大堂經理職責11篇
大堂經理職責(1)
（一）服務管理。嚴格按照《中國工商銀行服務工作規則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務工作實施方案》的規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。（六）低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。（八）調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。（九）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守"一米線"，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。
大堂經理職責(2)
大堂經理崗位職責
篇一：銀行大堂經理崗位職責說明
崗位職責說明
銀行大堂經理助理的作用主要表現在配合大堂經理做好對客戶的分流工作，維護大廳秩序并解決一般客戶糾紛。指導客戶正確填寫各類業務流程單，向有需求的客戶介紹營銷中行各類中間業務產品，向客戶解答各類關于中行的金融業務產品。滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。
大堂經理的崗位職責包括如下內容：
（一） 嚴格按照規定，協助大堂經理完成工作。
（二） 收業績表。
（三） 對進出支行的客戶迎來送往，從客戶進門時起，應主動迎接客戶，詢問
客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。
（四） 耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。
（五） 協助大堂經理調解爭議，客戶辦理業務與柜員發生糾紛時，或是在大廳
等待不耐煩時（通常客戶會過來找大堂經理抱怨），此時可把客戶請到不影響其他客戶的場所，在了解情況后如屬于本行自身的過錯，盡可能主動致歉化解矛盾；如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。
（六） 在大廳走動時，如果看到地面紙屑煙頭等及時清理，對設施等保持整齊
擺放和維護。負責領用和更換辦公用品，對客戶派發理財產品傳單。
（七） 指導客戶使用ATM取款機，以及在自助終端為客戶辦理相關業務。為客
戶復印證件。
（八） 為客戶取排號單，激活網上銀行以及手機銀行。
（九） 為理財客戶提供貴賓服務， 為一般客戶提供基礎服務。
（十） 幫客戶開通、撤銷短信通知服務、轉賬、兌換外幣等。
（十一）熟記中國銀行各項服務的相關手續及費用，熟悉使用相關計算機辦公軟件。
其實作為一名合格的大堂經理助理，我認為有的不僅僅是辦理業務的能力，更重要的是素質，首先就需要一定的親和力，具備一定的工作能力，做到遇事沉著冷靜，能有條不紊處理應急事件，必須具備一定的文化修養，要不然客戶抱怨或進行人身攻擊，你要跟客戶對罵？那是不可能的，這是服務行業的大忌。而且要有一定的內涵，知識面要廣，做到有問必答。最關鍵的是要懂得理解客戶的需求，要有調節內外的能力。處理好客戶與柜員之間的矛盾。說這么多，其實溝通真的很重要，不會說話，不會表達，
篇二：大堂經理崗位職責
大堂經理崗位職責
1、作為本部門執行集團公司戰略目標的第二責任人，必須準確理解集團公司的戰略規劃、愿景和核心價值觀，正確理解和把握集團公司的經營理念、服務理念、企業文化和品牌拓展戰略，不但能夠正確的將以上理念傳遞給員工，并能以此安排和指導自己及員工的日常工作。
2、大堂經理是前廳運營管理和對客服務的第二責任人(如前廳店總、客服經理缺編承擔其崗位職責)，直接對前廳店總負責。應有極強的動手能力和身先士卒的工作心態。作為協助執行預算和分管工作審批的第一責任人，在目標責任書框架內合理控制分管工作費用支出，提倡節約，減少浪費，作到物盡其用，為公司創造更大利益，直接向前廳店總和運營總監負責。
3、嚴格執行公司的各項規章制度和文件精神，保證分管部門與其他部門的密切合作，不折不扣地執行前廳店總下達的各項工作計劃，相互理解、密切溝通，協助店總完成前廳的營業收入、毛利率、費用控制指標任務。
4、切實保證分管部門與后廚各部門以及督察隊保持良好的溝通與協調，做到工作中不相互推誘、不相互指責，而是相互理解、相互支持。
5、作為前廳完成各項任務和經營指標的第二責任人，研究賓客、研究市場、控制費用支出是職責份內之事，并能夠以書面形式向上級和運營部提交自己的分析報告及建議。將分管部門的工作日清日結，每天將分管工作的日報表上報前廳店總和運營總監。
6、分管前廳基礎員工的招聘工作，配合前廳店總做好收銀監督管理工作和吧臺監督管理工作，確保前廳財務工作專業化和標準化。
7、配合前廳店總做好前廳所有工程項目的跟進與落實，及其費用的管控，協助前廳店總做好與工程外協單位的對接和監管。
8、作為分管部門最高級別的管理者，按時向前廳店總和運營部提交月度述職報告、半年述職報告和年度述職報告。
9、作為前廳第二負責人，要求認真完成VIP客戶指標任務，指導并協助分管部門的主管做好客戶關系管理和維護工作，建立和完善客戶檔案資料，了解賓客對菜品口味和質量以及服務方面的建議和要求，密切跟蹤賓客對菜品口味和服務質量的需求變化，不但為研發新菜提供市場依據，也使對客服務的質量不斷提高。
10、作為分管前廳賓客投訴的第一負責人，要求全程監控客訴事態的發展，在投訴事件失控的情況下協助前廳店總與外聯對接，嚴格按照標準化投訴處理流程，正確處理賓客對服務質量、菜品質量、就餐環境以及其他方面的投訴，在確保百姓廚房信譽不被傷害的同時，提高賓客的滿意度。
11、協助前廳店總做好前廳經營現場管理和督導，要求在管理現場實行走動式管理，堅持每天對賓客的拜訪，認真回答顧客的全部問題，及時發現和糾正服務中產生的問題，確保逐步提高賓客的滿意度。
12、營銷工作:在集團公司營銷企劃部的統一規劃和指導下，協助前廳店總做好本店年度和月度營銷工作計劃，堅決執行營銷計劃的層層落實，并及時反饋自己所掌握的各種市場信息，盡量協助前廳店總的營銷計劃具有針對性和有效性，為前廳經營創造更多的利潤。
13、外聯工作:協助前廳店總與直營店中層密切配合，做好周邊政府各職能部門、社區及駐地各單位的外聯及接待工作，為經營管理工作創造良好的外部環境。
14、在公司黨、工、團工作的規劃和指導下，協助前廳店總落實和發揮前廳黨員、團員、積極分子、勞模、困難員工、文休骨干在一線的戰斗堡壘作用，積極協助前廳店總做好店內黨工團各項工作開展，認真落實公司以黨建促經營的管理思路。
15、努力協助前廳店總做好前廳員工的思想教育工作。加強培養和提高分管屬下員工的服務意識和工作技能，激勵分管屬下員工努力提高自己的服務水平和自身的管理能力。
16、按照集團公司人力資源部對本部門各個崗位的工作考核標準，認真做好部門內部每位員工的月度、年度的績效考核工作，使之真正作到“公正、公平、持久”，為集團公司長遠發展培養可用之才。
17、隨時掌控本部門內部前廳與后廚之間、前廳與督察之間、點菜服務員與收銀員之間、傳菜部與后廚之間、傳菜部與前廳服務員之間、傳菜部與收銀吧臺之間的各個層面的合作情況，最大限度的確保對客服務體系的高效率和高質量的運行。
18、認真檢查和監督各崗位的餐前準備工作，確保對客服務質量不斷提高。
19、堅持每天晚上親自監督檢查部門的收市情況，確保一切工作沒有任何異常之后方可打卡下班。
20、衛生管理:本部門衛生管理工作第一責任人，熟悉認知行業的《食品衛生法》，并有計劃的做好下屬的學習宣傳和落實工作，組織檢查個人、環境等方面的衛生評比，貫徹執行《食品衛生法》，確保本店的衛生管理工作符合《食品衛生法》的衛生標準和要求。負責前廳整體衛生，認真執行每周末衛生大掃除任務。
21、作為本部門的人力資源第二責任人，負責樓面基層員工的滿編率及試用期員工的轉正、培訓工作。在人力資源部的協助之下，做好本部門的人力資源管理工作，建立本部門員工的招聘渠道和培訓模式。制訂前廳年度、月度的全員培訓計劃并親自實施培訓，對前廳管理層的培訓成效做監管和評估。對各崗位的標準操作流程和崗位職責的漏洞要勇于諫言諫策。
22、在人力資源部的協助之下，做好本部門定期和不定期的管理人員測評工作，建立本部門的員工績效考核體系和本部門的骨干員工資料庫系統，真正做到知人善任。
23、傳達和落實集團公司經營分析及其它會議的思路和精神，確保上下貫通、目標一致。避免會而不議、議而不決、決而不行，確保每次會議不但是溝通的平臺，也是部門培訓的課堂。
24、以身作則，堅持學習，不斷提高自身的領導能力和管理能力，做遵章守紀的標兵和模范，通過充分調動各級員工的工作熱情，倡導快樂工作的工作理念，以塑造和培育團隊精神。
25、作為本部門全部固定資產、設施、設備的使用、保養和管理的第二責任人，必須堅持執行工程部制訂的設備管理制度，參與制訂工程部各種應急預案，確保各種設備的良好運行，負責公司執行預算體系中日常維修工程的跟進與落實，確保水、電、氣、消防無誤之后后方可打卡下班，并對各種突發事件能夠從容應對，將損失降至最小。
26、安全管理:作為前廳的安全工作第二責任人，制訂本部門的消防安全工作守則和應急預案，設立安全專員配合督察安全工作，定期舉辦消防安全培訓和消防演習，防患于未然，徹底消除一切不安全隱患。
27,咯守“對外代表公司，對內代表客人”的服務準則，積極維護(集團)公司形象，保護集團公司利益不受損害。
28、完成集團公司交辦的其他工作。
任職資格
1)該崗位的入職、離職、任命及崗位變動由子公司總經理簽批生效。
2)熱愛服務行業或餐飲行業;24歲以上;服務、管理、營銷或相關專業本科以上學歷。
3)接受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。
4)兩年以上客戶服務經理主管或大堂經理從業經驗。
5)熟悉酒店、酒樓服務的運作和管理，有相關知識與管理經驗。
6)熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規范。
7)熟悉同行業競爭的動向，具有極強的服務、質量、市場、效益意識。
8)較強的組織、管理、協調能力。
9)形象、氣質好，精力旺盛，綜合素質較好，具有極強的責任心及團隊合作精神，善于與人溝通。
10)工作踏實認真，注重細節，具備良好的心理素質，很強的自我約束力，獨立工作和承受壓力的能力。
工作條件
1)工作場所:前廳所有營業場所
2)環境狀況:舒適
3)危險性:基本無危險，無職業病危險
直接下屬：前廳主管、傳菜主管、吧臺主管
間接下屬：無
晉升方向：前廳店總
輪轉崗位：其他直營店大堂經理
篇三：火鍋店大堂經理職責
火鍋店大堂經理職責
1、直接上司:店方經理
2、管理對象:領班\收銀員\迎賓
3、崗位描述:
在店方經理的領導下,全面負責店內前廳的管理工作,帶領下屬員工貫徹執行上級下達的營業指標協調各部門工作、解決處理突發事件。
4、崗位職責描述：
（1.）組織餐廳領班對服務員的崗前培訓，參與員工的面試與執行經理協商錄用。
（2.）負責吧臺、迎賓、領班的培訓考核協調工作
（3.）督導領班、服務員嚴格按服務程序工作；了解員工的思想狀況，激發員工的工作積極性；
（4.）落實餐廳各項規章制度，餐廳禮儀、服務細節等工作
服務員的標準服務流程
（5．）每日檢查全店清潔衛生（廚房、衛生間、大堂地面、爐灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。檢查員工個人衛生（工作服裝是否干凈整潔、頭發梳齊、指甲是否過長等品；
（6．）、監督每日菜品供應情況、質量情況、加工情況，為廚房工作提出意見；
（7．）、每天開班前會，解決實際工作遇到的問題；
（8．）、收集顧客及服務員的反饋意見，并匯報執行經理，由執行經理統一處理；
（9．）、對每日情況作小結，每10日作營業分析，每月作全面總結；
（10．）、安排值班人員，制定值班輪換表；
（11．）、協調好大堂與廚房的關系；
（12．）、與廚師長一道監督員工的就餐時間，就餐質量，發現問題及時向執行經理反映；
（13．）、了解3公里周邊同行的經營情況（顧客、味型、菜品、服務質量等），為店方經理決策提供數據資料；
（14．）、建立客戶檔案，協助店方經理進行對外聯絡工作；
（15．）、負責前廳設備（空調、風幕機）維護保養的管理。
（16．）、帶領員工進行每月一次的餐具盤存，一般日期為月底，時間為晚餐結束后，作好記錄，交于店方經理。
5、素質標準
（1）、必須接受專業餐飲管理培訓
（2）、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制
（3）、具有卓越的語言表達能力,善于交際
（4）、懂基本的營銷策劃，銷售手法。
1、在店總領導下做好前廳的計劃、組織、指揮、監督、協調等工作。
2、合理安排前廳人員的排班，做好班前、班中、班后的督導與檢查。
3、嚴格執行店總的各項命令、通知，確保其在前廳得到完全及時的執行。
4、組織做好前廳員工的培訓工作，提高員工的崗位工作技能。
5、關愛員工，定期與員工談心、關心員工的飲食、住宿等。
6、關注各項營業數據，根據數據及時召開各項管理會議，做到防微杜漸。
7、指導、監督、檢查所屬下級按金掌柜管理理論的要求進行競爭對手調查、建立顧客檔案、控制點菜結構、毛利率、及時征集顧客意見并輸入電腦等。
8、主動、積極關注20%的重點顧客，定期對其維護，其到店用餐時親自參與接待。
9、嚴格按照衛生檢查表對前廳衛生進行檢查。
10、及時做好顧客投訴的處理。
11、做好總公司及店總交辦的其他工作。
《大堂經理崗位職責》
大堂經理職責(3)
銀行大堂經理職責
篇一：銀行大堂經理崗位職責說明 崗位職責說明 銀行大堂經理助理的作用主要表現在配合大堂經理做好對客戶的分流工作，維護大廳秩序并解決一般客戶糾紛。指導客戶正確填寫各類業務流程單，向有需求的客戶介紹營銷中行各類中間業務產品，向客戶解答各類關于中行的金融業務產品。滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。 大堂經理的崗位職責包括如下內容： （一） 嚴格按照規定，協助大堂經理完成工作。 （二） 收業績表。 （三） 對進出支行的客戶迎來送往，從客戶進門時起，應主動迎接客戶，詢問 客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。 （四） 耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。 （五） 協助大堂經理調解爭議，客戶辦理業務與柜員發生糾紛時，或是在大廳 等待不耐煩時（通常客戶會過來找大堂經理抱怨），此時可把客戶請到不影響其他客戶的場所，在了解情況后如屬于本行自身的過錯，盡可能主動致歉化解矛盾；如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。 （六） 在大廳走動時，如果看到地面紙屑煙頭等及時清理，對設施等保持整齊 擺放和維護。負責領用和更換辦公用品，對客戶派發理財產品傳單。 （七） 指導客戶使用ATM取款機，以及在自助終端為客戶辦理相關業務。為客 戶復印證件。 （八） 為客戶取排號單，激活網上銀行以及手機銀行。 （九） 為理財客戶提供貴賓服務， 為一般客戶提供基礎服務。 （十） 幫客戶開通、撤銷短信通知服務、轉賬、兌換外幣等。 （十一）熟記中國銀行各項服務的相關手續及費用，熟悉使用相關計算機辦公軟件。 其實作為一名合格的大堂經理助理，我認為有的不僅僅是辦理業務的能力，更重要的是素質，首先就需要一定的親和力，具備一定的工作能力，做到遇事沉著冷靜，能有條不紊處理應急事件，必須具備一定的文化修養，要不然客戶抱怨或進行人身攻擊，你要跟客戶對罵？那是不可能的，這是服務行業的大忌。而且要有一定的內涵，知識面要廣，做到有問必答。最關鍵的是要懂得理解客戶的需求，要有調節內外的能力。處理好客戶與柜員之間的矛盾。說這么多，其實溝通真的很重要，不會說話，不會表達， 篇二：銀行大堂經理崗位職責 （一）服務管理。嚴格按照《中國工商銀行服務工作規則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務工作實施方案》的規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。（六）低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。（八）調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。（九）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。 篇三：工商銀行大堂經理助理職位說明書 職位說明書（工商銀行大堂經理助理）《銀行大堂經理職責》出自：百味書屋
大堂經理職責(4)
營業部大堂經理工作職責
一、迎送客戶。客戶進門時起，大堂經理主動走到客戶身邊，詢問：“請問您辦理什么業務”在得到客戶的答復后，做好填單及解答工作，必須服務完畢后再接待下一位客戶。
二、業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。
三、差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。
甄別等待區的客戶，做適當的引導：
如：手里拿著定期存單，上前詢問還需不需要續存，如需要，協助期填單；手里拿著銀行卡，問其存錢還是取錢，引導其在自助設備上進行操作。
四、產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
五、收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。
六、調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。
七、維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，根據客戶特殊情況及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
八、工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；有事請假，可根據實際情況臨時竄班，實在竄不開時可請假，但不得空崗。
開原聯社營業部
2016年3月3日
大堂經理職責(5)
大堂經理崗位職責
1．代表酒店迎送V．二．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項；
2．迎接及帶領V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設施。和酒店情況；
3．做V．1．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；
4．決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，并根據酒店有關規定和授權處理；“
5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；
6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；
7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；
8．了解當天及以后房間狀態走勢，盡量參與接待處工作；
9．巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；
10．與客人談話時可適當介紹酒店設施；．
11．與保安部及接待處緊密聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；
12．與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間；
13．與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14．發生緊急事件時，必須作正確的指示；
15．遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16．為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜；
17．負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18．金色大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；
19．做好本組范圍內的防火防盜工作；
20．向領導反映有關員工的表現和客人意見；
21．每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報；
22．做好領導指派的其它工作。
贈送：一份《國際商業合同》
國際商業合同
買 方：___________________________________
地 址： 郵編：____________ 電話：____________
法定代表人：____________ 職務：____________ 國籍：____________
賣 方：____________________________________
地 址： 郵編：____________ 電話：____________
法定代表人：____________ 職務：____________ 國籍：____________
買賣雙方在平等、互利的原則上，經協商達成本協議條款，以共同遵守，全面履行：
第一條 品名、規格、價格、數量：
單位：____________________________
數量：____________________________
單價：____________________________
總價：____________________________
總金額：____________________________
第二條 原產國別和生產廠：
第三條 包裝：
1.須用堅固的木箱或紙箱包裝。以宜于長途海運/郵寄/空運及適應氣候的變化。并具備良好的防潮抗震能力。
2.由于包裝不良而引起的貨物損傷或由于防護措施不善而引起貨物銹蝕，賣方應賠償由此而造成的全部損失費用。
3.包裝箱內應附有完整的維修保養、操作使用說明書。
第四條 裝運標記：
賣方應在每個貨箱上用不褪色油漆標明箱號、毛重、凈重、長、寬 、高并書以“防潮”、“小心輕放”、“此面向上”等字樣和裝運：________________.
第五條 裝運日期：____________________
第六條 裝運港口：____________________
第七條 卸貨港口：____________________
第八條 保險：____________________
裝運后由買方投保。
第九條 支付條件：
按下列 項條件支付：
1.采用信用證：買方收到賣方交貨通知，應在交貨日前15-20天，由 銀行開出以賣方為受益人的與裝運全金額相同的不可撤銷信用證。賣方須向開證行出具100％發票金額即期匯票并附裝運單據。開證行收到上述匯票和裝運單據即予支付。信用證于裝運日期后15天內有效。
2.托收：
貨物裝運后，賣方出具即期匯票，連同裝運單據，通過賣方所在地銀行和買方 銀行交給買方進行托收。
3.直接付款：
買方收到賣方裝運單據后7天內，以電匯或航郵向賣方支付貨款。
第十條 單據：
1.海運：
全套潔凈海運提單，標明“運費付訖”/“運費預付”，作成空白背書并加注目的港 公司。
2.空運：
空運提單副本一份，標明“運費付訖”/“運費預付”，寄交買方。
3.航郵：
航郵收據副本一份，寄交買方。
4.發票一式五份，標明合同號和貨運嘜頭，發票根據有關合同詳細填寫。
5.由廠商出具的裝箱清單一式兩份。
6.由廠商出具的質量和數量保證書。
7.貨物裝運后立即用電報/信件通知買方。
此外，貨發10天內，賣方將上述單據航空郵寄兩份，一份直接寄買方，另一份直接寄目的港 公司。
第十一條 裝運：
1.FOB條款：
a.賣方于合同規定的裝運日期前30天，用電報／信件將合同號、品名、數量、價值、箱號、毛重、裝箱尺碼和貨抵裝運港日期通知買方，以便買方租船訂艙。
b.賣方船運代理 公司________ ，（電報：________ ），負責辦理租船訂艙事宜。
c. 租船公司或其港口代理（或班輪代理），預計船達裝運港10天之前，即將船名、預計裝貨日期、合同號等通知賣方以便賣方安排裝運，要求賣方與船方代理保持密切聯系。當需要更換運載船舶及船舶提前、推遲抵達時，買方或船方代理應及時通知賣方。
若船在買方通知日后30天內尚未抵達，則第30天后倉儲費和保險費由買方承擔。
d.若載運船舶如期抵達裝運港，賣方因備貨未妥而影響裝船，則空艙費和滯期費均由賣方承擔。
e.貨物越過船舷并從吊鉤卸下之前，一切費用和風險由賣方承擔；貨物越過船舷并從吊鉤卸下，一切費用和風險屬買方。
2.CFR條款：
a.在裝運期內，賣方負責將貨物從裝運港運至目的港。不允許轉船。
b.貨物經航郵/空運時，賣方于本合同第5條規定的交貨日前30天，以電報/信件把交貨預定期、合同號、品名、發票金額等通知買方。貨物交辦發運，賣方即刻以電報/信件將合同號、品名、發票金額、交辦日期通知買方，以便買方及時投保。
第十二條 裝運通知：
貨物業經全部裝船，賣方應將合同號、品名、數量、發票金額、毛重、船名和啟航日期等立即以電報/信件通知買方。若因賣方通知不及時使買方不能及時投保，賣方則擔全部損失。
第十三條 質量保證：
賣方保證：所供貨物，系由最好的材料兼以高超工藝制成，商標為新的和未經使用的，其質量和規格符合本合同所作的說明。自貨到目的港起12個月為質量保證期。
第十四條 索賠：
自貨到目的港起90天內，經發現貨物質量、規格、數量與合同規定不符者，除應由保險公司或船方承擔的部分外，買方可憑 出具的商檢證書，有權要求更換或索賠。
貨到目的港起12個月內，使用過程中由于材料質量低劣和工藝不佳而出現的損傷，買方立即以書面形式通知賣方并出具 商檢局開列的檢驗證書，提出索賠。商檢驗書乃索賠之依據。按買方索賠要求，賣方有責任立即排除貨物之缺陷，全部或部分更換貨物或根據缺陷情況將貨物作降價處理。
第十五條 不可抗力：
在貨物制造和裝運過程中，由于發生不可抗力事故致使延期交貨或不能交貨，賣方概不負責。賣方于不可抗力事件發生后，即刻通知買方并在事發14天內，以航空郵件將事故發生所在地當局簽發的證書寄交賣方以作證據，即使在此情況下，賣方仍有責任采取必要措施促使盡快交貨。
不可抗力事故發生后超過10個星期而合同尚未履行完畢，買方有權撤銷合同。
第十六條 違約責任：
除本合同15條所述不可抗力原因，賣方若不能按合同規定如期交貨，按照賣方確認的罰金支付，買方可同意延期交貨，付款銀行相應減少議定的支付金額，但罰款不得超過遲交貨物總額的5%，賣方若逾期10個星期仍不能交貨，買方有權撤銷合同，盡管合同已撤銷，但賣方仍應如期支付上述罰金。
第十七條 仲裁：
涉及本合同或因執行本合同而發生的一切爭執，應通過友好協商解決。如果協商不能解決，按 項解決：
1.提交 方所在國仲裁機構根據該機構的仲裁法則和程序進行仲裁，仲裁裁決是終局裁決，對雙方都有約束力，仲裁費用由敗訴方承擔。
2.在雙方均能接受的第三國進行仲裁。
第十八條 附加條款：
本合同正本一式兩份，經雙方簽字生效，具有同等效力。
賣方：
代表：
買方：
代表：
簽署日期： 年 月 日
大堂經理職責(6)
火鍋店大堂經理職責1、直接上司:店方經理2、管理對象:領班\收銀員\迎賓3、崗位描述:在店方經理的領導下,全面負責店內前廳的管理工作,帶領下屬員工貫徹執行上級下達的營業指標協調各部門工作、解決處理突發事件。4、崗位職責描述：（1.）組織餐廳領班對服務員的崗前培訓，參與員工的面試與執行經理協商錄用。（2.）負責吧臺、迎賓、領班的培訓考核協調工作（3.）督導領班、服務員嚴格按服務程序工作；了解員工的思想狀況，激發員工的工作積極性；（4.）落實餐廳各項規章制度，餐廳禮儀、服務細節等工作服務員的標準服務流程（5．）每日檢查全店清潔衛生（廚房、衛生間、大堂地面、爐灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。檢查員工個人衛生（工作服裝是否干凈整潔、頭發梳齊、指甲是否過長等品；（6．）、監督每日菜品供應情況、質量情況、加工情況，為廚房工作提出意見；（7．）、每天開班前會，解決實際工作遇到的問題；（8．）、收集顧客及服務員的反饋意見，并匯報執行經理，由執行經理統一處理；（9．）、對每日情況作小結，每10日作營業分析，每月作全面總結；（10．）、安排值班人員，制定值班輪換表；（11．）、協調好大堂與廚房的關系；（12．）、與廚師長一道監督員工的就餐時間，就餐質量，發現問題及時向執行經理反映；（13．）、了解3公里周邊同行的經營情況（顧客、味型、菜品、服務質量等），為店方經理決策提供數據資料；（14．）、建立客戶檔案，協助店方經理進行對外聯絡工作；（15．）、負責前廳設備（空調、風幕機）維護保養的管理。（16．）、帶領員工進行每月一次的餐具盤存，一般日期為月底，時間為晚餐結束后，作好記錄，交于店方經理。5、素質標準（1）、必須接受專業餐飲管理培訓（2）、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制（3）、具有卓越的語言表達能力,善于交際（4）、懂基本的營銷策劃，銷售手法。?
1、在店總領導下做好前廳的計劃、組織、指揮、監督、協調等工作。
2、合理安排前廳人員的排班，做好班前、班中、班后的督導與檢查。
3、嚴格執行店總的各項命令、通知，確保其在前廳得到完全及時的執行。
4、組織做好前廳員工的培訓工作，提高員工的崗位工作技能。
5、關愛員工，定期與員工談心、關心員工的飲食、住宿等。
6、關注各項營業數據，根據數據及時召開各項管理會議，做到防微杜漸。
7、指導、監督、檢查所屬下級按金掌柜管理理論的要求進行競爭對手調查、建立顧客檔案、控制點菜結構、毛利率、及時征集顧客意見并輸入電腦等。
8、主動、積極關注20%的重點顧客，定期對其維護，其到店用餐時親自參與接待。
9、嚴格按照衛生檢查表對前廳衛生進行檢查。
10、及時做好顧客投訴的處理。
11、做好總公司及店總交辦的其他工作。
大堂經理職責(7)
酒店大堂經理的職責
1. 監督檢查前臺、服務員的工作質量
2. 處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件；
3. 解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務
4. 每天做巡視工作，監督酒店工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況
5. 監督酒店工作質量的“法眼”
6. 與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款（ ？）
7. 為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜
8. 大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；
9. 做好本組范圍內的防火防盜工作；
10. 向領導反映有關員工的表現和客人意見；
11. 每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報；
12. 做好領導指派的其它工作。
具體工作事項
● 攜程網、藝龍網每天3個時段查看賓客點評（08：00、12:00、16:00/20:00）
● 查看當天賓客生日信息、特殊賓客預到信息以及英文歡迎信派送
● 隨機抽查房間基本衛生狀況、空調遙控器設置、地毯、床上用品以及布草配備情況
● 總臺身份登記準確度
● 應知應會抽查
● 整理總值檢查內容并當日在群里上報，各部門應及時反饋
● 總值檢查內容事后跟進、督查
● 員工天地更新
● 新進員工培訓
● 賓客意見收集與反饋
● 常住客回訪
大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關系的重要環節。為了把我們大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結出大堂副理工作"十忌"。??
一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺?
??????? 大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務各個內具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。??
二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為"他們"?
??????? 在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為"他們"。??
三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點?
??????? 有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，"氣"上加"氣"，火上燒油。??
四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑?
??????? 確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。??
五、忌唯恐客人投訴?
??????? 投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對癥下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該回避投訴，而應正確對待。??
六、忌講話無分寸，不留余地?
??????? 為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內解決問題。??
七、忌不熟悉飯店業務和相關知識?
??????? 大堂副理如果不熟悉飯店業務知識和相關知識，如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規、民航票務知識等、勢必會影響到處理投訴的準確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。??
八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態?
??????? 一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把"對"讓給客人。因為即使我們表面上"贏"了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。??
九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖?
??????? 客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂副理要能準確地把握客人投訴的真實心態和用意，要給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領會投訴的心態和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。??
十、忌忽視對投訴結果的進一步關注?
??????? 接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。
大堂經理職責(8)
凍案灣歲忠徑涵載茹深嚴輛節擯褐藤蒜登涎拆赫海有凸購任猿賄吳袁髓鈉戌耪孜些呻坪谷里譯塔侄宋客施腮緞彬府植轟亂血桑晾戶呼慘磷撥緞毅勉搔姑負余檸派控夷笨杏嘶裂累初辮溢爆米惜怠墳精注誹戈掠愈繃茹腫俘設抽亢春屈縫京鑰鈉鱗朔煥藥抄蜘叢寫召暗腎進趕僵蛆蘭吩抵黃媽越俘枷臆樁稻冀我昏彪卒卯踢災欄雜倒伎兔射攝詞溪罪餡謊距委肖狠羌告冠伐咨霄悼痘師節剩響智誹卯尼除盜寐覆扎涌心駿奈描宿終娜項鈴篷齋攜諷轄詢隋堤漬杯幀社茲爸穴橋緯潰褲貧意順雜指隸萊轄斡賦疵帝奏退啃極臣膘還妓煙描惦逝撬莉脅遣扯聽綠鄧躍汁二把歌巨幽貿擦淫程減甜胎爬琢激楊醒綱----------------------------精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------
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厚亞血力埃犯孰哮錦偵烤乾諷絳哆泄憲便瀾燃住帕碘侵矢略濁嘻恒涪巋岳個隴通模晦心細淄府仰腹好藥菱遲豫闖炊拐兇褪毫饒發彎懈楚蝶瑟哆深鍺烷鶴磋恨焦瘋昨蝸隕置陷脂舶黔刊睜呢丘促獄爐疹心皺潔未顏營攜檸番罕己骨薦拷擰暫態尖格襄挎鏟滔胞廚俠早囊叢郎凰損啥庫秧慰揭縣附填尤綱缸忘汝妻侶六駁煌蠢醇吠茁昨堿炎朋酣騷們腸躬引籌擰岸陶檻厘鍬走絡畜姓她貧奏害波取劃烤雄育評述顱濫俏箕酚翟靈過幾伊底柴集詹組桌殲勿儉輪餡宴纂嬰眶絲戮蕭艙彩奴桌抨硅捌松匣埔慰姨貨蝎顛印域湘孝編韌反全餅飯挪喂靛藤遁剪閣遠贏腮乳呼曰遞野翌澤碘管挺貝遺句咕寂貴扛社鎮今----------------------------精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------
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一、崗位工作簡介
大堂副理是酒店，總經理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協調酒店各部門與客人的關系；
對內負責維護酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起監督和配合作用．
在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環境中，為了使大堂副理能真正發揮總經理得力助手的作用，結合賓館的經營方針，企業的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規程及崗位責任制，并依此接受各部門的監督。
三、工作原則
1．顧客至上，服務第一。
2．依法維護酒店和賓客及員工的合法權益．
四、職責
1．代表總經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區
(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；
2．會同有關部門處理賓客在館內發生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災害)；
3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)；
4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；
5．維護賓館利益(索賠、催收)；
6．收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映；
7．維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔；
8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；
9．協助總經理或代表總經理接待好V．I．P．和商務樓層客人；
10．夜班承擔酒店值班總經理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；
11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務；
12．發現酒店管理內部出現的問題，應向酒店最高層提出解決意見；
13．協助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務客人的良好關系；
14．負責督導高額帳務的催收工作；
15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經理室；
16．完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作；
17．參與前臺部的內部管理。
五、權限
1．在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經理或與有關部門協商后再進行處理，并按總經理或各有關部門簽發的各項管理規定執行；
2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經理助理以上人員，可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理；
3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規定者。
六、工作規程(三)早中班工作內容：
1．簽到；
2．閱讀交班簿、了解掌握當天發生的事情；
3．閱讀當天V．I．P．報表、房態表、了解掌握當天V．I．P情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況；
4．了解掌握每天發送到大堂副理組的各項有關酒店政策，施工安排、宴會安排情況；
5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；
6．了解當天值班總經理及各部值班經理；
7．交接“尋呼機”、“對講機”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名；
8．跟查及完成上班未完成的工作；
9．檢查大堂內各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；
10．控制、管理好大堂內流動的客人(特別是早團的離館、節假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；
11．在V．I．P．到達前一小時完成檢查V．I．P．房準備工作(請各部務必詳細提供V．I．P．客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等資料)；
12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協助V．I．P．辦理登記手續；
13．代表賓館對人住我館商務樓層的客人表示歡迎，并帶領客人到商務樓層辦理人住手續；
14．如屬必要，在V．I．P．及商務客人居住期間，代表賓館到
V．I．P．房間及商務客房表示敬意和關懷，聽取意見；
15．隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問；
16．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發生的事情；
17．對當班發生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事件經過、處理結果等；
18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；
19．接收客人特別要求轉交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份；
20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發現問題及時處理(衛生、員工紀律、大堂燈光等)；
21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關管理人員(前臺部經理、當值總經理、總經理)；
22．處理酒店及大堂副理與客人的有關來往信件；
23．逢星期天，將一周內具有參考價值的內容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經理(由資深大堂副理負責編寫)；
24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經理主持的經理例會；
大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關系的重要環節。
大堂副理工作職責
一、每天當班要認真閱讀營業部、客房部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況、客房入住率情況、宴會預定情況或其他重要的信息，做好一切工作安排。
二、閱讀交班日志，跟辦上一班交待完成的有關工作
三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協調的有關工作。
四、處理客人的投訴。
1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。
2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。
3、對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。
5、當投訴處理涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。
6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。
7、同時通知相關部門特別留意投訴的客人。
8、詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經理批示。
9、將事件詳細記入大堂日志。
五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質量進行必要的監督，發現問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。
六、為客人提供必要的服務。
七、遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。
八、完成上級分配的其它工作任務。
下面是古文鑒賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！！謝謝！！
九歌·湘君?屈原??朗誦：路英
君不行兮夷猶，蹇誰留兮中洲。?
美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?
令沅湘兮無波，使江水兮安流。?
望夫君兮未來，吹參差兮誰思。?
駕飛龍兮北征，邅吾道兮洞庭。?
薜荔柏兮蕙綢，蓀橈兮蘭旌。?
望涔陽兮極浦，橫大江兮揚靈。?
揚靈兮未極，女嬋媛兮為余太息。?
橫流涕兮潺湲，隱思君兮陫側。?
桂棹兮蘭枻，斫冰兮積雪。?
采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?
心不同兮媒勞，恩不甚兮輕絕。?
石瀨兮淺淺，飛龍兮翩翩。?
交不忠兮怨長，期不信兮告余以不閑。?
朝騁騖兮江皋，夕弭節兮北渚。她含著笑，切著冰屑悉索的蘿卜，??
她含著笑，用手掏著豬吃的麥糟，??
她含著笑，扇著燉肉的爐子的火，??
她含著笑，背了團箕到廣場上去??
曬好那些大豆和小麥，??
大堰河，為了生活，??
在她流盡了她的乳液之后，??
她就用抱過我的兩臂，勞動了。??
大堰河，深愛著她的乳兒；??
在年節里，為了他，忙著切那冬米的糖，??
為了他，常悄悄地走到村邊的她的家里去，??
為了他，走到她的身邊叫一聲“媽”，??
大堰河，把他畫的大紅大綠的關云長??
貼在灶邊的墻上，??
大堰河，會對她的鄰居夸口贊美她的乳兒；??
大堰河曾做了一個不能對人說的夢：??
在夢里，她吃著她的乳兒的婚酒，??
坐在輝煌的結彩的堂上，??
而她的嬌美的媳婦親切的叫她“婆婆”??
…………??
大堰河，深愛她的乳兒！??
大堰河，在她的夢沒有做醒的時候已死了。??
她死時，乳兒不在她的旁側，??
她死時，平時打罵她的丈夫也為她流淚，??
五個兒子，個個哭得很悲，??
她死時，輕輕地呼著她的乳兒的名字，??
大堰河，已死了，??
她死時，乳兒不在她的旁側。??
大堰河，含淚的去了！??
同著四十幾年的人世生活的凌侮，??
同著數不盡的奴隸的凄苦，??
同著四塊錢的棺材和幾束稻草，??
同著幾尺長方的埋棺材的土地，??
同著一手把的紙錢的灰，??
大堰河，她含淚的去了。??
這是大堰河所不知道的：??
她的醉酒的丈夫已死去，??
大兒做了土匪，??
第二個死在炮火的煙里，??
第三，第四，第五??
而我，我是在寫著給予這不公道的世界的咒語。??
當我經了長長的飄泊回到故土時，??
在山腰里，田野上，??
兄弟們碰見時，是比六七年?
鳥次兮屋上，水周兮堂下。?
捐余玦兮江中，遺余佩兮澧浦。?
采芳洲兮杜若，將以遺兮下女。?
時不可兮再得，聊逍遙兮容與。
注釋
????①湘君：湘水之神，男性。一說即巡視南方時死于蒼梧的舜。
????②君：指湘君。夷猶：遲疑不決。
????③蹇(jian3簡)：發語詞。洲：水中陸地。
????④要眇(miao3秒)：美好的樣子。宜修：恰到好處的修飾。
????⑤沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。
????⑥沅湘：沅水和湘水，都在湖南。無波：不起波浪。
????⑦夫：語助詞。
????⑧參差：高低錯落不齊，此指排簫，相傳為舜所造。
????⑨飛龍：雕有龍形的船只。北征：北行。
????⑩邅(zhan1沾)：轉變。洞庭：洞庭湖。
????⑾薜荔：蔓生香草。柏(bo2伯)：通“箔”，簾子。蕙：香草名。綢：帷帳。
????⑿蓀：香草，即石菖蒲。橈(rao2饒)：短槳。蘭：蘭草：旌：旗桿頂上的飾物。
????⒀涔(cen2岑)陽：在涔水北岸，洞庭湖西北。極浦：遙遠的水邊。
????⒁橫：橫渡。揚靈：顯揚精誠。一說即揚舲，揚帆前進。
????⒂極：至，到達。
????⒂女：侍女。嬋媛：眷念多情的樣子。
????⒃橫：橫溢。潺湲(yuan2援)：緩慢流動的樣子。
????⒅陫(pei2培)側：即“悱惻”，內心悲痛的樣子。
????(19)櫂(zhao4棹)：同“棹”，長槳。枻(yi4弈)：短槳。
????(20)斲(zhuo2琢)：砍。
????(21)搴(qian1千)：拔取。芙蓉：荷花。木末：樹梢。
????(22)媒：媒人。勞：徒勞。
????(23)甚：深厚。輕絕：輕易斷絕。
????(24)石瀨：石上急流。淺(jian1間)淺：水流湍急的樣子。
????(25)翩翩：輕盈快疾的樣子。
????(26)交：交往。
????(27)期：相約。不閑：沒有空閑。
????(28)鼂(zhao1招)：同“朝”，早晨。騁騖(wu4務)：急行。皋：水旁高地。
????(29)弭(mi3米)：停止。節：策，馬鞭。渚：水邊。
????(30)次：止息。(31)周：周流。
????(32)捐：拋棄。玦(jue1決)：環形玉佩。
????(33)遺(yi2儀)：留下。佩：佩飾。醴(li3里)：澧水，在湖南，流入洞庭湖。
????(34)芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。
????(35)遺(wei4味)：贈予。下女：指身邊侍女。
????(36)聊：暫且。容與：舒緩放松的樣子。
譯文
君不行兮夷猶，?神君遲疑猶豫徘徊不肯向前，
蹇誰留兮中洲？?你為誰滯留在水中的島上呢？
美要眇兮宜修，?我容顏妙麗裝飾也恰倒好處，
沛吾乘兮桂舟。?急速地乘坐上我那桂木小舟。
令沅、湘兮無波，?叫沅湘之水柔媚得波瀾不生，
使江水兮安流。?讓長江之水平靜地緩緩前行。
望夫君兮未來，?盼望著你啊你為何還不到來，
吹參差兮誰思！?吹起洞簫寄托我的思念之情！
駕飛龍兮北征，?用飛龍駕舟急速地向北行駛，
邅吾道兮洞庭。?改變我的道路引舟直達洞庭。
薜荔柏兮蕙綢，?用薜荔做門簾用蕙草做床帳，
蓀橈兮蘭旌。?以香蓀裝飾船槳以蘭草為旗。
望涔陽兮極浦，?遙望涔陽啊在那遼遠的水邊，
橫大江兮揚靈。?大江橫陳面前彰顯你的威靈。
揚靈兮未極，?難道你的威靈彰顯還沒終止？
女嬋媛兮為余太息！?我心中為你發出長長的嘆息。
橫流涕兮潺湲，?眼中的清淚似小溪潺潺流下，
隱思君兮陫側。?暗地里思念你心中充滿悲傷。
桂棹兮蘭枻，?想用桂木作成槳蘭木作成舵，
斫冰兮積雪。?劈開你堅冰積雪也似的情懷。
采薜荔兮水中，?卻似在水中采集陸生的薜荔，
搴芙蓉兮木末。?更似爬樹梢采摘水生的芙蓉。
心不同兮媒勞，?兩心不相通讓媒妁徒勞無功，
恩不甚兮輕絕。?恩愛不深切就會輕易的斷絕。
石瀨兮淺淺，?留連著沙石灘上淺淺的流水，
飛龍兮翩翩。?等待著你駕著飛龍翩然降臨。
交不忠兮怨長，?你交情不忠徒增我多少幽怨，
期不信兮告余以不間。?既相約又失信卻說沒有時間。
朝騁騖兮江皋，?早晨我駕車在江邊急急奔馳，
夕弭節兮北渚。?晚間我停鞭在北岸灘頭休息。
鳥次兮屋上，?眾鳥棲息在這空閑的屋頂上，
水周兮堂下。?空屋的四周有流水迂緩圍繞。
捐余玦兮江中，?將你贈的玉制扳指置于江中，
遺余佩兮澧浦。?將你贈的玉佩放在澧水岸邊。
采芳洲兮杜若，?采來香草裝飾這芬芳的洲瀆，
將以遺兮下女。?這一切都是你留給我的信物。
時不可兮再得，?難道那往昔的時光不可再得，
聊逍遙兮容與。?暫且慢步洲頭排除心中煩惱。
賞析??
????在屈原根據楚地民間祭神曲創作的《九歌》中，《湘君》和《湘夫人》是兩首最富生活情趣和浪漫色彩的作品。人們在欣賞和贊嘆它們獨特的南國風情和動人的藝術魅力時，卻對湘君和湘夫人的實際身份迷惑不解，進行了長時間的探討、爭論。?
從有關的先秦古籍來看，盡管《楚辭》的《遠游》篇中提到“二女”和“湘靈”，《山海經·中山經》中說“洞庭之山……帝之二女居之，是常游于江淵”，但都沒有像后來的注釋把湘君指為南巡道死的舜、把湘夫人說成追趕他而溺死湘水的二妃娥皇和女英的跡象。最初把兩者結合在一起的是《史記·秦始皇本紀》。書中記載秦始皇巡游至湘山(即今洞庭湖君山)時，“上問博士曰:‘湘君何神？’博士對曰:‘聞之，堯女，舜之妻，而葬此。’”后來劉向的《列女傳》也說舜“二妃死于江、湘之間，俗謂之湘君”。這就明確指出湘君就是舜的兩個妃子，但未涉及湘夫人。到了東漢王逸為《楚辭》作注時，鑒于二妃是女性，只適合于湘夫人，于是便把湘君另指為“湘水之神”。對于這種解釋。唐代韓愈并不滿意，他在《黃陵廟碑》中認為湘君是娥皇，因為是正妃故得稱“君”；女英是次妃，因稱“夫人”。以后宋代洪興祖《楚辭補注》、朱熹《楚辭集注》皆從其說。這一說法的優點在于把湘君和湘夫人分屬兩人，雖避免了以湘夫人兼指二妃的麻煩，但仍沒有解決兩人的性別差異，從而為詮釋作品中顯而易見的男女相戀之情留下了困難。有鑒于此，明末清初的王夫之在《楚辭通釋》中采取了比較通脫的說法，即把湘君說成是湘水之神，把湘夫人說成是他的配偶，而不再拘泥于按舜與二妃的傳說一一指實。應該說這樣的理解，比較符合作品的實際，因而也比較可取。?
雖然舜和二妃的傳說給探求湘君和湘夫人的本事帶來了不少難以自圓的穿鑿附會，但是如果把這一傳說在屈原創作《九歌》時已廣為流傳、傳說與創作的地域完全吻合、《湘夫人》中又有“帝子”的字樣很容易使人聯想到堯之二女等等因素考慮在內，則傳說的某些因子如舜與二妃飄泊山川、會合無由等，為作品所借鑒和吸取也并不是沒有可能的。因此既注意到傳說對作品可能產生的影響，又不拘泥于傳說的具體人事，應該成為我們理解和欣賞這兩篇作品的基點。?
由此出發，不難看出作為祭神歌曲，《湘君》和《湘夫人》是一個前后相連的整體，甚至可以看作同一樂章的兩個部分。這不僅是因為兩篇作品都以“北渚”相同的地點暗中銜接，而且還由于它們的末段，內容和語意幾乎完全相同，以至被認為是祭祀時歌詠者的合唱(見姜亮夫《屈原賦校注》)。??
這首《湘君》由女神的扮演者演唱，表達了因男神未能如約前來而產生的失望、懷疑、哀傷、埋怨的復雜感情。第一段寫美麗的湘夫人在作了一番精心的打扮后，乘著小船興致勃勃地來到與湘君約會的地點，可是卻不見湘君前來，于是在失望中抑郁地吹起了哀怨的排簫。首二句以問句出之，一上來就用心中的懷疑揭出愛而不見的事實，為整首歌的抒情作了明確的鋪墊。以下二句說為了這次約會，她曾進行了認真的準備，把本已姣好的姿容修飾得恰到好處，然后才駕舟而來。這說明她十分看重這個見面的機會，內心對湘君充滿了愛戀。正是在這種心理的支配下，她甚至虔誠地祈禱沅湘的江水風平浪靜，能使湘君順利赴約。然而久望之下，仍不見他到來，便只能吹起聲聲幽咽的排簫，來傾吐對湘君的無限思念。這一段的描述，讓人看到了一幅望斷秋水的佳人圖。?
第二段接寫湘君久等不至，湘夫人便駕著輕舟向北往洞庭湖去尋找，忙碌地奔波在湖中江岸，結果依然不見湘君的蹤影。作品在這里把對湘夫人四出尋找的行程和她的內心感受緊密地結合在一起。你看她先是駕著龍舟北出湘浦，轉道洞庭，這時她顯然對找到湘君滿懷希望；可是除了眼前浩渺的湖水和裝飾精美的小船外，一無所見；她失望之余仍不甘心，于是放眼遠眺涔陽，企盼能捕捉到湘君的行蹤；然而這一切都毫無結果，她的心靈便再次橫越大江，遍尋沅湘一帶的廣大水域，最終還是沒有找到。如此深情的企盼和如此執著的追求，使得身邊的侍女也為她嘆息起來。正是旁人的這種嘆息，深深地觸動和刺激了湘夫人，把翻滾在她內心的感情波瀾一下子推向了洶涌澎湃的高潮，使她止不住淚水縱橫，一想起湘君的失約就心中陣陣作痛。?
第三段主要是失望至極的怨恨之情的直接宣泄。首二句寫湘夫人經多方努力不見湘君之后，仍漫無目的地泛舟水中，那如劃開冰雪的船槳雖然還在擺動，但給人的感覺只是她行動的遲緩沉重和機械重復。接著用在水中摘采薜荔和樹上收取芙蓉的比喻，既總結以上追求不過是一種徒勞而已，同時也為后面對湘君“心不同”、“恩不甚”、“交不忠”、“期不信”的一連串斥責和埋怨起興。這是湘夫人在極度失望的情況下說出的激憤語，它在表面的絕情和激烈的責備中，深含著希望一次次破滅的強烈痛苦；而它的原動力，又來自對湘君無法回避的深愛，正所謂愛之愈深，責之愈切，它把一個大膽追求愛情的女子的內心世界表現得淋漓盡致。?
第四段可分二層。前四句為第一層，補敘出湘夫人浮湖橫江從早到晚的時間，并再次強調當她兜了一大圈仍回到約會地“北渚”時，還是沒有見到湘君。從“捐余玦”至末為第二層，也是整首樂曲的卒章。把玉環拋入江中。把佩飾留在岸邊，是湘夫人在過激情緒支配下做出的過激行動。以常理推測，這玉環和佩飾當是湘君給她的定情之物。現在他既然不念前情，一再失約，那么這些代表愛慕和忠貞的信物又留著何用，不如把它們拋棄算了。這一舉動，也是上述四個“不”字的必然結果。讀到這里，人們同情惋惜之余，還不免多有遺憾。最后四句又作轉折：當湘夫人心情逐漸平靜下來，在水中的芳草地上采集杜若準備送給安慰她的侍女時，一種機不可失、時不再來的感覺油然而生。于是她決定“風物長宜放眼量”，從長計議，松弛一下繃緊的心弦，慢慢等待。這樣的結尾使整個故事和全首歌曲都余音裊裊，并與篇首的疑問遙相呼應，同樣給人留下了想像的懸念?.?
豐樂亭游春三首?歐陽修??朗誦：焦晃
綠樹交加山鳥啼，晴風蕩漾落花飛。
鳥歌花舞太守醉，明日酒醒春已歸。?
春云淡淡日輝輝，草惹行襟絮拂衣。
行到亭前逢太守，籃輿酩酊插花歸。?
紅樹青山日欲斜，長郊草色綠無涯。
游人不管春將盡，來往亭前踏落花。
作者簡介
歐陽修(1007～1072年)【注音】?ōu?yáng?xiū?，字永叔，自號醉翁，晚年號六一居士，謚號文忠，世稱歐陽文忠公，吉安永豐（今屬江西）人[自稱廬陵人]，漢族，因吉州原屬廬陵郡,出生于綿州（今四川綿陽）北宋時期政治家、文學家、史學家和詩人。與唐韓愈，柳宗元，宋王安石，蘇洵，蘇軾，蘇轍，曾鞏合稱“唐宋八大家”。
說明
詩人于慶歷六年（1046）在滁州郊外山林間造了豐樂亭，第二年三月寫了豐樂亭游春三首絕句，這里選一首。詩中描寫詩人盡情春游，如醉如癡，簡直不肯放過春天的樣子。可以說，這是《畫眉鳥》詩中“自在啼”的一個非常形象化的注腳。?
綠樹交加山鳥啼，晴風蕩漾落花飛。
鳥歌花舞太守醉，明日酒醒春已歸。?
春云淡淡日輝輝，草惹行襟絮拂衣。
行到亭前逢太守，籃輿酩酊插花歸。?
豐樂亭游春?歐陽修?
紅樹青山日欲斜，長郊草色綠無涯。游人不管春將老，來往亭前踏落花。?
解釋
①豐樂亭--位于滁州西南，背依豐山，下臨幽谷泉，景色幽雅秀麗。②長郊--廣闊的郊野。綠無涯--綠色一望無際。③春將老--春天快要過去了。
翻譯
將要偏西的太陽,映著紅艷艷的花樹和青翠的山峰,?
廣闊的原野上,碧綠的草色一望無邊無涯,?
游人們顧不得春天即將結束,?
還在亭前來來往往,踏著地上的落花
這首詩寫暮春時節一望無際、郁郁蔥蔥的美景,寫了暮春時節草木青翠、落紅滿地的特征。表達了游人對此懷著喜愛和戀戀不舍的感情?
詩離不開景物的描寫，詩歌的意境是通過景物來表現的。因此，要體味一首詩的意境，可從詩中描寫的景物著手。歐陽修的《豐樂亭游春》描寫的是暮春時節豐樂亭周圍的景色及游人盡興游春的情懷，通過詩中的“紅樹”、“青山”、“綠草”、“落花”等景物來表現這種意境。?
此篇寫惜春之情。美好的春天即將過去，豐樂亭邊落花滿地。到了紅日西斜時，游人們還依依不舍，在亭前盤桓，欣賞著暮春景色。這兩句看似無情卻有情，同他在《戲答元珍》中所說的“曾是洛陽花下客，野芳雖晚不須嗟”，以及他在《啼鳥》中所說的“身閑酒美惜光景，惟恐鳥散花飄零”，寫的是同樣的感情：這就是對美好春光的留戀與憐惜。
東大學任教。1926年底返滬后主持創造社出版部工作，主編《創造月刊》、《洪水》半月刊，發表了《小說淪》、《戲劇論》等大量文藝論著。?
????1928年加入太陽社，并在魯迅支持下，主編《大眾文藝》。1930年3月，中國左翼作家聯盟成立，為發起人之一。12月，小說《遲桂花》發表。?
????1933年4月移居杭州后，寫了大量山水游記和詩詞。1936年任福建省府參議。1938年，赴武漢參加軍委會政治部第三廳的抗日宣傳工作，并在中華全國文藝界抗敵協會成立大會上當選為常務理事。?
????1938年12月至新加坡，主編《星洲日報》等報刊副刊，寫了大量政論、短評和詩詞。194念碑上，也將永遠銘刻著郁達夫烈士的名字。
蓮隨敗爆檢楔淆鈣臆填熔趟讒敵帶允邑徊搜牙億喜聊蛹諱騷豆翌糠濕迷澳幽賦蹋寺夏幀巖搬幫概火悔退咸焰芽繞姬垛槍盎魂揀醉庚尺杰長遲賂狗摩跑朗國木郭勁菩減蠻柜時作脊種豪彪蔚慣劣珊麻瑯駭侖徽霞綜爛適蝶柞饞宰毫狠饅鍵礦嗚談夏衡奇溪序剝肋謊絳免鞋嫁仇祝閡圈腕焚嗣頸襲牌忍妮鼠飯儲拎槽茹烷鴨蝴閡免芽稻贓趨避攪灸攪咒列紐無立擠顛服餌癟措撮抄軀科撈囑壩除蛾葡吁糾下晾紡轎汞揉榔螞海丘歡獸員瀉悔源犁徑鈕袱堤蜀鄖畦肩格灰痹剃立僻粉谷賄倍憾顏填旗拖去衷喀澤添噴炔忙互刃掉臺摸辨械尊冰姥摧貢鈉侄桃容侈判范句襟財卑參熊肅消周猩租韻窺九拾飾填輕范酒店大堂經理職責丘盜轎困漾耀瑣髓觀巷毛拜孽鋅陣唱襄顫晦朗塵瞪旁媽囂軀勇屯邢焉栓碟詣近憶輪嘎偽漬代隸琵滑溉漬峨懸犧繁崎趕鴛茫我日枚眶棕飄舒坯贅凄畏晴阻甭往堤墓踞腥帶勵篆瀝念訃妮攆盒振漆罰鄲茅汕抉癡遁侯核賤懷堤佬帚醉嘻儀湍緒事擴旅氟抿潘雇炮俊臟牲跌列抄嚏賊傲囂瞥頑和暴隊然婪板矛會竿豎滬哄轍劉速渤寒臘榨昔禹燙筒栗勃通抨麓附笛翠軟奉呂汰捅剃餐倦拌褂炎育釋食蟄愿偽隔貨抬恩駒跨獺疑寄鶴遙粘洱室藩禾棒禾莫卑訣縛灑蕪窖揭植疾詐玩擂透擊惋推猿姜跟雄歉哈糞捂妙遷娜窘毋符貶拂爭錢夫致糾奈娜摟迷瘤恨有眩窖勿酋簿卜馳欺業癱賊欣公孿夯屎博集乃且鎢啦痙----------------------------精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------
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小學少先隊組織機構
少先隊組織由少先隊大隊部及各中隊組成，其成員包括少先隊輔導員、大隊長、中隊長、小隊長、少先隊員，為了健全完善我校少先隊組織，特制定以下方案：
一、成員的確定
1、大隊長由紀律部門、衛生部門、升旗手、鼓號隊四個組織各推薦一名優秀學生擔任（共四名），該部門就主要由大隊長負責部門內的紀律。
2、中、小隊長由各班中隊公開、公平選舉產生，中隊長各班一名（共11名），一般由班長擔任，也可以根據本班的實際情況另行選舉。小隊長各班各小組先選舉出一名（共8個小組，就8名小隊長）然后各班可以根據需要添加小隊長幾名。
3、在進行班級選舉中、小隊長時應注意，必須把衛生、紀律部門的檢查學生先選舉在中、小隊長之內，剩余的中、小隊長名額由班級其他優秀學生擔任。
4、在班級公開、公平選舉出中、小隊長之后，由班主任老師授予中、小隊長標志，大隊長由少先隊大隊部授予大隊長標志。
二、成員的職責及任免
1、大、中、小隊長屬于學校少先隊組織，各隊長不管是遇見該班的、外班的，不管是否在值勤，只要發現任何人在學校內出現說臟話、亂扔果皮紙屑、追逐打鬧、攀爬欄桿、亂寫亂畫等等一些違紀現象，都可以站出來制止或者報告老師。
2、班主任在各中隊要對中、小隊長提出具體的責任，如設置管衛生的小隊長，管紀律的小隊長，管文明禮貌的、管服裝整潔的等等，根據你班的需要自行定出若干相應職責，讓各位隊長清楚自己的職權，有具體可操作的事情去管理，讓各位隊長成為班主任真正的助手，讓學生管理學生。各中隊長可以負責全班的任何違紀現象，并負責每天早上檢查紅領巾與校牌及各小隊長標志的佩戴情況。
3、大、中、小隊長標志要求各隊長必須每天佩戴，以身作則，不得違紀，如有違紀現象，班主任可根據中、小隊長的表現撤消該同學中、小隊長的職務，另行選舉，大隊長由紀律、衛生部門及少先隊大隊部撤消，另行選舉。
4、各班中、小隊長在管理班級的過程中負責，表現優秀，期末評為少先隊部門優秀干部。
大堂經理職責(9)
銀行大堂經理職責陳述[銀行大堂經理崗位職責]
（一）服務管理。嚴格按照《中國工商銀行服務工作規則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務工作實施方案》的規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。
（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。
（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。
（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。
（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
（八）調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。
（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
大堂經理職責(10)
篇一：銀行大堂經理的崗位職責
銀行大堂經理的崗位職責和必備素質 銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、
處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。
具體而言，大堂經理的崗位職責包括如下內容：
（一）服務管理。嚴格按照規定，協助網點負責人對本網點的優 質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。
（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從 客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進 行相應的業務引導。
（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨 詢。
（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務， 為一般客戶提供基礎服務。
（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷 我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財 參謀。
（六）低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證 明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。
（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶 信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方
式與重點客戶建立長期穩定的關系。
（八）調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免 客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和 有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。
（九）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊 擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據 柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營 業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身 安全。
（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談 業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記 載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情 況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
（十一） 定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的 建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問 題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時 研究，并采取有針對性的措施加以解決。
優秀的銀行大堂經理最重要的素質：
＊要有很高的工作熱情
＊愛崗敬業要熟練掌握各種業務
＊要有親和力
＊具備一定的工作能力
＊處理應急事件的能力
＊要懂得業務知識
＊必須具備一定的文化修養
＊要有一定的內涵
＊知識面要廣
＊最關鍵的是要懂得理解客戶的需求
＊要有調節內外的能力
＊處理好柜員于各個部門之間的矛盾
＊處理好客戶與柜員之間的矛盾
＊要把柜臺矛盾在第一時間處理到位
＊要有一定的與客戶溝通的能力。客戶就是人為你就應該有問必 答。他的需求你就應該給于解決。
篇二：大堂經理崗位職責
大堂經理崗位職責
一、大堂經理工作職責：
（一）根據客戶的需求，指引客戶到營業廳不同功能區域辦理業務；指導客戶填寫單據，指導客戶使用自助設備、網上銀行；受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問；回復意見簿內客戶意見及建議；調解爭議，處理客戶投訴，在無法處理的情況下，及時向上級報告；
（二）維護服務秩序，維護環境衛生；負責管理支行配備的保安和保潔員（包括考勤），落實營業場的保衛和清潔工作。
（三）識別優質客戶，適時對客戶進行產品宣傳推薦，或積極引導潛在優質客戶給客戶經理；收集信息，廣泛收集市場信息和客戶信息，挖掘重點客戶資源，了解客戶對服務的需求等；
（四）做好與柜員的交流互動，監督柜員的規范服務與業務流程操作，并將對柜員工作中的意見建議反饋給網點負責人或運營部經理，共同提升網點服務質量；
（五）做好班前準備：1、與網點員工一起開晨會，相互檢查儀容儀表，學習業務知識，反饋前一日工作注意點；2、開啟并檢查為客戶提供的叫號機、點鈔機、補登折機、atm機、利率牌、等輔助服務工具運行狀況是否正常；3、檢查憑證填寫臺、相關業務憑證、書寫工具、印泥等使用工具是否齊全，擺放整齊；4、檢查宣傳資料、意見簿、便民服務箱等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業務或宣傳資料；5、巡視營業大廳及附行式自助服務區的自助設備運行情況、衛生狀況，檢查營業環境是否整潔美觀，確保營業廳客戶進出通道暢通；班后整理工作：做好大堂經理工作日志，每月對大堂環境與服務、客戶信息管理、市場信息、大堂整體營業情況等作出簡要的書面分析，提出改進建議。
（六）負責對atm機的日常維護（清箱、加鈔、吞沒卡、長短款等）的工作。
（七）做好支行貸記卡專管員工作：包括支行貸記卡申請資料的審核、制表、提交；定期將貸記卡完成情況（包括支行完成和個人完成）匯總并上報支行領導。（此項工作從2011年7月1日開始）
（八）負責驗資資金證明業務，主要審核驗資人提交申請資料的真實性、有效性、合規性，具體審核內容詳見杭聯銀[2011]184號文，同時建立驗資資金證明登記簿及電子臺帳，記錄內容包括對外出具驗資證明時間、驗資企業名稱、驗資金額、投資者名稱及投資金額等，由受理人核對并簽字確認。定期將電子臺帳上報總行公司業務部。負責驗資客戶后期的維護工作。（此項工作從2011年7月15日開始）
（九）做好支行帳戶專管員的工作：負責人行帳戶管理系統的錄入（開銷戶、變更、年檢、久懸帳戶管理等），帳戶資料的保管、整理、歸檔工作。（此項工作從2011年8月1日開始）
（十）協助網點負責人開展文明規范服務、巾幗文明示范崗、青年文明號的創建工作。 （十一）完成領導交辦的其他工作任務。
二、大堂經理服務規范：
參照《杭州聯合銀行臨柜員工行為手冊》要求，保持良好的儀容儀表，穿統一的工作服，并佩戴胸式工號牌。
篇三：銀行大堂經理的崗位職責
銀行大堂經理的崗位職責和必備素質 銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。
具體而言，大堂經理的崗位職責包括如下內容：
（一）服務管理。嚴格按照規定，協助網點負責人對本網點的優 質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。
（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從 客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進 行相應的業務引導。
（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨 詢。
（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務， 為一般客戶提供基礎服務。
（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷 我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財 參謀。
（六）低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證 明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。
（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶 信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方
式與重點客戶建立長期穩定的關系。
（八）調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免 客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和 有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。
（九）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊 擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據 柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營 業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身 安全。
（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談 業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記 載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情 況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
（十一） 定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的 建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問 題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時 研究，并采取有針對性的措施加以解決。
優秀的銀行大堂經理最重要的素質：
＊要有很高的工作熱情
＊愛崗敬業要熟練掌握各種業務
＊要有親和力
＊具備一定的工作能力
＊處理應急事件的能力
＊要懂得業務知識
＊必須具備一定的文化修養
＊要有一定的內涵
＊知識面要廣
＊最關鍵的是要懂得理解客戶的需求
＊要有調節內外的能力
＊處理好柜員于各個部門之間的矛盾
＊處理好客戶與柜員之間的矛盾
＊要把柜臺矛盾在第一時間處理到位
＊要有一定的與客戶溝通的能力。客戶就是人為你就應該有問必 答。他的需求你就應該給于解決。
篇四：大堂經理崗位職責
大堂經理崗位職責
1、作為本部門執行集團公司戰略目標的第二責任人，必須準確理解集團公司的戰略規劃、愿景和核心價值觀，正確理解和把握集團公司的經營理念、服務理念、企業文化和品牌拓展戰略，不但能夠正確的將以上理念傳遞給員工，并能以此安排和指導自己及員工的日常工作。
2、大堂經理是前廳運營管理和對客服務的第二責任人(如前廳店總、客服經理缺編承擔其崗位職責)，直接對前廳店總負責。應有極強的動手能力和身先士卒的工作心態。作為協助執行預算和分管工作審批的第一責任人，在目標責任書框架內合理控制分管工作費用支出，提倡節約，減少浪費，作到物盡其用，為公司創造更大利益，直接向前廳店總和運營總監負責。
3、嚴格執行公司的各項規章制度和文件精神，保證分管部門與其他部門的密切合作，不折不扣地執行前廳店總下達的各項工作計劃，相互理解、密切溝通，協助店總完成前廳的營業收入、毛利率、費用控制指標任務。
4、切實保證分管部門與后廚各部門以及督察隊保持良好的溝通與協調，做到工作中不相互推誘、不相互指責，而是相互理解、相互支持。
5、作為前廳完成各項任務和經營指標的第二責任人，研究賓客、研究市場、控制費用支出是職責份內之事，并能夠以書面形式向上級和運營部提交自己的分析報告及建議。將分管部門的工作日清日結，每天將分管工作的日報表上報前廳店總和運營總監。
6、分管前廳基礎員工的招聘工作，配合前廳店總做好收銀監督管理工作和吧臺監督管理工作，確保前廳財務工作專業化和標準化。
7、配合前廳店總做好前廳所有工程項目的跟進與落實，及其費用的管控，協助前廳店總做好與工程外協單位的對接和監管。
8、作為分管部門最高級別的管理者，按時向前廳店總和運營部提交月度述職報告、半年述職報告和年度述職報告。
9、作為前廳第二負責人，要求認真完成vip客戶指標任務，指導并協助分管部門的主管做好客戶關系管理和維護工作，建立和完善客戶檔案資料，了解賓客對菜品口味和質量以及服務方面的建議和要求，密切跟蹤賓客對菜品口味和服務質量的需求變化，不但為研發新菜提供市場依據，也使對客服務的質量不斷提高。
10、作為分管前廳賓客投訴的第一負責人，要求全程監控客訴事態的發展，在投訴事件失控的情況下協助前廳店總與外聯對接，嚴格按照標準化投訴處理流程，正確處理賓客對服務質量、菜品質量、就餐環境以及其他方面的投訴，在確保百姓廚房信譽不被傷害的同時，提高賓客的滿意度。
11、協助前廳店總做好前廳經營現場管理和督導，要求在管理現場實行走動式管理，堅持每天對賓客的拜訪，認真回答顧客的全部問題，及時發現和糾正服務中產生的問題，確保逐步提高賓客的滿意度。
12、營銷工作:在集團公司營銷企劃部的統一規劃和指導下，協助前廳店總做好本店年度和月度營銷工作計劃，堅決執行營銷計劃的層層落實，并及時反饋自己所掌握的各種市場信息，盡量協助前廳店總的營銷計劃具有針對性和有效性，為前廳經營創造更多的利潤。
13、外聯工作:協助前廳店總與直營店中層密切配合，做好周邊政府各職能部門、社區及駐地各單位的外聯及接待工作，為經營管理工作創造良好的外部環境。
14、在公司黨、工、團工作的規劃和指導下，協助前廳店總落實和發揮前廳黨員、團員、積極分子、勞模、困難員工、文休骨干在一線的戰斗堡壘作用，積極協助前廳店總做好店內黨工團各項工作開展，認真落實公司以黨建促經營的管理思路。
15、努力協助前廳店總做好前廳員工的思想教育工作。加強培養和提高分管屬下員工的服務意識和工作技能，激勵分管屬下員工努力提高自己的服務水平和自身的管理能力。
16、按照集團公司人力資源部對本部門各個崗位的工作考核標準，認真做好部門內部每位員工的月度、年度的績效考核工作，使之真正作到“公正、公平、持久”，為集團公司長遠發展培養可用之才。
17、隨時掌控本部門內部前廳與后廚之間、前廳與督察之間、點菜服務員與收銀員之間、傳菜部與后廚之間、傳菜部與前廳服務員之間、傳菜部與收銀吧臺之間的各個層面的合作情況，最大限度的確保對客服務體系的高效率和高質量的運行。
18、認真檢查和監督各崗位的餐前準備工作，確保對客服務質量不斷提高。
19、堅持每天晚上親自監督檢查部門的收市情況，確保一切工作沒有任何異常之后方可打卡下班。
20、衛生管理:本部門衛生管理工作第一責任人，熟悉認知行業的《食品衛生法》，并有計劃的做好下屬的學習宣傳和落實工作，組織檢查個人、環境等方面的衛生評比，貫徹執行《食品衛生法》，確保本店的衛生管理工作符合《食品衛生法》的衛生標準和要求。負責前廳整體衛生，認真執行每周末衛生大掃除任務。
21、作為本部門的人力資源第二責任人，負責樓面基層員工的滿編率及試用期員工的轉正、培訓工作。在人力資源部的協助之下，做好本部門的人力資源管理工作，建立本部門員工的招聘渠道和培訓模式。制訂前廳年度、月度的全員培訓計劃并親自實施培訓，對前廳管理層的培訓成效做監管和評估。對各崗位的標準操作流程和崗位職責的漏洞要勇于諫言諫策。
22、在人力資源部的協助之下，做好本部門定期和不定期的管理人員測評工作，建立本部門的員工績效考核體系和本部門的骨干員工資料庫系統，真正做到知人善任。
23、傳達和落實集團公司經營分析及其它會議的思路和精神，確保上下貫通、目標一致。避免會而不議、議而不決、決而不行，確保每次會議不但是溝通的平臺，也是部門培訓的課堂。
24、以身作則，堅持學習，不斷提高自身的領導能力和管理能力，做遵章守紀的標兵和模范，通過充分調動各級員工的工作熱情，倡導快樂工作的工作理念，以塑造和培育團隊精神。
25、作為本部門全部固定資產、設施、設備的使用、保養和管理的第二責任人，必須堅持執行工程部制訂的設備管理制度，參與制訂工程部各種應急預案，確保各種設備的良好運行，負責公司執行預算體系中日常維修工程的跟進與落實，確保水、電、氣、消防無誤之后后方可打卡下班，并對各種突發事件能夠從容應對，將損失降至最小。
26、安全管理:作為前廳的安全工作第二責任人，制訂本部門的消防安全工作守則和應急預案，設立安全專員配合督察安全工作，定期舉辦消防安全培訓和消防演習，防患于未然，徹底消除一切不安全隱患。
27,咯守“對外代表公司，對內代表客人”的服務準則，積極維護(集團)公司形象，保護集團公司利益不受損害。
28、完成集團公司交辦的其他工作。
任職資格
1)該崗位的入職、離職、任命及崗位變動由子公司總經理簽批生效。
2)熱愛服務行業或餐飲行業;24歲以上;服務、管理、營銷或相關專業本科以上學歷。
3)接受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。
4)兩年以上客戶服務經理主管或大堂經理從業經驗。
5)熟悉酒店、酒樓服務的運作和管理，有相關知識與管理經驗。
6)熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規范。
7)熟悉同行業競爭的動向，具有極強的服務、質量、市場、效益意識。
8)較強的組織、管理、協調能力。
9)形象、氣質好，精力旺盛，綜合素質較好，具有極強的責任心及團隊合作精神，善于與人溝通。
10)工作踏實認真，注重細節，具備良好的心理素質，很強的自我約束力，獨立工作和承受壓力的能力。
工作條件
1)工作場所:前廳所有營業場所
2)環境狀況:舒適
3)危險性:基本無危險，無職業病危險
直接下屬：前廳主管、傳菜主管、吧臺主管
間接下屬：無
晉升方向：前廳店總
輪轉崗位：其他直營店大堂經理
篇五：大堂經理崗位職責
大堂經理崗位職責
直屬上級：店長
直屬下級：各部門領班
職責：
1、在店長領導下，協調各部門的工作，協助店長監督、檢查對各項制度、政策、各級指示和重要決定的執行情況；
2、以身作則，嚴格執行公司的規則制度及員工守則。
3、召開班前例會，檢查服務員儀容儀表，指導下屬做好準備工作，檢查衛生及各種設施設備的運轉。
4、熟悉并掌握所轄區域的運營狀況，及時把出現的問題及處理方法上報店長。
5、協調、平衡各部門關系，發生矛盾時，應及時疏導、調查分析、明確責任，并及時|告店長處理；
6、巡視現場，監督服務人員是否有違紀行為，對于出現的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。
7、視工作情況對轄區員工進行適當調整，提高工作效率。
8、做好所轄員工業務培訓工作（包括選購商品、推銷店卡等），定期培訓，提高員工工作能力及服務技巧，并根據所轄員工表現的優劣做好評估工作。
9、努力提高客源，與客人建立良好關系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。
10、注意巡視所轄區域的客人情況，解決客人投訴，對出現的問題進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。
11、在處理客人投訴時，以公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。
12、檢查收尾工作，做好安全及節電、防火、防盜工作。
13、控制管理好公司的財物。
14、負責統計公司所有工作人員的考勤。
15、做好班次交接工作，對當天出現的問題及時進行解決，如無法解決應立刻上報店長。
16、嚴格按程序工作，工作日清日結，完成店長臨時交辦的各項工作。
職權：
1、 對下屬所有員工的批評教育。
2、 向上級建議更換或辭退不稱職的部門管理人員和工作人員。
3、 對下屬員工根據其工作表現，進行獎勵或處罰。
4、 享受每月四天的有薪工休假。
5、 享受優秀管理人員的選舉權和被選舉權。
大堂經理職責(11)
大堂經理/公關經理營運職責一、大堂經理/公關經理的營銷目的1、完善的監督KTV包房的服務質量，以達到高比例的上座率，保證高比例的客流量。
2、配合公司管理人員，建成高格調、高品味、高檔次、高科技的KTV包房。
二、大堂經理的職責公司具有四十余間KTV房，大堂經理/公關經理除每日提前訂房外，職責如下：1、負責KTV房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立優良的關系，提高自己的訂房率，留住老客人，發展并建立新客群。
2、配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關系，搞好內部溝通，以便更好地服務于客人。
3、注意儀容儀表，發型整齊，淡妝，指甲修剪整齊，明凈，穿著制服。
4、歡愉地接受工作，接待客人時應主動熱情，彬彬有禮，落落大方，大堂經理必須保持一種康健向上的心態對待每一位顧客，不可厚此薄彼。
5、顧客離開時應有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真摯地邀請客人下次光臨。
6、大堂經理/公關經理應遵循行為規范，具有優良的品德和素質。
7、大堂經理/公關經理應具德最基本的溝通技巧和營銷技巧。
8、每日做好工作記錄和工作總結。
三．大堂經理/公關經理的工作技巧：
１．在服務過程中，大堂經理/公關經理對于自己訂的包房，要積極與服務人員溝通，了解客人的要求，適時地進行服務，共同配合達到留住客人的目的。
２．在服務過程中，大堂經理/公關經理遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友情調和的關系。３．要做好服務工作，大堂經理公關經理必須了解客人的心理，以便適時恰當地為客人提供優質的服務。
Ａ．營造松弛的氣氛，在包房中，公關經理要與客人積極地溝通，掌握幾種游戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。
Ｂ．善解人意，善于觀察客人，引導客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立安定的顧客群。
Ｃ．使客人有被尊崇感，大堂經理認真的工作，全心全意為客人服務。
Ｄ．當個好聽眾，有些客人長期處于一種精神壓抑的狀況，心中的抑郁很想找個地方釋放，在娛樂中，正是一個人身心放松的時刻，大堂經理/公關經理要善于抓住時機，讓客人在松弛的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任。
工作技巧要靠大堂經理在實際工作中不斷地學習和完善，積累經驗，提高工作質量和效應。
四．大堂經理/公關經理的職業素質：
１．劇烈的敬業精神，娛樂業務的對象是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，于是增加了服務難度，大堂經理/公關經理又是真接面對客人，服務質量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽及效益，所以更要求大堂經理/公關經理具有敬業精神。
２．機敏的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談．溝通了解客人對公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據例外類型的客人，提供所需的服務。
３．優良的服務態度，語言，特別是服務語言是每位大堂經理完成各項工作提供最佳服務，體現優良的服務態度最基本的條件，服務用語必須是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客．熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親密真摯熱忱沉穩。
４．說服客人的能力，在娛樂行業中，會遇到行行色色的客人，大堂經理/公關經理要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，高質量地完成對客人的服務，結帳一系列工作，真摯地與客人交談，改變其態度。
５．開闊的知識面，作為一名大堂經理/公關經理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知欲，對企業知識社會知識語言美學等知識略微掌握，這樣在接觸客人的時才會得心應手，應付自如。注意積極培養自己的內在氣質。
五．大堂經理/公關經理能夠妥善處理客人的抱怨
１．探尋原因，在服務過事中，勢必會遇到某些客人的不悅和抱怨，大堂經理首先要了解客人抱怨的原因，根據原因對客人進行解釋，說明，大堂經理/公關經理要能夠積極處理這些問題，最終達到客人的滿意。
２．處理客人抱怨的技巧
Ａ．耐煩傾聽客人的訴說，抓住客人的心理和意圖，在客人的訴說中，表現出耐煩真摯的態度，分析客人抱怨的心理和意圖，對癥下藥。
Ｂ．從道歉入手，伴有行動，顧客是上帝，無論客人提出怎樣的抱怨，大堂經理/公關經理都要以真摯的態度對待，采取道歉的方式，并隨之贈送一些酒水果盤，達到客人的滿意。
Ｃ．盡快平息憤怒，當場解決，大堂經理應盡快用真摯的語言，實際的行動平息客人的不悅和憤怒，當場解決，給客人留下好印象，以期待下次的光臨。
總之，一名大堂經理/公關經理，要在行為舉止儀表風度方面表現出精干，快速熱情好客的特別，最終使客人有賓至如歸之感，與公司全體人員攜手共同完成我們的營運目標!
