以下是為大家整理的關于提升納稅人滿意度的文章15篇 , 歡迎大家參考查閱！
第1篇: 提升納稅人滿意度
納稅人的滿意度越高，主動誠信納稅的積極性就越強，稅務機關的征管質效也就相應提升。納稅人滿意度高低，是衡量國稅整體工作好壞的重要標準。基層稅務機關作為納稅服務的重要載體，在新形勢下如何調整納稅服務現狀，有效提升納稅人滿意度，是非常值得研究的課題。
一、提升納稅人滿意度存在的主要問題
開展納稅人滿意度調查是稅務機關了解納稅人評價和需求的重要手段，是促進稅收工作不斷提升的有力抓手。在納稅人滿意度提升方面，通過日常的實踐，發現存在如下主要問題。
(一)需要進一步提高思想認識
有的國稅干部還沒有認識到納稅人滿意度調查對于了解納稅人需求、提升國稅部門形象的重要意義，日常實踐中思想上還不夠重視。有的國稅干部對自己的工作有滿足感，認為開展納稅人滿意度調查活動只是抽樣調查，抽取的樣本數量較小，并不能完全反映各自的實際工作情況，即使抽查一點問題也不妨礙大局，于是出現應對態度不夠積極等問題。當調查結果不盡如人意時，有的國稅干部并不是積極正視問題，主動查找自身原因，采取積極措施認真整改，而是尋找一些理由推卸責任，強調客觀原因，為自己開脫。
(二)需要進一步提升服務效能
在效率就是金錢的當今，服務效能不高是引發納稅人不滿意的重要環節。一是電子稅務局亟需完善。由于網上辦稅有一定的局限性，當前納稅人利用電子稅務局辦理涉稅事宜的積極性并不高。同時，由于稅收政策的不斷變化，申報中的數據變化、邏輯校驗等不斷增加，納稅人不能及時掌握，在企業所得稅年度申報、所得稅優惠政策落實中尤為明顯。二是實體辦稅廳仍待優化。基層實體辦稅服務廳不同程度地存在辦稅等候時間長、窗口稅務人員業務水平參差不齊等問題，影響納稅人滿意度提升。部分單位自助辦稅設備不足，也是辦稅服務廳排隊擁擠的因素之一。特別是自助區代開發票，如果不熟悉流程，耗費時間較長。三是涉稅咨詢輔導仍待提升。稅務部門在對外宣傳、納稅人輔導培訓、具體政策執行等方面還有改進提高的空間。
(三)需要進一步加強協調配合
納稅服務工作重在相互協調，通力合作，以形成工作合力。有的稅務干部缺乏全局觀念和大局意識，認為提升納稅人滿意度主要是納稅服務部門的事情，與自己關系不大。有的稅務干部看問題、干事情總是局限于自身小單位，對待一項工作，如果本單位不是牽頭、主抓單位，就不積極，不能積極主動配合好牽頭單位開展工作。納稅服務部門、稅收征管部門和納稅評估、稅務稽查等部門在實踐中必須加強協作，才能形成提高納稅服務水平的合力，實現管理和服務的互動互促，有效避免管理與服務之間由于信息不對稱、協調不順暢，出現兩張皮的現象。只有各部門進一步加強協作，才能使稅務工作部署與納稅人的需求相吻合，實現稅收征管和納稅服務的協調發展，以至于通過服務促進管理，在管理中體現服務，不斷提升管理與服務的質效。
(四)需要進一步強化作風紀律
在歷年的納稅人服務滿意度調查中，服務、管理、執法三類人員廉潔自律情況及國稅局執法情況出現不同程度的失分，這說明國稅系統內部還不同程度存在著為稅不廉、執法不公等現象。在日常稅收工作中，有的單位執紀問責失之于寬，失之于軟，監督管理還不夠到位，各項制度辦法沒能夠認真執行和徹底貫徹;
處在執法一線的少數干部法紀觀念還不夠高，有的業務能力存在欠缺，執法不規范、不公正問題也時有發生;
個別干部執法管理中有時存在人情稅、關系稅問題，“吃拿卡要報”等不廉現象仍未根絕。上述現象和問題無疑會讓納稅人產生不滿和怨氣，以至于納稅人滿意度不高。
二、進一步提升納稅人滿意度的建議和對策
如何有效提升納稅人滿意度，需要在對納稅人滿意度組織調查、分析的基礎上，結合“便民辦稅春風行動”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟蹤、有反饋，加強信息化建設，強化隊伍管理，嚴格政策落實，規范稅收執法，進一步提升服務質效，全面提升納稅人滿意度和稅法遵從度。
(一)轉變服務理念，切實提高認識
隨著“放管服”改革的推進，納稅人滿意度、遵從度、獲得感成為衡量稅務部門稅收管理和服務水平一個重要指標，成為反映稅務部門社會形象一個重要標志。稅務機關應轉變觀念，打造“大服務”格局。樹立現代化稅收服務觀，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，將納稅服務理念貫穿于稅收征管查的全過程。樹立“大服務”理念，協調各職能科室和征管單位，明確征管、納服、各職能科室、征管單位之間的責任分工和工作銜接，確保納稅人各方面的訴求都能有效落實。要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍，促進和諧征納關系的建立。
(二)優化納稅服務，切實提高效能
無論網上辦稅還是實體辦稅廳辦稅，在稅收政策許可的情況下，辦稅時間越短，納稅服務效能就越高。一是加強信息化建設。整合各類申報辦稅系統，提升網絡速度，避免網上擁堵，讓納稅人切實體會到網上辦稅的優越感。將國地稅電子稅務局有效整合，實現納稅人進一家電子稅務局、辦兩家事。二是提升實體服務質量。掌握辦稅服務廳的人流分布規律，制訂應急辦稅預案，提前做好窗口稅務人員的調配及分工，減少辦稅等候時間。在窗口稅務人員管理方面，不斷提高一線稅務人員的政治素養、業務能力和服務水平。三是提高宣傳輔導實效性。對咨詢輔導實行分級分類管理，前臺稅務人員組建基礎咨詢組，負責普通事項即問即答;
抽調各部門業務骨干，成立稅收法制專家組，負責疑難復雜事項限時答復。
(三)創新服務舉措，完善服務載體
要探索個性化的納稅服務方式，進一步細化納稅服務職能，積極開展“走出去”的稅收宣傳和稅收輔導，讓納稅人了解稅收政策和辦稅流程。要積極全面推廣網上辦稅業務，拓展網上辦稅功能，大力宣傳推廣移動辦稅終端APP，完善微信公眾平臺，為納稅人提供實用簡便的涉稅服務，讓納稅人足不出戶實時了解最新稅收法規、新聞動態、涉稅信息以及納稅服務提醒信息，使征納雙方的溝通更加便捷。要整合服務資源，打造出一個集合“辦稅服務廳”、“12366熱線”、“網上辦稅平臺”、“納稅服務QQ群”等辦稅通道的具有豐富服務內容、較強服務能力的“稅務超市”。要充分利用稅務代理便捷、專業、自愿、公開的特性，在實際涉稅事務中大力推廣稅務代理，促進稅務代理業務的成熟。
(四)強化協調配合，形成服務合力
無論什么崗位，都應該負有責任。納稅服務工作要真正落實到位，就必須明晰責任和落實責任，搞好協調配合。一是培育集體意識。深入開展文化國稅建設，突出“團結協作”主題，增強全體干部職工的集體榮譽感。強化縱橫間工作交流和思想溝通，努力構建順暢和諧的良好工作局面。二是搞好分工協作。在需要多個單位共同完成的工作事項中，要明確牽頭單位和配合單位，責任到崗到人，各司其職，各負其責，換位思考，通力合作，避免工作推諉和扯皮現象。牽頭單位要主動承擔，加強調度;
配合單位要服從服務于大局,自覺履行配合職責。同時，對影響工作進度的單位制定嚴格的懲戒措施。三是實行項目化管理。如有緊急或重大事項，可實施項目化管理，突出納稅人反應，制定周詳的工作方案和應急處置預案，聚合優勢人力、物力，統一指揮調度，調動各方面積極性，做到融心融力，互幫互促。
(五)強化教育管理，抓好隊伍建設
完善辦稅服務廳窗口崗位和基層管理崗位用人制度，有計劃地加強教育和監督，全面提升干部隊伍素質和綜合能力，為做好納稅服務工作奠定堅實的基礎。一是加強廉政教育。持續深入開展理想信念和宗旨教育、黨風黨紀和廉潔自律教育，引導干部職工切實增強廉潔自律意識和拒腐防變能力。二是加強內部監管。落實執法責任制，強化責任分解和壓力傳導。加強稅收執法行為的日常監督檢查，對發現的苗頭性問題，及時談話提醒。加大糾治追責力度，對在稅收執法中出現濫用權力、執法不公、以稅謀私等行為，發現案件線索，積極主動查辦。三是加強外部監督。進一步拓寬監督渠道，及時獲取來自納稅人和社會公眾的有效信息，以“倒逼”機制推動隊伍建設,讓納稅人積極參與稅務管理，切實感受到作為監督者的“主人翁”地位。
第2篇: 提升納稅人滿意度
一、滿意度調查的主要方式
(一)第三方機構調查方式。即委托有公信力的第三方機構，運用問卷調查和電話調查等方法，輔之以專業技術工具而開展的調查。通常采用打分的形式，以不同的分值來反映納稅人對各項工作的滿意程度，可以相對獨立的、不定期的傾聽社會各界對稅務部門的真實評價;通過對采集到的數據進行科學分析，能夠有效保證調查結果的客觀性和準確性，是當前各級稅務機關普遍采用的調查方式。
(二)社會監察和稅務監察方式。社會監察即面向社會各階層聘請行風監察員和監督員，定期召開監察員會議，傾聽各界對稅務部門的真實評價。稅務監察則是通過開展國稅機關執法監察、“一案雙查”，主動發放執法監督卡等主動調查方式，了解稅務干部在執法中存在的問題，調查納稅人的滿意程度。
(三)入戶面訪和異地暗訪方式。入戶面訪即對納稅人的問卷調查采取“面對面”問答的形式，與被訪納稅人進行“零距離”溝通;異地暗訪多用于對辦稅服務廳的納稅咨詢、辦稅公開、辦稅輔導、辦稅程序和方法以及服務規范等情況的調查。
二、滿意度調查中存在的問題
(一)調查反饋率偏低。從筆者所在的縣局今年納稅人滿意度調查的信息反饋數據來看，由于基礎數據更新不及時，納稅人參與積極性不強等原因，第一次郵寄的30份調查問卷回收只有一戶;第二次調查的79戶納稅人中，有效問卷只有60份，其余的19戶納稅人因聯系方式為空號或處于停機狀態而無法取得聯系，直接影響滿意度綜合排名。從調查反映的內容來看，無論是第三方調查還是執法監察，都存在納稅人不愿意參與的現象，反映真實問題、提出實質性建議的更是寥寥無幾。
(二)調查深度不夠。從調查內容的設計來看，當前的納稅人滿意度調查主要是從稅法宣傳和咨詢輔導，辦稅服務廳和稅收管理員的態度、質量和辦事效率，納稅評估和稅務稽查中的納稅服務情況以及廉潔自律情等方面展開，更多的是關注淺層次、表面性問題。而對于落實新出臺的稅收政策、階段性任務、稅收優惠政策的執行情況以及后續改進措施的建議等深層次的問題，卻缺乏針對性的調查。
(三)調查真實性不強。一方面，納稅人因其被管理者的角色，容易產生情感性偏差，往往根據以往的經驗記憶、認知和個人的特定感情打分。一些納稅人在接受調查時顧慮重重，不愿表達準確真實的信息，甚至存有抵觸情緒，打分時故意“就低不就高”。社會特邀監察員也會因為被“公開”的監督員身份，不痛不癢的建議提的多，實質性問題提的少。
(四)調查結果運用不夠。從實際運行情況來看，基層國稅機關普遍對調查結果的反思不足，未能形成一個由調查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循環。存在納稅人反映的問題不能得到有效解決，建議回復、處理不及時、不到位等問題，未能發揮納稅人滿意度調查的真正效用。
三、改進滿意度調查工作的建議
改進滿意度調查工作，使其真正發揮征納雙方溝通互動的“橋梁”作用，為稅務機關改進服務質量指明方向，就要從納稅人滿意度工作的各環節入手，改進工作方法。
(一)提升對納稅人滿意度調查工作的認識。近年來，各級國稅部門都將納稅人滿意度的高低作為對下級國稅部門工作績效考核的指標和評先評優的依據。基層國稅機關要提高認識，把開展納稅人滿意度調查工作作為改進國稅機關工作作風、推進國稅整體工作上臺階的重要手段。要加強專題教育，尤其是要突出對辦稅服務廳和征管、稽查以及稅源管理等單位一線征收人員的教育，強化問責問效、過錯追究和執法考評，使其從思想上重視滿意度調查工作，從行動上規范稅收執法，提升納稅人滿意度。
(二)完善基礎信息，提升調查反饋率。首先，基層國稅機關稅源管理部門要認真做好納稅人聯系的信息核對工作，及時更新CTAIS中的基礎數據，確保基礎數據真實性和準確性，為開展調查工作打下良好的基礎。其次，基層國稅機關要經常性地開展納稅人走訪調研，不搞形式主義，不擺“花架子”。分管領導帶隊深入企業調查了解企業生產經營情況，宣傳稅收政策，聽取納稅人建議和意見。此外，稽查局、稅源管理部門和納稅評估部門在工作上要相互配合，相互溝通，盡量減少進入納稅戶檢查次數，避免重復檢查，多頭檢查，不要讓納稅人忙于應付，增加納稅人負擔，提升納稅人對調查工作的認同感和參與的積極性。
(三)建立科學合理的滿意度調查指標體系。一方面，滿意度調查的內容選擇是否恰當，直接影響調查目的的實現。因此，在制定調查指標之前，國稅機關應該通過召開納稅人座談會、實地走訪等方式，多方采集需求信息，為指標制定提供重要的參考依據。另一方面，滿意度調查旨在了解新流程、新政策、新舉措在實施過程中征納雙方存在的問題，要用發展的、動態的眼光構建滿意度調查指標依體系。在調查內容的設計上，要盡可能與實際工作相貼近，針對不同的征管時期、不同政策實施期，確定調查的側重點，要針對不同時段、不同業務特點靈活確定調查內容，確保調查的針對性和時效性的。例如，對服務效率、政策執行的調查可以前、后兩個階段：實施前調查旨在向納稅人預告新流程、新政策和新舉措，征集納稅人意見，提高遵從度;實施后調查旨在了解實施過程中征納雙方存在和需要解決的問題。又比如，對廉潔自律情況的調查可以在節日期間發出，既是對稅務干部的威懾，又是對納稅人的善意提醒。
(四)對調查過程實施有效的質量監控。在充分尊重和保持第三方調查機構的獨立的同時，國稅機關應該成立調查實施監控小組，負責對調查工作提出規范性的要求，明確監督方式、抽查比例等，抽取樣本數量要綜合考慮納稅人的數量分布、稅收貢獻率等要素，確保所取樣本信息客觀、全面，且富有代表性;對采集的數據信息進行全面審核，確保調查的公正、規范、準確。
(五)強化對調查結果的科學分析和運用。納稅人滿意度調查的目的，除了衡量納稅服務水平之外，更重要的是指導稅務機關持續提升納稅人滿意度。因此，在調查工作結束后，可以通過巡講、座談和召開納稅人需求專題協調會的方式，邀請第三方調查機構的人員滿意度調查結果進行宣講和解讀，為稅務機關深入了解納稅人需求開辟全新視角，從制度、素質、理念各方面進行剖析，指出調查所反映出國稅機關在納稅服務工作中存在的優勢和不足，提出有針對性的改進建議。要建立調查結果分析制度，既不因為排名靠前而沾沾自喜，也不能因為排名靠后而悲觀泄氣，而是要揚長避短、取長補短，對調查報告中反饋出的問題及薄弱環節進行認真地梳理，結合自身工作制定有針對性整改措施，通過開展納稅人滿意度調查，完善“采集意見—確定指標—實施調研—分析解讀—持續改進”的工作機制，促進納稅服務水平的持續提升。
第3篇: 提升納稅人滿意度
區局自提高納稅人滿意度工作開展以來，積極響應省市局相關工作要求，著力提高工作質量，采取以下具體改進措施。
一、提高思想認識，發揚奉獻精神。
區局要求各部門全面提高對納稅服務工作的理解和認識，納稅人滿意度調查結果反映了稅務機關整體服務工作的執行情況，不是納稅服務部門的事，而是貫穿整體稅收工作，任何部門工作不足都會影響最終調查結果。各部門在工作中要講奉獻、講感情、講政治、講大局，充分發揮黨員的領導模范作用，把服務意識落實到工作中，各部門之間要加強橫向合作、縱向聯動的工作機制，做好本部門涉稅業務的解答工作，加強內部合作，相互合作
二、細化任務分工，責任分解給人。
區局定期組織領導班子成員、有關部門主要負責人參加的專題會議，研究分析本單位存在的主要問題和薄弱環節，分析出現問題的主要原因，研究制定解決問題的具體措施和方法，制定責任分解清單。區局納稅服務部門(第一稅務分局)率先根據區局特別會議精神和整改任務責任分解清單，逐步執行，執行整改責任壓力，負責人。對照調查指標，逐項調查，面對問題，細分整改任務、內容和方法，根據區局工作任務臺帳開展整改工作，切實落實提高工作，不留死角。
三、注意工作方法，靈活采取策略。
一是全面實施保險責任制度。區局小組成員重點保證當地重點、大型企業、稅源管理部門保證一般企業，評價部門保險風險企業和被檢查企業，積極開展訪問指導調查，訪問調查宣傳稅收政策，聽取納稅人對稅務機關的意見和建議，向納稅人說明滿意度調查的重要性和行風政風民主評價等社會評價工作，贏得納稅人的支持和理解，合理看待稅務機關的工作，防止非合理評價稅務機關。
二是繼續抓住稅務服務廳管理，認真執行領導班子制度、首要問題責任制度、期限結束和延遲服務等制度，提高稅務服務人員崗位技能和業務水平，與征收管理、稅政等股份室聯系提供業務支持，積極應對納稅人提出的問題和面臨的困難，積極應對嚴格執行緊急管理制度，對稅務局發生的糾紛，班主任首先介入，將有關人員引導到調停室了解情況，宣傳說明，妥善解決矛盾，防止負面輿論和投訴。對第三方機構進行稅務服務廳現場調查，保持敏感，及時協調合作，合理引導。
三是結合訓練宣傳很多。通過每月舉辦的新納稅人培訓、稅務業務和應用軟件培訓機會，說明納稅人滿意度調查等社會評價工作的重要性，在舉辦納稅人業務培訓時，相關分局領導應參加會議，指導和監督業務培訓，通過多層次業務培訓接近納稅人之間的距離
四、落實措施，包括績效評估。
區局對各項措施的推進和執行情況進行追蹤評價，將提高工作納入區局業績評價指標，對于發現工作措施不足的科室，不僅要減少業績評價指標，還要追究有關領導和當事人的責任。
第一稅務分局定期總結各股室的經驗和做法，建立提高納稅人滿意度的長期工作機制，進一步鞏固稅收征收管理基礎，建立和諧的稅收征收關系。
第4篇: 提升納稅人滿意度
去年7月份，國家稅務總局提出稅務部門落實黨的群眾路線教育實踐活動中“為民”的要求，應做好“服務稅戶、服務基層、服務大局”這“三個服務”。作為優化稅收服務、提升服務針對性、構建和諧國稅的有效手段，做好納稅人滿意度調查工作應當作為“服務稅戶”的重要抓手，加以重視。
一、滿意度調查的主要方式
（一）第三方機構調查方式。即委托有公信力的第三方機構，運用問卷調查和電話調查等方法，輔之以專業技術工具而開展的調查。通常采用打分的形式，以不同的分值來反映納稅人對各項工作的滿意程度，可以相對獨立的、不定期的傾聽社會各界對稅務部門的真實評價；通過對采集到的數據進行科學分析，能夠有效保證調查結果的客觀性和準確性，是當前各級稅務機關普遍采用的調查方式。
（二）社會監察和稅務監察方式。社會監察即面向社會各階層聘請行風監察員和監督員，定期召開監察員會議，傾聽各界對稅務部門的真實評價。稅務監察則是通過開展國稅機關執法監察、“一案雙查”，主動發放執法監督卡等主動調查方式，了解稅務干部在執法中存在的問題，調查納稅人的滿意程度。
（三）入戶面訪和異地暗訪方式。入戶面訪即對納稅人的問卷調查采取“面對面”問答的形式，與被訪納稅人進行“零距離”溝通；異地暗訪多用于對辦稅服務廳的納稅咨詢、辦稅公開、辦稅輔導、辦稅程序和方法以及服務規范等情況的調查。
二、滿意度調查中存在的問題
（一）調查反饋率偏低。從筆者所在的縣局今年納稅人滿意度調查的信息反饋數據來看，由于基礎數據更新不及時，納稅人參與積極性不強等原因，第一次郵寄的30份調查問卷回收只有一戶；第二次調查的79戶納稅人中，有效問卷只有60份，其余的19戶納稅人因聯系方式為空號或處于停機狀態而無法取得聯系，直接影響滿意度綜合排名。從調查反映的內容來看，無論是第三方調查還是執法監察，都存在納稅人不愿意參與的現象，反映真實問題、提出實質性建議的更是寥寥無幾。
（二）調查深度不夠。從調查內容的設計來看，當前的納稅人滿意度調查主要是從稅法宣傳和咨詢輔導，辦稅服務廳和稅收管理員的態度、質量和辦事效率，納稅評估和稅務稽查中的納稅服務情況以及廉潔自律情等方面展開，更多的是關注淺層次、表面性問題。而對于落實新出臺的稅收政策、階段性任務、稅收優惠政策的執行情況以及后續改進措施的建議等深層次的問題，卻缺乏針對性的調查。
（三）調查真實性不強。一方面，納稅人因其被管理者的角色，容易產生情感性偏差，往往根據以往的經驗記憶、認知和個人的特定感情打分。一些納稅人在接受調查時顧慮重重，不愿表達準確真實的信息，甚至存有抵觸情緒，打分時故意“就低不就高”。社會特邀監察員也會因為被“公開”的監督員身份，不痛不癢的建議提的多，實質性問題提的少。
（四）調查結果運用不夠。從實際運行情況來看，基層國稅機關普遍對調查結果的反思不足，未能形成一個由調查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循環。存在納稅人反映的問題不能得到有效解決，建議回復、處理不及時、不到位等問題，未能發揮納稅人滿意度調查的真正效用。
三、改進滿意度調查工作的建議
改進滿意度調查工作，使其真正發揮征納雙方溝通互動的“橋梁”作用，為稅務機關改進服務質量指明方向，就要從納稅人滿意度工作的各環節入手，改進工作方法。
（一）提升對納稅人滿意度調查工作的認識。近年來，各級國稅部門都將納稅人滿意度的高低作為對下級國稅部門工作績效考核的指標和評先評優的依據。基層國稅機關要提高認識，把開展納稅人滿意度調查工作作為改進國稅機關工作作風、推進國稅整體工作上臺階的重要手段。要加強專題教育，尤其是要突出對辦稅服務廳和征管、稽查以及稅源管理等單位一線征收人員的教育，強化問責問效、過錯追究和執法考評，使其從思想上重視滿意度調查工作，從行動上規范稅收執法，提升納稅人滿意度。
（二）完善基礎信息，提升調查反饋率。首先，基層國稅機關稅源管理部門要認真做好納稅人聯系的信息核對工作，及時更新CTAIS中的基礎數據，確保基礎數據真實性和準確性，為開展調查工作打下良好的基礎。其次，基層國稅機關要經常性地開展納稅人走訪調研，不搞形式主義，不擺“花架子”。分管領導帶隊深入企業調查了解企業生產經營情況，宣傳稅收政策，聽取納稅人建議和意見。此外，稽查局、稅源管理部門和納稅評估部門在工作上要相互配合，相互溝通，盡量減少進入納稅戶檢查次數，避免重復檢查，多頭檢查，不要讓納稅人忙于應付，增加納稅人負擔，提升納稅人對調查工作的認同感和參與的積極性。
（三）建立科學合理的滿意度調查指標體系。一方面，滿意度調查的內容選擇是否恰當，直接影響調查目的的實現。因此，在制定調查指標之前，國稅機關應該通過召開納稅人座談會、實地走訪等方式，多方采集需求信息，為指標制定提供重要的參考依據。另一方面，滿意度調查旨在了解新流程、新政策、新舉措在實施過程中征納雙方存在的問題，要用發展的、動態的眼光構建滿意度調查指標依體系。在調查內容的設計上，要盡可能與實際工作相貼近，針對不同的征管時期、不同政策實施期，確定調查的側重點，要針對不同時段、不同業務特點靈活確定調查內容，確保調查的針對性和時效性的。例如，對服務效率、政策執行的調查可以前、后兩個階段：實施前調查旨在向納稅人預告新流程、新政策和新舉措，征集納稅人意見，提高遵從度；實施后調查旨在了解實施過程中征納雙方存在和需要解決的問題。又比如，對廉潔自律情況的調查可以在節日期間發出，既是對稅務干部的威懾，又是對納稅人的善意提醒。
（四）對調查過程實施有效的質量監控。在充分尊重和保持第三方調查機構的獨立的同時，國稅機關應該成立調查實施監控小組，負責對調查工作提出規范性的要求，明確監督方式、抽查比例等，抽取樣本數量要綜合考慮納稅人的數量分布、稅收貢獻率等要素，確保所取樣本信息客觀、全面，且富有代表性；對采集的數據信息進行全面審核，確保調查的公正、規范、準確。
（五）強化對調查結果的科學分析和運用。納稅人滿意度調查的目的，除了衡量納稅服務水平之外，更重要的是指導稅務機關持續提升納稅人滿意度。因此，在調查工作結束后，可以通過巡講、座談和召開納稅人需求專題協調會的方式，邀請第三方調查機構的人員滿意度調查結果進行宣講和解讀，為稅務機關深入了解納稅人需求開辟全新視角，從制度、素質、理念各方面進行剖析，指出調查所反映出國稅機關在納稅服務工作中存在的優勢和不足，提出有針對性的改進建議。要建立調查結果分析制度，既不因為排名靠前而沾沾自喜，也不能因為排名靠后而悲觀泄氣，而是要揚長避短、取長補短，對調查報告中反饋出的問題及薄弱環節進行認真地梳理，結合自身工作制定有針對性整改措施，通過開展納稅人滿意度調查，完善“采集意見—確定指標—實施調研—分析解讀—持續改進”的工作機制，促進納稅服務水平的持續提升。
第5篇: 提升納稅人滿意度
為進一步提升納稅人滿意度，雞澤縣稅務局組織開展當好“三員”活動，激勵全員自覺把“讓納稅人繳費人滿意”作為不懈追求，以更積極的姿態、更優質的服務、更便捷的效率推動納稅人滿意度不斷提升。
思想總動員，當好企業服務員。6月18日下午，該局黨委書記、局長翟富強主持召開納稅人滿意度工作精準提升專題局長辦公會，深入貫徹落實省局、市局相關要求，對提升納稅人滿意度工作再部署再安排，要求全員進一步提升政治站位，緊盯問題，優化服務，全力當好企業發展的服務員。隨后，縣局班子成員先后帶領分管股室負責人深入各自聯系點，結合實際召開納稅人滿意度工作精準提升動員會、座談會，對照納稅人滿意度工作精準提升要求和部署，深入分析存在的問題，有針對性研究制定提升措施，凝聚全員思想共識，舉全局之力進一步提升納稅服務水平。
服務大提升，當好企業導稅員。為更好地踐行“人民至上”理念，日前，該局邀請邯鄲市風范服務培訓公司專業老師，利用下午下班后兩個小時，為辦稅服務廳及征收一線干部開展了兩輪為期8天的“理論+實踐”辦稅服務標準化提升培訓，重點就稅務干部文明服務、導稅流程、窗口服務、辦稅環境、應急處理等方面進行強化訓練和實景演練；舉辦辦稅服務標準化知識測試和導稅服務現場測評，稅務干部服務能力和水平實現新提升；組織征收一線干部圍繞“如何進一步提升納稅人滿意度”這一主題，開展思想交流，在分享感悟中加強學習、激勵提升，讓干部職工敢于擔當責任、勇于直面矛盾、善于解決問題，主動當好納稅人導稅員，讓納稅人繳費人有更多的獲得感和更高的滿意度。
第6篇: 提升納稅人滿意度
為了進一步提高納稅人滿意度，雞澤縣稅務局組織開展三人活動，鼓勵全體人員不懈追求滿足納稅人收費人，以更積極的姿態、更優質的服務、更方便的效率提高納稅人滿意度。
思想總動員，做好企業服務員。6月18日下午，該局黨委書記、局長翟富強主持納稅人滿意度工作正確提高專題局長辦公會，深入貫徹省局、市局相關要求，重新安排提高納稅人滿意度工作，要求全體人員進一步提高政治站點，注視問題，優化服務，全力成為企業發展的服務員。之后，縣局班組成員將分管股份有限公司負責人深入各自的聯系方式，結合實際召開納稅人滿意度工作的正確提高動員會、座談會，與納稅人滿意度工作的正確提高要求和配置相比，深入分析存在的問題，有針對性地研究制定提高措施，集中全體人員的思想共識
服務大幅提高，成為企業的稅務指導員。為了更好地實踐人民至上的理念，前幾天，該局邀請邯鄲市風范服務訓練公司的專業老師，利用下午工作結束后2小時，為稅務服務廳和征收一線干部開展了2次理論實踐稅務服務標準化提高訓練，著重于稅務干部文明服務、稅務流程、窗口服務、稅務環境、應急處理等方面進行了強化訓練和實景訓練，進行了稅務服務標準化知識測試和稅務服務現場評價，稅務干部服務能力和水平實現了新的提高，組織征收一線干部圍繞如何進一步提高納稅人的滿意度進一步提高自己的思想，加強化了稅務服務責任人員的認識
第7篇: 提升納稅人滿意度
一是暢通道，開辟多條渠道“緩解咨詢難”。增加咨詢電話接線員坐席，增加咨詢電話數量，保證電話有人接、接得通、回訪快。通過征納溝通平臺和釘釘群拓展咨詢服務渠道，建立稅企交流群，由涉稅專業機構和稅務骨干解答問題。同時，通過線上咨詢、平臺答疑、一對一咨詢、稅小蜜咨詢等方式，分流咨詢人群，提高解答率。
二是促效率，運用多種手段“扭轉系統弱”。配合總局、省局規范電子稅務局，建立界面標準、業務標準、數據標準和主要辦稅功能統一的電子稅務局，實現原國稅地稅電子稅務局涉稅業務辦理一體化。做好系統維護和問題上報，推動稅務端與納稅人、第三方涉稅軟件數據共享、信息互認。加強對軟件服務商的監管，督促服務商進一步提高服務質量。
三是減環節，探索多元方式“簡化手續繁”。進一步整合原國稅地稅業務流程，統一涉稅事項辦理流程、辦理時限、辦理材料等。探索推進業務流程集成化，如針對注銷和跨區遷移的前置事項推出套餐式服務。推進納稅人端和稅務端涉稅指南可視化，以清晰易懂的流程圖等形式向納稅人展示辦稅流程。四是提水平，采取多樣措施“打通能力關”。制定季度、年度培訓方案，根據政策變動情況實時開展培訓，通過集中培訓、業務競賽、“傳幫帶”等形式加強融合，幫助干部迅速掌握原國稅地稅業務知識。通過輪崗、實習、培訓，加強實操能力培養，提升一線人員解決實際問題的能力。
第8篇: 提升納稅人滿意度
今年以來，國家稅務總局烏海市烏達區稅務局嚴格落實國家稅務總局“四力”要求，積極踐行“以納稅人為中心”的發展理念，全力支持疫情防控和企業復工復產，多舉措提升納稅人滿意度，促進地方稅收營商環境效能不斷提升。
便利辦稅服務讓企業實現“足不出戶”。該局通過釘釘、微信等網絡平臺，對辦稅服務廳的稅務人員進行納稅服務能力提升培訓，全面更新稅務干部服務觀念，提高主動靠前服務意識。不斷做細“非接觸式”納稅咨詢、辦稅服務，及時回復解決納稅人涉稅需求。重點突出便民辦稅和安全辦稅，通過稅務網站、政府門戶網站、辦稅廳張貼公告、稅企微信群等途徑，及時向廣大納稅人繳費人宣傳告知“非接觸式”業務辦理理念并介紹網上辦稅流程，引導納稅人繳費人通過電子稅務局、自助終端設備辦理稅費業務，辦稅服務朝著全面實現“電子稅務局為主，自助辦稅和社會化辦稅為輔，實體辦稅服務廳托底”的新模式邁進。
減稅降費政策為企業送來“真金白銀”。為確保支持疫情防控和復工復產等一系列減稅降費優惠政策落地生根，該局積極組織開展形式多樣的政策解讀，通過錄制視頻、線上輔導等形式，采用“點對點”模式對納稅人開展優惠政策宣傳輔導培訓，重點圍繞減稅降費、疫情期間稅收減免、個人所得稅匯算幾個重點工作展開。截至目前，烏達區共有1172戶納稅人享受到減稅降費政策，共計減免稅費8271萬元，真正為企業紓困解難，助推企業復工復產。
接下來，該局將不斷優化服務舉措，持續提升“非接觸式”辦稅服務質量和推動減稅降費政策落細落地，讓納稅人感受到更方便快捷的辦稅服務新體驗。
第9篇: 提升納稅人滿意度
【摘要】近年來，納稅服務正在經歷一個不斷提高、不斷完善的過程，納稅服務體系趨于規范，已經基本涵蓋了涉稅業務的各個方面。但是，在實際工作中，納稅服務投訴事件仍時有發生，一些不容忽視的問題也愈發顯現。
【關鍵詞】納稅服務問題建議
近年來，納稅服務正在經歷一個不斷提高、不斷完善的過程，納稅服務體系趨于規范，已經基本涵蓋了涉稅業務的各個方面。但是，在實際工作中，納稅服務投訴事件仍時有發生，一些不容忽視的問題也愈發顯現。
一、制約納稅服務發展的突出問題
（一）納稅服務理念有待突破。隨著經濟社會的發展，納稅服務工作日益重要，然而，與納稅服務核心地位的確立相比，稅務人員的意識相態發展仍然處于相對滯后的狀態，納稅服務意識依舊不強。究其原因，一是稅務人員的思想觀念還沒有完全從“重執法、輕服務”的官本位思想中脫離出來，“管戶”意識根深蒂固。由于暫未形成較為完善的納稅服務工作績效考核體系，部分稅務人員認為，作為與不作為一個樣，即便納稅服務已經確立為核心業務之一，仍然沒有引起足夠的重視。二是稅務人員對提高納稅人滿意度與稅法遵從度的關系認識不足。只有把納稅服務水平提高了，納稅人對稅收政策的掌握才能更加及時、準確，對涉稅事項的辦理才會更加明晰、順暢，納稅人的申報納稅行為就更加規范、統一。三是服務人員的服務行為還沒有成為一種主觀意愿，缺乏主動服務意識，不能體現出“我要做”、“我愿做”，更多的服務行為還僅僅是“要我做”、“應該做”，強調的是一種約束和要求。
（二）納稅服務手段有待更新。盡管各級稅務機關在納稅服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅務廳的標準化建設、多元化申報方式以及服務承諾、政務公開等等，但很大程度上仍停留在表面上，服務層次和標準較低，服務手段仍亟待拓展。主要表現在：一是納稅服務工作沒能融入到稅務執法和管理中，還未達到“在執法中服務、服務中執法、管理中服務、服務中管理”的高層次目標，多半還停留在辦稅服務窗口的水平上。二是在全省、乃至全國稅務體統范圍內還沒有統一、規范的納稅服務形式，已出臺的服務規范內容比較籠統，執行起來五花八門，特別是納稅人比較關心的涉稅流程，不同區域差別較大，具體措施的制定還不能真正的滿足納稅人的需求。三是首問責任、全程服務、預約服務等多項工作制度的落實還流于簡單化、表面化，甚至存在片面追求微笑服務的客觀現象，服務措施的發展缺乏潛力。
（三）納稅服務技能有待提高。納稅服務工作涉及面廣，貫穿于稅收征管的各個領域，由于稅務人員的責任心及個人素質不同，造成服務態度、服務技能、專業水平參差不齊，很大程度上影響了征納關系。一是部分辦稅服務聽人員信息化系統操作不夠熟練，政策掌握有限，由于辦事效率低下，操作錯誤等原因導致納稅人多次跑、多頭跑的現象屢見不鮮。二是部分稅收管理員對稅收政策掌握不清，對納稅人的涉稅咨詢解釋不夠準確，稅法宣傳不及時、不到位，審批許可事項久拖不決。三是內設科室人員業務知識掌握單一，缺少復合型人才，特別是在工作流程的制定上，不能很好的兼顧其他相關部門，容易造成任務重復、程序繁瑣的問題，從而加重納稅人負擔，增加稅收成本。
（四）信息化應用水平有待提高。在信息化應用過程中，許多信息化手段沒有形成合力，甚至出現了信息資源浪費、盲目開發軟件、應用效果不盡如人意的現象。一是原有的信息平臺沒有充分發揮效用，例如有的稅務部門的門戶網站功能不夠強大，有關內容不能及時更新，納稅人不能及時掌握其需要的稅收政策。雖然納稅服務工作也在探索通過QQ、網絡博客、公共信箱、微信等形式，建立起稅企溝通的新平臺，但它仍處于一個低級簡單的應用層次。二是新出臺的信息系統沒有創新性，還停留在模仿傳統模式的層面上，缺乏對業務流程的優化與再造，甚至出臺不久就已過時，從而造成稅收成本的增加。三是各個信息應用系統相對獨立，功能相對單一，缺乏資源整合。目前，綜合征管信息系統、防偽稅控系統、稅收執法管理信息系統、稅源管理平臺等應用已經相當廣泛，也切實提高了征管工作效率；外部信息采集與交換平臺、網上認證、遠程抄報稅、自助抄報稅系統的應用，也極大地方便了納稅人，有效地提高了納稅服務水平。但這些應用系統的信息資源沒有實現充分共享，甚至出現系統漏洞、數據口徑不一致等問題，在一定程度上又影響了納稅服務的發展。
（五）制度體系建立有待完善。雖然基層縣區局成立了專門的納稅服務組織，也建立了納稅服務規范、納稅服務投訴管理辦法等多項制度，但制度體系仍不健全，完善和改進工作依舊艱巨。一是涉及納稅服務工作的崗位環節基本明確，但是沒有一套完整的崗位責任體系，以往的規范中多數規定了辦稅服務廳崗位職責，但其他崗位職責不明確或過于籠統。二是納稅服務規范或服務標準已出臺，但沒有形成與之相配套的納稅服務考核機制，沒有建立起納稅服務質量評價指標體系和評價制度，納稅服務的考核還沒有開展起來，即便有的地區考核工作已經開展，但大多數還停留在主觀性評價階段，地區之間差異比較明顯，形式上不夠統一。
二、提高納稅服務水平的幾點建議
（一）變被動服務為主動服務，牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，實現納稅服務理念的根本轉變。首先我們應該清醒地認識到，納稅人是市場經濟的主體，是社會財富的創造者和稅收的貢獻者，理應得到全社會的尊重，納稅服務的好壞，直接關系到經濟發展軟環境的優劣，進而影響到國家稅收的形成與收繳。其次，納稅服務理念的強化，并非一日之功，只有不斷加強干部思想教育和職業道德教育，不斷增強服務意識，進一步加強機關效能和干部作風建設，才能逐步樹立起現代服務理念。第三，構建“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務工作格局，需要我們學會換位思考，站在納稅人的角度，以了解納稅人的需求為起點，定位納稅服務工作思路，開展納稅服務工作。
（二）變形象服務為實效服務，關注納稅人對稅收專業知識的掌握程度，有效促進納稅人稅法遵從度的提高。稅務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、涉稅程序與流程、納稅人權益與實施法律救濟等方面的需要，提供實實在在的納稅服務。除了要接待好上門來的納稅人外，還應主動出去，在開展巡查巡訪、接受咨詢輔導的同時，還應有針對性地解決好納稅人存在的問題，努力構建和諧的征納關系。同時，稅收公平與效率的實現，也是實效服務的一種體現。加強征管，不單是為了打擊涉稅違法行為，更多是為了營造公平、公正的經濟發展環境，這既是納稅人期望得到的，也是我們最希望看到的。征管漏洞或弱項環節越少，偷漏稅行為發生的可能性就越小，納稅人的發展信心就越足，稅法遵從度也就越高。
（三）變統一服務為分類服務，分門別類地抓好崗位技能培訓，增強納稅服務的針對性和有效性。稅務人員的素質有高有低，崗位也各有不同；納稅人的素質參差不齊，涉稅業務也繁簡不等，
因此，在具體的工作中應區別對待，有針對性地做好服務工作。一是在提高現有人員的知識水平和崗位技能上下功夫，分崗位、分類別抓好業務培訓。例如，辦稅服務廳人員要以系統操作為重點，稅收管理員要以稅收政策和涉稅流程的掌握為重點開展培訓等。二是在涉稅流程的簡并與再造上下功夫，既可以減輕稅務人員的工作壓力，提高辦稅效率，降低辦稅成本，又可以切實為納稅人減負，提高納稅人的滿意度。三是在抓好納稅人培訓上下功夫。對于財務制度健全、經營規模較大的集團企業，可以聘請專家學者對其進行高層次、高水平的知識培訓，更多地關注重大稅收政策的調整與應用；對于財務制度健全、納稅信用較好的一般稅源企業，要以規范納稅行為、稅收知識的掌握為重點開展集中輔導；對于會計核算水平低的中小企業，還是要以普及基礎稅收知識為主。
（四）變人工服務為立體服務，全方位拓展信息化服務手段，有效改進和優化納稅服務。從涉稅咨詢和稅法宣傳角度來看，加快建設12366納稅服務熱線是重要途徑之一，特別是稅收業務知識的全面覆蓋、業務流程的規范統一，將極大地推動納稅咨詢與納稅輔導的良性互動，有效促進納稅服務標準化建設。從方便納稅人的角度考慮，有效利用互聯網、拓展信息化服務平臺是主要舉措，增強納稅人疑難問題網上咨詢、納稅人意見和需求網上收集、投訴舉報網上受理等功能的應用；同時加快納稅人應用系統的信息化建設，在推行網絡申報、網上認證、網上抄報稅的基礎上，進一步拓展辦理涉稅業務，申報繳稅的渠道，為納稅人提供全方位、開放式、功能強大的納稅服務平臺。從稅務機關加強服務與管理的角度考慮，不能僅僅停留在信息數據的采集與簡單處理的低水平階段，要強化對評估、稽核、檢查等后期監控系統的開發利用，充分發揮信息系統的比對分析、綜合評價、預警提示、監督控制等作用，同時還要注重系統整合，實現稅務管理系統的一體化，實現部門間信息共享，提高工作效率，節約納稅成本。
（五）變單方面服務為全過程服務，讓納稅服務貫穿于各涉稅環節，貫穿于事前、事中、事后整個過程。一是推進納稅信用體系的建設與完善，加強納稅信用等級評定管理工作，在健全評定指標體系的同時，強化對納稅信用等級評定結果的應用，并根據信用類別不同，提供有差別的納稅服務，讓納稅人切實體會到信用等級在經濟發展過程中的重要作用，不斷促進納稅人稅法遵從度的提高。二是推進納稅服務制度的建立與完善，對納稅服務進行量化式管理，統一、規范各個涉稅環節的服務標準，制定出完善的考評指標體系，加強納稅服務的過程考核，有效督促稅務人員規范納稅服務行為。
第10篇: 提升納稅人滿意度
一、提升納稅人滿意度存在的主要問題
開展納稅人滿意度調查是稅務機關了解納稅人評價和需求的重要手段，是促進稅收工作不斷提升的有力抓手。在納稅人滿意度提升方面，通過日常的實踐，發現存在如下主要問題。
(一)需要進一步提高思想認識
有的國稅干部還沒有認識到納稅人滿意度調查對于了解納稅人需求、提升國稅部門形象的重要意義，日常實踐中思想上還不夠重視。有的國稅干部對自己的工作有滿足感，認為開展納稅人滿意度調查活動只是抽樣調查，抽取的樣本數量較小，并不能完全反映各自的實際工作情況，即使抽查一點問題也不妨礙大局，于是出現應對態度不夠積極等問題。當調查結果不盡如人意時，有的國稅干部并不是積極正視問題，主動查找自身原因，采取積極措施認真整改，而是尋找一些理由推卸責任，強調客觀原因，為自己開脫。
(二)需要進一步提升服務效能
在效率就是金錢的當今，服務效能不高是引發納稅人不滿意的重要環節。一是電子稅務局亟需完善。由于網上辦稅有一定的局限性，當前納稅人利用電子稅務局辦理涉稅事宜的積極性并不高。同時，由于稅收政策的不斷變化，申報中的數據變化、邏輯校驗等不斷增加，納稅人不能及時掌握，在企業所得稅年度申報、所得稅優惠政策落實中尤為明顯。二是實體辦稅廳仍待優化。基層實體辦稅服務廳不同程度地存在辦稅等候時間長、窗口稅務人員業務水平參差不齊等問題，影響納稅人滿意度提升。部分單位自助辦稅設備不足，也是辦稅服務廳排隊擁擠的因素之一。特別是自助區代開發票，如果不熟悉流程，耗費時間較長。三是涉稅咨詢輔導仍待提升。稅務部門在對外宣傳、納稅人輔導培訓、具體政策執行等方面還有改進提高的空間。
(三)需要進一步加強協調配合
納稅服務工作重在相互協調，通力合作，以形成工作合力。有的稅務干部缺乏全局觀念和大局意識，認為提升納稅人滿意度主要是納稅服務部門的事情，與自己關系不大。有的稅務干部看問題、干事情總是局限于自身小單位，對待一項工作，如果本單位不是牽頭、主抓單位，就不積極，不能
積極主動配合好牽頭單位開展工作。納稅服務部門、稅收征管部門和納稅評估、稅務稽查等部門在實踐中必須加強協作，才能形成提高納稅服務水平的合力，實現管理和服務的互動互促，有效避免管理與服務之間由于信息不對稱、協調不順暢，出現兩張皮的現象。只有各部門進一步加強協作，才能使稅務工作部署與納稅人的需求相吻合，實現稅收征管和納稅服務的協調發展，以至于通過服務促進管理，在管理中體現服務，不斷提升管理與服務的質效。
(四)需要進一步強化作風紀律
在歷年的納稅人服務滿意度調查中，服務、管理、執法三類人員廉潔自律情況及國稅局執法情況出現不同程度的失分，這說明國稅系統內部還不同程度存在著為稅不廉、執法不公等現象。在日常稅收工作中，有的單位執紀問責失之于寬，失之于軟，監督管理還不夠到位，各項制度辦法沒能夠認真執行和徹底貫徹;處在執法一線的少數干部法紀觀念還不夠高，有的業務能力存在欠缺，執法不規范、不公正問題也時有發生;個別干部執法管理中有時存在人情稅、關系稅問題，“吃拿卡要報”等不廉現象仍未根絕。上述現象和問題無疑會讓納稅人產生不滿和怨氣，以至于納稅人滿意度不高。
二、進一步提升納稅人滿意度的建議和對策
如何有效提升納稅人滿意度，需要在對納稅人滿意度組織調查、分析的基礎上，結合“便民辦稅春風行動”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟蹤、有反饋，加強信息化建設，強化隊伍管理，嚴格政策落實，規范稅收執法，進一步提升服務質效，全面提升納稅人滿意度和稅法遵從度。
(一)轉變服務理念，切實提高認識
隨著“放管服”改革的推進，納稅人滿意度、遵從度、獲得感成為衡量稅務部門稅收管理和服務水平一個重要指標，成為反映稅務部門社會形象一個重要標志。稅務機關應轉變觀念，打造“大服務”格局。樹立現代化稅收服務觀，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，將納稅服務理念貫穿于稅收征管查的全過程。樹立“大服務”理念，協調各職能科室和征管單位，明確征管、納服、各職能科室、征管單位之間的責任分工和工作銜接，確保納稅人各方面的訴求都能有效落實。要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍，促進和諧征納關系的建立。
(二)優化納稅服務，切實提高效能
無論網上辦稅還是實體辦稅廳辦稅，在稅收政策許可的情況下，辦稅時間越短，納稅服務效能就越高。一是加強信息化建設。整合各類申報辦稅系統，提升網絡速度，避免網上擁堵，讓納稅人切實體會到網上辦稅的優越感。將國地稅
電子稅務局有效整合，實現納稅人進一家電子稅務局、辦兩家事。二是提升實體服務質量。掌握辦稅服務廳的人流分布規律，制訂應急辦稅預案，提前做好窗口稅務人員的調配及分工，減少辦稅等候時間。在窗口稅務人員管理方面，不斷提高一線稅務人員的政治素養、業務能力和服務水平。三是提高宣傳輔導實效性。對咨詢輔導實行分級分類管理，前臺稅務人員組建基礎咨詢組，負責普通事項即問即答;抽調各部門業務骨干，成立稅收法制專家組，負責疑難復雜事項限時答復。
(三)創新服務舉措，完善服務載體
要探索個性化的納稅服務方式，進一步細化納稅服務職能，積極開展“走出去”的稅收宣傳和稅收輔導，讓納稅人了解稅收政策和辦稅流程。要積極全面推廣網上辦稅業務，拓展網上辦稅功能，大力宣傳推廣移動辦稅終端APP，完善微信公眾平臺，為納稅人提供實用簡便的涉稅服務，讓納稅人足不出戶實時了解最新稅收法規、新聞動態、涉稅信息以及納稅服務提醒信息，使征納雙方的溝通更加便捷。要整合服務資源，打造出一個集合“辦稅服務廳”、“12366熱線”、“網上辦稅平臺”、“納稅服務QQ群”等辦稅通道的具有豐富服務內容、較強服務能力的“稅務超市”。要充分利用稅務代理便捷、專業、自愿、公開的特性，在實際涉稅事務中大力推廣稅務代理，促進稅務代理業務的成熟。
(四)強化協調配合，形成服務合力
無論什么崗位，都應該負有責任。納稅服務工作要真正落實到位，就必須明晰責任和落實責任，搞好協調配合。一是培育集體意識。深入開展文化國稅建設，突出“團結協作”主題，增強全體干部職工的集體榮譽感。強化縱橫間工作交流和思想溝通，努力構建順暢和諧的良好工作局面。二是搞好分工協作。在需要多個單位共同完成的工作事項中，要明確牽頭單位和配合單位，責任到崗到人，各司其職，各負其責，換位思考，通力合作，避免工作推諉和扯皮現象。牽頭單位要主動承擔，加強調度;配合單位要服從服務于大局,自覺履行配合職責。同時，對影響工作進度的單位制定嚴格的懲戒措施。三是實行項目化管理。如有緊急或重大事項，可實施項目化管理，突出納稅人反應，制定周詳的工作方案和應急處置預案，聚合優勢人力、物力，統一指揮調度，調動各方面積極性，做到融心融力，互幫互促。
(五)強化教育管理，抓好隊伍建設
完善辦稅服務廳窗口崗位和基層管理崗位用人制度，有計劃地加強教育和監督，全面提升干部隊伍素質和綜合能力，為做好納稅服務工作奠定堅實的基礎。一是加強廉政教育。持續深入開展理想信念和宗旨教育、黨風黨紀和廉潔自律教育，引導干部職工切實增強廉潔自律意識和拒腐防變能力。二是加強內部監管。落實執法責任制，強化責任分解和壓力傳導。加強稅收執法行為的日常監督檢查，對發現的苗頭性問題，及時談話提醒。加大糾治追責力度，對在稅收執法中出現濫用權力、執法不公、以稅謀私等行為，發現案件線索，積極主動查辦。三是加強外部監督。進一步拓寬監督渠道，及時獲取來自納稅人和社會公眾的有效信息，以“倒逼”機制推動隊伍建設,讓納稅人積極參與稅務管理，切實感受到作為監督者的“主人翁”地位。
第11篇: 提升納稅人滿意度
黨的十九屆五中全會強調，堅持把實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益作為發展的出發點和落腳點。這要求稅務部門以納稅人需求為導向，深化稅務領域“放管服”改革，優化納稅服務措施，營造穩定、公平、透明、可預期的稅收營商環境，切實提升納稅人滿意度和獲得感。筆者結合稅收工作實踐和汕頭發展實際，提出以下思考和建議。
一是堅持以納稅人為中心，推進辦稅繳費便利化改革。持續開展“便民辦稅春風行動”，落實“最多跑一次”清單，大力推行涉稅事項“同城通辦”“全程網上辦”。精簡辦稅資料，壓縮辦稅時間，優化辦理流程，切實提高納稅人和繳費人的辦稅效率，減輕企業辦稅負擔。優化升級新辦納稅人“套餐式”服務，簡化新辦納稅人發票領用手續，讓新辦企業辦稅駛入“快車道”。實行“套餐式+承諾制”稅務注銷模式，進一步簡化稅務注銷流程，為企業退出市場提供便利化服務。推行出口退稅“無紙化”網上申報，開辟“退稅申報快速辦理通道”，及時為企業審核辦理正常退稅。
二是優化大廳納稅服務，推進“非接觸式”辦稅常態化。制定辦稅服務廳疫情防控工作預案，落實辦公場所定期清潔消毒、口罩佩戴勸導和每日體溫檢測等制度，備足消毒器械、藥品、口罩等疫情防控物資。增強各辦稅服務廳導稅和咨詢力量配置，保障辦稅服務廳辦稅秩序安全、快捷。為生產、經營、銷售口罩、醫用防護服、醫療器械等疫情防治設備、物品的企業提供“綠色通道”服務。全面推廣“非接觸式”辦稅繳費服務，采取“時間錯峰、渠道錯峰、場所錯峰”的引流方式，引導納稅人繳費人“網上辦、掌上辦、預約辦”。推行發票免費郵政配送服務，讓納稅人實現“足不出戶、發票到家”。
三是精準宣傳定向問需，幫扶企業紓困解難。通過稅務網站、微信、微博等渠道及時發布辦稅提示、優惠政策及疫情防控科普知識。增強12366納稅服務熱線咨詢力量配備，在原有配置坐席人員的基礎上，增加疫情防控期間專家坐席，第一時間為納稅人答疑解惑。專人負責汕頭企業訴求響應平臺、12366納稅服務平臺和自然人電子稅務局征納互動平臺管理，積極借助平臺與納稅人進行實時互動交流。建立涵蓋涉稅中介機構、外資企業、建筑業、金融業、房地產業等為主的重點人群清冊，有針對性地開展宣傳交流，爭取納稅人對稅收工作的理解和支持。
四是強化數據分析應用，助力企業復工復產。通過稅收大數據研判經濟形勢，分析企業經營情況，做好政策效應分析，為政府決策提供可靠依據。依托稅收大數據精準定位符合條件的納稅人、繳費人，主動宣傳輔導適用稅費優惠政策，確保政策紅利以最快速度直達市場主體。運用掌握增值稅發票數據等優勢，加強對產業鏈供應鏈運行情況的分析，幫助企業找銷路、擴市場，暢通國民經濟循環。加強與銀保監部門和銀行金融機構的數據共享，深化“銀稅互動”項目，助力企業把納稅信用轉化為“真金白銀”。
五是推進跨區域稅收合作，共創納稅服務品牌。以深化粵東三市稅收營商環境一體化建設為抓手，在汕頭、潮州、揭陽三市納稅服務師資團隊建設、跨區域非正常戶協同管理、跨區域稅費風險協作等方面持續拓展合作，逐步實現粵東區域內政策落實同步調、納稅服務同體驗、稅收執法同標準，加快打造廣東跨區域稅收一體化的示范區。
第12篇: 提升納稅人滿意度
今年以來，國家稅務總局烏海市烏達區稅務局嚴格落實國家稅務總局“四力”要求，積極踐行“以納稅人為中心”的發展理念，全力支持疫情防控和企業復工復產，多舉措提升納稅人滿意度，促進地方稅收營商環境效能不斷提升。
便利辦稅服務讓企業實現“足不出戶”。該局通過釘釘、微信等網絡平臺，對辦稅服務廳的稅務人員進行納稅服務能力提升培訓，全面更新稅務干部服務觀念，提高主動靠前服務意識。不斷做細“非接觸式”納稅咨詢、辦稅服務，及時回復解決納稅人涉稅需求。重點突出便民辦稅和安全辦稅，通過稅務網站、政府門戶網站、辦稅廳張貼公告、稅企微信群等途徑，及時向廣大納稅人繳費人宣傳告知“非接觸式”業務辦理理念并介紹網上辦稅流程，引導納稅人繳費人通過電子稅務局、自助終端設備辦理稅費業務，辦稅服務朝著全面實現“電子稅務局為主，自助辦稅和社會化辦稅為輔，實體辦稅服務廳托底”的新模式邁進。
減稅降費政策為企業送來“真金白銀”。為確保支持疫情防控和復工復產等一系列減稅降費優惠政策落地生根，該局積極組織開展形式多樣的政策解讀，通過錄制視頻、線上輔導等形式，采用“點對點”模式對納稅人開展優惠政策宣傳輔導培訓，重點圍繞減稅降費、疫情期間稅收減免、個人所得稅匯算幾個重點工作展開。截至目前，烏達區共有1172戶納稅人享受到減稅降費政策，共計減免稅費8271萬元，真正為企業紓困解難，助推企業復工復產。
接下來，該局將不斷優化服務舉措，持續提升“非接觸式”辦稅服務質量和推動減稅降費政策落細落地，讓納稅人感受到更方便快捷的辦稅服務新體驗。
第13篇: 提升納稅人滿意度
去年7月份，國家稅務總局提出稅務部門落實黨的群眾路線教育實踐活動中“為民”的要求，應做好“服務稅戶、服務基層、服務大局”這“三個服務”。作為優化稅收服務、提升服務針對性、構建和諧國稅的有效手段，做好納稅人滿意度調查工作應當作為“服務稅戶”的重要抓手，加以重視。
一、滿意度調查的主要方式
（一）第三方機構調查方式。即委托有公信力的第三方機構，運用問卷調查和電話調查等方法，輔之以專業技術工具而開展的調查。通常采用打分的形式，以不同的分值來反映納稅人對各項工作的滿意程度，可以相對獨立的、不定期的傾聽社會各界對稅務部門的真實評價；通過對采集到的數據進行科學分析，能夠有效保證調查結果的客觀性和準確性，是當前各級稅務機關普遍采用的調查方式。
（二）社會監察和稅務監察方式。社會監察即面向社會各階層聘請行風監察員和監督員，定期召開監察員會議，傾聽各界對稅務部門的真實評價。稅務監察則是通過開展國稅機關執法監察、“一案雙查”，主動發放執法監督卡等主動調查方式，了解稅務干部在執法中存在的問題，調查納稅人的滿意程度。
（三）入戶面訪和異地暗訪方式。入戶面訪即對納稅人的問卷調查采取“面對面”問答的形式，與被訪納稅人進行“零距離”溝通；異地暗訪多用于對辦稅服務廳的納稅咨詢、辦稅公開、辦稅輔導、辦稅程序和方法以及服務規范等情況的調查。
二、滿意度調查中存在的問題
（一）調查反饋率偏低。從筆者所在的縣局今年納稅人滿意度調查的信息反饋數據來看，由于基礎數據更新不及時，納稅人參與積極性不強等原因，第一次郵寄的30份調查問卷回收只有一戶；第二次調查的79戶納稅人中，有效問卷只有60份，其余的19戶納稅人因聯系方式為空號或處于停機狀態而無法取得聯系，直接影響滿意度綜合排名。從調查反映的內容來看，無論是第三方調查還是執法監察，都存在納稅人不愿意參與的現象，反映真實問題、提出實質性建議的更是寥寥無幾。
（二）調查深度不夠。從調查內容的設計來看，當前的納稅人滿意度調查主要是從稅法宣傳和咨詢輔導，辦稅服務廳和稅收管理員的態度、質量和辦事效率，納稅評估和稅務稽查中的納稅服務情況以及廉潔自律情等方面展開，更多的是關注淺層次、表面性問題。而對于落實新出臺的稅收政策、階段性任務、稅收優惠政策的執行情況以及后續改進措施的建議等深層次的問題，卻缺乏針對性的調查。
（三）調查真實性不強。一方面，納稅人因其被管理者的角色，容易產生情感性偏差，往往根據以往的經驗記憶、認知和個人的特定感情打分。一些納稅人在接受調查時顧慮重重，不愿表達準確真實的信息，甚至存有抵觸情緒，打分時故意“就低不就高”。社會特邀監察員也會因為被“公開”的監督員身份，不痛不癢的建議提的多，實質性問題提的少。
（四）調查結果運用不夠。從實際運行情況來看，基層國稅機關普遍對調查結果的反思不足，未能形成一個由調查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循環。存在納稅人反映的問題不能得到有效解決，建議回復、處理不及時、不到位等問題，未能發揮納稅人滿意度調查的真正效用。
三、改進滿意度調查工作的建議
改進滿意度調查工作，使其真正發揮征納雙方溝通互動的“橋梁”作用，為稅務機關改進服務質量指明方向，就要從納稅人滿意度工作的各環節入手，改進工作方法。
（一）提升對納稅人滿意度調查工作的認識。近年來，各級國稅部門都將納稅人滿意度的高低作為對下級國稅部門工作績效考核的指標和評先評優的依據。基層國稅機關要提高認識，把開展納稅人滿意度調查工作作為改進國稅機關工作作風、推進國稅整體工作上臺階的重要手段。要加強專題教育，尤其是要突出對辦稅服務廳和征管、稽查以及稅源管理等單位一線征收人員的教育，強化問責問效、過錯追究和執法考評，使其從思想上重視滿意度調查工作，從行動上規范稅收執法，提升納稅人滿意度。
（二）完善基礎信息，提升調查反饋率。首先，基層國稅機關稅源管理部門要認真做好納稅人聯系的信息核對工作，及時更新CTAIS中的基礎數據，確保基礎數據真實性和準確性，為開展調查工作打下良好的基礎。其次，基層國稅機關要經常性地開展納稅人走訪調研，不搞形式主義，不擺“花架子”。分管領導帶隊深入企業調查了解企業生產經營情況，宣傳稅收政策，聽取納稅人建議和意見。此外，稽查局、稅源管理部門和納稅評估部門在工作上要相互配合，相互溝通，盡量減少進入納稅戶檢查次數，避免重復檢查，多頭檢查，不要讓納稅人忙于應付，增加納稅人負擔，提升納稅人對調查工作的認同感和參與的積極性。
（三）建立科學合理的滿意度調查指標體系。一方面，滿意度調查的內容選擇是否恰當，直接影響調查目的的實現。因此，在制定調查指標之前，國稅機關應該通過召開納稅人座談會、實地走訪等方式，多方采集需求信息，為指標制定提供重要的參考依據。另一方面，滿意度調查旨在了解新流程、新政策、新舉措在實施過程中征納雙方存在的問題，要用發展的、動態的眼光構建滿意度調查指標依體系。在調查內容的設計上，要盡可能與實際工作相貼近，針對不同的征管時期、不同政策實施期，確定調查的側重點，要針對不同時段、不同業務特點靈活確定調查內容，確保調查的針對性和時效性的。例如，對服務效率、政策執行的調查可以前、后兩個階段：實施前調查旨在向納稅人預告新流程、新政策和新舉措，征集納稅人意見，提高遵從度；實施后調查旨在了解實施過程中征納雙方存在和需要解決的問題。又比如，對廉潔自律情況的調查可以在節日期間發出，既是對稅務干部的威懾，又是對納稅人的善意提醒。
（四）對調查過程實施有效的質量監控。在充分尊重和保持第三方調查機構的獨立的同時，國稅機關應該成立調查實施監控小組，負責對調查工作提出規范性的要求，明確監督方式、抽查比例等，抽取樣本數量要綜合考慮納稅人的數量分布、稅收貢獻率等要素，確保所取樣本信息客觀、全面，且富有代表性；對采集的數據信息進行全面審核，確保調查的公正、規范、準確。
（五）強化對調查結果的科學分析和運用。納稅人滿意度調查的目的，除了衡量納稅服務水平之外，更重要的是指導稅務機關持續提升納稅人滿意度。因此，在調查工作結束后，可以通過巡講、座談和召開納稅人需求專題協調會的方式，邀請第三方調查機構的人員滿意度調查結果進行宣講和解讀，為稅務機關深入了解納稅人需求開辟全新視角，從制度、素質、理念各方面進行剖析，指出調查所反映出國稅機關在納稅服務工作中存在的優勢和不足，提出有針對性的改進建議。要建立調查結果分析制度，既不因為排名靠前而沾沾自喜，也不能因為排名靠后而悲觀泄氣，而是要揚長避短、取長補短，對調查報告中反饋出的問題及薄弱環節進行認真地梳理，結合自身工作制定有針對性整改措施，通過開展納稅人滿意度調查，完善“采集意見—確定指標—實施調研—分析解讀—持續改進”的工作機制，促進納稅服務水平的持續提升。
第14篇: 提升納稅人滿意度
去年7月，國家稅務總局提出了稅務部門執行黨群眾路線教育實踐活動中為民的要求，必須做好服務稅戶、服務基礎、服務大局的三項服務。作為優化稅收服務、提高服務目標、構建和諧國稅的有效手段，進行納稅人滿意度調查調查的重要抓手，重視納稅人滿意度調查。
一、滿意度調查的主要方式。
(一)第三方機構的調查方式。也就是說，委托具有公信力的第三方機構，使用問卷調查和電話調查等方法，輔助專業技術工具進行的調查。通常采用評分形式，以不同的評分反映納稅人對各項工作的滿意度，相對獨立、不定期地聽取社會各界對稅務部門的真實評價，科學分析收集的數據，有效地保證調查結果的客觀性和準確性，是目前各級稅務機關普遍采用的調查方式。
(二)社會監察和稅務監察方式。社會督察即面向社會各階層聘請行風督察和督察，定期召開督察會議，傾聽各界對稅務部門的真實評價。稅務監察通過開展國稅機關執法監察、案件雙重調查，積極發行執法監督卡等自主調查方式，了解稅務干部執法存在的問題，調查納稅人的滿意度。
(三)訪問戶口和異地訪問方式。訪問是對納稅人的問卷調查采用面對面的問答形式，與訪問納稅人進行零距離的異地訪問多用于稅務服務廳的納稅咨詢、稅務公開、稅務指導、稅務手續和方法、服務規范等情況的調查。
二、滿意度調查中存在的問題。
(一)調查反饋率低。從筆者所在縣局今年納稅人滿意度調查的信息反饋數據來看，由于基礎數據更新不及時，納稅人參與積極性不強等原因，第一次郵寄的30份調查問卷回收只有1家，第二次調查的79家納稅人中，有效問卷只有60份，其馀19家納稅人因聯系方式為空號和停止狀態無法取得聯系，直接影響滿意度的綜合排名。從調查反映的內容來看，無論是第三方調查還是執法監察，納稅人都不的現象，反映真正的問題，提出實質性的建議很少。
(二)調查深度不足。從調查內容的設計來看，當前納稅人滿意度調查主要從稅法宣傳和咨詢指導、稅務服務廳和稅務管理人員的態度、質量和工作效率、稅務評價和稅務檢查中的納稅服務狀況、廉潔自律狀況等方面展開，多關注淺層次、表面問題。實行新出臺的稅收政策、階段性任務、稅收優惠政策的執行情況和后續改善措施的建議等深層次問題，但缺乏目的性調查。
(三)調查的真實性不強。另一方面，納稅人由于管理者的作用，容易產生感情上的偏差，經常根據以往的經驗記憶、認知和個人的特定感情得分。有些納稅人在接受調查時擔心，不想表達正確的真實信息，甚至有抵觸感，評分時故意說不低就高。社會特別邀請監察員作為公開的監督員，多提出不痛不癢的建議，實質性問題少。
(4)調查結果不足。從實際運行情況來看，基層國稅機關對調查結果的反省不足，從調查到反省，從反省到整改，從整改到提高的良性工作循環無法形成。存在納稅人反映的問題無法有效解決，建議回復、處理不及時、不到位等問題，不能發揮納稅人滿意度調查的真正效用。
三、提高滿意度調查工作建議。
改善滿意度調查工作，真正發揮征收雙方交流的橋梁作用，為稅務機關改善服務質量指明方向，從納稅人滿意度工作的各個環節開始，改善工作方法。
(一)提高對納稅人滿意度調查的認識。近年來，各級國稅部門將納稅人滿意度高低作為對下級國稅部門業績評價的指標和評價優先的依據。基層國稅機關應提高認識，開展納稅人滿意度調查作為改善國稅機關工作風格、推進國稅整體工作階段的重要手段。要加強主題教育，特別強調稅務服務廳和征收管理、檢查、稅源管理等部門第一線征收人員的教育，加強問責效果、過失追究和執法評價，思想上重視滿意度調查，行動規范稅收執法，提高納稅人滿意度。
(二)完善基礎信息，提高調查反饋率。首先，基層國稅機關稅源管理部門要認真做好納稅人聯系的信息核對工作，及時更新CTAIS中的基礎數據，確保基礎數據的真實性和準確性，為開展排查工作打下良好的基礎。其次，基層國稅機關要經常開展納稅人訪問調查，不做形式主義，不做花架。分管領導帶隊深入了解企業生產經營情況，宣傳稅收政策，聽取納稅人的建議和意見。除此之外，檢測局、稅源管理部門和納稅評估部門在工作相互配合，相互溝通，盡量減少進入納稅人的檢查次數，避免重復檢查，多頭檢查，不要讓納稅人忙于應對，增加納稅人的負擔，提高納稅人對檢查工作的認同感和參加的積極性。
(三)建立科學合理的滿意度調查指標體系。一方面，滿意度考察的內容選擇是否合適，直接影響考察目的的的實現。因此，在制定調查指標之前，國稅機關應通過召開納稅人座談會、實地訪問等方式，多方面采集需求信息，為指標制定重要的參考依據。另一方面，滿意度調查旨在了解新的流程、新的政策、新的措施在實施過程中征收雙方存在的問題，必須以發展、動態的視角構建滿意度調查指標。在調重內容的設計上，盡量貼近實際工作，針對不同征管期、不同政策實施期，確定查重側重點，針對不同時段、不同業務特點靈活確定查重內容，確保查重的針對性和時效性。例如，服務效率、政策實施的調查可以前后兩個階段:實施前的調查目的是向納稅人預告新的流程、新的政策和新的措施，征集納稅人的意見，提高遵從性，實施后的調查目的是理解實施中雙方存在的問題和需要解決的問題。例如，對廉潔自律狀況的調查可以在節日期間發行，是對稅務干部的威懾，也是對納稅人的善意注意。
(四)對調查過程實施有效的質量監測。在充分尊重和保持第三方排查機構獨立的同時，國稅機關應設立排查實施監控組，負責對排查工作提出規范性要求，明確監控方式、抽查比例等，抽查樣本數應綜合考慮納稅人數量分布、稅收貢獻率等因素，確保抽查樣本信息客觀、全面、具有代表性的數據信息全面審查，確保調查的公正、規范、準確。
(五)加強對調查結果的科學分析和運用。納稅人滿意度調查的目的除了衡量納稅服務水平外，更重要的是指導稅務機關不斷提高納稅人滿意度。因此，調研工作結束后，可以通過巡講、座談和召開納稅人需求專題協調會的方式，邀請第三方調研機構人員滿意度調研結果進行宣講和解讀，為稅務機關深入了解納稅人需求開辟新的視角，從制度、素質、理念各方面進行分析，調研反映出國稅機關在納稅服務工作中存在的優勢和不足，提出有針對性的改進建議。要建立調查結果分析制度，不要因為排名靠前而高興，也不要因為排名靠后而悲觀地排氣，要避免長短，取長補短，認真整理調查報告中反饋的問題和弱點，根據自己的工作制定有針對性的整改措施，開展納稅人滿意度調查，完善收集意見-確定指標-實施調查-分析解讀-持續改善的工作機制
第15篇: 提升納稅人滿意度
目前，納稅服務已成為世界各國稅收征管發展的一種潮流和趨勢。相關測算表明：一份納稅服務的努力，相當于50份稅務監督打擊方面的收獲。許多發達國家，服務意識在稅務部門體現得十分充分，稅務人員具備較強的服務理念和專業技能，也有完備的法律體系做保障,納稅服務已經成為稅務部門建設服務型政府，構建和諧文明社會的發展需要。
一、當前納稅服務工作存在的問題及分析
經過近年來的努力，我們在納稅服務工作取得了明顯的成效，稅務人員的服務意識明顯增強，包括機構、制度、措施、內容、手段在內的比較完整的納稅服務體系正在完善，并發揮重要作用，稅收服務效益不斷顯現并得到社會的認可。但是，與新時期經濟發展、社會需求以及稅收征管對納稅服務的要求相比，在如何節省納稅人的時間、精力、費用，建立平等和諧的稅收征納關系，為納稅人提供方便、快捷、準確的納稅服務措施，構建公平、公正、公開的納稅服務體系等方面，還不同程度的存在著一些差距，主要表現在：
（一）對納稅服務的認識不到位，在思想上還沒有真正樹立起服務思想。稅務人員在思想上更加認同征納雙方的博弈關系，認為納稅人作為經濟人，在實現其經濟利益最大化的過程中都有逃避繳納稅款的傾向。因而，稅務部門為了堵塞征管漏洞，片面
強調加大管理力度，而忽視了納稅服務。相當部分的稅務機關和干部，沒有從法理的高度去認識為納稅人服務的重要性和必要性。我們的思想政治教育更多的是強調反腐倡廉，真正以納稅人權利為出發點的依法行政要求卻往往被忽視了。征納雙方的關系沒能融洽地協調發展，納稅人的抵觸情緒沒能有效化解，給征管工作造成了許多不必要的阻力，征管成本也居高不下，妨礙了征管工作的科學發展。
（二）納稅服務的信息化程度低，沒有切實解決納稅服務手段的問題。隨著計算機在稅收征管工作中的普及運用，高科技管理手段對提高征管的質量和效率起到了較大的作用。但是，現代信息技術應用于納稅服務的程度還比較低，稅務干部的信息化觀念和數據管理理念還沒有真正樹立起來，導致納稅服務的手段和水平難以跟上時代的步伐。在當今信息化社會中，互聯網和手機的普及率已經相當高，但稅務機關要求納稅人報送的申報、認證、文書審批等信息，很多都還停留在傳統的手工階段，推出的一些短信提醒、網上服務等創新措施總體上是分散、零星的，還未形成系統，利用科技手段為納稅人提供全方位、多層次、不受時空地域限制的納稅服務措施還遠遠不夠。
（三）納稅服務內容處于較低層次，納稅服務的內容、標準和方式尚不規范。各地稅務機關雖然服務措施和服務形式有所不同，但都有一個共同的特征，即大多局限于精神文明建設的層面，局限于對稅務人員工作作風進行要求，最普遍的做法就是要求稅
務人員熱情服務、文明征稅、禮貌待人等，較多地出現重形式、輕實質，應付了事的現象，沒有為納稅人提供深層次的優質服務。從整個系統工作來說，納稅服務的內容、標準和方式還不夠全面、統一和規范。
（四）納稅服務崗責不明確，缺乏服務質量評價標準。崗責體系設置中更注重強化管理和執法，納稅服務的內容相對缺位，納稅服務的工作流程、工作標準、質量管理、責任追究、監督控制等一系列重要內容尚沒有形成有機的整體，沒有建立起統一的、規范的、系統的納稅服務崗責體系。當前對納稅服務質量好與壞的評價考量方法，主要通過地方政府組織的行風評議和系統內創建最佳辦稅服務廳等活動。其評價的特點具有主觀性和事后性，評價的方法、標準和指標隨意性較大。納稅服務的任務不明、職責不清，進而無法規范納稅服務的內容、標準和方式，難以建立起科學合理的納稅服務質量評價體系。
（五）優化服務的政策制度執行不夠好,兩個減負的要求沒有落實到位。一是基層單位管理工作壓力較大，上級要求報送的資料信息過多，為納稅人服務的時間和精力嚴重不足，部分稅務人員常將應由自己完成的工作轉交納稅人辦理，無償增加納稅人工作負擔。二是逐級下發文件的傳統政策傳達方式不夠簡便、經濟，效率不高難以滿足廣大納稅人對具體政策的知情權。三是稅務機關內部流程繁鎖，效率較低還難以監管，不能滿足為納稅人提供便捷高效服務的需要。四是對外公開辦事的具體流程的透明度不高，導致納稅人對涉稅事項辦理的具體流程不甚知曉，增大了辦稅人員的工作難度。
二、新時期納稅服務工作的基本定位
納稅服務是稅務機關在稅收征收管理過程中向所有納稅人提供的旨在方便納稅人履行納稅義務和享受納稅權利的服務活動的總稱。新《稅收征收管理法》第九條明確“秉公執法、忠于職守、清正廉潔、禮貌待人、文明服務、尊重和保護納稅人、扣繳義務人的權利，依法接受監督”是稅務機關、稅務人員依法行政的基本要求。納稅服務是稅收征管工作的基本組成部分，是稅務機關的法定職責和義務，也是促進納稅人依法納稅、提高稅收遵從度的基礎性工作。
（一）總體目標。運用現代管理和服務手段，在深化稅收征管改革和推進稅收信息化建設的基礎上，積極創新納稅服務的方式和手段，增強與納稅人的溝通，切實保護納稅人的合法權益，逐步提升稅收遵從度和納稅人滿意度，降低稅收成本，構建適應我國社會主義市場經濟體制的納稅服務體系，促進社會的協調發展。
（二）基本原則。納稅服務堅持稅收科學化、精細化、人性化、系統化管理的原則，以納稅人為中心，始于納稅人需求，終于納稅人滿意。
（三）工作思路。以科學發展觀為指導，牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，公正、公開和文明執法的理念，納稅人正
當需求應予合理滿足的理念，以納稅人為中心，以信息化為依托，以流程為導向，完善管理制度，健全納稅服務體制機制，統一和規范納稅服務標準，建立和完善以納稅人滿意度等為內容的納稅服務考核指標體系，不斷強化各級稅務機關服務意識，促進納稅人主動依法納稅，自覺提高稅法遵從度，切實維護納稅人合法權益，努力構建和諧征納關系。
（四）工作職能。國家稅務總局局長肖捷把納稅服務工作職責高度概括歸納為“十六個字”：稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護。稅務機關向納稅人提供納稅服務應當貫穿于稅收征管的全過程，而不是局限于納稅人上門納稅的環節。具體地講，納稅服務應當包括稅前——為納稅人提供公告咨詢、輔導服務，提高納稅人依法履行納稅義務的能力；稅中——為納稅人創造條件，使納稅人能夠更方便快捷準確地辦理涉稅事宜；稅后——為納稅人監督投訴、爭議仲裁、損害賠償提供方便和快捷的渠道。
三、優化納稅服務工作的建議
（一）提高思想認識，實現納稅服務理念的“四個轉變”。
1、實現由監督打擊向管理服務轉變。納稅服務工作應融入稅收征管工作的全過程，改變以往注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，把納稅服務作為全局性重要工作，牢固樹立征納雙方法律地位平等的觀念、公正執法是最佳服務的觀念、納稅人正當需求應予滿足的觀念。按照建設服務型稅務機關的要求，加快推進由“執法+管理”向“管理+服務”的轉變。
