酒店應急預案大全【6篇】

應急（yìngjí），應對突然發生的需要緊急處理的事件， 以下是為大家整理的關于酒店應急預案大全6篇 , 供大家參考選擇。

酒店應急預案大全6篇

酒店應急預案大全篇1

酒店消防應急預案

??? 1、指導思想:
??? 為了加強消防工作,貫徹“預防為主、防消結合”的方針提高全員消防意識,增強自防自救能力,及時有效的撲救火災,最大限度地減少損失,保護國家、酒店和旅客的生命財產安全,讓全體員工碰到火災時忙而不亂,能各司其職。根據國家消防法規、結合酒店的實際情況,特制定此預案。
??? 2、組織機構:
??? 3、滅火原則:
??? (1)先救人后救火,盡量避免人員傷亡。
??? (2)首先疏散易燃易爆化學物品,以避免火勢擴大。
??? 4、各崗位應急程序:
??? (1)火災現場人員報警及滅火:
??? ①火災現場第一發現人發現煙火時,立即撥通酒店消防值班室電話(8719)向消防值班人員報告,并說明自己的姓名、職務、失火地點、火勢大小。
??? ②按響離自己最近的緊急報警器(手動報警按鈕或排煙閥手動按鈕)。
??? ③用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。
??? (2)監控員:
??? ①接到報警電話后,問明情況〈報警人姓名、職務、失火地點、火勢大小、何種物質燃燒以及是否傷人〉,同時做好記錄,并通知巡樓隊員趕到現場。
??? ②根據報警情況做出決定:確定火災等級(一級或二級);
??? ③接到報警信號(煙感報警信號、手動按鈕報警信號)后,2秒鐘內必須通知巡樓隊員或最近場點值班隊員在最短時間內到達報警現場,對火警確認并反饋;同時在消防主機上進行消音處理,記錄火警的組號和位號。
??? ④如果得到的反饋是誤報或假火警,應做好復位處理。
??? ⑤如果得到的反饋是真實火警時,應在1秒鐘內用對講機或電話通知當值主管立即趕赴現場,同時用對講機連續兩遍呼叫各持對講機崗位;并且要求大廳崗和通道崗做好車輛秩序的維護,以備消防車和救護車到來時保持電能;宿舍崗隊員立即通知宿舍所有人不當班人員2分鐘內趕到指令地點。其它崗位1分鐘內必須趕到火災現場。
??? ⑥時刻注意火勢情況,并把監控鏡頭調到事故區域并錄像,記錄:
??? 1、火警的具體部位;
??? 2、火警大小及嚴重性;
??? 3、燃燒物質的種類;
??? 4、傷亡損失;
??? 5、到位人員;
??? 6、處理過程等,以便事后以書面形式匯報。
??? ⑦電話通知保安部主管(必須報告起火的時間、地點、火情大小、何種物質燃燒)。
??? ⑧根據火勢情況,確定火災等級;如果是一級,電話通知酒店總經理,副總經理,并要求前臺通知各部門經理、主管,做好客人的疏散和解釋工作。
??? ⑨啟動消防廣播,使用時吐詞清楚,重復播放(尊敬的各位賓客,請不要驚慌,本酒店正處于緊急疏散狀態,請您關好門窗,利用房內防毒面具或濕毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟隨服務員從樓梯口有秩序靠墻離開)。
??? (3)巡樓員:
??? ①當接到監控員的通知后必須在2分鐘內趕到準確的火警現場。
??? ②趕到現場后立即查看,確認火警真假,如果是樓層應立即
??? 消音再確認,發現是誤報或假報應馬上復位并通知監控中心,誤報或假報的原因。
??? ③確認為真火警應第一時間通知監控中心,并報告火災的大小、何種物質燃燒,有無傷亡情況。
??? ④火勢小時應利用周邊的滅火器材進行滅火。
??? ⑤火勢較大時應采取隔離周圍物品,特別是易燃、易爆物品,并會同前來的同事一起參與滅火工作,聽從現場最高指揮者的指揮。
??? ⑥事故后以書面形式把事情的詳細經過向部門主管匯報。
??? (4)大廳崗:
??? ①負責停車場和大門口秩序,做好車輛疏散指揮,保持消防車道暢通。
??? ②禁止無關人員進入停車場和大堂。
??? ③為趕到的宿舍待命人員指引方向并報告火情。
??? ④當消防車或急救車到來時,引導他們到達火災現場并簡單介紹火勢和傷亡情況。
??? ⑤時刻注意電臺、報社記者的出現,當發現后應進行適度制止,并匯報上級,以便做出及時必要的安排。
??? ⑥阻止已疏散到樓外的客人再回到樓里或企圖進入房間拿東西。
??? (5)通道崗:
??? ①負責維護通道周圍車輛秩序,保持消防車道暢通。
??? ②嚴格控制閑雜人員入內,防止不法分子乘機破壞或混水摸魚。
??? ③為疏散出來的客人指引方向,并協助房務部主管做好穩定客人情緒和安頓工作。
??? ④阻止已疏散到樓外的客人再回到樓里或企圖進入房間拿東西。
??? (6)保安部不當班人員:
??? ①接到通知后應在2分鐘內趕到監控中心前坪穿消防戰斗服集合,聽從管理人員安排。
??? ②不當班主管到場清點人數、分派任務,按大廳崗指引的方向帶領所有人員攜帶滅火器材趕赴現場進行滅火。
??? ③如果是一級火災,不當班人員服從主管或最高指揮者分配,趕赴火場進行戒備,并組織其它部門人員集結,準備適當器材組織客人進行疏散。
??? (7)保安部當值主管
??? ①當接到火警報告后,應在2分鐘內趕赴現場。
??? ②組織當班隊員利用滅火器材撲滅初起火災。
??? ③火勢較大時,要沉著冷靜,合理安排隊員防止火勢漫延,同時要求監控中心通知房務部電話通知各部門做好人員疏散準備。
??? ④如總經理不在現場,而火情嚴重急需消防隊救援時,指示監控中心向“119”臺報警,并向隨后趕到的上級領導報告情況和采取措施。
??? (8)前臺:
??? ①接到二級火災報警通知后,應電話通知各部門經理、主管。
??? ②如接到一級火災通知后,除通知各部門經理、主管外,另需通知總經理、副總經理。
??? ③當接到火災通知后,值班接待員必須立即把最新入住的客人身份資料用打印機打出來,并將客人的登記卡收齊,并和客人身份資料一起帶到客人集合地點,以備清點客人時使用。
??? ④火情發生后,如果說有客人查問,表示關切,如無領導和總經理特殊指示,值班人應委婉做好解釋。
??? ⑤前臺值班員必須掌握酒店領導號碼,以便隨時取得聯系。
??? (9)工程部:
??? ①值班人員接到報警電話后,應立即切斷失火樓層上下三層的所有電源,停止二部客用電梯并保證電梯內無人。
??? ②非當班人員應帶齊所配工具立即趕到酒店前坪集結,向現場指揮人員靠攏,準備酒店全范圍內的設備修復工作。
??? ③派人監督機組和機組的運轉情況,確保正壓送風和排煙機工作正常,確保疏散途中安全。
??? ④確保應急電源工作正常,使應急指揮燈發光,要派人帶手電筒去各疏散樓梯檢查。若發現應急燈損壞應及時更換。
??? ⑤樓層空調系統要關閉,停止送排風。
??? ⑥逐路切斷電源,包括動力電源,只留應急供電線路。
??? ⑦切斷生活供水,但要保證自來水外線管供水正常,以確保消防供水。
??? ⑧通知鍋爐房切斷蒸氣和熱水供應,但要注意鍋爐的安全。
??? ⑨切斷煤氣和柴油供應并做好防火工作,確保安全。
??? (10)房務部:
??? ①向全體人員通告火情,調節控制好大廳以免造成混亂場面,指令前臺接待準備回答客人的詢問電話。
??? ②指派專人組織客人疏散,讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去,到集合點集中。
??? ③每樓層指派一到兩名服務員帶備用鑰匙檢查各房間及洗手間,確保無客人后,在門上標“V”符號表明此房間已無客人。
??? ④房務部經理必須帶上酒店手電、萬能鑰匙以及房務部所用頻道的對講機。
??? ⑤房務部主管負責客人疏散引導和安頓。
??? ⑥房務部員工在疏散客人時要邊疏散邊喊話(請不要驚慌,跟我來)。
??? (11)餐飲部:
??? ①餐廳經理向全體人員通告火情,調節控制好大廳和包廂以免造成混亂場面。
??? ②指派專人組織客人以疏散,讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去,到集合點集中。
??? ③派人對餐廳和每個包廂進行檢查,看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅。
??? ④最后切斷電源鎖門離開。
??? (12)財務部:
??? ①出納人員要整理好錢物,把庫房和抽屜鎖好。
??? ②所有人員把自己管理的文件和帳目整理好,安全地保存起來。
??? ③電腦房要確保電腦資料的完整。
??? ④檢查辦公室、垃圾筒等不要留下未熄滅的煙頭。
??? ⑤通知所有人員按順序進行疏散,關閉電源后,鎖門離開。
??? (13)人力資源部:
??? ①鎖好所有重要文件和人事檔案。
??? ②關閉辦公室內所有電源開關。
??? (14)營銷部:
??? ①鎖上所有重要的文件。
??? ②切斷辦公室的電源。
??? ③攜帶合同檔案前往集合地點。
??? (15)員工廚房:
??? ①員工廚房接到疏散的通知后,關閉各種電器、空調、及電源開關。
??? ②熄滅廚房所有火種。
??? ③疏散飯堂用餐員工全部離開后,隨之離開。
??? 5、疏散方法及注意事項
??? (1)疏散的唯一途徑是消防樓梯。
??? (2)火災情況下,所有的電梯自動鎖在首層。切記:千萬不能乘坐電梯疏散。
??? (3)一般情況下,要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時,盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風和排煙功能,疏散時比較安全。
??? (4)進入疏散樓梯后,要沿著樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大,而試圖往上走。
??? (5)如果走廊里充滿煙霧,要注意尋找緊急的指示燈,朝著指示燈的方向走,千萬不能搞錯方向。
??? (6)當直立行走困難時,應彎腰前進或跪在地下爬行。因為在底部保留著一部分新鮮的空氣。
??? (7)其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門,要記住到一層后應該要往樓外走,不要再沿樓梯走到地下室。
??? (8)疏散到樓外后,請到酒店前坪集合,不要隨便離開。
??? 6、疏散集合地點:酒店前坪空地。
??? (1)前臺人員要攜帶住房登記表,對疏散出來的客人逐一進行清點,尤其是在前臺上有登記的殘疾客人,一個也不能漏掉。
??? (2)保安部要加強集合點周圍的警衛工作,確保客人的財產安全,防止有人搗亂、進行破壞。
??? 7、現場指揮者要求:
??? (1)由最早趕到現場的最高職務者擔任滅火指揮員,滅火指揮員職務由高到低排列順序為:總經理、執行總經理、保安部經理、工程部經理、值班經理各部門經理、依次類推。
??? (2)總指揮者應攜帶可變的對講機,根據火勢的大小,火情性質進行分工,指揮各組進行滅火,控制火勢,疏散人員,搶救物資,做好警衛警戒等。
??? (3)總指揮員如預料或確定火災不能自行撲滅,應立即指示總機值班員向火警臺“119”報警。
??? 8、酒店其他人員:
??? (1)未接到撤退指令,不得離開各自崗位。
??? (2)保持鎮靜,不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動。
??? (3)非必要不得使用酒店電話,以免干擾指揮滅火和疏散通知。
??? 9、滅火戰斗后工作:
??? (1)指揮員必須吩咐有關人員搞好現場警衛工作,保護好現場,防止死灰復燃及現場遭受破壞。
??? (2)保安部安排消防人員或協助上級有關部門進行現場勘察,以及各項調查處理。
??? (3)各部門進行人員集結,清點部門人員有無缺少。
??? (4)各級領導迅速組織所屬人員撤離現場。
??? 10、要求:
??? (1)參加滅火人員要發揚“一不怕苦,二不怕死”的精神,奮不顧身的保護國家和酒店、人民的生命財產安全。
??? (2)一切行動聽指揮,做到令行禁止、雷厲風行、協調一致,嚴禁發生人為的技術規范傷害和傷亡。
??? (3)酒店全體員工要提高安全意識,熟悉此預案的賦予所任務和職責,打有準備之仗

酒店應急預案大全篇2

酒店應急預案（一）

　　住酒店最基本的要求不過是安安穩穩地度過一晚，不過，如果你的運氣足夠好，好到能碰上這種百年一遇的情境，也不用擔心，酒店人當然有自己的一套應急預案。

　　一、停電緊急處理

　　·各部門如發現突然停電，應立即向部門主管及工程師、保安部報告。

　　·保安部應及時調集人員嚴格把發各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身、財物安全。

　　·若有賓客在停電期間被關在電梯內，監控中心應立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設法借酒客人，并穩定被困客人的情緒。

　　·保安部經理應在大堂加強保衛力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應配合大堂副理引導客人從樓梯通道進入客房。

　　·一旦供電恢復正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉。

　　二、客房門沒有關：

　　·輕輕敲3下門，其用語為"您好，安全服務員"，無回答時，連續3次

　　·當有客人回答時，就向客人解釋"您好，我是保安部的某某，巡樓時發現您的門未關，又沒有看到您，為了您的安全請您關上門好嗎？謝謝您。"

　　·若三次敲門后仍無回答，就站在適當位置（不要進房）然后通知大堂副理和樓層服務員到達現場。

　　·等到大堂副理、樓層服務員來后，先讓服務員證實客房是否有客人入住

　　·有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象。如發現這種情況，應注意觀察，看床的兩側是否有客人被害的跡象，檢查衛生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時，要弄清楚是服務員忘記鎖門還是不法分子所為。

　　·做值班記錄，把發現的和各方面協作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄。

　　三、客房內異常聲音的處理程序

　　·呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發現此類情況應立即報告保安部，通過大堂副理打電話了解情況，同時保安部應增派人員到該樓層進地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應判斷是客人內部爭執還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據酒店值班經理和大堂副理的意見，可強行將門打開，制止不法行為。

　　·吵鬧聲和哭泣聲：員工發現此類情況，應迅速報告保安部，然后通知大堂副理，通過大堂副理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內部之間的爭執可由大堂副理或值班經理負責調解，同時應通知監控注意該房有無異常情況。

　　·撞擊聲：聽到房內有特別的撞擊聲，現辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務員叫門，情況正常，可由大堂副理或值班經理負責調解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節嚴重者，交由公安機關處理。

　　四、酗酒客人的處理程序

　　·無論酒店內喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務、調戲婦女等，保安員應時刻注意并靈活處理。

　　·對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應及時通知大堂副理或值玫經理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

　　·如醉酒客人不聽規勸，妨礙酒店的經營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。

　　·如醉酒客人在公共場所發酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產無法控制時，保安員應立即制止其行為，并報公安機關處理。

　　·醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應及時通知大堂副理或值班經理，送到醫院搶救。

　　五、打架斗毆、流氓滋事

　　·保安員注意成群結伙來店人員，發現可疑現象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。

　　·一旦發現打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務員要及時報告保安部，保安部應立即派當值保安員上前控制事態，保護好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產安全，同時撥打110報警并通知值班經理到場。

　　·保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關處理。

　　·如事態嚴重，有傷害事故發生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。

　　·將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發現對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發生傷害或逃跑。

　　·保安員在現場檢查發現遺留物，查清酒店設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。

　　六、客人差欠、拒付酒店費用的處理程序

　　·保安部接大堂副理通知后，應詳細了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在酒店內等，及時通知監控室注意跟蹤監護。

　　·通知保安部經理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為。

　　·在客人未付清費用以前，如客只要到酒店其他區域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態。

　　·如客人要出酒店，應禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結束后方可撤崗。

　　·如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協調，保安部做好控制，另一方面通知公安機關。

　　七、客人意外受傷、病危、死亡處理

　　·接到報告后與相關部門人員迅速趕到現場。

　　·仔細詢問客人情況，根據客人受傷程度和病危人員的現狀采取就地急救或送醫院治療。

　　·保安部主管協助相關部門送客人去醫院。

　　·在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。

　　·危重病人，保安經理須在場，以防病情惡化。

　　·如有客人死亡時，應確衣死者身份，保護好現場，并立即與公安部門聯系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯系，協助做好善后工作。

　　·按有關程序進行調查，并寫出調查報告，詳細提供給有關部門及親屬，并將調查處理結果呈報總經理。

　　八、防風、防汛等自然災害應急處理

　　準備工作：

　　·保安部經理必須到現場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。

　　·通知總經理等酒店領導同時做好防風、防汛的準備工作。

　　·加強酒店風外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關閉，指揮車輛不能停在風口、緊急出口處，發現情況及時報告。

　　·做好沙包等各種搶險救災物資的準備。

　　·緊急情況下，執行酒店領導指令。

　　各部門的職責：

　　·工程部將外圍用電設備和電源關閉，以免造成短路發生火災。

　　·管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。

　　·總機時刻保持酒店內外聯絡暢通。

　　·大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時做好搶險，協助醫務人員搶救傷員等工作。

　　事后檢查搶修：

　　·迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。

　　·及時與工程部聯系搶修補救工作，同時部門間開展互救。

　　九、接待VIP的安全保衛方案

　　·成立領導小組和安全指揮中心：

　　接待VIP領導小組成員分別由酒店總經理和各部門經理組成。

　　組長：總經理

　　副組長：副總經理

　　成員：各部門總監、經理

　　·安全指揮中心設在保安部監控室，由保安部經理、副經理全天24小時輪流值班。

　　·做好接待前的安全準備工作

　　·配合公安部門檢查和準備。

　　·負責對大堂外圍車輛的控制，及時與交管部門對大堂外圍車輛進行清理。

　　·由保安部派專人配合其對酒店有關安全及消防設施的全面檢查。

　　·客人入住期間，公安部門在酒店的協調和接待工作，由保安部負責。

　　·前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。

　　·管家部對所確定房間進行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。

　　·餐飲部把好食品衛生關，所有食物一定要留樣。

　　·保安部負責對大堂外圍車輛進行清理和控制，同時停車場留出足夠的車位，供VIP車輛停放。

　　·保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。

　　·各部門列出接待VIP人員名單及負責人名單，以便審定。

　　·總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來訪、來電客人，總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話。

　　·保安部成立應急小組，做好預防各種突發應急事件的準備工作。

　　十、發生盜竊案處理程序

　　·保安部接到報告后，主管馬上同大堂副理去現場處理。

　　·到達客房后由大堂副理敲門并表明身份。

　　·向客人了解丟失物品的前后經過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務遺失報告。

　　·如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。

　　·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：

　　請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品--觀察現場有無被盜痕跡，制作現場簡圖，并拍照備案--詳細記錄客人的陳述。

　　·檢查樓層所有可能藏匿贓物的區域，如：空客房、服務間、管道井，走廊等。

　　·調查有關人員，并制作筆錄。

　　·由保安主管寫一份詳細調查報告并附客人財務損失報告。

　　十一、客人報告的"丟失/盜竊"物品事件的處理程序

　　·大堂副理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經理。

　　·保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進行調查，所有員工應全力合作。

　　·如果事故發生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。

　　·如果事故發生在酒店范圍內，保安人員將進行調查；保安部經理或主管會同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫"財務損失報告"。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內保安人員予以協助。

　　·保安主管應拍照現場，備案。

　　·如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：

　　·請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品--觀察現場有無被盜痕跡，是否需要現場勘察--詳細記錄客人的陳述。

　　·保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關員工的衣柜（經人力資源部區的更衣柜的鑰匙）。

　　·警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應直接告知保安部經理并且他會通知人力資源部和有關部門主管予以協助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應告知人力資源部。

　　·完成有關手續后，保安部經理呈交一份詳細報告給總經理，抄送財務總監、行政管家及有關部門經理。

　　十二、發生搶劫的處理程序

　　12.1對控制人質的搶劫犯罪處理

　　·當發現有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經理，告知搶劫犯的人數，所持兇器，被劫持的人質情況。

　　·報告經總經理，確定是否答應劫犯的要求。

　　·控制現場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。

　　·報告公安機關與劫犯進行談判。

　　·專業人員沒有到達前，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯，拖延時間。

　　如有可能，由總經理同意解救人質，抓捕罪犯。

　　12.2發生搶劫的主要措施

　　·當發現有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。

　　·報告總經理。

　　·控制現場，疏散周圍的人員，以免造**員傷亡。

　　·如有可能，制服罪犯，交由公安機關處理。

　　·如罪犯所持兇器不易制服，應將罪犯控制在一定區域內等待公安人員到來。

　　·記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

　　十三、發生暴亂的處理程序

　　·緊急報警，立即向酒店管理當局和酒店緊急反應小組報告，記錄暴亂的地點、人數、程序、傷亡等情況。

　　·保安部經理或保安主管應立即趕赴現場控制事態發展，采取冷處理，減少損失。

　　·由保安部經理報告公安部門，等待援助。

　　·保護重要客人及其他住店客人的人身安全。

　　十四、客人自殺處理程序

　　14.1自殺未死亡的處理程序

　　·當發現有人自殺未死亡時，服務人員立即通知大堂副理和保安部經理或保安主管。

　　·立即通知酒店醫務人員進行簡單搶救。

　　·通知總經于是并報120急救中心。

　　·由大堂副理查詢客人的相關資料及其家人的聯絡方式。

　　·收集客人物品及遺書，并保護現場（拍照取證等）。

　　·由總經理決定是否報公安機關。

　　·如外籍人員報外事部或相關國籍的領事館。

　　14.2自殺死亡的處理程序

　　·當發現有人自殺死亡時，服務人員立即通知大堂副理和保安部經理或保安主管。

　　·立即匯報總經理和值班經理，緊急反應小組。

　　·由總經理決定并報公安機關。

　　·封鎖、保護現場，協助公安機關調查。

　　·如果是外籍人員報外事部或相關國籍領事館。

　　酒店應急預案（二）

　　一、突發事件應急處理小組：

　　組長：總經理 。

　　副組長：副總經理、保安部經理。

　　成員：客房部經理 、辦公室主任、財務部經理、工程部 經理。

　　發生突發事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。

　　二、處理各種突發事件應急措施：

　　1、搶劫案件應急措施：

　　（1）當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警。

　　（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

　　（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。

　　（4）如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

　　（5）訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。

　　（6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。

　　（7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。

　　2、綁架人質案件應急措施：

　　（1）當酒店客房發生人質綁架案件時，()樓層服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告。

　　（2）接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。

　　（3）在警方到達之前應封鎖消息，嚴禁向無關人員透露現場情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。

　　（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。

　　（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

　　（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料 ，提供給警方。

　　3、斗毆案件應急措施：

　　（1）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

　　（2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

　　（3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。

　　（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。

　　（5）協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

　　4、食物中毒事件應急措施：

　　（1）在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

　　A、撥打急救中心電話"120"呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

　　B、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

　　C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

　　D、將中毒者之私人物品登記交與警方。

　　E、防止閑雜人員圍觀。

　　F、將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

　　J、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

　　5、臺風應急措施：

　　（1）各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。

　　（2）工程部應對天棚、、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。

　　（3）保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。

　　6、發生爆炸物（恐嚇電話）應急措施：

　　（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

　　A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

　　B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

　　C、如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。

　　D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。

　　（2）接到電話后處理辦法：

　　A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班員。

　　B、總經理、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。

　　C、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。

　　D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。

　　E、警方到達現場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動。

　　（3）對炸彈搜索的辦法：

　　原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。

　　A、應急處理小組或保安部經理負責指導正當的搜索行動。

　　B、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

　　C、如發現情況，應及時報告應急小組或保安部經理。保安部經理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒。

　　D、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。

　　（4）事件處理中與有關部門的工作

　　A、應急小組應密切關注事態的發展，謹慎回答客人的疑問。

　　B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

　　C、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系。

　　D、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員。

　　E、酒店情況發生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。

　　F、保安部負責派出人員到危險區附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。

　　D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

　　J、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發現場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。

　　H、如發生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。

　　I、如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。

酒店應急預案大全篇3

酒店防汛應急預案

為了切實做好本酒店各項防汛工作，確保酒店員工人身以及酒店財產安全,根據本酒店實際情況，對　2019 年雨季防洪工作特制定本預案:

一、防汛工作總目標:

按照“安全第一、常備不懈、以防為主、全力搶險”得工作方針，切實落實防汛工作責任制，做到責任到位、指揮到位、人員到位、物資到位、措施到位、搶險及時，確保酒店人員與財產安全，酒店各項工作正常進行。

二、工作原則

酒店防汛搶險工作,實行“統一管理、統一協調、統一部署、快速反應、科學應對、分級實施”得原則。

三、組織機構與職責

1、酒店成立防汛搶險工作領導小組:

組長:×××

職責:負責防汛搶險全面工作，　負責發布酒店防汛預案啟動得指令。

副組長:××、××、××、××

職責：負責酒店預案得實施, 負責酒店防汛組織協調指揮工作。

成員：×××、×××、×××、×××、×××

職責:配合副組長負責各部門得防汛搶險工作

２、酒店防洪電話實行二十四小值班制度:

值班電話:××××××××××

值班人員工作：按當月經理值班表排序執行

四、防臺防汛工作安排

１、防臺防汛前得工作

1)?工程部及相關部門負責對責任范圍及所管轄搶險物資進行檢查一次，并將檢查結果報告工程部。自上而下,從里到外，全面得對酒店進行檢查，包括屋頂。發現屋頂有雜物及時清除。檢查酒店外圍得廣告牌、霓虹燈，發現有缺陷得地方及時加固,發現不牢靠得應及時責令所屬施工單位加固好，以防高空墜物傷人。

２) 檢查下水道,雨水井、污水井、排水管道。要經常疏通養護，發現有堵塞得情況及時疏通。組織人員對防汛設施(潛水泵，集水井,配電設施等)再次檢查,確保在緊急情況下得二路供電，以及正常得排澇能力。落實專人經常檢修設備,保持設備完好率，遇到突發惡劣天氣,及時進崗到位，迅速啟動排水設備進行緊急排澇。

3） 加固戶外裝置，防止因大風刮落戶外裝置。加強對全體保安隊員得動員,明確分工.提前做好搶險物資得準備及檢查工作，確定具體放置位置，準備好防臺防汛得物資，如黃沙、編織袋、潛水泵、拖線板、堵水擋板、應急伸縮梯、應急燈、雨衣、雨鞋等。搶險物資要專人負責,以便在緊急搶險就是隨時調用。平時要加強巡邏檢查，發現險情立即上報，并立即組織搶險，制定應急措施（重要物資按照轉移、墊高或轉放樓上等方法制定預案），其中易燃易爆、危險得化學品等按數登記造冊，嚴格管理,電腦等貴重物品轉移樓上由專人負責。

4）?保安部負責監督檢查各部門搶險物資就是否齊全，應急能力就是否具備，明確沒有檢查過得地方不放過,檢查中發現隱患與薄弱環節不放過,造成隱患與薄弱環節原因沒有弄清楚不放過,整改措施不落實不放過,責任人不明確得不放過,組織專項會議布置防臺防汛工作。負責對各部門得責任范圍及所管轄搶險物資每半月檢查一次，并將檢查結果報總經辦.

２、防臺防汛期間得工作

1） 各部門防汛搶險工作要有條不紊地進行。各搶險小組各就各位，搶險工具一應俱全，聽從統一安排,做到忙而不亂,明確分工.針對事發地得現場情況，做好搶險人員得安全保護措施，落實安全搶險用具。

2） 確保信息暢通，監視汛情得發展，及時收集有關信息，接收傳遞上級得各項指令。

3） 及時排除管轄區域內積水。

4)搶險工作進行過程中,醫療保障小組隨時待命，包含擔架、藥物等醫療物資備齊,一旦出現人員受傷或溺水情況可以及時緊急處理，并視情況與１2０取得聯系,保障人員生命安全。

3、防臺防汛后得工作

１)?清理搶險現場，恢復日常得營業環境.

２) 清點搶險物資，做好記錄并放回原處,補充物資，清耗所缺項目,并將汛災造成得設施設備、物資得損失情況統計后,上報總經辦。

3）?對酒店區域里外仔細檢查，確認無隱患，并對整個防汛搶險過程做好記錄備案。

4） 督促綠化維保單位對花木得加固，整枝與倒伏樹木得搶排險工作.

5） 清掃管理區域得馬路、走道,清除臺風所帶來得痕跡，恢復原貌。

６）?各部門總結搶險工作經驗,擬定須改進得措施

4、防汛物資儲備

物資

數量

單位

發電機

1

臺

水泵

5

臺

水帶

２0

盤

電源線

5

盤

沙袋

5０

個

鐵锨

10

把

雨衣

4

套

雨鞋

4

雙

警戒線

5

盤

五、其她應注意得問題

（1）確保職工得生活住房不漏水，不進水。

(2）尤其注意環境衛生，堅持每日消殺工作。

（3)做好防暑降溫得藥品發放,合理安排作自時間，確保無疫情、食物中毒、中暑現象發生。

(4)酒店防汛應急預案根據上級要求及時補充修訂。

　 ×××酒店

酒店應急預案大全篇4

酒店應急預案

酒店應急預案
對食物中毒的防范及應急預案
食物中毒多因食品、飲料保潔不當所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障住店賓客及全體工作人員的人身安全，不發生食物中毒事件，必須采取以下措施：
一、防范
采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，廚師把好制作關。
二、應急措施
發現人的職責
1、發生食物中毒，發現者應立即向總機報告，講清自己的部門，姓名(或工號)、所在地點、食物中毒人員國籍、人數、中毒程度及癥狀等。
2、報告人應就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護好現場。
前臺接待員職責
1、前臺接待員接到食物中毒報告后，應問清時間、地點、中毒人數、中毒程度及癥狀，作好記錄。
2、立即通知保安，大堂經理，發生食物中毒地點的部門經理趕到現場。
3、當總經理作出通知急救中心或送醫院搶救時，及時與急救中心或醫院聯系，講清楚地點、中毒人數、中毒程度、癥狀等。
保安部職責
1、保安、領班立即趕到現場，保護好現場，控制無關人員進入和圍觀。
2、迅速展開初步調查，弄清中毒人數、中毒人的身份、中毒程度及癥狀等情況，向總經理匯報。
3、當總經理決定通知公安機關時，應及時與公安機關聯系，做好協助配合工作。
4、配合急救中心醫護人員的搶救工作，情況嚴重時隨中毒者前往醫院，適時做好對中毒者的訪問記錄。

5、如中毒者已死亡，應保護好現場，按總經理指令，配合公安人員、法醫的工作。
6、如系投毒，應立即查找、控制嫌疑人，配合公安人員展開調查偵破工作。
總經理或副總經理、總經理助理職責
1、聽取安保部匯報后，應迅速作出搶救措施，作出是否通知公安機關的決定。
2、視情況決定是否通知中毒者單位或家屬。
3、通知有關部門做好善后工作。
有關部門經理職責
l、嚴格執行總經理對搶救工作的一切指令，要求員工服從命令，聽從指揮。
2、配合安保部工作，向客人做解釋，穩定客人情緒。
三、領導、貴賓預防食物中毒措施
1、采取專人、專購、專人驗貨、專人管理。
2、專人進行制作烹制。
3、專人服務上桌。
4、食品留樣待查。

酒店
對發生搶劫、綁架、兇殺、槍殺等
惡性案件的應急預案

一、發現案情立即報警
每個員工在酒店內一旦發現發生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺等重大特大刑事案件，必須迅速將案情信息傳到8500和8588
l．員工在發現案情時，不要驚慌失措，應沉著冷靜，就近用電話向8500報警。
2. 報警時，應語言清晰地將案發時間、地點、區域、樓層房號、人數及簡要情況報告清楚。告知報警人的部門、姓名或工號。
3．前臺值班員應迅速準確地記錄案情信息，并立即報告保安。
4．保安接警后須即可趕赴現場，了解案情后，立即向總經理匯報。
5．總經理接到報告到達現場后，應立即作出是否向文化路派出所報警的決定。

二、有關部門的職責和任務
1．保安部：A、監控室立即通知大堂崗、員工崗封鎖前、后門，禁止任何人員出入酒店，特殊情況需出入的，公安人員到達前，經總經理決定；公安人員到達后，由他們決定。B、監控室通知主管、領班、休息的安保員趕赴現場，劃定警戒線，控制無關人員進入，維護現場秩序。C、如發現犯罪嫌疑人正在行兇或準備逃跑，應立即將其抓獲并派人看守，待公安人員來后交他們處理。D、如有人質被綁架，應采取必要措施，控制事態發展，待公安人員來后配合行動。E、如被害人傷勢嚴重，應立即與市急救中心聯系前來搶救；如被害人已經死亡，待公安人員、法醫來后配合工作。F、公安人員勘察現場、調查訪問、偵察案件時，做好配合工作。G、記錄整個案件的處理情況。
2．客房部：客房部經理攜帶萬能鑰匙趕赴現場以備急用，按總經理指令配合保安部工作。
3．維修部：維修部派一名電工攜帶手電筒，接線板、照明設備以備急用，按總經理指令配合保安部工作。
4．前廳部：A．負責提供涉案客人的資料信息；B．負責提供辦案人員調查案件的臨時辦公、休息地點；C．保管客人遺留下來的財物及行李物品。
5．有關部門：按總經理的指令配合保安部或公安人員工作

對爆炸及可疑爆炸物品的
緊急處理預案

為了確保酒店財產的安全，確保住店客人和員工的人身財物不受侵害，對可能發生爆炸的部位，必須采取切實可行的防范措施。做到發生意外爆炸事故時能及時撲救，使損失減少到最低限度，特制定本預案。
一、報警程序
1、發現者應立即通知監控室和前臺8500，語言清晰地講明發現可疑爆炸物或發生爆炸的時間、區域部位和詳細情況以及報警人的部門(單位)、姓名(或工號)。切記：不要輕易觸動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現場。
2、監控室、前臺接待接到報警后，應詳細記錄報警人的姓名、部門(或租賃單位)，發現可疑爆炸物品或發生爆炸的時間、區域部位等情況。總機值班員應立即通知下列人員趕赴現場：
(1)安保部、維修部、前廳部、客房部經理；
(2)總經理辦公室；
(3)發現可疑爆炸物品或發生爆炸的部門經理或租賃單位(戶)的負責人。
通知時要簡明扼要的將發生的情況、時間、區域位置講清。

二、各部門人員到達現場后的職責
(1)總經理應立即組織臨時指揮部，根據各部門匯報的情況，組織、指揮、協調各項工作，統一下達指令，采取有力措施進行搶救，布置有關部門做好善后工作。
(2)保安部：按總經理指令立即向公安部門報警并迅速組織人員，布置以爆炸現場或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現場；待公安專業人員到達現場后，保安部應聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現場情況報告總經理。如有人員傷亡，應及時與市內急救中心聯系做好搶救傷員的準備工作。
(3)工程部：立即關閉現場附近由于爆炸可能引起惡性事故的電器設備；指派專人堅守消防泵房和配電房，按總經理指令隨時應付緊急情況。
(4)前廳部、客房部：負責向客人解釋發生的情況，做好安撫客人情緒的工作，需要時按指令組織、引導疏散客人到安全區域。
(5)義務消防隊集結待命。按總經理指令轉移現場附近可能引起助燃的物品和貴重物品。
酒店全體人員，租賃單位(戶)全體工作人員，當發現可疑爆炸物品或發生爆炸時，請不要驚慌失措，應該沉著冷靜，及時報警，不要輕易接近和移動爆炸物，聽從指揮，服從安排，堅守崗位，配合專業人員排除險情。

酒店
對發生盜竊案件的應急處理預案

酒店客房、辦公區域、公眾場所及區域、員工更衣室及宿舍、停車場內的車輛，一旦發生房門被撬、車窗被砸、車門被撬、客人報稱財物被盜時，立即進入應急處理程序。
一、 報警
發現人應就近用電話通知保安和監控室(內線8500、8501)，講清盜竊案件發生的地點、區域、樓層房號。基本狀況。報警人的部門(或單位)、姓名(或工號)。保護現場，不準客人或其他人員進入現場。
二、 處理程序
監控員接到報警后：(1)立即通知保安部主管或領班趕赴現場，保護現場。主管或領班趕到現場后，嚴禁客人或其他人員進入現場。(2)立即通知保安、大堂副理(夜間通知值班經理趕赴現場)。如案件發生在客房，大堂副理應馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。保安或值班經理了解基本案件后，立即向總經理報告。(3)總經理到達現場后，視情況立即作出向文化路派出所或110報警的決定。公安人員到達現場后，安保部配合公安人員工作，有關部門按總經理指令做好善后工作。
三、 防范措施
保安：l、大堂崗密切注視、仔細觀察大堂內各種人員的動向，發現可疑情況，立即通知領班與大堂副理前去查看。2、員工崗對從后門進入的非酒店工作人員，一律進行盤查，密切注視停車場內的情況，發現可疑情況立即通知領班前去查看。3、領班巡查時，注意觀察各區域的異常情況和發現可疑人員。4、如發現犯罪分子正在作案，立即組織力量進行圍堵，將其抓獲。
前廳部：1、大堂副理注意觀察大堂內各種人員的動向，發現可疑情況立即通知監控室或保安。2、前臺接待員、收銀員注視觀察接待區域各種人的動向，發現可疑情況立即向大堂副理報告。
客房部：樓層領班、服務員注意觀察本區域內的異常情況或發現可疑人員；聽到異常響聲，應立即前往查看；發現可疑情況迅速通知監控室實施監控。
酒店全體人員、各租賃單位、承包戶全體工作人員務必隨時保持高度警惕，注意發現可疑人員與可疑情況，做好防范工作，防止盜竊案件發生，以避免國家財產、客人、單位人員及酒店員工的財產和物品遭受損失。

光明酒店
發生火災事故應急預案

酒店一旦發生火災，為能夠有領導、有組織、有效地進行撲救和疏散住店賓客和員工，搶救國家財產，保護賓客和員工的生命安全，把火災損失控制在最低程度，特制定本預案。

一、發現火情立即報警
每個員工發現火情都有責任報警，必須迅速將火情信息傳到8500和消防監控中心(監控室)。
1、員工發現火情時，不要驚慌失措，要沉著冷靜，就近用電話通知前臺8500。緊急情況下可采用各通道、樓層墻面上的紅色緊急報警按鈕報警。(對著中間的觸點用力按一下即可)
2、員工在報警時，應語言清晰的將火情發生地點、區域、樓層房號、燃燒物品、目前狀況、報警人的部門、姓名(或工號)，報告前臺。
二、接到報警的行動措施
1、前臺人員接警后應立即報告保安和總經理。
2、前臺人員應迅速準確地記錄火情信息，冷靜詳細的了解火情發生的區域部位和火勢大小等情況。
3、保安攜帶對講機趕赴現場，及時了解火情并撲救初起火災，隨時向監控室反饋火情信息。
4、火情經確認后，前臺立即通知保安、客房部，或值班人員立即趕赴現場并組成調查、甄別、確認小組，迅速查清下列問題：
(1) 火情的具體位置，燃燒物品類別?燃燒范圍大小及火勢走向?
(2) 火源是什么?是電起火還是其他原因?
(3) 火場的詳細情況，有無人員被困?有無貴重物品?
三、滅火指揮
調查、甄別、確認小組確認火情后，應立即通知前臺報告總經理。總經理在察看現場情況后，應迅速成立滅火指揮部，由總經理擔任總指揮。指揮部由總經理、部門總經理、保安、工程、客房部及有關部門經理(或值班人員)組成。指揮部設在監控室。
酒店內一切人員必須服從滅火指揮部的領導和指揮。
滅火指揮部的職責：
1、確定現場滅火指揮人。及時召集組織力量，布置救人，搶救物質，供水、排煙，滅火等任務，并檢查執行情況。

2、視火勢大小，迅速作出是否通知消防隊的決定。
3、視火勢情況，決定是否通報人員疏散，并組織實施。
4、消防隊到達后，及時向消防隊或火場總指揮報告情況，按照統一布置帶領員工實施各項滅火工作。
5、密切注意酒店內的一切情況，穩定客人情緒，做好安全保衛工作。
四、各部門的任務
A、義務消防隊的任務
l、聽到報警后，立即帶好消防器材和工具趕赴現場，等候命令。
2、聽從指揮部的命令，實施各項滅火工作。
B、保安的任務
1、保安帶上對講機和必備物品趕赴指揮部。
2、大堂崗要阻止一切無關人員進入酒店，保持高度警惕性，密切注視可疑情況，防止治安、刑事案件發生。
3、員工崗要及時清理酒店周圍的通道，為保證消防車接近大樓做好一切準備。
4、指派專人保護財務部，加強對有關財務電腦資料、資金，帳冊存放處的巡邏和戒備。必要時，按指令護送出納、會訓將電腦資料，現金和帳本轉移到安全地方，并注意保護好其他貴重物品。
5、監控員要通過監視器密切注意火災現場及其他區域的情況，隨時向指揮部報告。迅速開啟緊急廣播系統，聽從總指揮命令隨時發出緊急疏散通知。
6、指派義務消防隊員，迎接消防車的到來，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火災現場及酒店滅火指揮部的位置。
7、指派義務消防隊員在出入口及著火層下一層擔任警戒工作。
8、指派義務消防隊員協同保安加強警戒巡邏、防止犯罪嫌疑人趁火打劫和進行破壞，搗亂活動。
C、維修工的任務
l、指派維修工攜帶對講機迅速進入消防泵房，按指令啟動、關閉消防泵，保證消防用水正常供應。
2、派電工控制火災部位的電源，并設法解決現場必需的照明。
3、采取排煙措施，指定專人負責，按指令關閉空調裝置，切斷所有電源，專人值守油庫。
4、其他人員服從指揮部命令，參加滅火工作。
5、如火情發生在配電房、發電房、變壓器房等部位，維修工應趕赴現場，堅守崗位，隨時將火情報告指揮部。
D、前廳部的任務
1、前臺停止營業，管好財物、帳冊和客人登記簿及電腦資料。
2、按指令轉移貴重物品、保險箱和客人行李。
3、領班要勸阻、告誡客人不要回房間，并勸客人離開大樓前往安全地帶。
4、保安在一樓打開大堂大門以利疏散人員。
5、前臺保證滅火期間指揮部、火場及有關消防部門的通訊暢通。
6、其他人員協助保安將所有通向酒店外的門打開，引導客人疏散，并維護治安秩序。
E、客房部的任務
1、客房發生火情，客房部經理迅速趕赴滅火指揮部，主管應立即趕赴現場，及時將火情報告前臺。
2、領班應迅速準備足夠的濕毛巾，以備滅火員急用。
3、樓層服務員平常應熟記本樓層各住客房房號、人數和消防通道的走向。著火樓層服務員按指令組織引導疏散客人，檢查清理樓道和防火門，使樓道暢通，便于客人疏散；非著火樓層服務員聽到火警后，應堅守在消防通道處，隨時安撫客人不要驚慌。當聽到疏散命令后，應快速逐房通知并檢查督促住客離開房間，隨手關上房門并掛上“無人”指示牌，在確保樓層內已無住客后，才能離開并向指揮部匯報。
4、檢查、尋找火源和被圍困的人員。
5、撤離后關閉防火門，派專人警戒。
F、廚房的任務
1、如火情發生在廚房，食堂主管和廚師長應立即趕赴現場，堅守崗位，隨時將火情報告監控室和總機。
2、停止營業，管好錢物。迅速組織引導客人疏散。按指令轉移貴重物品。

3、迅速關閉爐灶煤氣或輸油閥門、通風抽風設備，關閉電源及電器設備。
4、迅速轉移可能助燃的煤氣罐及食油和其它易燃物品。
5、如火情發生在其他區域，應組織本部門人員備勤，隨時聽從指揮部門命令和安排。

五、組織疏散
如無法控制火情，迅速組織疏散，以免遭受重大傷亡。
1、如消防隊領導或火場臨時指揮部認為火勢不可控制，二次報警后，指揮部應立即做出疏散決定。
2、二次報警后，立即利用喇叭將錄制好的中、英文“廣播通知”進行反復播放。主要內容是要求客人聽從指揮，在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離大樓以及不要乘坐電梯等。
3、酒店停車場為疏散人員集結安全區。由客房服務員引導和護送客人向安全區疏散，并安撫客人情緒。
4、當接到疏散客人指令后，切記千萬不能使用電梯，引導客人從安全樓梯疏散。
5、疏散大樓客人時，應由上往下逐一房間搜尋，迅速檢查房內有無客人，檢查完畢后將門關好，并掛出房內“無人”的牌子后方可離去。
6、首先疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等，組織人員迅速將其轉移。
7、客人已經撤離火災區域，必須阻止客人以任何理由重返火災區域，以免造成不必要的傷亡。
8、財務部現金、帳冊、電腦軟件及其他貴重物品由專人在保安保護下撤離。
9、人員撤離后，消防人員、保安部、維修工、客房部經理應再次檢查一遍。
10、疏散到安全地帶后，要集中客人，由總臺、客房部、保安派員進行登記，核實人數。
酒店全體人員必須了解和牢記本消防應急預案，熟悉疏散通道并牢記消防器材存放部位。掌握使用消防器材的方法，為保護國家財產，保護客人的生命安全，做出自己最大的貢獻!

酒店應急預案大全篇5

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酒店應急預案大全篇6

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酒店應急預案

1、停電預案

1.1事故停電

1.1.1事故停電是指外供電線路或酒店用電發生了故障造成的停電。

1.1.2配電值班人員發現停電后，要第一時間詢問供電部門停電原因及恢復供電時間并保持聯系。店內停電要確定停電區域和范圍。

1.1.3電話通知工程部經理和總經理辦公室。

1.1.4工程部安排工程人員到配電室關閉電源并對重要用電設備和部門專人職守。

1.1.5突然停電時，聽從工程部經理的統一安排，不要驚慌并安撫客人及本部門員工不要亂跑、亂擠，以免引起踩踏事故。同時檢查因停電是否造成設備損壞。啟動應急照明系統并通過廣播溫馨提示。同時各部門對本部門用電設施、設備關閉電源并進行檢查，發現問題及時上報工程部經理。

1.1.6電梯派維修人員專人職守并與監控室聯系。查清所有電梯內有無被困人員情況，并做好安撫疏導工作。

1.1.7與供電部門聯系，確定屬嚴重事故停電，無法立刻恢復時，進行備用線路轉換。

1.1.8供電部門通知恢復用電后，工程部進行測試，確定正常后，工程部經理通知各部門恢復用電，重要設施、設備或部門由工程人員負責送電。

1.1.9送電完畢，工程部派專人對用電情況進行全面檢查，因停電造成的損壞詳細記錄，上報并及時維修。

1.1.10工程部經理于當日將事故過程及處理結果書面報總經理辦公室并備案。

1.2計劃停電

1.2.1計劃停電是指供電部門或酒店對線路進行計劃檢修而造成的停電

1.2.2無論何人，接到供電部門電話或書面的停電通知，第一時間通知總經理辦公室并確認通知人（部門）電話，停電原因及恢復供電時間。

1.2.3總辦主任立即下發書面通知到各部門，并在員工宣傳欄明顯位置張貼。

1.2.4屬酒店內部因維修要停電的，應提前兩天匯報，總經理辦公室按（1.2.3）要求下發通知。

1.2.5各部門接到通知后，做好各項準備工作及客人的解釋工作，電梯停放一樓，電腦要提前關閉以免數據丟失，檢查應急照明并備手電筒或其他照明工具。

1.2.6工程部使用備用線路供電，進行轉換前要告知各部門做好準備后再進行線路轉換，轉換完畢電話查詢各部門供電情況。

1.2.7停電期間各部門應聽從工程部經理或指定專業人員的統一安排。并參照“事故停電”中所列第（1.1.4 1.1.5 1.1.6項）執行。

1.2.8恢復供電參照“事故停電”中所列第（1.1.8 1.1.9項）執行

1.2.9總經理辦公室于當日將停電過程及處理結果書面報總經理并備案

1.3獎罰辦法

1.3.1事故處理過程中有突出表現;如提前發現問題,避免重大設備設施損壞等，根據酒店相關規定予以表彰獎勵

1.3.2調查事故原因，如屬于人為事故、違反操作規程、日常檢查不到位等，當事人負主要責任,部門負責人負連帶責任，造成設備、設施損壞的照價賠償。

1.3.3屬于故意破壞，依法追究刑事責任，賠償損失。

1.3.4緊急情況電話通知，通知人要告知對方部門、姓名并問清部門接電話人姓名并做好書面登記，因通知不到或接到通知未作出相應準備，按酒店相關規定予以處罰。

1.3.5書面通知下發不到位，未在明顯位置張貼，責任由總辦負責人承擔。下發到各部門的通知，要有部門負責人簽字確認，并迅速做出反應，否則按酒店相關規定予以處罰。

1.3.6發現問題不及時上報，或未按要求及時總結上報的，按酒店相關規定予以處罰。

1.3.7夜間發生上述情況應及時向值班經理匯報，值班經理參照上述程序進行處理，同時報總經理辦公室，隱瞞不報按酒店相關規定予以處罰。

2.停水（水質污染）應急預案

2.1停水原因

2.1.1供水部門因維修等，書面或電話通知的停水。

2.1.2酒店計劃維修造成的停水。

2.1.3水質污染（渾濁、異味）造成的停水。

2.2處理程序

2.2.1無論任何人，接到供水部門電話或書面停水通知，第一時間通知總經理辦公室，并確定通知人（部門）電話，停水原因及恢復供水時間

2.2.2酒店維修停水或發現水質污染情況需停水，應先通知總經理辦公室，說明停水原因及恢復供水時間。維修停水提前兩天通知

2.2.3總辦接到上述通知后立即下發書面通知到各部門并在員工宣傳欄明顯位置張貼，并聯系就近單位做備用水源。

2.2.4各部門接到通知后，應備足日常用水、飲用水，并檢查所有供水設備斷電，關閉閥門。

2.2.5恢復供水前，工程部應提前告知各部門做好供水準備，以免造成水壓過大，導致水管崩裂等事故

2.2.6各部門接到供水通知后，要先打開閥門放水30~60秒鐘，確定水壓、水質無問題后方可飲用。

2.2.7恢復供水后，工程部安排專人對全酒店用水情況進行檢查并做好書面記錄。

2.2.8總經理辦公室在恢復供水后，將停水過程，處理結果及出現的問題或損失，以書面形式上報總經理。

2.2.9發生水質污染狀況，原因不能查明的應先切斷供水，并向總經理匯報，必要時應通知相關部門確定安全后再恢復供水。

2.3獎懲辦法

2.3.1停水過程中對事故處理及時，避免重大損失者根據酒店的相關規定予以表彰、獎勵。

2.3.2 通知下發不到位，未在明顯位置張貼，責任由總辦負責人承擔。下發到各部門的通知要有部門負責人簽字確認，并迅速做出反應，否則按酒店相關規定予以處罰。

2.3.3停水過程中未按規定處理程序進行處理，造成設施、設備損壞、浪費等問題，按酒店相關規定對責任人予以處罰，損失照價賠償。

2.3.4發現問題不及時上報，事后未按要求及時進行總結上報的按酒店相關規定予以處罰。

2.3.5夜間發生上述情況，應及時向總值班經理匯報，值班經理按以上程序進行處理同時報告總經理，隱瞞不報按酒店相關規定予以處罰。

3、停氣緊急預案

3.1停氣原因

3.1.1供氣部門因維修等，書面或電話通知的停氣。

3.1.2酒店計劃維修停氣。

3.1.3酒店突發泄露等故障造成的停氣。

3.2處理程序

3.2.1無論任何人接到供氣部門電話或書面停氣通知，第一時間通知總經理辦公室并確定通知人（部門）電話，停氣原因及恢復供氣時間。

3.2.2酒店計劃維修避開營運高峰期，并提前兩天以書面形式報總經理辦公室。

3.2.3總辦接到上述通知后，立即下發書面通知到各部門，并在員工宣傳欄明顯處張貼。

3.2.4突發泄露故障，第一時間通知工程部經理，關閉總閥，事發現場杜絕明火，不準拔插插座或開關電器，工程部迅速到達事發現場，查明泄露位置以及原因并組織維修。

3.2.5突發重大泄露故障除按（3.2.4）要求確保現場安全外，應及時與供氣部門聯系請求支援，必要時人員撤離現場，貴重物資轉移，并成立應急處理小組，配合相關部門現場處理工作（應急小組由工程部、安保部及工程維修人員共同組成）。

3.2.6各部門接到通知后，用氣部門廚房、鍋爐按操作程序關閉供氣閥門及其他安全隱患，非用氣部門應向客人做好解釋工作。

3.2.7恢復供氣，應由工程部派專人到用氣部門送氣，嚴禁私自使用，工程人員確定正常后通知用氣部門負責人恢復用氣，工程人員仍在現場對用氣安全做全面檢查并做好記錄，恢復用氣30分鐘后方可離開現場。

3.2.8用氣部門（重點廚房部）要備有液化氣罐，并保證應急時能正常使用。

3.2.9總經理辦公室在恢復供氣正常后，將停氣過程，處理結果及出現問題以書面形式上報總經理。

3.3獎罰辦法

3.3.1突發泄露故障能冷靜應對，保護他人安全，保護酒店財產有突出表現的按酒店相關規定予以表彰獎勵。

3.2.2. 通知下發不到位未在明顯位置張貼，責任由總辦負責人承擔。下發到各部門的通知要有部門負責人簽字確認，并迅速做出反應，否則按酒店相關規定予以處罰。

3.3.3用氣部門不按上述處理程序處理的，造成的后果由部門負責人承擔。

3.3.4發現問題不及時上報，事后未按要求及時進行總結上報的，按酒店相關規定予以處罰。

3.3.5夜間發生上述情況，應及時向總值班經理匯報，值班經理按以上程序進行處理同時報告總經理，隱瞞不報按酒店相關規定予以處罰

4、電梯停電（故障）應急措施

4.1電話通知工程維修人員、安保部經理、電梯所在部門經理、夜間值班經理。

4.2工程部負責查事故原因并進行搶修。安保部負責監控室值班和被困人員的營救。電梯所在部門經理負責協助安保部做好人員的安撫及疏散。各部門負責人、夜值經理應第一時間到達現場

4.3工程部查明原因后，如技術力量等原因無法自己處理，應電話與電梯供應商及時聯系共同搶修。

4.4接到電話通知后，工程部維修人員應手持應急照明設備，第一時間到達監控室查看電梯位置，再到所在樓層確定準確位置，判斷是否可以放人

4.5電梯離地面80公分以上不可以放人，需要轎廂到平層位置才可放人，并對客人進行安慰“請您耐心等待，您在轎廂內最安全”

4.6電梯可以放人時，應先切斷電梯電源，根據樓層指示燈或小心開啟外門查看，放出被困人員后，引導客人走安全通道

4.7維修過程中應斷掉所有電梯的總電源，防止恢復后電流過大造成電子板損壞。

4.8電梯運行正常后將事故過程，處理結果書面報總經理辦公室并備案

4.9事故報告及處理過程嚴格按照上述程序進行，否則按酒店相關規定予以處罰，造成損失的照價賠償，擅做處理造成人員傷亡的，責任由當事人承擔

5、食物中毒事件應急措施

5.1發現任何人在酒店有中毒情形，無論是誤服或故意服毒應立即報警（110）并及時報告總經理辦公室

5.2撥打急救中心電話（120），如中毒者有生命危險且醫務人員不能及時趕到，要將中毒者送附近醫院并通知中毒者的單位及親友

5.3保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

5.4安排好車位，保證警車和救護車進出通道暢通。

5.5將中毒者私人物品登記交警方。

5.6防止閑雜人員圍觀，發現投毒者或可疑人員，立即扣留，交警方處理

5.7有關資料（包括警車、救護車到達及離開時間，警方負責人姓名等資料，現場拍照和錄像等資料）登記備案并及時上報總經理辦公室。

5.8此類事件由安保部經理總負責，總經理辦公室協助工作。

5.9此類事件應盡量減少影響的范圍，知情者限制在最小范圍，違反者按泄密處理。

6、發生爆炸物（恐嚇電話）應急措施

6.1接炸彈恐嚇電話處理時辦法

6.1.1任何人接到威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及背景聲音，以猜測來電者的位置

6.1.2假裝聽不清電話，拖延來電者占線時間，以盡量獲得更多信息并做好詳細記錄

6.1.3如來電者同意可將電話轉給總經理，同時通知安保部采取行動

6.1.4如來電者說完就掛斷電話，應立即報告總經理

6.1.5如有錄音設備、功能要及時對通話進行錄音

6.2接電話后處理方法

6.2.1電話內容絕對保密并立即通知總經理

6.2.2總經理召集相關人員（或成立應急處理小組）進行評估決定是否需要組織人員進行搜索或報警

6.2.3為避免人群聚集及防止肇事者在公共場合散布和制造恐慌，應迅速派出保安人員（便衣）到公共場所戒備并在外圍進行警戒。

6.2.4確定事件真實性后，應立即報警，請警方處理。應急處理小組和安保部密切配合警方工作。

6.2.5各部門做好客人及員工的安撫、疏散工作。

6.2.6如現場涉及到電器設備，工程部應配合警方工作。

7、惡劣天氣（空氣污染）應急預案

7.1各部門負責人應堅守崗位，未經允許或接替，不可離崗并對本部門員工做相應安排

7.2工程部應對天棚、外墻裝飾、招牌、霓虹燈等進行檢查并予以加固

7.3查修用電線路，防止因水而引起的線路故障或電擊傷亡

7.4檢查下水道是否通暢，排查道路、地下室等場所積水隱患，避免引發水浸

7.5安保部指導停放車輛，避免被散落物砸壞，同時加強警戒，防止壞人乘機作案

7.6大霧、沙塵暴天氣駕駛員要安全出車，各部門應緊閉門窗以免造成室內空氣污染

7.7因大風或室內裝修維修，造成室內空氣污染，有異味甚至有毒氣體時，應先疏散人員到安全區域，并對本區域進行通風或排毒處理

7.8大雪天氣安保、工程部負責保證酒店內部及周邊的主要通道暢通無積雪，并隨時檢查天棚等部位因積雪過多可能會發生的塌陷事故，雪停后組織人員掃雪

8、斗毆事件應急預案

8.1酒店內發生斗毆一般有客人之間、員工之間或員工與客人之間等情形，要分別對待處理

8.2員工之間由酒店部門經理立即制止，并停止當事人工作，事態嚴重的電話通知安保部協同處理

8.3員工與客人之間要將員工勸離現場，控制事態發展，并向客人道歉，取得諒解

8.4客人之間由部門經理立即制止、勸阻并電話通知（對講機）安保部現場警戒，避免傷及無辜或損害酒店物品

8.5如不聽勸阻，場面難以控制，應迅速報告公安機關并向總經理辦公室匯報

8.6如酒店物品損壞，應將斗毆者截留，要求賠償，如有傷者予以急救后交警方處理

8.7保護好現場，以便警方勘查。如斗毆者逃離，應記下體貌特征、車牌號碼、顏色、人數等

8.8酒店員工堅守各崗位，不得圍觀

9罷工事件應急措施

9.1總經理辦公室、人力資源部立即趕到現場，調查起因，并進行說服工作

9.2說服教育無效，應通知安保部，派人協助將罷工者集中到指定地點

9.3避免與罷工人員發生沖突，同時注意因罷工人員情緒激動，而造成的傷人或損壞物品等行為。

9.4相關部門迅速抽調人力補位，確保營運正常。

9.5事態平息后，調查原因，分清責任，書面報總經理進行最后處理。

9.6故意鬧事，蓄意制造混亂的帶頭人，可報警，交警方處理。