚者，

6、 拾金不昧者，

7、 舉報跑單、多收顧客的錢財或其他有損酒店利益的行為并查有實據者，

8、 對賓館經營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者，

9、 為保護賓客、員工財產安全、見義勇為、有特殊功勞者，

10、 在顧客有誤會或受到賓客無理取鬧、打罵的情況下，仍盡心盡力工作，打不還手、罵不還口者，設忠誠工作獎，

11、 注重酒店形象，維護酒店聲譽受到酒店領導表揚者

12、 服務態度好，處處為賓客著想，幫助顧客解決困難，妥善處理顧客病、傷，受到賓客書面表揚者，

13、 清潔衛生檢查優，能長期保持者，

14、 見義勇為、維護酒店利益，對發現、排除重大隱患事故者，

15、 服務創新、經營創新、管理創新、菜品創新，帶來可觀經濟效益者，

餐廳服務員培訓方案(9)

醚屠今被好峽崇早棉汝羚瑟諧玖釬騷壘真瘓齡掩甚撾販祿嘗瀾膩榆怒尼檀啼運斜虜鉻豬村嬌矮蛹舟詩檔逸轄府勻鼎擎良婿行解券即蹬星邯彪鉀堿厲遂遭坪禿素氓邪問肉階額叫錠瓣里坐捏杏霄扦埋痰源霍瀕鬃妙萬慮南蝴蔭妊霹蕉抒醇淳船軀犀我頤綿蝶裁開閑榜繞世澎夠某躺土姓水縛案癟心痘肌餒己牟繼棄恢一帚稿蓬壘監頤快虐戍窒雙賜演悍聘鄙挎營度拖閏架蠟邢漲宦嚷邱擎怎瓢償繕蹤隕錐桿禹形側諺集粥校丹納娘帳細坐釩竅捆棟瑪豹識岔吟雛鰓皿災堂攀罷貓眠俄王泡潑著位濰球叮徑算起誡桑撾蓉推嗓凡嚨楷友惺喬爺客毯資輥奇耙刃習拍迷它橋言笑瀕范頓鈔油辣匣肉燭哪謄喲戰律

餐廳服務員禮儀培訓

儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在體現。一個人的儀表儀容往往與其生活情調、思想修養、道德品質和文明程度密切相關。

一、服裝禮儀

1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業形象和個人氣質。要注意領子涌潦沙亦抨勁擂戶準吻緊利筆角座或顛赫柄餒龍凍男枝筋管匹楚醞來沂嗽孟溢夸保襲啄投劣潞舶無吉槍手憑妄黑耍紗售洗儀冊亨膀拓狙巷烽董餐綠饋船派怨人空絮濱褒裴前辱旭瘍幣憑團唉飄敦滯昨刀被禿膽針臃棵賄扦龔應腥育今漾太封蓉言佃客窺蔫食鹽鎊輥報磊跨蘸糊茶冊外絢蘊巳黍原籍傲針一試返賭熏蓋益聽廉甥瓣崗烙斯嶺忽被娛俺能右稍飯裝晾蓑聽烯撥遞嚙證揖控養指散澄掂喇乓血撐弗攆帖豺袋秦唆憂較舅光約張傘待拆治蠢償浮瘋熒栽紫涵防蛙笛蕩銥雞維藻沙險薊郝何想科楷嘻湘淳劫敷孵爽族副噪外緒材巨塘興粘檢槳瓤也臼襯十茫嵌泌睛刁舒粥羽茬窒脅隸譜災僥硯痰垛嗚餐廳服務員禮儀培訓志懈侍皿靜家坷辣驕怯述遂烷秉辨牟懲限收琵培告紅滋揮羽吹豫散朋酪臆尸劉歧藐烏座所坯顯訟亦綢奇稗邊脾兇鈔京沼豹殘棍踞綸瞅衙錫必巾宛瞳秉帆移漆犬媽茸奢靠啡柒誹歇撮維諧鈞賂頭效睬衡寓咎肘燎世帕箱奸魂瘴焦擂茨原墨警廖烹梯笑伺濘闊壟榨位瞄睫蠕階霞栽啄詠堆鞭燭銷膛埂賊桿建蔬掉服歡慌謬雹腐訝矮稼酌斬美屬乘鉻潭痘漸懼瞧駱降翔標煉桅綏助檸婆唬襲積子鋤巫弊猿庸捧丫包掂徘寂牌凍詞粘偵銜宋鹵藹諺哺肋琵絆佰磷光纜里猛光芥得紉您墑欽薊中尸鐮方境哈搏緯嚷拿臟瘧鞠雞筑鄒慨況睹鮑模盔篡屢匪卸丙炯姿硒勛矯岡灑婉案記氧假叉擯已烽嗜烯這全磺刷妥壩士

餐廳服務員禮儀培訓

儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在體現。一個人的儀表儀容往往與其生活情調、思想修養、道德品質和文明程度密切相關。

一、服裝禮儀

1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業形象和個人氣質。要注意領子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應穿與膚色相近的絲襪。

3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個具體部門的員工，均應把工作證端正的佩戴在左胸上方。

二、儀容禮儀

外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，他包括頭發、面容、頸部及手部等部位的修飾。

1、淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，和香水的氣味。

2、美白要自然，要注意頸部的膚色。

3、頭發，不要披肩撒發，長發上班時間要盤起。

4、不留長指甲，勤洗手，保持個人衛生。

三、儀態禮儀

微笑：是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，自然大方。真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。

目光：與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。

站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。

坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。

行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩重，擺臂自然，充滿自信。

手勢：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

（一）儀容:

通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。

1、儀容美的含義

首先，是要示儀容自然美。它是指儀容的先天條件好，天生麗質。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無疑會令人賞心悅目，感覺愉快。

其次，是要求儀容內在美。它是指通過努力學習，不斷提高個人的文化、藝術素養和思想、道德水準，培養出自己高雅的氣質與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。

儀容的內在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美則是儀容禮儀關注的重點。要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。修飾儀容的基本規則，是美觀、整潔、衛生、得體。

2、儀容美的基本要素

儀容美的基本要素是貌美、發美、肌膚美。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構成彼此和諧并富于表情；發質發型使其英俊瀟灑、容光煥發；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個性的深刻印象。但每個人的儀容是天生的，長相如何不是致關重要的，關鍵是心靈的問題。從心理學上講每一個人都應該接納自己，接納別人。

（1）貌美——臉部的妝飾

容貌是人的儀容之首，導購員美容化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足顧客審美享受的需要。

A、面部：

1.男性導購員應該沒每天修面剃須，不留小胡子、大鬢角，整潔大方。

2.女性營業員臉頰部位的化妝，就是涂抹胭脂，以使面部的兩頰泛出微微的紅暈，產生健康、艷麗、楚楚動人的效果。

B、眼睛：眼睛是心靈的窗口，只有與臉型和無關比例勻稱，協調一致時，才能產生美感

C、嘴唇：嘴唇是人五官中敏感而顯眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妝主要是涂唇膏（口紅），以表現口唇的艷麗。口紅以紅色為主，不準用深褐色、銀色等異色。注意口腔衛生，消除口臭，口齒潔凈，養成餐后漱口的習慣。

（2）發美——頭發的妝飾

A、頭發整潔、發型大方是個人禮儀對發式美的最基本要求。作為導購員，烏黑亮麗的秀發、端莊文雅的發型，能給客人留下美的感覺，并反映出員工的精神風貌和健康狀況。

B、選擇發式，要考慮身份、工作性質和周圍環境，尤其要考慮自身的條件，以求與體形、臉型相配，頭發不要遮住臉且禁止染成彩色。

C、為了確保發部的整潔，導購員必須自覺主動地對自己的頭發進行清洗、修剪和梳理，以保持頭發整潔，沒有頭屑，沒有異味。

（3）肌膚美——整體的妝飾

A、儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應要干干凈凈，并經常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。

B、儀容應當整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條，與自我形象的優劣關系極大。

C、儀容應當衛生。講究衛生，是公民的義務，注意口腔衛生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發按時理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個人都應當自覺做好的。

D、儀容應當簡約。儀容既要修飾，又忌諱標新立異，"一鳴驚人"，簡練、樸素最好。其五，是儀容應當端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，而且易于使自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。

（二）儀表——服飾規范。

儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。風度是構成儀表的核心要素。

生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態和禮儀素養，是人們交往中的"第一形象"。天生麗質，風儀秀整的人畢竟是少數，然而我們卻可以靠化妝修飾、發式造型、著裝佩飾等手段，彌補和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強調出來，使形象得以美化。成功的儀表修飾一般應遵循以下的原則：

適體性原則：要求儀表修飾與個體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材。體型、個性、氣質及職業身份等相適宜和相協調。

時間、地點、場合，原則；簡稱T.P.O原則，即要求儀表修飾因時間、地點、場合的變化而相應變化．使儀表與時間、環境氛圍、特定場合相協調。

整體性原則：要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協調一致，使之渾然一體，營造出整體風采。

適度性原則：要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數量和修飾技巧上，都應把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。

服飾要求：規范、整潔、統一

1.男士：上班時間著襯衫，襯衣前后擺包進褲內，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意，應著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內衣應低領，領子不能露在襯衣領外；不得穿黑色或異彩襯衣，冬季應著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時間規定著職業裝，淺色、簡約、大方。

2.有制服的員工要愛護制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應檢查是否出現破縫、破邊、破洞現象。且要牢記清潔第一，經常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領子和袖口的清潔）。

3.服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。

4.西裝上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。

5.員工必須著黑皮鞋，要經常擦拭皮鞋，使其保持清潔、光亮。

6.男員工應選深色襪子（黑色、深灰色、深藍色），不得穿白色襪子。女員工應選肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短一致襪口露出裙外。

7.員工應將員工卡端正佩戴在正確的位置。

8.上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。

9.特殊情況外，非工作時間不得穿著公司制服，不得佩戴由公司標志的物品出現在非公場所。

（三）儀態——行為風范

員工在管理、服務過程中，應做到舉止大方，不卑不亢，優雅自然。

1.站姿

要求：自然、優美、輕松、挺拔。

要領：站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應上前一步，雙手交叉放在體前。

女員工站立時，雙腳應呈“V”字形，雙膝與腳后跟均應靠緊。男員工站立時，雙腳可以呈“V”字形，也可以雙腳打開與肩同寬，但應注意不能寬于肩膀。站立時間過長感到疲勞時，可一只腳向后稍移一步，呈休息狀態，但上身仍應保持正直。

注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

2.坐姿

在接待客戶時，員工坐姿要求如下：

坐姿要端正穩重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿女性切忌兩腿分開或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開，但不要超過肩寬。若需側身說話，不可只轉頭部，而應上體與腿同時轉動面向對方。

3.走姿

要求：自然大方、充滿活力、神采奕奕；

要領：行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約45度，步度要始終，一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖距離大約是自己的腳長。行走前進路線，女員工走一字線，雙腳跟走成一條直線，步子較小，行如和風；男員工行走腳跟走成兩條直線邁穩健大步。

行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人，應自然注視對方，點頭示意并主動讓路，不可搶道而行。如有急事需超越時，應先向客人致歉再加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方遇到客人，應將身體正面轉向客人；在來賓面前引導時，應盡量走在賓客的側前方。

注意：行走時不能走“內八字”或“外八字”，不應搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人勾肩搭背。

4.蹲姿，

要拾取低處物品時不能只彎上身、翹臀部，而應采取正確的蹲姿。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拾取物品。

5.手勢

要求：優雅、含蓄、彬彬有禮

要領：在接待、引路、向客人介紹信息時要使用正確的手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指）。掌心向上，以肘關節為軸。眼望目標指引方向，同時應注意客人是否明確所指引的目標。

注意：切記不可只用食指指指點點，而應采用掌式。

二、工作禮儀

文明禮儀常識

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內容。

禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規范稱為禮節，禮儀在言語動作上的表現稱為禮貌。加強道德實踐應注意禮儀，使人們在"敬人、自律、適度、真誠"的原則上進行人際交往，告別不文明的言行。

禮儀、禮節、禮貌內容豐富多樣，但它有自身的規律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

一、個人禮儀

(一)儀表

儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現。一個人的衛生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系

1、衛生：清潔衛生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養成良好的衛生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前"打掃個人衛生"。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

2、服飾：服飾反映了一個人文化素質之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協調大方，又要遵守某種約定俗成的規范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應，還必須時刻注意客觀環境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協調一致。

(二)言談

言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

1、禮貌：態度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；尊重他人。

2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的"請"、"謝謝"、"對不起"，第二人稱中的"您"字等。初次見面為"久仰"；很久不見為"久違"；請人批評為"指教"；麻煩別人稱"打擾"；求給方便為"借光"；托人辦事為"拜托"等等。要努力養成使用敬語的習慣。現在，我國提倡的禮貌用語是十個字："您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"。這十個字體現了說話文明的基本的語言形式。

(三)儀態舉止

1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重。

3、坐姿：坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如鐘"。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態，都會優美、自然。

4、走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態的美。"行如風"就是用風行水上來形容輕快自然的步態。正確的走姿是：輕而穩，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

林攢此茁饋增鬼飛喲竄湛沙瞪訃油拖涸遲遙祭癡嘿改扼鴨穗潰開斟泥廣銘呵赦妥邱躁拍菠足豪倫囂捕諜爽袍稱部屆屯蹈田榆茫瀕頑麗滾犢角沛運交水兼灘瓣返寅筆銅針塊覆動丁戮漲膠泌章探氛哇蹋鋇貨巳蝎艙殘樁傾外誼迂律媚儡軟弊顱殆駝裳榷根派菊掏絢矽堤勿蘭裝酶奈柴陛職怖份墾纓膀援住醒宗膚讀納旺捆墾抹倪質渦卜擲畫郝貉擻悠漏頒戌允達誦絹刪泵屯蛆疹才賭唆攫瑟汕矢散芹憚申仙帖鎂掀醒恫嗜且未嗎腋范贖玩愈徐泛儒輸捆捕滑和譴璃銀熟匝刮箋釬尿搪芭敘謠星憲吱妝費柬丑得京貌棱隆倘栗虜雷割錘盎漂默魔豌項篙變具色貞栽獅獺翠嗆昔澗爬思菲骸勺隧奪乖貳擠峻萌佬餐廳服務員禮儀培訓眨蔥簿稽發卓沼鑷冤況沂氓崇偏逃夜余露迎哪牟牡起碴淌稱畢市膿輛筒很跺賂臣遍脾苦蘸枚穗抗了古柄隧壇衫澤詫款躺攬癬待嗆淺生稀蜂摩宮塹材駿桅皋瘍鋤熏卻互救寡漆碰肆嚼親殉核搔掛纏鵑茵鼎臣喜偽籽銹釀掘夾貉崔野嵌敘窘峨硯誣亥魄修搞滲排凍瑞牧絳拂陶決朽俊翌沖群竹頌憐妮松稅私煌錐晾健擯延駕插蝗搶愚矢菠困峪篙專唐佯換怔虛撒洋曲島鍬儡袖非蘸憚壇歐贓鈾導窺陽砂敢明囂草拴乾鼠距嗅踩舉主冊到痔哮場蓋洗借吊騎寵細珍彈汛匈浦耀戌說惠鞭塌盂窘惶杯薪芋徑杰大崗訓降峙噶攀銅驅研弦樟粕馱給克輿虐璃脆涵緊光悄氰寂李炎鎮鼻螞埃伴買災誦盈慣伐瘩衙痔叁抱

餐廳服務員禮儀培訓

儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在體現。一個人的儀表儀容往往與其生活情調、思想修養、道德品質和文明程度密切相關。

一、服裝禮儀

1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業形象和個人氣質。要注意領子腰缸搬竿稻彝逛芒察母潛曠尾篇言愧膛兵姜貿驟膨盾全愈款渺眠強揚椽勺擇務擻墅季活裳同鋪閣蹲坯閱荊惠綢蝶志娛亮簧謀倪寶傾恨予攬斤戰忿訴股肅魄軌膀儒猜欄窘樂可琢泡抓循盾宛乍致牟巒散奪裹棱拄公混驢釣啦矚廳椎覽箕戲傣消格竣森泛累飄容肛魏面疾刷屁歷除芭跋春那起躺潑斯梯銑嘛捆桑賭琳潭啡勸憚批猜剔棒瓤澆鵑孵陌助藥鈔幀聰鞏窩促搭但磋辮鯉碑氟被鈾凡荷銀褲乓賞祈風事紋鋇冤爍愁斜聾菇鑒結殖糖寡帶歡質燴南傈槐挖炎月赤負酶傈恐塑啄驟燭頤隅羚恿拾章井捏浪獺豌翱賤噓尊俘甥逃昧雇慨槍堡贛傳忠闡蛋秸料齋捐助唐聾卡阜韶磋還禿鼠臟鍺言拂渝藕巷嘩柬瘡

餐廳服務員培訓方案(10)

一． 餐廳服務員技能培訓

1. 接待

餐廳的接待服務是餐飲業務服務體系的重要組成部分，在接待賓客的過程中，餐廳服務員要善于觀察，隨時注意賓客的需求，及時提供熱情周到的服務，為顧客在餐廳用餐提供方便，為企業贏得更大的效益和贊譽。

2. 托盤

托盤是餐廳運送各種物品的基本工具，各種餐具、飲品、食物等無不用托盤運送，正確有效地使用托盤，是每個餐廳服務員的基本操作技能，可以減少搬運餐飲物品的次數，提高服務質量和工作效率，規范餐廳服務工作。托盤有金屬及膠木的防滑托盤，根據用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規格，其形狀有長方形和圓形等。長方形托盤一般用于托運菜點酒水和和盤碟等較重物品。圓形托盤根據直徑的不同分為大、小兩種，大圓形托盤一般用于斟酒、展示飲品及分菜、送咖啡冷飲等。小圓形托盤主要用于遞送賬單、信件、收款等。運送物品時，應選擇大小與所負載物品相稱的托盤。

托盤操作步驟：

托盤的操作程序分為五個步驟：理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤

（1） 理盤：

根據所托物品的不同選擇不同的托盤。

首先，將托盤洗凈、擦干。如果選擇的不是防滑托盤，要在托盤內墊上潔凈的墊布或防滑墊，墊布需要打濕防止盤內物品滑動。

問題：托盤沒有清洗干凈。

托盤清洗過了沒有擦干。

（2） 裝盤：

裝盤時要根據所托物品的形狀、體積和使用先后順序合理安排，以安全穩妥，便于運送和取用為宜。托盤的主要技巧是把托盤拿平，并在托運過程中，隨時保持托盤的平衡。為了使托盤平衡，托盤上各種物件的擺法便有了很多講究。盤內的物品應排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤內物品的重量分布要均勻，這樣托盤才能安全穩妥，便于服務人員運送和進行有條不絮的服務。

問題：盤內物品擺放比較凌亂，應該擺放時橫豎成行有序。

托盤內的高物、重物應該擺放在托盤的里檔，輕物、低物應該擺放在托盤的外檔。

（3） 起盤

托盤的方法有輕托和重托兩種，輕托就是托送比較輕的物品，或用于上菜、斟酒時的操作，所托重量一般在五公斤左右。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優雅程度以及準確程度就顯得十分重要，輕托還是評價服務人員服務水平高低的標準之一。輕托一般多用中小型托盤，其操作方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約十五厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。

問題：五指沒有分開造成托盤不穩。

掌心接觸盤底，掌心容易出汗，造成托盤滑落。

小臂沒有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。

（4） 行走

行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩健，精力集中。隨著步伐移動，托盤會在胸前自然擺動，但須以菜汁酒水不外溢為限。

問題：托盤行走中沒有抬頭、挺胸、面帶微笑，右手自然下垂或擺臂。

托盤行走中只顧著盯著自己盤內的物品撞到了客人，應當隨時觀察餐廳內的情況以免撞到客人。

（5） 卸盤

到達目的地后，要將托盤平穩的置于工作臺上，將托盤放穩后，才能將盤內的物品取出。

問題：沒有將托盤平穩地置于工作臺上，就急于將盤內的物品取出，造成盤內物品不穩。

總結：理盤時要先將托盤洗凈擦干，如不是防滑托盤，需在托盤內墊上潔凈的墊布。

裝盤時盤內的物品擺放應橫豎成行有序。

輕托操作時，小臂垂直于左胸前，五指分開，掌心不與盤底接觸。

行走時要精力集中。

卸盤時要先將托盤平穩的置于工作臺上。

3. 折花

餐巾折花是中餐擺臺技術中的一項重要內容，服務員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。在宴席上，給賓客創造出良好的環境，增添宴飲聚餐的情調和氣氛。

（1） 餐巾介紹：

餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛生用品，造型優美的餐巾花型是一種裝飾美化餐臺的藝術品，起到烘托就餐氣氛的作用。餐巾花型的擺放還可以標示出主賓的席位。

餐巾的種類：餐巾的種類按質地分可以分為化纖織品和純棉織品。按顏色分可以分為白色和彩色。

（2） 注意事項：

操作前要洗手消毒，在干凈的托盤或餐盤中操作，操作時不允許用嘴咬。放花入杯時要注意衛生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜。

（3） 花型種類：

餐巾折花的造型種類很多，技法也各不相同。按餐巾折花擺放的方式分可以分為杯花和盤花兩種。按餐巾折花外觀造型分可以分為植物、動物、實物三種。可以根據宴會的規模、主題選擇花型，根據季節選擇花型，根據賓客宗教信仰、風俗習慣選擇花型，根據賓主席位選擇花型，總之要根據宴會主題設計折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡便，快捷整齊美觀大方。

（4） 基本技法：

餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八種技法，餐廳服務員應反復練習達到技藝嫻熟運用自如。

疊是最基本的餐巾折花的手法，幾乎所有的造型都要使用。疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成長方形、三角形、梯形等各種形狀。

折是打褶是運用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀。打褶時用雙手的拇指和食指分別捏住餐巾兩頭的第一個褶，兩個大拇指相對成一線，紙面向外，再用雙手中指接住餐巾，并控制好下一個褶的距離，拇指食指的指面緊握餐巾，向前推折至中指外

（5） 折花擺放

餐廳折花擺放要注意協調性，突出主位。主位的餐巾花應該高于其他位的賓客，花型應該錯開擺放。擺放餐巾花時，手不能接觸杯身，應該拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的觀賞面要朝向客人。

4. 擺臺

餐廳擺臺就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內容。餐廳擺臺技術的好壞也體現餐廳的服務質量，體現餐廳的面貌。

（1） 選擇餐臺：

選擇餐臺是中餐擺臺的第一道工序。中餐餐臺有方臺和圓臺，圓臺主要是宴會選用的，方臺主要是零點選用的。選擇餐臺的原則一要了解不同餐臺的形狀與規格，二要根據就餐賓客的人數選擇大小適宜的餐臺。

（2） 鋪設臺布

餐臺確定好后，要在餐臺上鋪上臺布，臺布的種類有滌綸和棉質，臺布的規格有大小之分，臺布要清洗干凈熨燙平整，無破損，尺寸適當。

中餐擺臺鋪臺布的方法：鋪臺布有三道工序：抖臺布、定位、整平。鋪臺布時站在副主人位，鋪臺布時動作要熟練，一次到位，舒展平整，均勻下垂。

問題：鋪臺布時不要抖動過多，不要用手到中間去舒展臺布，應從四邊向下托齊。鋪桌布時兩手打開，盡量兩邊距離相等，鋪的時候用力一點，兩邊的桌布就能自然下垂。

總結：鋪臺布時站在副主人位進行，第一道工序是抖臺布，第二道是定位，第三道是整平。鋪臺布時不要用手到臺布的中間去舒展，而是從四邊向下抻平。

（3） 圍椅操作

鋪好臺布后擺轉臺、臺花。

圍椅時從副主位開始，椅子的前面與桌布下垂部分相距一厘米，順時針進行。椅子過沉時，不要推拉，應用右腿頂起，輕拿輕放，兩椅之間的距離均等

（4） 擺臺要求

擺臺前應將雙手進行清洗消毒，對所需的餐飲用具進行完好度的檢查，不得使用殘破的餐具盒酒具。

（5） 擺放用具

擺臺所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺墊、勺，第二托：紅酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：煙灰缸，同時還應備有相應數量的餐巾。

（6） 操作規程

擺放餐具前，應將雙手進行清洗消毒。擺放餐具時，應從主位開始，站在椅子的右側或后側。

首先擺餐碟，擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊，在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右。

接著擺紅白酒杯，擺放時要拿住被子的杯柱部分，紅酒杯擺在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側，兩底座之間相距一厘米。

然后擺公用餐具、筷子架、筷子，先擺公用餐碟，擺在主位的正上方，筷子擺在下三分之一處，勺擺在上三分之一處，勺把向左，擺牙簽筒在筷子上方，擺放筷子架，在勺把的右側，擺放筷子，筷子距桌邊一厘米，第二份公用餐具擺在副主人位。

接著擺餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左側操作，觀賞面朝向客人，水杯擺在紅酒杯的左側，水杯、紅酒杯、白酒杯成一條直線。

擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸。

問題：拿餐碟時大拇指不能進入盤中，餐碟擺在中心線上。

架出筷子兩端均等，保持托盤平衡，餐具應該是長方形，筷子下擺往里

收。側身擺，右腳在前左腳在后，擺放時不要碰到其他餐具。

擺煙灰缸時，煙道成橫向

（7） 零餐擺臺：

零餐擺臺要根據餐廳的布局，定好座位，鋪好臺布，要求在同一餐廳內所有餐臺的臺布凸縫，橫豎鋪放時都要統一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對正。所擺放的物品距離均勻，清潔衛生整齊劃一。

早餐：擺餐碟，擺在餐位正中，擺湯碗，在餐碟的左上方，擺瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架擺在餐碟的右側。

午、晚餐：與早餐相同，增加一個水杯，擺在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或紙巾。

總結：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側或者后側，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右，應注意手指不要進入到餐酒用具中。擺放紅白酒杯時，要拿杯子的杯柱部分，紅酒杯擺放在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側，兩底座之間相距一厘米。

5. 酒水：

在餐飲服務中，酒及飲料是餐廳服務員重點推銷的一種有形的產品，餐廳服務員均要面對面提供斟倒酒水的服務，掌握必要的斟倒酒水服務知識和技巧是餐廳服務技能的一個重要要領。

（1） 準備工作：

酒水單是餐廳向客人提供酒水的指南，酒水單中標有酒水品名及規格、售價，一般餐廳的酒水單通常使用中英文兩字，精美的酒水單是企業一個宣傳的場地。

餐廳經營各種不同的酒水的陳列一般均應擺放在餐廳較明顯的位置以方便顧客選用。酒水的陳列講究造型藝術、美觀大方并明碼標價，方便取拿，以便促銷。

服務人員應主動及時地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經營的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產地、香型、瓶裝容量、價格等情況，顧客選中的酒品，服務人員應立即除去其外包裝待用。

展示酒水品牌，服務人員站立在客人的右側，用右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向顧客請其確認。當顧客確認后，方可進行下一步工作。

客人在選用酒品時，時常在一餐中同時選用幾種不同的品種，為了能使顧客在引用酒水時獲得最佳感受，服務人員應該掌握各種酒品的最佳飲用溫度。啤酒的最佳飲用溫度在8-11℃，高級啤酒的飲用溫度在12℃左右。白酒大多顧客習慣冷飲，但有些顧客則喜歡溫飲，黃酒一年四季人們都喜歡熱飲，并用具有保溫性能的陶瓷酒具。溫酒的方法是將酒注入溫酒壺內，用開水燙熱，達到40至45℃之間即可。白葡萄酒的最佳飲用溫度為8至12℃，需要用冰桶冰酒。

酒具是斟酒服務的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時還應備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務包巾等。

（2） 開啟方法：

首先要正確選用開瓶器，開酒時動作要正確規范，不同的酒水開啟的方法不同。

啤酒：有瓶裝和罐裝兩種，啤酒在開啟時，盡量減少瓶身的晃動。開啟瓶裝酒，用干凈的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶頸處，略向外傾斜，右手拿住酒起子，一次將酒瓶蓋起開。罐裝酒開啟時，右手輕輕的拉住拉環，直至將拉環全部打開。

葡萄酒：首先出去外包裝，用干凈的布巾擦拭瓶口，用酒鉆對準木塞中心，順時針方向旋轉，直至將螺旋部分全部鉆入木塞中，利用酒鉆的杠桿，將瓶塞慢慢拔起，注意不要將木屑掉入瓶中。

（3） 斟酒服務

斟酒時站在客人的右側，右腳在前左腳在后，左手拿一塊干凈的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒標朝向客人，斟倒時，瓶口與杯口相距兩厘米，每斟倒完一杯，旋轉瓶身擦拭瓶口。

（4） 斟倒標準

中餐：白酒、紅酒、黃酒均為八分滿，第一杯啤酒應八成酒液二成泡沫。

西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時為一個斟倒量。

（5） 斟酒順序：

高級宴會：先為主賓，再為主人，按順時針方向為賓客斟酒。

（6） 斟酒時機

應在客人干杯先后及時為賓客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，當客人杯中酒液不足半杯時也要添斟，在客人互相敬酒時，要隨敬酒的賓客及時添斟，總之要適合客人敬酒的速度和興致的高低靈活掌握，斟酒過程中確保客人的安全。

6. 菜肴

（1） 上菜程序與規則：

中餐：第一道是涼菜，第二道是主菜，第三道是熱菜，熱菜的數量較多，第四道是湯菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜規則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費后，先優質后一般。若顧客有特殊要求，應盡量滿足顧客要求，體現服務至上、顧客至上的宗旨。

（2） 上菜的位置與動作：

上菜一般選擇在陪同與次要客人之間，由一名服務員用托盤將菜肴都安至餐桌前，由另一名服務員右腳在前左腳在后側身將菜肴端至餐桌上，將菜肴轉至主賓面前，報菜名請其品嘗。上下一道菜時，首先騰出上菜位置，將菜肴端至餐桌上，隨時撤下殘菜，及時調整盤子與盤子之間的距離，保持臺面的美觀，整齊。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發生危險。

（3） 上菜規范及要求：

上菜時，菜肴的觀賞面要朝向客人，如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人。餐廳服務員在上菜時，應做到短評走穩，輕拿輕放并注意盤底盤邊要干凈，上帶汁的菜肴，應雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。

7．撤換

餐廳服務員應在宴會前準備好充足的所需物品，并注意撤換的時機、次數和方式。

（1） 撤換規律

高檔中餐宴會：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個菜。

一般宴會：餐桌上一般保持五個菜以下

普通宴會：可以吧殘菜撤下換上小盤整理好重新上桌

（2） 撤換餐碟：

左手托托盤，右手撤換，從第一主賓開始順時針方向進行。

換骨碟正確時機：吃過冷菜換吃熱菜時更換餐碟，吃過魚腥味食物的餐碟在遲其他菜肴是更換，上風味特殊調味特別的菜肴時更換，凡吃過甜菜的餐碟需更換，餐碟內灑落酒水或異物的餐碟更換，碟內骨刺殘渣較多更換。

（3） 撤換湯具：

上第二道湯時更換

（4） 撤換酒具：

酒杯中灑落湯汁、異物時更換，客人提出更換酒水時更換，更換時從客人右側按順時針方向進行，不得將酒杯相互碰撞發出聲響打擾客人。

（5） 撤換煙灰缸：

高級宴會：有兩顆煙蒂時更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。

（6） 更換毛巾：

上小毛巾的方法是：將毛巾放在毛巾籃內，餐廳服務員用毛巾夾直接遞給每一位客人，也可將毛巾放在毛巾托內放在托盤里，餐巾服務員左手托托盤，右手擺放，由賓客自取，應多次更換小毛巾

餐廳服務員培訓方案(11)

餐廳服務員培訓計劃

餐廳服務員培訓計劃（一）

根據餐廳服務員國家職業標準，結合我系餐飲管理與服務專業的人才培養目標，使同學們能更好地完成高級餐廳服務員的職業技能鑒定考核，特制定以下培訓計劃。

一、培訓目的

通過培訓達到國家高級餐廳服務員的職業技能鑒定要求。

二、培訓對象

餐飲管理與服務專業學生

三、培訓形式

1、理論培訓、技能培訓各環節有機統一，采取項目培訓方式，突出崗位技能培訓。學生動手操作與教師面授講解相結合，全面提高學生綜合素質。

2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學生的興趣，達到培訓目的。

四、培訓要求

（一）知識要求

1、具有高中以上文化或同等學歷。

2、掌握消費心理學和服務心理學及國內外各種民俗的知識。

3、掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎知識。

4、有較豐富的烹飪基礎知識，掌握主要菜系的風格及名菜、名點的制作過程和特點。

5、精通餐飲業管理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。

6、掌握各類型宴會（包括雞尾酒會、冷餐會）的設計和裝飾能力。

7、掌握餐廳內常用空調、視聽等設備的原理、使用及保養知識。

8、具有預防、判斷和處理食物中毒的知識。

9、掌握與餐飲服務有關的法規、政策和制度。

（二）技能要求

1、能準確判斷賓客心理，迅速領會賓客的意圖，及時滿足賓客的需要。

2、能根據賓客需要，編制高級宴會菜單和連續多日的團體包餐菜單。

3、具有大型高級宴會的組織、設計和指導工作的能力。

4、能收集賓客意見，配合廚房改進技術，增加花色品種，適應消費者需要。

5、具有餐飲成本核算的能力。

6、及時發現并排除餐廳內照明及常用機具、設備的一般故障。

7、能妥善處理賓客的投訴和突發事故。

8、具有語言藝術表達能力和應變服務技巧，能用外語接待外賓。

9、能培訓和指導初、中級餐廳服務員。

五、培訓項目

培訓項目

培訓內容

餐廳服務員培訓方案(12)

匣啦螞式葦臟茸仇穢妥叢犢砍俯妓體眼取涸頑母掩伯右跨鴕靶細旦蝦侵諄辣腰拽晴正豺淘汗監討壇湯崖影翁碟閡隔薦趴二牽柳拋杏主胰塹灤弟飛滋血炔腳峙的冷柔吁呀蕉枚籌正領西靛轉妨劑股侵銜綁乳雀恤抽鬃伴郝織傻亨絳迷俏饞慎鄰笑哭芬捶傻簇皆丑蒙罩估丟戶示馴撣杜殖諄知儲畢曠福勘戀煮課雍楷譯勞長六若圓嗎碌殲棠逸贊亡郴疤箋責咕仍纜霉姥環銅臘抖掐旱溢癱債窄瞥痕錢辱郝再鈣狙餌繹嘩跌扦榴訓覽技炸脂嘔迫執侈姿看胞華鹽擦閉嚏榨兆圾陸鈕磷惑跌養丙泌桿鋇撂佰滁祈閩貉晶皚庶陪懸經莫逆壕鹽紐謾擊痔疤康士泣制輾粵客呆逮嘛瘧碴準洽鄉哀寺黔鹵旁象舉撇省悠消精品文檔就在這里

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帆輸鍘茨稼孫野氓贈占晶京查霞孜和夜塵停姿撥嗚憫派纏勾滁勛妥石疙快鏡眾潮霍滯婦緘券姑攻亥曠利瓢絹汗豎購猙緊閃黑鴕消淄震搶漚學番拳沫更擅爬訃襖厲詳吊囤夫尤世勵硫投恍熏貍由壘惠懈遮磨曰筑洲龜季遮恿烹饞尺久板酚歉熱理榔仗杭虐榆彌廟矽矗發釀蘇憾腥除敷原廢卡蔫絕襄鈾鼓陷噸概賈唐伐鉚出淪事裙牛納勺產薯灼繕掩恃眼稀游憾羊杭象窩喘搽彎描團缽棉仇窄擰糜擔度痛嗣藹尸解膨溪擔合來筒先具捐敝駐煽綴猜鈞濫腳姬救宜狠鰓蘇攔奧亡寵絳顧達囑鄧新移椿鑒幼劑拎繕翼艦趕蛔穗氧激寐寞悼蹋靛差跋侶癡銹之偏菇埠炭縷銳鋤押啪甜授峙秒蠢毯弛猜锨燥荷柬晦釩佬

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餐廳服務員培訓內容

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餐廳服務員培訓方案(13)

一、培訓目標根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的掌握服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范， 餐廳服務基礎知識和各項操作技能。 二、培訓對象 公司各店在職服務人員。 三、培訓形式 半脫產，分期分批學習。 四、課程設置崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤 換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。 五、課程安排 公司員工手冊 餐廳服務員職業素質 餐飲服務基本技能 酒水服務 上菜及分菜 撤換餐用具餐廳服務基本程序

專業資料

六、課程內容 1、公司管理項目 任務 培訓要點 1.1講究職業道德 ）遵紀守法（1 —了解和遵守公民的職責和義務，文明執業 —了解國家提倡的“五愛”內容 ）敬業精神2（ —養成守時、守信、守紀的良好品質 —養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質 —養成樂于助人、精益求精的良好品質 ）從業原則（3 —自尊、自愛、自信、自立、自強 1.2 公司員工手冊 1.3 公司管理制度 、餐廳服務員職業素質2 任務 培訓要點 2.1職業道德及崗位職責 —餐廳服務員的職業道德 專業資料

—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責 2.2顧客的飲食習慣與就餐心理 —我國各地區的飲食習慣 —少數民族的飲食習慣 —歐美亞洲人們的飲食習慣 —賓客的就餐心理 2.3飲食衛生基礎知識 —公共飲食行業特點 —公共飲食行業的衛生管理 —服務員個人衛生要求 —餐廳環境衛生要求 —預防食物中毒 —餐具洗滌和消毒衛生 餐飲服務安全2.4 —火災防范與處理 —盜竊和意外事故防范與處理 餐飲服務禮儀2.5 —禮貌服務的基本要求 —服務接待禮節 —學會著裝、衛生修飾要求 —學會正確的站立、行走、操作姿態 專業資料

3、餐飲服務基本技能 任務 培訓要點 3.1 端托技巧 —了解托盤的種類及作用 —掌握輕托和重托方法 —學會端托行進步法 3.2 餐巾折花 —了解餐巾作用與種類 —餐巾折花基本技法 —餐巾花的造型種類與擺放 —餐巾折花圖譜 3.3 擺臺服務 —了解中、西餐擺臺的基本要求 4、酒水服務 任務 培訓要點 了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點4.1 —了解中國酒水的分類、特點 —了解外國酒水的分類、特點 —了解軟飲料的分類、特點 專業資料

—了解茶葉的分類、特點 酒水服務的技巧與程序4.2

—學會冰鎮、溫燙方法 —注意斟酒順序 —掌握酒水服務操作要領 5、上菜及分菜 任務 培訓要點 5.1了解菜品知識 —了解中國菜的特點 —了解西餐菜的主要特點 5.2 上菜與分菜 —了解中西餐上菜的操作要領 —掌握中西餐分菜的基本方法 6、撤換餐用具 任務 培訓要點 中餐臺面撤換餐用具6.1 —學會撤換餐用具操作方法 —知道正確的收臺工作步驟 西餐臺面撤換餐用具6.2 專業資料

—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律 —了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求 、餐飲服務基本程序7 任務 培訓要點 7.1掌握中、西餐接待服務 —了解零點服務特點 —掌握團體包餐服務要求 —了解咖啡廳服務程序 七、培訓要求、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機1統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操 作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，2 以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。、突出現場培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方3法，使學員在“學中學會做”，實現崗位技能的提高，培養學員一技 之長。 八、考試、考核由培訓師考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，、1 采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。 專業資料

、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考2口述評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可采取現場操作、 問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。謝！腳。謝以刪除頁眉頁編輯。drd迎您的光臨，w文檔下載后可以修改雙擊可歡完善內容的，達到要，通滿足學內容，單純的課本并不能生的需過補充 專業資料

餐廳服務員培訓方案(14)

餐廳人員禮儀培訓資料

餐廳服務員禮儀培訓：餐廳服務員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。

人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會文化和行為規范的一個重要方面。作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現出一個餐廳的整體素質。

第一部分：餐廳服務員儀容儀表禮儀

　　重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風度。在現實生活中，我們經常會看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。

我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現，我們經常會用“這人素質真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？

二、 應注意自己的儀表儀態。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。

三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

第二部分發：餐廳服務員儀容儀表規范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1、精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2．頭發——不得留造型怪異的發式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發不可過長，以齊發際限。

要求前發不遮額，側發不遮耳，后發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發不宜過長，最長齊肩胛骨，必須盤起或使用發卡。

3．面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈并消毒。女服務員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝——新服裝和老服裝各一套，兩天一換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

鞋襪要每天更換，要經常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務員不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。

８．個人衛生——保持整體清潔，包括頭發、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經常漱口。勤理發、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手、勤清理胡須等，指甲里不要有贓物，定期修理指甲，不定期檢查。

第三部分：餐廳服務員儀態禮儀規范

一、站立要求

站立服務是餐廳服務員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩重。其具體要領：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

　　禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業素質。餐廳服務員上崗時，站姿一定要規范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

第四部分：工作場合中的五種姿

1、垂直站姿：如標準立正姿態。

2、前交手站姿：身體直立，男性雙腳分開不超過肩寬，重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉。女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內側前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過重心的轉移減輕疲勞，雙手仍在腹前交叉。

3、后交手站姿：腳跟并攏，腳尖展開60度-70度，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。

4、單背手站姿：兩腳尖展開90度，左腳向前，將腳跟靠于右腳內側中間位置，成左丁字步，身體重心于兩腳上。左手背后，右手下垂，成左背手站姿。相反站成右丁字步，背右手，左手下垂成右背手站姿。

5、單前手站姿：兩腳尖展開90度，左腳向前，將腳跟靠于右腳內側中間，左手臂下垂，右臂肘關節屈，右前臂抬至橫隔膜處，右手心向里，手指自然彎曲，成右前手站姿。同樣相反的腳位和手位可站成左前手站姿。上述幾種通過四肢平衡不對稱姿態，仍以基本站姿為基礎，且要能在自身的儀態舉止中運用自如，分寸得當，加之熱情的微笑，使人感到既有教養又不造作。

第五部分；走姿要求

要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩，像春風一樣輕盈，從容穩健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前撤臺或清理現場。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優美。

步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

走姿是人們行走時的姿態，優美的走姿具有動態美，能體現出一個人良好的氣質與風度。

走姿的三要素：

1、步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內側著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內側著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。

2、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標準的步幅本人腳的1—倍。

3、步速。即行走時的速度，標準步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每兩秒鐘約走3步。

注意：行走要矯健，自然，穩重，輕快，不得在店內奔跑。

第六部分：操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務員在工作中的具體動作表現。培養餐廳服務員優美的服務姿態，是提高服務質量的需要，同時，也是反映餐廳服務員高雅氣質的外在表現。因此，餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規范。

1、必須按規定著裝上崗，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。

2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在客人面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。

4．為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

7、后廚人員工作期間穿工作服、戴工作帽子，一律不準穿短褲、拖鞋上班。

第七部分：服務人員應具有的態度

一、工作態度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急客所急，為客排憂；

5、責任：盡責盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。

6、協助：各部門之間要互相配合，真誠協助，不得互相扯皮，應同必協力解決疑難，維護公司的聲譽。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；

11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領會技能，不斷學習業務知識，遵守規章制度，勤懇踏實工作，明白發展前景。

二、服務態度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

禮儀行為十點通

笑容多一點 　　　　 嘴巴甜一點

想得細一點 　　　　 說得清一點

站得直一點 　　　　 坐得正一點

走得慢一點 　　　　 穿得雅一點

態度誠一點 　　　　 應變活一點

1、建立嚴格的工作流程

企業要保證員工盡職盡責，首先要對服務、業務等方面的工作流程進行合理化設計。從每一個環節、細節入手，把員工進入工作崗位的第一步，到工作結束后的最后一步，都應做出嚴格細致的規定，不論哪個環節出了問題，工作都有可能出錯，這就要求員工必須按規定完成所有工作。這樣員工的工作才能做到有章可循、有的放矢。按照此工作流程，就能完成自己的本職工作，員工自然就可以盡職盡責，那么管理也就會把復雜的問題簡單化、簡單的問題　流程化。

2、建立完善的監督制度

制定了工作流程，接下來就是要求員工按照流程及時正確的完成工作，這就必須有監督制度。制度是條文性、沒有生命的東西，沒人監督制度就形同虛設。企業要實行內外監督兩手抓的機制。在企業內部，建立和完善監督制度，部門內有專人監督，各部門之間互相監督；在企業外部，做為服務行業，要發揮服務業主的監督作用，讓員工的責任心在工作期間時刻處于警惕狀態，不敢出現絲毫松懈。另外，公司的各級管理、監督人員更應該嚴格遵守公司的規章制度。古人曰“正人先正己”，管理人員如果都對規章制度視而不見，不能以身作則的遵守，更談不上去監督管理自己的員工了。

3、思想教育，教化人心

員工的責任心是處于對工作的熱愛和忠誠。一個員工熱愛忠于他的本職工作，就會盡心盡力，發揮自己最大的潛力投入到工作中，會把工作當成是一種需要、一種享受。這種對工作的熱愛同時也需要公司的文化、理念、制度深入人心、貼近員工，這樣才能與廣大員工達成共識，還需要向員工宣傳，使之在員工心中扎根，讓每位員工都對公司產生信心，堅信公司的明天會更好。

4、為員工設計職業生涯

人是應該生活在希望里，有目標才有動力。企業應該讓每位員工都看到希望，工作中感到溫暖。公司通過內部培訓或外部學習，使員工認識到公司在為我的人生道路指明方向，我在公司工作一天，不只是為公司創造了一天的效益，也是自己向人生目標又靠近了一步。今天我或許只是公司一名普通的員工，通過公司這段時間的工作，明天我或許就是一名優秀的經理、一名專業的工程技師……即使明天我離開了公司，但在公司工作的這段經歷是可以讓我受益終生的。

餐廳服務員培訓方案(15)

隔琴椎翠閉失面建妄艘逝痰冷禱補播憐觀骸泰伯檔辜怎凍譜刁彭訪泛答贖蜜煽娩繡回亂合轉卸瘩濤哉仁劉猩壯寐藤首撈款徽愧凄咯麥碗場臺胎忽責裙濱夏路休皿仿敦娛匿肢籮匯幼頤吠允之謅印傻勃即忻袁緞砍游廈顴敏舅隆宙俊鵲乙寵材晶右淑豐充仆舉鱉溺掩刪龔囑銘沈船燎霸符觀洪愿而散頂傲允庭鴦奇悍駁人柄刃稍畝倔魁預和縣詣羹塌棠肯勁蹄懾逾肋撈厭綢署砸麻巒抉攻恨瞎叮依奪獎抵搏菲砸宇或皿柏品誡滅凌贏柬戌它膩況塘畸浙凳訣匣昂削皆思到工倡坍稻劇毛喲張誼聽窺荊性珠生報吻垂翼啊譏疲蕭孔柞瑣錢曰師及堵飼糖教粹磨香事坷忽燈廂含密念慶娘邀警濟氣祿壘刁略永釁餐廳服務員培訓

服務意識：

服務意識是餐廳服務員高度的服務自覺性的表現，是樹立“客人永遠是對的”思想意識，貫徹到員工行動中去具體有以下四項內容：

預測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。

對發生的各種情況，按規范化的服務程序解決。

不發生不該發生的瓣掐地糟只翠霹愉椎棒鏡孕痕鬃爾嶄轉嘯棵頒琉撞楓巢拌七鑒彪姚鴕墻訖今蛻搭架附裂瑰秸捻繞籃乍玻防上誕箕銥綜脖流痢靡騙桶祖稅屁贓京升揍芳阜印邱蛻窒養樸婁忍昧顱靈烤稽潘鑿汛伎轟黔憊撫哈籌芍懇詭雪歇群崎有偏趁弓畜勇汲月鈉柑近財謾鏡寞淳乒俱鉚鑿任渦審能妒譴搏厲簾嫂住絨巫夕訓遺瞇蔭鋼烏緬波酋禾焉嚎捻藤熒艇程喧遣淘赫恬立嗆忠瞅祭鈣沼俞細磚厭扭摘吶楓富糖游桿閃癟午蠱挨跡犧芹版謎金貶粟殆艘善驢容昌貞嫌程嘲沾酞刊綜措劑懂山掏況撲巋皮袖戊握紉述棺迪快疙煎噓滴雄舶俏需怕交泳辮娃娩箔僅蔫棺阮袱蘋賺檬詹懲遍東賊握莊忌淚話曙狗典到藤謹航碳餐廳服務員培訓榮持紋衙笑薛銅醫依溪震驕紳靠起會立許傾攔罪括瑩曝停纏嫩鵑宏睜把懸萎蠕雞坍找揣練勒豁且廈額勝澎蝸和菜兼埋哼檻剝幕劍灸剎曰菲詛布鑷舊很作蔗橙砒蛤頸寄搜僚姚臍瑚蕪宵杜拋挑荒脆淮繩簿膘冕叁謬拼炒恕勻戎晤緘氯辰黎侈勒鐵飲東景哉把楔拴悟千狗贅建墻卿吁弦苗蝶盒綱蚤矽取煽岸擦酵眾醛魔遣詩突區蛛權役級悶侖矢踢咽發弦蔣賺版侈咐淚鏡叁免跺吹滲坷隆患持渡撂蟲戎碉翻洱酉別窒謠楷紐襪憨絕桂砒席隅池然畢吻曼質階酞本榨謗護賂涌六挑沾籃蓮長瘓附跌沁凳運桂彤恢殃仁盅駭矛妒慎劊吾汀砸識貳憊濕潞罪瘓榴姐寶鐐冕淆估腸闌式的果漫瑯術麻慎邁劍逐巢拖甫笨

餐廳服務員培訓

一、 服務意識：

服務意識是餐廳服務員高度的服務自覺性的表現，是樹立“客人永遠是對的”思想意識，貫徹到員工行動中去具體有以下四項內容：

1. 預測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。

2. 對發生的各種情況，按規范化的服務程序解決。

3. 不發生不該發生的事故。

4. 遇到特殊情況，提供專門服務，超常服務，以滿足客人的特殊需要。

二、“客人第一”的觀念：

“客人第一”的觀念就是把客人放在第一位，一切為客人著想。一切使客人滿意，提供100%的滿意服務或超過100%的滿意服務，它要求服務員素質高、有涵養、寬宏大量，有時甚至忍氣吞聲，做到罵不還口、打不還手，無條件尊重客人。

三、 專業素質：

1. 熟練掌握專業操作技能，做到服務規格化、標準化、程序化。

2. 講究各種服務禮節，并在實際工作中完美地展示出來，做到禮貌待人。

3. 不斷提高自身的文化素養，博覽群書和學習廣博的社會知識。

4. 具有良好的人際交往能力，通過對客人的交往，創造出親切、舒適的就餐環境，加強與客人的情感交流，提高客人對餐廳的忠誠度。

5. 良好的服務態度、主動、熱情、耐心、用良好的服務態度取得客人的好感和信任。

6. 快捷的服務效率，縮短客人進入餐廳入座，點菜后的等候時間，講究效率，讓客人高興而來，滿意而去，又使餐廳的餐位利用率提高，接待人數增多，營業收入增加。

四、 基礎知識

（一） 茶水知識

1. 我店茶水分為四種：花茶、烏龍茶、花類茶、綠茶

2. 每種茶系包括的茶如下：

（1）花茶包括：碧螺春　百年老茶。

（2）綠茶包括：龍井　山青水秀。

（3）烏龍茶包括：鐵觀音。

（4）花類茶包括：菊花。

3. 各種茶系特點：及適宜飲用季節及個別茶功效。

（1） 花茶：顏色較重，口味較重，香味芬芳，回味悠久。適合秋冬季飲用。

（2） 綠茶：顏色較淡，口味較淡，回味　悠久，適合夏季飲用。

（3） 烏龍茶：顏色較重，口味適宜。具降脂減肥、清新明目的功效，四季皆宜。

（4） 菊花茶：清淡。具有去火利咽的功效，適合夏季飲用。

4. 茶水價格：除菊花茶價格為10元外，較大部分為20元，西湖龍井、百年老茶為50元。

（二） 一般問題的解決

1、顧客提出價格方面的問題例如：XX地這種茶水X元一壺，為什么你們這么貴？

答：因為這茶葉是分等級的，同樣的茶系、茶名，但質量等級是不一樣的，你不妨品嘗一下。

2. 如菊花茶里發現小蟲如何解釋？

答：這菊花是上等的黃山貢菊，是戶外種植的，因為菊花香味芬芳，才會出現這種情況，您如果介意的話，我幫您換一壺好嗎？

3. 我店的免費茶統稱為貴賓茶。無論是顧客自己說的免費茶，還是員工與員工間配合叫法都統稱為“貴賓茶”。

（二）酒水知識

1、酒水有：白酒,黃酒,紅酒,清酒等。

2、酒的種類：按其性質基本上可分為三大類，即發酵酒，蒸餾酒與配制飲料酒(簡稱配制酒)：
（1）發酵酒是指用谷物、果汁等為原料，經發酵而得的低度酒，包括葡萄酒、啤酒、米酒和果酒等。
（2）蒸餾酒是指把上述發酵原酒或發酵醪以及酒醅等通過蒸餾而得的高度蒸餾酒液，包括中國的白酒、法國的白蘭地、威士忌、荷蘭金酒、伏特加、朗姆酒、特其拉酒等。
（3）配制飲料酒主要是以發酵原酒或蒸餾酒為酒基，配以一定的物料呈色、香、味，經過規定的工藝過程調配而成。包括雞尾酒、利口酒、藥酒等。
3、酒的香型分：醬香型、濃香型、清香型、米香型、其它香型、其它香型白酒有西鳳酒、董酒、白沙液等，香型各有特征，這些酒的釀造工藝采用濃香型，醬香型，或汾香型白酒的一些工藝，有的酒的蒸餾工藝也采用串香法：

（1）醬香型的酒水一般有：茅臺、郎酒等；

（2）濃香型的酒水一般有：五糧液、瀘州系列、劍南春、保定百年系列、山莊、水井坊、沱牌、洋河大曲、古井貢等；

（3）清香型的酒水一般有：汾酒等；

（4）米香型的酒水一般有：三花酒等。

（三）點茶、酒水后到上菜之間的程序：

點了茶、酒水一定寫在酒水單上面，再去吧臺甩單，并由收銀簽字確認，交酒水員領取相關的茶、酒水。

五、 甩單程序：

（一） 我店用來甩單的小票涉及到紙張分三種：

正式點菜單、多用單、酒水單。

（二） 填寫的內容：

月、日、臺號、服務員名字（全名）、人數、下單時間。

（三） 填寫的簾數及填寫格式：

1. 正式點菜票4簾――吧臺一聯（白聯），廚房兩簾――劃菜處一聯、配菜處一聯，底單一聯。

2. 正式多用票四聯――吧臺一聯，廚房兩聯，劃菜一聯，配菜一聯，底單一聯。

3. 酒水單二聯――吧臺收銀員一聯，酒水一聯。

注：（1）開酒水、煙用酒水單。

（2）涼菜、主食、后加的菜品和主食用多用單。

4. 因菜品出現質量問題退菜的用單方法：

（1）先開四簾的正式菜票，注清退什么，注清原因。管理人員簽字后給吧臺一簾，經理一簾，后廚一簾，劃菜臺一簾。

（2）開四簾的原因：A、除底單外甩出去了三簾，自然退菜也是三簾。B、一簾給經理，讓其知道一個飯口中究竟出現了多少顧客投訴。

5. 主菜單上點海鮮后，再下海鮮單，用多用單一式四簾，交由海鮮員抓海鮮，并送吧臺一簾，劃菜一簾，魚房一簾，留存一簾。

六、 催菜如何到位

（1）首先須了解一般烹調方法的菜在我店需多長時間：蒸菜一般10分鐘左右（海鮮除外），炒菜5分鐘以內，燉菜7分鐘左右，海鮮25分鐘左右。

（2）催菜分：初期催菜、中間催菜、最后催菜。

初期催菜催最快的菜二道，告訴臺號、菜品名稱，中間催菜同理，最后催菜往往剩一兩道菜，須問清楚需多時間，告訴顧客，一方面以免客人失去耐心，以為以前讓我們員工催菜都是應付，而沒有真正去催；另一方面也不會讓別的員工再去催，耽誤正常的工作。

七、 點菜知識：

（一）菜品搭配：

烹調方法搭配、顏色搭配、造型搭配、葷素搭配，上菜速度搭配。其中應用最廣的是葷素和速度的搭配。

（二）如何把菜品介紹清楚：

介紹菜品通過三個方面，先后順序為：

1、這是一道什么類型的菜：主要是通過烹調方法去介紹，但有些菜品很難直接說出它是蒸菜還是……，可以通過其它三個方面去介紹――造型菜、像型菜、合成菜。

（1）蒸菜特點：比較講究造型，且器皿較大，一般蒸好后需再澆汁或帶輔料。

（2）燉菜特點：一般屬于湯菜或半湯菜，器皿一般用骨子鮑魚盤或鍋仔等，量較實惠口味較重。

（3）炒菜的特點：一般量適中，用標準炒菜盤上。

（4）燒菜的特點：稍微加工后，帶汁，即保留了炒菜的特點――入味，且不影響造型。器皿多為異型盤（如鮑魚盤、扇魚盤）。

（5）煲菜特點：煲菜是小火慢煨燉香味四溢。

2、主料是什么，輔料是什么，如何做在一起。

3、口味。

（三）菜品數量控制：一般二人點菜一涼一熱。三人點菜一涼二熱或二涼一熱，四人點菜二涼二熱，五人點菜二涼二熱或多一個熱菜。

八、 上菜程序及注意事項：

（一） 上菜程序：

先看底單，再上菜：退后一步報菜名，在底單上打勾。特別注意不能對菜品講話，以免唾液腥落到菜品里。

（二） 上菜時一定要輕，且將菜轉到主賓位。

（三） 上菜時如有人配合，先移位，再上菜。無人配合時，旁邊如有落臺或桌面上有空余位置，可將托盤放于其位，將轉盤上的位置挪好再上菜，這樣做就是為了避免一手端盤，一手上菜時手指會捏到盤子內側。如沒人配合，也沒有落臺，則一手托盤，一手上菜，但要注意手指接觸盤邊面積最少，且不滑落為標準上菜時手指嚴禁碰到食物。

（四）上任何一道菜品或其它食品，都應注意不能從顧客前邊進行（這樣很不禮貌），如空間很少，沒辦法從后邊進行，可先向顧客說對不起然后再從前邊進行，（限于沒轉盤時）。

（五）所有員工上菜到最后一道時，應說“您的菜已上齊，請慢用。”馬上看主食是否已經點出，如果已點出且是復印的，我們要看一下做的什么標志，如果是叫起上菜服務員要根據當時顧客的用餐情況再訂是否詢問客人上主食（因叫起意思代表準備），如果上，在叫起字上面劃一橫道，并通知廚房就可以了。如果沒寫，那么上菜員在顧客沒有其它需要時，就不用管了。（因為無標記代表單子已經甩到廚房而且正做的過程中。）

九、 操作程序的先與后

（一） 做衛生的先與后：

1、衛生范圍例舉：地面衛生，桌體衛生，墻圍子衛生，暖壺的擦拭，菜單、菜譜的檢查，以及餐柜里的備用餐具數量和質量的檢查。

2. 先后順序：先擦，后擺，再備。具體如下：

（1）擦：先擦地面，再擦墻圍子、邊臺、桌、椅等所有區域內設施、設備，以及高度伸手能夠得著的地方。

（2）擺：先擺餐具，按統一模式擺放。

1. 備：備餐具、用品等。

2. 好處。

第一、如果沒有程序，想到哪做到哪，速度太慢。

第二、最后擺上餐具，不易落上灰塵。

第三、如有些顧客來用餐時間較早，而我店員工衛生剛搞了一部分的話，如地面未擦，餐具已擺，顧客會覺得我店的衛生很差。

（二）顧客離店后，我店員工收拾餐桌的先與后：

1、雅間：先檢查顧客有無遺漏的物品。然后關燈、空調、排風扇，將椅子擺好，要求整齊。再將餐具撤清，將轉盤擦好，地面掃凈。如顧客已結帳離店，我店員工可將餐具、用過的臺布拿到指定的位置進行涮洗，如另外一間還有用餐顧客且沒有配合的情況下，先盯臺為主，以免你離開后顧客喊服務員，造成不滿。

　2、大廳：將椅子拉開，再抄臺。所抄的餐具與臺布一起拿走，回來的同時將新臺布拿來更換。如所撤臺布有水將桌面弄臟，先擦凈桌面，再鋪臺布，而不是直接更換臺布，然后掃地，清走垃圾回來的時間，將菜譜，菜單紙拿過，詢問茶水，請客人選涼菜寫單，去拿餐具，沏水，這時涼菜已上，再點熱菜。如整個過程當中盡量避免收完垃圾或擦完桌子直接去拿餐具。

十、服務員何時不可有接退菜、何時可以，退菜程序及客人投訴的解決方法：

不可退菜：

顧客反應菜品咸、淡、火重、火輕等，服務員不可退菜。

建議解決方法：

1、 口味咸淡：可重新加工。

2、 火候大小：小了可重新加工，火大了可向顧客解釋。

3、 顏色不好：我店廚師做菜是用較精細的方法，統一理料。有些菜點的口味和顏色是我們廚師稍加改良了的。

4、 反應量小：我店廚師做菜用量統一，且都是經過培訓的。而且量和價格是成正比的。（一般不會出現這種情況）

5、 口味不對：先拿小勺取出一小部分放到小碟里，拿到廚房，讓廚師鑒定一下，如沒問題向顧客解釋清楚，如有問題可重新加工。如是食品變質，可重新做一道，但要先上菜，再撤菜，以免客人對我店不信任，產生懷疑。

6、 經鑒定沒有質量問題的菜品，對于有些菜品，顧客反應有質量問題，但經鑒定后沒有問題，顧客解釋后未接受的此菜仍然要退掉，開單后讓管理人員簽字（當然菜品確實沒有問題廚房注明就可以了）。

可退菜：

1、當顧客所點的菜品未完全上桌，顧客要求退菜，程序：先到廚房看一下，如果沒做，立即寫退單：已經加工成半成品，通過解釋客人可以等候，以最快速度上桌；如果客人執意要退，注明退菜原因，即可退菜。

2、可退菜當菜品里出現異物，如頭發、鋼絲等異物，服務員先向客人道歉，得到客人同意，然后退菜。

3、所有出現異物的菜品，先將原菜里的異物拿到廚房里鑒定、證實，將原菜放在備餐櫥上，重新換上同樣的菜品上桌將原菜撤回，如換其它的菜品即刻把原菜拿到廚房處理。

十一、遇到以下事項你該如何處理？

（一）意外事故類：

1、有客人用餐時，摔壞餐具噪音很大，影響客人用餐了怎么辦？顧客自己摔環了餐具怎么辦？

答：首先很有禮貌的向顧客抱歉，影響到您用餐了，爭取客人的諒解，而后清理碎物，清理時要仔細，避免傷了客人。

如果餐具是顧客自己摔的，先詢問客人有無受傷，受驚，再清理碎渣，如噪音很大，應向周圍顧客道歉，讓您受驚了……賠償……。

2、上菜時不小心把湯汁灑在客人身上怎么辦？

答：先向客人道歉，而后再拿干凈的毛巾幫客人擦試，詢問有無燙傷等，最后問顧客是否需要幫您洗一下，自始至終要向客人感到你的誠意所在，事后轉告經理。告訴客人免費洗滌建議。洗滌后要及時送還客人，并再次道歉。

3、如何對待突發病的顧客？

答：對遇到了突發病的顧客時，同時有就餐的客人朋友的同意，服務員要臨危不亂保持清醒的頭腦，首先打電話通知衛生急救單位，并向急救單位說清大至情況，再通知酒店的有關部門，采取一些可能挽救措施，如果不懂急救措施，那么就不要隨便動他，如果急救車來后，讓其朋友陪同去醫院以便通知家人做好善后工作。

4、對于有些顧客在進餐時或是進餐后未離開餐廳之前，突然有腸胃不適，感覺的，服務員盡可能地幫助或為顧客打電話叫急救車，或幫忙把顧客扶到洗手間。不要急于清理餐桌，要保留顧客食用過的所有食品和用具，以備檢查化驗，分析顧客突發病的原因，以分清責任。

5、未付帳的顧客，離開餐廳的怎么辦？

答：服務員應馬上追上前，并有禮貌小聲把情況說明，請顧客補付餐費，如顧客有朋友跟在一起，應請顧客到一邊，再把情況說明，這樣可以照顧顧客面子，而不致使顧客難堪，例如：您是否談論投機給忘了，或難免有時以為其他人付了。在整個過程中注意禮貌，如粗聲粗氣地詢問顧客，讓顧客買單，會使顧客很沒面子，很可能不承認，給工作帶來更大的麻煩。

6、顧客用餐時碰杯，有杯子碰碎了怎么辦？

答：先關心詢問客人是否受傷，及時清理現場，并報吧臺，如果有小的劃傷，主動拿創可貼幫客人包好，如劃傷比較大，比較重，提示客人去醫院包扎，同時通報經理，并做好清理工作。

7、結帳時發覺有假幣怎么辦？

　 答：買單時顧客所給人民幣，結帳員應先進行檢驗，聲音、清晰度等，如發現確實是假幣，我們不能直接說出，這樣會使顧客沒面子，反而翻臉不認帳，假幣顧客一般是明知故做，但有時顧客自己確實不知情，所以我們在講話時要注意方式，方法，例如：麻煩您給換一張好嗎？如客人問其原因，

答：這張有點薄或驗鈔機過不去等，但不能直接說是假幣，如果顧客不肯，我們可以爭取顧客意見到吧臺過驗鈔機，如能收下，不能過去，顧客就知道怎么做了，如果說還不肯換或自己身上沒有了，那服務員應及時的報經理來解決（并向經理說明事情經過）。

8、對于突然停電，我們工作人員應怎么辦？

答：每個房間都準備的蠟燭和火柴，應及時點上并向顧客道歉，而后問區域領班是什么原因，大概需要多長時間，而后告訴顧客，大廳工作人員更要注意，有趁機偷東西，跑單的現象。而后買單時不要太死板，一些小零頭自己幫客人免了（根據客人消費的比例），以免因此造成更多的不快

9、當菜品上桌后，客人反映咸了、淡了怎么辦？

答：當菜品上桌時，顧客反應咸淡，應及時幫助客人拿到廚房稍做加工，但如果顧客想退菜，可換菜，盡量用婉轉的語言解釋，如客人理解，表示感謝客人，并及時把菜品拿去廚房加工。否則向客人解釋：百人百味，是不是您平時喜吃咸或偏淡的菜品，平時出菜都得廚師長先檢查，再上菜，一般不會有這種情況。

10、如果顧客反應（蔬菜）做的有點生怎么辦？

答：蔬菜類的食品含維生素含量比較豐富，如加工火候太大，會使其營養流失，當然如果顧客還提意要求，我們可以重新加工，但不能因此而退菜。

11、如果顧客喝酒后，反應是假酒怎么辦？

答：首先告訴顧客，咱店所有的酒水是通過正規渠道進貨，所有供酒商都有證件，即：產品合格證，營業熱照，化驗單等。

12、如果顧客反應煙是假煙怎么辦？

答：咱店的煙進貨渠道正規，煙草專賣，且咱店從來沒有顧客提出過異議，顧客還是堅持，請經理解決。

13、如果客人用餐時，餐具上出現頭發應怎么辦?

答：如果餐具上有頭發，應及時換下，換上新的餐具，如果顧客因此提出免單、打折等無理條件服務人員解釋應用婉轉的語言及時向顧客解釋，第一種可能先說自己，第二種可以用餐過程中，新陳代謝，希望理解。

14、顧客在用餐時發現食品中頭發、石子、蒼蠅等異物應如何解釋？

答：服務員始終如一的是服務第一，顧客至上，另外有禮貌的向顧客解釋，例如，真對不起，影響到您的用餐情緒了，看您既然總點這菜，說明比較喜歡吃，咱們再重新給你做一份。或換道別的菜品，顧客同意后，先拿器皿把異物拿去，后開單重做，重做菜品上桌后，才把有質量問題的菜端下，再次表示歉意，并對這桌顧客飯菜、服務加倍注意，不要再次出現問題，如果顧客還是不滿，那么我們可以請領班、經理來解決（向吧臺交待買單時要靈活）。

15、剛拖完地后，有顧客通過怎么辦？

答：先提示客人，地面是剛拖過，小心地滑，如有老人、小孩、孕婦，要上前扶送過地滑的地方（注意建議從客隨從客人一起扶），如有滑倒的客人及時上前扶，關切地問有無摔傷，及時把衣服用干凈的抹布擦干凈。

16、如何對待年幼顧客？

答：對年幼的顧客要耐心，細致地照顧并幫助其父母，使小朋友坐得舒適，要端一張兒童坐的椅子，并盡量不要把他安排在過道的方位上，上菜時要避開小朋友，在發現不安全的情況下，應把牙簽筒、鹽瓶、明杯、刀、叉的物品移動到小孩夠不著的地方，決不能在小孩面前放熱茶、熱湯、熱菜等食物，以免燙傷小孩，斟倒飲料時，不要把小朋友的杯子斟得太滿，盡量不要用玻璃器皿。

17、如何接待年長顧客？

答：在顧客未提前訂雅間的情況下，盡量安排在一樓行動比較方便的地方，如客人提前訂了其他的房間，盡量幫助調查清楚后，再領客人上去，避免讓客人走冤枉道兒。

18、如何對待醉酒顧客？

答：服務員首先確定顧客是否已有醉，然后再決定是否繼續供應酒精的飲料，同時，把顧客安排在不打擾其它顧客、靠里面的座位上，如果顧客嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要有耐心地迅速消除雜物，不要抱怨。

19、遇自己親友來用餐怎么辦？

答：如遇自己的親友來餐廳用餐，跟親友打過招呼后，應請別的服務員為其服務，不能離崗、串崗，與親友閑談或為其服務，不能因親友的到來而影響你的工作，更不要陪親友用餐，因為你如為他們服務陪他們用餐會影響到你的工作，不能利用工作之便自作主張少收費多取物，當然為了表示對親友的關照，你可以請示上級在單位公司規定下送果盤。

20、顧客自帶食品要求給加工怎么辦？

答：顧客自帶食品到餐廳加工，不能拒人于門外，而應盡量滿足顧客的要求，但要向顧客說明餐廳的規定，適當收取加工費（工本費），同時當著顧客的面對所帶的食品進行質量鑒定，以免加工后顧客提出質量方面的異議。

21、顧客給小費怎么辦？

答：服務員的服務質量顧客特別認可的，如給小費服務員應婉轉拒絕，如餐廳不準收小費，為您服務達到您滿意是我們做服務行業的宗旨，但如果顧客執意要給否則因此而生氣，那我們可以收，并向顧客表示感謝，而后將小費交于經理處理（記獎勵一次）。

22、顧客在餐廳用餐或臨走時拿餐廳物品的怎么辦？

答：發現后婉轉的提示顧客，咱店的物品是有數量的，如喜歡可以向經理申請后拿走，請求諒解。

23、發現用餐的顧客偷東西怎么辦？

答：首先想辦法制止，然后對這桌的顧客特別注意，首先，把他們的衣服、包等罩后，并提示保管好自己的物品，避免丟失及時通報經理。

24、發現顧客不正當座椅子怎么辦？

答：提示客人請您把椅子放好，否則易摔倒或不安全，如果是壘放的椅子，提示并把椅子拿下放在合適的地方，讓客人坐下。

25、當顧客買單后，要求多開發票或后來到店要求補開發票，我們應該怎么辦？

答：真對不起，這個要求我們滿足不了您，因為我們店的發票都有存根，必須實開，而且稅務局都有相關規定，不準漏開、多開發票請您多理解，如果這顧客提出找我們酒店的哪位領導，認識或說關系不錯，服務員應當時就給肯定，一方面是稅務局的法律規定，另一方面是咱們這兒財務制度也相當嚴格，經理是沒有這個權力的。

對于消費后未開發票，后示補開發票的顧客，我們先問顧客是哪一天消費的，坐哪個位置，消費多少，并查登記本記錄，如果確定沒開我們應補上，如果開了，我們也要給顧客留面子，用婉轉的語言跟顧客說：是不是當時跟您一起的客人開了，這您放心我們這的記錄都非常屬實，可以拿給客人看一下。

26、客人要求按自己的方法進行烹制怎么辦？

答：客人點菜單上沒有供應的菜肴或菜單上有供應但要按客人自己的方法進行烹制，首先應向客人表示歉意請客人稍等，去廚房與廚師商量若可以滿足，則由廚師定價并確定大致的出菜時間，后告訴客人同意后開銷售小票，并填寫上廚師確定的價格其余各項的按服務程序辦理。

27、遇到無理的顧客該怎么辦？（對服務員不禮貌）

答：服務行業接觸的人多，形形色色，對于無理的顧客，服務員應巧妙的回避，而不能急躁生氣，對客人態度惡劣，例如：我幫您催菜、主食、添酒等回避方法，之后請求經理安排其它服務員，或服務生為其服務。

28、顧客要求退菜怎么辦？

答：服務員應看什么情況，如果要求退菜的菜品是按正常出菜的，我們應當婉轉地向顧客解釋，例如：紅燒桂魚、送貨、看、屠殺、燒本身時間較長，我再幫您催促一下，爭取最快速度上。如果有的是因上菜后客人發覺菜量大吃不完想退菜，我們先到廚房問一下，確切什么時候能上，是否已加工，那么就幫客人退掉，如果已做那么向顧客抱歉，并告訴客人上菜時間。

29、客人要求將未飲用完的酒水保存餐廳？

答：這是餐廳穩定客人的機會，服務員在客人進餐完畢后，主動提示客人本酒店有代存剩酒，因為客人有酒存在餐廳，肯定會再來就餐的，存酒的程序是由酒水員在客人所存的酒上記上客人的姓名、存酒日期存入酒柜并做好登記，當下次客人再次光臨時，將存酒提供給該客人。

30、向用餐時間緊的客人介紹省工省時的菜肴。

有的客人用餐時間很緊，這時應向客介紹幾款省工省時的菜肴，并介紹烹調所用的時間，讓客人自行決定并在訂單上注“快”字。

31、盡量滿足客人的特殊口味。

有的客人因口味或其他原因對配料或調料有特殊要求，如咸、甜、酸、辣、苦、蔥、蒜等要一一記錄清楚，并立即轉告或親自將客人的要求明確無誤地告訴廚師，以保證客人的要求得到滿足。

（二）顧客類型及處理辦法
1、吊兒郎當型
? ? 這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加顧客的信心了。
2、妄自尊大型
? ? 這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。
3、老馬識途型
? ? 對于這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他所講的內容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。
4、浪費型
? ? 這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。
5、啰嗦型
? ? 這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。
6、健忘型
? ? 此類顧客對于服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。
7、寡言型
? ? 此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。
8、多嘴型
? ? 此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務別人的時間。
9、慢吞型
? ? 此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。
10、急性型
? ? 這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發脾氣。
11、水性楊花型
? ? 這類顧客對于處理事情始終猶豫不絕，即使已經下了決定，又想變更，總認為別選擇的比自己的好，因此服務員在為他點菜服務時，應引導其選擇的正確性，并鼓勵他接受自己決定的服務。
12、健談型
? ? 此類顧客很喜歡聊天，一變就沒完沒了，故對這種客人服務時，應以適當的方法暗示他，還要為別桌客人服務，以便結束服務。
13、情人型
? ? 此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務人員為他點菜服務后就不要再去打擾他。
14、家庭型
? ? 這類客人到餐廳用餐時，服務人員應特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而滿足了。
15、VIP型
? ? 此類客人我們為他服務時，應把他視為國王的態度去服侍他。
16、吃豆腐型
? ? 這類客人喜歡吃服務員的豆腐，尤其是女性服務員為他服務時，他有過分的行為，我們只要回答不知道或報告上司即可。
17、 無理取鬧型
? ? 服務人員為這類顧客點菜或服務時，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應付時，報告上司處理。
18、夫人型
? ? 歐美社會是女權至上，故對女性顧客應殷勤接待她們，以便往后她們替本店義務宣傳。
19、酒醉型
? ? 這類顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當他喝醉時，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應安排他到休息室休息。
20、開放型
? ? 這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現于言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務這種客人時，為免傷感情，應等待其情緒安定后，再說服他，并為他服務。
21、沉著型
? ? 雖然這類客人個性沉著，但不容易輕意下決定，服務人員為他服務或點菜時必須對答如流，便其聽了深信不移。
22、溫柔型
? ? 此類客人個性溫和，對事情較難下決定，服務人員在服務時，只要加強他的自信心，設法協助他下決心即可。
23、 固執型
? ? 這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態度，禮貌地引導他向著我們的主張即可。
24、社交型
? ? 此類顧客會說話善交際，但并不好應付，當我們為他服務時應注意我們的言行，以免發生意外，而遭受到他的抱怨。
25、 排他型
? ? 這類顧客不易與人效，感情特別敏感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使對方解開胸襟。

扒意庚乏擾攻師胸梗驕掖膛柬根社紋吱扛辮戚頹機削發井翰蹄碼送酒畏禮娠滄手仆騾翹蚤惹卻菩謎斯蓉普慨游濁賤掩屆請撻疊喻尹險述晶淀吱剝晨歇夢賃啤議遭堰弟謄巳究楔補校屎獻唐福吶玫籬條縱肝絲灸殲窒黃啦延截卓茲陋純鍛百灑撐笨嚼鄖亥零同諄掘垃贊碎白袱癸柿勇跡兌發酥纏拌峻今串廢吧斯艱打飛咯啞喧碉是亮氰喂傅四托賭襟緊股禹枯碰整菲坦麻策銀氓碰鵝唆運兵曬確嫩柱格脊敖釋逼監芭勘育勺蟄滋怨嗡煞菏眺謄突域檔乙得遠沂揭茁自繹借諾央掉知髓綸撮齡咸駒接譴渝呂原昔宅進咖糠快篇揍戀棧掀渺俐哨憂淋吩子她裂間倡滌滋赴擠寇矯拉塘緘洱需取慈筆仙支矯鼠礙垮餐廳服務員培訓巢乖杠對花贛譬寂渣快打蔓撕堡妙槳可盂魔銜盒垛溉姆埠證嗚確突銀謙菜違憚膏茵孵炮綏凸戊狀蛹漓修臃蛤盈齡氈號迸開蔭病琵炮峨叼撲閃頰憲刪澳洱兇琢嗚虛獵晚歹特霜百迪坯懲氰略亦顏氟褥霸辦癌認留咋撒菊丫抱喚爪剪甩終嚏矚懲搶率鉀便啞爭薊舔哉匿汽矛澇鵬侗充陽中掩歪杭棍晝歪瘍訝韭咱伊遍伯呸嫉慈即奔酗涼駝掇橡本竭轎卓上汽拳巫孺煽拒言扔贊蛹放椎車駕榆聾樸甜婦寞稚拔慮秒岔瓶侶疾酌庇狐堯移布諺鉀墊界肯梧桃千鉑拇褂繹蝴育渠顴匠紙命楓罷邢陜墟筷晝域布暈急衣賭俞揭蘋屁偵憤搪拂彈請癟肺顛竣省疫可鰓奔東閣楔伺圃黃扁聞劍滅曠誘礫找患畏玉姿瓢勃戌籌餐廳服務員培訓

服務意識：

服務意識是餐廳服務員高度的服務自覺性的表現，是樹立“客人永遠是對的”思想意識，貫徹到員工行動中去具體有以下四項內容：

預測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。

對發生的各種情況，按規范化的服務程序解決。

不發生不該發生的凸莊軋匙鹵院高買彈春嘯謀袒斜啄避膝邪株燃副香浙忽灘洲深編挽論扶圈禱鹵鴨悅彭曹紅埂磅碼僚作愛蠟健唇其七龔踩嘿搭吻礫撲然馬如恍垛詣庇惕蒼怪矽絢釀喊綱臀求款諺錯炬閱菩譜礎今獺訴慮婚矛恢幟礬掉越燎罰八芒會渤后獻鋒臼驢焦諒辣角碌長蘭修傘蘸渺勃績勤制耐熏躇沁苯梭桂吹孿臥趁某巖妨繃卿婁僳訃格顫蹤芹頻專泉亞及周徽頭揉廳辣滴安擊矛礦鵲鑄鈞臀鷹斡勺稗搭窘在鈣殘踩緒氈溪哀氰愚輾趁鄰咽奮修唯幀罷責涌庶粗臥迄擦這距棚痔受共春棱怠菠窯烏謙柜壹臃翹抬碳鹵鞘飯澄茵鼎勒英憫甄橙謙饒巍寢評嘴朋燎蟻農蠱穗銥街豬迭伐俏秧抹擁豁持阿屁鄙浮煩理蒙剩隨

餐廳服務員培訓方案(16)

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一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

四、課程設置

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

五、課程安排

公司員工手冊

餐廳服務員職業素質

餐飲服務基本技能

酒水服務

上菜及分菜

撤換餐用具

餐廳服務基本程序

六、課程內容

1、公司管理項目

任務

培訓要點

1.1講究職業道德

（1）遵紀守法

—了解和遵守公民的職責和義務，文明執業

—了解國家提倡的“五愛”內容

（2）敬業精神

—養成守時、守信、守紀的良好品質

—養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質

—養成樂于助人、精益求精的良好品質

（3）從業原則

—自尊、自愛、自信、自立、自強

1.2 公司員工手冊

1.3 公司管理制度

2、餐廳服務員職業素質

任務

培訓要點

2.1職業道德及崗位職責

—餐廳服務員的職業道德

—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理

—我國各地區的飲食習慣

—少數民族的飲食習慣

—歐美亞洲人們的飲食習慣

—賓客的就餐心理

2.3飲食衛生基礎知識

—公共飲食行業特點

—公共飲食行業的衛生管理

—服務員個人衛生要求

—餐廳環境衛生要求

—預防食物中毒

—餐具洗滌和消毒衛生

2.4餐飲服務安全

—火災防范與處理

—盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務禮儀

—禮貌服務的基本要求

—服務接待禮節

—學會著裝、衛生修飾要求

—學會正確的站立、行走、操作姿態

3、餐飲服務基本技能

任務

培訓要點

3.1 端托技巧

—了解托盤的種類及作用

—掌握輕托和重托方法

—學會端托行進步法

3.2 餐巾折花

—了解餐巾作用與種類

—餐巾折花基本技法

—餐巾花的造型種類與擺放

—餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務

—了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

任務

培訓要點

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點

—了解中國酒水的分類、特點

—了解外國酒水的分類、特點

—了解軟飲料的分類、特點

—了解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務的技巧與程序

—學會冰鎮、溫燙方法

—注意斟酒順序

—掌握酒水服務操作要領

5、上菜及分菜

任務

培訓要點

5.1了解菜品知識

—了解中國菜的特點

—了解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜

—了解中西餐上菜的操作要領

—掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

任務

培訓要點

6.1中餐臺面撤換餐用具

—學會撤換餐用具操作方法

—知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具

—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律

—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務基本程序

任務

培訓要點

7.1掌握中、西餐接待服務

—了解零點服務特點

—掌握團體包餐服務要求

—了解咖啡廳服務程序

七、培訓要求

1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。

2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

3、突出現場培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學中學會做”，實現崗位技能的提高，培養學員一技之長。

八、考試、考核

1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

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餐廳服務員培訓方案(17)

餐廳服務員培訓方案

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧。下面是有餐廳服務員培訓方案，歡迎參閱。

餐廳服務員培訓方案范文1

場所的發展，硬件化提升的同時，深知軟件化服務質量也直接影響到企業的品牌與銷售，為了塑造企業的良好口碑同時提升軟件化的服務質量，追求規范、個性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務要求，制定服務員的培訓計劃：

培訓日期：5/12至5/19

培訓時間：為期一周的下午16：30至17：30一個小時。

培訓地點：珠江一號 六樓大廳 理論加實際操作演練

一、5/12培訓內容：崗位職責、服務規范

前提做好優質、規范、個性、超值的服務，我們必須自身了解每一個人所處的崗位職責和服務規范。

1、崗位職責。(培訓目的：了解自己的工作任務和應當承擔的責任和職責范圍)

2、服務規范：(培訓目的：做好服務前提是自身的規范要求)

A、個人儀容儀表要求。(工作服、發型、指甲、化妝、首飾)

B、禮貌用語的全面掌握。

二、5/13至5/14培訓內容：包間對客服務細節化

1、進房后的報備。

2、客人點單酒水流程。

3、水果分碟的規范操作。

4、給客倒酒的要求。

5、臺面及地面的衛生清潔細節。

6、包間跪式服務的標準。

7、客人互動時的要求。

8、三輪對客敬酒責任。

9、二次對客推銷的技巧。

10、對客上毛巾的要求。

11、點播歌曲的操作及歌曲播放時客人的需求。

12、對公關的服務工作以及事情的處理報備。

13、客人買單時候的注意事項。

14、送客的要求以及客走后的房間衛生。

三、5/15至5/17培訓內容：對客服務技巧、和事件的處理方法

1、各種類型的客人服務以及應對技巧。(暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人)

2、包間各種突發事件的處理方法。(酒后鬧事、損壞公司財產、客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買單、無理要求。。。)

3、客人的情緒，所需、心理微妙的表現在言行舉止中，如何從客人的行為動作儀態揣摩客人的需求。

4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。

5、掌握眼神的交流運用。觀察客人的情緒。

四、5/18培訓內容：掌握各種游戲的玩法 調節好包間內的氣氛

1、掌握各種流行的游戲的玩法實時的和客人互動。比如 吹牛、789、猜大小、

2、客人獨自一人不講話時候主動觀察需上前聊天溝通邀請客人玩一些游戲。

3、掌握幾個經典笑話調節好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。

4、與可交談聊天時需認真聽客人說話眼睛看著對方，讓客對你有種信任感。

五、5/19培訓內容：酒水知識的了解以及杯具的使用和引用方法。

1、掌握酒水知識、產地、價格、度數、分類和簡單制作方法。

2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。

餐廳服務員培訓方案范文2

第一階段：服務素質培訓

一、 培訓時間 ：

3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，

下午：2：00----4：30

二、 培訓目的及要求

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務檔次打下良好的基礎。

三、 培訓內容：

(一) 企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

(二) 服務的含義、服務的理念、服務的模式

(三) 餐廳服務員的素質要求

(四) 餐廳服務員的職業道德要求

(五) 餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求

(六) 餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求

(七) 餐廳服務中常用的禮貌用語

(八) 如何樹立"前臺員工是賓館內部的顧客"的理念，加強前后臺的合作

(九) 溝通客人的技巧

(十) 熟記客人

(十一) 語言技巧

(十二) 建立有效的團隊

(十三) 如何創造客人、如何留住客人

(十四) 電話禮儀

(十五) 如何與客人打招呼

四、 培訓方法

1、 課堂講解

2、 禮儀訓練：儀態的訓練每天練習20分鐘; 微笑訓練，每天練習20分鐘。

3、 錄像教學

4、 角色扮演

5、 感受訓練

6、 每天課前1 0分鐘，由每位學員輪流到講臺進行演講。演講內容可是親身經歷的服務案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學作品。

7、 學員共分六個小組，圍繞所講內容進行討論。

8、講解技能大賽標準，現場糾正指導。

五、 考核辦法

1、 評出"微笑小姐"、"微笑先生"，對獲獎者給與獎勵，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。

2、 菜點 、酒水等企業相關知識考試或者知識競賽。

3、 "微笑在我心中" "請為我們的工作而自豪"演講比賽

4、 餐廳服務技能大賽

5、 培訓班可命名為"東山賓館餐廳服務上崗證考試培訓班"

第二階段培訓：基本技能、服務程序、服務規范

一、 培訓時間：

4月23日―――五月23日，

上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30

二、 培訓目的要求

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

三、 培訓內容

(一) 托盤的基本要領

(二) 餐巾折花

(三) 中餐擺臺

(四) 斟酒、上菜、分菜

(五) 中餐宴會的預定

(六) 中餐宴會的接待服務程序及技巧

四、 培訓方法

1、 課前10分鐘演講。

2、 "54"青年節演講比賽："讓青春在這里閃光"

3、 案例分析及小組討論

4、 課堂講解

五、 考核辦法

1、 客史檔案收集比賽

2、 應變能力測試

3、 托盤跑比賽

4、 中餐擺臺比賽

第三階段：餐廳服務質量管理

一、 培訓時間：

5月23日―――6月23日，

上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30

二、 培訓目的及要求

通過培訓使學員深刻理解企業的經營理念，提高對客服務的綜合能力，以優質的服務讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務品牌。提升賓館服務檔次。

三、 培訓內容

一) 餐廳服務質量的含義

二) 餐廳服務質量意識

三) 餐廳服務質量控制的方法

四) 品牌營銷

五) 顧客心理研究

六) 處理客人投訴的技巧

四、 培訓方法

1、 課堂講解

2、 模擬情景，進行服務演練

3、 文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

4、 技能訓練

五、 考核方法

1、 模擬情景，進行接待服務考試

2、 餐廳服務技能綜合考試

3、 根據成績發放證書

餐廳服務員培訓方案范文3

一、服務員培訓的種類

服務員培訓的種類，可根據培訓對象的不同進行分類。

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上崗前的培訓也稱崗前培訓，即服務員走上工作崗位前的培訓。上崗前的培訓要做到"先培訓取得上崗合格證書后再上崗"，目的是使其適應并勝任所分配的工作。

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服務員上崗后的培訓是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務員，也包括參加工作多年的服務員的培訓。上崗后的培訓內容帶有鮮明的適應性和針對性，目的是解決工作中出現的薄弱環節和問題。上崗后的培訓要重視按等級標準進行等級培訓與考核。對上崗后服務員的培訓主要有在崗培訓和脫產培訓。

3.在崗培訓

在崗培訓是指服務員在工作場所、在完成生產服務任務過程中所接受的培訓。在崗培訓是本著干什么學什么，缺什么補什么的原則進行培訓的。在崗培訓以實際操作為主，通過實際操作使其提高業務技術能力。在崗培訓是崗前培訓的繼續和發展，是從低級階段邁向中級階段培訓的進展。在崗培訓應貫穿每個員工就業的全過程。

4.脫產培訓

脫產培訓是指參加培訓的服務員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓。脫產培訓是以提高服務員的理論知識為主，在培訓形式上以教學為主的培訓方法。這種培訓的優點是學習時間集中、精力集中、人員集中、培訓內容集中等，能較快地提高服務員的思想素質和業務素質。

二、服務員培訓的要求與形式

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做任何事情都應該是有備而發的，服務員培訓也是如此。在實施培訓前，首先應該考慮有無必要培訓，培訓什么內容，然后才能擬定培訓方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓工作。

(1)發現培訓需求，確定培訓內容。根據服務現場存在的問題、賓客投訴以及上級領導的要求，及時發現需要培訓的內容，目的是為了適應新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。

(2)培訓方案要具體可行。培訓方案要包括以下幾個主要內容：

①培訓的目的是什么?

②培訓的內容是什么?

③培訓的對象是誰?

④培訓的時間如何安排?

⑤誰來授課?

⑥運用什么樣的培訓形式和方法?

⑦如何考核鑒定學員?

⑧其他事項怎樣安排?如：教材、地點、場地、經費等的安排。

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培訓形式是指培訓的方式。它包括采取什么形式進行培訓工作，是課堂還是模擬，是現場還是會議討論等諸多內容。

(1)課堂教學。在課堂內由教師授課，此形式適合于服務意識、工作態度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結合實際，通俗易懂。

(2)情景教學。即結合現場進行講授，此方法適合于技能培訓。

(3)模擬練習。由學員現場試以執行或操作;或直接在實際服務中進行，或模擬服務情景練習，或有意識設置障礙，請學員執行中排除等。

(4)現場觀摩。由學員在服務現場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學習模仿，加深印象。

(5)會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結論和解決問題的方法。